SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA - SOCIESC INSTITUTO SUPERIOR TUPY - IST

Claudine Silva UMA ABORDAGEM PRTICA PARA IMPLANTAO DE ITIL COM NFASE NA GERNCIA DE CONFIGURAO

Joinville 2008/2

C LAUDINE S ILVA

Uma abordagem prtica para implantao de ITIL com nfase na Gerncia de Congurao

Trabalho de Concluso de Curso ser apresentado ao Instituto Superior Tupy como requisito parcial para a obteno de grau de Bacharel de Sistemas de Informao sob a orientao do professor Mehran Misaghi.

Joinville 2008/2

SILVA, CLAUDINE. Uma abordagem prtica para implantao de ITIL com nfase na Gerncia de Congurao Joinville: SOCIESC, 2008/2.

C LAUDINE S ILVA

Trabalho de Diplomao sob o ttulo Uma abordagem prtica para implantao de ITIL com nfase na Gerncia de Congurao, defendida por Claudine Silva e aprovada em 01 de dezembro de 2008, em Joinville, pela banca examinadora constituda conforme abaixo:

Prof. Dr. Mehran Misaghi - SOCIESC

Juliana Bachtold - Tupy S.A.

Prof. Moises de Souza - SOCIESC

Dedico esta vitria a minha famlia e amigos, especialmente a minha me Anita que considero uma me brilhante e uma professora fascinante.

AGRADECIMENTO

Agradeo a Deus, minha famlia, ao professor Mehran, Glaci e Juliana Bachtold que acreditaram neste projeto e a todos os amigos que, de uma forma ou outra, contriburam para que chegasse este momento.

Todas as inovaes ecazes so surpreendentemente simples. Na verdade, maior elogio que uma inovao pode receber haver quem diga: isto bvio. Por que no pensei nisso antes? PETER DRUCKER

RESUMO As organizaes possuem atualmente dependncia dos recursos tecnolgicos para realizar suas atividades. Devido a isso, essencial possibilitar maior disponibilidade dos servios oferecidos, tornando a rea de TI um parceiro estratgico para a organizao, reduzindo custos e possibilitando maior agilidade na resoluo de incidentes. O objetivo deste trabalho explanar sobre as gerncias contempladas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL) verso 2, focando na Gerncia da Congurao, comparar e implantar uma ferramenta para a Base de Dados do Gerenciamento da Congurao (BDGC) em uma organizao. O mtodo adotado consistiu em pesquisa bibliogrca e uma pesquisa descritiva. A estratgia utilizada foi um estudo de caso sobre a implantao de uma ferramenta de BDGC. Foi realizada a implantao do MS SharePoint para centralizar as informaes referentes aos servidores de uma organizao e foi percebido que com esta implantao houve reduo de custos com pagamento de horas extras na margem de 15%, aumento na produtividade da rea de TI e reduo de 10% no tempo de parada dos servios por efeitos colaterais no previstos. Palavras-chave: ITIL. Gerncia de Congurao. BDGC.

ABSTRACT Nowadays, companies depends on IT resources to achieve its goals, because of this, its necessary increase the availability of the IT Services, making the IT department its strategic partner; reducing costs and enabling greater agility on incident resolutions. The aim of this document is to explain about the managements included in Information Technology Infrastructure Library (ITIL) version 2, focusing on the Setup Management, compare and deploy a tool to Conguration Management Data Base (CMDB) in an organization. The methodology adopted on this paper was a bibliography research and a descriptive research. The strategy used was a case study on an implementation of a tool for CMDB. The implementation of this tool was done on MS SharePoint congured to centralize the information about the server of one organization. After the implementation of the tool, the company has achieved a reduction of 15% on extra hours payments, increase of the productivity of the IT department and the reduction of 10% on the servers downtime caused by changes collateral effects. Keywords: ITIL. Conguration Management. CMDB.

LISTA DE ILUSTRAES Figura 1 Resultado da pesquisa sobre adoo de prticas de Gerenciamento de Servios de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Figura 2 O que o CIO consegue com ITIL Figura 3 Processo de clculo do TCO Figura 4 Atuao da Central de Servios

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Figura 5 Evoluo at a implementao da soluo

Figura 6 Relaes entre problemas e erros conhecidos

Figura 7 Integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Projetos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Figura 8 Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao Figura 9 Plano de Disponibilidade

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 . . . . . . . . . . 40

Figura 10 Estrutura de armazenamento federada

Figura 11 Relacionamento da BDGC com o ciclo de vida de um incidente Figura 12 Relacionamento entre a BDGC e outros processos Figura 13 Figura referente a tela de FAQ

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Figura 14 Figura referente a tela de Downloads Figura 15 Pesquisa de satisfao Figura 16 Tela do BDGC

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Figura 17 Informaes do objeto Figura 18 Cadastro de ICs

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Figura 19 Exemplo de pesquisa de satisfao Figura 20 Grco da pesquisa de satisfao

Figura 21 Lista de procedimentos publicados no SharePoint Figura 22 Lista de projetos acompanhados Figura 23 Lista de servidores da organizao Figura 24 Servios do ICs

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Figura 25 Cadastro de grupos do SharePoint Figura 26 Lista de permisses do SharePoint

Figura 27 Chamados abertos e triagens incorretas

Figura 28 Percentual de chamados triados incorretamente Figura 29 Atributos para o cadastro de projetos

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

LISTA DE TABELAS Tabela 1 Cenrio anterior versus Cenrio atual Tabela 2 Exemplo de Categorias de Impacto Tabela 3 Exemplos de atributos de IC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Tabela 4 Exemplo de tabela de atributos de um IC

Tabela 5 Tabela Comparativo entre as verses do RITM Tabela 6 Atributos do MS Sharepoint

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LISTA DE SIGLAS AD Active Directory ANS Acordo de Nvel de Servio BDGC Base de Dados do Gerenciamento da Congurao BSD Biblioteca de Software Denitiva CCM Comit de Controle de Mudanas CMMI Capability Maturity Model Integration CCTA Central Computer and Telecommunications Agency CE Comit de Emergncia COBIT Control Objectives for Information and related Technology DHD Depsito de Hardware Denitivo eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers FAQ Frequently Asked Questions IC Item de Congurao ICT Information and Communication Technology ITIL Information Technology Infrastructure Library ITSMF IT Service Management Forum OGC Ofce of Government Commerce PC Personal Computer PMBOK Project Management Body of Knowledge RDM Requisio de Mudana RITM Relativa IT-Manager S.O. Sistema Operacional TCO Total Cost Ownership

TI Tecnologia da Informao VLAN Virtual Local Area Network

SUMRIO 1 INTRODUO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 17 20 21 22 23 25 27 28 29 30 30 31 33 36 39 42 44 44 50 57 65 67 69 70

2.1.1 Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.2 Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1.3 Gerenciamento de Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.4 Gerenciamento de Mudana 2.1.5 Gerenciamento da Liberao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1.6 Gerenciamento de Nveis de Servio

2.1.7 Gerenciamento Financeiro para Servios em TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.8 Gerenciamento da Capacidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1.9 Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI 2.1.10Gerenciamento da Disponibilidade

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO 3.1 BDGC

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2 RELACIONAMENTOS COM OUTROS PROCESSOS DA ITIL . . . . . . . . . . . . 3.3 CUSTOS E POSSVEIS PROBLEMAS 4 FERRAMENTAS PARA BDGC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.1 RELATIVA IT-MANAGER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 SHAREPOINT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 ESTUDO DE CASO REFERENTE A IMPLANTAO DO MS SHAREPOINT . . . . . 6 CONCLUSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT

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INTRODUO

A cada dia os recursos tecnolgicos fazem mais parte do cotidiano das organizaes, as quais se tornaram dependentes destes servios. Devido a isso, essencial evitar ou minimizar o impacto que incidentes podem causar ao negcio da organizao e garantir maior disponibilidade dos servios oferecidos, tornando a rea de Tecnologia da Informao (TI) um parceiro estratgico para a organizao. A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) a abordagem mais difundida para Gerenciamento de TI no mundo, baseada nas melhores prticas de grandes empresas. Foi reconhecida como padro em meados dos anos 90, e possui seu foco no negcio da organizao e no apenas nos sistemas, agregando a rea de TI como um diferencial competitivo da organizao. Uma das reas de gerncias da ITIL a Gerncia de Congurao, sendo esta responsvel por controlar a rea de infra-estrutura e seus servios. A Gerncia de Congurao proporciona a identicao, controle, manuteno e auditoria das verses dos Item de Congurao (IC)s existentes. Este trabalho de concluso de curso focado na ITIL verso 2, pois conforme Carvalho (2008) a ITIL verso 3 ainda no est muito difundida nas organizaes e a ITIL verso 2 a verso na qual a maioria das organizaes brasileiras baseou-se e acaba reetindo no cenrio atual. O objetivo deste trabalho de concluso de curso esboar todas as reas de gerncias contempladas na ITIL verso 2, focando na Gerncia da Congurao e realizar a comparao e implantao uma ferramenta para Base de Dados do Gerenciamento da Congurao (BDGC) em uma organizao. Com esta implantao, deve ser notada na organizao a reduo de custos, maior agilidade na resoluo de incidentes, facilidade de localizao de informaes consistentes que estaro centralizadas e com isso ser percebida maior disponibilidade dos sistemas. Uma pesquisa da IT Service Management Forum (ITSMF) Brasil revelou que 32% das empresas brasileiras aderem ao ITIL para coordenar seus processos tecnolgicos, tambm apontada em pesquisa realizada pela MBI, que uma empresa brasileira especializada no fornecimento de informao mercadolgica sobre a tecnologia da informao, mostra que em relao s disciplinas que deveriam ser implantadas, 14,1% apontaram para o Gerenciamento de Congurao. Segundo Pestana (2008), importante denir e criar o BDGC, a base de dados que ir armazenar as informaes de cada ativo de TI. Isto ir permitir relacionar para cada servio

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operacional qual ativo de TI que o suporta, de maneira a no s registrar, mas, principalmente, avaliar o real impacto nos servios oferecidos. Para criao dessa base de dados, fundamental basear-se em processos, pessoas e tecnologia, mapeando como ser alimentado este banco e como ser realizada a auditoria das informaes que foram disponibilizadas. Faz-se necessrio tambm realizar treinamento com os prossionais que iro utilizar a BDGC, para que o cadastro e a busca das informaes, sejam realizados da maneira correta e mais simples e, por m, avaliar qual ferramenta ser aplicada na organizao, levando em conta que ela deve mapear os servios que so primordiais ao negcio, relacionando-os a seus ativos e dependncias. Para dar suporte terico ao trabalho, ser desenvolvida uma pesquisa bibliogrca sobre todas as gerncias da ITIL, dando nfase na Gerncia de Congurao, apresentando algumas ferramentas para BDGC. Alm disso, ser realizado um estudo de caso sobre a implantao de uma ferramenta de BDGC em uma organizao. Este texto est estruturado em quatro captulos. No segundo captulo faz-se uma abordagem sobre a ITIL, esboando as principais caractersticas de todas as suas gerncias. O terceiro focado na Gerncia de Congurao, nela so demonstradas as principais caractersticas desta gerncia, seus objetivos, suas responsabilidades e seus benefcios. No quarto sero apresentadas duas ferramentas para aplicao de BDGC: o MS SharePoint e o Relativa IT-Manager (RITM). No quinto captulo ser apresentado um estudo de caso da implementao da ferramenta, em que sero comparadas as informaes de desempenho da rea de TI com as informaes de antes e depois desta implantao. No sexto captulo ser apresentada a concluso do trabalho e as sugestes para trabalhos futuros.

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ITIL

Nas ltimas dcadas, os avanos de TI tiveram um grande impacto nos processos de negcios, pois com o fcil acesso Internet as organizaes conseguem levar mais rapidamente para o mercado seus produtos e servios. Para garantir a qualidade dos servios oferecidos pelo governo britnico, foi solicitado Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje Ofce of Government Commerce (OGC) o desenvolvimento de uma forma de trabalho que possibilitasse s reas de TI, dentro do setor pblico ingls, garantirem bons resultados, haja vista a grande adoo da metodologia de gerenciamento denominado outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus diferentes rgos, agncias e instituies, objetivando o menor custos e com melhor uso dos recursos. Para isso, foram pesquisadas uma relao das melhores prticas no setor de servios de TI e estas melhores prticas resultaram na ITIL. A ITIL faz uma descrio completa de muitas prticas importantes na TI, com listas abrangentes de checagem, tarefas, procedimentos e responsabilidades que podem ser ajustadas para qualquer organizao de TI. Essas prticas foram denidas como processos que cobrem as principais atividades das organizaes de servios de TI para que a rea comece a ter uma postura pr-ativa em relao ao atendimento das necessidades da organizao e fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios, mostrando a sua contribuio para o negcio da organizao. A ITIL a abordagem mais difundida e adotada mundialmente para Gerenciamento de Servios de TI. Segundo Avila (2008), a ITIL inicialmente era utilizada na Inglaterra, sendo depois difundida por grande parte da Europa e, com o avanar dos anos, a ITIL passou a ser tambm utilizada pelos pases da Amrica do Norte, quando se tornou "padro de fato". Hoje utilizada por organizaes pblicas e privadas de todo o mundo. A pesquisa realizada pela International Network Services com 194 organizaes de todo o mundo mostra que 38% das organizaes responderam que utilizam a ITIL de modo isolado ou em conjunto com outras prticas desenvolvidas internamente ou de mercado, conforme Giardino (2008) entre as empresas que utilizam a ITIL esto Microsoft, IBM, HSBC, Banco Real, TIM, Carrefour, Petrobras, Correios, Ambev e Vale do Rio Doce. A gura 1 mostra o resultado da pesquisa sobre adoo de prticas de Gerenciamentos de TI, enquanto a gura 2 mostra os benefcios da implantao de ITIL, de acordo com uma pesquisa realizada pela CA, a CA um dos maiores fornecedores de software de gesto de TI do mundo e na gura 2 relata alguns benefcios e o seu percentual de melhora nas organizaes entrevistadas.

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Figura 1: Resultado da pesquisa sobre adoo de prticas de Gerenciamento de Servios de TI Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.30)

Figura 2: O que o CIO consegue com ITIL Fonte: Candido (2008, p.10)

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As empresas esto utilizando a ITIL, pois est sendo cada vez mais necessrio coordenar e trabalhar em parceria com as demais reas de negcio da organizao, garantindo o alinhamento estratgico, gerando valor para a organizao, permitindo o aproveitamento de novas oportunidades de negcios, em paralelo com a necessidade de reduzir o Total Cost Ownership (TCO) de modo a aumentar a gerao de valor dos servios j oferecidos. Conforme descrito em Denit (2008), o TCO a metodologia desenvolvida pelo Gartner Group para calcular os custos associados a aquisio, manuteno, reposio e uso de um ativo de TI durante toda a vida til prevista para ele. O processo de clculo do TCO um ciclo que envolve a anlise, planejamento, melhoria, implementao, validao e gerenciamento conforme descrito na gura 3.

Figura 3: Processo de clculo do TCO Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.34) Com a implementao do TCO, pode ser demonstrado organizao que os gastos realizados com a rea de TI podem ter retorno. Para conseguir demonstrar e garantir esta gerao de valor, deve ser realizada uma transformao das convices, conhecimento e expectativas da equipe de TI, alterando seu comportamento, conforme tabela 1, onde demonstrado o cenrio anterior a implantao e o cenrio desejado aps a implantao da ITIL e do TCO. A primeira verso da ITIL era composta por 40 livros. Por isso conhecida por biblioteca. Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa reviso e reformulao, passando a ser conhecida como a verso 2 da ITIL. Este trabalho tem seu foco nessa verso, sendo as prticas reunidas em oito volumes que contm: Suporte aos Servios; Entrega de Servios; Planejamento e Implementao; Gerenciamento de Aplicaes; Gerenciamento da Segurana; Gerenciamento

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Tabela 1: Cenrio anterior versus Cenrio atual Cenrio anterior Cenrio atual Atendimento do usurio Atendimento do cliente Perspectiva interna Perspectiva externa Esforo pessoal Esforo repetitivo e medido Foco na tecnologia Foco no processo Processos Ad-hoc Processos racionalizados Recursos internos Recursos internos e externos Comportamento reativo Comportamento proativo Viso fragmentada Viso integrada Sistema manual Sistema automatizado Gestor de operaes Gestor de servios Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.34) da Infra-Estrutura de TI e de Comunicaes; Perspectiva do Negcio; Gerenciamento dos Ativos de Software. Conforme Fernandes e Abreu (2008), a verso 3 da ITIL denominada V3, foi lanada em maio de 2007 e conta com 5 livros, trata da gesto de TI de uma maneira mais global, enquanto a verso 2 est fortemente focada nos processos de entrega de servios e suporte a servios de TI. Na nova verso, a linha mestra o ciclo de vida do servio. Alm disso, a ITIL V3 demonstra a maturidade do gerenciamento de servios de TI, trazendo e enfatizando conceitos como integrao da TI ao negcio, portflios dinmicos de servios e mensurao do valor do negcio, fornecendo uma base slida para a convergncia com outros padres e modelos de gesto e governana, tais como Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), Capability Maturity Model Integration (CMMI), Project Management Body of Knowledge (PMBOK), eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) etc.

2.1

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS Segundo Tapajos (2006), o Gerenciamento de Servios de TI um modelo de gesto

baseado em processos. Cada um deles constitudo por um conjunto de atividades interrelacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir os resultados desejados. Os objetivos destes processos so aumentar a qualidade dos servios, a previsibilidade do comportamento e diminuir o custo alocado. Dorow (2008) informa que a ITIL na sua verso 2 denida em 10 processos e uma funo, divididos em duas reas, a de suporte aos servios de TI e de entrega de servios de TI que so classicados em tticos e operacionais. Os responsveis pela entrega de servios pertencem

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ao nvel ttico, enquanto os responsveis pelo suporte aos servios so do nvel operacional e estes processos esto no centro da estrutura da ITIL. Os processos do nvel ttico so responsveis por estabelecer e garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes. Descrevem os servios que o cliente precisa para dar suporte aos seus negcios, o que necessrio para fornecer estes servios, bem como monitorar o atendimento das metas acordadas para o desempenho dos servios, enquanto os processos de nvel operacional descrevem como os clientes e usurios podem ter acesso a servios adequados para apoiar suas atividades e o negcio e como se d suporte a esses servios sob as condies acordadas com os clientes. O livro Entrega de Servios trata dos seguintes assuntos: Gerenciamento de Nveis de Servio; Gerenciamento Financeiro para Servios em TI; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; Gerenciamento da Disponibilidade. O livro Suporte ao Servio cobre os seguintes assuntos: Central de Servios; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento da Congurao; Gerenciamento da Mudana; Gerenciamento da Liberao.

2.1.1

Central de Servios

A Central de Servios uma funo e no um processo dentro da ITIL, essencial para a implementao do Gerenciamento de Servios de TI. Conforme Santos (2008), suas responsabilidades so receber e registrar todos os incidentes dos usurios, no importando o meio de comunicao utilizado, prover suporte de primeiro nvel, servir como ponto nico de contato entre o usurio e o servio de TI, monitorar e escalar os incidentes para o segundo nvel, manter os usurios informados sobre suas solicitaes e gerar relatrios com as mtricas da organizao sendo possvel acompanhar a qualidade dos servios oferecidos. A Central de Servios a responsvel pela primeira impresso que a rea de TI dar aos seus usurios. Quando houver necessidade de interao, ela ir atuar como ponto nico de contato entre os usurios/clientes e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Servios de TI, tanto para solicitao de servios quanto para esclarecimento de dvidas. A Central de Servios tem um papel mais amplo e pode realizar atividades pertencentes a vrios processos. A gura 4 ilustra gracamente a atuao da Central de Servios. Com a implementao e operao de uma Central de Servios, devem ser percebidos vrios benefcios, entre eles podem ser citados: a melhoria do suporte tcnico aos usurios dos servios de TI, pois a equipe ser capacitada e seu foco ser no atendimento inicial; maior agilidade no atendimento de primeiro nvel e de escalao para o segundo nvel, pois h denio de escopo para cada nvel de atendimento e uma base de conhecimento compartilhada para

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Figura 4: Atuao da Central de Servios Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.112) auxiliar na correo de incidentes; aumento da acessibilidade para os usurios dos servios de TI, pelo estabelecimento de um nico ponto de contato que deve ser divulgado dentro da organizao; com o atendimento de primeiro nvel padronizado e de qualidade h melhoria do ndice de satisfao dos usurios de TI; uso mais eciente dos recursos de suporte tcnico e como a Central de Servios realiza a gerao de relatrios sobre os indicadores da equipe, h melhoria no gerenciamento da informao para a tomada de decises sobre os servios de suporte aos usurios de TI.

2.1.2

Gerenciamento de Incidentes

Conforme a organizao ITSMF (2008), "Incidente - qualquer evento que no faz parte do funcionamento normal de um servio e que causa, ou possa causar, a sua interrupo ou uma reduo da qualidade". O Gerenciamento de Incidentes uma tarefa reativa, ou seja, ele reduz ou elimina os efeitos das perturbaes potenciais ou reais nos servios de TI. Tem como principal objetivo restaurar rapidamente os servios e garantir que os usurios possam voltar a trabalhar o mais cedo possvel, o que pode ser alcanado pela aplicao de uma soluo de contorno, diminuindo os impactos decorrentes do efeito para a organizao e para os usurios. Por essa razo, todos os incidentes so registrados, classicados, transferidos para o analista responsvel pela soluo paliativa, sua evoluo monitorada, a soluo encontrada, aplicada e posteriormente so encerrados. A qualidade do registro dos incidentes determinam a ecincia de vrios outros processos, pois estes registros so fornecidos para outras Gern-

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cias da ITIL que utilizam estas informaes na tomada de decises e para busca de solues denitivas. Para garantir o sucesso no processo de Gerenciamento de Incidente, necessria a implementao de um procedimento robusto de escalonamento e a interao com os demais processos de gerenciamento descritos na ITIL, especialmente com o Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Mudana para que seja possvel encontrar a soluo denitiva, conforme gura 5 que mostra a evoluo do incidente at a sua soluo denitiva.

Figura 5: Evoluo at a implementao da soluo Fonte: Souza (2007, p.42) Com a implementao do Gerenciamento de Incidentes em uma organizao podem ser percebidos muitos benefcios como a resoluo mais rpida dos incidentes, que gera reduo do impacto sobre o negcio da organizao e aumento da produtividade do usurio, que ter o servio disponvel por um perodo maior. Este processo monitora os incidentes e realiza o cadastro destes incidentes na BDGC, gerando uma BDGC mais precisa e disponibilizando informaes mais conveis para as outras gerncias, auxiliando no processo de gerao da Requisio de Mudana (RDM) que impacta diretamente na satisfao dos usurios.

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2.1.3

Gerenciamento de Problema

Enquanto o Gerenciamento de Incidentes atua quando h um incidente e encerra suas atividades logo que o servio tenha sido restaurado, mesmo sem ter sido localizada a causa raiz do incidente, Prado (2008) arma que o Gerenciamento de Problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infra-estrutura de TI e minimizar o impacto e reincidncia de problemas gerenciais sobre o negcio de uma organizao. O Gerenciamento de Problema investiga todas as informaes disponveis para identicar a causa da falha e para que seja resolvido o problema antes que os incidentes ocorram, de forma proativa. Esta gerncia ir sempre se preocupar primeiramente em localizar a causa do problema e apresentar uma soluo de contorno, tornando o problema um erro conhecido. Quando for localizada a soluo permanente para o erro conhecido deve ser apresentada uma RDM para que seja eliminado o erro conhecido. A gura 6 esboa as relaes entre problema, erro conhecido e RDM e suas denies.

Figura 6: Relaes entre problemas e erros conhecidos Fonte: OGC. (2006, p.45) O principal objetivo deste processo localizar e resolver a causa raiz dos incidentes, prevenindo assim sua repetio, evitando que os clientes da rea de TI percam a conana na

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capacidade da equipe de suporte e que esta equipe no tenha que resolver sempre os mesmos incidentes, diminuindo sua capacidade de resolver novos incidentes e sua contribuio para a organizao. Mesmo aps a eliminao do erro conhecido, o Gerenciamento de Problemas continua realizando o acompanhamento e monitoramento, registrando as informaes sobre todos os erros identicados, seus sintomas e as solues disponveis. Com a implementao do Gerenciamento de Problema devem ser percebidos benefcios como melhoria na qualidade dos servios, pois aplicada a soluo denitiva para os problemas, fazendo com que o nmero de incidentes diminua; as aes tomadas por esta gerncia so permanentes e faz com que haja aumento da produtividade do usurio que ter o servio disponvel por um perodo maior; como esta gerncia ir cadastrar a soluo do problema na BDGC as outras gerncias como o Gerenciamento de Incidentes podero buscar a soluo quando for relatado novamente este problema por um usurio tornando o processo mais gil.

2.1.4

Gerenciamento de Mudana

As empresas precisam mudar para aperfeioar os servios e reduzir os custos. Para tanto, precisam da TI para ter suporte e participar do processo contnuo de mudana. Conforme Tonelli (2006), o Gerenciamento de Mudanas o processo que trata da vericao, aprovao e da implementao controlada das mudanas na infra-estrutura de TI, de uma maneira processual, documentada e controlada, com o objetivo de gerar o mnimo de impacto negativo, ou seja, limitar o surgimento de incidentes. Este gerenciamento de suma importncia devido a um grande nmero de incidentes que afetam o negcio estar relacionado a mudanas. Se a mudana for mal planejada e mal administrada, pode causar srios problemas, que custam muito para ser restaurado, chegando a ser mais caro do que a prpria mudana, causando enorme prejuzo organizao. O objetivo desta rea de gerenciamento garantir o uso de mtodos e procedimentos padronizados, de modo que as mudanas possam ser tratadas rapidamente, com o menor impacto possvel sobre a qualidade do servio, fazendo com que todas as mudanas sejam rastreadas e que seja de conhecimento de toda a equipe o que foi alterado nesta mudana. O Gerenciamento de Mudana normalmente confundido com o gerenciamento de projetos, mas estes processos so integrados e complementares, sendo que suas entradas e sadas so compartilhadas conforme gura 7 que mostra a integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Projetos. Para que uma mudana seja realizada na empresa, necessrio que um Comit de Controle de Mudanas (CCM) tenha aprovado esta mudana. Este comit ter representantes de

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Figura 7: Integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Projetos Fonte: Goetten (2008, p.56)

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diversas reas envolvidas e impactadas, esse CCM ir vericar se a mudana ter valor para a organizao e para o negcio da empresa. Em caso de mudanas urgentes, em que exigida prioridade absoluta, o gerente de mudanas deve contactar o Comit de Emergncia (CE), onde devem participar apenas os membros necessrios para avaliar, autorizar e prover recursos para a mudana. O principal benefcio da implantao do Gerenciamento de Mudana a habilidade de mudar o ambiente de forma ordenada, sem que as mudanas causem impactos negativos, indisponibilidade de servios ou afetem os Acordo de Nvel de Servio (ANS) estabelecidos. Entre os benefcios podem ser citados: melhoria no alinhamento entre os servios de TI e os requisitos do negcio; aumento da visibilidade e comunicao das mudanas; melhoria no processo de avaliao de riscos; menor ocorrncia de impactos negativos das mudanas na qualidade dos servios de TI; melhor avaliao de custos das mudanas; diminuio da necessidade de planos de retorno devido ao maior planejamento; melhoria identicao de problemas; maior habilidade em absorver um maior volume de mudanas; melhoria na percepo dos valores do negcio, por parte da equipe de TI, resultando em melhoria na qualidade dos servios de TI;

2.1.5

Gerenciamento da Liberao

medida que as organizaes tornam-se mais dependentes dos processos de TI e com o aumento da complexidade da infra-estrutura, cada vez mais necessrio o controle e a proteo eciente da liberao de novos softwares e hardwares para uso pela organizao. Uma liberao denida como uma mudana signicativa na infra-estrutura de uma organizao, onde so realizados testes e, aps isso, introduzidos juntos no ambiente de produo. Uma liberao denida pelas RDMs que ela implementa. Para programar mudanas em servios de TI, o Gerenciamento de Liberao adota um abordagem planejada ao estilo de um projeto, que trata de todos os aspectos tcnicos e no-tcnicos das mudanas. Esta rea da ITIL visa garantir a qualidade da implementao de softwares e hardwares do ambiente de produo, conforme entendimento de Goetten (2008). Utiliza procedimentos formais e vericaes quando se implementam novas verses, se preocupa em garantir o gerenciamento fsico de software e hardware e que a BDGC seja atualizada a cada liberao, tambm garante a atualizao da Biblioteca de Software Denitiva (BSD) e que as conguraes padres, instrues de instalao dos hardwares, sejam armazenados no Depsito de Hardware Denitivo (DHD). O Gerenciamento de Liberao administra e distribui verses que so utilizadas para a produo e que recebem suporte da equipe de TI. A gura 8 ilustra a seqncia das atividades descritas do processo de Gerenciamento da Liberao.

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Figura 8: Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao Fonte: Souza (2007, p.86) Entre os benefcios deste gerenciamento podem ser citados: a melhoria na qualidade dos novos ICs utilizados na organizao, diminuio de erros nas liberaes de novas verses de softwares e hardwares e a diminuio de interrupes dos servios de TI, pois com a aplicao deste processo, criado um ambiente de testes estvel, onde o controle dos ICs realizado mais ecaz e os testes so efetivos, garantindo a compatibilidade dos servios disponibilizados e a padronizao destas liberaes, auxiliando a equipe de suporte a realizar suas atividades. Com a realizao de testes possvel realizar a publicao de um calendrio das liberaes que sero realizadas, melhorando o alinhamento de expectativas com o usurio e aumentando o grau de satisfao. H tambm reduo do risco do ambiente de produo conter softwares ilegais, pois com o controle das verses disponveis para a equipe, o mapeamento e a deteco de cpias incorretas e ilegais se torna mais simples.

2.1.6

Gerenciamento de Nveis de Servio

Com o aumento da terceirizao na rea de TI, est sendo necessrio melhorar a maturidade no relacionamento entre os compradores de tecnologia, organizaes fornecedoras de software, hardware e servios e segundo Lunguinho (2008) assim como a TI deve saber o que o negcio espera dela, o negcio deve estar ciente de que falhas iro ocorrer, por isso, deve existir o ANS prevendo estas indisponibilidades. Para garantir a entrega do servio e o alinhamento entre a organizao e a equipe de TI, esto sendo desenvolvidos contratos e acordos comerciais do conceito do ANS, que podem ser descritos como o direitos dos clientes aplicados a relaes entre as organizaes, ou seja, as organizaes tm garantias legais de nveis de desempenho dos servios de que so oferecidos por parte de seus fornecedores.

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O Gerenciamento de Nveis de Servio o processo de negociar, denir, medir, administrar e melhorar a qualidade dos servios de TI a um custo aceitvel, visando encontrar um equilbrio entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos servios de TI. Existem quatro objetivos principais neste processo: melhorar a qualidade percebida pelos usurios e clientes dos servios de TI; reduzir a indisponibilidade dos servios; manter o foco na estratgia de negcio; garantir o alinhamento entre o negcio e a TI. importante que o cliente e o fornecedor alinhem a expectativa do servio que est sendo oferecido, pois o ANS traz vantagens para os dois lados. Para o cliente, ele contribui para a avaliao dos custos e benefcios da utilizao de diferentes provedores de servios de TI, garante a adequao dos servios aos padres de segurana da organizao, reduz o ciclo e o custo de seleo de fornecedores, impactando positivamente junto aos clientes nais. Para o fornecedor, proporciona o monitoramento do nvel de servio aos clientes, d credibilidade, retm o cliente e gera maiores lucros. Alm disso, elimina os mal-entendidos entre clientes e fornecedores e estabelece um processo de melhoria contnua.

2.1.7

Gerenciamento Financeiro para Servios em TI

Com o crescimento do nmero de usurios, o oramento de TI tambm aumenta e os clientes se sentem menos capazes de planejar estes gastos com o negcio, o Gerenciamento Financeiro para Servios em TI oferece uma visibilidade dos gastos computacionais para a organizao. O objetivo do processo gerenciar adequadamente os recursos monetrios para dar suporte s metas da organizao. Assim deve ser capaz de controlar totalmente os gastos dos servios de TI e estimular a conscincia do custo por parte dos clientes, atribuir os custos aos servios fornecidos aos clientes da organizao de modo que esses custos possam ser recuperados, ajudar na tomada de decises com a cincia dos gastos em servios e implantar mudanas nos servios de TI com base em um conhecimento dos custos envolvidos, promovendo um uso sensato dos recursos de TI. Conforme descrito por Souza (2007), o Gerenciamento Financeiro para Servios em TI possui trs conceitos bsicos: Oramento, Contabilidade e Cobrana. O oramento envolve a previso dos custos e o controle dos gastos. Freqentemente o seu ponto de partida a preparao de um plano com a demanda prevista do cliente para os servios e os custos a eles associados. A contabilidade signica monitorar o modo como a organizao gasta o seu dinheiro, determinando os custos para cada cliente, servio e atividade. A cobrana se refere a

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todas as atividades necessrias para pedir ao cliente o pagamento pelos servios que lhe foram oferecidos. Entre as vantagens desse gerenciamento podemos citar que o oramento que foi negociado com o cliente, ser o oramento utilizado pela equipe e que realmente ser realizado o controle dos custos para fornecer o servio, tornando as propostas mais precisas e realistas, pois os dados sobre os preos e custos sero mais precisos. O rastreamento de gastos ser mais ecaz, facilitando o relato da sua origem aos clientes e gerncia executiva, melhorando assim a cobrana dos servios prestados aos clientes e facilitando a comparao de custos do servio interno e os custos de fornecedores.

2.1.8

Gerenciamento da Capacidade

O processo de Gerenciamento da Capacidade responsvel por assegurar que a capacidade da infra-estrutura atenda demanda pelos servios de TI, para processamento e armazenamento de dados, permitindo expanso, de modo apropriado em termos de custo e prazo. Este gerenciamento visa fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos a um preo razovel, ajustados s exigncias atuais e futuras do negcio. Por isso deve conhecer as previses que afetam os clientes para prever os avanos tcnicos. Entre as responsabilidades deste processo esto: assegurar nveis de monitorao adequados, criar planos da capacidade alinhados com os planos de negcio da organizao, documentar as necessidades de aumento ou reduo de recursos da infra-estrutura, informar o uso atual dos recursos, as tendncias e previses futuras, realizar testes de desempenho para os novos sistemas e recomendar ajustes para adequao do desempenho dos ICs. Com a aplicao desta gerncia, pode ser percebido o aumento na ecincia na utilizao dos recursos, reduo de custos, eliminao de reservas desnecessrias, previses mais precisas e conveis, informaes melhores para o processo de aquisio de recursos para a infra-estrutura e eliminao das compras de emergncia.

2.1.9

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

Hoje em dia todas as grandes organizaes tm seus negcios de algum modo dependentes de TI, tornando os servios essenciais para a continuidade do negcio da organizao. O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI tem no seu escopo dar suporte aos servios que garantem o negcio da organizao, garantindo que estes servios possam ser recuperados no menor intervalo de tempo possvel e de acordo com as prioridades do negcio, aps a ocorrncia de um desastre.

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Segundo a organizao ITSMF (2008), desastre denido como um acionamento que afeta de tal forma um servio ou sistema que a restaurao do seu nvel de desempenho original exige considervel esforo. Isto signica que desastre muito mais grave que um incidente e que depois dele a totalidade ou uma parte do negcio deixa de estar em funcionamento. O objetivo deste processo dar suporte a todo processo e garantir que, aps um desastre, a infra-estrutura e os servios possam ser restaurados dentro de limites de tempo especicados. Para isso deve ser realizada uma avaliao prvia para vericar os servios que estaro dentro deste processo. Para avaliao do impacto, pode ser realizada uma categorizao dos incidentes. Na tabela 2 pode ser vericado no campo Nvel que o impacto pode ser denido como Alto, Mdio e Baixo e no campo Denio pode ser analisado alguns indicadores para denir qual a categoria do impacto. Tabela 2: Exemplo de Categorias de Impacto Denio Perda signicante dos principais ativos e recursos Perda da reputao, imagem e credibilidade Impossibilidade de continuar com as atividades de negcio Perda dos principais ativos e recursos Perda da reputao, imagem e credibilidade Perda de alguns dos principais ativos e recursos Perda da reputao, imagem e credibilidade Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.421)

Nvel Alto Alto Alto Mdio Mdio Baixo Baixo

Os benefcios deste processo podem ser avaliados de acordo com o risco do negcio, mas podem ser citados: a administrao e recuperao dos seus sistemas, diminuir o tempo de indisponibilidade de servio, oferecer maior continuidade para os usurios e minimizar a interrupo das atividades do usurio.

2.1.10

Gerenciamento da Disponibilidade

Com o aumento da concorrncia entre as empresas que esto a apenas um clique de distncia, a lealdade e satisfao dos clientes essencial e poucas horas de indisponibilidade podem causar srio impacto no faturamento e na imagem do negcio da organizao. Por esta razo, espera-se que os sistemas de computadores estejam disponveis nos 7 dias da semana e durante 24 horas do dia. Para Partners (2004), o objetivo deste gerenciamento fornecer com ecincia, de acordo com o que a infra-estrutura capaz de oferecer, um determinado nvel de disponibilidade do servio de TI que capacite o negcio a atingir seus objetivos, otimizando a capacidade da infra-

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estrutura. Alm de garantir os nveis de disponibilidade alcanados so medidos e continuamente aperfeioados quando necessrio, agindo pro ativamente e reativamente. Uma de suas responsabilidades elaborar o Plano de Disponibilidade que deve ser proativo, ter metas, objetivos e produtos, alm de considerar as questes mais abrangentes de pessoas, processos, ferramentas e tcnicas. Resumindo este plano um cronograma que indica quando os servios estaro indisponveis. A gura 9 mostra um exemplo de um Plano de Disponibilidade.

Figura 9: Plano de Disponibilidade Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.388) O principal benefcio do Gerenciamento da Disponibilidade que o servio de TI que planejado, implementado e gerenciado, ir satisfazer as necessidades de disponibilidade acordadas, maximizando a disponibilidade e satisfao do cliente dentro das limitaes existentes. Entre as vantagens deste gerenciamento podemos citar a reduo das indisponibilidades no ambiente, que possvel devido ao monitoramento contnuo dos padres de disponibilidade, sendo que estes padres so aperfeioados sempre que necessrio devido a centralizao da responsabilidade da disponibilidade dos produtos e servios, o que faz com que haja proteo e melhoria da imagem de organizao, aceitao dos custos associados a garantir esta disponibilidade e facilidade da organizao de TI em comprovar o seu valor agregado.

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GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO

Toda organizao de TI tem informaes sobre a sua infra-estrutura. provvel que essas informaes estejam disponveis aps a concluso de um projeto importante. Contudo, muito difcil manter estas informaes atualizadas. O Gerenciamento de Congurao visa fornecer detalhes conveis e atualizados sobre a infra-estrutura de TI, sendo que essas informaes incluem, no s detalhes sobre itens especcos ou IC, mas o modo como esses ICs se relacionam um com os outros. O Gerenciamento da Congurao trata do controle de uma infra-estrutura de TI em constante mudana (padronizao e controle do status); da identicao de todos os componentes importantes dentro da infra-estrutura; da coleta, registro e gerenciamento dos detalhes sobre os componentes; do fornecimento de informaes sobre eles para todos os demais processos e os relacionamentos desses ICs, sendo que esses relacionamentos formam a base para avaliaes de impacto. Conforme Chelli (2007), o gerenciamento de conguraes o alicerce para todos os outros processos da ITIL, porque prov todas as informaes do ambiente como hardware, software, acordos de nvel de servio (ANSs), documentaes e conguraes do ambiente. Esta rea verica as mudanas na infra-estrutura de TI, inclusive as mudanas de relacionamento entre os ICs, verica se foram registrados corretamente e monitora o estado dos componentes de TI, para garantir um quadro convel das verses dos ICs existentes. Se for implementado com ecincia, o Gerenciamento da Congurao pode fornecer informaes sobre os seguintes assuntos: a) Polticas quanto ao produto - Quais componentes de TI esto sendo usados, quantos de cada modelo (verso) e h quanto tempo foram adquiridos; quais so as tendncias; quais componentes podem ser descartados ou precisam de atualizao; que licenas a organizao possui e se so adequadas; quais contratos de manuteno devem ser revistos; qual o nvel de padronizao da infra-estrutura de TI; b) Avaliao do impacto e informaes que ajudam a detectar e solucionar os defeitos Quais componentes de TI sero necessrios para um procedimento de recuperao em caso de desastre; quais componentes sero afetados por uma implantao; o equipamento est ligado a que rede; quais mdulos de software esto includos em cada conjunto; quais componentes de TI so afetados por uma mudana; quais incidentes e problemas ocorreram no passado e hoje so relevantes; quais componentes de TI so responsveis por erros conhecidos;

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c) Fornecimento de servios e cobrana - Quais conguraes de componentes de TI so essenciais para algum servio; quais componentes de TI esto em uso num local e por quem; quais componentes de TI padro, que podem ser pedidos pelos usurios e tem suporte. O Gerenciamento da Congurao no deve ser confundido com o Gerenciamento de Ativos, uma vez que: a) Gerenciamento de Ativos um processo contbil para monitorar os ativos cujo preo de compra excede um limite denido e que mantm registros do preo de compra, da depreciao, da unidade de negcio e localizao. Um sistema de Gerenciamento de Ativos efetivo pode oferecer uma base para o estabelecimento de um sistema de Gerenciamento de Conguraes. b) Gerenciamento da Congurao vai alm do Gerenciamento de Ativos, mantendo informaes tcnicas sobre os ICs, detalhes dos relacionamentos que existem entre eles, a sua padronizao e autorizao. Este gerenciamento tambm monitora o retorno de informaes correntes como o estado dos componentes de TI, sua localizao e as mudanas sofridas por eles. c) No Gerenciamento da Congurao, os componentes de TI e os servios oferecidos com eles so os ICs. Podem incluir um Personal Computer (PC), todos os tipos de softwares, componentes de rede ativos e passivos, servidores, processadores centrais, documentao, procedimentos, servios e todos os outros componentes de TI a serem controlados pela organizao. d) Com a implementao deste gerenciamento World (2008) mostra que a equipe de TI pode ver automaticamente quais outros sistemas sero afetados por uma atualizao planejada e fazer ajustes sem ter que passar horas analisando o upgrade e depois diagnosticando as inevitveis falhas ps-atualizao. Existem seis processos principais no Gerenciamento da Congurao, sendo que, nas duas primeiras reas, o Planejamento e a Identicao lidam com o estabelecimento da disciplina e os demais com sua operao. Planejamento determina a estratgia, a poltica e os objetivos do processo, da anlise das informaes disponveis, da identicao das ferramentas e recursos, da criao das interfaces com outros processos, de projetos, fornecedores etc.

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Identicao Estabelece os procedimentos para manter a base de dados atualizada. Suas atividades so o desenvolvimento de um modelo de dados para o registro de todos os componentes de infra-estrutura de TI, dos relacionamentos entre eles e de informaes sobre o proprietrio ou a pessoa responsvel por eles, o estado e a documentao disponvel. importante criar procedimentos para a incluso de novos ICs e para mudanas. Controle Garante que a atualizao do BDGC seja feita apenas com ICs registrados, monitorados, autorizados e identicados. Este controle garante que no haver mudanas sem a devida documentao. Registro e Histrico do estado Armazena dados atuais e do passado sobre os estados dos ICs durante o seu ciclo de vida. Pode ser usado para identicao de mudanas no estado do IC. Vericao Verica a BDGC por meio de auditorias na infra-estrutura de TI para conrmar a existncia dos ICs registrados e garantir a preciso dos registros. Informao e relatrios Fornece informaes para outros processos e comunica as tendncias e evolues no uso dos ICs. A aplicao deste processo traz uma srie de benefcios, destacando-se: a) melhoria no controle dos equipamentos de TI que so fundamentais para a entrega dos servios. Cada elemento pode incluir um ou mais ICs e o Gerenciamento da Congurao verica o que acontece com eles; b) fornecimento de informaes precisas e respectiva documentao para apoiar todos os demais processos descritas na ITIL; c) especicao da verso, propriedade e informao relativa ao estado para os ICs, garantindo que mudanas no autorizadas no sejam realizadas e auxiliando no controle de licenas; d) auxlio no processamento de mudanas, identicando, resolvendo problemas e dando suporte aos usurios. Isso reduz o nmero de erros e, consequentemente, resulta tambm na reduo dos custos, uma vez que evita a duplicao de esforos, pois as mudanas podem ser processadas com maior rapidez e efetividade; e) auxlio na localizao dos ICs afetados em uma mudana f) controle da modicao e substituio dos ICs, alm de fornecer informaes sobre tendncias para o Gerenciamento de Problemas; g) descreve os relacionamentos existentes entre os diferentes ICs;

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h) mantm o histrico atualizado sobre os ICs; i) facilidade no atendimento e alinhamento com as obrigaes legais e contratuais relacionados com a infra-estrutura de TI; j) Auxilio no planejamento nanceiro, identicando todos os ativos de TI e relacionando-os aos servios disponibilizados pela rea de TI; k) planejamento dos gastos com maior preciso, fornecendo informaes sobre custos e contratos de manuteno, licenas e datas de expirao; l) realizao de auditoria para assegurar a existncia apenas de ICs autorizados; m) melhoria no suporte ao Gerenciamento da Disponibilidade e Capacidade, pois usam os detalhes da BDGC para anlise e planejamento de servios; n) fornecimento de uma base slida para o Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, pois poder ser utilizado aps um desastre para restabelecer os sistemas, fornecendo alm dos ICs os procedimentos e manuais pertinentes.

3.1

BDGC A BDGC uma base de dados que armazena e controla todos os detalhes relevantes de

cada IC denido, como detalhes de usurios de TI, equipe de TI e unidades de negcio. Todos os ICs devem constar nesta base e o BDGC faz um acompanhamento de todos os componentes de TI, suas verses e os relacionamentos entre eles que so importantes para a entrega e o suporte dos servios de TI. Na tabela 3, podem ser vericados, na primeira coluna, alguns exemplos de atributos que podem ser armazenados na BDGC e na segunda coluna est sendo demonstrado como podem ser preenchidos estes campos na BDGC. O campo cdigo de identicao deve ser preenchido com um valor nico, que ser a identicao do IC; a categoria pode ser escolhida entre os tipos de IC que existem no ambiente como hardware, software e procedimentos; a verso ser preenchida com a verso do IC, como a verso de um software que est sendo cadastrado; a localizao deve conter o local fsico que est localizado o IC para facilitar a busca e manuteno; no campo responsvel deve ser preenchido o nome e funo do responsvel por este IC; o estado do IC pode ser escolhido entre os listados na tabela; os relacionamentos com outros ICs devem ser listados, como exemplo, pode ser preenchido que usado por servidor1; os campos erro conhecido, incidentes e problemas devem ser preenchidos com informaes sobre os atendimentos j realizados para este IC e podero ser localizados pela equipe em caso de reincidncia; as RDMs devem estar cadastradas

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para que a equipe tenha conhecimento das alteraes que sero realizadas no IC e tambm as mudanas j realizadas. Tabela 3: Exemplos de atributos de IC Cdigo de identicao Categoria Verso Localizao Responsvel Estado Relacionamento Erro conhecido Incidentes Problemas RDMs Mudanas Identicador nico Hardware / Software / Documento /etc Verso do IC Local fsico / Path Nome / Funo do responsvel pelo IC Ativo / Solicitado / Em desenvolvimento / Testado / Desativado / Arquivado Relacionamento com outros ICs Todos os erros conhecidos relacionados ao IC Todos os incidentes relacionados ao IC Todos os problemas relacionados ao IC Todas as solicitaes de mudanas relacionadas ao IC Todos os mudanas relacionados ao IC Fonte: Goetten (2008)

Os departamentos de desenvolvimento freqentemente usam algo parecido como uma BDGC para o controle de verso de todos os mdulos de software. Uma BDGC pode se compor de vrios bancos de dados fsicos que formam uma entidade lgica. A modelagem de dados de uma BDGC pode derivar para um modelo de dados onde se tem relacionamentos entre inmeras tabelas, criado a partir da normalizao dos atributos denidos para o gerenciamento dos diversos ICs. Segundo Goetten (2008), podem ser denidos diversos atributos para o registro de um IC, lembrando que a denio dos atributos deve ser feita considerado-se as necessidades especcas da rea de TI e da organizao onde ela est inserida. Um atributo essencial "Cdigo de Identicao"do IC, sendo que este atributo ser utilizado para estabelecer o relacionamento do IC com os dados armazenados em outras tabelas do modelo de dados do BDGC e ir funcionar como chave primria, na tabela 4 so apresentados os atributos sugeridos para o registro de IC da categoria de hardware. Fisicamente, a BDGC um conjunto de objetos, sob o gerenciamento de um Gerenciador de Banco de Dados Relacional (por exemplo, SQL Server da Microsoft, Oracle da Oracle, DB2 da IBM, etc), podendo se restringir apenas aos dados referentes aos ICs ou ser ampliada para abrangir todos os processos da ITIL. No caso de grandes bases de dados com muitos ICs e/ou nmero elevado de detalhamento, relacionamentos ou que suporte todos os processos da ITIL, recomenda-se a implementao da base de dados na arquitetura federada, possibilitando assim a distribuio fsica dos dados

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Tabela 4: Exemplo de tabela de atributos de um IC Cdigo de Identicao Cdigo de Inventrio Nmero de Srie UKFMILFIN068 345678-9 234456789-0 Descrio Data ltima Atualizao Data da ltima Auditoria Notebook 01/01/2006 30/12/2005 Categoria Tipo Modelo Microcomputador Porttil Notebook 256/80 AC 887 Validade da Garantia Nmero da Verso Local da Instalao 31/12/2007 3.20.50.47 Prdio Financeira I Proprietrio Fornecedor Tipo de Licena Joo da Silva ACER Permanente Data de Aquisio Data de aceite Estado atual 15/05/2005 30/05/2005 Em operao Prximo Estado Item de Congurao (Pai) Itens de Congurao (Filhos) Armazenado No Aplicvel Pente de Memria de 129 MBytes Relaes (exceto Pai/Filho) RFCs Atuais Histrico de RFCs Sistema Operacional Windows XP Nenhuma RFC 2345/03 Quantidade de Problemas Quantidade de Incidentes Comentrios 1 4 Nenhum Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.90) entre diversos servidores, mas o ideal que seja mantido o modelo lgico de dados unicados e integrados, aumentando assim a capacidade de gerenciamento dos processos e dos ICs e garantindo o desempenho em termos de tempo de resposta para as operaes de consulta, atualizao, insero e eliminao de dados. Na gura 10 mostra-se o esquema de federalizao da BDGC. A federalizao da BDGC possibilita muitos ganhos para a rea de TI como: a) viso centralizada dos dados dos diferentes processos da ITIL, possibilitando o gerenciamento integrado e em tempo real dos servios de TI; b) aproveitamento dos investimentos j realizados na automao de processos ITIL, que armazenam de modo isolado as informaes crticas para o gerenciamento dos servios de TI; c) melhoria na visibilidade para interdependncias complexas entre componentes da infraestrutura de TI; d) melhoria na ecincia, pela maior produtividade e da manuteno do baixo custo; e) atendimento s regulamentaes governamentais que impactam a rea de TI.

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Figura 10: Estrutura de armazenamento federada Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.92) 3.2 RELACIONAMENTOS COM OUTROS PROCESSOS DA ITIL O Gerenciamento da Congurao funciona como um sistema de coleta, armazenamento e fornecimento de informao para os demais processos da ITIL. Ele depende muito do Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao, com o qual tem um alto nvel de integrao, alm disso, ele d suporte a vrias outras gerncias. Um relacionamento em uma BDGC pode ser: parte de (lho); uma verso de; esta conectado a; usado por (ICs relacionados ao servio); uma variante de; entre outros. Na gura 11 pode-se vericar que a BDGC o ncleo do Gerenciamento de Congurao, recebendo informaes de todo o ciclo de vida de um incidente e relacionando-se com os gerenciamentos a seguir: Central de Servios esta funo, ao registrar um incidente, verica os detalhes de quem ligou e os seus recursos de TI est utilizando o BDGC. Gerenciamento de Incidentes este gerenciamento precisa de informaes sobre toda a infra-estrutura. Quando registra os incidentes, este gerenciamento precisa das informaes sobre os ICs. Por exemplo, para determinar a localizao e proprietrio de um IC, determinar se h um problema ou um erro conhecido com uma soluo de contorno, quais clientes e quais servios sofrem impacto e o ANS pertinente. Gerenciamento de Problemas este gerenciamento precisa de informaes sobre a complexidade da infra-estrutura. Ele deve ser capaz de ligar o IC a problemas e erros conhecidos e usa os dados da BDGC para analisar incidentes e problemas. A comparao com as infor-

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Figura 11: Relacionamento da BDGC com o ciclo de vida de um incidente Fonte: Goetten (2008, p.53) maes da BDGC e a infra-estrutura real pode identicar anormalidades ou desvios da infraestrutura. Gerenciamento de Mudanas utiliza a BDGC para identicar o impacto das mudanas que sero implementadas. Autoriza as mudanas e as relaciona aos ICs. Tambm responsvel pelo registro das RDMs, sendo assim, proporciona a principal informao de entrada para a atualizao da BDGC. Para implantao do Gerenciamento de Congurao essencial a implantao do Gerenciamento de Mudanas, pois este gerenciamento o responsvel por realizar o cadastro e atualizao de todas as mudanas na BDGC. Gerenciamento de Liberao fornece informaes sobre planos de liberao com as verses e o estado dos ICs envolvidos em liberaes maiores ou menores. Oferece tambm informaes sobre as mudanas implementadas, alm de implementar a mudana, ele solicita informaes sobre os ICs, como por exemplo local, estado e localizao do cdigo-fonte na BSD. A gura 12 mostra os relacionamentos entre o Gerenciamento de Congurao, o Gerenciamento de Liberao e o Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Nvel de Servio este gerenciamento precisa de informaes sobre os servios, tambm sobre os relacionamentos entre os servios e os ICs da infra-estrutura. Os dados deste gerenciamento podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs

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Figura 12: Relacionamento entre a BDGC e outros processos Fonte: OGC. (2006, p.63)

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adequados. O Nvel de Servio pode ser registrado no IC do servio ou no IC do componente de hardware ou software. Gerenciamento Financeiro este gerenciamento precisa de informaes sobre o uso dos servios e dos ICs, por exemplo, qual departamento utiliza um servio de processamento e quem tem um PC. Ele associa essas informaes s informaes do ANS para determinar os preos a serem cobrados. Esse processo tambm monitora os componentes de TI e os investimentos. Gerenciamento da Disponibilidade usa a BDGC para identicar os ICs que contribuem para um servio e tambm para fazer a anlise de impacto. Este processo elabora planos de mudanas para corrigir as fragilidades identicadas. A disponibilidade de um servio aquela apresentada pelo seu componente mais fraco. O Gerenciamento da Congurao fornece informaes sobre a composio da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos se relaciona. Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI utiliza as conguraes padres da BDGC, a m de especicar as exigncias para a recuperao em caso de desastre e verica se essas conguraes esto disponveis no local da recuperao do desastre. Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimizao da infra-estrutura de TI, alocar a carga de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.

3.3

CUSTOS E POSSVEIS PROBLEMAS Os custos da introduo e implantao do Gerenciamento da Congurao dependem,

em sua maioria, do seu escopo e do nvel de detalhamento que ser abrangido. Nos custos esto inclusos os softwares, pessoal envolvido na implantao e posteriormente na operao do BDGC. Referente a softwares podem ser inclusos nos custos de aquisio de softwares adicionais, sua congurao, o pagamento de licenas, o desenvolvimento, a implantao e manuteno do banco de dados. Com relao ao pessoal dependem, sobretudo, do tamanho da organizao e do nvel de detalhamento da BDGC A organizao deve estar claramente comprometida com as caractersticas da infra-estrutura de TI a ser registrada e precisa fornecer os recursos necessrios. A organizao tambm deve se comprometer a utilizar a BDGC e deve incorporar os dados relevantes e pertinentes que eram usados antes da introduo do Gerenciamento da Congurao. Ela deve ser considerada o principal instrumento da organizao de TI e ser usada como fonte mais importante de informaes. Durante o planejamento e a implementao da Gerncia da Congurao e da BDGC, podem ocorrer alguns problemas, entre eles podem ser citados:

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a) detalhamento dos ICs muito alto ou muito baixo; b) implantao do processo sem conhecimento do modelo lgico da base de dados e dos procedimentos; c) falta de planejamento para a implantao; d) falta de alinhamento as expectativas com a organizao; e) cultura da empresa em manter registros em papel; f) falta de comprometimento da alta direo; g) ferramenta de suporte sem a exibilidade necessria; h) mudanas urgentes no serem atualizadas na BDGC; i) processo contornado, considerado burocrtico e/ou propenso a erros; j) implementao isolada, sem o necessrio apoio dos processos de Gerenciamento de Mudana e Liberao; k) erro no escopo do BDGC, se for muito grande ou muito reduzido; l) no haver o aceite do Gerenciamento da Congurao pelos prossionais da organizao; m) programas muito complexos e que podem atrasar o andamento dos projetos; n) falta de ligao ao ciclo de vida da aplicao ou do projeto.

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FERRAMENTAS PARA BDGC

Existem ferramentas de vrios fornecedores no mercado que possuem a funo de BDGC integradas ao seus sistema. Em Elephant (2008) podem ser encontradas diversas ferramentas que seguem as melhores prticas da ITIL. Para realizao do estudo de caso foram avaliadas duas ferramentas, so elas: RITM e o MS SharePoint.

4.1

RELATIVA IT-MANAGER O RITM um software desenvolvido pela Relativa Solues, para apoiar na gesto dos

processos e funes do setor de TI. Esta ferramenta possibilita a sistematizao de melhores prticas baseadas em modelos como a ITIL, o COBIT e a ISO 17799, permitindo a melhoria do controle das tarefas e o estabelecimento de mtricas de desempenho. Ela tambm permite parametrizar e modelar as necessidades do cliente, recursos de segurana, recursos de workow para atendimento, base de conhecimento com trs nveis, controle de horas e custos, distribuio de tarefas para um mesmo atendimento, extrao de relatrios e integrao automtica com sistemas de inventrios de hardware e software. No RITM esto disponveis os seguintes mdulos: a) Central de Servios - onde possvel registrar e gerenciar os atendimentos, permitindo interao do cliente atravs de interface Web; b) Gesto de Itens de Congurao - Oferece funes para o gerenciamento de ICs como hardwares, softwares, fornecedores e outras categorias de ICs a serem denidas pelo cliente; c) Gesto de Incidentes - Oferece o controle do uxo para resoluo de incidentes registrados atravs da central de servios e o gerenciamento dos respectivos ANS; d) Gesto de Problemas - Permite o gerenciamento dos problemas gerados a partir de incidentes com o registro das causas raiz e de suas solues com foco tanto para a gerao de soluo de contorno ou de entradas para gerenciamento de mudanas RDM; e) Gesto de conhecimento - Permite a estruturao de base de conhecimento, sendo este fundamental para a melhoria continua da empresa. Est disponvel para os usurios uma rea para visualizao de perguntas realizadas com freqncia, Frequently Asked Questions (FAQ) com suas respectivas respostas conforme mostra a gura 13. Para vericar as FAQs disponveis, o usurio deve acessar a ferramenta, clicar

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em FAQs no canto esquerdo, ser demonstrada a lista de FAQs cadastradas e o usurio escolher o titulo para que seja apresentada a resposta.

Figura 13: Figura referente a tela de FAQ Fonte: Autora Tambm disponibilizada uma rea de downloads, onde a equipe de TI pode disponibilizar arquivos de interesse dos usurios. Para baixar o arquivo, o usurio deve acessar a ferramenta, clicar em DOWNLOADSs para que a lista de arquivos disponibilizados seja demonstrada, conforme demonstrado na gura 14. Para poder utilizar a ferramenta, o usurio precisa possuir um usurio e senha, assim o usurio pode cadastrar, acompanhar e editar os chamados. Aps o incidente ser solucionado, a ferramenta automaticamente encaminha uma pesquisa de satisfao, em que o usurio pode opinar sobre o atendimento, conforme mostrado na gura 15, a pesquisa contm a descrio do atendimento, a data de incio e m do atendimento, a soluo aplicada e em seguida apresentada as perguntas: Postura do Service Desk; O Problema foi resolvido?; Satisfao Geral; Grau de Satisfao. Tambm disponibilizado um local para que seja realizado comentrios sobre o atendimento e a equipe e caso o usurio no concorde com a soluo do chamado ele pode reabrir o chamado para que a equipe re-avalie a soluo. O RITM possui duas verses disponveis no mercado, o RITM Standard e o RITM Enterprise. Na tabela 5, so demonstrados os mdulos do RITM de acordo com a ITIL em seguida realizado o mapeamento de quais processos e funes cada verso do programa est abrangendo.

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Figura 14: Figura referente a tela de Downloads Fonte: Autora

Figura 15: Pesquisa de satisfao Fonte: RelativaSolues (2007b, p.25)

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Tabela 5: Tabela Comparativo entre as verses do RITM Processos e Funes da ITIL RITM Standard RITM Enterprise Central de Servios Sim Gerenciamento de Incidentes Sim Gerenciamento de Problemas Sim Gerencimamento de Mudanas No Gerenciamento de Liberaes No Gerenciamento de Congurao Sim Gerenciamento dos acordos de servios Sim Fonte: RelativaSolues (2007a, p.11) A ferramenta possui quatro elementos. So eles: a) Mdulo Administrador - cujo objetivo parametrizar o funcionamento de todos os processos, alm de cadastrar os usurios resolvedores, grupos resolvedores, contedo e mdulo Web, etc. b) Mdulo Cliente - onde os usurios que iro atender aos chamados, iro ver as tarefas alocadas para eles, criam incidentes, problemas, gerenciam a base de ICs, BDGC, etc. c) Mdulo Web - Onde os usurios nais podero criar e acompanhar seus incidentes e acessar a base de dados de conhecimento, FAQs, etc. Este mdulo tambm pode ser utilizado pelos usurios resolvedores para visualizar e editar suas tarefas e fechar os incidentes. d) Mdulo Servidores - Programas que so executados em um servidor de aplicao e so responsveis pelo envio de e-mails, criao de alertas relacionados ao ANS, inventrio automticos, etc. Ao se logar com usurio e senha de administrador no sistema, possvel realizar as conguraes da ferramenta e entre elas decidir qual o banco de dados que ser utilizado na BDGC. Na ltima verso do RITM as opes disponveis so so SQL Server da Microsoft e Oracle da Oracle. No RITM existe o BDGC que o banco de dados da gerncia da congurao. Neste banco criada a estrutura do sistema, determinando as categorias e sub-categorias dos objetos. Como se pode observar na gura 16, o BDGC possui uma rvore com as categorias e subcategorias de um objeto (IC) de uma organizao. Neste campo determinado os cadastros que podem ser de funcionrios, fornecedores, computadores, perifricos, contratos, sistemas ou qualquer outro item que esteja relacionado ao gerenciamento de TI e que a equipe considere importante para realizar o suporte. Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim

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Figura 16: Tela do BDGC Fonte: Autora

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Pode ser criado um objeto, determinar sua categoria, subcategoria e deve ser dado um nome ao objeto que foi criado, conforme mostra a gura 17. Aps isso, devem ser preenchidas as informaes adicionais e relevantes sobre o IC, conforme mostra a gura 18, onde pode ser adicionado nome, identicador, empresa, centro de custo, se o IC est ativo ou inativo, o impacto, ANS, lista de servios prestados, contrato, anexar documentos e comentrios sobre este objeto. Pode ser realizada a busca de chamados cadastrados na ferramenta, a qual pode ser realizada por informaes do usurio, informaes do IC e tambm pela descrio do incidente, facilitando o gerenciamento dos servios.

Figura 17: Informaes do objeto Fonte: RelativaSolues (2007a, p.26)

Figura 18: Cadastro de ICs Fonte: RelativaSolues (2007a, p.26)

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4.2

SHAREPOINT O MS SharePoint um programa desenvolvido pela Microsoft Corporation, que se baseia

nas tecnologias do Microsoft Ofce FrontPage. A alterao no nome devido nfase na criao e personalizao de pginas Web do Microsoft SharePoint, alm da criao de aplicativos. O MS SharePoint foi criado para facilitar a criao e personalizao de sites e uxos de trabalho incorporados nos produtos e nas tecnologias do produto. Conforme MicrosoftCorporation (2006), "Ele oferece todas as ferramentas de que os prossionais de TI e criadores de solues precisam para desenvolver aplicativos e solues de uxo de trabalho com base no SharePoint que melhoram a agilidade da empresa e a automao do processo do negcio. Para criao da pgina existem as seguintes etapas: a) criao do layout da pgina; b) criao da pgina-mestre; c) escolha do Tipo de lista/contedo; d) criao de dados de amostra; e) exibio/formulrios de dados sem cdigo; f) uxos de trabalho sem cdigo. Esta ferramenta permite a centralizao das informaes da empresa de maneira simplicada e centralizada. No SharePoint pode ser criada uma rea para a realizao de Pesquisas de Satisfao, que sero respondidas pelos usurios que possuem acesso a pgina, a gura 19 mostra uma pesquisa de satisfao com quatro perguntas: Pr-atividade, Conhecimento Tcnico, Cordialidade, Tempo de atendimento e um espao para o cliente deixar suas crticas e/ou sugestes de melhoria. Para responder estas perguntas, o cliente possui as opes Ruim, Mdio, Bom e Excelente. Esta pesquisa deve ser realizada para que seja possvel medir a satisfao do usurio com a implantao das boas prticas e a partir destas informaes pode ser realizadas aes para melhoria nos processos. A gura 20 mostra o resultado da pesquisa aps a resposta de dois clientes. A ferramenta permite gerar grcos que demonstra a porcentagem do resultado. Com respostas de 50% dos usurios ou mais sobre o atendimento, pode ser analisada qual rea do atendimento deve ter foco em melhoria e qual a necessidade de aperfeioar o atendimento e os processos.

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Figura 19: Exemplo de pesquisa de satisfao Fonte: Autora

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Figura 20: Grco da pesquisa de satisfao Fonte: Autora Pode ser criada uma lista de documentaes pertinentes equipe de TI, como procedimentos, servios, licenas, escopo de atendimento, relatrios, que so ICs da BDGC que faz parte do Gerenciamento da Congurao. A gura 21 mostra uma lista de procedimentos que foi dividida em trs subsees: Procedimentos Central de Servios, Procedimentos Banco de Dados e Procedimentos Servidores e um procedimento que engloba as trs reas est publicada na raiz do diretrio, ou seja, est dividida entre procedimentos que sero analisados pela equipe de primeiro nvel que faz a funo de Central de Servios e tambm os processos de Gerenciamento de Incidentes, outra diviso foi realizada para a equipe de segundo e terceiro nvel, que utilizam estes documentos cadastrados na BDGC para realizar os processos do Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. Pode ser utilizada essa ferramenta para gerenciar e acompanhar o andamento de projetos, auxiliando no processo de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao. Na gura 22 podem ser visualizados trs projetos. Dentre os atributos esto: o responsvel pela tarefa, sendo que o responsvel pode ser uma equipe ou um gerente de projetos; o status da tarefa; a prioridade do projeto que est sendo realizado; previso de concluso da tarefa; a

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Figura 21: Lista de procedimentos publicados no SharePoint Fonte: Autora porcentagem da concluso desta tarefa. Estas informaes podem ser disponibilizadas para todas as gerncias da ITIL. Na ferramenta pode ser realizado o cadastrado de todos os ICs da empresa, realizando o relacionamento com seus servios ou qualquer outro item que for de interesse do administrador. Na gura 23 pode ser vericado o cadastro de servidores da organizao e alguns de seus atributos como o Hostname do equipamento, Sistema Operacional, IP, Fornecedor do Hardware, local fsico; descrio do servidor, a Virtual Local Area Network (VLAN) que pertence e o servio que o servidor disponibiliza. A gura 24 mostra a relao de servios da empresa, os servidores que disponibilizam este servio, o grupo responsvel e a documentao relativa ao servio. Com estas informaes atualizadas e conveis, pode ser avaliado o impacto de uma manuteno no equipamento, reduzindo a parada de servios por efeitos colaterais. Tambm pode ser avaliada se a capacidade do equipamento suciente para suportar seus servios e caso seja necessrio um redimensionamento, este ser realizado de forma pr-ativa. O acesso ferramenta pode ser disponibilizado a partir de grupos que so criados na pgina, sendo que os usurios podem ser os que j esto cadastrados no Active Directory (AD) da empresa. Ao criar o grupo pode ser denido o nvel de permisso. A gura 25 mostra a criao de um grupo e nela possvel visualizar que o grupo possui um proprietrio. As permisses para ingressar/deixar o grupo e editar as informaes do grupo,

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Figura 22: Lista de projetos acompanhados Fonte: Autora

Figura 23: Lista de servidores da organizao Fonte: Autora

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Figura 24: Servios do ICs Fonte: Autora so denidas na criao, juntamente com o nvel de permisso de acesso a pgina, sendo que estas permisses esto divididas em Controle Total; Design; Colaborao; Leitura; Exibir apenas; Concluso do Envio Central de Registros. Aps a concluso da criao do grupo, podem ser gerenciadas as permisses de cada grupo. A gura 26 mostra a descrio dos grupos j criados e ao lado o nvel de permisso que foi denido. O SharePoint pode encaminhar alertas aos e-mails cadastrados e pode ser utilizado para informar aos usurios sobre as alteraes e atualizaes de documentos e da pgina, sobre as tarefas, expirao de licenas dos ICs e pesquisas de satisfao, o anexo A mostra um e-mail recebido por um usurio quando foi liberado o acesso a pgina.

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Figura 25: Cadastro de grupos do SharePoint Fonte: Autora

Figura 26: Lista de permisses do SharePoint Fonte: Autora

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ESTUDO DE CASO REFERENTE A IMPLANTAO DO MS SHAREPOINT

Os principais objetivos e motivadores para a implantao da ferramenta na organizao so a centralizao das informaes, disponibilizao de acesso de forma simples e principalmente simplicao do processo para todas as equipes envolvidas, pois conforme descrito no captulo 3, muito difcil manter as informaes sobre os ICs atualizados, devido ao grande nmero de mudanas que ocorrem na infra-estrutura. O Gerenciamento da Congurao visa manter as informaes de todos os ICs atualizados para servir de base de consulta para todos os outros gerenciamentos da ITIL. A organizao onde foi implantado o MS SharePoint, como ferramenta de BDGC, presta servios de TI a diversas outras empresas, sendo que, at o momento da instalao da ferramenta, as informaes de cada empresa eram armazenadas em locais distintos. Os analistas, que prestam suporte a estas organizaes, realizam rodzio no atendimento e precisam ter acesso s informaes de maneira simples quando iniciam o suporte, para que o tempo de repasse do conhecimento seja minimizado e a continuidade dos servios que est descrita no captulo 2.1.9 seja garantida. Para isso, o processo de Identicao contemplado pelo Gerenciamento de Congurao, que citado no captulo 3, tem que estar em pleno funcionamento, com os procedimentos e processos criados e j divulgados entre na equipe. A diculdade encontrada antes da implantao da ferramenta era manter todas as informaes atualizadas e disponveis para toda a equipe, pois os equipamentos e projetos eram alterados, mas essas alteraes no eram registradas, devido a falta de processos e cavam limitados a alguns analistas que participavam da mudana. No havia histrico das alteraes que ocorriam no ambiente ou garantia que, se a equipe fosse alterada, a equipe que assumisse o suporte teria as informaes disponveis para continuar a realizao das atividades para o cliente. Para iniciar a implantao, foi realizada uma reunio de alinhamento para criar um plano de ao. Foi determinada a estratgia a ser seguida para coletar as informaes, denido responsveis para as tarefas, os resultados esperados para cada tarefa, qual ser o layout da pgina, como ser realizado o acesso pelos usurios, entre outros. Uma das denies realizadas, na reunio de Planejamento, foi quais informaes seriam cadastradas na ferramenta, sendo que foi escolhido realizar o cadastro de softwares, hardwares, imagens, sugestes de mudanas e melhorias e aps este cadastro estar completo, gerenciar projetos por esta ferramenta.

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A instalao foi realizada em um servidor Windows Server 2003 R2 Enterprise X86 EN com processador Pentium IV, a velocidade do processador de 3 GHZ, 3,5 GB de memria e dois discos de 130 GB com RAID 1 congurado. Para iniciar o cadastramento dos ativos, foi realizado o cadastro apenas dos servidores administrados por nossa empresa. Para isso, foi criado o padro de cadastros de servidores, avaliando-se quais as necessidades especcas da rea de TI. Aps esta anlise foi denido os atributos para cadastro dos servidores, pois conforme descrito no captulo 3.1 a BDGC deve conter todos os detalhes relevantes de cada IC. Os atributos considerados relevantes para a organizao esto descritos na tabela 6, juntamente com exemplos de preenchimento de cada atributo. O Tipo de Servidor deve informar se o servidor fsico ou uma VMWare, sendo que o atributo Servidor da VM deve ser preenchido se o Tipo de Servidor ser preenchido como VMWare, para informar o servidor que est hospedando a VMWare. Alguns atributos dentre os que constam na tabela 6 so de suma importncia para a Gerncia da Congurao, para se relacionar com os outros processos. O Nome do Servidor, Nmero de Srie e Nmero de Patrimnio servem de identicao para o IC e todos os processos iro utilizar este atributo para busca. O Tamanho do Equipamento, Rack, No-break, Endereo IP, Proprietrio, Resp. Hardware, Resp. SO, Resp. BD, Resp. Outros so preenchidos para auxiliar no processo de Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento da Liberao, que pode utilizar esta informao para planejar o remanejamento de equipamentos e solicitar a autorizao de CCM e do CE responsvel pelo ICs envolvido na mudana. A Marca, Modelo, Modelo Processador, Velocidade do Processador, Ncleos do Processador, Quantidade de Processadores, Memria, Discos, RAID Congurado e Sistema Operacional so preenchidos para que o Gerenciamento de Capacidade possa avaliar se o servidor ir suportar os servios que so cadastrados no campo Sistemas Suportados e Servios Instalados e tambm para o Gerenciamento Financeiro para Servios em TI poder avaliar os ativos que esto disponveis na empresa e controlar os gastos em servios de TI. O Tipo de Contrato, Situao Atual, Perodo de Monitoramento, Tipo de Backup, ANS Hardware, Forma de Acesso Remoto e Observaes so informaes que so utilizadas pela Central de Servios, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, pois abordam informaes sobre o ANS, o perodo de atendimento e monitoramento contrato pelo cliente, a situao do ativo, a forma de acesso para realizar o suporte e as observaes relevantes sobre o IC.

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Nome do campo

Tabela 6: Atributos do MS Sharepoint Exemplo 1 Exemplo 2 Hostname1 Fsico Hostname3 Desktop Torre F340LJC11027 Hosting (location) 00001 Produo Empresa1 HP Proliant DL 380 G3 F03D Athlon/XP 3 GHZ Single Core 1 3,5 GB 2 130 GB Lgico RAID 1 10.0.0.1 NB01 Windows Server 2003 R2 Enterprise X86 EM Webdesk Servers Empresa1 Servers Empresa1 Servers Empresa1 Servers Empresa1 File Server 24X7 Robo Empresa1 8 x 5 - Servidores RDP Disponvel Fonte: Autora Hostname2 VMWare Hostname4 RACK2U <No possui > Terceirizao 0A0B0C2D Backup/Desativado Empresa2 Montado <No possui> F07A Pentium IV Xeon 3 2400+ Dual Core 2 1 GB 5 - 72GB(3), 146(2) <No possui > 10.0.0.2 NB02 Redhat Enterprise Linux ES 4 X64 EN Active Directory Servers Empresa2 Servers Empresa2 Servers Empresa2 Servers Empresa2 Vmware Server No Possui Robo Empresa2 No Possui SSH Observao

Nome do servidor Tipo de servidor Servidor da VM Tamanho do equipamento Nmero de Srie Tipo de Contrato Nmero de Patrimnio Situao atual Proprietrio Marca Modelo Rack Modelo Processador Velocidade Processador Ncleos do Processador Quantidade Processadores Memria Discos RAID Congurado Endereo IP No-break Sistema Operacional

Sistemas Suportados Resp. Hardware Resp. SO Resp. BD Resp. Outros Servios Instalados Perodo de Monitoramento Tipo de Backup ANS Hardware Forma de Acesso Remoto Observaes

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Aps a criao do documento padro para cadastro dos servidores, foi criado um procedimento para realizao do cadastro destes ativos na ferramenta. Esse procedimento ser utilizado pela equipe de TI que ir realizar o cadastro e busca das informaes no MS Sharepoint, foi criado tambm o uxo para cadastro dos ativos na ferramenta, que foi divulgado para todas as equipe envolvidas, mas sua divulgao teve maior foco na equipe responsvel pelo cadastro. Aps o cadastro da primeira biblioteca (SERVIDORES), foram criadas bibliotecas dependentes com alguns dos atributos da biblioteca de servidores, esta criao foi realizada para que seja possvel relacion-las com maior agilidade, facilitando a administrao do ambiente pela equipe responsvel. Foi criada uma biblioteca para o Tipo de contrato; Proprietrio; Rack; Nobreak; Sistema Operacional (S.O.); Sistemas Suportados; Resp. Hardware; Resp. SO; Resp. BD; Resp. Outros; Perodo de Monitoramento; ANS Hardware. Na ferramenta foram denidos grupos de acesso, para estruturar os acessos e garantir que o cadastro e alteraes dos ativos sejam realizados por pessoas autorizadas e com conhecimento, mas foi disponibilizado o acesso a todos os envolvidos com o processo do cliente, para que a busca de informaes contidas na ferramenta seja realizada de maneira simples e eciente. Foram utilizados os grupos e usurios j criados no AD da organizao e criada uma estrutura de liberao dividida em grupos, sendo eles: proprietrios, membros, visualizadores e visitantes. O acesso liberado ao grupo proprietrios de controle total, ou seja, os usurios cadastrados neste grupo podem realizar qualquer alterao ou criao de campos na pgina, para o grupo membros liberado a permisso de colaborao, onde os usurios podem exibir, adicionar, atualizar e excluir os itens da pgina, o grupo de visualizadores permite a exibio de pginas, itens de lista e documentos e o grupo de visitantes permite a leitura dos arquivos da pgina. Para preencher os atributos de todos os ativos que foram cadastrados na ferramenta houve o envolvimento de vrias equipes, estas equipes coletaram as informaes dos servidores que administram, agilizando o processo de cadastro e busca das informaes. Aps a coleta, todos os cadastros foram centralizados em um arquivo do programa Microsoft Ofce Excel e a partir deste arquivo foi realizada a importao para a ferramenta, sendo que o cadastro tambm pode ser realizado individualmente acessando a pgina e preenchendo manualmente o cadastro. Aps o cadastro de todos os servidores administrados pela organizao, foi possvel ter de maneira simplicada a lista de todos os ICs que so administrados pela equipe de TI da organizao auxiliando a Central de Servios a realizar os relatrios e ao realizar uma alterao no

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ambiente ou um remanejamento de hardware pelos processos de Gerenciamento de Mudanas e de Liberao, houve reduo no tempo de busca de informaes na margem de 20%. A Central de Servios, que registra os incidentes relatados pelos usurios e quando necessrio escala o atendimento para a equipe de segundo nvel, conforme descrito no captulo 2.1.1, utiliza esta base cadastrada no MS SharePoint para direcionar o chamado diretamente a equipe responsvel, isto possvel porque foi realizado o cadastro dos responsveis de cada servidor. Esta informao primordial para a Central de Servios realizar a triagem dos atendimentos no menor tempo possvel e para a equipe correta, havendo com isto a reduo no tempo de resoluo do incidente e/ou problema. A gura 27 mostra a quantidade de chamados abertos em 2008 para a equipe entre janeiro e novembro e a quantidade de chamados triados incorretamente. A ferramenta foi implantada em julho e como pode ser percebido na gura 28 houve reduo de chamados triados incorretamente de 18,89% para 9,16%.

Figura 27: Chamados abertos e triagens incorretas Fonte: Autora Quando programada uma manuteno no ambiente ou aplicada uma melhoria o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Liberao utilizam as informaes contidas nesta base em conjunto com o Gerenciamento da Disponibilidade para vericar quais servios sero afetados ao realizar esta manuteno, havendo reduo de 10% no tempo de parada dos servios por efeitos colaterais no previstos, pois com a vericao dos servios afetados, est sendo realizado o planejamento e a disponibilidade dos servios est sendo garantida.

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Figura 28: Percentual de chamados triados incorretamente Fonte: Autora Os prazos de execuo destas mudanas esto sendo repassados com mais preciso e a equipe est cumprindo o cronograma inicial, com isto est sendo percebida a reduo de custo com pagamento de hora extra na margem de 15%. Com essas informaes detalhadas e conveis referentes aos servios e prazos, informado a todos os usurios envolvidos o perodo que ir abrangir a manuteno, o motivo e quais os servios sero afetados. Com estas informaes o usurio pode programar suas atividades dentro do perodo que o servio estar disponvel, garantindo a sua satisfao e o cumprimento de suas atividades no perodo programado. O processo para solicitar autorizaes para mudanas no ambiente ao CCM ou ao CE est sendo realizado e a equipe percebeu uma reduo de 25% do tempo destinado a busca desta autorizao, pois os responsveis por cada servidor j est mapeados. O ANS est disponvel para toda a equipe e antes de realizar qualquer atendimento a equipe analisa esta informao. Se o ANS no estiver abrangindo o IC onde ser realizada a manuteno, a equipe s ir realizar o atendimento aps prvia aprovao do comit e conseqentemente todas estas manutenes esto sendo faturadas. Como estas manutenes no eram faturadas por falta de autorizao, houve aumento na ordem dos 3% do faturamento. A equipe que presta suporte s organizaes est mais dinmica e os analistas tem mais facilidade em prestar suporte e absorver mudanas no ambiente. Pode-se perceber reduo de

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35% no tempo de repasse de atividades e reduo de 15% no tempo de soluo dos incidentes relacionados a servidores. Outra diculdade encontrada era a de gerenciar projetos de um determinado cliente, pois para realizao destes projetos estava sendo utilizado o canal de suporte. O processo estava sendo demasiadamente demorado e os prazos no estavam sendo cumpridos. Entre os motivos podem ser citados que as autorizaes para pagamento estavam sendo encaminhadas ao gerente da rea, que quando estava focado em outros assuntos no repassava a autorizao ao analista; falta de centralizao de informaes, ou seja, o processo de busca das informaes para realizar o processo estava desestruturado e demandava muito esforo do analista; inmeras repriorizaes que ocorriam, pois no se tinha noo da quantidade de projetos em andamento e suas prioridades. Para melhorar este processo foi realizada a criao de uma pgina no MS SharePoint com uma biblioteca chamada Projetos onde o analista, o gerente e o cliente possuem acesso de gravao. Dentro desta biblioteca foi cadastrado todos os projetos que sero realizados para o cliente com os atributos demonstrados na gura 29. Com a implantao da ferramenta, foi liberado o acesso para o cliente ou analista realizar o cadastro dos novos projetos. O cliente tem como responsabilidade informar a prioridade do projeto, a data que ele precisa que seja entregue e todas as informaes relevantes ao projeto. O analista repassa ao cliente o esforo necessrio em horas, a data de incio do projeto e realiza a atualizao de acordo com o andamento do projeto, para que o cliente possa acompanhar o andamento da sua solicitao. Em caso de priorizaes ou alteraes de datas para concluso, podem ser analisados todos os projetos pendentes para que seja remanejada a demanda de acordo com as prioridades dos projetos em andamento. Com a utilizao desta pgina, os prazos repassados ao cliente esto sendo cumpridos. Alm disso foi percebido o aumento da acertividade dos prazos de 65% e o tempo para realizao do projeto tambm foi reduzido e com isso houve reduo de custos de 30%. Uma das grandes diculdades encontradas ao implantar este projeto na organizao foi conseguir o apoio da equipe e garantir que todas as informaes continuaro a ser atualizadas aps a concluso do projeto, para isso foi realizada uma campanha para conscientizao da equipe sobre a importncia destes cadastros e demonstrando os benefcios trazidos a prpria equipe para alterar a cultura de armazenar as informaes em locais particulares. Contudo, pode ser percebido que a implantao de uma ferramenta para BDGC, aplicando os conceitos da Gerncia da Congurao, auxilia em todos os processos da ITIL que envolvem a prestao de servios de TI e traz resultados positivos para a organizao.

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Figura 29: Atributos para o cadastro de projetos Fonte: Autora

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CONCLUSO

A ITIL visa melhorar a qualidade do atendimento e garantir o mximo de disponibilidade dos servios, possibilitando maior rapidez na resoluo de incidentes. A Gerncia da Congurao uma das gerncias abordadas pela ITIL verso 2 que disponibiliza informaes para todos os outros processos atravs da BDGC. Com o desenvolvimento do trabalho, foi possvel compreender as denies, caractersticas e benefcios de todos os processos da ITIL e da Central de Servios, conhecer os conceitos da BDGC e explorar as particularidades e funcionalidades de duas ferramentas disponveis no mercado que podem ser utilizadas como BDGC, juntamente com outras funes disponveis para a organizao, so elas: Relativa IT Manager e MS Sharepoint. Aps a compreenso dos conceitos da ITIL e das funcionalidades das ferramentas descritas no Captulo 4, foi iniciado o estudo de caso referente implantao do MS Sharepoint como ferramenta para BDGC. O objetivo do trabalho, de implantar uma ferramenta para BDGC em uma organizao foi alcanado com a implantao do MS Sharepoint. Nesta implantao foram realizados os cadastros dos servidores administrados pela equipe e utilizada a ferramenta para gerenciar projetos. Esta ferramenta visa prover as informaes conveis e atualizadas sobre a infra-estrutura de TI que est em constante mudana, sendo este o objetivo da Gerncia da Congurao conforme descrito no Captulo 3. Na implantao da ferramenta para ser utilizada pela equipe de TI, descrita no Captulo 5 foi possvel aplicar o embasamento terico sobre as gerncias da ITIL descritas no Captulo 2 e 3. Para escolha dos atributos cadastrados na ferramenta, vericaram-se os exemplos da Tabela 4 e, em conjunto com a anlise do ambiente, foi criada a seleo dos atributos para cadastro dos ICs. Aps a implantao da ferramenta, foi possvel comprovar os benefcios informados no Captulo 3 sobre a implantao da Gerncia da Congurao. Houve reduo do tempo para gerao de relatrios e para avaliao de impacto na margem de 20%, pois a Central de Servios e os processos relacionados Gerncia da Congurao possui acesso simplicado e gil s informaes necessrias. Com a avaliao de impacto mais convel devido s informaes disponibilizadas na BDGC serem precisas e atualizadas, houve reduo na parada de servios de 10% e isto reduziu o perodo que os analistas realizam manutenes emergenciais fora do horrio de expediente, reduzindo o custo de pagamento em 15%.

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Devido s informaes estarem centralizadas, foi percebida reduo no tempo de repasse de atividades entre os analistas de 35% e o tempo de soluo de incidentes na ordem de 15%. Para concluso do projeto, foram encontradas algumas diculdades, como a escolha da ferramenta a ser implantada, pois no haviam muitos fornecedores com o processo denido para BDGC, dentre as opes disponveis no mercado foi avaliado o custo X benefcio de cada uma, sendo escolhido o MS Sharepoint por no haver custo para a empresa. Tambm foi notada a resistncia da equipe em utilizar a ferramenta e seguir os processos para atualizao das informaes a cada mudana realizada no ambiente, os analistas estavam armazenando os dados em locais particulares ou deixando o registro apenas na ferramenta utilizada para registro de chamados que no centralizada. Sugere-se como propostas de trabalhos futuros:

estudo de caso sobre a implantao das demais gerncias abordadas pela ITIL; estudo de caso sobre a implantao do Gerenciamento de Mudanas e seus processos; estudo sobre outras prticas para Gerenciamento de Servios, como sugesto o estudo
do COBIT;

estudo da verso 3 da ITIL e suas alteraes com relao a verso 2.

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ANEXOS

ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT

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ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT Bem-vindo ao site do SharePoint em http://ipoa.datasul.net:666/claudine/default.aspx . Claudine Silva concedeu acesso a esse site com as seguintes permisses: Leitura. O que o site do SharePoint? Um site do SharePoint um site que fornece um espao de armazenamento central e colaborao para documentos, informaes e idias. Um site do SharePoint uma ferramenta para colaborao, assim como um telefone uma ferramenta para comunicao ou uma reunio uma ferramenta para a tomada de decises. Um site do SharePoint ajuda grupos de pessoas (equipes de trabalho ou grupos sociais) a compartilharem informaes e a trabalharem juntas. Por exemplo, um site do SharePoint pode ajud-lo a: * Coordenar projetos, calendrios e agendamentos. *Discutir idias e revisar documentos ou propostas. * Compartilhar informaes e manter contato com outras pessoas. Os sites do SharePoint so dinmicos e interativos os membros do site podem colaborar com suas prprias idias e contedo, bem como comentar ou colaborar com outras pessoas.