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GRUPO EDUCACIONAL UNIESP FACULDADE DE SOROCABA GRADUAO EM ADMINISTRAO

Aline Souza de Oliveira - RA 1109200470 Aparecido de Jesus Proena - RA 1109200478 Juliano Bispo Demetrio - RA 9008100365 Mariana de Ftima Padovani - RA 1109200448 Vinicius Gabriel de Assis - RA 1108200168

AUTO-ESCOLA 9 DE JULHO Marketing de Relacionamento

SOROCABA SP 2012

GRUPO EDUCACIONAL UNIESP FACULDADE DE SOROCABA GRADUAO EM ADMINISTRAO

AUTO-ESCOLA 9 DE JULHO Marketing de Relacionamento

Relatrio Supervisionado de Concluso de curso Apresentado como exigncia parcial para obteno do titulo de Bacharel em Administrao, no GRUPO UNIESP Faculdade de Sorocaba, sob a orientao do Prof Edmilson Ribeiro

SOROCABA SP 2012

SUMRIO
INTRODUO ..................................................................................................... 04 1. IDENTIFICAO E ESCOLHA DO CAMPO DE ESTGIO .......................... 05 1.1 OBJETIVOS DO RELATRIO ................................................................. 05 2. APRESENTAO DA EMPRESA ................................................................. 06 2.1 HISTRIO ................................................................................................ 07 2.2 MISSO, VISO E VALORES ................................................................. 07 2.2.1 Misso. ......................................................................................... 07 2.2.2 Viso ............................................................................................ 07 2.2.3 Valores ......................................................................................... 07 2.3 REAS DOS NEGCIOS ........................................................................ 08 2.3.1 Aulas prticas de direo ............................................................. 08 2.3.2 Aulas tericas curso C.F.C ........................................................... 08 3. REA DE ATUAO ..................................................................................... 09 4. DEPARTAMENTO DE ATUAO ................................................................. 09 5. DIAGNSTICO ............................................................................................... 10 5.1 PESQUISA DE CAMPO........................................................................... 10 6. ATIVIDADES EXTRAS ................................................................................... 10 7. SNTESE DA CARGA HORRIA ................................................................... 11 CONCLUSO ...................................................................................................... 12 REFERNCIAS BIBLIOGRAFIAS ...................................................................... 13

Introduo
O trabalho trata-se de uma pesquisa, acompanhamento tcnico, onde poderemos colocar em prtica todo o aprendizado durante o curso, com base em bibliografias de autores especializados na rea da Administrao. Vivenciando diariamente a empresa auto-escola que tem construdo nos ltimos anos uma histria de sucesso, conquistando seu espao no mercado. o momento de trabalharmos na qualidade nos processos de atendimento ao cliente, onde se mostrou dificuldade. Em primeiro lugar definir um plano de ao,voltado a melhoria contnua no marketing de relacionamento. Buscamos informaes e verificamos pontos fortes e fracos,

oportunidades e ameaas, onde surgiu muito interesse do grupo ao negcio da empresa, assim ento iniciamos visitas tcnicas na empresa, com possibilidade de elaborar um projeto de implementao.

1. IDENTIFICAO E ESCOLHA DO CAMPO DE ESTGIO


Com a evoluo ps- industrial, a administrao de servios ganhou ateno no mercado. Hoje, podemos dizer que o ramo de comrcio est crescendo muito, onde se concentra-se a maior parte da economia nacional. As empresas buscam aumentar o grau de intimidade com seus clientes, com o objetivo de fidelizar, alavancar a sua marca e servios. Com isso rentabiliza a empresa com uma gesto estratgica de atendimento, conhea seu cliente com uma comunicao clara, direta e padronizada dando-a confiabilidade e desenvolver a venda e ps venda. Mostrando-o quanto ele importante, para que indique para seus entes, agregando o marketing bocaboca positivo alm de adquirir vantagem competitiva que um grande diferencial. No s atrair novos clientes, mas em reter os j existentes. Nos dias de hoje as pessoas no buscam uma empresa de auto-escola, apenas para tirar sua habilitao, mas um servio diferencial o que as outras que no se preocupam de ser padronizadas. Interessamos a esse mercado, ns estudantes de Administrao, onde iremos colocar em prticas nossos conhecimentos adquiridos durante todos esses anos, para trabalhar o que temos em mos e iniciar com novas idias agregando valor para o negcio.

1.1

OBJETIVOS DO RELATRIO

Este projeto tem como objetivo estudar de que formas e quais as possibilidades de captar novos clientes e fidelizar os que j passaram pela empresa atravs do diagnstico feito, elaboraremos um plano de marketing visando uma maior visibilidade da empresa, para atender as necessidades do cliente

2. APRESENTAO DA EMPRESA
A empresa e localizada na Av. Moreira Cesar n212 bairro centro no estado de SP. A auto-escola 9 de julho (Formao de novos condutores) tem como seu objetivo principal objetivo formar novos condutores com conscincia e responsabilidade, para isso a empresa conta com 22 carros, 12 motos, 25 instrutores, 6 atendentes recepcionistas, 2 pessoas na parte administrativa e aproximadamente 500 alunos. sendo seu horrio da segunda sexta das 08:00 s 19:00 e aos sbados das 08:00 12:,onde possui um grande diferencial que seu curso de C.F.C (curso terico ) no mesmo local.

2.1 HISTRICO
A auto-escola (Formao de novos condutores) foi fundada 9 de julho de1962 situado na Av. Moreira Csar, 212 em Sorocaba - SP pelo Sr. Jos de

Barros, que era um simples comerciante que acabou virando um instrutor da escola. Ela foi fundada especialmente nessa data por causa da constituio Revolucionria de 1932. Seu Martins, Miragaia, Camargo e Druzio foram os quatros

revolucionrios da Constituio. S em 28 de julho de 1970,o Sr. Jos Carlos Piccionatto mais uma amigo como scio Odival Otto Hungria comprou a auto escola 9 de julho,onde s tinha como recurso 3 carros fusca do ano 63 laranja e uma moto.Seu scio cuidava da parte interna da escola e o Sr.Jos Carlos dava aula como instrutor,Sr. Jos Carlos nasceu na cidade de Votorantim ,bairro Vossoroca no estado de So Paulo. Antes de comprar seu Jos Carlos trabalhou 8 meses na loja Ferragem So Jos como vendedor. Depois de um certo tempo Seu Jos queria vender sua parte para seu scio pois achava que o negcio no ia vingar,mais o scio no quis ficar, ento resolveu com emprstimo comprar a outra parte e ficar sendo o dono do negcio,para ajud-lo no momento convidou seu pai o Sr. Laurindo Piccionatto para trabalhar com ele.Seu pai dava aula ,enquanto ele cuidava do restante do negcio.Aps algum tempo conheceu Dona Eliana que fazia parte do quadro de funcionrios uma da suas funcionrias que trabalhava desde 1993.Seu pai veio a falecer em 2005. Hoje com sua dedicao e persistncia seu Jos Carlos possui na sua auto-escola 22 carros, 12 motos casou com a Dona Eliana desde 2005. Sua filha Caroline Piccionatto depois que se formou em Advocacia trabalha com o pai desde 2010. Entrevistamos alguns de seus instrutores atuais e todos parabenizaram seu Jos como pessoa e profissional, uma pessoa amorosa, humilde e batalhador. A empresa uma empresa familiar, onde todos trabalham em um ambiente harmonioso onde nico que dita s regras o Sr. Jos Carlos. Os instrutores so grandes profissionais ,pois tem muita experincia de mercado,,j as atendentes precisam ter um bom treinamento profissional em

marketing de relacionamento precisam ser mais simpticas e cativantes para ganhar mais clientes fiis.

2.2 MISSES, VISO E VALORES 2.2.1 Misso A auto-escola 9 de julho tem por misso formar
condutores conscientes e responsveis, que utilizam da direo defensiva;

2.2.2 Viso- Ser uma organizao que atende as necessidades


aos clientes em apenas um local.

2.2.3 Valores tica, Responsabilidade ,Conscincia ,Ateno


no atendimento,Comprometimento ao cliente.

2.3 REAS DOS NEGCIOS


A auto escola 9 de julho trabalha com dois segmentos: curso terico (C.F.C) e aulas prticas de direo;

2.3.1 Aulas prticas de direo


As aulas so realizadas em ambiente exterior com grandes pofissionais experientes no mercado ,com objetivo de instruir seus alunos para que se tornam condutores conscientes ,respeitando a Lei Nacional de Trnsito.

2.3.2 Aulas tericas curso C.F.C


O curso realizado no mesmo local,onde o professor tem toda a satisfao de passar suas informaes como direo defensiva,principais leis de trnsito e alguns procedimentos de primeiros socorros aos seus alunos e os mesmos atenciosamente absorver tudo que estiver ao seu alcance.

3. REA DE ATUAO
A empresa e localizada na Av. Moreira Cesar n212 bairro centro no estado de SP. Atua no segmento de auto-escola, centro de formao de novos condutores. Atua no processo de treinar e desenvolver e pr-formar pessoas para adequao legislao vigente no cdigo de Brasileiro de transito. O Cdigo de Trnsito Brasileiro (CTB) completa nove anos como um instrumento atual. Sua modernidade deriva da vinculao aos preceitos inovadores estabelecidos na Constituio Federal e cuja efetividade depende do comprometimento de todos, para redimir o trnsito brasileiro de ostentar nveis estatsticos elevados de acidentes, de transgresso das normas de circulao e de inobservncia de cuidados bsicos com a segurana pessoal e veicular. A legislao de trnsito desperta cada vez mais o interesse da sociedade. Pessoas de todas as idades condutores de veculos e cidados em geral procuram atualizar-se no conhecimento do CTB e na sua regulamentao, seja como um meio para desenvolver comportamentos seguros no trnsito, ou para reivindicar de todos os agentes pblicos e privados , com responsabilidade sobre a segurana da via e dos veculos, ateno aplicao dos seus dispositivos. Impulso significativo para participao cidad na gesto do trnsito foi dado pela edio da Poltica Nacional de Trnsito-PNT, em setembro de 2004, para cuja elaborao foram ouvidos os rgos e entidades do Sistema Nacional de Trnsito e a sociedade, em todas as unidades da federao e nos diversos foros de discusso e debates coordenados pelo Ministrio das Cidades e pelo Denatran. A PNT, alm de eleger a preservao da vida, da sade e do meio ambiente, e a educao contnua para o trnsito como os objetivos prioritrios das polticas pblicas sobre trnsito, definiu as metas a serem alcanadas at 2006, 2010 e 2014, vinculadas aos objetivos: - Aumentar a segurana de trnsito; - Promover a educao para o trnsito;

- Garantir a mobilidade e acessibilidade com segurana e qualidade ambiental a toda a populao; - Promover o exerccio da cidadania, a participao e a comunicao com a sociedade, e - Fortalecer o Sistema Nacional de Trnsito. LEI N 9.503, DE SETEMBRO DE 1997. Art. 5 O Sistema Nacional de Trnsito o conjunto de rgos e entidades da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios que tem por finalidade o exerccio das atividades de planejamento, administrao, normatizao, pesquisa, registro e licenciamento de veculos, formao, habilitao e reciclagem de condutores, educao engenharia, operao do sistema virio, policiamento, fiscalizao, julgamento de infraes e de recursos e aplicao de penalidades. Art. 6 So objetivos bsicos do Sistema Nacional de Trnsito: I - estabelecer diretrizes da Poltica Nacional de Trnsito, com vistas segurana, fluidez, ao conforto, defesa ambiental e educao para o trnsito, e fiscalizar seu cumprimento; II - fixar, mediante normas e procedimentos, a padronizao atividades de trnsito; III - estabelecer a sistemtica de fluxos permanentes de informaes entre os seus diversos rgos e entidades, a fim de facilitar o processo decisrio e a integrao do Sistema.

4. DEPARTAMENTO DE ATUAO
A empresa tem uma cultura organizacional, onde os processos estavam sendo realizados tradicionalmente padronizados h muitos anos sem mudanas. Com o estgio sendo aprovado surgiu oportunidades para ns estagirios grandes desafios a serem cumpridos para a melhoria dessa empresa

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Dividimos o grupo em duas partes, assim poderemos estar presente diariamente na empresa. O proprietrio receptivo e muito simptico facilita a comunicao, pois est sempre aberto para idias e tcnicas alm de sugestes. Com o estgio sendo totalmente externo e interno podemos saber o que realmente o proprietrio precisa, e trabalhamos sempre focados no para ele somente permanecer no mercado, Mas sim dar um tratamento diferencial, agregar valor ao servio prestado atingindo aos desejos e as necessidades de seus clientes.

5. RELATRIO DESCRITIVO

5.1 Diagnstico
O grupo fez uma pesquisa de campo com os alunos da Auto escola para ajudar identificar seus pontos fortes e fracos A pesquisa resumidamente foi elaborada com os principais itens : - Estrutura interna e externa da empresa; - Atendimento ao cliente; - Praticidade e agilidade nas documentaes; - No curso terico C.F.C, as aulas so satisfatrias, bem elaboradas e esclarecidas; - As aulas prticas, os instrutores so atenciosos e pacientes com as situaes inesperadas; Com a pesquisa realizada certamente saberemos onde trabalhar basta o proprietrio se decidir, inicialmente quais suas prioridades.

5.2 ROTINAS DE TRABALHO

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Com a oportunidade do estgio, podemos colocar em prtica diariamente nosso conhecimento adquirido ao longo do curso, com rotinas administrativas e sugestes nos processos.

5.3 Pesquisas de Campo


A pesquisa de campo citada interiormente foi realizada de com uma metodologia de forma que possibilitasse todos os alunos possam participar sem nenhum problema. Acreditamos que essa ferramenta possa dar resultados desejveis ao nosso projeto.

6. ATIVIDADES EXTRAS
O grupo props com o proprietrio mudana na rea de finanas, onde os colaboradores recebiam na prpria empresa, ele acatou a idia e abriu uma conta para cada colaborador no banco Ita para seu pagamento, onde isso foi uma melhoria com sucesso para seu negcio.

7. SNTESE DA CARGA HORRIA


O grupo fez uma reunio onde decidimos que para completar s 320 horas obrigatrias do estgio supervisionado deveremos visitar a empresa diariamente, mas revezando os dias para que todos participem. A horrio de funcionamento de segunda-sexta das 08:00 19:00 e aos sbados das 08:00 12:00 , as horas do estgio sero apresentadas assim:

Perodo
20/09/12

Nmero de dias
1

Total de horas
6h

12

21/09/12- 22/09/12 24/09/12 - 29/09/12 01/10/12 06/10/12 8/10/12 11/10/12 13/10/12 e 15/10/12 16/10/12 20/10/12 22/10/12- 27/10/12 29/10/12 - 01/11/12 03/11/12 5/11/12 - 10/11/12 12/11/12 - 14/11/12 TOTAL DE HORAS

2 6 6 4 2 5 6 4 1 6 3

14h 42h 42h 28h 14h 35h 42h 28h 6h 42h 21h 320h

Obs: Para completar o grupo teve que trabalhar com atividades externas e internas aproximadamente 6:00 horas por dia.

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CONCLUSO
Em todo esse tempo de estgio na empresa o grupo observou que no basta fazer um projeto se no por ele em ao, muitas sugestes foram acatadas, mas nem todas concludas. Conclui-se que no importa ter apenas ambiente agradvel para trabalhar, mas precisa ter iniciativa, fora de vontade, dedicao voltada toda para o cliente. Envolve alguns problemas no auto-atendimento, as recepcionistas esto muito na rea de conforto, por ter um quadro maior que a demanda elas ficam em conversas paralelas e no se do conta e acabam deixando o cliente esperando na recepo. Por serem colaboradores que trabalham h anos na auto-escola, o proprietrio sente como se fosse da famlia e no faz nenhuma ao para reverter esse caso. Ele no age totalmente como um gestor deve agir, e suas atitudes so dadas sempre emotivamente. Conclui que o tem a fazer separar a e motivao no ambiente de trabalho agir mais com a razo e todos trabalharem no mesmo ritmo, focados em um nico objetivo de captar clientes novos e fidelizar os existentes.

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REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS

LEI N 9.503, DE SETEMBRO DE 1997 (CDIGO NACIONAL DE TRNSITO)


LIVRO autor LAS CASAS, 5edio, EDITORA atlas

http://www.pensandomarketing.com/home/id85.html http://www.artigonal.com/marketing-e-publicidade-artigos/estrategias-demarketing-de-relacionamento-869869.html