XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

A integrao de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentvel.

Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

ANLISE DO PROCESSO DE REALIZAO DE AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: PRINCIPAIS PROBLEMAS

Paulo Henrique Paulista (UNIFEI) paulohpeca@yahoo.com.br Joo Batista Turrioni (UNIFEI) turrioni@unifei.edu.br

As profundas transformaes no cenrio econmico, poltico e social, provocaram uma reavaliao e questionamento da postura empresarial adotada, gerando o aumento do interesse mundial e. tambm, brasileiro relativo gesto da qualidade na ltima dcada. A avaliao do sistema de gesto da qualidade realizada atravs de auditorias. Portanto, deve-se analisar o processo de auditoria verificando a existncia de problemas durante a sua realizao. Neste artigo, procurou-se identificar atravs de uma reviso bibliogrfica quais seriam os problemas que ocorrem no processo de realizao de auditoria de sistema de gesto da qualidade. Observou-se que existe uma dificuldade em realizao de auditorias internas e problemas no modo de estruturar a auditoria, focalizando os objetivos, os recursos, o processo e os resultados da auditoria. Palavras-chaves: : Auditoria; Falhas na Auditoria; Qualidade; Sistema de Gesto da Qualidade

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1. Introduo Atualmente muitas empresas vem implementando um sistema de gesto da qualidade para se tornarem competitivas, pois assim podem ter um planejamento e fazer um controle dos produtos ou servios oferecidos, um controle sobre a produo e reduzir perdas com produtos fora da especificao. Para que uma empresa possa ter um produto de qualidade, ela deveria adquire somente insumos de qualidade, ento os fornecedores tambm devem implementar um sistema de gesto da qualidade para que possam atender as necessidades de seus clientes. Com a criao das normas para sistema de gesto da qualidade, fez-se necessrio criar um mtodo para poder avaliar os sistemas de gesto da qualidade de cada uma das empresas, esse mtodo recebeu o nome de auditorias. As auditorias so realizadas periodicamente por auditores que visitam a empresa e com base em suas observaes e anotaes avaliam se a empresa est de acordo ou no com a norma. O objetivo da implementao do sistema de gesto da qualidade a realizao da poltica da qualidade prevista para a organizao. Tais polticas podem ser, por exemplo, garantia da qualidade de produtos, satisfao do cliente, melhoria contnua e etc. (NBR ISO 9001, 2000). Enquanto os sistemas tcnicos so relativamente simples para ser modelado empiricamente facilitando a obteno de medidas, por exemplo, atravs do um teste de uma viabilidade de um nmero de componentes at apresentao de um fracasso, um modelo para representar sistemas de auditoria pode revelar-se difcil. Isto porque vrios fatores que no so analisados em sistemas tcnicos, certamente tm um impacto significativo sobre uma combinao humanos-hardware-software, tais como sistema de auditoria. Psicolgica, processual e organizacional so apenas trs exemplos de fatores que devem ser levados em considerao. Em ltima anlise, sempre que um sistema inclui as pessoas como um recurso fundamental para cumprimento das suas tarefas, deve-se de lidar com a variabilidade inerente que existe no sistema. O que se pode fazer, porm, tentar localizar os fatores mais importantes que influenciam confiabilidade, disponibilidade e adequao da auditoria, e testar os seus efeitos para uma variedade de configuraes (KARAPETROVIC E WILLBORN, 2000). O objetivo deste artigo analisar o processo de auditoria atravs de uma reviso bibliogrfica e verificar os possveis problemas que um auditor pode encontrar ao realizar uma auditoria de sistema de gesto da qualidade. Lakatos e Marconi (1992) definem reviso bibliogrfica como sendo aquela que tem por base a pesquisa junto a textos bibliogrficos, selecionados mediante rigor tcnico. A metodologia utilizada foi reviso bibliogrfica realizada em normas, artigos cientficos e livros. A partir desta pesquisa pode-se entender o processo de auditoria e examinar a existncia de possveis problemas ou falhas que podem ocorrer durante uma auditoria de sistema de gesto da qualidade. Este artigo est estruturado da seguinte maneira: Primeiro apresentar um conceito de qualidade e sua importncia; Na prxima seo vem o conceito de auditoria de sistema de gesto da qualidade; A seo seguinte mostrar um mtodo para realizao de auditoria de sistema

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de gesto da qualidade; A seo subseqente apontar quais foram os problemas, encontrados na literatura, quando um auditor pode-se deparar ao realizar uma auditoria de sistema de gesto da qualidade; E finalizando, a ltima seo ir expor uma pequena concluso sobre esse tema. 2. Sistema de gesto da qualidade 2.1. Conceito de qualidade Nas duas ltimas dcadas, o termo Qualidade cada vez mais freqente (GARVIN, 1992). Fala-se, hoje, muito em Qualidade de um Produto, Qualidade de um Servio, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc. Com o aparecimento em todos os domnios de produtos cada vez com mais qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e sensveis para pormenores anteriormente negligenciados. Ferreira (1986, p. 1424) define qualidade como uma propriedade, atributo ou condio das pessoas, capaz de distingui-Ias das outras e de lhes determinar a natureza; numa escala de valores, a qualidade uma propriedade, atributo ou condio que permite avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa. Primeiramente, Qualidade associava ao produto e tornou-se mais abrangente quando se generalizou o fornecimento de produtos e servios, ocorrendo um aumento da oferta e concorrncias de praticamente todas as empresas. Segundo a NBR ISO 9000 (2005, p. 8) qualidade grau no qual um conjunto de caractersticas (propriedade diferenciadora) inerentes satisfaz a requisitos (necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria). Um produto ou servio de qualidade quando atende perfeitamente (possui um projeto perfeito), de forma confivel (no existe defeitos), de forma acessvel (tem um baixo custo), de forma segura (existe a segurana do cliente), e no tempo certo (a entrega feita no prazo certo, no local certo e na quantidade certa), s necessidades do cliente (CAMPOS, 1999). Segundo Garvin (1992), pode-se classificar a qualidade em cinco abordagens considerando os pontos de vista de filsofos, profissionais de marketing, economistas e engenheiros. So elas: a) Abordagem transcendental qualidade uma caracterstica de excelncia que inata ao produto. Aqui a qualidade est relacionada com a marca ou com a especificao do produto ao invs de relacionar-se com seu funcionamento; b) Abordagem baseada no produto qualidade como um conjunto mensurvel de atributos de um produto, que so mais fcil de serem identificados no caso de bens tangveis; c) Abordagem baseada em manufatura qualidade definida como conformidade com as especificaes de projeto; d) Abordagem baseada em valor qualidade a percepo de valor em relao ao preo do produto, onde o valor para o cliente dever ser maior que o preo; e e) Abordagem baseada no usurio o foco a satisfazer as necessidades do cliente, ento se procura conciliar as especificaes do produto com as especificaes do cliente. Qualquer empresa precisa de uma clientela, assim a qualidade est norteada para o cliente j que para ele e para a satisfao das suas necessidades, que a empresa trabalha.

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Delgado (1997) enuncia os seguintes objetivos essenciais das empresas: Satisfao das necessidades dos clientes: o aspecto da qualidade da empresa uma sintonia entre o que produzido e o que o cliente necessita. Aumentar a produtividade: Suprimir os defeitos internos do produto ou servio, para aumentar a qualidade com o menor custo possvel. Gerar a realizao scio-profissional dos trabalhadores: para que os mesmos se sintam realizados e motivados. Segundo Delgado (1997), a qualidade pode ser determinada sob algumas perspectivas que, apesar de diferentes, complementam-se: Qualidade quanto ao desempenho do produto: capacidade do produto ou servio gerar satisfao na ptica do cliente. Aqui, um aumento da qualidade implica geralmente no aumento dos custos. Qualidade quanto existncia de defeitos: o objetivo aprimorar permanentemente todas as fases da produo. Isto provoca uma reduo dos desperdcios e encargos fazendo melhorar a imagem do produto ou servio aps a sua venda. Neste caso a viso do produtor. Ento, um aumento da qualidade insinua, geralmente, uma reduo dos custos. Qualidade na ptica da excelncia: a finalidade a satisfao total do cliente. Todos os setores da empresa tm o mesmo objetivo que a melhoria de forma contnua. A qualidade, nesta ptica, o controle de todos os fatores voltados reduo dos custos. Ento qualidade a produo de um projeto bem elaborado e sem defeitos com um baixo custo, de modo a obter a satisfao das necessidades do cliente. 2.2. Conceito de sistema de gesto da qualidade A NBR ISO 9000 (2005, p. 9) define sistema de gesto da qualidade com sendo um Sistema de gesto (sistema para estabelecer poltica e objetivos, e para atingir estes objetivos) para dirigir e controlar uma organizao (grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes), no que diz respeito qualidade (grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos). Sashkin e Kiser (1994, p. 34) afirmam que sistema de gesto da qualidade significa que a cultura da organizao definida pela busca constante da satisfao do cliente atravs de um sistema integrado de ferramentas, tcnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contnua dos processos organizacionais, resultando em produtos e servios de alta qualidade. Sistema de gesto da qualidade faz referncia a tudo o que uma organizao realiza para gerenciar seus processos ou atividades (MELLO et. al, 2002). A Figura 1 mostra alguns subsitemas que as organizaes utilizam para gerencias o seu sistema de gesto da qualidade (SGQ).

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Figura 1 Subsistemas do SGQ

A NBR ISO 9001:2000 (2001, p. 2) ressalta que convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica de uma organizao. O projeto e a implementao de um sistema de gesto da qualidade de uma organizao influenciado por vrias necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e a estrutura da organizao. 3. Auditoria de sistema de gesto da qualidade 3.1. Conceito de auditoria A NBR ISO 19011 (2002, p. 2) define auditoria com um processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria (registros, apresentao de fatos ou outras informaes) e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria (conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos) so atendidos. O processo de auditoria consiste em analisar documentos, registros, apresentaes de fatos ou outras informaes e depois comparar com uma norma ou requisito pr-estabelecido. De acordo com Mills (1993) e NBR ISO 9000 (2005), auditoria de qualidade um exame sistemtico e independente para determinar se as atividades de qualidade e seus resultados esto de acordo com o planejado, e se a sua implementao eficaz e adequada para atingir os objetivos descritos. Mills (1993) ressalta que a auditoria est preocupada com o desempenho do sistema, rea ou funo a ser auditada. H a necessidade de uma avaliao da adequao e eficcia das medidas tomadas para atingir os objetivos descritos (MILLS, 1993). A avaliao durante a auditoria de qualidade utilizada para verificar a adequao da documentao quanto a sua aplicabilidade, se as operaes esto conforme a documentao e se a documentao e respectiva implementao so eficazes (MILLS, 1994). A auditoria de qualidade visa analisar a documentao e a implementao do sistema de qualidade de uma organizao, tambm podendo ser um setor, verificando se o mesmo capaz de atingir os seus objetivos de maneira eficaz. A NBR ISO 9000 (2005, p. 5) conceitua auditoria de sistema de gesto da qualidade como

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auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram atendidos. As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria. Mills (1994) declara que o resultado da auditoria de qualidade um relatrio das observaes feitas pelo auditor que pode, em alguns casos, apresentar algumas solicitaes de aes corretivas. O objetivo do relatrio, que obtido com uma auditoria, verificar se o sistema gesto da qualidade de uma organizao executado de modo a atender a norma NBR ISO 9001:2000, que traz os requisitos para um sistema de gesto da qualidade. Se o relatrio mostrar que a organizao atende tal norma, a mesma deve manter o procedimento. Mas o relatrio, tambm, pode expor alguns pontos que no esto conforme a referida norma, ento a organizao deve iniciar aes corretivas para solucionar o problema ocorrido. 3.2. Tipos de auditoria No sistema de gesto da qualidade existem dois tipos de auditorias, a interna e a externa. A NBR ISO 19011 (2002, p. 2) afirma que auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, so conduzidas pela prpria organizao, ou em seu nome, para anlise crtica pela direo e outros propsitos internos, e podem formar a base para uma autodeclarao de conformidade da organizao. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizaes, a independncia pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo auditada. A NBR ISO 19011 (2002, p. 3) ressalta que auditorias externas incluem aquelas auditorias geralmente chamadas de auditorias de segunda e de terceira partes. Auditorias de segunda parte so realizadas por partes que tm um interesse na organizao, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas de auditoria independente, tais como organizaes que provem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 ou NBR ISO 14001. 3.3. Princpios de auditoria A NBR ISO 19011 (2002, p. 4) afirma que a auditoria caracterizada pela confiana em alguns princpios. A NBR ISO 19011 ainda complementa que A aderncia a estes princpios um pr-requisito para se fornecer concluses de auditoria que so relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que trabalhem independentemente entre si cheguem a concluses semelhantes em circunstncias semelhantes. A NBR ISO 19011 (2002, p. 4) menciona cinco princpios que esto relacionados aos auditores: Conduta tica, o fundamento do profissionalismo: confiana, integridade, confidencialidade e discrio so essenciais para auditar. Apresentao justa, a obrigao de reportar com veracidade e exatido: constataes de auditoria, concluses de auditoria e relatrios de auditoria refletem verdadeiramente e com preciso as atividades da auditoria. Obstculos significantes encontrados durante a auditoria e opinies divergentes no resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado so relatados. Devido cuidado profissional, a aplicao de diligncia e julgamento na auditoria: auditores pratiquem o cuidado necessrio considerando a

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importncia da tarefa que eles executam e a confiana colocada neles pelos clientes de auditoria e outras partes interessadas. Ter a competncia necessria um fator importante. Independncia, a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das concluses de auditoria: auditores so independentes da atividade a ser auditada e so livres de tendncia e conflito de interesse. Auditores mantm um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constataes e concluses de auditoria sero baseadas somente nas evidncias de auditoria. Abordagem baseada em evidncia, o mtodo racional para alcanar concluses de auditoria confiveis e reproduzveis em um processo sistemtico de auditoria: evidncia de auditoria verificvel. baseada em amostras das informaes disponveis, uma vez que uma auditoria realizada durante um perodo finito de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem est intimamente relacionado com a confiana que pode ser colocada nas concluses de auditoria. Gardner (1997) destaca que todos os princpios bsicos da auditoria de ISO 9001, existente hoje, consistem na preparao da auditoria, conduta da auditoria, instruo da auditoria, escrita de relatrio, e continuao da auditoria com o cliente. 3.4. Processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade A NBR ISO 19011 (2002) apresenta um modelo que contm orientao para planejar e gerenciar atividades de auditoria como parte de um programa de auditoria. A Figura 2 fornece uma viso geral das atividades tpicas de auditoria. A abrangncia na qual as providncias deste modelo so aplicveis depende do escopo e complexidade da auditoria especficada e o uso pretendido para as concluses da auditoria.

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Iniciando a auditoria (6.2) designando o lder da equipe da auditoria definindo objetivos, escopo e critrio da auditoria determinando a viabilidade da auditoria selecionando a equipe da audito

Realizando anlise crtica de documentos (6.3) analisando criticamente documentos pertinentes ao sistema de gesto, incluindo registros, e determinando sua adequao com respeito ao critrio da auditoria

Preparando as atividades da auditoria no local (6.4) preparando o plano da auditoria designando trabalho para a equipe da auditoria preparando documentos de trabalho

Conduzindo atividades da auditoria no local (6.5) conduzindo a reunio de abertura comunicao durante a auditoria funes e responsabilidades de guias e observadores coletando e verificando informaes gerando constataes da auditoria preparando concluses da auditoria conduzindo a reunio de encerramento

Preparando, aprovando e distribuindo o relatrio da auditoria (6.6) preparando o relatrio da auditoria aprovando e distribuindo o relatrio da auditoria

Concluindo a auditoria (6.7)

ConduzindoFonte: aes de acompanhamento de auditoria NBR ISO 19011 (2002, p. 9) (6.8) Figura 2 Viso geral das atividades de auditoria

Para realizar uma auditoria faz necessrio obedecer alguns passos. O primeiro definir quem ir fazer parte da equipe de auditoria e realizar o treinamento dessas pessoas. Depois, deve-se escolher uma pessoa para ser o lder da equipe. Em seguida, necessita-se elaborar uma lista de verificao de acordo com a norma escolhida para ser seguida, de acordo com o objetivo da auditoria.

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Durante a verificao o auditor faz anotaes, geralmente com papeis ou formulrios prprios, das no conformidades encontradas e de possveis observaes. Logo depois de terminada a verificao a equipe de auditoria se reuni para discutir e analisar os dados coletados para a elaborao do relatrio sobre a auditoria. s vezes, a equipe de auditoria pode se reunir com os chefes dos departamentos para discutir sobre providncia que devem ser tomadas imediatamente, elaborando assim um relatrio sobre a auditoria em cada departamento. Com o objetivo de ter um controle sobre as providncias tomadas para corrigir as noconformidades presente no relatrio feito pela equipe de auditoria, elaborado outro relatrio contendo todas as decises adotadas para no ocorrer tais no conformidades. Todos os documentos, relatrios, devem ser arquivados, pois todas as decises devem ser acompanhadas, se possvel, por um membro da equipe de auditoria ou devem verificadas na prxima auditoria. A conduta de entrevistas do pessoal, da gerncia executiva, pode transformar-se uma parte integral da administrao de programa de auditoria. Fazendo entrevistas com as pessoas, no somente assegurado a reteno apropriada de registros da qualidade, mas tambm se assegura de que o indivduo tenha a compreenso apropriada do sistema de qualidade, como funciona, e como ele se relaciona com a organizao. A entrevista inclui perguntas para validar e assegurar que o auditado est ciente (GARDNER, 1997): Do sistema de qualidade e como se relaciona com seu trabalho; Dos processos, atravs dos quais so executadas as tarefas; Dos controles, por que as tarefas so desenvolvidas e executadas; e Da posio dos registros onde a evidncia objetiva obtida.

Segundo Gardner (1997), o papel do auditor lder pode ser vital para assegurar ou estabelecer a orientao ou o treinamento apropriado, que pode ser uma funo da manuteno rotineira enquanto as circunstncias ou as exigncias mudam dentro da organizao. O treinamento inicial ou a orientao da organizao so recomendados quando h uma exigncia nova. Freqentemente, o auditor lder est ciente de uma necessidade de treinamento e pode oferec-los a uma organizao. Em muitos casos, o auditor lder est mais familiarizado com as exigncias organizacionais e, conseqentemente, pode fornecer um servio organizao para ensin-la sobre tais exigncias. O auditor lder pode tambm coordenar, junto com o auditado, uma auditoria na organizao. Neste caso, o auditor lder pode coordenar a tarefa e a organizao auditada que executa a auditoria. Tendo o auditado uma participao ativa na auditoria, a tarefa pode ser melhor executada, porque assegura que a organizao auditada ganhou mais do que uma compreenso mnima de uma exigncia, j que ela teve uma participao ativa (GARDNER, 1997). Gardner (1997) afirma que o auditor lder pode ajudar organizao auditada desenvolvendo um conjunto de ferramenta organizacional com os esboos das possveis etapas a serem executadas pela organizao auditada, que consegue uma compreenso apropriada de uma exigncia e pode desenvolver os processos apropriados. Com tal conjunto de ferramenta a organizao pode trabalhar independentemente onde for necessrio. As auditorias organizacionais podem ser uma ferramenta eficaz em determinar o nvel da

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compreenso e potenciais dificuldades de uma organizao. As auditorias devem ser desenvolvidas com cuidado a fim produzir os resultados desejados. Se uma auditoria indicar, por exemplo, que uma organizao tem a dificuldade com o comprometimento da direo (ISO 9001, item 5.1) ou o controle de documentos (ISO 9001, o item 4.2.3) podem os esforos ser aumentados em auditar, treinar, ou orientar para assegurar que estas exigncias sejam satisfeitas e compreendidas (GARDNER, 1997). 4. Problemas durante a realizao de auditoria de sistema de gesto da qualidade Beckmerhangen et. al (2004) apresenta algumas falhas no processo de auditoria: f) Falhas relacionadas com o objetivo: Identificao incorreta dos critrios de auditoria; Irrealidade no mbito da auditoria; e Falta de informao adequada fornecida auditada. g) Falhas relacionadas aos recursos: Utilizao dos auditores incompetentes para realizar uma auditoria especfica; Ausncia de um plano de auditoria; e Tempo insuficiente atribudo para a auditoria. h) Falhas relacionadas ao Processo: Falta de abertura e trmino de reunies; Cooperao insuficiente da auditada; Uso inadequado de mtodos de amostragem para a coleta de evidncias objetivas; Falta de priorizao dos elementos do sistema de gesto da qualidade; Falta de uma quantidade suficiente de evidncias objetivas de auditoria; No deteco de documentos adulterados; Verificao deficiente das evidncias objetivas; e Avaliao das evidncias objetivas de auditoria contra os critrios de auditoria. i) Falhas relacionadas com o resultado: Incoerncias em auditorias; Deliberao para corrigir no-conformidades; Aceitao de uma no-conformidade ou ineficcia do sistema de gesto da qualidade no registro de auditoria; Rejeio de uma compreenso e eficcia do sistema de gesto da qualidade no registro de auditoria; e Subjetiva ou indevida influncia no relatrio de auditoria. Alguns problemas no processo de auditorias internas ocorrem (MELLO, SOUZA E TURRIONI, 1997): O fator tempo nem sempre as no-conformidades acontecem durante a realizao da auditoria;

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O fator amostragem s vezes, faz com que oportunidades de melhorias do sistema no sejam percebidas por poder haver falhas na amostra escolhida; A participao do auditado durante o processo de auditorias insuficiente; A necessidade de independncia dos auditores pode fazer com que as pessoas com conhecimento especficos em uma determinada rea ou setor no participe da auditoria. 5. Concluso A competitividade cada vez mais acirrada, somada s exigncias crescentes dos mercados globalizados e das necessidades da sociedade, requer a adoo de novos mtodos de gerenciamento da produo e da gesto tecnolgica nas empresas, que dependem da capacidade de incorporao de novas tecnologias de produtos e de processos, especialmente na atividade produtiva. Este contexto cria a necessidade do uso da normalizao pelas empresas, de forma a representar, efetivamente, um instrumento de administrao e de gerncia da produo nos processos industriais. A utilizao de normas internacionais pode melhorar o acesso ao mercado e facilitar o comrcio. A normalizao e padronizao a base para o sistema de gesto da qualidade. Para verificar se uma empresa est dentro dos padres estabelecidos pelas normas, deve ser feita auditorias. A auditoria garante a qualidade, ajuda no aprimoramento dos controles internos, permite a deteco de fraudes, cada vez mais comuns no ambiente corporativo, e aprimora o desenvolvimento das pessoas. Enfim, um servio que contribui muito para o desenvolvimento da empresa. Em decorrncia da importncia da auditoria, este artigo analisou o processo de realizao de auditoria de sistema de gesto da qualidade com a finalidade de identificar quais as falhas ou problemas que geralmente ocorre no referido processo. Para a identificao dessas falhas foi realizado um estudo terico atravs uma pesquisa bibliogrfica em artigos cientficos, livros e normas. Atravs desse estudo terico, encontrou-se na literatura algumas falhas que ocorrem quando uma auditoria de sistema de gesto da qualidade realizada. As principais falhas deparadas foram: Falhas relacionadas com o objetivo da auditoria; Falhas relacionadas aos recursos para auditoria; Falhas relacionadas ao processo da auditoria; Falhas relacionadas com o resultado da auditoria; Problemas como a falta de tempo ao realizar auditoria interna; e Problemas por estar envolvido no processo de realizao de auditoria um Ser Humano caracterizando uma atividade humanos-hardware-software.

Neste artigo procurou-se somente fazer um levantamento dos problemas, que ocorrem quando se realiza uma auditoria de sistema de gesto da qualidade, j identificados na literatura. Ento fica como sugestes para trabalhos futuros a realizao de uma pesquisa de campo, como entrevista com auditores internos e externos, por exemplo, para verificar se tais problemas ocorrem na prtica; e a estruturao um mtodo para realizar auditoria de sistema

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de gesto da qualidade com a finalidade de minimizar a ocorrncia dos problemas apresentados. Agradecimentos Os autores agradecem os apoios da CAPES e FAPEMIG na elaborao deste artigo. Referncias
BECKMERHAGEN, I. A.; BERG, H. P.; KARAPETROVIC, S. V. & WILLBORN W. O. On the Effectiveness of Quality Management System Audit. The TQM Magazine, Vol. 16, n. 1, p. 14-25, 2004. CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total: no estilo japons. 8 ed., Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. DELGADO, J. Sensibilizao para a Importncia da Qualidade no Mercado Atual. Millenium On Line, n 8, 1997. Disponvel em: http://www.ipv.pt/millenium/Millenium_8.htm. Acesso em: 30 mar. 2008. FERREIRA, A. B. H. Novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa. 2 ed., Editora Nova Fronteira, Rio de Janeiro, 1986. GARDNER, E. R. Applying ISO 9000 principles when auditing. Logistics Information Management, Vol. 10, n. 5, p. 208-213, 1997. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. NBR ISO 19011: Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gesto da Qualidade e/ou Ambiental. ABNT, Rio de Janeiro, 2002. ______. NBR ISO 9000: Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio. ABNT, Rio de Janeiro, 2005. ______. NBR ISO 9001:2000: Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos. ABNT, Rio de Janeiro, 2001. KARAPETROVIC, S. & WILLBORN W. Quality assurance and effectiveness of audit systems. International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 17 n. 6, p. 679-703, 2000. LAKATOS, E. M. & MARCONI, M. A. Metodologia do Trabalho Cientfico. 4 ed., So Paulo: Atlas, 1992. MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B. & SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade para Operaes de Produo e Servios. So Paulo: ATLAS S. A., 2002. MELLO, C. H. P.; SOUZA, L. G. M. & TURRIONI, J. B. Auditoria Contnua: Uma Ferramenta de Monitoramento para Sistema de Garantia da Qualidade com Base nas Normas NBR ISO 9000. XVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo, 1997. MILLS, C. A. A Auditoria da Qualidade: Uma Ferramenta para Avaliao Constante e Sistemtica da Manuteno da Qualidade. Trad. Luiz Liske. So Paulo: Editora Makron Books, 1994. MILLS, D. Quality Auditing. Londres: Editora Chapman & Hall, 1993. SASHKIN, M. & KISER, K. J. Gesto da Qualidade Total na Prtica. trad. Outras Palavras Consultoria Lingstica Rio de Janeiro: Ed. Campus, 1994.

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