captulo 19.

o cliente e a bicicletaria
Bicicletaria muito mais que a loja que vende ou conserta bicicletas Bicicletaria o local onde se encontram peas, acessrios, roupas prprias, capacetes, luvas, sapatilhas; e onde se efetuam montagem, ajuste, conserto. l que gerada informao, estmulo, fofocas, e fica claro quem quem. um lugar especial onde est vivo um pouco do conhecimento sobre o mundo da bicicleta. na bicicletaria que se estabelece uma das primeiras magias na vida de muita criana: ganhar seu prprio veculo. Poucos negcios contam com um encanto to forte. No importa muito qual seja o uso que se faa da bicicleta, na bicicletaria que est o sonho e a realidade, a chance de realizar algo mais divertido, sadio, que oferece uma alternativa - a possibilidade de liberdade: pedalar. Pelo lado prtico, a bicicletaria quem sustenta todo o negcio da bicicleta. Sem ela no existiria marca, nome, paixo; nem fabricantes, distribuidores, vendedores, marketing, projetistas, propaganda, promoes, passeios, cursos, competies, rixas, disputas, amor, sonho, raiva, inveja, vitrias, derrotados, amigos e at mesmo os "inimigos". Sem bicicletaria no h ciclista. Bicicletaria o ponto de equilbrio de todo universo da bicicleta Mas o que importa isto tudo se o que vale mesmo pedalar? Ser possvel ser um bom ciclista sem ter uma boa equipe por trs? Pode at parecer, mas praticamente impossvel. Da mesma forma praticamente impossvel se transformar em algum que pedale com um mnimo de qualidade, conforto e segurana sem ter por trs uma boa bicicletaria. Importncia estratgica crucial apoiar as bicicletarias que prestam bons servios, so pautadas pela honestidade, limpas, e principalmente aquelas que tm equipe apaixonada pelo que faz. necessrio fazer delas bom uso e exigir qualidade. Vivenciar o clima de uma bicicletaria a maneira mais simples de buscar segurana e conforto no uso da bicicleta. Indiretamente e sem esforo quem apia a boa bicicletaria est ajudando a melhorar a qualidade de vida de todos, e ajudando a construir uma cidade mais justa e humana. muito grande o alcance dos benefcios sociais gerados pela bicicleta, e na bicicletaria que as pessoas so estimuladas a experimentar algo diferente ao transporte motorizado. Quem aprende a usar a bicicleta corretamente acaba sendo levado a um questionamento sobre o nosso modo de vida atual, baseado no motorizado. Pedalar uma alternativa de vida mais sadia, menos individualista e feliz. "Pense globalmente, pedale localmente".

. aprenda a ser cliente . a boa bicicletaria . onde nunca ir . parece que mas... . quebra galho honesto . quebra galho . para a boa bicicletaria contato incio mapa do site 1. experimentar sem errar 2. aprender a pedalar 3. voltando a pedalar 4. pedalar no trnsito 5. pedalar melhor 6. ir mais longe 7. corpo 8. sade 9. alimentao 10. vesturio 11. idosos e a bicicleta 12. iniciar no esporte 13. cicloturismo 14. a histria da bicicleta 15. poltica e ativismo 16. a bicicleta 17. que bicicleta comprar 18. segurana mecnica 19. o cliente e a bicicletaria 20. estacionamento e roubo 21. equipamentos 22. mecnica de bicicletas 23. emergncias do ciclista 24. nossa equipe

25. nossos servios 26. links 27. livros e referncias 28. poltica do site

Direito do Consumidor Nunca se esquea que h um Cdigo do Consumidor e que se necessrio deve ser usado. Funciona de fato. No site http://www.idec.org.br possvel encontrar apoio para eventuais problemas que possam ocorrer.

aprenda a ser cliente

Somos uma sociedade que tem como base trocas e negociaes. A vida muito mais fcil de ser levada por quem sabe comprar e vender. Ser cliente significa saber vender bem suas necessidades para poder receber (comprar) o que realmente necessita. A grande maioria no sabe ser cliente, o que dizem os bons vendedores. Exemplos que no faltam: Quantas coisas voc j comprou inutilmente? Voc tem medo de "atrapalhar" a vida do vendedor? Tem um imenso prazer em gastar dinheiro? Gosta de negociar at tirar a pele do vendedor? Qual seu ponto fraco? Qual seu ponto forte? Etc... Normalmente h uma grande diferena entre o que somos de fato e o que acreditamos ser. Quanto menor for esta diferena de percepo melhor. A isto chamamos de maturidade. No diferente com este papel social chamado "ser cliente". Ningum nasce sabendo; aprende-se pela vida. Melhor ainda se houver alguma orientao. Realizar um bom negcio uma questo de equilibrar a balana de custo / benefcio. lgico que quanto mais benefcio e menor custo melhor, mas sempre h limites. Desequilibrar completamente a balana para seu lado pode no ser bom negcio. Esfolar o outro sempre cria a possibilidade de que custos embutidos ou invisveis cheguem mais tarde com juros e correo. Tapear o outro no leva a lugar nenhum. Bom mesmo ter sempre o fator limite e honestidade como fiel da balana. As dicas aqui apresentadas servem tanto para comprar como para negociar servios, qualquer que seja ele: Quem quem? voc o cliente, ele o vendedor: saiba separar as coisas e colocar cada um na sua real posio; por mais que voc goste do clima da loja voc est ali para realizar um negcio, e no para participar de um evento social com amigos; respeito e honestidade deve valer para os dois lados. Comunicao entre as partes a aparncia do local, da decorao, da embalagem e, bvio, da propaganda influencia muito na forma como o comprador enxerga o produto exposto. Procure tirar o produto deste contexto ou faa uma anlise detalhada de um produto similar ao que est vendo e que j esteja em uso; tudo tem seu jargo especfico: no se deixe entusiasmar pela "rebiboca da parafuseta" - pea explicaes claras e num linguajar que voc entenda; o vendedor est treinado e acostumado a ouvir e entender os mais diversos clientes; o cliente no tem nenhuma obrigao de entender o vendedor; bvio que o vendedor est ali para vender, mas boa parte dos clientes no percebe este pequeno detalhe. Quem o responsvel? o negcio feito com a loja, que tem como representante de seus interesses o vendedor, o gerente, etc...

Mas o negcio mesmo entre voc - o cliente - e a loja; parte da conversa (negcio) est escrita no papel: forma de compra, garantia, direitos, responsabilidades, limites. Leia, e se for o caso, faa perguntas; quem displicente acaba assumindo responsabilidades que no quer. Comprador voc comanda o espetculo; comece evitando confuses: esclarea cada ponto do negcio; diga o que quer objetivamente, e a partir da oua. Deixe o vendedor falar; no seja rgido no seu posicionamento; v por etapas: se lembrar de algo que deveria ter perguntado antes, no tenha receio de voltar um passo; tenha tempo para olhar com calma o que oferecido - compare com outros produtos; observe a expresso do vendedor; pare para pensar, e se for necessrio pea para ficar s; voc no tem nenhuma obrigao em realizar uma compra s porque entrou na loja ou bicicletaria; preste ateno no que acontece com outros clientes; converse com outros clientes; no se intimide se preferir outro vendedor; no caso especfico das bicicletas, no tenha o menor receio de se sentir ignorante, porque o negcio complicado at para um especialista; d uma olhada no manual e no contrato antes de fechar a compra; Para no esquecer: um bom comprador faz o vendedor falar o que ele no quer. Vendedor o vendedor treinado para manter o cliente dentro da loja; antes de mais nada ele est l para ganhar o seu po de cada dia; depois ele est l para atender os interesses do negcio que o remunera; um bom vendedor fala o que voc quer ouvir, mas vende o que ele quer vender; at que ponto o que o vendedor oferece bom e at que ponto mais que o necessrio? Resposta difcil! no se impressione com a conversa: bom vendedor consegue empurrar barata por prancha de surfe - mas quem faz isso no age corretamente. Negociao numa negociao, fica em melhor posio quem ouve do que quem fala; olhe com ateno, de preferncia em silncio; preste ateno, ou no mnimo faa de conta que est atento; ningum tem a obrigao de fechar negcio na hora; pensar ou pesquisar mais bom e abre portas; seja flexvel, no busque obsessivamente o perfeito; no exatamente o que voc quer? Quer fazer uns ajustes, uma troca num detalhe? Negocie na hora, antes da entrega do produto, principalmente se for uma bicicleta; Fechar negcio olhe bem os nmeros. Se no for bom neles leve algum que seja; s compre o que lhe fornecer garantia de procedncia - cuidado com ilegalidades; e se sua opo no for a adequada? Pode haver troca? Em que condies? lembre-se bem: todo documento tem dois tamanhos de letras - as normais que falam o que gostoso de saber; e as bem pequeninas que costumam dizer coisas no to agradveis;

 necessrio algum papel assinado com o que foi negociado? De preferncia, pea documento com todos detalhes do negcio descritos claramente. Garantia e consertos no caso da troca de uma pea quebrada, avise que voc quer ter em mos a pea antiga na hora da entrega da bicicleta; mesmo aquele conserto no qual foi "dado um jeitinho" deve ter garantia.

a boa bicicletaria
Definio de uma bicicletaria que vale a pena em 10 pontos: 1. todos na bicicletaria devem saber o que uma bicicleta e o que o universo que gira em torno dela; 2. organizao, limpeza; 3. educao, respeito, pacincia; 4. ferramentas em boas condies e limpas; 5. boa apresentao; 6. qualidade, qualidade, qualidade; 7. teste de toda bicicleta que sai da oficina antes de entregar ao cliente; 8. reconhecimento dos erros cometidos e responsabilidade pela correo; 9. de preferncia, ter tradio no ramo; 10. permitir ao cliente realizar um pequeno teste na bicicleta antes de fechar negcio. HONESTIDADE! Absolutamente nada d melhores resultados que a honestidade.

onde nunca ir
os produtos ficam escondidos dos olhos do cliente; oficina imunda; ferramentas desgastadas; as ferramentas prediletas so martelo, alicate, chave de fenda, grifo; a bicicleta entregue ao dono em pssimo estado de limpeza; voc um explorado que serve para pagar as contas do dono; garantia, que garantia? sinto que h um certo ar de desonestidade... o sujeito inepto, atrapalhado; instvel: um dia o trabalho nota 10; noutro d vontade de esganar; s atende corretamente seus clientes preferidos; a bicicleta entregue com servio realizado que no foi pedido e voc no pode certificar-se de sua real necessidade; trabalha com produto de procedncia duvidosa ou aceita fazer manuteno em bicicleta obtida ilegalmente.

parece que mas no

A bicicletaria que peca pela qualidade: uma frase dita em um treinamento de vendedores mostra bem o objetivo final do negcio: "Eu (dono do negcio) no quero que ningum fique perdendo muito tempo com cliente. Quero venda" (histria real); a boa aparncia s serve para pegar incautos e distrados; se tem dinheiro para a aparncia, por que no tem dinheiro para treinar melhor os funcionrios? empurram qualquer bicicleta ou produto s para realizar a venda; a bicicleta sai da oficina brilhando, mas na primeira pedalada perde ajuste ou desmonta; os produtos - lindos - no tem garantia (obrigatria por Lei). Alis, cad a marca do produto? h uma brutal diferena entre vendedor e conhecedor do assunto bicicleta; juntar quem "acredita" que sabe tudo e uma bicicleta cria uma matemtica perigosa.

o quebra galho honesto

H muita bicicletaria que funciona movida somente pela paixo do proprietrio. A cara da bicicletaria no muito legal, h uma certa desorganizao, um ar de improvisao, mas o proprietrio apaixonado pela bicicleta e seu universo e trata de fazer tudo com muito carinho e respeito.

o quebra galho
Algumas variaes de quebra-galho e como us-las da melhor maneira possvel: o preo bom, mas o servio no; portanto compre o necessrio e faa o servio em casa h muito dono de bicicletaria que bom no que faz, mas cabea-dura, portanto leve a situao com calma; o dono , sem a menor sombra de dvida, honesto, mas atrapalhado, portanto pacincia; a bicicletaria presta bons servios, mas no cumpre a entrega estabelecida; qual o servio que no se deve deixar nas mos daquela bicicletaria? vale a pena comprar l, mas qualquer servio ruim, portanto s compre; d para usar o servio, mas depois h necessidade de checar tudo, porque provavelmente sobrou algo para apertar; voc est naquela situao: ou ali, ou ali; no h alternativa!

caminhos para a boa bicicletaria

Qualidades do proprietrio: gostar e entender de bicicletas; separar bem a paixo do negcio; no pode ser cabea-dura - importantssimo! ter educao e cultura geral; mostrar interesse em se renovar; ter sempre claro que negcio negcio e amigos parte; respeitar os clientes; no ver a concorrncia como inimiga; demonstrar noes claras de cidadania. "O bom proprietrio mantm constantemente os olhos sobre o prprio negcio" Sobre o objetivo de uma bicicletaria: ser rentvel, dar lucro;

realista com relao ao local onde est instalada; no pode haver dvida sobre que mercado pretende atender, qual o perfil do usurio e a forma de atuar; ter claro o foco principal: venda, servios, outros; qualidade.

Sobre os princpios do negcio: honestidade; respeito; qualidade; cidadania; formao.

Sobre o convvio com o cliente: que informao passada ao cliente; a prioridade mxima atender de fato as necessidades do cliente, mesmo que isso exija um rduo trabalho de convencimento; no ter receio de indicar para o cliente um produto que no tenha; no ter receio de repassar um servio especfico para terceiros; permite um teste na bicicleta antes de fechar negcio; antes de entregar a bicicleta para o cliente, faz um teste para saber se tudo est em perfeitas condies; antes de entregar a bicicleta ao cliente, v como ele fica pedalando para ver se necessrio ajustes finos no selim, guido, manete, freios, cmbios e outros; d explicaes bsicas sobre cuidados com a bicicleta e sobre conduo no trnsito; se no tem algum produto no estoque, corre atrs imediatamente e no cobra extras.