O ACOLHIMENTO NO PROCESSO DA HUMANIZAO E O ACESSO AOS DIREITOS Tatiane Martins da Silva1

Resumo: O presente estudo tem por objetivo compreender se o Acolhimento enquanto uma diretriz da Poltica de Humanizao viabiliza o acesso ao direito na sade. Para isso, utilizou-se a pesquisa de natureza qualitativa, tendo como instrumento de coleta de dados a entrevista semi-estruturada. Chegamos ao final deste estudo com o entendimento de que o Acolhimento no garante a resoluo da problemtica de sade e/ou acessibilidade ao servio, porm proporciona ao paciente maior confiana e aceitabilidade do que proposto pelo profissional.

Palavras-chave: Acolhimento; Humanizao; Acessibilidade; Rede Social.

INTRODUO A sade pblica brasileira apesar das conquistas, convive com problemas de diversas ordens como: a fragmentao e a verticalizao dos processos de trabalho esgaram as relaes entre os profissionais da sade e entre estes e os usurios; o trabalho em equipe e o baixo investimento na qualificao dos trabalhadores, assim como o preparo para lidar com as dimenses sociais e subjetivas. Devido aos diversos problemas vigentes na sade, o Ministrio cria polticas de subsdio que proporcione melhorar os servios prestados na sade (MINISTERIO DA SADE, 2004). O Ministrio cria e desenvolve o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar (PNHAH) que visa fortalecer aes em unidades hospitalares com o objetivo de melhorar a qualidade da assistncia ao usurio. Mais s em 2003, que o programa foi revisto e a Humanizao ento concebida como poltica que perpassa as diferentes aes e instancias do SUS (ANDRADE & BARRETO, 2007). A Poltica de Humanizao no Art. 6 do decreto de N 1651/95 desenvolve prticas que norteiam todas as instancias do Sistema nico de Sade.
Humanizar ofertar atendimento de qualidade articulado os avanos tecnolgicos com acolhimento, com melhoria dos ambientes de cuidado e das condies de trabalho dos profissionais, devendo assim, traduzir princpios e modos de operar no conjunto das relaes entre profissionais e usurios, entre diferentes profissionais, entre as diversas unidades e servios de sade e entre instncias que constituem o SUS. (MINITRIO DA SADE, 2004).

Bacharel em Servio Social pela Universidade Catlica do Salvador. Este artigo foi desenvolvido a partir da monografia como requisito para concluso do curso, sob a orientao da Professora Mestre Ivone Pires Ferreira oliveira. Contato: Taty.anem@htmail.com. 1

De acordo com Barros e Passos (2005), o conceito de humanizao indica um crescente destaque a partir do ano 2000, em programas no campo da sade, porm distanciado dos movimentos de mudanas nas prticas de sade e a referida Poltica como poltica pblica diz respeito necessidade de melhorar a capacidade de as organizaes atenderem satisfatoriamente as necessidades e demandas da populao no que se refere a sade. O Humaniza SUS tem o objetivo de efetivar os princpios do Sistema nico de Sade no cotidiano das prticas de ateno e de gesto, assim como estimular trocas de saberes entre gestores, trabalhadores e usurios para a populao de sade e a produo de sujeitos. O que se pretende um SUS humanizado, comprometido com a defesa da vida e fortalecido em seu processo de pactuao democrtica e coletiva (MINISTERIO DA SADE, 2003). A essa propostas de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais acolhedor, mais gil e mais resolutivo. Compromisso com a qualificao da ambincia, melhorando as condies de trabalho e de atendimento. Compromisso com a articulao dos processos de formao com os servios e prticas de sade, e que venha lutar por um SUS mais humano, porque construdo com a participao de todos e comprometido com a qualidade dos seus servios e com a sade integral para todos e qualquer um (MINISTRIO DA SAE, 2003). preciso, portanto avaliar as aes propostas pela Poltica de Humanizao criar alternativas e solues que ajudem a melhorar o atendimento e o trabalho em termos da humanizao dos servios, efetivar a participao de todos os atores do sistema de sade e aos poucos ter um processo de discusso, elaborao, implementao e analise dessas aes (MINISTERIO DA SADE, 2004).

O ACOLHIMENTO: UMA DIRETRIZ DA POLTICA DE HUMANIZAO O Acolhimento, por ser uma diretriz especfica da Poltica de Humanizao, na ateno bsica visa uma ao tcnico-assistencial que pressupe a mudana da relao profissional/usurio e sua rede social atravs de parmetros tcnicos, ticos, humanitrios e de solidariedade, reconhecendo o usurio como sujeito e participante ativo no processo de produo da sade. Assim, o objetivo do acolhimento de tecer uma rede de confiana para promover mudanas na relao da produo da sade e no encontro dos profissionais de sade com os cidados tanto nas equipes de sade da famlia como nos servios de atendimento ambulatorial e hospitalar (MINISTRIO DA SADE, 2004). Acolher dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crdito a, agasalhar, receber, atender, admitir (FERREIRA, 1975). O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa, em suas vrias definies, uma ao de aproximao, um estar com e um estar perto de, ou seja, uma atitude de incluso. Assim, acolhimento implica: qualificao e humanizao da assistncia inseparabilidade entre modos de atender e de agir dos servios. Tambm implica rede de conversaes equipe multidisciplinar, inter-setorial, intra-setorial.

O Acolhimento tem como propsito reorientar e organizar a poltica do SUS que foi criado pela Constituio Federal de 1988, resultado da conquista do povo brasileiro visa a integridade, a universalidade e a equidade da ateno em sade em todo territrio nacional, devendo o Estado garantir a sade na formulao e execuo de polticas econmicas e sociais que visem reduo de riscos de doenas e outros agravos (ANDRADE & BARRETO, 2007). De acordo com Ministrio da Sade (2006), o acolhimento como diretriz tica/ esttica/ poltica da clnica traduz exatamente o sentido de ao de estar com ou prximo de. Ento o acolhimento implica um atendimento com resolutividade e responsabilizao, orientando, quando for o caso o paciente e a famlia em relao a outros servios de sade para continuidade da assistncia estabelecendo articulaes com estes servios para garantir a eficcia desses encaminhamentos e o acesso ao direito. A escuta, a garantia do acesso e a resolutividade dos problemas so componentes essenciais para o acolhimento e se constitui como parte de uma nova estratgia de organizao da ateno bsica de sade, por isso, estes componentes torna-se requisito para comear uma relao acolhedora, pois escutar no se restringe a mera informao. Mais sim, uma modificao no processo de trabalho em funo de um atendimento qualificado, entre um trabalhador e um usurio (INOJOSA, 2005). Desta maneira, o acolhimento requer recepcionar o usurio desde a sua chegada, ouvindo sua queixa, permitindo que venha expressar suas preocupaes, angustias, e, ao mesmo tempo colocando os limites necessrios para que assim, possa garantir o acesso aos servios de sade e dar resolutividade para que possa dar continuidade da assistncia quando for necessrio (ANDRADE & BARRETO, 2007).

O ACOLHIMENTO E ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DA UNIDADE DE SADE Na PNH (2006), quando fala-se em acesso aos cuidados em sade se refere em: acesso a unidade/ servios (garantia do cuidado), a qualidade da /na assistncia (escuta/vnculo/responsabilizao/resolutividade). Segundo Acurcio & Guimares (1996), acessibilidade seria a capacidade de obteno de cuidados de sade, quando necessrio, de modo fcil e conveniente. Santos apud Adami, (1993) e Bravo apud Adami, (1993). Por isso os autores classificam como parmetro ideal de deslocamento ao servio de sade uma espera de no mximo vinte a trinta minutos, nesse tempo so includos aspectos como custo do transporte coletivo, tempo de espera por esse e o prprio tempo para o deslocamento. Matumoto (1998:17) apresenta o acesso aos servios como "uma primeira etapa a ser vencida pelo usurio quando parte em busca da satisfao de uma necessidade de sade". A partir das relaes que se estabelecem no atendimento, surge o acolhimento relacionado utilizao dos recursos disponveis para a soluo dos problemas dos usurios.

Do ponto de vista funcional, Adami (1993) salienta aspectos levantados pela Organizao Pan-Americana da Sade (OPAS) quanto necessidade dos servios serem oportunos, contnuos, atenderem demanda real e serem capazes de assegurar o acesso a outros nveis hierrquicos do sistema. Diversos fatores so considerados obstculos utilizao dos servios, tais como: custo, localizao, forma de organizao, demora para obteno do atendimento (FRENK apud ADAMMI, 1993). O acesso sade est ligado s condies de vida, nutrio, habitao, poder aquisitivo e educao, englobando a acessibilidade aos servios, que extrapola a dimenso geogrfica, abrangendo tambm o aspecto econmico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do usurio com o servio, o aspecto cultural envolvendo normas e tcnicas adequadas aos hbitos da populao e o aspecto funcional pela oferta de servios adequados s necessidades da populao (UNGLERT, 1995). Thiede e McIntyre (2008) apresentam trs dimenses de acesso, os quais so: disponibilidade, capacidade de pagar e aceitabilidade, pois essas dimenses so condies que viabiliza o acesso do usurio ao servio. atravs da informao, elemento essencial que atravessa essas trs dimenses e possibilita que as pessoas faam escolhas. Os autores trazem a relevncia da disponibilidade que representa condies absolutamente necessrias utilizao. Porm, essa disponibilidade de recursos no garante ao individuo o acesso aos servios de sade. Segundo o Ministrio da Sade (2004), falar em acesso no SUS prestar assistncia a toda a populao brasileira de forma universal, igualitria. preciso tratar o acesso aos cuidados em sade: como uma continuidade do cuidado, a participao do usurio e rede social nos projetos teraputicos de produo de sade (autonomia e protagonismo), a condies dignas do exerccio/oficio/ processos de trabalho mais coletivos no fazer em sade, o acesso a sade como um bem de consumo. Por fim, as barreiras que surgem no acesso sade consideram-se a mais importante a disponibilidade ou presena fsica de servios e recursos humanos, que por sua vez so condies necessrias para utilizao dos servios, mas essa disponibilidade no garante o acesso na sade. Ter acesso ao servio na sade abrange tambm a qualidade do cuidado, isto , o processo de cuidado (diagnstico e tratamento) e o seu resultado (THIEDE E MCINTYRE, 2008).

FATORES LIMITANTES PARA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE UNIDADE DE SADE Ao mencionar o acesso aos servios de sade necessrio destacar o modelo de ateno limitante, por enfrentar problemas referentes infra-estrutura, ao financiamento, organizao e a gesto. Tais servios de sade comprometem a qualidade e acesso das aes e servios prestados pelo SUS (FIOCRUZ, 2008).

Eugnio Vilaa (1999), fala do universalismo excludente de maneira a incorpora ao sistema pblico de sade diversas modalidades de assistncias discriminatrias para os mais pobres comprometendo os mecanismos de acesso coletivo aos servios. Com o projeto neoliberal a qualidade dos servios sofre uma mudana do contexto proposto pelo SUS onde o Estado mnimo, ocasionando um sistema de sade extremamente regressivo, e o usurio encontra diversas modalidades assistenciais. Hoje, o modelo de acesso a sade devido ao aumento das desigualdades sociais, feri os direitos garantidos pela constituio e pelas leis do pas, e os usurios do servio encontram obstculos tais como: limites de ordem geogrfica, financeira, organizacionais e de informao (FIOCRUZ, 2008). Ao limite de ordem geogrfica refletem a resistncia que o espao impe ao deslocamento dos potenciais usurios dos servios de sade. Desta forma, ao avaliar o padro espacial de localizao dos servios e dos usurios deve incorporar, alm da noo de espao fsico, a noo de relaes, e quanto maior distncia, menor a utilizao de servios de sade (OLIVEIRA et. al., 2004). Um estudo sobre barreiras no acesso interao hospitalar no SUS no Brasil mostrou que a distncia no afeta o uso das pessoas de alta renda, mas representa importante barreira de acesso para os mais pobres, isto , a distncia do hospital no se constitui em barreira de acesso para as pessoas que podem assumir os custos financeiros do deslocamento (OLIVEIRA, 2004). Para Louchx (2002), os limites financeiros representam importantes obstculos utilizao de servios de sade, pois as pessoas mais pobres so mais sensveis, ou seja, utilizam menos servios em respostas as barreiras financeiras. Segundo o autor, os limites financeiros atuam aumentando as desigualdades sociais no acesso aos servios de sade e so desfavorveis aos mais pobres, os que tm menor capacidade de pagar, servindo como controle a demandas e os gastos com a utilizao de servio de sade (LOUCHX, 2002). Os limites organizacionais expressam as caractersticas da organizao dos servios e o tipo de qualidade dos recursos humanos e tecnolgicos disponveis que facilitam ou limitam a sua utilizao. Assim, o horrio de funcionamento dos servios, tempo de espera para ser atendido, tipo de profissional disponvel (especialidade, idade, gnero), existncia de medidas de acolhimento e de poltica de humanizao e qualidade tcnica do cuidado so caractersticas organizacionais que podem impactar o acesso. Estudos mostram que programas de ateno primria bem estruturados afetam positivamente o acesso, melhora as condies de sade das populaes cobertas e conseguem reduzir desigualdades sociais em sade (STARFIELD & SHI, 2002). Os limites de informao sobre o sistema de sade atuam como facilitadores da utilizao de servios. A difuso de informao em sade para as pessoas e para os pacientes atualmente considerada como uma caracterstica importante dos sistemas e servios de sade, e a difuso de informaes impactam na percepo das pessoas como no seu acesso aos servios de sade. Vale ressaltar que o nvel de informao das pessoas no resulta apenas de aes desenvolvidas pelo setor sade, mas tambm do capital cultural das famlias, do grau de escolaridade e do acesso aos
5

vrios meios de informao atualmente disponveis, como a Internet e a informao em sade deve ser adequada cultura e ao nvel educacional de cada grupo populacional (STARFIELD, 2002). Ento, o modelo que limita a utilizao de servios de acesso influenciado por contextos externos e pelas caractersticas do sistema de sade, esses fatores que so intermediados por questes individuais: predisponentes e capacitantes a necessidades de sade.
Os fatores predisponentes so aqueles que existem antes do surgimento do problema de sade; J os fatores capacitantes so aqueles que devem estar presentes para que a utilizao de servios se realize, essas so ocasionados de um modelo comportamental proposto por (ANDERSEN & NEWMAN, 1973, p.224).

REDE SOCIAL: ESTRATGIAS PARA O ENFRENTAMENTO DOS PROBLEMAS DE SADE Pinheiro e Mattos, (2006) ressaltam a importncia das redes de apoio social como uma estratgia da populao no enfrentamento dos problemas de sade- doena e dos impasses do cotidiano, seja na descrio de anlise e de processos polticos, como instrumento metodolgico, como ferramenta clnica, ou como estratgia de ao coletiva. De acordo com os autores, ao definir Rede Social como uma teia de relaes na qual os sujeitos esto conectados pelos laos ou vnculos sociais, e a forma como se estruturam essas Redes influenciam diretamente os recursos de apoio social, ou seja, a Rede como uma ao coletiva onde as estratgias de enfrentamento dos problemas da populao. Para Caill (1998), Rede Social entendido como um conjunto de pessoas que mantm relaes de pessoas a pessoas, assim os membros possuem interesses comuns e se referem a processos de regulao desses membros que fazem parte de um mesmo conjunto. Martins (2004) observa que, a Rede Social tem por objetivo aparecer enquanto recurso decisivo para permitir o avano de programas territorializados, que exigem envolvimento e participao ativa da populao local com vistas promoo da cidadania e democratizao da vida local. A necessidade de busca conhecer a rede social para que o usurio participe e venha ter acesso aos servios pode ser uma estratgia e ttica de enfrentamento dos problemas, ou at mesmo uma sobrevivncia da classe popular para lidar com individualismo excludente, configurando os vulnerveis e desfiliados do sistema social (CASTEL,1993). As classes populares por no ter condio financeira para busca outros servios de sade, a que mais sofre quando no encontra disponibilidade para ser atendido, tambm a baixa resolutividade de propostas oferecidas pelo Estado para melhorar as condies de vida e os limites de acesso e resolutividade dos servios pblicos da sade que atendam de forma
6

adequada as demandas, assim, as redes de apoio social surgem para enfrentamento dessas problemticas na sade (PINHEIRO & MATTOS, 2006). Nesse sentido, o autor ressalta que nas Redes de apoio social os sujeitos compartilham interesses em comum, e isto os ajudam a ter maior controle das situaes estressantes e enfrentar melhor os problemas de sadedoena e as adversidades do cotidiano (PINHEIRO & MATTOS, 2006). Desta forma, a unio dos membros que compe a Rede Social fornece apoio social, que entendido como um conjunto de recursos emocionais e tangveis que os sujeitos recebem por meio de relaes sociais gerando efeitos positivos tanto para quem recebe como para quem oferece o apoio social. Ento, apoio social envolve o dar e receber das relaes humanas e deve ser visto como processo de troca e reciprocidade em que todos participam e tm seu papel (PINHEIRO & MATTOS, 2006).

CONSIDERAES FINAIS Contudo, foi observado que o Acolhimento aos usurios dar maior confiana e aceitabilidade do que proposto pelo profissional, de maneira a orient-lo a rede de sade como forma de enfrentamento dos problemas na sade. Ao final deste estudo, chegamos ao entendimento de que o Acolhimento no possibilita ao usurio acessibilidade ao servio, no sentido de que esse acesso viabilize o acesso ao direito na sade um fator muito preocupante, sendo considerado um dos grandes problemas na sade pblica, pois o SUS em seus princpios a universalidade, integralidade e equidade do acesso. No entanto, o atendimento de emergncia depara-se com fatores limitantes para acessibilidade, comprometendo a qualidade dos servios prestados pelo SUS. O Estado, buscando uma reverso neste quadro, atua com polticas de sade, visando nortear servios de atendimento e acompanhamento a esta populao, vista como grupo vulnervel frente a falta de acessibilidade nos servios prestados pelo SUS. No entanto, estudos apontam que os pacientes que vo em busca do atendimento e so acolhidos na emergncia, nem sempre conseguem solucionar o problema na unidade, estes so orientados a procurar o atendimento na Rede de Sade. Este quadro nos faz levantar problematizaes no sentido de maiores investigaes, na busca de conhecer: em que medida o acolhimento um instrumento viabilizador do acesso ao direito na sade? Tambm, nos faz indagar sobre outras questes com as quais convivemos, como os fatores limitantes para se ter acesso aos servios de sade, a rede social como estratgias de enfrentamento da problemtica. Podemos entender que o Acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa uma ao, onde requer aproximao entre o profissional do servio da sade e o paciente.
7

Entendemos, sob esse aspecto, que o profissional ao adotar essa atitude do acolher, crie mecanismos que possa estabelecer formas de acesso do usurio aos servios, de maneira a solucionar sua demanda. Por isso, a Poltica de Humanizao visa preparar os profissionais para recepcionar ao usurio, em que estes tenham mais ateno, e o paciente possa ser escutado, com vista a garantir acesso universal, resolutivo e humanizado.

REFERNCIAS ACURCIO, F. A. & GUIMARES, M. D. C. Acessibilidade de indivduos infectados pelo HIV aos servios de sade: Uma reviso de literatura. Cadernos de Sade Pblica, 12: 233242.1996. ANDERSEN, R. & NEWMAN, J. F. Societal and individual determinants of medical care utilization in the United States. Milbank Quarterly, 51:95-124, 1973. ANDRADE, L.O.M & BARRETO, I.C.H.C. SUS passo a passo: histria, regulamentao, financiamento e polticas nacionais, editora Hucitec, So Paulo. 2007. BARROS, R.B.; PASSOS, E. Humanizao na sade: um novo modismo? Interface Comunic., Saude, Educ., v.9, n.17, p.389-94, 2005. Disponvel em: http//saudepublica.bvs. Acesso em: 23 nov.2009. CAILL, A. Nem holismo nem individualismo metodolgico: Marcel Mauss e o paradigma da ddiva. Revista Brasileira de Cincias Sociais. So Paulo/ANPOCS, v.13, n.8. 1998. INOJOSA, Rose Marie. Acolhimento: a qualificao do encontro entre profissionais de sade e usurios, 2008. INOJOSA, Rose Marie. Acolhimento: a produo da sade como relao. GIOVANELLA, L.; ESCOREL, S.; VASCONCELOS, L. & LOBATO, C. (org.), Polticas e Sistemas de Sade no Brasil, et al Rio de Janeiro : Editora FIOCRUZ. 2008. LOUCHX, F. Patient cost sharing and acesess to healthcare. In: MACKENBACH, J.& BAKKER, M. (Eds.) Reducing Inequalities in Health: a European perspective. Londres: Routledge, 2002. MARTINS, P.H. As Redes Sociais, o sistema da ddiva e o paradoxo sociolgico. Caderno CRH, Salvador, v. 17. n.40, p.33-48, Jan/Abr. 2004. MERHY, E. E.; CAMPOS, G. W. S. & CECLIO, L. C. O. (org.). Inventando a Mudana na Sade. So Paulo: Editora Hucitec. 1994.

MINITRIO DA SADE. Poltica Nacional de Humanizao (PNH). Cartilha da PNH: Acolhimento com classificao de risco, 2004. OLIVEIRA, E.X.G. Acesso internao hospitalar nos municpios brasileiros: territrio do Sistema nico de Sade. Cadernos de Sade Pblica, 20 (sup 2), 2004. PINHEIRO, Roseni & MATTOS, R. Araujo. Gesto em Redes: prticas de avaliao, formao e participao na sade; ABRASCO, Rio de Janeiro, 2006. STARFIELD, B. Acessibilidade e primeiro contato: a porta. In: STARFIELD, B. (Org.) Ateno Primria: equilbrio entre necessidades de sade, servios e tecnologia. Braslia: Organizao das Naes Unidas para a Educao, a Cincia e a Cultura/ Ministrio da Sade, 2002. STARFIELD, B. & S.H.I, L. Policy relevant determinants of health: an international perspective. Health Policy, 60: 201-208, 2002. TRAVASSOS, C. & CARVALHO, M. S. Acesso internao hospitalar nos municpios brasileiros em 2000: territrios do Sistema nico de Sade. Cadernos de Sade Pblica, 15(3): 487-496, 1999.