Você está na página 1de 42

UNIVERSIDADE DO ALGARVE

Escola Superior de Gesto, Hotelaria e Turismo

Gesto Hoteleira 2 Ano

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


Estatstica Descritiva

Docente: Margarida Jesus Discentes: Anatolie Pirgaru 42217

Faro, 29 de Abril de 2013

CONTEDO
Resumo ............................................................................................................... ii Introduo .......................................................................................................... 1 1. Classificao das variveis apresentadas no questionrio ............................ 2 2. Mtodo de amostragem e mtodo de obteno das respostas ...................... 3 2.2. Mtodo de amostragem ........................................................................... 3 2.2. Mtodo de obteno das respostas ......................................................... 5 3. Caracterizao das variveis ......................................................................... 7 3.1. Caracterizao dos inquiridos .................................................................. 7 3.1.1.Sexo dos inquiridos............................................................................. 7 3.1.2. Idade dos inquiridos ........................................................................... 9 3.1.3. Estado civil ....................................................................................... 15 3.1.4. Rendimento ilquido mensal ............................................................. 17 3.2. Caracterizao das restantes questes ................................................. 19 3.2.1. J visitou o Restaurante Vila de Itlia? .......................................... 19 3.2.2. Os empregados do restaurante mostraram profissionalismo em atend-lo? .................................................................................................. 21 3.2.3. Como avalia os servios prestados no restaurante? ....................... 22 3.2.4. Considera-se satisfeito/a com a relao qualidade/preo?.............. 24 3.2.5. Qual o elemento que evidencia no restaurante? (Pode marcar mais de uma opo) ........................................................................................... 26 3.2.6. Qual seria, na sua opinio, o preo timo por refeio? .................. 28 3.2.7. Recomendaria o restaurante para um amigo/conhecido? ............... 32 3.2.8. Tendo em conta a sua experincia de hoje com os servios, qual a probabilidade de voltar a visitar o restaurante? ......................................... 33 3.2.9. Relao entre as variveis quantitativas (Idade Preo timo por refeio) ..................................................................................................... 35 Concluso ........................................................................................................ 36 Bibliografia........................................................................................................ 38 Apndice .......................................................................................................... 39 QUESTIONRIO........................................................................................... 39

Resumo
O tema central deste estudo, que tem s um componente emprico, O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia. O estudo teve como objectivo avaliar o grau de satisfao dos clientes do restaurante Vila de Italia atravs de implementao de um inqurito por questionrio. O componente emprico pressups a realizao de um questionrio que tem 12 perguntas, qualitativas e quantitativas, abertas e fechadas. Depois prosseguiuse a anlise da cada questo, tratando os dados em SPSS e analisando-lhes. Em termos da metodologia o estudo imps a utilizao de mtodos qualitativos e quantitativos que asseguraram a compreenso do assunto investigado e anlise de dados. Apos a anlise de dados foram tirados um conjunto de concluses. Sintetizando, foi possvel avaliar o nvel de satisfao dos clientes de restaurante Vila de Italia. Palavras-chave: Clientes, satisfao, dados estatsticos, medidas descritivas, SPSS.

ii

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Introduo
No mbito da disciplina Estatstica Descritiva foi solicitado efectuar um estudo sobre a satisfao dos clientes num restaurante do Algarve. O estudo pressups a realizao de um inqurito que incidiu sobre uma parte dos clientes do Restaurante Vila de Itlia (30 indivduos) tendo como objetivo avaliar o grau da satisfao dos mesmos e ulteriormente prosseguir a anlise estatstica dos dados obtidos. A escolha desta amostra foi feita porque os clientes do restaurante constituem o segmento alvo da pesquisa. Decidimos abordar o tema relacionado com a satisfao dos clientes do restaurante devido ao nosso futuro percurso profissional, considerando o conhecimento deste assunto muito importante para a futura careira de um gestor na rea da hotelaria. As questes que compem o questionrio caracterizam-se pela exaustividade e permitem conhecer, compreender e analisar o grau da satisfao dos clientes no restaurante. A temtica do questionrio abrange perguntas relacionadas com satisfao com as instalaes do restaurante, com a prestao profissional dos empregados, com a relao qualidade/preo etc. O questionrio realizado conte com 12 questes: 10 perguntas abrangem variveis qualitativas e 2 variveis quantitativas. As perguntas assumem forma de questes abertas e fechadas. Para realizao da pesquisa foram distribudos 30 questionrios clientes do restaurante com fim de obter os dados para o estudo. Por consequncia os dados adquiridos foram lanados no programa SPSS com fim de ser analisados e interpretados de modo separado utilizando grficos e tabelas.

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

1. Classificao das variveis apresentadas no questionrio


Para descrever cada varivel1 do questionrio realizamos a tabela abaixo. Assim podemos constatar que as variveis distinguem-se pelo tipo e pelo nvel de medida. Por isso, cada varivel ser analisada de forma diferente.

Varivel

Tipo de Varivel

Nvel de Medida

Sexo Idade Estado Civil Rendimento ilquido mensal J visitou o Restaurante Vila de Itlia? Os empregados do restaurante mostraram profissionalismo em atend-lo? Como avalia os servios prestados no restaurante? Considera-se satisfeito/a com a relao qualidade/preo? Qual o elemento que evidencia no restaurante? (Pode marcar mais de uma opo) Qual seria, na sua opinio, o preo timo por refeio? Recomendaria o restaurante para um amigo/conhecido? Tendo em conta a sua experincia de hoje com os servios, qual a probabilidade de voltar a visitar o restaurante?

Qualitativa Quantitativa contnua Qualitativa Qualitativa Qualitativa Qualitativa Qualitativa Qualitativa Qualitativa Quantitativa Qualitativa

Escala Nominal Escala de Rcio Escala Nominal Escala Ordinal Escala Nominal Escala Nominal Escala Nominal Escala Nominal Escala Nominal Escala de Rcio Escala Nominal

Qualitativa

Escala Nominal

Varivel quantitativa - o atributo em estudo mensurvel. Escala de intervalo - atribudo um valor que mede a propriedade em estudo, o zero da escala no corresponde ausncia de propriedade. Escala de rcio - atribudo um valor que mede a propriedade em estudo, o zero da escala corresponde ausncia de propriedade. Varivel qualitativa - o atributo em estudo no mensurvel. Escala nominal - os dados observados pertencem a categorias no hierarquizadas. Escala ordinal - os dados so classificadas segundo uma certa ordem. (Segundo Margarida Jesus, Apontamentos de estatstica descritiva, 2013, p.8.)

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

2. Mtodo de amostragem e mtodo de obteno das respostas


2.2. Mtodo de amostragem Para recolher a informao utilizamos o mtodo no probabilstico, de inqurito por amostragem que incidiu sobre uma parte do universo. Existe vrios tipos de amostras no probabilsticas, como por exemplo, amostra por convenincia, amostra intencional, amostra quotas, amostra snowball. A amostra no probabilstica tambm conhecida como ocasional, ou seja, extrada de uma populao por razes de facilidade ou oportunidade e apresenta vrias vantagens e desvantagens2: Vantagens: o um mtodo simples; o um mtodo barato; o Fcil de compreender;

Desvantagens: o No so representativas de toda populao; o No podemos determinar a sua dimenso; o No so adequadas para fazer generalizaes;

O tipo de amostra no probabilstica utilizada foi por convenincia, ou seja, os investigadores que escolheram o tipo de amostra que querem estudar. Esta tcnica tambm tem as suas vantagens e desvantagens. Vantagens: o Consome menos tempo; o a menos dispendiosa; o Pode ser usada para uma pesquisa exploratria, gerir ideias ou hiptese;

Margarida Jesus, op. cit., p. 14.

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia Desvantagens: o No tem qualquer valor cientfico;

2013

o A mudana da sua dimenso conduz a concluses ainda menos precisas.

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia 2.2. Mtodo de obteno das respostas

2013

O inqurito por questionrio3 foi a tcnica escolhida para obteno das respostas para a nossa pesquisa, recorrendo depois a um tratamento quantitativo e qualitativo dos resultados. O questionrio est relacionado com a modalidade de obteno das respostas. Normalmente, na prtica aplica-se quatro modos de obteno das respostas: entrevista pessoal, entrevista telefnica, entrevista postal e entrevista computorizada.4 No caso do nosso estudo escolhemos optar pela entrevista pessoal5. O respectivo modo de obteno das respostas pressupe a elaborao de um plano de inquirio (questionrio) que abrange as questes centrais do tema estudado. A entrevista pessoal, como modo de obteno das respostas, apresenta um conjunto de vantagens e desvantagens comparativamente com as restantes formas de entrevista.

Vantagens: o Assegura o contacto directo e o alto grau de interaco entre entrevistador e o entrevistado; o Elevada eficincia na recolha da informao; o Elevada taxa de respostas; o Por escrito as questes embaraosas no inibem o entrevistado;

O questionario um instrumento de observao no participante, baseado numa sequncia de questes escritas, que so dirigidas a um conjunto de indivduos, envolvendo as suas opinies, representaes, crenas e informaes factuais, sobre eles prprios e o seu meio (Segundo Quivy&Campenhoudt, Manual de investigao em cincias sociais. Lisboa: 1992). 4 Margarida Jesus, op. cit., p. 9. 5 A Entrevista Pessoal consiste num dilogo entre duas ou mais pessoas, levada a cabo por uma delas, o entrevistador, com a inteno de obter de forma directa informao relevante. (Ibidem)

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Desvantagens: o Custos elevados, divido a necessidade (em certos casos) de pagar os entrevistadores; o Necessidade de oferecer uma formao especfica e adequada aos entrevistadores; o Necessidade de organizar um bom processo de seleco dos entrevistadores; o Existe a probabilidade de obter respostas no verdicas.

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

3. Caracterizao das variveis


3.1. Caracterizao dos inquiridos
3.1.1.Sexo dos inquiridos
Sexo dos inquiridos

Percentagem Frequncia Vlido Masculino Feminino Total 10 20 30 Percentagem 33,3 66,7 100,0 Vlida 33,3 66,7 100,0

Percentagem Acumulada 33,3 100,0

A tabela acima apresentada demonstra que os 33,3% do sexo masculino equivale a 10 homens questionados e os 66,7% do sexo feminino equivale a 20 mulheres questionadas, que no total d 30 clientes inquiridos.

O grfico apresentado demonstra que 66,67% dos inquiridos so do sexo feminino e os restantes 33,33% so do sexo masculino, ou seja, a maior parte das pessoas que responderam ao questionrio foram mulheres.

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Estatsticas

Vlido Respostas em falta

30 0

A taxa de resposta para esta pergunta de 100%, isto , dos 30 inquiridos todos responderam a pergunta.

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.1.2. Idade dos inquiridos
Idade dos inquiridos

2013

Casos Vlido N Idade dos inquiridos 30 Percentagem 100,0% Respostas em falta N 0 Percentagem 0,0% N 30 Total Percentagem 100,0%

Segundo a presente tabela verifica-se que todos os inquiridos responderam pergunta sobre a sua idade. Portanto, o nmero de valores em falta 0.
Estatsticas Idade dos inquiridos

Vlido Respostas em falta

30 0 39,10 39,50 23 10,646 113,334 41 20 61

Mdia Mediana Moda Desvio Padro Varincia Intervalo de variao Mnimo Mximo Quartis 25 50 75

29,75 39,50 47,00

Na tabela apresentada verificam-se os valores das medidas de tendncia central (mdia, mediana, moda), os valores de tendncia no central (quartis) e os valores de disperso (desvio padro, intervalo de variao). Os respectivos dados foram calculados pelo programa SPSS, com excepo para o coeficiente de variao que ser calculado em seguida pelo aluno.

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

A mdia6 dos dados de 39,10, o que significa que a idade mdia dos inquiridos 39 anos. Este resultado consegue-se atravs de seguinte forma: soma-se todos os valores observados e divide-se pelo nmero de observaes. Porm, este valor obtm-se de forma automtica no programa SPSS. Neste caso a mediana7 39,50, isto , metade dos dados tm valor superior mediana e a outra metade valor inferior. Como o nmero de observaes 30, ou seja, um nmero par, a mediana ser a semi-soma dos elementos centrais. Na situao presente verifica-se que a idade que apresenta a maior frequncia 23, ou seja, a moda8 igual a 23. Assim, podemos dizer que a maior parte dos inquiridos tm 23 anos. Os quartis9: O primeiro quartil 29,75, o que significa que 25% das observaes so mais pequenas que este valor e os 75% so maiores. O segundo quartil 39,50, o que significa que 50% das observaes so menores e outras 50% so maiores. Este quartil tem de ser sempre igual a mediana (39,50=39,50). O terceiro quartil 47,00, o que significa 75% dos inquiridos tem a idade inferior 47 anos, e 25% tem idade superior a 40 anos. O intervalo de variao10 41, devido ao facto de o valor maior 61 e o valor menor 20. Para determinarmos a varincia11 obrigatorio calcular a media primeira.

A mdia aritmetica a soma de todos os valores observados dividida pelo nmero de observaes. 7 A mediana o valor central dum conjunto ordenado de dados. 8 A moda o valor de um conjunto de dados que apresenta maior frequncia. 9 Os quartis so os valores que dividem um conjunto ordenado de dados em quatro partes iguais.
10

O intervalo de variao a diferena entre o maior e o menor valor dos dados observados. A varincia de uma amostra aproximadamente a mdia dos quadrados dos desvios entre cada uma das observaes e a mdia.
11

10

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

A varincia 113,334, o que representa a mdia dos afastamentos elevados ao quadrado que cada valor se encontra do valor mdio, por outras palavras a varincia representa o desvio de padro ao quadrado. Depois de obter o resultado da varincia, possivel calcular o desvio padro12. O desvio padro 10,646. Este valor significa o valor mdio que os dados se encontram distanciados da mdia. Para saber se os dados esto muito ou pouco dispersos preciso calcular o coeficiente de variao13. O coeficiente de variao calcula-se usando a seguinte formula:

CV= (10,646/39,10) x100=27,22% O resultado 27,22 % inferior aos 50%, por isso os dados esto pouco dispersos da mdia.

12

O desvio padro a raiz quadrada da varincia. O coeficiente de variao uma medida de disperso relativa, expressa em percentagem, que relaciona o desvio padro com a mdia.
13

11

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia Stem-and-Leaf Frequncia 4,00 3,00 3,00 5,00 5,00 5,00 3,00 1,00 1,00 Stem & Leaf 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. 6. 0334 889 023 56889 01234 56779 114 6 1

2013

Largura de tronco: 10 Cada folha: 1 caso(s)

O diagrama Stem and Leaf um mtodo fcil de ordenar e interpretar os dados. A respectiva diagrama fornece mais informao sobre os dados analisados. A coluna esquerda da diagrama o Stem (tronco) onde se podem ver os dados existentes da amostra, neste caso so as idades. A coluna direita o Leaf (folhas) onde ficam as vezes que os respectivos dados se encontram. No caso analisado verifica-se que a idade que se repete mais vezes a idade 35-39 anos, 40-44 anos e 45-49 anos, mais precisamente 8 vezes cada intervalo de anos. Depois segue-se a idade 20-24 anos (4 vezes). A idade 2829 anos, 30-33 anos e 51-54 anos (3 vezes cada intervalo de anos). A idade 56 anos repete-se 1 vez e idade de 61 anos repete-se tambm s 1 vez.

12

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia Box-and-Whisker

2013

O diagrama Box and Whisker possibilita estudar a forma de uma distribuio quanto simetria. Para construir a diagrama so necessrias 5 medidas: o valor maior (X maior), o valor menor (Xmenor), primeiro quartil, mediana (=2 quartil) e o terceiro quartil. Depois de observar a caixinha dos bigodes verifica-se uma distribuio assimtrica negativa dado que a linha vertical dentro da caixa no est centrada e desloca-se para a direita e a caixa se desloca mais para a esquerda. Divido a pouca dispero dos dados este diagrama no demostra a existncia dos valores extremos moderados.

13

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia Histograma

2013

Dado que se trata de um varivel quantitativa continua, para fazer analise foi necessrio utilizar o tipo de grfico histograma14. O histograma apresentado tem 5 classes. A classe que apresenta a maior frequncia a classe entre 40-50 ou seja, a maioria dos inquiridos tm a idade entre 40 e 50 anos. A quantidade dos clientes que fazem parte desta classe de 10 inquiridos. As classes que seguem so 30-40 (8 inquiridos) e 20-30 (7 inquiridos). O polgono de frequncias apresenta uma curva unimodal, isto , tem um s mximo. Ao observar a curva verifica-se que ela est deslocada para o centro, o que significa que uma distribuio simtrica. O polgono encontra-se no fechado porque a programa SPSS no fechou-lhe.

14

O histograma um grfico de barras rectangulares verticais construdas nos extremos das classes. A partir do histograma pode-se construir o polgono de frequncias, que partucularmente til quando se quer saber o tipo de distribuo.

14

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.1.3. Estado civil
Estado civil

2013

Percentagem Frequncia Percentagem Vlido Solteiro(a) Casado(a)/Unio de Facto Divorciado(a)/Separado(a) Vivo(a) Total 7 18 4 2 30 23,3 60,0 13,3 3,3 100,0 Vlida 23,3 60,0 13,3 3,3 100,0

Percentagem Acumulada 23,3 83,3 96,7 100,0

Ao observar a tabela verifica-se que 7 clientes responderam que so solteiros. Este corresponde a 23,3%. Os 18 inquiridos responderam que so casados ou encontram-se em unio de facto. Este valor corresponde a 60,0%. 4 pessoas responderam que so divorciados. Este valor equivale a 13,3%. Por fim, os 2 clientes responderam que so vivos, o que equivale a 3,3%. A percentagem vlida corresponde a frequncias relativas e a percentagem acumulada corresponde a frequncias relativas acumuladas.

Segundo o grfico pie-chart a maioria dos inquiridos so casados, o que equivale a 60,0%. Os 23,33% representam os clientes que so solteiros, 13,3% so divorciados/separados e 3,3% so vivos. Deste forma, verifica-se que mais de metade de clientes do restaurante so/foram casados e s uma minoria solteira.

15

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Estatsticas

Vlido Respostas em falta

30 0

Segundo a tabela, todos os inquiridos responderam a esta questo, por isso no houve respostas em falta.

16

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.1.4. Rendimento ilquido mensal
Rendimento ilquido mensal

2013

Percentagem Frequncia Percentagem Vlido 500 - 1000 1000 - 1500 1500 2000 2000 2500 Total 7 10 10 3 30 23,3 33,3 33,3 10,0 100,0 Vlida 23,3 33,3 33,3 10,0 100,0

Percentagem Acumulada 23,3 56,7 90,0 100,0

Ao observar a tabela, conclui-se que 7 inquiridos tm um rendimento mensal 500-1000 , o que representa 23,3%. 10 clientes do restaurante indicaram um rendimento mensal de 1000-1500 , que constitui 33,3%. O mesmo nmero de inquiridos, 10 clientes, respondeu que o seu rendimento mensal igual a 15002000 , o que representa 33,3%. E s 3 inquiridos indicaram que o seu rendimento de 2000-2500 por ms, que constitui 10,0%. Desta maneira pode-se concluir que o maior parte dos clientes do restaurante tm rendimentos acima de mdia por pas.

Segundo o grfico de barras verifica-se que 23,33% dos inquiridos tm um rendimento ilquido mensal de 500-1000 . Um tero dos clientes tem um rendimento ilquido mensal de 1000-1500 , o que representa 33,33%. Este valor igual com a categoria dos clientes que tm um rendimento de 1500-

17

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

2000 por ms, que constitui tambm 33,33%. Os restantes 10% dos inquiridos ganham 2000-2500 por ms. Na nossa opinio os respectivos rendimentos reflectem a escala dos salrios da classe mdia portuguesa e no influenciada pelos turistas devido poca baixa quando foi realizado o estudo.

Estatsticas

Vlido Resposta em falta

30 0

Segundo a tabela verifica-se que no houve ningum que no respondesse a esta questo.

18

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia 3.2. Caracterizao das restantes questes
3.2.1. J visitou o Restaurante Vila de Itlia?
J visitou o Restaurante Vila de Itlia

2013

Percentagem Frequncia Vlido Sim, sou cliente habitual Sim, venho ocasional No, primeira vez Total 30 100,0 100,0 11 36,7 36,7 13 43,3 43,3 6 Percentagem 20,0 Vlida 20,0

Percentagem Acumulada 20,0 63,3 100,0

Ao observar a tabela, constata-se que 6 inquiridos so clientes habituais do restaurante, o que representa 20,0%. 13 inquiridos indicaram que visitam o restaurante ocasional, que constitui 43,3%. E os restantes 11 responderam que so para primeira vez no restaurante, que constitui 36,7%. Desta maneira, 2 teros dos inquiridos so clientes do restaurante e s um tero so os que escolheram a visita-lhe para primeira vez. Este resultado enquadra-se na mdia de negcio de restaurao.

Segundo o grfico pie-chart verifica-se que a maioria dos clientes visita o restaurante de forma habitual ou ocasional, respectivamente 20% e 43,33%. Os que vo para primeira vez constituem 36,67% dos inquiridos.

19

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Estatsticas

Vlido Resposta em falta

30 0

Segundo a tabela verifica-se que no houve ningum que no respondesse a esta questo.

20

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

3.2.2. Os empregados do restaurante mostraram profissionalismo em atend-lo?


Os empregados do restaurante mostraram profissionalismo em atend-lo

Frequncia Vlido Sim 30

Percentagem 100,0

Percentagem Valida 100,0

Percentagem Acumulada 100,0

Analisando a tabela constata-se que 100% dos inquiridos ou seja 30 indivduos responderam que o profissionalismo dos empregados do restaurante encontrase a um nvel elevado. Desta forma, podemos constatar que o restaurante dispe de um pessoal com experiencia de trabalho e boa formao profissional que, na nossa opinio, traduz-se num elevado grau de satisfao com o servio.

O grfico pie-chart confirma os dados da tabela, ou seja 100% dos inquiridos ficaram satisfeitos com o grau de profissionalismo dos empregados.

Estatsticas

Vlido Respostas em falta

30 0

Segundo a presente tabela verifica-se que todos os inquiridos responderam esta pergunta. Portanto, o nmero de valores em falta 0.

21

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.2.3. Como avalia os servios prestados no restaurante?
Como avalia os servios prestados no restaurante

2013

Percentagem Frequncia Percentagem Vlido Muito bons Bons Satisfatrios Total 10 15 5 30 33,3 50,0 16,7 100,0 Vlida 33,3 50,0 16,7 100,0

Percentagem Acumulada 33,3 83,3 100,0

Ao observar a tabela, verifica-se que 10 inquiridos avaliaram os servios prestados no restaurante como muito bons, o que corresponde a 33,3%. 15 inquiridos avaliaram os servios do restaurante como bons, o que equivale a 50%. E, por ultimo, 5 inquiridos acham que os servios oferecidos pelo restaurante so satisfatrios, o que equivale a 16,7%. Podemos ver que o grau de satisfao com os servios prestados no restaurante elevado, nenhum dos clientes do restaurante no avaliou os servios como maus ou pssimos, o que pode ser a consequncia de uma boa organizao do trabalho, diviso das tarefas e alto nvel profissional dos empregados.

Segundo o grfico pie-chart 50% dos inquiridos avaliam os servios prestados no restaurante como bons. Por sua vez, 33,33% dos inquiridos consideram os

22

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

servios muito bons. E, por ultimo, os 16,67% acham os servios do restaurante satisfatrios. Nenhum inquirido no avaliou os servios prestados no restaurante como maus ou pssimos. Pode-se observar que maioria dos clientes do restaurante tem um grau elevado de satisfao com os servios prestados no restaurante analisado.

Estatsticas

Vlido Resposta em falta

30 0

Segundo a tabela verifica-se que no houve ningum que no respondesse a esta questo.

23

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.2.4. Considera-se satisfeito/a com a relao qualidade/preo?
Considera-se satisfeito/a com a relao qualidade/preo

2013

Frequncia Muito Satisfeito/a Valido Satisfeito/a Total 13 17 30

Percentagem 43,3 56,7 100,0

Percentagem Vlida 43,3 56,7 100,0

Percentagem Acumulada 43,3 100,0

Das 30 respostas dadas, verifica-se atravs da tabela que 13 clientes do restaurante avaliaram o seu grau de satisfao em relao qualidade/preo como muito satisfeito/a. Estes 13 clientes correspondem a 43,3%. Por sua vez, 17 clientes avaliaram o seu nvel de satisfao qualidade/preo como satisfeito/a, o que equivale a 56,7%. notvel remarcar o facto de nenhum cliente considerar a relao qualidade/preo como no satisfatria ou pouco satisfatria. Na nossa opinio, este aspeto demostra que os preos praticados no restaurante encontram-se num limite razovel e aceitvel pelos clientes, ou seja o componente preo do marketing mix bem pensado.

Verifica-se no grfico que mais de metade dos clientes (56,67%) avaliam a sua perceo em relao ao qualidade/preo como satisfeito/a, e os restantes 43,33% como muito satisfeito/a. Remarca-se, como j mencionamos

24

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

anteriormente, que nenhum inquirido no avaliou a sua perceo da qualidade/preo como no satisfatria ou pouco satisfatria.
Estatsticas

Vlido Respostas em falta

30 0

Como podemos verificar atravs da tabela, obtivemos com esta questo 30 respostas e 0 respostas em falta.

25

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

3.2.5. Qual o elemento que evidencia no restaurante? (Pode marcar mais de uma opo)
Qual o elemento que evidencia no restaurante

Casos Vlido N $Q5_Qual o elemento que evidencia no restaurante 30 Percentagem 100,0% Respostas em falta N 0 Percentagem 0,0% N 30 Total Percentagem 100,0%

Como podemos observar na tabela todos os inquiridos responderam a esta questo.

Respostas N Elementos que evidencia Apresentao do pessoal no restaurante Limpeza e higiene "Mise-en-place" Tempo de atendimento Variedade e amplitude da oferta Qualidade dos alimentos e bebidas consumidas Conforto das instalaes Ambiente (Decorao e mobilirio) Total 77 100% 3 26 3,9% 33,8% 10 13,0% 11 3 4 4 16 Percentagem 14,3% 3,9% 5,2% 5,2% 20,8%

Percentagem dos Casos 36,7% 10,0% 13,3% 13,3% 53,3% 33,3% 10,0% 86,7% 256,7%

Nesta questo, que precisamente de escolha mltipla, verifica-se que a grande maioria dos inquiridos escolheu o ambiente (decorao e mobilirio) como elemento que evidencia mais no restaurante, mais precisamente 26 dos clientes que representam 33,8%. Depois seguem-se a variedade e amplitude da oferta preferida pelo 16 cliente (20,8%) e a apresentao do pessoal preferida pelo 11 (14,3%) cliente. Qualidade dos alimentos e bebidas consumidas o seguinte elemento que os clientes evidenciam, ou seja 10

26

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

(13,0%) clientes escolheram-lho. "Mise-en-place" e tempo de atendimento so os elementos seguintes evidenciados pelos clientes, cada elemento foi escolhido pelo 4 cliente respectivamente, que constitui 5,2%. No entanto, os elementos que possui a menor percentagem so, a limpeza e higiene e o conforto das instalaes, cada um foi indicado pelos 3 inquiridos, ou seja 3,9%. Em relao s percentagens de casos, o ambiente (decorao e mobilirio) corresponde maior percentagem, 86,7% dos 256,7%. A variedade e amplitude da oferta representam 53,3% e a apresentao do pessoal 36,7% dos 256,7%. Qualidade dos alimentos e bebidas consumidas correspondem a 33,3% dos 256,7%. "Mise-en-place" e tempo de atendimento acumulam 13,3% cada um. Como foi dito anteriormente, os elementos que representam a menor percentagem so a limpeza e higiene e o conforto das instalaes, cada um com 10,0% dos 256,7%.

27

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.2.6. Qual seria, na sua opinio, o preo timo por refeio?

2013

Casos Vlido N O preo timo por refeio 30 Percentagem 100,0% Respostas em falta N 0 Percentagem 0,0% N 30 Total Percentagem 100,0%

Segundo a presente tabela verifica-se que todos os inquiridos responderam pergunta sobre a sua preferncia relativo ao preo timo por refeio. Portanto, o nmero de valores em falta 0.
Estatsticas Qual seria o preo timo por refeio

Vlido Respostas em falta

30 0

Mdia Mediana Moda Desvio Padro Varincia Intervalo de variao Mnimo Mximo Quartis 25 50 75

17,18 17,00 17 1,163 1,353 5 15 20 16,00 17,00 18,00

Como pode-se observar, a mdia dos dados 17,18, o que significa que o preo mdio por refeio aceitvel pelos clientes de 17 . Podemos concluir que este preo encontra-se muito perto do preo mdio (16,50 ) praticado no restaurante e neste perodo no aconselhvel fazer alteraes a este valor, se os fatores externos no impem outra deciso.

28

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

A mediana tem o valor equivalente a 17,00, o que significa que metade dos dados so superiores a 17, e outra metade so inferiores. A moda igual a 17, ou seja a resposta que tinha a maior frequncia 17. Assim pode-se dizer que grande parte dos inquiridos respondeu que acham o preo de 17 mais adequado. Em relao aos quartis, 25% das respostas so inferiores a 16,00 e 75% so superiores. Em relao ao segundo quartil, que igual a mediana, 50% das respostas so maiores que 17,00 e 50% so menores. Por sua vez, o terceiro quartil 18,00, o que significa que 75% dos inquiridos preferem um preo mdio menor de 18 por refeio e 25% optam pelo um preo mdio maior de 18 . O intervalo de variao tem como valor 5, dado que o valor mais pequeno 15 e maior 20 (20-15). A varincia possui um valor de 1,353 e apresenta o desvio padro ao quadrado. Por sua vez, o desvio padro 1,163. Este resultado representa o valor mdio que os dados se encontram afastados da mdia. Para saber a percentagem que este valor apresenta preciso contra o coeficiente de variao. CV= (1,163/17,18) x100=6,76% Como podemos observar o resultado inferior a 50%, por isso os dados esto poucos dispersos da mdia.

29

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia Stem-and-Leaf Frequncia 1,00 9,00 9,00 7,00 3,00 1,00 Stem & Leaf 15 . 16 . 17 . 18 . 19 . 20 . 0 000000000 000000000 0000000 000 0

2013

Largura de tronco: 1 Cada folha: 1 caso(s)

No caso analisado verifica-se que os valores de preo mdio que se repetem mais vezes so 16 e 17, mais precisamente 9 vezes cada um. Os valores que repetem menos vezes so os 15 e 20, mais precisamente 1 vez cada um.

Box-and-Whisker

A observar Box and Whisker verifica-se que estamos perante uma distribuio ligeiramente assimetria, dado que a caixinha s est um pouco deslocada para

30

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

esquerda. Por sua vez, de referir que a linha vertical da caixinha encontra-se centrada o que se deve ao facto de mdia, moda e a mediana serem praticamente iguais (17,18=17,00=17).

Grfico de Barras

Para analisar este tipo de varivel, foi necessrio utilizar o grfico de barras e no um histograma, dado que uma varivel quantitativa discreta. Segundo o diagrama, verifica-se que a maioria dos inquiridos prefere um preo mdio de 17 por refeio, o que traduz-se em 30%. Seguidamente, observam-se os inquiridos que representam 26,67%, que preferem um preo de 16 por refeio. Os inquiridos que optaram por 18 constituem 23,33%. Por fim, 10% dos inquiridos responderam que gostavam de pagar 19 e os que aceitam um preo mdio de 15, 17 e 20 por refeio constituem 3,33% cada um. A observar o polgono de frequncias, verifica-se que a curva s tem um mximo, e que esta em distribuio simtrica.

31

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.2.7. Recomendaria o restaurante para um amigo/conhecido?
Recomendaria o restaurante para um amigo/conhecido

2013

Frequncia Vlido Sim 30

Percentagem 100,0

Percentagem Vlida 100,0

Percentagem Acumulada 100,0

Ao analisar a tabela verifica-se que todos inquiridos, ou seja 30 indivduos, responderam que recomendariam o restaurante para os seus amigos e conhecidos, o que equivale a 100%. Na nossa opinio, este aspeto demostra que o grau da satisfao dos clientes do restaurante bastante elevado e as pessoas so dispostas de fazer boa publicidade.

Ao analisar o grfico verifica-se que 100% dos inquiridos mostraram disponibilidade de recomendar o restaurante aos seus amigos e conhecidos.

Estatsticas

Vlido Respostas em falta

30 0

Segundo a tabela verifica-se que no houve ningum que no respondesse a esta questo.

32

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia


3.2.8. Tendo em conta a sua experincia de hoje com os servios, qual a probabilidade de voltar a visitar o restaurante?

2013

Qual a probabilidade de voltar a visitar o restaurante

Percentagem Frequncia Vlido Muito provvel Provvel Pouco Provvel Total 15 14 1 30 Percentagem 50,0 46,7 3,3 100,0 Vlida 50,0 46,7 3,3 100,0

Percentagem Acumulada 50,0 96,7 100,0

Ao analisar a tabela verifica-se que metade dos clientes do restaurante, ou seja 15 inquiridos, respondeu que muito provvel de voltar a visitar o restaurante, o que equivale a 50,0%. Por sua vez, 14 inquiridos responderam que provvel de voltar restaurante, o que equivale a 46,7%. Por fim, s uma minoria, ou seja 1 inquirido respondeu que pouco provvel de visitar mais alguma vez o restaurante analisado. Constata-se que esta percentagem (96,7%) mostra que maioria absoluta dos clientes do restaurante so satisfeitos com a sua oferta e so dispostos voltar para esta casa no futuro.

Segundo o grfico pie-chart verifica-se que metade dos clientes (50,00%) indicaram que a probabilidade de voltar visitar o restaurante muito alta.

33

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

46,67% dos clientes responderam que a probabilidade alta. E s uma minoria (3,33%) dos inquiridos responderam, que pouco provvel escolher o restaurante para visita-lhe no futuro.

Estatstica

Vlido Respostas em falta

30 0

Segundo a tabela verifica-se que no houve ningum que no respondesse a esta questo.

34

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

3.2.9. Relao entre as variveis quantitativas (Idade Preo timo por refeio)

No modelo de correlao acima representado verifica-se que a corelao positiva, devido ao facto de Y tende a aumentar quando X aumenta, ou seja, os clientes mais velhos aceitam os preos mdios maiores. Este na nossa opinio, pode ser explicado pelo facto de ter uma situao financeira mais assegurada e estvel, devido realizao profissional.

35

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Concluso
O presente trabalho, realizado no mbito da Unidade Curricular de Estatstica Descritiva, iniciou-se por elaborar os questionrios com fim de estudar o grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Itlia. Depois de obteno dos dados, estes foram inseridos no programa informtico SPSS para seguidamente serem analisados e caracterizados. Ao avaliar os dados recolhidos conseguiu-se criar uma ideia geral sobre o grau de satisfao dos clientes no restaurante analisado. Ento, concluiu-se que maioria dos inquiridos do sexo feminino, mais precisamente 66,7%, so casados/casadas 60% e tem a idade mdia de 39 anos. Relativo ao rendimento ilquido mensal mais de metade dos clientes do restaurante ganham entre 1000 e 2000 por ms, mais precisamente 66,6% o que na nossa opinio revela o nvel dos salrios da classe mdia em Portugal. Um quarto (23,3%) dos inquiridos mencionou um rendimento at 1000 por ms e 10% disseram que ganham mais de 2000 . Relativo s quantas vezes visitam o restaurante mais de metade respondeu que cliente habitual ou venha ocasional, que constitui 63,3%, o resto de 36,7% indicaram que venham para primeira vez no restaurante. Nota-se que todos clientes questionados indicaram que ficaram satisfeitos com o profissionalismo dos empregados e recomendariam o restaurante para os amigos e conhecidos. Isto mostra um nvel alto de satisfao dos clientes com os servios prestados no restaurante. Podemos constatar ainda que em relao ao qualidade/preo no houve inquiridos que respondesse que so pouco satisfeitos ou nada satisfeitos. 43,3% dos inquiridos mencionaram que so muito satisfeitos e 56,7% indicaram que so satisfeitos com a esta relao. Na nossa opinio, este aspeto mostra uma politica de preos bem pensada e implementada.

36

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Relativo aos elementos que os clientes evidenciam no restaurante a maior parte evidenciou o ambiente (33,8%), seguido pelo variedade e amplitude da oferta (20,8%) e por fim 14,3% dos inquiridos evidenciaram a apresentao do pessoal. Em relao ao preo timo por refeio conclui-se que o valor de 17 seria ideal, que na realidade muito perto do que praticado no restaurante (16,50), o que revela a no necessidade de altera-lho. Por fim, podemos concluir que os clientes so na maioria parte satisfeitos com os servios oferecidos pelo restaurante. Segundo o nosso estudo o Restaurante Vila de Itlia posiciona-se como um empreendimento notvel na zona de Lagoa. Referente ao trabalho efetuado, consideramos-lhe til na perspectiva que deunos a oportunidade de aplicar na prtica os conhecimentos adquiridos nas aulas tericas de Estatstica, especialmente o trabalho pratico com o programa SPSS.

37

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Bibliografia
MARGARIDA JESUS. (2013). Apontamentos de estatstica descritiva, Faro. MURTEIRA, B. (1993). Anlise Exploratria de Dados Estatstica Descritiva. Lisboa: McGraw-Hill. QUIVY, R., CAMPENHOUDT, L. (1992). Manual de investigao em cincias sociais. Lisboa: Gradiva. REIS, E. (2005), Estatstica Descritiva (6. ed.). Lisboa, Edies Slabo. SILVESTRE, A. L. (2001), Anlise de Dados Estatstica Descritiva. Lisboa, Vulgata.

38

O grau de satisfao dos clientes do Restaurante Vila de Italia

2013

Apndice
QUESTIONRIO

39