Aula 23 - Habilidade No Atendimento - Aula 03 BB

PACOTE DE EXERCCIOS ESCRITURRIO DO BANCO DO BRASIL
HABILIDADE NO ATENDIMENTO
AULA 2
PROFESSOR: ERICK MOURA
Prof. Erick Moura www.pontodosconcursos.com.br 1
EXERCCIOS Prof.
ERICK MOURA
Ol pessoal,
Estamos de volta para nosso ltimo encontro....
verdade, nosso encontro de hoje o ltimo....
Ah........
Eu tambm gostei muito da companhia de vocs....
Mas fiquem tranqilos, pois continuaremos juntos no Ponto. Em
breve lanaremos outros cursos.
Caso tenham gostado, solicito que divulguem aos seus familiares,
amigos e colegas, pois tenho certeza de que estaro no Banco do Brasil muito
em breve.
Ento..... J esto a se imaginar sentados em seu novo local de
trabalho no Banco do Brasil?
Imaginem a mesa de vocs cheia de trabalho, mas com uma conta
bancria mais gorda....
E mais: No se preocupem em que colocao vocs vo estar, o
importante entrar, nem que seja voc a pessoa que ficou com a maaneta na
mo para fechar a porta.
comum vermos a histria de sucesso de muita(o)(s)
Concurseira(o)s, sempre dos primeiros colocados, certo ?
Pois , elas so motivantes, mas podem criar um bloqueio em mui-
tos. Provavelmente a maioria de vocs tenha passado por essa Sndrome do
Patinho Feio, no ?
E a esse grupo de no-primeiros colocados a que me dirijo: no
se impressione, voc pode chegar l. No importa ser um dos primeiros, pois
isso conseqncia natural para 1 ou outro.
Procurem histrias de no-primeiros, elas so maioria e so to
felizes quanto as outras. Tenho filhos pequenos e consegui passar em mais de
um concurso cuidando deles junto com a me, pela qual devo minha imensa
gratido.

AULA 2
No precisamos ser o 1 lugar, precisamos DA VAGA. Fomos 1
colocados quando fomos gerados, pois at em nossa concepo da vida
disputamos UMA vaga. E nessa vaga conseguimos sucesso no ventre de nossas
mes.
Para mim, o mais importante na vida ser o 1 lugar no corao
dos meus filhos e da mulher amada. A vaga no concurso algo que almejamos
para melhorarmos nossas vidas e a dessas pessoas as quais me referi.
No transforme essa jornada em uma guerra, por mais que tenham
que lutar contra vocs mesmo.
A verdade que somos nossos maiores adversrios.
Procurem fazer dessa preparao uma viagem prazerosa e de
persistncia.
O importante no desistir!
Erick, por favor, vamos adiante. Sobre o que ir tratar hoje?
Ok. Todos prontos ?
Ento vamos nessa !
AULA 3
ROTEIRO DA AULA TPICOS
1 Questes Comentadas
2 Questes desta aula
1 Questes Comentadas
Vamos recomear nossos trabalhos....
31 - (FCC/ESCRITURRIO-BB/2010) No telemarketing ativo
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o
cliente.
(C) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado
para a construo de scripts.
A AA

AULA 2
(D) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da
empresa.
(E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre
marketing, vendas e relacionamento.
Comentrios:
O gabarito a alternativa (b)
As alternativas a e e se referem ao TELEMARKETING PASSIVO OU
RECEPTIVO.
O item c no est adequado, pois no obrigatria a utilizao de
tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts
(roteiros de atendimento).
O item d no faz sentido, pois se o foco vender, excluir a venda de
outros produtos no vai de encontro aos interesses da empresa.
Com relao ao tema dessa questo, o Telemarketing de vendas se
utiliza do telefone, a fim de realizar as vendas, dividindo-se em 2 formas:
TELEMARKETING ATIVO
TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO
Com relao a essas 2 modalidades, podemos esquematizar o tema com
o quadro a seguir:
TELEMARKETING DE VENDAS
TELEMARKETING
ATIVO
a empresa entra em contato com o cliente por
meio do vendedor de telemarketing
Principais caractersticas:
o roteiro/script de vendas mais complexo
os vendedores de telemarketing devem ter
mais habilidade e concentrao
rigor mais elevado por parte da superviso
necessria a realizao de testes
preliminares, onde os resultados serviro de
base para projetar metas e estratgias

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TELEMARKETING
PASSIVO
os resultados positivos so conquistados com
mais facilidade, pois o cliente procura pela
empresa
gera um cadastro conforme os eventuais
clientes entram em contato
o foco no perder as ligaes
32 - (FCC/ESCRITURRIO-BB/2010) O conjunto de atividades de
comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter
uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou
servio, denomina-se
(A) merchandising.
(B) publicidade.
(C) promoo.
(D) marketing direto.
(E) propaganda.
Comentrios:
O gabarito a alternativa (d)
O conceito se refer mesmo a MARKETI NG DIRETO, que se caracteriza,
especialmente, por no possuir intermedirios, mas vamos aproveitar para
comentarmos os conceitos das outras alternativas.
Segundo Regina Blessa, MERCHANDI SI NG corresponde a qualquer
tcnica, ao ou material promocional utilizado no ponto-de-venda e que
venha a proporcionar informao, assim como maior visibilidade a produtos,
marcas ou servios.
Desta forma, busca-se motivar e influenciar as decises de compra dos
consumidores.
Alm disso, corresponde ao conjunto de atividades de marketing e
comunicao que se destinam a identificar, controlar, ambientar e promover
marcas, produtos e servios nos pontos-de-venda.

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Ressalte-se que o MERCHANDI SI NG tanto pode utilizar a promoo de
vendas (quando se utiliza de preos mais baixos ou brindes) quanto a
propaganda (quando divulga ofertas na mdia), a fim de ampliar sua
estratgia.
Em, ingls, merchand mercador. Merchandising, portanto,
significa destacar a mercadoria. Enquanto o Marketing explora imagem
da empresa como um todo, incluindo logomarca, promoo,
distribuio, mdia, tudo enfim, o merchandising a exposio do
produto. Mostrar o produto fazer merchandising. Merchandising na
TV, por exemplo, colocar o produto no meio de uma cena de novela.
Mas existe tambm o merchandising no ponto- de- venda, que tem
como responsabilidade destacar o produto perante os demais. Assim,
outdoors, placas em padarias, nibus, degustao em supermercados
tambm so aes de merchandising. Tudo o que coloca o produto em
evidncia merchandising, destaca Ronald Peach Jr., scio da Oficina do
Merchandising.
Fonte: Merchandising no ponto-de-venda. Autora: Regina Blessa
A PUBLICIDADE indica a qualidade do que pblico, ou seja,
corresponde ao ato de vulgarizar, tornar pblico uma ideia, um fato.
Segundo Eugnio Malanga, conceitua-se PUBLICIDADE como sendo a
arte de despertar no pblico o desejo de compra, levando-o ao.
Alm disso, a PUBLICIDADE tambm corresponde ao conjunto de
tcnicas de ao coletiva, usadas a fim de promover o lucro de uma atividade
comercial, conquistando, aumentando ou mantendo clientes.
Ja o termo PROPAGANDA pode ser conceituado como sendo a
propagao de princpios e teorias.
Noticia-se que as primeiras aes de PROPAGANDA foram introduzidas
pelo Papa Clemente VII, em 1597, quando ele criou a Congregao de
Propaganda, com o intuito de propagar a f catlica pelo mundo.
Ainda, de acordo com Eugnio Malanga, a PROPAGANDA pode ser
definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o
objetivo religioso, poltico ou cvico.
Dessa forma, a PROPAGANDA a propagao de idias, mas, sem
finalidade comercial, pois corresponde tambm ao conjunto de tcnicas de

AULA 2
ao individual, utilizadas no sentido de promover a adeso a um dado sistema
ideolgico.
Fazendo-se um comparativo, a PUBLICIDADE pode ser vista como
sendo uma decorrncia do conceito de PROPAGANDA, sendo tambm
persuasiva, mas com objetivo comercial bem caracterizado.
Assim, pode-se observar que a PUBLICIDADE significa genericamente
divulgar, tornar pblico, e a PROPAGANDA compreende a idia de implantar,
de internalizar uma idia, uma crena na mente alheia.
Ressalte-se que a PUBLICIDADE mais abrangente que a
PROPAGANDA, podendo englobar todas as formas de comunicao:
merchandising, Marketing Direto, novos meios etc.
Por fim, falaremos da PROMOO que se insere dentro do conceito de
COMPOSTO MERCADOLGICO, tambm conhecido como COMPOSTO DE
MARKETING, MARKETING MIX ou simplesmente 4Ps.
Originalmente, o conceito foi elaborado por Jerome McCarthy em seu
livro Basic Marketing (1960), onde se estebeleceu que o COMPOSTO
MERCADOLGICO corresponde ao conjunto de pontos de interesse para os
quais as organizaes devem estar focadas se quiserem perseguir seus
objetivos de marketing.
Dessa forma, o COMPOSTO MERCADOLGICO se divide em 4 partes,
a seguir descriminadas:
PRODUTO (PRODUCT)
PREO (PRI CE)
PRAA (PLACE)
PROMOO (PROMOTI ON)
J Robert Lauterborn aperfeioou o conceito e sugeriu que os 4Ps do
vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes.
Produto - Cliente
Preo - Custo (para o cliente)
Ponto - Convenincia
Promoo - Comunicao

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Geralmente confunde-se a PROMOO com o prprio conceito de
marketing, no entanto, refere-se a apenas um dos componentes que formam
o composto de marketing de uma organizao.
Ressalte-se que a PROMOO compreende as atividades realizadas a
curto prazo que envolvem a divulgao da marca, da empresa ou dos
produtos e servios.
Alm disso, h diversos tipos de PROMOO, entre eles: propaganda
(divulgao paga), publicidade (divulgao gratuita), lobby, promoo de
vendas, assessoria de imprensa, relaes pblicas, entre outros.
33 - (FCC/ESCRITURRIO-BB/2010) A oferta de incentivos imediatos, de
curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um
patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se
(A) venda direta.
(B) merchandising.
(C) publicidade institucional.
(D) propaganda.
(E) promoo de vendas.
Comentrios:
O gabarito a alternativa (e)
Como vimos nos comentrios anteriores, estamos diante de do conceito
de PROMOO DE VENDAS.
A PROPAGANDA INSTITUCIONAL corresponde a uma forma de
publicidade que no se refere ao produto em si, mas empresa ou
instituio, estando intrisecamente ligada estratgia de comunicao.
A PROPAGANDA INSTITUCIONAL tambm uma forma de
publicidade que busca a disseminao de idias, a fim de moldar e influenciar
a opinio pblica.
Dessa forma, motivam-se comportamentos desejados por uma
instituio ou provocam-se mudanas na imagem pblica desta instituio.

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Por fim, de acordo com o conceito da Associao Brasileira de Empresas
de Vendas Diretas ABEVD, a VENDA DIRETA corresponde a um sistema de
comercializao de bens de consumo e servios diferenciado, que se
baseia no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um
estabelecimento comercial fixo.
Ressalte-se que a VENDA DIRETA at pode se utilizar do Marketing
Direto como um recurso de forma a consolidar suas estratgias de
comercializao, divulgao, promoo de produtos e servios e captao de
canal de vendas, mas que so conceitos diferentes entre si.
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
34 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Ao final do sculo
XX, o foco da satisfao e atrao de clientes, em termos de marketing, foi
pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo,
no intuito de se traar o seu perfil, bem como na preocupao em agregar
valor a produtos e servios.
Comentrios:
O gabarito da questo CERTO.
O Marketing com foco de satisfao no cliente passou a ser uma questo
de lei da selva para que as empresas sobrevivam ao mercado.
Dessa forma, faz-se imperioso conhecer cada vez mais o que os clientes
desejam, a fim de agregar qualidade aos produtos e servios.
Alm disso, faz-se necessrio criar novos canais de atendimento e
vendas que facilitem o contato com o cliente.
35 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Entre as
similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas
necessidades do consumidor.
Comentrios:
O gabarito da questo ERRADO.

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O conceito de Marketing envolve o planejamento de venda a mdio e a
longo prazo e ele que focaliza nas necessidades do consumidor.

36 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Tanto no conceito
de vendas como no conceito de marketing est implcita a idia de lucro por
meio da satisfao do consumidor.
Comentrios:
Como visto antes, o conceito de Marketing envolve o planejamento de
venda a mdio e a longo prazo e ele que focaliza nas necessidades do
consumidor.
Dessa forma, as estratgias de marketing, o planejamento da
propaganda e o levantamento das possibilidades de mercado so direcionados
para a sobrevivncia e a lucratividade da empresa.
No entanto, as vendas correspondem execuo do referido
planejamento da propaganda e so direcionadas ao volume de vendas, ou
seja, a quantidade de vendas.
37 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Segundo atuais
estudos de marketing, quando um cliente procura os servios de um banco,
alm da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crdito ou de um
carto de crdito, outros valores, como status, conforto e proteo tambm
esto sendo valorados.
Comentrios:
A assertiva est de acordo com os conceitos sobre marketing, pois o
papel social do marketing , sem dvida, satisfazer s necessidades do
consumidor.
Dessa forma, o marketing deve atender a suas necessidades e desejos,
comunicando os benefcios ao seu pblico-alvo e proporcionando a ele toda

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convenincia possvel em termos de facilidades de compra e de entrega, alm
de uma variada opostunidade de servios.

38 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) A propaganda
consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua
maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rpida e(ou) em
maior volume de produtos e servios especficos por consumidores ou
comerciantes.
Comentrios:
A assertiva se relaciona com os conceitos de PROPAGANDA e
PROMOO, onde aquela corresponde a qualquer forma paga e impessoal de
apresentao de bens ou servios, enquanto que a PROMOO se refere a
atividades que visam estimular o consumidor, oferecendo-lhes vantagens ou
benefcios a CURTO PRAZO.
Conforme pensamento de Eugnio Malanga, a PROPAGANDA pode ser
definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o
objetivo religioso, poltico ou cvico.
Dessa forma, a PROPAGANDA a propagao de idias, mas, sem
finalidade comercial, pois corresponde tambm ao conjunto de tcnicas de
ao individual, utilizadas no sentido de promover a adeso a um dado sistema
ideolgico.
sendo uma decorrncia do conceito de PROPAGANDA, sendo tambm
persuasiva, mas com objetivo comercial bem caracterizado.
Ressalte-se que a PUBLICIDADE mais abrangente que a
PROPAGANDA, podendo englobar todas as formas de comunicao:
merchandising, Marketing Direto, novos meios etc.

AULA 2
39 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) O telemarketing
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituies
financeiras.
Comentrios:
Sem sombra de dvidas, o telemarketing corresponde principal
ferramenta para contato entre o cliente e uma instituio financeira.
Relembre que o Telemarketing de vendas se utiliza do telefone, a fim
de realizar as vendas, dividindo-se em 2 formas:
TELEMARKETING ATIVO
TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO
So exemplos de uso do telemarketing:
TELEMARKETING ATIVO: quando a banco entra em contato com o
cliente para venda de carto credito ou para emprstimos consignados.
TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO: quando o cliente entra
em contato com o banco, a fim de solicitar informaes sobre conta corrente.
40 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Enquanto o
benchmarking competitivo tem como foco medir funes, mtodos e
caractersticas bsicas em relao aos seus concorrentes diretos, no
benchmarking funcional no h necessidade de realizar comparao com um
concorrente direto.
Comentrios:
A assertiva se encontra de acordo com os conceitos de benchmarking
competitivo e de benchmarking funcional, conforme sintetizados no quadro que
trazemos a seguir.

AULA 2
BENCHMARKING
BENCHMARKING
COMPETITIVO
IDEAL PARA O MOMENTO EM QUE AS
EMPRESAS PRECISAM SABER EM QUE
POSIO SE ENCONTRAM EM RELAO
A CONCORRENTES
BUSCAM AVALIAR O DESEMPENHO DAS
OUTRAS EMPRESAS PROPORCIONADO
PELAS MELHORES PRTICAS PARA
ATIVIDADES SIMILARES
COMPARA-SE DE FORMA A SE BUSCAR
MAIOR PRODUTIVIDADE
BENCHMARKING
GENRICO OU
FUNCIONAL
IDEAL PARA O MOMENTO EM AS
EMPRESAS NECESSITAM ENTENDER SEUS
PRPRIOS PROCESSOS (OLHAR PARA
DENTRO) E OS PROCESSOS DE TERCEIROS
BUSCA AVALIAR OS NVEIS DE
DESEMPENHO ASSOCIADOS A ESSES
PROCESSOS COM FOCO INTROSPECTIVO
AINDA QUE EVENTUALMENTE VERI-
FIQUE AS FUNCIONALIDADES DE OUT-
RAS EMPRESAS
41 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Visando melhor
atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente
deve ser incisivo e interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e an-
otar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao
trmino da conversao.
Comentrios:
A assertiva no se coaduna nem com a educao de uma pessoa. ...rs.

AULA 2
Dessa forma, quando o atendente/operador de telemarketing for atender
uma ligao telefnica, ele deve ser flexvel e tolerante, ainda que, de forma
aparente, algumas ideias possam ser absurdas para se solucionar algum
problema.
Logo, deve-se esperar que a pessoa conclua seu pensamento que, caso
esteja confuso, necessrio que se faam perguntas para elucidar dvidas,
saber ouvir o interlocutor e avaliar a situao com empatia, a fim de melhor
entender as necessidades do interlocutor, ou seja, da pessoa que esteja do
outro lado da linha.
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqentes.
42 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) No ambiente de
trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversao que demore mais
que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha
concludo o seu pensamento.
Comentrios:
A assertiva se encontra de acordo com os preceitos da ETIQUETA
EMPRESARIAL.
Em um evento que envolva uma reunio e, claro, que exista uma
conversao, devemos colocar em pauta o assunto que vamos tratar.
Dessa forma, informa-se a todos, ao iniciar a reunio, que se deve ser
objetivo, conciso e claro na hora em que se fizer o uso da palavra.
Assim, deve se buscar resumir ao mximo o que se tem a dizer, a fim de
no tornar a reunio longa e cansativa demais.
43 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Com o objetivo de
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefnica
desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto,
inclusive aquelas no solicitadas.

AULA 2
Comentrios:
A assertiva no se coaduna com os preceitos sobre a ETIQUETA
EMPRESARIAL, pois no caso de um atendimento telefnico no ambiente de
trabalho o atendente deve possuir:
Objetividade que corresponde manuteno do eixo argumentativo
para um ponto, sem que ocorram desvios conceituais
Clareza que a simplicidade na apresentao das idias, de forma que o
ouvinte oua e entenda o contedo, sem que se faa necessria a
repetio da informao
Naturalidade que corresponde busca da linguagem mais adequada
situao de comunicao, de modo a evitar o tom robotizado e a tornar o
relacionamento agradvel
Conciso que a busca da preciso vocabular, de forma que o
atendente utilize o menor nmero possvel de palavras
Diante do exposto, a assertiva ficaria correta se viesse assim: Com o
objetivo de ATENDER superar as expectativas de seu interlocutor, em uma
conversa telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve
prestar todas as informaes de forma OBJETIVA detalhada, abrangendo
todas as dimenses NECESSRIAS do assunto , inclusive aquelas no
solicitadas.
44 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Os diversos
aspectos da etiqueta empresarial so universais e constantes.
Comentrios:
A assertiva no est de acordo com os conceitos relacionados
ETIQUETA EMPRESARIAL, pois as diversas regras variam de acordo com os
costumes culturais e da tradio de cada localidade ou pas.

AULA 2
45 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Segundo a
etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-se evitar
discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em
anlise.
Comentrios:
A assertiva no se coaduna com os ditames sobre a ETIQUETA
EMPRESARIAL, j que, em uma reunio devemos falar sobre nossas idias e,
quando achar que devemos discordar, no devemos nos retrair, mas sim,
colocar as opinies sem ofender os colegas e sem causar qualquer tipo de
constrangimento.
A diferenciao dos servios bancrios
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em
um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez
mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas,
desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a
diferena entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele novo carto de dbito e crdito, ou
o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao, temos a
impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas
alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois s vezes no mesmo dia verificamos
que vrios concorrentes do nosso banco esto oferecendo produtos
exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensao a
de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e a se
instala em ns uma imensa dissonncia cognitiva.
Ser que os profissionais de marketing dos bancos no
perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas
difcil de manter?
Joo Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com
adaptaes).

AULA 2
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens a seguir, a
respeito de marketing e satisfao do cliente.
46 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-2 CONCURSO/2008) Em um primeiro
momento, as aes relacionadas ao marketing focalizavam a satisfao e a
atrao do cliente por meio do baixo preo.
Comentrios:
A assertiva se encontra de acordo com os preceitos relacionados ao
marketing, pois o conceito de Marketing envolve o planejamento de venda a
mdio e a longo prazo e ele que focaliza nas necessidades do
consumidor.
No entanto, antes deste conceito atual, o Marketing envolvia o
planejamento de venda a curto prazo, o que se consegui apenas com a oferta
de preos baixos, o que se tornou ineficaz ao longo do tempo, pois a qualidade
se tornou um fator relevante neste processo.
47 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-2 CONCURSO/2008) A satisfao de
um cliente ao adquirir um servio bancrio est vinculada tanto s suas
necessidades visveis como a outras no aparentes que o motivaram a realizar
o negcio.
Comentrios:
A assertiva se encontra de acordo com o que o texto informa,
especialmete no trecho em que diz que a exclusividade algo fcil de
oferecer mas difcil de manter?
Alm disso, o cliente no quer ter apenas a impresso de ter entrado
para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados
participam, pois outras empresas concorrentes oferecem produtos similares,
mas os clientes preferem algo que somente eles podem possuir.

AULA 2
48 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-2 CONCURSO/2008) Como a
fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos
clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a
manuteno dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a
tica de no prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes.
Comentrios:
A assertiva no est de acordo com os conceitos relacionados ao
marketing, pois a fidelizao de clientes um processo complexo e mais
CARO do que atrair novos clientes, ao invs de manter os atuais.
bem verdade que, nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno
dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a tica de no
prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes.
conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito
de marketing tem como foco o produto/servio bancrio.
Comentrios:
A assertiva no est de acordo com os conceitos relacionados a
marketing e vendas, pois esto trocados os focos apresentados.
Dessa forma, o correto seri dizermos que: Enquanto o conceito de
MARKETING vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o
conceito de VENDAS marketing tem como foco o produto/servio bancrio.
tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou servio na memria
do consumidor.
Comentrios:

AULA 2
A assertiva se encontra de acordo com os preceitos sobre a
PROPAGANDA, conforme recordaremos a seguir....
Conforme pensamento de Eugnio Malanga, a PROPAGANDA pode ser
definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o objet-
ivo religioso, poltico ou cvico.
Dessa forma, a PROPAGANDA a propagao de idias, mas, sem fi-
nalidade comercial, pois corresponde tambm ao conjunto de tcnicas de ao
individual, utilizadas no sentido de promover a adeso a um dado sistema ideo-
lgico.
sendo uma decorrncia do conceito de PROPAGANDA, sendo tambm persua-
siva, mas com objetivo comercial bem caracterizado.
Ressalte-se que a PUBLICIDADE mais abrangente que a PROPA-
GANDA, podendo englobar todas as formas de comunicao: merchandising,
Marketing Direto, novos meios etc.
2 Questes desta Aula.
31 - (FCC/ESCRITURRIO-BB/2010) No telemarketing ativo
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o
cliente.
(C) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado
para a construo de scripts.
(D) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da
empresa.
(E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre
marketing, vendas e relacionamento.

AULA 2
32 - (FCC/ESCRITURRIO-BB/2010) O conjunto de atividades de
comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter
uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou
servio, denomina-se
(A) merchandising.
(B) publicidade.
(C) promoo.
(D) marketing direto.
(E) propaganda.
33 - (FCC/ESCRITURRIO-BB/2010) A oferta de incentivos imediatos, de
curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um
patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se
(A) venda direta.
(B) merchandising.
(C) publicidade institucional.
(D) propaganda.
(E) promoo de vendas.
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
34 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Ao final do sculo
XX, o foco da satisfao e atrao de clientes, em termos de marketing, foi
pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo,
no intuito de se traar o seu perfil, bem como na preocupao em agregar
valor a produtos e servios.
35 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Entre as
similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas
necessidades do consumidor.

AULA 2
36 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Tanto no conceito
de vendas como no conceito de marketing est implcita a idia de lucro por
meio da satisfao do consumidor.
37 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Segundo atuais
estudos de marketing, quando um cliente procura os servios de um banco,
alm da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crdito ou de um
carto de crdito, outros valores, como status, conforto e proteo tambm
esto sendo valorados.
consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua
maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rpida e(ou) em
maior volume de produtos e servios especficos por consumidores ou
comerciantes.
39 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) O telemarketing
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituies
financeiras.
benchmarking competitivo tem como foco medir funes, mtodos e
caractersticas bsicas em relao aos seus concorrentes diretos, no
benchmarking funcional no h necessidade de realizar comparao com um
concorrente direto.
41 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Visando melhor
atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente
deve ser incisivo e interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e
anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado
ao trmino da conversao.

AULA 2
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqentes.
42 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) No ambiente de
trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversao que demore mais
que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha
concludo o seu pensamento.
43 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Com o objetivo de
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefnica
desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto,
inclusive aquelas no solicitadas.
44 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Os diversos
aspectos da etiqueta empresarial so universais e constantes.
45 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-3 CONCURSO/2008) Segundo a
etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-se evitar
discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em
anlise.
A diferenciao dos servios bancrios
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em
um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez
mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas,
desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a
diferena entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele novo carto de dbito e crdito, ou
o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao, temos a
impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas
alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois s vezes no mesmo dia verificamos
que vrios concorrentes do nosso banco esto oferecendo produtos

AULA 2
exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensao a
de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e a se
instala em ns uma imensa dissonncia cognitiva.
Ser que os profissionais de marketing dos bancos no
perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas
difcil de manter?
Joo Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com
adaptaes).
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens a seguir, a
respeito de marketing e satisfao do cliente.
46 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-2 CONCURSO/2008) Em um primeiro
momento, as aes relacionadas ao marketing focalizavam a satisfao e a
atrao do cliente por meio do baixo preo.
47 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-2 CONCURSO/2008) A satisfao de
um cliente ao adquirir um servio bancrio est vinculada tanto s suas
necessidades visveis como a outras no aparentes que o motivaram a realizar
o negcio.
48 - (CESPE/ESCRITURRIO-BB-2 CONCURSO/2008) Como a
fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos
clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a
manuteno dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a
tica de no prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes.
conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito
de marketing tem como foco o produto/servio bancrio.
tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou servio na memria
do consumidor.

AULA 2
GABARITO
31 B 32 D 33 E 34 C 35 E
36 E 37 C 38 E 39 C 40 C
41 E 42 C 43 E 44 E 45 E
46 C 47 C 48 E 49 E 50 C
Prezados(as) colegas Concurseiros(as), chega ao fim este nosso
encontro.
Gostaram? Lembrem-se de que com o corpo e a mente em
equilbrio, o sucesso chegar em breve!
Coloco-me disposio para eventuais dvidas e sugestes, pois
elas sero de muita valia para nosso trabalho em conjunto.
Utilizem nosso frum ou email erick@pontodosconcursos.com.br
Mos obra e saudaes a todos.
Bons estudos !
Erick Moura

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