DESCOMPLICANDO

O
ITIL
































Trechos da publicao DESCOMPLICANDO O ITIL por Vera Andrade janeiro de 2008.

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DESCOMPLICANDO O ITIL

Este material tem o intuito de somar aos conhecimentos de todos da rea de TI-
Tecnologia da Informao, ou da mais recente TIC sua nova denominao, atravs das
normas internacionais de Governana Corporativa baseadas no ITIL - Information
Technology Infrastructure Library, discutindo seus conceitos e focando na prtica,
em sua aplicao no dia-a-dia das Empresas, sejam elas pequenas, mdias ou de Grande
Porte.

Para isto faremos um breve histrico sobre o ITIL, o que dele j intuitivo na forma
de Gesto desta rea nas Empresas e seus reais benefcios.

O objetivo gerar realmente troca de idias, questionamentos e tudo mais que no meu
entender s vem a enriquecer a forma do ser humano conviver com as normas, sem
deixar de ser criativo, j que realmente o que soma na vida de todos ns: achar a
simplicidade na soluo das coisas complexas!!
abraos,
Vera Andrade
Boa Leitura
vandrade@andrade-estrategias.com.br





















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Breve histrico sobre o ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Embora tenhamos que ouvir diariamente esta sigla nos ltimos dois anos e mais
intensivamente nos ltimos meses, sua origem provm de bibliotecas de estudiosos da
rea desde 1982. Alis, estes no gostam que o ITIL seja chamado de metodologia e sim
de biblioteca, pois esta a sua real origem.

Toda esta abordagem est em alta ultimamente, pois, houve uma inverso na cadeia de
valores entre business e Tecnologia. Hoje, CIOs so homens de negcios que utilizam a
tecnologia para garantir e gerar resultados focados ao core business das empresas. Logo,
no adianta mais ficarem somente sabendo de principais novidades do setor,
lanamentos e tendncias, e sim sobre sua real aplicabilidade ao negcio, bandeira da
empresa que carregam. Obviamente, que com um objetivo desses o ITIL ganhou
destaque, mas tambm gerou muitas confuses de entendimentos de seus conceitos,
principalmente agora que estamos com a verso 3.0 dessa biblioteca.


Em resumo o ITIL fez com que diversas reas da Empresa se integrassem para discutir
formas de ganho atravs da melhoria dos investimentos e da utilizao da Tecnologia.
Fez TI ter aderncia ao business.



















CFO
CIO
Security
CEO RH
MIS
Telecom

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A biblioteca ITIL foi criada pela Secretaria do Comrcio (Office Of Government
Commerce, OGC) do Governo Britnico a partir de pesquisas realizadas por
consultores, especialistas e Doutores, que colheram as melhores prticas das
maiores indstrias locais na rea de TI. Hoje o modelo regulado pelo ITSMF
(IT Service Management Forum), organizao internacional dedicada a
disseminar o que de melhor h em gerenciamento de servios de TI.


De meados da dcada de 80 at o final da dcada de 90, o ITIL seguiu sua verso
original com 40 livros. A verso 2.0, e mais conhecida, possui 10 livros j com uma
viso de boas prticas globais de prestao de servios em TI composta com dois
domnios:

I- Gerenciamento de Servios Suporte
(Concentra-se na execuo do dia-a-dia e no suporte a servios de TI)
Service-Desk
Gerenciamento de Configuraes
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Verses



II- Gerenciamento de Servios Entrega
(Concentra-se no planejamento e melhoria dos servios)
Gerenciamento de Nvel de Servios
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade


ITIL E SUAS VERSES

A maioria das Empresas brasileiras que implementaram o ITIL partiu desta verso, a
2.0.

Em 2006 foi ento desenhada a verso 3.0 do ITIL, compilando o que havia de melhor
nas verses anteriores, agregando os domnios em 5 livros que j foram 7 em seu
esboo inicial.









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O QUE MUDA NA VERSO 3.0?

Os prprios especialistas j deixaram claro em suas entrevistas que se sua Empresa est
com um nvel alto de satisfao do usurio com a verso 2.0 do ITIL, no h a
necessidade imediata de migrao de verso, pois acontecer como uma evoluo
natural. Porm, se voc comear a implementar o ITIL agora, ainda deve voltar suas
atenes para a funo Service Desk, e tratar dos incidentes, problemas e mudanas
com prioridade alm do SLA Service Level Agreement, principais focos da verso
2.0.

A verso 3.0:
Estratgia de Servios (Service Strategy)
Design de Servios (Service Design)
Transio de Servios (Service Transition)
Operaes de Servios (Service Operations)
Melhorias Contnuas de Servios (Continual Service Improvement)



Os domnios das verses anteriores foram incorporados e distribudos dentro da nova
verso 3.0, que ampliou a capilaridade e a importncia da rea de TIC dentro das
Corporaes. Tal fator est ligado ao novo perfil do homem de tecnologia, exigindo
mais ainda de suas competncias ligadas ao business, assim como de seus fornecedores
e provedores de servios. Ou seja, medida que esta nova verso do ITIL ganha
espao, maior se torna a interao entre as reas das Empresas, a importncia da
atualizao de seus fornecedores internos e ou externos sobre esta prtica que j est se
transformando em certificao para as Empresas atravs da ISO. Hoje, elas existem
para os profissionais atravs do ITIL e so certificaes definitivas no exigindo re-
certificaes. So elas: O ITIL Foundation, O ITIL Practitioner e o ITIL Mster.


ISO 20.000

Em dezembro de 2005 a ISO (International Organization for Standardization) e a IEC
(International Electrotechnical Commission) publicaram a norma ISO/IEC 20.000.

A grande diferena entre ITIL e IS0 20.000, est na flexibilidade existente no ITIL em
sua forma de aplicao e implementao, o que na ISO 20.000 por certificar a Empresa,
suas normas de implantao so mais rgidas, pois seguem padres disciplinares e de
metodologia, que exigem auditorias peridicas para a validao da Certificao inicial,
alm de impor a adaptao com relao as demais certificaes ISO j existentes dentro
das Empresas.

H a ISO 20000-1, que trata da especificao para a gerncia de servios de TI e ISO
20000-2 que trata do cdigo de prtica para a gerncia dos servios de TI.





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Para a ISO os investimentos so maiores que no ITIL, a implantao demanda mais
tempo e mais rgida, mas com certeza levar a Empresa certificada para patamares
ainda mais reconhecidos internacionalmente quanto a utilizao das melhores prticas
de Gesto de TI.


ITIL/MOF

A Microsoft tambm criou sua metodologia, endereada aos ambientes usurios de suas
plataformas de aplicativos, tendo como balizador o ITIL, o conhecido MOF - Microsoft
Operations Framework, o que mostra que o ITIL realmente veio para ficar e dar o Norte
em Governana de TI.

J em 2003 implementei um sistema de atendimento ao usurio baseado no MOF, e
constatei novamente um enorme Framework que s ser utilizado em sua totalidade
com o passar do tempo e maturao do processo.
impossvel mudar uma cultura empresarial e utilizar de uma s vez todos os recursos,
sejam de uma biblioteca, de um software, ou de uma metodologia.
E a esto as grandes dvidas: Quanto investirei? Esta uma verso adequada minha
organizao? Tenho certeza do retorno do meu investimento? Se normalmente fizerem
essas perguntas j estaro pensando com a concepo da verso 3.0 do ITIL, somente
uma questo de tempo e maturao dos processos de sua Empresa.

Mesmo com a implementao do ITIL verso 2.0 ou MOF, se pode notar rapidamente
que tanto o pessoal de TI, quanto os usurios ficam mais seguros e melhor atendidos, ao
saberem que h um planejamento de implantao de melhorias em sua cultura de
utilizao de Tecnologia. Este ganho imediato!.






ITIL E SUA INTERAO COM OS PILARES DAS EMPRESAS

Como j mencionamos, o grande diferencial do ITIL sua flexibilidade e sua interao
com os principais pilares de qualquer Organizao:
Tecnologia
Pessoas
Processos



1-Tecnologia
Traz aderncia da TI ao business;
Otimiza o ciclo de vida dos recursos tecnolgicos;
Preserva investimentos;



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2 -Pessoas
Influencia diretamente seu comportamento;
Analisa perfis de usurios;
Customiza seus atendimentos;
Traz benefcios de um nico ponto de contato SPOC;
Mostra focos de necessidades de treinamentos;
Facilita a implementao de novas plataformas;
Transforma, por conseguinte a cultura da Empresa;


3 - Processos
Analisa erros e os classifica;
D segurana ao usurio;
Disponibiliza recursos tecnolgicos em tempo integral;
Organiza mtodos de trabalho;
Modifica e ou cria processos facilitadores de trabalho;
Gera melhorias contnuas e referncias para novos usurios;
Contribui como facilitador e integrador entre as reas de trabalho;







PORQUE DESCOMPLICAR O ITIL?

Atravs de minha experincia em implantaes dos antigos servios de suporte e Help
Desk em ambientes de 2.000/3.000 usurios em segmentos econmicos diferenciados e
com capilaridade nacional, deixo aqui minha interpretao de como implantar o ITIL de
uma forma simples para ambientes complexos, utilizando cases bastante interessantes,
que vo alm da Gesto da Tecnologia da Informao, focando no business do cliente,
cada vez mais preocupado com o cerne de sua Empresa e em ter provedores de servios
que o acompanhem em seus planos de crescimento e desenvolvimento, pensando de
maneira pr-ativa nas solues, antes mesmo dos problemas existirem de fato.

Atualmente h interpretaes diversas no mercado sobre Incidentes, Problemas e
Mudanas principais pontos da verso 2.0 do ITIL - , porque as certificaes so
baseadas em simulados, no discutindo conceitos, motivo pelo qual aps quinze anos
atuando na rea, descomplico o ITIL atravs das seguintes premissas:
Se a Empresa implantar um bom sistema baseado em Gesto de Incidentes,
Problemas e Mudanas, j estar cobrindo aproximadamente 75% das
necessidades de adequao de sua estrutura tecnolgica s normas
internacionais;
Demais itens, como configurao, verses e financeiro, j so controlados nas
Empresas atravs de outras ferramentas que podem fazer interface com a funo
denominada Service Desk;

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Se a rea de TI ainda possuir um sistema peridico de pesquisa para medir a
satisfao do usurio, tornar-se-a mais eficaz a Gesto j implantada e acarretar
na evoluo para os demais itens do ITIL;
Ser ainda mais um facilitador, se o Service Desk (j que um conceito
diferente do antigo Help Desk, ou seja, mais abrangente) puder gerir contratos
de terceiros, inclusive de outras reas, atravs do mesmo sistema de Gesto,
ocasionando ganho financeiro, de produtividade e de satisfao do usurio;
importante que o sistema adotado para Gesto fornea informaes Gerenciais
em Tempo Real, pois, mais do que nunca, as decises tm que ser tomadas
rapidamente e de forma assertiva;
relevante ainda, que o sistema tenha interface web, com as facilidades de
interao atravs de palms ou celulares, face aos ambientes crticos com
dependncia de atendimento ininterrupto, ou seja, 7 dias por semana, vinte e
quatro horas por dia;
A interface Web ainda propicia ao prprio usurio acompanhar o andamento de
seu incidente, o que diminui o stress, custos, ligaes e consultas ao Service
Desk, otimizando seu tempo;



Gesto de incidentes
Abertura de chamados;
Primeiro nvel de soluo para hardware e software;
Escalao para o segundo nvel de atendimento local;
Gerenciamento do SLA independente do Fornecedor;




Gesto de Problemas
Anlise de consistncia de incidentes;
Acompanhamento dos incidentes classificados como importantes;
Indicao com laudo para a classe Problemas;
Validao do Problema;
Correo do processo de soluo;

Gesto de Mudanas
Um evento complexo, tratado como simples, com transparncia para o usurio com
gerenciamento de todas as etapas:
Movimentao de recursos;
Projeto;
Alvenaria;
Eltrica;
Cabling;
Instalao;
Interface com o item Configurao do ITIL;




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A INTERAO COM OUTRAS FERRAMENTAS E O GANHO REAL DO
USURIO E DO INVESTIDOR

Analisando os recursos j existentes, a possibilidade de aproveit-los, as facilidades de
utilizao da mesma ferramenta de Gesto pelas diversas reas da Empresa, suas
facilidades de entrega e de relatrios, no h como ignorar os benefcios provenientes
dos investimentos em diversos frameworks.
A tendncia a interao do ITIL com os demais frameworks, como COBIT e PMI;
logo torna-se imprescindvel a integrao das reas de TI - desenvolvimento, produo,
suporte - na hora da escolha do seu sistema de Gesto baseado no ITIL.



DIVULGANDO O ITIL
Eis o sucesso das mudanas de cultura. No importa quantos livros ou mdulos sejam
implementados, desde que a idia seja comprada por todos os usurios em razo de
seus reais benefcios e no apenas pelas certificaes ou pela lei da Gravidade.
Como qualquer mudana de cultura isto exige um planejamento, a criao de um grupo
de trabalho com participantes de distintas reas da Empresa, formadores de opinio que
possam sentir-se partcipes desse novo rumo cultural. Desta forma diminuem-se as
resistncias, acelera-se o prazo de implantao , facilitando a replicao das novas
informaes pelo nmero de envolvidos.

Se a Empresa adotar essa forma de trabalho estar criando alicerces para tornar o
caminho rumo a certificao ISO 20.000 mais curto. Os processos j estaro
delineados, a Empresa oxigenada com novas idias, os usurios mais receptivos s
mudanas e todos mais conscientes dos rumos e objetivos da Empresa enquanto negcio
para os prximos anos.

PONTOS IMPORTANTES PARA O PROCESSO DE INOVAO NAS
EMPRESAS, INCLUINDO-SE O ITIL


CAPACITAO PARA O CONHECIMENTO conjunto geral de atividades
organizacionais que afetam de maneira positiva a criao do conhecimento. Processo
que depende de um novo senso de conhecimento e solicitude emocional na
Organizao, enfatizando a maneira como as pessoas tratam umas s outras,
estimulando a criatividade , at mesmo a jovialidade e a auto-estima.

AMBIENTE DE TRABALHO SOLCITO OU DE SOLICITUDE a linguagem
da solicitude, do relacionamento e da capacitao faz parte de um contexto capacitante.
Mas ainda h a indagao: Como a solicitude se manifesta no ambiente de negcios? E
a resposta se d em cinco dimenses:
1 Confiana mtua, 2 Empatia ativa, 3 Acesso ajuda, 4 Lenincia no
Julgamento, 5 Coragem (para admitir os experimentos, para submeter seus
conhecimentos a um processo de julgamento, para manifestar e proporcionar
feedbacks).



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CONTEXTO CAPACITANTE espao compartilhado que fomente novos
relacionamentos. Tal contexto organizacional pode ser fsico, virtual, mental, ou mais
provavelmente todos os trs. Este contexto deixa a organizao flexvel e voltada para o
futuro, transformando-a em lugar propcio auto-realizao, onde vale a pena trabalhar.
Tambm capaz de tornar a empresa mais rentvel.

INSTILAR A VISO Instilar (introduzir gota a gota) infiltrar-se A Instilao da
viso do conhecimento parte integrante da formulao da Estratgia de Avano.





Eplogo

Este material uma sinopse do livro que estou preparando e que trar maiores detalhes
de cada etapa, cases e exemplos de solues para diversos tipos de ambientes.

O Livro chama-se Descomplicando o ITIL por Vera Andrade e seu contedo est no
ndice abaixo para que possam ter uma idia do que compor nossos prximos
encontros e do prprio livro.





INDCE LIVRO DESCOMPLICANDO O ITIL
POR VERA ANDRADE

Cap.I - BREVE HISTRICO SOBRE O ITIL
I -Gerenciamento de Servios Suporte
II- Gerenciamento de Servios Entrega

Cap.II - ITIL E SUAS VERSES

Cap.III -O QUE MUDA NA VERSO 3.0?

Cap.IV - ISO 20.000

Cap.V - ITIL/MOF

Cap.VI - ITIL E SUA INTERAO COM OS PILARES DAS EMPRESAS
TECNOLOGIA
PESSOAS
PROCESSOS
Cap.VII - TI - DE CENTRO DE CUSTOS PARA CENTRO DE LUCROS

Cap.VIII - AS PRINCIPAIS RAZES DE RESISTNCIA PARA IMPLEMENTAO DO ITIL
MODISMO OU NO ?

Cap. IX - PORQUE DESCOMPLICAR O ITIL?
Evoluo do Help Desk e seus desdobramentos no Brasil
Cases



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Cap.X UMA LEITURA DO ITIL E SUAS APLICAES

Cap.XI - SEUS REAIS BENEFCIOS E SUA SIMPLICIDADE

Cap. XII - A INTERAO COM OUTRAS FERRAMENTAS E O GANHO REAL DO USURIO E
DO INVESTIDOR
COBIT
PMI
MOF

Cap. XIII - DIVULGANDO O ITIL

Cap. XIV - ITIL GERANDO METODOLOGIA DE INOVAO NAS EMPRESAS




FONTES BIBLIOGRFICAS
ITIL
MICROSOFT MOF
CRIAO DE CONHECIMENTO NA EMPRESA - NONAKA


CONTATOS COM AUTORA:
vandrade@andrade-estrategias.com.br