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ESCOLADECOMUNICAOEARTES
COMUNICAOSOCIALPUBLICIDADEEPROPAGANDA
ALLISONNORONHASILVRIO
JOOGABRIELPIRESBAPTISTA
PROJETOEXPERIMENTAL
SHAKENGO
CURITIBAPR
2014
1
ALLISONNORONHASILVRIO
JOOGABRIELPIRESBAPTISTA
PROJETOEXPERIMENTAL
SHAKENGO
TrabalhodeConclusodeCursoapresentadoao
Curso de Graduao em Comunicao Social
com habilitao em Publicidade e Propaganda da
Pontifcia Universidade Catlica do Paran, como
requisito parcial obteno do ttulo de bacharel
em Comunicao Social com habilitao
PublicidadeePropaganda.
Orientador:Prof.DeboraMattos
CURITIBAPR
2014
2
SUMRIO
INTRODUO4
1BRIEFING.5
1.1CONCEITO.5
1.2TIPOSDEBRIEFING..7
2ANLISEAMBIENTAL...9
2.1MACROAMBIENTE...9
2.2MICROAMBIENTE.16
3PESQUISA..19
3.1ENTREVISTADEPROFUNDIDADE..20
3.2CLIENTEOCULTO.......22
3.3PESQUISADEOBSERVAO..25
3.4PESQUISAEXPLORATRIAQUALITATIVA....29
4ANLISESWOT...38
4.1FORAS..39
4.2OPORTUNIDADES39
4.3FRAQUEZAS...40
4.4AMEAAS...40
4.5APLICAODAANLISENOCLIENTE...40
REFERNCIAS...44
3
INTRODUO
4
1BRIEFING
1.1CONCEITO
1.2TIPOSDEBRIEFING
Existem vrios tipos de briefings que podem ser usados dependendo do trabalho
que ser desenvolvido, seja criao, marketing, atendimento ou at para desenvolver uma
embalagem ou uma logo, o objetivo facilitar o trabalho de quem ir executlo. Neste
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momento ser apresentado o briefing que ser aplicado ao cliente, o briefing de
atendimentopodesermudadodeacordocomoplanejamento.
1.2.1Modelodobriefingdeatendimento
1.2.2 Aplicaodobriefing
Data: 13/05/2014
Cliente: ShakenGo
Contatoparaaprovao: AdeleMariBark
Fone/Fax: (41)98055551
Email: marianamatosbark@gmail.com
Objetivodacampanha: Consolidar a marca na cidade, demonstrar o diferencial do produto dando a
entenderseranicamarcaexclusivanosegmentodeshakes.
Histrico: Fundada em 2013 por Adel Bark, aps uma viagem pelos EUA, resolveu
trazer a marca para o Brasil, a Shaken Go teve seu primeiro quiosque criado
noshoppingCidadee2mesesdepoisabriusuasegundalojanoPalladium.
Posicionamento: A marca procura oferecer ao cliente uma variedade de milkshakes que
tragamsaborepossuapoucagordura,redescobrindoummododefazlo.
Diferencialdoproduto: O modo de preparo dos shakes, feitos com sorvete artesanal. E o fato do
cliente escolher o modo de preparo e ingredientes que sero utilizados.Alm
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de ser exclusivamente de milk shake, tornase a nica marca a ser
segmentadanoramo.
Mdiassugeridas: Internet,rdio,flyeremdiaexterna.
Pblicoalvo: ClasseB,CeD,todasasidades.
Material: A campanha que ser realizada no incio de 2015 tem como foco o vero,
poca de maior ndice de vendas da empresa, o cliente pede uma linguagem
jovem, dever ressaltar o diferencial da Shaken go, que o modo de preparo
dos shakes, feitos com sorvete artesanal. E o fato do cliente escolher o modo
depreparoeingredientesqueseroutilizados.
2ANLISEAMBIENTAL
Toda empresa em busca de excelncia precisa ter uma viso de fora para dentro,
fazendo uma anlise que ir englobar oportunidades e ameaas de ambientes externos e
internos, afim de coletar informaes importantes para o planejamento das aes futuras,
buscando estar sempre ligada s novas tendncias, e apta a aproveitar oportunidades de
atender novas necessidades que possam surgir. Muitas oportunidades so encontradas
pela identificao de tendncias (KOTLER, 1998, p143). Esta anlise ir englobar uma
anlise dos ambientes externos e internos da empresa, afim de coletar informaes
importantesparaoplanejamentodasaesqueserofeitasparaoclienteShakengo.
2.1MACROAMBIENTE
Para fazer um diagnstico do que uma empresa necessita, ser preciso saber o
que h em volta dela, onde a empresa est inserida e o que interessante para ela. Para
Pblio (2008), o macroambiente so foras e tendncias que definiro as oportunidades
que a empresa deve monitorar e respondlas quando necessrio. J para Kotler e
Armstrong (2007), o macroambiente so foras amplas que afetam diretamente o
9
microambiente, so elas foras demogrficas, econmicas, naturais, tecnolgicas,
polticas,legislativasesocioculturais.Aseguirseroapresentadascadaumadelas.
2.1.1Ambientedemogrfico
2.1.2Ambientepolticoelegislativo
2.1.3Ambientesociocultural
O ambiente sociocultural pode ser dividido entre o scio e o cultural, pois ambos
tem uma base parecida na hora de realizar o estudo, tanto um quanto o outro fazem a
anlisedoqueenvolvidonasociedade.
O ambiente cultural engloba tudo o que influencia a sociedade e seu modo de vida.
No ambiente cultural est o conjunto de ideias, conhecimentos, tcnicas, artefatos,
padres de atitude e comportamento que caracteriza uma sociedade como um todo
(PBLIO, 2008 p.69). Portanto tudo que est relacionado cultura de uma populao tem
grande impacto na hora de se tomar decises voltadas ao marketing, levando em
considerao desde as crenas antigas at o comportamento atual do pblicoalvo de
uma campanha. A sociedade molda crenas, valores e normas que definem, em grande
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parte,essesgostoseprefrencias.(KOTLEReKELLER,2013p.86).
O ambiente social pode ser englobado ao ambiente cultural, pois os dois so o
reflexo que a sociedade influencia na hora de analisar o macroambiente, porm
diferenciase do cultural em alguns aspectos pois ao invs de analisar apenas o
comportamento, o ambiente social tambm analisa como o indivduo esta em relao a
sociedade perante aos seus gostos pessoais. Segundo PBLIO,2008 Diz respeito
tambm maneira como a sociedade est estratificada e desenvolve suas relaes
sociais. Essas variveis exercem forte influncia na estrutura de bens e servios
colocados disposio da populao. Partindo deste pensamento, existem fortes
influenciasqueopblicotememrelaoaomeioenvolvido.
importante analisar tambm o nvel econmico e a classe social com a qual se
deseja trabalhar na hora de analisar o ambiente social.No ambiente social importante
tambm analisar o nvel de renda e posses da populao, o que caracteriza uma
estratificao da sociedade em classes sociais as famosas classes A,B,C etc(PBLIO,
2008, p.69). O poder aquisitivo de uma classe tem grandes influncias em seus
comportamentos de compra pois, conforme diz PBLIO,2008 importante tambm
analisar os padres de comportamento das classes sociais, o que pode influenciar
enormementeospadresdecompraeconsumo.
Segundo os dados do prprio cliente, a Shake N'Go no tem um pblico alvo
definido conforme classe social, afinal por se tratar de um shopping qualquer pessoa
poderia consumir o produto sendo classe A ou D, a ideia que independente do preo
todas as pessoas se sintam atradas a consumir o produto, o cliente v a necessidade de
expandiraclientelaetodofregusbemvindoparacomprarummilkshake.
2.1.4AmbienteFsico,GeogrficoeNatural
2.1.5AmbienteEconmico
2.1.6AmbienteTecnolgico
2.2MICROAMBIENTE
2.2.1Fornecedores
Os fornecedores so considerados uma das foras atuantes no microambiente,
pois o no cumprimento de suas tarefas, afetam diretamente a qualidade da empresa
influenciando tambm na obteno de lucro, causando muitas vezes prejuzos drsticos
para a corporao. Os gerente de marketing devem observar a disponibilidade dos
suprimentos, escassez, atrasos na entrega, greves e outros eventos podem prejudicar as
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vendas no curto prazo e a satisfao do cliente no longo prazo (KOTLER E
ARMSTRONG, 2007, p. 57). Os Fornecedores da Shake N'Go so as diversas fbricas
de chocolate com as quais a empresa trabalha, muitos de seus produtos so feitos com
materiais de seus fornecedores inclusive levando o nome deles como por exemplo o
milkshake de Ovomaltine e Farinha Lctea, tendo em vista de suma importncia que os
fornecedoreseoclienteestejamcomoprazoemdiaparanoprejudicarasvendas.
2.2.2Concorrentes
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2.2.2.1Concorrentesdiretos
a)ChiquinhoSorvetes:
a)SobremesasemGeral
2.2.3Distribuidor
Toda atividade relacionada com a venda de bens ou servios para aqueles que
compram para revenda ou uso comercial considerada distribuio. Segundo Kotler
(1998) os distribuidores se diferem em vrias caractersticas dos varejistas, como por
exemplonoquedizrespeitoaregulamentaeseimpostos.
A ShakeN Go seu prprio distribuidor, pois entrega diretamente o seu produto
ao cliente final, tem apenas dois quiosques e nenhum sistema de delivery fora deles, com
issoaprpriaempresaasuadistribuidora.
3PESQUISA
A pesquisa parte essencial para uma empresa quando quer definir seus
objetivos no mercado, tendo em vista que as pesquisas coletam informaes importantes
do pblico para a empresa. Pesquisa de marketing a identificao, a coleta, a anlise
e a disseminao sistemtica e objetiva das informaes e esse conjunto de aes
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empreendido para melhorar as tomadas de deciso relacionadas identificao e
soluo de problemas (LAS CASAS, 2012, p.2). Entendese com isso que para a
realizao de uma pesquisa de marketing necessrio que se saiba o problema do
cliente, j KOTLER e KELLER (2013, p.100) diz que O levantamento do
problema/oportunidade de extrema importncia para que o pesquisador compreenda
as reais necessidades que devem ser examinadas. Segundo o autor podese entender
que para levantar o problema ou a oportunidade que a empresa possuir devese
compreender as necessidades que devem ser examinadas. Seguindo a linha de
problemas/oportunidades MALHOTRA (2011, p.7) diz A definio do problema envolve
estabelecer o problema de deciso gerencial ,o que a gerncia deve fazer, e o problema
de pesquisa de marketing (quais informaes so necessrias). Partindo da idia de
identificao do problema, foram realizadas 3 tipos de pesquisa para o cliente Shake
NGo, sendo elas uma entrevista de profundidade com a gerente e proprietria da
franquia, pesquisa de observao com o cliente e os principais concorrentes e pesquisa
declienteocultoseguindoomesmomodelodapesquisaanterior.
3.1ENTREVISTADEPROFUNDIDADE
3.1.1Aplicaodaentrevistadeprofundidadecomocliente
Uma das pesquisas a ser realizada para o cliente Shake NGo, foi uma entrevista
de profundidade realizada no dia 04/06/2014 com Mariana Bark, sciaproprietaria da
franquia. Na pesquisa, Mariana responsvel pela parte administrativa dos dois quiosques
,Shopping Palladium e Cidade, diz que os dias com maior fluxo de clientes e maior
nmero de vendas so nos fins de semana, tanto aos sbados quanto nos domingos,
partir das 16 horas comea o horrio de pico para a loja aonde o tempo mdio de ser
entregue o pedido aumento devido a grande demanda, de 2 3 minutos pode aumentar
dependendo da quantidade de clientes, Mariana ainda diz que ja chegou a ter fila de
espera de 25 minutos . Ao ser perguntada se existe alguma faixa etria de seu
pblicoalvo, a gerente afirma que a loja busca atingir todas as idades, porm o pblico
jovem seria um publico mais adepto em consumir milkshake, tambm todas as classes
sociais de A at D, pois o pblico que frequenta o shopping seria o pblico visado pela
marca, apenas diferenciase na hora de escolher os sabores de preos variados. A
entrevistada diz que a Shake NGo tem um plano para a abertura de mais quiosques por
via de franquias em Curitiba e em outras regies do pas para que as pessoas possam
ter a opo de saborear mais do que a opo de milkshakes tradicionais em outros
lugares. Ao ser perguntada sobre a identidade da marca, ou seja o que a marca quer
passar ao cliente, a entrevistada disse que uma marca jovem, alegre, atraente e
diversificada e que buscam servir o cliente da melhor maneira possvel e por isso que
escolheram as cores azul e rosa como cores bases da marca. Mudando o assunto para a
clientela,ela diz que a marca j possui clientes fidelizados e com isso foi criado uma
segunda verso do cardpio com os 10 milkshakes mais pedidos,que auxiliam novos
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clientes na hora de fazer a compra e diminui o tempo de escolha para que no prejudicar
outros pedidos, na linha da fidelidade marca, ela ainda cita o cliente Renan que criou
o sabor Ferrero Rocher com amora, este sabor far parte de uma campanha da Shake
NGo. Criado h quase um ano o fluxo de clientes vem aumentando, apesar da
sazonalidade , segundo Mariana, at mesmo em pocas mais frias do ano, pois alm da
opo de shakes quentes o ambiente do shopping no afetado pelos fatores climticos.
Entrando na rea de promoes, Bark diz que eles querem trabalhar melhor na
divulgao da marca e atualmente mais de boca a boca, pois a partir do momento que
uma pessoa experimenta o milkshake da Shake NGo esperado que a mesma fale
para os conhecidos no ficarem apenas no ovomaltine do Bobs, citado pelo cliente como
o concorrente direto dentro do shopping. Encerrando a pesquisa foi perguntado se existe
algum planejamento para trabalhos com agncias de publicidade, foi respondido que em
um futuro talvez, mas atualmente existe uma pessoa que cuida da criao e divulgao de
peas para o facebook, e no futuro caso venha a trabalhar com uma agncia o foco seria
emvisibilidadedamarca.
3.2CLIENTEOCULTO
23
3.2.2ClienteocultoaplicadoaoChiquinhoSorvetes
3.2.3ClienteocultoaplicadoaoBobs
Para a pesquisa de cliente oculto no Bobs foram realizadas duas pesquisas, uma
no dia 04/06/2014 em um quiosque do Bobs shakes no Shopping Palladium e a outra
dia 05/06/2014 no restaurante Bobs no mesmo local, para avaliar se o servio prestado
o mesmo no quiosque que serve exclusivamente sorvetes e milkshakes, e na loja,
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onde podese adquirir o produto tambm, porm alm do mesmo, servido hamburguers
e produtos como batatas fritas e nuggets. No quiosque existem dois funcionrios, um no
caixa, com a funo de anotar os pedidos e cuidar do dinheiro do mesmo, e outro que
prepara os pedidos. O cardpio possui apenas as sobremesas do Bobs, isso inclui
sorvetes em casca, sundaes e seis sabores de milkshake, sendo o de ovomaltine o mais
pedido, o produto mais consagrado da empresa, com preos variados de R$ 6,00 R$
10,00. O servio foi rpido e eficiente com um tempo de espera de 3 minutos do pedido
at entrega do produto, por possuir mais de um quiosque e ainda a loja principal no
shopping no houve fila. Na loja principal do Bobs no Shopping Palladium houve uma fila
de espera de 10 minutos para poder comprar um milkshake, existem duas filas para a
realizao de pedidos, uma para os lanches e outra para as sobremesas, o tempo para
chegar s mos aps o pedido do milkshake foi de 8 minutos, devido ao grande nmero
de clientes na fila para serem atendidos ao mesmo tempo. Na loja possvel observar
mdia visual contendo os sanduiches, promoes e o milkshake de ovomaltine, o preo
omesmodosquiosquespormexistemmaisfuncionriostrabalhandonoatendimento.
3.3PESQUISADEOBSERVAO
3.3.1PesquisadeObservaoaplicadoaoShakeNGo
Realizado no dia 07/06/2014 das 12h s 22h, optouse por uma pesquisa de
observao estruturada seguindo um roteiro prefixado, na qual o questionrio pode ser
consultado no apndice. Observouse que o horrio de pico de vendas iniciouse por volta
das 16h e diminuiu s 18h, nesse perodo, foi que se vendeu 50% dos produtos vendidos
notempodeobservao.
O produto mais vendido no perodo da obervao foi o milkshake grande 480mls
, com a mistura de Ferrero Roche com Nutella, o mais vendido do quiosque, segundo o
top20daShakeNGo.
A mdia de idade variou muito, porm notouse que os que mais consumiam no
quiosque eram casais, na mdia de 20 a 30 anos, e jovens com menos de 20 tanto de
ambosossexos.
A mdia de tempo para a escolha do produto foi de 1 a 3 minutos, j o tempo de
espera aps fazer o pedido e ter o produto em mos variavam de 3 a 5 minutos,
dependendo da complexidade da mistura, os mais rpidos eram os shakes de frutas, os
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maisdemoradoseramoquemisturavaseWheyProtein.
A reao dos clientes ao chegar no quiosque era de no ter conhecimento da
marca, mas aps experimentarem o produto esboavam uma reao de aprovao aos
shakes.
O tamanho de produto mais vendido, apesar de s existirem dois tamanhos, foi o
tamanho grande, pois o atendente sempre oferece o tamanho maior mostrando ao cliente
quevantajosoocustobenefcio.
Poucas pessoas pararam para olhar o cardpio e no compraram o produto, no
tempo observado, apenas cinco pessoas pararam e no levaram um shake, porm,
muitas passavam sem ter o conhecimento do quiosque ali, e compravam no concorrente
aolado.
3.3.2PesquisadeobservaoChiquinhoSorvetes
Realizado no dia 02/06/2014 das 16h s 21h a observao foi aplicada de acordo
com o questionrio presente no apndice. Era possvel observar que o horrio que o
horrio com o maior numero de clientes foi a partir das 18:30, a maioria aparentava ter
entre 16 e 20 anos de idade, provavelmente devido a sada do curso prvestibular que
existe perto da loja. Os pedidos foram bem diversificados, eram consumidos diversos
milkshakes de vrios sabores e o shake mix de nutella foi um dos mais pedidos,
observase que o pblico j havia conhecimento do produto, levando a entender que so
clientes fieis da marca. No horrio de pico o tempo de entrega do produto era em mdia
de 6 minutos, j em horrios com menos pessoas para serem atendidas a espera
diminuia para 3. Os clientes em sua maioria consumiam o produto no local, chegando at
a ocupar mais da metade das mesas disponveis no ambiente preparado para o
consumo, a maioria consumindo shake mix, apenas alguns retiravam o produto e saiam
doestabelecimento.
Os clientes mostravam alegria e satisfao com o produto e o servio prestado
pelos atendentes, pois mostraram qualidade e rapidez na hora do preparo dos produtos a
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basedesorvete.
3.3.3PesquisadeobservaoBobsShake
Realizado 04/06/2014 das 12h s 20h, optouse pela observao estruturada com
oquestionriodaspesquisasanteriores.
O horrio de pico de vendas foi das 13h s 15h, quando ouve um aumento
substancialnasvendas,ondechegouaformarsegrandesfilas.
O produto mais vendido, foi o Shake de ovomaltine, que chegou a ser quase
unnimedurantetodootempoobservadonapesquisa.
A mdia de idade foram de jovens que aparentavam ter menos de 18 anos em sua
maioriaealgunscasaiscomfilhospequenos.
Em horrios tranquilos o tempo do pedido no ultrapassava os 30 segundos, aps
o pedido o Shake ficava pronto em mdia em 1 minuto, j em horrios de pico o tempo
de espera na fila chegava a 10minutos, aps o pedido o Shake demorava em mdia 2
minutosparaficarpronto.
A reao no horrio de pico era de alvio de conseguir ter o produto em mos aps
olongodetempodeespera,emhorriostranquilosesboavamsatisfao.
O tamanho mais vendido do produto em sua maioria era o Shake mdio de
500mls,competindocomopequenode300mls.
A mdia de pessoas que paravam para ver o quiosque e no compravam foi
grande, pareciam no estar satisfeitos com o preo elevado do produto em relao aos
deantigamente.
3.4PESQUISAEXPLORATRIAQUALITATIVA
3.4.1APLICAODAPESQUISA
29
Tabela1Idade
Fonte:Osautores,2014
Grfico1Idade
Fonte:Osautores,2014
Em seguida foi visto o sexo do consumidor do produto, tambm para traar o perfil
dopblicoalvodocliente.
Grfico2Sexo
30
Fonte:Osautores,2014
A ShakeN Go tem uma boa diviso entre o pblico masculino que formou 51% os
entrevistados e feminino com 49%, sendo praticamente igual os dois em relao aos
consumidores.
Tabela3RendaFamiliar
Fonte:Osautores,2014
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Grfico3RendaFamiliar
Fonte:Osautores,2014
Renda familiar foi a pergunta que houve mais diversidade nas respostas, 26% dos
entrevistados afirmou que a renda familiar em sua casa passava dos R$ 5,000,00
seguido de perto pelos 23% que ganhavam entre R$ 3,000,00 a R$ 5,000,00, percebese
que a maioria dos clientes tem a renda familiar que seja considerada classe mdia para
mais, no caso dos que possuem mais de 5 mil, o que nos leva a entender que a ShakeN
Goconsumidamaispormembrosdessasclasses.
Tabela4aprimeiravezqueconsomeumprodutodaShakeNGo?
Fonte:Osautores,2014
32
Grfico4aprimeiravezqueconsomeumprodutodaShakeNGo?
Fonte:Osautores,2014
Tabela5Oclimainfluencianacompradomilkshake?
Fonte:Osautores,2014
Grfico5Oclimainfluencianacompradomilkshake?
33
Fonte:Osautores,2014
Com 64% das respostas concluise que para a maioria das pessoas o clima tem
forte impacto na hora de tomar um milkshake, tendo em vista que um produto que de
conhecimento popular para ser consumido em pocas com o clima quente o resultado
justificaaafirmao.
Com base no preo cobrado pelo servio, foi perguntado ao consumidor o que ele
achava do preo do produto que estava sendo consumido, se estava caro, se era um
preojustoouseerabaratoovalorpagopelomilkshake.
Tabela6OqueachadospreosdaShakeNGo?
Fonte:osautores,2014
Grfico6OqueachadospreosdaShakeNGo?
Fonte:Osautores,2014
34
Um dos fatores essenciais para um negcio o atendimento ao cliente, sabendo
disso foi feita a pergunta sobre o que o consumidor achava do atendimento dos
quiosquesdaShakeNGo.
Tabela7Oqueachoudoatendimento?
Fonte:Osautores,2014
Grfico7Oqueachoudoatendimento?
Fonte:Osautores,2014
55% dos entrevistados responderam que o atendimento foi timo, 23% que foi
bom, duas das variveis positivas nas respostas somadas possuem a maior
porcentagem ou seja, o atendimento dos quiosques est agradando a maioria dos
clientes.
35
Tabela8Oqueachoudoproduto?
Fonte:Osautores,2014
Grfico8oqueachoudoproduto?
Fonte:Osautores,2014
A qualidade dos produtos da ShakeN Go foi aprovada pela maioria dos clientes
mostrando que se a marca possui um produto que agrada ao pblico com 68% dos
entrevistadosavaliandoomesmocomotimo.
36
Tabela9Vocsairiadecasasparatomarummilkshake?
Fonte:Osautores,2014
Grfico9Vocsairiadecasasparatomarummilkshake?
Fonte:Osautores,2014
4ANLISESWOT
4.1FORAS
Analisar os pontos fortes da marca consiste em determinar o que sua empresa faz
de melhor internamente, buscar enxergar claramente qual o seu diferencial e no que se
destacadiantesempresasconcorrentes.OautorLASCASAS(2013,p.66)afirma:
38
4.2OPORTUNIDADES
4.3FRAQUEZAS
39
4.4AMEAAS
4.5APLICAODAANLISENOCLIENTE
40
4.5.1Foras
4.5.2Fraquezas
4.5.3Oportunidades
4.5.4Ameaas
43
REFERNCIAS
BARRETO,Evandro.Abborasaovento.RiodeJaneiro:Globo.1994.
ENDLER, Joo Henrique. Briefing O que ? para que serve?. Disponvel em:
<http://gnuclear.net/aulas/apos/briefing.pdf>Acessoem7Mar.2014.
IBGE,Estimativa2013.Disponvelem:
<ftp://ftp.ibge.gov.br/Estimativas_de_Populacao/Estimativas_2013/estimativa_2013_dou.
pdf>Acessoem25demarode2014s21:21
44
KOTLER, PhilipARMSTRONG, Gary. Princpios de Marketing. 12 ed. So Paulo:
PrenticeHallBrasil2007
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa.
SoPaulo:Atllas,1999.
______. Marketing Interativo A Utilizao de Ferramentas e Mdias Digitais. 1 ed.
SoPaulo:SaintPaul,2010.
______.Qualidadetotalemservios.1ed.SoPaulo:Atlas,2013.
PALMER,Adrian.Introduoaomarketing:TeoriaePratica.SoPaulo.tica,2008
SAMPAIO,Rafael.PropagandadeAaZ.3ed.RiodeJaneiro:Campus2003.
SANTANNA,Armando.Propagandateoria,tcnicaepratica.SoPaulo1989.
45
APNDICEAENTREVISTADEPROFUNDIDADEQUESTIONRIO
Horriodepico?
Diaquemaisvende?
Jhouvealgumtipodedivulgao?Qual?
Halgumapromooparaatrairmaisvendas?
Halgumacampanhadashaken'goparaasfranquias?
Qualafaixaetriaquemaiscompra?
Desdequelanou,ofluxodevendaaumentou?
PretendemlanarmaisquiosquesemCuritiba?
Qualoobjetivodeumapossvelcampanha?VendasouVisibilidadedamarca?
Qualoprodutomaisvendido?
Jhclientesfiis?
Qualotempomdioparafazerumshakedesdeopedidoatasmosdoconsumidor?
Qualoposicionamentodaempresa?
46
APNDICEBROTEIROCLIENTEOCULTO
Atendimento:
a)Cortesia:
b)Ateno:
c)Disponibilidade:
d)rapidez:
Ambiente:
a)LocalizaodoQuiosque:
b)Uniforme:
c)Aparncia:
d)Variedadedeprodutos:
e)Sabor,texturadoproduto,embalagemdoproduto:
47
APNDICECPESQUISADEOBSERVAOQUESTIONRIO
Qualohorrioquemaisvende?
Qualoprodutomaisvendido?
Qualamdiadeidadedaspessoasquecompram?
Qual a mdia de tempo o cliente demora pra fazer o pedido e o tempo de espera aps
fazeropedido?
Qualareaodamaioriadosclientesaochegareaosair?
Qualotamanhodeprodutomaisvendido?
Qualamdiadaspessoasquepararamparaverosprodutos,masnocompraram?
Outrascaractersticasobservadas:
48
APNDICEDQUESTIONRIOPESQUISAEXPLORATRIAQUALITATIVA:
Nome:
Idade:
Menosde18()
18a28()
28a39()
39a50()
Maisde50()
Sexo:
Homem()Mulher()
Faixaderendafamiliar:
AtR$800()
R$800aR$1600()
R$1600aR$2400()
R$2400aR$3000()
R$3000aR$4000()
MaisdeR$4000()
aprimeiravezqueconsomenashaken'go?
Sim()No()
Oqueachoudoatendimento?
Ruim()Razoavel()Bom()Otmo()
Qualseusaborfavorito?
Qualfoioultimosaborquevocpediu?
OclimainfluncianacompradoMilkShake?
Oqueachaquediferenciaosshakesdashaken'godosoutros?
Sobreopreodosprodutosofertados:Caro()Justo()Barato()
49
50
51