ADMINISTRANDO CONFLITOS NA EMPRESA

Jos Antnio Rosa

Quando h um ambiente de cooperao na empresa ou no departamento, as pessoas
tm mais prazer e motivao no trabalho. clima !ica a"radvel e a produtividade
cresce. #ria$se um ciclo din%mico de crescimento pessoal e or"anizacional. Quando h
competio, os indiv&duo podero at mesmo, em casos e'tremos, conspirar contra o
desenvolvimento da empresa, consciente ou inconscientemente. (a melhor das
hip)teses passa a haver um *o"o no +ual a de!esa dos territ)rios pessoais torna$se
mais importante +ue a racionalidade voltada para os ob*etivos or"anizacionais, e os
pre*u&zos so enormes, embora ,s vezes invis&veis.
- !undamental administrar os con!litos, para +ue se mantenham dentro de limites
saudveis.
.denti!icando as !oras ambientais
/m +ual+uer n&vel hierr+uico 0 da diretoria ao cho de !brica $ ou as pessoas esto
cooperando ou esto competindo. A cooperao no necessariamente positiva para a
empresa, at por+ue as pessoas podem cooperar entre si e contra os interesses da
empresa. ."ualmente, a competio no necessariamente ruim. 1antida com a
orientao ade+uada e dentro dos n&veis saudveis, estimula o desenvolvimento de
idias e a anlise mais racional dos problemas. primeiro passo para +uem +uer "erir
bem os con!litos na empresa identi!ic$los e conhecer bem sua natureza.
checklist abai'o a*uda nessa tare!a.
.denti!icando e analisando os con!lito
2. Assinale com um 3 o n4mero e+uivalente ao "rau de competio5cooperao +ue
em "eral se observa na empresa6
Cooperao 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 Competio
7. s con!litos so...
8 9 :eneralizados em toda a empresa
8 9 ;ocalizados entre ... 8 9 pessoas 8 9 departamentos
<. s con!litos so...
8 9 /ventuais 8 9 =re+>entes
?. A principal ori"em de con!lito ...
8 9 Relacionamento social 8 9 @roblemas relacionados ,s tare!as
A. comportamento das pessoas na empresa ...
8 9 /spont%neo 8 9 Arti!icial
B. s con!litos se ori"inam ...
8 9 (o interesse da empresa 8 9 (o interesse das pessoa
/stabelecendo uma estrat"ia para lidar com o con!lito
#ada tipo de con!lito merece um tratamento ade+uado. @or e'emplo6
#on!litos "eneralizados
Ce h con!litos "eneralizados na empresa, provavelmente a causa se situa na estrutura
or"anizacional ou no impulso cultural bsico emanado da diretoria. Ce o problema de
or"anizao, torna$se !undamental re!azer a estrutura6 de!inir com mais clareza
car"os, linhas de comando, n&veis de autoridade e responsabilidades, normas e re"ras
operacionais. Ce o problema cultural, al"um tem de D!azer a cabeaE da diretoria
para, a partir dela, comear uma mudana cultural +ue instaure um clima mais
cooperativo na or"anizao.
#on!litos localizados
#on!litos localizados em reas ou pessoas tm de ser DcercadosE e tratados !irme e
decididamente. A causa em "eral uma ou umas poucas pessoas +ue tm uma ou
mais das se"uintes caracter&sticas6
Fiso inade+uada do processo de trabalhoG
Atitudes ne"ativas e hostis ou de!ensivas, decorrentes de !rustrao,
inse"urana pessoal ou outro problema do "neroG
Ausncia de habilidades sociais e de comunicaoG
.nteresses privados em contraposio com os da or"anizaoG
#arncia de ateno e respeito por parte dos n&veis hierr+uicos acima.
A soluo no !in"ir +ue os con!litos no e'istem e passar a trat$los ,s claras e
ob*etivamente. Hoas conversas muitas vezes resolvem, mas +uando no resolvem
pode$se apelar para o treinamento conceitual e atitudinal, para o aconselhamento,
para a consultoria or"anizacional interna. - preciso trabalhar as mentes e os coraIes.
/ventuais ' !re+>entes
Ce os con!litos na empresa so eventuais, deve$se tomar o cuidado para ver se
mantm l)"ica de relacionamento entre si, se tm al"uma espcie de li"ao e
const%ncia c&clica. Ce sim, deve$se buscar as causas e dar um tratamento ade+uado
para +ue no "erem rupturas maiores ou deteriorao da cultura. Ce no tm li"ao,
no se deve preocupar com eles, pois normal +ue dentro de um "rupo ha*am
con!litos eventuais. Ce so !re+>entes, porm, isso indica a necessidade de uma
estrat"ia para o "erenciamento da situao. - um investimento de tempo e ateno
+ue se pa"a muito bem.
#on!litos da tare!a
s con!litos relativos , tare!a usualmente mostram boa inteno das pessoas, o +ue
um dado positivo. @orm, indicam +ue al"uma coisa no est bem se*a no treinamento
de todos ou de al"uns, se*a na estruturao das tare!as, se*a na estrutura
or"anizacional. @odem tambm ser decorrncia de uma liderana !orte mas
inade+uada. Jm diri"ente centralizador, avesso a ouvir, Ddi!&cilE pode estar na !onte
desses con!litos. ReuniIes verdadeiras, *o"o aberto, !irme orientao para uma cultura
de competncia e resultados 0 eis os remdios mais clssicos.
#on!litos sociais
As pessoas no se entendem no plano pessoal, no se aceitam, tm antipatias m4tuas.
Kudo indica a+ui +ue a or"anizao no investe em mecanismos de apro'imao e
reduo das dist%ncias sociais. Kodos so voltados para o trabalho, para
responsabilidade, para as coisas ob*etivas 0 e !alta o cimento social +ue cria uma
verdadeira e+uipe. #ostuma acontecer tambm +ue muitas or"anizaIes desenvolvem
uma cultura de vaidades. As pessoas !icam preocupadas com status, poder, seu
posicionamento e cria$se um clima de DimportantesE e De'clu&dosE. Quase todos, por
ter sempre al"um acima, so e'clu&dos e ao mesmo tempo importantes, por+ue
+uase sempre tem al"um abai'o. .sso "era enormes antipatias.
."nor%ncia or"anizada
#hamo de i"nor%ncia or"anizada a+uela situao curiosa em +ue todos sabem de al"o
em uma or"anizao ou rea, mas !in"em +ue no sabem, para evitar con!litos.
con!lito passa a subsistir de modo velado, mas ,s vezes intenso e des"astante. As
pessoas lidam arti!icialmente umas com as outras. Kudo parece bem $ mas s) para os
envolvidos, por+ue +uem est !ora percebe imediata e nitidamente o con!lito Dno
o!icialE.
@ara criar um clima de espontaneidade em +ue os problemas reais se*am identi!icados,
discutidos e tratados ade+uadamente necessrio comear um pro"rama de abertura
na comunicao. As pessoas tm de comear a dizer o +ue acham e sentem.
#onduzida ade+uadamente, essa abertura vai trazer um clima cada vez melhor para as
pessoas e cada vez mais produtivo para a or"anizao.
#on!lito em nome de +uem
s con!litos decorrem do interesse da or"anizao ou de interesses pessoaisL /ssa
uma per"unta capital. Ce h "ente dentro da or"anizao cuidando bem de coisas +ue
no so convenientes para ela, a soluo a e'cluso, naturalmente. @ode ser +ue as
pessoas este*am cuidando do interesse pr)prio atravs da or"anizao. @or e'emplo, o
indiv&duo est !azendo politica"em ou estrat"ias inade+uadas de carreira. Quando
isso ocorre por+ue a or"anizao no passou a todos uma idia clara de +uais so as
re"ras do *o"o promocional +ue so ade+uadas para ela. /la precisa instaurar uma
cultura de meritocracia no +ual o DmarMetin" pessoalE e as espertezas tenham um
lu"ar restrito e controlado.
+ue !azer
:erenciar os con!litos em uma empresa pode ser complicado. Ns vezes as pessoas no
+uerem solucion$los 0 esto mesmo alme*ando uma ruptura. @orm, se no houver
m inteno clara e de!initiva, vale a pena buscar a soluo. /sta em "eral resume$se
a trs %n"ulos principais6
A estrutura 0 um pro*eto or"anizacional bem pensado induz , cooperao e ao
entendimento entre as pessoas. s con!litos so restritos ao %mbito pro!issional.
A cultura 0 uma cultura competncia e pro!issionalismo, meritocrtica,
participativa e avessa ,s vaidades cria um clima de prazer no trabalho e induz ,
maior produtividade.
.ndiv&duos 0 os eventuais !ocos de problemas, se identi!icados, acompanhados
"erenciados tendem a uma mudana de comportamento...ou , retirada. (as duas
hip)teses bom para a empresa.
Oumanizar preciso
sucesso da administrao no pode ser medido apenas pelo balano. - preciso
per"untar at +ue ponto o administrador conse"uiu contribuir e dar retorno, em
termos de valores, ,+ueles +ue o a*udaram a realizar as metas. Quando se
administram os con!litos e se cria um clima de cooperao, as pessoas vivem mais
!elizes, tornam$se mais produtivas e tendem a tornar$se tambm melhores. A
administrao contribui decisivamente para o seu crescimento pessoal. As pessoas so
pa"as para trabalhar e no para bri"ar. Kornar o ambiente de trabalho melhor no
apenas vanta"em estrat"ica mas tambm uma obri"ao tica do administrador.
A empresa deve incentivar o sur"imento de uma cultura de < Hs6
Hoa inteno
Hoa vontade
Hoa educao
Arti"o publicado ori"inalmente no boletim .H #omenta $ Abril 7PP2