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Telecobrana - Lista





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Sumrio
Viso Geral do Curso...................................................................................................................3
Objetivos do Curso.......................................................................................................................4
Metodologia do Curso..................................................................................................................5
AMBIENTE..................................................................................................................................6
FLUXO OPERACIONAL.........................................................................................................7
Grupos de Atendimento............................................................................................................10
Operadores...................................................................................................................................17
Banco de Conhecimento............................................................................................................21
Contatos........................................................................................................................................24
Cliente...........................................................................................................................................28
CADASTRO DE TELECOBRANA...................................................................................33
Regras de Seleo ........................................................................................................................33
Regras de Negociao.................................................................................................................37
Promoo de Cobrana..............................................................................................................40
Seleo de Ttulos........................................................................................................................42
Listas de Cobrana......................................................................................................................43
Agenda do Operador ..................................................................................................................47
Atendimento Receptivo .............................................................................................................56
Transferncia de Cobrana ........................................................................................................61
Baixa de Cobrana.......................................................................................................................63
CONSULTAS..............................................................................................................................64
Perfil do Contato.........................................................................................................................65
RELATRIOS ...........................................................................................................................67

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Viso Geral do Curso
Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente Call
Center, relacionados s movimentaes de Telecobrana, abordando os conceitos por ele utilizados e
orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a aplicao s
movimentaes de sua empresa.

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Objetivos do Curso
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:
Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;
Cadastros:
Genricos:
Grupos de Atendimentos;
Operadores;
Cdigos DDI;
Cargos dos Contatos;
Grupo;
Departamento;
Moedas.
Gerncia de Contatos:
Banco Conhecimento;
Contatos;
Clientes.
Atendimentos Telemarketing:
Lista de Contatos;
Agenda do Operador;
Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador;
Atendimento Receptivo;
Transferncia de Atendimento;
Baixas de Atendimento.

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Metodologia do Curso
O curso de Call Center Telecobrana ministrado com um Kit de Auto-Treinamento composto por:
Apostila:
Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, por meio de uma srie de
exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema,
exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido.
A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que
sero expostos.
Manual Eletrnico:
Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina
especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>.
Materiais de Apoio:
Pasta e Caneta.
O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o
direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos
propostos sejam atingidos.



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AMBIENTE

A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos
componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.
Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o
lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm do
mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradas para
manter o resultado positivo de seus balanos.
Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o
lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e
padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.

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FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve
ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.
No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL
CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero
utilizadas.
Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de
"Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que o
usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.




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CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento
de cada empresa como, por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT>, que proporciona a forma como se
daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o
Faturamento.
A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a
necessidade da empresa e so customizados no ambiente
CONFIGURADOR.

Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:
Parmetro Descrio Contedo
MV_TMKDTLC
Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou
ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento
telecobrana.
T
MV_TMKENC
Define o cdigo de encerramento padro utilizado no
encerramento de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKMEMO
Define o texto padro de encerramento utilizado nos de
atendimentos do telecobrana.
(branco)
Formatado: texto,
esquerda, Espao Antes: 0 pt
Excludo:

Excludo:
Quebra de pgina

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MV_TXPER
Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas
a Receber.
0
MV_TMKSK1
Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1
- Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos
vencidos utilizados para a telecobrana.
<em branco>
MV_TMKSU41
Permite a seleo automtica do Operador na Lista de
Contatos.
T (True) - Seleo Automtica
F (False) - Seleo Manual
F
MV_TMKTLCT
Determina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina de
Telecobrana apresenta os ttulos a vencer.
F




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Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em cada
grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo
de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center.
Esse cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para identificar as
opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana e
Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma
configurao especfica desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algumas funes do dia-a-dia.

Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:


Pasta Rotinas:
So os dados comuns, que determinaro os perfis dos operadores.

Principais campos:
Grupo: Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;

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T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para
o atendimento);
Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).

Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.

Principais campos:
Hardware: Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center;
Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou
Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema entender que as ligaes
ativas sero feitas manualmente.
Linha Ext.: Configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco"
quando linha direta);
Mesmo Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes
efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Fora Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas
fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Outbound: Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outbound
progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam
realizar discagens automticas por meio de uma lista de contatos/agenda.



Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so
obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o
Call Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do
estado.

Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao
grupo de atendimento.

Principais campos:
Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar e-
mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;

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Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a
interagir com a agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas;

Configura TMK: Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas de
atendimento.

Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).

Principais campos:
Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas e
qual o tipo de desconto;
Acrscimo: Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de vendas;
Validade: Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas;
Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda;
Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;
Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.





Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".
Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal
direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e
estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado
um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que
estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente,
o pedido seguir o processo normal para o faturamento.
Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a
nota fiscal de venda.


Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de
melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana e no ser abordado esse
assunto neste treinamento.

Pasta Lista de Contatos:

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Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de
contatos/agenda ligaes:
Principais campos:

Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.
Exclusivo: Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado a
uma nova para a mesma data.
Simultneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser adicionado
a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross-posting,
mala direta) sejam diferentes.

Aniversrio: Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio.
Peridica Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na
rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando
quais clientes devem ser retornados.
No: No valida.
ltimo contato: Valida a periodicidade baseado no ltimo contato efetuado.





Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro
de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o
clculo da periodicidade de retorno ao cliente.


Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o preenchimentos de
"Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.

Pasta Agenda do Operador:
Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina "Agenda
do Operador".
Principais campos:
Prioridade: Define a prioridade de execuo das listas de contatos:
Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes durante a
execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as tarefas
que esto sendo executadas e atender pendncia agendada.

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Observe o exemplo:
Agenda do Operador
Listas Descrio Data Hora
000001 Lista de Contatos - Venda de um novo produto 02/02/XX 08h00min
000002
Lista de Contatos Pendentes - Pendncia
Telemarketing
02/02/XX 11h00min
000003
Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de
Qualidade)
02/02/XX 15h00min

Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato
pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando
sobre a pendncia agendada.

O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender pendncia. S
assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.

Lista de Contatos: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador.
Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida.
Listas por data: Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso, o
operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador.
Validade - Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de contatos
ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a configurao definida
nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK".

Exemplo 1: Listas de Contatos

"Validade" = Listas de Contatos
"Validade TMK" = 10





Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro
disponveis por 10 dias na agenda do operador.

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Exemplo 2: Listas de Contatos Pendentes
"Validade" = Listas de Contatos Pendentes
"Validade TMK" = 3





Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de
Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do
operador.




Exemplo 3: Ambas



A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e
pendentes.




Validade TMK: Define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do operador;
Validade TLV: Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.






Sempre que existirem pendncias agendadas, o Sistema
apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a
rotina acessada.




Exerccio


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Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center operar. Vamos efetuar o
cadastro de alguns grupos.
Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:

Grupo = <Automtico>
Descrio = Telecobrana
T.M.A. = 02:00
Ligaes = Ambos

2. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:
Contato = 2 - Simultneo
Aniversrio = 1 - No
Perodo = 1 - No Gera
Campanhas = 2 Opcional

3. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:
Prioridade = Listas de Data
Validade = Ambas

4. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telecobrana.


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Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive a
definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao sistema calcular as suas
Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente.
Abaixo se apresenta a tela de Operadores:


Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro,
municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.

Principais campos:
Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.
Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado no
Ambiente do Configurador.
Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.
Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto
Pessoal.



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Pasta Perfil
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os
seguintes campos:

Principais campos:
Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor.
Se for gera um registro no cadastro de vendedores.
Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio);
Grupo: Grupo de atendimento;
Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing;
Telecobrana, todos.
Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas.
Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoal
para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento.
Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no.
Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no ter
restries de acessos.


Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os
seguintes campos:

Principais campos:
Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atndimento.


Principais opes cones

Permite selecionar usurios previamente
cadastrados no Ambiente Configurador.
Importante para que atravs de sua senha, o
operador tenha acesso s funcionalidades do
Ambiente, de acordo com as suas funes.

Indica a configurao de e-mail para este
operador.
Nome de conta: Informe a conta de e-

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mail do operador, ser usada para envio
de e-mails no atendimento.
Senha: Neste local dever ser informada
uma nova senha para o profissional. A
primeira senha feita no cadastro de
profissional.

Configurao dos botes das telas de
atendimento. Permite selecionar quais opes o
operador ter acesso.

Exerccio

Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravs desse
roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.
Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Cadastros > Operadores

Operador 1:

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo = <Automtico>

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;

Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome = Usuario 01 - 01
Nome Reduzid. = Usuario 01 - 01

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:
Grupo = 01 (F3 Disponvel)
Atendimento = Telecobrana
Vlido = Sim

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Tipo = Operador

Operador 2:

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo = <Automtico>

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 02;

Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome = Usuario 02 - 02
Nome Reduzid. = Usuario 02 - 02

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:
Vendedor = Sim
Grupo = 01 (F3 Disponvel)
Atendimento = Telecobrana
Vlido = Sim
Tipo = Supervisor

- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:
1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;

Obsservao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.

2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;
3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.



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GERNCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimento do Protheus 8 so um banco de informaes genricas, armazenadas em
arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-mails, faxes ou qualquer Tipo de
Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema. Por exemplo: No Cadastro de Transportadoras
ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de produtos, tambm ser
possvel armazenar Folders enviados de Clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos,
eliminando a necessidade da existncia de papis.

Ser apresentado a tela para seleo do documento:





As seguintes observaes so importantes:
Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave
para cada Documento.

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O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se
implementado na Consulta.




Principais campos:

Cdigo do Objeto: Este campo preenchido pelo Sistema e apresenta um cdigo seqencial que
identifica o objeto.
Objeto: Clicando em , ser apresentado a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:


O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o arquivo est
localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este campo com o caminho do
arquivo.
Palavra-Chave: possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o
conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em
que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.


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As seguintes observaes so importantes:
Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado na Consulta Perfil do
Contato, ser pssvel encontrar os mais diversos documentos a este vinculado, atravs deste
recurso;
Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque posteriormente
os documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.;
O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a
Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo nome.
Do contrrio, dever ser cadastrado um Novo Documento;
O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos;
Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, atravs do Comando
- Save as em um diretrio apropriado. O mesmo dever ser gravado como Texto e ento o
procedimento, para inclu-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio
anterior;
Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e armazen-lo, caso no
possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.

Exerccio

Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o Banco de
Conhecimento.
Camminho para este exerccio:

1. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento

2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;

Observao:
O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;
Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio
\Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde estejam armazenados tais
documentos.


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3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio -
SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;
4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma Palavra-
Chave para associ-la ao Objeto;
5. Confirme os dados do Banco de Conhecimento.

Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects, Suspects, Parceiros
ou Concorrentes.

Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os
Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de
Contatos (Call Center).

importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento,
separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um Cliente, um
Fornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser obtido
por meio do registro dos atendimentos s entidades que no sejam necessariamente entidades
relacionadas com o Departamento de Vendas.

Ser apresentado a tela de Contatos:




Pasta "Cadastrais"


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Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone
residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.

Principais campos:
Contato: Nmero sequencial para identificao do contato.
Nome: Nome do contato.


Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:
Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.


Campos utilizados para ligaes telefnicas:
DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2


Campos utilizados para envio de e-mail:
e-mail

Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido o contedo no, os contatos
deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.

Cadastro: Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima
opo, o registro no selecionado para as listas de contato.

Atendimento: Indica por qual rotina este contato ser atendido pelo sistema.



Pasta "Perfil"

Nesta pasta so definidos os dados pessoais, relacionados ao perfil do contato e suas
preferncias.

Principais campos:

Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio da
lista de contato por aniversariantes.

Operador: Cdigo do operador deste cliente.

Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se determinado
atendimento requer o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedo for
no, o operador no poder enviar e-mail ao contato.

Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante
para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de contato de voz.

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Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.

Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.


Pasta "Negcios"

Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.


Principais campos:
Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, por meio deste campo ser selecionado que cargo o
contato pertence.


Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio deste campo ser selecionado que grupo
funcional o contato pertence.

Departamento: Indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex.: Grupo
Comercial e Departamento de Vendas.


Exerccio
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto mais
informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois permitir um
atendimento direcionado, respeitando o seu perfil. Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos
1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos a
seguir:

Contato = <Automtico>
Nome = Pedro Dias
Endereo = Rua do Bosque, 75
Bairro = Perdizes
Municipio = So Paulo
Estado = SP (F3 Disponvel)
CEP = 02345-000
DDD = 011
Fone Resid. = 3421-4532

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Celular = 9832-4909
Fone Com. 1: = 5434-3456
Ativo = Sim
e-mail = pedro@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado

2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

Data de Nasc. = <01/MM/75>
Recebe e-mail = Sim
Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio = 09:00
Hora Trmino = 17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:

Contato = <Automtico>
Nome = Marco A. Diniz
Endereo = Nicolas San John, 2375
Bairro = Jardins
Municipio = So Paulo
Estado = SP (F3 Disponvel)
CEP = 31991-034
DDD = 011
Fone Resid. = 2211-4532
Celular = 7235-4340
Fone Com. 1: = 7656-7000
Ativo = Sim
e-mail = marco@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado

4 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:


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Data de Nasc. = <01/MM/69>
Recebe e-mail = Sim
Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio = 09:00
Hora Trmino = 17:30


Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridos pelas
empresas.

Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio
considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a
empresa tenha determinado para ele.
No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os pedidos
de venda sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados.

possvel classificar os clientes em cinco tipos:
Consumidor final.
Produtor rural.
Revendedor.
Solidrio.
Exportao.

Esta diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada
tipo.

Alm desta classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a
auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos
enquadramentos previstos na legislao, para cada tipo de empresa ou consumidor.

Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas, como
por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e
informaes de histrico de relacionamento.

As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas
(faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela referente entidade
Clientes e seus principais campos.

Ser apresentado a tela de Clientes:


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Telecobrana Lista





Principais campos:

Pastas cadastrais
Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.
Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico desse
cadastro. Desta forma, quando se menciona a palavra Cliente no Sistema, a referncia
relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos.
Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente,
permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada
junto ao cdigo em relatrios e consultas.
Tipo (A1_NREDUZ): o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da
empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns casos em que o
espao no suficiente para a exibio do nome completo.
Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e
relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais.
Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no

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Telecobrana Lista


clculo de impostos. Exemplo: Para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas
operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.
Municpio (A1_MUN): Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e
relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de
Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos
municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Estado (A1_EST): Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de funo
cadastral e consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de
venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados de origem
e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e
entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.
CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do
Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo
cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica, no clculo do
imposto de renda.
Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo
cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do ICMS,
afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em
branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de
preenchimento especficas, que so vlidas pelo Sistema em conjunto com a informao do
campo estado ( A1_EST ).
Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja
informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse Cliente / Loja em que
exigido. Dessa forma no possvel inserir um pedido de vendas para esse cliente, pois o
Sistema invalidar a digitao, porque no age sobre os movimentos existentes na base de
dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas colocado,
nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado normalmente.

Pasta adm/ fin
Natureza (A1_NATUREZA): Indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao
dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas
principais funes: Auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de
impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS,
PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).
Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente
na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial.
O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro
ser sugerido.
% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na
digitao do pedido de venda, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O
pedido de venda permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos
percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido.

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Telecobrana Lista


C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso
no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver.
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte. Caso
esse campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na Natureza
financeira atrelada ao Cliente.

Pasta fiscais
Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar
(adquirir) o servio. Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como SIM,
significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente),
portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da
prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da
duplicata gerada como forma de compensao.
Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para
que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada este campo deve estar
configurado como SIM.
Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para
esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da Natureza
financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da Natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL

para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da
Natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Pasta vendas
Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias
para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Este
campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja informado,
o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do cabealho do
pedido de vendas.
Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda
(A, B, C, D, E):
o A: crdito Ok. O crdito sempre liberado.

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Telecobrana Lista


o B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D).
o E: Liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado
anualmente.
o Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro.
Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -liberao de pedidos- e
-liberao de crdito-.
Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado na
moeda forte definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.
Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O Sistema
bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada.
Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser
usada a moeda informada no parmetro <MV_MCUSTO> (Moeda forte).
Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Este contedo
sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Segmento 1...8 Indicam os segmentos de mercado em que o cliente esteja inserido e
utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.

Exerccio
Como cadastrar Clientes:

1 . Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes
2 . Posicione no cliente 000001 e clique no boto Visualizar;
3. Confirme o cadastro do cliente.

- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos abaixo:

1. Posicione o cursor sobre o cdigo 000001 e em seguida, clique em Contatos;
2. Pressione <F3> e selecione o contato cadastrado anteriormente (Pedro Dias);
3. Repita os passos acima para o cliente 000005 TEX MALHAS E CONFECES relacionando a ele
o contato (Marcos Diniz) e confirme;
4. Repita os passos acima para o cliente 000007 MURURU DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS,
relacionando a ele o contato (Denilson Bermasco) e confirme.


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Telecobrana Lista



- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > Clientes

Observao:
O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;
2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes.


CADASTRO DE TELECOBRANA
Regras de Seleo

Este cadastro permite definir as regras para selecionar os ttulos a receber e que os operadores devero
cobrar. Resumindo, define quais os ttulos que sero cobrados pelo operador.

Cada regra de seleo dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que:
Cada Grupo poder conter apenas uma regra.
A mesma regra de Seleo poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento.

Ao acessar esse cadastro, pela primeira vez, ou seja, quando no houver nenhuma regra cadastrada, o
Sistema apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se ele deseja trabalhar com a lista de
cobrana (modelo da verso passada), para realizar os atendimentos de Telecobrana.



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Telecobrana Lista






SIM: O Sistema ir gerar uma Regra de Seleo automaticamente com a formatao adequada para
trabalhar com a gerao de Listas de Cobrana, em que a ordem ser exatamente 000001 e o prazo 999999.
Aps esta incluso, este cadastro estar fechado para novas incluses e alteraes. A execuo da Lista de
Cobrana ser feita pela rotina Agenda do Operador.

NO: O Sistema ir disponibilizar o cadastro para que as Regras de Seleo e os respectivos prazos de
vencimento sejam definidos para controlar os Ttulos que sero cobrados pelos Operadores. Desta forma a
utilizao da Lista de Cobrana ficar bloqueada. A seleo dos ttulos ser feita pela rotina de Pr-
Atendimento.


Ao cadastrar a regra, o usurio dever informar o prazo que o operador ter para trabalhar os ttulos a
receber (campo "Prazo/Dias") que determina o perodo de cobrana. Exemplo: O campo "Prazo/Dias" foi
definido como "30" dias, sero cobrados os ttulos em aberto vencidos at 30 dias da data base.

Estes perodos, so obrigatoriamente seqenciais, ou seja, no podem ser intercalados e permitir
intervalos entre as regras cadastradas. Assim, todos os ttulos vencidos em aberto sero selecionados para a
cobrana.

Em conjunto com o prazo deve ser utilizado o campo "Ordem", que define a seqncia dos perodos de
realizao da cobrana para cada grupo de operadores.


Observe o exemplo:



Regra Ordem Descrio Prazo Incio Fim O qu significa?
000001 000010
Regras de
cobranas
primeiros
contatos
000030 000001 000030
Sero selecionados
os ttulos em
aberto, vencidos
com at trinta dias
de atraso.
000002 000020
Regras de
cobranas
com maior
rigor
000060 000031 000090
Sero selecionados
os ttulos em
aberto, vencidos
entre 31 dia at
90 dia da data
base.

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Telecobrana Lista


000003 000030
Regras de
cobranas
jurdicas
000640 0000091 000730
Sero selecionados
os ttulos em
aberto,vencidos
entre 91 dia e 730
dia da data base.

Regra: Cdigo da regra. Este nmero sequencial.

Ordem: Ordem de cobrana. Neste exemplo, foi utilizado o intervalo numrico de 10. Assim, se for necessrio
incluir uma nova ordem entre as regras existentes, esta ser possvel.

Prazo: Define o prazo em dias para o operador efetuar a cobrana, obedecendo aos prazos das regras
antecessoras.

Incio: Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da data base.
Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra
antecessora (000001).
Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da regra
antecessora (000002).
Fim: Na regra "000001", representa o intervalo do vencimento final a partir da data base.

Na regra "000002", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora
(000001).
Na regra "000003", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora
(000002).
Observe que, a ltima regra foi criada com o prazo de 640 dias, considerando os ttulos vencidos e em aberto
dos ltimos 2 anos (30 + 60 + 640 = 730 dias).





O usurio poder selecionar os ttulos a serem cobrados conforme sua situao financeira. Para isto,
deve utilizar o campo "Situao":
0 Carteira

1 - Cobrana Simples
2 - Cobrana Descontada
3 - Cobrana Caucionada
4 - Cobrana Vinculada

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Telecobrana Lista


5 - Cobrana Advogado
6 - Cobrana Judicial
7 - Todas

Ao acessar esta rotina, se o cadastro de Regras de Seleo estiver vazio (em branco), o Sistema
apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se deseja trabalhar com a lista de
cobrana para realizar os atendimentos de Telecobrana.
Se a resposta for afirmativa, a cobrana ser realizada pela rotina Agenda do Operador - (menu
Atendimento), por meio de listas geradas pela rotina Listas de Cobrana (menu Marketing).
Caso contrrio, possvel criar as regras de seleo por grupos de atendimentos e a cobrana ser
realizada pela rotina Pr-Atendimento (menu Cobrana).

O somatrio do campo "Prazo" (Dias) no pode ser superior a 100.000 dias; este valor representa 273
anos (100000/365 dias), tempo suficientemente necessrio para efetuar a cobrana dos ttulos
atrasados.
Exceto, se a cobrana for executa pelas rotinas: Listas de Cobranas e Agenda do Operador. Nesta
situao, o sistema gera automaticamente o prazo com o intervalo 000001 a 999999.
Exerccio

Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Telecobrana > Regra de Seleo

2. Clique sobre a opo Incluir e reponda SIM, para implantar a lista de cobrana.




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Telecobrana Lista


Regras de Negociao

Este cadastro permite definir as regras que o Operador (acionador ou cobrador) poder realizar na
negociao com o cliente, para que o mesmo tenha condies de realizar o pagamento dos ttulos vencidos.

Cada regra de negociao dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, em que:

Cada Grupo poder conter apenas uma regra.
A mesma regra de negociao poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento.


Ao cadastrar a regra, pode-se determinar:

A quantidade mxima de dias que o operador poder reagendar o follow-up de um atendimento
efetuado com cliente, pois todos os atendimentos de telecobrana devem ser agendados na lista de
pendncias at que os ttulos negociados no atendimento sejam pagos e o atendimento encerrado.
Se o Operador puder realizar alteraes no ttulo a receber, apenas nos seguintes campos: Vencimento,
Desconto, Acrscimo e Decrscimo;
A quantidade mxima em dias que o ttulo pode ter a data de vencimento prorrogada;
Se o operador pode alterar os dados cadastrais referentes ao crdito do cliente;
Se o operador pode conceder descontos durante a negociao com o cliente;
Quantos dias, a partir da data do atendimento, sero vlidos para o desconto concedido na negociao;
Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor nominal do ttulo;

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Telecobrana Lista



Percentual mximo de descontos que podem ser concedidos no valor dos juros que podero, tambm,
ser concedidos;
Percentual mximo de acrscimos que poder ser concedido;
Percentual mximo de decrscimos (abatimentos).
Seleo automtica ou manual.

Este campo determina se os ttulos a serem cobrados sero selecionados automaticamente,
independente da influncia do operador, ou seja, s os ttulos vencidos.

Quando manual, o operador pode selecionar para cobrana todos os ttulos em aberto (vencidos e a
vencer). Para isto, o parmetro "MV_TMKTLCT" deve ser configurado como "T" True (Verdadeiro).

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Telecobrana Lista



Exerccio

Caminho para este exerccio:

Atualizaes > Telecobrana > Regra de Negociao

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:

Codigo <Automtico>
Descrio Regra Geral
Reagedar 10
Titulo Altera
Prorrogao 10
Crdito Visualiza
Prz desconto 10
Desconto Juros 50
Seleo Automtica

3. Confirme a incluso da Regra de Negociao, saia do cadastro e informe os dados a seguir:

4. Atualizaes > Telecobrana > Grupo de Atendimanto

5. Posicione no grupo de atendimento Telecobrana e clique no boto alterar,
6. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir:

Seleo 0000001
Negociao 0000001
Tipo de Grupo Interno
Envia e-mail Sim

7. Confira os dados e confirme a alterao.

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Telecobrana Lista


Promoo de Cobrana

Esse cadastro define condies especiais para descontos de ttulos com os clientes inadimplentes e est
relacionado diretamente com os ttulos em cobrana, portanto, no existe relacionamento com o cadastro de
grupo de atendimento.
A promoo de cobrana ser valida conforme sua data de vigncia e os vencimentos dos ttulos em
aberto vencidos. Visto que, estas novas regras sero selecionadas com base em um intervalo de data de
vencimento dos ttulos.


Utilizando a promoo de cobrana possvel, redefinir:

Os dias de validade de descontos;
O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor nominal do ttulo;
O percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor dos juros.
Suas regras de desconto tero prioridade sobre as regras de desconto definidas no cadastro de Regras
de Negociao, vinculadas ao operador, pois estas estaro amarradas por ttulo. Sendo assim, cada ttulo em
cobrana pode estar amarrado a uma promoo diferenciada, dependendo de sua data de vencimento real.



Exerccio
Caminho para este exerccio:

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Telecobrana Lista




Atualizaes > Telecobrana > Promoo de cobrana

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:

Cdigo <Automtico>
Descrio Promoo 01
Inicio <data atual>
Fim <data atual>+10 dias
Vencto Inicial 01/01/XX
Vencto final 31/12/XX
Valid Desconto 10
Desc Juros 70

3. Confira os dados e confirme a incluso.



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Telecobrana Lista


Seleo de Ttulos

Essa rotina utilizada para gerar uma base de dados com todos os ttulos a receber, cadastrados no
Ambiente Financeiro, vencidos e no pagos que devem ser cobrados pelos operadores de Telecobrana.
O objetivo gerar uma base de pesquisa rpida de ttulos, otimizando a pesquisa dos ttulos no pagos
e controlando a carteira de clientes, em cobrana que pertence a um determinado operador.
O acesso a esta rotina restrito aos Supervisores de Telecobrana, podendo ser executada a qualquer
momento. Indicamos realizar esse processo pelo menos uma vez ao dia, para atualizar a referncia dos ttulos
vencidos na respectiva data. Essa rotina poder ser configurada via Schedule, uma vez que uma tabela de
suma importncia para a utilizao da Telecobrana.


O processo de atualizao do SK1 consiste em:
Atualizar os dados dos ttulos existentes no SK1, de acordo com os dados contidos no SE1, ou seja,
todos os campos que existem no SK1 estaro compatibilizados com os existentes no SE1.
Incluir os novos ttulos vencidos at o dia de sua execuo.
Filtra apenas os tipos dos ttulos que no sejam de Abatimento.

Para controlar se a tabela SK1 j foi atualizada, ao clicar na opo Gerar para executar a
rotina, verificado se a data atual do sistema anterior a data existente no parmetro MV_TMKSK1, que
indica a data e hora da ltima atualizao, em que exibido ao usurio para que decida se a atualizao
prosseguir. Em seguida, ser aberta a janela com os parmetros da rotina que so: Filial Inicial e Filial Final
para o usurio selecionar apenas as filiais que tero os ttulos gerados e atualizados.


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Telecobrana Lista


Durante o pr-atendimento, quando um Operador solicitar uma nova cobrana, a pesquisa sempre ser
efetuada nesta tabela que conter apenas os registros que esto em processos de cobrana, ou que esto
aguardando o contato da negociao.

Aps o Ttulo ser selecionado atravs da regra de seleo, ser gravado nesta tabela o cdigo do
Operador para definir que o respectivo cliente e todos os seus Ttulos pertencem carteira de cobrana desse
operador.

O controle de referncia com o cadastro de ttulos a receber ser efetuado nas rotinas: Pr-
Atendimento, Cobrana Receptiva e na Agenda do Operador.

Opo "Exceo"

Essa opo utilizada para tratar as excees de cobrana, permitindo bloquear/desbloquear a cobrana de
ttulos que foram selecionados na gerao da base de dados.

Observe que, quando o ttulo bloqueado para cobrana, o campo "Operador" atualizado com a
expresso "XXXXXX". Caso liberado, o Sistema retorna o contedo deste campo para seu status
normal (branco).

Exerccio

1. Entre com a senha do usurio 02 e informe os dados a seguir:

Atualizaes > Telecobrana > Seleo de Titulos

2. Clique sobre a opo Gerar e confirme os parmentros para a seleo de titulos.

Listas de Cobrana

Esta opo gera as listas de contato para inadimplentes, com base no Cadastro de Clientes e no
Cadastro de Contas a Receber, conforme a parametrizao e definio dos filtros pelo usurio. Com a
separao da lista de contatos para TeleCobrana do processo de Marketing e Vendas, o usurio pode utilizar
melhor a seleo de clientes inadimplentes integrados com os novos recursos de Telecobrana.

Para ser possvel incluir Listas de Cobrana, necessrio definir a utilizao de lista de cobrana na
primeira incluso do cadastro de regras de seleo, caso contrrio, o Sistema no permitir a incluso.
Portanto:


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Telecobrana Lista


Na primeira incluso de um registro, no cadastro de Regras de Seleo, ser exibida a seguinte
mensagem:






SIM: O sistema gerar uma Regra de Seleo automaticamente com a formatao adequada para
trabalhar com a gerao de Listas de Cobrana, em que a ordem ser exatamente 000001 e o prazo
999999. Aps esta incluso, este cadastro estar fechado para novas incluses e alteraes, podendo
somente realizar a excluso deste item e assim recomear a definio de utilizao da Lista de
Cobrana ou no. Caso a Regra de Seleo esteja vinculada a um Grupo de Atendimento, este dever
ser liberado antes de sua excluso.
Antes de gerar a Lista de Cobrana, o Sistema checar, por meio do parmetro MV_TMKSK1, se foi
feita a atualizao do arquivo de referncia (SK1) dos Ttulos a Receber vencidos, para que sejam controlados
os contatos que os operadores devero realizar. Caso a rotina de gerao do SK1 esteja desatualizada, ou seja,
a data de atualizao menor que a database, ser exibido um aviso ao usurio indicando da atualizao que
dever ser feita, caso contrrio no ser possvel acessar a lista de cobrana.


Formatos das Listas de Cobrana

As listas de cobrana podem ser criadas em 3 formatos (contato de voz, cross-posting, mala direta).
Para que as listas possam ser elaboradas imprescindvel que:
a. O Cadastro de Contatos esteja devidamente preenchido e relacionado s entidades
pertinentes;
b. O status do contato esteja configurado como "Atualizado, no cadastro;
c. A entidade com a qual o contato est relacionado, deve ser a mesma que foi escolhida para
gerao da lista.
d. Na gerao da lista, o Sistema prioriza o contato que possui o campo "Tipo" preenchido com
"3-Cobrana". Quando no informado, ser utilizado o primeiro contato do cadastro.

Listas de Voz

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Telecobrana Lista


Formato de lista para ser executada por telefone. O contato dever possuir um telefone vlido, de
acordo com o definido para pesquisa: residencial, celular ou comercial.


Listas de Contatos de Cross-Posting
Formato de lista para ser executado pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio que:
O contato tenha o campo "E-mail" cadastrado;
O campo "Recebe E-mail" esteja configurado com "Sim", permitindo o seu envio;
A empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de configurao estejam adequados.

Listas de Contatos de Mala Direta
Formato de lista para ser executada pela impresso de mala direta. Para gerao, necessrio que:
O endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato;
Em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade esteja atualizado;
Sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessrio, os arquivos modelos
para etiquetas.
Listas de cobrana:


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Telecobrana Lista


"Parmetros do Cliente": Permite definir a parametrizao desejada para a seleo do cliente.
So informados: prefixo dos ttulos, nmero do ttulo, banco, data de vencimento, data de
emisso, etc.
"Perfil do Contato": Permite configurar o perfil do contato. So informados: nvel do contato,
ligaes pendentes, dias das semana, etc.
"Filtro": Permite criar filtros de seleo para os ttulos cadastrados no Contas a Receber.
"E-mail": utilizado nas listas de cross-posting.

Ao selecion-lo, apresenta a janela "Composio de E-mail", em que so informados os dados
que sero enviados no e-mail: assunto, mensagem (texto) e anexos (arquivos).
"Visualizar": Permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.
"Define detalhes na gerao da lista de cobrana".

Ao selecion-lo, apresenta a janela "Tipo de lista de TELECOBRANA" que permite selecionar o
tipo de lista de Telecobrana a ser gerada:
Lista padro de Telecobrana para inadimplentes (recomendado);
Lista de Telecobrana considerando as ligaes j realizadas aos inadimplentes.

Neste caso, o usurio deve informar o nmero de chamadas a serem consideradas.
"Lista de Periodicidade": Permite gerar listas de periodicidade, avaliando a data de ltimo
atendimento para cada contato.
Exerccio

1. Entre com a senha do usurio 02 e informe os dados a seguir:

Atualizaes > Cobrana > Lista de Cobrana

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Codigo: <Conforme o sugerido>
Nome da lista: Lista 0001
Data: <Data Atual>
Horrios: 08:00:00
Tipo de contato: Voz
Operador: Usurios 01
Telefone: Comercial1

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Telecobrana Lista



3. Clique sobre a opo Parmetros e informe os dados a seguir:

De Prefixo: <Branco>
At Prefixo: ZZZZ
Do ttulo: <Branco>
At ttulo: ZZZZZ
Do Banco: <Branco>
At Banco: ZZZZ
Vencimento de: 01/01/XX
Vencimento at: <Data Atual>
Natureza de: <Branco>
Natureza At: ZZZZ
Da Emisso: 01/01/XX
At Emisso: <Data Atual>
Situo: <Branco>

4. Confira os Parmetros;
5. Clique sobre a opo Entidade e informe os dados a seguir:

Nivel do Contato: <Branco>
Perfil do Contato: No Avalia
Ligaes No Executadas: No Considera
A partir de quando: 01/01/XX
Ignora dias da Semana: <Branco>

6. Confira os Parmetros e confirme a gerao da Lista.

Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data base,
apresentando as listas geradas nas rotinas -LISTAS DE CONTATOS- e -LISTAS DE COBRANA-.
Atravs de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o operador e seus
detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o objetivo da campanha.

- 48 -

Telecobrana Lista


A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador por meio de uma grade com
os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero detalhados em um painel com as
principais informaes da lista. Se a lista for uma pendncia, os dados tambm sero detalhados.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador

- 49 -

Telecobrana Lista


apresentado a tela de Listas Pendentes:


So apresentadas na agenda:
Listas j concludas: somente para consulta;
Listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas durante a
validade definida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de validade de listas do
Cadastro de Grupo de Atendimento);
Listas no executadas: para visualizao das tarefas futuras.

O Sistema disponibiliza um "Despertador", com o objetivo de informar ao operador sobre uma lista da
agenda que teve seu prazo para execuo ultrapassado. O alerta ser feito atravs do Workflow Messenger.
Esse alerta ser apresentado independente da tela que o operador esteja utilizando, informando-o sobre
uma lista que deve ser executada.

Para executar a agenda do operador:
Na janela de manuteno da Agenda do Operador, o Sistema apresenta a janela "Agenda do Operador",
dividida em reas:
Calendrio: Parte superior da janela;
Listas de Contatos: Parte central;

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Telecobrana Lista


Detalhes da Lista: Parte inferior esquerda;
Detalhes da Lista de Contato Pendente: Parte inferior direita;
Legenda: Parte inferior.
Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique no boto
"Ok".

O sistema apresenta a janela "Lista de Contatos", exibindo os contatos selecionados na lista. Esta janela
subdividida em reas:

Contatos
Detalhes do Contato
Detalhes da Lista

Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto "Ok",
disponvel na barra de tarefas. Caso manual, disque e confirme.


reas da Lista de contatos

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Telecobrana Lista


Calendrio Nesta rea, so apresentados os dados:
data de atual/dia da semana;
Percentual de execuo da lista: Exibido por lista;
Objetivo da campanha: Exibido somente se existir uma
campanha relacionada lista de contatos;
Calendrios: Ms anterior, ms atual e ms posterior data atual.
Calendrio:


Lista de Contatos Nesta rea, so apresentadas as listas de contatos agendadas
conforme data posicionada no calendrio, exibindo os dados:
legenda, data/hora de execuo da lista, nome da lista, operador,
rotina, etc.


Detalhes da Lista de
Contato Pendentes
Detalhes da Lista de Contato Pendente
Nesta rea, so apresentados os detalhes da lista de contato
pendente posicionada, exibindo os dados: contato, municpio,
estado, data retorno, empresa, data da pendncia, etc.

Legenda Legenda
- Listas no executadas
- Listas em andamento
- Sem atividades para esta data


Botoes da Barra de Ferramentas da Lista de Contatos:


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Telecobrana Lista



Boto Descrio


Alterao do
Contato
Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos.


Alterao da
Entidade
Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade.


Consulta
Produto
Consulta o Cadastro de Produtos (referente ao Cadastro de
Campanhas).


Consulta Mdia
Consulta Mdia (referente ao Cadastro de Campanhas).


Consulta de
Eventos
Consulta de Eventos (referente ao Cadastro de Campanhas).


Consulta
Posio de
Clientes
Apresenta a consulta "Posio Financeira do Cliente", exibindo os
dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior
compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso,
mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados,
ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de
cobrana, etc.

- 53 -

Telecobrana Lista




Consulta de
Ttulos
Apresenta a consulta de ttulos a receber, exibindo os dados: prefixo,
nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento, data de
contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor
original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros,
saldo do ttulo em aberto, etc.


Tabela de
Preo
Consulta a tabela de preo.


Consulta
Acessrios
Consulta ao Cadastro de Acessrios.


Histrico de
Cobranas
Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana.


Ok
Executa a atividade relacionada na lista cadastrada.

Exemplo: Se o tipo de lista for voz, pode ser efetuada a discagem
automtica (uso MODEM ou CTI) ao contato para executar o
atendimento.

Cancela
Abandona a janela "Lista de Contatos" e volta para a Agenda do
Operador.


Tipos de Listas
Voz Executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim
configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la
manualmente.

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Telecobrana Lista


Se a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentada a janela de
Call Center para registrar o atendimento. Caso contrrio, o operador
deve identificar o Status da Discagem (telefone ocupado, erro na
discagem, falha no modem, sem tom de discagem, etc.) e tentar
posteriormente.
Fax Executa o envio do fax a todos os registros configurados na lista.
Cross Posting Executa o envio do e-mail a todos os registros configurados na lista.
Mala direta Executa a impresso do arquivo de Mala Direta/Etiquetas de todos
os registros configurados na lista.
Pendncias Executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim
configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, o Sistema identifica a
ligao original atravs do cdigo de atendimento que deu origem
pendncia, e apresenta a janela de Call Center para alterao
conforme a operao (Telemarketing, Televendas ou Telecobrana).
Caso contrrio, o operador deve registrar o status da discagem e
tentar posteriormente.






Se existir uma campanha relacionada lista de contato, ser apresentada a
janela "Respostas de Scripts Dinmicos Call Center", dividida em reas:
Cabealho
Barra de Ferramentas
Observao da Pergunta
Pergunta
Observao da Resposta
Resposta


Exerccio

Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas as listas dos
operadores e a mesma pode ser visualizada e executada por estes. Para tal, acesse:


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Telecobrana Lista


Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
Observao:
Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado.

1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda.

Observao:
As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que o operador possui, e a
ordem de execuo destas est baseada na configurao do Grupo de Atendimento ao qual aquele
pertence.

2. Posicione no primeiro contato e confirme o sucesso da chamada;
- Em seguida o Sistema apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.

3. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:
Retorno: <Data atual + 3 dias>
Horrio: 08:00
Status do Ttulo: Negociado
Vencimento: <Data atual + 1 dia>
Desconto: 40%
4. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno;
5. Posicione no prximo contato e confirme o sucesso da chamada;
- Em seguida o Sistema apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.

6. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:
Retorno: <Data atual + 3 dias>
Horrio: 08:00
Status do Ttulo: Negociado
Vencimento: <Data atual + 1 dia>
Desconto: 20%
7. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno;
8. Repita os passos 5, 6 e 7 para todos os contatos listados na agenda do operador.


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Telecobrana Lista


Atendimento Receptivo

A telecobrana est dividida em duas operaes: Telecobrana Ativa (Pr-Atendimento) e
Telecobrana Receptiva (Atendimento Receptivo)

Foi criada uma opo no menu (Atualizaes / Cobrana / Atendimento Receptivo) que executa apenas
o atendimento RECEPTIVO. A opo do menu Atualizaes / Atendimento / Call Center tambm executar
apenas o atendimento RECEPTIVO.

Para executar esta rotina, deve-se configurar o perfil do operador da seguinte forma:
Cadastro do Operador

Campo "Atendimento" = Telecobrana (Pasta Perfil)
Cadastro do Grupo de Atendimento

Campo "Ligaes" = "Receptiva" (Pasta Rotina)

Campo "Regras de Seleo" = Informar o cdigo da regra de seleo (Pasta Telecobrana).

Campo "Regras de Negociao" = Informar o cdigo da regra de negociao (Pasta
Telecobrana).


Para efetuar o atendimento receptivo:
Na janela de manuteno Atendimento Receptivo, clique na opo "Incluir"
1. O sistema apresenta a janela "Call Center - Atendimento", dividida em pastas:
Pasta "Telecobrana Incluir", esta subdividida em reas:
Cabealho
Nesta rea, so informados os dados principais do atendimento: nmero do atendimento,
cliente/loja, contato, empresa, operador, status (atendimento, cobrana ou encerrado), tipo
de ligao (receptivo), ocorrncia, retorno da ligao, campanha, etc.
Itens

Nesta rea, so informados os dados relacionados ao ttulo em negociao: prefixo, nmero
do ttulo, parcela, tipo, data de vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber,
juros, descontos, acrscimos, decrscimos, promoo, situao, portador, taxa de
permanncia, percentual de juros, natureza financeira, tributos (quando existirem), etc.
Pasta "Encargos Atuais"

Nesta pasta, so apresentados os totais: abatimentos, correes monetrias, juros, acrscimos,
decrscimos, descontos, etc.
Pasta "Saldos Atuais"

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Telecobrana Lista


Nesta pasta, so apresentados os saldos: valores originais, pagamentos parciais, saldos moeda
ttulos, saldos moeda corrente, dvida moeda ttulo, dvida moeda corrente, etc.
Na pasta "Telecobrana Incluir", rea "Cabealho", seguindo os passos abaixo para realizar o atendimento
observe algumas regras que so validadas pelo Sistema:

Ao informar o cdigo do cliente na tela de Telecobrana, todos os dados deste cliente sero
carregados, e o campo Ligao ser preenchido automaticamente como RECEPTIVO. Todos os ttulos
em atraso deste cliente sero automaticamente inseridos nos itens da cobrana, caso a regra de
seleo estiver definida para Automtico, se for Manual o Operador utilizar a tecla F3 no campo
Ttulo para selecionar os ttulos que sero inseridos.


No momento que os ttulos forem inseridos no atendimento, seja automaticamente ou via F3, o status
destes sero compatibilizados com situao atual do arquivo de Contas a Receber. Os Encargos e
Saldos dos ttulos que esto no rodap do atendimento tambm sero exibidos com os valores atuais
para cobrana.

Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos J pertenam conta de
cobrana de outro operador, o campo operador (ACF_OPERAD) vir automaticamente preenchido com
o responsvel pela conta do cliente, e o Sistema no permitir a alterao do cdigo do operador, mas
ser gravado no ACF_OPERAT o cdigo do operador que realizou o atendimento.

Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos NO pertenam conta de
cobrana de nenhum operador, o Operador logado no Sistema assumir os ttulos (se sua regra de
seleo for compatvel com os ttulos vencidos para o cliente) e usar as regras de cobrana de seu
Grupo durante o atendimento.


Caso seja uma regra especfica do cliente realizar a alterao do cdigo do operador (ACF_OPERAD),
ser necessrio liberar o campo para edio (regra de cada cliente da Microsiga). Neste caso o
operador informado no atendimento passar a ser dono da conta de cobrana deste cliente.

Botes da Barra de Ferramentas Superior:


Boto Descrio


Limpa
Atendimento
Limpa a tela de Atendimento.


Cancela
Atendimento
Cancela o Atendimento.

Utilizado tambm para verificar o motivo do cancelamento
das ligaes canceladas.

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Telecobrana Lista




Telefone
Abre a janela "Discagem Automtica" com os telefones
cadastrados para o Contato. Deve-se selecionar o nmero
desejado. Ao confirmar, o Sistema apresenta a mensagem
para o atendente retirar o telefone do gancho e clicar no
boto "Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem configurados,
ser efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o
atendente dever efetuar a ligao manualmente.


Envio de
Tarefa
Grava o atendimento e transfere as informaes para a
agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O atendente
deve selecionar o vendedor, definir a data e hora do
atendimento, o assunto, a ocorrncia, comentrios gerais,
etc.
Ex.: Agendamento de visitas.


Script da
Campanha
Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados
campanha.
O atendente dever selecionar o script desejado
(atendimento ou pesquisa) para iniciar a campanha.



Alterao da
Entidade
Permite a alterao dos dados da entidade informada no
atendimento.


Histrico de
Ligaes
Abre a consulta "Histrico", listando todos os atendimentos
de cobranas efetuados. So apresentados todos o ttulos
negociados por atendimento.


Situao
Financeira
Ao selecion-lo, apresenta a consulta "Posio Financeira do
Cliente" exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de
ttulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeira
compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso,
grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados,
ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,
histrico de cobrana, etc.


Cadastro de
Contatos
Permite alterar o cadastro de Contatos.


Banco de
Conhecimento
Permite alterar o cadastro de Banco de Conhecimento do
Cliente selecionado.

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Telecobrana Lista




Tracker de
Entidade
Este boto permite rastrear o fluxo dos processos da
entidade selecionada desde a origem at a posio atual.
Esse tracker est disponvel para os cadastros de Suspect,
Prospect e Cliente.


Visualiza
Evento
Visualiza o evento relacionado campanha.


OK
Confirma o atendimento.


Cancela
Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao menu
da rotina.







Exerccio

Como realizar um Atendimento recepctivo:
1. Acesse o Call Center com a senha 03 Usurio - 03
2 . Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo
3 . Clique na opo Incluir e informe os dados a seguir:
Cliente: 000005
Contato: <conforme amarrao>
Status: Cobrana

6 . Clique na boto Histrico e informe os dados a seguir:
Da Emisso: 01/01/XX

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Telecobrana Lista


At Emisso: 31/12/XX
De Operador: <Branco>
At Operador: ZZZZ
Status do atendimento: Todos
Ligao: Ambas
Ocorrncia: <Branco>
7. Confira os parmetros e selecione o ltimo atendimento do cliente;
8. Informe no campo Observao as informaes a seguir:

O Cliente gostaria de confirmar a data de pagamento acordada na ltima negociao

9. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.






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Telecobrana Lista


Transferncia de Cobrana

Nessa rotina possvel transferir as contas disponveis na carteira de cobrana de um operador para
outro a qualquer momento, desde que o usurio responsvel em executar a transferncia seja um supervisor.
Esta rotina trocar o cdigo do Operador antigo no arquivo de referncias (SK1) e tambm as pendncias
existentes, para o cdigo do operador de destino informado.
Para efetuar a transferncia das pendncias de cobrana para outro operador:
1. Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o operador que executou o atendimento
inicial e clique na opo "Transfere".

O Sistema apresenta a janela "Transferncia de Cobrana de Cliente", exibindo os clientes que
pertencem a conta de cobrana do operador posicionado.
2. Marque o(s) cliente(s) que deseja transferir a responsabilidade de cobrana para outro operador.

Isto poder ser feito manualmente, dando duplo clique sobre o registro desejado, ou utilizando as
opes disponveis na tela:
Marca e Desmarca Todos
Inverte e Retorna a Seleo
3. Em seguida, no campo "Operador", informe o operador que ser o novo responsvel pela
cobrana do(s) cliente(s) selecionado(s).
4. Confirme a transferncia.

O operador de destino, dever possuir regras de cobrana compatveis ao do operador anterior, caso
contrrio no ser possvel realizar a transferncia.

O boto Pesquisar Cliente, disponvel na barra de ferramentas, permite pesquisar as contas que se quer
transferir. um facilitador para o operador que estar realizando a transferncia, visto que em uma carteira de
cobrana podem existir diversos clientes, sendo invivel pesquisar um a um.

Exerccio

Como realizar um Pr-Atendimento:
1. Acesse o Call Center com a senha 02 Usurio 02;
2 . Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Cobrana > Transferncias
3. Posicione sobre o usurio 01 e clique na opo Transfere;
4. Selecione o Cliente 000007 e informe os dados a seguir:
Cdigo: 000002

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Telecobrana Lista


Nome: Usurio02

5. Confira os dados e confirme a transferncia;
6. Altere a data base do sistema para <Data atual + 3 dias>;
6. Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Atendimento > Agenda do operador
1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda:
2. Posicione no primeiro contato e confirme o sucesso da chamada;
- Em seguida o Sistema apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.
3. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:
Retorno: <Data atual + 1 dias>
Horrio: 08:00
Observao: O cliente afirmou que j realizou o pagamento
Status do Ttulo: Negociado

4. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o retorno.



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Telecobrana Lista


Baixa de Cobrana

Esta rotina elimina, do arquivo de referncia de ttulos a serem cobrados (SK1), os ttulos que j foram
pagos, encerra as listas de cobranas pendentes do pr-atendimento, e encerra os atendimentos que estavam
associados s pendncias.
Tambm aponta no arquivo de Movimento Bancrio (SE5), qual foi o operador que realizou a
negociao da dvida paga, ou seja, grava no SE5 o cdigo do operador que realizou a cobrana, para que seja
possvel calcular os resultados obtidos por cada Operador de Telecobrana.
Para efetuar a baixa de cobrana:
Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o cliente que deseja baixar os ttulos pagos e clique
na opo "Baixar".

1. O Sistema apresenta uma mensagem de alerta indicando que baixar as pendncias de cobrana
e os atendimentos relacionados referente aos ttulos que foram pagos.
2. Confirme a baixa.
3. Verifique o resultado da baixa visualizada no arquivo de referncia de ttulos, por meio da opo
"Seleo de Ttulos".
Parmetros Utilizados:

Os dois parmetros abaixo sero utilizados no encerramento do atendimento e devero ser criados no
dicionrio de dados, caso no existam:

Nome Tipo Contedo Definio
MV_ TMKENC Caracter em
branco
Cdigo de Encerramento Padro (existente no cadastro de
Encerramentos) para atendimentos Telecobrana.
MV_TMKMEMO Caracter em
branco
Observao padro para encerramento de atendimentos
Telecobrana.

Ser obrigatrio o preenchimento dos parmetros para executar a rotina de baixa de cobrana, visto
que essas informaes sero gravadas automaticamente, sem que haja interface com o usurio.

Exerccio

Como realizar um Pr-Atendimento:
1. Acesse o Financeiro com a senha 02 Usurio 02;
2 . Selecione as seguintes opes:
Atualizaes > Contas a Receber > Baixas a Receber
3. Pocione sobre um ttulo em aberto do cliente 000001, clique no boto Baixar e informe os dados a
seguir:
Motivo de Baixa: Normal
Banco: 341 (F3-Disponvel)

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Telecobrana Lista


Agncia: 0754
Conta: 26456/8
4. Confira os dados e confirme a baixa;
5. Repita os passos 3 e 4 para todos os ttulos que esto em atraso;
6. Acesse o Call Center e selecione as opes a seguir:
Atualizaes > Cobrana > Baixa de Cobrana;
7. Pocione sobre o Cliente 000001 e clique no boto Baixar;
8. Selecione as opes a seguir:
Atualizaes > Cobrana > Atendimento Receptivo;
9. E verifique o status do atendimento do cliente 000001.



CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento destes pelo
supervisor.

O menu Consultas dividido em grupos. So eles:
Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e campos a
visualizar, com possibilidades de impresso que permitem gerar relatrios de distintas caractersticas,
simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em:
o Genricos: Aqui, baseado na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), por exemplo,
so especificados filtros, campos a apresentar, etc.

o Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de uma
tabela e relacion-las entre si.

o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidas
informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empresa
envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas nos arquivos
manipulados por este ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes
realizadas nas campanhas, cobranas e atendimentos.

o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do
Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto

- 65 -

Telecobrana Lista


com atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente,
executando um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.



o Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.


Perfil do Contato
Essa consulta est dividida em:

o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dados
agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero avaliadas todas as
informaes e movimentaes relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divido em
subgrupos:

Telemarketing
Campanha

o Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada na
consulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A
empresa escolhida pode ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects,
Suspects e Transportadoras, lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contato.
Sero avaliados todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato.
Este grupo divido em:

Televendas
Conhecimento
Telecobrana
Anlise Financeira

o Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticas referentes
aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecionado. Ao selecionar a
consulta, ser apresentado o "Grfico Field Service" destacando os chamados tcnicos
registrados no ambiente Field Service e suas origens. Este item divide-se em:


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Telecobrana Lista


Ordem de Servio

Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, . Para tal, acesse:
Consultas > Perfil do Contato

Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.

1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos exercitados acima, em
seguida clique em Consulta;

2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de atendimento que o
mesmo tenha feito parte.





- 67 -

Telecobrana Lista


RELATRIOS
Situao dos Ttulos em Cobrana
Esta opo permite emitir a relao dos ttulos em cobrana e suas caractersticas por ordem de cliente, ou
seja, os ttulos selecionados para a Telecobrana.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/razo social do cliente, o contato, o nmero do atendimento, a
data do atendimento, a data/hora de retorno do atendimento, os dados dos ttulos (prefixo, nmero,
parcela, tipo, natureza, vencimento, valor, nominal, acrscimo, decrscimo, nmero do banco,
valor/percentual dos juros), etc.
Atendimentos de Telecobrana
Esta opo permite emitir a relao dos atendimentos efetuados de Telecobrana (ativos e receptivos) e os
ttulos negociados com o cliente.
Neste relatrio so impressos: a data do atendimento, o cdigo do atendimento, o tipo de ligao (ativa ou
recpetiva), a data/hora de retorno da ligao, o cdigo/razo social do cliente, o contato, o operador, a
ocorrncia e os dados dos ttulos negociados.
Cobradores por Grupo
Esta opo permite emitir um histrico das cobranas por tipo de grupo de operadores (internos ou
externos), agrupando os dados por filial.
Neste relatrio so impressos: saldo inicial (total dos ttulos vencidos e em aberto a serem cobrados),
enviado (somatrio dos ttulos de todos os clientes que pertencem a carteira de cobrana do operador),
recuperado (valor recebido das cobranas efetuadas), no realizados (atendimentos de Telecobrana que
no foram realizados, pois o operador no conseguiu efetuar o contato com o cliente), cancelado (notas
fiscais canceladas), saldo final (saldo inicial - enviado + no realizado = saldo atual em aberto),
participao (percentual de participao do grupo em relao ao total da cobrana - cobrado x recebido),
etc.
Pendncias Agendadas
Esta opo permite emitir uma relao das cobranas pendentes que esto na carteira do operador, ou seja,
s sero impressos os atendimentos de Telecobrana pendentes.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/nome do operador, o cdigo/loja do cliente, o telefone/razo
social do cliente, CPF/CNPJ do cliente, o total da dvida, a data de envio (data de cobrana), a data/hora
de retorno da ligao pendente, o nome completo do cliente, o nmero do atendimento, a data do
atendimento, a operao (ativa ou receptiva), o total por filial, o total por operador, o total geral, etc.
Ocorrncias de Cobrana
Essa opo, permite emitir uma relao dos atendimentos de Telecobrana agrupados por ordem de
ocorrncias.
Neste relatrio so impressos: o operador, a data/hora da ocorrncia, o CPF/CNPJ do cliente, o telefone,
a razo social do cliente, o valor da cobrana, o total por operador, o total por ocorrncia, etc.
Cenrio de Cobrana

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Telecobrana Lista


Esta opo permite emitir uma relao de todos os grupos de atendimento com suas caractersticas de
Telecobrana, relacionando as regras de cobranas informadas (regras de seleo e regras de negociao).
O objetivo demonstrar a viso do cenrio de cobrana de um cliente.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/descrio do grupo de atendimento, a regra de seleo, a regra de
negociao, o tipo de grupo de atendimento (interno ou externo), o prefixo/natureza/situao/portador
dos ttulos a serem cobrados, a permisso para alterao do crdito do cliente, o prazo mximo para
reagendar o atendimento de Telecobrana, o prazo mximo para prorrogao dos vencimentos dos ttulos,
o percentual mximo de desconto nominal, o percentual mximo de desconto no juros, o percentual
mximo de acrscimo, o percentual mximo de decrscimo, os operadores do grupo de atendimento, o
tipo do operador (operador ou supervisor), etc.

Nmero de Registro: P10051020071654