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ITIL um framework apropriado para organizaes que (regularmente) lidam com fornecimento, utilizao
ITIL consiste de um conjunto coerente de melhores prticas extradas de muitos setores pblicos e privados.
ou suporte de servios de TI. ITIL baseado na prtica do Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) e
acredita-se que ser um framework de referncia por um longo tempo.
Grupos alvo
A sua organizao trabalha de acordo com ITIL? Ento o ITIL Fundamentos caminho certo para comear
a preparao dos seus profissionais de TI. O ITIL Fundamentos uma base excelente para alcanar uma
maior qualidade no Gerenciamento de Servios de TI de uma organizao. Os certificados ITIL Intermedirios
so ideais para CIOs e CTOs, gerentes de negcio, gerentes de equipe, desenvolvedores, arquitetos,
planejadores, consultores de TI, gerentes de auditoria de TI, Gerentes de Segurana de TI, gerentes de servio,
gerentes de incidente, gerentes de teste e instrutores de GSTI (ITSM). Com esses certificados, as pessoas
melhoram os seus prprios conhecimentos e podem contribuir para uma maior qualidade no Gerenciamento
de Servios de TI de suas respectivas organizaes.
ITIL Master
ITIL Expert
ITIL Intermedirio
pelo EXIN
Service Strategy
Service Design
SD
ST
SO
CSI
Intermediate Lifecycle
OSA
PPO
RCV
Service Operation
SOA
Intermediate Capability
Service Transition
Continual Service Improvement
Operational Support & Analysis
ITIL Foundation
Foundation
ITIL Fundamentos
Contato
Rua Cludio Soares, 72 Conj 719
Edif Ahead
So Paulo - SP
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CEP 05422-030
Brasil
Tel. +55 11 3032 4111 / 11 99429 5449
https://www.exin.com/BR/pt/home/
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domnios complementares
Ao estudar Cloud Computing,
Alm disso, cloud computing est mudando a forma como os servios de TI so desenvolvidos,
que combinam uma ampla compreenso dos desenvolvimentos em TI e habilidades para integrar
de papis em TI
O EXIN trabalha estas preocupaes e mudanas com uma abordagem integrada. Para
profissionais que esto dispostos a desenolver as habilidades necessrias o EXIN oferece agora
Resultados mais rpidos na busca
um novo reconhecimento: Secure Cloud Services. Este ttulo do EXIN concentra-se na interligao
de trs domnios de TI: Service Management, Cloud Computing e Information Security. O nome
deste ttulo :
Generalistas em TI so fundamentais
O EXIN compreende a importncia de generalistas na indstria de TI, especialmente quando se trata
de Cloud Computing e gesto. Atender crescente demanda por generalistas foi outra razo para o
EXIN desenvolver esta abordagem integrada com foco nas prticas comerciais, metodologias de TI e
empresas (Information Security), com novos desenvolvimentos tecnolgicos (Cloud Computing) e
pelo EXIN
(TI) Service
Management.
ITIL Foundation
ITIL o marco mais reconhecido e aceito para o Gerenciamento de Servios em todo o mundo. O
ITIL Foundation o ponto de partida para nveis mais avanados.
Contato
aspectos no-tcnicos, tais como gesto, estrutura, pessoas e processos. Voc vai ganhar
Edif Ahead
So Paulo - SP
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https://www.exin.com/BR/pt/career-advice/exin-certified-integrator
ITIL uma marca registrada do AXELOS Limited.
O Swirl logo uma marca registrada do AXELOS Limited.
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CEP 05422-030
Brasil
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A certificao em GSTI do EXIN baseada na ISO/IEC 20000 fornece uma excelente base
para as empresas implementarem e usarem o Gerenciamento de Servios de TI de
acordo com o padro ISO/IEC 20000 internacionalmente aceito. O programa de GSTI do
EXIN complementa a essncia da ITIL com o pensamento de qualidade contido na
abordagem da ISO, e tambm adiciona o pensamento baseado em papis ou funes.
O programa de certificao extremamente prtico. Com 4 nveis de exames desde o
Fundamentos at o nvel Executivo, qualquer profissional de TI pode trilhar um curso
completo de GSTI partindo do nvel operacional, passando pelo ttico e chegando at
o nvel estratgico. Mais rpido, com a melhor relao custo-benefcio e orientado aos
papis desempenhados pelos menbros de sua equipe.
20000 olha para o funcionamento de toda a organizao e garante consistncia. Isto permite que as
Mais e mais companhias esto escolhendo a ISO/IEC 20000 para suas organizaes e preparando suas
Servios otimizado.
equipes atravs de treinamentos relacionados ISO/IEC 20000. O programa do EXIN usa estudos de caso
rpido do que antes e acreditam que os custos so mantidos sob controle mais facilmente. A ISO/IEC
organizaes, por exemplo, evitem funes de gesto desnecessrias e camadas intermedirias, o que lhes
da vida real para ensinar as pessoas como elas podem contribuir para o sistema de Gerenciamento de
Servios em seus prprios papis nas suas organizaes. O programa do EXIN fornece uma compreenso
dos diferentes papis e a relao entre eles. Os papis atribudos so limitados e combinam as
responsabilidades para diferentes processos definidos na norma ISO/IEC 20000.
H ainda um grande gap entre o que as empresas exigem da TI e o que a TI pode entregar. ITIL concentra-se
Servios. ITIL tornou-se muito mais complexo e, neste contexto, muitas empresas acabam implementando
apenas alguns sub-processos de acordo com ITIL. Com o GSTI baseado na ISO/IEC 20000 do EXIN, as
empresas introduzem o Gerenciamento de Servios de maneira mais abrangente e rpida. Alm disso,
o treinamento para GSTI no mbito do programa do EXIN mais curto e ainda apresenta algumas
portas de entrada para candidatos com conhecimento e certificaes prvias em ITIL, reduzindo ainda
mais o tempo e o investimento para se chegar aos nveis mais altos da certificao.
qualidade que se espera deles. O programa fornece uma linguagem comum, uma maneira uniforme de
pelo EXIN
Executive Consultant/Manager
Executive Consultant/Manager in ITSM
2 sessions
and project
Consultant/
Manager
Consultant/Manager
Consultant/Manager in ITSM
5 days
Bridge
Associate
Auditor
5 days
3 days
Associate / Auditor
Associate in ITSM
Associate Bridge in ITSM
Auditor in ITSM
Bridge
Foundation
2 days
Foundation
Foundation in ITSM
Foundation Bridge in ITSM
Contato
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Purpose of Document
5.5
Document Status
Live
Document Owner
Prepared By
Examination Panel
Date Approved
January 2013
Approved By
Chief Examiner
Version History
Version Number
Date Approved
5.0
01 June 2011
5.1
22 June 2011
5.2
25 July 2011
5.3
September 2011
5.4
July 2012
5.5
January 2013
st
Target Group
The target group of the ITIL Foundation certificate in IT Service Management is drawn from:
Individuals who require a basic understanding of the ITIL framework and how it may be used to
enhance the quality of IT service management within an organization.
IT professionals that are working within an organization that has adopted and adapted ITIL who
need to be informed about and thereafter contribute to an ongoing service improvement
programme.
This may include but is not limited to, IT professionals, business managers and business process
owners.
Learning Objectives
Candidates can expect to gain knowledge and understanding in the following upon successful
completion of the education and examination components related to this certification.
Foundation syllabus
The syllabus will guide the design, development and use of training materials as well as training aimed
at raising individuals understanding of, and competence in, IT service management as described in the
ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL
Continual Service Improvement, ITIL Introduction and ITIL Glossary publications. The syllabus has
been designed with ease of reference, extensibility and ease of maintenance in mind.
Candidates for the ITIL Foundation certificate in IT service management have to complete all units and
successfully pass the corresponding examination to achieve certification.
Training providers are free to structure and organize their training in the way they find most appropriate,
provided the units below are sufficiently covered. It is strongly recommended that training providers do
not structure their courses by simply following the order of the training units as described in this
document. It has been designed to be flexible so that training providers can add value as appropriate.
The recommended number of study days is 3 when taught in a classroom environment, which can
include the final exam.
The units cover the topics listed.
Unit
ITILFND01
Content
Service management as a practice
The purpose of this unit is to help the candidate to define the concept of a service, and
to comprehend and explain the concept of service management as a practice.
Specifically, candidates must be able to:
01-1. Describe the concept of best practices in the public domain (SS 2.1.7, Fig
2.3)
01-2. Describe and explain why ITIL is successful (SS 1.4)
01-3. Define and explain the concept of a service (SS 2.1.1)
01-4. Define and explain the concept of internal and external customers (SS
3.2.1.2)
01-5. Define and explain the concept of internal and external services (SS 3.2.2.3)
01-6. Define and explain the concept of service management (SS 2.1.2)
01-7. Define and explain the concept of IT service management (SS 2.1.3)
01-8. Define and explain the concept of stakeholders in service management (SS
2.1.5)
01-9. Define processes and functions (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Explain the process model and the characteristics of processes (SS 2.2.2,
Fig 2.5)
The recommended study period for this unit is minimum 1 hour and 30 minutes.
ITILFND02
Unit
Content
Specifically, candidates must be able to:
02-2. Describe the structure of the ITIL service lifecycle (SS 1. Introduction up to
1.1, SS 1.2, Fig 1.1)
02-3. Account for the purpose, objectives and scope of service strategy (SS 1.1.1,
1.1.2)
02-4. Briefly explain what value service strategy provides to the business (SS
1.1.4)
02-5. Account for the purpose, objectives and scope of service design (SD 1.1.1,
1.1.2)
02-6. Briefly explain what value service design provides to the business (SD
1.1.4)
02-7. Account for the purpose, objectives and scope of service transition (ST
1.1.1, 1.1.2)
02-8. Briefly explain what value service transition provides to the business (ST
1.1.4)
02-9. Account for the purpose, objectives and scope of service operation (SO
1.1.1, 1.1.2)
02-10. Briefly explain what value service operation provides to the business (SO
1.1.4)
02-11. Account for the main purpose, objectives and scope of continual service
improvement (CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Briefly explain what value continual service improvement provides to the
business (CSI 1.1.4)
It is recommended that this training is covered within other units.
The recommended study period for this unit is minimum 1 hour.
ITILFND03
Unit
Content
03-16.
03-17.
03-18.
03-19.
03-20.
03-21.
03-24.
03-25.
03-26.
03-27.
03-28.
03-29.
03-30.
03-31.
03-32.
03-33.
03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.
It is recommended that this unit is covered as part of the training in the other
units.
ITILFND04
Unit
Content
The recommended study period for this unit is minimum 1 hour and 30 minutes.
ITILFND05
Processes
The purpose of this unit is to help the candidate understand how the service
management processes contribute to the ITIL service lifecycle, to explain the purpose,
objectives, scope, basic concepts, activities and interfaces for four of the core
processes, and to state the purpose, objectives and scope for eighteen of the
remaining processes.
The list of activities to be included from each process is the minimum required and
should not be taken as an exhaustive list.
Specifically, candidates must be able to:
Service strategy
05-2. State the purpose, objectives and scope for:
05-21 Service portfolio management (SS 4.2.1, 4.2.2 )
Unit
Content
activities and interfaces for:
05-31 Service level management (SLM) (SD 4.3.1. 4.3.2, 4.3.6.4)
The following list must be covered:
Unit
Content
Service transition
05-5. Explain the purpose, objectives, scope, basic concepts, process
activities and interfaces for:
05-51 Change management (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom
4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig 4.36)
(DIKW)
&
SKMS
(ST
05-63 Service asset and configuration management (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2,)
05-64 Transition planning and support (ST 4.1.1, 4.1.2)
Service operation
05-7. Explain the purpose, objectives, scope, basic concepts, process
activities and interfaces for:
05-71 Incident management (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72 Problem management (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), not section on
problem analysis techniques (4.4.4.3)
05-8. State the purpose, objectives and scope for:
05-81 Event management (SO 4.1.1, 4.1.2)
05-82 Request fulfilment (SO 4.3.1, 4.3.2)
Unit
Content
05-83 Access management (SO 4.5.1, 4.5.2)
ITILFND06
Functions
The purpose of this unit is to help the candidate to explain the role, objectives and
organizational structures of the service desk function, and to state the role, objectives
and overlap of three other functions.
Specifically, candidates must be able to:
06-1. Explain the role, objectives and organizational structures for
The service desk function (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs 6.2, 6.3, 6.4)
ITILFND07
Roles
The purpose of this unit is to help the candidate to account for and to be aware of the
responsibilities of some of the key roles in service management.
Specifically, candidates must be able to:
07-1. Account for the role and the responsibilities of the
Unit
Content
ITILFND08
assists
with
expediting
service
It is recommended that this unit is covered as part of the training in the other
units.
ITILFND09
ITILFND10
Mock exam
The purpose of this unit is to help the candidate to pass the ITIL Foundation exam.
Specifically, candidates must:
10-1. Sit a minimum of one ITIL Foundation mock exam.
The recommended study period for this unit is minimum 2 hours inclusive of
revision.
Type
Multiple choice, 40 questions. The questions are selected from the full
ITIL Foundation Certificate in IT Service Management examination
question bank.
Duration
Provisions for
additional time
relating to
language
Prerequisite
Supervised
Yes
Open Book
No
Pass Score
26/40 or 65%
Delivery
Exame de Fundamentos
da ITIL
Simulado A, verso 5.1
Mltipla escolha
Instrues
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
12. Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?
1. Cpias de software comprado
2. Cpias de software desenvolvido internamente
3. Documentao relacionada licena
4. A programao de mudana
a) Todos os anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
13. Qual processo responsvel pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs)
regularmente?
a) Gerenciamento de fornecedor
b) Gerenciamento de nvel de servio
c) Gerenciamento de portfolio de servio
d) Gerenciamento de demanda
14. Qual papel deve garantir que a documentao de um processo atual e est
disponvel?
a) O dono do servio
b) O diretor de TI
c) Gerenciamento de conhecimento
d) O dono do processo
17. Quais dos seguintes so caractersticas principais da ITIL, que contribuem para o
seu sucesso?
1. No pertence a um fornecedor especfico
2. No prescritiva
3. uma melhor prtica
4. uma norma
a) 3 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todos os anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
20. Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapa
da transio de servio do ciclo de vida de servio?
1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software
2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanas
3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software
4. Ferramentas de teste e validao
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todos os anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
23. Qual declarao sobre criao de valor atravs de servios est CORRETA?
a) A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao de
valor
b) O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros
c) A entrega de resultados do provedor de servio importante no valor de um
servio
d) As preferncias do provedor de servio movimentam a percepo de valor
de um servio
24. Qual das seguintes declaraes sobre clientes internos e externos a MAIS
correta?
a) Clientes externos devem receber melhor servio, pois pagam por seus
servios de TI
b) Clientes internos devem receber melhor servio, pois pagam os salrios dos
funcionrios
c) O melhor servio deve ser dado ao cliente que pagar mais
d) Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foi
acordado
33. Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de medio
fornecero as mtricas requeridas para servios novos ou modificados?
a) Desenho de servio
b) Operao de servio
c) Estratgia de servio
d) Entrega de servio
34. Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos
servios?
1. Gerenciamento de continuidade do servio de TI
2. Gerenciamento de segurana da informao
3. Gerenciamento de catlogo de servio
a) Todos os anteriores
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
38. Quais das seguintes declaraes sobre central de servio est/esto CORRETA(S)?
1. A central de servio uma funo que oferece um meio de comunicao
entre TI e os seus usurios em todas as questes operacionais
2. A central de servio deve ser a dona do processo de gerenciamento de
problema
a) 2 apenas
b) 1 apenas
c) Ambos os anteriores
d) Nenhum dos anteriores
39. Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio?
a) Planejamento, produtos, posio, processos
b) Planejamento, perspectiva, posio, pessoas
c) Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas
d) Pessoas, parceiros, produtos, processos
40. Qual das seguintes representa a MELHOR sequncia de aes a serem tomadas
quando uma soluo de contorno de um problema encontrada?
a) O registro do problema fechado
b) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de
contorno so documentados nesse registro
c) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de
contorno so documentados em todos os registros de incidente
relacionados
d) O registro do problema fechado e os detalhes da soluo de contorno so
documentados em uma requisio de mudana (RDM)
Syllabus
Ref
Book
Ref
05-51
ST
4.2.4.3
02-09
SO 1.1.1
06-02
SO
6.5.1.1
05-63
ST 4.3.1
07-02
SD
3.7.4.1
03-12
SD 4.3.4
05-42
SD 4.4.1
02-07
ST 1.1.1
02-02
SS 1.2
10
03-18
ST
4.3.4.3
11
05-45
SD
4.5.4.3
12
03-19
ST
4.3.4.4
13
05-31
SD 4.3.1
14
07-01
SD 6.3.2
15
05-61
ST 4.4.1
16
01-10
SS 2.2.2
17
01-02
SD 1.4
18
05-43
19
03-14
20
08-02
SD
4.7.4.1
SD App
A
SS 7.1
Rationale
A change request is a formal communication seeking an alteration
to one or more configuration items (CIs). Services, SLAs and
computers are examples of CIs. A business strategy is not normally
a CI and would be out of scope for change management.
Each of these are a purpose of service operation except for option
A, undertaking testing to ensure services are designed to meet
business needs. Option A is part of service transition.
IT operations control oversees the execution and monitoring of the
operational activities and events in the IT infrastructure.
Part of SACMs purpose is to maintain accurate information about
assets, including the relationship between assets.
RACI is a responsibility model used by ITIL to help define roles and
responsibilities.
A is the OLA, B is the definition of an SLA, C doesnt correspond to
an ITIL definition, D involves a third party and is a contract.
A is a supporting element of availability management, not a main
purpose. B relates to service level management. Availability
management does not offer guarantees as identified in C. D is the
main purpose of availability management: - to ensure that the level
of availability delivered in all IT services meets the agreed
availability needs of the business.
All three are in scope for service transition as all three involve major
change.
Service optimization is the correct answer
A: a CMS can contain corporate data about users / customers such
as location or department. B and C: there may be more than one
CMDB but they will be part of a single CMS. D is correct as a CMS
still helps to control and report on the infrastructure when IT services
are outsourced.
Book answer...business, service and component capacity
management are the three sub-processes
The DML contains master copies of all controlled software in an
organization along with licence documents or information. The
change schedule would not be included.
Service level management has responsibility for negotiating and
agreeing OLAs.
Book answer. A process owner should ensure process
documentation is current and available.
The two correct answers (1 and 2) are included in release and
deployment objectives. Option 3 is addressed by change
management.
Measurability, delivery of specific results, and delivery of results to a
customer or stakeholder are all characteristics of a process.
Option 4 is incorrect, ITIL is not a standard: ISO/IEC 20000 would
be an example of a standard. ITIL is vendor-neutral, nonprescriptive, and provides a best practice framework.
In most cases the policies should be widely available to all
customers and users and referenced in SLAs, OLAs and UCs.
All of the elements identified are included in the service design
package passed to service transition.
1 would be used to support a DML. 2 helps change management. 3
is a release and deployment tool. 4 can help with testing and
validation. They all support service transition.
Syllabus
Ref
21
05-72
Book
Ref
SO 4.4.2
and
4.4.6.4
22
05-82
SO 4.3.1
23
04-02
SS 3.2.3
24
01-04
SS
3.2.1.2
25
01-03
SS 2.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.6
27
05-81
SO 4.1.1
28
05-41
SD 4.2.1
29
03-01
SS 2.1.6
30
04-09
CSI 3.1
31
05-71
SO
4.2.4.2
32
05-71
SO 4.2.5
33
04-04
SD 3.1.1
05-43
SD 4.7.2
05-46
SD
4.6.5.2
34
35
04-10
CSI 5.5
36
03-16
ST
4.7.4.3
37
05-51
ST
4.2.5.11
Rationale
Book answer. They are both valid roles for problem management.
Syllabus
Ref
Book
Ref
38
06-01
SO 6.3
39
04-03
SD 3.1.5
40
05-72
SO
4.4.5.6
Rationale
The service desk should be the single point of contact for IT users
on a day-by-day basis. The service desk manager may also be the
incident management process owner but would not normally be the
owner of problem management.
Book answer: people, processes, products (services, technology
and tools) and partners (suppliers, manufacturers and vendors).
A is incorrect; the problem record must remain open as it hasn't yet
been resolved. B is correct to document the workaround on the
problem record, not on each Incident record [C], nor on an RFC [D].
Guia de preparao
Fundamentos de
Gerenciamento de Servios
de TI EXIN Bridge baseado
na ISO/IEC 20000
Contedo
1.
2.
3.
4.
Viso Geral
Requisitos do Exame
Lista de Conceitos Bsicos
Literatura do Exame
4
7
10
13
1. Viso Geral
Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI EXIN Bridge baseado na ISO/IEC 20000
[ITSM20FB.PR]
Sumrio
O principal objetivo do Guia de Preparao de identificar os assuntos do exame, requisitos e
especificaes, bem como o pblico-alvo para o exame de Fundamentos de Gerenciamento de
Servios de TI EXIN Bridge baseado na norma ISO/IEC 20000.
O gerenciamento de servios de TI descreve o desenho, entrega, suporte e melhorias dos servios
relacionados a TI para suportar os resultados do negcio. O padro internacional para o
Gerenciamento de Servios de TI, ISO 20000:2011, deixa claro o que essencial: deve-se definir
e acordar os requisitos de servio, planejar os recursos para atender as exigncias do negcio,
suportar a entrega de servios e fornecer valor para o cliente e para o provedor de servio.
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI descreve as principais
informaes e conceitos para o Gerenciamento de Servios de TI baseados na ISO/IEC 20000,
bem como suas relaes com as outras reas de gerenciamento de informaes. Este curso
fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participao em equipes de
trabalho envolvidas com o Gerenciamento de Servios. A nfase est no sistema de
gerenciamento de servios (SGS) e processos de gerenciamento de servios, especificamente os
principais conceitos e terminologias bsicas do gerenciamento de servios de TI baseado na
ISO/IEC 20000:2011.
A concluso bem sucedida do curso de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge
baseado na ISO/IEC 20000 o pr-requisito necessrio para a continuidade dos estudos. O
Gerenciamento de Servios de TI Associate baseado na ISO/IEC 20000, o prximo passo,
fortemente focado nas atividades de planejar, fazer, checar e agir do Ciclo de Deming (PFCA) e
suportar os elementos de auditoria e melhoria (agir) atravs do SGS. Uma vez que o nvel de
Associado alcanado, existem mais duas opes: O IT Service Management Consultant
Manager ou o IT Service Management Auditor.
Os tpicos do curso Fundamentos incluem:
Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios e frameworks de qualidade;
O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS) e do valor e da aplicao do ciclo PDCA;
Objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de servios.
Contexto
Programa de qualificao
Pr-requisito(s)
Fundamentos ITIL (qualquer verso anterior)
Tipos de exame
Questes de mltipla escolha on-line ou em papel
Tempo de estudo recomendado
60 horas: isto inclui estudos noite/lio de casa de 1-2 horas por noite.
Exerccio(s) prtico(s)
No aplicvel
Tempo permitido para o exame
30 minutos
Detalhes do exame
Nmero de questes:
Pontuao minima para aprovao:
Permitido consulta:
Permitido utilizao de equipamentos eletrnicos:
20
65% (13 de 20)
No
No
2. Requisitos do Exame
Os requisites do exame esto especificados nas especificaes do exame. A tabela abaixo
relaciona os tpicos dos mdulos (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos expresso
no exame como uma porcentagem do total.
Requisito do exame
Peso
(%)
Especificao do exame
1.2
35
35
10
Total
100
Especificaes do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI (15%)
1.1 O candidato compreende os conceitos bsicos do Gerenciamento de Servios de TI (20%)
O candidato pode:
1.1.1 Descrever o que qualidade e por que ela importante
1.1.2 Descrever os benefcios e os riscos do gerenciamento de servios de TI
1.1.3 Descrever os princpios da melhoria contnua e a utilizao do ciclo do PDCA
1.2 O candidato compreende os conceitos bsicos em torno dos frameworks de qualidade (5%)
O candidato pode:
1.2.1 Identificar o propsito e os benefcios da ISO/IEC 20000
1.2.2 Identificar o propsito e aplicaes/pblicos da ISO 9001, famlia ISO/IEC 27000, ITIL , COBIT,
Six Sigma, CMMI para Servios, Green IT, Cloud, Tmap NEXT
1.2.3
Por favor, note que o conhecimento desses termos por si s no basta para o exame, o candidato
deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.
Accounting - Contabilizao
Alignment - Alinhamento
Analysis - Anlise
Assessment - Avaliao
Asset - Ativo
Attribute - Atributo
Audit - Auditoria
Availability (management) Disponibilidade (gerenciamento)
Best practice - Melhores prticas
Budgeting and accounting for
services - Oramento e
contabilizao para servios
Business relationship management Gerenciamento de relaes de
negcio
Business requirements - Requisitos
de negcio
Capability - Habilidade
Capacity (management) Capacidade (gerenciamento)
Catalogue of services - Catlogo de
servios
Certification - Certificao
Change (management) - Mudana
(gerenciamento)
Classification - Classificao
CMMITM
CobiT
Complaints Reclamaes
Compliance - conformidade
Component - Componente
Confidentiality - Confidencialidade
10
11
12
4. Literatura do Exame
A
Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN-10: 1849284423
ISBN-13: 978-1849284424
Mart Rovers
ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6
e-pub ISBN 978 90 8753 9733
Literatura adicional
C
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011
D
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management
systems
Switzerland, ISO, 2012
Comentrios
A literatura adicional apenas para referncia e aprofundamento do conhecimento.
13
Literatura de referncia
1.1
A: Captulos 1, 2
B: Captulos 1, 2, 3; Apndice A: Glossrio
1.2
A: Captulos 3, 4
B: Captulos 5, 6
2.1
A: Captulo 5
B: Captulo 8
2.2
A: Captulos 6, 7, 8
B: Captulo 8
3.1
A: Captulo 9
B: Captulo 8
4.1
A: Captulo 10
B: Captulo 8
5.1
A: Captulo 11
B: Captulo 8
6.1
A: Captulo 12
B: Captulo 8
7.1
A: Captulos 13, 14
B: Captulo 8
14
15
Contato EXIN
www.exin.com
Exame simulado
IT Service Management
Foundation Bridge based
on ISO/IEC 20000
Contedo
Introduo
Exame simulado
Gabarito de respostas
Avaliao
4
5
11
21
Introduo
Este o exame simulado de IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC
20000.
Exame simulado
1 de 20
Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do
Nvel de Servio (GNS)?
A. Por meio da verificao dos contratos com fornecedores
B. Por meio da definio de nveis de servio
C. Por meio da medio da satisfao do cliente
D. Por meio de relatrios sobre todos os incidentes
2 de 20
Um processo um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em
sadas.
O proprietrio do processo responsvel por?
A. Descrever o processo
B. Realizar o processo
C. Fornecer relatrios sobre o processo
D. Configurar o processo
3 de 20
Qual o benefcio da implementao de um sistema de gerenciamento de servio?
A. A possibilidade de finalmente cobrar pelos servios de TI.
B. possvel configurar mais rpido a organizao em torno dos servios de TI.
C. possvel controlar de modo mais eficiente a qualidade e os custos dos servios
de TI.
D. Apenas os usurios influenciaro a organizao de TI que fornece os servios de
TI.
4 de 20
A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com o
planejamento, o estabelecimento, a implementao, a operao e a melhoria do
sistema de gerenciamento de servio no contexto dos negcios da organizao e dos
requisitos dos clientes.
Qual a melhor forma da alta direo dar visibilidade a isso?
A. Por meio da terceirizao do gerenciamento de mudana
B. Por meio da adoo de aes disciplinares contra funcionrios com desempenho
abaixo do esperado
C. Por meio da participao no planejamento de novos servios de TI
D. Por meio de liderana e aes
5 de 20
O que necessrio registrar como linha de base antes de implementar um plano para
a melhoria dos servios?
A. Um backlog das mudanas no servio
B. O nmero de funcionrios envolvidos
C. As configuraes do componente ou servio
D. O tempo necessrio para realizar o processo
6 de 20
Um provedor de servios pode integrar o seu sistema de gerenciamento de servio a
um sistema de gesto de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurana
da informao para fornecer o mais alto nvel de servio ao cliente.
O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padro?
A. ISO 9001
B. ISO/IEC 27001
C. COBITTM
D. ITIL
7 de 20
Quais aspectos de uma Requisio de Mudana (RDM) devem ser avaliados?
A. Benefcios, risco e impacto, para o negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente
D. Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores
8 de 20
O que o SixSigma?
A. Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas sadas dos processos.
B. Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos
processos de negcios.
C. Um padro desenvolvido para melhorar os processos de TI.
D. Uma abordagem estruturada baseada em estatsticas para melhorar os
processos.
9 de 20
As metas de resoluo devem ser baseadas em prioridades.
Ao programar uma mudana autorizada que eliminar um erro conhecido, o que no
deve ser considerado?
A. As habilidades disponveis
B. A competio das solicitaes por recursos disponveis
C. O esforo/custo de fornecimento do mtodo de resoluo
D. O nmero de incidentes para um Item de Configurao (IC) reportado
anteriormente
10 de 20
Qual pergunta no pode ser respondida diretamente a partir da Base de
Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)?
A. Quais Incidentes ou Problemas esto relacionados a esta estao de trabalho?
B. Um servio especfico composto por quais Itens de Configurao (ICs)?
C. Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o
departamento Y?
D. Quais Requisies de Mudana (RDM) foram enviadas para um servidor
especfico?
11 de 20
A competncia do pessoal deve ter por base a educao apropriada e a experincia.
Qual das seguintes opes um requisito relacionado competncia?
A. necessrio manter registros apropriados da educao, treinamentos,
habilidades e experincia.
B. necessrio treinar pelo menos dois funcionrios de modo adequado para cada
funo.
C. Os funcionrios devem ter pelo menos um diploma de graduao relevante.
D. Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurana adequado de
acordo com o padro ISO/IEC 27002.
12 de 20
Durante a implementao da nova verso de um aplicativo, os processos de
gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao esto envolvidos.
Qual a funo do processo de gerenciamento de mudana nessa fase?
A. O gerenciamento de mudana realiza a tarefa de implementao e instalao
nessa fase.
B. O gerenciamento de mudana tem a funo de coordenao nessa fase.
C. O gerenciamento de mudana verifica se o novo aplicativo funciona de modo
adequado.
D. O gerenciamento de mudana cria a Requisio de Mudana (RDM) nessa fase.
13 de 20
Onde so registrados os acordos relativos ao fornecimento do servio e seu
relacionamento com o gerenciamento da segurana da informao?
A. Em um plano de capacidade
B. Em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)
C. Em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
D. Em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)
14 de 20
O gerenciamento de Servios de TI precisa ser planejado para estabelecer os
objetivos, processos e procedimentos necessrios para fornecer os resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
O que definitivamente deve ser includo no plano de gerenciamento de servio?
A. As ferramentas apropriadas para suportar os processos.
B. As interfaces entre os processos de negcios.
C. O procedimento para lidar com liberaes emergenciais.
D. Os procedimentos de continuidade do servio.
15 de 20
Qual o foco do ciclo de Deming?
A. Melhoria contnua
B. Orientao ao cliente
C. Desenho de novos servios
D. Clculo de custos
16 de 20
Qual seria um bom motivo para as organizaes adotarem o padro ISO/IEC 20000?
A. Para confirmar a implementao de todas as diretrizes ITIL.
B. Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente.
C. Para certificar seus servios.
D. Para certificar seus produtos.
17 de 20
Por que um sistema de gerenciamento de servio deve seguir processos e
procedimentos?
A. Para definir os objetivos de gerenciamento de servio de modo estruturado.
B. Para garantir que nunca ocorram problemas de servio.
C. Para que as sadas das atividades sejam consistentes.
D. Para satisfazer s necessidades dos principais fornecedores.
18 de 20
Por que importante realizar revises regulamente durante a fase Verificar da
metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?
A. Para alocar papis e responsabilidades.
B. Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcanados pelo
gerenciamento de servio.
C. Para estabelecer polticas, objetivos e planos de gerenciamento de servio.
D. Para determinar se os requisitos de gerenciamento de servio foram
implementados e esto sendo mantidos com eficcia.
19 de 20
Por que importante que os provedores de servios mantenham documentos e
registros?
A. Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os Itens de Configurao
(ICs) na Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC).
B. Para garantir a eficcia do planejamento, da operao e do controle do Sistema
de Gerenciamento de Servio (SGS).
C. Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevncia e
importncia de suas atividades de trabalho.
D. Para satisfazer aos requisitos necessrios para obter conformidade (por meio de
evidncias) com o padro ISO/IEC 20000.
20 de 20
Onde definido um servio de TI para o cliente?
A. Na infraestrutura de TI
B. No catlogo de servios
C. No Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. No relatrio de servio
10
Gabarito de respostas
1 de 20
Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do
Nvel de Servio (GNS)?
A. Por meio da verificao dos contratos com fornecedores
B. Por meio da definio de nveis de servio
C. Por meio da medio da satisfao do cliente
D. Por meio de relatrios sobre todos os incidentes
A. Incorreto. Os contratos com fornecedores fazem parte do processo de GNS, mas
no possvel determinar a eficcia do processo verificando os contratos.
B. Incorreto. A definio de nveis de servio importante para o fornecimento de
servios de TI, mas no oferece informaes sobre a eficcia do processo de GNS.
C. Correto. A satisfao do cliente o aspecto mais importante para determinar a
eficcia (capacidade de alcanar os resultados desejados) do processo de GNS.
D. Incorreto. Atravs do relatrio de todos os incidentes, voc pode determinar a
eficcia do Gerenciamento de incidente, mas no a eficcia do processo de GNS.
2 de 20
Um processo um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em
sadas.
O proprietrio do processo responsvel por?
A. Descrever o processo
B. Realizar o processo
C. Fornecer relatrios sobre o processo
D. Configurar o processo
A. Correto. O dono do processo tem a autoridade e a responsabilidade de garantir que
o processo, suas interfaces com outros processos e a integrao com o SGS sejam
documentados, cumpridos, avaliados e aprimorados.
B. Incorreto. A operao do processo responsabilidade do gerente de processo.
C. Incorreto. Fornecer relatrios sobre o processo responsabilidade do gerente de
processo.
D. Incorreto. A configurao do processo responsabilidade do gerente de processo
sob orientao do dono do processo.
11
3 de 20
Qual o benefcio da implementao de um sistema de gerenciamento de servio?
A. A possibilidade de finalmente cobrar pelos servios de TI.
B. possvel configurar mais rpido a organizao em torno dos servios de TI.
C. possvel controlar de modo mais eficiente a qualidade e os custos dos servios
de TI.
D. Apenas os usurios influenciaro a organizao de TI que fornece os servios de
TI.
A. Incorreto. A cobrana pelo uso dos servios de TI pode ser feita com ou sem o uso
do gerenciamento de servio de TI.
B. Incorreto. A configurao da organizao de TI usando um sistema de
gerenciamento de servio tem muitos benefcios, mas tambm demorada.
C. Correto. Ao implementar um sistema de gerenciamento de servio, os servios de
TI podem ser controlados com mais eficincia em termos de qualidade e custo.
D. Incorreto. A organizao de TI pode ser influenciada com ou sem o uso de um
sistema de gerenciamento de servio.
4 de 20
A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com o
planejamento, o estabelecimento, a implementao, a operao e a melhoria do
sistema de gerenciamento de servio no contexto dos negcios da organizao e dos
requisitos dos clientes.
Qual a melhor forma da alta direo dar visibilidade a isso?
A. Por meio da terceirizao do gerenciamento de mudana
B. Por meio da adoo de aes disciplinares contra funcionrios com desempenho
abaixo do esperado
C. Por meio da participao no planejamento de novos servios de TI
D. Por meio de liderana e aes
A. Incorreto. A terceirizao do gerenciamento de mudana irrelevante.
B. Incorreto. Essa ao no basta para garantir a visibilidade do comprometimento da
alta direo.
C. Incorreto. Participar do planejamento de novos servios no basta para garantir a
visibilidade do comprometimento da alta direo.
D. Correto. A alta direo pode dar visibilidade ao seu comprometimento mostrando
forte liderana e realizando aes firmes, estabelecendo e comunicando o escopo, a
poltica e os objetivos do gerenciamento de servio e comunicando a importncia do
cumprimento dos requisitos de servio.
12
5 de 20
O que necessrio registrar como linha de base antes de implementar um plano para
a melhoria dos servios?
A. Um backlog das mudanas no servio
B. O nmero de funcionrios envolvidos
C. As configuraes do componente ou servio
D. O tempo necessrio para realizar o processo
A. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para reduzir o backlog das
mudanas, mas talvez haja outros detalhes.
B. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para aumentar o nmero de
funcionrios, mas talvez haja outros detalhes.
C. Correto. O padro recomenda que a configurao atual dos componentes afetados
seja obtida antes da implementao para medir a melhoria, bem como para criar um
ponto de retorno.
D. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para melhorar o tempo
necessrio para realizar o processo, mas talvez haja outros detalhes.
6 de 20
Um provedor de servios pode integrar o seu sistema de gerenciamento de servio a
um sistema de gesto de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurana
da informao para fornecer o mais alto nvel de servio ao cliente.
O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padro?
A. ISO 9001
B. ISO/IEC 27001
C. COBITTM
D. ITIL
A. Correto.
B. Incorreto. Esse padro cobre o sistema de gerenciamento de segurana da
informao.
C. Incorreto. Esse padro cobre a estrutura da governana de TI.
D. Incorreto. Esse padro cobre o esquema do ciclo de vida do servio para o
gerenciamento de servio.
13
7 de 20
Quais aspectos de uma Requisio de Mudana (RDM) devem ser avaliados?
A. Benefcios, risco e impacto, para o negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente
D. Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores
A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada quanto ao risco, impacto e benefcios.
B. Incorreto. A emergncia um tipo de classificao. A classificao no avaliada,
mas atribuda a uma RDM.
C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente no deve ser
avaliado.
D. Incorreto. O impacto sobre o relacionamento com fornecedores no deve ser
avaliado.
8 de 20
O que o SixSigma?
14
9 de 20
As metas de resoluo devem ser baseadas em prioridades.
Ao programar uma mudana autorizada que eliminar um erro conhecido, o que no
deve ser considerado?
A. As habilidades disponveis
B. A competio das solicitaes por recursos disponveis
C. O esforo/custo de fornecimento do mtodo de resoluo
D. O nmero de incidentes para um Item de Configurao (IC) reportado
anteriormente
A. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
B. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
C. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
D. Correto. Esse no um aspecto relevante ao programar uma resoluo. Isso
relevante ao identificar problemas.
10 de 20
Qual pergunta no pode ser respondida diretamente a partir da Base de Dados de
Gerenciamento de Configurao (BDGC)?
A. Quais Incidentes ou Problemas esto relacionados a esta estao de trabalho?
B. Um servio especfico composto por quais Itens de Configurao (ICs)?
C. Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o
departamento Y?
D. Quais Requisies de Mudana (RDM) foram enviadas para um servidor
especfico?
A. Incorreto. Os Incidentes e Problemas esto relacionados a ICs e registrados na
BDGC.
B. Incorreto. Os relacionamentos entre ICs so registrados na BDGC.
C. Correto. As transferncias de membros da equipe seriam rastreadas pelos
Recursos Humanos e somente as informaes atuais sobre a localizao dos
escritrios fariam parte diretamente da BDGC.
D. Incorreto. Uma RDM registrada na BDGC. Quando a Mudana for implementada,
a BDGC ser atualizada.
15
11 de 20
A competncia do pessoal deve ter por base a educao apropriada e a experincia.
Qual das seguintes opes um requisito relacionado competncia?
A. necessrio manter registros apropriados da educao, treinamentos,
habilidades e experincia.
B. necessrio treinar pelo menos dois funcionrios de modo adequado para cada
funo.
C. Os funcionrios devem ter pelo menos um diploma de graduao relevante.
D. Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurana adequado de
acordo com o padro ISO/IEC 27002.
A. Correto. Essas so as melhores prticas segundo o padro.
B. Incorreto. Isso relevante para a disponibilidade de recursos, porm, no uma
das melhores prticas no que diz respeito a competncias.
C. Incorreto. Um diploma de graduao no um requisito, mas o treinamento
relevante para o cargo sim.
D. Incorreto. Esse um treinamento especfico para segurana da informao, mas
no uma das melhores prticas para competncia em geral.
12 de 20
Durante a implementao da nova verso de um aplicativo, os processos de
gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao esto envolvidos.
Qual a funo do processo de gerenciamento de mudana nessa fase?
A. O gerenciamento de mudana realiza a tarefa de implementao e instalao
nessa fase.
B. O gerenciamento de mudana tem a funo de coordenao nessa fase.
C. O gerenciamento de mudana verifica se o novo aplicativo funciona de modo
adequado.
D. O gerenciamento de mudana cria a Requisio de Mudana (RDM) nessa fase.
A. Incorreto. Essa atividade pertence ao processo de gerenciamento de liberao.
B. Correto. O processo do gerenciamento de mudana planeja, coordena e aprova
todas as atividades nessa fase.
C. Incorreto. Essa uma tarefa de gerenciamento de liberao.
D. Incorreto. Uma RDM j estaria em vigor para um aplicativo alcanar a fase de
implementao.
16
13 de 20
Onde so registrados os acordos relativos ao fornecimento do servio e seu
relacionamento com o gerenciamento da segurana da informao?
A. Em um plano de capacidade
B. Em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)
C. Em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
D. Em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)
A. Incorreto. Um plano de capacidade descreve as (futuras) necessidades de
capacidade.
B. Incorreto. Os acordos no so registrados na BDGC. Na BDGC, todos os
componentes de TI, Itens de Configurao (ICs) e seus relacionamentos so
registrados.
C. Incorreto. A BSD armazena somente itens de software autorizados.
D. Correto. Os acordos com o cliente so registrados em um ANS.
14 de 20
O gerenciamento de Servios de TI precisa ser planejado para estabelecer os
objetivos, processos e procedimentos necessrios para fornecer os resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
O que definitivamente deve ser includo no plano de gerenciamento de servio?
A. As ferramentas apropriadas para suportar os processos.
B. As interfaces entre os processos de negcios.
C. O procedimento para lidar com liberaes emergenciais.
D. Os procedimentos de continuidade do servio.
A. Correto. As ferramentas apropriadas para os processos devem ser mencionadas no
plano de gerenciamento de servio.
B. Incorreto. As interfaces entre os processos de negcios no devem ser includas no
plano de gerenciamento de servio.
C. Incorreto. Os procedimentos so parte dos processos e no precisam ser includos
no plano de gerenciamento de servio.
D. Incorreto. Os procedimentos so parte dos processos e no precisam ser includos
no plano de gerenciamento de servio.
17
15 de 20
Qual o foco do ciclo de Deming?
A. Melhoria contnua
B. Orientao ao cliente
C. Desenho de novos servios
D. Clculo de custos
A. Correto. A melhoria contnua o foco do ciclo de Deming.
B. Incorreto. O foco do ciclo de Deming a melhoria contnua e no especificamente
fornece orientao ao cliente.
C. Incorreto. O ciclo de Deming pode ser usado durante a fase de desenho, mas o
foco est na melhoria contnua durante todas as fases.
D. Incorreto. O foco do ciclo de Deming no o clculo de custos, mas a melhoria
contnua.
16 de 20
Qual seria um bom motivo para as organizaes adotarem o padro ISO/IEC 20000?
A. Para confirmar a implementao de todas as diretrizes ITIL.
B. Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente.
C. Para certificar seus servios.
D. Para certificar seus produtos.
A. Incorreto. As diretrizes ITIL oferecem um amplo conjunto de orientaes,
enquanto o padro ISO/IEC 20000-1 fornece requisitos.
B. Correto. Isso mencionado no escopo do padro.
C. Incorreto. o sistema de gerenciamento de sistema que obtm a certificao e no
os servios.
D. Incorreto. o sistema de gerenciamento de sistema que obtm a certificao e no
os produtos.
18
17 de 20
Por que um sistema de gerenciamento de servio deve seguir processos e
procedimentos?
A. Para definir os objetivos de gerenciamento de servio de modo estruturado.
B. Para garantir que nunca ocorram problemas de servio.
C. Para que as sadas das atividades sejam consistentes.
D. Para satisfazer s necessidades dos principais fornecedores.
A. Incorreto. Os processos e procedimentos devem suportar os objetivos de
gerenciamento de servio.
B. Incorreto. Os problemas de servio fazem parte do cotidiano; os processos e
procedimentos ajudaro a evitar e minimizar seu impacto.
C. Correto. necessrio uma abordagem previsvel.
D. Incorreto. A interao com os fornecedores necessria para demonstrar o
controle de qualidade de uma ponta a outra.
18 de 20
Por que importante realizar revises regulamente durante a fase Verificar da
metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?
A. Para alocar papis e responsabilidades.
B. Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcanados pelo
gerenciamento de servio.
C. Para estabelecer polticas, objetivos e planos de gerenciamento de servio.
D. Para determinar se os requisitos de gerenciamento de servio foram
implementados e esto sendo mantidos com eficcia.
A. Incorreto. Isso faz parte da implementao do plano de gerenciamento de servio.
B. Incorreto. Isso faz parte do plano de gerenciamento de servio.
C. Incorreto. Isso faz parte da responsabilidade da alta direo.
D. Correto. Isso faz parte da metodologia na fase Verificar.
19
19 de 20
Por que importante que os provedores de servios mantenham documentos e
registros?
A. Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os Itens de Configurao
(ICs) na Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC).
B. Para garantir a eficcia do planejamento, da operao e do controle do Sistema
de Gerenciamento de Servio (SGS).
C. Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevncia e
importncia de suas atividades de trabalho.
D. Para satisfazer aos requisitos necessrios para obter conformidade (por meio de
evidncias) com o padro ISO/IEC 20000.
A. Incorreto. Isso faz parte do gerenciamento de configurao.
B. Correto. Os servios, documentos e registros so necessrios para garantir o
planejamento, a operao e o controle eficazes do SGS.
C. Incorreto. Isso faz parte da competncia, da conscincia e do treinamento.
D. Incorreto. A produo de documentos nunca deve ser uma meta somente para
estar em conformidade com o padro ISO/IEC 20000.
20 de 20
Onde definido um servio de TI para o cliente?
A. Na infraestrutura de TI
B. No catlogo de servios
C. No Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. No relatrio de servio
A. Incorreto. A estrutura de TI fornece uma estrutura para o gerenciamento de servio,
mas no definiria o prprio servio.
B. Incorreto. O catlogo de servios mostra todos os servios possveis que um
provedor pode oferecer.
C. Correto. O ANS definiria o servio para o cliente.
D. Incorreto. O relatrio de servio forneceria detalhes do desempenho do servio,
mas no definiria o servio.
20
Avaliao
A tabela a seguir mostra as respostas corretas s questes apresentadas neste
exame modelo.
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Resposta
C
A
C
D
C
A
A
D
D
C
A
B
D
A
A
B
C
D
B
C
Pontos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
21
Contato EXIN
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Este Voucher pode ser usado para qualquer exame disponvel no EXIN Anywhere, garantindo um de desconto de
Exam
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Cdigo do Voucher
C22F.8031.C4D0
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Data de Validade
31 de Dezembro de 2013
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