Administrao n. 83, vol. XXII, 2009-1.

, 137-150

A reforma da Administrao Pblica sob o lema

servir melhor a populao *
Tam Pui Ian**

I. Prefcio: Tendncia do desenvolvimento

da Administrao Pblica
O objectivo essencial da administrao pblica consiste em defender
o interesse pblico e servir os seus cidados, que o consenso da administrao pblica reconhecido pelo mundo inteiro. Desde 1980, tem
avultado cada vez mais a funo e o papel do Governo como prestador de
servios. Entretanto, os governos do mundo inteiro do muita importncia qualidade e eficcia do servio pblico.
A fim de alcanar todos os objectivos de servir melhor a populao,
precisamos de promover gradualmente a qualidade e a conscincia do servio dos funcionrios pblicos, aumentar a eficincia e a eficcia da gesto
da administrao do governo, melhorar o mecanismo do funcionamento
da estrutura da administrao pblica, acrescentar a transparncia nas
linhas de aco governativa, valorizar mais a qualidade do servio pblico.
Ao mesmo tempo, a ideia, o modo e a tcnica de gesto no mbito do comrcio, como mecanismo do regulamento do mercado, o melhor servio
prestado aos cidados, a construo do governo de servir so introduzidos
em cada rea da administrao pblica pelo governo da RAEM.
A reforma pblica um tema que atraiu muita ateno global, e a
tendncia do desenvolvimento da administrao pblica d muita ateno estrutura, regime, ideologia governamental, tica administrativa e
criao da cultura administrativa. Durante as ltimas duas dcadas, o Instituto de Aco Social (IAS) tem insistido sempre em servir os cidados
sob o lema servir melhor a populao, tem tido grande preocupao
quanto s reclamaes dos cidados e em satisfazer as necessidades das
comunidades mais carenciadas. Ao mesmo tempo que aplica as polticas
da RAEM na rea da administrao pblica, o IAS tem continuado a
empenhar-se na prestao de melhores e mais diversificedy servies.
* Este trabalho serve para a comemorao do dcimo aniversrio do Retorno de Macau.
** Mestrada da Administrao Pblice da Universidade de Macau.

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O presente artigo tenta estudar e discutir como levar prtica a

ideologia servir melhor a populao, no sentido de pr em prtica a
ideologia nas Linhas de Aco Governativa (LAG), de transformao da
estrutura organizacional, de reforma da administrao interna e de promoo de criao de um sistema de optimizao das entidades do servio
social.

II. Avaliao da aplicao do lema servir melhor

a populao sob a viso da transformao
das Linhas de Aco Governativa
Durante os ltimos 20 anos, a direco da poltica do desenvolvimento do regime governativo tem apresentado uma grande diferena,
em relao a pocas diferentes, especialmente aps o retorno Ptria e o
estabelecimento da RAEM, face da transformao e do rpido desenvolvimento social. A ideia de preocupar-se sempre com os interesses da
populao tem estado cada vez mais presente nas LAG, no mbito da aco social. Para responder s necessidades dos cidados e ao planeamento
da poltica de longo prazo, necessrio prestar servios sociais de forma
mais adequada e mais humanizada.
O desenvolvimento e a mudana nas necessidades dos servios sociais contribuem para estabelecer um objectivo mais ntido e concretizado
pelas LAG na rea da aco social, definindo a poltica dos servios sociais
de mdio e de longo prazo com uma viso estratgica e sucessiva. Os servios prestados abrangem os apoios s familias, crianas, jovens, idosos,
bem como os servios de reabilitao e de preveno e o tratamento da
toxicodependncia.
No intuito de construir uma sociedade harmoniosa, o IAS valoriza
mais as necessidades concretas dos destinatrios e as providncias destinadas a solucionar os problemas sociais, o modo de prestao dos servios
transformou-se, de uma maneira passiva no passado, numa maneira activa actual; Por outro lado, a maneira da promoo da poltica tambm
passou a ser um modelo nico do governo populao no passado,
para a cooperao actual entre o governo e a populao, com a finalidade
de levar prtica o princpio fundamental servir melhor a populao.
Em prol de aumentar a capacidade e a qualidade do prestador do
servio, o IAS presta sempre muita ateno ao treino profissional dos

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seus funcionrios da rea da aco social. Em 1991, a Secretaria da Aco

Social de Macau (de ento) comeou a realizar os cursos de formao
dos seus funcionrios de profisses diferentes. Aps o estabelecimento
da RAEM, o IAS tem dado maior importncia formao dos recursos
humanos na rea da aco social, o que vem fazendo parte das Linhas
de Aco do IAS. A formao no s se destina ao pessoal do IAS, como
tambm aos trabalhadores das instituies particulares de solidariedade
social, atravs de cursos, reunies, visitas e intercmbios, e outras formas
diferentes (organizados por si, em colaborao com organizaes locais ou
internacionais), para alcanar a meta de elevar o nvel de conhecimento,
a capacidade de tcnico profissional e praticar continuamente a profissionalizao na prestao do servio.

III. Mudana de estrutura do IAS ao longo de 20 anos

Como sector pblico na rea da assistncia social da RAEM, o IAS
insiste na misso de apoiar as comunidades mais carenciadas. Fazendo
uma retrospectiva do caminho percorrido nestes ltimos 20 anos, as mudanas apresentam-se principalmente, no sentido de princpio de servio,
em funo da estrutura e na direco do desenvolvimento dos servios,
com a finalidade de responder s necessidades dos cidados, a prestar os
servios por meio profissional, e a estabelecer uma forma de servio conforme com as necessidades da populao.

1. A ideologia e o objectivo do servio

O Decreto-Lei n. 52/86/M, de 17 de Novembro, definiu a ideologia e o princpio do IAS. A ideologia a seguinte: proteger os indivduos
e grupos sociais em situaes de carncia atravs da concesso de prestaes, pecunirias e em espcie, bem como de apoio social em equipamentos e servios, e promover o desenvolvimento da assistncia social. Os
quatro princpios a que o IAS obedece, so os seguintes: igualdade, eficcia, solidariedade e participao. Com nfase na solidariedade entre as
comunidades sociais, o IAS presta apoios tcnicos e financeiros por meio
de cooperao com as instituies particulares, assim sendo aproveitadas
as vantagens mtuas entre governo e sociedade. Quanto forma de prestao de servio, foram presenteadas as maneiras mais profissionais.
Apesar de, nestes anos, a Lei Orgnica do IAS no ter sido alterada, na ideologia administrativa deu-se um grande passo rumo ao lema

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servir melhor a populao. Os servios passaram a ser gradualmente de

assistncia social no passado para prestao de servio de uma forma
mais ampla e mais profunda. Quanto intensificao da profundidade, o
Instituto introduziu a consulta e a avaliao psicolgica, para prestar servios mais profundos s pessoas necessitadas. Quanto intensificao da
amplitude, continua a prestar servios e actividades diversificados, como
servios s famlias, s crianas, aos jovens, aos idosos, de reabilitao, de
preveno da toxicodependncia e de tratamento de vcio do jogo, etc. A
par disso, o Instituto presta mais ateno na promoo da educao de
preveno e presta servios mais variados aos cidados por um modo de
combinao entre preveno e tratamento. Constitui uma demonstrao
importante no sentido da pratica da ideologia de servir melhor a populao a prestao de servios adequados conformes com as necessidades
dos destinatrios especiais.

2. Estrutura e funo organizacional

Na dcada de 80-90, a forma de funcionamento do IAS sofreu uma
grande mudana. No passado, o servio era realizado simplesmente por
meio dos projectos elaborados, e actualmente, as famlias so tomadas
como centro de ateno e as zonas locais como nfase de servio. Para
prestar melhor servio aos requerentes locais, o Instituto permite que os
requerentes possam ento solicitar os servios ou consultas no Bairro em
que residem. O Departamento de Servio Social, subordinado Secretaria de Aco Social de Macau (de ento) instalou quatro Ncleos de
Atendimento e Coordenao Local nas diferentes zonas de Macau (Ncleo
de Ftima, Ncleo de St. Antnio e S. Lzaro, Ncleo de S. Loureno
e S e Ncleo das Ilhas). Um pouco mais tarde, o crescimento rpido
da populao do bairro de Ftima levou os casos individuais e os trabalhos relativos cada vez mais intensos, neste contexto, a criar, em 1995, o
Ncleo de Atendimento e Coordenao Local (NACL) da Ilha Verde,
reforando assim o apoio prestado populao da zona norte. Esta forma
de servio descentralizado por diferentes bairros funciona at hoje. Alm
disso, em 1990, o Departamento de Solidariedade Social criou mais trs
Ncleos auxiliares, que prestam apoio tcnico e financeiro aos equipamentos usados por crianas, jovens, idosos e pessoas deficientes.
A publicao do Decreto-Lei n. 42/87/M de 22 de Junho, levou
a antiga Secretaria de Aco Social de Macau a criar o Departamento

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dos Equipamentos, responsvel pelo planeamento e gesto da habitao

social. Mas, depois do estabelecimento do Instituto de Habitao, as
competncias relativas habitao foram atribudas ao Instituto de Habitao.
O Decreto-Lei n. 90/88/M, publicado em 27 de Setembro, destinase a estabelecer, com carcter geral, as condies a que devem obedecer
a criao e o funcionamento das instalaes de servios sociais e os requisitos para a concesso da licena e fiscalizao dos equipamentos para
garantir a qualidade dos servios prestados pelas instalaes de servio
social.
A fim de responder s necessidades das instalaes sociais e utilizar
melhor os recursos sociais, o Instituto tem reforado a cooperao com as
instituies particulares de solidariedade social no sentidode, atravs da
sua interveno indirecta, criar mais instalaes sociais que a sociedade
necessitava, nomeadamente creches, centros de dia, centros comunitrios,
etc. Ao mesmo tempo, o IAS realizou alguns eventos regionais com a cooperao de outras entidades pblicas e instituies particulares. Atravs
deles, o IAS promoveu a realizao de eventos preocupados com as comunidades mais carenciadas, como o Dia Internacional da Criana, o Dia
Internacional do Idoso e o Dia de Reabilitao. Aproveitando a funo de
organizao e coordenao, o Instituto promove, de maneira ampla, os
eventos que chamam mais ateno social dirigidos aos grupos de cidados
mais carenciadas.
De acordo com o Decreto-Lei n. 24/99/M, a nova Lei Orgnica
do IAS foi publicada em 21 de Junho, Desde ento, o Instituto foi novamente reestruturado com o objectivo de dar resposta ao desenvolvimento
do servio social e necessidade de racionalizao estrutural. Com o ajustamento e a reestruturao dos rgos administrativos do Instituto, foram
formalizadas as subunidades que funcionavam no passado em regime
experimental e sem um enquadramento jurdico prprio; por exemplo,
foi enquadrado oficialmente o Gabinete de Preveno e Tratamento da
Toxicodependncia. Com o objectivo de reforar as suas competncias
relativas famlia e solidariedade social, o Departamento de Servio
Social foi repartido em dois Departamentos, o Departamento da Famlia
e Comunidade e o Departamento de Solidariedade Social. Os servios
prestados por estes dois departamentos abrangem indivduos, famlias,
crianas, jovens, idosos, reabilitaes, preveno e tratamento da toxico-

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dependncia, etc. As espcies de servio prestados consistem em apoio financeiro, aconselhamento particular, desenvolvimento comunitrio, promoo da educao cvica, planeamento e funcionamento das instalaes
sociais, subsdios s actividades, desenvolvimento e fiscalizao, formao
dos trabalhadores da rea do servio social de Macau, etc. A diviso bem
definida das competncias e das tarefas levou a estrutura a funcionar com
a maior eficincia e a ajudar os residentes de Macau a resolver os problemas por si, da famlia e do bairro. Assim responde o IAS s necessidades
do cidado de uma maneira mais ampla e mais aprofunda.

3. A direco do desenvolvimento dos servios

Contemplando o desenvolvimento do Instituto, os seus servios passaram de assistncia social como tarefa principal no passado, para servio
social integrador no presente, de simples servios de apoio para a colaborao estreita com instituies particulares e comunidades; sociais de
modo a integrar os esforos e recursos das comunidades; por consequncia, conquistou promover o desenvolvimento dos servios sociais, elevar
o nvel dos trabalhadores na rea da aco social e prestar uma vasta gama
de servios sociais populao. As medidas adoptadas pelo IAS, por meio
de poltica diferente e maneira variada de gesto, incluem servios sociais
prestados directamente, instalao de novos planos, pesquisa e planeamento, apoio s entidades, formao profissional, avaliao de mrito,
fiscalizao legislativa, etc.
Em face das mudanas sucessivas do ambiente social e dos problemas
familiares e comunitrios cada vez mais complicados e graves, o IAS ir,
alm dos servios referidos prestados populao, investir mais esforos
no sentido de integrao dos servios pblicos, elevar de maneira sucessiva a qualidade complexa e criar comunidades saudveis e harmonizadas.
Em resumo, durante os ltimos 20 anos, o IAS fez e far todo o possvel, da ideologia prtica de servio, para atingir novas ideias, prestar
servios conforme a vontade dos cidados, sobretudo, respeitar as necessidades dos cidados e criar de maneira conjunta, comunidades sociais
harmoniosas. Entretanto, no caminho do desenvolvimento do servio
social, existem ainda muitos espaos de melhoramento e novas reas de
desenvolvimento. Isso requer esforos conjuntos entre entidades privadas,
cidados e o IAS.

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4. Actuar com o objectivo de prestar servios qualitativos

1) Mecanismo da optimizao do servio pblico ao cidado
Dedicando-se em melhorar e aperfeioar a qualidade dos servios, o
IAS criou, alm da realizao da formao, vrias novas instalaes sociais
em cooperao com instituies particulares e aceitou de maneira activa
as sugestes da populao atravs dos encontros e das comunicaes com
os cidados e institutos particulares.
O Instituto empenha-se em praticar as orientaes e as polticas dos
servios pblicos da RAEM, colaborar activamente com as autoridades
governamentais no sentido de promover a poltica geral da optimizao
do servio, com vista a responder de maneira adequada, s necessidades e
aos pedidos dos cidados. Para intensificar a transparncia da poltica dos
servios sociais, o Instituto criou o Conselho de Optimizao da Qualidade de Servio, responsvel por coordenar os respectivos trabalhos, levar
prtica, de maneira gradual, todos os projectos de optimizao, colaborar
com a RAEM para promover o Programa da Reforma da Administrao
Pblica do governo de 2007-2009 e desenvolver aces juntamente com
o Comissariado contra a Corrupo (CCAC) de Macau. O projecto de
optimizao do servio abrange:

Mecanismo de Feedback dos cidados mecanismo de

reclamao e programa de avaliao do grau de satisfao do
cidado
Recolher sugestes do cidado e do destinatrio sobre o servio prestado que serviro de fundamento para elevar o nvel de qualidade de servios, aperfeioar o funcionamento e seus procedimentos a fim de prestar
o servio necessrio ao cidado.

O mecanismo de melhoramento prprio interno carta

de qualidade, certificao do sistema de gesto da qualidade
ISO e optimizao administrativa
A entidade pblica empenha-se, de forma activa, na elevao da
quantidade e qualidade dos servios sociais.

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Projecto da integridade do pessoal

Atravs da divulgao da integridade, manter a integridade e a conduta tica profissional dos funcionrios pblicos, a fim de poderem prestar um servio mais qualificado ao cidado.

(1) Mecanismo de reclamao

O IAS estabeleceu, em 2001, o mecanismo de reclamao que trata
as sugestes, reclamaes e queixas da populao, aceita sempre e de forma activa as propostas dos cidados e ao mesmo tempo estuda e melhora
o funcionamento do mecanismo e o seu procedimento para estimular a
comunicao, intensificar a superviso e melhorar o trabalho. Os cidados podem apresentar as reclamaes ou sugestes atravs de qualquer
subunidade do servio do IAS, ou por via de caixa de opinies, e-mail,
linha especial de gravao durante as 24 horas ou fax. Estes dados so
reunidos, classificados, analisados e tratados pelo pessoal especializado no
prazo definido, a fim de identificar a qualidade, velocidade e continuidade do tratamento. O mecanismo da reclamao tem desempenhado um
papel positivo na melhoria da qualidade de servio e do funcionamento
administrativo do Instituto.

(2) Programa de Avaliao do Grau de Satisfao do Cidado

Conforme a ideologia da optimizao da qualidade do servio pblico com as medidas do governo da RAEM, em 2004, o IAS comeou a
implementar o Programa de Avaliao do Grau de Satisfao do Cidado,
tendo as opinies dos cidados sido recolhidas por meio de inquritos
para avaliar os servios prestados. Os dados reflectem que de um modo
geral, os cidados manifestaram-se satisfeitos com os servios prestados
pelo IAS, e os elogios recebidos pelos trabalhadores demonstram uma
avaliao positiva em geral; as respectivas sugestes desempenham um
papel positivo que serve como ndice na elaborao do melhoramento do
servio. Atravs da avaliao, o Instituto vai gradualmente aperfeioar o
hardware e o software da aco social, melhorar o funcionamento administrativo interno e elevar a eficcia administrativa do funcionrio, do
seguinte modo: estabelecer as novas unidades de aco social e os sistemas
informticos de processamento dos dados, por meio dos quais, conseguiu
responder rapidamente s necessidades do cidado, melhorar o procedimento do trabalho e elevar o nvel e eficincia do servio.

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(3) Carta de qualidade

No sentido de elevar a eficcia do trabalho dos funcionrios pblicos
e o funcionamento administrativo e garantir os servios prestados ao cidado nos horrios mais convenientes e adequados, o Instituto, alm de
intensificar a comunicao entre os departamentos internos, promoveu
o Plano da Carta de Qualidade nas unidades subordinadas, introduzido
em Janeiro de 2001, nas unidades-piloto Departamento de Tratamento e
Reinsero Social e Departamento de Gesto de Licenciamento de Equipamentos Sociais. Hoje em dia, o plano j foi promovido em todas as
unidades do servio do IAS e o nmero dos projectos de servio foi ampliado de 14 para 60 em 2008. O grupo especial da Carta de Qualidade
responsvel por superintender os servios prestados, avaliar regularmente
as normas desses servios e acompanh-las. Todas as unidades do servio
tm que realizar a avaliao e a renovao dos projectos desenvolvidos,
aumentar ou cancelar os projectos conforme a situao real e ao mesmo
tempo elevar o ndice da qualidade de alguns itens. Os projectos que no
atingiram a sua meta, devem ser examinados e melhorados e medidas de
preveno devem ser elaboradas, para tentar atingir realmente as metas.
Nos anos passados, a maioria dos servios atingiram as suas metas, o que
demonstra que os funcionrios do IAS, com o seu esprito e atitude de
melhoria sucessiva, prestaram sempre servios de melhor qualidade aos
cidados. Alm disso, em articulao com a promoo geral de aplicao
da poltica de Reconhecimento da Carta de Qualidade a ser realizada em
2008, em todas as entidades pblicas pelo governo da REAM, o Instituto j comeou activamente a acompanhar os trabalhos respectivos desde
2007, e em Setembro, j Hou apresent o requerimento do Reconhecimento da Carta de Qualidade Comisso de Avaliao.

(4) Certificao do sistema de gesto da qualidade ISO

A Certificao do sistema de gesto da qualidade ISO um sistema
moderno de gesto das empresas, desenvolvido no processo de reforma
da administrao internacional actual, e que foi introduzido em algumas
unidades de servio do IAS em 2004. Na prtica de aplicao das LAG
em 2004, o Complexo de Apoio a Toxicodependentes do IAS promoveu,
a ttulo experimental, a Certificao do sistema de gesto da qualidade
ISO 9001:2000, conseguindo melhorar gradualmente o funcionamento
interno, a eficincia administrativa e o nvel da qualidade do servio e
criar o mecanismo de aperfeioamento contnuo da qualidade do servi-

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o, a fim de assumir responsabilidade, pelos seus actos, de responder s

necessidades de um servio mais qualificado aos cidados. O Complexo
de Apoio a Toxicodependentes conseguiu passar a avaliao e adquiriu
a Certificao do Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001: 2000, em
Outubro de 2005. Durante os trs anos seguintes, foi efectuada a verificao e avaliao da qualidade interna no Complexo de Apoio a Toxicodependentes, garantindo o funcionamento perfeito do sistema de ISO.
Alm disso, a Diviso de Gesto e Licenciamento dos Equipamentos
Sociais, subordinada ao Departamento de Solidariedade Social, comeou
a efectuar trabalhos relativos Certificao do ISO em Junho de 2007,
tendo concludo a avaliao do sistema; actualmente, est a empenhar-se
na criao do sistema e na elaborao do documento e na efectivas e
avaliao do sistema, at meados de 2008, continuando a acompanhar
os trabalhos respeitantes avaliao e ao reconhecimento do ISO e desejando adquirir a certificao com sucesso em 2009.

(5) Projecto de Optimizao do Procedimento Administrativo

O projecto de optimizao do procedimento administrativo foi implementado em 2004, tendo adoptado medidas diferentes conforme os
requerimentos dos diferentes procedimentos administrativos, do seguinte
modo: medidas de reestruturao de procedimentos, modelo de servio
one-stop, etc. O grupo de optimizao administrativa subordinado
comisso de optimizao acompanha o andamento e a situao concreta
de todos os projectos sobre optimizao administrativa conforme com o
procedimento de optimizao administrativa e o seu cronograma, para
garantir a efectuao dos servios de optimizao em todas as unidades
do servio. O Instituto tem o desejo de aps a concluso dos servios de
optimizao, normalizao e padronizao, poder contribuir para atingir
o objectivo de elevar a eficcia administrativa, melhorar o funcionamento
interno, utilizar melhor os recursos humanos a fim de aperfeioar as medidas convenientes ao cidado e aumentar o grau de satisfao do cidado
pelos servios pblicos.

(6) Plano de Gesto da incorruptibilidade

Em articulao com as reformas destinadas a promover a incorruptibilidade e cumprimento fiel das leis do CCAC, o IAS realizou em Abril
de 2005, o trabalho de Plano da Gesto da incorruptibilidade, para que
os funcionrios conheam suficientemente as normas jurdicasa que esto

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sujeitos quando executam servios pblicos. O Instituto formulou em

2006, a Introduo Interna da Incorruptibilidade, dedicando-se promoo da cultura da honestidade do funcionrio pblico e divulgao
do esprito de incorruptibilidade em todas as unidades, a fim de diminuir
o risco de infraco de leis por engano e defender a imagem incorrupta
do Instituto. Em seguida, o IAS e o CCAC assinaram no dia 21 de Setembro de 2007, o protocolo de colaborao, no mbito da realizao do
Plano para uma Gesto de Incorruptibilidade, a ser executado no perodo
de dois anos. O contedo do Plano de 2008 e 2009 inclui: estabelecer o
grupo de planificao global e os grupos dos servios, cumprir os deveres
de troca de informaes, instalar a homepage temtica, elaborar os procedimentos de distribuio dos subsdios, de concesso dos licenciamentos,
de renovao do prazo e de compra de bens e servios, examinar os procedimentos de declarao de recepo de vantagens por parte dos trabalhadores da funo pblica e seus respectivos critrios de tratamento, bem
como examinar o mecanismo de execuo do sistema de Impedimentos.
Todos os projectos sero desenvolvidos e concludos em tempo. Os outros trabalhos a serem desenvolvidos em seguida so: carregar e actualigar
as informaes do website interno, recolher as sugestes dos funcionrios
do Instituto quanto ao trabalho da incorruptibilidade por meio de Internet interno, examinar os procedimentos de distribuio dos subsdios,
da concesso do licenciamento, da renovao do prazo e da aquisio de
bens e servios, melhorar os procedimentos adoptados no relatrio de
recepo de vantagens por parte dos trabalhadores da funo pblica e o
mecanismo eficaz para incrementar o regime de Impedimentos, etc.

2) Outros mecanismos de optimizao do servio

O modelo de regalia social civil-governamental frequentemente
referido pela teoria da regalia social moderna. Considerando que, apesar
de possuir recursos mais ricos, o funcionamento do Governo menos
elstico e vantajoso do que os rgos cveis quanto aos servios por si fornecidos, dada a grandeza da sua estrutura. A vantagem da regalia social
civil consiste em produzir o mximo efeito com recursos escassos, tendo o
Governo de desempenhar o papel de fiscalizador e de coordenador, razo
pela qual o Instituto vem diminuindo nos ltimos anos os seus servios
de abastecimento directo e passando a atribuir a rgos civis a gesto de
instalaes de servio social com a vantagem de cada um se complementar mutuamente. Alm disso, o IAS, para melhorar a qualidade dos ser-

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vios das instalaes de servio social civil por si financiado, tem promovido as medidas de gesto optimizadas, inclusivamente 1) o mecanismo
do aperfeioamento contnuo da qualidade do servio, 2) o mecanismo
contabilstico das instituies financiadas, 3) O sistema de interligao de
informao das instalaes de servio social.

(1) Mecanismo do aperfeioamento da qualidade do servio

Para ajudar as instituies particulares de aco social a elevar o nvel
e o rendimento do servio e a estabelecer um sistema de colaborao mtua, o IAS, em Dezembro de 2005, incumbiu a Universidade Shue Yan
de Hong Kong, como co-organizador, a pesquisar e a estabelecer um mecanismo de aperfeioamento sucessivo da qualidade do servio. Atravs
disso, em articulao com as situaes reais de Macau e a tendncia internacional da reforma da qualidade do servio, instalou um mecanismo
de aperfeioamento contnuo, adequado, que pode ser aplicado aco
social de Macau. O contedo do plano da pesquisa : avaliar e analisar
profundamente o mecanismo de optimizao contnua das instalaes
da aco social financiadas pelo IAS e, ao mesmo tempo, elaborar quatro
programas (gesto da organizao, prestao e fiscalizao do servio,
avaliao do servio, explicao do servio), dez critrios e cinquenta
metas, podendo assim contribuir para melhorar a qualidade geral das instituies da aco social de Macau e criar um mecanismo de melhoria da
administrao e avaliao que servem todas as instituies. O mecanismo
referido ser implementado nas trs unidades do IAS no ltimo trimestre
de 2008, a ttulo experimental e ser promovido oficialmente em 2009
para todo o sector do servio social.

(2) Mecanismo contabilstico das instituies financiadas

Com a finalidade de intensificar a fiscalizao financeira das instituies particulares de servio social apoiadas pelo IAS, tratar melhor o
registo de contabilidade, garantir que os subsdios oferecidos pelo Governo sejam melhor aproveitados e desempenhar o devido papel, o Instituto
incumbiu um escritrio de contabilidade profissional de estabelecer gradualmente, conforme as caracteristicas da rea do servio e as normas de
contabilidade, um mecanismo contabilstico que atende as necessidades
das instituies financiadas. Em final de 2007, o Instituto realizou um
curso de formao de contabilistas, plano-piloto destinado s instituies

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apoiadas pelo IAS, para facilitar a fiscalizao e o acompanhamento e

logo em seguida, elaborou a introduo do preenchimento do formulrio financeiro do mecanismo contabilstico das instituies financiadas.
Durante a poca piloto, o IAS aplica uma poltica relativamente menos
rgida, como intuits de acompanhar e aperfeioar gradualmente a administrao da contabilidade das instituies de aco social.

(3) Sistema de interligao de informao das instituies

de servio social
Com a finalidade de desenvolver melhor o planeamento geral, dominar os dados actualizados dos destinatrios do servio e prever as suas
necessidades, o Instituto incumbiu, em Outubro de 2006, a Confederao da Aco Social de HK de pesquisar o desenvolvimento da tecnologia
informtica do Departamento da Solidariedade Social, com a finalidade
de instalar uma plataforma informtica segura, orientadora e eficaz que
sirva o desenvolvimento dos servios do Instituto. Com os dados recolhidos e analisados, o IAS elaborou uma planta de procedimento de servio
e o programa da funo sistemtica; desde ento, apresentou instrues
sobre a funo e o procedimento de servio do Sistema Informtico, a
ser instalado no futuro, incluindo o seguinte: 1) estrutura sistemtica, 2)
requerimento sistemtico, 3) funo sistemtica 4) funo requerida pelo
usurio, 5) sistema de gateway interface. O servio ser estendido s outras unidades subordinadas ao IAS em 2008. Actualmente, o Instituto j
concluiu a recolha de sugestes dos utentes e informaes relacionadas e
um relatrio de anlise. Os problemas surgidos sero examinados. Prevse que o sistema seja implementado em 2009, nas instituies particulares
de aco social financiadas.

IV. Concluso: concretizao contnua

da ideologia servir melhor a populao
A reforma no se caracteriza apenas por mudana de forma, mas
tambm o que mais importante pela mudana de pensamento que
representa o incio verdadeiro da reforma. A prtica da reforma da Administrao Pblica tem que se manifestar nas vrias concepes governamentais para poder reflectir a firmeza com que o Governo da RAEM
se dedica no melhoramento da Administrao Pblica, alcanando o objectivo de construir uma sociedade harmoniosa. A ideia de servir melhor

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a populao no constitui um tipo de lema ou palavras vagas, mas sim,

deve concretiza-se efectivamente na poltica e servio, consiste em oferecer facilidades sociedade e as cidado comum.
Nos ltimos anos, o desenvolvimento rpido da economia e a mudana vertiginosa da sociedade tm trazido para Macau mltiplas contradies e impactos, o que levou o Governo da RAEM a enfrentar todos
os desafios oriundos de vrios fuadrantes. Perante esta situao nova,
constitui um grande tema de estudo para o Governo da RAEM saber
como ajudar os cidados a habituarem-se s mudanas e a melhorarem a
qualidade da vida em geral.
A caminho da reforma da Administrao Pblica, o Governo da
RAEM assume a sua responsabilidade inalienvel. Como rgo da administrao pblica, o IAS tem o dever e a obrigao de servir os cidados
com toda a sinceridade, melhorar constantemente a qualidade, intensificar a eficincia e o rendimento administrativo a fim de atender s variadas necessidades da sociedade. Alm de uma boa qualidade de trabalho e
bom nvel de servio dos funcionrios pblicos, muito importante uma
colaborao e apoio mtuo entre as diversas instituies pblicas, pela
qual seja possivel melhorar a eficincia do funcionamento dos rgos pblicos em geral.
Sendo um membro do Governo da RAEM, o IAS, por um lado, dedica-se a concretizar a concepo governamental da REAM de servir melhor a populao, promovendo o desenvolvimento do servio social com
uma atitude prtica, por outro, atende de forma mais rpida e eficiente s
necessidades dos cidados, pels melhoramento sucessivo da optimizao e
aperfeioamento da qualidade dos servios.
A aco social d muita importncia ao valor do ser humano. Os
servios pblicos dos diversos sectores da sociedade destacam a ideologia
servir melhor a populao no seu trabalho. No futuro prximo, o IAS
vai persistir, como sempre, em aplicar a concepo governamental servir melhor a populao, continuar a optimizar todos os seus servios,
aprofundar e fortalecer todos os resultados das reformas, empenhar-se em
promover o desenvolvimento do servio social, e oferecer sempre apoio
aos carenciados.