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Normas Tcnicas Srie ISO 9000

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Federao das Indstrias do Estado de Pernambuco

Presidente
Jorge Wicks Crte Real
Departamento Regional do SENAI de Pernambuco
Diretor Regional
Antnio Carlos Maranho de Aguiar
Diretor Tcnico
Uaci Edvaldo Matias
Diretor Administrativo e Financeiro
Heinz Dieter Loges
Ficha Catalogrfica
658.56
S474n

SENAI.DR.PE. Normas Tcnicas Srie ISO 9000.

Recife, SENAI.PE/DITEC/DET, 1998.
1. ISO 9000
2. ISO 9001
3. ISO 9002
4. ISO 9004
5. QUALIDADE
6. QUALIDADE TOTAL
I. Ttulo

Reformulado em Maio/2000.
Direitos autorais de prioridade exclusiva do SENAI. Proibida a reproduo parcial ou total, fora
do Sistema, sem a expressa autorizao do seu Departamento Regional.

SENAI Departamento Regional de Pernambuco

Rua Frei Cassimiro, 88 Santo Amaro
50100-260 - Recife PE
Tel.: (81) 3416-9300
Fax: (81) 3222-3837

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SUMRIO

ISO 9000

05

ISO 9001

05

ISO 9002

05

ISO 9003

06

ISO 9004

07

Gesto da Qualidade

11

Estratgia de Implementao

19

Qualidade Total

20

ISO/TC 176 e a Reviso das Normas Srie 9000

21

Estrutura das Normas

23

Lgica do Sistema ISO 9000

26

Mitos e Realidades da ISO 9000

27

Eficcia dos Sistemas Qualidade ISO 9000

28

Normas Contratuais do Sistema da Qualidade

29

Anexos

30

Bibliografia

31

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ISO 9000

A ISO 9000 esclarece as diferenas e inter-relaes entre os principais

conceitos de qualidade (poltica, sistema, controle, garantia) e estabelece
fatores de seleo para modelos de garantia da qualidade para exigncia
externa. Dentre estes fatores destacam-se:
a) Complexidade;
b) Maturidade do projeto;
c) Complexidade do processo produtivo;
d) Caractersticas do produto;
e) Segurana do produto;
f) Economia
Fornece subsdios para a empresa selecionar e adotar sistemas de qualidade.
Recomenda que a poltica de qualidade seja assumida pela direo da
empresa. Diz ainda que a conquista da qualidade requer participao e
envolvimento de todos os funcionrios. D diretrizes para seleo e uso.

ISO 9001

A ISO 9001 trata apenas de normas contratuais para modelos de garantia da

qualidade em projeto/desenvolvimento, produo, instalao e assistncia
tcnica. Ela especifica requisitos do sistema da qualidade para uso onde um
contrato entre duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor
para projetar e fornecer produtos com o objetivo de prevenir a no
conformidade em todos os estgios, desde o projeto at a assistncia tcnica.
Principais recomendaes:
a) Definir claramente as responsabilidades de cada funcionrio sobre a
qualidade
b) Criar instrumentos para a inspeo, controle e testes nas etapas de
fabricao.
c) Elaborar um manual de qualidade.
d) Criar um cadastro de fornecedores qualificados.
e) Analisar os produtos rejeitados para corrigir defeitos no processo.
5

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ISO 9002

A ISO 9002 trata de normas contratuais para modelos de garantia da qualidade

em produo e instalao. Ela Especifica requisitos de sistemas da qualidade
para uso onde um contrato entre duas partes exige a demonstrao da
capacidade do fornecedor para controlar os processos que determinam a
aceitabilidade do produto fornecido e, portanto, destina-se basicamente
preveno e deteco de qualquer no conformidade durante a produo,
instalao e na implementao de meios para prevenir a sua reincidncia.
Suas Sugestes:
Designar um funcionrio como representante da empresa para assegurar
que os requisitos da norma sejam implantados e mantidos. Esse item
vlido tambm para ISO 9001 e 9003.
Criar equipes de auditores internos para avaliar periodicamente as etapas
da produo. Pode ser aplicado tambm na ISO 9001.

ISO 9003

A ISO 9003 trata de normas conceituais para modelos de garantia da

qualidade em inspeo e ensaio finais e aplicvel em situaes contratuais
quando a conformidade do produto aos requisitos especificados pode ser
obtida pela demonstrao adequada de determinadas capacidades do
fornecedor para a inspeo e ensaios efetuados no produto fornecido.
Recomendaes:
Manter equipamentos de aferio, medio e inspeo ao longo do
processo de produo. Serve tambm para ISO 9001 e 9002.
Comprovar as inspees com selos, etiquetas, rtulos ou cartes. Vale
tambm para ISO 9001 e 9002.

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ISO 9004

Finalmente a ISO 9004 traa diretrizes para desenvolvimento e implementao

de sistemas de gesto da qualidade e objetiva permitir, de maneira geral, que
uma empresa possa adotar, com critrio, uma poltica de qualidade
consentnea com o mercado, com a natureza do produto, com a caracterstica
dos processos de produo envolvidos e as necessidades do consumidor. D
indicaes para a estrutura de um sistema de qualidade, com definio das
responsabilidades, os recursos e pessoal necessrio e os procedimentos. A
norma assume uma perspectiva global do chamado ciclo da qualidade e
envolve todas as atividades relativas qualidade de um produto ou servio,
desde o marketing e a pesquisa do mercado, passando pela engenharia de
projeto e a produo propriamente dita at a assistncia tcnica e
manuteno, incluindo mesmo a disposio aps uso. No descuida das reas
de vendas, distribuio, embalagem e armazenamento e serve de roteiro
bsico para as empresas dos diversos segmentos industriais, A norma no
explica como implantar os sistemas. Essa tarefa cabe empresa.
Comentrios: 1
1. Estas Normas so:
Referncia para a Certificao do Sistema Qualidade em nvel nacional e
internacional.
Harmonizao do Sistema da Qualidade.

Dificuldades Encontradas na Implantao: Como Venc-las

Conscientizao. Cada um tem uma idia diferente: Sempre trabalhamos
assim, por que modificar?
Cada um v o SGQ como coisa muito particular, como se no fosse de
todos.

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A ISO 9000 PROPORCIONA

Passaporte para a exportao
Competitividade
Proteo, responsabilidade civil (Cdigo do Consumidor)
Caminho para a sobrevivncia
Engajamento da alta administrao = Poltica da Qualidade
Devem-se procurar os custos e no os culpados
Custo de Preveno e Avaliao: INVESTIMENTOS
Custo de Falhas - Internas - Externas = Perdas

ESTRUTURA DA ISO SRIE 9000

A ISO tem 7 funes, 8 atividades e 5 procedimentos
Funes:
Responsabilidade da Administrao
Sistema de Qualidade
Anlise crtica do contrato
Ao corretiva e preventiva
Auditorias internas da qualidade
Treinamento
Assistncia Tcnica
Atividades:
Controle de Documentos
Ajuste
Controle de Processo
Manuseio (armazenamento, embalagem, expedio)
Tcnicas estatsticas
Controle de Produo
Controle de Materiais
Segurana e responsabilidade civil pelo fato do produto

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Procedimentos:
Consideraes sobre custos relacionados com a qualidade
Qualidade na especificao e projeto
Qualidade na aquisio (compras)
No conformidade (controle de produto no conforme)
Registros da Qualidade
Quando as normas foram estruturadas, alguns elementos do sistema da
qualidade foram agrupados em trs modelos bsicos baseados na capacidade
funcional e organizacional requerida de um fornecedor de um produto ou
servio.

a) ISO 9001: para ser utilizada quando a conformidade em relao a

requisitos especficos precisar ser assegurada pelo fornecedor durante
diferentes estgios, o que pode incluir os aspectos de
projeto/desenvolvimento, produo, instalao e servios.
b) ISO 9002: para utilizao quando a conformidade em relao a
requisitos especficos tiver que ser assegurada pelo fornecedor durante
os estgios de produo, instalao e servios.
c) ISO 9003: para utilizao quando a conformidade em relao a
requisitos especficos tiver que ser assegurada pelo fornecedor
unicamente na inspeo e ensaio final.

MTODO DE SELEO
Existem trs opes no procedimento de seleo, que so baseadas em uma
considerao sistemtica de fatores, com a devida ateno ao aspecto
econmico.
Alm dos critrios funcionais apresentados na tabela acima, os seis aspectos
enumerados a seguir so considerados fundamentais na seleo do modelo
apropriado de um produto ou servio.
possvel em uma operao que envolvia vrias unidades fabris selecionar
modelos para cada uma dessas unidades e, pelo menos na teoria, factvel
ter-se diferentes segmentos dentro da unidade fabril que se adaptem a
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modelos especficos. Essa idia desaconselhada pelo autor por ser

potencialmente confusa e levar a interpretaes errneas. A mensagem da
qualidade seria gravemente ameaada por essa abordagem.

ASPECTOS DA SELEO DOS NVEIS DA ISO 9000 (ISO 9000-1)

1. Complexidade do processo de projeto: Este aspecto trata da dificuldade
na concepo de novos produtos e processos de apoio e da produo, se
requeridos, alm da concepo de novos servios.
2. Maturidade e estabilidade de projeto: Este aspecto aborda at que ponto
o projeto conhecido e demonstrado/testado, atravs da verificao de
desempenho e da experincia de campo.
3. Complexidade do processo de produo: Este aspecto trata das
consideraes relativas produtividade, a saber:
a . disponibilidade de processos testados de produo;
b. necessidade de desenvolvimento de novos processos;
c. nmero e variedade de processos requeridos;
d. impacto do processo sobre o desempenho do produto ou servio;
e. necessidade de controle de processo.
4. Caracterstica do produto ou servio: Este aspecto lida com a
complexidade do produto ou servio, o nmero de caractersticas
interrelacionadas e o carter crtico de cada caracterstica em relao ao
desempenho.
5. Segurana do produto ou servio: Este aspecto analisa o risco de
ocorrncia de falhas e suas conseqncias. No campo nuclear e em outras
reas da indstria nas quais a segurana um fator sensvel, tal aspecto
primordial e sobrepuja todos os demais.
6. Economia: Este aspecto trata dos custos econmicos, tanto do fornecedor
como do cliente, dos aspectos j mencionados avaliados em relao aos
custos decorrentes de no-conformidades no produto ou servio.

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OS CLIENTES SELECIONAM OS NVEIS DA ISO 9000

As normas ISO 9001, 9002 e 9003 so normas voltadas para contratos de
compra; com base nelas, a empresa ou empresas que estejam em processo
de aquisio podem estabelecer seus prprios requisitos como parte da ordem
de compra, reduzindo o processo de seleo conformidade.
Nossa concluso, portanto, deve-se basear na compreenso das expectativas
do cliente e nas consideraes internas.
Quando a seleo do modelo for definida, os manuais e prticas podem ser
finalizados e a auditoria interna pode ser iniciada.

GESTO DA QUALIDADE

Como todas as atividades que oferecem vantagens, os sistemas da qualidade

no acontecem por acaso. Para serem bem sucedidos, devem ser planejados,
gerenciados e implementados com rigor.
Gesto da qualidade - o gerenciamento de todas as funes e atividades
necessrias para determinar e atingir a qualidade.
A gesto da qualidade o aspecto da funo gerencial
que determina e implementa a poltica da qualidade.
A gesto da qualidade faz parte da gesto geral da organizao. Inclui a
definio da poltica da qualidade, o estabelecimento, organizao e
implementao do sistema da qualidade e o monitoramento da eficcia do
sistema atravs do controle da qualidade e de revises e auditorias regulares.
A gesto da qualidade de responsabilidade de todos os nveis gerenciais,
mas deve ser comandada pela alta administrao.

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A Gesto Rigorosa de Sistemas da Qualidade Inclui:

a . a definio e documentao da poltica da qualidade;
b. o estabelecimento e documentao dos objetivos concernentes aos
elementos-chave da qualidade (adequao ao uso, desempenho,
segurana, confiabilidade, etc.).
c. o clculo e a avaliao dos custos da qualidade;
d. o desenvolvimento, estabelecimento, implementao e documentao do
sistema da qualidade;
e. o gerenciamento do sistema da qualidade e procedimentos de auditoria
peridicos com a finalidade de assegurar o atendimento aos requisitos da
qualidade.
O PAPEL DA GERNCIA
A organizao voltada para a qualidade e para sua melhoria tarefa da maior
importncia e est a cargo da gerncia.
A organizao para melhoria da qualidade identifica oportunidades para
aprimoramento da qualidade, seja verticalmente, na hierarquia organizacional,
seja horizontalmente, nos processos que ultrapassam os limites da empresa.
Dentro da hierarquia organizacional, as responsabilidades pela melhoria da
qualidade incluem:
os processos gerenciais da organizao, definio da viso, da poltica da
qualidade e da misso da organizao, esclarecendo papis e
responsabilidades, adquirindo e alocando recursos, garantindo educao e
treinamento, planejamento estratgico e reconhecimento;
os processos operacionais da organizao;
a mensurao e rastreamento da reduo nas perdas da qualidade;
o processo de apoio administrativo, tais como atividades de escritrio,
oramento e compras;
a criao e manuteno de um ambiente que possibilite e encarregue todos
os membros da organizao de melhorar continuamente a qualidade.

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MENSURAO DAS MELHORIAS NA QUALIDADE

Deve ser desenvolvido um sistema de mensurao objetivo visando
identificar e diagnosticar oportunidades de melhoria;
medir os resultados das atividades de melhoria da qualidade.
Todas as unidades, departamentos, funes, enfim, todos os nveis
organizacionais devem ser includos.
A mensurao deve-se aplicar s perdas na qualidade associadas a:
satisfao do cliente, que pode-se basear em levantamentos de
informaes (clientes, produtos e servios, registros, etc.), vendas e
pessoal da rea de servios, alm das reclamaes e reivindicaes
dos clientes;
eficincia do processo, que pode ter como base a utilizao de
mo-de-obra, capital e materiais, a seleo, reparo, reajuste de
produtos/resultados finais de processo insatisfatrios, bem como o
tempo de espera e desempenho de entrega;
perdas na qualidade de vida, que podem-se basear na
incapacidade de reconhecer os danos potenciais causados ao ser
humano pela poluio e emisso de resduos industriais, dentre
outros.
Os resultados da mensurao devem ser comparados linha de base do
desempenho anterior, alm de se atingir metas numericamente definidas.
Os resultados da mensurao devem ser relatados e revisados como uma
parte integrada da contabilidade da gerncia e do sistema de controle da
organizao. Os membros que participam da equipe devem ser informados
acerca dos resultados.

DESIGNAO DE UM COORDENADOR DE TQM/ISO OU GERENTE DE

QUALIDADE
essencial designar uma pessoa que fique responsvel pela coordenao.
Esse trabalho pode no requerer uma funo de horrio integral, dependendo
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do tamanho da empresa e de seu grau de sofisticao. Durante o processo de

implementao com durao de 2 (dois) anos, o coordenador/gerente deve ser
capaz de dedicar pelo menos 60/70% de seu tempo ao projeto e consider-lo
como sua responsabilidade principal. Empresas com quadro e pessoal superior
a 100 (cem) pessoas devem designar uma pessoa que se dedique em tempo
integral implementao do TQM.
Uma abordagem organizada das normas exigir compreenso do conceito de
Gesto da Qualidade e uma abordagem estruturada da documentao e
auditoria da qualidade.
O coordenador/gerente pode tambm atuar como auditor interno da qualidade,
bem como representante da empresa junto ao organismo certificador.
O desenvolvimento do Manual da Qualidade e outros documentos da
qualidade (freqentemente citados como documentao secundria) tarefa
da maior importncia para obteno da certificao pela ISO 9000.
O Manual da Qualidade requisito obrigatrio para cumprimento das normas
da ISO 9000. Uma ateno especial durante seu desenvolvimento render
grandes dividendos.

RUMO AO PRIMEIRO MUNDO

O que a empresa pode ganhar com a adoo de normas da qualidade:
Aceitao mais fcil no mercado externo, principalmente da comunidade
europia.
Mais confiana e credibilidade junto aos clientes.
Identificao de falhas e erros no processo de produo.
Facilidade nas vendas.
Reduo de custos, com eliminao de retrabalho, perdas, desperdcios e
inspees.
Comentrios

Produto com a marca CEE e ISO 9000: isentos de controle.

1.635 empresas no Brasil certificadas com base na ISO 9000.
Argentina: 263
Uruguai: 21
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Na Inglaterra: 12.000
Na Espanha: 400
Engenheiros de Qualidade no Brasil: 600
Na Coria do Sul: 20.000

Na Prtica
Envolvimento dos Operrios na Avaliao da Qualidade: Relatrio de no
conformidade
Qualquer problema registrado
O problema vai para uma comisso de aes imediatas formadas pelos
chefes de produo
Soluo rpida
Aes corretivas
O Brasil vai premiar as empresas que se destacarem pela Qualidade.
Esse prmio j existe no Japo e nos EUA.
Na lista: Brastemp
Alpargatas
Mangel
Metal Leve
Motorolo
Shell
GM

TPICOS PARA AVALIAO

1. Organizao
2. Planejamento da Qualidade
3. Procedimentos de Controle da Qualidade
4. Controle das Especificaes da Qualidade
5. Controle de Documentos
6. Requisitos de Compra
7. Recebimento e Inspeo de Materiais
8. Controle dos Equipamentos de Medio, Inspeo e Testes
9. Controle na Fabricao
10. Controle dos Processos Especiais
11. Inspeo Final
12. Materiais no Conformes
13. Aes Corretivas
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14. Manuseio, Embalagem, Estocagem e Expedio

15. Identificao e Rastreabilidade
16. Registros da Qualidade
17. Tcnicas de Controle Estatstico do Processo
18. Auditorias da Qualidade
19. Assistncia Tcnica
20. Custos da Qualidade
21. Programas de Treinamento
Exemplo de Avaliao do Tpico Organizao
A empresa deve organizar-se de uma forma claramente voltada
Qualidade, criando um rgo com recursos humanos
competentes, instalaes e equipamentos suficientes
preventivamente, com eficincia, em todos setores, de forma a
produto final isento de defeito.

Garantia da
tecnicamente
para atuar
assegurar um

A organizao e respectivo organograma, funes e responsabilidades da

Garantia da Qualidade devem estar claramente definidos, no MANUAL DE
GARANTIA DA QUALIDADE, detalhando a posio do CONTROLE DE
QUALIDADE em relao aos demais departamentos, bem como mostrando as
reas de sua atuao, superviso e quantidade de pessoas. Ambos devem ser
mantidos atualizados e oficializados.

SISTEMA DE PONTUAO DOS ITENS

O sistema de pontuao dos itens permite a utilizao de 5 notas, ou seja:
NOTA

FATO OBSERVADO

00

No existente

02

Implementao muito preliminar requerendo melhoria considervel.

05

Aceitvel, atende parcialmente ao item.

08

Bom planejamento, implementao prxima do completo.

10

Excelente, item totalmente implementado.

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SISTEMA DE CLASSIFICAO
Em funo de um ndice de Qualidade obtido na avaliao, cada empresa
classificada conforme tabela abaixo:

IQ
91 a 100

LAUDO
timo

DESCRIO
O sistema da Qualidade bem estruturado, com
procedimentos, controles e registros satisfatrios.

81 a 90

Bom

O sistema da Qualidade estruturado, porm, admite

melhorias.

71 a 80

Regular

sistema

Qualidade

no

suficiente.

Requer

implementao de melhorias significativas.

Abaixo

Fraco

O sistema Qualidade no aceitvel

O QUE QUALIDADE?
Em primeiro lugar necessrio definir o conceito de QUALIDADE.
QUALIDADE uma nova postura gerencial, que est presente em todas as
reas da empresa, na administrao, na produo e nas vendas.
principalmente direcionar a empresa para o cliente externo
QUALIDADE no auto-padro. fabricar o mesmo produto, que vocs j
fabricam, uma roupa de algodo simples, um copo de vidro, uma sandlia de
plstico, mas de modo competitivo sem desperdcio e de acordo com os
desejos de sua clientela.
ECONOMIA - CONSIDERAES SOBRE OS CUSTOS DA QUALIDADE
A gesto da qualidade ocupa-se da economia do sistema, da efetiva
minimizao dos custos atravs da obteno de um equilbrio timo entre os
custos de preveno, avaliao e falhas.

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A mensurao e o relato dos custos da qualidade podem fornecer os meios

para identificao de atividades ineficientes, oportunizando o incio de
atividades de melhoria interna. Atravs de um relatrio das atividades do
sistema da qualidade em termos financeiros, a gerncia recebe os resultados
de todos os departamentos em uma linguagem comercial comum.
A gesto da qualidade tambm se concentra na satisfao do cliente em
relao ao sistema, incluindo a abrangncia com que o pacote total atende s
expectativas do cliente em termos de qualidade, confiabilidade e pontualidade
na entrega do produto ou servio oferecido.
A gesto da qualidade procura antecipar todas as falhas e equvocos em
potencial, colocando em prtica os sistemas e procedimentos necessrios para
evitar a ocorrncia daqueles.
A Qualidade atingida atravs:
da determinao dos requisitos exatos do cliente;
da garantia de que esto disponveis todos os recursos, instalaes e
habilidades necessrios para atendimento aos requisitos do cliente;
do planejamento, documentao e implementao dos procedimentos
gerenciais voltados para a garantia de que os requisitos do cliente esto
sendo atendidos, de forma consistente;
da garantia de que a equipe da empresa receba treinamento, educao,
instrues de trabalho, superviso, liderana, motivao e recursos visando
capacit-los para a execuo correta da tarefa, logo da primeira vez;
da garantia de que todas as atividades - da produo e de apoio - , ligadas
operao da empresa, no apenas aquelas restritas ao trabalho de
processamento, estejam sendo desenvolvidas corretamente;
da garantia de que, quando as coisas derem errado, sejam tomadas aes
corretivas eficazes, visando evitar a repetio do problema;
da realizao de revises e auditorias regulares dos sistemas de
gerenciamento e processos de trabalho;

18

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do comprometimento total e organizado da gerncia superior com a

satisfao dos requisitos e expectativas do cliente;
da melhoria contnua e permanente atravs da aplicao de mtodos
cientficos e do envolvimento dos funcionrios.

ESTRATGIA DE IMPLEMENTAO

A Gesto pela Qualidade Total (TQM) requer uma mentalidade de

comprometimento por parte de toda a organizao, com vistas consecuo
de seu objetivo maior, qual seja, a completa satisfao do cliente. No h
meios de atingir-se a mxima satisfao daquele sem que levemos em conta,
tambm, as necessidades dos clientes internos.
O objetivo secundrio, porm inseparvel, do TQM reduzir o desperdcio e os
custos desnecessrios durante todo o ciclo produtivo. Tal noo faz parte do
esprito da famlia ISO 9000.
As normas da srie ISO 9000 esto sob permanente reviso. As edies mais
recentes (1994) refletem modificaes significativas nas normas.
A abordagem empresarial da qualidade no faz parte dos requisitos contratuais
includos nas normas ISO 9001, 9002 e 9003. Embora a aplicao de qualquer
uma das tcnicas bsicas ou avanadas disposio da indstria possibilite
um incremento melhoria, seu potencial integral s poder ser realizado, se
essas tcnicas forem aplicadas e coordenadas dentro de um quadro
estruturado. Isso requer a sua organizao e incorporao ao planejamento
empresarial, bem como a mensurao da melhoria da qualidade.
A discusso acerca das normas tomar como base a ltima verso da famlia
ISO 9000.

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QUALIDADE TOTAL

Qualidade Total sinal de progresso.

A QUALIDADE TOTAL faz parte das economias mais desenvolvidas do
mundo. Foi a sada para o Japo e prioridade hoje em pases como os
Estados Unidos, Alemanha, Frana e vrios outros. exigncia do consumidor
e obrigao de quem produz.
No Brasil, vrias empresas j adotaram a Qualidade Total, independentemente
do seu porte ou setor.
Com a abertura econmica, os produtos importados j disputam a preferncia
do consumidor interno, hoje consciente de seu direito a produtos e servios
perfeitos.
O QUE GESTO DA QUALIDADE
Todas as atividades da empresa que determinam a poltica da qualidade, os
objetivos e as responsabilidades, e os implementam por meios como,
planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade dentro do sistema da
qualidade.

20

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ISO/TC 176 E A REVISO DAS NORMAS SRIE 9000

Geraldo Takeo Nawa, analista da Abinee e diretor do CB-25

ISO - International Organization for Standardization (Organizao Internacional
para Normalizao), uma federao mundial atualmente composta pelos
organismos nacionais de normalizao de cada pas membro. O Brasil
representado pela ABNT - Associao Brasileira de Normas tcnicas. A ISO
comeou a funcionar oficialmente em 23/02/1947, com sua sede em GenebraSua. Tem por objetivo promover o desenvolvimento da normalizao e de
atividades mundiais relacionadas, com vistas a facilitar o comrcio
internacional de bens e servios, bem como desenvolver cooperao na esfera
de atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica. Os trabalhos
tcnicos so desenvolvidos nos TC- Technical Committees (Comits Tcnico)
e os trabalhos relativos qualidade esto a cargo do TC 176 Gesto
Qualidade e Garantia da Qualidade. O TC 176 responsvel pela
normalizao no campo de gesto da qualidade, incluindo sistemas da
qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte, bem como
responsvel por fornecer diretrizes sobre seleo e uso destas normas. Ao
final de 1993, 65 membros faziam parte deste TC, divididos nas seguintes
categorias: 48 membros participantes (com direito a voto), incluso aqui o Brasil;
17 membros observadores (sem direito a voto).
No Brasil o organismo correspondente ao TC 176 o CB-25, Comit Brasileiro
da Qualidade. A estrutura organizacional do CB-25 simtrica quela do TC
176 at o nvel de WG-Working Group (Grupo de Trabalho). O trabalho
desenvolvido pelo CB-25, no binio 1992/1993, foi pautado em quatro projetos,
a saber: Projeto 1 - Produo das normas brasileiras correspondentes s
normas ISO 9000 e 10000 j publicadas - Resultado: foram publicadas e
colocadas disposio do pblico 11 normas e 18 guias - Vide box; Projeto 2 Participao nos trabalhos da ISO/TC 176 - Resultado: o CB-25 participou nas
reunies do TC 176 e do CASCO, Committee on Conformity Assessment
(Comit para Avaliao da Conformidade) implicando em 22 viagens ao
exterior; Projeto 3 - Apoio Tcnico s negociaes do Mercosul - Resultado:
Participao do CB-25 em todas as reunies preparatrias e nas realizadas
com os pases-membros, em que um total de 14 encontros; Projeto 4 Disseminao das normas sistmicas da qualidade - Resultado: colocar
disposio do pblico cinco publicaes do informativo CB-25 Notcias,
21

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artigos, livros tcnicos e informaes sobre qualidade. Organizou quatro

seminrios com especialistas estrangeiros, dois workshops e participou,
proferindo palestras, em vrios congressos, seminrios e cursos organizados
por outras entidades.
Com o Objetivo de preparar um plano estratgico abordando a arquitetura,
numerao e implementao da srie ISO 9000 o TC 176 constituiu uma fora
tarefa. O relatrio da fora tarefa tornou-se conhecido como Viso 2000,
tendo sido adotado pelo TC 176, em sua reunio de Interlaken - Sua em
1990, e pode ser resumido em quatro sees principais como segue:
O mbito da proposta - as normas da srie ISO 9000; tendncias globais; os
pontos crticos.
Conceitos bsicos econmicos/industriais.

categorias

genricas

de

produto,

setores

Anlise de mercado - evitando proliferao; segmentando mercados.

Viso 2000 - migrao para oferta de produtos envolvendo diversas categorias
genricas de produto; implicaes para a normalizao; recomendaes para
implementao.
Conforme o documento, a viso do TC 176 para o ano 2000 uma nica
norma de gesto da qualidade, a ISO 9004 atualizada (incluindo novos tpicos
que sejam adequados), e uma norma de requisitos de garantia da qualidade
externa, a ISO 9001 atualizada, amarradas por uma norma guia ISO 9000.
Haver um alto grau de semelhana nos conceitos e na arquitetura da ISO
9004 e ISO 9000. Os requisitos da ISO 9001 continuariam a se basear na
seleo de elementos da ISO 9004. Normas suplementares que tragam
diretrizes mais amplas podem ser fornecidas pelo TC 176, se necessrio.
Ainda podem ser necessrios muitos modelos de garantia da qualidade
externa, de acordo com critrios de complexidade, tal como agora so
exemplificados pela ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. De acordo com as
Diretrizes da ISO as suas normas devem ser confirmadas ou revisadas a
intervalos de no mximo cinco anos. O TC 176 adotou uma estratgia de duas
fases para satisfazer a necessidade de reviso da srie ISO 9000. A primeira
fase consiste em encontrar um meio-termo, de acordo com as necessidades,
sem maiores alteraes na arquitetura ou numerao. A segunda fase a
implementao da Viso 2000.

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ESTRUTURA DAS NORMAS

8402 - Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade - Terminologia.

Define os termos fundamentais bsicos relativos aos conceitos da qualidade
aplicveis a todas as reas para elaborao e utilizao de normas sobre
qualidade e para entendimento mtuo nas comunicaes nacionais e
internacionais.
9000/1 - Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade Diretrizes para Seleo e Uso.
Serve para esclarecer os principais conceitos relativos qualidade e as
distines e inter-relaes entre eles e fornece diretrizes para seleo e uso da
famlia ISSO 9000.
9000/2 - Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade Diretrizes Gerais para Aplicao das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR
ISO 9003.
Fornece diretrizes para aplicao das normas NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e
NBR 9003.
9000/3 - Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade Diretrizes para aplicao da NBR ISO 9001 ao Desenvolvimento,
Fornecimento e Manuteno de SOFTWARE.
Define diretrizes para facilitar a aplicao da NBR 19001 a organizao que
desenvolve, fornece e mantm software.
9000/4 - Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade - Guia
para Gesto do Programa de Dependabilidade.
Fornece orientaes para gesto de um programa de dependabilidade (termo
coletivo usado para descrever o desempenho quanto disponibilidade e seus
fatores de influncia, confiabilidade, mantenabilidade e logstica de
manuteno).

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Ela cobre aspectos essenciais de um amplo programa de dependabilidade

para o planejamento, organizao, direo e controle de gesto, ela diz
respeito ao qu, por qu, quando e como deve ser feito, mas no especfica
quanto a quem deve faz-lo e onde, uma vez que as organizaes e projetos
podem variar amplamente.
9001 - Sistemas da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em
Projeto, Desenvolvimento, Produo, instalao e Assistncia Tcnica.
Especifica requisitos de sistema da qualidad, para uso onde a capacidade do
fornecedor para projetor e fornecer produtos conforme necessita ser
demonstrada.
9002 - Sistemas da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em
Produo e Instalao.
Especifica requisitos de sistemas da qualidade para uso onde a capacidade do
fornecedor em fornecer produtos conforme a um projeto deve ser
demonstrada.
9003 - Sistemas da Qualidade - Modelo em Inspeo e Ensaios.
Especifica requisitos de sistemas da qualidade para uso onde a capacidade do
fornecedor em detectar e controlar a disposio de qualquer produto no
conforme, durante inspeo e ensaios finais, deve ser demonstrada.
9004/1 - Gesto da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Diretrizes.
Fornece orientaes sobre gesto da qualidade e elementos do sistema da
qualidade
9004/2 - Gesto da Qualidade e Elementos dos Sistemas da Qualidade Diretrizes para Servios.
Fornece uma viso geral, abrangente, sobre um sistema da qualidade
especificadamente em servios.
9004/3 - Gesto da Qualidade Elementos dos Sistemas da QualidadeDiretrizes para Materiais Processados.

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Fornece orientaes para aplicao de gesto da qualidade em materiais

processados (produtos finais ou intermedirios, preparados atravs de
transformaes, constitudos de slidos, lquidos ou gases ou combinaes
destes.
(Normalmente so fornecidos a granel, por exemplo, atravs de produtos,
tambores, sacos, tanques ou latas).
9004/4 - Gesto da Qualidade e Elementos dos Sistemas da Qualidade Diretrizes para Melhoria da Qualidade.
Fornece um conjunto de diretrizes de gesto combinado s implementao da
melhoria contnua da qualidade numa organizao.
10011/1 - Diretrizes para Auditoria de Sistemas da Qualidade - Auditoria.
Estabelece princpios bsicos, critrios e prticas de uma auditoria e fornece
diretrizes para instituir, planejar, executar e documentar as auditorias de
sistemas da qualidade.
10011/2 - Diretrizes para Auditoria de Sistemas da Qualidade - Critrios
para Qualidade de Auditorias de Sistemas da Qualidade.
Fornece orientaes sobre os critrios para qualificao de auditores.
10011/3 - Diretrizes Auditoria de Sistemas da Qualidade - Gesto de
Programas de Auditoria.
Fornece as diretrizes bsicas para gerenciar os programas de auditoria de
sistemas da qualidade.
10012/1 - Requisitos de Garantia da Qualidade para Equipamentos de
Medio - Parte 1: Sistema de Comprovao Metrolgica para
Equipamento de Medio.
Contm requisitos de garantia da qualidade para um fornecedor assegurar que
medies sejam realizadas com exatido pretendida, bem como orientaes
quanto implementao destes.

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LGICA DO SISTEMA ISO 9000

Fundamentalmente, ISO Srie 9000 tem por objetivo:

O Controle da qualidade pela garantia da conformidade s especificaes
estabelecidas.
Conformidade quer dizer:
Reduzir, eliminar as no concordncias e mais ainda, prevenir as deficincias
em
matria de qualidade.
Deste objetivo resulta uma lgica que se traduz nas normas atravs de uma
lgica de elementos de aes:
Definio clara e documentada das especificaes,
Definio clara e documentada dos procedimentos,
Controle e acompanhamento das no conformidades,
Correo efetiva das no conformidades,
Registro ou descrio das atividades,
Avaliao e melhoria do sistema.

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MITOS E REALIDADES DA ISO 9000

No garante necessariamente um produto/servio de qualidade superior. A

Norma garante uma constncia e a conformidade s especificaes
estabelecidas. Ela no define o nvel de qualidade a ser atingido.

possvel que uma empresa fornecedora de produto/servio de menor

qualidade seja credenciada pela ISO 9000.

Por isso no garante, tambm, a qualidade de um mesmo produto/servio

por duas empresas credenciadas pela ISO 9000.

A Certificao est baseada na avaliao feita sobre a observncia, aplicao

e respeito dos procedimentos definidos pelo sistema qualidade de acordo com
a norma. Ela no julga e, por outro lado no seu papel, a qualidade, o
contedo, a pertinncia ou a eficcia dos procedimentos definidos e praticados
pelo sistema qualidade.

O risco possvel degenerar num sistema pesado e burocrtico.

Todavia, seja qual for o caso, o produto/servio em questo est destinado

a melhorar, porque os elementos do sistema qualidade definido e
implementado conforme a ISO 9000, juntamente com as medidas de ao
corretiva prescritas pela norma, prope referida empresa eliminar os
defeitos de seu produto/servio e melhor-los.

A importncia dada aos procedimentos na ISO 9000 no um empecilho

iniciativa, inovao e ao desenvolvimento de novos produtos/servios, nem
mesmo a faculdade de fornecer servios sob medida.

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EFICCIA DO SISTEMA QUALIDADE ISO 9000

Reduo das no conformidades

Resposta s necessidades e expectativas dos clientes.

Identificao muito acima das no conformidades no processo de

produo.
Permite a interveno muito rpida das medidas corretivas.

Reduo da variabilidade dos procedimentos.

Fornece a constncia na produo e no produto final.

Avaliao externa (cliente/fornecedor) e objetiva da organizao qualidade.

Elemento motivador para melhoria do produto e do servio.

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NORMAS CONTRATUAIS DO SISTEMA DA QUALIDADE

ISO-9001: Modelo para Confiana na Qualidade, no ISO-9002: Modelo para Confiana na ISO-9003:
Modelo
para
Projeto/Desenvolvimento, Produo, Instalao e Qualidade na Produo, Instalao e Confiana na Qualidade, na
Servio Ps-Venda.
Servio Ps-venda na ISSO
Inspeo e Testes Finais.
Normas de Gesto e Elementos do Sistema da Qualidade
Normas de Gesto e Confiana na Qualidade
ISO-9000-1: Diretrizes para Seleo e Uso
ISO-9004-1: Diretrizes
ISO-9000-2: Diretrizes para Implementao das ISO 9001,9002 e ISO-9004-2: Diretrizes para Servios
9003
ISO-9000-3: Diretrizes para Aplicao da ISO 9001, para o ISO-9004-3: Diretrizes para Materiais Processados
Desenvolvimento, Fornecimento e Manuteno de Software
ISO-9004-4: Diretrizes para o Melhoramento da Qualidade
ISO-9004-5: Diretrizes para o Gerenciamento do Projeto
ISO9004-4: Diretrizes para o Gerenciamento do Programa da ISO-9004-6: Diretrizes para os Planos da Qualidade
Dependabilidade
ISO-9004-7: Diretrizes para o Gerenciamento da
Configurao
ISO-10011-1: Auditoria
ISO-10011-2: Critrios de Qualificao para Auditores de Sistema da Qualidade
Diretrizes para Auditoria do Sistema da ISO-1012-1: Sistema de Confirmao Metrolgica para Equipamentos de Medio
Qualidade
ISO-10012-2: Confiana na Qualidade
ISO-10013: Diretrizes para Desenvolvimento de Manuais da Qualidade
ISO-10014: Diretrizes sobre Efeitos Econmicos da Qualidade
isso-10015: Diretrizes para Educao e Treinamento contnuo da Qualidade e Tcnicas Estatsticas aplicadas Srie ISSO-9000
ISO-10016: Diretrizes para Registros de Inspeo e Teste
ISO-8402-1: Vocabulrio da Qualidade

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ANEXO

Tabela de Correspondncia entre os Elementos do Sistema da

Qualidade
Item (Sub
item)
NB 9004
4
5
5.4
6
7
8
9
10
11
11.2
11.7
12
13
14
15
16
16.2
17
17.3
18
19
20

Item correspondente
(sub item) nmeros na
NB 9001 NB 9002 NB 9003

Ttulo

Responsabilidade da Administrao
Princpios do sistema da qualidade
Auditoria do sistema da qualidade (interna)
Economia
consideraes
sobre
custos
relacionados com a qualidade.
Qualidade em Marketing (Anlise crtica do
contrato).
Qualidade na especificao e projeto (controle do
projeto).
Qualidade na aquisio (compras).
Qualidade na produo (Controle de processo).
Controle de produo
Controle rastreabilidade de materiais (identificao
e rastreabilidade de produto).
Controle do estado de verificao (situao da
inspeo e ensaio
Verificao de produto (Inspeo e ensaios).
Controle de equipamento de medio e ensaios
(equipamento de inspeo, medio e ensaios)
No conformidade (Controle de produto no
conforme).
Ao corretiva
Funes de manuseio e ps produo (Manuseio,
armazenamento, embalagem e expedio).
Servios ps venda.
Documentao e registros da qualidade (controle
de documentos).
Registros da qualidade
Pessoal (treinamento).
Segurana e responsabilidade civil pelo fato do
produto.
Uso de mtodo estatstico (tcnicas estatsticas).
Produtos fornecidos pelo comprador

Legenda:
Requisito pleno
Menos rigoroso que na NB 9002
Elemento ausente

30

4.1
4.2

4.1
4.2

4.17

4.16

4.3

4.3

4.1
4.2

4.4
4.6

4.5

4.9
4.9

4.8
4.8

4.8

4.7

4.4

4.12

4.11

4.76

4.10

4.9

4.5

4.11

4.10

4.6

4.13

4.12

4.8

4.14

4.13

4.15

4.14

4.9

4.5

4.4

4.3

4.16
4.18

4.15
4.17

4.10
4.11

4.20
4.7

4.18
4.6

4.12

4.19

SENAI-PE

BIBLIOGRAFIA

UMEDA, Masao. ISO E TQC - O Caminho em busca de G.Q.T. Fundao

Cristiani Otoni, 1996 - viii, 58 p.
CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. ISO 9000 no Ambiente da Qualidade
Total. Imagem Ed. 1994, 142 p.
MARANHO, Mauriti. ISO SRIE 9000: Manual de Implementao.
Quality Mark Editora, 1993, 144 p.
SENAI DN. NB SRIE 9000. NORMA - Definies Bsicas.
CRIQ CANAD. Gestion de la Qualit.
ASCHNER, Gabor. Famlia ISO 9000. SENAI/CETQT - 1994
SILVA , Jos Andr da . ISO 9000 . CERTEXX, 1992
NAWA, Geraldo Zakeo. ISO/TC 176 e a Reviso das Normas. Srie ISO
9000 Manual Bsico.

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Elaborao
Jos Andr da Silva
Digitao
Danielle Ribeiro
Diagramao
Anna Daniella C. Teixeira
Editorao
Diviso de Educao e Tecnologia DET

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