Programao Neurolingustica - PNL

A diferena que faz a diferena - Aplicaes em Mediao de Conflitos

Isabel Oliveira

() temos mais percepo e somos mais influenciados pelas nossas percepes do que pensamos por
outras palavras, estamos constantemente envolvidos no dar e receber de um tipo de comunicao acerca
da qual no sabemos nada, mas que desempenha um papel muito importante na determinao do nosso
comportamento. (Paul Watzlawick, In A Realidade real?)
"A comunicao no algo que acontea na realidade, mas a realidade constri-se na comunicao. "
(Xavier Guix, In Nem eu me explico, nem tu me entendes)

Quem trabalha no campo da resoluo de conflitos compreende a necessidade de uma boa

preparao antes de entrar para uma sala de mediao e intervir num conflito, exercendo o to
denominado papel de facilitador da comunicao. Para poder facilitar a comunicao, o
mediador necessita de ser auto-consciente da sua prpria forma de comunicar e, como diz
Xavier Guix: "Embora para alguns essa coisa de comunicar seja to simples como respirar, o
certo que se trata de um processo activo e complexo no qual intervm, para j, processos
semnticos, neurolgicos, psicolgicos, sociais e culturais" (In Nem eu me explico, nem tu me
entendes). Quando comunicamos utilizamos todos os nossos canais de percepo, quer estejamos
na posio de emissor, quer na posio de receptor. Atravs dos nossos canais de percepo
preenchemos o contexto de contedos e significados, numa interaco perfeita em que o
emissor ao mesmo tempo receptor e adapta quase de forma automtica a sua comunicao
do seu interlocutor, numa tentativa de constante aproximao.

No possvel no comunicar assume uma nova dimenso quando aplicamos linguagem

verbal e no-verbal uma nova conceptualizao, que se foca nos processos neurolgicos e
semnticos. A Programao Neurolingustica (PNL) traz novas perspectivas sobre a
comunicao intra e interpessoal.

Quando descobri a PNL, por volta de 2009, e fiz os dois nveis de formao (Practitioner e
Master) estava ainda um pouco longe da sua introduo e adaptao ao meu trabalho como
Mediadora de Conflitos (e formadora). Entendo a PNL, no como uma cincia, mas como um
modelo de comunicao que nos permite descobrir como construmos os nossos pensamentos (a
nossa experincia subjectiva) e nos ensina a trabalhar sobre eles e sobre os nossos

comportamentos, de forma a produzir alteraes positivas.

Denominao criada por Richard Bandler (matemtico e perito em computao) e John Grinder
(lingusta), a Programao Neurolingustica alicera os seus fundamentos na lingustica
transformacional, na Gestalt, na ciberbtica relacional e na neurofisiologia. Bandler e Grinder
inspiraram-se em terapeutas como Fritz Perls, Virginia Satir, Milton Erikson, e em pensadores
como Gregory Bateson. Observaram e modelaram as suas tcnicas. Observando e estudando
como eles sabiam fazer o que faziam e eram bem sucedidos, Bandler e Grinder descobriram que
poderiam modelar e reproduzir, de forma padronizada, a sua forma de estar e fazer.

Quando se ouve falar de PNL, so naturais as observaes de maravilhamento ou de

absoluto cepticismo. Parece que a PNL se transformou, nas mos de muitos, numa tecnologia
de mercado, com modelos de x passos para tudo, desde conseguir sucesso, excelncia,
ensinar vendedores a persuadir ou a vender a banha da cobra. No parece ter sido este o ideal
inicial da PNL.

Mas, afinal, como descrever o que a PNL? O que e para que serve? Podemos dividir o
conceito em trs segmentos ( Definio traduzida de Carrin Lopez em 2010 In Curso de Practitioner en
PNL, 6. Ed, Ediciones Obelisco, Barcelona):

PROGRAMAO: Termo que se refere aos processos que o nosso sistema sensorial (vista,
ouvido, gosto, olfato e tacto ou cinestesia) utiliza para organizar as suas representaes e, assim,
criar as suas estratgias operativas;
NEURO: porque toda a aco ou conduta resultado da actividade neurolgica;
LINGUSTICA: j que essa actividade neurolgica e a organizao das estratgias operativas
so exteriorizadas atravs da comunicao em geral e da linguagem em particular.

No fundo, a PNL identifica os padres de pensamento e a forma como apreendemos ou

percepcionamos a realidade e como comunicamos sobre ela, tentando perceber quais os
processos que utilizamos para pensar, memorizar, narrar e agir nas mais diversas situaes da
vida, levando-nos ainda a perceber porque que algumas pessoas so mais eficientes na sua
comunicao, e de que forma, identificados os seus padres, as podemos modelar.
Surge, assim, a anlise dos padres de linguagem, o Meta Modelo ( Bandler e Grinder In The
Structure of Magic), e a sua conexo com a estrutura profunda da experincia, de onde
posteriormente surgem as ideias de sistema de representao e as sua submodalidades,
estratgias, separao da inteno do comportamento; e tcnicas como o reenquadramento, a
ancoragem, a dissociao visual/cinestsica, o rapport.
Aplicando a PNL Mediao.
A Comunicao um enorme guarda-chuva que cobre e afecta tudo o que acontece entre os seres
humanos.

Virginia satir

Na mediao importante que o mediador se coloque num estado em que est completamente
presente (para os mediados e para a gesto do conflito), est focado, autntico e congruente
na sua comunicao (h concordncia entre o seu verbal e o seu no-verbal, entre o seu estado
emocional e a forma como d feedback). O mediador, cuja funo tantas vezes descrita como a
de facilitador da comunicao, exerce o controlo do processo de comunicao, mas esta
apenas existe na interrelao, e por esta definida. Como dizia Rogers, qualquer pessoa uma
ilha, no sentido mais concreto do termo; a pessoa s pode construir uma ponte para comunicar
com as outras ilhas se primeiramente se disps a ser ela mesma e se lhe permitido ser ela
mesma.
Chomsky afirma que s 2% da informao contida no padro de pensamento perceptvel
superfcie. A experincia vivida diferente da experincia percebida e, por sua vez, da
experincia narrada. Os acontecimentos narrados surgem truncados pelos filtros de cada
interveniente no conflito/acontecimento, os seus valores, as suas crenas, as suas experincias, o
seu conhecimento e contexto, a sua experincia sensorial, o seu estado emocional. A(s)
narrativa(s) do que se passou e como aconteceu naturalmente enviesada.
Importante na construo da narrativa a estrutura da linguagem. Como contamos histrias e
as formulamos. Orwell dizia que se o pensamento corrompe a linguagem, a linguagem
tambm pode corromper o pensamento. Estabelece-se aqui a importncia do metamodelo para
trabalhar a linguagem e compreender a estrutura da experincia na narrativa de cada mediado.
Neste sentido, o metamodelo de linguagem metalinguagem da PNL oferece ao mediador
um conjunto de tcnicas interrogativas, baseadas na comunicao verbal do interlocutor, que
permitem uma rpida e melhor compreenso da mensagem, chaves/padres verbais com os
quais se pode iniciar a mudana, a transformao, a motivao, etc ; tcnicas e estratgias
verbais para aceder estrutura profunda do sujeito, de modo a identificar a raiz do problema e
permitir a sua modificao.
A aplicao do metamodelo em mediao tem, assim, como objectivos: identificar padres de
linguagem, clarificar a informao e compreender melhor o que os mediados dizem; utilizando
como metodologia: fazer perguntas sobre o que as pessoas dizem (estrutura de superfcie), que
conduzem a significados inconscientes ou escondidos (estrutura profunda).
A palavra tem uma forma, um som especfico e uma realidade fsica. Tudo aquilo que possui uma
palavra tem um equivalente fsico. Todos os pensamentos tm uma aco.
Mewlana Jalalnudi Rami

Ao fazer perguntas sobre o que as pessoas dizem o modelo foca-se em trs grupos de padres
verbais (In Carrin Lopez, La Magia de la PNL)
(1) Generalizaes processos mediante os quais alguns elementos dos modelos com que a
pessoa constri as suas estruturas lingusticas dependem da experinia original e chegam a
representar a categoria total. a capacidade do ser humano de transportar o significado de uma
situao para outras situaes similares. As generalizaes dificultam a criao de novos
modelos de viso do mundo, o que impede a criao de novas alternativas e diminui as
possibilidades de escolha. So restritivas, pois no admitem excepes e nestas que podemos

encontrar solues criativas e novas para os problemas.

Exemplos: tudo, ningum, nada, nenhum; no posso, no devo, tenho de...
(2) Eliminaes (ou omisses) graas a estes filtros, prestamos ateno de forma selectiva a
certas dimenses da experincia original, ao mesmo tempo que exclumos outras. como se
apenas prestssemos ateno ao que nos beneficia. Ou seja, apenas percepcionamos aquilo que
merece a nossa ateno em determinado momento e contexto, eliminando o que para ns
suprfluo.
Exemplos: sou incapaz, no me respeitam; melhor no dizer nada, isto muito mais
difcil, isso pior para ti; isto encanta-me, isso no se pode fazer, h que fazer qualquer
coisa...
(3) Distorses o processo pelo qual apresentamos uma mudana no modo como
vivenciamos as nossas experincias sensoriais, assumindo a realidade de uma forma diferente
daquela detectada pelos nossos canais sensoriais. Ou, dito de outra forma, tergiversamos a
realidade segundo a nossa convenincia.
Exemplos: O problema bloqueia-me, esta vida no tem sentido, o medo paraliza-me; O
som da tua voz irrita-me,; sei muito bem o que ests a pensar, j sei o que vais dizer; nao
correcto discutir com os outros...
As perguntas pretendem desafiar cada um dos padres/transgresses de linguagem. Ao faz-lo
possvel encontrar a informao perdida no processo de derivao desde a estrutura profunda at
estrutura de superfcie. Isto , podemos recuperar as partes que foram eliminadas desde o
pensamento profundo at sua verbalizao. Consequentemente, ao identificar as distorses,
omisses ou generalizaes que a pessoa introduz como filtros limitadores do seu mapa (do
seu modelo do mundo), o mediador pode com o seu questionamento alargar esse modelo do
mundo e permitir a alterao da percepo sobre a experincia vivida. Este tipo de
questionamento permite, ainda, que o mediador possibilite aos mediados que estes se apercebam
das suas prprias derivaes, levando-os a ter uma nova compreenso da realidade.
Para se conhecer a si mesmo, preciso ser conhecido pelo outro. E para ser conhecido pelo outro,
primeiro h que conhec-lo.
Thomas Hora

Para poder usar de forma eficiente o metamodelo, fundamental que o mediador estabelea um
bom rapport.
O rapport um processo natural, uma sensao de conexo com o outro, uma ligao que faz
com que as pessoas na sua interaco se sintam bem como se se compreendessem
completamente e tivessem muitas coisas em comum. Podemos chamar-lhe rapport, empatia ou
ser perceptivo, entrar em sintonia. A questo que todos o fazemos, de forma consciente ou
inconsciente. No fundo, entrar em rapport encontrar-se com outra pessoa dentro do seu
modelo de mundo.
Esta ligao ou conexo d-se as vrios nveis e implica calibrar, sincronizar e dirigir.
Quando um facilitador da comunicao ( In Ramos Meja Un mirar, un decir, un sentir sobre la
mediacin educativa) tem dificuldades em estabelecer uma comunicao positiva e eficiente com
outra pessoa, pode provocar o rapport, permitindo que o outro se sinta confortvel e confiante
consigo. O processo de rapport pode passar por vrios elementos, as pistas de acesso ocular (o
olhar), a fisiologia (a postura corporal), a voz (atravs do seu ritmo, volume e tom); a respirao
e a linguagem. Adoptando uma semelhante postura corporal, um tom, ritmo ou volume de voz,

respirao e linguagem (e no necessriamente com todos os elementos ao mesmo tempo),

pode-se encontrar um nvel de sincronia com a outra pessoa, qual chamamos rapport.
Chegado a este ponto, o mediador pode dirigir, o que significa aqui que pode conduzir a outra
pessoa a um estado emocional mais benfico ou, simplesmente ajud-la a modificar a sua forma
de comunicar, tornando-a mais eficiente e adequada. O rapport d um novo significado escuta
activa ou, pelo menos, mais alargado, abrindo um novo leque de opes ao como escutar
activamente.
Para comunicar eficazmente, temos de perceber que somos todos diferentes na forma como
apreendemos o mundo e utilizamos esse entendimento como guia para a comunicao com o outro.
Anthony Robbins

Compreender a forma de algum comunicar implica compreender a forma como percepciona a

realidade e comunica sobre ela. Um dos pilares que sustenta a PNL o Modelo dos sistemas de
representao. Diz Carrin Lopez, Quaquer pensamento que passe pela nossa mente,
qualquer ideia que aparea, qualquer recordao que evoquemos ou qualquer fantasia que
imaginemo, tudo est construdo na nossa mente como uma sequncia ordenada de
representaes procedentes dos rgos de percepo. (In Ramos Meja Un mirar, un decir, un sentir
sobre la mediacin educativa )
Os sistemas de representao referem-se s formas pelas quais assimilamos, armazenamos e
codificamos a informao na nossa mente, atravs dos sentidos (visual, auditivo, cinestsico,
olfativo, gustativo VAKOG). A PNL pressupe que tudo o que conhecemos, experimentamos,
pensamos e sentimos fruto das nossas representaes internas, da forma como construmos a
nossa experincia subjectiva a partir das percepes sensoriais. Para qualquer conduta, aprender,
recordar, fazer algo, comunicar, utilizamos preferencialmente um desses sistemas sensoriais ou
uma combinao entre eles. Da que os sistemas de representao se podem identificar como:
Sistema de representao primrio: o sistema preferencial
Sistema orientador: sistema preferencial que orienta a informao para a mente consciente
Cinestesia: conjunto de ligaes neurolgicas entre diversos sistemas, operando
simultaneamente.
Os Sistemas de representao apresentam algumas caractersticas diferenciadoras:
As pessoas visuais tendem a ver o mundo sob a forma de imagens, atingem maior sensao de
poder penetrando na parte visual do crebro, tendem a falar rapidamente, atribuem palavras s
imagens, falam atravs de metforas visuais, falam acerca de como as coisas lhes parecem,
quais os padres que vem e se as coisas parecem brilhantes ou escuras.
As pessoas auditivas so selectivas nas palavras que utilizam, tm vozes mais sonantes,
discurso mais lento e ritmado, comedido, so cuidadosas com o que dizem, dizem coisas como:
estou a ouvir o que est a dizer, algo no meu crebro fez clique.
As pessoas cinestsicas so mais lentas, reagem sobretudo a sensaes, as suas vozes so mais
profundas, utilizam metforas para o mundo fsico, esto sempre a agarrar algo concreto, as
coisas so pesadas e intensas e precisam de estar em contacto com elas, dizem coisas
como: estou a tentar atingir uma resposta, mas ainda no a consegui agarrar.
Cada pessoa nica. Mas quando conseguimos identificar qual o seu sistema preferencial,
damos um grande passo no sentido de saber como entrar no seu mundo, de melhor o perceber e
de lhe dar a compreender que somos capazes de a perceber a um nvel mais profundo: o seu

mapa passa a fazer parte do nosso mapa.

Os sistemas de representao so como uma chave de um cdigo secreto.
Anthony Robbins

A diferena que faz a diferena em Mediao

O mediador, na sua actividade, tem de desenvolver um conjunto de capacidades pessoais que
lhe permitam ser mais eficiente e proporcionar aos mediados uma experincia diferente onde a
arte de comunicar e a pedagogia do dilogo para a resoluo de problemas assumem um novo e
mais importante papel. Na sua caixa de ferramentas pessoais carregar a capacidade de gerar
empatia, autenticidade e presena.
A empatia a capacidade de estar com o outro, de sentir com o outro, de ir ao encontro de
outro indivduo e de ver o mundo com os seus olhos e o seu corao (Pink, D.H., 2009. A Nova
Inteligncia), a capacidade de o aceitar como ele , dentro do seu mapa de valores e de convices,
sem pr-juzos. Entrar no seu mapa do mundo, seja atravs da sua linguagem, da sua fisiologia
e/ou da sua respirao, compreendendo o seu sistema de representao preferencial e
estabelecendo rapport.
Estar com o outro e estabelecer com ele uma relao emptica implica ser autntico, no
sentido de ser congruente. E ser congruente ser consciente do seu ser e do seu sentir e do
modo como se comunica este ser e este sentir ao outro. Quando o mediador transmite
incongruncia, deixa de ser autntico, despertando a desconfiana dos mediados.
Autenticidade e congruncia implicam, assim, auto-confiana: estou bem comigo, com quem
eu sou; estou bem com a minha experincia, esta faz parte de mim e de quem eu sou. Poder
transmitir isto em mediao o primeiro passo para uma boa gesto emocional do conflito. Para
ser congruente, o mediador necessita de ter conscincia do seu modelo de mundo, do seu

mapa, da forma como percepciona a realidade e comunica sobre ela, de conhecer como
modela e utiliza os seus sistemas de representao.
Para estar em mediao, o mediador precisa de ter presena, ou seja, estar consciente, atento,
focado. Para o mediador, a presena determina a sua capacidade de se orientar no conflito, de
saber como e quando agir, que instrumentos utilizar. ser capaz de, em primeiro lugar,
compreender o que se est a passar consigo, dentro de si. ter a capacidade de se aceitar a si
mesmo, para aceitar o outro.
A PNL, quando aplicada mediao e formao do Mediador, permite a este trabalhar o
foco, a auto-conscincia, a comunicao. Permite-lhe aprender a entrar num estado que
lhe proporciona uma utilizao mais eficiente dos instrumentos de que dispe (potenciando as
suas capacidades pessoais e tcnicas).
H um exerccio de preparao que gosto de fazer antes de iniciar uma sesso de mediao.
Adaptei-o a partir do texto de Judith DeLozier, Mastery, new coding and systemic NLP.
Ajuda-me a manter um determinado estado de foco, alerta, congruncia emocional, presena e
empatia, que passam por manter a qualidade da minha respirao; a postura fisiologia que
permite manter a ateno e gerar empatia; as minhas convices e representao do modelo, que
permite obter um resultado positivo e que inclui um conjunto de valores e princpios da
mediao e a linguagem adequada sua representao.
Proponho-lhe, leitor, que me acompanhe nesta pequena e curta viagem e siga a minha voz:
primeiro, estando sentado, coloque-se numa posio de desequilbio /desconforto, coloque
tenso nos ombros e permita que estes se aproximem das suas orelhas. Coloque-se numa tpica
posio de stress. Observe: como est a sua respirao? Encontra-se num estado que lhe
trasmite conforto e lhe permite transmitir conforto a outro? Considera a sua fisiologia/postura
prpria para desempenhar a sua funo de mediador? Como e onde est a sua ateno, o seu
foco? Que crenas sobre como mediar e o que ser mediador encontra em si nesta particular
postura/estado?
Agora mude de posio, mova-se ligeiramente, talvez queira levantar-se e voltar a sentar-se.
Encontre uma posio confortvel e equilibrada para se sentar. Respire profundamente e
observe o seu corpo, liberte-se de qualquer excesso de tenso que possa encontrar, respire
naturalmente e repita as questes do pargrafo anterior.
Qual o estado/fisiologia mais adequado para conduzir uma sesso de mediao? Qual a
diferena que faz a diferena?
Isabel Oliveira
Coimbra, 2014-12-15