Itil Foundation

EX0-117V 3.
0 with explanations
Number: EX0-117
Passing Score: 800
Time Limit: 120 min
File Version: 3.0
2013 July new itil foundation 2011 edition sample questions (Portugal) with explanations
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Exam A
QUESTION 1
Que papel responsvel pela execuo das atividades de um processo?
A.
B.
C.
D.
Processo de proprietrio
Change Manager
Servio de gerente
Praticante Processo
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
Qual processo ou funo responsvel por atividades de monitoramento e eventos na infra-estrutura de
TI?
A.
B.
C.
D.
Gerenciamento de nvel de servio

Gesto de operaes
A gesto da capacidade
Gerenciamento de Incidentes
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 3
Qual das seguintes opes uma hierarquia que usado na gesto do conhecimento?
A.
B.
C.
D.
Sabedoria - Informao - Dados - Conhecimento

Dados - Informao - Conhecimento - Sabedoria
Conhecimento - Sabedoria - Informao - Dados
Informao - Dados - Conhecimento - Sabedoria
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 4
Em que fase do ciclo de vida do servio, caso os processos necessrios para operar um novo servio ser
definida?
A.
B.
C.
D.
Service Design: Design de processos

Estratgia de Servio: Desenvolver as ofertas
Transio Servio: Planejar e preparar a implantao
Operao de servio de TI: gesto de operaes
Correct Answer: A
Section: (none)
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Explanation
QUESTION 5
Por que so estruturas pblicas, como 1TIL, atraente quando comparado com conhecimento proprietrio?
A. conhecimento proprietrio pode ser difcil de adotar, replicar ou transferir, uma vez que muitas vezes
irregular
B. Estruturas pblicas so sempre mais barato para adotar
C. Estruturas pblicas so prescritivas e dizer-lhe exatamente o que fazer
D. Conhecimento proprietrio foi testado em uma ampla gama de ambientes
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 6
Qual dos seguintes um objectivo de gesto de relacionamento de negcios?
A.
B.
C.
D.
Para identificar padres de atividade de negcio

Para garantir nveis elevados de satisfao do cliente
Para assegurar o financiamento para gerenciar a prestao de servios
Para garantir planos estratgicos de servios de TI existe
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 7
O projeto de servios de TI requer o uso eficaz e eficiente dos "quatro Ps". Quais so estes quatro Ps?
A.
B.
C.
D.
As pessoas, processos, parceiros de desempenho

Desempenho, processos, produtos, planos
As pessoas, processos, produtos, parceiros
As pessoas, produtos, planos, parceiros
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 8
Qual dos seguintes MELHOR descreve valor estratgias de servio para o negcio?
A.
B.
C.
D.
Permite maiores volumes de mudana bem sucedida

Reduo de custos no planejados atravs da manipulao otimizada de falhas no servio
Reduo da durao e freqncia de interrupes no servio
Ativando o prestador de servios a ter uma compreenso clara do que os nveis de servio vai fazer
seus clientes de sucesso
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Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 9
Que dois processos que mais contribuem para permitir a deteco de problema eficaz?
A.
B.
C.
D.
Incidentes e gesto financeira

Mudana e Gerenciamento de Liberao e implantao
Incidentes e gerenciamento de eventos
Conhecimento e gesto de nvel de servio
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 10
Qual dos seguintes seria usado para comunicar uma descrio de alto nvel de uma grande mudana que
envolveu um custo significativo e risco para a organizao?
A.
B.
C.
D.
Proposta de mudana
Poltica de Mudana
Solicitao de servio
Risco registo
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 11
Qual dos seguintes deve ser documentado em um modelo de incidente?
1. Os detalhes do acordo de nvel de servio (SLA) referentes ao incidente
2. Ordem cronolgica de passos para resolver o incidente
A.
B.
C.
D.
Somente 1
Somente 2
Tanto o exposto
Nenhuma das acima
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 12
Por que importante para prestadores de servios para entender os padres de atividade de negcio
(PBA)?
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A. PBA so baseadas em papis e responsabilidades organizacionais

Prestadores de servios de TI
B. No possvel agendar mudanas at que eles entendam PBA
C. A demanda para os servios prestados pelos provedores de servios so diretamente influenciados
pela PBA
D. Entendimento PBA a nica maneira de ativar os relatrios de nvel de servio precisa
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 13
Qual dos seguintes NO pode ser definido como parte de cada processo?
A.
B.
C.
D.
Papis
Entradas e sadas
Funes
Mtricas
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 14
Qual processo responsvel por registrar os detalhes atuais, status, interfaces e dependncias de todos
os servios que esto sendo executados ou sendo preparado para correr no ambiente ao vivo?
A.
B.
C.
D.

Gerenciamento de catlogo de servio
A gesto da procura
Transio de Servio
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 15
Um proprietrio do processo tem sido identificado com um "eu" em uma matriz RACI. Qual dos seguintes
seria de se esperar deles?
A.
B.
C.
D.
Seja responsvel para o resultado de uma atividade

Realizar uma atividade
Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade
Gerenciar uma atividade
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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QUESTION 16
Qual dos seguintes so objetivos do gerenciamento de nvel de servio?
1: Definir, documentar e acordar o nvel de servios de M a ser fornecida
2: Monitorar, medir e relatar o nvel real dos servios prestados
3: Monitoramento e melhorar a satisfao do cliente
4: Identificar mercados futuros possveis que o prestador de servio poder operar em
A.
B.
C.
D.
1, 2 e 3 apenas
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 17
Qual dos seguintes medem mtricas de tecnologia?
A.
B.
C.
D.
Componentes
Processos
O servio de fim-de-final
A satisfao do cliente
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 18
Qual processo inclui servio de negcio, e componente sub-processos?
A.
B.
C.
D.
Gesto financeira
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 19
Qual dos seguintes NO parte do estgio de design de servio do ciclo de vida do servio?
A. Criao e manuteno de todos os pacotes de transio necessrias servio
B. Produzir qualidade, projetos seguras e resistentes para servios novos ou melhorados
C. Tomando estratgias de atendimento e garantir que eles se refletem nos processos de servios de
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projeto e as modelos de servios que so produzidos

D. Medir a eficcia e eficincia do projeto de servio e os processos de apoio
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 20
Qual o resultado do exerccio de uma actividade, na sequncia de um processo ou entregar um servio
de TI conhecido como?
A.
B.
C.
D.
Resultado
Incidente
Mudar
Problema
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 21
Qual processo responsvel pela gesto de relacionamentos com fornecedores?
A.
B.
C.
D.
A gesto da mudana
Gesto de portflio de servios
Gesto de Fornecedor
Melhoria de Servio Continuada
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 22
Qual das seguintes estruturas de servio de mesa organizacionais so descritas na operao de servio?
1. Balco de atendimento local
2. Balco de atendimento virtual
3. Help desk de TI
4. Siga o sol
A.
B.
C.
D.
1, 2 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
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QUESTION 23
Quais so as categorias de eventos descritos no livro UIL servio de operao?
A.
B.
C.
D.
Informativa, regular, normal

Agendadas, marcao, emergncia
Informativa, aviso de exceo
Ateno, reativo, pr-ativo
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 24
O que voc chamar os grupos de pessoas que tm interesse nas atividades, metas, recursos e produtos
de gerenciamento de servios?
A.
B.
C.
D.
Empregadores
Stakeholders
Reguladores
Credenciadores
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 25
Qual dos seguintes so os principais objetivos do gerenciamento de incidentes?
1. Para detectar automaticamente que afetam o servio de eventos
2. Para restaurar a operao normal de servio, o mais rapidamente possvel
3. Para minimizar os impactos negativos sobre as operaes de negcios
A.
B.
C.
D.
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
1 e 3 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 26
O que o nome do grupo que deve avaliar as alteraes que devem ser implementados mais
rapidamente do que o processo da mudana normal?
A.
B.
C.
D.
Tcnica gesto
A mudana de emergncia do conselho consultivo
Placa de mudana urgente
Autoridade mudana urgente
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Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 27
Qual dos seguintes NO um objetivo da transio de servios?
A.
B.
C.
D.
Para garantir que um servio pode ser operado, gerido e apoiado

Para fornecer formao e certificao em gerenciamento de projetos
Para proporcionar conhecimento de qualidade e informaes sobre os servios e bens de servios
Para planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessrios para gerenciar uma liberao
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 28
Qual dos seguintes tipos de servio devem ser includos no mbito da gesto de portflio de servios?
1. Aqueles previsto para ser entregue
2. Aqueles que esto sendo fornecidos
3. Aqueles que foram retirados de servio
A.
B.
C.
D.
1 e 3 apenas
Todos os itens acima
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 29
A melhor descrio de um incidente :
A.
B.
C.
D.
Uma interrupo no planejada de servio a menos que haja um backup para que o servio
Uma interrupo no programada de servio ou de uma reduo da qualidade do servio
Qualquer interrupo do servio se planejada ou no
Qualquer interrupo de servio que relatado para o balco de atendimento, independentemente de
o servio afetado ou no
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 30
Qual dos seguintes o conjunto correto de passos para a abordagem de Melhoria de Servio
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Continuada?
A. Elaborar uma estratgia, design da soluo; Transio em produo; Operar a soluo;
Continuamente melhorar
B. Se queremos ser;? Como vamos chegar l;? Como podemos verificar se chegou;? Como podemos
manter o mpeto?
C. Identificar os resultados de negcios necessrios; Planeje como para alcanar os resultados e
implementar o plano; www. Verifique o plano foi adequadamente implementado; melhorar a soluo
D. Qual a viso;? Onde estamos agora;? Onde queremos ser;? Como vamos chegar l;? Ser que
vamos chegar l;? Como podemos manter o ritmo?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 31
Quando que um registro de erro conhecida ser levantada?
1. A qualquer momento, seria til para o fazer
2. Depois de uma soluo foi encontrado
A.
B.
C.
D.
Apenas 2
Apenas 1
Nenhum dos acima
Ambas as acima
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 32
O corpo existe para apoiar a autorizao de mudanas e gerenciamento de mudanas para ajudar na
avaliao e priorizao de mudanas?
A.
B.
C.
D.
A autorizao do Conselho mudana

A mudana conselho consultivo
O implementador mudana
O gerente de mudana
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 33
Qual processo responsvel por discutir os relatrios com os clientes mostrando se os servios atingiram
suas metas?
A. Melhoria de Servio Continuada
B. Mudana de gesto
C. Gerenciamento de nvel de servio
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D. Gesto de disponibilidade
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 34
O que as percepes dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?
A.
B.
C.
D.
O valor de um servio
Governana
Custo total de propriedade (TCO)
Principais indicadores de desempenho (KPIs)
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 35
Qual dos seguintes so conceitos bsicos utilizados na gesto de acesso?
A.
B.
C.
D.
Pessoal, eletrnica, rede de emergncia de identidade

Os direitos, acesso, identidade, servios de diretrio, servios / componentes de servio
Fsica, pessoal, rede, servios de emergncia
Normal, temporria, de emergncia, de grupo, pessoal
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 36
Qual destas afirmaes sobre os recursos e capacidades est CORRETA?
A.
B.
C.
D.
Recursos so tipos de ativos de servio e capacidades no so

Recursos e capacidades so os dois tipos de ativos servio
Capacidades so tipos de ativos de servios e recursos no so
Nem capacidades nem recursos so tipos de ativos servio
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 37
Dentro de design de servio, o que a sada chave entregue a transio de servio?
A. Medio, mtodos e mtricas
B. Pacote de design de servio
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C. Projeto portflio de servios

D. Definies de processos
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 38
O que deve sempre entregar um servio para os clientes?
A.
B.
C.
D.
Aplicaes
Infra-estrutura
Valor
Recursos
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 39
Qual processo responsvel pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados?
A.
B.
C.
D.

Servio de ativos e gerenciamento de configurao
Mudana de gesto
Informao de gesto de segurana
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 40
Gerenciamento de disponibilidade diretamente responsvel pela disponibilidade de qual das seguintes?
A.
B.
C.
D.
Servios de TI e componentes
Servios de TI e processos de negcios
Componentes e processos de negcios
Servios de TI, componentes e processos de negcios
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 41
Que tipo de linha de base captura a estrutura, contedo e detalhes da infra-estrutura e representa um
conjunto de itens que esto relacionados uns com os outros?
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A.
B.
C.
D.
Configurao de base
linha de base do projeto
Mudana de base
linha de base de ativos
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 42
Qual dos seguintes MELHOR descreve o propsito de gerenciamento de acesso?
A.
B.
C.
D.
Para fornecer um canal para que os usurios solicitar e receber servios padro
Oferece os direitos para que os usurios possam usar um servio ou grupo de servios
Para evitar problemas e incidentes resultantes de acontecer
Para detectar eventos de segurana e dar-lhes sentido
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 43
Quais das seguintes razes para que ITIL bem-sucedido?
1. ITIL fornecedor neutro
2. No prescrever aes
3. ITIL representa a melhor prtica
A.
B.
C.
D.

1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 44
Qual dos seguintes inclui quatro estgios chamados Plan, Do, Check e Act?
A.
B.
C.
D.
O Ciclo de Deming
A abordagem de melhoria continuada de servio
O processo de melhoria de sete etapas
O ciclo de vida de servio
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
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QUESTION 45
A considerao de criao de valor um princpio de que fase do ciclo de vida do servio?
A.
B.
C.
D.

Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 46
Qual processo responsvel por lidar com reclamaes, comentrios e dvidas gerais dos usurios?
A.
B.
C.
D.

Cumprimento Pedido
A gesto da procura
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 47
Qual dos seguintes MELHOR descreve parceiros nas pessoas a frase, processos, produtos e parceiros "?
A.
B.
C.
D.
Fornecedores, fabricantes e fornecedores

Clientes
Internos departamentos
A funo de gesto de instalaes
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 48
Qual processo ir realizar anlise de risco e reviso de todos os contratos de fornecedores e em uma
base regular?
A.
B.
C.
D.
A gesto de nvel de servio

A gesto de continuidade de servios de TI
A gesto catlogo de servios
A gesto de fornecedores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
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QUESTION 49
As experincias, ideais, percepes e valores dos indivduos so exemplos de que o nvel de
entendimento no mbito da gesto do conhecimento?
A.
B.
C.
D.
Dados
Informaes
Conhecimento
Governana
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 50
Que um dos seguintes contm informao que passada para a transio para permitir que o servio
implementao de um novo servio?
A.
B.
C.
D.
A opo de servio
Um pacote de transio de servio (STP)
Um pacote de design de servios (SDP)
Uma carta de servio
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 51
Qual dos seguintes iria ser comumente encontrados em um contrato subjacente um servio de TI?
1. Acordos financeiros relativos ao contrato
2. Descrio dos bens ou servios prestados
3. Responsabilidades e dependncias para ambas as partes
A.
B.
C.
D.
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 52
Transio de Servio contm descries detalhadas de quais processos?
A. Mudana de gesto, servios e gesto de ativos configurao de lanamento, implantao e gesto
B. A gesto da mudana, a capacidade de gerenciamento de eventos, gesto de servios de
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gerenciamento de pedido
C. Gerenciamento de nvel de servio, servio de gerenciamento de carteira de ativos, servios e gesto
de configurao
D. Ativos de servio e gesto de configurao de lanamento, gesto e implementao, cumprimento
pedido
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 53
Qual afirmao no deve ser parte da proposta de valor para o Design de Servio?
A.
B.
C.
D.
Reduo do custo total de propriedade

Melhoria da qualidade de servio
Melhor Servio alinhamento com os objetivos de negcio
Melhor equilbrio de competncias tcnicas para apoiar os servios ao vivo
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 54
Qual processo seria usado para comparar o valor que tm oferecido servios mais recente sobre aqueles
que tm substitudo?
A.
B.
C.
D.
Gesto de disponibilidade
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 55
Considere a seguinte lista:
1. alterar autoridade
2. alterar gerente
3. Mudana conselho consultivo (CAB)
Qual dos seguintes a MELHOR descrio dos itens acima?
A.
B.
C.
D.
As descries de trabalho
Funes
Equipes
Papis, pessoas ou grupos
Correct Answer: D
Section: (none)
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Explanation
QUESTION 56
Escalada hierrquica melhor descrito como?
A. Notificar nveis mais altos de gesto sobre um incidente
B. Passando um incidente para as pessoas com um maior nvel de conhecimento tcnico
C. Usando mais especialistas seniores do que o necessrio para resolver um incidente para manter a
satisfao do cliente
D. Deixar de cumprir os tempos de resoluo de incidentes especificados em um acordo de nvel de
servio
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 57
Qual das seguintes funes seria responsvel pela gesto de um centro de dados?
A.
B.
C.
D.
Tcnica gesto
Service Desk
Aplicao de gesto
Gerenciamento de Facilidades
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 58
Qual dos seguintes seria o mais til para ajudar a definir papis e responsabilidades em uma estrutura
organizacional?
A.
B.
C.
D.
RACI modelo
Modelo de Incidentes
Melhoria de Servio Continuada abordagem (CSI)
O Ciclo de Deming
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 59
Qual processo vai analisar regularmente os dados de incidentes para identificar as tendncias
perceptveis?
A. Gerenciamento de nvel de servio
B. Gerenciamento de Problemas
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C. Mudana de gesto
D. Evento gesto
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 60
Qual a definio correta de um cliente voltado para o servio?
A.
B.
C.
D.
Um que apoia diretamente os processos de negcios dos clientes

Um servio que no pode ser permitido falhar
Um que no coberto por um acordo de nvel de servio
Um servio no utilizado diretamente pela empresa
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 61
Qual dos seguintes a MELHOR definio da gesto de servios prazo?
A. Um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de
servios
B. Um grupo de interao, inter-relacionados, ou componentes independentes que formam um todo
unificado, operando juntos por um propsito comum
C. A gesto de funes dentro de uma organizao para realizar determinadas atividades
D. Unidades de organizaes com papis para realizar determinadas atividades
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 62
Qual dos seguintes NO um objetivo vlido de gerenciamento de problemas?
A.
B.
C.
D.
Para evitar problemas e seus incidentes resultantes

Para gerenciar problemas durante todo seu ciclo de vida
Para recuperar o servio a um utilizador
Para eliminar incidentes recorrentes
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 63
Qual dos seguintes um objetivo da gesto de catlogo de servios?
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A.
B.
C.
D.
Negociao e concordando acordo de nvel de servio

Negociao e celebraram acordos de nvel operacional
Garantia de que o catlogo de servio disponibilizado aos aprovados para acess-lo
Garantia de que o catlogo de servio disponibilizado aos aprovados para acess-lo
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 64
Qual das seguintes afirmaes melhor descreve os objectivos do lanamento e gesto de implantao?
A. Para construir, testar e entregar a capacidade de fornecer os servios especificados pelo design de
servio
B. Para garantir que cada pacote de lanamento especificado pelo projeto servio consiste de um
conjunto de ativos e componentes de servio
C. Para garantir que todas as alteraes podem ser rastreados, testado e verificado se apropriado
D. Para gravar e gerenciar desvios, riscos e problemas relacionados com o servio novo ou alterado
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 65
Qual das seguintes atividades so realizadas durante o "Onde que ns queremos ser?" passo do
Melhoria de Servio Continuada abordagem (CSI)?
A.
B.
C.
D.
Implementar melhorias de servio e processo

Reviso medies e mtricas
Criando uma linha de base
Definio de metas mensurveis
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 66
Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nvel de impacto de um problema?
A.
B.
C.
D.
Biblioteca de Mdia Definitiva (DML)

Configurao de sistema de gesto (CMS)
Declarao de requisitos (SOR)
Procedimentos Operacionais Padro (POP
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
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QUESTION 67
O gerenciamento eficaz de riscos requer tipos especficos de ao. Qual dos seguintes pares de aes
seria melhor para gerir o risco?
A.
B.
C.
D.
Formao em gesto de risco de todo o pessoal e identificao de riscos

Identificao de anlise de risco e gesto da exposio ao risco
Controle de exposio ao risco e de investimento de capital
Formao de todo o pessoal e investimento de capital
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 68
Qual dos seguintes um facilitador de boas prticas?
A.
B.
C.
D.
Padres
Tecnologia
Acadmico pesquisa
Experincia interna
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 69
Design de servio enfatiza a importncia do "quatro Ps". Estes "quatro Ps" incluem Parceiros, Pessoas,
Processos e um "P" outro. Qual dos seguintes o "P" adicional?
A.
B.
C.
D.
Lucro
Preparao
Produtos
Potencial
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 70
Qual dos seguintes NO um dos cinco aspectos individuais de design de servio?
A.
B.
C.
D.
O design do portflio de servios, incluindo o catlogo de servios

O design de servios novos ou alterados
O projeto de espaos de mercado
O projeto das arquiteturas de tecnologia
Correct Answer: C
Section: (none)
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Explanation
QUESTION 71
Onde voc esperaria alvos de resoluo de incidentes de ser documentado?
A.
B.
C.
D.
Um acordo de nvel de servio (SLA)

Um pedido de mudana (RFC)
O portflio de servios
Uma descrio do servio
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 72
Qual dos seguintes fornecer valor ao negcio a partir de estratgia de servio?
1. Permitindo que o prestador de servios para ter uma compreenso clara do que os nveis de servio vai
fazer do seu cliente de sucesso
2. Permitindo que o prestador de servios para responder rpida e eficazmente s mudanas no ambiente
de negcios
3. Reduo da durao e freqncia de interrupes no servio
A.
B.
C.
D.

1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 73
Quais so as categorias de eventos descritos no livro operao de servio ITIL?
A.
B.
C.
D.
Informativa, regular, normal

Agendadas, marcao, emergncia
Informativa, aviso de exceo
Ateno, reativo, pr-ativo
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 74
Um dono de processo responsvel por qual das seguintes?
1. Definio da estratgia de processo
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2. Ajudar com desenho de processos

3. Melhorar o processo de
4. Realizar todas as atividades envolvidas em um processo de
A.
B.
C.
D.
2, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 75
Qual dos seguintes est preocupado com a poltica e direo?
A.
B.
C.
D.
Governana
Design de Servios
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 76
Qual dos seguintes devem ser considerados no projeto de sistemas de medio, mtodos e mtricas?
1. Os servios
2. As arquiteturas
3. Os itens de configurao
4. Os processos
A.
B.
C.
D.
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 77
Qual das seguintes a melhor definio de gesto de servios?
A. Um provedor de servio interno que est incorporado dentro de uma unidade de negcios
B. Um conjunto completo de toda a documentao necessria para oferecer servios de classe mundial
para clientes
C. A execuo tcnica da TI de suporte componentes de infraestrutura
D. A implementao e gesto da qualidade de servios de TI que atendam as necessidades do negcio
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Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 78
Qual dos seguintes o planejamento de servios de transio e de apoio no responsvel?
A.
B.
C.
D.
Conflitos priorizao de recursos de transio de servios

Coordenar os esforos necessrios para gerenciar vrias transies simultneas
A manuteno das polticas, normas e modelos para atividades de servios e processos de transio
Planejamento detalhado da construo e teste de mudanas individuais
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 79
O que est a sustentar contratos utilizados para documentar?
A.
B.
C.
D.
A prestao de servios de TI ou servios de negcios por um prestador de servios

O fornecimento de bens e servios por terceiros fornecedores
Os nveis de servio que foram acordados entre o prestador de servio interno e seu cliente
Mtricas e fatores crticos de sucesso (FCS) para as equipes de apoio interno
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 80
Em que documento que voc esperaria ver um panorama de realizaes reais de servio contra alvos?
A.
B.
C.
D.
Acordo de Nvel Operacional (ANO)

Plano de capacidade
Acordo de nvel de servio (SLA)
Grfico de monitorizao SLA (SLAM)
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 81
Quem o responsvel por garantir que o processo de atendimento solicitao est sendo realizada de
acordo com a norma em vigor e documentado?
A. O diretor de TI
B. O proprietrio do processo
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C. O proprietrio do servio
D. O cliente
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 82
Qual processo responsvel por assegurar que o teste apropriado acontece?
A.
B.
C.
D.
A gesto do conhecimento
Lanamento e implantao de gerenciamento
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 83
Qual dos seguintes identificar a finalidade de gesto de relacionamento de negcios?
1. Para estabelecer e manter uma relao comercial entre cliente e prestador de servios
2. Para identificar as necessidades dos clientes e garantir que o fornecedor de servios capaz de
atender
A.
B.
C.
D.
Tanto o exposto
1 somente
2 somente
Nenhuma das acima
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 84
Qual das seguintes a definio correta de um resultado?
A. Os resultados especficos para as clusulas de um contrato de nvel de servio (SLA)
B. O resultado do exerccio de uma actividade, na sequncia de um processo ou entregar um servio de
TI
C. Todo o conhecimento acumulado do prestador de servios
D. Todos os incidentes relatados ao balco de atendimento
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
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QUESTION 85
Compreender o que medir e por que est sendo medido so fatores chave para que parte do Servio de
Ciclo de Vida?
A.
B.
C.
D.
Estratgia de Servio
Operao de Servio
Design de Servios
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 86
Qual processo seria assegurar que os requisitos de utilidade e garantia so devidamente tratados em
projetos de servio?
A.
B.
C.
D.
Gesto de disponibilidade
Coordenao de projetos
Lanamento gesto
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 87
O que voc chamar os grupos de pessoas que tm interesse nas atividades, metas, recursos e produtos
de gerenciamento de servios?
A.
B.
C.
D.
Empregadores
Stakeholders
Reguladores
Credenciadores
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 88
Qual seria o prximo passo na melhoria contnua dos servios (CSI) modelo depois?
1. Qual a viso?
2. Onde estamos agora?
3. Onde que ns queremos ser?
4. Como que vamos chegar l?
5. Ser que vamos chegar l?
6. ?
A. Qual o retorno sobre o investimento (ROI)?
B. Quanto custou?
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C. Como que vamos manter o ritmo?

D. Qual o valor do investimento (VOI)?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 89
Qual afirmao sobre a emergncia mudana conselho consultivo (ECAB) est correta
A. O ECAB considera cada pedido de prioridade alta para a mudana (RFC)
B. Entre os deveres do ECAB a reviso de mudanas emergenciais concludas
C. O ECAB ser utilizado para alteraes de emergncia em que poder no haver tempo para ligar um
CAB completo
D. O ECAB ser presidido pelo Diretor de TI
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 90
Qual dos seguintes MELHOR descreve um problema?
A.
B.
C.
D.
Um problema relatado por um usurio

A causa de dois ou mais incidentes
Um incidente grave, que tem um impacto crtico para o negcio
A causa de um ou mais incidentes
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 91
Qual dos seguintes NO um exemplo reconhecido de um tipo de provedor de servios no mbito ITIL?
A.
B.
C.
D.
Interna
Externo
Service Desk
Unidade de servios compartilhados
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 92
Qual das seguintes afirmaes sobre comunicao de incidentes e registro est correto?
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A. Incidentes s podem ser relatados por usurios

B. Os incidentes podem ser relatados por quem detecta uma interrupo ou perturbao potencial ao
servio normal
C. Todas as chamadas para a central de atendimento devem ser registrados como incidentes
D. Incidentes relatados pela equipe tcnica tambm deve ser registrada como problemas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 93
Qual processo responsvel por fornecer os direitos de usar um servio de TI?
A.
B.
C.
D.
Acesso gesto
Mudana de gesto
Pedido cumprimento
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 94
Que tipo de servios no so usados diretamente pela empresa, mas so necessrios pelo prestador de
servios para prestar servios voltados para o cliente?
A.
B.
C.
D.
Empresas de servios
Servios de componentes
Servios de apoio
Servios ao Cliente
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 95
Qual das seguintes reas de tecnologia que ajudam a apoiar durante o ciclo de vida do servio?
1. A minerao de dados e fluxo de trabalho
2. Medio e elaborao de relatrios
3. Lanamento e implantao
4. Projeto de processos
A.
B.
C.
D.
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
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Explanation
QUESTION 96
Quantas pessoas devem ser responsveis por um processo como definido no modelo RACI?
A.
B.
C.
D.
Tantos quanto necessrio para completar a actividade

Apenas um - o proprietrio do processo
Dois - o proprietrio do processo eo processo enactor
Apenas um - o arquiteto processo
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 97
A adio, modificao ou remoo de um servio, autorizado planejado ou suportado ou componente de
servio e sua documentao associada uma definio do que?
A.
B.
C.
D.
Uma mudana
Um modelo de mudana
A solicitao de mudana
Uma mudana conselho consultivo
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 98
Onde deve ser a seguinte informao deve ser armazenada?
1. A experincia da equipe
2. Registros de comportamento do usurio
3. Habilidades fornecedor e requisitos
4. Nveis de habilidade do usurio
A.
B.
C.
D.
O esquema para a frente da mudana

O portflio de servios
Um banco de dados de gerenciamento de configurao (CMDB)
O servio de sistema de gesto do conhecimento (SGCS)
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 99
Qual das seguintes afirmaes sobre mudanas de padro so CORRETO?
1. A abordagem pr-autorizada
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2. O risco geralmente baixa e bem compreendido

3. Detalhes da mudana sero registrados
4. Algumas mudanas de padro ser desencadeada pelo processo de pedido cumprimento
A.
B.
C.
D.
1 somente
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 100
Qual dos seguintes fornece a lista correta de processos dentro da fase de explorao do servio de o ciclo
de vida do servio?
A. Evento de gesto, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, pedido cumprimento e
acesso gesto
B. Evento de gesto, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanas e gerenciamento de
acesso
C. O gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, service desk, realizao de solicitao
e gesto de eventos
D. Gerenciamento de Incidentes, service desk, pedido cumprimento, gesto, acesso e gesto de eventos
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 101
Com qual processo o gerenciamento de problemas probabilidade de compartilhar categorizao e
impacto sistemas de codificao?
A.
B.
C.
D.
Servios de TI de gesto de continuidade
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 102
Quais as orientaes que ITIL dar sobre a freqncia de produo de relatrios de servios?
A.
B.
C.
D.
Intervalos de relatrios de servios devem ser definidos e acordados com os clientes

Intervalos de relatrios deve ser definido pelo prestador de servios
Relatrios devero ser produzidos semanalmente
Intervalos de relatrios de servios deve ser o mesmo para todos os servios
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 103
Qual dos seguintes mtricas medida faz servio?
A.
B.
C.
D.
Funes
Prazo e custo
O servio de fim-de-final
Disponibilidade de Infra-estrutura
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 104
Qual dos seguintes NO um objetivo vlido ou objetivo do gerenciamento de problemas
A.
B.
C.
D.
Para evitar problemas e incidentes resultantes

Para gerenciar problemas durante todo seu ciclo de vida
Para recuperar o servio a um utilizador
Para eliminar incidentes recorrentes
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 105
Qual processo responsvel por de baixo risco, que ocorrem com frequncia, as mudanas de baixo
custo?
A.
B.
C.
D.
A gesto da procura
Lanamento e implantao de gerenciamento
Pedido cumprimento
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 106
Qual funo ou processo iria fornecer pessoal para monitorar eventos em uma ponte de operaes?
A. Tcnica gesto
B. Gesto de operaes
C. Cumprimento Pedido
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D. Gerenciamento de aplicativos
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 107
Qual das seguintes atividades so realizadas por um balco de atendimento?
1. Detalhes da explorao de incidentes e solicitaes de servios
2. Fornecer primeira linha de investigao e diagnstico
3. Restaurao do servio
4. Implementao de todas as mudanas de padro
A.
B.
C.
D.

1, 2 e 3 apenas
2 e 4 apenas
3 e 4 apenas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 108
Qual dos seguintes NO um objetivo de Melhoria de Servio Continuada?
A.
B.
C.
D.
Reviso e analisar os resultados de Servios de Realizao Nvel

Identificar atividades para melhorar a eficincia dos processos de gerenciamento de servios
Melhorar a eficcia de custo de servios de TI sem sacrificar a satisfao do cliente
Realizar atividades para fornecer e gerenciar servios em nveis acordados para usurios de negcios
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 109
Check, Act e Plano so trs as etapas do Ciclo de Deming. Qual o quarto?
A.
B.
C.
D.
Do
Perform
Implement
Measure
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 110
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Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deve coletar para suportar servio
contnuomelhoria (CSI)?
A.
B.
C.
D.
Retorno sobre o investimento (ROI), o valor do investimento (VOI), qualidade

Estratgico, ttico e operacional
Fatores crticos de sucesso (FCS), indicadores chave de desempenho (KPIs), atividades
Tecnologia, processos e servios
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 111
Qual dos seguintes so classificados como partes interessadas na gesto de servios?
1. Clientes
2. Usurios
3. Fornecedores
A.
B.
C.
D.

1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 112
A partir da perspectiva do prestador de servios, o que a pessoa ou grupo que define ou e concorda seu
servio de metas conhecido como?
A.
B.
C.
D.
Usurio
Cliente
Fornecedor
Administrador
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 113
Que processo responsvel pela aquisio e fornecimento de componentes de servios solicitados
padro?
A.
B.
C.
D.
Cumprimento Pedido
Service Desk
TI financiar
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 114
Qual das seguintes a melhor definio de gerenciamento de servios?
A. A capacidade de manter servios altamente disponveis para atender as necessidades do negcio
B. Um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de
servios
C. Um conjunto completo de toda a documentao necessria para oferecer servios de classe mundial
para clientes
D. Uma metodologia internacionalmente reconhecida para prestar servios valiosos para os clientes
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 115
Qual dos seguintes no pode ser fornecida por uma ferramenta?
A.
B.
C.
D.
Conhecimento
Informaes
Sabedoria
Dados
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 116
Qual dos seguintes o objetivo do gerenciamento de nvel de servio?
A. Para levar a cabo as operaes do servio atividades necessrias para suportar atuais servios de TI
B. A fim de assegurar uma capacidade suficiente proporcionado para fornecer o desempenho dos
servios acordados
C. Para criar e preencher um catlogo de servios
D. Para garantir que um nvel acordado de servio de TI fornecido para todos os atuais servios de TI
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 117
Qual das seguintes atividades o gerenciamento de aplicativos executar?
A. Definio de onde o vendedor de um aplicativo deve ser localizado
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B. Garantir que a funcionalidade est disponvel para alcanar o resultado desejado negcio
C. Decidir quem o fornecedor dos dispositivos de armazenamento ser
D. Concordando os nveis de servio para o servio compatvel com o aplicativo
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 118
O que um modelo RACI utilizado?
A.
B.
C.
D.
Anlise de desempenho
Gravao de itens de configurao
Servios de monitoramento
Definio de papis e responsabilidades
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 119
O plano de recuperao deve ser avaliada em que ponto do ciclo de vida de mudana?
A.
B.
C.
D.
Antes da mudana est aprovado

Imediatamente aps a mudana falhou e precisa ser feito fora www. Teste
Aps a execuo, mas antes da reviso, aps a aplicao
Aps a anlise, aps a aplicao identificou um problema com a mudana
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 120
Qual das seguintes afirmaes MAIS identifica corretamente o mbito das actividades de coordenao de
design?
A.
B.
C.
D.
Somente as mudanas que introduzem novos servios

obrigatrio que todas as mudanas esto sujeitas a actividade de coordenao de design
Apenas muda para sistemas crticos de negcio
Qualquer mudana que a organizao acredita que poderia se beneficiar
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 121
O que o processo primrio para a comunicao estratgica com clientes do prestador de servios?
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A.
B.
C.
D.

Service Desk
Gesto de relacionamento de negcios
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 122
Qual dos seguintes NO um objetivo do processo de gesto de mudana?
A. Para garantir o impacto das mudanas so entendidas
B. Para garantir que as mudanas so registrados e avaliados
C. Para garantir que todas as mudanas nos itens de configurao (CIs) so registrados no
gerenciamento de configurao sistema (CMS)
D. Para entregar e gerenciar servios de TI em nveis acordados para usurios de negcios
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 123
Quais so os clientes de servios de TI que trabalham na mesma organizao que o prestador do servio
conhecido como?
A.
B.
C.
D.
Clientes estratgicos
Clientes externos
Avaliada clientes
Internos clientes
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 124
Gerenciamento de acesso est intimamente relacionado com o que outro processo?
A.
B.
C.
D.
A gesto da capacidade apenas

Apoio de linha 3
Informaes de gerenciamento de segurana
Gesto da mudana
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
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QUESTION 125
Em que ncleo publicao ITIL voc pode encontrar descries detalhadas de gesto de catlogo de
servios, gesto da informao, segurana e gesto de fornecedores?
A.
B.
C.
D.
Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
operao de servio
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 126
Qual das seguintes a melhor razo para categorizar incidentes?
A. Para estabelecer as tendncias para o uso em gerenciamento de problemas e outros Servios de TI
(ITSM) atividades
B. Para assegurar nveis de servio sejam cumpridos e as violaes de acordos so evitados
C. Para que o banco de dados de gerenciamento de incidentes para ser dividido para maior eficincia
D. Para identificar se o usurio tem o direito de registrar um incidente para este servio especial
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 127
Um erro conhecido foi criado aps o diagnstico de um problema, mas antes de se completar a soluo
foi encontrado. Ser esta uma abordagem vlida?
A. Sim: para fins de informao, um registro de erro conhecido pode ser criado a qualquer momento,
prudente faz-lo
B. No: o Erro Conhecido deve ser criado antes que o problema registrado
C. No: um registro de erro conhecido criado quando o incidente original levantada
D. No: um registro de erro conhecida deve ser criado com a prxima verso do servio
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 128
Qual dos seguintes fornecer valor ao negcio a partir de estratgia de servio?
1. Permitindo que o prestador de servios para ter uma compreenso clara do que os nveis de servio vai
fazer a sua clientes de sucesso
2. Permitindo que o prestador de servios para responder rpida e eficazmente s mudanas no ambiente
de negcios
3. Apoiar a criao de um portflio de servios quantificados
A. Todos os itens acima
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B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 129
Qual dos seguintes seria examinado por uma reviso grande problema?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrncia
4. O que poderia ser feito melhor no futuro
A.
B.
C.
D.
1 somente
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 130
Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um relacionamento em ativos de servio e configurao
gesto?
A.
B.
C.
D.
Descreve a topografia do hardware

Descreve como os itens de configurao (CIs) trabalham juntos para realizar os servios
Define qual o software deve ser instalado em uma determinada pea de hardware
como nmeros de verso deve ser usada em um comunicado
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 131
Qual dos seguintes so fontes de boas prticas?
1. Pesquisa acadmica
2. Experincia interna
3. Prticas da indstria
A.
B.
C.
D.

1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
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Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
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Gerenciamento de nvel de servio

Sabedoria - Informao - Dados - Conhecimento

Service Design: Design de processos

Para identificar padres de atividade de negcio

As pessoas, processos, parceiros de desempenho

Permite maiores volumes de mudana bem sucedida

Incidentes e gesto financeira

A. PBA so baseadas em papis e responsabilidades organizacionais

Gerenciamento de nvel de servio

Seja responsvel para o resultado de uma atividade

projeto e as modelos de servios que so produzidos

Informativa, regular, normal

Para garantir que um servio pode ser operado, gerido e apoiado

A autorizao do Conselho mudana

Pessoal, eletrnica, rede de emergncia de identidade

Recursos so tipos de ativos de servio e capacidades no so

C. Projeto portflio de servios

Gerenciamento de catlogo de servio

Todos os itens acima

Melhoria de Servio Continuada

Gerenciamento de nvel de servio

Fornecedores, fabricantes e fornecedores

A gesto de nvel de servio

Reduo do custo total de propriedade

Um que apoia diretamente os processos de negcios dos clientes

Para evitar problemas e seus incidentes resultantes

Negociao e concordando acordo de nvel de servio

Implementar melhorias de servio e processo

Biblioteca de Mdia Definitiva (DML)

Formao em gesto de risco de todo o pessoal e identificao de riscos

O design do portflio de servios, incluindo o catlogo de servios

Um acordo de nvel de servio (SLA)

Todos os itens acima

Informativa, regular, normal

2. Ajudar com desenho de processos

Conflitos priorizao de recursos de transio de servios

A prestao de servios de TI ou servios de negcios por um prestador de servios

Acordo de Nvel Operacional (ANO)

C. Como que vamos manter o ritmo?

Um problema relatado por um usurio

A. Incidentes s podem ser relatados por usurios

Tantos quanto necessrio para completar a actividade

O esquema para a frente da mudana

2. O risco geralmente baixa e bem compreendido

Intervalos de relatrios de servios devem ser definidos e acordados com os clientes

Para evitar problemas e incidentes resultantes

Todos os itens acima

Reviso e analisar os resultados de Servios de Realizao Nvel

Retorno sobre o investimento (ROI), o valor do investimento (VOI), qualidade

Todos os itens acima

Antes da mudana est aprovado

Somente as mudanas que introduzem novos servios

Gerenciamento de catlogo de servio

A gesto da capacidade apenas

Descreve a topografia do hardware

Todos os itens acima

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