JOÃO COUTO, Enfermeiro

Call Centers
Os Call Centers (Centros de Atendimento Telefónico) na área da Saúde
surgiram, de forma natural, com a necessidade de dar resposta às
expectativas e exigências da sociedade em relação aos cuidados de saúde
extensivos e mais facilmente disponíveis. De início o objectivo seria o de
oferecer um ponto de acesso alternativo ao sistema de saúde bem como o
de proporcionar ao indivíduo a capacidade de poder tomar decisões, com
ajuda, relacionadas com a sua saúde. No entanto, os Call Centers em Saúde
evoluíram e mostraram diversas outras utilidades no sistema de saúde.
As necessidades às quais os Call Centers dão resposta actualmente
evoluem em número, dimensão e forma, devido ao facto de representarem
uma peça fundamental na captação de novos clientes e na retenção dos
existentes. Existem Call Centers de todos os tamanhos e em todos os
lugares. No passado, os operadores apenas se dedicavam a receber
chamadas ou reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes.
Actualmente, os seus operadores são profissionais com conhecimentos
específicos, sendo a retenção de clientes uma questão importante e a
qualidade da prestação de serviços uma forma básica de os manter.
Quando instituídos como um Serviço do Sistema de Saúde, os Call Centers
em saúde podem fazer parte de uma rede de apoio e acesso do sistema de
saúde, sendo um dos primeiros pontos de contacto e acesso do cidadão a
este sistema, o que oferece uma série de benefícios ao cidadão e ao próprio
sistema de saúde. Relativamente ao cidadão, pode-se verificar melhoria do
acesso e disponibilidade de um serviço gratuito; maior facilidade de acesso
ao sistema de forma directa e estruturada; melhor utilização da informação
com aumento do conhecimento em saúde; melhor gestão da sua própria
saúde; aumento do nível de auto-cuidados em saúde; aumento da
capacidade de tomada de decisões e melhor exercício da cidadania através
de uma maior integração e participação nas decisões relacionadas com a
saúde e o sistema de saúde.
Os Call Centers de Aconselhamento, Triagem e Encaminhamento em Saúde,
como por exemplo a Linha de Saúde 24, são serviços especializados,
normalmente atendidos por profissionais de saúde, na maior parte dos
casos com recurso a sistemas informáticos mais ou menos sofisticados que
apoiam as tomadas de decisões, a disponibilização de informação e
transmissão de dados entre instituições e pessoas através de diversos
meios de comunicação.
Assim, a criação de Call Centers no âmbito do sistema de saúde torna-se
premente, como forma de melhorar o impacto da prestação de cuidados de
saúde e a própria saúde das populações. Por outro lado, as expectativas da
população em relação a um Call Center correspondem sempre à imagem e
à oferta adequada de serviços que este se compromete a proporcionar. A
organização destes, a honestidade da sua missão e a definição clara dos
seus objectivos perante o cidadão e as populações é a chave do seu
sucesso e do seu futuro desenvolvimento na busca de uma maior
complexidade e capacidade de resposta.