Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
o aumento constante dos requisitos de entrega, como just in time, janelas de entrega e
agendamentos nas operaes B2B, para um nmero cada vez maior de clientes
o estabelecimento de objetivos cada vez mais agressivos para as operaes, devido ao
aumento da importncia estratgica da logstica
a necessidade, cada vez maior, de se ter solues em uma escala global, devido ao
aumento do comrcio internacional
o surgimento dos negcios via Internet nas operaes B2B e B2C, que ainda constituise em grande desafio para a logstica.
atingir um patamar de desempenho que as torne competitivas no mercado global, no que diz
respeito aos custos de logstica.
A Necessidade de Foco no Cliente
Uma pesquisa realizada recentemente indicou que 64% dos contratos do setor de operaes
logsticas j utilizam indicadores de desempenho. Nos Estados Unidos, esse porcentual de
92%. Isto mostra duas coisas. Primeiro, que os gestores de contratos logsticos, em sua
maioria, esto de olho no monitoramento da qualidade da prestao dos servios de seus
operadores logsticos. Em segundo, mostra que esse porcentual ainda deve subir bastante, at
atingir os nveis que esto sendo praticados no primeiro mundo. De qualquer forma, os
operadores logsticos devem estar preparados para se submeter a ambientes de operaes
cada vez mais exigentes.
J existem algumas pesquisas de benchmark realizadas no Brasil em 2002, para avaliar a
qualidade da distribuio fsica da indstria de bens de consumo ao comrcio varejista. Essas
pesquisas demonstraram que ainda existe uma grande distncia entre o nvel atual de
desempenho dos operadores logsticos e as expectativas de seus clientes. Por exemplo, no
requisito consistncia dos prazos de entrega, 65% dos varejistas manifestaram-se insatisfeitos
com os atuais nveis mdios de desempenho, e 31% deles ainda se mostraram insatisfeitos
mesmo com os fornecedores que apresentam as melhores prticas do mercado. Isso mostra
que ainda h muito espao para melhorias no setor. Se, por um lado, demonstra o enorme
desafio que se tm pela frente, por outro, representa uma grande oportunidade de diferenciao
para aqueles que querem estar frente de seus concorrentes.
Nesse contexto, a necessidade de foco no cliente torna-se relevante. Pois, para satisfazer
esses clientes e aumentar seu grau de satisfao, preciso conhecer, entender e satisfazer
suas necessidades. E os sistemas de gesto da qualidade introduzem processos que
potencializam a capacidade do operador logstico de cumprir essa misso. atravs de
constantes esforos de monitoramento do ambiente competitivo que se pode identificar
oportunidades para melhor atender ao cliente,
antecipando e superando a concorrncia. E mais
uma vez, os sistemas de gesto da qualidade
cumprem
seu
papel,
dando
estrutura,
ferramentas e metodologias que canalizam esses
esforos. Em resumo, os resultados das
pesquisas demonstram que o mercado est em
constante transformao, e que estratgias de
servios logsticos s tm relevncia se
estiverem fundamentadas a partir do ponto de
vista do cliente.
Um outro aspecto importante relacionado ao foco
no cliente a necessidade dos operadores
logsticos
entenderem
as
caractersticas
especficas dos diferentes segmentos de
clientes, e traar planos de aes e metas de
desempenho especficos a cada um deles. A
adoo de mtodos e nveis de servio padres a toda a base de clientes geralmente conduz a
erros indesejveis. Setores mais sensveis a preos podem estar recebendo servios acima de
suas expectativas e, por outro lado, existem clientes com alto grau de exigncia e dispostos at
mesmo a pagar preo premium por servios excelentes, podem estar recebendo servios
aqum de suas necessidades. preciso adotar uma abordagem focada no cliente, no
planejamento e implantao de processos logsticos.
www.qualilog.com
* Carlos Roberto Coutinho Consultor de Qualidade - Lead Assessor ISO 9000 : 2000 pela Fundao
Carlos Alberto Vanzolini USP Auditor lder reconhecido pelo IRCA Inglaterra. Coordenador
responsvel pela implantao do Sistema de Gesto Integrada da Qualidade na Exel do Brasil,
envolvendo Segurana e Meio Ambiente, conforme os referenciais ISO 9000:2000, ISO 14000 e OHSAS
180001. e-mail : contato@qualilog.com Tels. + 55 (11) 3772-3194 / + 55 (11) 3815-6840
www.qualilog.com