Revista da

FAE

Perfil dos recursos humanos em hospedagem

em duas cidades do interior de So Paulo
Profiles of human resources in hotel administration
for two cities in the interior of So Paulo state

Resumo
O setor de Turismo e Hotelaria registra ndices de crescimento constante em
todo o mundo, no sendo o Brasil uma exceo. A qualificao profissional
para o setor uma preocupao de empresrios e planejadores, porque
fator diferencial de concorrncia. O presente artigo aborda a temtica do
perfil dos profissionais, adequado nova realidade econmica do mundo
e, mais especificamente, ao setor de Turismo e Hotelaria. Apresenta, tambm,
os resultados de uma pesquisa realizada com o principal objetivo de identificar
o perfil dos profissionais de hotelaria, especialmente da rea de hospedagem,
em duas cidades do interior de So Paulo: Barretos e So Jos do Rio Preto.
A coleta de informaes foi realizada mediante pesquisa de campo, com
aplicao de questionrios respondidos por profissionais dos nveis gerenciais
e operacionais, dos hotis localizados nessas cidades.
Palavras-chave: turismo; hotelaria; estratgia; hospedagem; recursos humanos.

Abstract
The Tourism and Hospitality sector is experiencing stable growth rates in
the whole world, and Brazil is no exception to this rule. The professional
qualification for this sector is of concern for entrepreneurs and planners;
being it a distinguishing factor in competition. The present article discusses
the profile of those professionals better prepared for the new global
economy, and more specifically for the Tourism and Hospitality industry. It
also presents the results of a survey carried out with the main objective of
identifying the profile of the professionals working for hotels in the area of
Guest Services, in two cities of the interior of So Paulo: Barretos and So
Jos do Rio Preto. The gathering of information was carried out through
field research, with the completion of questionnaires by professionals at
management and staff levels, of the hotels located in the above two cities.
Key words: tourism; lodging; strategy; hospitality; human resources.
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.91-103, jul./dez. 2005

Cristina Prado Rodrigues*

Osvaldo Elias Farah**
Antonio Carlos Giuliani***
Eduardo Eugnio Speers****

* Bacharel em Turismo pela

Universidade Anhembi
Morumbi, especialista em
Administrao Hoteleira e
discente do Mestrado
Profissional em Administrao
da Faculdade de Gesto e
Negcios da Universidade
Metodista de Piracicaba - FGN/
Unimep. Coordenadora do
Curso Superior de Tecnologia
em Turismo do Centro
Universitrio do Servio
Nacional de Aprendizagem
Comercial - Senac-SP.
prado_cristina@yahoo.com.br;
cprodrigu@sp.senac.br
** Doutor em Administrao pela
Faculdade de Economia,
Administrao e Contabilidade
da Universidade de So Paulo FEA/USP. Professor do Mestrado
Profissional em Administrao
da FGN/Unimep.
*** Doutor em Educao pela
Unimep. Coordenador do
Mestrado Profissional em
Administrao da FGN/Unimep.
Autor dos livros Marketing em
um Ambiente Globalizado e
Gesto de Marketing no Varejo
(volumes I e II).
**** Doutor em Administrao pela
Escola de Administrao de
Empresas de So Paulo da
Fundao Getlio Vargas EAESP/FGV. Professor do
Mestrado Profissional em
Administrao da FGN/Unimep.

|91

Introduo

No Brasil, por muitos anos o setor hoteleiro foi

dominado por empresas familiares, que em geral no
se preocupavam com a profissionalizao de seu

O mundo vive a chamada Terceira Onda da

Economia, a ps-industrializao e a ps-modernidade.

quadro de pessoal. O bom atendimento sempre foi

entendido como tratamento familiar.

Uma economia em que: se valoriza, extremamente, o

Na dcada de 1970, cadeias internacionais

capital intelectual; a produo de bens substituda

comearam a se instalar no Brasil, trazendo um novo

pela produo de servios; o desenvolvimento da

conceito de qualidade em servios hoteleiros, com altos

tecnologia permeia todos os setores da sociedade; a

padres, tanto de instalaes fsicas, quanto de

informao e o conhecimento passam a ser moedas

formao dos seus recursos humanos. Na dcada de

de troca e sinnimos de poder.

1990, aumentou o interesse das cadeias internacionais

A sociedade ps-industrial uma nova sociedade,

de hotis em se instalarem no Brasil, no somente nas

cujas principais caractersticas so a globalizao, o

capitais dos estados, mas tambm em cidades de mdio

tempo livre, a intelectualizao, a criatividade, a

porte do interior do pas. Isso provocou uma verdadeira

esttica, a subjetividade, o teletrabalho, a qualidade,

revoluo no setor, acarretando o encerramento das

a emotividade e feminilidade, a desestruturao do

atividades de muitas empresas pequenas e familiares

tempo e do espao, a busca por uma melhor qualidade

de vida, o carisma e o nomadismo (De MASI, 2000).
Por serem essencialmente do mbito da prestao
de servios, o Turismo e a Hotelaria afloraram, na
sociedade ps-industrial, como um dos grandes setores
da economia mundial que vem apresentando ndices
positivos e constantes de crescimento.
Vrias mudanas podem ser observadas, nesse
setor, com o advento dessa nova fase, destacando-se
a crescente competio entre destinos tursticos,1 o
impacto de novas tecnologias, maiores expectativas dos
consumidores e a qualidade e eficincia dos recursos
humanos. a Nova Era do Turismo - NET, surgida a

ou a mudana de postura destas empresas para

permanecerem no mercado.
O diferencial competitivo entre as empresas
hoteleiras est na qualidade dos seus recursos humanos,
nas pessoas que atendem os hspedes, cuja estada deve
ser transformada em uma experincia nica.
Essas pessoas, o capital humano das empresas
hoteleiras, devem apresentar um perfil adequado para
desempenhar tais funes, preferencialmente um perfil
que atenda s novas exigncias desse mundo psindustrial e que mantenha as empresas em um patamar
de competitividade e de alcance dos objetivos de
rentabilidade.

partir da dcada de 1980, em substituio chamada

Era Fordiana (FAYOS-SOL, 1996).
Saliente-se que os atuais consumidores esto mais

1 Fundamentao terica

exigentes, mais bem informados, em condies de

comparar nveis de qualidade e preo, entre os

Para a fundamentao terica, feita uma

diferentes destinos tursticos e produtos tursticos

contextualizao da sociedade ps-industrial, suas

oferecidos pelo mercado. O preo deixou de ser um

implicaes no mercado de trabalho e no perfil dos

diferencial competitivo, passando a qualidade a ser o

profissionais e, mais especificamente, dos de Turismo

fator determinante da escolha do destino/produto.

e Hotelaria.

92 |

Revista da

1.1 Contexto global: a sociedade

ps-industrial
A nica certeza que se tem atualmente de que
tudo no mundo est em permanente mudana. Vivese a chamada sociedade ps-industrial, cuja palavra-

FAE

O turismo aflorou, na sociedade

ps-industrial, como um dos
grandes setores da economia
mundial, com ndices positivos
e constantes de crescimento

conceito mais utilizada globalizao. Globalizao

da economia, dos costumes, da moda, dos hbitos,

Por ser um setor essencialmente de prestao de

das comunicaes. Entretanto, esse apenas um dos

servios, o turismo aflorou, na sociedade ps-industrial,

fatores que identificam essa nova era.

como um dos grandes setores da economia mundial

A sociedade ps-industrial est baseada em

que vem apresentando ndices positivos e constantes

informao e conhecimento; este ltimo constituindo-

de crescimento. A atividade turstica ocupa posies

se em moeda mais valorizada e mais seletiva, uma vez

de destaque por sua contribuio ao bem-estar

que poucos tm acesso a ele. Em contrapartida, a

econmico dos pases.

informao disseminada por vrios meios de

comunicao e mdias eletrnica e digital.

O turismo , hoje, uma das melhores oportunidades de gerao de renda e emprego para pases

Segundo Hitt, Ireland e Hiskisson (2002, p.18), A

com vrios nveis de desenvolvimento. De acordo com

habilidade de acessar e utilizar eficazmente a

a edio de junho de 2005, do WTO World Tourism

informao tornou-se importante fonte de vantagem

competitiva em praticamente todos os setores. Para
Orsi (2004), o conhecimento se tornou a nica forma
sustentvel para uma capacidade competitiva
duradoura, o que tem levado as empresas a se
preocuparem com a gesto desse ativo.
Em uma sociedade que muda sempre de idia, o
mercado voltil, portanto, competitivo e varivel em
qualidade (BRACKENBURY, 1996). Desse modo, tambm
para Prahalad (2000, p.39),

Barometer, os resultados do turismo mundial indicam

uma continuidade da tendncia positiva global para
2004, com as chegadas internacionais de turistas
crescendo em uma mdia de 8%, para os primeiros
quatro meses (WTO, 2005). Apesar do excelente ritmo
de crescimento em 2004, era esperada uma diminuio
gradual, mas, para o momento, as taxas so muito
similares quelas vistas na segunda metade de 2004,
um ano em que as chegadas internacionais de turistas
cresceram mais de 10%, a um registro absoluto de 763

[...] colaborao e competio, mudanas rpidas e

volatilidade, presso por inovao e eficincia, demanda
por capacidade global e local sero a regra.

milhes. Mesmo havendo acontecimentos como o

A sociedade ps-industrial marcadamente baseada

do Iraque em 2003, a taxa de crescimento da primeira

em uma economia de servios. No final do sculo XX e

metade de 2004 foi excepcional, em particular no caso

incio do XXI, a maior parte do PIB mundial provinha do

da sia, do Pacfico e do Oriente Mdio.

reaparecimento da Sndrome Respiratria Aguda Grave

(Severe Acute Respiratory Syndrome - SARS) e a invaso

setor de servios, estando a economia internacional

O entretenimento e o turismo, em geral, tm uma

assentada no setor tercirio, com destaque para as

participao bastante prioritria na construo do PIB

atividades de comrcio, finanas, transportes, sade,

de vrios pases e no oferecimento de servios para

educao, publicidade e propaganda, administrao

mercados cada vez maiores, alm de gerarem postos

pblica e privada, comunicao, artes e cultura, lazer e

de trabalho cada vez mais exigentes em termos de

turismo, etc. (TRIGO, 1998).

habilidades profissionais (TRIGO, 1998).

Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.93-103, jul./dez. 2005

|93

Para Go (2001), quatro grandes fatores da

sociedade ps-industrial tm implicaes no setor de
turismo: a globalizao, a digitalizao, a inovao e a

nmero de passageiros, restringindo seu acesso a

lugares pequenos. O ingresso de novas tecnologias da
informao, por meio de computadores, permite mais

profissionalizao. Os servios ligados ao turismo so

tradicionalmente classificados como de convenincia
e no de conhecimento.

rapidez e melhoria nas tcnicas operacionais e de

gesto das empresas tursticas. Outra tendncia o
roteiro de frias em que tudo est includo (all inclusive):
meios de hospedagem somados, no valor das dirias,
aos servios de alimentao, lazer e demais servios
oferecidos (FAYOS-SOL, 1996).

Na dcada de 1980, mudanas profundas

ocorreram no setor de turismo, com o ingresso de
novos consumidores, novas tecnologias, novas formas
de produo, novos estilos de gesto e novas condies
de entorno, dando origem j mencionada NET.
A NET caracteriza-se pela supersegmentao da
demanda, pela necessidade de flexibilizao na oferta e
na distribuio, pela busca de rentabilidade nas
economias de sistema e na oferta de valores integrados.

Todavia, o preo ainda um diferencial

importante na escolha do destino turstico, visto que
os clientes querem servios de qualidade a um preo
compatvel com suas finanas. Os operadores tm de
oferecer os pacotes de viagem que os clientes querem
a preos que eles possam pagar (BRACKENBURY, 1996).

As empresas passam a ter a necessidade de adaptarem

plenamente seus produtos s novas necessidades de
mercado, mediante a melhoria dos sistemas de
informao turstica, do know-how tecnolgico e do
fortalecimento do know-how humano; pelo reposicionamento da empresa ou organizao, para obter vantagens

As mudanas tambm acontecem com relao ao

padro de demanda. No sculo XXI, dobrar o nmero
de pessoas que viajaro; haver uma nova casta de
viajantes; os novos viajantes sero internacionalmente
diversificados, viro de novas culturas, com diferentes
lnguas e hbitos sociais; haver mais pessoas jovens, mais

estratgicas superadoras de uma competncia, com base

apenas nos preos; pelo enfoque da atividade da
organizao ao redor das suas habilidades diferenciais.

mulheres e mais aposentados; os consumidores tero mais

discernimento e demandaro mais produtos e preos
competitivos e servios ao cliente; consumidores estaro
plugados na informao das supervias, na viso de
realidade virtual, nas telas interativas, e estaro
acostumados a pagamentos com carto inteligente e
a viagens sem passagens.

As tendncias na NET indicam que os consumidores

esto comprando mais, querendo mais por menos, e
pagando mais por algumas viagens cujos destinos so locais
conhecidos por sua conservao do meio ambiente, sua
vida selvagem, suas culturas locais e seus monumentos
antigos esses locais normalmente limitam o nmero de
visitantes, o que provoca o aumento do preo.

Essas tendncias e caractersticas da nova era do

turismo tambm influenciam na mudana do perfil do

Por isso, as viagens so distribudas de maneiras

diferentes e no, obrigatoriamente, por agentes de

profissional de turismo, que precisa adequar-se s novas

exigncias desse mercado em constante transformao
(LIPMAN, 1996).

viagens. A regulamentao e a proteo ao meio

ambiente restringem o acesso a um nmero limitado de
turistas em algumas reas. H maior preocupao com a
segurana pessoal (para evitar assaltos e terrorismo) e
com a sade pblica (epidemias afastam o turista).

1.2 A sociedade ps-industrial, o

mercado de trabalho e o perfil
dos recursos humanos

A elevao do padro de vida aumenta as

expectativas de viagem, pois o turista ps-moderno
busca conforto e bem-estar. A tecnologia desenvolve
aeronaves maiores e com capacidade para menor
94 |

O mercado de trabalho da sociedade ps-industrial

trouxe profundas transformaes no que tange ao perfil
do profissional, s relaes de trabalho e s formas de

Revista da

FAE

desenvolver as vrias atividades do setor de servios. O

A sociedade ps-industrial trouxe mudanas

mercado de trabalho formado hoje por um centro,

profundas tambm no que diz respeito aos recursos

composto por funcionrios em tempo integral, com

humanos e suas habilidades e competncias para atuar

alguma estabilidade e segurana, tendo sua volta dois

em um mundo em constante transformao e cuja base

grupos bem distintos: empregados em tempo integral,

econmica o setor de servios. O conhecimento, a

com habilidades facilmente disponveis no mercado de

aprendizagem, a informao e a inteligncia bem

trabalho (e, portanto, mais sujeitos a perder esse

desenvolvidas so as novas matrias-primas do mercado

status), e empregados, em tempo parcial, casuais, com

internacional (TRIGO, 1998).

contratos temporrios e subcontratos, com flexibilidade

numrica ainda maior (TRIGO, 1998, p.88).

De acordo com uma pesquisa realizada por Go

(2001), em 1991, durante os Novos Horizontes em

Conforme Oliveira (1998), h uma reduo drstica

Turismo e Educao Hospitaleira, Conferncia de

na quantidade e qualidade de empregos no mundo,

Treinamento e Pesquisa, na Universidade de Calgary

explicada por trs fenmenos ligados entre si: a infor-

(Canad), com 72 participantes desse congresso, a respeito

matizao dos ambientes de trabalho; a transformao

dos pontos-chave que teriam influncia nas mudanas

da prpria manipulao dos dados em negcio

da fora de trabalho dos pases industrializados at 2005,

principal e o aparecimento da transmisso generalizada

os trs principais itens foram: uma economia nacional

e instantnea de informaes. Para Oliveira (1998, p.26),

forte e competitiva depende do desenvolvimento

[...] as principais mudanas que esto ocorrendo no

mercado de trabalho so: desaparecimento das atividades
tradicionais; atividades profissionais transferem-se do
setor industrial para o de servios; atividades profissionais
antes realizadas por homens agora so tambm
executadas por mulheres; atividades profissionais
transferem-se de lugar, mesmo de um pas para outro; os
trabalhadores deslocam-se para outros estados e outros
pases; mudanas de atividade profissional tornam-se
freqentes; pessoas desempregadas levam mais tempo
para conseguir trabalho; os empregos disponveis tornamse mais precrios, pois a tendncia de desaparecimento
da relao formal de trabalho e degenerao x fertilizao
da carreira profissional.

apropriado do trabalhador e de talentos adquiridos, por

meio de educao e treinamento (93,5%); as habilidades
para lidar com cenrios complexos vo requerer a
reestruturao de muitos postos de trabalho para se
inclurem informtica e novas exigncias educacionais
(93,4%); nas prximas duas dcadas, um nmero crescente
de mulheres estar em funes executivas, na cpula das
grandes organizaes (93,45%).
As mudanas no mercado de trabalho foram to
inesperadas, rpidas e intensas, que grande parte da
populao economicamente ativa no est tendo
condies de insero no mercado de trabalho, por
fatores como: a baixa escolaridade e a falta de

Atualmente, as novas tecnologias tambm

qualificao profissional. Os trabalhadores de hoje

requerem um aumento da escolaridade e de nveis de

podem ser classificados em dois grandes grupos:

profissionalizao dos trabalhadores. As empresas

aqueles que geram informaes (trabalhadores do

valorizam o trabalho em equipe e no cuidam mais da

conhecimento) e aqueles que meramente processam

carreira dos seus colaboradores. O trabalho mental

essas informaes (trabalhadores da informao).

passa a ter muito mais valor do que o trabalho braal.

Educadores e pesquisadores j no trabalham com a

E toda atividade passvel de ser informatizada (total

finalidade de preparar pessoas aptas a elaborar

ou parcialmente), sendo as pessoas substitudas por

conceitos e noes de verdades, mas sim a adquirir

mquinas. Quanto mais alto o grau de padronizao

competncia ou eficincia (TRIGO, 1998). Hoje, mais do

da atividade, ou seja, quanto menos atividade mental

que nunca, o mercado de trabalho est procura de

ela exigir, mais essa atividade pode ser executada por

competncias e habilidades para a produo de

mquinas (OLIVEIRA, 2000).

resultados que gerem lucros s empresas.

Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.95-103, jul./dez. 2005

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Segundo Oliveira (2000), as competncias podem

A fim de enfrentar essa concorrncia, o setor de turismo

ser classificadas em trs nveis: nvel 1 - saber o que fazer;

precisa criar um sistema de informaes para definir a

nvel 2 - saber como fazer; nvel 3 - saber por que fazer.

estratgia e a ttica empresariais; saber quem so os

De acordo com o autor, h trs tipos de competncias

clientes, que perfil de vivncia turstica desejam e quais

profissionais: competncias para lidar com pessoas;

so seus nveis de expectativa; reunir informao para

competncias para lidar com a informao; competncias

conhecer a compe-tncia do setor; obter informao

para lidar com a tecnologia. O Departamento do Trabalho

sobre o know-how tecnolgico e humano utilizado nas

dos Estados Unidos elaborou uma lista de competncias

organizaes tursticas (OMT, 1996).

para o mercado de trabalho, traando o perfil das

habilidades

necessrias ao trabalho do futuro,

independentemente da profisso escolhida. Esse perfil

dividido por Oliveira (2000) em: competncias para a
comunicao (leitura, escrita, escrita
ativa, expresso oral); competncia
matemtica (clculo, raciocnio
matemtico); competncias para
soluo de problemas e tomada de
decises (pensamento criativo,
tomada de deciso, visualizao, saber
aprender, viso sistmica); e
competncias no trato de situaes

Para Lipman (1996), os desafios do setor esto nas

srias dificuldades do trabalho com qualidade,
particularmente no setor de hotis e resorts; na
transferncia de trabalhadores, por intermdio das
fronteiras, aspecto que vem crescendo

O mercado de trabalho
est procura de
competncias e
habilidades para
a produo de
resultados que gerem
lucros s empresas

(responsabilidade, auto-estima,

em importncia; em um maior
reconhecimento da indstria turstica e
da qualidade dos trabalhos nela
desenvolvidos para o alcance de um
melhor recrutamento de profissionais;
no reconhecimento, por governo e
indstria, de que as facilidades e padres
de treinamento existentes so inadequados; na concordncia de que os

sociabilidade, autogesto, integridade/honestidade).

currculos escolares tm de oferecer mais cursos de turismo

Ainda conforme Oliveira (2000), tambm incluem-se as

e viagens, focados nas necessidades dos postos de trabalho;

competncias exigidas pelo mercado de trabalho

no desenvolvimento dos recursos humanos, com uma alta

brasileiro, como bilingismo, competncia digital,

prioridade nas decises das corporaes, governos e nos

competncia emocional, capacidade de atuar em equipe

investimentos; na recomendao para a criao de uma

e capacidade empreendedora.

nova rede institucional regional e nacional do setor

pblico/privado, mediante os Conselhos de Educao e
Treinamento, para se adequar s necessidades de

2 O perfil profissional em turismo

e hotelaria

mudanas.
A formao do capital humano ocupa uma posiochave nas estratgias de empresas tursticas com viso.
justamente nos recursos humanos que, no futuro,

O turismo cria trabalhos de qualidade, utilizando

desde a sofisticada tecnologia e gerenciamento, at
pequenos negcios ou servios em reas rurais (LIPMAN,

podero ser encontradas as fontes da criao de valor,

da competitividade e da superatividade das empresas
tursticas (OMT, 1996).

1996). Seu atual foco proporcionar servios

Gee (1996) afirma que todo destino turstico ser

adaptados s expectativas de cada consumidor e

desafiado a prover melhor qualidade de servio, pois,

faz-lo competitivamente, diante de adversrios

atualmente, os consumidores j tm uma larga escolha

numerosos e potentes.

de produtos e opes de preos. O aumento da procura

96 |

Revista da

por maior qualidade do servio de alto contato e

respostas s necessidades individuais. Os negcios que
puderem fornecer, consistentemente, excelentes
servios, apesar do preo, sero capazes de satisfazer
as demandas do mercado no sculo XXI.
A qualidade do atendimento prestado ao cliente parece
tambm estar relacionada qualidade dos recursos
humanos que a organizao apresenta, ou seja, pessoas
bem selecionadas, treinadas e satisfeitas com o seu
trabalho na empresa (OLIVEIRA e GUEIROS, 2004, p.2).

O setor de turismo dominado por pequenas

empresas dirigidas por profissionais empreendedores e
auto-suficientes, que no tm treinamento formal em
turismo e que, muitas vezes, no reconhecem a
necessidade de formao profissional para elevar os
padres da indstria (ESTLAKE et al., 1994 apud TRIGO,
1998). Ainda segundo Trigo (1998), a elevao da

qualidade dos servios tursticos, dos padres de

segurana, lucratividade e eficincia dependem, em boa
parte, de formao sria e continuada.
Destarte, para atingir padres elevados de
qualidade e produtividade em recursos humanos, fatorchave para a sustentabilidade do setor de turismo e
hotelaria na sociedade ps-industrial, fazem-se
necessrias aes no campo da educao, abrangendo
as suas vrias formas, seja em formao, treinamento,
aperfeioamento, qualificao ou requalificao
profissional. A preocupao com a profissionalizao do
setor de turismo grande, pois o elemento-chave que
direcionar a indstria do turismo no sculo XXI ser o
da qualidade do pessoal que trabalha no setor. Altos

FAE

A preocupao com a
profissionalizao do
setor de turismo grande,
pois o elemento-chave que
direcionar a indstria do
turismo no sculo XXI ser
o da qualidade do pessoal
que trabalha no setor

Vrias competncias e habilidades so descritas e

definidas como fundamentais aos profissionais do setor,
muitas das quais encontradas no perfil do profissional
da sociedade ps-industrial, o que refora a afirmao
de que esse perfil est mais voltado a comportamentos
e temperamentos do que propriamente a tarefas.
No preciso dizer que a indstria global necessita de
um outro tipo de profissional. Esse profissional deve ser
flexvel, capaz de adaptar-se s mudanas e,
simultaneamente, competir e colaborar dentro das redes,
e possuir habilidades de tecnologia de informao em
todos os nveis da organizao ( GO, 2001 apud
THEOBALD, 2001, p.469).

A oferta tem de ser adaptada s especificidades

da demanda, pois os clientes hoje sabem latim; o
capital humano deve ser suficiente e bem preparado
em todos os nveis, a formao permanente deve
acompanhar as mudanas do mercado e do segmento,
e a experincia prtica tambm conta (FRADERA, 1996).
O profissional de turismo e hotelaria tem a mente

padres de educao turstica e de treinamento so

aberta, pensa estrategicamente, sente-se confortvel

cruciais para desenvolver pessoal profissional para padres

com a incerteza, gosta de mudanas e capaz de

mais altos da qualidade de servios.

descongelar e refrescar suas crenas, conhecimentos e

Por isso, h um crescente desejo, entre os

atitudes (HAWKINS, 1996).

praticantes do turismo, pelo reconhecimento

Segundo Moreno (1996), as contnuas mudanas

profissional. Atualmente, vrios setores do turismo

nos gostos dos clientes, unidas comodidade e

alcanaram a maioria dos critrios que qualificam uma

barateamento do transporte internacional, vo criar

profisso, com exceo de dois: a necessidade de uma

uma perigosa competncia, no s das empresas

preparao acadmica, como uma precondio para

tursticas do mediterrneo, como tambm de outros

a prtica, e status profissional.

destinos emergentes. Nesse contexto, os empresrios

Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.97-103, jul./dez. 2005

|97

vo requerer diretores e gerentes de empresas tursticas

no; tempo de trabalho em hotelaria; cursos realizados

criativos e inovadores, que possam atingir os objetivos

de aperfeioamento profissional; expresso em outro

empresariais sem recorrer perigosa via de baixar preos

idioma.3 A segunda parte do questionrio identificou

e a qualidade da oferta. Esse o primeiro e o mais

as competncias/habilidades dos respondentes, por

importante atributo que se vai exigir de um diretor de

afirmaes, as quais so assinaladas com o grau de

empresa no futuro. A formao desse profissional dever

discordncia/concordncia apresentados em seis nveis

estar orientada a fomentar as habilidades e atitudes

e identificando as competncias/habilidades que o

necessrias para a consecuo dos objetivos empresariais.

mercado de trabalho considera necessrias para o

O profissional deve ter habilidades especficas,

cultura geral slida, saber uma lngua estrangeira, ter
flexibilidade, competncia gerencial e administrativa,
trato pessoal e social, saber se conduzir em entrevistas,
ter o mesmo nvel intelectual que seus pares em outras
profisses e um grande conhecimento do mundo dos

profissional do setor de hotelaria e turismo. O

questionrio seguiu o modelo proposto por Oliveira
(2000), com adequaes para incluso de outras
competncias contempladas na literatura.
As perguntas foram divididas em cinco grupos, a
saber:

negcios, deve ter carter e personalidade e estudos

1) competncias para a comunicao (leitura,

gerais em economia e negcios (COOPER, 1993 apud

escrita, organizao mental, expresso oral);

TRIGO, 1998).

A experincia do Grupo Accor Recursos Humanos e

2) competncias matemticas (clculo, interpretao de dados, raciocnio matemtico);

Organizao, do Grupo Accor, uma das maiores empresas

3) competncias para a soluo de problemas

hoteleiras do mundo, relatada pelo seu vice-presidente,

(pensamento criativo, tomada de deciso, saber

Volker Bring (1996), que diz que o grupo tem necessidade

aprender, aplicao prtica dos conhecimentos,

de pessoas qualificadas e motivadas para o trabalho,

viso sistmica);

entendendo a formao de seus funcionrios como um

investimento e no como um custo.

4) competncias no trato de situaes (responsabilidade, auto-estima, autoconhecimento,

sociabilidade, empatia, autogesto, automotivao, integridade/honestidade, tica;

3 Metodologia

5) outras competncias (bilingismo, informtica,

uso de equipamentos, competncia emocional,

Com o objetivo de identificar o perfil dos profis-

competncia social, atuao em equipe,

sionais da rea de hospedagem dos estabelecimentos

colaborao, liderana, criatividade, viso de

hoteleiros,2 foi realizada uma pesquisa de campo nas

mundo, influncia sobre os outros, iniciativa,

cidades de So Jos do Rio Preto e Barretos, localizadas

adaptabilidade).

no Estado de So Paulo, cujos resultados e anlises so

apresentados neste trabalho.

Foram distribudos 269 questionrios entre os

meses de maro e abril, os quais foram coletados entre

O questionrio da pesquisa foi elaborado em duas

os meses de abril e junho de 2002. O ndice de retorno

partes, sendo a primeira para identificao objetiva

foi de 18,6% do total (50 questionrios vlidos

do perfil do respondente, com relao a: cidade (do

respondidos), para 22 hotis nas duas cidades (10 em

estabelecimento onde trabalha); cargo ocupado; sexo;

Barretos e 12 em So Jos do Rio Preto), identificados

idade; escolaridade; horas trabalhadas por semana;

por meio de uma relao obtida junto aos Sindicatos

remunerao mensal; carteira de trabalho assinada ou

de Hotis, Bares, Restaurantes e Similares das duas

98 |

Revista da

FAE

cidades. Os estabelecimentos hoteleiros no possuem

A cidade de So Jos do Rio Preto tem melhor

qualquer tipo de classificao hoteleira, sendo empresas

remunerao para o setor, pois 60,7% ganham de 3 a

de administrao familiar, de pequeno e mdio portes,

5 salrios mnimos, enquanto, em Barretos, 54,5%

exceo feita apenas a um dos estabelecimentos de So

ganham de 1,5 a 2 salrios mnimos, abaixo da mdia

Jos do Rio Preto, pertencente a uma cadeia hoteleira

nacional de 2,6 salrios.4 No total, a grande maioria

internacional. Os questionrios foram respondidos pelos

(82%) tem remunerao no superior a 5 salrios

funcionrios dos setores de Gerncia Geral, Recepo,

mnimos, e 40% recebem entre 1,5 e 2 salrios. Com

Governana e Administrativo, que ocupavam cargos

relao ao tempo de trabalho, 44% dos respondentes

operacionais, de superviso, chefia e gerncia.

trabalham h mais de trs anos em hotelaria e 64%

A pesquisa obteve a percepo de um lado apenas,

dos pesquisados no dominam outro idioma.

o do trabalhador, do profissional que est no dia-a-dia

A maioria dos respondentes (92%) concorda

em contato com os clientes, com os problemas, com as

bastante e concorda totalmente em possuir a habilidade/

dificuldades, com as suas lideranas e que, mesmo assim,

competncia para a leitura, e a comunicao escrita

tem conscincia de si e disponibilidade de se auto-analisar

bem e totalmente dominada pela maior parte dos

para responder a uma pesquisa dessa natureza. Essa

respondentes (80%). A habilidade/competncia em

auto-anlise nem sempre fcil, pois se refere, muitas

expresso oral dominada perfeitamente por 53,6%

vezes, a assuntos que podem coloc-los em situaes

dos respondentes de So Jos do Rio Preto e por apenas

de inferioridade. Esse um fator para ser levado em

36,4% dos de Barretos. Em relao competncia para

considerao, j que as pessoas tm receio de encarar

clculo, 31,8% dos respondentes de Barretos dizem ter

suas fraquezas e dificuldades.

pouco ou algum conhecimento dessa habilidade/

competncia. Em interpretao de dados, apenas 24%
do total a dominam totalmente, e o uso do pensamento

4 Resultados da pesquisa

criativo para a soluo de problemas bem dominado

por 52% do total de respondentes.

Nas duas cidades, os maiores ndices de respondentes

Com relao competncia para tomada de

esto nos cargos de camareira e recepcionista, seguidos

deciso, 90% declaram dominar bem ou perfeitamente

por de mensageiros. Em relao ao sexo desses

essa habilidade/competncia, evidenciando que sabem

respondentes, a maioria do sexo feminino (58%). Em

tomar decises perante os problemas. Um ndice

Barretos, h uma distribuio eqitativa nas faixas etrias,

surpreendente o da competncia para saber

de 24 a 30 anos, de 31 a 35 anos e de 41 a 50 anos, com

aprender, em que 92% concordam totalmente com a

o ndice de 22,7%, mostrando um perfil mais adulto dos

afirmativa de que gostam de aprender coisas novas,

profissionais, condizente com a mdia nacional de 37

demonstrando abertura a novos conhecimentos e a

anos. No total, a maior parte dos respondentes (52%)

programas de treinamento. No item da competncia

concentra-se na faixa etria de 18 a 30 anos, abaixo da

para viso sistmica, apesar de 82% dos respondentes

mdia nacional que de 37 anos. Quanto escolaridade,

declararem que concordam bastante ou totalmente

25,5% dos respondentes tm ensino mdio completo,

que entendem as relaes existentes entre as diversas

ou seja, 11 anos de estudos, seguidos por 17,6%, com

reas da empresa onde trabalham, tem-se um total de

curso superior completo (com mdia de 15 anos de

10% com dificuldades em entender essas relaes.

estudos). O ndice nacional de escolaridade para hotis e

pousadas de 6,8 anos de estudos.
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.99-103, jul./dez. 2005

A maioria (94% do total) concorda bastante e

totalmente de que terminam suas tarefas de forma
|99

aceitvel, demonstrando um alto grau de responsabi-

Barretos os respondentes se declaram mais ticos que

lidade com os trabalhos que lhes so delegados. Outra

os de So Jos do Rio Preto (86,3% contra 82,2%).

questo que obteve ndices elevados de concordncia

foi a da competncia para auto-estima. So Jos do Rio
Preto apresenta um ndice maior que o de Barretos (89,3%
contra 81,8%), evidenciando que os respondentes esto
com a auto-estima elevada. Tambm elevado foi o valor
para o autoconhecimento, com 84% do total declarando
que dominam perfeitamente essa habilidade/competncia
de conhecer suas aptides e habilidades.

Em relao ao bilingismo (domnio de uma

segunda lngua), 52% do total dos respondentes
discordam completamente de que sabem se expressar
em outra lngua estrangeira. Esse ndice maior em
Barretos, com 72,7%. Com relao ao uso da tecnologia
(computador/Internet), verifica-se que, do total, 22%
no possuem tal habilidade/competncia e apenas 32%
a dominam perfeitamente. A competncia emocional

Com relao sociabilidade dos respondentes, 86%

dominada perfeitamente por 34% do total dos

tm grande facilidade de relacionamento com outras

respondentes, e a social dominada bem ou

pessoas em diferentes situaes. No item automotivao,

perfeitamente por 100% dos respondentes de So Jos

90,9% dos respondentes da cidade de Barretos declaram

do Rio Preto. A capacidade de atuar em equipe teve

que concordam totalmente gostarem do seu trabalho

concordncia total de 64% dos respondentes, que

e se sentirem motivados por ele. Em So Jos do

dominam perfeitamente essa habilidade/competncia.

Rio Preto, o ndice de 60,7% foi resultado de 10,7%

Registra-se um ndice de 71,4% em So Jos do Rio

dos respondentes dizerem concordar um pouco com

Preto contra 54,5% de Barretos, em que 13,6% declaram

tal afirmao.

dominar razoavelmente essa habilidade/competncia.

Quanto competncia para integridade/

A capacidade de colaborar com outras pessoas

honestidade, apesar de 56% do total indicarem que

obteve o ndice de 76% de concordncia total dos

dominam perfeitamente essa habilidade/competncia,

respondentes, e 38% concordam que dominam

observa-se que h respostas em todos os quesitos, com

perfeitamente a capacidade de liderar outras pessoas.

destaque para 7,1% dos respondentes de So Jos do

A grande maioria (82%) declara concordar totalmente

Rio Preto que declaram no possuir tal habilidade/

ou bastante de que so criativos em seu trabalho. O

competncia. Isso pode indicar certa dificuldade dos

gosto pela leitura, por saber o que acontece no mundo,

profissionais em identificar situaes que os levem a

dominado perfeitamente por 57,1% dos respondentes

atos de desonestidade e de falta de integridade. O

de So Jos do Rio Preto e por apenas 36,4% dos de

ndice de 16% do total dos que declaram no ter ou

Barretos. Entretanto, 84% do total declaram dominar

ter alguma noo dessa habilidade/competncia pode

bem ou perfeitamente essa habilidade/competncia.

significar a ausncia dos valores de integridade/

honestidade para esses respondentes.

A iniciativa uma habilidade perfeitamente

dominada por 56% do total de respondentes. Em

Na questo relacionada tica profissional,

Barretos, 50% dos respondentes indicam que concordam

constata-se que apenas 34% do total dominam

um pouco que se sentem confortveis com mudanas,

perfeitamente essa habilidade/competncia. Merecem

mesmo ndice de So Jos do Rio Preto para os que

destaque os ndices de 7,1% dos que, em So Jos do

dominam bem essa habilidade/competncia. No total,

Rio Preto, no a possuem, e de 9,1% dos que tm

apenas 24% dominam perfeitamente essa habilidade/

alguma coisa dessa habilidade/competncia em

competncia, e 32% dominam razoavelmente, indicando

Barretos. Pelos resultados, pode-se inferir que em

uma certa resistncia a mudanas.

100 |

Revista da

Concluso

FAE

Apesar de Barretos realizar a Festa do Peo,

de carter internacional, essa competncia

Os resultados desta pesquisa mostraram que, em

termos gerais, o perfil dos profissionais da rea de
hospedagem das cidades de So Jos do Rio Preto e
Barretos est muito prximo do perfil identificado pelos
estudiosos do assunto. Pode-se concluir que esses
profissionais apresentam certas dificuldades em
algumas competncias, a saber:
- Integridade/honestidade - as duas cidades
apresentaram ndices nos quesitos 0, 1 e 2
e isso preocupante, pois demonstra que
5

os profissionais no esto sabendo

reconhecer situaes que demandem
posturas de integridade e de honestidade.
Esses valores so muito difusos hoje, na
sociedade,

gerando

confuso

de

interpretao, como, por exemplo: o que

ser honesto? Ou ainda, o que j se tornou
quase um adgio, ele rouba, mas faz!
Podem ter acontecido, tambm, problemas
de interpretao da afirmativa, que no
apareceram no pr-teste.
- tica - as duas cidades tambm regis-traram
ndices nos quesitos 2 e 0, confirmando os
resultados com relao integridade/
honestidade, pois as duas questes esto
interligadas. O compor-tamento que
quebra os valores sociais e pessoais gera
conseqncias ligadas tica profissional.
Os respondentes tm certas dificuldades de
compreender essas conseqncias.
- Bilingismo - So Jos do Rio Preto
apresenta ndices mais altos de pessoas que
dominam essa competncia, e isso talvez
se deva a diversos fatores, tais como: So
Jos do Rio Preto uma cidade voltada para

necessria apenas na realizao do

evento, que dura apenas dez dias.
- Informtica - apesar de ser extremamente
importante e muito utilizada nos meios de
hospedagem, verifica-se que os ndices de
pessoas que no possuem essa competncia
da tecnologia ainda so altos. Em Barretos,
representa 27,3% dos respondentes; em
So Jos do Rio Preto, 22%.
- Adaptabilidade - o receio a mudanas, a
sair de uma situao de conforto, refletese nos resultados dessa questo, em que
50% dos profissionais de Barretos declaram
que concordam um pouco a respeito de
dominar essa habilidade/competncia. Esse
ndice, em So Jos do Rio Preto, de 32%.
Considerando o ineditismo desta pesquisa, tanto
em relao de contedo (habilidades/competncias para
a rea de hospedagem), quanto em relao aos locais
em que foi aplicada, podem-se avaliar os resultados como
bastante satisfatrios, devido s dificuldades inerentes a
um trabalho dessa natureza. Esta pesquisa servir como
base para muitas outras, com destaque para o campo
da Administrao de Empresas, mediante pesquisa sobre
a percepo dos administradores dos estabelecimentos
pesquisados, em relao aos seus funcionrios, para se
verificar o nvel de concordncia ou no de ambos os
nveis. No campo da Educao, pode-se pesquisar a
melhor forma de desenvolver essas competncias nos
profissionais. As questes esto sendo debatidas e um
dos principais pontos como avaliar o desenvolvimento
das competncias. Este trabalho contribuir, de alguma
forma, para entender melhor as pessoas que trabalham
neste complicado, porm, fascinante mundo da hotelaria.

o turismo de negcios, com a realizao

de eventos no decorrer do ano todo, e
possui empreendimentos hoteleiros
internacionais, que exigem dos funcionrios
o domnio de outra lngua estrangeira.
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.101-103, jul./dez. 2005

Recebido em: 15.04.2005

Aprovado em: 27.09.2005
|101

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FAE

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Notas
Competio entre destinos tursticos: destino turstico o local/cidade/regio que recebe os turistas, e os destinos
tursticos competem entre si na atrao de novos turistas/visitantes.
1

No foram includos nesta pesquisa estabelecimentos do tipo motel ou penso.

Os dados obtidos puderam ser comparados com os da seguinte pesquisa realizada pelo IH Instituto de Hospitalidade,
instituio mantida por diversas empresas, localizada em Salvador: INSTITUTO DE HOSPITALIDADE. Perfil dos profissionais
no mercado de trabalho do setor de turismo no Brasil. Salvador: IH; BID; SEBRAE, 2000. (Sumrio Executivo).
3

Dados do IH na Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclio, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica, mostram
para o setor remunerao mdia de R$ 515,00. Quando a pesquisa foi feita, o salrio mnimo era de R$ 200,00.
4

De acordo com a escala Likert de 6 pontos, sendo 0 = Discordo completamente (no tenho esta habilidade/competncia)
e 5 = Concordo totalmente (domino perfeitamente esta habilidade/competncia).
5

Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.103-103, jul./dez. 2005

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