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Revista Eletrnica Gesto & Sade ISSN: 1982-4785
Silva K,Moreira JAA,Vasconcelos LT et al

Gesto da qualidade total nos servios de sade: modelo gerencial...
GESTO DA QUALIDADE TOTAL NOS SERVIOS DE SADE: MODELO

GERENCIAL EM DESENVOLVIMENTO
TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN HEALTH SERVICES:
MANAGEMENT MODEL IN DEVELOPMENT
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD:
MODELO DE GESTIN EN DESARROLLO
Knia Silva1, Josilene Aparecida Alves

Moreira2, Leonardo Torres Vasconcelos3,
Letcia Lopes Oliveira4, Caroline Kianne
Coimbra5
60%
se
enquadram
na
categoria
Ferramentas, aplicao, indicadores e

programas de qualidade e 40% na
Conceitos
RESUMO
categoria
O objetivo desse artigo consiste em
sobre a gesto da qualidade. Quanto ao
conhecer e analisar as produes no
tipo de publicao, 48% so artigos de
campo da gesto da qualidade em
Reviso da Literatura e 40% de
sade, no perodo de 1992 a 2012.
Pesquisa. Em relao ao ano de
Trata-se de uma pesquisa bibliogrfica
publicao, 24% foram publicados em
norteada pelos descritores: Gesto de
2010, seguido por 2011 com 16% e
Qualidade Total, Gesto de Qualidade
2000, 2002, 2006, 2007 e 2009 com 8%
em Sade e ISO 9000. Aps a busca
das publicaes em cada um desses
foram encontrados 173 artigos, dos
anos.
quais 25 foram selecionados para a
selecionados
amostra do estudo. Depois da leitura
profissionais reconhecem a importncia
completa dos artigos foram extrados os
da implantao da gesto da qualidade
temas principais existentes nos textos
total como metodologia gerencial para
que foram organizados em 2 categorias
facilitar o controle e os processos de
temticas. Dos 25 artigos selecionados,
trabalho.
Com
base
concepes
nos
conclui-se
artigos
que
os
Porm, necessrio o
envolvimento e acompanhamento da
1
Enfermeira. Doutora em Enfermagem. Professora

Adjunta do Departamento de Enfermagem Aplicada da
Escola de Enfermagem da UFMG. Belo Horizonte, MG
Brasil.E-mail: kenialara17@yahoo.com.br
2
Acadmica do curso de Gesto de Servios de Sade
pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).
3
Graduando do curso de Gesto de Servios de Sade
da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) e
aluno vinculado ao NUGES (Ncleo de Gesto em
Sade)
4
Graduando do curso de Gesto de Servios de Sade
da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)
5
Acadmica do Curso de Gesto de Servios de Sade,
pela Universidade Federal de Minas Gerais.
alta
direo
nesse
processo
valorizao do potencial humano.

Descritores:
Gesto
de
Qualidade
Total; Gesto de Qualidade em Sade;

ISO 9000.
Revista Eletrnica Gesto & Sade. Vol.06, N. 01, Ano 2015 p.617-32
617

ABSTRACT
monitoring this process, to assess the
The aim of this article is to understand
valorization of human potential.
and to analyze the productions of
Key
quality management in health area, on
Management; Quality Management in
period of 1992 to 2012. This is a
Health; ISO 9000.
words:
Total
Quality
bibliographical research guided by the

following descriptors: Total Quality
RESUMEN
Management, Quality Management in
Los objetivos de este artculo son
Health and ISO 9000. 173 articles were
entender y analizar las producciones en
founded, from these 25 were selected
el campo de la gestin de la calidad en
for the study. The main themes were
salud, en el perodo de 1992 a 2012. Es
extracted and organized in two thematic
una
categories. 60% were included in the
descriptores:
category Tools, application, indicators
Calidad Total, Gestin de la Calidad en
and quality programs and 40% in the
la Salud, y ISO 9000. Se encontraron
category Concepts and conceptions of
173 artculos, de los cuales 25 fueron
quality management. Considering the
seleccionados para la muestra del
type of publication, 48% were articles
estudio. Despus de la lectura de los
review and 40% research. Regarding the
artculos
year of publication, 24% of the were
principales y se clasificaron em dos
published in 2010, followed by 2011
categorias
with 16% and 2000, 2002, 2006, 2007
seleccionados, un 60% pertenecam a la
and 2009 with 8% of the publications in
categoria
each of those years. Based on review of
indicadores y programas de calidad y
the selected articles conclude that
40% a la categora Conceptos y
professionals recognize the importance
conceptos de gestin de calidad. 48%
of
management
fueron
management
bibliogrfica
total
implementation
quality
as
bsqueda
em
base
Administracin
se
extrajeron
temticas.
los
De
Herramientas,
artculos
y
40%
de
los
de
la
temas
los
25
aplicacin,
revisin
artculos
de
methodology toward to facilitate the
investigacin. 24% se publicaron en
control
work.
2010, seguido de 2011 con 16% y 2000,
However, it is necessary to involve
2002, 2006, 2007 y 2009 con 8% de las
health care senior management and
publicaciones en cada uno de esos aos.
and
the
processes
Se concluye que los profesionales

618

reconocen
la
importancia
de
la
Na sade, a pioneira em falar de
aplicacin de la gestin de la calidad
qualidade foi a enfermeira inglesa
como una metodologa de gestin para
Florence Nightingale, quando implantou
facilitar el control de los procesos de
o primeiro modelo de melhoria contnua
trabajo. Sin embargo, son necesarios el
da qualidade em sade em 1854, com
compromiso y acompaamiento de la
base em dados estatsticos e grficos(2).

Entretanto, o que qualidade?
alta direccin em el proceso , as como

la valorizacin del potencial humano.
Fcil de reconhecer, mas difcil de
Descriptores: Administracin de la
definir. Assim comea a resposta para
Calidad Total; Gestin de la Calidad en
essa questo. A qualidade considerada
la Salud; ISO 9000.
pelo mundo inteiro como algo que afeta

a vida das instituies e a vida de cada
INTRODUO
um de ns de forma positiva. Referimonos a um produto como de qualidade se
Qualidade no um tema novo,
este cumpre a sua funo da maneira
ela sempre esteve presente na vida do
que
esperamos.
Um
servio
tem
homem. O ser humano, desde seus
qualidade se vai de encontro ou se
primrdios, sempre procurou o que
supera as nossas expectativas. Somos
fosse melhor s suas necessidades,
constantemente exigidos a melhorar a
mesmo que no tivesse um conceito
qualidade do nosso trabalho no
formado sobre o real significado da
entanto, nem sempre partimos de uma
palavra qualidade. No Egito, no tempo
definio clara do que qualidade(3).
dos faras, j era possvel perceber a
A palavra qualidade tem um
adoo da qualidade por meio dos dois
amplo significado e, por esse motivo,
tipos de labores existentes, onde uns
possibilita inmeras interpretaes. Para
realizavam as tarefas e os outros
uns, representa a busca da satisfao do
fiscalizavam o que os primeiros tinham
cliente.
feito. Na Idade Mdia, tambm j se
excelncia para todas as atividades de
falava em qualidade, pois, os artesos e
um processo. E ainda, pode significar
os artfices eram responsveis pela
adequao
fabricao dos seus produtos com
premissa, o uso da palavra qualidade
qualidade, calcada na sua reputao e
pode gerar certa confuso. A confuso
habilidades(1).
pode ser atribuda, em grande parte, ao
Para
ao
outros,
uso.
busca
Diante
da
dessa
619

sentido de subjetividade associado
demanda da populao, conhecida como
qualidade e tambm ao uso genrico
gesto da qualidade total. No Brasil, o
com que se emprega essa palavra a fim
movimento pela qualidade, iniciou-se
de
na dcada de 70. O caminho seguido foi
representar
coisas
bastante
distintas(1).
mais ou menos semelhante ao de outros
No
entanto,
com
pases: incio na indstria, extenso
industrializao e a produo em massa
rea de servios e, um pouco mais tarde,
surge a necessidade de sistematizao e
especificamente ao setor de sade(2).
controle dos produtos, alm de um
Assim, considerando que as
planejamento estratgico por parte das
atividades
empresas, para conseguirem atender a
instituies de sade carregam consigo
demanda
um
dos
consumidores
se
desenvolvidas
potencial
dano
implcito,
nas
os
sobreviverem no mercado. A partir de
profissionais envolvidos na assistncia
1950 surge a preocupao com a gesto
so obrigados a buscar modelos de
da qualidade, que trouxe uma nova
melhoria e de garantia da qualidade na
filosofia
no
gesto da ateno sade oferecida
desenvolvimento e na aplicao de
populao. Alm disso, os servios
conceitos,
tcnicas
prestados populao precisam ser
adequados a uma nova realidade. A
avaliados para identificar se seguem um
gesto da qualidade total, como ficou
padro
conhecida essa nova filosofia gerencial,
qualidade. Deste modo, os servios de
marcou o deslocamento da anlise do
sade passam por uma avaliao com
produto ou servio para a concepo de
especialistas externos, definindo o que
um sistema da qualidade. Esta deixou
qualidade,
de ser um aspecto do produto e
critrios de reconhecimento capazes de
responsabilidade
um
garantir a segurana do usurio do
departamento especfico, e passou a ser
sistema de sade, com olhar crtico e
um problema da empresa como um
sistema de manuteno e renovao das
gerencial
com
mtodos
apenas
base
de
(1)
todo .
ou
uma
metodologia
fornecendo
padres
de
avaliaes, chamado de acreditao.

Nas instituies de sade, os
Acreditar significa ter confiana, dar
usurios do sistema exigem servios de
ou estabelecer crdito e embute em si
qualidade, situao que estabelece uma
tranquilidade, segurana e satisfao(1).
sistematizao do servio para atender a

620

Diante desse contexto, a partir
Foi realizada uma busca sobre a
da vivencia num projeto de extenso em
produo do conhecimento referente
Gesto da Qualidade em Sade, tendo
com
como objetivo identificar as publicaes
atendimento de demanda espontnea e
sobre este tema. Para isso, foram
referenciada, exclusivamente rede
definidas trs estratgias de pesquisa
SUS,
de
norteadas pelos descritores: Gesto de
internao, de Servio de Apoio
Qualidade Total, Gesto de Qualidade
Diagnose e Terapia e Urgncia, com
em Sade e ISO 9000.
um
Hospital
considerado
na
Universitrio
Hospital
rea
Geral,
ambulatorial,
368 leitos divididos em: Cirrgicos,

Clnicos,
Complementar
(UTI),
Na
busca
inicial
foram
considerados os ttulos e os resumos dos
Obsttrico e Peditrico1 e com o
artigos
intuito de auxiliar o Ncleo de Gesto
provveis artigos de interesse. Como
da
na
critrios de incluso foram utilizados os
implantao de prticas de melhoria
textos que abordavam a Gesto da
contnua dos processos de trabalho com
Qualidade
foco na segurana do paciente, o
nacionais em portugus (objetivando
objetivo
em
aproximar
analisar e conhecer as produes no
contexto),
disponveis
campo da gesto da qualidade em
completo e textos publicados entre 1992
sade, a fim de ampliar o aporte terico
e 2012. Como critrios de excluso
sobre esse tema.
foram eliminados os artigos que se
Qualidade
desse
desse
hospital
artigo
consiste
para
em
seleo
ampla
Sade,
de
publicaes
discusso
ao
nosso
em
texto
repetiam e que traziam informaes

sobre Gesto da Qualidade, mas que
MTODO
estavam
Trata-se
de
uma
pesquisa
focados
laboratrios
(a
nas
fim
farmcias
de
conseguir
bibliogrfica em que foi utilizada a base
resultados mais prximos da realidade
de dados online Literatura Latino-
dos hospitais).
Americana e do Caribe em Cincias da

Sade (LILACS).
1
Informaes extradas do site do Cadastro

Nacional de Estabelecimentos de Sade
(CNES), [citado 2013 dez. 10]. Disponvel em:
http://cnes.datasus.gov.br/
Assim, foram encontrados 173

artigos que satisfaziam os critrios de
incluso,
dos
quais,
25
foram
selecionados pela leitura do resumo

para a amostra do estudo. Aps a leitura
621

completa dos 25 artigos foram extrados

os temas principais existentes nos textos
RESULTADOS
que foram organizados por meio do

Microsoft Office Excel verso 2003,
em
categorias
identificadas:
temticas,
Dos 25 artigos selecionados,
assim
(36%) foram publicados em Revistas de
Ferramentas,
Enfermagem, (20%) em Revistas de
aplicao, indicadores e programas de
Medicina,
qualidade; 2 Conceitos e concepes
Administrao em Sade e (32%) em
sobre a gesto da qualidade. Alm das
outras. Quanto aos autores dos artigos,
informaes apresentadas em cada uma
pode-se dizer que quase (70%) so
das categorias temticas, outros trs
enfermeiros e transitam entre os ttulos
aspectos,
de mestrado e doutorado.
identificados
em
alguns
(12%)
na
Revista
de
artigos, foram abordados nos resultados
Em relao Categorizao
e discusso: a trade de Donabedian, o
Temtica, Tipo de Artigo e Ano de
perodo de publicao dos artigos e a
Publicao, a distribuio deles est
participao
representada,
dos
enfermeiros
no
processo de implantao da gesto da
respectivamente,
nas
Tabelas 1, 2 e 3.
qualidade total.
TABELA 1: Distribuio dos Artigos selecionados por Categorizao Temtica.
Belo Horizonte, 2012.
Categorias
Ferramentas, aplicao, indicadores e programas de qualidade
15
60,00
Conceitos e concepes sobre gesto da qualidade
10
40,00
Total
25
100,00
Fonte: Elaborao prpria a partir dos resultados da pesquisa na LILACS.
Dentro
da
categoria:
gesto da qualidade como temas mais
Ferramentas, aplicao, indicadores e
trabalhados pelos artigos. Na categoria:
programas de qualidade, destaca-se, a
Conceitos e concepes sobre gesto
temtica
pela
da qualidade houve empate, 50% dos
temtica aplicao de indicadores, de
artigos tratavam-se de conceitos e 50%
ferramentas,
seguida
ferramentas ou a prpria aplicao da

622

da
percepo
dos
funcionrios
respeito da gesto da qualidade.
TABELA 2: Distribuio dos Artigos selecionados por Tipo de Artigos. Belo

Horizonte, 2012.
Tipo
Reviso da Literatura
12
48,00
Pesquisa
10
40,00
Manual, Protocolo, Documento
8,00
Relato de Experincia
4,00
Total
25
100,00
TABELA 3: Distribuio dos Artigos selecionados por Ano de Publicao. Belo

Horizonte, 2012.
Ano
1998
4,00
2000
8,00
2001
4,00
2002
8,00
2004
4,00
2005
4,00
2006
8,00
2007
8,00
2008
4,00
2009
8,00
2010
24,00
2011
16,00
Total
25
100,00
Alm
dos
temas
principais
para a amostra desse estudo e a
extrados dos artigos, a trade de
participao
Donabedian
Resultado) esteve presente entre 4
qualidade total nas instituies foi
(Estrutura,
Processo
dos
enfermeiros
no
artigos dos 25 que foram selecionados

623

contemplada claramente em pelo menos
de provocar o desenvolvimento de
8 publicaes.
padres mais elevados de atendimento.

Notoriamente, a avaliao de programas
e servios de sade vem sendo cada vez
mais admirada dentro da sua funo de
DISCUSSO
mapeamento
A busca pela excelncia na
prestao
de
servios
delimitao
do
funcionamento das instituies. Na
condio
medida em que busca fornecer dados
essencial nos dias atuais(4). Assim, entra
precisos acerca da amplitude e extenso
em cena a gesto pela qualidade total,
dos programas e aes de sade,
que engloba a preocupao com a
contribui diretamente na escolha e
qualidade de bens e servios. Qualidade
(re)organizao
implica evoluo, melhoria contnua de
tcnico-administrativos(6).
todas as reas da organizao para
de
procedimentos
Nessa perspectiva de qualidade,
atingir os seus objetivos desejados,
dentro
como produtividade, lucratividade e
aplicao, indicadores e programas de
prestao de servios de qualidade, sem
qualidade
os quais nenhuma organizao evolui(5).
foram:
Juntamente,
qualidade
nessa
metodologia
preciso
monitorar
de
os
da
categoria
os
Ferramentas,
assuntos
discutidos
Ferramentas e Indicadores:
Ao
abordar
gerenciamento
da
processos e isso pode ser feito por meio
qualidade, as ferramentas so utilizadas
de instrumentos que so chamados
como instrumentos que iro contribuir
ferramentas de qualidade.
para a realizao dos processos das
Assim, quando
se fala em
instituies, alm de possibilitar a
qualidade na sade, ela deve ser
identificao de falhas, colaborando
compreendida como um parmetro da
assim
avaliao, sem
servios com foco na qualidade do
o qual
o servio
para
gerenciamento
prestado.
dos
oferecido pelas instituies de sade
atendimento
estaria fortemente comprometido. Nesse
Diagrama
contexto, a tarefa da avaliao do
Diagrama de Ishikawa, Brainstorming,
funcionamento dos servios de sade
Ciclo PDCA e os Indicadores de
a de investigar, estabelecer e aperfeioar
desempenho
de
causa
so
Fluxograma,
e
efeito
algumas
ou
das
os conceitos de qualidade, assim como a

624

ferramentas que aparecem entre os
de Ideias uma tcnica atravs da qual
artigos selecionados.
se
faz
uma
pergunta
acerca
de
O Fluxograma utilizado para
determinado problema e a partir disso
descrever as aes reais de um processo
enumeram-se as possveis causas para
desenvolvido em uma instituio e
seu aparecimento. Essa metodologia
consiste em um diagrama com base em
permite fazer uma abordagem inicial do
smbolos que procura apresentar as
problema
diversas etapas de um processo. Tem
determinado problema a partir da viso
como objetivo apresentar todas as
de um grupo(7).
etapas de um processo, de forma
esgota
as
causas
de
Os indicadores de desempenho
(1)
so definidos como critrios explcitos,
O Diagrama de Ishikawa ou
que devem alinhar as aes gerenciais
Diagrama de Causa e Efeito tem o
aos focos estratgicos, acompanh-las e
formato de rvore e tem como objetivo
conduzi-las
identificar as relaes entre causa e
especficos e metas do processo diante
efeitos na busca de explicaes e
de sua natureza, especificidade e dos
caminhos (causas) para resolver os
objetivos estratgicos da organizao(1).
problemas (efeitos). O diagrama mais
A utilizao de indicadores de sade
utilizado
quatro
permite o estabelecimento de padres,
categorias para identificao das causas:
bem como o acompanhamento de sua
mtodo, mo de obra, material e
evoluo ao longo dos anos. So
mquina(1).
considerados
sequencial e planejada .
4Ms,
com
para
estabelecer
alvos
importantssimos
Ciclo PDCA, outra ferramenta
instrumentos de apoio s decises
bastante utilizada ao se falar em
gerenciais, porm, a sua utilizao de
qualidade. Seu objetivo facilitar a
maneira isolada e desprendida de todo o
anlise, gesto e controle de um
contexto
processo
melhores
representatividade. Mas, a associao de
resultados. Ele dividido em quatro
vrios deles, e ainda a comparao entre
quadrantes, onde cada um representa
diferentes
um
localidades
com
momento
foco
da
em
anlise
ou
monitoramento de um processo(1).
O
Brainstorming,
tambm
conhecido como Chuva ou Tempestade
organizacional
indicadores
no
tem
de
distintas
facilitam
sua
compreenso(1,7).
Aplicao e programas de
qualidade:
teoria
sistmica
625

insuficiente para desenvolver programas
melhoria
de qualidade e processos de mudana
organizao.
sustentveis com possibilidades de xito
implantao do Programa 5S em um
no setor de sade, pela complexidade do
hospital de ensino, a percepo da
setor e, sobretudo quanto satisfao do
equipe que participou da implantao se
cliente que est em conflito direto com
traduz essencialmente pelo contato que
a racionalidade tcnica do processo de
foi estabelecido entre as diferentes reas
trabalho(8). Diante disso, os programas
da instituio a partir da implantao do
de
considerados
Programa. A equipe apresenta tambm
instrumentos que do subsdios para que
os aspectos que facilitaram e que
as organizaes estejam preparadas para
dificultaram a implantao do Programa
implantar
5S, sendo que os primeiros aspectos
qualidade
so
projetos
de
melhorias
contnuas.
esto
Dentro
categoria,
desempenho
da
modo,
Deste
representados
aps
pela
meta
institucional, pela mudana na cultura
Programa 5S, um dos instrumentos
organizacional, pelo envolvimento da
que se apresenta entre os artigos
equipe
selecionados. Um dos artigos chama a
sensibilizao dos colaboradores da
ateno, uma vez que traz a definio
instituio e pela comunicao entre os
do programa, bem como a percepo de
diferentes servios da instituio e os
uma
na
dificultadores esto demonstrados pela
implantao desse Programa em um
resistncia inicial dos colaboradores
hospital universitrio(6).
frente s mudanas, pela falta de
equipe
dessa
do
multidisciplinar
O Programa 5S tem como
multidisciplinar,
pela
envolvimento da equipe mdica, pela
objetivo principal promover a alterao
quantidade
do
materiais/equipamentos utilizados para
comportamento
das
pessoas,
insuficiente
proporcionando total reorganizao da
otimizao
instituio, atravs da eliminao de
sobrecarga do Servio de Manuteno
materiais obsoletos, identificao dos
da instituio. Diante desses resultados,
materiais,
Pertence e Melleiros(6) concluram que
execuo
constante
de
do
mudanas
Programa
de
pela
limpeza no local de trabalho, construo
as
de um ambiente que proporcione sade
implantao do Programa e as medidas
fsica e mental e manuteno da ordem
adotadas pela instituio, despertaram o
implantada, apontando assim, para a
interesse
dos
provocadas
com
colaboradores
pela
626

temtica qualidade e acreditam que a
organizaes
gesto da qualidade pode influenciar no
concretizada.
de
sade
seja
modo de agir dos profissionais de
Concepes: Entre os artigos
sade, em busca da eficincia e da
selecionados, os autores trazem as
eficcia de seus processos de trabalho.
percepes dos profissionais de sade a
Na
da
respeito do entendimento deles sobre a
concepes
gesto da qualidade, bem como a
sobre gesto da qualidade os temas
opinio quanto aos benefcios e desafios
apresentados foram:
que so encontrados ao implantar o
categoria
sequncia,
Conceitos
Conceitos:
dentro
e
dessa
gerenciamento pela qualidade total. Um
abordam
dos artigos traz claramente essa vertente
definies que esto diretamente ligadas
quando diz que a implantao da Gesto
com a gesto da qualidade, como:
pela Qualidade Total propiciou um
gesto de processos, ferramentas de
ganho
qualidade, Certificao, Acreditao,
humanos garantindo a satisfao do
Avaliao.
cliente interno no seu ambiente de
temtica
as
Dentro
publicaes
No contexto do setor sade o
com
trabalho.
relao
aos
paciente
recursos
teve
gerenciamento tem sido um desafio,
necessidades
principalmente
reconhecimento da sociedade e tambm
ocorridas
pelas
no
transformaes
mbito
poltico-
institucional. Assim, o profissional que

atua
na
gerencia,
ocorreram modificaes nos indicadores

de desempenhos do hospital(4).
Desse modo, fica evidente que,
comprometimento com o aumento da
aps adotar a Gesto pela Qualidade
eficincia e para isso, deve dominar
Total,
uma
resultados
de
ter
houve
um
gama
deve
supridas,
suas
conhecimentos
instituio
tem
satisfatrios,
atingido
como
habilidades das reas de sade e de
credibilidade a esse modelo gerencial, a
administrao, assim como ter uma
satisfao dos clientes e dos prprios
viso geral do contexto em que elas
membros da organizao(4).
esto
inseridas(7).
perspectiva,
Nessa
torna-se
mesma
Os
funcionrios
tambm
importante
salientam o quanto importante o
dominar os conhecimentos inerentes
envolvimento da alta direo nesse
qualidade para que a sua aplicao nas
processo de implantao da qualidade.

A administrao geral e a mdia
627

gerncia acompanharam e participaram
classicamente
significativamente de todo o processo
trade(7).
de implantao da gesto da qualidade.
considerados
uma
Estrutura est relacionada s
Os autores destacam que esse fator, sem
caractersticas
dvida, foi preponderante para alcanar
assistncia mdica ou de sade: refere-
(9)
os resultados favorveis .
Alm
extrados
dos
dos
temas
estveis
da
se aos objetivos, recursos fsicos,

principais
materiais
financeiros.
Processo envolve todas as atividades
separados por categorias, outros trs
desenvolvidas entre os profissionais de
aspectos
nas
sade e os pacientes. Os resultados da
merecem
assistncia so obtidos a partir dessa
destaques: a trade de Donabedian, o
relao. de onde se retira as bases
perodo de publicao dos artigos e a
para a valorao da qualidade. De certa
participao
no
forma, tudo o que diz respeito ao
tratamento diretamente e no momento
qualidade total.
em que ele est ocorrendo pode ser
publicaes
esto
que
humanos,
foram
que
artigos,
mais
presentes
tambm
dos
enfermeiros
Avedis
considerado como processo. Resultado
Donabedian: Em pelo menos (16%)
o produto final da assistncia prestada,
dos artigos essa trade utilizada
considerando
sade,
estrutura, processo e resultado como
padres
de
alicerce de referencia para avaliao da
usurios(7).
trade
de
satisfao
expectativas
de
dos
qualidade implantada nas instituies de
Perodo de publicao dos
sade. Donabedian foi pioneiro na
artigos: Como descrito na metodologia,
busca da qualidade de forma sistmica
um dos critrios de seleo dos artigos
no setor da sade e na utilizao de
foi o perodo de publicao, entre 1992
tcnicas
e 2012. O que chama a ateno que o
e mtodos
at ento s
considerados no meio industrial(1).

Donabedian
um
qualidade em sade s vem aparecer no
quadro conceitual fundamental para o
ano de 1998. Esse fato pode ter sido
entendimento da avaliao de qualidade
impulsionado
em sade, a partir dos conceitos de
Manual
estrutura,
Hospitalar em 1998 e os demais artigos,
processo
desenvolveu
primeiro texto relacionado gesto da
resultado,
pela
Brasileiro
Formulao
de
do
Acreditao
a partir dessa data, pela Constituio

628

jurdica da Organizao Nacional de
enfermeiro
Acreditao (ONA), datada em 1999. A
envolvido no processo de qualidade, ou
ONA tem por objetivo geral promover a
seja, ele que aplica os instrumentos de
implantao
qualidade. Mesmo sabendo que a
permanente
de
de
um
processo
avaliao
que
diretamente
de
participao
certificao da qualidade dos servios
fundamental
no
processo
da
de sade, permitindo o aprimoramento
implantao
da
qualidade,
os
contnuo da ateno, de forma a
enfermeiros tambm so importantes
melhorar a qualidade da assistncia, em
nesse processo, uma vez que so eles
todas as organizaes prestadoras de
que
servios de sade do Pas .
com
direo
assistncia
direta
ao
servio de enfermagem, dentro do
publicaes e o ano de 2011 com
sistema hospitalar, interage com todas
quatro. Assim, constatou-se que existe
as reas, de forma autnoma e em co-
um crescente aumento de artigos com
responsabilidade,
este
instrumentos
mas
registro
no
de
Um dos artigos destaca que o
seis
tema,
um
prestam
alta
paciente.
Outro destaque foi o ano de

2010
da
est
suficiente
orientado
da
por
estrutura
comparado ao mesmo tema aplicado a
organizacional tais como: regimento
outras reas de conhecimento como a
interno,
Administrao.
comunicao,
possivelmente
Este
fenmeno
rotinas
em
Sade
exercita uma prtica do cuidado sempre
campo
ainda
em busca de subsdios para a excelncia
incipiente e que demanda investimentos
do fazer profissional. Neste contexto, os
multidisciplinares.
cuidados
apresentar-se
Qualidade
como
fato
de
sistemas de controle. A enfermagem
da
do
tcnicas,
sistemas
da
Gesto
decorre
organograma,
de
enfermagem
so
os
Participao dos enfermeiros
produtos do sistema, pois o setor sade
no processo de implantao da gesto
visa prestar assistncia, a fim de atender
da qualidade: De acordo com os
as necessidades do cliente. Assim, a
resultados apresentados pelos artigos
enfermagem a maior provedora dos
selecionados, na maioria das vezes, o
cuidados na instituio hospitalar e est

bastante comprometida com a qualidade
Informaes extradas do site da Organizao Nacional

de Acreditao de Acreditao (ONA), [citado 2013 mar.
19]. Disponvel em:
https://www.ona.org.br/Pagina/23/Historico
dos servios(10).
629

Nessa perspectiva, vale ressaltar,

o quanto importante o potencial
CONCLUSO
humano nesse processo de qualidade,

pois sustenta, move, domina diferentes
Com
base
nos
artigos
habilidades e revela talentos. Por isso,
selecionados foi possvel verificar que
formidvel as organizaes no desfazer
os
do valor pessoal e profissional dos seus
importncia da implantao da gesto
funcionrios. atravs deles que a
da qualidade total como metodologia
instituio cumpre sua misso e com
gerencial para facilitar o controle e os
isso consegue alcanar os resultados
processos de trabalho, que iro refletir
almejados, incluindo a satisfao dos
diretamente na assistncia prestada ao
profissionais e dos pacientes, razo de
paciente. Porm, necessrio que exista
ser das instituies de sade(5).
um envolvimento e acompanhamento da
profissionais
reconhecem
Por outro lado, s a valorizao
alta direo nesse processo, alm da
do potencial humano no fundamental
necessidade de valorizao do potencial
no processo de gesto da qualidade
humano, que a pea chave para o
(8)
alcance da prestao do servio com
total, pois, Gurgel Junior e Vieira
chamam a ateno e confirmam o que

eles encontraram na literatura, quando
qualidade.
Observou-se
tambm,
que
dizem que as aes de qualidade tm
apesar da discusso sobre gesto da
sido focadas nos aspectos instrumentais,
qualidade total no Brasil ter comeado
ou seja, na aplicao de manuais que se
na dcada de 70, este campo de
apoiam em critrios de excelncia,
conhecimento precisa ser explorado e os
aliados a metas e planos de melhoria.
conceitos precisam ser definidos para
No entanto, no feita uma anlise
facilitar a aplicao dessa metodologia,
profunda para identificar as limitaes e
pois, a prpria palavra qualidade, que
as complexidades das organizaes de
sustenta esse modelo considerada
sade para que se tenha uma viso
polissmica por apresentar diversos
ampla desse ambiente organizacional,
significados e interpretaes.
que propicie a adoo de medidas de
Por fim, tomando como base os
gesto da qualidade, que de fato iro
artigos selecionados possvel perceber
impactar na melhoria dos servios de
que muitas instituies reconhecem a
sade.
necessidade de se investir em qualidade.
630

Alm disso, muitas ferramentas so
2. Nogueira
LCL.
Gerenciando
utilizadas para auxiliar na identificao
pela qualidade total. 3 ed. Nova
de falhas no processo a fim de melhorar
Lima:
a qualidade do servio final.
Servios Ltda, 2008.
Entretanto,
muitas
teorias
qualidade total no setor sade so

baseadas em experincias adotadas pela
indstria, que se pauta em instrumentos
no
permitem
abranger
Tecnologia
ferramentas utilizadas na gesto da
que
INDG
as
complexidades e as peculiaridades a que

esto envolvidas as instituies de
sade e carrega uma cultura mecanicista
e uma padronizao do processo de
trabalho. Nas organizaes de sade,
3. Gomes PJP. A evoluo do

conceito de qualidade: dos bens
manufaturados aos servios de
informao.
Cadernos
BAD
[peridico na internet] 2004

[citado 2013 mar. 29]; 2 [cerca
de (13) p]. Disponvel em:
http://eprints.rclis.org/10401/1/G
omesBAD204.pdf
4. Balsanelli AP, Jeric, MC. Os
cada paciente possui uma demanda e
reflexos
uma reao diferente, o que dificulta a
qualidade total em instituies
padronizao do processo de trabalho e
hospitalares. Acta Paul Enferm
exige uma anlise mais ampliada desse
ambiente em que so oferecidos os
[citado 2013 mar. 30] 18(4)
servios de sade para que de fato a
[cerca de (6) p]. Disponvel em:
gesto da qualidade total acontea
http://www.scielo.br/scielo.php?
nesses ambientes.
pid=S0103-
da
gesto
pela
21002005000400008&script=sci
REFERNCIAS
_arttext
1. Rodrigues VR, Carp LJ, El-
5. Nascimento IJ, Leito RHR,
Warrak LO, Rezende TB, V. R.;
Vargens OMC. A qualidade nos
CARP, L. J.; EL-WARRAK,
servios
L.
segundo
O.
REZENDE,
T.
B.
de
sade
enfermeiros
pblica
que
Qualidade e Acreditao em
gerenciam unidades bsicas de
Sade. Rio de Janeiro: Editora
sade.
FGV, 2011.
Rev
Enferm
UERJ
631

[citado 2013 mar. 29] 14(3)
9. Antunes, AV, Trevizan, MA.
Gerenciamento
http://www.facenf.uerj.br/v14n3/
utilizao
v14n3a04.pdf
enfermagem.
da
no
qualidade:
servio
Rev
de
Latino-am
Enferm [peridico na internet]

6. Pertence PP, Melleiro MM.
Implantao de ferramenta de
gesto de qualidade em Hospital
Universitrio. Rev Esc Enferm
USP [peridico na internet]
2000 [citado 2013 mar. 31] 8(1)

[cerca de (10) p]. Disponvel
em:
http://www.scielo.br/pdf/rlae/v8
n1/12432.pdf
2010 [citado 2013 mar. 28]

44(4)
[cerca
de
p].
10. Lima SBS, Erdmann AL. A
em:
enfermagem no processo da
http://www.scielo.br/pdf/reeusp/
acreditao hospitalar em um
v44n4/24.pdf
servio
Disponvel
(8)
de
urgncia
emergncia. Acta Paul Enferm

7. Malik AM, Schiesari LMC.
Qualidade na gesto local de
servios e aes de sade. So
Paulo:
Fundao
Peirpolis,
1998.
[citado 2013 mar. 31] 19(3)

http://www.scielo.br/scielo.php?
pid=S0103-
8. Gurgel Junior GD, Vieira MMF.

Qualidade total e administrao
hospitalar:
21002006000300003&script=sci
_arttext
explorando
disjunes conceituais. Cinc

Sade Coletiva [peridico na
internet] 2002 [citado 2013 mar.
30] 7(2) [cerca de (10) p].
Disponvel
em:
http://www.scielosp.org/pdf/csc/
Sources of funding: No
Conflict of interest: No
Date of first submission: 2013-08-18
Last received: 2013-12-10
Accepted: 2015-01-12
Publishing: 2015-01-30
v7n2/10251.pdf
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Revista Eletrnica Gesto & Sade ISSN: 1982-4785

Silva K,Moreira JAA,Vasconcelos LT et al

GESTO DA QUALIDADE TOTAL NOS SERVIOS DE SADE: MODELO

Knia Silva1, Josilene Aparecida Alves

Ferramentas, aplicao, indicadores e

O objetivo desse artigo consiste em

sobre a gesto da qualidade. Quanto ao

conhecer e analisar as produes no

tipo de publicao, 48% so artigos de

campo da gesto da qualidade em

Reviso da Literatura e 40% de

sade, no perodo de 1992 a 2012.

Pesquisa. Em relao ao ano de

Trata-se de uma pesquisa bibliogrfica

publicao, 24% foram publicados em

norteada pelos descritores: Gesto de

2010, seguido por 2011 com 16% e

Qualidade Total, Gesto de Qualidade

2000, 2002, 2006, 2007 e 2009 com 8%

em Sade e ISO 9000. Aps a busca

das publicaes em cada um desses

foram encontrados 173 artigos, dos

quais 25 foram selecionados para a

amostra do estudo. Depois da leitura

profissionais reconhecem a importncia

completa dos artigos foram extrados os

da implantao da gesto da qualidade

temas principais existentes nos textos

total como metodologia gerencial para

que foram organizados em 2 categorias

facilitar o controle e os processos de

temticas. Dos 25 artigos selecionados,

Enfermeira. Doutora em Enfermagem. Professora

valorizao do potencial humano.

Total; Gesto de Qualidade em Sade;

Revista Eletrnica Gesto & Sade ISSN: 1982-4785

monitoring this process, to assess the

The aim of this article is to understand

valorization of human potential.

and to analyze the productions of

quality management in health area, on

Management; Quality Management in

period of 1992 to 2012. This is a

Health; ISO 9000.

bibliographical research guided by the

Management, Quality Management in

Los objetivos de este artculo son

Health and ISO 9000. 173 articles were

entender y analizar las producciones en

founded, from these 25 were selected

el campo de la gestin de la calidad en

for the study. The main themes were

salud, en el perodo de 1992 a 2012. Es

extracted and organized in two thematic

categories. 60% were included in the

category Tools, application, indicators

Calidad Total, Gestin de la Calidad en

and quality programs and 40% in the

la Salud, y ISO 9000. Se encontraron

category Concepts and conceptions of

173 artculos, de los cuales 25 fueron

quality management. Considering the

seleccionados para la muestra del