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ITIL

v3/2011
ProcessoseFunes
ServiceStrategy

EstratgiadeServio
Integra TI com negcio atravs de requisitos identificados e resultados esperados acordados em um documento de
SLP
(
Service Level Package
) e faz uso destas informaes para
tomada de decises estratgicas
.
POR
tugal

DEM
onstra

EST
ratgia

FIN
anceira

REL
ativa
POR -
Gerenciamentode
Por
tflio Conjunto total de servios que so gerenciados
,
gerenciar
o
ciclo de vida de todos os
deServio
servios
.
Funil de servios o filtro por qual todos os servios passam. Via de regra, a
demanda por servios de TI sempre maior do que a capacidade da organizao em
atend-la. Quando oferecido ao cliente, liberado e selecionado para entrar em operao,
ele ser catalogado e entra no
Catlogo de Servios
. Os servios obsoletos, por sua vez,
devem ser aposentados.
O cliente apenas enxerga o
Catlogo de Servios
,
sem enxergar
os servios aposentados
.
DEM -
Gerenciamentode
Evitar
desperdcios ou carncia de recursos para atender demanda
.
Entender e
Dem
anda
influenciar as
demandas dos clientes e realiza a proviso de capacidade para atender
demanda. Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e aplicativos, podem gerar um
PAN (Padres de Atividade de Negcio)
. Utiliza os
PAN
para
analisar, rastrear e
monitorar
as demandas atuais, e prever as futuras demandas por servios
.
EST -
Gerenciamento
Est
ratgicoDesenvolvimento e manuteno
de negcios e estratgias de TI
.
Avaliao estratgica
paraserviosdeTI
(parecida com a anlise
SWOT
), para ento
criar uma estratgia
de oferecimento de
servios de TI. Ao longo da execuo da
estratgia
de servio adotada, a
melhoria
contnua de servio poder colaborar para a
melhoria da estratgia
criada. Com a
expanso e crescimento da organizao a prpria
avaliao estratgica poder ser
revista.
FIN -
Gerenciamento
Fin
anceiro Administrar
o ciclo financeiro do Portflio de TI de uma organizao,
quantificando
o
valor dos servios de TI e
assegurando
que os recursos financeiros sejam compatveis e
adequados
organizao, em termos de
demanda e valor para o negcio
.
REL -
Gerenciamentode
Manter
o relacionamento entre o provedor de servios e o cliente nos nveis
Rel
acionamentodenegcio
estratgicos e tticos
.
Assegurar que o
provedor de servios entenda continuamente as
necessidades e requisitos do negcio, de maneira que o
provedor de servios entregue o
que o negcio precisa
.

ServiceDesign

DesenhodeServio
Desenhar/projetar e desenvolver
servios e prticas de gerenciamento de servios
. Trata do
servios concebidos em todos
os seus aspectos e so documentados em um documento de
SDP

(
Service Design Package
).
DES
envolvimento

do
NV
el

CAT

lico

DIS

parou

CONT

ra

SEG

urana

do

CAP
ito

FOR

te

DES -
Coordenaode
Des
enho

Alinhamento com o estgio de Estratgia do Servio e como


gerenciar
o fluxo de atividades
durante todo o Desenho do Servio novo ou alterado.
Coordenar
todos os demais processos
e cria os
SDP
. Cuida em especial de duas abordagens: uma
geral
, para
todo o ciclo de
Desenho, e
outra
,
para cada Desenho de Servio a ser feito
.
NIV -
Gerenciamentode
Nv
elAssegurar que
todos os servios prestados e suas performances sejam mensurados de
deServio
forma consistente e profissional
, e que os
servios e relatrios produzidos atendem
necessidade do negcio e seus clientes
.
CAT -
Gerenciamentode
O Catlogo de Servios um
Banco de Dados ou um documento estruturado com
Cat
logodeServio
informaes sobre todos os servios de TI vivos
,
incluindo os disponveis para
implantao/entrega
.
Gerenciar
a informao contida no catlogo, e assegurar que o
catlogo preciso, refletindo os detalhes atuais
, status, interfaces e dependncias de todos
os servios
em execuo, ou preparados para entrar em execuo
.-
Servios concretos
.
DIS -
Gerenciamentode
Assegurar que os
servios de TI possuam nvel de disponibilidade e
confiabilidade
Dis
ponibilidade
compatvel com os nveis acordados, a um custo justificvel
.
Satisfao com o cliente.
Dois nveis de tratamento:

Atividades reativas
- anlise de indisponibilidades
-

Atividades proativas
melhoria da disponibilidade
1

CONT -
Gerenciamentode
Cont
inuidadedeServio
SEG -
Gerenciamentode
Seg
uranadeInformao

CAP -
Gerenciamentode
Cap
acidade
FOR -
Gerenciamentode
For
necedor

Certificar que as
facilidades de TI possam ser recuperadas dentro de um tempo hbil
para a
continuidade do negcio. (
ISO 27002
) -
lidar com desastres
Diz respeito
confidencialidade, integridade, disponibilidade dos dados, autenticidade e
no-repdio, incluindo hardware, software, procedimentos e documentao, alinhados com a
segurana da informao do negcio. baseado na
ISO 27001/ISO 27002
, e no ciclo
PDCA
para a implementao de um
SGSI
.
Assegurar que o
desempenho
e
a
infraestrutura da TI seja compatvel com a demanda atual
e absorva a demanda futura do servio
.
Responsvel
pela administrao do Sistema de
Informao de Gerenciamento da Capacidade (
CIMS
).
Obter
valor pelo dinheiro investido em fornecedores e contratos, assegurando que os
fornecedores esto alinhados com as necessidades do negcio, de acordo com os requisitos
de nvel de servio (
SLR
)
e acordos de nvel de servio (
SLA
)
acordados
.
Cuidar
dos
relacionamentos com os fornecedores, de maneira geral
.
Estratgicos
-
Informaes
confidenciais, de longo prazo
.
Tticos
- Atividades comerciais importantes -
Dependncia
significativa (servio especializado)
.
Operacionais
-
Servios ou produtos comerciais, mas
ainda substituveis
.
Commodity
-
Servios ou produtos comuns no mercado (papel,
cartucho).

ServiceTransition

TransiodeServio
Implementar
o servio de forma acompanhada, testada e validada
. O papel principal
transferir os servios para o
ambiente de produo
,a
fronteira entre a no produo de um servio e seu momento de estar em operao dentro da
organizao. O
SKMS
(
Service Knowledge Management System
)
atualizado com as informaes do ambiente de produo
.
AVA
tar

e
SUP
erman

Mud

am

o
CONH
ecimento

CONF

idencial

sobre

LIB
erdade

VAL

iosa

AVA -
Ava
liaodeMudana Utilizar
metodologias para avaliar mudanas no contexto de uma infraestrutura de TI e
servios que j existem,
comparando com as metas iniciais
. Utiliza o
ciclo PDCA como
referncia.
No confundir com a
validao e teste
.
SUP -
Planejamentoe
Planejar
a
transio do servio e coordenar os recursos que ela exige.
Planejar e coordenar
Sup
ortedaTransio
os recursos para assegurar que os
requerimentos da estratgia de servios codificados no
desenho de servio realmente so efetivamente realizadas na operao de servio
;
Estabelecer
os
novos servios ou servios modificados dentro dos custos, tempo e qualidade
esperadas;
Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transio;
Coordenar
atividades entre
projetos, fornecedores e equipes
onde for necessrio;
Monitorar e melhorar
a performance
da transio de servio durante o ciclo de vida
.
Mud
Gerenciamentode
Assegurar
que mtodos e procedimentos padronizados so utilizados para
garantir
a
Mud
anas
eficincia na execuo das mudanas na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o
impacto adverso na qualidade dos servios.
Coordena e aprova a execuo das mudanas Nunca implementa as mudanas
.
Mudana reativa -
necessidade de correo de erros ou adaptao a novas circunstncias
.
Mudana proativa -
quando a organizao busca obter benefcios, tais como a reduo de
custos, a melhoria no servio ou o aumento da efetividade
.
CONH -
Gerenciamentodo Informao correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar adequadamente a
Conh
ecimento
tomada de deciso
. Destaca-se o Sist. de Gerenc. de Conhecimento sobre Servios, que um
sistema orientado extrao de conhecimento de uma base ampla de dados
.
SKMS
/
DIKW
CONF -
Gerenciamentode Fornecer
um
modelo lgico de infraestrutura de TI ou de servios
, pela
identificao,
Conf
igurao&Ativos
controle, manuteno e verificao das verses de todos os itens de configurao
(IC)
existentes.
Identificar, controlar e prestar
contas por ativos de servios e itens de
configurao protegendo e garantindo sua
integridade ao longo do ciclo de vida.
Inclui ativos
que no so da TI e tambm aqueles compartilhados com fornecedores externos.
LIB -
Gerenciamentode
Assegurar que todos os aspectos tcnicos, ou no, de uma mudana sejam considerados
Lib
eraoeImplantao conjuntamente, utilizando-se
procedimentos e garantindo a proteo do ambiente de
produo
.
Mudanas ou novos servios sejam implantados apropriadamente
.
Responsvel
pela execuo da transio
.
2

VAL -
Val
idaoeTestedo Verificar a
qualidade do servio liberado
,
analisando se o servio encontra-se dentro do
Servio
propsito para o qual foi desenhado e construdo
, no
SDP
.

ServiceOperation

OperaodeServio
Manter o servio em funcionamento
de acordo com o
SLA
(
Service Level Agreemente
) estabelecido, para prover os
resultados esperados. Trata do
funcionamento dia-a-dia de um servio
. Aqui
***
onde o cliente efetivamente v o valor do
que est sendo entregue a ele ***
.
ACE
sso

EVE
nto

INC

omoda

CUM

primento

de

PRO
va

APL

icada

sobre

SER
vio

TC

nico

OPE
racional

ACE -
Gerenciamentode Administrar
os
privilgios de acesso dos usurios para um servio, permitindo que
usurios
Ace
sso
corretos utilizem os respectivos servios
, bem como restringindo o acesso no-autorizado.
Execuo de polticas e aes
definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento de
Segurana da Informao e Gerenciamento de Disponibilidade
.
EVE

-
Gerenciamentode Gerenciar
os eventos ao longo de seu ciclo de vida
.
Monitorar o servio de TI e detectar quando o
Eve
ntos
desempenho cai abaixo dos limites aceitveis
.
Detecta eventos, gera notificaes e determina o
controle apropriado
. Comunica-se com os demais processos da Operao de Servio.
INC -
Gerenciamentode Restaurar
a
operao do servio normal o mais rpido possvel, minimizando o impacto dos
Inc
identes
incidentes sobre as operaes do negcio
.
Escalonamento Funcional
repasse para
especialistas.
Escalonamento Hierrquico
repasse para
nveis gerenciais
mais elevados
CUM -
Cum
primentode Possibilitar
que
usurios solicitem e recebam servios padronizados
.
Prover
informaes sobre os
Requisio
servios e os procedimentos para obt-los
.
Auxiliar
usurios com informaes gerais

.
PRO -
Gerenciamentode Analisar
a causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes (
atividades reativas
), e
Pro
blemas
deteco/preveno de futuros problemas/incidentes (
atividade proativas
). Tambm inclui a
criao da
Base de Erros Conhecidos
, que
documenta as causas raiz e solues de contorno
,
permitindo rpido diagnstico e resoluo para a ocorrncia de incidentes, por parte do
Gerenciamento de Incidentes.

Reativa resposta a incidentes levantados

Proativa
identificao de causas recorrentes e soluo estrutural.
APL -
Gerenciamentode Administrar
os
aplicativos ao longo de seu ciclo de vida
, podendo esta funo ficar a cargo de
Apl
icaes
qualquer departamento ou grupo envolvido com a gesto e suporte de aplicativos.
SER -
Centralde
Ser
viosPonto nico de contato dos usurios
quando ocorre uma interrupo do servio, para receber
requisies de servio ou mesmo lidar com algumas categorias de Requisio de Mudana
.
REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgncia todas as requisies
de modo que nehuma seja perdida.
Restabelecer o mais rpido possvel os servios com o
mnimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nvel de servio(SLA).
Manter
os
usurios informados sobre o andamento de suas solicitaes.
Escalar
incidentes difceis ou
demorados de resolver.
Fechar incidentes. O
ITIL prega que todos os
incidentes/chamados/requisies de atendimento devem ser
finalizados pela pessoa que abriu
.
TC -
Gerenciamento
Equipes que fornecem
conhecimento tcnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo
Tc
nico
os papis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessrios.
OPE -
Gerenciamentode Executar
as
atividades operacionais do dia a dia
, para entregar o nvel de servio de TI acordado
Ope
raes
com o negcio. Responsvel pela
gesto contnua e manuteno da infraestrutura.

ContinualServiceImprovement

MelhoriaContnuadeServio
Realizar a melhoria nos servios e processos de acordo com as oportunidades identificadas
de forma a aumentar a
Eficincia, Eficcia e Efetividade de Custo. Avaliar os
benefcios
e tambm dos
malefcios
que um processo ou servios est
trazendo Operao.
SET
Melhoriaem
Set
epassos
Definir
o que se deseja medir at a implementao das medidas corretivas
SET
embro

necessrias
. Lembra um pouco o processo de descoberta do conhecimento (KDD),
utilizado com Data Mining, e fortemente inspirado no
PDCA
.
v32007Mediodeservios
Validar
decises

Direcionar e corrigir
as atividades para o alcance de metas

v32007Relatriodeservios
Elaborar
relatrios
que demonstrem o
desempenho passado e destaquem ameaas
que possam prejudicar o desempenho futuro

Resumo:
Desafios da TI
-
Alinhar os servios de TI com as necessidades do
negcio
- Gerenciar a complexidade de ambientes de TI
- Gerar resultados para um negcio cada vez mais
dependente da TI
-
Justificar o
ROI
sobre os investimentos de TI

Servio
- Um
meio de fornecer algo que um Cliente
perceba como tendo certo valor, facilitando a obteno
de Resultados que os Clientes desejam
, sem que eles
tenham que arcar com a propriedade de determinados
Custos e Riscos.
Matriz RACI

Soluo ITIL
-
Compreender as necessidades do negcio
, se relacionando
diretamente com as reas de negcio - Medindo a contribuio ao
negcio - Provendo
servios
, apoiados pela tecnologia - Mantendo
servios estveis e confiveis - Orientando a organizao por
processos
Gerenciamento de Servios
- um
conjunto especializado de
habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma
de Servios
.
Habilidades Organizacionais

Processos, Funes, Atividades, Papis

Estilos de gesto organizacional


Definir e distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em O desenvolvimento da estratgia pode levar em considerao o
um processo. Ferramenta para designar
quatro nveis de estilo de gesto organizacional dominante na empresa. Tais estilos
responsabilidade para qualquer tipo de tarefa ou atividade podem ser representados em estgios (similares a nveis de
importante. So tais nveis:
maturidade)
:
R (
responsible, ou responsvel
) aquele que
executa a tarefa
;
A 1 Rede:
entrega de servios rpida, informal e sob demanda (o
(
accountable, ou responsabilizado
) aquele que
presta contas
, desafio a
liderana
).
ou seja,
responsvel pelo resultado
. Normalmente o 2 Diretivo:
equipe habilidosa em gesto para dirigir a estratgia e
responsvel o gerente do processo, imediatamente superior a gerentes com responsabilidades funcionais (o desafio a
quem executa a tarefa;
C (
consulted, ou consultado
)
quem autonomia
).
consultado
. Compatilham informaes ou opinam para a tomada 3 Delegao:
mais poder para os gerentes

(o desafio o
controle
).
de deciso;
I (
informed, ou informado
)
quem informado 4 Coordenao: uso de
sistemas formais para melhorar a
durante o progresso da tarefa ou das decises tomadas.
coordenao
(o desafio a
burocracia
).
5 Colaborao:
Forte sintonia com o negcio, maior flexibilidade,
com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e
resoluo de conflitos
.

ServiceStrategy

EstratgiadeServio
Desenvolver estratgias para alcanar metas e objetivos da organizao atravs de Servios de TI

Quais servios devem ser oferecidos?


Os 4 Ps da estratgia

Para quem os servios devem ser oferecidos? Perspectiva


- Define a viso e misso da organizao.

Como se diferenciar dos concorrentes?


Posio
- a imagem a organizao quer passar aos clientes

Como criar valor para os interessados no Plano


- Traduz a estratgia para aes
servio?
Padro
- maneira de fazer as coisas, aes consistentes ao longo do tempo

Como alocar recursos de forma eficiente?


Habilidades (capabilities)
Valor do Servio

Aptido da organizao para executar Percepo dos resultados do negcio pelo cliente, atravs da combinao
atividades
de:

So ativos intangveis

Utilidade
Recursos (Resources)
o que o cliente quer
. Adequao do servio para o seu propsito

Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer Garantia


outra coisa que possa ajudar a entregar um como o servio entregue em termos de capacidade, disponibilidade,
Servio de TI

So ativos concretos

continuidade e segurana
. Adequao do servio para uso
Habilidades

Recursos - CI.PAI

Gerenciamento
Organizao

Capital Financeiro
Infraestrutura

Tipo de Provedores de Servios


Tipo I: interno e dedicado
Vantagem: conhecimento do negcio, atendimento dedicado s reas de
negcio
Desvantagem: redundncia de recursos, duplicao de esforos, aumento
dos custos da TI
5

Tipo II: interno e compartilhado


Vantagem:
reduo de custos e padronizao dos servios
Desvantagem:
comparao a provedores externos, risco de substituio
Tipo III: externo (outsourced)
Vantagem:
especializao, benchmarking, melhores prticas
Desvantagem:
risco na dependncia de terceiros
Portflio de Servio
-
Conjunto completo de servios, incluindo o funil, o catlogo, os servios obsoletos e os
servios que
ainda no existem
, mas que a organizao ofereceria se tivesse recursos ilimitados.
Funil de Servio
- Servios
sob considerao ou em desenvolvimento
,
que ainda no esto prontos para o cliente
.
Catlogo de Servio
- Servios
prontos para operar, e os que j esto em funcionamento
. Imagine o Catlogo como algo que
voc mostra para o cliente, oferecendo seus servios.
Servios Obsoletos
- Servios que a organizao
no oferece mais
.
TCO (Total Cost of Ownership) ou
custo total de propriedade
, uma estimativa financeira projetada para consumidores e
gerentes de empresas avaliarem os
custos diretos e indiretos relacionados compra de todo o investimento importante, tal
como softwares e hardwares, alm do gasto inerente de tais produtos para mant-los em funcionamento, ou seja, os gastos
para que se continue proprietrio daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment)
, por sua vez, a
taxa de lucro, ou retorno, de um investimento
.
TCU (Total Cost of Utilization) ou
custo total de utilizao
, uma
estimativa que avalia o custo total de utilizao de um
servio
de TI, por parte do cliente, durante todo o ciclo de vida do servio.
PBP (Payback Period) ou simplesmente
Payback
,o
perodo estimado para que o lucro lquido se iguale ao investimento
acumulado
. Ou seja, o perodo mnimo para o negcio efetivamente passar a dar retorno a seus investidores.
NPV (Net Present Value)
, ou
Valor Presente Lquido
,
permite comparar investimentos iniciais com retornos futuros
.
IRR (Internal Return Rate) ou
Taxa Interna de Retorno
,
calcula a taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria
equivalente a utiliz-lo em um novo projeto.
Processos
Conhecimento
Pessoas

Aplicaes
Informaes
Pessoas

ServiceDesign

DesenhodeServio
Desenhar novas solues ou a evoluo de solues j existentes;
Projetar arquiteturas de tecnologias e sistemas de
gerenciamento necessrios para prover os servios;
Realizar a estratgia em termos concretos; Identificar
mtricas e
desenvolver mtodos de mensurao
As
atividades
do
Gerenciamento de Nvel de Servios
propostas pelo ITIL seguem o
ciclo
abaixo:
Identificao:
criado o catlogo de servios e identificado os requisitos do negcio

em relao aos servios de TI.


Definio:
feito um rascunho demonstrando como os servios sero entregues

.
Negociao:
feito o Acordo de Nvel de Servio propriamente dito, tambm o
OLA
, que o acordo com as equipes internas
para suportar o SLA, e tambm os
contratos de apoio
que so contratos com terceiros.
Monitorao:
Os nveis de servio so monitorados

de forma a
medir o nvel de qualidade
de entrega dos servios.
Relatrio:
Os relatrios mostram os nveis de servio alcanados e os acordados

.
Reviso:
Atravs da
anlise dos dados so verificados pontos que podem ser melhorados
na entrega dos servios.
questes?
Os 4 Ps do desenho
Pessoas
-
Habilidades e competncias
para prover os servios
Produtos
-
Tecnologias
necessrias para entregar os servios
Processos
-
Papis e atividades
envolvidos para prover os servios
Parceiros
-
Fornecedores
que auxiliam o provimento dos servios
Estratgias de Sourcing
In-sourcing -
a prpria organizao desenvolve o servio
. Com isso, a empresa possui total controle sobre o servio, mas
tambm arca com todos os seus custos. Tecnicamente, no uma terceirizao.
Outsourcing -
a empresa dispe dos recursos de uma organizao externa para desenvolver e manter um servio
. Apesar de
propiciar menor controle sobre a entrega do servio, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os servios oferecidos sejam
comuns, como, por exemplo, os de impresso servio sem muita inteligncia de negcio.
Co-sourcing ou multi-sourcing
,
combinao de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do
servio, comparado ao outsourcing
. Ocorre quando a organizao terceiriza diversos servios para mltiplos fornecedores,
em partes bem definidas, buscando obter o melhor de cada fornecedor, diminuindo riscos.
Parceria -
Difere do co-sourcing em virtude das mltiplas organizaes se juntarem para fazer todo o servio (design,
desenvolvimento, operao, transio, operao e manuteno). O foco a realizao de parcerias estratgicas para
aumentar a expertise ou aproveitar oportunidades de mercado.

Business Process Outsourcing -


uma organizao fornece e gerencia totalmente os processos de negcio de outra, a um
baixo custo
. A exemplo do que ocorre nos call centers.
Knowledge Process Outsourcing -
consiste na terceirizao de expertise de processos e negcio. Trata-se de um conceito
formulado com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado processo, que transformam
dados em informao estratgica, podendo, inclusive, tomar decises de baixo nvel. Considera-se
um passo frente da BPO
,
uma vez que
ela no apenas vai executar os processos da empresa, mas vai tambm colaborar com sua expertise e
conhecimento
.
Application Service Provision -
consiste no estabelecimento de um acordo com um ASP (Provedor de Servios de Aplicao),
para reduzir custos, utilizando software/aplicaes compartilhadas.
Nuvem - a
terceirizao tpica de contratao de servios na nuvem
. O software/aplicaes compartilhadas podem ser
padronizados ou personalizados para a empresa requerente.
Reduz custos, mas inapropriada para sistemas crticos do
negcio
.
Multi-vendor sourcing
-
contratao mltipla de vrios tipos de sourcing
, envolvendo os tipos citados acima.
Requisitos de Nvel de Servio (
SLR
)
Coletar e compreender as exigncias de nvel de servio dos clientes fundamental
para o estabelecimento de SLAs e OLAs.
Acordo de Nvel de Servio (
SLA
)
Acordo entre um provedor de servio de TI e clientes de TI, definindo as metas de
servios-chave e responsabilidades de ambas as partes
.
Acordo de Nvel Operacional (
OLA
)
Acordo entre um provedor de servios de TI e outra parte da mesma organizao que
auxilia no fornecimento de servios
(exemplo: rea de infraestrutura, desenvolvimento, instalaes).
D suporte ao SLA
.
Contratos de suporte
Contrato formal entre um provedor de servio de TI e um terceiro (fornecedor), especificando
obrigaes e metas de cada parte.
Plano de Melhoria de Servio
programa global ou plano de aes de melhoria priorizadas
, que engloba todos os servios e
todos os processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse plano produzido no GNS e conduzido pela
Melhoria de Servio Continuada.
ANS baseada em servio o servio especfico para todos os clientes que o contratam. Ex: Gmail. O ANS um s, e cada
cliente que procura abrir uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos.
ANS baseada em cliente o acordo realizado com um nico cliente, ou com um grupo especfico de clientes, abrangendo
todos os servios que eles usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma soluo de TI prpria para o seu
negcio, e a TOTVS fecha contrato com base na necessidade do cliente.
ANS multinvel
- cobre todos os assuntos genricos (Nvel Corporativo) de toda a organizao, todos os assuntos relevantes
para um grupo de clientes em particular ou unidade de negcio (Nvel do Cliente) ou assuntos relevantes para um servio
(Nvel do Servio). Seria um misto dos termos anteriores, e bem mais complexo.
Dica do professor: comum, em questes de provas, tentarem confundir o Gerenciamento da Demanda (da Estratgia de
Servio), com o Gerenciamento da Disponibilidade e com o Gerenciamento da Capacidade. Vejamos um comparativo para
assimilar!
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Entender e influenciar a demandas, e Relaciona-se com a disponibilidade do Infraestrutura de TI compatvel com a
realizar a proviso de capacidade para servio (nveis acordados, ANS, ANO, demanda atual, capaz de absorver a
atende-la
MTBF, MTBSI)
futura.
Vis estratgico
Vis tcnico
Vis tcnico
Deste pequeno comparativo, fica fcil entender que o Gerenciamento da Demanda possui forte influncia nos
Gerenciamentos de Disponibilidade e Capacidade. Entretanto, o Gerenciamento de Demanda conversa no nvel do negcio,
enquanto os demais, j direcionados pelo Gerenciamento da Demanda, ajustam tecnicamente o que foi definido.

Mtricas
Disponibilidade

MTBF
(Mdia do tempo entre falhas) - Uptime
Manutiblidade

MTTR
(Mdio do tempo para reparar) - Downtime
Confiabilidade

MTBSI
(Mdia do tempo entre incidentes do sistema)
Sustentabilidade

MTRS
(Mdio do tempo para restaurar o servio)
Recuperao gradual (Cold Standby): Recuperao em
mais de 72 horas
. Para servios cujo tempo de recuperao pode ser
medido em dias ou semanas, no horas. Recuperao de uma crise atravs do fornecimento de um ambiente com uma
infraestrutura mnima e que ainda no est pronta para recuperar o servio. Tais acomodaes podem ser oferecidas por
terceiros ou podem ser privadas.
Recuperao intermediria (Warm Standby):

Recuperao em
24 a 72 horas
. Esta recuperao deve acontecer em um
perodo pr-determinado de tempo, para prevenir impactos no processo de negcio. Tal perodo foi acordado com o negcio
por ocasio da BIA.
Recuperao atravs de um local com infraestrutura compatvel para a recuperao do servio. No raro, tais instalaes so
de uma organizao terceirizada cujos custos so divididos pelas vrias empresas que compartilham deste ponto de
recuperao comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo
tempo baixssima.
Recuperao Rpida (Hot Standby): Recuperao em
menos de 24 hrs
. Reestabelecimento dos sistemas e servios crticos
em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados crticos. Mesmo assim, ainda necessria a instalao de
servidores ou sistemas em local cuja estrutura de comunicao j est disponvel.
Recuperao Imediata (Espelhamento/Hot Standby): Recuperao
em segundos
. Recuperao imediata, atravs da
duplicidade de instalaes, com os sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser
empregada onde o servio crtico para o negcio. Neste caso, a perda de servio ao cliente nula ou insignificante.

ServiceTransition

TransiodeServio
Requisio de Mudana (RFC)
Tipos de mudana

Uma requisio formal para mudar um ou mais Itens de Padro:


uma mudana pr-aprovada que possui baixo risco
Configurao.

Normal:
requer avaliao para ser aprovada

Pode ser um documento fsico ou um formulrio Emergencial:


deve ser introduzida assim que possvel
eletrnico
Os 7 Rs das mudanas
Comit Consultivo de Mudanas (CAB)
R
equisitou,
R
azo,
R
etorno,
R
iscos,
R
ecursos,
R
esponsvel,

Um grupo de pessoas que aconselha o Gerente de R


elacionamento
Mudanas na avaliao e priorizao e agendamento das raised
,
reason
,
return
,
risk
,
resources
,
responsible
,
relationship
mudanas
Comit Consultivo de Mudanas Emergenciais (ECAB)

Um subconjunto do CAB, que toma decises acerca de


mudanas de alto impacto
Item de configurao(
IC
) ativo, componente ou servio administrado pelo Gerenciamento de Configurao. Servidores,
bancos de dados, estaes de trabalho, softwares, PDS, dentre outros, podem ser ICs.
Linha de Base da Configurao a configurao acordada para um servio, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura,
contedo e detalhes de uma configurao e representa um conjunto de itens de configurao e seus relacionamentos uns
com os outros. Uma vez estabelecida, administrada pelo Gerenciamento de Mudana. Pode servir como referncia para
reverter uma mudana mal sucedida, por exemplo.
Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (
CMDB/BDGC
):
repositrio de ICs e seus relacionamentos.
Sistema de Gerenciamento da Configurao (
CMS/SGC)
): um conjunto de ferramentas e bancos de dados para gerenciar
configurao em vrios nveis.
Biblioteca de Mdia Definitiva biblioteca segura que armazena cpias licenciadas de itens de configurao (no caso, os
softwares). uma biblioteca fsica (CDs, DVDs), diferentemente do BDGC, que armazena as informaes de maneira lgica.
8

O Gerenciamento de Ativos de Servio e Configurao preconiza um


Modelo em V
de Servio para o planejamento da
construo e teste dos servios. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software, ele cita linhas de base
(baselines), que se associam a nveis de configurao do servio. Enquanto o
servio vai sendo definido do nvel mais
genrico e
abrangente ao mais especfico
, desde os requisitos do cliente at a sua codificao (1 brao do V),
os testes validam do
mais especfico ao mais abrangente
(2 brao do V), ou seja, dos componentes e mdulos at os requisitos acordados.
questes?
Release Unit
componentes liberados juntos que executam uma
funo til
Release Package
uma ou mais Release Units

Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o servio para todos os usurios em uma nica operao, enquanto
a segunda opta por faz-lo em
vrias etapas
. Exemplo: troca de todos os computadores de um Departamento de uma vez s,
ou substituio gradual das mquinas.
Empurrada versus Puxada (Push/Pull):
Na abordagem Push, os
usurios recebem automaticamente as atualizaes
, ao
passo que, na Pull, os
usurios correm atrs da atualizao
. Como a atualizao de um aplicativo para celular, que pode ser
feita automaticamente ou por solicitao do usurio.
Automatizada versus manual: ferramentas de implantao podem realizar
automaticamente o procedimento
. Por outro
lado, a implantao manual
pode exigir a instalao/atualizao de uma ferramenta em cada estao de trabalho
.
Ciclo de liberao e implantao
- quatro fases:
Planejamento da Liberao e Implantao
Construo e teste da entrega
Entrega (autorizada pela Gerncia da Mudana)
Reviso e fechamento

ServiceOperation

OperaodeServio
Incidente:
uma interrupo no planejada ou reduo na qualidade de um servio de TI
Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes. solucionado por meio de investigao da causa
raiz, realizado pelo Gerenciamento de Problemas.
Erro conhecido:
problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma soluo de contorno ou soluo definitiva
RFC: solicitao de mudana que afeta um componente ou algum aspecto do servio de TI. atendida pela Central de Servio
e, via de regra, no requer a abertura de um RDM.
Evento:
uma mudana de estado a qual possui significado para um servio de TI ou para o gerenciamento de um IC.
Alerta aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de
Eventos.
Soluo de contorno (workaround)
soluo paliativa, temporria.
Base de Erros Conhecidos repositrio centralizado de erros conhecidos. utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para
resolver incidentes.
Ameaa:
causa potencial de um incidente indesejado, que pode resultar em dano para um sistema ou organizao
Vulnerabilidade:
fragilidade de um ativo ou grupo de ativos que pode ser explorada por uma ou mais ameaas

Tipos de Eventos
Informativo

O usurio logou-se na aplicao

Todos os equipamentos esto operacionais


Alerta

A utilizao da memria est 15% acima do aceitvel

O atraso de pacotes na rede est muito perto do limite


Exceo

O software de coleta identificou uma aplicao no


autorizada no PC do usurio

ContinualServiceImprovement

MelhoriaContnuadeServio
7-Step Improvement Process:
1 Identificar a estratgia de melhoria:
conversar com o negcio, cliente e direo de TI. Utilizar o catlogo de servio.
9

2 Definir o que voc vai medir: listar ferramentas que esto em uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser
medidas, comparar com o 1 passo. Evite SLAs para coisas que voc no pode medir.
3 Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automtica ou manual). Existem
mtricas de tecnologia, processos e servios que precisam ser coletadas.
4 Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o pblico requerido. Tecnologias para relatrios em
geral normalmente so usadas neste estgio. Questes chaves precisam ser formuladas e respondidas.
5 Analisar Dados e Informaes: Anlise dos dados transforma informao em conhecimento. Exige-se mais habilidade e
experincia do que nas etapas anteriores.
6 Apresentar e usar a informao: Neste estgio a informao formatada em conhecimento para que todos os nveis
possam apreciar e visualizar suas necessidades e expectativas.
7 Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores usado para otimizar, aperfeioar e corrigir os
servios.
Mtricas so definidas em trs nveis

Servios
(resultado ponta-a-ponta)

Processos
(Fatores Crticos de Sucesso e KPIs)

Tecnologia
(desempenho, disponibilidade, etc.)

ITIL
2011
ATUALIZAO
EstratgiadeServios/ServiceStrategy

Estratgia de Servio
-->
SLP
(Service Level Package)
Desenho de Servio
-->
SDP
(Service Design Package)
Transio de Servio
-->
SKMS
(Service Knowledge Management System)
Operao de Servio
-->
SLA
(Service Level Agreement)

Estratgia de Negcio x Estratgia de TI


A
Estratgia de Negcio
define a Estratgia de TI, e envolve A
Estratgia de TI
, por sua vez,
apenas suporta a Estratgia
aspectos sobre:
de Negcio (mas no a define)
, e envolve aspectos sobre:

Viso, misso, objetivos, prioridades, anlise de mercado, Servios de TI, padres tecnolgicos, arquitetura,
investimentos, etc
organizao e governana da TI, etc
Criao de Valor
- O valor de um servio pode ser mensurado pelo
grau de - O
valor de um servio
criado combinando dois elementos:
atendimento s expectativas de um cliente

Utilidade
(
adequao ao propsito
), e

Valor consiste em atingir objetivos de negcio

Garantia
(
adequao ao uso
)
Utilidade e Garantia (exemplos)
Utilidade
(funcionalidades)
O pessoal de vendas deve ser capaz de submeter pedidos
para processamento durante ou imediatamente depois de
uma reunio com o cliente
O cliente e o vendedor vo receber a confirmao do pedido
por email assim que o pedido for aceito

Garantia
(caractersticas tcnicas)
O software ir operar em redes 2G, 3G e 4G de telefonia
O servio estar disponvel das 07:00h s 19:00 horas
O pedido ser transmitido dentro de 15 segundos depois
que Enviar for selecionado

Clientes x Usurios
Cliente
aquele compra bens ou servios
Usurio
aquele que utiliza um servio diariamente

No contexto de Servios de TI, eles definem os nveis de Um cliente pode at ser, ao mesmo tempo, um usurio, mas
servio esperados (requisitos)
so conceitos diferentes / se relacionam com o service desk
Clientes Internos x Externos
Clientes Internos
so pessoas ou departamentos da prpria Clientes Externos
no so empregados da organizao, so
organizao -
O departamento de marketing um cliente entidades jurdicas distintas
interno da organizao de TI porque requisitam servios de TI. Normalmente adquirem servios atravs de contratos
Ativos de Cliente x Ativos de Servio
Ativos podem ser Habilidades ou Recursos
Ativo de Cliente: qualquer
recurso
ou

Habilidades (gerenciamento, organizao, processos, conhecimento, habilidade de um cliente


pessoas)
10


Recursos (pessoas, informao, aplicaes, infraestrutura, capital Ativo de Servio: qualquer
recurso
ou
financeiro)
habilidade de um provedor de servio

Governana
Garante que polticas e estratgias sejam implementadas e que
os processos requeridos esto sendo corretamente seguidos controlar
, estabelecer regras, conjuntos de passos e estratgias
para atingir as metas da organizao.
Definio de papeis e responsabilidades
Medies e relatrios Aes corretivas

expressa em trs nveis


Estratgia
- Define a direo
Poltica
- Conjunto de regras sobre restries, como as
decises so tomadas e como o dinheiro gasto
Plano
- O que a organizao efetivamente decide fazer

Governana versus Gerenciamento


Governana
se preocupa em definir e garantir que a Gerenciamento
executa as polticas, processos e operaes,
organizao segue suas regras e polticas e que os resultados coordenando e monitorando o trabalho realizado
esperados esto sendo alcanados atravs disso
Tipos de Implementao de Gerenciamento de Servios
Modo even keel
- Foco na melhoria contnua do Modo trouble
- Foco em construir solues, ou tomar aes
gerenciamento de servios
que resolvam os problemas imediatos
Modo growth
- Foco na implementao de frameworks de Modo radical change
- Foco na transio da organizao
melhores prticas
Nvel Estratgico
Grupo de Direo da TI
Escritrio de Gerenciamento de Projetos
Ger. de Relacionamento com o Negcio (funo)
Escritrio de Gerenciamento de Servios

Ger. Estratgico para Servios de TI


Gerenciamento de Portflio
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Demandas
Ger. de Relacionamento com o Negcio (processo)

Nvel Ttico/Operacional
Tecnologia (gerenciamento
operaes)

tcnico,

de

aplicaes

e de Capacidade
Disponibilidade
Eventos
Liberaes
Configurao
Continuidade
Fornecedores

Incidentes
Problemas
Mudanas
Acesso
Cumprimento de Requisio
Catlogo

DesenhodeServios/ServiceDesign
Cinco aspectos do Service Design
- Solues para servios novos ou modificados
Transio dentro do Portflio
- Sistemas de informao e ferramentas de gerenciamento
Funil de Servios
- Requisitos - Definio - Anlise
- Arquiteturas tecnolgicas e arquiteturas de gerenciamento
- Aprovado - Formalizado
- Os processos necessrios
Catlogo de Servios - Desenho - Desenvolvimento
- Mtodos de medies e mtricas
- Construo - Teste Liberao
- Operacional
Servios Obsoletos

Obsoletando Obsoleto

11

TransiodeServios/ServiceTransition
Ativos, ICs e RCs
Ativo
:

qualquer recurso ou habilidade que


contribua para a entrega de um servio
Item de Configurao (IC)
:
um ativo que precisa ser
gerenciado
para entregar um servio de TI
Registro de Configurao (RC)
:
conjunto de
atributos e relacionamentos de um
item de
configurao

Proposta de Mudana
.Um documento que inclui uma
descrio de alto nvel de uma
potencial introduo de servio ou
mudana significativa
, junto com
um caso de negcio correspondente e um cronograma da
implementao esperada
.Utilizada para
mudanas maiores
, que tm
alto custo, risco ou impacto
.Normalmente criadas pelo Ger. de Portflio

OperaodeServios/ServiceOperation
Melhoriacontinua/ContinualServiceOperation
Registro de Melhoria Contnua do Servio

Documento estruturado
usado para
registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria
em todo o seu ciclo de vida

AtivosdeServio
Osativosdeservioestodivididosemdoisgrupos:
1)
Recursos:
Financeiro,Infraestrutura,Aplicativos,InformaoePessoas
2)
Habilidades:
Gerenciamento,Organizao,Processos,ConhecimentoePessoas.

PortfoliodeServios
12

arepresentaodetodososserviosdeTIeseusestados.compostopor3componentes.
Pipeline de Servios tambm conhecido como Funil de Servios, ir conter todos os servios
futurosqueso propostosou estoemdesenvolvimento.afamosalistadepedidosdeaplicaese
funcionalidades queosusurios enviameaTIvai empilhando. Com oalinhamentodaTIaonegcio,
quemdecideoqueserimplementadoaestratgiadaorganizao.
Catlogo de Servios contm os servios de TI que so oferecidos aos clientes e aqueles que
foramliberadoseentraroemoperaoembreve.
ServiosObsoletos
serviosqueestavamemoperaoejforamaposentados.

Someavailabilitymeasurements,thatmaybeincludedinSLA:

MeanTimeBetweenFailure(MTBF)
:elapsedtimebetweenaservicegetsupanddown.

MeanTimeToRepair(MTTR)
:elapsedtimetorepairaconfigurationitemorITservice.

MeanTimeBetweenSystemIncidents(MTBSI)
:elapestimebetweendetectionoftwoconsecutiveincidents.

MeanTimeToRestoreService(MTRS)
:elapestimefromthedetectionofanincidentuntilitgetsup.

Basedonterminologyabove,
MTBSI
=
MTBF
+
MTRS
,andavailabilitycanbecalculatedby
A = MTBF / (MTBF + MTTR)

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Disponibilidade (Availability) : habilidade de um servio, componentes ou algum item de configurao exercer sua funo
acordada quando requerida.
Esta disponibilidade medida em percentual
Confiabilidade (Reliability) : a medida de quando tempo um servio, componente ou item de configurao pode exercer sua

funo sem interrupo. Depende da qualidade do hardware, software ou aplicao.


Medida por Tempo Mdio entre falhas (TMEF) e Tempo Mdio entre incidentes de Servio (TMEIS)
Sustentabilidade (Maintainability) : mede a rapidez que um servio, componente ou item de configurao consegue ser
restaurado para se estado normal depois de um falha.Para conseguir a sustentabilidade necessrio que a equipe de TI esteja
apta para suportar o servio.
Medida pelo Tempo Mdio Para Reparo (TMPR).
Funcionalidade do servio (Serviceability) : a habilidade de um fornecedor externo em cumprir com os termos de seu
contrato. Tem caso que este contrado inclui nveis acordados de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para
suportar um servio ou componente que ele entrega.
Normalmente o contrato inclui nveis de disponibilidade, confiabilidade e/ou sustentabilidade para suportar um
servio ou componente.
Controle de processos do tipo open-loop
Cada valor de sada no tem influncia na entrada do processo. Tomam o controle da ao baseados em suas entradas.
Mudanas nas entradas resultam em mudanas na ao. Ex: Freio de carro normal, em que o motorista controla a ao pisando
no freio com mais ou menos fora para ver o que acontece.
Controle de processos do tipo closed-loop
Cada valor de sada tem influncia na entrada do processo. So baseadas em feedbacks compensatrios. Ex: Freios ABS, o
sistema se retroalimenta analisando dados que o motorista incapaz de analisar em tempo real.
Configuration item (CI) / Item de configurao (IC) qualquer componente ou outro ativo de servio que precise ser
gerenciado de forma a entregar um servio de TI. As informaes sobre cada item de configurao so registradas em um
registro de configurao no sistema de gerenciamento de configurao e mantido por todo o seu ciclo de vida pelo
gerenciamento de configurao e ativo de servio.
Os itens de configurao
esto sob o controle do gerenciamento de mudana. Eles incluem tipicamente
hardware, software,
prdios, pessoas e documentos
formais tais como documentao de processos e acordos de nvel de servio.
O nmero de srie apenas um atributo. Um
atributo
uma informao sobre um item de configurao. Por exemplo,
nome,
localizao, nmero de verso e custo
. Os atributos de ICs so registrados em um banco de dados de gerenciamento de
configurao (BDGC) e mantidos como parte do sistema de gerenciamento de configurao (SGC).

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