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SUMRIO
SUMRIO
MDULO 9 VENDAS E ATENDIMENTO
9.1 AMBINCIA .......................................................................................... 03 06

9.2 CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE .................................................... 07 09
9.3 UTILIZANDO O BANCO DE DADOS...................................................................... 10
9.4 COMO VENDER COM EXCELNCIA .............................................................. 11 15
9.5 TELEMARKETING .................................................................................... 16 18
9.6 GERENCIANDO A FILA ............................................................................ 19 20
9.7 PROMOES COMERCIAIS ........................................................................ 21 24
9.8 PLANO DE OPERAO DE DISTRIBUIO GRATUITA DE PRMIOS (EXEMPLO) .... 25 27
Verso 2005
Guia de Gesto de Rede de Parceiros
Verso 2005
VENDAS E ATENDIMENTO
VENDAS E ATENDIMENTO
9.1 - AMBINCIA
A imagem de uma empresa um dos componentes mais fortes para a conquista de clientes.
Por meio da imagem, a empresa demonstra solidez e credibilidade, posicionando-se mais fortemente no mercado.
Nas Unidades Lotricas, essa imagem fundamental.
A imagem de sua loja deve corresponder sempre alegria de quem acabou de receber
uma fortuna.
Na realidade, no vendemos apenas um pedao de papel, representado por um recibo de aposta ou um bilhete, mas, sim, a possibilidade de realizao de um sonho. Por isso, a imagem
das lojas no pode ser desordenada, poluda e improvisada.
A sua loja o patrimnio que garante seus ganhos e lucros. Ao conservar o seu patrimnio,
alm de estar investindo em seu negcio, voc est contribuindo para aumentar as vendas.
Mantenha o padro visual de sua loja de acordo com as especificaes do Manual de
Padronizao Visual e Ambiental.
Limpeza
Mantenha a limpeza. Periodicamente, faa uma faxina completa retirando os restos de cola e
os adesivos dos vidros, lavando paredes, balces, guichs, pisos, placas internas e externas,
capachos, etc.
Mantenha em boas condies de higiene as instalaes sanitrias e demais dependncias
internas.
Conserve a pintura em bom estado. Paredes descascadas, sujas, rabiscadas ou mofadas escurecem o ambiente e depem contra a imagem de sua loja.
Mantenha um capacho, dentro do padro, na entrada da loja.
Nos dias chuvosos, mantenha, na entrada da loja, um porta-sombrinhas na cor cinza.
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9.1 - AMBINCIA
Mdulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO
Iluminao e Ventilao
Ilumine bem sua loja. A penumbra espanta os clientes. Mesmo durante o dia, preciso mostrar tudo. Os consumidores gostam de brilho, limpeza e produtos reluzentes.
Capriche. Valorize a iluminao e a ventilao.
O ambiente precisa ser muito arejado e claro, tanto nas cores quanto na iluminao, sem, no entanto, ser ofuscante. Consulte as lojas de produtos de iluminao, pea-lhes algumas dicas e coloqueas em prtica, observadas as especificaes do manual de padronizao da Unidade Lotrica.
Organizao
Descarte todo o material desnecessrio: volantes em desuso, cartazes rasgados ou desatualizados e todos aqueles papis e objetos que costumamos guardar com o pensamento de que
poderemos precisar deles um dia.
Organize o seu material de trabalho, estabelecendo um lugar para cada coisa, de forma adequada e de fcil acesso.
Mantenha, em cada guich, um grampeador e um porta-objetos na cor cinza, no qual sero
colocados uma pequena rgua, canetas, extrator de grampos, elsticos para dinheiro, etc.
Guarde os documentos arrecadados por ordem de recebimento.
Sugesto
Se houver espao, coloque uma estante de cor gelo na parte interna da loja, de forma no
visvel ao pblico, mesmo que seja sobre a mesa do escritrio, com pequenas reparties
numeradas de 1 a 31.
No fim do dia, coloque, em saco(s) plstico(s), os documentos que no precisam ser levados
CAIXA e guarde-os no compartimento correspondente at o mesmo dia do ms seguinte,
quando sero descartados ou substitudos.
Ex.: documentos arrecadados no dia 1/6 sero guardados at o dia 1/07, quando sero
substitudos pelos documentos de arrecadao do dia 1/7.
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9.1 - AMBINCIA
Exposio de Produtos
Capriche na exposio dos produtos que quer destacar, promovendo, por exemplo, a semana
da Lotomania, da Quina, etc.
O destaque de algum produto ocorre pelo contraste com o espao sua volta.
Monte as vitrines expositoras de bilhetes e providencie a atualizao dos resultados dos
jogos, de modo que eles fiquem bem visveis.
Ao agir assim, voc demonstrar zelo, e isso certamente ser percebido pelo cliente.
Faa da exposio de produtos o principal atrativo das vendas.
Saiba dispor do material promocional para dar sua loja um visual mais colorido e atraente.
Coloque os cartazes somente no display de cartazes e substitua-os com freqncia.
No polua demais a vitrine.
A poluio visual confunde o pblico e dispersa as vendas. A correta exposio uma
grande arma de vendas.
No improvise cartazes. Existem muitas empresas especializadas em cartazes e faixas promocionais dentro do padro de cada produto. Pea orientao ao seu Consultor de Campo.
Mantenha o balco e as vitrines limpas e bem organizadas, com volantes e bilhetes de todas as loterias federais expostos adequadamente. Esse apelo visual pode ser um argumento decisivo de vendas.
O cliente que se dirigiu sua loja para arriscar a sorte na Mega-Sena acumulada poder sair
dela de posse, tambm, de bilhetes da Quina, da Lotomania, etc.
O acaso um grande aliado da sorte, e o cliente acredita nisso.
Com a exposio adequada e variada de bilhetes da Loteria Federal e da Instantnea, voc
aumenta as chances de o cliente identificar o nmero de sua simpatia ou arriscar a sorte
mais instantaneamente.
Decorao Especial da Casa Lotrica

Aproveite uma data festiva como Carnaval, So Joo,
Natal, Pscoa, Dia da Criana, Dia das Mes, Dia dos
Namorados, Dia dos Pais ou outro acontecimento especial,
como a Mega-Sena acumulada, para decorar a sua Unidade
Lotrica com um apelo visual diferente.
Ao utilizar materiais como bales, fitas, luzes, faixas, personagens de histrias em quadrinhos, mgicos, palhaos e
celebridades de maneira em geral, a Unidade Lotrica
Verso 2005
9.1 - AMBINCIA
pode se tornar um ponto de atrao durante algumas horas ou dias.

Mas, antes de fazer a decorao, preciso definir um tema, programar uma divulgao pelos
rgos de comunicao mais acessveis e prever alguma forma de brinde ou lembrana para
ser oferecida aos visitantes na ocasio.
Exemplos: flores para as mames, balas para as crianas, pipoca e quento.
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9.2 - CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE
O Cliente o negcio! Por qu ? Ora, so eles que proporcionam os lucros, ao mesmo tempo em que impulsionam os investimentos nas empresas. Portanto, sem Clientes no h negcios, nada existe.
Peter Drucker
Conhecendo o Cliente
Cliente toda pessoa que entra em contato com sua empresa para solicitar um servio, falar
com um funcionrio ou simplesmente pedir uma informao.
- Por que precisamos conhecer nossos clientes?
Para melhorar o atendimento e aumentar as possibilidades de vendas.
- Como comear?
Comece por aqueles que apostam nas loterias e pagam contas em sua loja. Procure saber
quem eles so, onde moram, por que compram.
- Quantos so?
Identifique no mapa as ruas localizadas dentro de sua rea de influncia (rea em que voc
poder atuar), bem como bairros prximos, cidades vizinhas, etc.
Defina o seu raio de atuao, identificando o comrcio no qual est inserido e o nmero de
domiclios que se encontram sob a influncia de sua loja. Consulte a lista telefnica, faa
pesquisas na prefeitura ou na associao comercial para verificar as oportunidades de venda
do seu mercado. Ao conhecer o mercado em que atua, voc potencializar as suas vendas.
DICA:
Quanto mais voc conhece o seu cliente, maior a chance de mant-lo e de continuar oferecendo os produtos
e servios que ele deseja, a fim de garantir a permanncia de sua Unidade Lotrica no mercado.
- Como so ?
Faa promoes com cupons ou vales-descontos, vales-brindes, em que as pessoas preenchem com suas informaes (no se esquea da autorizao da CAIXA). Com isso voc vai
conhecer a idade, o sexo, a profisso, o tamanho da famlia, o produto consumido, o produto preferido, ou seja, o perfil de sua clientela. Assim, voc estabelecer um canal mais
eficiente de comunicao com o seu cliente.
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- Por que compram ?

Procure conhecer os motivos que levam seus clientes a comprar. Quando esto tomando a
deciso de comprar algo, as pessoas levam em considerao uma srie de fatores. Alguns
dos mais importantes so: a necessidade pura e simples do produto ou servio, o desejo de
ter o produto ou servio, preos mais acessveis, a garantia e a segurana que o produto
pode oferecer, a qualidade do produto, a convenincia da aquisio e o valor que lhe
atribudo.
Voc certamente se transformar em um melhor vendedor se conseguir entender completamente a natureza e a realidade do mercado no qual sua empresa trabalha e o motivo pelo
qual as pessoas compram o seu produto ou servio.
- Quem so?
Por meio das pesquisas de balco, voc tem conhecimento do endereo e telefone das pessoas
que freqentam a loja. De posse dessas informaes, voc poder enviar folhetos e catlogos
(mala direta) e, ainda, manter regularmente contato com elas por telefone (telemarketing) e
organizar um banco de dados eficiente, como veremos no item Utilizando o Banco de Dados.
Ao agir assim, voc saber qual o perfil de seus clientes: a cor e o carro preferidos, placa
do carro, nmeros de sorte, entre outras caractersticas.
Quanto mais voc conhecer os seus clientes, melhor voc poder atender s suas necessidades, seus desejos e suas expectativas.
O que diferencia uma loja bem sucedida das outras o volume de clientes, a intensidade
de suas compras e a freqncia com que vm loja. O sucesso verdadeiro somente quando atribudo pelo prprio mercado.
Elabore um banco de dados com informaes de seus clientes assim como de clientes
potenciais. Essas informaes podem ser coletadas, entre outros mtodos, por meio de pesquisa no balco da loja e por telefone.
Fidelizando seus Clientes

No basta conhecer seus clientes, no basta buscar e conquistar novos clientes. O grande
segredo de um faturamento seguro manter a clientela fiel sua loja. Esse , com certeza,
o maior desafio dos Empresrios de hoje.
Sua venda no termina quando o cliente adquire um produto seu. Na realidade, a que a fidelizao se inicia. Uma das maneiras mais eficientes de fidelizar seus clientes a atuao no
ps-venda. Essa prtica nos d a oportunidade de conhecer novas necessidades dos clientes e
de oferecer-lhes novos produtos e servios. Alm disso, o ps-venda pode tornar-se um diferencial competitivo no aspecto concorrncia, se for utilizado de maneira adequada e criativa.
Veja como fcil praticar o ps-venda:
- mantenha os clientes conquistados estabelecendo contato com eles regularmente, seja por
mala-direta, seja por telemarketing;
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- distribua folhetos promocionais nas residncias localizadas na rea de influncia da loja;

- programe e realize ligaes para residncias das reas em que esto sendo distribudos folhetos; constate se o trabalho est sendo realizado e, na oportunidade, convide as pessoas para conhecerem as novidades em sua loja;
- inclua cupons nos folhetos para que as pessoas troquem na loja por brindes ou desconto.
Com isso, voc saber qual foi o resultado dos folhetos, pois o consumidor registrar no
cupom informaes para alimentar o seu banco de dados;
- envie cartes de agradecimento para todos os clientes. Faa isso de forma breve e amvel;
exemplo: Obrigado por fazer compras conosco. Esperamos que tenha ficado satisfeito;
- envie correspondncias relacionadas com algum produto ou com alguma promoo especfica;
- envie a seus clientes cartes e brindes (jogos prontos) em datas comemorativas; essa
apenas mais uma razo para manter contato. Tudo o que voc tem a fazer assinar o seu
nome e dizer ol!; seus clientes vo apreciar o fato de voc ter lembrado deles;
- pesquise a opinio do cliente. Elabore cartes padronizados, nos quais seus clientes, aps
compra de seus produtos e/ou a utilizao de seus servios, daro sugestes para a melhoria do seu atendimento;
- disponha uma caixa para a coleta dos cartes, discuta as sugestes recebidas com sua equipe e procure melhorar sempre.
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9.3 - UTILIZANDO O BANCO DE DADOS
9.3 - UTILIZANDO O BANCO DE DADOS
Banco de dados um conjunto de informaes relacionadas entre si, sobre um determinado

assunto ou entidade, geralmente armazenadas por meio magntico.
A principal finalidade da criao de um banco de dados o armazenamento organizado das
informaes de uma empresa, que resulte na otimizao dos sistemas e facilite entrada de
dados, alteraes, consultas e criao de formulrios. Para que a organizao obtenha retorno financeiro a partir do maior conhecimento de seus clientes, imprescindvel o uso adequado dessas informaes.
DICA:
At mesmo aquelas anotaes feitas no seu caderninho sobre os clientes que jogam habitualmente em sua lotrica constituem um banco de
dados que pode e deve ser utilizado. Independentemente do meio de armazenamento (magntico ou no), o seu banco de dados precisa conter informaes que possibilitem uma perfeita identificao do cliente e de seus
hbitos de consumo (nome, telefone, endereo, data de aniversrio, em
quais jogos aposta, nmeros preferidos,...).
A partir dos dados coletados em pesquisa de balco e por telefone, voc
pode montar o seu banco de dados. Outra importante fonte de dados so
as faturas pagas mensalmente na Unidade Lotrica, de onde se podem
extrair os principais dados do cliente.
De posse dessas informaes, voc pode comear a criar, produzir e adotar as aes de comunicao necessrias para conquistar clientes potenciais e manter os atuais.
Por exemplo:
mala direta com informaes de extraes especiais da Loteria Federal, de acumuladas, etc.
envio de e-mail para informar o cliente sobre resultados e programao de jogos das loterias.
Exemplo de formulrio para coleta de dados.
IDENTIFICAO:
Nome Cliente: _______________________________________________________________
Endereo: __________________________________________________________________
Municpio: __________________________________________________________________
Bairro: _____________________________________________________________________
CEP: ____________________________________
Telefone: ______________________________________
Email : ___________________________________________
Data Nascimento: ______________________
PRODUTOS:
( ) Mega-Sena | ( ) Lotomania | ( ) Quina | ( ) Dupla Sena | ( ) Loteca | ( ) Lotogol
( ) Instantnea | ( ) Federal
SERVIOS:
( ) Concessionrias Pblicas | ( ) Impostos | ( ) Servios Financeiros
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9.4 - COMO VENDER COM EXCELNCIA
Esta uma regra bsica: mantenha um olho no mercado, outro no concorrente.

Sabe-se, h muito tempo, que, quanto mais atrativo for o mercado, mais concorrentes devero ser enfrentados.
Como voc, em sua empresa, trabalha isso?
Ao comparar esse cenrio a uma selva cheia de perigos, que estratgias voc deveria desenvolver para que sua equipe de vendas consiga reduzir esses riscos e aumentar as chances de
sucesso de sua empresa?
Excelncia em vendas o segredo para seu sucesso.
Voc e todos de sua equipe precisam conhecer algumas tcnicas e prticas comuns para se
tornarem excelentes vendedores. Assim, neste mdulo, vamos compartilhar algumas tcnicas
bsicas que podem transform-los em excelentes vendedores e ajud-los a conquistar clientes e manter a fidelidade deles.
1 Passo Selecionar corretamente seus colaboradores (empregados)
Escolha, entre os candidatos que se apresentarem, pessoas que tenham boa aparncia; isso
no quer dizer que devero ser escolhidas aquelas mais bonitas e vestidas com luxo, mas
pessoas bem-arrumadas, limpas e discretas.
De um modo geral, no requisito aparncia, dever ser avaliado o conjunto harmnico de atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje.
Durante a entrevista, importante que o candidato reconhea que ele o seu prprio produto e que a sua imagem o carto de visita no primeiro contato com o cliente. necessrio
que seja avaliado tambm se o candidato tem conscincia de que vender propor soluo
para o problema do cliente. , ainda, saber ouvir.
A escolha de sua equipe de fundamental

importncia para o sucesso de sua empresa.
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2 Passo Fazer de sua loja um local agradvel
Sua loja garante seus ganhos e lucros.

Ao investir em seu negcio, voc garantir o seu patrimnio com o incremento das vendas e, ainda, proporcionar a satisfao a sua clientela.
Sua vitrine uma grande arma de vendas.

Voc aumenta as chances de o cliente manifestar interesse por mais produtos com uma exposio bem planejada
e bem executada.
>> Uma exposio mal planejada e/ou mal executada pode prejudicar a venda at
mesmo de produtos ou servios excelentes.
>> O propsito de uma boa apresentao facilitar o processo de compra.
3 Passo Conhecer os produtos e/ou servios

Antes da compra, o cliente precisa ter confiana no produto que est sendo comprado, ou
seja, ele precisa sentir que est adquirindo um bom produto e/ou um servio de qualidade.
Para que isso ocorra, necessrio que todos, tanto o Empresrio Lotrico quanto a sua equipe, mantenham-se atualizados sobre as caractersticas dos produtos e servios, sobre preos, benefcios, condies e prazos.
A leitura freqente de manuais e comunicados, bem como as participaes em reunies e treinamentos, so as ferramentas para essa atualizao.
Os volantes so ferramentas de apoio para a venda do produto e neles esto contidas informaes importantes.
Leia as informaes contidas no verso dos volantes.
4 Passo Atender bem o cliente para obter informaes necessrias.

- Procure conhecer o seu cliente. Cliente toda pessoa que entra em sua loja para comprar
um produto, solicitar um servio, falar com voc ou com algum empregado ou, simplesmente, para pedir uma informao.
- As pessoas so diferentes, por isso no existe nenhum modelo estipulado para o dilogo com
o cliente. H pessoas que dizem logo o que querem, mas h outras s quais necessrio
fazer mais perguntas. Alguns clientes precisam ser ajudados para conseguir colocar sua real
inteno de compra e, para isso, importante o olho no olho, a pacincia e a simpatia.
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No se esquea de algumas regras bsicas para um bom relacionamento interpessoal:

- cumprimentar o cliente fator fundamental para o incio de um bom atendimento;
- cuidar do vocabulrio utilizado, evitando o uso de grias e de termos rebuscados, porque
isso pode distanciar o cliente logo no primeiro contato;
- usar uma linguagem clara, simples e agradvel, com gestos comedidos, com alegria, espontaneidade e polidez, sem ser artificial ou demagogo;
- ouvir atentamente o cliente sem desviar sua ateno para outra pessoa ou outra coisa,
nem cortar a fala de seu cliente; mostrar-se sempre interessado no que ele diz;
- evitar o uso de siglas pois o seu cliente pode desconhec-las e, assim, pode no haver
comunicao.
Escolha da equipe + Ambiente agradvel + Conhecimento do Produto

REALIZAO DAS VENDAS
CHECK-LIST PARA UMA VENDA EFICIENTE E EFICAZ

Acredite em seu produto ou servio.
Oferea sempre. Vende mais quem oferece mais. Faa visitas em residncias e em empresas
da vizinhana levando jogos prontos.
Mantenha, de maneira organizada, um banco de dados atualizados de seus clientes e de
suas visitas. Consiga que seus clientes vendam por voc.
Construa relacionamentos.
Compreenda que a rejeio dos clientes faz parte do negcio. No desanime, saiba lidar com
a rejeio inicial e adote novas estratgias de venda, demonstrando os benefcios que o
seu produto e/ou servio podem trazer.
Aprenda com seus erros. certo que voc cometer alguns erros ao longo do processo de
oferecimento e venda. Pergunte a si mesmo o que poder fazer de diferente da prxima vez.
Reveja sempre suas atitudes diante de seus clientes. Renovar preciso.
Cumprimente, faa perguntas e escute o seu cliente. Existem trs elementos-chave no ramo
de vendas: escutar, escutar, escutar! Ouvir permite que voc entenda cada cliente e
personalize sua apresentao e atendimento, concentrando-se nas necessidades dele.
Quando seu cliente est falando, revela dicas sobre ele mesmo e sobre seus desejos.
Demonstre interesse e prontido. Manter uma postura atenta, calma e paciente transmite
ao cliente interesse em ouvi-lo. A ele vai aceitar o seu oferecimento.
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Cumprimente o cliente com

entusiasmo. D bom-dia,
boa-tarde.
Oferea
Venda
Estabelea um ponto de
contato e obtenha sua
ateno.
Proporcione-lhe um
ambiente de simpatia e
confiana.
DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO:

1. O
-
cliente est nervoso?

No interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva.
Acima de tudo, mantenha-se calmo.
Use frases adequadas que ajudam a acalmar o cliente e deixe claro que voc est ali
para ajud-lo.
- Escute atenciosamente e com interesse.
- Demonstre empatia, coloque-se no lugar do cliente.
2. Voc est diante de um cliente mal-educado?

- No seja mal-educado tambm.
- Nunca leve para o campo pessoal. Lembre-se de que, normalmente, o problema no com
voc. Reaja com cortesia, com suavidade, mas com o cuidado de no parecer ironia.
3. O cliente tem dvidas?
- Prontifique-se a esclarecer a dvida. Caso seja necessrio, explique uma, duas, trs
vezes ou at que ele entenda e confie no produto.
- Caso a equipe da Lotrica no consiga esclarecer a dvida do cliente, procure ajuda na
CAIXA, com seu Consultor ou com seu Gerente.
4. O cliente tem reclamaes a fazer?
- A princpio, concorde sempre com o cliente. Oua-o, sem evasivas, e diga-lhe que vai
verificar sua reclamao ou dvida. Anote o telefone ou o endereo do cliente para contato posterior.
- Caso confirme erro ou falha, pea desculpas e corrija o que for necessrio.
- Caso contrrio, diga com quem e como o cliente vai conseguir esclarecimentos.
5. Como solucionar o problema das filas?
Coloque um funcionrio para fazer o atendimento da fila. Ele dever interagir com os
clientes e estar sempre atento s suas necessidades, fornecendo-lhes informaes e
orientando-os quanto ao preenchimento dos volantes, pagamentos com cheques, etc.
Esse funcionrio dever ser um excelente vendedor.
Tire proveito das filas. Produza folhetos promocionais e distribua-os aos clientes
enquanto esperam por atendimento.
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DICAS PARA AUMENTAR SUAS VENDAS:

1. Cadastre os seus clientes e envie-lhes, todo ano, carto de aniversrio, de Natal, e oferea-lhes brindes e promoes.
2. Promova ofertas. Faa promoo de um produto especfico, mas no concentre todo o
seu trabalho em um nico tipo de jogo.
3. Oriente seus vendedores para oferecerem sempre algo mais alm do que o cliente est
adquirindo. No tenha um atendente, tenha um vendedor em seu balco.
4. Distribua folhetos nas residncias e comrcios prximos sua loja para divulgar todos os
jogos e servios realizados.
5. Oferea prmios e/ou comisso ao vendedor que ultrapassar suas metas.
6. Telefone aos clientes que compram em sua loja, agradea-lhes e verifique se foram bem
atendidos e se querem apresentar alguma sugesto.
7. Faa folhetos em conjunto com outros comerciantes vizinhos.
8. Sinalize corretamente sua loja. Se necessrio, consulte um especialista. Em tempos de
acumuladas, coloque faixas na frente da loja.
9. Capriche na exposio dos produtos. D-lhes destaque. No polua demais a vitrine. O destaque de algum produto ocorre pelo contraste com o espao sua volta e por cores de
fundo diferentes.
10. Ilumine bem sua loja. A penumbra espanta clientes.
11. Visite as grandes lojas e troque idias com seus companheiros lotricos. Convide-os a
fazerem uma promoo em conjunto. Estude suas estratgias, promova o benchmarking
(benchmarking o processo de levantamento de melhores prticas adotadas por outros
profissionais, outros Lotricos e a conseqente utilizao em seu negcio). A informao essencial para o sucesso.
LEMBRE-SE O seu cliente compra o sonho, a oportunidade de ficar rico e os servios que voc oferece.
Procure pensar como seu cliente pensa!!! Quanto mais
voc conhecer e entender seu cliente, mais vezes voc
vai vender para ele.
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9.5 - TELEMARKETING
9.5 - TELEMARKETING
Telemarketing a utilizao planejada do telefone como forma de obter lucro,

direto ou indireto, por meio da satisfao do mercado consumidor de qualquer produto ou servio".
O telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua

extenso, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz.
Com um programa adequado, podemos esperar os seguintes resultados:
- lucratividade em mercados ainda no explorados que esto localizados em rea prxima
sua Unidade Lotrica;
- grande capacidade de mensurao (nmero de contatos, custos, vendas, etc.);
- cobertura de forma controlada, ou seja, a exata noo de: com quem, onde e como est
atuando no trabalho de atendimento;
- comodidade para o comprador;
- possibilidade de vencer, de forma planejada, as objees apresentadas pelo cliente, pois
quando voc liga para um cliente, antecipadamente voc j teve condies de preparar
um texto e de conhecer esse cliente um pouco mais, o que lhe proporcionar melhores condies para enfrentar as objees que, possivelmente, ele venha a apresentar.
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9.5 - TELEMARKETING
Enfim, o telemarketing pode representar reduo de custos, aumento de produtividade e de

competitividade da empresa no mercado. necessrio o envolvimento de toda a organizao para que haja sucesso de um programa de telemarketing.
APLICAES DO TELEMARKETING:
Alm de vendas por telefone, o telemarketing possui uma abrangente aplicabilidade que pode
ser til aos Empresrios Lotricos, nas seguintes situaes:
a) Venda Ativa: iniciativa de uma empresa para cobertura de seu mercado. Uma equipe organizada telefona regularmente aos clientes atuais e/ou potenciais, com o objetivo de efetuar vendas.
b)Apoio a Vendas: prospeco de novos clientes e preparao de vendas, o que garante maior
receptividade e objetividade no contato.
c) Venda Receptiva: o cliente, estimulado pela propaganda, telefona para a empresa.
b)Servio ao Cliente: o telefone o canal utilizado para facilitar o contato cliente/empresa; deve-se estimular o cliente a utilizar todos os servios ps-venda (resultados de jogos,
loterias acumuladas, etc.). Isso tambm contribui para a fidelizao do cliente.
c) Pesquisa Mercadolgica: pesquisa de opinio revela o grau de satisfao com o produto,
hbitos de compra e preferncia por marcas.
IMPLANTANDO O TELEMARKETING
O telemarketing funciona melhor quando se mantm dilogos teis com aqueles que j so
consumidores ou consumidores potenciais qualificados.
Por ser o telemarketing um canal direto de comunicao com o mercado consumidor, devemse observar os seguintes itens: qualidade do banco de dados, bom planejamento, local apropriado, escolha do pblico-alvo e eficincia dos operadores (seleo e treinamento).
A participao do operador fundamental. Destacamos alguns pr-requisitos de operadores
eficientes:
boa dico - falar com calma e clareza e acreditar naquilo que est falando; o cliente precisa entender o que o operador est querendo dizer;
voz agradvel e confiante - esse requisito sempre ajuda a descontrair a conversa;
objetividade - deixar claro para o cliente o que voc est oferecendo. No tentar
ench-lo de informaes desnecessrias;
argumentao atraente - utilizar palavras de impacto, personalizadas e estratgicas na hora em que estiver vendendo o produto;
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9.5 - TELEMARKETING
Habilidade com objees

no ficar nervoso nem preocupado como se tivesse perdido
o controle da situao; sabe-se que os melhores vendedores
escutam, em mdia, DEZ NOS at fechar uma venda;
saber ouvir - estar atento ao que o cliente diz, pois ele pode estar dando algumas
dicas importantes para o fechamento de um negcio. Diz o ditado: temos duas orelhas e uma boca para ouvir mais e falar menos;
inabalveis/calmos - no se esquecer de que quem tem o conhecimento sobre o
assunto e deve conduzir a conversa o operador, portanto tenha muito cuidado para
no perder a cabea";
Simpticos e bem-humorados
nada melhor que conversar por telefone com algum agradvel; lembre-se: o cliente tambm aprecia isso; abrir um sorriso ao falar com ele vai gerar empatia, com certeza;
script predefinido - muito prudente preparar um texto sobre o que vai ser falado
com o cliente. Dessa maneira, as argumentaes podem ser mais bem fundamentadas;
atencioso - simplesmente dar total ateno ao cliente; isso muito importante!
E NO SE ESQUEA!!!
O sucesso da atividade de Telemarketing vai depender da definio de objetivos,
da estrutura adequada, dos equipamentos apropriados e dos profissionais bem
selecionados, treinados e motivados.
Bom atendimento e boas vendas!!!
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9.6 - GERENCIANDO A FILA
Quem gosta de esperar numa fila?

Todos queremos respostas prontas, geis, rpidas e corretas. Por isso, com certeza, a fila
um dos grandes problemas para quem vende produtos e servios.
A falta de organizao das filas tem contribudo muito para a insatisfao e o descontentamento dos clientes.
Amenizar o aspecto negativo da existncia de fila na loja fundamental para que seus clientes se sintam respeitados.
DICAS:
Monitore constantemente o tempo de espera do seu cliente, principalmente na primeira quinzena do ms, quando o volume de contas grande e tambm quando h
concursos acumulados.
Elabore uma planilha com o registro do tempo dos clientes na fila. Uma pesquisa de
campo aconselhvel. Por exemplo: o cliente recebe um papel com o horrio de chegada na fila, e o horrio de atendimento anotado quando o cliente chega ao guich.
Distribua sua equipe de atendimento nos diversos horrios do dia, estabelecendo uma
estratgia para os horrios de pico; comece definindo o horrio de atendimento de
sua Unidade Lotrica.
O cliente geralmente reserva seu tempo livre no horrio de almoo para realizar atividades particulares como, por exemplo, ir Unidade Lotrica para pagar suas contas ou fazer seus jogos. Nesse horrio, voc precisa manter os guichs com atendentes e o gerenciamento de filas de forma mais efetiva, pois o cliente est com pressa.
Monte um rodzio de atendentes para o horrio de almoo, de forma que o atendimento ao cliente no seja prejudicado.
Coloque um funcionrio da loja, devidamente identificado, para fazer o atendimento
da fila. Ele deve ser solcito, corts e paciente, uma vez que vai interagir com os
clientes que j esto esperando h algum tempo.
No espere a fila crescer. O atendente de fila deve agir toda vez que houver fila.
O empregado responsvel pela orientao da fila deve estar atento a todos os clientes.
Nenhuma pessoa pode ser esquecida. fundamental que todos sejam atendidos. O atendente deve verificar qual a necessidade de cada um, fornecer informaes complementares e orientar quanto ao preenchimento de volantes, pagamentos com cheque, etc.
Verso 2005
19
Poder ser feita tambm, conforme o caso, uma seleo da clientela pelo tipo de servio demandado.
O responsvel pelo atendimento da fila pode ser um grande vendedor de novos produtos ou de vendas adicionais. Sua funo explicar pacientemente, demonstrar as
vantagens e diferenciais de cada produto, chamando a ateno das pessoas da fila e
despertando-lhes o interesse pelo produto em questo. Transforme a fila num instrumento de negcios para alavancar suas vendas.
Sempre bom revisar os pagamentos que esto sendo realizados com cheques para
evitar quaisquer problemas. O atendente de fila pode e deve fazer isso.
Distribua tambm folhetos explicativos ou promocionais. Essa outra tarefa do atendente de fila.
O responsvel pelo atendimento de fila no algum que fica olhando a fila. , sim,
um representante da loja que vai observar a fila e, principalmente, atuar no atendimento aos clientes, orientando-os, informando-os e auxiliando-os.
Aes que evitam a formao de filas:
- agilidade e rapidez no atendimento;
- cortesia e educao de toda a equipe;
- atendimento aos clientes sem discriminao ou preconceitos;
- conhecimento da equipe sobre produtos e servios;
- oferta de produtos de forma adequada.
Em cumprimento Resoluo 2878 e por respeito ao cidado, voc deve atentar s
normas que regem o assunto e ter um cuidado especial no atendimento aos:
- clientes idosos com mais de 65 anos;
- gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criana de colo e
- pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida (temporria ou
definitiva).
Palavra de ordem para o atendente da fila: MEXA-SE!
20
Verso 2005
9.7 - PROMOES COMERCIAIS
So campanhas promocionais de um produto ou servio, efetuadas por meio de Distribuio

Gratuita de Prmios mediante sorteio, vale-brinde, concurso ou operao assemelhada, desde
que previamente autorizadas pela Caixa Econmica Federal, nos termos das Lei n 5.768 e seu
regulamento.
Podem ser autorizadas as pessoas jurdicas que exeram atividade comercial, industrial ou de
compra e venda de bens imveis, comprovadamente quites com as contribuies da
Previdncia Social e com impostos federais, estaduais e municipais.
A autorizao poder ser concedida, coletivamente, a pessoas jurdicas representadas por
associao ou empresa que, na qualidade de mandatria, responda solidariamente pelas obrigaes assumidas e infraes cometidas em decorrncia da promoo autorizada, desde que
todas as aderentes atendam s condies do pargrafo anterior.
Sorteio
SORTEIO uma modalidade de distribuio gratuita de prmios, na qual so distribudos elementos sorteveis, numerados em sries, que tem os contemplados definidos com base nos
resultados da extrao da Loteria Federal.
Os elementos sorteveis so distribudos exclusivamente nos estabelecimentos das empresas
autorizadas. vedada a sua distribuio em logradouros e vias pblicas, e devem ser emitidos na forma regulamentada pela Portaria n 90, do Ministrio da Fazenda.
Vale-Brinde
VALE-BRINDE uma modalidade de distribuio gratuita de prmios, na qual as empresas
autorizadas colocam o brinde no interior do produto de sua fabricao ou do respectivo envoltrio. Se for impraticvel esse modo de atuao, dever admitir-se a utilizao de elementos
com dizeres (exemplo: vale um anel) ou smbolos identificadores do vale-brinde correspondente (exemplo: desenho de anel), pelo qual poder ser trocado o prmio nos estabelecimentos da empresa autorizada.
O vale-brinde deve ser emitido na forma regulamentada pela Portaria n 90, do Ministrio da
Fazenda.
Concurso
Modalidade de distribuio gratuita de prmios mediante concurso de previses, clculos, testes de inteligncia, seleo de predicados ou competio de qualquer natureza. Nessa moda-
Verso 2005
21
lidade, exigida a garantia de pluralidade de concorrentes e a uniformidade nas condies de

competio.
Como condio para participar do concurso, pode ser exigida a apresentao ou a entrega de
rtulos, cintas, invlucros, embalagens e quaisquer reclames relativos aos produtos ou ao
ramo comercial da empresa autorizada, que no constituam srie ou coleo.
A apurao do concurso poder ser feita na sede da empresa autorizada ou nos auditrios de
estaes de rdio ou de televiso, com ingresso franqueado aos concorrentes.
Operao Assemelhada
Modalidade especial de distribuio gratuita de prmios, concebida a partir da combinao
de fatores apropriados a cada uma das demais modalidades, em que se preservam os conceitos originais como meio de habilitar concorrentes e apurar os ganhadores.
Como pedir a Autorizao

O Empresrio Lotrico dever encaminhar CAIXA - Gerncia Nacional de Bingos e Promoes
Comerciais- GENAB, vinculada Superintendncia Nacional de Loterias e Jogos SUALO:
>> requerimento;
>> comprovante de recolhimento da taxa de fiscalizao - formulrio fornecido pela
GENAB;
>> ato constitutivo da pessoa jurdica e as respectivas alteraes;
>> procurao do representante legal;
>> plano de operao;
>> modelo do cupom para concurso, sorteio, vale-brinde ou operao assemelhada;
>> modelo de recibo de entrega de prmio;
>> demonstrativo da receita operacional da empresa assinado por seu representante e por
contador ou tcnico em contabilidade;
>> certides negativas de dbitos relativas a:
tributos federais;
tributos da Dvida Ativa da Unio;
tributos estaduais ou distritais;
tributos municipais;
contribuio da Previdncia Social.
Taxa de Fiscalizao
A taxa de fiscalizao, que incide sobre o valor total da premiao oferecida, ser cobrada na
forma do anexo I da MP 2.158, de 24/8/2001, e da Portaria 15, do Ministrio da Fazenda. O
pagamento poder ser realizado em qualquer Agncia da CAIXA sem limite de valor ou nas
Unidades Lotricas at o limite de R$ 1.000,00.
22
Verso 2005
PRESTAO DE CONTAS
Concluda a promoo, a empresa prestar contas do cumprimento do plano de operao
autorizado e da entrega dos prmios aos contemplados, no prazo de at 30 dias aps a prescrio do direito ao prmio. Para tanto, dever encaminhar ao Setor de Protocolo da GENAB
o modelo prprio de prestao de contas com cpia das notas fiscais dos prmios comprados,
recibos de entrega dos prmios, cpia de DARF (operao 0916) referente ao pagamento do
Imposto de Renda (20% sobre o valor da premiao) e cpia de DARF (operao 3762) referente ao recolhimento ao Tesouro Nacional dos prmios prescritos, se for o caso.
A empresa promotora que no fizer a prestao de contas ou descumprir o prazo para apresent-la, estar sujeita s sanes previstas na legislao.
Prmios que podem ser distribudos

>> mercadoria de produo nacional ou regularmente importada;
>> ttulos da Dvida Pblica da Unio e outros ttulos de crditos que forem admitidos
pelo Ministro da Fazenda e Planejamento;
>> unidades residenciais, situadas no Pas, em zona urbana;
>> viagens de turismo;
>> bolsas de estudo.
A empresa autorizada comprovar a propriedade dos prmios at 8 dias antes da data marcada para o sorteio ou realizao do concurso. No caso de vale-brinde, a prova de propriedade
dever ser feita antes do incio da promoo.
proibida a distribuio ou converso dos prmios em dinheiro.
O valor total dos prmios a serem distribudos pela empresa no poder exceder, em cada ms,
a 5% da mdia mensal da receita operacional relativa a tantos meses, imediatamente anteriores ao pedido, quantos sejam os do plano de operao. No caso de empresas novas, esse
valor ser calculado com base no capital realizado, equivalente receita operacional de 1
(um) trimestre.
PRAZOS VIGENTES
Requerimento protocolizar, no mnimo, com 70 dias e, no mximo, com 180 dias antes da
data de incio da promoo.
Anlise dos processos - no mximo, at 60 dias aps a data de protocolizao do pedido.
Validade da autorizao - expressa no Certificado de Autorizao, no superior a 12 meses.
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23
Saiba Mais / Fontes de Consultas

Site da CAIXA
24
Lei 5.768
de 20/12/1971
Decreto 70.951
de 9/8/1972
Portaria 90
de 3/10/2000
Verso 2005
9.8 - PLANO DE OPERAO DE DISTRIBUIO

GRATUITA DE PRMIOS (EXEMPLO)
9.8 - PLANO DE OPERAO DE DISTRIBUIO GRATUITA DE PRMIOS (EXEMPLO)

1
Razo social da requerente:
Nome fantasia da requerente:
Endereo/Bairro:
Cidade/UF:
CEP:
N. CNPJ/MF da requerente:
DDD, fone, fax e endereo eletrnico:
Nome da promoo: ACERTE NA SORTE
Modalidade promocional a ser utilizada:
10
rea de execuo do plano: Bairro onde est instalada a UL.
11
Prazo de execuo do plano: 60 dias
12
Data de incio e de trmino da promoo: (dd/mm/aaaa a dd/mm/aaaa)
13
Objeto da promoo:
14
Indicao da quantidade, descrio e valores unitrio e total dos prmios:
Descrio do prmio
Bicicleta 18 marchas
Rdio-Gravador com toca CD
Fogo
TOTAL
Quantidade
1
1
1
3
Valor (R$)
200,00
200,00
200,00
600,00
15
Os prmios no podero ser convertidos em dinheiro.
16
Descrio detalhada da operao:

- Critrio de participao: Podero participar da promoo os clientes que efetuarem
pagamento de contas, na proporo de 1 cupom por conta paga, independentemente de valor, durante o prazo de execuo da promoo.
- Forma de apurao: No ltimo dia da promoo, preferencialmente num sbado,
ser realizado o sorteio, na presena de clientes participantes da campanha e do
Verso 2005
25

pblico em geral. Sero sorteados 3 (trs) cupons correspondentes quantidade de

prmios: o primeiro cupom sorteado dar direito bicicleta, o segundo, ao rdiogravador e o terceiro, ao fogo.
- Data limite para efetuar a inscrio ou colocar cupom na urna: at 1 (uma) hora
antes do horrio estabelecido para o sorteio.
17
Critrio que deve ser cumprido pelo participante para ter direito ao prmio: ter preenchido corretamente o cupom e comparecer Unidade Lotrica antes da data de prescrio.
18
Local onde os prmios sero exibidos: Unidade Lotrica.
19
Data, horrio e local onde ser realizada a apurao, com a informao de que o acesso ser livre aos interessados.
20
Forma de divulgao do resultado: cartazes e banners afixados na UL, bem como telegrama aos vencedores.
21
Local onde os prmios sero entregues, dentro do prazo de at 30 dias da data da apurao: Unidade Lotrica
22
Canais e formas de divulgao institucional pela mdia: panfletagem e carro de som.
23
Prazo de caducidade do direito aos prmios:

O art. 6 do Decreto 70.951/72 estabelece que Quando o prmio sorteado, ganho em
concurso ou conferido mediante vale-brinde, no for reclamado no prazo de cento e
oitenta (180) dias, contados, respectivamente, da data do sorteio, da apurao do
resultado do concurso ou do trmino do prazo da promoo, caducar o direito do respectivo titular, e o valor correspondente ser recolhido pela empresa autorizada ao
Tesouro Nacional como renda da Unio, no prazo de dez (10) dias.
24
As dvidas e controvrsias oriundas de reclamaes dos consumidores-participantes

sero, preliminarmente, dirimidas pela promotora e, posteriormente, submetidas
GENAB/CAIXA.
25
O PROCON local receber as reclamaes devidamente fundamentadas.
26
Disposies Gerais: (demais regras e informaes que a requerente julgar conveniente)
_______________________________, ____ de _________________ de ______
_________________________________________
(Assinatura do representante legal da requerente)
Nome:
CPF/MF:
Funo:
26
Verso 2005

Responsveis pela elaborao e reviso do contedo:

Escritrio de Negcios CURITIBA SUL, PR
Escritrio de Negcios PENHA, SP
KUNIJI UEDA (Coordenador)
ANDRE BAU
EDNA AYAKO MARUYAMA WOGEL
JOMAEL MARCON AMORIM
NEIDE MARIA ARANHA
SILVIO FERREIRA
Verso 2005
27
28
Verso 2005

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