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SUMRIO
Sobre o Contedo ................................................................................................................................................ 05
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Sobre o Contedo
Carssimo(a) Aluno(a),
As nossas melhores boas-vindas ao curso Atendimento Eficaz ao Cliente!
No incio de cada unidade voc ser informado sobre o contedo a ser estudado e os objetivos que
pretendemos alcanar.
O texto contm cones com a finalidade de orientar o estudo, estruturar o texto e ajud-lo na compreenso do contedo. Voc encontrar tambm situaes extradas do cotidiano comentadas, conceitos e exerccios de fixao. Confira o significado de cada cone.
Unidades do Curso
1. Relacionamento Interpessoal
2. A Empresa
3. O Cliente
4. Atendimento Eficaz ao Cliente
5. Tcnicas de Soluo de Conflitos
6. A Fidelizao do Cliente
Objetivos
Antes de iniciarmos o contedo do nosso Curso, h um exerccio de memria para voc fazer.
Um texto, um sucinto memorial!
Decerto, a questo que veio sua mente foi: como se elabora um memorial?
O memorial um documento no qual voc escreve as suas impresses sobre a sua aprendizagem,
os seus acertos, as suas vitrias, os seus avanos, as suas pretenses. E, tambm, as suas falhas, os
momentos difceis em que voc sentiu desnimo, as paradas, as dvidas. um texto em que voc reflete
sobre o que sente, sobre os seus gostos e desgostos ao longo da sua trajetria de vida.
1. a oportunidade de registrar as suas reflexes sobre os vrios momentos da sua vida, no que
tange ao seu processo de aprendizagem, interesses, pretenses acadmicas: passado, presente
e futuro.
2. o relato do seu crescimento, das suas adaptaes e modificaes da sua aprendizagem, as
suas reflexes sobre o que aprendeu e sobre o que deseja aprender.
3. Esse texto o local em que voc pode manifestar emoes, descobertas, sucessos e insucessos da sua trajetria na vida.
4. o registro da histria da sua aprendizagem durante a sua vida at este momento e das conseqncias, boas e ruins, no seu cotidiano.
comum que lhe surjam dvidas. natural que voc sinta um pouco de insegurana para escrever
o memorial, ao mesmo tempo em que sente o desafio de produzi-lo.
Repare: o Memorial no algo pronto e concludo, com roteiro rgido e previamente definido. O
memorial a descrio de um conjunto de observaes e comentrios, cuja construo espelha e acompanha o seu processo de aprendizagem.
Voc pode incluir no seu memorial:
1. As suas reaes, dificuldades e facilidades encontradas no decorrer da sua vida de estudante;
2. As suas experincias com o trabalho e as mudanas que elas lhe proporcionaram;
3. As suas reaes a essas experincias e mudanas;
4. O que est levando voc a realizar este Curso;
5. O que voc pretende realizando este Curso;
6. As trocas de experincias entre voc e os seus colegas;
7. Como est o seu desempenho nos estudos;
8. Que fatos demonstram mudanas no seu comportamento;
9. Quais so as suas facilidades;
UNIDADE
Relacionamento Interpessoal
Nesta Unidade, enfatizaremos as necessidades humanas bsicas, a importncia do autoconhecimento e os fatores que influenciam na sua comunicao interpessoal.
Contedo
Anotaes
Apresentao
OBJETIVOS
1. Conhecer as necessidades humanas bsicas.
2. Aprimorar o processo de autoconhecimento.
3. Refletir sobre a tica.
4. Aguar a percepo.
6. Aprimorar a habilidade de escutar e elaborar perguntas.
Introduo
Comearemos esta Unidade com palavras do famoso filsofo chins LaoTs, para que voc comece a refletir sobre as qualidades de um ser humano
vencedor.
Aquele que conhece os outros inteligente,
Aquele que conhece a si mesmo sbio.
Aquele que conquistou os outros tem fora,
Aquele que conquista a si prprio a fora.
Aquele que conhece o contentamento rico,
Aquele que determinado tem fora de vontade.
Aquele que no perdeu o seu domiclio, dura,
Aquele que morre, mas no perece, eterno.
(Lao-Ts, filsofo chins. Livro Tao Te King)
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Anotaes
Ao fim daquele dia Pedro no retornou. Preocupado, o administrador foi at o laranjal. Viu os cestos vazios e Pedro com duas laranjas,
uma em cada mo, falando alto para ele mesmo:
Esta grande. No, mdia. Ou ser pequena? Esta pequena.
No, grande. Ou ser mdia? Esta mdia. No, pequena. Ou ser
grande?
Anotaes
Analisando esse caso real, percebemos que Pedro era trabalhador, realizava
bem as suas tarefas, mas sofria de forte
ansiedade e no sabia tomar decises.
Alm disso, no se relacionava bem com
os colegas, decerto por no aceitar o ritmo da cada um. E o mais srio: no se
conhecia e no sabia como trabalhar a
ansiedade e a dificuldade para tomar
decises.
Para obter sucesso na vida pessoal e na empresa, preciso, antes de
tudo, conhecer-se.
Assim sendo, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, isto , a uma escala de valores a serem transpostos. Isso significa que,
no momento em que o indivduo realiza uma necessidade surge outra no seu
lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfaz-la. Ningum procurar reconhecimento pessoal e a uma condio social elevada (status) se as suas necessidades bsicas no estiverem satisfeitas.
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Segundo Maslow, as pessoas que trilham o caminho da auto-realizao possuem as seguintes caractersticas:
Percepo mais clara e mais eficiente da realidade;
Maior abertura para novas experincias, maior aceitao de si e dos
outros;
Maior integrao, totalidade e unidade da pessoa;
Maior espontaneidade, expressividade, naturalidade e vivacidade;
Firme identidade, autonomia e auto-imagem definida;
Maior objetividade (foco no problema) e discernimento (do bem e do
mal, do melhor e do pior);
Senso de humor filosfico e no hostil;
Desprendimento (independncia dos outros e da cultura) e transcendncia do eu (experincias culminantes);
Maior criatividade e capacidade de articular o concreto com o abstrato;
Carter mais democrtico, altrusta e universalista (sentimento de
parentesco com os outros);
Maior capacidade de amar, de se comunicar, de ter relaes mais
profundas com as pessoas.
Se voc quiser saber ainda mais sobre Maslow, navegue at
http://pt.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow
http://www.jornalinfinito.com.br/series.asp?cod=216
https://www.mapfrevida.com.br/qualidadedevida/maslow.asp
Anotaes
Pelo que voc percebeu, as necessidades humanas devem ser sempre observadas e respeitadas as nossas necessidades e as dos outros.
Elas so fatores decisivos que influenciam o
nosso desempenho no trabalho.
Passamos grande parte da nossa vida
trabalhando para obter recursos e atender
a objetivos mais amplos. Portanto, o trabalho deve ser encarado como realizao pessoal. Isso importante, porque para um profissional sentir-se apto e feliz o trabalho deve
suprir as suas necessidades. Temos, tambm,
de respeitar e entender as necessidades dos outros.
Voc j sabe que para compreendermos o outro necessrio nos compreendermos bem. Somente possvel identificar elementos emocionais e irracionais no outro porque eles integram a matriz humana. O que precisamos
fazer disciplinar instintos e caractersticas primrias e destrutivas. Emoes
primrias surpreendem-nos quando emergem e, s vezes manifestamos reaes pessoais que em nada nos orgulham. Por isso, precisamos refletir e nos
controlarmos emocionalmente.
Anotaes
A tica trata daquilo que bom para os seres humanos, para uma saudvel convivncia social. o estudo do que correto e do que errado na
conduta humana. A tica envolve o comportamento correto e obrigatrio independentemente dos valores subjetivos de cada indivduo por ser o nico
comportamento esperado de algum que pertena a determinado grupo.
O nosso cotidiano regido por normas de comportamento que visam a
adequar a nossa conduta s mais diversas situaes em que nos encontramos.
Em todos os grupos sociais que se organizam com um propsito h
comportamentos que no so aceitos. Outros so obrigatrios (deveres), pois
a sua transgresso depe no s contra a imagem de quem os pratica, mas
contra a imagem de todo o grupo a que o indivduo pertence. Por isso, de
entendimento comum a todos os membros do grupo que quem infringe uma
TICA
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
norma deve ser penalizado de alguma forma, para que se preservem os valores que identificam
aquele grupo que pode ser uma
categoria profissional, um partido
poltico, uma associao, uma organizao governamental ou no
governamental, enfim, qualquer
grupo organizado.
Anotaes
No contexto das nossas relaes interpessoais, o agir tico caracteriza-se pela observao dos valores morais que traduzem um comportamento
correto e adequado em relao aos outros membros do grupo social a que
pertencemos, ou em relao natureza do grupo em si.
Anotaes
Muitas vezes, o ambiente do grupo est impregnado por vcios antiticos, ou por pessoas de comportamento antitico. Por isso, se sobressair a
pessoa que tiver um comportamento eticamente adequado, no se deixando
influenciar pelo vrus da cultura antitica. Isso vale para a vida em sociedade, na famlia, na escola, na poltica, no trabalho, em qualquer grupo social. As
pessoas de comportamento eticamente louvvel destacam-se, adquirem prestgio e servem de exemplo em todos os ambientes.
Aqueles que desenvolveram a habilidade de lidar eficientemente com outras pessoas, de modo adequado s necessidades de cada uma e considerando
a realidade da situao, costumam apresentar altos nveis de competncia interpessoal.
Competncia Interpessoal
Renata e Adriana, funcionrias da NUANCE TRANSPORTES LTDA., tiveram as suas promoes recusadas devido s
avaliaes negativas do chefe. Renata ficou furiosa, passou
a fantasiar sobre como esganar o seu chefe e a evit-lo,
olhando para o outro lado quando se cruzavam no corredor.
E outras ocasies, hostilizava-o. Adriana ficou aborrecida e triste, porque no foi promovida. Entretanto, reagiu de modo diferente. Decidiu
conversar com o chefe para verificar os pontos em que tinha falhado e
o que poderia fazer para melhorar o seu desempenho. Concluiu que no
tinha dado o melhor de si, atrasava-se etc. e prontificou-se a mudar para
melhor. Meses depois foi promovida.
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Percepo
Percepo o processo pelo qual os indivduos organizam e interpretam as suas impresses sensoriais, para dar
sentido ao contexto interacional. Entretanto, precisamos ter
cuidado, porque o que percebemos pode ser diferente da realidade objetiva.
Anotaes
A nossa percepo seletiva. impossvel analisarmos tudo o que ocorre ao nosso redor. Ns selecionamos o que nos chama mais a ateno. E, como
somos seletivos, somos influenciados pelas nossas aspiraes, preferncias,
experincias passadas, expectativas, motivaes e pelos nossos valores, momento da vida (fase, idade), interesses, medos, preconceitos etc.
Leonardo, gerente-geral da NUANCE TANSPORTES
LTDA., comprou um carro novo e comeou a perceber
muitos carros iguais aos dele na cidade. Ele se perguntou:
Ser que aumentaram, repentinamente, as vendas de carros idnticos ao meu? A nossa resposta : provavelmente
no. Leonardo que s os percebeu agora.
Do mesmo modo, Cludia, uma das telefonistas da NUANCE TRANSPORTES LTDA. que foi repreendida por ter chegado atrasada ao trabalho, estar
mais propensa a observar o atraso dos colegas.
A interao com cada pessoa nos colocar diante de percepes diferentes, que podem ser iguais ou diferentes do nosso modo de perceber as coisas.
Anotaes
O mesmo acontece com uma gestante: parece que todos os bebs e mulheres grvidas resolvem aparecer e tudo sobre esse assunto lhe salta aos
olhos.
Interferncias na Percepo
A modificao da realidade ocorre por interferncias fsicas, psicolgicas, culturais e pelas nossas experincias anteriores. Explicaremos a voc cada
uma dessas interferncias.
Empatia
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1. Fsicas: abrangem dificuldades que envolvem os indivduos comunicantes. Por exemplo: problemas de sade; limitao dos sentidos;
equipamentos utilizados; caractersticas do ambiente como distncia,
iluminao, rudos externos etc.
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
Voc v o clice?
Um pato ou um coelho?
As informaes de percepo so importantes, principalmente, para medir a qualidade do trabalho em relao aos objetivos e progressos de uma
equipe, e para evitar a duplicao desnecessria de esforos.
Ao colaborar uns com os outros, os membros do grupo tm o feedback
para identificar precocemente inconsistncias e falhas no seu raciocnio. Depois, juntos, buscaro novas idias, informaes e referncias, para auxili-los
na resoluo dos problemas.
Para que o grupo possa operar em conjunto, satisfatoriamente, necessrio que os compromissos assumidos nas discusses entre os participantes
sejam realizados com a mxima cooperao.
Anotaes
Para que haja uma colaborao eficaz, so necessrias informaes sobre o que est acontecendo. Essas informaes so-nos fornecidas por meio
de elementos de percepo que capturam e condensam as informaes coletadas na interao entre os participantes. A percepo prpria do ser humano e os elementos de percepo esto relacionados interface do ambiente.
Comunicao Interpessoal
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Comunicao o processo pelo qual compartilhamos
significados por meio da transmisso de mensagens simblicas (linguagem falada, escrita, pictrica, gestual). todo o processo de transmisso e recepo de mensagens e informaes
(idias, impresses, imagens sons etc.). Toda relao interpessoal realizada por algum tipo de comunicao.
A palavra comunicar vem do latim comunicare, que significa tornar comum, compartilhar mensagens. Essas mensagens, compreendidas, exercem
influncia no comportamento das pessoas que se comunicam.
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Elementos da comunicao
Na sua ampla experincia como gerente-geral de vendas da NUANCE TRANSPORTES LTDA., Leonardo observou
que os campees de vendas tm a capacidade de estabelecer
equilbrio entre o mundo de fato e o mundo interpessoal. Ele
percebeu que qualquer profisso pautada em relaes harmnicas, no interesse mtuo e na cordialidade. E tudo isso depende da
boa qualidade na comunicao.
Anotaes
Anotaes
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Barreiras da mensagem
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Barreiras do emissor/receptor
A postura psicolgica inadequada gera barreiras. Uma postura agressiva ou defensiva (reativa) influencia negativamente a comunicao: bloqueia a
compreenso das informaes, cria desarmonia e agrava conflitos.
As posturas cooperativa e proativa geram efeitos contrrios. Veja s.
6. Ah, se eu pudesse...
6. Eu vou fazer.
Barreiras do canal
Barreiras ou rudos no canal so: barulho excessivo no local, interrupo
em uma conversa; interferncia e erros na transmisso de rdio, TV, telefone,
fax, dados de computador; falhas na troca de informaes etc.
Anotaes
Barreiras psicolgicas
1. Percepes diferentes: pessoas com conhecimentos e experincias
distintas costumam perceber o mesmo fenmeno de diferentes formas.
2. Qualquer tipo de emoo pode influenciar na maneira em que vamos
compreender ou passar a mensagem.
3. Desconfiana: gera problemas quanto veracidade da mensagem.
Anotaes
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Dissonncia na comunicao
A dissonncia na comunicao ocorre quando a comunicao no-verbal
e a verbal so contraditrias. Ou seja, quando a nossa expresso corporal comunica o contrrio da nossa comunicao verbal.
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
A fidelidade da comunicao
Todos desejam que a comunicao seja a mais fiel possvel. O rudo e a
fidelidade so duas faces da mesma moeda. Se houver rudo reduz-se a fidelidade e caso se reduza o rudo aumenta-se a fidelidade.
H quatro fatores inseridos no emissor que determinam a fidelidade da
comunicao:
1. As cinco habilidades de comunicao: a escrita e a palavra (codificadoras), a leitura e a audio (decodificadoras) e o raciocnio, que
engloba ambas as funes. A nossa habilidade afeta diretamente a
anlise dos nossos objetivos e como codific-los de uma forma simples e clara para que sejam entendidos.
2. Atitudes: afetam os meios pelos quais o emissor se comunica.
Atitude para consigo: o complexo de variveis que se renem para
formar a personalidade do indivduo. Ex: insegurana, auto-estima.
Anotaes
Atitude para com o assunto: a crena e/ou opinio de um determinado assunto. Ex.: Os professores involuntariamente deixam transparecer a sua ideologia quando ensinam um assunto qualquer.
Atitude para com o recebedor: um julgamento favorvel ou no do
emissor em relao ao recebedor
3. Nvel de conhecimento: o quanto a fonte domina um assunto. Obs.:
mesmo a fonte dominando o assunto, pode haver erro na comunicao pelo excesso de termos tcnicos na transmisso da mensagem.
4. Fator sociocultural: a classe social juntamente com a cultura do indivduo.
Anotaes
Por exemplo, em uma conversa face a face, as informaes so transmitidas por meio do som, dos gestos e
das expresses dos indivduos, entre outros.
Ao se comunicarem, as pessoas geralmente no esto cientes das expresses, da conversao na sua totalidade e/ou dos
elementos de percepo e de expresso utilizados, porque a sua ateno
est voltada para o objetivo e os efeitos das suas mensagens. Todavia,
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Para haver entendimento e a comunicao cumprir o seu objetivo, necessrio que todos os envolvidos no processo de comunicao, ou de interao, conheam as estruturas da linguagem e expresses utilizadas.
O nico modo de obtermos a confirmao do entendimento pelas reaes do receptor (que so guiadas pelo seu conhecimento e demonstradas
por: fala, gestos, olhar, aes).
Uma falha na comunicao uma discordncia entre as expectativas do
emissor e as aes do receptor. Algumas vezes as falhas so identificadas no
discurso do receptor e/ou nas suas atitudes.
Anotaes
Anotaes
5. Evite o uso de linguagem estritamente tcnica ou jarges profissionais. Nem todos conseguiro entend-lo. As grias e expresses
regionais tambm devem ser substitudas por palavras que possam ser compreendidas por qualquer pessoa.
6. Vcios de linguagem como ok? T? Certo? Compreende? s
atrapalham. Em geral, as pessoas param de prestar ateno no
que voc quer dizer e chegam at a contar quantas vezes voc
repete essas palavras.
7. Grias so proibidas. Alm de muitas pessoas no compreenderem
grias, pois de modo geral as grias so regionais, voc pode passar
uma imagem de excesso de informalidade no trato com as pessoas.
8. A ateno fundamental. No contato presencial com clientes ou
com parceiros, procure estar atento s palavras do outro e mantenha o contato visual. Olhar nos olhos da pessoa com quem conversamos sinal de considerao e respeito.
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importante voc se lembrar de que, como atividade de interao, a
comunicao s se realiza quando o receptor recebeu e compreendeu a mensagem.
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Gratificar e elogiar;
Pedir e dar feedback nas relaes sociais;
Iniciar, manter e encerrar conversao.
Escuta interativa
Voc j sabe que s existe comunicao se a mensagem foi recebida e
compreendida por quem deveria receb-la. Tanto na vida societria como no
ambiente de trabalho preciso que haja uma boa interao. A boa comunicao um fator imprescindvel ao relacionamento interpessoal.
Mas como saber se a outra pessoa compreendeu o que desejamos? Como
saber se ns compreendemos o que a outra pessoa quis dizer?
Anotaes
Anotaes
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Anotaes
Anotaes
Obtendo informaes
Precisamos exercitar a nossa capacidade de formular perguntas e desenvolver alguns tipos de perguntas e respostas.
1. Perguntas abertas geram um bate-papo.
2. Perguntas dirigidas geram respostas objetivas.
3. Perguntas argumentativas raramente so produtivas. Servem somente para saber a opinio vaga de uma pessoa.
Para obter informaes do nosso interlocutor, temos de aprimorar-nos
na arte de elaborar boas perguntas fechadas:
1. Conferir as informaes necessrias.
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Concluso
Nesta Unidade vimos que as necessidades humanas devem ser sempre
observadas e respeitadas. Passamos grande parte da nossa vida trabalhando
para obter recursos e atender a objetivos mais amplos. Portanto, o trabalho
deve ser encarado como realizao pessoal. Isso importante, porque para
um profissional sentir-se apto e feliz ele deve suprir as suas necessidades bsicas. Temos, tambm, de respeitar e entender as necessidades dos outros. Isso
influencia a nossa vida e o nosso trabalho. Podemos concluir que as nossas
relaes interpessoais devem primar pela tica. A percepo, a empatia, a comunicao, a assertividade e a flexibilidade so fundamentais na nossa vida e
para o nosso relacionamento com os clientes. necessrio que nos aprimoremos na arte de escutar e de formular perguntas. A nossa comunicao verbal
e a no-verbal auxiliam ou atrapalham o nosso processo de comunicao. A
boa apresent5ao, palavras gentis e postura adequada evitaro problemas
de compreenso, facilitaro a nossa comunicao interpessoal e um atendimento de qualidade ao cliente.
Anotaes
a. (
b. (
c. (
d. (
) Segundo Maslow, no momento em que o indivduo realiza uma necessidade surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas
busquem meios para satisfaz-la.
e. (
Anotaes
a. (
b. (
c. (
d. (
e. (
b. (
) Apesar da existncia dos princpios ticos, o mundo inteiro est impregnado por vcios antiticos, por pessoas de comportamento antitico, sem que haja nenhuma soluo.
c. (
) Muitas vezes, o ambiente do grupo est impregnado por vcios antiticos, ou por pessoas de comportamento antitico.
d. (
) Crticas construtivas em termos elevados no ambiente e no momento apropriados, solidariedade e apoio para com as dificuldades e limitaes alheias, compreenso, presteza e diligncia sero sempre
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e. (
f. (
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b. (
c. (
) Como somos seletivos, acabamos influenciados pelas nossas aspiraes, preferncias, experincias passadas, expectativas, motivaes
e pelos nossos valores, momento da vida (fase, idade), interesses, medos, preconceitos etc.
d. (
) A interao com cada pessoa nos colocar diante de percepes diferentes, que podem ser iguais ou diferentes do nosso modo de perceber as coisas.
e. (
Anotaes
b. (
) A modificao da realidade ocorre por interferncias fsicas, psicolgicas, culturais e pelas experincias anteriores.
c. (
d. (
e. (
UNIDADE
A Empresa
II
Anotaes
Apresentao
Contedo
1. A empresa.
2. Fatores importantes para a empresa.
3. Paradigmas das empresas.
4. Viso sistmica e Viso estratgica.
5. O mundo dos negcios hoje.
6. Paralelo entre as necessidades humanas e as necessidades da empresa.
7. A empresa e os clientes internos.
8. A comunicao na empresa.
Objetivos
Introduo
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A caminho da escola, Marcos, um rapaz de doze anos,
passava todos os dias em frente obra de uma nova loja da
empresa NUANCE TRANSPORTES LTDA. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos pedreiros o que eles estavam fazendo. O
primeiro pedreiro respondeu-lhe, com voz desanimada, quase
resmungando: Estou colocando cimento nos tijolos.
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Vamos refletir juntos. Esse caso ilustra a viso que cada um tem sobre o
seu prprio trabalho, concorda? Analisando rapidamente as respostas que os
pedreiros deram a Marcos, conclumos que a disposio e o modo como cada
um encara o seu trabalho, o esprito de equipe e a viso de conjunto sobre os
resultados da sua produo so essenciais a todos os trabalhadores.
A definio de um bom trabalho depende da perspectiva de cada um. Por
um lado, todos ns esperamos que o nosso trabalho nos proporcione satisfao. Por um outro lado, procuramos um emprego prximo aos nossos interesses, talentos e qualificaes. Quem no gosta do que faz, tende a faz-lo mal.
Vamos, agora, conhecer as caractersticas da empresa.
Uma empresa uma organizao particular, ou governamental, ou de economia mista. destinada produo e/ou
comercializao de bens e servios.
O objetivo de uma empresa, seja ela pblica ou privada,
antes e acima de tudo procurar a satisfao dos seus clientes. Os clientes
so a razo da existncia da empresa.
Anotaes
Sociedade em Comandita Simples: possui dois tipos de scios comanditados: pessoas fsicas, responsveis solidria e ilimitadamente pelas obrigaes sociais; e os comanditrios, obrigados somente
pelo valor da sua quota.
Sociedade Annima: tem o capital dividido em aes, e a responsabilidade dos scios ou acionistas ser limitada ao preo de emisso
das aes subscritas ou adquiridas.
Anotaes
Sociedade em Nome Coletivo: deve ser constituda somente por pessoas fsicas, sendo que todos os scios respondem solidria e ilimitadamente pelas obrigaes sociais.
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Fatores motrizes
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Anotaes
Anotaes
Por exemplo, na Idade Mdia acreditava-se que a Terra o era o centro do Universo. Esse paradigma foi abandonado depois que Coprnico, Galileo e outros cientistas conseguiram difundir as suas novas idias sobre Astronomia.
NOVO PARADIGMA
EFICCIA + EFICINCIA
EXCELNCIA
3. Abertura e a franqueza so as
bases do sucesso.
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Anotaes
9. Linha de produo.
9. Clulas de trabalho.
30. Paternalismo.
30. Profissionalismo.
Veja bem, so muitos os fatores que contribuem para uma tima atuao: viso sistmica, viso estratgica, esprito de equipe, motivao e receptividade no trabalho. Alguns no dependem de voc. Mas, em muitos, voc pode
interferir.
Anotaes
O que era bom ontem pode no servir para hoje. A vida est sempre
mudando e, como observamos at agora, as relaes vo-se modificando em
decorrncia de fatores econmicos, sociais etc. Por isso, a atualizao a chave da renovao!
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
Vamos pensar no desenvolvimento das telecomunicaes e da informtica. Essas reas tm afetado as vendas das companhias de aviao de todo o
mundo. Voc saberia dizer por qu?
Anotaes
Pense no seguinte: grande parcela dos clientes das companhias areas de executivos, viajando a negcios. medida
que as novas tecnologias facilitaram a tomada de decises a
distncia, enviar, freqentemente, diretores e gerentes a cidades longnquas um gasto desnecessrio para a empresa
gera altas despesas de estada e transporte. Em uma viso mais direta,
os concorrentes das companhias de aviao seriam, naturalmente, as
outras companhias do ramo. Mas, a cada vez menos assim.
Veja bem, para a empresa ser bem-sucedida precisa ter uma viso ampla
e estratgica do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como
um todo.
Em seguida, veremos o que o mundo dos negcios e a sua relao com
a satisfao dos clientes.
fcil percebermos que o mundo dos negcios no mais o de antigamente. A partir da dcada de 90, quando o Brasil abriu as suas fronteiras para
o mundo, a inflao foi controlada e ganhamos mais estabilidade econmica.
Isso permitiu que milhares de empresas estrangeiras entrassem no Pas, trazendo produtos e servios, na maioria das vezes a preos menores do que os
praticados pelas empresas brasileiras. Assim, a concorrncia tornou-se muito
maior e, hoje, mesmo aqueles que tm uma pequena loja, ou uma escola ou
fbrica concorrem com o Mundo.
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Alm disso, o cliente tem, hoje, o papel de fiscalizador e regulador das relaes
de consumo.
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importante que voc saiba o que acontece sua volta para posicionarse no mercado e adaptar as suas atividades s mudanas que ocorrem muito
rapidamente.
Anotaes
Vimos as necessidades humanas, segundo a teoria de Maslow, na Unidade 1. A empresa um organismo vivo e, por isso, fcil traarmos paralelos
entre as necessidades humanas, as necessidades que temos ao trabalhar em
uma empresa e as necessidades da organizao. Observe a figura que se segue. Essa figura apresenta as necessidades humanas lado a lado com as necessidades da empresa.
Autorealizao
Excelncia
Estima
Imagem
Social
Posio de mercado
Segurana
Estabilidade
Fisiolgica
Sobrevivncia
Necessidades humanas
(Maslow)
Necessidades da empresa
Foco
Fisiolgicas
Necessidades bsicas
de sobrevivncia.
NA EMPRESA = carteira assinada, salrio, vale refeio, vale
transporte etc.
Segurana
Social
Estima
Autorealizao
Necessidade
de
auto-preservao
(moradia, emprego
etc.).
NA EMPRESA =
sistemas de benefcios, ambiente da
empresa, trabalho
salubre etc.
Aceitao
social,
sensao de pertencer a um grupo.
NA EMPRESA =
unio da equipe, integrar de comisses
etc.
Necessidade tanto de auto-estima
quanto da estima
dos outros, prestgio, valorizao,
exercer influncia.
NA EMPRESA =
re co n h e c i m e nto,
responsabilidades
assumidas, nvel do
cargo etc.
Necessidade de maximizar o desejo potencial: desejo de se
tornar aquilo que se
capaz de ser.
NA EMPRESA =
crescer na profisso, criar novas
oportunidades, desafios pessoais etc.
Nvel
Sobrevivncia
Estabilidade
Posio de
mercado
Imagem
Excelncia
Foco
Capacidade de arcar
com os custos, obteno de lucro, viso de curto prazo.
Capacidade de lidar
com as crises e a instabilidade da economia; capital de giro;
viso do negcio
para mdio e longo
prazos.
Participao
crescente no mercado,
satisfao e reconhecimento por parte dos clientes.
Preocupao com a
imagem institucional
externa (qualidade e
marketing, valorizao da marca, fidelizao de clientes)
e interna (preocupao com o clima organizacional, poltica
de recursos humanos etc.).
Expanso de mercado, investimentos
em tecnologia e inovao,
superao
das expectativas do
cliente,
comportamento tico, responsabilidade social no
sentido amplo, cidadania e conscincia
ambiental.
Nvel
NECESSIDADES DA EMPRESA
Anotaes
NECESSIDADES DO HOMEM
49
50
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
A comunicao na empresa
A acelerao da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicao
nas empresas, pela existncia de diversas culturas em uma determinada regio e at mesmo pela globalizao.
Anotaes
Para superar as barreiras de comunicao na empresa, precisamos tornar explcitos os aspectos relevantes de uma situao. Isso nos levar a uma
comunicao eficaz e significativa.
O emissor deve passar de forma clara e simples todos os dados que pretende passar ao receptor.
51
52
Anotaes
7. Comunicao lateral e informal: uma comunicao entre os departamentos de uma empresa, geralmente seguindo o fluxo do trabalho,
proporcionando um canal direto para a coordenao e a soluo dos
problemas.
A rede de boatos um tipo de comunicao informal. A rede de boatos so os vrios caminhos por meio dos quais as comunicaes
informais atravessam uma empresa. Os quatro tipos so: linha nica, fofoca, probabilidade e a cadeia do grupo.
Anotaes
Concluso
53
54
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
b. (
c. (
) Estarmos preparados para o impacto no mercado de trabalho condio imprescindvel para nossa sobrevivncia.
d. (
e. (
Anotaes
b. (
) Nessa nova era empresarial, sem os efeitos de uma alta e incontrolvel inflao, o lucro fcil perdeu o seu espao.
c. (
d. (
) Apesar do surgimento de novas tecnologias e a Internet, nada se modificou para nas relaes econmicas e comerciais em todo o Planeta.
e. (
a. (
b. (
c. (
d. (
e. (
Anotaes
a. (
) Clientes internos so os nossos colegas de trabalho, que se apresentam em nveis de hierarquia inferior, igual ou superior a ns.
b. (
c. (
) A moa da limpeza, a balconista e o entregador no so clientes internos, mas sim prestadores de servios.
d. (
e. (
b. (
c. (
d. (
e. (
4. O atendimento ao cliente interno de profunda importncia em todas as empresas. Por isso, essencial identificarmos os nossos companheiros de trabalho (colegas, chefes e assim por diante) como clientes. Julgue cada alternativa
como verdadeira (V) ou falsa (F):
55
UNIDADE
O Cliente
III
Anotaes
Apresentao
Contedo
1. Como podem ser os clientes. Tipos de cliente. Papis do cliente. Estilos de clientes.
2. A satisfao do cliente. Como identificar as expectativas e necessidades do cliente.
Objetivos
1. Reconhecer os tipos de clientes.
2. Identificar os papis dos clientes.
3. Reconhecer o estilo do cliente.
Introduo
Cristina e Paulo so os donos da NUANCE TRANSPORTES LTDA., uma empresa que j est no mercado h 25
anos com oito lojas espalhadas pela cidade. Para montar a
empresa eles pesquisaram, fizeram um excelente plano de
negcios e de viabilidade econmica. Com empenho e dedicao trabalharam muito, a empresa foi para frente e passou a lder no mercado de
transportes da cidade. Ocorre que, de uns tempos para c, a NUANCE
TRANSPORTES LTDA. comeou a perder clientes para a concorrncia e
vive uma fase difcil. No fcil compreender o que acontece: a empresa
continua a ser administrada como sempre, os gastos so bem-controlados e no h gastos com divulgao ou publicidade.
59
60
Anotaes
Anotaes
Tipos de cliente
Os clientes podem ser classificados em seis tipos genricos.
1. Cliente da concorrncia: so os que compram dos nossos concorrentes. Aqui interessante fazer uma avaliao, para descobrir o que os
leva a comprar da concorrncia, para em seguida elaborar um plano
para conquist-los;
2. Clientes provveis: os possveis compradores de produtos ou servios;
3. Clientes potenciais: pessoas ou empresas que mostraram interesse
pelo produto ou servio, podendo tornar-se clientes;
5. Clientes fiis: esto satisfeitos, repetem a compra, porm, no concentram maior volume comprado na marca especfica;
6. Clientes repetidores: concentram a maior parte da compra em uma
marca especfica;
7. Clientes advogados da empresa: tm alto envolvimento com a empresa, indicando-a a outras pessoas alguns chegam a discutir e brigar
pela empresa.
O cliente pode passar de mero observador, para um estgio de envolvimento mximo, caracterizado pelo alto nvel de apego empresa e/ou produto,
caracterizado como advogado da empresa.
61
62
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
TIPO
PSICOLGICO
Emotivos
Racionais
DESCRIO/ATITUDES DO VENDEDOR
PARA COM O CLIENTE
Muito sensveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que
tentam envolver e tomar muito tempo de quem est atendendo. Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, serem chamados pelo nome repetidas vezes,
cruzam olhares compreensivos e querem ter a certeza de que
o sentimento foi compreendido junto com a garantia da soluo
para o seu problema.
Argumentam com critrios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes. Com essas
pessoas necessrio conhecer todos os detalhes sobre as suas
necessidades, agilidade, raciocnio rpido e evitar as palavras:
eu acho... que... eu acredito, possvel que..., no tenho certeza... etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos,
concretos, rpidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar
sombra de dvida, passando o mximo de conhecimento e credibilidade.
Faladores
Falam demais e se perdem nos assuntos; so prolixos e procuraro obter o mximo da ateno e do tempo de quem o atende.
Com o falador devemos evitar embarcar nas suas viagens,
dar toda ateno, cortesia, e soluo, porm administrando o
tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa
que est contando uma histria interminvel seja interrompida com cortesia e tcnica? A resposta simples, fazendo uma
pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a
ateno do cliente o que possibilita a quem atende retomar o
controle da relao e encaminhar a soluo com objetividade,
ateno, cortesia etc.
Calados
Inovadores
Acreditam que o atendente tem obrigao de saber tudo e fornecer informaes a respeito de coisas que nada tm a ver com
o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma
fonte de novidades. Com esse tipo de cliente, d destaque ao
assunto que voc domina, sobre o seu produto, servio ou atendimento, e deixe claro que sobre a sua rea voc pode fornecer
muitas informaes preciosas, mas, que no uma fonte para
tudo que ele precisa outras pessoas podero ter as novidades
que ele busca , sempre com cortesia, solicitude, empatia.
Formais
Muito presos a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais. Com essas pessoas, a atitude assertiva a ateno
com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegncia ao
falar e na gesticulao, escolha de palavras que esto dentro
do interesse do cliente, objetividade.
O cliente assume quatro diferentes papis: ele pode exigir muito e pagar
muito; pode exigir pouco e pagar muito; pode exigir pouco e pagar pouco; pode
exigir muito e pagar pouco.
Estilos de clientes
Anotaes
Papis do cliente
REAO/COMPORTAMENTO
63
O cliente auditivo
1. Interessa-se mais pelo que escutado.
64
Anotaes
Se o cliente mais sinestsico devemos fazer com que perceba a situao, induzi-lo a tirar concluses, instigando seu processo sensorial. Ele precisa
tocar no objeto que quer comprar seja um boto ou um imvel. Por exemplo,
se o cliente quer comprar um carro, o vendedor deve deixar que ele sinta o
carro, convidando-o a entrar, dirigir, antes de tudo.
ATITUDE DO CLIENTE
Objetivo e direto
ATITUDE DO VENDEDOR
Objetivo e direto
Inseguro ou confuso
Em pnico, situao de
emergncia
Mostrar ao
Cnico
Cortar gentilmente
Chantagista
Mal-educado e grosseiro
Educao, firmeza
Camarada
Ser amvel
Anotaes
Atitudes
65
66
Muitas pesquisas comprovam que a ateno ao cliente o ponto nevrlgico de um negcio. Com pequenas diferenas, os nmeros indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar em uma loja por causa
do atendimento e da indelicadeza dos seus funcionrios. Mesmo insatisfeitos,
esses clientes nada manifestam, no reclamam. Mas, passam a comprar de
concorrentes.
Anotaes
Esse caso que nos foi relatado por Gabriela mostra-nos que precisamos
nos preocupar com os anseios do cliente. Todo cliente espera ter as suas solicitaes e necessidades atendidas o mais rpido possvel de modo amistoso
e respeitosamente.
O cliente espera que a empresa reconhea a importncia dele e que d
a devida ateno ao problema ou necessidade que ele possui ao procur-la.
Alm disso, o cliente quer sentir que pode confiar na competncia do pessoal
que o atende.
Essas so expectativas genricas. preciso identificar as necessidades e
expectativas especficas. Isso pode ser feito de vrias maneiras.
Imaginamos que voc deva estar pensando... Mas... como saber quais
so as expectativas e as necessidades do cliente? Como verificar se ele ficou
satisfeito?
Anotaes
O cliente compara e avalia a relao custo-benefcio. No hesita em mudar de produto, fornecedor ou servio quando percebe mais vantagens
em um concorrente.
Precisamos lembrar-nos sempre de que:
1. O cliente , sem dvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo
de negcio.
2. O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele.
3. O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso trabalho.
4. O cliente no significa apenas dinheiro no caixa. Ele antes de tudo
um ser humano e precisa ser tratado com respeito e considerao.
67
Concluso
68
Anotaes
) O cliente precisa sentir conforto, convenincia, praticidade e satisfao quando compra um produto ou servio.
b. (
c. (
d. (
e. (
) O cliente no precisa sentir que pode confiar na competncia do pessoal que o atende. O importante que a empresa oferea o produto
que ele precisa em um peo acessvel.
2. Os clientes podem ser classificados em seis tipos genricos. Assinale a alternativa CORRETA:
a. (
b. (
c. (
d. (
e. (
b. (
) Os clientes racionais argumentam com dados da realidade, objetividade; apresentam fatos e detalhes.
c. (
d. (
e. (
a. (
Anotaes
69
) Os clientes emotivos esperam um relacionamento afetivo, mas o vendedor precisa deixar bem claro que seu contato trata-se apenas de
uma relao comercial.
b. (
c. (
d. (
) Para atender bem o cliente inovador preciso domina todos os assuntos que ele propuser, oferecendo-lhe muitas informaes preciosas.
e. (
70
Anotaes
b. (
) O cliente quer receber bom atendimento e ser escutado, mas no precisa, necessariamente, receber o que lhe foi prometido.
c. (
) O cliente quer pagar o preo justo, mas os que tm melhores condies financeiras no se preocupam com esse mero detalhe.
d. (
e. (
UNIDADE
IV
Nesta Unidade, vamos aprofundar o seu conhecimento sobre os fatoreschave de um atendimento de boa qualidade aos seus clientes externos e fornecer-lhe orientaes para aprimorar o seu relacionamento com eles.
Contedo
Anotaes
Apresentao
Objetivos
1. Aprimorar a qualidade de atendimento face a face ao cliente.
2. Aprimorar a qualidade do atendimento telefnico ao cliente.
3. Aprimorar a qualidade de atendimento ao cliente pela Internet.
Cristina, uma das donas da NUANCE LTDA., relatou-nos um caso de atendimento ao cliente que gerou um grave problema para a sua empresa.
Dona Jandira, uma senhora com a aparncia descuidada, sapatos velhos e mal-vestida, foi empresa NUANCE
TRANSPORTE RODOVIRIOS LTDA comprar um bilhete de
viagem para visitar uma de suas filhas. Depois de esperar
alguns minutos, resolveu dirigir-se a um grupo de vendedoras que estavam no fundo da loja conversando e pediu-lhes para
ser atendida. Carlos, um dos vendedores, fez a seguinte observao
dona Jandira: Senhora, nesta loja os bilhetes de viagem so muito
caros.... Dona Jandira sentiu-se ofendida e disse-lhe que podia pagar.
E, diante da reao de Carlos, desistiu de fazer a compra na NUANCE
TRANSPORTES RODOVIRIOS LTDA.
Introduo
73
74
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
Anotaes
Servio o resultado de uma ao planejada de bens intangveis, inalterados, para atender a uma comunidade. Por exemplo: os servios de transporte urbano.
E o que produto? Produto o resultado de um processo criado e planejado que cria um bem tangvel, definido. Por exemplo: um livro.
75
3. Esprito de equipe: perceber a interdependncia do prprio trabalho com o dos seus colegas e atuar cooperativamente visando aos
resultados da equipe.
76
4. Motivao para o trabalho: valorizar o seu trabalho, agindo com alegria e disposio na maior parte do tempo.
5. Receptividade no relacionamento interpessoal: sempre respeitar e
atender bem tanto os clientes internos como os clientes externos.
A atitude do profissional de atendimento est fortemente relacionada com a reao de cada um. Ser difcil que
uma pessoa pessimista, triste, desanimada e sempre reclamando da vida, que acha que tudo dar errado e enfrenta
mal os problemas do cotidiano venha a ser um profissional de destaque.
Anotaes
Anotaes
Uma pessoa otimista, alegre, que aposta na sua realizao profissional e na sua felicidade enfrenta os problemas
do cotidiano com mais facilidade, porque traz em si o melhor
para ter um timo desempenho no trabalho.
Preo
QUALIDADE SUBJETIVA
(contedo emocional, fruto da percepo)
Atitude
Prazo
Ateno
Design
Comprometimento
Garantia
Flexibilidade
Entrega
Amabilidade
Quantidade
Variedade / opes
QUALIDADE OBJETIVA
(contedo mensurvel)
77
78
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
Anotaes
Viso macro: tudo o que ligado atividade-fim da empresa: as suas normas, os seus regulamentos e o negcio como
um todo. Quando conhecemos os objetivos fundamentais entendemos o que melhor para a empresa e para o cliente.
O ambiente de atendimento
O ambiente de atendimento ao cliente muito importante. O atendimento comea no estacionamento para veculos. H vagas suficientes? O local est
limpo e bem cuidado? fcil achar a entrada da sua empresa? As placas de
indicao esto devidamente colocadas? Isso faz parte do seu contato com o
cliente e ele ainda nem chegou perto de voc. Portanto, pense em tudo o que
voc pode fazer para melhorar o seu atendimento ao cliente.
A recepo de uma organizao o carto de visitas da empresa e, geralmente, a primeira impresso a que fica. Assim, devemos zelar pela manuteno adequada desse ambiente.
A filosofia chinesa diz que desordem causa prejuzo. Por isso, aqui vo
algumas dicas.
1. Avalie como pode ajudar a empresa mantendo o ambiente de trabalho
limpo, organizado e receptivo.
2. Se possvel coloque plantas, humanize o local.
A qualidade do ambiente reflete em grande parte o perfil dos profissionais
que trabalham nele. Cuidar do ambiente de atendimento ao cliente fundamental e responsabilidade de todos os profissionais que atuam na empresa.
A nossa apresentao pessoal o nosso carto de visitas e merece ateno especial. Uniforme limpo, cuidados essenciais de higiene pessoal e boa
educao facilitam e muito a atividade de atendimento ao cliente. Isso,
porque uma boa apresentao pessoal pode aumentar a confiabilidade e favorecer uma resposta positiva s orientaes transmitidas ou de aceitao do
que est sendo tratado.
79
80
1. Aptides: capacidades que o indivduo tem para desenvolver as tarefas. Muitos talentos j nascem conosco, outros temos que desenvolver.
2. Personalidade: carter essencial e exclusivo de uma pessoa.
Princpios de um atendimento
de excelncia ao cliente
O bom profissional de atendimento utiliza princpios de percepo, comunicao, assertividade e flexibilidade.
1. Percepo
1. Antes de atender, pense sempre: Se fosse eu, como gostaria de ser
tratado?
2. Mostre-se calmo e receptivo a qualquer tipo de reao.
3. Escute com ateno, captando a prioridade na resoluo de problemas.
4. Evite julgamentos precipitados: a primeira impresso nem sempre
verdadeira.
importante usar a percepo no atendimento para termos a compreenso e o entendimento das necessidades do cliente. Precisamos estar sensveis
aos sinais no-verbais.
Anotaes
2. Comunicao
1. Compartilhe da responsabilidade pela qualidade da comunicao.
2. Pergunte sempre quando no entender alguma coisa.
3. Coloque-se sempre no lugar do cliente, sinta onde ele est querendo
chegar.
4. Controle as suas emoes: elas podem constituir srias barreiras a
eficcia da comunicao.
Anotaes
3. Assertividade
Para melhor entendermos a assertividade, vamos pensar
que existam trs tipos de pessoas: o Sr. Bonzinho, o Sr. Bravinho e o Sr. Assertivo.
O Senhor Bonzinho quase nunca consegue dizer o que
pensa, sente-se inferior e acha que as outras pessoas tm mais
valor do que ele. Permite que os outros sempre ganhem como um modo
de ser aceito. Faz de tudo para agradar a todos, chega at a ser servil.
Diz sim quando na verdade queria dizer no. Quando o momento
pede uma posio mais direta, ou defensiva, ele s consegue pensar em
uma resposta algumas horas depois (a ficha s cai mais tarde). O Sr.
Bonzinho foge de qualquer tipo de conflito. omisso. No diz claramente
o que quer. Tem medo, inseguro e ansioso.
81
82
Anotaes
Flexibilidade a nossa capacidade de nos adaptarmos a diversas situaes, lidando de forma positiva com as variveis de um processo.
Temos de ser flexveis para evitar conflitos incontornveis e para atender
demandas especficas de um cliente.
A inflexibilidade o maior empecilho ao sucesso de qualquer profissional
e da empresa. Idias, regras ou comportamentos rgidos e imutveis prejudicam os negcios. Por isso, precisamos sempre reavaliar nossa posio e nos
atualizar.
Anotaes
4. Flexibilidade
Recebendo o Cliente
1. Satisfazer o cliente o objetivo. No o deixe esperando. preciso agir
com rapidez e no mostrar descaso.
2. O cliente gosta de ser reconhecido. Trate-o como gostaria de ser tratado. D ateno, atenda-o com cordialidade e boa vontade.
3. As pessoas so diferentes em termos de educao, valores, comportamentos e reao emocional. Trate-as individualmente.
Informando o cliente
83
84
O atendimento telefnico
Anotaes
Para se ter uma idia da displicncia ou do despreparo da atendente que reflete o padro da empresa depois de mais ou menos trs
minutos de ligao ela nem sequer perguntara o nome do cliente. Se
houvesse algum corte na ligao, a conversa s seria retomada caso o
cliente ligasse novamente.
Dirimidas as suas dvidas, Leonardo terminou autorizando a religao do servio de TV a cabo, que lhe foi prometida para, no mximo,
as prximas 72 horas. Leonardo achou o prazo longo demais, mas nada
disse telefonista. E o prazo expirou e ningum apareceu para fazer a
religao solicitada. Leonardo decidiu, ento, trocar de prestadora de
servios de TV a cabo.
Os profissionais de atendimento telefnico precisam transmitir uma imagem profissional de eficcia e organizao. importante que, durante a conversa telefnica, o pessoal de atendimento verifique se as necessidades dos
clientes esto satisfeitas. Assim, a conversa toma um rumo positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou de servios
que o cliente talvez ainda no conhea e atenuar a gravidade de qualquer tipo
de reclamao.
importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais freqentes dos clientes e das respectivas respostas. Dessa forma,
sempre que uma dvida ou reclamao esteja nessa lista, o tempo de resposta
ser acelerado.
As normas de atendimento telefnico devem ser afixadas no departamento de atendimento e em todos os departamentos que entrem em contato
diretamente com clientes.
Algumas regras importantes so:
1. Identificar o nome da empresa e do atendente. Ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada
deve identificar-se assim que atender ao telefonema.
2. Cumprimentar o cliente gentilmente.
3. Solicitar a identificao do cliente e cham-lo pelo nome, mais senhor
ou senhora: Sr. Silva, Sra. Costa e assim por diante. Tratar o cliente
pelo nome, o que faz com que ele se sinta importante.
4. Perguntar ao cliente o que ele deseja ou com quem deseja falar.
5. Atender ao cliente ou transferir a ligao corretamente.
Anotaes
Desse caso, podemos realar que quando voc atende ao telefone a empresa Voc! Voc mantm os clientes ou faz a empresa perd-los.
85
86
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
O que evitar
1. Fazer rudos ao mesmo tempo em que fala: todos os sons estranhos
conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para
no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
2. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se
atende um telefonema, por exemplo, no apenas indelicadeza como
tambm pode confundir o cliente.
3. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que
possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os
nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel.
4. Desviar-se do tema da conversa. No se pode fugir do tema principal
da conversa.
Precisamos lembrar-nos sempre de:
1. Ser gentis, cordiais.
2. Ter flexibilidade e pacincia, porque h chamadas bastante atpicas.
Anotaes
3. Filtrar os assuntos para a pessoa certa, para acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
4. Aceitar e escutar a reclamao: o atendente deve escutar at ao fim,
responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo.
Objees por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contato.
5. No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada
ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendente
Anotaes
Transferindo chamadas
1. Avise ao cliente que vai transferir a chamada.
2. Diga-lhe o nome da pessoa para quem vai transferir.
3. Passe a ligao para a pessoa que vai resolver o assunto (se possvel).
Isso economiza tempo e reduz o risco de enganos.
4. Se o ramal estiver ocupado, no deixe o cliente esperando na linha.
Retorne a ligao para o cliente e pergunte-lhe se deseja aguardar. D
retorno ao cliente a cada 20 segundos.
Finalizando as chamadas
87
88
e a rpida troca de informao propicia o trabalho colaborativo distribudo e descentralizado. O trabalho colaborativo, apoiado
por computadores, precisa estar inserido
no bom atendimento ao cliente.
Anotaes
3. Tenha na sua pasta Rascunho o corpo de mensagens padro, precisando apenas adapt-las ao nome do cliente e aos dados adequados.
Veja o exemplo que se segue.
Muito obrigada por utilizar os nossos servios.
A entrega da sua compra est prevista para o dia..... e horrio ......
Ser entregue no endereo ..........
Agradecemos-lhe o favor de telefonar-nos ou enviar-nos uma mensagem eletrnica para confirmar o recebimento.
Atenciosamente,
Maria Silva
Empresa XYZ
Telefones: 61-XXXXXXXX
e-mail: mariasilva@xyz.com.br
www.xyz.com.br
Anotaes
Recomendaes
Valorize o seu trabalho e os seus clientes! Trate-os sempre da forma como gostaria
de ser tratado.
1. Seja alegre e receptivo com os clientes: o sorriso tem um poder inestimvel.
2. No deixe os problemas crescerem.
89
90
Concluso
Nesta Unidade, vimos que a excelncia no atendimento fundamental.
Um atendimento de boa qualidade pode, entre outras coisas, decidir a venda a
favor de outra empresa, se o cliente no perceber a diferena entre o produto
vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado.
Podemos concluir que superar as expectativas do cliente e encant-lo
requer uma preparao prvia. Um timo atendimento passa pela antecipao
dos problemas dos clientes.
Algumas frases j so nossas conhecidas, como, por exemplo, O cliente
o que existe de mais importante para uma empresa ou O cliente a razo de qualquer negcio. Entretanto, muitos profissionais de atendimento ao
cliente ainda no tm conscincia disso.
As pessoas so diferentes e reconhecer essas diferenas determinante
para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes fundamental e por
meio de atitudes simples, no incio dos contatos, podemos descobrir o que eles
desejam. Isso fcil de fazer.
O atendimento deve evoluir com a mesma velocidade e freqncia com
que mudam os desejos, exigncias e vontades dos consumidores. Atrair, encantar e manter clientes so etapas de um caminhar com sucesso.
Encantar o cliente fazer algo mais do que um simples atendimento: ir
alm das expectativas dele. Encantamos, passando ao cliente a nossa energia
positiva. ele quem paga o nosso salrio, o do contnuo e do presidente da
empresa. Por isso, precisamos tratar o cliente como gostamos de ser tratados,
escutando-o e descobrindo como ele gosta de ser tratado.
O diferencial da empresa o atendimento que prestamos aos clientes.
Precisamos cuidar bem do cliente para que ele volte e do produto que ele compra para que ele no volte aborrecido.
Anotaes
Anotaes
Voc realizar, agora, uma atividade de auto-avaliao. O objetivo deste exerccio ajudar voc no gerenciamento do seu desenvolvimento. Sem dvida,
todos ns precisamos melhorar as nossas habilidades de comunicao. Neste
exerccio, voc identificar quais so os seus pontos fortes (habilidades que
voc j possui) e quais so as habilidades que voc precisa desenvolver.
Analise as suas habilidades de acordo com o quadro que se segue.
Vamos l?!?
HABILIDADES
RARAMENTE
(ponto fraco)
S VEZES
(mediano)
SEMPRE
(ponto forte)
91
92
PONTOS A DESENVOLVER
Anotaes
COMO MELHORAR:
a. (
) O atendimento realizado com excelncia ajuda a fixar uma boa imagem da empresa junto comunidade, agregando valor aos seus produtos e servios, o que gera aumento no volume das vendas.
b. (
c. (
) Viso sistmica valorizar o seu trabalho, agindo com alegria e disposio na maior parte do tempo.
d. (
e. (
Anotaes
1.Precisamos ter em mente que ns alcanamos a excelncia em vendas quando concedemos ao cliente mais do que ele espera. A partir dessa informao,
assinale a alternativa ERRADA:
a. (
) A apatia ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o cliente.
b. (
c. (
d. (
e. (
) Qualquer empresa pode prosperar e conquistar o mercado sem clientes satisfeitos. O importante oferecer os produtos que se props a
ofertar.
b. (
c. (
) Quando o cliente diz que a qualidade do atendimento foi ruim, significa que ele muito exigente e nada que a empresa oferea o satisfar.
93
d. (
) O modo como uma empresa atende o seu cliente pode ser o diferencial para obter sucesso ou fracassar nos negcios.
e. (
94
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
b. (
c. (
d. (
e. (
) Um bom profissional de atendimento jamais deve dar risadas ou cochichar diante de clientes.
Anotaes
5. Existem alguns fatores que tambm interferem no sucesso do um atendimento ao cliente, dificultando ou facilitando o relacionamento. Assinale a alternativa CORRETA:
a. (
b. (
c. (
) A qualidade do ambiente reflete em grande parte o perfil dos profissionais que trabalham nele.
d. (
e. (
UNIDADE
Resoluo de Conflitos
Contedo
Anotaes
Apresentao
1. Conflito.
2. Gerenciamento de conflitos no ambiente de trabalho.
3. Gerenciamento de conflitos junto a clientes.
Objetivos
1. Reconhecer que conflitos podem ocorrer devido a problemas de comunicao ou de percepo, ou por diferenas na interpretao da
situao, ou por interesses.
2. Perceber que controlar emoes, diminuir o estresse e gerenciar
situaes-problema com eficincia so atitudes fundamentais no
atendimento a clientes.
Introduo
97
Exemplo de conflito
98
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Daniel, chefe do departamento de recursos humanos da NUANCE TRANSPORTES DE MUDANAS LTDA. verificou que, naquele ano, a firma perdera 26% dos seus
motoristas. O seu primeiro passo foi investigar como os motoristas se
sentiam na empresa. A investigao detectou sentimentos negativos.
Os motoristas conviviam com batalhas desagradveis no seu ambiente
profissional, resultantes da competio e da ansiedade das viagens. Ao
constatar onde residia a causa, Daniel contratou uma equipe de psiclogos, concentrada em competncias especficas de controle emocional e
diminuio do estresse. Daniel sabia que os motoristas somente poderiam trabalhar eficientemente se convivessem em um clima harmonioso,
depois que fossem capazes de administrar as prprias emoes. O trabalho de gerenciamento de conflitos gerou um novo ambiente de trabalho,
aumentando a qualidade dos servios.
Anotaes
A existncia de conflitos, em maior ou menor grau, inerente a toda interao humana, principalmente quando h presso e divergncias de valores,
opinies e interesses de grupos ou de indivduos. Saber administr-los e resolv-los importante, pois nem sempre podemos adiar as definies ou fingir
que no est acontecendo nada.
Conflitos podem ocorrer devido a problemas de comunicao
ou de percepo, ou por diferenas
na interpretao da situao ou de
interesse. Por isso, a gerncia deve
tratar os conflitos que prejudiquem
o grupo, como competio, desorientao, problemas de hierarquia,
difuso de responsabilidade etc.
Anotaes
Como efeitos negativos, os conflitos destroem a unidade grupal (em indivduos do mesmo grupo), aumentam a tenso entre grupos, desviam a ateno
dos membros para assuntos menores, podem apresentar alto custo emocional
ou financeiro e so difceis de cessar. Um conflito pode causar marcas profundas nas pessoas envolvidas, dependendo do que est em jogo.
Como efeitos positivos, os conflitos podem definir questes ou promover a resoluo de situaes que esto sempre em compasso de espera (em
banho-maria). Podem, tambm, aumentar a unio de um grupo, levantar
problemas escamoteados, propiciar a anlise mais profunda de questes
normalmente adormecidas, alm de promover alianas e redefinir as lideranas.
Gerenciamento de conflitos
no ambiente de trabalho
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Negociar: considerado um estilo de superao de conflitos mais equilibrado, porque leva em considerao as demandas das pessoas: a
partir das demandas elaboram-se propostas e chega-se a um consenso sobre ganhar e ceder.
Integrar: exige habilidades de relacionamento: comunicao e percepo da realidade e das peculiaridades da empresa. Tem como objetivo
solucionar conflitos, por meio de uma nova proposta, diferente das
anteriores, a fim de atender aos envolvidos: funcionrios e empresa.
Impor: o mais arcaico estilo de gerenciar conflitos. Baseia-se na autoridade da chefia e no acolhimento inquestionvel das suas decises
pelos chefiados. Pode ser eficaz, de vez em quando. Entretanto, se for
utilizado rotineiramente limita os canais de comunicao e interao
entre chefia e subordinados.
Anotaes
A opinio do cliente fator relevante para a melhoria de qualquer servio prestado e as empresas costumam consult-los por meio de pesquisas de
satisfao. Por isso, fundamental aproveitar as insatisfaes e reclamaes
como oportunidade de corrigir e adequar
os servios. Essa tarefa cabe a todos
os que trabalham na empresa.
No podemos limitar canais de acesso para queixas ou
exigir que a reclamao seja
formalizada oralmente ou
por escrito.
Anotaes
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
O cliente irritado precisa ser levado a srio e ser tratado com respeito. Qualquer reclamao, por mais simples que seja, deve ser escutada com
ateno e gentilmente, para evitar que o cliente tenha mais uma insatisfao:
a de no ser adequadamente escutado ao fazer a sua reclamao. Depois de
escutada a reclamao, devemos agir imediatamente para atender ao cliente
do melhor modo possvel.
importante fazer perguntas para identificarmos exatamente o motivo
da insatisfao e decidirmos o melhor modo de reparao e compensao. O
importante resolver o problema da melhor forma possvel na viso do cliente e, caso voc no possua os meios para isso, ser importante chamar um
superior para que colabore na avaliao, buscando a melhor soluo para a
demanda.
Evite:
1. Prometer e no cumprir. Isso pior do que um servio inadequado. uma promessa de reparao que no se realiza.
2. Indiferena e atitudes indelicadas. Por exemplo, ficar surdo
s necessidades do cliente, agir com sarcasmo e prepotncia, ou
questionar a integridade do cliente.
3. Jamais discuta com o cliente ou utilize palavras indelicadas, mesmo que o cliente tenha se descontrolado. De modo geral, depois
que as pessoas desabafam e voltam tranqilidade, acabam por
avaliar a situao e desculpar-se com profissional de atendimento.
Mantenha a postura e a calma, e o foco na soluo do problema,
evitando sentir a demanda do cliente como uma agresso pessoal.
4. Deixar de retornar solicitao do cliente. Caso tenhamos prometido verificar qualquer coisa para depois retornar ao cliente, precisamos fazer isso o mais rapidamente possvel, para evitar transtornos.
Atitudes acertadas:
Anotaes
Anotaes
Lembre-se de que quando o cliente procura a empresa traz com ele uma
oportunidade de melhora. Por isso, ele tem de encontrar um ponto de vista
flexvel. Os resultados, em geral, so compensadores.
Concluso
Nesta Unidade, vimos que conflitos podem ocorrer devido a problemas
de comunicao ou de percepo, ou por diferenas na interpretao da situao, ou por interesses. A existncia de conflitos, em maior ou menor grau,
inerente a toda interao humana, principalmente quando h presso e divergncias de valores, opinies e interesses de grupos, ou de indivduos. Podemos
concluir que saber administrar e resolver conflitos fundamental para a nossa
vida cotidiana, especialmente quando somos profissionais de atendimento ao
cliente. As reclamaes dos clientes devem sempre ser levadas em considerao e precisam ser encaradas como ferramentas estratgicas para aprender
coisas ainda ignoradas sobre os produtos e servios da empresa. Os clientes
so a razo da existncia da prestao dos servios. Sem clientes, no h empresa, no h trabalho. Os conflitos so prejudiciais no trabalho, na famlia
ou na vida social , todavia, h efeitos positivos e integradores gerados pelo
conflito.
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
b. (
c. (
) Como efeitos negativos, os conflitos destroem a unidade grupal, aumentam a tenso entre grupos e apresentam alto custo emocional ou
financeiro. Em uma empresa de sucesso no existem conflitos.
d. (
) Como efeitos positivos, os conflitos podem definir questes ou promover a resoluo de situaes que esto sempre em compasso de
espera.
e. (
Anotaes
b. (
c. (
) Amaciar, botar panos quentes, tentando apaziguar as partes, extremamente positivo, pois tocar no assunto implica perdas maiores
para a organizao e para as pessoas envolvidas.
d. (
e. (
) Apesar de todos os esforos para a satisfao dos clientes, os desentendimentos com clientes fazem parte do cotidiano.
b. (
) As reclamaes dos clientes devem sempre ser levadas em considerao, pois os clientes so a razo da existncia da prestao dos
servios.
c. (
d. (
) Aproveitar as insatisfaes e reclamaes como oportunidade de corrigir e adequar os servios fundamental, e cabe a todos ns essa
tarefa.
e. (
) O cliente irritado precisa ser levado a srio e ser tratado com respeito. Mas existem clientes que sempre esto insatisfeitos. Por isso,
trat-los com educao e respeito somente possvel quando agem
da mesma forma.
Anotaes
a. (
b. (
) Jamais devemos discutir com o cliente ou utilizar palavras indelicadas, mesmo que o cliente tenha se descontrolado.
c. (
) Deixar o cliente falar e ouvi-lo atentamente essencial. Quando algum est zangado ou aborrecido, conveniente deix-lo desabafar.
d. (
) Como impossvel resolver todos os problemas, a atitude mais correta encaminhar a questo para o setor competente porque a sua
obrigao apenas atender.
e. (
) Mantenha a mente aberta, no faa suposies. Examine os fatos fazendo perguntas objetivas. Procure chegar ao cerne da questo.
b. (
c. (
) O estilo botar panos quentes, tentando apaziguar as partes altamente negativo, pois as desavenas devem ser resolvidas no momento em que ocorrem, principalmente, quando envolvem questes de
cunho pessoal.
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Anotaes
d. (
e. (
) Fingir que um conflito existe no faz com que ele desaparea. Mas
pode ser uma boa estratgia inicial, ao lado de tentar corrigir falhas e
rudos de comunicao entre as partes ou mesmo aguardar um pouco, dando tempo para que as pessoas se acalmem.
UNIDADE
VI
A fidelizao do cliente
Nesta Unidade, o nosso foco ser como tornar o cliente fiel empresa.
Contedo
Anotaes
Apresentao
Objetivos
1. Conhecer as expectativas dos clientes.
2. Reconhecer a importncia de superar as expectativas do cliente.
3. Perceber como ocorre a fidelizao dos clientes.
4. Verificar como manter o cliente fidelizado.
Introduo
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A fidelizao tende a ser um processo contnuo de conquista da lealdade. De acordo com vrios estudos, conquistar novos clientes custa muito mais
que manter os j existentes. Ento, o esforo para manter clientes pode ser
visto como um investimento que garante o aumento das vendas e reduz as
despesas.
O bom atendimento visa fidelizao do cliente. Esse o nosso grande
desafio!
Anotaes
Anotaes
Para fidelizar um cliente preciso atend-lo com gentileza e ateno e que o produto ou servio atenda s necessidades e expectativas do seu cliente. Esses so dois pontos
bsicos. Mas tem mais! muito importante que o relacionamento do cliente com a empresa seja sempre muito positivo, desde a pr
at a ps-venda.
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nmero total de trocas e transaes, medidos em volumes unitrios, ou vendas, chamados de fatia de mercado ou participao no mercado. Diz-se que
custa pelo menos seis vezes mais obter um novo cliente, do que gerar novas
vendas com um cliente fidelizado.
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Existem momentos em que se pensa que nada disso necessrio. O balco est cheio, o telefone no pra. Antes de se tirar concluses, necessrio
verificar se esses clientes so os mesmos que voltam regularmente, se todos
os contatos se transformam em negcio, caso o tempo de atendimento seja
gil e satisfatrio.
Anotaes
Anotaes
Quando esto muito satisfeitos com o produto, bematendidos e bem-instrudos sobre a empresa, os clientes
geralmente tornam-se ativistas da causa da empresa. Assim so os clientes da Macintosh, da Nike, da Mercedes
Benz, da McDonalds, Dior, Georgio Armani, ou de instituies de ensino
tradicionais como a UNICAMP em Campinas e as universidades de Harvard, Pensilvnia e Berkeley nos Estados Unidos. Mais do que comprar
os produtos ou ser usurio dos seus servios, os clientes advogam um
estilo de vida baseado nessas empresas. Quanto mais o cliente gostar de
uma empresa, mais falar bem dela quando pedirem a sua opinio ou
mesmo sem que a peam. A melhor propaganda um cliente satisfeito.
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ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
O cliente fidelizado
Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um crculo: depois da
primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele no est gerando lucro direto para a empresa. Essa atitude
gerar um sentimento de valorizao que o levar a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, recomendao da empresa.
necessrio se estabelecer um canal de comunicao direto entre cliente e empresa, por meio do qual o primeiro regularmente escutado, com muita
ateno, e as suas crticas e sugestes transformadas em especificaes de
melhores produtos e servios. Essa filosofia que prioriza as necessidades e
interesses do cliente e no os da empresa leva a um aumento do volume de
Antigamente, os clientes reclamavam de forma ordenada e em privacidade. Hoje em dia, com a Internet, uma reclamao repassada em forma de
corrente, multiplicando velozmente a imagem negativa da empresa. Por isso,
o estrago que um nico consumidor irado pode produzir imenso.
Precisamos fazer pesquisas peridicas de satisfao dos nossos clientes,
para saber se o nosso desempenho profissional est correto. E estarmos sempre atentos s sugestes dos clientes. Essa a melhor fonte de idias, gratuito,
e vindo de quem interessa.
Anotaes
4. Aprenda a perceber as reclamaes como sugestes e transformeas em algo positivo. Se agir assim, a sua postura no atendimento
ser diferente e voc poder amenizar as dificuldades do momento da reclamao do cliente.
5. Realize o seu trabalho com amor, buscando v-lo como a oportunidade de crescimento pessoal que a vida est lhe proporcionando.
Para crescer, temos de enfrentar com equilbrio e dignidade reaes positivas e negativas!
Consoante pesquisas, 96% dos clientes insatisfeitos no reclamam, apenas mudam de fornecedor.
3. Busque todas as informaes sobre os produtos / servios da empresa antes de contatar os seus clientes, para poder dar respostas
corretas.
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Concluso
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Anotaes
Nesta Unidade, vimos como importante manter um bom relacionamento com os clientes para torn-los fiis empresa. Podemos concluir que temos
de superar as expectativas dos clientes. E que os funcionrios do setor de
atendimento ao cliente tm de ter a maior amplitude possvel de informaes
e comprometimento para com a qualidade. Eles so elos fortes de uma corrente em que todos os elos precisam funcionar: todos precisam estar fortalecidos
e interligados. Nada substitui uma equipe de atendimento capaz de encantar
os clientes. Alis, sem um maravilhoso atendimento na hora da compra, nenhuma ao de relacionamento funcionar.
mais do que importante fidelizar o cliente!
a. (
) Toda empresa deve preocupar-se em utilizar ferramentas e metodologias que auxiliem na melhor traduo das necessidades e expectativas dos seus clientes.
b. (
) Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra: conquista-se a longo prazo, por meio de atitudes que transmitam respeito, confiana, ateno, cuidado para com o outro.
c. (
d. (
e. (
Anotaes
1. A dificuldade de conquistar e cativar os clientes o grande desafio da empresa: eles so o fator crtico de sucesso. Acerca dessa questo, assinale a
alternativa ERRADA:
a. (
) O cliente fidelizado compra sempre, compra mais e recomenda o negcio para o seu crculo de relacionamento.
b. (
c. (
d. (
e. (
) Hoje, o poder de consumo menor, a concorrncia acirrada e o volume de clientes maior, o que dificulta o contato personalizado. Foco
no cliente transformou-se na palavra de ordem.
b. (
c. (
d. (
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e. (
118
ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE | Caderno do aluno
Anotaes
b. (
c. (
d. (
e. (
b. (
c. (
d. (
) Depois da primeira compra, preciso manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele no est gerando lucro direto para a
empresa.
e. (
Anotaes
Referncias Bibliogrficas
CHALVIN, Dominique & EYSSETTE, Franois. Como resolver pequenos conflitos no trabalho. So Paulo: Nobel, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. So
Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1983.
CHUNG, Tom. Qualidade comea em mim. So Paulo: Maltese, 1994.
GIANESI, Irineu G.N. & CORRA, Luiz Henrique. Administrao estratgica de
servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994.
HERSEY, Kenneth; BLANCHARD, Paul. Psicologia para Administradores: a
teoria e as tcnicas da liderana situacional. So Paulo: EPU, 1986.
HORTON, Paul B. & HUNT, Chester L. Sociologia. So Paulo: McGraw-Hill do
Brasil, 1980.
LEBOEUF, Michael. Como conquistar clientes e mant-los para sempre.
So Paulo: Editora Harbra, 1996.
LUPPI, Galvani. Cultura organizacional: passos para a mudana. Belo Horizonte: Luzazul Editorial, 1995.
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