O futuro digital da operao e agenciao tursticas

The 'digital' future of operation and agency of tourism

Resumo
O futuro dos tradicionais intermedirios tursticos assenta numa forte concorrncia que
passa no apenas por uma questo de sobrevivncia mas tambm de liderana,
dominado por modelos organizacionais virtuais com grande capacidade de resistncia,
de mudana e de sistemas interativos inovadores ancorados no potencial endgeno das
pessoas, dos territrios e nas entidades que afirmam as diferenas legtimas e atraem os
visitantes de forma sustentvel. A enorme quantidade e informao a ser organizada,
gerida, distribuda e comunicada, bem como a grande influncia que a internet veio
causar em termos de mudana profunda nos conceitos do negcio, nos mtodos
organizacionais e sobretudo na gesto de oferta das agncias de viagens e operadores
implica o estudo da articulao entre estas empresas e a via online. O presente trabalho
visa obter e avaliar a opinio de diretores de agncias de viagens sobre o nvel de
utilizao das TIC no negcio e conhecer as suas preocupaes quanto ao futuro do
sector. O artigo est estruturado por uma fundamentao terica composta por
abordagens alusivas ao funcionamento dos intermedirios tursticos tradicionais
(operadores tursticos e agncias de viagens) e uma componente emprica onde se
descreve a metodologia utilizada que envolveu a aplicao presencial de inquritos por
entrevista a sete responsveis de empresas de intermediao turstica, a anlise e
interpretao dos dados e as respetivas concluses.
Palavras-chave: Turismo, Agncias de Viagens, Operadores Tursticos, Internet

Abstract
The future of traditional tourism intermediaries is based on a strong competition not just
for a survival matter but also leadership, dominated by virtual organizational models
with great resilience, of change and innovative interactive systems anchored in the
endogenous potential of the people, territories and in the entities claiming the legitimate
differences and attract visitors in a sustainable way. The huge amount of information to
be organized, managed, distributed and communicated and the great influence that the
internet has caused in terms of profound change in business concepts, in organizational
methods and especially in the management of travel agencies and tour operators offer,
implicates the study of the articulation between these companies and the online way.
This work aims to obtain and evaluate the opinions of travel agencies directors on the
level of IT use in business and their concerns about the future of the sector. This paper
is structured by a theoretical frame composed of allusive approaches to the functioning
of the traditional tourism intermediaries (tour operators and travel agencies) and an
empirical component which describes the methodology that involved the application of
an interview to a seven tourism intermediation companies directors, analysis and
interpretation of data and our conclusions.
Keywords: Tourism, Travel Agencies, Tour Operator, Internet.

Introduo

O Turismo revelou-se nas ltimas dcadas uma das maiores atividades econmicas do
mundo. O alcance e as implicaes que a prtica turstica origina so objeto de
apreciao e avaliao que dependem no apenas das pessoas que a observam e dos
instrumentos utilizados para tal, como tambm dos objetivos delineados. O turismo
avaliado de diversas formas e muitas vezes com interpretaes dspares, onde a opinio
de quem acompanha e observa a atividade e os seus efeitos no seguramente
uniforme. O que para uns positivo e vislumbra uma evoluo sustentvel, uma
oportunidade de negcio, um equilibrador das balanas dos pases recetores, um gerador
de riqueza, bem-estar e emprego e um facilitador de qualidade de vida (Santana, 1997),
para outros apresenta-se como uma realidade negativa e dispensvel, um fator de
ocupao de espaos, um predador do meio natural e social com gravosas
consequncias no patrimnio cultural do destino (Greenwood, 1992; Cunha, 2012).

A perspetiva que interessa estudar neste artigo est nuclearmente associada dos
intermedirios tursticos tradicionais, isto , as agncias de viagens e os operadores
tursticos. A viso que estes tinham do turismo at relativamente pouco tempo era, de
alguma forma, baseada na dicotomia servir o turismo e servir-se do turismo. Se por
um lado estas empresas servem o turismo atravs da organizao, promoo e
comercializao de produtos tursticos desenvolvendo economicamente as regiesdestino, por outro serviam-se do turismo incentivando desmesuradamente o crescimento
insustentvel de determinadas zonas sob o propsito de lucro rpido.

Certo que, independentemente da perspetiva de cada uma daquelas empresas, as

agncias de viagens e os operadores tursticos foram os grandes responsveis pela
dimenso e projeo que o turismo alcanou e detm nos dias de hoje e a elas devemos
o respeito e a considerao merecidos por proporcionarem fontes de rendimento a
muitas regies do globo. Ora hoje confrontam-se com uma fase de instabilidade causada
por inmeros fatores relacionados com a conjuntura econmica e social, bem como a
vertiginosa evoluo das novas tecnologias. neste cenrio, ameaador ou oportuno,
que desenvolvemos esta investigao com vista identificao das avaliaes que os
responsveis destas empresas fazem da situao atual e quais as estratgias pensadas
para enfrentar as vicissitudes futuras.

Neste sentido, o objetivo central deste trabalho identificar as opinies dos

responsveis das agncias de viagens e turismo relativamente ao futuro digital destas
empresas. Para o efeito definimos a pergunta de partida: Passar o futuro da operao
e agenciao tursticas pelo meio digital? Esta foi elaborada depois da reviso
bibliogrfica que se levou a cabo, onde se registou que as tecnologias adaptadas a esta
subrea do turismo eram o ponto mais comum entre os autores estudados. Neste
seguimento, definimos quatro hipteses que nortearam a nossa investigao:
H1: A internet ser a maior ameaa das micro e pequenas agncias de viagens e
turismo.
H2: A internet ser encarada como uma oportunidade para as mdias e grandes
agncias de viagens e turismo.
H3: As agncias de viagens e turismo utilizam a internet mas de forma pouco
proveitosa.

H4: As agncias de viagens e turismo consideram que o futuro passa mais pela
qualidade do servio que pela internet.

Este artigo assim composto por uma reviso bibliogrfica, em que abordaremos a
situao atual dos canais tradicionais de distribuio turstica e as intricadas relaes
entre eles, bem como as elevadas transformaes a que os mesmos foram forados. Em
seguida, apresentaremos a metodologia utilizada e a anlise de contedos aos resultados
obtidos atravs do instrumento aplicado aos responsveis de empresas intermediadoras
de turismo e por fim as concluses e recomendaes.

A situao atual da Intermediao Turstica

Tal como em muitas outras subreas do turismo, as agncias de viagens e os operadores

tursticos tm tentado adaptar-se modernizao e aos fatores decisores da qualidade
premente. Constatamos atualmente menos burocracia, procedimentos mais rpidos e
eficazes, o acesso mais facilitado aos seus pontos de venda, maior qualificao dos
tcnicos de turismo face crescente exigncia e informao do turista, novos produtos e
novos destinos, mais personalizao do servio, maior usufruto dos canais de
informao e comunicao. Estas so algumas derivas que fazem a atividade turstica
adaptar-se rapidamente globalizao e adotar as tecnologias como um forte parceiro
de negcio (Abranja et al, 2012).

O novo decreto-lei n. 199/2012, que estabelece o regime de acesso e de exerccio da

atividade das agncias de viagens e turismo, veio adicionar mudanas determinantes
para estes players, no apenas por apresentar novas regras relativas constituio e

financiamento do fundo de garantia de viagens e turismo, mas fundamentalmente por

promover a eliminao da distino entre agncias de viagens e turismo vendedoras e
organizadoras. Neste sentido, uma vez que as diferenas de funes entre agncias de
viagens e operadores tursticos vo se dissipando, usaremos em diante o termo Agncias
de Viagens e Turismo quando nos referimos a ambas as empresas.

De acordo com Albert (1990, citado por Abranja et al, 2012), as agncias de viagens e
turismo devem assumir trs funes nucleares: Mediadora, Assessora e Produtora. A
primeira a atividade que caracteriza este tipo de empresa como intermediria na
atividade turstica, devendo o agente atuar simultaneamente em nome dos produtores e
dos consumidores tursticos; A segunda desenvolve-se sustentada na complexidade das
viagens e na necessidade de o agente ser um especialista, um conselheiro, um assessor
dos turistas menos experientes apoiando-o a entender o necessrio. Para tal, implica que
o agente de viagens e turismo tenha um amplo conhecimento de viagens (McIntosh,
Goeldner & Ritchie, 1995); a ltima funo, mas no propriamente por esta ordem,
enquadra-se nos dias de hoje e explicam-se pela contratao dos servios e/ou bens de
diversos produtores pelas agncias de viagens e turismo, com o objetivo de criar,
promover e comercializar os seus prprios produtos tursticos.

Podemos assim avanar que as agncias de viagens e turismo devem assumir as trs
funes principais atrs anunciadas, para fazer frente a um mundo cada vez mais global
e de maior dificuldade em satisfazer. Segundo Buhalis (2004), as Tecnologias de
Informao e Comunicao (TIC) tm originado transformaes relevantes na
organizao, distribuio e operacionalizao tursticas.

Enquanto canal de distribuio e de comunicao a internet provoca o princpio de

uma renovao, quer em termos de padres de consumo implementados na
sociedade, quer tambm no processo comunicacional global entre pessoas e
organizaes (Varela & Silva, 2010).

O Turismo um fenmeno que empurra gradualmente as suas fronteiras para cada

vez mais longe, incrementando a sua dimenso e envolvendo um maior nmero de
ativos no seu sistema (Buhalis & Costa, 2006). Esta atividade tem obtido um maior
volume em todos os nveis proporcionando novas conceptualizaes (Jafari, 2000).

No caso da atividade turstica, que vive da relao de pessoas com espaos, a

informao assume um papel fundamental no processo de tomada de deciso e onde a
internet se revela como vital enquanto condutor no processo de divulgao da
informao. Cabe ao tcnico de turismo conseguir dar corpo ao sonho, socorrendo-se
muitas vezes dos materiais promocionais impressos mas cada vez mais aos meios
digitais que tem ao seu dispor (Abranja et al, 2012).

Neste contexto importante reter que o turista cada vez mais autnomo, consciente e
conhecedor das propostas da concorrncia, capaz de fazer qualquer busca individual
sem ter de recorrer obrigatoriamente aos servios de profissionais.

De acordo com Varela e Silva (2010), a utilizao das TIC filtra no processo de troca de
saberes novas formas de turismo, que se prendem com o facto de o turista envolver-se
muito mais na compra devido ao livre acesso a um maior manancial de informao que
tem hoje, desenvolvendo ele prprio o seu produto turstico medida das suas

necessidades. Segundo Abranja et al (2012) os turistas esto cada vez mais exigentes
tornando o mercado mais competitivo, pelo facto de facilitar o acesso dinmico a um
conjunto de produtos e permitir a comparao imediata. A internet revela-se neste
contexto como um instrumento poderoso para a disputa dos mercados, representando
uma oportunidade para os consumidores que beneficiam de uma escolha mais alargada
de produtos, servios e preos, levando-os a adquirirem novos mtodos de compra dos
produtos desejados. Para as organizaes encaramos a internet tambm como uma
oportunidade, j que permite difundir a sua rea de atuao para novos mercados,
disponibilizar diferentes produtos e servios e competir ao mesmo nvel com empresas
semelhantes de qualquer parte do globo, pois est contactvel num espao virtual a
qualquer hora, em qualquer dia, ultrapassando as diferenas horria e at lingusticas
(Magalhes, 2007).

Conforme defendem Abranja et al (2012), o recurso ao meio online para a

comercializao de produtos tursticos comeou a ser uma estratgia utilizada devido
fora que a internet veio a ganhar a nvel mundial, criando uma srie de vantagens para
todas as subreas da atividade. As empresas ligadas comercializao de viagens
apostam cada vez mais no comrcio eletrnico para aumentar a quota de mercado,
chegarem mais longe e tornarem-se crescentemente competitivas.

Em face do que fica exposto, faz-nos certamente refletir sobre a necessidade de haver
intermedirios se o turista puder reservar diretamente (Abranja, Costa & Martins, 2010).
sob esta reflexo que desenvolvemos o trabalho emprico a seguir apresentado,
provando que a compatibilidade vivel e sustentvel.

Metodologia

Neste trabalho aplicmos uma metodologia qualitativa, com recurso a um inqurito por
entrevista dirigida no estruturada a um conjunto de diretores de agncias de viagens.
Tommos como base o nmero de agncias de viagens e turismo associadas da
Associao Portuguesa de Agncias de Viagens e Turismo e definimos uma amostra por
convenincia de 30 inquiridos, conseguindo 20 entrevistas vlidas.

O instrumento de recolha de dados tinha como objetivo geral conhecer a empresa alvo e
as suas caractersticas e funcionamento e a opinio do seu responsvel relativamente
situao atual e futura, em termos tecnolgicos, da rea onde opera e da sua prpria
organizao. As entrevistas foram realizadas pessoalmente, na rea da grande Lisboa,
entre 2007 e 2012. Esta era composta por catorze questes abertas e uma de escolha
mltipla fechada (Q.7):
1) A que tipo de produtos e servios tursticos a empresa que representa se dedica?
2) Como acha que a sua empresa conhecida no mercado aos olhos dos atuais e
dos potenciais clientes e como gostaria que fosse?
3) Qual o grande ou grandes fatores de diferenciao da sua empresa relativamente
concorrncia?
4) Qual a poltica da empresa com os seus recursos humanos em termos de:
a. Contratao?
b. Prmios? Incentivos?
c. Avaliao de desempenho?
d. Estgios?

5) Como caracteriza a relao da sua empresa com os seus parceiros e qual a

importncia que d rede de contactos?
6) De que forma a sua empresa recorre comunicao social?
7) Indique as cinco principais caractersticas que considera necessrias a um
colaborador empreendedor para poder trabalhar na sua empresa.
8) Considera a formao importante para um bom desempenho numa empresa
desta rea? Porqu?
9) Da realidade que conhece, considera que as licenciaturas em Portugal esto
preparadas para formar bons profissionais nesta rea?
10) O que acha necessrio fazer para que esta rea seja mais apreciada pelos
estudantes de Licenciatura?
11) Que conselhos daria a um estudante de licenciatura para se tornar melhor
profissional?
12) Qual para si o perfil ideal de um bom profissional nesta rea?
13) Como v a atual crise financeira e que aes so tomadas pela sua empresa para
lhe fazer face?
14) Como utiliza a internet na sua empresa?
15) Como v o futuro das agncias de viagens e turismo?

A interpretao dos dados foi realizada atravs de uma anlise de contedo sobre as
quinze perguntas colocadas, em que dividimos nas seguintes categorias e subcategorias:
Caracterizao da Entidade
1. Tipo de produtos.
Imagem da empresa

2. Como a empresa conhecida no mercado aos olhos dos atuais e dos

potenciais clientes.
3. Como gostaria que a empresa fosse conhecida no mercado aos olhos
dos atuais e dos potenciais clientes?
4. Fatores de diferenciao da empresa relativamente concorrncia.
Poltica de recursos humanos da empresa
5. Contratao.
6. Prmios e Incentivos.
7. Avaliao de desempenho.
8. Estgios.
Relaes comerciais
9. Relao da empresa com os seus parceiros.
10. Importncia da rede de contactos.
11. Utilizao da comunicao social pela empresa.
Principais caractersticas de um profissional
12. Inovao
13. Capacidade de anlise
14. Criatividade e imaginao
15. Know-how
16. Estudo e formao contnua
17. Liderana
18. Assumir riscos
19. Solucionar problemas
20. Empatia
21. Comunicao e linguagem

22. Copiar outros empreendedores

23. Rapidez de resposta
24. Atitude
25. Pr-atividade
26. Aprendizagem transdisciplinar
27. Transformar o obsoleto em moderno
28. Transparncia
29. Trabalho em grupo
30. Capacidade de negociao
31. Identificar oportunidades
32. Intuio
33. Perseverana
34. Outro
35. Perfil ideal de um bom profissional nesta rea
Formao
36. Importncia da formao no bom desempenho.
37. As licenciaturas em Portugal esto preparadas para formar bons
profissionais nesta rea.
38. Decises para que esta rea seja uma opo mais escolhida.
39. Conselhos para um estudante de licenciatura.
Presente e Futuro
40. Atual crise financeira.
41. Aes para fazer face atual crise financeira.
42. Utilizao da internet na empresa.
43. O futuro das agncias de viagens e turismo.

Anlise e interpretao dos dados

Apresentamos em seguida a anlise apenas aos contedos mais relevantes para este
trabalho, que se prendem com as duas ltimas subcategorias aqui expostas.

Com base no quadro de anlise de contedo a seguir apresentado, registmos que entre
os 20 inquiridos (100%) 10 (50%) confirmaram ter stios eletrnicos da respetiva
empresa para comercializao dos seus produtos e servios tursticos, embora a grande
maioria sem grande expressividade ainda. 90% destes (45% do total) atestaram utilizar
as redes sociais, com predominncia do facebook, apenas para divulgao e promoes
regulares. 10% dos respondentes referiram que as redes sociais so positivas para
incrementar o relacionamento com o cliente, mas que o posicionamento empresarial
nestas redes obriga a uma definio estratgica especfica. Conseguimos identificar
que apenas 10% dos entrevistados que respondeu no utilizar a internet para
comercializao se mostrou interessado em passar a utilizar em breve.

Verificmos que 25% dos respondentes consideram a internet uma ameaa e no veem
benefcios em si. Apesar de apontarem a internet como ameaa h quem a considere
positiva mas mesmo assim no a utiliza. Podemos concluir que esta situao se deve,
fundamentalmente, a razes econmico-financeiras ou ao facto dos responsveis de
agncias de viagens e turismo desconhecerem e no se sentirem vontade com este
canal.

Categoria

Indicadores

Subcategoria

Frequncia (n
absoluto de
respostas)

Frequncia
acumulada (n
absoluto total de
respostas)

20

39

"Se uma pessoa comprar uma viagem na internet e se perder o avio ou tiver qualquer outro tipo de problema no tem a quem recorrer. A internet no
lhe resolve o problema, enquanto uma agncia de viagens resolve todo o tipo de problemas. Penso que isso bastante importante."
"No uma ameaa, pois as coisas evoluem e ns usamos tambm a internet. Ex: venda da Festa Mgica na Disney via internet."
" uma ameaa por haver preos mais apelativos e competitivos. Utilizamos o facebook s para divulgao."
" uma ameaa mas temos que saber lidar. Se positivo depende do ponto de vista. Ainda no utilizamos mas estamos a providenciar."
"Cada vez mais as pessoas comeam a perceber que comprar online mais barato mas no mais vantajoso. Ainda assim as agncias perdem um
pouco com a internet. positivo porque as pessoas esto mais informadas e quando chegam a uma agncia j sabem exatamente o que querem o que
faz com que sejam cada vez mais exigentes levando-nos obrigatoriamente a ter de progredir enquanto agentes de viagens o que no meu entender se
revela positivo. Sim temos um site de reservas online. Utilizamos o facebook para promover promoes semanais da agncia."
"Atualmente, sem internet no existem agncias de viagens. Vendemos diretamente atravs do site"
"Vendemos diretamente atravs do site. Utilizamos as redes sociais para divulgar os produtos."
"No uma ameaa. positivo. Reservas por internet sim mas pagamentos no. Utilizamos as redes sociais para notoriedade e entrosamento com o
cliente final.
"No uma ameaa, uma oportunidade. extremamente positivo para quem conseguir sair da redoma que se imps. Ainda no vendemos
diretamente no site e no utilizamos as redes sociais, mas estamos a trabalhar nesse sentido."
Presente e
Futuro

42. Utilizao da
internet na
empresa

"No consideramos uma ameaa, mas sim mais uma oportunidade de divulgao e comercializao dos nossos produtos. bastante positivo
principalmente para o consumidor, desde que saiba selecionar o produto que corresponda s suas expectativas. A (...) como grossista comercializa
apenas os seus produtos atravs das agncias de viagens retalhistas e a comercializao no site atravs da nossa plataforma B2B j representa cerca de
85% do total das vendas. No utilizamos as redes sociais."
" positiva mas no utilizamos."
"A internet permite-nos alargar consideravelmente a forma como abordamos o potencial cliente, mesmo que, esta no desempenhe o papel principal de
venda. No uma ameaa, mas sim uma forma de disponibilizar toda a informao existente. muito positivo e abrangente. Vendemos os nossos
cruzeiros por multi-canal, permitindo ao cliente a opo de onde deseja fazer a sua reserva. Estamos agora a dar os primeiros passos nas redes sociais.
Um posicionamento empresarial nas redes sociais obriga a uma definio estratgica muito concreta, sendo que, o objetivo sempre o de poder
interagir com o cliente e potencial cliente."
"Enquanto ameaa consideramos a falta de conhecimento dos clientes no geral em conseguirem manusear de forma simples os nossos sites de
reservas, entre outros. E mesmo quando conseguem realizar a sua reserva, existem receios e certas hesitaes relativamente prpria compra, uma vez
que nem todas as pessoas se sentem confortveis em disponibilizar o nmero do seu carto multibanco atravs da internet. Existe a vertente positiva
enquanto a internet se revelar uma ferramenta atravs da qual os clientes podero realizar os seus feedbacks em relao aos servios prestados que
experienciaram, assim como ainda um outro ponto positivo estar relacionado com o facto de a internet ser uma ferramenta til para transmisso de
informao e divulgao. A empresa disponibiliza um site (...) dedicado especialmente hotelaria e outro, que ser o site 'principal' da empresa, onde
as pessoas podem realizar as suas reservas de mais tipos. A empresa usufrui de uma pgina de facebook, twitter, blog e ainda uma conta no youtube.
Utilizamos estas redes sociais nomeadamente para divulgao, feedback e lanamento de produtos e servios."
" mais ou menos uma ameaa mas positivo. No vendemos pelo site nem temos redes sociais."
" uma ameaa para empresas que no se atualizam tecnologicamente. Claro que positivo; hoje em dia podemos comunicar com qualquer canto do
mundo facilmente. Basta tirar partido da plataforma. Vendemos diretamente no site, mas obrigamos o cliente final a escolher o seu agente de viagem,

para gesto da reserva. Usamos as redes sociais para divulgao de produto e interao com clientes."
"No uma ameaa, at porque a concorrncia sempre saudvel e h mercado para todo o tipo de clientes. positivo pois dinamiza o negcio.
Vendemos atravs do site e usamos as redes sociais para publicitar."
" uma ameaa. Tem vantagens e desvantagens. Vendemos atravs do site e usamos as redes sociais para promoo."
"Boa para algumas coisas, mas a nvel de concorrncia, uma pedra muito dura de combater."
"No considero uma ameaa, mas sim uma oportunidade para quem a souber utilizar. positivo porque permite ter balces de venda em casa dos
clientes. Vendemos atravs do site mas ainda no expressivo, mas tem vindo aumentar as vendas. Estamos neste momento a dar os primeiros passos,
com uma nova colaboradora que tirou uma licenciatura em Marketing (know-how em webmarketing)."
"A internet tem um enorme perigo para o cliente: d cada vez menos segurana na compra de viagens. Fecharam sites de venda de bilhetes de avio por
as pessoas terem comprado viagens e ser tudo uma fachada. Eu trabalho tambm no aeroporto e j me deparei com inmeros casos destes. Alm de que
os sites vendem mais caro que as agencias fsicas. O preo que um site apresenta inicialmente no o preo final de venda porque se esquece por vezes
das taxas que as pessoas tm que pagar entrada do aeroporto, etc. H pessoas que vo viajar com o dinheiro contado e chegam a essas situaes e no
tm dinheiro! No vendo diretamente no meu site. Primeiro porque ainda no o tenho construdo (risos) mas quando o tiver tambm no vou vender.
Vou apenas ter as informaes de tudo o que tenho para vender. As pessoas vo poder fazer reservas mas apenas largaro dinheiro perante a minha
presena na agncia."
"O futuro das agncias de viagens est dependente do futuro do pas e de como o mercado turstico se adaptar crise."
"Os grandes grupos vo ficando, mas as pequenas iro fechar como por exemplo os franchisings."
" preciso mudar por completo a imagem das agncias de viagens no mercado. Assumirem-se como um servio de consultoria."
"Sempre existiram e continuaro a existir, apesar da crise, no caso de Portugal, o Turismo, representa uma boa fatia no PIB, e a Agncia de Viagens
um veculo indispensvel."
"O mais importante para termos e mantermos no futuro (j agora para qualquer agncia de viagens) ser: o bom atendimento e simpatia; confiana,
sendo um referencial numa rea e para algumas pessoas. Isto um ponto de partida e manuteno, e passa muitas vezes para um cliente, que se
transforma numa famlia toda, nos amigos, na empresa, a propaganda boca a boca; experincia e segurana na venda dos servios; ajuda pr e ps
venda. Este contacto direto com o cliente o diferencial, tendo em conta que a internet muitas vezes no responde todas as dvidas e esclarece o que
o passageiro precisa."
43. O futuro das
agncias de
viagens e turismo

"Julgo que cada vez mais as pessoas vo voltar s agncias de viagens visto que se apercebem cada vez mais dos problemas que existem ao comprar
online j que mais barato mas quando alguma coisa corre mal no existe um livro de reclamaes. Talvez as agncias com espao fsico aberto
venham a fechar (tambm devido crise e ao exagero de agencias que h abertas) havendo cada vez mais as agncias online mas com servio de
clientes."
A curto prazo representa um negcio difcil e a mdio longo prazo espera-se superar a crise."
"Com apreenso. Tero que apostar como mais-valia aos clientes ou sairo de cena.
"Seguindo a lgica do que tem vindo a ser falado no sector, considero que os agentes de viagens so cada vez mais, consultores de viagens. Eles
representam a linha de frente das agncias de viagens e, em nome dos fornecedores, oferecem servios aos viajantes, com base no seu conhecimento e
experincia. O papel do consultor de viagens continua a ser essencial para preservar o auxlio aos clientes na elaborao dos melhores roteiros para os
seus programas de frias. O surgimento da Internet no sector do turismo lanou o debate sobre futuro das agncias de viagens, e penso que necessrio
continuar a trabalhar com empenho na adaptao s novas tecnologias. necessrio apostar na dinmica do online e dar mais importncia informao
que temos dos clientes para us-la a nosso favor."
"O futuro das agncias de viagens e turismo passa por uma adaptao da forma de comercializao dos produtos e sustentado mais numa consultadoria
de viagens e turismo do que em simples comissionistas. Seguramente que nem todas as agncias de viagens sobrevivero, pois no se vo conseguir
adaptar. Os clientes apenas consultaro as agncias de viagens se sentirem que elas lhe do valor acrescentado na compra das suas frias, caso contrrio

19

a internet consegue desempenhar esse papel sem a interveno de um profissional.

"As boas agncias que oferecem um servio de qualidade e de manifesta mais-valia tero sempre o seu espao."
"No caso portugus, talvez as agncias de viagens do futuro sejam mais especializadas, quer na rea do Corporate, Reunies e Incentivos, Destinos
radicais, neve, cruzeiros, entre outros. Para tal, a especializao dos recursos humanos e da prpria marca sero fundamentais para um reconhecimento
do mercado."
"Com a crise a tomar um peso cada vez maior na nossa sociedade, penso que apenas as agncias mais conceituadas continuaro a dispor de um lugar
reservado no mercado, nomeadamente as empresas Viagens Abreu, Top Atlntico e GeoStar."
"H que ser um bom profissional na rea para poder ter uma boa atitude e levar as pessoas a quando comprarem ou adquirirem algum produto estarem
confiantes tanto na pessoa que o vende, como no produto em si."
"Creio que 2013 vai ser um ano difcil e que muitas agncias vo ter dificuldade de tesouraria, e por conseguinte, mais alguns balces vo fechar. As
agncias que se diferenciarem, e conseguirem fidelizar alguns nichos de mercado, estaro em vantagem. Para agncias apenas revendedoras, o cliente
consegue esmagar todas as margens e portanto no vai ser muito sustentvel para estas. Outra forma de tomar a dianteira ser continuar a investir em
produtos de risco; desta forma o cliente ter sempre vantagem de reservar pela agncia de viagens e no pela internet."
"Vo sempre existir agncias de viagens, at porque infelizmente existem muitas vigarices na internet e cpias de cartes de crdito, etc, que afectam o
publico e os faz vir a agncia de viagens fsica, porque como costumo dizer quando corre bem est tudo bem, mas quando corre mal o computador no
ajuda a resolver."
"No consigo ver o futuro...mas de acordo com recentes acontecimentos, acredito que a marca v contar muito, com lojas em grandes avenidas, manter
algumas lojas em shopping, desenvolver vendas na internet e apostar no Corporate Business Travel (como call centers), para responder a clientes de
negcios."
"As agncias de Viagens tem que mudar de vida, ou seja tem que acompanhar os tempos e todas as agncias que se limitem venda tradicional vo
desaparecer. Hoje em dia as agncias de viagens tm que apostar por um lado nas novas tecnologias, nos motores de busca, nas redes sociais entre
outras. Tem tambm que se especializar num determinado segmento de mercado e serem excelentes nesse segmento. As agncias generalistas
comeam a ter muitos problemas, porque operam tudo e no so reconhecidas por ningum em nada. (...). O futuro das agncias de viagens pode ser
muito bom para aquelas que encontrem o seu espao e que se baseiem na diferenciao, no s das outras agncias de viagens como dos restantes
players. interessante perceber que muitas agncias de viagens hoje em dia ainda acham que a sua concorrncia as outras agncias de viagens, mas
quem pensa assim est errado, porque a concorrncia mais forte vem das companhias areas, hotis, rent-a-car e outros, porque com a criao de canais
vendas diretos aos consumidores, esto a concorrer diretamente com as agncias de viagem, logo tm de inovar na sua forma de distribuir que seja
diferente dos restantes players existentes no mercado."
"Negro! Em Portugal muito negro mesmo. No Brasil a antiga colaboradora que tinha vende mais pacotes numa semana l que eu num ano aqui.
lgico que o Rio de Janeiro no se compara connosco, mas mesmo assim, numa semana apenas!"

Identificmos tambm quem defenda que comprar atravs da internet pode ter os seus
benefcios mas no vantajoso, fundamentalmente porque o agente de viagens resolve
os problemas que aquele canal no consegue. Por outro lado, 30% dos inquiridos
asseveram que a internet no uma ameaa mas uma oportunidade de negcio, e h
quem v ainda mais longe e defenda que as agncias de viagens e turismo que no
figuram na internet no existem.

Entre os inquiridos que defendem a internet consideram-na positiva porque permitem

maior quantidade de informao ao cliente e quando este chega agncia j sabe
exatamente o que vai comprar, facilitando muitas vezes o trabalho do agente de viagens
mas tambm levando a que este progrida mais no seu desempenho para conseguir
responder a maiores ndices de exigncia do novo consumidor. De salientar que a
internet foi referida como positiva principalmente para o consumidor, desde que ele
saiba selecionar o produto que corresponda s suas expectativas, permitindo ao agente
alargar consideravelmente a forma como aborda o potencial cliente. Registamos
tambm que algumas agncias de viagens e turismo tm algum receio de os clientes no
conseguirem manusear os sites de reservas e apresentarem determinadas hesitaes
relativamente prpria compra, uma vez que nem todos se sentem confortveis em
disponibilizar o nmero do seu carto () atravs da internet.

de registar a homogeneizao de opinies entre os entrevistados no que concerne s

vantagens da internet como canal de promoo e como veculo que permite a partilha
dos testemunhos dos turistas. Verifica-se no entanto que poucas inovam na forma de
utilizao dos canais online, em que entre as poucas que os utilizam restringem-se a um

site e rede social facebook e em que apenas um respondente indicou ter um canal
youtube, um blog e utilizar tambm a rede twitter.

Conseguimos perceber contudo que a internet uma ameaa para empresas que no se
atualizam tecnologicamente, porque este meio permite ter balces de venda em casa
dos clientes e possibilita a comunicao com qualquer canto do mundo; e mesmo
sendo concorrncia sempre saudvel e h mercado para todo o tipo de clientes.

Conclumos, neste seguimento, que ainda existe muita resistncia internet por parte
dos responsveis de agncias de viagens e turismo, refugiando-se numa realidade que
consideram ser passageira e enganadora em que as pessoas vo perceber isso em breve.
Existem contudo outros entrevistados que encaram os veculos online como uma
oportunidade e que devemos encontrar estratgias para os utilizar a seu favor.

No que toca ao futuro das agncias de viagens e turismo as opinies dos respondentes
divergem bastante embora se registem alguns sentimentos comuns. O principal deles
que as agncias de viagens e turismo tm de se transformar e preciso mudar por
completo a imagem das agncias de viagens no mercado. Regista-se, em contrapartida,
algumas opinies de que as pessoas vo regressar s agncias devido ao crescente
nmero de problemas sucedidos na internet, e "sempre existiram e continuaro a
existir, "vo sempre existir agncias de viagens, at porque infelizmente existem
muitas vigarices na internet, sem que para tal seja necessrio mudar grande coisa.

Verifica-se assim que h responsveis que veem o futuro negro, com apreenso,
mas acreditam que o futuro das agncias de viagens est dependente do futuro do pas

e de como o mercado turstico se adapta crise. Com base na anlise desenvolvida,

interpretmos que a marca contaria para a continuidade destas empresas intermedirias:
acredito que a marca v contar muito e os grandes grupos vo ficando mas as
pequenas iro fechar, sendo que apenas as agncias mais conceituadas continuaro a
dispor de um lugar reservado no mercado. () 2013 vai ser um ano difcil e (), por
conseguinte, mais alguns balces vo fechar, tambm devido crise e ao exagero
de agencias que h abertas, pois a curto prazo representa um negcio difcil e a
mdio/longo prazo espera-se superar a crise.". Seguramente que nem todas as agncias
de viagens sobrevivero, pois no se vo conseguir adaptar tendo a obrigatoriedade de
mudar de vida, ou seja tem que acompanhar os tempos e todas as agncias que se
limitem venda tradicional vo desaparecer

Os entrevistados que defendem a mudana avanam com algumas recomendaes que

devem ser generalizadas a este subsetor, sendo que as mais elencadas so: apostar nas
Novas Tecnologias (21%), nos motores de busca, nas redes sociais mas mantendo o
servio de clientes, tendo em conta que a internet muitas vezes no responde todas
as dvidas e esclarece o que o passageiro precisa", sendo necessrio apostar na
dinmica do online e dar mais importncia informao que temos dos clientes para
us-la a nosso favor."; Consultoria (16%), que se desenvolva com base no seu
conhecimento e experincia e para preservar o auxlio aos clientes na elaborao dos
melhores roteiros para os seus programas de frias, pois os clientes apenas
consultaro as agncias de viagens se sentirem que elas lhe do valor acrescentado na
compra das suas frias; Diferenciao (11%), no s das outras agncias de viagens
como dos restantes players porque a concorrncia mais forte vem das companhias
areas, hotis, rent-a-car e outros, porque com a criao de canais vendas diretos aos

consumidores esto a concorrer diretamente com as agncias de viagem;

Especializao (11%), nomeadamente nas reas do corporate, reunies e incentivos,
destinos radicais, neve e cruzeiros, num determinado segmento de mercado bem
como a especializao dos recursos humanos e da prpria marca; e Atendimento
personalizado (11%), fundamentalmente aos nveis de simpatia, confiana,
experincia e segurana na venda dos servios, ajuda pr e ps venda.

Registmos ainda que 10% dos entrevistados referiram tambm a necessidade de se agir
em termos de produtos, nomeadamente no que ao risco de inovao e de novos canais
de comercializao diz respeito, indicando que tm de inovar na sua forma de distribuir
que seja diferente dos restantes players existentes no mercado.". Assinalamos ainda que
11% dos inquiridos indicaram que as agncias de viagens e turismo devem revelar-se
como uma mais-valia para os seus clientes, com vista fidelizao, mas no avanaram
com o esclarecimento sobre o que seria para eles ser uma mais-valia.

Concluso

Tnhamos como objetivo central deste trabalho identificar os juzos de diretores de

agncias de viagens e turismo relativamente ao futuro digital destas organizaes e o
mesmo foi conseguido, na medida em que atravs de um inqurito por entrevista
recolhemos testemunhos valiosos para responder ao objetivo global inicialmente
desenhado.

No que concerne pergunta de partida - passar o futuro da operao e agenciao

tursticas pelo meio digital? seguro afirmar que a mesma foi respondida, tendo em

conta que alguns dos respondentes defende com segurana que a continuidade das
agncias de viagens e turismo passa obrigatoriamente pelo uso e abuso das
tecnologias e da rede online. No entanto, registamos igualmente opinies divergentes
que asseveram que a salvao destas empresas est na qualidade de servio e no mas
tecnologias, pela frieza e insegurana que esta transmite.

No seguimento das quatro hipteses que nortearam a nossa investigao, podemos

afirmar que a primeira - a internet ser a maior ameaa das micro e pequenas agncias
de viagens e turismo e a segunda - a internet ser encarada como uma oportunidade
para as mdias e grandes agncias de viagens e turismo no se confirmam nem se
desmentem j que confirmatrio que para alguns entrevistados a internet uma
ameaa pelos preos e pela concorrncia que propicia, enquanto para outros uma
oportunidade de distribuio de produtos e um incremento de mercados e das relaes
com os seus clientes. No se confirma destas hipteses a tese de que a dimenso da
empresa influencia a opinio sobre a internet, pois entendemos que as respostas
positivas e negativas relacionadas com as novas tecnologias dependeram fortemente do
perfil do entrevistado.

Em relao terceira hiptese - as agncias de viagens e turismo utilizam a internet mas

de forma pouco proveitosa - verificamos que esta se confirma, na medida em que dos
50% dos inquiridos que responderam utilizar a internet a grande maioria utiliza-a apenas
atravs de um site e de uma rede social. Esta utilizao fundamentalmente baseada
numa filosofia de promoo e de interao com os seus clientes e no tanto na
perspetiva de comercializao. Conclumos tambm que a inovao no um fator
dominante no uso das tecnologias online, j que no registmos qualquer medida

inovadora na aposta da internet tendo em conta a imensido de oportunidades criativas

que este canal nos proporciona.

No que ltima hiptese diz respeito - as agncias de viagens e turismo consideram que
o futuro passa mais pela qualidade do servio que pela internet seguro afianar que
por um lado confirma-se, considerando que a maioria dos respondentes defende a
qualidade do servio atravs de uma poltica de consultoria, diferenciao,
especializao e atendimento personalizado mas, por outro lado, a hiptese no est
integralmente confirmada uma vez que no se identifica totalmente se estes elementos
da qualidade de servio passam igualmente por intermdio do uso das tecnologias e
tambm porque se regista um nmero razovel de inquiridos defensores da internet.

Face ao que fica exposto, conclusivo que as opinies dos responsveis de agncias de
viagens e turismo no so unnimes no que ao nosso objeto de estudo diz respeito,
devido elevada quantidade de ideia divergentes que manifestam doutrinas defensoras
mas tambm desfavorveis da digitalizao dos servios e dos produtos tursticos
destas empresas.

Referncias

Abranja, N., Alcntara, A., Braga, C., Marques, A. & Nunes, R. (2012). Gesto de
agncias de viagens e turismo. Lisboa: Lidel.
Abranja, N., Costa, C. & Martins, J. F. (2010). A situao dos intermedirios tursticos
face ameaa dos canais de reserva diretos. Turismo & Desenvolvimento, pp.1314 (2). ISSN1645.9261. Universidade de Aveiro.
Buhalis, D. (2004). E-Tourism: strategic and tactical impacts of information
communication technologies for tourism. Turismo & Desenvolvimento,1(1), pp.
57-66.
Buhalis, D. & Costa, C. (2006). Tourism business frontiers: consumers, products and
industry. Butterworth-Heinemann
Cunha, L. (2012). Economia e poltica do turismo. 3 Ed. Lisboa: Editora Lidel.
Greenwood, D. J. (1992). La cultura al peso: perspectiva antropolgica del turismo en
tanto proceso de mercantilizacin cultural. In Smith, V. L. (coord.) Anfitriones e
Invitados, pp.257-279. Madrid: Endymion.
Jafari, Jafar (2000). The tourism market basket of goods and services. Studies in
Tourism, Wildlife, Parks, Conservation. Metropolitan: Nova Deli.
Magalhes, S. (2007). Mercado electrnico dos servios tursticos e viagens: estudo de
caso da presena de Cabo Verde e So Tom e Prncipe como destino nos
grandes operadores do mercado global. Universidade Jean Piaget. Cabo Verde.
McIntosh, R. W., Goeldner, C. R. & Ritchie, J. R. B. (1995). Tourism principles,
practices and philosophies, 7th Ed. New York: John Wiley & Sons.
Santana, A. (1997). Antropologia y turismo. Barcelona: Ariel.

Varela, M. & Silva, V. (2010). O turismo na sociedade de informao. Abranja, N.,

Carneiro, I., Coelhoso, F. & Marques, A. (Eds). Turismo Acessvel: Estudos e
Experincias. Mangualde: Edies Pedago.