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COMUNICAO COM
O CLIENTE
LIVRO RPIDO
Olinda PE
2012
AGRADECIMENTOS
A Deus pelo amor supremo que nos concede. A sabedoria
demonstrada pelas suas aes. Mateus 11:19.
A minha me e todos os outros membros da minha famlia.
Ao meu professor orientador, Z.J. Colao, que teve uma
importncia fundamental nessa obra e, de quem tive a
honra de ser aluno e amigo.
Aos professores, aos colegas de turma e a todos da Escola
Politcnica de Pernambuco.
Engenheira Cristina Athayde, devido a sua valiosa
contribuio na implantao do Sistema de Gesto da
Qualidade na Vieira Mota Engenharia bem como na
produo desta obra.
A todos os colaboradores da Vieira Mota Engenharia.
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APRESENTAO
Este trabalho o resultado de uma adaptao da
monografia que defendi em 2004, para concluir o curso de
Gesto da Qualidade e Produtividade na Escola Politcnica
da Universidade de Pernambuco.
O aprimoramento profissional que a Vieira Mota
Engenharia me proporcionou com o seu patrocnio adveio
da cultura, que lhe intrnseca, de valorizar os seus
profissionais. Esse um dos requisitos estabelecidos pela
construtora em seu objetivo de certificao na ISO 90012000 e de obteno do nvel A do PBPQ-H.
Muito agradeo a essa empresa, que vem
investindo na qualificao de seus profissionais e,
conseqentemente, na melhoria contnua de suas
atividades.
Vale destacar que, a ferramenta comunicao com
o cliente da Vieira Mota Engenharia LTDA, parte central
desse estudo.
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SUMRIO
RESUMO.................................................................................................... 13
ABSTRACT ............................................................................................... 17
1. INTRODUO.................................................................................... 19
2. REVISO BIBLIOGRFICA .......................................................... 25
2.1 Um passeio pelo entorno do cliente ............................... 25
2.2 A Comunicao e o Cliente .................................................. 29
2.3 O Caso da Construtora Encol ............................................. 38
2.4 A NBR ISO 9001:2000 Sistema De Gesto Da
Qualidade ............................................................................................ 41
2.5 A Internet como meio de comunicao ........................ 57
2.6 Formatao da ferramenta comunicao .................... 62
3. METODOLOGIA ................................................................................ 68
4. RESULTADOS .................................................................................... 72
5. CONCLUSO....................................................................................... 79
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................. 84
ANEXOS DE FIGURAS ......................................................................... 89
"APNDICE" ............................................................................................ 97
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RESUMO
O mercado globalizado atual, em constante
mutao, tem acirrado a grande concorrncia entre as
empresas e tornado os clientes cada vez mais exigentes e
esclarecidos. Agora, produtos e servios tm, cada vez
mais, alta qualidade e preos baixos. Esses preceitos
constituem a regra e fazem parte da filosofia da maioria
das organizaes que desejam ter condies competitivas
para conseguir sua perpetuao.
Valoriza-se, hoje, a figura da empresa cidad, que se
pauta no s pela qualidade, pela eficincia e pelo sucesso
nos negcios, mas tambm pelos valores da tica e do
comprometimento com o bem-estar de todos os
envolvidos. Nessa perspectiva, deve-se considerar que a
boa comunicao com o cliente um fator condicionante e
o caminho mais curto para conduzir as empresas ao
desenvolvimento.
Partindo-se dessas premissas, este estudo foi
desenvolvido no ambiente do sub-setor Edificaes,
integrante da Indstria da Construo Civil, tomando-se
por base um estudo de caso, numa empresa sediada na
Regio Metropolitana do Recife com certificao segundo
os requisitos da norma NBR ISO 9001. O objetivo foi a
analise do nvel de satisfao e segurana promovida na
percepo de seus clientes, fossem eles cativos ou
ingressos na sua carteira de negcios, em decorrncia de
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ABSTRACT
The present globalized market, in constant
mutation, has improved the competition among
companies and turned clients even more demanding and
aware of facts. Nowadays, products and services have high
quality and low prices. These rules are part of the
philosophy of most organizations which aim is gaining
competitive conditions to guarantee their perpetuity.
What is most important today is the figure of a
company for the citizens, with quality, efficiency and
success in business, not to mention the ethics values and
commitment with the clients welfare. We must consider
that an effective communication with the client is a
conditioning factor and the shortest way to lead the
companies to development.
Under the conditions above, this study was
developed in the environment of the Edifications subsector, which is part of the Civil Construction Industry.
The base of the study was a case in a company situated in
Recife Metropolitan Area, with certification according to
the requirements of the rule NBR ISO 9001. The aim of the
study was the analysis of the satisfaction level and
security promoted in the caption of their clients (either
established or the ones which came after business
relations), throughout routine practice, which established
communication channels to guarantee, in a systematic and
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1. INTRODUO
A realidade mercadolgica do sculo XXI
caracteriza-se por um comrcio altamente desenvolvido e
competitivo. Mesmo assim, freqentemente, clientes so
tratados como simples nmeros.
A maioria das empresas tem o conceito de que no
h problema em se perder um cliente, uma vez que
sempre viro outros para substitu-lo, fato extremamente
equivocado.
A partir do incio dos anos 90, o diferencial
competitivo de qualquer organizao, seja qual for o
mercado, tem sido no apenas produto, mas tambm
servios, diz LOBOS (1993). O poder da comunicao,
bem como o bom relacionamento, vem destacar a
importncia de saber tratar um consumidor potencial,
fazer dele um cliente e torn-lo fiel.
Quando algum se interessa por um produto ou
servio, procura informar-se sobre ele. Ao perceber que
uma determinada empresa pode satisfazer suas
necessidades, inicia-se algo que poderia se chamar de ciclo
de vida do relacionamento empresa-cliente. Da decorre o
segundo passo: o cliente potencial avalia o produto ou
servio que est procurando e pelo qual est disposto a
pagar. Se o resultado dessa avaliao for positivo, o cliente
efetivar ento a compra.
Entende-se que existe uma grande insegurana dos
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2. REVISO BIBLIOGRFICA
2.1 Um passeio pelo entorno do cliente
Alguns aspectos importantes da curta tradio
democrtica do Brasil nos impem um comportamento
ditatorial, deixando pouco espao para o exerccio da
negociao. Diz-se sempre que vender e comprar so o
que se chama de arte de negociar.
Supe-se que boa parte dos brasileiros entre 30 e
50 anos no teve o exerccio da cidadania poltica (no
verdadeiro sentido) na fase de formao e consolidao de
seu carter. Fica difcil, por conseqncia, ter
desenvolvido a habilidade de negociar, de se comunicar.
Contudo, aps a mudana do quadro poltico do
pas, a sociedade teve que buscar gradativamente novos
hbitos, adaptando-se ao profissionalismo em todo seu
universo. JOHNSON (2001) diz que a adaptabilidade s
mudanas uma condio indispensvel para a
sobrevivncia de pessoas e organizaes, mais ainda para
o sucesso da economia global de hoje.
Quando as pessoas esto interessadas em um
produto, costumam ter dvidas em relao compra. O
saudvel que possvel fazer com que cada um descubra
por si mesmo as respostas necessrias. Segundo RAPP
(1999), no se pode apenas fingir que se est cuidando do
cliente. preciso cuidar mesmo. E no dar passos tmidos
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29
esse sentimento.
Atualmente, as empresas no devem restringir-se a
apenas prestar o servio ao cliente. Devem, pelo contrrio,
tornar-se cada vez mais necessrias, ultrapassando a
obrigao de servir, para realizar a satisfao do cliente
em relao a todos os itens analisados por ele na hora da
compra, como qualidade, preo, prazo, entrega, assistncia
tcnica etc. Isso no uma tarefa fcil, sendo correto
afirmar que o atendimento ao cliente definido pelo
fornecedor, mas a satisfao definida por ele prprio,
pois suas expectativas e desejos mudam freqentemente.
De fato, o consumidor de hoje um cliente difcil e
precisa ser conquistado. Isso requer cuidado no apenas
na fabricao do produto, mas tambm, e sobretudo, na
preparao prvia para a entrada do produto no mercado.
Toda organizao deve buscar, segundo LOBOS
(1993), antecipar, atender, exceder continuamente os
requisitos e as expectativas dos clientes.
Um instrumento importante, utilizado hoje pelas
empresas, so as alianas estratgicas alinhavadas com os
clientes, pelas quais a empresa busca um relacionamento
focado na lealdade, na confiabilidade e na satisfao do
cliente.
Ainda existe uma dificuldade muito grande nos
clculos envolvidos na cadeia de valores, mas a gesto de
toda a cadeia importante na medida em que permite
identificar aes necessrias para uma melhor
administrao do processo produtivo, o que se traduz em
30
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61
escritura do terreno;
licena de construo;
especificaes gerais;
cronogramas em geral;
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conveno de condomnio;
relatrio
de
manuteno
de
todo
empreendimento aps seu recebimento;
65
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3. METODOLOGIA
No presente trabalho, a metodologia adotada teve
fundamentalmente como sustentculo bibliografias em
geral no universo da comunicao com o cliente, mais
focada em aspectos familiares na comunicao de empresa
construtora com o cliente que adquire imveis em
construo, como aconteceu no caso dos documentos
disponibilizados pela empresa construtora V.
Para desenvolver este trabalho, adotamos dois
tipos de pesquisa: Bibliogrfica e Estudo de caso.
A pesquisa bibliogrfica ocorreu na medida em que
se fez um estudo sistematizado, desenvolvido com base
em material publicado em livros, revistas, jornais, redes
eletrnicas, normas da ABNT, em particular a coletnea de
normas do sistema de qualidade sobretudo a Norma
NBR ISO 9001, sistema de gesto da qualidade. Essas
fontes expem as polticas de grandes organizaes no
que concerne ao universo do gerenciamento da
comunicao com o cliente externo. Foi nelas que
encontramos artigos jurdicos referentes ao caso da
construtora Encol, uma das maiores do Brasil, que entrou
em processo de falncia, entre outros complementares.
Alm disso, trata-se de um material acessvel ao pblico
em geral.
A pesquisa do tipo Estudo de caso teve como base
o circunscrito a uma empresa construtora, chamada neste
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71
4. RESULTADOS
Conforme j detalhado, a construtora V tem sede
no Recife, uma empresa de mdio porte, atuante como
prestadora de servios na rea do Nordeste em
incorporao no Grande Recife e cidades vizinhas, tem
como pblico alvo, na rea de prestao de servio,
empresas particulares e pblicas em geral, na rea de
incorporao, o pblico comum, basicamente das classes
mdia e mdia alta.
Objetiva a conquista e fidelizao do cliente,
gerando: segurana, com as informaes ricas e
detalhadas, capacitando-o a analisar a sade do produto;
credibilidade; confiana; abertura de um canal
permanente para troca de informaes, esclarecimentos,
sugestes e outras necessidades; facilidade de
monitoramento dos detalhes de contrato, cronograma e
especificaes; apresentao fsica das etapas de
construo atravs de fotografias entre outros aspectos
com similaridade nesse contexto.
MARINS (1995) diz que obrigao da empresa se
comprometer com o sucesso do cliente. Por sua vez,
WERKEMA, apud CAMPOS (1995), diz que um produto ou
servio de qualidade aquele que atende perfeitamente,
de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e
no tempo certo s necessidades do cliente.
Pode-se dizer que a comunicao com o cliente
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74
O quesito Imagem, como mostrado no quadro QD02, foi fracionado em: Divulgao (o nome da empresa e
seus servios so bem conhecidos e respeitados),
Instrues de implementao (sua comunicao,
relatrios e manuais so claros, precisos e de fcil
consulta), Prestgio (tem timo conceito e respeito na
praa), Credibilidade (cumpre o prometido e possui
polticas confiveis) e Segurana (transmite informaes
confiveis e guarda aspectos confidenciais). Obtiveram-se
os seguintes resultados mdios:
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5. CONCLUSO
Entende-se
que
supostamente
a
grande
insegurana do cliente em adquirir imvel em construo
provocada basicamente pela falta de garantia de o
produto ter a qualidade propagada e fundamentalmente
pela incerteza do recebimento do produto.
Sendo assim, conforme palavras do Dalai-Lama,
escritas em seu livro Palavras de Sabedoria: Faa o
melhor que puder e faa de acordo com seu padro
interior ou conscincia, se assim preferir.
Com o quadro apresentado, verificamos que a
construtora V analisou com certa profundidade as
variveis desse universo. Isso me levou a concluir que a
melhor situao que a empresa poderia buscar era, de
fato, apresentar aos clientes todas as informaes
possveis, buscando dar-lhe segurana e confiana em
adquirir seus imveis em processo construtivo. Essa
segurana e essa credibilidade so conquistadas por meio
da implantao do sistema de gesto da qualidade, na
medida em que este garante a padronizao dos
processos.
No h dvida de que vender e comprar so fatores
fundamentais para qualquer negcio. A comunicao, por
sua vez, uma atividade bastante complexa e importante,
porm determinante para o sucesso das organizaes
nessa arte.
79
conquist-lo.
Conclui-se fundamentalmente que as organizaes
descobriram que no se pode simplesmente industrializar
o produto da melhor forma possvel, tem-se que informar
ao cliente que a organizao detentora de qualidade. No
sendo assim, a empresa poder morrer de inanio com a
despensa repleta.
O caso Encol foi um fato relevante no processo
escarificante da credibilidade das empresas construtoras
do Brasil, visto que o rombo que se deu no mercado
consumidor abalou a confiana de quem adquiria imvel
principalmente
em
processo
construtivo,
pois
aparentemente no era mais uma situao concreta
receber o produto com a qualidade informada e no prazo
contratual.
A partir dos resultados obtidos, entendo que o
caminho mais criterioso e mais eficaz, encontrado pelas
empresas construtoras, foi, sem sombra de dvidas, a
certificao no sistema ISO de qualidade. Essa foi a forma
ideal de se creditar perante a sociedade, conquistando os
clientes. Em tese, essas empresas selariam requisitos de
qualidade, confiana, atendimento s necessidades do
cliente, entre outros, ou seja, o cliente seria
fundamentalmente
atendido
e
focado.
Mais
especificamente, a ISO 9001:2000, aplicada na
organizao, leva simplesmente satisfao do cliente,
buscando sempre superar suas expectativas.
O grande destaque da ISO 9001:2000 foi, sem
81
83
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
AMORIM, Srgio. Qualidade na Construo: Muito Alm da
ISO 9000. Congresso Latino-Americano de Tecnologia e Gesto
da Produo de Edificaes. So Paulo, 1998.
AMORIM, Valmir. Palestra na cadeira de Sistema Integrado
de Gesto (ISO 14000 / BS 8800) do Curso de Gesto da
Qualidade e Produtividade: Universidade de Pernambuco,
Recife, 2003.
BARROS, Luiz Cordeiro. Aula na cadeira de Auditoria da
Qualidade / PNQ do Curso de Gesto da Qualidade e
Produtividade: Universidade de Pernambuco, Recife, 2003.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO
9001: Sistema de gesto da qualidade Requisitos. Rio de
Janeiro, 2000.
CARNEGIE, Dale. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas,
49 Ed., So Paulo: Companhia Editora Nacional, 2001.
CHIOVENDA, Giusepp. Instituies de Direito Processual
Civil, 3 Ed., So Paulo: Saraiva, 1969.
CAMPOS, Vicente Falconi. Padronizao de Empresas, Belo
Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
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ANEXOS DE FIGURAS
Fig. 1 Obra paralisada da Encol ................................................. 91
Fig. 2 Terreno da Obra ................................................................... 92
Fig. 3 Escavao ................................................................................ 92
Fig. 4 Infra-estrutura 01................................................................ 93
Fig. 5 Infra-estrutura 02................................................................ 93
Fig. 6 Superestrutura 01 ............................................................... 94
Fig.7 Superestrutura 02 ................................................................ 94
Fig. 8 Armao da Laje ................................................................... 95
Fig. 9 Concreto da laje .................................................................... 95
Fig. 10 Acabamento Interno 01 ................................................. 96
Fig. 11 Acabamento Interno 02 ................................................. 96
Fig. 12 Priv Concludo .................................................................. 96
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90
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Fig. 3 Escavao
92
Fig. 4 Infra-estrutura 01
Fig. 5 Infra-estrutura 02
93
Fig. 6 Superestrutura 01
Fig.7 Superestrutura 02
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95
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"APNDICE"
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RESUMO
O mercado globalizado atual, em constante mutao, tem
acirrado a grande concorrncia entre as empresas e tornado os
clientes cada vez mais exigentes e esclarecidos. Agora, produtos
e servios tm cada vez mais, alta qualidade e preos baixos.
Esses preceitos constituem a regra e fazem parte da filosofia da
maioria das organizaes que desejam ter condies
competitivas para conseguir sua perpetuao. Valoriza-se, hoje,
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ABSTRACT
The present globalized market, in constant mutation, has
improved the competition among companies and turned clients
even more demanding and aware of facts. Nowadays, products
and services have high quality and low prices. These rules are
part of the philosophy of most organizations which aim is
gaining competitive conditions to guarantee their perpetuity.
What is most important today is the figure of a company for the
citizens, with quality, efficiency and success in business, not to
mention the ethics values and commitment with the clients
welfare. We must consider that an effective communication
with the client is a conditioning factor and the shortest way to
lead the companies to development. Under the conditions
above, this study was developed in the environment of the
Edifications sub-sector, which is part of the Civil Construction
Industry. The base of the study was a case in a company
situated in Recife Metropolitan Area, with certification
according to the requirements of the rule NBR ISO 9001. The
aim of the study was the analysis of the satisfaction level and
security promoted in the caption of their clients (either
established or the ones which came after business relations),
throughout routine practice, which established communication
channels to guarantee, in a systematic and independent way,
the credibility to keep them as investment partners in the
company. This condition guarantees the survival of the
organization and make clients to change their condition of
buyers into someone who recommends. This fact leads to
the development and possible perpetuation of the company in
study. As a result, with the help of an efficient methodology
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Communication,
Client,
Civil
construction
1. INTRODUO
A realidade mercadolgica do sculo XXI caracteriza-se por um
comrcio altamente desenvolvido e competitivo. Mesmo assim,
freqentemente, clientes so tratados inadequadamente, isto ,
como uma simples pea. Algumas empresas tm o conceito de
que no h problema em se perder um cliente, uma vez que
sempre vir outro para substitu-lo, fato extremamente
equivocado.
A partir do incio dos anos 90, o diferencial competitivo de
qualquer organizao, seja qual for o mercado, tem sido no
apenas produto, mas tambm servios, LOBOS (1993). O poder
da comunicao bem como o relacionamento, vem destacar a
importncia de saber tratar um consumidor potencial, fazer
dele um cliente e torn-lo fiel.
Entende-se que existe uma grande insegurana dos clientes
para adquirir imvel em construo, em decorrncia da
incerteza do recebimento e da qualidade do produto. Essa
insegurana tem sido alimentada pela violao de algumas
clusulas contratuais e, aguado principalmente pela falncia de
102
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105
documentos
licena de construo;
especificaes gerais;
memorial de incorporao, memorial de clculo, memorial de
justificativa, memoriais das instalaes e outros se necessrio
106
107
similar;
outros com relevncia clara.
O e-mail padro refere-se a questes tcnico-documentais da
edificao e emitido periodicamente, contendo basicamente:
relatrio detalhado informando toda a evoluo fsica e
financeira da obra;
quando necessria apresentao de fatos estritamente
tcnicos de certa relevncia que ocorreram e no estavam
previstos, bem como quaisquer outras informaes que
agreguem valor s partes;
anlise do cronograma realmente executado, comparando com
o previsto;
fotos de cada etapa fsica da obra, englobando a parte geral do
empreendimento, e se estiver em momento, apresentando
evoluo fsica da parte interna da unidade adquirida pelo
cliente;
a cada mensagem de comunicao, solicita-se do cliente o
retorno do contato, visando dirimir quaisquer dvidas,
solicitando a sinalizao de sugestes e correo dentre outros
fatores necessrios.
Conforme j destacado, inegvel que, dentre vrios outros
benefcios da utilizao dessa ferramenta, a abertura de um
canal de interao da empresa com o cliente possivelmente o
mais relevante fator.
Ademais, sublinha-se que todo trabalho de documentao da
memria, como um campo hibrido, onde ocorram
miscigenaes entre os conhecimentos e praticas comunicativa,
levam a fortalecer as organizaes, tendendo assim, satisfazer
seus clientes, NASSAR (2006).
108
2.2. Metodologia
1a Etapa - Reviso Bibliogrfica: Levantamento e estudo do
marco terico, recorrendo-se a fontes relacionadas ao tema,
entre outras, a livros, revistas, jornais, rede mundial eletrnica,
Normas da ABNT, dissertaes, teses e artigos.
2a Etapa - Estudo de caso: Consistindo em:
Escolha da empresa construtora V de mdio porte, sediada
em Recife, certificada pela Norma ISO 9001: 2000, atuante na
incorporao de imveis na Regio Metropolitana do Recife,
cujo gerenciamento adota canais de comunicao
sistematizados e respectiva avaliao de satisfao de seus
clientes, chamada neste trabalho de Construtora V de Recife,
em atendimento a reserva de sua real razo social solicitada
pela diretoria da empresa estudada.
Anlise das ferramentas empregadas na comunicao com
clientes e coleta de dados, a partir dos instrumentos aplicados
pela empresa.
3a Etapa: Anlise e tratamento dos dados.
Nesta conjuntura e, aps adoo dessas ferramentas, ou seja,
implantao do sistema de gesto desde 2001 e ampla
comunicao com seus clientes externos, desde o ano de 1998, a
empresa construtora realizou uma pesquisa de satisfao com
seus clientes, em meado de 2003, com a aplicao de
questionrio para obteno do grau de satisfao ou
insatisfao. Esse questionrio possui basicamente cinco itens.
So eles: Atendimento, Servio, Competncia, Recursos
Utilizados e Imagem. Porm confinaram-se neste estudo, os
itens que tm identificao com o contedo abordado, isto , os
itens Imagem e Atendimento.
O item Atendimento explode em cinco subitens: Cortesia demonstra educao e cordialidade; Presteza - deseja sempre
109
3. RESULTADOS
Aps anlise do tratamento dos dados obtido atravs dos
questionrios concernente ao nvel de satisfao dos clientes,
observou-se:
O quesito Atendimento, como mostrado no quadro QD-01,
apresentou os seguintes resultados mdios:
-
110
111
112
4. CONCLUSO
A partir dos resultados deste estudo, chegaram-se as seguintes
concluses:
A capacidade de influenciar o cliente de maneira positiva
representa um sinal de poder para uma organizao que atua
no segmento de incorporao;
Alm de a organizao produzir unidades habitacionais com
boas prticas construtivas e um satisfatrio padro de
qualidade; o estabelecimento de um sistema de comunicao
113
REFERNCIAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO
9001: Sistema de gesto da qualidade Requisitos. Rio de
Janeiro, 2000.
AMORIM, Valmir. Palestra na cadeira de sistema integrado
114
115
PE,
Brasil,
e-mail:
fredrbarbosa@ig.com.br
(3) Professor da Universidade Catlica de Pernambuco. Doutor
em Engenharia Civil pela Escola Politcnica da USP, Recife
PE, Brasil, e-mail: angelo@tecomat.com.br
116
117
118
forma
de
enfrentar
insegurana
dos
clientes
119
120
121
Projetos e Memoriais
122
Elementos da Informao
Contrato de compra e venda.
Escritura do Terreno.
Projetos Executivos.
Aprovaes e Licenas dos rgos competentes.
Especificaes tcnicas dos materiais e servios.
Memoriais de incorporao, de clculo, de instalaes e
outros quando necessrios.
Projeto cotado verticalmente e horizontalmente com o
cunho de orientar os clientes a executarem furos nos
pisos, paredes ou tetos, sem risco de danificarem
qualquer tipo de instalao ou similar.
As-built de todos os projetos executivos.
ARTs de todos os projetos executivos.
Acompanhamento de
Obra
Entrega da Edificao
Cronograma de implantao.
Layout do canteiro de obra.
Nmero de funcionrios em cada etapa de obra.
Lista com a relao dos fornecedores de materiais e
servios terceirizados.
Manuais e garantias de todos os equipamentos utilizados
na execuo dos servios.
Manuais dos equipamentos que sero fornecidos.
ARTs de execuo dos servios.
Relatrios do controle tecnolgico de alguns materiais
ou servios, tais como: resistncia compresso do
concreto e blocos de vedao ou estrutural,
estanqueidade dos servios de impermeabilizao,
aderncia das argamassas, teste de presso das
tubulaes hidrulicas dentre outros de relevncia
tcnica.
Laudos tcnicos diversos, quando necessrios.
Habite-se emitido pela Prefeitura local.
Conveno de condomnio se for o caso.
Termo de entrega da edificao com as informaes
necessrias.
Relatrio de manuteno do empreendimento, aps
entrega da obra.
CD-ROM, contendo acervo das fotos de cada etapa de
obra, com comentrios.
Os e-mails do tipo constante se referem a questes tcnicodocumentais da edificao e so emitidos periodicamente; alm
disso, para cada mensagem encaminhada, solicita-se do cliente
um retorno acerca do contedo enviado, visando dirimir
possveis dvidas, alm de garantir um canal para a sinalizao
de crticas e/ou sugestes. Diferentemente dos e-mails
flutuantes, estes dizem respeito apenas a informaes
extradas no decorrer da execuo da obra. O quadro 2
apresenta a relao das informaes tratadas por esta
ferramenta.
123
Elementos da Informao
Relatrio detalhado informando a
evoluo fsica e financeira da obra.
Apresentao de fatos tcnicos relevantes
ocorridos durante a execuo dos servios,
ou fatos que no estavam previstos
inicialmente.
Acompanhamento do cronograma de obra,
comparando o previsto com o executado.
Fotos de cada etapa de execuo dos
servios, destacando no apenas a
evoluo global do empreendimento, mas
tambm o desenvolvimento da execuo
(interna) da unidade adquirida pelo
cliente.
124
125
Grau de Satisfao do
Cliente
Muito satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito insatisfeito
126
Localizao do
Empreendimento
Olinda Pernambuco
Porto de Galinhas
B
85
Mdio
Pernambuco
Porto de Galinhas
C
120
Alto
Pernambuco
*Nesta anlise 1 empreendimento do tipo A, 3 do tipo B e 1 do tipo C
Tipo do
Imvel
A
B
C
rea
(m2)
55
Padro de
Acabamento
Mdio
Tipo do
Imvel
Pernambuco
A
B
C
100%
84%
85%
Outros
estados
10%
-
Norte
Americano
Europeus
2%
-
4%
15%
3. RESULTADOS
As figuras 1 e 2 apresentam os resultados para as anlises dos
itens atendimento e imagem, segundo os resultados dos seus
subitens.
127
128
129
130
REFERNCIAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO
9001: Sistema de gesto da qualidade Requisitos. Rio de
Janeiro, 2000.
AMORIM, Valmir. Palestra na cadeira de sistema integrado
de gesto (ISO 14000 / BS 8800) no curso em Psgraduao de gesto da qualidade e produtividade:
Universidade de Pernambuco, Recife, 2003.
BARROS, Luiz Cordeiro. Aula na disciplina de auditoria da
qualidade / PNQ no curso de Ps-graduao em gesto da
qualidade e produtividade: Universidade de Pernambuco,
Recife, 2003.
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