Universidade dos Aores

Departamento de Economia e Gesto

Mestrado em Cincias Econmicas e Empresariais

Caso Prtico
Hospital Software Solutions (A)

Resumo: O Hospital Software Solutions uma empresa criada em 1999, por 10 colegas de
engenharia de programao, em Ottawa com o intuito de dar resposta s necessidades de
logstica que os hospitais enfrentavam na altura, por via de uma reduo no seu oramento, o
que obrigou os mesmos a arranjar formas alternativas de continuar a realizar os seus servios
mas com uma reduo nos seus custos. Natalie MacLachlan uma recm-graduada em
administrao de empresas que assim que acabou o curso foi recrutada para ingressar na
Hospital Software Solutions. Contudo o seu percurso no tem sido fcil, tendo mesmo sido
avaliada com uma performance fraca e rotulada de preguiosa.

Palavras-Chave: Caso Prtico; Hospital Software Solutions; Natalie MacLachlan; Derek

Chow; April Worthington

ndice

Introduo ......................................................................................................................... 1
Sntese do Caso Prtico .................................................................................................... 2
Natalie Maclachlan ....................................................................................................... 2
Histria do Hospital Software Solutions ................................................................... 2
Cultura Organizacional ................................................................................................. 3
Princpio da histria ...................................................................................................... 3
Primeiro Ms................................................................................................................. 5
Segundo Ms ................................................................................................................. 6
E agora? ........................................................................................................................ 8
Anlise Crtica .................................................................................................................. 8
Cultura Organizacional ................................................................................................. 8
Derek Chow ................................................................................................................ 10
April Worthington....................................................................................................... 11
Natalie MacLachlan .................................................................................................... 12
Concluso ....................................................................................................................... 15
Referncias ..................................................................................................................... 17
Anexos ............................................................................................................................... I
Anexo 1 .......................................................................................................................... I
Anexo 2 ....................................................................................................................... IV
Anexo 3 .........................................................................................................................V
Anexo 4 ....................................................................................................................... VI

Introduo

No ano de 1999, em Ottawa, no Canad, os hospitais depararam-se com grandes

cortes no seu oramento. Todavia, continuava a ser necessrio manter o nvel de
qualidade no servio prestado mas doravante era necessrio tambm reduzir os custos.
Da surgiu a empresa Hospital Software Solutions, criada por 10 empreendedores que
haviam sido colegas de engenharia de programao. Estes proporcionavam aos hospitais
a resposta aos seus problemas, nomeadamente atravs de um sistema em que todos os
processos eram inseridos e o qual acabava com problemas como o desaparecimento de
processos, as letras ilegveis e a capacidade desperdiada.
Natalie MacLachlan uma recm-graduada em administrao de empresas, que
durante todo o seu percurso acadmico sempre excedeu expectativas. Assim que acabou
o curso foi recrutada para ingressar no Hospital Software Solutions, feito que a deixou
bastante motivada ao incio. Contudo o seu percurso no tem sido fcil. Desde o seu
recrutamento at sua ingresso na empresa, tem tido problemas com os seus
supervisores, tendo mesmo sido avaliada com uma performance fraca e rotulada de
preguiosa.
No decorrer deste trabalho procuramos fazer uma breve exposio do caso de
Natalie,

procurando

depois

identificar

pontos

fortes

pontos

fracos

nos

comportamentos quer de Natalie, quer dos seus supervisores (April e Derek), sendo que
por fim procuramos dar resposta ao dilema de Natalie, sobre como deve agir de seguida.

Sntese do Caso Prtico

Natalie Maclachlan
Natalie uma funcionria do Hospital Software Solutions de Ottawa no
Canad, a qual foi avaliada com uma performance fraca. Antes de ingressar na referida
empresa estudou na University of Western Ontario no programa de Honra de
Administrao de Empresas (HBA) na Richard Ivey School of Business. Devido ao seu
desempenho acadmico excelente foi aceite no programa supramencionada antes de
ingressar na Universidade da qual este faz parte, nomeadamente University of Western
Ontario.
Durante os quatro anos em que estudou na referida universidade sobressaiu,
sendo que recebeu inmeras bolsas de estudo, bem como prmios. Todos os colegas
sempre a descreveram como sendo boa em trabalho de equipa, como tendo os ps bem
assentes na terra, confivel, bem-humorada, socivel e ambiciosa.
Ela tinha o mesmo empenho que tinha nos estudos nas suas atividades
extracurriculares, sendo que participou em diversas organizaes de caridade, culturais
e comunitrias; quer enquanto esteve na Universidade, quer quando voltou para a sua
terra natal.

Histria do Hospital Software Solutions

O Hospital Software Solutions, doravante denominado por HSS foi
fundado em 1999, por 10 colegas de uma turma de engenharia de programao da
Universidade de Ottawa. Estes tiveram a ideia de criar a referida organizao devido s
necessidades que os hospitais no Canad estavam a enfrentar, uma vez que por causa
dos cortes de oramento estes se viram forados a arranjar outras formas de serem
eficazes e eficientes nos cuidados aos pacientes mantendo os custos baixos.
Os hospitais ainda usavam registos em papel dos processos dos pacientes, o que
se tornava ineficaz e ineficiente, uma vez que estes por vezes desapareciam. Ento o
HSS veio arranjar maneira de, atravs de um software, ter toda essa informao
disponvel em qualquer parte do hospital. Estes softwares vieram acabar com perdas de
processos, letras ilegveis e capacidade inutilizada nos hospitais.

Uma vez que os administradores dos hospitais e os mdicos se aperceberam de

que o software seria mais fcil e mais fivel que os processos em papel, o negcio
cresceu. Tendo em conta que os hospitais a nvel mundial se deparavam com os mesmos
problemas, o HSS expandiu-se para os Estados Unidos, o Reino Unido e para a
Europa. A empresa continuou a crescer atravs da aquisio dos seus competidores e
integrando as operaes dos mesmos.

Cultura Organizacional
Embora a empresa tenha tido um grande crescimento, a sua cultura
organizacional permanecia a mesma desde a sua fundao, sendo que continuava a ser
gerida como um pequeno negcio. Todas as decises estratgicas tm de ter o parecer
dos seus 10 fundadores, uma vez que estes tm melhor conhecimento do negcio. A
devoo empresa (trabalhar afincadamente e por longas horas) que a construiu e
tornou num sucesso. Os fundadores pem o HSS em primeiro lugar, antes mesmo da
famlia, e esperam que os seus funcionrios faam o mesmo.
A cultura na organizao considerada individualista, uma vez que cada
indivduo est concentrado nas suas tarefas e no h interaco entre colaboradores,
sendo que quando esta se prova ser mesmo necessria feita atravs de mensagens
instantneas, e so raras as reunies entre equipas. A estratgia da empresa
comunicada aos trabalhadores atravs de uma newsletter mensal, a qual serve como elo
ligao entre os fundadores e os colaboradores.

Princpio da histria
No final do programa em que estava inserida (HBA), era tempo de ingressar no
mercado de trabalho e Natalie tinha a pretendia trabalhar para uma empresa que lhe
proporcionasse uma posio com elevado nvel de responsabilidade e que lhe desse
oportunidade de crescer dentro da mesma. Alguns dos seus amigos de cursos tinham
aceitado trabalhos a inserir dados mas isto no era algo que lhe proporcionasse desafios
e sendo assim era algo que ela recusava. Outro factor que pesava nas suas aplicaes a
vagas de emprego era a alterao do seu estado civil, uma vez que era recm-casada
procurava ficar no Ottawa com o seu esposo e perto das suas respectivas famlias.
Apareceu uma proposta de emprego na HSS para o cargo de gestora de
projectos que correspondia ao que ela procurava (uma vaga com responsabilidades
acrescidas e no Ottawa), sendo que o salrio era tambm elevado e dava para pagar os

seus emprstimos estudantis, despesas resultantes do casamento e ainda sobreviver.

Outro factor que lhe levou a querer a referida vaga foi tambm ter algum conhecimento
da indstria, uma vez que sempre se interessou por computadores e tecnologia, e que,
no decorrer dos seus estudos, na realizao de um trabalho, ela descobriu alguns
problemas com a instalao de um novo sistema de computador num hospital em
Londres, estando j familiarizada com a indstria. Outro factor preponderante, foi o
facto de ser uma indstria em que as relaes so apertadas mas que est em
crescimento, poderia fazer conhecimentos que lhe ajudassem no futuro.
Natalie foi ento a entrevistas com Derek Chow, Marcus Nardi e Allan
Densmore (ver Anexo 2), que na perspectiva dela correram bem e que lhe passaram a
impresso de que a cultura organizacional era descontrada e relaxada, pelo que Natalie
acabou a entrevista convencida de que o HSS seria um bom ajuste para a sua
personalidade.
Algum tempo depois foi contactada, via telefone por Allan Densmore, para
preencher a referida vaga a partir de 1 Julho. Ela quis aceitar imediatamente apesar de
Allan lhe aconselhar a pensar bem, sendo que cancelou as outras entrevistas que tinha
agendadas. Algumas semanas mais tarde, Allan Densmore contactou-a, novamente por
telefone, para lhe informar que tinham mudado a oferta e em vez de preencher a vaga de
gestora de projectos, iria preencher a vaga de Lder de equipa de Atendimento ao
Cliente, um posto novo, pelo que no lhe podia dar grandes informaes acerca do
cargo. Embora Natalie tivesse ficado relutante com esta mudana aceitou com a
condio de lhe ser fornecido um descritivo de funes (ver Anexo 1) para saber
exactamente quais as suas funes.
Quando Natalie recebeu o descritivo de funes, ficou com alguns receios,
maioritariamente porque, sendo recm-graduada, no tinha os 3 anos de experincia
necessrios para poder exercer a funo. No entanto, no disse nada com medo de que
rescindissem a oferta.
Em Maio, Natalie e um colega (que tambm havia sido contratado pelo HSS)
foram contactados por Derek Chow, via e-mail, para que comeassem imediatamente,
uma vez que estavam com falta de pessoal. No entanto, como Natalie j tinha planos de
viagem e queria ir a uma convocao que lhe havia sido feita pelo programa HBA (a
meio de Junho), informou que no iria poder iniciar j relembrando que o seu contracto

s tinha incio a 1 de Julho, o que irritou o Derek Chow. Por outro lado, o seu colega j
havia terminado as suas frias e informou que poderia ir imediatamente. Mais tarde o
mesmo disse a Natalie que o Derek Chow tinha feito questo de lhe agradecer a sua
devoo com a empresa.

Primeiro Ms
Quando Natalie chegou empresa, dirigiu-se recepo para perguntar pelo seu
supervisor (Marcus Nardi) e ficou a saber que este havia sido demitido trs semanas
antes e que a sua substituta (April Worthington [ver Anexo 2]) estava de licena de
maternidade e entretanto teria de reportar a Derek Chow, o que a deixou apreensiva
devido aos problemas que j havia tido com o mesmo.
Devido falta de espao Natalie foi colocada num cubculo ao p da rea de
programao, longe do departamento de Atendimento ao Cliente (ver Anexo 3). Derek
Chow passou por l pouco depois com pressa e informou-a de que no tinha tempo de a
treinar e que no tinha a certeza do que fazer com ela, sendo assim, p-la a fazer tarefas
de introduo de dados e limpeza de bases de dados, algo que a desapontou, uma vez
que eram tarefas que no se inseriam no seu descritivo de funes. No entanto, como
no queria arriscar prejudicar mais a sua relao com Derek Chow (embora este no
parecesse chateado por ela ter recusado ter entrado ao servio mais cedo), aceitou as
tarefas.
Como a maioria das pessoas quando comea num novo cargo, tinha muitas vezes
questes, especialmente relacionadas com os sistemas do HSS, pelo que passava
muitas vezes pelo escritrio de Derek Chow para pedir clarificaes. Contudo, Chow
respondia-lhe com apenas breves palavras e mandava-a voltar ao trabalho. Embora
Natalie achasse esta atitude estranha calculou que se devia apenas ao facto de este estar
ocupado.
Aps aproximadamente 3 semanas, Natalie j dominava melhor as suas tarefas e
at na sua percepo havia encontrado uma maneira mais eficaz de realizar as suas
tarefas, uma vez que demorava menos tempo a introduzir dados e conseguia eliminar
uma quantidade significativa de dados redundantes do sistema. Ficou orgulhosa deste
feito e decidiu mandar um e-mail a Derek Chow a realar os seus feitos e a pedir
feedback o qual respondeu brevemente e realou a importncia de seguir os
procedimentos (ver Anexo 4).

Pouco tempo depois comearam a surgir problemas srios nos sistemas em que
esta trabalhava, no entanto como estava confiante de que no derivavam do seu
trabalho, no ligou. Contudo, soube por outros colegas que Derek Chow estava
descontente com o seu desempenho. Como achava que j havia aborrecido Chow com o
seu e-mail a pedir feedback decidiu no dizer nada.
Natalie continuava a achar que os procedimentos estabelecidos eram
redundantes e que claramente eram um desperdcio de tempo (uma vez que, por
exemplo, era preciso verificar manualmente os dados, algo que o sistema realizava
automaticamente). Todavia Chow pediu-lhe para rever os dados, o que significava
voltar a fazer todo o trabalho e para Natalie era um desperdcio de tempo, pelo que
decidiu no realizar a tarefa. Alm do que, no era aquela para aquelas funes que
havia sido contratada.
Natalie sentia-se frustrada e uma vez que as suas funes eram um trabalho solitrio e
que no requeria contacto com outros funcionrios decidiu, sem consultar ningum,
comear a trabalhar em casa, assumindo que no fosse um problema, visto que Chow
parecia muito ocupado para perder algum tempo com ela e com o pessoal da
programao.

Segundo Ms
Alguns dias depois do incio do seu segundo ms, Natalie conheceu a sua
supervisora April. Esta j trabalhava para a empresa desde o incio da sua carreira
(aproximadamente 10 anos), sendo que ingressou na mesma logo que acabou o
secundrio e tirou o diploma em gesto numa faculdade comunitria local atravs de
correspondncia. Esta era responsvel por supervisionar diferentes funes como
vendas, suporte tcnico e resoluo de problemas; o que requeria o desenvolvimento de
capacidades em diferentes reas e por vezes sentia-se sobrecarregada. April era muito
trabalhadora, ambiciosa, tinha o desejo de subir na empresa e muito devota da empresa
e dos seus procedimentos, sendo que era capaz de trabalhar at tarde aps j ter
trabalhado 12 horas por dia, punha a sua carreira em primeiro lugar (mesmo antes dos
filhos), para ela todas as tarefas eram urgentes e esperava que os seus subordinados
fossem iguais.
Nos primeiros tempos a relao entre Natalie e April era cordial. Com o regresso
de April, Natalie no tinha certeza a quem reportava, uma vez que April era suposto ser

a sua supervisora no entanto ainda tinha projectos pendentes de Derek. Como ambos os
seus supervisores eram muito ocupados, Natalie decidiu mais uma vez fazer ambas as
tarefas a partir de casa, onde tinha menos distraces.
A poucos dias do fim do seu segundo ms, recebeu uma chamada de April, que
aparentava estar chateada pelo facto de Natalie no estar no escritrio como era suposto,
a recomendar que esta fosse imediatamente para l. Quando Natalie l chegou, April
repreendeu-a uma vez que no era suposto a mesma estar a trabalhar a partir de casa,
que esperava que Natalie estivesse no escritrio quando April estivesse e que estava
precisando da ajuda dela para preparar uma apresentao para o Conselho executivo e
que no a havia encontrado. Ao que Natalie respondeu que no tinha a informao de
que no podia trabalhar de casa e que achou que no havia problema uma vez que os
programadores faziam-no a todo o tempo. Natalie ainda informou que achava ser um
desperdcio de tempo estar a introduzir dados no escritrio. April informou ainda
Natalie que tinha tido a informao de que o seu trabalho nas bases de dados de Ontario
havia sido desapontante e que esta no seguia procedimentos. Natalie, em contrapartida,
avisou que no havia sido treinada e que apenas estava a tentar fazer as coisas de forma
mais eficiente e tentava melhorar os processos. Declarou ainda que as suas expectativas,
dado o descritivo de funes que havia recebido, eram de assumir um papel de lder.
April terminou a conversa dizendo que o descritivo de funes de Natalie eram apenas
duas linhas e que por vezes necessrio fazer coisas que no queremos, mandando-a
realizar uma formatao de servio at ao fim da tarde.
Abatida, quando chegou sua secretria, deparou-se com um e-mail de Chow a
dizer que os problemas com o sistema tinham piorado. Natalie viu-se confrontada com
um conflito de instrues de dois chefes, sendo que no sabia como iria completar o
trabalho a tempo para os dois chefes. Ela no queria que eles achassem que ela fosse do
tipo de pessoa que deixa tudo para a ltima. Em adio aos seus problemas, Natalie
deparou-se com problemas nos processos do sistema criados por programadores. Estes
processos no estavam relacionados com os dados que ela estava a inserir, mas teriam
afectado o sistema do computador como um todo. Pensou que isso poderia ser a causa
dos problemas que estavam a ocorrer ultimamente por isso, decidiu documentar as suas
descobertas. Porm, no se sentia motivada a compartilhar com os seus superiores, visto
as atitudes dos mesmos ultimamente.

E agora?
Natalie tinha conhecimento de que estava para breve um encontro com o
presidente do HSS. Esta conhecia o presidente, parecia ser um bom homem, uma
pessoa fcil de se conversar e que queria trabalhar para melhorar a empresa. Ela tinha
vrias ideias em como melhorar o fluxo de trabalho da organizao e estava ansiosa por
partilhar com algum. Questionou-se se iria fazer a diferena se se aproximasse do
presidente e partilhasse as suas ideias. Depois questionou-se se no deveria o fazer
apenas com a April e o Chow.
Ela achava que os problemas que havia tido com os mesmos provinham de
muitos mal-entendidos. Sabia que poderia despedir-se, porm, tinha em mente que tal
no podia acontecer porque, para alm das dvidas que tinha para pagar, a comunidade
de tecnologia da informao em Ottawa era pequena, e as notcias do seu mau
desempenho e sada antecipada do HSS iriam se espalhar rapidamente. Natalie tinha
noo de que teria de agir rapidamente. Mas o que poderia fazer para se ver livre
destes problemas?

Anlise Crtica
Cultura Organizacional
A cultura organizacional do HSS bem evidente ao longo do caso
prtico, sendo que mesmo reservado um tpico do mesmo para a explicao desta. A
partir da anlise da descrio da cultura, possvel percebermos que a mesma se
encontra mal formulada. Isto porque, embora a Cultura Dominante seja formulada desde
incio com os valores dos fundadores, nomeadamente a dedicao cega ao trabalho,
ou seja, pr o mesmo em primeiro lugar; no cumpre as sete caractersticas primrias.
Das referidas caractersticas a que preenche evidentemente a orientao para o
resultado, sendo que descura da orientao para as pessoas e para as equipas, bem como
a inovao e tomada de risco.
A nvel de subcultura est muito evidente o valor individualismo. Para alm de
esta ser referida no texto, a mesma torna-se evidente quando temos a informao de que
h pouco ou nenhum contacto entre colaboradores, bem como entre colaboradores e
supervisores (o que acontece no caso de April e de Derek, quando a primeira tenta pedir
ajuda no princpio do seu tempo no HSS Derek, basicamente, no lhe d ateno e

manda-a trabalhar). No entanto, se formos analisar a nvel de culturas de hofstede, o

Canad um pas com uma pontuao de 80 a nvel do factor individualismo, estas
atitudes no so de todo invulgares, uma vez que a cultura organizacional no difere
muito da cultura nacional.
Apesar de no ser muito diferente, pode-se considerar que uma cultura muito
rgida e imutvel, uma vez que muito focada em tarefas e resultados, e que h um
grande respeito pelos processos j estabelecidos, facto que corroborado pela reaco
tanto de Derek como de April ao terem conhecimento de que Natalie no estava a seguir
os procedimentos estipulados. Sendo assim, pode-se concluir que este tipo de cultura
que o HSS pratica pode ser considerada como um ponto fraco para a empresa, uma
vez que se prova como sendo uma grande barreira mudana (uma vez que no
consideram sequer os procedimentos de Natalie) e ainda uma barreira diversidade
(visto qualquer um dos superiores esperarem que os seus subordinados cumpram com
os procedimentos, esperam tudo uniformizado/formatado, e que se dediquem a tempo
inteiro organizao).
Outro problema que possvel identificar a pobre transmisso de valores
organizacionais aquando das entrevistas, uma vez que, durante as entrevistas, Natalie
ficou com a impresso de que a empresa era relaxada e descontrada, algo que no
poderia estar mais longe da verdade. uma cultura que nunca poderia funcionar como
processo de socializao, pelo facto de ser muito focada a nvel individual e, deste
modo, no haver qualquer esforo para uma boa integrao de novos colaboradores na
entidade, como acontece com Natalie que era nova e que no teve qualquer ajuda para
se integrar.
Posto isso, pode-se concluir que a empresa apresenta alguns aspectos a melhorar.
Principalmente no que diz respeito prpria cultura em si, importante que a mesma se
adapte um pouco de modo a poder manter algo da sua formulao inicial (como o caso
de ser orientada para a tarefa) mas adicionar alguns aspectos que se tornam cada vez
mais importantes nos dias de hoje, mais propriamente ser orientada tambm para as
pessoas e equipas, potencializando assim maior contacto entre colaboradores, algo que
pode ser considerado como uma mais-valia uma vez que pode levar a troca de ideias e
melhoria de processos. muito importante tambm que a cultura passe a ser bem
transmitida aquando das entrevistas, para que os potenciais colaboradores no sejam

induzidos em erro e para que depois no se tenha de passar de novo por um processo de
seleco, uma vez que os colaboradores seleccionados podem no se adaptar e demitirse.

Derek Chow
Identificamos como pontos negativos o facto de Chow ser uma pessoa
extremamente exigente. exigente no sentido de dar nfase aos procedimentos da
empresa, sem dar lugar a novos procedimentos, bem como pela carga de trabalho que
distribui. Essa exigncia tambm observada aquando do seu pedido para comearem
imediatamente, o qual, no momento em que Natalie recusa, fica imensamente irritado e
acaba por ficar desiludido com a falta de comprometimento da mesma. No entanto, esta
exigncia advm do facto de ele ser um colaborador trabalhador e empenhado (algo que
se torna evidente com a leitura do caso por o mesmo estar e parecer sempre ocupado) e
pelo facto de este estar bastante enraizado com a cultura organizacional (evidente pelo
mesmo ser dedicado empresa e seus procedimentos, e esperar que os seus
colaboradores tambm o sejam); algo que identificmos como sendo um ponto positivo
do mesmo.
Como visvel, desde o incio que h uma grande falha de comunicao entre
Derek e Natalie, e a agregar a isso, uma grande falta de disponibilidade pela parte do
mesmo. Quando Natalie comeou a trabalhar na empresa ele informou que no teria
tempo de trein-la, admitindo que no sabia de facto o que fazer com a mesma pelo que
ela iria trabalhar na insero de dados e limpeza de bases de dados. Esta falha tambm
visvel atravs do comportamento de Derek quando Natalie tinha dvidas, este
respondia rapidamente com poucas palavras e mandava-a trabalhar de novo.
Estes comportamentos levam-nos a concluir tambm que o mesmo no um
bom gestor, uma vez que para tal teria de ter a capacidade de Planear, Organizar,
Controlar e Liderar. No presente caso h, manifestamente, uma falha de planeamento,
organizao, controle e de liderana. No h uma definio de objectivos,
estabelecimento da estratgia, e desenvolvimento de planos para coordenar actividades.
No h a determinao de tarefas a serem efectuadas, a monitorizao da performance,
a comparao do desempenho actual com os objectivos estabelecidos previamente, e
correco dos desvios. Ele possui as capacidades essncias de Gesto (Katz),
nomeadamente as capacidades tcnicas e conceptuais. Porm, carece de capacidades

10

humanas, uma vez que no consegue motivar nem comunicar com a Natalie. Atendendo
Teoria Caminho-Objectivo de House, consideramos a Chow um lder directivo, uma
vez que se concentra no trabalho a ser efectuado, mas ao mesmo tempo, tambm um
lder orientado para os resultados.

April Worthington
Identificamos como pontos negativos o facto de April ser uma pessoa
extremamente exigente e que espera que os seus subordinados ponham a empresa em
primeiro lugar. Estes dois pontos fracos esto relacionados, uma vez que o primeiro
deriva do segundo, ou seja, uma pessoa no vive apenas para o trabalho, no entanto,
April, que entende que todas as tarefas so urgentes e a que a sua carreira/empresa est
em primeiro lugar, gostaria que tambm assim o fosse para os seus subordinados, da
ser considerada exigente. Visto ter pedido a formatao do sistema at ao final da tarde,
para alm de demonstrar novamente a sua natureza exigente e rigorosa, demonstra
tambm uma falta de capacidade de planeamento e de motivao, uma vez que est a
propor uma tarefa irreal, dada a sua natureza de elevada complexidade, o que leva a que
Natalie fique ainda mais desmotivada e desiludida. O facto de pr a empresa em
primeiro lugar pode tambm, em certa medida, ser considerado como algo positivo na
ndole da mesma, uma vez que demonstra o comprometimento desta para com a cultura
organizacional, ou seja, esta veste a camisola da empresa. Pode ser considerada,
portanto, que trabalhadora, pois trabalha por longas horas; e ambiciosa, pois ela
prpria mostrava que pretendia subir dentro da empresa. ainda, uma funcionria
responsvel e verstil uma vez que responsvel por vrias reas na empresa, o que
implica que seja uma pessoa multifacetada, apta a desempenhar vrias funes.
Mais uma vez verifica-se que h, de facto, uma falta de comunicao entre ela,
Natalie e Chow. Deveria ter sido esclarecido, desde o incio, quem iria supervisionar
Natalie. Deviam ter esclarecido todas as tarefas que foram distribudas e ai terem
entrado em consenso. Estes problemas poderiam ter sido evitados caso tivesse cruzado
informao, quer com Nardi quer com Chow, acerca dos cargos e tarefas dos seus
subordinados, uma vez que, ao ter dito que o descritivo de funes de Natalie era
constitudo por apenas duas longas frases, falou sem conhecimento de facto, entendendo
que as funes que Natalie estava a desempenhar, cabiam no mbito do descritivo de
funes, e se aquando do retorno desta ao trabalho se tivesse reunido com Natalie e
conversado com a mesma acerca do que era esperado desta, bem como para tentar

11

perceber quais as suas expectativas na empresa. April deu por falta da presena de
Natalie quando preparava a apresentao para o Conselho Executivo. No entanto, no
soube cham-la logo quando deu pela sua ausncia, mas sim, quando j estava no final
do prazo para a apresentao. Se de facto precisou da ajuda de Natalie, deveria t-la
chamado logo. H aqui, manifestamente, mais uma vez, uma grande falta de
comunicao.
Como gestora, podemos concluir que est a falhar, na medida em no coordena
as actividades a desempenhar. Um bom gestor aquele que tem a capacidade de
Planear, Organizar, Controlar e Liderar. No presente caso h, manifestamente, uma
falha de planeamento, organizao, controle e de liderana. No h uma definio de
objectivos, estabelecimento da estratgia, e desenvolvimento de planos para coordenar
actividades. No h a determinao de tarefas a serem efectuadas, a monitorizao da
performance, a comparao do desempenho actual com os objectivos estabelecidos
previamente, e correco dos desvios. Ela possu, efectivamente, as capacidades
essncias de Gesto (Katz), nomeadamente as capacidades tcnicas e conceptuais.
Porm, carece de capacidades humanas, uma vez que no consegue reconhecer que
Natalie se encontra desmotivada. Atendendo Teoria Caminho-Objectivo de House,
consideramos a April uma lder directiva, uma vez que se concentra no trabalho a ser
efectuado, mas ao mesmo tempo, tambm uma lder orientada para os resultados.

Natalie MacLachlan
Quando analisamos a Natalie, a sua histria e os seus comportamentos, vemos
que embora seja uma pessoa com elevado nvel de instruo, uma pessoa ambiciosa e
trabalhadora; facto que se comprova se considerarmos que ao longo do seu percurso
acadmico arrecadou vrios prmios e bolsas e que sempre foi empenhada tanto nos
estudos como nas suas atividades extracurriculares; apresenta algumas falhas que a
puseram na situao dbia em que se encontra. Logo no incio possvel perceber que
esta apresentava um grau de exigncia muito elevado no que diz respeito deciso de
escolher um posto de trabalho, sendo que a mesma tinha vrios factores preponderantes
para a sua tomada de deciso, nomeadamente, procurava algo que a desafiasse, que lhe
desse responsabilidades, que lhe permitisse crescer e sobretudo algo que lhe permitisse
ficar no Ottawa junto do seu marido e da famlia, pelo que logo partida se tornaria
muito difcil para a mesma encontrar um cargo que lhe satisfizesse.

12

Todavia encontrou a proposta do HSS que era tudo o que ela procurava. Sendo
que a mesma, aps ir s entrevistas, ficou com a impresso errada da cultura
organizacional da empresa (o que tambm comprova a falta de pesquisa acerca da
empresa por parte de Natalie); pelo que assumiu que poderia trabalhar a partir de casa
uma vez que na sua perspectiva a empresa era relaxada e descontrada, ao contrrio de
rgida, algo que a mesma no deveria ter feito, uma vez que era nova e que j havia tido
problemas com os seus supervisores. Para combater este problema, Natalie deveria ter
primeiro esclarecido com os seus supervisores, expondo bem o seu caso e as razes
pelas quais seria benfico a mesma trabalhar a partir de casa.
Isto leva-nos ao prximo ponto fraco que identificmos, Natalie tem tido
problemas com os seus supervisores provenientes de uma comunicao mal feita. Desde
o incio Natalie no informou nem procurou informar-se da devida forma, isto visvel
quando a mesma detecta uma falha no descritivo de funes, nomeadamente os anos de
experincia necessria, que esta no tinha e decidiu no dizer nada para no perder a
possvel vaga que ainda tinha, e quando no explica a Derek o porqu de no poder ir
trabalhar mais cedo. tambm possvel verificar isto quando April entra ao servio e
Natalie no procura esclarecer com esta qual a sua posio nem procura clarificar com
Derek a quem de facto esta responderia. Contudo, de prezar que mesmo tendo os
problemas iniciais que teve com os seus supervisores antes de ingressar na empresa,
procurou manter linhas de comunicao abertas, pedindo ajuda a Derek, bem como
pedindo o feedback do mesmo.
Como Natalie tinha grandes espectativas para o seu trabalho, e como o cargo que
a mesma havia sido contratada para ocupar era um cargo de lder, procurou melhorar os
procedimentos, sendo que na percepo da mesma conseguiu mesmo ser mais eficiente.
Contudo, isto leva-nos a um outro ponto fraco nos seus comportamentos,
nomeadamente o facto de a mesma ser demasiado segura de si prpria, uma vez que no
seguiu os conselhos dos supervisores em verificar de novo os processos e seguir os
procedimentos estipulados. O nos mostra outra caracterstica da mesma que no lhe
beneficia, ou seja, o facto da mesma ser de certo modo inflexvel. Caracterstica esta
que tambm pode ser comprovada pela relutncia da mesma em aceder ao pedido de
Derek para comear a trabalhar mais cedo, comportamento este que lhe prejudicou, uma
vez que acedendo ao pedido do mesmo pouparia o desconforto e frico inicial que teve
com Derek. Natalie j havia feito planos, mas sendo o seu primeiro trabalho e sendo um

13

pedido feito por necessidade (estavam com falta de pessoal) seria benfico para a
mesma ter desmarcado pelo menos parte dos seus planos.
Com todos os problemas que a mesma teve, quer antes de iniciar no seu posto de
trabalho, quer com os seus supervisores; a mesma acabou por ir ficando desmotivada.
Contudo, mesmo estando insatisfeita com a sua situao, continuou a trabalhar,
chegando mesmo a encontrar problemas no sistema, os quais documentou (o que mostra
que a mesma tambm pode ser considerada meticulosa).

14

Concluso
Aps a anlise do caso crtico, nomeadamente os prs e contras dos
comportamentos dos indivduos envolvidos (Natalie Maclachlan, Derek Chow e April
Worthington), podemos claramente concluir que as dificuldades existentes na interaco
dos mesmos, acontecem devido a uma grande falha no processo de comunicao destes.
Quando Natalie foi aos processos de entrevistas, a cultura organizacional do
HSS deveria ter sido bem transmitida, visto que esta ficou com uma impresso da
cultura completamente diferente, os seus entrevistadores (Derek Chow, Marcus Nardi e
Allan Densmore) devem ter tido uma postura mais descontrada. Logo partida isto
comprova-se como sendo um problema, uma vez que aumenta o nvel de expectativas
de Natalie logo de incio e deste modo, quando a mesma constata que no de facto
como ela havia percebido, fica desanimada com maior facilidade. A relao de Derek e
de Natalie, ainda antes da mesma entrar ao servio da empresa, no era das melhores,
uma vez que esta recusou um pedido do mesmo, que lhe acabou por transmitir que ela
no tinha grande comprometimento para com o seu trabalho, como era esperado dela.
Mais uma vez nota-se a falha na comunicao da cultura da empresa e na comunicao
entre os dois, que leva mal entendidos entre estes.
Aquando da entrada de Natalie ao servio, h uma grande falha nas capacidades
de Chow, para alm da falha na comunicao, nomeadamente, uma falha a nvel de
planeamento, funo que como gestor este deveria ter mas no aparenta ter. Esta falha
de planeamento, leva a que no saiba o que fazer com Natalie, colocando-a num servio
completamente oposto ao para qual ela havia sido contratada (lder de equipa de
atendimento ao cliente), esta aco leva a uma desmotivao e consequentemente
insatisfao de Natalie. Leva tambm a que quando April entre ao servio, assuma que
Natalie tivesse sido contratada para as tarefas que se encontrava a desempenhar, o que
mostra no s uma falha de comunicao entre April e Natalie, como tambm entre
Derek e April. Esta falha de comunicao faz com que April fique descontente com
Natalie por no estar a trabalhar, no entanto, April tambm se encontra sobre o efeito de
pigmaleo, uma vez que rotula Natalie de preguiosa devida m avaliao de
performance da mesma.
Este rol de mal entendidos leva Natalie ao dilema em que se encontra no final do
caso, isto , esta encontra-se dividida entre mostrar as suas descobertas a Derek e April

15

ou diretamente ao Presidente. Obviamente Natalie tem sempre a hiptese de se demitir

uma vez que se encontra nitidamente desmotivada, no entanto, esta no de facto a
melhor opo, dado que a situao financeira da mesma no o permite, uma vez que
para alm de emprstimos estudantis para liquidar, tem despesas do seu casamento para
pagar, j para no mencionar que, sendo a indstria em que se insere o HSS uma
indstria em que os rumores correm depressa, dificilmente esta arranjaria um cargo em
outra empresa no Ottawa. Sendo assim, h que pensar bem numa outra soluo para o
caso de Natalie.
Uma vez que esta j se encontra em maus lenis com os seus dois superiores,
no seria de todo prudente ir diretamente ao Presidente, visto que tanto April como
Derek, que j no tm boa impresso de Natalie, poderiam ver esta atitude da mesma
como uma afronta sua autoridade. Sendo assim, ainda antes de lhes transmitir as suas
recentes descobertas acerca dos problemas no sistema, seria benfico que esta
procurasse clarificar quaisquer mal entendidos existentes entre ela e os seus superiores.
Isto , Natalie deveria tentar comunicar primeiro com April para primeiro pedir
desculpa por ter assumido que no haveria problema de esta trabalhar a partir de casa,
expondo de forma clara as razes por ter pensado de tal forma. Posteriormente deveria
esclarecer quais so as suas funes, mais propriamente mostrar o descritivo de funes
que lhe foi enviado, uma vez que claramente as duas no tm a mesma informao
acerca do que esperado do cargo que ocupa.
Posto isto, deveria tentar marcar uma reunio quer com April quer com Derek
para clarificar a quem se deve reportar, uma vez que esta incerteza leva a que no tenha
como certo a quem deve obedecer e acaba por aceitar tarefas dos dois, que requerem
esforo e tempo repartido, impedindo-a assim de trabalhar de forma mais eficiente.
Aps ter clarificado estes principais mal entendidos, Natalie deveria ento apresentar
toda a documentao que reuniu acerca da problemtica com que se deparou no sistema,
bem como transmitir-lhes as suas ideias de resoluo e de melhorias. S em ltimo
caso, na eventualidade de mesmo tentando esclarecer-se com April e Derek continuar
havendo mau ambiente entre estes e falta de confiana para com Natalie, esta deveria ir
diretamente ao presidente da empresa. Relativamente falta de motivao de Natalie,
esta deveria arranjar forma de se auto-motivar, no caso de no conseguir melhorar as
relaes com os seus chefes, para que consiga aperfeioar a sua avaliao de
performance.

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Referncias

Caso Prtico fornecido pela docente Professora Doutora Maria da Graa Batista
Materiais das aulas da cadeira facultados pela docente da cadeira Professora Doutora
Maria da Graa Batista.
http://geert-hofstede.com/canada.html

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Anexos
Anexo 1

Descritivo de funes de Lder de Equipa

Atendimento ao Cliente Lder de Equipa
Propsitos Bsicos
Este cargo requer algum auto-motivado, altamente organizado e independente,
responsvel por trabalhar em conjunto com membros da equipa de Vendas e Operaes
para fornecer Atendimento ao Cliente excepcional s nossas Top 150 contas de
Assistncia Mdica Pblica. O incumbente tem de demonstrar produtividade,
lucratividade e qualidade, assegurando que servio de cliente excepcional a todos os
nveis. O incumbente ter de desenvolver estratgias para melhorar os resultados de
satisfao de cliente no geral. Como a voz do consumidor, a pessoa sucedida ter de
desenvolver processos para melhorar a comunicao interna e optimizar as polticas e
procedimentos da Central de Ajuda. Iniciativas-chave que resultem em criao de valor
elevada benfica para os nossos clientes precisam de ser definidas, implementadas e
medidas para verificar a sua eficcia. Tem de desenvolver um relatrio simplificado de
estatsticas para Gesto de contas e trabalhar com a equipa de vendas para articular a
preposio de valor das receitas de manuteno. O candidato co sucesso ter de ter
excelentes capacidades de atendimento ao cliente e de comunicao, assim como
capacidades tcnicas fortes e uma atitude de equipa positiva.
Deveres e Responsabilidades Essenciais:
1. Liderana/Gesto:

Simplificar processos, aumentar produtividade, aumentar eficincia e aumentar

valor.

Desenvolver e comunicar objectivos claros, filosofias acerca de crescimento,

gerao de receitas e lucratividade, em particular na agenda de Atendimento ao
cliente corporativa relacionada com Consumidor em primeiro lugar.

Gerar, Manter e rever com a gesto, estatsticas de receitas anuais, trimestrais e

mensais (indicadores de liderana e de atraso) que representem as tendncias de
satisfao do consumidor, estatsticas financeiras, nveis de produtividade e
tendncias de melhoria gerais.

Manter comunicaes acerca das atividades dirias, problemas e potenciais

desafios

2. Assistncia ao Cliente/Vendas

Entregar um programa de atendimento ao cliente de eficcia a longo-prazo aos

top 150 clientes, e implementar e manter iniciativas de suporte ao cliente.

Facilitar sesses internas de treino, sesses de treino do cliente e conferencias

regionais para clientes e potenciais clientes.

Dar assistncia ao pessoal de atendimento ao cliente na recolha e tratamento de

informao do cliente, e fazer a documentao do uso do programa, funes
especiais, instrues e promoes.

Dar assistncia para desenvolver e manter programas de competitividade

inteligentes e elaborar relatrios de direces de indstria para auxiliar o
desenvolvimento de novos produtos ou caractersticas.

Aprovar e coordenar a gesto de satisfao de clientes e pesquisas para recolher

informao e outras ferramentas de comunicao

3. Controle Interno:
Rever com a Gesto:

Resultados e previses de receitas e custos anuais, trimestrais e mensais.

Participar no desenvolvimento de projectos especiais, bem como de relaes

com vrios nveis de organizaes governamentais e outras organizaes
pblicas e privadas (e.g. FTA, Estado, governo local)

Participar no desenvolvimento de polticas e programas internas de

departamentos para manter qualidade e crescimento.

Educao e Experincia:
Grau de Bacharelato em Negcios ou da rea tcnica (engenharia ou TI)
Geralmente requer no mnimo trs anos de experincia na rea
Capacidades Tcnicas e Funcionais:
Capacidades de servio ao consumidor excelentes, incluindo postura paciente e corts e
uma voz clara.
Capacidades de comunicao orais e escritas excelentes.
Atividades de gesto de projectos.
Definio e melhoria de processos.
Liderana de equipa demonstrada

II

Conseguir resolver problemas

Conseguir melhorar resultados de satisfao de consumidor.
Conhecimento excelente de todos os produtos, documentao, add-ons e relatrios da
HSS
Equipamento e aplicaes:
Conhecimento do Hyperion, MS Office, MS Project, Lotus Notes e Maximizer.
Experincia prvia com reporte de incidentes, reporte de bugs e sistemas de
rastreamento de chamadas uma mais-valia.
Ambiente de Trabalho e Exigncias Fisicas:
Ambiente de escritrio normal
Nveis moderados de stress podem ocorrer por vezes
Horas irregulares por vezes.
No so necessrias caractersticas fsicas especiais.
Pode ser necessrio viajar.

III

Anexo 2

IV

Anexo 3

Anexo 4

E-mail entre Derek Chow e Natalie Maclachlan

PARA: Natalie Maclachlan
DE: Derek Chow
ASSUNTO: RE: A minha performance?

Natalie,
No que diz respeito ao teu pedido de feedback, infelizmente ainda no tive oportunidade
de dedicar alguma ateno ao teu trabalho ultimamente, uma vez que tenho estado
ocupado com outros assuntos.
Todavia, quero relembrar-te para seguires os procedimentos de insero de dados do
HSS como est esboado no teu manual. Estes procedimentos existem por uma razo, e
quaisquer desvios destes pode causar anomalias nos dados. Por favor assegura-te que o
trabalho que tens feito est de acordo com estas especificaes antes de o submeteres.
Cumprimentos,
Derek Chow

PARA: Derek Chow

DE: Natalie MacLachlan
ASSUNTO: A minha performance?

Ol Derek,
Queria saber se me poderias dar algum feedback no que diz respeito minha
performance ultimamente. Tenho trabalhado arduamente nas tarefas de insero de
dados que me destinaste, e penso que encontrei uma maneira de tabular a informao
sem requerer a verificao manual. Isto faz o processo ser significativamente mais
rpido. Anexei os dados para a tua reviso.
Obrigada,
Natalie
Natalie MacLachlan, HBA
Lder de Equipa, Atendimento ao Cliente
Hospital Software Solutions

VI