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PROPOSTA - Prestao de Servios

Zero Servios Ltda.


Rua Santa Cruz, 245 Vila Mariana
Cep 04121-000 So Paulo/SP
Fone/Fax: 11 2179.8833
www.zero.com.br

So Paulo, 07 de Fevereiro de 2008.

Clnica Graff
Av. Brig. Luis Antnio, 4235 Jd. Paulista
So Paulo / SP

A/C

Andreia
11 3887.6717

Ref.: Proposta de Servios N ZS-2008-2125C


Prezada Sra,
Conforme solicitao, a Zero Servios apresenta sua proposta de prestao de
servios de suporte tcnico e manuteno do seu ambiente de Tecnologia da
Informao, especialmente envolvendo produtos da Plataforma Microsoft.
Esta proposta contm um resumo das condies tcnicas e operacionais para os
servios que sero prestados sob demanda e de acordo com a disponibilidade da
equipe tcnica de Zero Servios e ocorrncia de chamados.
Solicitamos a devoluo de uma via desta proposta, devidamente rubricada, de
forma que haja uma documentao adequada acerca das condies contratadas
para a prestao dos servios.
Recomendamos especial ateno na leitura da seo de condies prvias para a
execuo dos trabalhos, bem como no detalhamento operacional das atividades,
evitando desta forma futuras divergncias decorrentes da falta de preenchimento
dos pr-requisitos necessrios conduo dos servios.

Atenciosamente,
_____________________
Felipe Ramos Apolinrio
Relaes Corporativas
F.: +55 11 7283.4955

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OBJETIVO
O objetivo desta proposta a prestao de servios de consultoria, suporte
tcnico e manuteno de ambiente de TI constitudo por softwares da plataforma
Microsoft conforme necessidades especficas a serem apresentadas pelo cliente
durante o perodo de validade do Contrato para prestao de servios de
manuteno a equipamentos de microinformtica e perifricos
O escopo de atuao da prestao de servios est ilustrado, mas no limitado
seguinte relao de atividades:

Servios de Consultoria
o Consultoria prestada atravs de participao em reunies, grupos de
estudo ou implementao de solues com outros fornecedores de
hardware e servios de TI, avaliando interfaces de solues com os
servios e softwares cobertos pela proposta;
o Planejamento de aplicaes e solues de negcios baseados na
plataforma de softwares cobertos pela proposta;
Servios de Suporte Tcnico
o Manuteno Preventiva em Software: compreende atualizaes de
antivrus e atualizaes do sistema operacional sempre que a Equipe
tcnica julgar necessrio.
o Manuteno Preventiva em Hardware: limpeza interna dos
equipamentos e testes de verificao, visando prevenir e detectar
provveis
falhas
fsicas
de
funcionamento
Periodicidade
quadrimestral.
o Avaliao e anlise local e remota de problemas relativos a mau
funcionamento de softwares, hardwares e tecnologias da informao;
o Suporte de segundo nvel, local e remoto, aos profissionais de
tecnologia da informao na execuo de suas atividades rotineiras de
suporte a usurios;
o Suporte aos profissionais de tecnologia da informao na utilizao e
configurao de softwares de sua instalao;
Segurana
o Monitorao de incidncia de Virus/Spywares
Instalao de Client de antivrus e antispyware no ambiente
Automao dos processos de atualizao do software
Verificao e acompanhamento do resultado das incidncias
Recomendaes aos usurios e apresentao de melhores
prticas
o Monitorao de incidncia de tentativas de invaso
Monitorao do firewall

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Relatrios
o Apresentao de relatrios, em casos de visita, resumindo os servios
prestados no perodo:
Servios de Suporte Tcnico
Relao de chamados, problema, soluo e tempo de
atendimento
Recomendaes de melhorias no ambiente para diminuir
suportes reincidentes
Servios de Monitorao
Relatrio de erros e recomendaes, sempre que a Equipe
Tcnica considerar necessrio.

Notas:
Os servios de suporte tm seu escopo restrito aos softwares e tecnologias relacionadas no anexo Escopo Tcnico
ao final do documento. A eventual necessidade do cliente em obter servios de suporte em software ou tecnologias
no cobertas por esta proposta poder ser atendida de acordo com o conhecimento tcnico do profissional
envolvido, sem que este assuma a responsabilidade pela resoluo destes casos.
Os servios de consultoria no estaro sujeitos mesma dinmica de atendimento dos chamados de suporte,
devendo ser agendados com antecedncia mnima de uma semana de forma a permitir um adequado planejamento
de atividades por parte da equipe tcnica disponvel.

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CONCEITOS DE ATENDIMENTO
Para garantir o correto entendimento das condies de prestao de servio,
seguem algumas definies de termos utilizados no corpo da proposta:
Chamado: Contato efetuado pelo cliente ou tcnico residente ao centro de suporte
tcnico, com a inteno de solicitar atendimento a um problema ou encaminhar
uma dvida sobre suas instalaes.
Ocorrncia de suporte: Atendimento efetuado ao cliente procurando resolver
algum problema tcnico reportado por este ou encaminhar questes dependentes
de pesquisa. Uma ocorrncia s aberta mediante autorizao do cliente e
caracteriza-se pela necessidade de dispndio de tempo da equipe tcnica na busca
de uma soluo para o problema.
Atendimento telefnico: Tentativa de resoluo do problema ou esclarecimento
das dvidas atravs de telefone, pressupondo a presena do tcnico residente ou
profissionais com o suficiente conhecimento tcnico em ambos os lados para que
haja uma interao adequada.
Atendimento remoto: Tentativa de resoluo do problema efetuada pelo analista
diretamente nos computadores e demais equipamentos do cliente, atravs de
ferramentas de acesso remoto.
Atendimento local: Tentativa de resoluo do problema efetuada pelo analista
atravs da presena fsica nas instalaes do cliente, quando a soluo no foi dada
nos casos acima ou na ausncia do tcnico residente.
Os chamados de suporte podem ser corretivos ou preventivos, assim classificados
de acordo com sua origem e os seguintes critrios:
Chamados corretivos: tm origem em alguma falha ou problema existente
nas instalaes do cliente e sero tratados em carter emergencial a partir de
contato desta, passando pelas fases de atendimento telefnico, atendimento
remoto e atendimento local, conforme a necessidade e urgncia. O objetivo
principal, nestes casos, o de restaurar a funcionalidade dos servios
afetados pela falha, buscando a operacionalidade no menor tempo possvel.
Chamados preventivos: so as atividades planejadas, normalmente
caracterizadas por atendimento local e agendadas previamente. Nos casos de
chamados preventivos, os objetivos finais podero ser discutidos e analisados
previamente com o cliente, buscando implementaes mais complexas e
agendadas com adequada antecedncia.

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DINMICA DE ATENDIMENTO
O atendimento de suporte baseado na premissa do melhor esforo possvel, ou
seja, o objetivo ser sempre resolver os chamados corretivos ou preventivos no
menor tempo possvel, de acordo com a sua disponibilidade da equipe tcnica.
Com o objetivo de ajustar as expectativas de ambas as partes e registrar os
mecanismos de atendimento e escalabilidade de um chamado, listamos a seguir as
condies de cada uma das trs modalidades de atendimento.
Os servios oferecidos nesta proposta compreendem:
Atendimento telefnico obedecendo as seguintes condies:
o O atendimento telefnico est limitado aos software e tecnologias
relacionados no anexo Escopo Tcnico originados de dvidas de
utilizao ou funcionamento inadequado;
o Os chamados devero ser efetuados apenas em horrio comercial, ao
nmero de telefone ou endereo de e-mail adequados, das 08h30 s
12h00 e das 13h s 17h30 de segunda a sexta-feira;
o Os chamados devero ser preferencialmente efetuados por email para
que se mantenha uma documentao adequada acerca de cada caso;
o No momento do chamado, o cliente ser informado da disponibilidade
para atend-lo, especificando a modalidade (telefnico, remoto ou
local), definindo uma data para o atendimento e abrindo uma
ocorrncia de suporte caso seja necessrio e aprovado pelo cliente;
o A partir da abertura de uma ocorrncia e do incio do atendimento, o
prazo para indicar uma soluo para o problema ser de 4 (quatro)
horas teis com mximo de 14 (quatorze) horas teis;
o Em casos de operao parada, o atendimento de uma interao ao
final do horrio comercial no ser interrompido sem o prvio
conhecimento do cliente;
o Fornecida uma soluo para o problema, o cliente ter 02 (dois) dias
teis para aplicar as recomendaes de soluo e reportar o resultado,
ou ento informar a data em que planeja efetuar esta operao, se a
mesma depender de agendamento ou condies especficas para ser
implementada;
o A interao entre recomendao de soluo e resultado de sua
aplicao poder ocorrer tantas vezes quantas for necessria at a
completa soluo do problema;
o A ocorrncia de suporte ser encerrada automaticamente a partir da
soluo da mesma ou caso decorra o prazo de 1 (uma) semana sem
que haja comunicao do cliente a respeito do resultado da aplicao
das recomendaes fornecidas, respeitando-se os casos em que esta
aplicao tiver um agenda previamente divulgada pelo cliente;
o Dependendo da complexidade do problema ou da dificuldade de se
encontrar a adequada soluo para o caso por telefone, o chamado
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poder ser reclassificado para atendimento remoto ou mesmo para


atendimento local, recomendao que dever ser aceita pelo cliente;
A reclassificao de uma ocorrncia ocorrer sempre que o
atendimento atingir os prazos ideais de atendimento referenciados
acima;
Caso a soluo final dependa de um atendimento remoto ou local, a
contagem do tempo de atendimento no ser suspensa, mantendo seu
incio a partir do primeiro contato telefnico ou confirmao do
recebimento de mensagem de e-mail;

Atendimento remoto obedecendo as seguintes condies:


o O atendimento remoto ser prestado pelos analistas atravs de
internet ou de conexes diretas discadas, utilizando-se de ferramentas
de administrao remota de redes;
o O cliente dever fornecer uma conta e senha de acesso sua rede
local, com privilgios de administrao;
o O cliente dever manter o tcnico residente ou um representante de
tecnologia da informao em suas instalaes fsicas durante as
operaes remotas para efetuar qualquer eventual ao fsica
necessria;

Atendimento local nas instalaes do cliente obedecendo as seguintes


condies:
o O atendente dever dispor de um equipamento de micro informtica,
mesa de trabalho e acesso irrestrito empresa nos locais onde
devero ser executados os servios.
o O atendimento local ser prestado pelos analistas somente no
endereo informado como instalaes fsicas do cliente;
o O cliente dever fornecer uma conta e senha de acesso sua rede
local, com privilgios de administrao;
o O cliente dever manter um profissional de tecnologia da informao
ou representante em suas instalaes fsicas durante as operaes
para acompanhar o processo de suporte;
o As visitas tcnicas decorrentes de chamados preventivos devero ser
agendadas por email com antecedncia mnima de 02 (dois) dias teis;
o Uma vez confirmadas as visitas tcnicas agendadas o cliente no
poder remarc-las com menos de 4 (quatro) horas de antecedncia,
salvo casos em que o problema for corrigido.

Todos os tipos de atendimento somente sero acionados mediante contatos


telefnico com a central de atendimentos da Zero Servios e/ou contato via
mensagem de e-mail, tantas vezes quanto necessrio, sem limite quanto ao nmero
de eventos.

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RESPONSABILIDADES DAS PARTES ENVOLVIDAS


A Zero Servios ser responsvel pelas seguintes atividades:
Designar, contratar e fornecer suporte e treinamento a sua equipe tcnica;
Designar profissionais com reconhecida e certificada competncia tcnica
para prestar o atendimento adequado necessidade de cada chamado;
Revisar e reconfigurar os servidores e estaes de trabalho, inclusive as
configuraes que tiverem que ser executadas fora do horrio comercial;
Cumprir para com as mtricas estabelecidas no acordo de nvel de servio
previsto nesta proposta;
Efetuar as pesquisas necessrias para o encaminhamento e resoluo dos
problemas de suporte reportados pelo cliente, escalando-os adequadamente
dentro da estrutura de suporte do fabricante do produto ou tecnologia de
acordo com a convenincia e necessidade;
Emitir a cada atendimento um relatrio detalhado das atividades de suporte
executadas;
Comunicar imediatamente ao cliente a incidncia de qualquer evento que
afete, mesmo que de maneira aparentemente superficial, o andamento das
atividades.
Efetuar cpias de segurana de todas as informaes e softwares que
mantiver no seu ambiente tcnico envolvido pelos servios de suporte de
modo que na ocorrncia de eventuais problemas durante os processos de
migrao os mesmos possam ser restaurados s condies originais;
O cliente ser responsvel pelas seguintes atividades:
Definir e comunicar quem sero os interlocutores com poder de deciso para
acompanhar os analistas de suporte ou o tcnico residente na conduo das
atividades;
Fornecer todas as informaes que forem necessrias e pertinentes ao
ambiente tcnico e suas relaes com os ambientes externos, permitindo o
adequado planejamento das atividades;
Adquirir e licenciar os softwares que esto em uso ou porventura sejam
recomendados, de modo que se possa ter acesso ao suporte oferecido pelo
fabricante durante a execuo dos servios;
Executar prontamente todas as aes preventivas e corretivas porventura
solicitadas pelos analistas de suporte;
Fornecer aos analistas de suporte uma conta de rede com privilgios
administrativos sobre o ambiente de produo, bem como amplo acesso s
suas instalaes fsicas, aos servidores corporativos e s estaes de trabalho
de modo a fazer uma anlise apurada prevista no escopo das atividades;
Fornecer aos analistas de suporte uma estao de trabalho completa com
ponto de acesso rede eltrica e lgica bem como acesso a um PC padro de
usurio para testes diversos;

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CONDIES GERAIS DE PRESTAO DO SERVIO


As seguintes condies devero estar previamente atendidas para que as atividades
previstas nesta proposta sejam executadas
Os equipamentos (hardware) utilizados no ambiente devero ser
homologados pelos fabricantes dos softwares utilizados em tais
equipamentos;
Os equipamentos (hardware) utilizados devero estar em plena e adequada
condio de uso, preferencialmente acompanhados de seus manuais de
utilizao, sendo responsabilidade do cliente arcar com os custos do devido
suporte para que esta condio esteja atendida;
Os meios fsicos de rede e acesso internet, quando necessrios para a
execuo das atividades, devero estar disponveis, ativos e em pleno
funcionamento, sendo responsabilidade do cliente arcar com os custos do
devido suporte para que esta condio esteja atendida;
Caso alguma destas condies no esteja atendida, o cliente ser informado e as
atividades sero suspensas, aguardando que este tome as providncias para que as
atividades se reiniciem em condies de execuo.
A eventual suspenso de atividades decorrente da ausncia de condies
previamente definidas para a execuo dos servios, no isentar o cliente do
pagamento previsto por visita efetivamente realizada pelos analistas de suporte.

EXTENSO DOS SERVIOS E LIMITAO DE GARANTIA


A Zero Servios esclarece que todos os servios por ela prestados sero executados
ou supervisionados por profissionais certificados, de acordo com programas de
certificao de parceiros, garantindo assim um atendimento qualificado.
A Zero Servios esclarece que, pela natureza dos servios que efetua, suas
recomendaes tcnicas e as solues que implementa pressupem um
acompanhamento prximo de funcionrios do cliente, de modo que a tomada de
decises seja desta, a partir das recomendaes dos analistas.
O cliente no poder em hiptese alguma responsabilizar a Zero Servios por
conseqncias decorrentes das atividades realizadas em ambiente de produo,
especialmente as referentes perda parcial ou total de dados ou ainda a aquisio
de equipamentos e softwares que no apresentarem o desempenho adequado.

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PREO E CONDIES DE PAGAMENTO


O valor dos servios ofertados nesta proposta de R$ 215,00 (Duzentos e Quinze
Reais).
Por se tratar de prestao de servios o cliente aceita que os servios e demais
encargos mensais oriundos deste ajuste, lhe sejam cobrados mensalmente, atravs
da Nota Fiscal/Fatura, apresentada at o 10 dia do ms a que se refere, pagvel
na praa de seu estabelecimento, devidamente acompanhado dos demonstrativos
necessrios. O vencimento da mesma se dar no 15 dia do mesmo ms. A
assinatura do Cliente ou de seus prepostos no Relatrio de Atendimento Tcnico,
o comprovante legal, para todos os efeitos, dos servios realizados pela Zero
Servios no ms objeto da cobrana ou nos anteriores.

DESPESAS EXTRAS
Em caso de atendimento local, o cliente ficar responsvel pelo ressarcimento dos
gastos com estacionamento, quando no dispuser de vaga de garagem.
Todos os ressarcimentos devero ser feitos mediante apresentao de relatrio de
reembolso de gastos apresentado em perodos a serem definidos aps o incio das
atividades ou em relatrios de Adiantamento de Gastos Extras.

PRAZO DE VALIDADE DA PROPOSTA


Esta proposta vlida por 10 (dez) dias a contar de sua emisso, estando sujeita a
novas condies comerciais aps esta data.

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Escopo Tcnico
A seguinte relao apresenta os servios, softwares, equipamento e tecnologias de
informtica cobertos por esta proposta, no sendo uma lista definitiva mas sim uma guia de
referncia:
Servios Corretivos
1) Mo de Obra para Correo de Falhas lgicas em 4 Estaes de Trabalho e 1 Roteador
Internet.
2) Mo de Obra para Correo de Falhas fsicas em:
- 4 Estaes de Trabalho com monitores, teclados e mouses;
- 1 Impressora Jato de Tinta;
Servios Preventivos
1) Sade de Estaes de Trabalho
HD, CPU e RAM
Histrico de disponibilidade dos Servios
2) Patch Management
Atualizao de fixes
3) Anti-vrus e anti-spyware
Instalao em equipamentos
Acompanhamento da atualizao automtica
4) Limpeza interna e externa dos computadores e perifricos
Softwares Cobertos pelo Atendimento
1) Sistemas Operacionais de Desktop
Windows XP Professional / Windows 9X
2) Anti-Virus / Anti-Spyware
Avast Free Edition ou outro a ser adotado aps incio.
3) Pacote Office
Instalao e Configurao de Pacote Office, qualquer verso.

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