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3.1. DEFINIES
Existem vrias definies para os conceitos de satisfao e fidelidade na
PUC-Rio - Certificao Digital N 0116824/CA
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A literatura mais recente sobre o assunto apresenta uma outra viso sobre
satisfao
fidelidade.
Nela,
adiciona-se
ao
carter
comportamental,
de
compras
repetido,
retratando
uma
abordagem
apenas
comportamental do cliente.
Um estudo abordando os aspectos psicolgicos do processo de
fidelizao, s foi introduzido por Jacoby (1978). Seu estudo sobre fidelidade
mltiplas marcas considerava que dentro de um grupo limitado de marcas, essas
podiam ser substitudas entre si, desde que possussem alguns atributos
comparveis entre si. Neste estudo, Jacoby concluiu que a fidelidade a uma
nica marca s poderia existir em uma situao onde no houvesse a
possibilidade de adquirir nenhuma outra marca concorrente.
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Compras
Repetidas de uma:
Marca
Especfica
Outra Marca
Marca
Especfica
Multiplas
Marcas
Outra
Marca
Nenhuma
Marca
Fidelidade
Verdadeira
Fidelidade
Recompra
a Multiplas
sem Fidelidade
Marcas
Comprador
Eventual
Comprador
Eventual de
Outra Marca
Fidelidade
Fidelidade
a Multiplas
a Outra Marca
Marcas
Comprador
Eventual
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uma marca quando comparada a uma outra. Esta avaliao influenciada por
antecedentes cognitivos (crenas e informaes sobre a marca), afetivos
(sentimentos relacionados marca) e tambm conativos (postura e intenes do
consumidor em relao marca).
1 Acessibilidade
2 Confiana
3 Centralidade
Claridade
Antecedentes
Afetivos:
1 Emoo
2 Estado
Emocional
3 Afeio
Primria
4 Satisfao
Antecedentes
Conativos:
Conseqncias:
Atitude
Relativa
Repetio
de compra
1 Motivao para
procura
2 Resistncia a
concorrncia
3 Boca a boca
Fatores
Situacionais
1 Custo da
Mudana
2 Custos
Afundados
3 Expectativas
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Antecedentes cognitivos:
Acessibilidade a facilidade de um consumidor em reter e acessar na
memria uma atitude passada. Desta forma, atitudes que so facilmente
lembradas possuem maior probabilidade de influenciar o comportamento de um
indivduo.
Confiana representa o nvel de certeza relacionado a uma atitude.
Quanto maior for a confiana, maior ser a probabilidade de que haja uma
atitude relativa positiva em relao marca.
Centralidade a relao ente a atitude relativa de um consumidor e os
seus conjuntos de valores pessoais. Desta forma, marcas com maior associao
com os conjunto de valores de seus clientes possuem uma alta acessibilidade.
Portanto, uma determinada marca pode ser mais bem associada ao
comportamento de seus clientes (fidelidade), se tornando mais resistente aos
assdios das concorrentes.
Claridade ocorre quando o indivduo a considera uma marca como
sendo a nica aceitvel. A claridade influencia a fidelidade na medida em que
restringe o nmero de opes que o consumidor considera durante o ato da
compra.
Antecedentes afetivos:
Emoes fazem o indivduo a reter sua ateno em alvos especficos e
modificam o seu comportamento. As emoes podem, inclusive, prever mais
precisamente o comportamento do que os antecedentes cognitivos em algumas
situaes.
Estado emocional o estado emocional influencia a fidelidade na medida
em que ele melhora ou piora a acessibilidade tornando o conhecimento
associado ao estado atual mais presente na memria do consumidor.
Afeto primrio um estimulo que influencia a relao entre a atitude e o
comportamento do indivduo.
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recuperados.
Os
custos
afundados,
apesar
de
economicamente
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Repetio de Compra
Alta
Baixa
Atitude
Relativa
Alta Baixa
adquire uma mesma marca, porm no considera a marca com atributos muito
Fidelidade Verdadeira
Fidelidade Latente
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Caractersticas para
identificao
Fidelidade
Cognitiva
Fidelidade
Afetiva
Fidelidade
Conativa
Fidelidade
Inercial
Fidelidade informao
(e.g. preo, atributos, etc..)
Fidelidade ao gosto
Fidelidade a uma
inteno (e.g. Eu tenho a
inteno de re-comprar)
Fidelidade a uma ao
inercial acompanhada
pela superao de
obstculos.
Vulnerabilidades
- Vantagens reais ou imaginrias das
marcas concorrentes em termos de
preo, atributos.
- Incentivos a procura de outras marcas
(experimentao).
- Aumento da sensao de gostar da
marca concorrente atravs de imagens e
associaes.
- Experimentao de outras marcas.
- Performance declinante do produto.
- Contra argumentao persuasiva da
concorrncia.
- Experimentao induzida (e.g.
promoes em pontos de venda, amostras,
descontos).
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As Fases da Fidelidade:
Fidelidade Cognitiva
Primeira fase da fidelidade pode ser alcanada quando um consumidor
julga que um produto ou servio melhor do que os outros, baseado em
atributos (custo, qualidade, benefcios, performance) e outras informaes
disponveis sobre ele. Esse estgio de fidelidade possui vnculos frgeis com o
cliente, por exemplo, se estivermos falando de um servio rotineiro (e.g. coleta
de lixo), a fidelidade cognitiva fica apenas atrelada performance. O avano aos
estgios superiores de fidelidade s ocorre se alm da performance, existir
tambm a satisfao.
Fidelidade Afetiva
Para a segunda fase do desenvolvimento da fidelidade, o consumidor j
deve ter desenvolvido uma atitude para com a marca (e.g. gostar). Essa atitude
fruto da compra do bem ou servio repetidas vezes, criando assim um acmulo
de satisfao. Nesta fase, a idia da satisfao entendida como um
preenchimento de alguma necessidade, gerando um estado de prazer. O
comprometimento com a marca est associado a aspectos afetivos e na mente
do consumidor permanecem gravados como cognio e afeio. um estgio
mais profundo de fidelidade do que o cognitivo, na medida em que j possvel
identificar um comprometimento codificado na mente do consumidor em termos
de afetividade e cognio.
Apesar disso, a satisfao do consumidor no suficiente para a garantia
da fidelidade marca. Reichheld (1993) indica que de 65%-85% de desertores
em diversos segmentos estavam plenamente satisfeitos com os respectivos
fornecedores.
Fidelidade Conativa
A prxima fase no desenvolvimento da fidelidade a conativa (inteno
comportamental, comprometimento) surgindo a partir de sucessivas situaes de
afeio em relao marca. Por definio, a fidelidade conativa representa um
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"!#$%
%
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Suporte Social/Comunidade
Baixa
Alta
Fortaleza individual
Alta
Baixa
Superioridade
do Produto
Envolvimento
com a comunidade
Auto-Isolamento
determinado
Auto Identificao
com a comunidade
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social):
Em algum ponto da cadeia de fidelidade cognitiva-afetiva-conativa-ao o
consumidor altera o seu estado de baixa fortaleza pessoal para o de alta
fortaleza individual, atingindo assim o estgio do auto-isolamento determinado.
Neste estgio, alm do desejo de recompra da marca, baseado nas
caractersticas do produto ou servio (superioridade do produto), o consumidor
tambm deseja uma relao exclusiva com a marca e no tem mais interesse
nos assdios das marcas concorrentes.
Envolvimento com a comunidade (baixa fortaleza individual, alto
suporte social):
Neste prximo estgio, o indivduo faz parte de uma comunidade de
consumo que influencia os seus hbitos de compra e a sua maneira de viver.
A comunidade representa uma aliana social onde a principal motivao
por parte do consumidor em se manter fiel fazer parte do grupo, e a principal
motivao dos membros e dirigentes do grupo agradar os seus participantes.
Nessa situao, o consumidor se torna um participante devido ateno
dispensada aos seus membros (Oliver, 1999).
Dentro da comunidade, os membros concordam em se submeter ao
julgamento e s recomendaes da coletividade do grupo. Esta submisso
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intencionalmente escolhe o ambiente social do qual deseja fazer parte, pois este
meio oferece uma espcie de apoio aos seus prprios hbitos, ao seu
comportamento e s suas crenas pessoais. Ele procura por um ambiente onde
exista uma associao do produto ou servio com a sociedade escolhida para
satisfazer e completar as suas necessidades, estabelecendo desta forma, uma
relao de fidelidade da organizao para com ele, assim como, em
reciprocidade ele fiel organizao. A relao se torna simbitica.
interessante notar que as caractersticas deste estgio vo alm da
seqncia cognitiva-afetiva-conativa-inercial, elas envolvem o lado scioemocional da fidelidade e por assim ser, no so completamente gerenciveis,
embora de certa forma, elas possam ser facilitadas por aes externas.
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