MANUAL DO SISTEMA DE GESTO

DA QUALIDADE

MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE

NDICE
1.

PROMOLGAO....................................................................................................................................................3

2.

MISSO....................................................................................................................................................................4

3.

POLTICA DA QUALIDADE..................................................................................................................................4

4.

ORGANIZAO......................................................................................................................................................5
4.1
4.2
4.3
4.4
4.4.1
4.5
4.6
4.7

5.

Designao Social..............................................................................................................................................5
Localizao.........................................................................................................................................................5
Um Pouco de Histria........................................................................................................................................5
Principais Funes e Responsabilidades...........................................................................................................8
Organograma.................................................................................................................................................8
Afectao e Gesto de Recursos.........................................................................................................................8
Servios Prestados pelos SMSB VC....................................................................................................................9
Siglas e Abreviaturas..........................................................................................................................................9

DESCRIO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE........................................................................10

5.1
mbito do SGQ.................................................................................................................................................10
5.2
Excluses de Requisitos Normativos................................................................................................................10
5.3
Estrutura Documental do Sistema....................................................................................................................10
5.4
Objectivos da Qualidade...................................................................................................................................11
5.5
Representante da Administrao......................................................................................................................11
5.6
Componentes da Gesto da Qualidade - Melhoria Contnua..........................................................................12
6.
GESTO POR PROCESSOS.............................................................................................................................13
6.1
6.2

Identificao dos Processos..............................................................................................................................13

Interaco dos Processos..................................................................................................................................14

Mod.001-02.06.2009

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Data: 16-06-2009
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1. PROMOLGAO

O Conselho de Administrao dos Servios Municipalizados de Saneamento Bsico de Viana do Castelo,

compromete-se pelo presente Manual de Gesto da Qualidade ao cumprimento das determinaes do
Sistema de Gesto da Qualidade, tendo por referncia a norma NP EN ISO 9001.

Os Servios Municipalizados de Saneamento Bsico de Viana do Castelo, adiante designados por

SMSBVC, prope-se assegurar a promoo, divulgao e a compreenso dos princpios da qualidade
inseridos no Manual de Gesto da Qualidade a todos os seus colaboradores, comprometendo-os assim ao
cumprimento dos requisitos que lhes so aplicveis, bem como na sua elaborao e observncia de todos
os procedimentos que lhes esto cometidos.

Assim, designado pelo Conselho de Administrao dos SMSBVC, o Eng. Vtor Lemos como
Representante da Administrao para supervisionar a implementao e manuteno do sistema da
qualidade, delegando no Gestor Qualidade a coordenao, a todos os nveis, das determinaes do Manual
de Gesto da Qualidade, sendo o propsito da Administrao dos SMSB VC garantir a satisfao de todos
os seus clientes, quer internos quer externos.

O Conselho de Administrao

(Presidente)

(Vogal)

(Vogal)

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2. MISSO
Os Servios Municipalizados de Saneamento Bsico de Viana do Castelo (SMSB VC) so um servio
pblico de interesse local que visam contribuir de forma sustentada para a qualidade de vida dos
cidados do concelho de Viana do Castelo.

3. POLTICA DA QUALIDADE
As actividades dos SMSB VC, includos no Sistema de Gesto da Qualidade, tm por objecto essencial:
o

O tratamento, o transporte e a distribuio de gua potvel;

A recolha e drenagem de guas residuais domsticas e industriais;

A recolha e transporte de resduos slidos urbanos e higiene e limpeza das reas urbanas;

O Sistema de Gesto da Qualidade tem como base o cumprimento dos requisitos regulamentares
associados ao objecto dos SMSB VC e assenta nos seguintes vectores:

Focalizao nos Clientes a necessidades e expectativas dos nossos clientes e

potenciais

clientes so o alvo da nossa ateno e do nosso esforo de trabalho, de forma a conseguir elevar o
mais alto possvel o seu grau de satisfao;

Competncia dos Recursos Humanos aposta na motivao e valorizao dos nossos

colaboradores fundamental para a melhoria da qualidade do servio prestado;

Melhores Relaes com Fornecedores o xito dos SMSB VC passa pelo sucesso dos
fornecedores e parceiros da organizao atravs de critrios objectivos de escolha e avaliao
desses mesmos fornecedores;

Respeito pelo Ambiente e pelos Colaboradores os SMSB VC pautam as suas actividades pela
gesto sustentada dos recursos naturais e pela melhoria do ambiente de trabalho dos
colaboradores.

A melhorar contnua da eficcia e eficincia do Sistema de Gesto dos SMSB VC o garante do sucesso
da organizao.

Todos os colaboradores tm a responsabilidade de garantir que estes princpios so, diariamente, colocados
em prtica e aperfeioados de forma a responder cada vez melhor s necessidades dos vianenses.

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4. ORGANIZAO
4.1Designao Social
SMSBVC Servios Municipalizados de Saneamento Bsico de Viana do Castelo
NIPC 680 012 907
CAE principal 36 001

4.2Localizao
Sede Social:

Rua Frei Bartolomeu dos Mrtires

4901 878 Viana do Castelo

Loja do Mercado:

Loja n. 10 do Mercado Municipal

Av. Capito Gaspar de castro
4900- 462 Viana do Castelo.

Instalaes das Ursulinas: Rua de S. Jos

Santa Maria Maior

Instalaes da Praia Norte: Zona Industrial da Praia Norte

Telefone:

+351 258 806 900

Fax

+351 258 806 990

E-mail:

geral@smsbvc.pt

Web site:

www.smsbvc.pt

4.3Um Pouco de Histria

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Em reunio da Cmara Municipal de 27 de Junho de 1928, deliberada a municipalizao dos Servios de

guas com efeito a partir do 1 de Julho do mesmo ano. Nesta mesma reunio so lanadas as bases da
referida municipalizao e respectivo projecto de Regulamento para abastecimento e consumo.
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Em 04 de Julho de 1928, nos termos do Decreto-Lei 13350 de 25 de Maro de 1927, foi constituda e
nomeada em sesso camarria a Comisso Administrativa dos Servios Municipalizados de Viana do
Castelo, presidida pelo Capito Gaspar Malheiro Pereira de Castro ( altura tambm presidente de cmara),
pelo Tenente Jacinto de Magalhes Faria Arajo, como Vice-Presidente e pelo Tenente Alberto Sousa
Machado como Secretrio.

A referida Comisso, rene pela primeira vez em 15 de Janeiro de 1930, por fora da municipalizao da
iluminao pblica. Na mesma reunio, foi proposto e aprovado por unanimidade o contrato com o Eng.
Civil Carlos Alberto da Costa Martins Vieira, para Director dos Servios Municipalizados.

Da denominao inicial de Servios Municipalizados de Viana do Castelo, passou em 1991 designao

actual de Servios Municipalizados de Saneamento Bsico de Viana do Castelo.

A sede social, tambm ela foi sofrendo alteraes, de acordo com as necessidades geradas pelo
crescimento natural dos Servios. Da instalao provisria, na sala contgua sala de sesses da Cmara
Municipal nos antigos Paos do Concelho, na actual Praa da Repblica, passou para a Rua General Lus
do Rego, n 33 a 35 e depois para a Rua Cndido dos Reis. Posteriormente, j em 1988, passou para o
edifcio conhecido como Vila Rosa na Rua Rocha Paris. Em 1993 instalam-se em definitivo naqueles que
eram os seus antigos armazns, entretanto reconvertidos para o efeito, sito Rua Frei Bartolomeu dos
Mrtires.

Algumas datas so de assinalar e reter pela sua importncia:

18 de Junho de 1930 Tomada a deciso de contrair na Caixa Geral de Depsitos um

emprstimo destinado a pagar empresa Hidroelctrica do Coura a antiga rede de iluminao
pblica e particular bem como para custear a nova rede de distribuio elctrica na cidade e
freguesias rurais.

01 de Janeiro de 1932 Os Servios Municipalizados passam a administrar directamente os

servios de iluminao pblica e particular.

1930 a 1970 O abastecimento de gua dissemina-se na rea citadina.

1932 Existiam nesta altura cerca de 1.423 consumidores de gua na cidade.

20 de Outubro de 1971 deliberada a municipalizao dos servios de

Saneamento,

servios estes que no final da dcada de 80 tero um forte incremento por fora dos fundos
comunitrios.

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1974 Todo o Concelho de Viana do Castelo usufrui de rede elctrica.

01 de Janeiro de 1986 concessionada Electricidade de Portugal Empresa Pblica

( EDP EP ),o servio de iluminao pblica e particular, que contava na altura com 29.837
consumidores.

1986 concludo o projecto de captao de gua do Rio Lima, em Bertiandos, no municpio

de Ponte de Lima.

01 de Maro de 1991 So integrados nos Servios Municipalizados os servios de recolha,

depsito e tratamento de resduos slidos domsticos, bem como os de higiene e limpeza
urbana, at ento assegurados pela Cmara Municipal.

Dezembro de 1998 Entra em funcionamento o Aterro Sanitrio, cuja gesto

foi

concessionada Resulima.

31 de Maio de 1999 Entra em funcionamento o sistema de saneamento da Orla Litoral Norte,

constitudo por uma Estao de Tratamento de guas Residuais (ETAR) e por cerca de 8.807
km de interceptores emissrios .

Julho de 2000 constituda a empresa guas do Minho e Lima, S.A. com responsabilidade
de construir, explorar e gerir o Sistema Multimunicipal de Abastecimento de gua e Drenagem
de guas Residuais do Minho e Lima.

Abril de 2005 Nesta altura os SMSBVC, contava com 35.957 consumidores de gua, 25.851
utilizadores da rede saneamento e recolha diria de resduos slidos a 75% da populao,
sendo os restantes 10 e 15% assegurado com recolha semanal e trissemanal,
respectivamente.

Agosto de 2008 Actualmente, os SMSBVC contam com 38.412 consumidores de gua,

28.781 utilizadores da rede saneamento e cobrem todo o concelho com recolha e transporte
de RSUs. A taxa de cobertura dos servios so de: 91% para o abastecimento de gua, 68%
para a drenagem de guas residuais e 100% para a recolha e transporte de RSUs.

honrando um passado de 80 anos que os Servios Municipalizados de Saneamento Bsico de Viana do

Castelo, se apresentam, num esforo e desafio constante, a impulsionar quotidianamente a qualidade de
vida e bem-estar dos vianenses.

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4.4Principais Funes e Responsabilidades

Para o desenvolvimento das suas actividades os SMSBVC possuem um Regulamento de Organizao
(Regulamento 189/2008 de 9 de Abril). Para alm deste regulamento, os SMSB VC possuem tambm um
Manual de Funes, no qual constam as principais responsabilidades, qualificaes e requisitos mnimos
para um desempenho dessas mesmas funes.

4.4.1 Organograma

Nota: Este organograma o que se encontra aprovado em Cmara e Assembleia Municipal havendo posteriores
ajustamentos documentados em despachos ou deliberaes.

4.5Afectao e Gesto de Recursos

Os SMSBVC, possuem instalaes e equipamentos prprios que visam sobretudo dar uma resposta cabal
s solicitaes dos seus clientes, no mbito dos diversos servios que presta, assim como providenciar de
forma sustentada as necessidades perspectivadas pela sua Administrao tendo em conta a natural
evoluo da empresa. Perante as necessidades de manuteno e melhoria do seu Sistema Gesto da
Qualidade, bem como do aumento de satisfao e novos requisitos por parte dos seus clientes, a
Administrao dos SMSBVC, compromete-se a proporcionar todos os meios necessrios sua
implementao e viabilizao.

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4.6Servios Prestados pelos SMSB VC

Os SMSBVC esto vocacionados para a prestao de servios na rea da distribuio de gua e de
drenagem de guas residuais domsticas, bem como da gesto dos resduos slidos e higiene urbana no
concelho de Viana do Castelo. Os servios e actividades ora assumidos pelos SMSBVC podero, no todo
ou em parte, ser concessionados ou delegados a outras entidades, em termos e condies a fixar pela
Assembleia Municipal, sob proposta da Cmara Municipal.

4.7Siglas e Abreviaturas
4.7.1 Siglas de Documentos e Abreviaturas
Sigla

Designao

NP
EN
ISO
IPQ
EA
SGQ
SIG
RSU

Norma Portuguesa
Norma Europeia
Organizao Internacional de Normalizao
Instituto Portugus da Qualidade
Equipa Auditora
Sistema de Gesto da Qualidade
Sistema de Informao Geogrfica
Resduos Slidos Urbanos

4.7.2 Siglas da Estrutura Orgnica

Sigla

Designao

Sigla

Designao

CA

Conselho de Administrao

DPP

Diviso de Planeamento e Projecto

PCA

Presidente do Conselho de Administrao

CDPP

Chefe de Diviso de Planeamento e Projecto

DAF

Diviso Administrativa e Financeira

FISC

Sector de Fiscalizao (de Obras)

CDAF

Chefe de Diviso Administrativa e Financeira

SIGDP

Sector de SIG e Desenvolvimento de Projectos

RH

Seco de Recursos Humanos

OBP

Sector de Obras Particulares

CP

Seco de Compras e Gesto de Stocks

OBE

Sector de Empreitadas

SEC

Seco de Secretaria-Geral

DRVRS

Diviso de Recolha e Valorizao de Resduos Slidos

SF

Sector Financeiro

Chefe de Diviso pela Recolha e Valorizao de Resduos Slidos

TES

Tesouraria

DCA

Diviso Comercial e Atendimento

CDRVR
S
FSC
RSU
RVRS

CDCA

Chefe de Diviso Comercial e Atendimento

HLU

Servio de Limpeza e Higiene Urbana.

GA

Gabinete de Apoio ao Cliente

MAN

Servio de Manuteno

ATE

Seco de Atendimento

GTI

Gabinete de Tecnologias de Informao

SFC

Seco de Facturao e Cobrana

GQA

Gabinete da Qualidade da gua

SCI

Sector de Contadores e Instalaes

GETA

Gabinete de Estudos Tcnicos e Ambientais

DAAR

Diviso de gua e guas Residuais

GJ

Gabinete Jurdico

CDAA
R
OMT

Chefe de Diviso de gua e guas Residuais

GSGQ

Gabinete de Sistema de Gesto da Qualidade

Sector de Operao e Manuteno de Infra-estruturas

AENC

Apoio Administrativo aos Encarregados

CRAT

Sector de Construo de Redes e Assistncia Tcnica

ARM

Armazm

CPI

Sector de Controlo de Perdas e Infiltraes

ARQ

Arquivo

PAC

Sector de Produo de gua para Consumo

DES

Desenho

ENC
AG
ENC
AR
RF

Encarregado do Sector de guas

EQOR

Equipa de Oramentao

Encarregado do Sector de guas Residuais

EQT

Equipa de Trabalho

Responsvel Funcional

FUNC

Funcionrio

Sector de Fiscalizao (de RSU)

Servio de Recolha e Valorizao de Resduos Slidos

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5. DESCRIO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

5.1mbito do SGQ
O sistema de gesto da qualidade dos SMSB VC aplica-se aos seguintes servios:
o

Tratamento e Armazenagem de gua para Distribuio;

Oramentao e Execuo de Ramais, Fornecimento de Cadastro e Gesto de Contadores;

Atendimento e Cobrana dos Servios de gua, guas Residuais e Resduos Slidos;

Recolha e Transporte de RSUs indiferenciados

Higiene e Limpeza Urbana da cidade de Viana do Castelo

5.2Excluses de Requisitos Normativos

Para o mbito do sistema de gesto da qualidade implementado, os SMSB VC consideram a excluso dos
seguintes requisitos:

Requisit
os
7.3 Concepo e Desenvolvimento

Justifica
o
Para o mbito definido do SGQ, os SMSB VC no desenvolvem
actividades de concepo e desenvolvimento de servios

5.3Estrutura Documental do Sistema

O conjunto dos documentos que compem o SGQ dos SMSBVC, esto estruturados e hierarquizados em
quatro nveis distintos e que se pretende de fcil entendimento.

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Nvel 1
Poltica da Qualidade; Manual da Qualidade; Programa de Gesto

Nvel 2

Fichas dos Processos; Regulamentos; Planos de Actividades; Procedimentos; Documentao Externa; Instr

Nvel 3

Impressos e Registos

O SGQ assenta na existncia e execuo de vrios procedimentos. Alguns destes procedimentos

esto, por exigncias normativas ou interesse prprio, devidamente documentados. Outros esto apenas
definidos e implementados, mas no esto escritos.

5.4Objectivos da Qualidade
Compete Administrao dos SMSBVC a validao dos objectivos da qualidade, tendo como base os
princpios definidos na Poltica da Qualidade. Esses objectivos podem ser estabelecidos anualmente e/ou
plurianuais de forma planeada e sustentada.

5.5Representante da Administrao
A Administrao designa como seu representante nos assuntos de maior relevo para a gesto e melhoria
do SGQ o Eng. Vtor Lemos, coadjuvado pela Eng. Dora Amorim como Gestora da Qualidade,
competindo-lhes a responsabilidade e autoridade para:
a) Assegurar que os processos necessrios ao SGQ sejam estabelecidos, implementados e
mantidos;
b) Manter a Administrao informada sobre o desempenho do SGQ e eventuais melhorias a
introduzir no sistema;
c) Assegurar, avaliar e promover a divulgao dos Objectivos definidos;
d) Representar os SMSBVC nos assuntos relacionados com a Gesto da Qualidade junto de
fornecedores e clientes.

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5.6Componentes da Gesto da Qualidade - Melhoria Contnua

As componentes da Qualidade foram implementadas de acordo com os requisitos das normas de referncia
utilizadas e que se baseiam num modelo traduzido de acordo com o seguinte esquema:

Melhoria

Poltica
Reviso pela
Administrao

Verificao e
Aco Correctiva

Planeamento

Implementao e
Funcionamento

Este modelo de gesto assenta no ciclo: Planear, Executar, Verificar e Actuar (tambm conhecido por ciclo
PDCA) e , indutor da melhoria contnua. Nos SMSB VC o modelo de gesto desenvolve-se de acordo
com as seguintes etapas:
Planeamento: na definio de objectivos e metas de melhoria bem como na implementao de um
Programa de Gesto para os atingir;
Execuo: na definio de uma estrutura funcional e organizacional preparada e sensibilizada para
a realizao das tarefas de acordo com critrios de qualidade;
Verificao: na definio de metodologias de monitorizao e medio rigorosas, na realizao de
auditorias internas e na resposta e tratamento de no conformidades atravs de correces, aces
correctivas e preventivas adequadas;
Actuao: na ponderao crtica, em processo de reviso do SGQ, da adequabilidade, suficincia e
eficcia do SGQ e da prossecuo da melhoria do desempenho da Qualidade dos SMSB VC.

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No que diz respeito abordagem dos processos e Gesto da Qualidade (NP EN ISO 9001) pelos SMSB
VC, esta fundamenta-se na observncia, acompanhamento e desempenho dos processos da organizao e
dos requisitos exigidos pela qualidade. Pretende-se assim uma optimizao entre os processos de gesto,
processos de negcio e suporte visando a melhoria dos servios prestados de forma continuada e
sustentada.

6. GESTO POR PROCESSOS

De forma a caracterizar claramente as vrias actividades que interferem no funcionamento da empresa,
feita uma abordagem por processos, caracterizada pelas matrizes dos processos.
Elementos de
entrada

Elementos de
sada

ACTIVIDADES

PROCESSO

6.1

Identificao dos Processos

Os processos relevantes para o Sistema de Gesto da Qualidade dos SMSB VC so os seguintes:

Processos

Gesto

Viso
Estratgica

Relao com
os Clientes

Gesto e
Tratamento da
gua
Desenvolvimento
de Instalaes
nos Clientes

Negcio
Operao e
Manuteno de
Infra- estruturas

Recolha de
RSUs
Recolhas
Ocasionais a
Pedido

Procedimentos

PQ.11

Comunicao
PQ.15 Recolha do Grau de
Satisfao do Cliente
PQ.16 Monitorizao do Processo

PQ06 Oramentao de Ramais

PQ.09 Fiscalizao de
Loteamentos
PQ.22 Desinfeco da Tubagem gua
PQ.24 Purgas de gua da Rede
PQ.26 Higienizao Reservatrios de
gua Consumo
PQ.29 Operao,
Manuteno e Tratamento
PQ.07 Execuo de Ramais
PQ.27 Gesto de
Contadores
PQ.23 Manuteno dos Grupos
Electrobomba
PQ.24 Purgas de gua da Rede
PQ.25 Verificaes Gerais em
Captaes, ETA, EE, PC's e R's
PQ.29 Operao,
Manuteno e Tratamento
PQ.28 Fiscalizao dos
RSUs

Dono
do
Proces

P
C
A

D
C
GQA

D
C
A

DAAR

DRVRS
DRVRS

Requisito NP EN
ISO
9001:2008
5.6 Reviso pela
gesto
5.4.1 Objectivos da qualidade
5.4.2 Planeamento do sistema de gesto
da qualidade
6.1 Proviso de recursos
8.5.1 Melhoria contnua
8.2.1 Satisfao do cliente
7.1 Planeamento da Realizao do
Produto
7.2.3 Comunicao com o
cliente
8.2.3 Monitorizao e medio
dos processos
7.2 Processos relacionados com o
cliente
6.3 Infra-estrutura
7.5 Produo e fornecimento do
servio
8.2.4 Monitorizao e medio
do produto
8.3 Controlo de produto no conforme
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.6 Controlo dos dispositivos de medio
e monitorizao
8.2.4 Monitorizao e medio
do produto
6.3 Infra-estrutura
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.6 Controlo dos dispositivos de medio
e monitorizao
8.2.4 Monitorizao e medio
do produto
7.5 Produo e fornecimento do
servio
8.2.4 Monitorizao e medio
do produto
7.5
Produo e fornecimento do
servio
8.2.4 Monitorizao e medio
do produto

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Processos
Facturao ao
Cliente
Higiene e
Limpeza
Urbana
Assistncia ao
Cliente

D
C

Gesto de
Frota e
Equipamentos

Suporte

Dono
do
Proces

Procedimentos

DRVRS

DAAR

PQ.14 Gesto de DMMs

Gesto de Compras
de
Bens,
Servios e
Empreitadas

PQ.04 Controlo do Produto No

Conforme
PQ.20 Qualificao, Avaliao e
Reclamao a Fornecedores
PQ.21 Aquisio de Bens, Servios e
Empreitadas

Gesto dos
Recursos
Humanos

PQ.08 Recrutamento e Seleco de

Colaboradores
PQ.10 Alterao da Posio
Remuneratria PQ.12 Gesto da
PQ.13
Avaliao do Desempenho
Formao

Outros Procedimentos

6.2

PQ.01 Controlo de Documentos

PQ.02 Controlo de Registos
PQ.03

Auditorias
Internas
PQ.05 Aces Correctivas e
Preventivas

O
F
C

Requisito NP EN
ISO
7.5 Produo 9001:2008
e fornecimento do
servio
8.2.4 Monitorizao e medio
do produto
7.5
Produo e fornecimento do
servio
8.2.4 Monitorizao e medio
do
7.2produto
Processos relacionados com o
cliente
6.3 Infra-estrutura
7.5 Produo e fornecimento do
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7.6 Controlo dos dispositivos de
medio e monitorizao

C
P

7.4 Compras

D
A
F

6.2 Recursos humanos

G
Q

4.2.3 Controlo de documentos

4.2.4 Controlo de registos
8.2.2 Auditorias internas
8.3 Controlo do Produto No Conforme
8.5.2 Aces correctivas
8.5.3 Aces preventivas

Interaco dos Processos

Os vrios processos do Sistema de Gesto da Qualidade esto representados abaixo de forma

esquemtica.

Viso Estratgica

Gesto e Tratamento da gua

Operao e Manuteno de
Infra-estruturas

Desenvolvimento de
Instalaes nos Clientes

Gesto

N
E

Assistncia ao Cliente
Relao com os
Clientes

Facturao ao
Cliente

Recolha de RSUs

I
O

Recolha de Ocasionais a Pedido

Higiene e Limpeza Urbana

Gesto de Recursos
Humanos

Gesto da Frota e
Equipamentos

Gesto de Compras de
Bens, Servios e
Empreitadas

Suporte

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