Agncia de turismo

receptivo

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Adelmir Santana
Diretor-Presidente
Paulo Tarciso Okamotto
Diretor Tcnico
Luiz Carlos Barboza
Diretor de Administrao e Finanas
Carlos Alberto dos Santos
Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial
Mirela Malvestiti
Coordenao
Nidia Santana Caldas
Autor
Paulo Csar Borges de Sousa
Projeto Grfico
Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.
http://www.staffart.com.br

Apresentao do Negcio
O turismo receptivo o conjunto de bens, servios, infra-estrutura,
atrativos, etc, pronto a atender as expectativas das pessoas que
adquiriram o produto turstico ou que viajam a negcios e precisam de
apoio em seus deslocamentos, tanto de cidade para cidade, quanto em
seus destinos. Trata-se do inverso do turismo emissivo. Corresponde
oferta turstica, j que se trata da localidade receptora e seus
respectivos atrativos, bens e servios a serem oferecidos aos turistas l
presentes, bem como apresentar opes de atuarem no chamado
turismo de negcios.
A partir da inter-relao desses elementos que pode nascer um centro
receptor competitivo, lembrando que eles so apenas os essenciais,
mas no os diferenciais, uma vez que o diferencial que far com que
o turista se desloque at esse possvel centro.
Nesse centro receptor, alm de haver esses elementos de fundamental
importncia para a formao do produto turstico, tambm deve haver
outros que necessitam estar presentes na localidade. Alguns deles:
Atrativos naturais e histrico/culturais; acessos; marketing;
infraestrutura bsica e complementar; condies de vida da populao
local; posicionamento geogrfico; grandes centros de negcios; dentre
outros.
A idia principal criar facilidades de locomoo dos turistas nativos
entre as fronteiras estaduais, alm de oferecer preos convidativos nas
atraes e em cidades do circuito turstico. Alm disso, objetiva
estimular o desenvolvimento dos negcios de turismo em uma regio
e, conseqentemente, o crescimento das empresas que atuam em toda
a indstria turstica hotelaria, gastronomia, agncias de viagens,
parques temticos, aviao, transporte rodovirio, entre outros
segmentos.

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Mercado
A prestao de servios de turismo receptivo hoje uma das
atividades mais atrativas do setor tercirio. H uma procura crescente
por esse tipo de servio, que se mostra cada vez mais sofisticado e
exige muita ateno aos detalhes. O mercado est vivendo um perodo
de transio e muitas empresas ainda no se deram conta de que
precisam fazer mais do que emitir passagens.
.A Organizao Mundial de Turismo OMT prev que em 2020 o
turismo ao redor do mundo ser responsvel por nada menos do que 2
trilhes de dlares de faturamento por ano. Nada mal para um setor
que na dcada de 50 era incipiente. Esse boom no turismo est
acontecendo porque as pessoas, principalmente as que moram nos
pases em desenvolvimento, resolveram sair do seu dia-a-dia e
conhecer o mundo, ou ainda, conhecer seu prprio pas,
principalmente em referncia ao Brasil. O crescimento deste mercado
uma excelente notcia no s para quem est ligado diretamente ao
negcio, como os hotis e as empresas de transporte, mas tambm para
outros tantos setores da economia que esto indiretamente envolvidos.
Por todo esse impacto, o turismo est sendo considerado o maior
empregador mundial da atualidade. De cada dez trabalhadores no
mundo, pelo menos um est ligado a esse segmento.
necessrio que as empresas e os empresrios estejam em constantes
mutaes, pois torna-se imperioso adequar ao que o mercado espera
das agncias de turismo receptivo, sendo, portanto, fundamental que o
empresrio tenha a percepo exata dos anseios dos consumidores,
trabalhando desta forma quase que com a previsibilidade de desejos de
terceiros para o futuro.

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"

Localizao
Para identificar o local ideal para instalao de Agncia de Turismo
Receptivo necessrio que o empreendedor defina qual o pblico que
se pretende atingir e atender. A partir dessa definio pode-se pensar
em configuraes distintas de estrutura e localizao.
Deve-se pesquisar o bairro onde ser instalada a agncia de turismo
receptivo. essencial levantar junto a Prefeitura se a regio da
pretenso do empreendedor poder receber empresa de seu segmento.
A Lei de Zoneamento Urbano de cada municpio muitas vezes no
permite que alguns tipos de empresas possam ser instaladas em
determinados bairros.
A escolha do local muito importante, pois deve se levar em conta
vrios fatores desde as proximidades com os principais fatores
urbansticos, tais como rodovirio, ferrovirios, hidrovirios,
aerovirios e outro meios de transporte.
Outro ponto a ser considerado nessa definio a necessidade de se
fazer presente nos locais que os clientes precisam, pois trata-se de
recepcionar o cliente. Assim o servio dever ser prestado no local que
o cliente precisar, seja aeroporto, rodoviria, porto, hotis, etc.
No entanto, no se pode desprezar a necessidade da empresa se fazer
visvel ao grande pblico. Sendo assim, deve-se escolher localidades
de grande fluxo de pessoas, sempre atento ao seu pblico-alvo.

Exigncias legais especficas

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O empreendedor dever fazer uma leitura criteriosa do Cdigo de

tica do Agente de Viagens, pois nele consta vrios pontos a serem
observados, visando aferir s agncias de turismo uma conduta tica
em relao ao mercado de sua atuao, sendo possvel encontrar o
referido material no site: http://www.abav-df.com.br/codigo.htm.
Alm do Cdigo de tica citado acima, o empreendedor dever
cumprir algumas exigncias iniciais e somente poder se estabelecer
depois de cumpridas, quais sejam:
Etapas do Registro
1 Etapa:
a) Registro da empresa nos seguintes rgos:
Junta Comercial;
Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
Secretaria Estadual de Fazenda;
Prefeitura do Municpio para obter o alvar de funcionamento;
Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficar
obrigada a recolher por ocasio da constituio e at o dia 31 de
janeiro de cada ano, a Contribuio Sindical Patronal);
Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistema
Conectividade Social INSS/FGTS;
Corpo de Bombeiros Militar.
b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua empresa de
Agncia de turismo receptivo para fazer a consulta de local e emisso
das certides de Uso do Solo e Nmero Oficial.
Seguem abaixo as principais legislaes relacionadas diretamente ao
turismo:
a) Lei n. 6.505/77 dispe sobre as atividades e servios tursticos,
estabelece condies para seu funcionamento e fiscalizao, altera a

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redao do artigo 18 do Decreto-Lei n. 1.439/75 e d outras

providncias;
b) Decreto n 84.934 de 21/07/1980 dispe sobre as atividades e
servios das Agncias de Turismo, regulamenta o seu registro e
funcionamento e d outras providncias;
c) Decreto n. 84.910/80 Regulamenta dispositivos da Lei n.
6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo e
acampamento turstico camping;
d) Decreto n. 84.934/80 Dispe sobre atividades e servios das
agncias de turismo, regulamenta o seu registro e d outras
providncias;
e) Decreto n. 87.348/82 Regulamenta a Lei n. 6.505/77, estabelece
as condies em que sero prestados os servios de transporte turstico
de superfcie e d outras providncias;
f) Decreto n. 89.707/84 Dispe sobre empresas prestadoras de
servios para organizao de congressos, convenes, seminrios e
eventos congneres;
g) Decreto n. 2.294/86 Dispe sobre o exerccio e a explorao de
atividades e servios tursticos e d outras providncias;
h) Lei n. 8.181/91 D nova denominao Empresa Brasileira de
Turismo EMBRATUR e d outras providncias;
i) Decreto n. 448/92 Regulamenta dispositivos da Lei n. 8.181/91,
dispe sobre a Poltica Nacional de Turismo e d outras providncias;
j) Lei n. 8.623/93 Dispe sobre a profisso do guia de turismo e d
outras providncias;
k) Decreto n. 946/93 Regulamenta a Lei n. 8.623/93, que dispe
sobre a profisso do guia de turismo.
O registro das Agncias de Turismo junto a EMBRATUR (Instituto
Brasileiro de Turismo) no obrigatrio. No entanto, recomendvel
que seja efetuado. Isto demonstra que a agncia de viagem comprovou
o alto padro de qualidade requerido por esse rgo federal,
facilitando assim a permeao no meio comercial.

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Tal registro possibilita a emisso de um selo de qualidade da

EMBRATUR, oferecendo maior credibilidade e confiabilidade,
principalmente em seus servios prestados pela agncia.
As companhias areas exigem este registro das agncias junto a
EMBRATUR, embora isto seja facultativo. No entanto, tal registro
obrigatrio para que possam obter o registro junto ao SNEA
(Sindicato Nacional das Empresas Aerovirias), o rgo que
possibilita a emisso das passagens areas pelas agncias de viagem.
Ou seja, o registro na EMBRATUR tacitamente obrigatrio.
Para o registro junto a EMBRATUR o empresrio dever verificar, em
mbito nacional, se o seu estabelecimento comercial no tem um
nome similar a outra empresa do mesmo segmento j instalada ou
registrada junto a esse rgo. Sendo assim, primordial que o
empreendedor quando for definir o nome comercial de sua empresa
faa uma ampla busca junto aos rgos competentes e tambm junto a
EMBRATUR.
Ressalta-se ainda que as agncias de turismo devem atender ao que
segue abaixo:
Em conformidade com o Decreto n. 5.046 de 30/03/2005, Art. 2,
inciso II e o Art. 4, pargrafos 1 e 2, as Agncias de Turismo cuja
atividade compreendam a oferta, a reserva e venda a consumidores de:
passagens, acomodaes e outros meios de hospedagens, servios de
recepo, excurses, viagens e passeios tursticos, elaborao de
programas e roteiros de viagens tursticas, entre outros. Devem ser
cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministrio do Turismo. O no
cumprimento do que se determina nesse Decreto ser considerado
infrao, estando o infrator sujeito as seguintes penalidades: multa,
interdio do local, dentre outras penalidades atribudas pelos rgos
fiscalizadores.

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Documentos necessrios para cadastramento de agncias de

viagens e turismo na EMBRATUR
1. Requerimento solicitando o cadastro na EMBRATUR (atravs da
internet ou nas entidades estaduais que responde pela EMBRATUR);
2. Ficha de cadastro preenchida;
3. Cpia do contrato social, arquivado na Junta Comercial como firma
Ltda. ou S/A, contendo no objetivo social o seguinte termo: A
sociedade exercer a atividade de Agncia de Viagens e Turismo,
conforme legislao em vigor, ou ento de Agncia de Turismo;
4. Cpia do CNPJ;
5. Pagamento da taxa de servio para agncia localizada na capital ou
no interior, recolhida, integralmente, em favor da EMBRATUR.
6. Termo de compromisso.
Procedimentos necessrios para o registro de agncias de viagem e
turismo no SNEA
1. Fotocpia autenticada em cartrio do Certificado de Classificao
no Instituto Brasileiro de Turismo EMBRATUR;
2. Sociedade Limitada: fotocpia do Contrato Social inicial e
posteriores alteraes;
3. Sociedade Annima: fotocpia dos Estatutos Sociais vigentes, da
Ata da Assemblia Geral que elegeu a atual Diretoria, assim como a
da que efetivou o ltimo aumento do Capital Social;
4. Tanto em caso de Sociedade Limitada como no de Sociedade
Annima, o capital mnimo integrado dever corresponder, em moeda
corrente, na data da constituio da sociedade ou quando da ltima
alterao contratual para elevao do capital, a US$ 25.000,00 (dlar
comercial/venda, relativo ao ltimo dia til do ms anterior ao da
assinatura do Contrato ou da efetuao da Alterao Contratual), para
as cidades de So Paulo e Rio de Janeiro. E dever ser de US$
20.000,00 para o interior desses Estados e tambm para os demais
Estados do pas;
5. Fotocpia do Contrato de Locao ou comprovao de propriedade
do local e Alvar de Localizao;
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6. Fotocpia do CNPJ;
7. Autorizao formalizada em documento endereado Diretoria do
Sindicato em papel timbrado da firma;
8. Informao Cadastral da firma postulante e de seus scios,
fornecida por firma especializada, e na sua falta, por outro rgo
informante;
9. O requerimento de cadastro, com os documentos retroenumerados,
dever ser encaminhado ao SNEA por intermdio de uma Empresa
Aeroviria;
10. Juntamente com os documentos encaminhados pela Empresa
Area apresentando a postulao da agncia, dever ser anexada
Declarao de Capacitao Tcnico-Profissional de um dos
componentes da sociedade, fornecida pela ABAV e/ou SINDETUR,
onde houver.

Estrutura
O tamanho da estrutura fsica varia de empresa para empresa, no
entanto apresenta-se abaixo uma estrutura de agncia de turismo
receptivo de mdio porte, considerando a disponibilizao de espaos
especficos para rea de atendimento e administrativa.
Os espaos citados devem ser dotados de lay-out adequado,
respeitando a facilidade de movimentao, conforme segue:
a) ATENDIMENTO proceder a disponibilizao e instalao de
mesas, computadores, telefones, fax, copiadora, impressora,
cartazes/banners de roteiros tursticos, dentre outros itens, de forma
extremamente organizada e harmnica, possibilitando facilidade de
circulao nesse espao. A iluminao um item a ser bem observado.
O ideal que se aproveite ao mximo a luz natural, evitando sempre
que possvel a utilizao de iluminao artificial. Mas em no sendo
possvel deve-se optar pelas lmpadas fluorescentes, j que elas
consomem menos energia.

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b) ADMINISTRATIVA o mobilirio, microcomputadores,

impressora, dentre outros itens devem estar alocados organizadamente,
possibilitando o desenvolvimento das atividades de escritrio
administrativo-financeiro.
No existe uma regra clara e objetiva para a definio da estrutura
fsica necessria para instalao de uma agncia de turismo receptivo.
Mas como em qualquer outra empreendimento os departamentos
devero ser separados da melhor forma para que seja possvel
conseguir a maior produtividade possvel de cada colaborador.

Pessoal
O quadro de pessoal ir depender das perspectivas e expectativas do
empreendedor. No entanto, tm que ser avaliadas as atividades que
ofeream condies bsicas necessrias para realizar as operaes de
uma agncia de turismo receptivo, tais como: recepo e telefonia,
office boy, agente de viagem, assistente administrativo e limpeza.
Assim apresenta-se abaixo um quadro mnimo entendido como vivel
para o incio das atividades:
a) 1 pessoa para recepo e telefonia;
b) 2 agentes de turismo, de preferncia que tenham formao na rea
de turismo. Estas pessoas iro atender ao cliente e a comercializao
dos produtos oferecidos pela agncia de turismo;
c) 2 assistentes administrativos financeiros, sendo que estas pessoas
tero como atividade todo o processo administrativo e financeiro da
empresa. Sendo tais atividades as relacionados ao controle financeiro
da empresa, no que se refere ao controle de Contas a Receber
(incluindo vendas via Carto de Crdito), Faturamentos, controle de
Contas a Pagar (incluindo repasses para as empresas areas e
Operadoras de Turismo), atividades relacionados a preparao de

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documentao para rea contbil, dentre outras de cunho

administrativo e operacional da empresa;
d) 1 pessoa para a rea de higiene e limpeza de todo a empresa;
e) 2 guias tursticos com formao especfica e com domnio de outras
lnguas.
A presena do empresrio no cotidiano da agncia de turismo
receptivo ser fundamental para assegurar que todos os processos de
tal empreendimento fluam com naturalidade e com extremo
profissionalismo.
Ter pessoal capacitado na equipe fundamental, alm de:
Ter boa aparncia, desenvoltura, bom nvel cultural;
Falar de preferncia mais de um idioma, sendo obrigatrio ingls e
espanhol.
Ressalta-se que o Guia de Turismo o profissional que, devidamente
cadastrado na EMBRATUR, acompanha pessoas ou grupos em
viagens pelo Brasil ou exterior, mostrando atrativos tursticos,
explicando a histria, a geografia e a cultura dos povos e locais que
visitam.
Ficam ainda sob sua responsabilidade os desembaraos aduaneiros de
pessoas e bagagens em aeroportos, portos, estaes rodovirias ou
ferrovirias, alm da soluo dos problemas que possam acontecer
durante as viagens.
A categoria dos guias de turismo est dividida por atuao:
Guia Regional: o que trabalha no receptivo, recebendo turistas que
chegam de outros estados ou de outros pases. Sua atuao restrita ao
estado para o qual est cadastrado;
Guia de Excurso Nacional: o que recebe e leva turistas para
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conhecer o Brasil ou pases da Amrica do Sul;

Guia de Excurso Internacional: o que recebe e leva turistas para
conhecer outros pases, fora da Amrica do Sul;
Guia Especializado em Atrativos Naturais: o que recebe e leva
turistas para conhecer ecossistemas brasileiros, alm de ser muito
requisitado para passeios em trilhas, caminhadas e outras excurses de
turismo aventura. Sua atuao d-se no Estado em que est cadastrado.

Equipamentos
Os equipamentos necessrios para a montagem de uma agncia de
turismo receptivo so basicamente os citados abaixo:
Microcomputador;
Scanner;
Telefone;
Fax;
Impressora;
Mesa;
Cadeiras;
Armrios.
Na parte de tecnologia o empreendedor dever dotar seu
empreendimento, desde o seu incio, com software especifico de
atendimento automatizado dos clientes, tanto externo quanto interno,
que passa pelo processo de emisso de bilhetes/e-ticket de passagens,
de notas fiscais, de comprovante eletrnico de pacotes tursticos,
dentre outros.

Matria Prima / Mercadoria

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Apresenta-se abaixo alguns servios oferecidos por uma agncia de

turismo receptivo:
Transfer Aeroporto / Hotis / Aeroporto;
Transfer Hotis / Evento / Hotis;
Turismo pela cidade (City Tour);
Turismo de negcios;
Turismo Regional;
Turismo Estadual;
Turismo Interestadual;
Dentre outros.
Existem vrias modalidades de turismo que podem ser exploradas, tais
como:
Turismo Rural: que tem como segmento o agroturismo, visa levar o
turista a conhecer a zona rural;
Turismo Ecolgico: voltado para passeios ligados natureza;
Turismo tnico: voltado para promover intercmbio entre os grupos
tnicos que tenham montado suas comunidades em territrio nacional,
tais como Quilombos, Colnias Portuguesas, Italianas, Alems,
Russas, etc.;
Turismo Cultural: visitas aos pontos culturais, da regio;
Turismo da Melhor Idade: organizar passeios/visitas voltadas para
terceira idade.

Organizao do processo produtivo

O turismo receptivo deve se organizar de modo que seja bem
estruturado, deve ter o apoio de trs elementos essenciais para que
esse planejamento seja executado com sucesso. So eles:
Relao turismo e governo em harmonia;
Apoio e investimentos dos empresrios;

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 Envolvimento da comunidade local.

As agncias devem ser equipadas digitalmente com aparelhos
telefnicos e os computadores devem estar interligados on-line,
permitindo o acesso direto s companhias areas que operam vos
regulares e tambm devem estar ligados aos hotis e ainda, locadoras
de automveis, possibilitando com isso efetuar reservas, alm de
permitir vrias cotaes e, assim, informar aos clientes sempre as
melhores tarifas praticadas por companhias areas, hotis e locadoras,
bem como por teatros e outras casas de espetculos.
As emisses de bilhetes areos, domsticos e internacionais devem ser
processadas atravs de sistemas que permitam emitir automaticamente
e de forma padronizada, bilhetes e boarding pass, em todas as
empresas nacionais e internacionais.
A estrutura organizacional do processo produtivo de uma agncia de
turismo apresenta alguns pontos que devem ser observados, tais como:
TURISMO
1) Atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem,
sugerindo pacotes tursticos de uma operadora sria e cumpridora de
seus compromissos, apresentando as diversas opes de destinos
segundo a expectativa inicial de tal cliente. Por exemplo, o cliente
procura a agncia de turismo em busca de opes de viagem para
praia, o agente de turismo que o atende dever apresentar os diversos
roteiros j programados para mais de um destino, visando com isto
possibilitar ao cliente identificar o pacote que melhor atende suas
aspiraes, principalmente no binmio custo x benefcio;
2) Quando o cliente j chega com um local definido, o agente de
turismo dever ento apresentar as diversas opes de horrios de
viagem, hotis, alm de outros itens que compe o mix de produtos
que podem ser ofertados para aquela localidade.
NEGCIO
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

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1) O agente de turismo ao atender um cliente interessado numa viagem

de negcio, seja nacional ou internacional, dever buscar alternativas
de meio de transporte compatvel, tanto areo, naval e rodovirio, bem
como acomodao em hotis que estejam prximos aos lugares onde
ocorrero as atividades.
Assim, o agente dever buscar obter as informaes necessrias junto
ao cliente sem incomod-lo com diversas perguntas. Dever ainda
dispor de algum parceiro ou funcionrio prprio para fazer a parte
receptiva do cliente em seu destino.
EVENTOS
1) Atualmente uma das reas com forte crescimento so as viagens
destinadas a participar de eventos gerais, tais como feiras, simpsios,
congressos, fruns, etc., com isto o cliente que busca apoio de uma
agncia de turismo para viabilizar sua viagem j tem consigo definido
todos os pontos, tais como: - nome do evento, local, data e horrio de
incio e trmino. Com isto o agente de turismo dever apresentar ao
cliente as melhores opes de horrio de viagem, local de
hospedagem, formas de locomoo no destino, como funcionar o
atendimento nos deslocamentos no destino, via o agente receptivo que
trabalha para a agncia de turismo que o cliente esteja sendo atendido,
dentre outros itens que possam agregar simplicidade e facilidade para
o cliente.
Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agncia de
turismo receptivo que tanto o empresrio quanto seus funcionrios
tenham bons conhecimentos dos diversos destinos nacionais e tambm
internacionais, buscando com isto auxiliar o cliente de seu
empreendimento. Isto porque o desconhecimento de roteiros tursticos
ou de negcios e eventos, bem como desconhecer o que cada local
oferece em termos de possibilidades de diverso diurna e noturna,
comrcio, dentre outros itens, ser, com certeza, visto pelo cliente
como uma fragilidade da agncia e do agente.

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Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

Sendo assim, o ideal que seja feito um profundo treinamento com

sua equipe para que pelo menos conhecimento terico das principais
regies tursticas ou de negcios seja agregado a cada atendente, pois
dever ser transmitida ao cliente a maior segurana possvel, sem,
contudo, mentir sobre qualquer ponto, pois o desconhecimento
ruim, mas apresentar realidades falsas pior ainda.

Automao
O nvel de automao para esse tipo de empresa expressivo, apesar
de no envolver solues tecnolgicas inovadoras. O empreendimento
requer equipamentos (microcomputadores) com boa capacidade de
processamento, bem como de um software que auxilie tanto na
emisso de bilhetes/e-ticket de passagens, quanto na montagem de
roteiros tursticos, incluindo visualizao de mapas, dentre outros
elementos que possam apresentar um melhor entendimento da regio
que ser visitada.
Da mesma forma tal software dever, de preferncia, funcionar como
um sistema integrado de gesto empresarial, buscando com isto
facilitar a gesto operacional, administrativa e financeira da empresa.
Isto porque como esse tipo de empresa trabalha normalmente como
intermedirio de negcios, sua remunerao d-se via pagamento de
comisso pelas diversas empresas que representam, por exemplo, as
empresas areas, hotis, operadoras de turismo, dentre outras. Deve-se
manter um rigoroso controle dos montantes comercializados e as
respectivas comisses recebidas.
Ressalta-se ainda que uma agncia de turismo receptivo ter um custo
de locao de transporte para o seus clientes, tanto no traslado entre
aeroporto/rodoviria/porto/ferroviria/etc at o hotel e, posteriormente,
do hotel para diversos outros destinos que normalmente a

Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

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expectativa e interesse do cliente.

As agncias de turismo podem utilizar diversos softwares para
emitirem seus bilhetes de passagens diretamente em sua agncia, sem
necessitar da utilizao do browser das companhias areas
especificamente. Encontram-se no mercado diversos softwares que
atendem essa necessiade de emisso, mas como base de pesquisa
cita-se alguns que so mais utilizados: AMADEUS, RESERVE, GDS
(Global Distribuition System) ou CRS (Central Reservation System),
sendo que a agncia de turismo dever avaliar cada um desses
softwares ou outros no mercado e ver o que melhor se adequa as suas
necessidades e expectativas.
Com a atual competitividade do mercado, os agentes de turismo
buscam a maneira mais rpida, conveniente e precisa de fazer reservas
de hotel. Isto obtido atravs dos sistemas GDS (Global Distribuition
System) ou CRS (Central Reservation System), os quais foram
desenhados pelas companhias areas para interagir com as agncias de
viagens e turismo.
Cada GDS contm uma descrio completa do hotel, inclusive tarifas
(Balco/Rack, Grupo/Group, Empresarial/Corporate), disponibilidades
de espao e facilidades, tornando o Hotel prontamente acessvel
comunidade global de viagens e turismo. Esse programa tambm
permite ao hotel cadastrar diferentes tipos de tarifas ou tarifas
negociadas a fim de manter o empreendimento competitivo em relao
s maiores redes hoteleiras internacionais.

Canais de distribuio
No se aplica, j que a forma de venda direta, ou seja, o cliente
procura agncia de turismo receptivo para efetuar a compra de
servios.

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Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

Investimentos
O investimento para montar uma agncia de turismo receptivo dever
girar em torno do que segue abaixo:
Mobilirio para a rea Administrativa/Operacional
Microcomputadores 4 R$ 5.200,00;
Mesas 5 R$ 1.500,00;
Cadeiras 15 R$ 2.625,00;
Impressoras 3 R$ 1.800,00;
Scanner 1 R$ 500,00;
Telefone 5 R$ 250,00;
Fax 1 R$ 450,00;
Armrios 4 R$ 2.800,00.
Total ......................................... R$ 15.125,00
O montante a ser investido na reforma e adequao do imvel s
necessidades da empresa extremamente varivel, pois depender do
material de construo que ser empregado, bem como o espao a ser
utilizado, no entanto, como deve ser uma estrutura com um visual
extremamente atrativo, o investimento nesta rea ir girar entre R$
10.000,00 e R$ 20.000,00.
Sendo assim, o investimento para instalao de uma agncia de
turismo e seus departamentos ir girar em torno de R$ 40.000,00. Isto
apenas uma estimativa, pois o investimento poder ser de maior ou
menor monta, segundo as concepes do empreendedor.
No est previsto no investimento acima indicado o valor do software,
isto porque o empreendedor poder encontrar solues tecnolgicas de
acesso livre, fato que nesse momento no aconselhvel, sendo o
recomendvel que seja levantado o custo de aquisio de licenas dos

Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

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softwares constantes do tpico automao.

Capital de giro
Capital de giro um montante de recursos financeiros que a empresa
precisa manter para garantir a dinmica do seu processo de negcio.
O capital de giro precisa de controle permanente, pois tem a funo de
minimizar o impacto das mudanas no ambiente de negcios onde a
empresa atua.
O desafio da gesto do capital de giro deve-se, principalmente,
ocorrncia dos fatores a seguir:
Variao dos diversos custos absorvidos pela empresa;
Aumento de despesas financeiras, em decorrncia das instabilidades
desse mercado;
Sazonalidade de oferta/procura por turismo receptivo em
determinadas regies do pas;
Baixo volume de vendas;
Inadimplncia por parte dos clientes;
Pagamento das parcelas de possveis financiamentos, tanto em
relao a aquisio de equipamentos quanto mobilirio;
Aumento do custo operacional.
O empreendedor dever ter um controle oramentrio rgido de forma
a no consumir recursos sem previso.
O empresrio deve evitar a retirada de valores alm do pr-labore
estipulado, pois no incio todo o recurso que entrar na empresa nela
dever permanecer, possibilitando o crescimento e a expanso do
negcio. Dessa forma, a empresa poder alcanar mais rapidamente
sua auto-sustentao, reduzindo as necessidades de capital de giro e
agregando maior valor ao novo negcio.

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Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

O empreendedor dever realizar um levantamento criterioso da

Necessidade de Capital de Giro que seu empreendimento ir requerer
em um determinado perodo pr-definido, por exemplo, 90 dias. Com
base nesse levantamento dever ser multiplicada essa Necessidade de
Capital de Giro para tantos quantos perodos similares entender que
ser necessrio para suportar a movimentao operacional da empresa
at que o negcio empresarial atinja sua auto-sustentao.
Nesse segmento, normalmente a Necessidade de Capital de Giro de
nvel mdio e tender a variar na ordem de 35% a 65% do
investimento total.

Custos
So todos os gastos realizados na produo de um bem ou servio e
que sero incorporados posteriormente no preo dos produtos ou
servios prestados, como: aluguel, gua, luz, salrios, honorrios
profissionais, despesas de vendas, matria-prima e insumos
consumidos no processo de produo, depreciao de maquinrio e
instalaes.
O cuidado na administrao e reduo de todos os custos envolvidos
na compra, produo e venda de produtos ou servios que compem o
negcio, indica que o empreendedor poder ter sucesso ou insucesso,
na medida em que encarar como ponto fundamental a reduo de
desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle de todas as
despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de
ganhar no resultado final do negcio.
Os custos para abrir uma agncia de turismo receptivo devem ser
estimados considerando os itens abaixo:
1. Salrios, comisses (caso os atendentes/vendas percebam

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remunerao varivel) e encargos;

2. Tributos, impostos, contribuies e taxas;
3. Aluguel, condomnio, segurana;
4. gua, luz, telefone e acesso internet;
5. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionrios;
6. Recursos para manutenes corretivas;
7. Valores para quitar possveis financiamentos de equipamentos e
mobilirio;
8. Assessoria contbil;
9. Propaganda e Publicidade da empresa;
10. Aquisio de matria-prima;
11. Despesas com vendas.

Diversificao / Agregao de valor

Nesse segmento de mercado, diversificar o ponto delimitador da
barreira entre ser um empresrio comum ou de sucesso, j que o
processo de apenas atender o cliente todas as demais empresas desse
segmento j o faz e com maior experincia do que aquela que esteja
iniciando suas atividades.
Assim, apresenta-se abaixo algumas sugestes que contribuem para a
diversificao e agregao de valor prestao de servios de uma
agncia de turismo receptivo:
a) Trabalhar com a fidelizao de clientes, de forma que a prestao de
servios por parte da agncia de turismo gere em seu pblico
consumidor confiana, respeito e acima de tudo responsabilidade com
os servios que so comercializados via empresa, sendo o ideal para
mensurar esse item manter um forte acompanhamento de ps-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfao com a clientela,
no que tange a ofertas de produtos, servios e respectivos preos;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e
possveis clientes, possibilitando assim o envio de ofertas

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Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

promocionais, seja via e-mail, mailing ou folder;

d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de
clientes e tambm ao pblico em geral, via propaganda;
e) Manter relacionamento e exclusividade (se possvel) com operadora
de turismo de ponta;
f) Implementar um contnuo ciclo de treinamentos e capacitao de
seu quadro de servidores, buscando com isso melhoria contnua na
qualidade dos servios e estreitando, de forma respeitosa, os laos de
relacionamento com os clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser prospectivo na elaborao de roteiros e produtos que denotem
os atrativos tursticos da regio de atuao da agncia;
i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e
internacional;
j) Demonstrar capacidade de captao de clientes pessoas jurdicas,
mantendo exclusividade na vendas de passagens, hospedagem e outros
servios requeridos por tais clientes;
k) Implementar em seu mix de produtos roteiros tursticos de aventura,
negcios, gastronmicos, cultural, ecolgico, folclricos e eventos.
O empreendedor dever estar sempre atento ao surgimento de anseios
de consumo e expectativa dos clientes ou ainda ter a capacidade de
gerar necessidades de consumo diante de tais clientes, de uma forma
eficaz, sem ser que se faa intruso.

Divulgao
O empreendedor deve apresentar ao seu pblico alvo os servios e
produtos que a agncia de turismo receptivo oferece. Para isso dever
recorrer s propagandas de rdio, TV, outdoor, revistas, jornais,
panfletos, anncios nas listas telefnicas, internet, mailing, dentre
outros.

Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

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Para apresentar as possibilidades de viagens, as propagandas devero

ser muito bem produzidas. O empreendedor dever buscar auxilio de
profissionais qualificados e com grande capacidade para poder
produzir peas publicitrias adequadas ao pblico que queira atingir.
Outra forma de divulgao a instalao de stand, em feiras,
congressos, fruns de diversos segmentos, principalmente aqueles
totalmente diferentes de sua atividade principal, a exemplo pode se
citar algumas reas: - mdica, odontolgica, advocacia, contadores,
administradores, dentre outras profisses. Esta uma estratgia muito
importante que coloca sua empresa em evidncia junto a um pblico
que normalmente viaja bastante para participar de tais eventos e
invariavelmente necessita dos servios de turismo receptivo.

Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento poder optar pelo SIMPLES NACIONAL - Regime
Especial Unificado de Arrecadao de Tributos e Contribuies
devidos pelas Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, desde que
a receita bruta anual de sua atividade no ultrapasse a R$ 240.000,00
(microempresa) ou R$ 2.400.000,00 (empresa de pequeno porte) e
respeitando os demais requisitos previstos na Lei.
Nesse regime de tributao, o empreendedor poder recolher os
seguintes tributos e contribuies, por meio de apenas um documento
fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do Simples Nacional):
IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);
CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);

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 ICMS (imposto sobre circulao de mercadorias e servios);

INSS - Contribuio para a Seguridade Social relativa a parte da
empresa (Contribuio Patronal Previdenciria CPP)
Conforme a Lei Complementar n 128/2008, as alquotas do
SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, vo de 6% at
17,42%, dependendo da receita bruta auferida pelo negcio. No caso
de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo
SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no
primeiro ms de atividade, o empreendedor utilizar, como receita
bruta total acumulada, a receita do prprio ms de apurao
multiplicada por 12 (doze).
Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade
conceder benefcios de iseno e/ou substituio tributria para o
ICMS, a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera
Federal poder ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Microempreendedor Individual - entra em vigor a partir de julho de
2009
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 36.000,00, o
empreendedor poder se enquadrar como Microempreendedor
Individual MEI, ou seja, sem scio. Neste caso, os recolhimentos
dos tributos e contribuies sero efetuados em valores fixos mensais
conforme abaixo:
O empresrio no precisa recolher os tributos acima (nem pelo sistema
unificado), exceto:
ISS valor fixo de R$ 5,00 (cinco reais) independente do
faturamento e
ICMS valor fixo de R$1,00 (um real), independente do
faturamento
I) Sem empregado
R$ 51,15 mensais para o INSS relativa contribuio previdenciria
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

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do empreendedor;
R$ 5,00 mensais de ISS Imposto sobre servios de qualquer
natureza.
II) Com um empregado
Neste caso o empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores
acima, os seguintes percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do
empregado.
Concluso: Para este segmento, tanto como LTDA quanto MEI, a
opo pelo Simples Nacional sempre ser muito vantajosa sobre o
aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do
estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.
Fundamento Legal: Leis Complementares 123/2006, 127/2007,
128/2008 e Resolues do CGSN Comit Gestor do Simples
Nacional.

Eventos
Exposio de Turismo e Congresso Brasileiro de Agncias de Viagens
o maior evento da rea de agncia de viagens e turismo realizado
no Brasil. Maiores informaes acessar o site: www.abav.com.br ou
www.feiradasamericas.com.br.
Encontro Comercial Braztoa BRAZTOA (Associao Brasileira dos
Operadoras de Turismo) - realizado no Centro de Eventos do
Shopping Frei Caneca em So Paulo, esse encontro destaca-se entre
outros eventos do setor por ser fundamentalmente profissional e ter
caractersticas diferenciadas.

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ABEOC - Associao Brasileira de Empresas Organizadoras de

Congressos www.abeoc.org.br. Essa associao realiza diversos
eventos.
EVENTPOOL - Associao de Agncias de Turismo Operadoras de
Eventos - www.eventpool.com.br. uma Associao de agncias de
viagens operadoras de eventos, com atuao em todo o Brasil e
tambm alguns pontos da Amrica do Sul. Essa associao realiza
diversos eventos para o segmento de turismo.
O acesso ao evento restrito aos agentes de viagem e turismo do
Brasil. De forma direta e profissional as operadoras e patrocinadores
fornecem informaes operacionais e negociam seus produtos e
distribuem informaes sobre seus roteiros e servios. Esse encontro
conseguiu ao longo dos anos firmar-se como referncia de organizao
e profissionalismo no segmento de viagens. www.braztoa.com.br.
No site http://www.braziltour.com/site/br/evento..., o empresrio de
agncia de turismo receptivo ir encontrar vrios e vrios eventos
relacionados aos servios que se encaixam na prestao de servios de
uma agncia de turismo receptivo.
O empresrio da rea de agncia de turismo receptivo dever estar
sempre atento aos eventos nesta rea. importante acessar a internet
para manter-se informado sobre tais eventos, principalmente junto s
associaes de seu segmento.

Entidades em Geral
ABAV Associao Brasileira de Agncias de Viagens
www.abav.com.br
EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo www.braziltuor.com

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BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo

www.braztoa.com.br
Ministrio do Turismo www.turismo.gov.br
SNEA Sindicato Nacional das Empresas Aerovirias
www.snea.com.br
ABEOC - Associao Brasileira de Empresas Organizadoras de
Congressos www.abeoc.org.br
IATA - International Air Transport Association www.iata.org.br
FAVECC - Frum das Agncias de Viagens Especializadas em Contas
Comerciais - http://www.favecc.com.br
EVENTPOOL - Associao de Agncias de Turismo Operadoras de
Eventos - www.eventpool.com.br

Normas Tcnicas
As normas tcnicas so documentos de uso voluntrio, utilizados
como importantes referncias para o mercado.
As normas tcnicas podem estabelecer requisitos de qualidade, de
desempenho, de segurana (seja no fornecimento de algo, no seu uso
ou mesmo na sua destinao final), mas tambm podem estabelecer
procedimentos, padronizar formas, dimenses, tipos, usos, fixar
classificaes ou terminologias e glossrios, definir a maneira de
medir ou determinar as caractersticas, como os mtodos de ensaio.
As normas tcnicas so publicadas pela Associao Brasileira de

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Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

Normas Tcnicas ABNT.

Glossrio
Mix variao de produtos a serem comercializados de forma
conjunta ou separadamente.
Agente de turismo pessoa com formao na rea de turismo, que se
qualificou para atuar no segmento de agncia de viagem e turismo.
Eticket bilhete de passagem area eletrnico.
Mailing espcie de mala direta, normalmente eletrnica, no entanto
poder ser remetido tambm em forma de impresso via Correios.
Turismlogo - estudioso da rea de turismo.
Trade turstico so os pontos tursticos, infra-estrutura e atrativos
para o atendimento dos turistas que estejam visitando determinada
regio.

Dicas do Negcio
A agncia de turismo receptivo deve fornecer servios com qualidade,
confiabilidade, tica, dinamismo, alta tecnologia e, principalmente, a
custos baixos; fixando mercados e pontos de atuao com total
domnio de determinadas regies. Deste modo, garantir a satisfao
dos clientes e assegurar a rentabilidade da empresa. Contudo,
necessrio observar uma srie de requisitos bsicos, comeando por
um bom planejamento do negcio, alm de:
Conhecer bem o mercado de atuao e tambm de seus concorrentes;
Conhecer o ncleo turstico receptor, seja o Estado e/ou Municpio,
incluindo recursos naturais, culturais, histricos, folclricos,
infra-estrutura turstica e bsica, servios e calendrio de eventos;
Conhecer o perfil do turista que visita o ncleo, elaborando pesquisas
na regio de sua atuao, bem como levantando todos os principais

Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

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pontos que se relacione ao turismo receptivo;

Utilizar o inventrio da oferta turstica - documento do conjunto de
atrativos, de servios tursticos, de infra-estrutura e de equipamentos,
para que se possa conhecer a real situao dos ncleos, ordenando de
forma correta sua explorao, otimizando a utilizao de seus recursos
naturais e culturais, sem sobrecarregar o seu limite de ocupao;
Conhecer perfis e outras fontes para montagem dos roteiros;
Identificar o seu pblico-alvo;
Se especializar (a agncia) em determinada modalidade de turismo
(ecolgico, 3 idade, religioso, cultural, ecolgico, negcios, etc.),
servindo esse ponto um diferencial de servio em relao aos
concorrentes;
Ter preos competitivos e compatveis com o mercado;
Trabalhar sempre com veculos bem equipados e seguros, sejam
prprios ou terceirizados;
Ter boa rede de contatos (networking);
importante valorizar e divulgar os pontos tursticos do estado
(praias, museus, igrejas, fazendas, etc..), como tambm a cultura local;
necessrio que ao menos um dos scios ou diretores responsveis
pela empresa possua ampla experincia profissional no exerccio de
atividades ligada ao turismo receptivo.
Destaca-se a importncia do aprofundamento de conhecimentos
especficos ao tipo de animao turstica desenvolvido,
nomeadamente, conhecimentos ao nvel de usos, costumes, tradies,
histria, geografia, produtos regionais, gastronomia, artesanato,
eventos e feiras, jogos tradicionais (de modalidades desportivas ou de
questes ambientais).

Caractersticas especficas do empreendedor

O empreendedor que desejar ingressar no segmento de agncia de

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Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

turismo receptivo deve ter algumas caractersticas bsicas, tais como:

1. Ter conhecimento especfico sobre agncia de viagens, turismo e
suas diversas variaes, dentre outros. Esse conhecimento pode ser
relativo experincia de ter trabalhado no segmento ou poder ser
adquirido com a participao em cursos e eventos sobre o segmento de
seu empreendimento, sempre aliado ao turismo;
2. Tal conhecimento requer habilidades para analisar e montar roteiros
tursticos para atender as mais diversas e variadas formas de turismo,
buscando assim agregar qualidade de seus produtos perante os olhos
dos clientes, bem como valorizar sua criao;
3. Estar amparado nas tendncias de mercado. Ser capaz de elaborar
diversos roteiros tursticos que venham a despertar o interesse de
clientes que busque sua empresa de agncia de turismo receptivo;
4. Apresentar sugestes de roteiros tursticos aos clientes de forma
segura e precisa, por isso se torna necessrio conhecer o que est
sendo ofertado. Isso significa conhecer o trade turstico de sua regio
de atuao;
5. Sempre buscar melhorar o nvel de seu negcio, participando de
cursos especficos sobre agncias de viagens e turismo, e de gesto
empresarial;
6. Ter habilidade no tratamento com pessoas, tanto com seus
colaboradores quanto com clientes, fornecedores e outros empresrios
de seu segmento, principalmente em reunies em associaes da
classe, enfim, com todos que de forma direta ou indireta tenham
ligao com a empresa;
7. Atuar antecipando tendncias, com viso de futuro sobre o interesse
de consumo e novos destinos de turismo, alm de estar sempre
antenado com as inovaes de mercado;
Idias de Negcios - agencia-de-turismo-receptivo

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8. Ter viso comercial. Procurar elaborar mix de produtos que

agradem e atendam os anseios da clientela. No tentar impor o seu
prprio gosto;
9. Apresentar disponibilidade total de horrio e dia para atender e
receber clientes, pois o horrio do cliente e no pode ser imposto
pelo empreendedor da agncia de turismo receptivo;
10. Organizar e aproximar sua agncia de turismo receptivo de
estabelecimentos ligados ao turismo, como parques temticos,
pousadas, hotis, clubes, espaos de eventos, entre outros pontos
componentes de determinados trade turstico.
O empresrio que no possuir as caractersticas acima ter que se
esforar um pouco mais.
Neste caso ser necessrio contratar mo-de-obra mais qualificada,
para auxili-lo no desenvolvimento de seu empreendimento.

Bibliografia Complementar
A vez do sudeste. Disponvel em:
<http://revistahost.uol.com.br/publisher/...&id_mat=931>. Acesso
em: 03 julho 2008.
Operadoras concorrem com venda direta on-line. Disponvel em:
<http://www.checkpointtours.com.br/br/ind...>. Acesso em: 04 julho
2008.
Turismo receptivo. Disponvel em:
<http://pt.wikipedia.org/wiki/Turismo#Tur...>. Acesso em: 04 julho
2008.
Servios. Disponvel em: <http://www.onetur.com.br/servicos.htm>.
Acesso em: 04 julho 2008.

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TOMELLIN, Carlos. Mercado de agncias de viagens. So Paulo:

Aleph, 2001.
PETROCCHI, Mrio. BONA, Andr. Agncias de turismo,
planejamento e gesto. So Paulo: Futura, 2003.

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