Projecto:

Aco:
rea de Formao:
Itinerrio de Formao:
Sistemas Informticos
Referencial de Formao:
Sistemas
Nvel de Formao:
Modalidade de Formao:
Local de Formao:
Data de Incio:

5742/2008/22
5742/2008/22-481039-6-2
481. Cincias Informticas
48102. Instalao Manuteno
481039 - Tcnico/a de Informtica
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Mira de Aire
06.Agosto.2009

Cidadania e Profissionalidade
UC 1 NG 1-DR1

Simulao de uma reclamao - Livro de Reclamaes

A partir do primeiro dia de 2006, todas as actividades de prestao de servios em que

efectuado atendimento pblico ficaram obrigadas a ter disponvel nas suas instalaes o
Livro de Reclamaes.
Reclamar , provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores.
Da que o Livro de Reclamaes seja um instrumento fundamental de defesa dos
consumidores, fornecendo s empresas ferramentas valiosas para melhorarem os seus
servios e, especificamente, a qualidade do atendimento ao pblico.
Ao consumidor cabe o papel activo de reclamar, contribuindo para a alterao positiva do
comportamento das empresas.

Actividade 1 simulao de uma reclamao

A) Individualmente, deve escrever uma reclamao utilizando o impresso
do livro de reclamao (actualmente obrigatrio em todos os
estabelecimentos de atendimento pblico/comerciais).

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Aco:
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Actividade 2 redaco de uma carta deco

B) Simulao de um problema a colocar DECO (Associao
Portuguesa para a Defesa do Consumidor)
C) Individualmente, deve redigir uma carta DECO
D) Estrutura possvel da carta:
E) Identificao do remetente / formando;
F) Exposio do problema;
G) Expectativas para a resoluo do problema.

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