A Mudana na Implementao de TI: Diferentes Abordagens e Implicaes para a

Prtica nas Organizaes

Autoria: Maria Amlia de Mesquita Fetzner

Resumo do trabalho
Apresenta-se uma reviso com trs concepes tericas que buscam explicar o processo
de implementao de TI nas organizaes. O critrio para seleo das concepes tericas
analisadas considerou a atualidade e a diversidade de abordagens, localizadas em publicaes
referenciais na rea e a afinidade terica. As concepes abordadas so: Sciotcnica,
Hospitalidade e Estruturacional. A anlise examina como a implementao tratada nas
abordagens, considerando as vises implcitas sobre a natureza da tecnologia, pessoas, a
influncia do contexto e da mudana envolvida, tema que tem se mostrado cada vez mais
associado com TI. Tambm so citados artigos exemplificando o uso destas vertentes tericas
para a compreenso do fenmeno da TI nas organizaes. Faz-se ainda uma discusso sobre
as implicaes do conhecimento produzido no mbito acadmico para a prtica nas
organizaes. A contribuio do artigo fomentar o debate, trazendo perspectivas atuais
sobre o assunto e refletindo acerca de como o conhecimento produzido na rea de sistemas de
informao se traduz em conhecimento til aos profissionais da rea.

INTRODUO
Desde a dcada de 70, com o crescente uso da Tecnologia de Informao (TI) i, a sua
importncia nas organizaes cada vez mais reconhecida. Estudo realizado por Freitas et al.
(2004), abrangendo a comparao entre grupos de grandes empresas, cooperativas e pequenas
empresas gachas, ilustra esse reconhecimento, apontando em suas concluses que a grande
maioria das organizaes reconhecia a importncia da TI (pontuao entre 5 a 7, numa escala
de sete pontos, com ndice de 78,1%, nas grandes empresas, 72,2% nas pequenas empresas e
69,7% nas cooperativas), com o comprometimento da alta direo com esforos de
informatizao, embora havendo ntida diferena no perfil da TI utilizada pelos grupos. Dados
internacionais corroboram o achado, como a pesquisa do The IT Governance InstituteITGI,
compreendendo profissionais CEO e CIO em 23 pases, em que 93% dos pesquisados
afirmaram que a TI tem importncia de mdia a alta para a estratgia corporativa geral (IT
WEB, 2008).
Nesses termos, a discusso sobre os prs e contras de adotar tecnologia perdeu muito
do sentido, pois esta j no mais uma opo. Como referem Lucas, Swanson e Zmud (2007),
ao fazerem um retrospecto sobre implementao, inovao e temas relacionados na pesquisa
em Sistema de Informaes, se a pesquisa nos anos 70 era sobre as preocupaes com os
problemas de implementao e o seu foco na natureza, fonte e maneira de lidar com estes
problemas para ter sucesso na implementao, no momento atual a preocupao mais como
viabilizar que as empresas tirem plena vantagem dos altos investimentos em TI.
No basta, portanto, investir em tecnologia, preciso que os investimentos revertam
em claros benefcios, tendo em conta os expressivos montantes. No Brasil, por exemplo, estes
so crescentes: 5,1% sobre o faturamento lquido das empresas em 2005, de acordo com
Meirelles (2005). Ocorre, como sabido, que muitas implementaesii de TI no alcanam o
xito esperado (MARTINSONS; CHONG, 1999; SANTOS JUNIOR; FREITAS; LUCIANO,
2005; NELSON, 2006; STANDING et al. 2006; AVGEROU; McGRATH, 2007;
VENKATESSH et al., no prelo).

Ainda que haja dados promissores, levantados pelo The Standish Groupiii (The
Economist, 2008), segundo os quais 35% dos projetos de software iniciados em 2006 foram
completados em tempo, oramento e atenderam ao que se propunham, em relao a 16% em
1994, e a proporo dos que falharam tenha cado de 31% para 19%, h referncias em
contrrio. De acordo com levantamento da Tata Consultancy Services (TCS), uma em cada
trs empresas considera que suas expectativas ao investir em TI no foram atendidas,
conforme pesquisa no ano de 2007 (DALMAZO, 2008). A pesquisa do ITGI (IT WEB, 2008)
tambm corrobora essas preocupaes: 48% dos entrevistados disseram que os problemas
com a execuo dos servios de TI se mantm na segunda posio entre seus problemas mais
comuns e 30% prevem problemas de retorno do investimento nas despesas de TI.
Apesar das dificuldades para definir o que sucesso/insucesso em TI e para a
comparao entre pesquisas com diferentes definies e metodologias, h certa sinalizao
das preocupaes na rea sobre a execuo de servios e a dificuldade de comprovao do
valor da TI. E a indicado olhar novamente para temas de implementao, estreitamente
associados ao sucesso final de uma TI, tendo-se indcios de que as organizaes subutilizam o
potencial de grande parte de suas aplicaes, com usurios fazendo uso limitado de
caractersticas de aplicaes, operando em nveis bsicos de uso e raramente explorando
outras possibilidades a partir das caractersticas da tecnologia (JASPERSON et al., 2005).
Ao longo dos anos, uma srie de teorias e estudos sobre a implementao de TI
permearam o campo de Sistemas de Informao (SI) e o artigo examina trs dessas
perspectivas. O objetivo apresentar um pouco do entendimento contemporneo sobre o tema
e refletir sobre suas implicaes para a prtica nas organizaes. Dada a extensa literatura
sobre o tema, usou-se a delimitao do foco terico nas trs abordagens como critrio de
seleo das teorias a serem examinadas. A contribuio do artigo atualizar o debate,
trazendo perspectivas que no momento so representativas na rea e refletindo acerca de
como o conhecimento produzido em SI se traduz em conhecimento til aos seus profissionais.
Inicialmente, as abordagens selecionadas, Sciotcnica, Hospitalidade, Estruturacional
so apresentadas. O tpico seguinte sistematiza o entendimento sobre principais conceitos nas
trs abordagens, destacando como so vistas a tecnologia, pessoas, contexto e mudana em
cada uma delas. O ltimo tpico reflete sobre as contribuies tericas e suas implicaes
para a atuao nas organizaes. O artigo encerra com algumas consideraes finais.
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ABORDAGENS NA IMPLEMENTAO DE TI
Encontram-se posies tericas diversas sobre a maneira de entender e lidar com a
mudana. Enquanto alguns tericos argumentam que um melhor entendimento do processo, e
com isto um melhor planejamento e implementao, possibilitam mudanas mais efetivas,
outros questionam a possibilidade de predizer todos os fatores que impactam sobre o processo
de mudana. A ltima situao seria tanto uma conseqncia da imprevisibilidade e
complexidade do ambiente no qual as organizaes operam e da natureza contnua da
mudana, como da complexidade dos contextos organizacionais onde esta tem lugar
(BARRET et al., 2006).
2.1 Teoria Sociotcnica
Munford (2006) recentemente apresentou um retrospecto sobre o design sociotcnico,
com razes no trabalho de pioneiros do Tavistock Institute, de Londres, profissionais em sua
maioria com background em cincias do comportamento que, em torno dos anos 50, criaram
uma proposta terica focada em promover o aumento do conhecimento aliado melhoria das
prticas em situaes de trabalho. No contexto de SI, a inteno era de que a mudana
tecnolgica melhorasse a qualidade de vida no trabalho, e no levasse sua deteriorao, tal
como associada com o Taylorismo. A idia dos criadores era de que o design sociotcnico
2

significasse a otimizao da inteligncia e habilidade das pessoas e que fosse associado com
as novas tecnologias, revolucionando nossa maneira de trabalhar e viver.
Desde ento, a teoria sociotcnica desenvolveu-se constantemente, guiada pela ligao
entre teoria e prtica e tendo como valores a necessidade de humanizar o trabalho, por meio
do redesenho e da democracia. Nestes termos, necessidades humanas no deveriam ser
esquecidas quando sistemas tcnicos fossem introduzidos. O social e o tcnico deveriam,
sempre que possvel, ter o mesmo peso (MUNFORD, 2006, p.321). A filosofia subjacente
era de dar voz s pessoas, na definio de suas necessidades, quando associadas ou afetadas
por nova organizao do trabalho e tecnologia.
Os princpios do design sociotcnico so resumidos a seguir (MUNFORD, 2006):
1. Compatibilidade: design compatvel com seus princpios.
2. Especificaes crticas mnimas: clareza de objetivos, como atingi-los a critrio do
empregado.
3. Critrio sociotcnico: desvios de normas e padres, se no puderem ser eliminados,
devem ser controlados.
4. Multifuncionalidade: o trabalho precisa de redundncia de funes para promover
aprendizagem e adaptabilidade. Para haver flexibilidade e capacidade de responder a
mudana preciso variedade de habilidades.
5. Localizao de fronteiras: as fronteiras devem facilitar a troca de conhecimentos e de
experincias e esta deve ocorrer quando houver descontinuidade de tempo, de
tecnologia ou mudana no processo de trabalho.
6. Informao: deve ser dirigida primariamente aonde necessria. Por exemplo,
diretamente aos grupos de trabalho envolvidos no assunto em questo.
7. Suporte a congruncias: sistemas de suporte social devem ser desenhados para reforar
os comportamentos desejados.
8. Design e valores humanos: trabalho de alta qualidade requer demandas razoveis,
oportunidades para aprender, possibilidade de tomada de deciso, suporte social,
relaes sociais e possibilidade de conduzir a um futuro desejado.
9. Incompletitude: o design um processo iterativo e novas demandas e condies no
ambiente de trabalho requerem continuamente repensar estruturas e objetivos.
Ainda segundo Munford, a abordagem sociotcnica teve boa aceitao em vrios
pases europeus nos anos 70, quando as indstrias estavam se expandindo e havia problemas
para conseguir e preservar a fora de trabalho. Com a mudana no clima cultural e de
negcios dos anos 80, a indstria tendo de reduzir custos para competir num mercado
internacional crescentemente desafiador e para manter ou elevar o preo de suas aes, as
abordagens sociotcnicas passaram a ser vistas como caras e arriscadas e sem muito a agregar
num cenrio onde se fazia a reduo de custos pela reduo de pessoal. As iniciativas se
tornaram menores e dispersas entre pases. Nos anos 90 as companhias estavam motivadas a
mudar, mas na direo de mtodos como o da produo enxuta e da reengenharia de
processos de negcio, sem levar muito em conta as necessidades dos empregados.
Sem se saber ao certo como ser o futuro, mas tendo presente mudanas
organizacionais e econmicas constantes, Munford defende o retorno dos princpios
sociotcnicos para humanizar os impactos da tecnologia. Para ele, a maior contribuio da
abordagem est em seu sistema de valores e embora a tecnologia e estruturas organizacionais
possam mudar, os direitos e necessidades dos empregados devem ter alta prioridade, assim
como as partes no-humanas do sistema (2006, p. 338).
Um exemplo do uso atual da teoria sociotcnica visto em artigo de Coiera (2007),
preocupado com o desenvolvimento de sistemas na rea mdica. O autor diz que a anlise
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sociotcnica fornece um poderoso framework com o qual se examinam as razes por detrs da
pobre aceitabilidade de certos sistemas pelos usurios e do baixo desempenho de muitas
propostas de TICs. Ele resume a viso sociotcnica ao colocar que sistemas tcnicos tm
conseqncias sociais e sistemas sociais tm conseqncias tcnicas (COIERA, 2007, p. 99).
A anlise centra-se no modo como as interaes entre seres humanos restringem ou
modelam interaes entre estes e tecnologias. Tal observado quando um excelente design
interativo, voltado a atender necessidades dos indivduos, tem um pobre desempenho num
contexto social em que agentes interferem, competindo por ateno, tempo e recursos
cognitivos escassos, ou quando vieses culturais e normas sociais modelam respostas e crenas
dos indivduos em relao tecnologia (COIERA, 2007).
De acordo com Coiera, ao modelar artefatos para uso em contextos organizacionais no se
desenha apenas tecnologia, mas tambm sistemas sociotcnicos completos, em uma tentativa
de modelar ou ao menos acomodar o ambiente social. E nisto a lgica do design deve apreciar
o contexto e recursos, a competio por recursos e o comprometimento dos agentes com
diferentes tarefas. H de se considerar, ainda, que o design em si um processo social e o
que escolhido para ser ou para no ser construdo, aceito ou rejeitado , em ultima instncia,
decidido por pessoas e seus processos sociais (COIERA, 2007, p. 102).
Olhando o prprio design a partir de uma anlise sociotcnica, Coiera (2007) prope
algumas idias, entre elas a de que o design no um ato externo, mas uma propriedade
emergente de um sistema. Relaciona-se s adaptaes e ajustes improvisados feitos nos
sistemas e que so declaraes implcitas de necessidades a serem consideradas em prximas
intervenes. O autor salienta que estas adaptaes acontecem onde h necessidade de fazer
funcionar algo que no est funcionando e onde h certa liberdade de ao no ambiente para
faz-las evoluir e certo grau de liberdade para gerar novos comportamentos ou modificaes
tcnicas. Por sua vez provvel, segundo o autor, que estudando esses ajustes se conclua que
eles evoluem ao longo do tempo, e que ambiente e comportamento dos agentes se influenciem
reciprocamente. Assim, as evolues em comportamento atendem melhor s necessidades da
organizao e que o estudo deste perodo de acomodao mostrar o modo como de fato as
pessoas querem usar um sistema, as necessidades da organizao e os recursos disponveis
para atender as necessidades. mais importante tentar olhar como acontece a tentativa de
ajuste entre as pessoas e a tecnologia do que ver se ambos esto ajustados.
Akbari e Land (2005) chamam ateno para dois grupos de valores, s vezes
conflitantes, que permeiam o pensamento sociotcnico. O primeiro a crena na importncia
dos valores humanos, tal como bem descrito por MUMFORD (2006). Neste sentido, o
trabalho do designer apoiar a qualidade de vida no trabalho e a satisfao do empregado,
cuja resposta ser um aumento da produtividade e maior valor agregado organizao. O
segundo grupo reflete valores gerenciais. Princpios sociotcnicos so meros instrumentos
para alcanar objetivos econmicos e os objetivos humanistas por si s no tm valor. Mas, se
levarem a uma melhor performance dos empregados e ao atendimento dos objetivos
econmicos, justificam-se.
Este conflito tem provocado alguma desconfiana acerca das idias sociotcnicas,
tanto por parte de empregadores como de empregados, muito embora estas idias tenham e
continuem a ter muita influncia na rea de SI, onde comearam a ser usadas por volta dos
anos 60. Uma das crticas feitas por tericos da rea ao design sociotcnico de que ele
reconhece conflito e diferentes perspectivas e interesses, mas tenta acomod-los por meio de
um design racional (AVGEROU; McGRATH, 2007). Na verdade, a incluso da vertente de
poder no exame de fenmenos de SI est presente desde o famoso artigo de Markus (1983),
Power, Politics, and MIS Implementation, no qual esta chama a ateno para as variaes
entre a abordagem sociotcnica e a abordagem da verso poltica no exame da resistncia a
sistemas de informao. A abordagem sociotcnica foca-se na distribuio de
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responsabilidade pelas tarefas organizacionais entre vrios papis e nas comunicaes de

trabalho e coordenao em torno da diviso do trabalho, enquanto na verso poltica a
resistncia explicada como um produto da interao de caractersticas do design do sistema
com a distribuio de poder intra-organizacional.
Idias aproximadas e no escopo da perspectiva sociotcnica so encontradas na
abordagem de Cludio Ciborra, desenvolvida no tpico a seguir.
2.2 Metfora da Hospitalidade
Claudio Ciborra (2002) apresenta uma leitura instigante sobre as nossas relaes com
a tecnologia e, mais especialmente, sobre os processos de design, implementao e uso de
sistemas de informao. Para ele, os princpios que pautaram a sociedade industrial no
podem ser aplicados sociedade de informao, trazendo a necessidade de novas abordagens,
no mais ancoradas nos modelos de organizaes hierrquicas, centralizadas, mecnicas. Na
dinmica da sociedade atual, o exame dos processos de implementao de TICs mostram que
estes no seguem totalmente os planos pr-estabelecidos e uma srie de conseqncias e
atividades imprevistas emergem nas situaes prticas e cotidianas.
O alinhamento entre estratgia e infra-estruturas de TI em geral no ocorre no dia-adia das organizaes e a estratgia acaba sendo ajustada, enquanto a tecnologia tende ao drift
(Ciborra, 1997). O conceito de drifting refere-se tecnologia em uso, vista a partir da prtica
e no do mtodo e denota a dinmica do encontro, da composio entre organizao, pessoas,
tecnologia e artefatos. A tecnologia possui uma condio importante neste contexto suas
affordances que se referem s propriedades percebidas num artefato, aquilo que as pessoas
percebem que o artefato pode fazer (CIBORRA, 2002, p. 90). O drifting resulta da interao
entre uma tecnologia aberta, com suas affordances, visveis e invisveis e as intervenes
humanas, representadas pelos vrios papis de sponsor, usurio e designer.
Para Ciborra (2002), o terreno do drifting pantanoso, enquanto o terreno de mtodos
e planos mais firme. Se nestes os procedimentos podem ser ordenados, seqenciados,
reproduzidos, no drifting so contingentes, relacionados a uma situao e a um momento
especfico. O conhecimento encontrado nas prticas do drifting baseado na inteligncia
prtica, em oposio ao conhecimento direto, rgido e inequvoco envolvido no mtodo. Para
o autor, sem o emprego de tticas como improvisao, em situaes que demandam aes
para contornar procedimentos postos em uso, sistemas no conseguiriam ser usados.
Improvisao (foco no repente, extemporaneidade e imprevisibilidade da interveno
humana, embora situada), bricolage (ajustes e melhorias por meio da combinao de recursos
disponveis) e hacking (novas solues por meio de iteraes, reutilizao e reinterpretao de
ambientes de programao) so atividades que divergem dos modos formalizados, prplanejados de operao e seus resultados podem levar a descobertas casuais, positivas, ao
encontro de algo valioso, no buscado ao comeo (CIBORRA, 2002). Estas atividades tm
como caractersticas serem solues criadas para situaes emergentes, serem altamente
situadas, isto , tendem a incluir elementos (habilidades, experincias, inventividade) prprios
a um indivduo ou a uma comunidade de prtica, bem como serem operadas por meio de
pequenas intervenes, que ganham expresso e geram efeitos em larga escala ao longo do
tempo.
Ciborra (2002) sugere uma nova linguagem para lidar com o relacionamento entre
tecnologia, pessoas e organizaes, distinto do usual, definido pelo uso de metodologias
estruturadas. Segundo o autor, as metodologias de sistemas tendem a se afastar do dia-a-dia
dos procedimentos humanos, refugiando-se em disposies e normas abstratas, sem atentar
para os elementos existenciais abarcados no desenvolvimento e uso de sistemas. O autor
prope, ento, abord-los, envolvendo questes relacionadas com incertezas frente
tecnologia, trajetrias pessoais dos envolvidos versus os projetos em execuo, suas
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identidades como sujeitos, etc. O ponto trazido por Ciborra que o sucesso de iniciativas de
inovao depende da considerao conjunta de aspectos existenciais e de caractersticas
objetivas de um projeto. Com isso o autor d centralidade ao papel dos estados de esprito,
humores (moods), dos atores, vistos como relacionados a situaes e contextos e ao das
emoes, no modo como interagimos, aceitamos ou rejeitamos novas tecnologias (SACCOL;
REINHARD, 2006).
A Metfora da Hospitalidade apresentada, ento, como uma nova maneira para
abordar assuntos de design, implementao e uso de sistemas de informao, em alternativa s
vises tradicionais da adoo de TICs. Ela mostra como uma tecnologia se apresenta a uma
organizao com um carter ambguo, pois mesmo quando planejada e com investimentos em
treinamento, desperta ansiedades e preocupaes existenciais acerca das novas formas de
trabalhar, que no so contempladas pelas metodologias tradicionais. A Hospitalidade
descreve o fenmeno de negociar com a nova tecnologia como um estrangeiro ambguo
(CIBORRA, 2002, p.110), ou seja, a organizao d um tratamento diferenciado inovao,
como uma amiga ou um inimigo, conforme for por esta interpretada.
O encontro entre a organizao e a tecnologia tem conseqncias inesperadas. No
processo de adoo, elementos tcnicos, existenciais, sociais e humanos interagem dentro de
um contexto, fazendo surgir condies imprevisveis, das quais podem resultar modificaes
na tecnologia e nas pessoas. Da parte da organizao refletir sua cultura, e neste particular
preciso considerar que diferentes culturas tm rituais diferentes para a hospitalidade, sendo as
metodologias de sistemas exemplos de rituais impostos pelas pessoas s tecnologias. Elas
podem ser planejadas cuidadosamente, mas no podem eliminar a imprevisibilidade e
ambigidade do convidado (CIBORRA, 2002, p. 115), pois a tecnologia, por seu turno,
apresenta-se como uma convidada dotada de affordances e tambm tem seus prprios rituais a
impor organizao, representados por interface, linguagens, infra-estrutura.
Assim, os resultados da hospitalidade no podem ser antecipados e a tecnologia, ainda
quando vista como hspede-amigo gerar conseqncias no intencionais, sinalizando que a
mesma no poder ser totalmente controlada. Vale lembrar que o convidado pode ser
percebido como hostil e, neste caso, o anfitrio vai trat-lo como um inimigo, podendo
representar a no aceitao de determinadas tecnologias. O processo aberto e o hspede
tambm vai se alinhar com a anfitri de acordo com certas necessidades e limitaes. Para a
tecnologia como convidada, as conseqncias so que ela se humaniza e pode considerar
que a organizao est a seu servio, mas no que a domina. Quando a tecnologia se converte
em inimigo, entretanto, pode desafiar a organizao e seus membros, aliando-se a certos
grupos internos.
O processo de desenvolvimento de sistemas no algo que possa ser criado ou
totalmente controlado por profissionais ou gestores. Ao invs disso, concebido como um
processo natural, requerendo ser cultivado para o seu desenvolvimento. Durante a introduo
de tecnologia, o anfitrio e o convidado vo se envolver em formas de mtuo cultivo, pelas
quais vo enriquecer suas culturas e prticas respectivas (CIBORRA, 2002). Neste sentido,
Ciborra coloca que o processo de hospedar uma nova tecnologia enseja uma redefinio de
identidades, tanto por parte daqueles que hospedam a tecnologia como desta em si, pois a
tecnologia pode ser mudada, adaptada e reformulada pelos usurios, adquirindo um novo
significado, aplicao e identidade (SACCOL; REINHARD, 2006).
Em um de seus ltimos trabalhos, publicado postumamente, Ciborra (2006) retoma a
importncia de considerar a experincia em SI situada, ao mesmo tempo em que rev o
conceito do termo. Ele critica o uso liberal do termo em vrias correntes em SI e recorda que
no significado original, proposto por Heidegger, base terica da sua abordagem, situada
refere-se tanto s circunstncias emergentes ou atuais do mundo circundante como situao
interior do ator (CIBORRA, 2002, p. 130).
6

Um tipo especial de ao situada a improvisao. Detalhando o entendimento sobre a

improvisao, no texto de 2002, Ciborra vai mostrar que a improvisao no pode ficar
restrita considerao de aspectos cognitivos (como usual) e deve incluir a situao
existencial de um ator, suas circunstncias, seu estado de esprito, humor. Este estado, que
pode ser constitudo por medo, ansiedade, alegria, pnico ou tdio, serve como pano de fundo
ao nosso encontro com o mundo e d o tom do modo como vamos entender e nos colocar nas
situaes.
Assim, toda ao situada leva em considerao o estado das pessoas envolvidas. Em se
tratando sobre projetos de TI, significa que antes de uma ao ser tomada, favorvel ou
desfavorvel, h uma srie de possibilidades e estas sero escolhidas ou descartadas em
funo da sintonia entre o humor vivenciado por um dado ator e a situao proposta.
Saccol e Reinhard (2006) sistematizaram as principais proposies relacionadas com a
Metfora da Hospitalidade, nas sete afirmativas descritas a seguir:

Ao hospedarmos uma nova tecnologia ns reinterpretamos nossas identidades.

Hospedar uma nova tecnologia envolve aprender fazendo e improvisao.
Durante o processo de hospedagem a tecnologia poder ir deriva.
Hospitalidade envolve humores e emoes.
Hospitalidade diz respeito apropriao e cuidado.
Hospitalidade envolve cultivo.
No podemos esquecer o carter dbio da tecnologia: a tecnologia pode se transformar
num inimigo.

Os autores exemplificam o uso da metfora da hospitalidade na anlise de um caso de

adoo de tecnologias mveis e sem fio, por um banco brasileiro (SACCOL; REINHARD,
2006). Foi pesquisado o uso de um telefone inteligente (aparelho que agrega funcionalidades
de um Assistente Pessoal Digital e um telefone celular) para o acesso a sistemas de
informaes organizacionais pelos gerentes de conta e supervisores comerciais de
atendimento a clientes empresariais em situao de campo. O objetivo oficial da adoo era a
tentativa de reduzir custos internos de comunicao e ajudar na convergncia de ferramentas
diferentes, aumentando o tempo do pessoal no campo e provendo-lhes mais informao para
negociao.
Os dispositivos foram distribudos inicialmente como prmio, mas na verdade eles
faziam parte de uma compra planejada e depois de algum tempo foram percebidos como um
presente de grego pelas pessoas, principalmente devido a limitaes tcnicas da tecnologia
mvel. O uso da tecnologia no foi mandatrio e trs tipos de reaes dos usurios foram
identificados: usurios intensivos, resistentes e indiferentes. Como conseqncias do uso
foram identificadas vantagens, tais como melhor uso do tempo, possibilidade de ter mais
tempo no campo, visitando clientes e fazendo negcios. Em contrapartida, sobrecarga de
informao e permanente possibilidade de ser encontrado determinaram estresse e
sentimentos de perda de privacidade, influenciando estados de esprito e emoes.
Os resultados do estudo evidenciaram que a razo para a adoo da tecnologia foi
influenciada, alm de pelos motivos tcnicos e econmicos declarados, por questes sociais e
teve como objetivos o reforo da imagem da empresa como um usurio sofisticado e
avanado de tecnologia e a melhoria de controle organizacional sobre informao estratgica
relacionada a clientes e ao trabalho.
O processo de desenvolvimento da tecnologia foi incremental e no planejado
rigidamente. Segundo os autores, o processo de desenvolvimento tecnolgico no seguiu
etapas pr-planejadas e lineares, mas foi se revelando de modo similar a um processo que
deve ser cultivado (SACCOL; REINHARD, 2006, p. 8).
7

O estudo confirmou vrios conceitos da metfora da hospitalidade, como o carter

dbio da tecnologia, quando aps o entusiasmo inicial os usurios descobriam nas prticas do
dia-a-dia as limitaes e dificuldades impostas pela tecnologia, conduzindo a diferentes graus
de hospitalidade. Isto demonstrou a concepo de que no possvel prever antecipadamente
como uma tecnologia ser recebida por uma organizao e seus integrantes, pois isto s se
evidenciar no convvio.
Outro aspecto apontado no estudo disse respeito ao entendimento do processo de
drifting de uma nova tecnologia, quando a inteno de substituir os PCs dos gerentes de conta
pelos smartfones no se concretizou e o uso teve ndices menores que os esperados e
resultando em usurios fazendo diferentes usos da tecnologia. A tecnologia imps condies
sobre os usurios, como limitaes de ordem tcnica, dadas por pobre interface e limitaes
ergonmicas e os usurios foram descobrindo como us-la de acordo com suas necessidades e
interesses. O aprendizado envolveu tentativa e erro e aprender junto a comunidades de prtica,
fosse para superar a falta de treinamento formal ou para complement-lo.
Os usurios tiveram reaes diferentes mesma tecnologia, sendo destacado o fato de
ser um dispositivo pessoal, diferente de uma tecnologia usada coletivamente num contexto
organizacional. As pessoas buscaram entender e dar-lhe o seu sentido prprio, no que
influenciaram emoes, estados de esprito e condies existenciais. Desta forma, a metfora
foi considerada til para entender como as pessoas integraram ou no a tecnologia nas suas
vidas e presena de uma dinmica complexa envolvendo a adoo e produzindo nveis de
hospitalidade diversos e trazendo conseqncias inesperadas.
2.3 Modelo Estruturacional de TI
Com uma forte influncia de Giddens (1984), Orlikowski e Robey usam o conceito de
dualidade para entender a relao entre TI e uma organizao, vendo o desenvolvimento e o
uso da TI com o um fenmeno social, do qual resultam produtos de dimenses materiais e
sociais. A dualidade da tecnologia, segundo os autores (1991, p.151), expressa:
na sua natureza constituda a tecnologia de informao o produto social da ao
humana subjetiva dentro de contextos culturais e estruturais especficos e seu
papel constitutivo a tecnologia de informao simultaneamente um conjunto de
regras e recursos envolvidos na mediao (facilitao e restrio) da ao humana
e, portanto, contribuindo para a criao, recriao, e transformao destes
contextos.

No Modelo Estruturacional de Tecnologia, quatro influncias operam simultnea e

continuamente na relao entre tecnologia e organizaes (ORLIKOWSKI; ROBEY, 1991):
(a)

(b)

(c)

Tecnologia de Informao o produto da ao humana. A TI criada e mantida

por pessoas e para ter efeitos precisa ser usada. um artefato humano, construdo
dentro de certas circunstncias sociais e histricas, por meio da criatividade humana.
Igualmente, s ao ser apropriada, fsica ou socialmente, no desenvolvimento de tarefas
que ela chega a representar um papel significativo nos processos organizacionais.
Tecnologia de Informao o meio da ao humana. Quando usada, ela intervm
nas atividades de gestores e trabalhadores. Nisto, pode tanto facilitar como restringir
as condies das atividades. Diferente da viso sobre impacto da tecnologia, o
sentido no o de determinao de prticas sociais, pois as pessoas sempre tm a
condio de no us-las ou de us-las de formas no previstas. Pode condicionar, mas
no determinar prticas.
As condies da interao da Tecnologia de Informao. Ao interagir com
tecnologia, as pessoas sofrem influncias de propriedades institucionais da situao,
8

(d)

incluindo valores, interesses, expertises, poder, cultura, etc. Ao realizar o seu trabalho,
as pessoas baseiam-se, mesmo implicitamente, em conhecimentos, recursos e valores
existentes, assim como naqueles que constituem as estruturas de significao,
dominao e legitimao de uma organizao.
Conseqncias da interao de Tecnologia de Informao. Ao utilizar TI, os
indivduos tanto podem reforar como podem mudar estruturas institucionais da
organizao, ao us-las em conformidade com regras e pressupostos estabelecidos ou
ao transformar as estruturas ao fazer usos diferentes dos sancionados.

Orlikowski e Robey (1991) conferem um papel TI em cada uma das modalidades de

estruturao identificadas por Giddens (1984), a saber: esquemas interpretativos, recursos e
normas. Primeiro, fornecendo esquemas interpretativos para entendimento do mundo, ao
mesmo tempo em que servem institucionalizao de esquemas, ao formaliz-los e codificlos, tornando-os padro, compartilhados, sem questionamentos. A TI tambm se vincula a
poder, ao formalizar os processos de informao, podendo facilitar o acesso diferencial
informao e com o tempo institucionalizar uma dada estrutura de dominao. Por fim, ao
permitir a codificao de normas, indicando o que aceito no ambiente de trabalho, conduz
criao de uma ordem moral institucionalizada, um sistema de legitimao.
Orlikowski (2000) amplia a perspectiva estruturacional ao propor um entendimento de
que no existem estruturas tecnolgicas externas ou independentes da ao humana,
incorporadas nas tecnologias, mas essas se constituem no uso recorrente das tecnologias, nas
prticas cotidianas. Ela busca explicar a emergncia e mudana tanto em tecnologias como
em seu uso. Uma idia central de que, embora as tecnologias possam incorporar
propriedades materiais e simblicas particulares, elas s constituem estruturas quando
instanciadas na prtica. Por meio da interao repetida com tecnologias, certas propriedades
se tornam implicadas num processo de estruturao, de forma que a prtica social recorrente
resultante produz e reproduz uma estrutura particular de uso da tecnologia (ORLIKOWSKI,
2000, p. 407). Portanto, as estruturas tecnolgicas so antes emergentes do que incorporadas
na tecnologia. As estruturas so sempre virtuais e emergem da interao humana situada e
repetitiva com tecnologias especficas em circunstncias particulares. As estruturas
constitudas so chamadas de technologies-in-practice (tecnologias na prtica).
Dessa forma, o uso da tecnologia um processo de constituio situado e recursivo,
embora no totalmente aberto, pois as tecnologias tm propriedades fsicas que impem
limites ao uso. Propriedades so inscritas por desenvolvedores e designers, mas o uso depende
do que as pessoas de fato optam por fazer ao usarem a tecnologia no dia-dia. Este
influenciado pelo entendimento do usurio sobre as funcionalidades e propriedades de uma
tecnologia e, por sua vez, influenciado por mensagens veiculadas por intermedirios, que
intervm na maneira como a tecnologia entendida. Adicionalmente, as pessoas tambm
tomam como base suas habilidades, poder, conhecimento, pressuposies e expectativas sobre
a tecnologia e seu uso, incluindo significados emocionais e intelectuais associados com
tecnologias em particular e seus usos, modelados pelas experincias com vrias tecnologias e
na participao em comunidades sociais e polticas e contextos institucionais, os ltimos
provendo convenes sociais e culturais associadas com a participao nestes contextos.
Todos esses fatores de certa forma estruturam regras e recursos na experincia dos
usurios de tecnologia, de modo a constiturem determinadas tecnologias na prtica, cujo uso
habitual tende a ser recriado. No significa que tecnologias na prtica, que se tornaram
institucionalizadas se estabilizem de forma permanente e no possam mudar. Isto sempre
pode ocorrer e por meio da ao humana. A mudana das tecnologias na prtica no prdeterminada e pode advir de influncias ambientais, polticas, culturais, tecnolgicas, pelo
maior domnio da tecnologia, como resposta a erros ou problemas, por improvisao, etc.
9

medida que estas tecnologias na prtica so modificadas, as pessoas mudam recursos, normas
e esquemas interpretativos, podendo constituir novas tecnologias na prtica.
Um aspecto importante, talvez bvio a destacar, que diferentes pessoas podem
constituir diferentes tecnologias na prtica, com uma mesma tecnologia. Elas o fazem em
resposta a vrias vises tecnolgicas, habilidades, medos e oportunidades, influenciadas por
interpretaes especficas e contextos particulares especficos, e moldadas por uma
diversidade de intenes e prticas para colaborar, resolver problemas, preservar status,
melhorar a eficincia, apoiar processos de trabalho, aprendizado e improvisao
(ORLIKOWSKI, 2000, p. 420). A mudana se d pela reconfigurao de tecnologias ou pela
mudana em hbitos, o que leva constituio de diferentes tecnologias na prtica.
Orlikowski (2000) entende que possvel encontrar algum tipo de generalizao,
sempre ligada a circunstncias histricas e contextuais especficas, sobre os tipos de
tecnologia na prtica mais provveis de serem constitudos por determinados tipos de
usurios, com tipos especficos de tecnologias. Estes tipos de tecnologias na prtica poderiam
ser identificados a partir da comparao entre condies (conhecidas ou desconhecidas) e
conseqncias (desejadas ou no) associadas com uma tecnologia. As condies so
interpretativas (entendimentos convencionais e significados compartilhados pelas pessoas
para entenderem o mundo), tecnolgicas (propriedades da tecnologia disponveis aos usurios
nas suas prticas) e institucionais (estruturas sociais onde os usurios trabalham), enquanto as
conseqncias podem ser processuais (mudanas, se houver, na execuo e resultados das
prticas dos usurios), tecnolgicas (mudanas, se houver, nas propriedades da tecnologia
disponvel aos usurios) e estruturais (mudanas, se houver, na estrutura que os usurios
constituem como parte do sistema maior onde participam). As conseqncias podem ser,
portanto, evidncia de no mudana, mudana parcial ou mudana significativa em qualquer
uma das condies.
Tipos de tecnologia diferentes, contextos culturais e institucionais diferentes, o exame
de significados e conexes afetivas dos usurios pode oferecer diferentes explicaes para as
variaes nas respostas estruturais atuadas pelos usurios nas tecnologias na prtica.
importante ter presente que Orlikowski considera que o conhecimento sobre tipos de
tecnologias na prtica pode auxiliar pesquisadores e profissionais a entender como as pessoas
vo usar as tecnologias e as diferentes conseqncias sob diferentes condies, tambm
enfatizando a possibilidade inerente da mudana nas estruturas de tecnologia em todo uso.
Com respeito mudana ligada TI, Orlikowski e Hofman (1997) opinam sobre
visualizar as mudanas como um processo continuado, no qual as aes so respostas s
condies e oportunidades emergentes. Assim, tratar a mudana tecnolgica como um evento
a ser gerenciado durante um perodo especfico pode ser adequado para organizaes estveis,
num ambiente estvel, mas imprprio frente turbulncia, flexibilidade e s incertezas de
condies organizacionais e ambientais. Essas condies se acentuam com tecnologias
flexveis e customizveis, que so ferramentas usadas com objetivos e de maneiras diversos
nas vrias atividades e contextos organizacionais e cujo aprendizado leva a novos usos.
Por essa razo, as autoras propem um modelo de gesto da mudana, reconhecendo
diferentes tipos de mudanas: a) antecipadas, correspondentes s planejadas previamente e
que ocorrem como pretendido; b) emergentes, que surgem espontaneamente de uma inovao
local e no so originalmente antecipadas ou pretendidas; c) oportunistas, introduzidas
intencionalmente e com objetivos definidos durante um processo de mudana, em resposta a
uma oportunidade inesperada, acontecimento ou crise. Dois grupos de condies do suporte
ao processo de mudana. Estes so: a) o alinhamento de dimenses-chave do processo de
mudana, incluindo vrias combinaes entre a tecnologia, o contexto organizacional e o
modelo de mudana usado para gerir a mudana e b) a alocao de recursos, necessidade de
adaptao da organizao e da tecnologia s mudanas organizacionais que forem ocorrendo.
10

Mais recentemente Orlikowski (2007) apresenta idias conjugando elementos sociais e

materialidade para entender as formas atuais de organizao, caracterizadas por tecnologias
mltiplas, interdependentes e emergentes. A autora prope considerar todas as prticas
organizacionais como prticas sociomateriais, e entender o social e o material no como
domnios distintos, mesmo que em interao, mas sim entrelaados. O resultado
contingente, dinmico, mltiplo e indeterminado (ORLIKOWSKI, 2007, p. 1445).
A perspectiva da estruturao ilustrada por pesquisa conduzida por Schultze e
Orlikowski (2004), para investigao de relaes de corretagem eletrnica (arranjo estrutural
no qual um ator intermedia trocas entre dois outros atores, que no esto diretamente ligados),
mais especificamente sobre como o uso de TI instancia as relaes de rede entre empresas.
Em especial, as concluses do estudo demonstram as idias sobre dualidade estrutura-ao,
apontando como conseqncias que surgem a partir da introduo de uma TI sobre prticas e
interaes sociais (micronvel) se relacionam com estratgias e relaes que se do no
macronvel do negcio.
O pressuposto considerado pelos autores de que as interaes entre empresas so
instanciadas nas aes dirias e interaes entre indivduos, agindo como seus representantes
e, portanto, para entender as relaes de rede preciso entender como esses indivduos fazem
seu trabalho e sustentam as relaes necessrias s trocas econmicas. A empresa pesquisada
foi uma integrante do mercado de seguridade em sade, atuando na intermediao entre
empresas fornecedoras de planos de sade e agentes de seguro independentes. A empresa
(WebGA), estabelecida como uma empresa tradicional, passou a operar intensamente com a
Internet, buscando racionalizar servios no atendimento ao mercado de seguridade em sade,
para pequenas empresas, ao mesmo tempo em que pretendia manter a estratgia de
relacionamentos com seus agentes.
A tecnologia de rede analisada foi um sistema de auto-servio que passou a mediar as
relaes de corretagem. Originalmente a empresa tinha um modelo de negcios no qual a
configurao estrutural das relaes de rede era do tipo gatekeeperiv e a qualidade das relaes
do tipo social embeddedness, caracterizadas por laos sociais envolvendo as trocas
comerciais. Neste contexto, representantes comerciais e agentes interagiam tanto no momento
da cotao como de vendas aos clientes e mantinham relaes de servio pautadas por
confiana, reciprocidade, obrigaes, compartilhamento de informao e gerao de capital
socialv.
Examinando a prtica com o sistema, os autores verificaram como o uso da tecnologia
de rede para prover servios por meio de interaes impessoais trouxe mltiplas
conseqncias no antecipadas para a estratgia de servio. As implicaes sobre a qualidade
dos relacionamentos foram a passagem a expectativas de auto-interesse, troca de informaes
pblicas e amplamente disponveis, sem gerao de capital social, e um maior afastamento
entre agentes e representantes comerciais, com os primeiros passando a usar a tecnologia para
a cotao e com contato com os representantes apenas para consulta como follow-up. Com
isto, as relaes de rede no nvel da organizao mudaram, tornando-se corretagem de
ligao, que no implica lealdade entre os atores envolvidos e que envolve relaes de
mercado/ compra e venda.
3

COMPARATIVO DAS DIFERENTES ABORDAGENS

A implementao de tecnologia desencadeia um processo de mudana no qual se
mesclam o que acontece com os indivduos e com a organizao. A forma como a
implementao e a mudana so entendidas nas trs abordagens apresentam nuances, mas
todas valorizam o contexto, apontam a indeterminao da tecnologia e a ao humana
permeada por condies no s racionais. No quadro a seguir, procuramos discriminar e
comparar como so as vises sobre a tecnologia, as pessoas e a mudana nas trs abordagens.
11

Modelo Estruturacional

Teoria Sociotcnica

Teoria da Hospitalidade

Processo de mudana na implementao de TI

A estrutura de um sistema social
pode ser mudada por meio da ao
A mudana organizacional uma
A tecnologia tende ao drift e as
humana. Embora a tendncia
constante. So associadas
pessoas em contato com a
rotinizaco, as pessoas tm a opo mudanas de estrutura
tecnologia reinterpretam suas
de agir diferente a qualquer tempo. organizacional e tecnolgica a
identidade e experimentam formas
O desenvolvimento e uso de TI
mudanas correspondentes e
diversas de aprendizagem.
Organizao e tecnologia
podem tanto reproduzir estruturas
harmnicas nos sistemas sociais.
interagem e a tecnologia se integra
de significado, poder e legitimao Ambiente e comportamento dos
no fluxo de atividades da
como podem alter-las, por meio da agentes se influenciam
ao humana inovadora/
reciprocamente.
organizao, em um processo de
cultivo.
discordante.
Adoo de TI
A tecnologia um recurso central,
e na interao com os atores
organizacionais estruturada e
estrutura. As pessoas ao
interagirem com a tecnologia em
suas prticas cotidianas constituem
estruturas especficas e situadas
(tecnologia na prtica), que por sua
vez modelam o uso posterior.

um processo social emergente em

que sistemas tcnicos sofrem
adaptaes e ajustes e promovem
igualmente conseqncias nos
sistemas sociais.

Associada metfora da
Hospitalidade, sublinhando o
carter ambguo de uma tecnologia
ao ser adotada na organizao.
um encontro entre o artefato
tecnolgico, o contexto e as
pessoas, no qual tanto a tecnologia
como a organizao se impe a
outra parte.

Nvel de anlise
Indivduo/ Grupo/Sistema Social

Indivduo/ Organizao/Ambiente

Indivduo/Organizao

Viso sobre as pessoas

As pessoas atuam reflexivamente e
o uso da tecnologia baseado em
aptides, conhecimentos, poder,
conhecimento, suposies e
experincias prvias. As pessoas
so ativas e mudam prticas na
interao com a tecnologia. A suas
aes afetam as estruturas de forma
recursiva, mas podem ter
conseqncias no previstas e no
intencionais.

Sistemas sociais tm conseqncias

tcnicas.
As pessoas mudam
comportamentos e fazem
modificaes tcnicas.

As pessoas atuam reflexivamente,

so ativas e mudam a identidade na
interao com a tecnologia. Pessoas
so vistas com suas emoes,
condies existenciais e sociais, na
interao com uma tecnologia.

Viso sobre a tecnologia

Tecnologias mudam pela interao
com as pessoas.
Tecnologias tm propriedades
materiais e sociais.

Tecnologias mudam pela interao

com as pessoas.
Sistemas tcnicos tm
conseqncias sociais. A tecnologia
sempre incompleta.

Tecnologias mudam pela interao

com as pessoas. Tecnologias tm
affordances, rituais e tendem ao
drift, podendo resultar em novos
significados, aplicaes e
identidade.

Contexto
Dualidade da estrutura.
Dualidade da estrutura.
Valoriza a interao entre contextos Valoriza contexto, a interao
Valoriza contexto, a interao
externo e interno organizao.
sempre situada social e historicasempre situada social e
mente e considerando a situao do
historicamente.
existencial de um indivduo.
Quadro 3 Vises das abordagens Estruturacional, Sociotcnica e Hospitalidade quanto a aspectos de
implementao

12

Como podemos verificar, as abordagens remetem a um entendimento da

implementao de TI como um processo aberto, acontecendo num contexto com suas
circunstncias histrico-sociais. Pessoas, tecnologias e contexto estaro em interao ou
entrelaados, como prope Orlikowski (2007) e se influenciando reciprocamente. Disso
resultaro modificaes nas pessoas, tecnologias e organizaes, com o exame de um
processo de implementao em dado momento mostrando uma configurao singular.
4

IMPLICAES PARA A PRTICA DOS PROFISSIONAIS DE TI

A implementao de TI sempre traz mudanas substanciais, sejam mais ou menos
visveis, nos mbitos da organizao e dos indivduos. Nestas mudanas, mesclam-se fatores
institucionais, organizacionais e sociais, indicando a necessidade de vises amplas sobre o
assunto. Entendemos que as abordagens aqui trazidas podem contribuir para a compreenso
de processos de implementao de TI, mas outra questo nos parece importante.
Trata-se de como esse tipo de conhecimento pode ser apropriado pelos profissionais da
rea. No so novidade na rea de Sistemas de Informao e nas demais da disciplina de
Administrao as referncias distncia entre o que a academia estuda e prope e a prtica
dos profissionais. Isto suscita comentrios informais de profissionais e tambm manifestaes
de estudiosos, advogando maior aproximao recproca e a realizao de estudos que mostrem
relevncia tanto para a academia como para as prticas nas organizaes (PETTIGREW;
WOODMAN; CAMERON, 2001; McCUBBREY, 2003; HOPPEN; MEIRELLES, 2005).
Duas perguntas surgem. Primeiro, como os profissionais de TI tomam conhecimento
daquilo que produzido pela comunidade acadmica e, segundo, como eles integram estes
conhecimentos nas suas prticas. A primeira questo faz pensar em quantos profissionais tm
condio de ter acesso a revistas e eventos cientficos e, tendo, se tm interesse e recursos,
sobretudo de tempo, para deles fazerem uso. Alm disso, quantos pesquisadores encontram
formas de divulgar conhecimento em veculos mais acessveis, como jornais especializados
em temas profissionais ou em eventos reunindo academia e empresas.
Alguns acadmicos trazem idias interessantes sobre a questo. Pettigrew, Woodman e
Cameron (2001) dizem que apenas maior disseminao de conhecimento produzido pela
academia insuficiente e esta irrelevante se forem feitas as perguntas erradas. Assim,
sugerem um engajamento maior entre acadmicos e profissionais, obtido mediante
experincias conjuntas, para consolidao, produo e disseminao do conhecimento.
Na rea de SI, McCubbrey (2003) chama ateno para a importncia de focar temas
que representem desafios atuais para os profissionais, mas tendo em conta o dinamismo do
campo, bem como temas com os quais os profissionais sero confrontados no futuro, ainda
no antecipados ou completamente examinados. Para tal, sugere verificar temas relevantes a
partir de publicaes do tipo as 10 principais preocupaes dos CIOs. Outra proposta
obter consenso mais amplo sobre uma agenda relevante de pesquisa, o que pode ser feito por
meio da criao de uma comunidade na Internet, com o propsito de reunir acadmicos e
profissionais e patrocinada por entidades ou revistas da rea ou at mesmo, de comunidades
que coloquem em contato acadmicos e empresas interessadas em temas de pesquisa afins.
Hoppen e Meirelles (2005) por sua vez mencionam a importncia representada pela
organizao de eventos dos quais participem acadmicos e profissionais, tanto no mbito
interno s instituies de ensino (seminrios e workshops temticos, por exemplo), como de
mbito mais geral, como em colquios e congressos, assim como a estruturao de
publicaes que possibilitem a reunio das competncias desses dois mundos.
A segunda pergunta, relativa maneira como os profissionais integram estes
conhecimentos nas suas prticas, traz desafios significativos. Somos levados a refletir sobre
como os profissionais da TI poderiam estar preparados para lidar com todo o corolrio de
conseqncias que a implementao de TI traz. Em especial, qual a condio ou expertise
13

profissional para capacit-los a atuar neste assunto. Quem capaz de efetivamente responder
s amplas circunstncias e conseqncias que permeiam a introduo de uma inovao em SI,
tal como mencionadas neste texto?
Conhecimentos sobre implementao oriundos de pesquisas desde os anos 70 foram
parcialmente apropriados, como por exemplo, a importncia do envolvimento, comunicao e
treinamento dos envolvidos nos processos de implementao. Todavia, concordamos com
Lucas, Swanson e Zmud (2007) sobre no terem sido aproveitados suficientemente os insights
que emergiram em estudos de processos, como os do estudo de Markus, registrado no clssico
artigo "Power, Politics, and MIS Implementation (1983).
Mas uma tarefa nada fcil posta aos profissionais da rea. Alm das exigncias de
conhecimento tcnico prprio ao campo, os profissionais se vem frente necessidade de
lidar com as complexidades reveladas nos processos de introduo de tecnologia, nem sempre
possuindo referenciais ou habilidades suficientes para apoiar a prtica. Como j destacamos
neste texto, a natureza e escopo da mudana levam a abordagens amplas sobre a inovao em
SI, implicando em conhecimentos e competncias tambm amplos para com elas lidar.
Analisando o tema da mudana, a situao ainda mais difcil. Embora haja extensa
literatura sobre mudana a diversidade de enfoques encontrados ou pluralidade de discursos,
como diz Caldwell (2005), revela a dificuldade para compor um campo de pesquisa unificado,
cumulativo e objetivo. Na rea de SI, tal dificuldade vai se estabelecer desde a base, na
formao dos profissionais. Outra questo o espao que os currculos dedicam a assuntos
que no so os estritamente tcnicos em SI, tendo em vista at mesmo que a viso sobre as
pessoas ainda marcada pela herana da tradicional separao entre as Cincias Naturais,
onde se encontram as razes da Tecnologia de Informao e as Cincias Humanas.
5

CONSIDERAES FINAIS
Neste artigo foram apresentadas vises contemporneas em SI sobre o entendimento
de implementao de TI. Como ilustrado, todas trazem elementos que podem servir
compreenso do fenmeno. No se pretende aqui privilegiar um ou outro dos enfoques
tericos, mas antes disso traz-los como um composto de alternativas, de entendimentos que
podem melhor se adequar, de acordo com as condies situacionais encontradas e as crenas
dos profissionais envolvidos. So aspectos comuns s trs abordagens a valorizao do ser
humano na relao com a tecnologia e o fato de representarem vises alternativas a enfoques
tcnico-racionais. Entretanto, elas mostram nuances em relao ao modo de abordarem as
pessoas, com a metfora da Hospitalidade sendo entre as trs vertentes a que traz uma viso
de insero mais ampla e incondicional do ser humano no processo, a Teoria da Estruturao
expondo como se relacionam o individual e o organizacional na formao de padres
estruturais, e a Sociotcnica, reconhecendo a estreita interao entre sistemas sociais e
humanos e enfatizando a proposta de ajuste mtuo.
Os comentrios feitos na seo anterior no pretendem sugerir que algum profissional
ou time de profissionais possam atentar para todas as condies envolvidas num processo de
implementao de TI, pois evidentemente muitas estaro alm do conhecimento e ao de
qualquer profissional, como as ligadas a interesses, at mesmo inconscientes dos envolvidos,
condies fortuitas, etc. A contribuio dos profissionais poder ser limitada por vrios
fatores, como falta de poder para intervir em situaes que se apresentam ou na esfera de
deciso de outros envolvidos, dedicao a questes tcnicas demandando envolvimento, etc.
Podemos, contudo, entender melhor como os profissionais abordam suas experincias
de trabalho a partir da considerao de como lidam com os diversos fatores envolvidos numa
implementao e das suas diferentes vises sobre tecnologia, pessoas, contexto, mudana. O
artigo tambm questiona como na prtica os profissionais tm acesso a esse tipo de
conhecimento, ou seja, sobre a transposio do conhecimento gerado no ambiente acadmico
14

 realidade dos profissionais. No basta a qualidade da pesquisa ser boa. Muito do valor da
pesquisa em SI advm da possibilidade de transpor conhecimentos a problemas e situaes do
mundo real, enriquecer o fazer profissional, no significando com isto assumir o vis da
receita de bolo, mas entender que a pesquisa acadmica no um fim em sim mesma.
Julgamos importante trazer essas questes para o debate, avaliando o risco de que o
investimento feito em pesquisa na rea de TI tambm possa representar uma perda expressiva,
pela falta de maior vinculao a temas prticos, envolvidos no exerccio profissional. No
temos respostas inequvocas aos questionamentos, mas estamos orientando nossa pesquisa
atual contemplando essas questes.
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i

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(microeletrnica, computao, telecomunicaes/radiodifuso e optoeletrnica e, inclusive, engenharia gentica),
compondo as chamadas Tecnologias de Informao e Comunicao (TICs).
ii
O termo implementao no usado uniformemente na literatura (REINHARDT, 2005; SHARMA R. et al.,
2007). Adotamos a concepo de Reinhard, que envolve a totalidade do processo de desenvolvimento de
sistemas.
iii
Consultoria americana que produz um relatrio bienal CHAOS Report, sobre desenvolvimento de software.
iv
Modelo de corretagem no qual o interesse do broker tende a ser alinhado com o do cliente ou comprador. Ele
rene informaes por meio de um terceiro e a manipula antes de distribuir o contedo seletivamente ao cliente.
v
Em relaes de rede do tipo social embededness, so suscitadas expectativas e normas associadas com a rede
de laos sociais, permeando as interaes. As normas fazem parte do capital social operando num setting social e
tendem a tomar a forma de confiana, boa vontade, obrigao e reciprocidade, podendo uma vez constitudo ser
trocado por outros capitais, inclusive humanos e econmicos.

16