Planoprojetoimplantaoservicedesk 120321205659 Phpapp02

Por Fernando Palma. Mais templates: www.portalgsti.com.
br
PLANO DO PROJETO DE
IMPLANTAO DE SERVICEDSK
<<cidade>>, xx de xxxx de xxxxx
Elaborado por Fernando Palma.
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PATROCINADOR
Xxxxxxxxxxxxx
PRINCIPAL CLIENTE
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
GERENTE DO PROJETO DE IMPLANTAO DO SERVICEDESK
(CONSULTORIA PRESTADOR DE SERVIOS)
Fernando Palma
LDER RESPONSVEL PELAS ENTREGAS
Xxxxxxxxxxxxx
DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO
PMO / PRESTADOR DE SERVIOS

Xxxxxxxxxxxxx
GCT / Prestador de Servios
Xxxxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxx
COORDENAO GERAL DE INFRAESTRUTURA DE TI / CLIENTE
Xxxxxxxxxxxxx
GESTOR DO CLIENTE (COORDENADOR DE SUPORTE):
Xxxxxxxxxxxxx
Fiscais do CLIENTE:
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NDICE
1. RESUMO DO PROJETO___________________________________________4
2. CONTEXTO DO PROJETO__________________________________________5
2.1. INSTITUIO / ORGANIZAO_________________________________5
2.2. APRESENTAO DO PROJETO___________________________________5
2.3. OBJETIVOS DO PROJETO______________________________________5
2.5. BENEFCIOS ESPERADOS______________________________________5
2.6. INFORMAES HISTRICAS (*quando aplicvel)___________________5
3. ESCOPO DO PROJETO____________________________________________5
3.1. DESCRIO DO(S) PRODUTO(S) DO PROJETO______________________5
3.2. ENTREGAS INTERMEDIRIAS DO PROJETO________________________5
3.3. ESCOPO NO INCLUIDO_______________________________________5
3.4. REQUISITOS DO PROJETO_____________________________________5
3.5. ABRANGNCIA DO PROJETO____________________________________6
3.6. ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO EAP INICIAL_________________6
4. RESTRIES DO PROJETO________________________________________6
4.1. PRAZO_____________________________________________________6
4.2. RECURSOS FINANCEIROS______________________________________6
4.3. TENOLOGICAS_______________________________________________6
5. PREMISSAS___________________________________________________6
6. PARTES ENVOLVIDAS NO PROJETO_________________________________6
6.1. ORGANIZAO DO PROJETO____________________________________6
6.2. PATROCINADOR_____________________________________________6
6.2. GERENTE DO PROJETO________________________________________7
6.3. EQUIPE TCNICA____________________________________________7
6.4. EQUIPE COLABORADORA______________________________________8
7. RISCOS INICIAIS DEFINIDOS_____________________________________8
8. PRINCIPAIS MARCOS E SUAS DATAS PREVISTAS_____________________10
9. ESTIMATIVA DE CUSTO_________________________________________10
10. METODOLOGIA DE ELABORAO DO PRODUTO DO PROJETO___________10
10.1. REQUISITOS DE APROVAO (preenchimento opcional)____________11
10.2. INFRA-ESTRUTURA DO PROJETO______________________________11
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10.3. AQUISIES DO PROJETO___________________________________11

11. COMUNICAO DO PROJETO____________________________________11
12. PLANEJAMENTO DO PROJETO___________________________________12
12.1. ATIVIDADES DO PROJETO___________________________________12
12.2. RECURSOS REQUERIDOS____________________________________12
12.3. CRONOGRAMA DO PROJETO__________________________________12
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1. RESUMO DO PROJETO
Nome do Projeto
Projeto de Implantao do Servicedesk
Gerente do Projeto
Fernando Palma
Xxxxxxxxxxxxx
Equipe de
Planejamento
Fernando Palma
Xxxxxxxxxxxxx
Principal Objetivo
Implantao do primeiro nvel de suporte de

atendimento de TI no <<CLIENTE>>
Menor tempo de resposta para os usurios que
solicitarem os servios de TI
Maior
nmero
de
solues
efetuadas
no
primeiro nvel de atendimento

Melhor comunicao entre o setor de TI e os
Benefcios Esperados
profissionais do <<CLIENTE>>
Melhoria na disponibilidade do servio final de
TI para o <<CLIENTE>>
Melhor utilizao dos recursos humanos dentro
da equipe de suporte tcnico de TI
Melhor diviso de tarefas dentro do setor de TI
Incio e Trmino
xx/xx/xxxx
Previstos
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xx/xx/xxxx
2. CONTEXTO DO PROJETO
2.1. INSTITUIO / ORGANIZAO
CLIENTE
2.2. APRESENTAO DO PROJETO

O servicedesk de TI tem como principal objetivo estabelecer um ponto nico de contato entre o
setor de TI e o usurio final, facilitando o acesso e contribuindo para solues rpidas e eficazes.
2.3. OBJETIVOS DO PROJETO

Melhoria da disponibilidade dos servios de TI e melhor suporte aos colaboradores da empresa.
O projeto ter como principal sada a formao do primeiro nvel de atendimento, incluindo:
acomodaes, ferramentas, recursos, processos definidos e treinamentos. Todos itens que so
produtos deste projeto, so obrigaes legais atribudas a Prestador de Servios Tecnologia, como
contratada para prestao de servios de TI.
2.5. BENEFCIOS ESPERADOS

Menor tempo de resposta para os usurios que solicitarem os servios de TI
Maior nmero de solues efetuadas no primeiro nvel de atendimento
Melhor comunicao entre o setor de TI e os profissionais do <<CLIENTE>>
Melhoria na disponibilidade do servio final de TI para o
<<CLIENTE>>
Melhor utilizao dos recursos humanos dentro da equipe de suporte tcnico de

TI
Melhor diviso de tarefas dentro do setor de TI
2.6. INFORMAES HISTRICAS

<<inserir informaes histricas da Empresa / Cliente, tais como formao da equipe de
TI e aes executadas anteriormente em projetos similares, ou objetivos
semelhantes.>>
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3. ESCOPO DO PROJETO
3.1. DESCRIO DO(S) PRODUTO(S) DO PROJETO
Item
Espao Fsico
Procedimento
Ferramenta de Acesso
Produto
Ponto fsico para o atendimento de primeiro nvel
Procedimento de atendimento documentado
Ferramenta de acesso remoto implantada
remoto
Central telefnica
Ramais da central telefnica implantados, com nmero
Ferramenta de
nico para contato

Ferramenta de Monitoramento de ligaes implantada,
Monitoramento da central
com indicadores sendo gerenciados pela superviso de
Processo de Gerenciamento
primeiro nvel
Processo de Gerenciamento de Incidentes documentado
de Incidentes
Implantao Active Directory Ferramenta Active Directory implantada no primeiro nvel
Procedimento para o
atendimento de Requisies
de Servio
Campanha de
com devidos treinamentos

Documento contendo regras
para o atendimento
de
Requisies de servio encaminhadas para o servicedesk

Campanha de conscientizao realizada
Conscientizao
3.2. ENTREGAS INTERMEDIRIAS DO PROJETO
Espao Fsico
Estrutura do Espao fsico documentada
Requisitos do Espao Fsico documentados
Novo espao fsico, adequado as necessidades

Ferramenta de Acesso remoto
Plano de implantao da ferramenta de acesso remoto

Relatrio de testes realizados internamente (setor de TI)
Ambiente de simulao preparado, com detalhes tcnicos correspondentes aos detalhes
(configurao) do ambiente de produo

Aprovao formal da direo documentada
Maquinas instaladas - 1 fase
Relatrio de satisfao do usurio final 1 fase
Maquinas instaladas - 2 fase
Relatrio final xde satisfao do usurio
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Ferramenta de monitoramento da central telefnica
Requisitos documentados
Implantao do Active Directory
Comprometimento da equipe com treinamento (lista de presena assinada)

Tutorial documentado sobre o uso da ferramenta
Procedimento para atendimento de requisies de servio
Procedimento documentado
Comprometimento da equipe com treinamento (lista de presena assinada)
Processo de Gerenciamento de Incidentes
Processo de Gesto de Incidentes Documentado

Comprometimento da equipe com o treinamento (lista de presena assinada)
Campanha de Conscientizao
Apresentao documentada com os benefcios de implantao da Central de Atendimento

(servicedesk)
3.3. ESCOPO NO INCLUIDO

3.3.1. No ser de competncia do gestor do projeto Xxxxxxxxxxxxx, a instalao dos
ramais de atendimento, agrupamento em um nico nmero de contato e demais
necessidades tcnicas que sero atribudas a empresa responsvel por telecomunicaes.
3.3.2. No ser de competncia do gestor do projeto Xxxxxxxxxxxxx a preparao do
ambiente fsico, tal como baias, cadeiras, localizao e demais itens de estrutura.
3.4. REQUISITOS DO PROJETO

3.4.1. Espao Fsico
3.4.1.1. Sobre os Pontos de Atendimento
O Primeiro nvel deve possuir um mnimo de 04 pontos de atendimento, alm do local

reservado ao supervisor.
Cada ponto de atendimento deve estar equipado com um headset, um computador,

softwares/ferramentas bsicos utilizados pelo CLIENTE (ex: pacocte Microsoft Office e
navegadores de internet) e ferramenta de acesso remoto.
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Os pontos de atendimento devem ser separados por baias com, pelo menos, 1m20cm de
largura
Cada ponto de atendimento deve ter um ponto de rede e telefnico.
As baias devem possuir uma altura mnima que evite o contato visual entre os atendentes
ou estmulos visuais externos. Estmulos visuais podem ser prejudiciais ao trabalho desta
categoria de profissional, que deve manter foco total na comunicao com o usurio.
As cadeiras devem ser confortveis, se possvel, possuindo apoio completo para a coluna.
3.4.1.2. Sobre a localizao do servicedesk
O servicedesk deve estar distante de outros setores, para que o rudo do cotidiano no
incomode.
adequado que o servicedesk no seja de fcil acesso aos usurios, para evitar que sejam
feitas requisies pessoalmente.
indicado que o servicedesk no tenha identificao na porta do setor para evitar o fcil
acesso ao local.
3.4.1.3. Sobre a distribuio dos atendentes
Os Analistas de atendimento devem ser distribudos de forma que o supervisor possa

visualiz-los com facilidade.
3.4.2. Procedimento de Atendimento
O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar

comunicao ativa com o usurio final.
O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar

comunicao receptiva com o usurio final.
O procedimento deve abordar as situaes padres usuais no dia-a-dia de um tcnico de

atendimento, exemplificando como agir diante de cada situao.
O procedimento deve descrever o fluxo de tratamento do usurio desde o incio do

atendimento at o encerramento (momento de desligar o telefone)
3.4.3. Central telefonia
Deve existir um nmero nico de contato para o servicedesk a ser divulgado para o
pblico do <<CLIENTE>>
A central deve distribuir automaticamente entre os ramais disponveis as ligaes
efetuadas para o servicedesk (nmero nico de contato)
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A central deve disponibilizar uma mensagem padro, caso todos os ramais estejam
ocupados
3.4.4. Ferramenta de monitoramento da central

3.4.4.1. Sobre os requisitos da tela principal de acompanhamento
Deve
Deve
Deve
Deve
Deve
Deve
Deve
ser
ser
ser
ser
ser
ser
ser
possvel
possvel
possvel
possvel
possvel
possvel
possvel
visualizar
visualizar
visualizar
visualizar
visualizar
visualizar
visualizar
os atendentes que esto livres

os atendentes que esto em atendimento
os atendentes que esto em pausa
o tempo em que o atendente est em atendimento
o tempo que o atendente est em pausa
a formao de filas
o tempo mdio de atendimento (tempo em que o telefone toca
sem ser atendido)

Deve ser possvel visualizar a quantidade e percentual de taxa de abandono
Deve ser possvel visualizar a quantidade total de chamadas no dia
Deve ser possvel visualizar os indicadores de percentual de taxas atendidas dentro da
meta e percentual de taxa de abandono em relao a meta
3.4.4.2. Sobre a parametrizao de metas
A meta de tempo mdio de retorno das ligaes deve ser parametrizvel

A meta de taxa de abandono das ligaes deve ser parametrizvel
3.4.4.3. Sobre a parametrizao de metas

A ferramenta deve disponibilizar relatrios de quantidade de ligaes por perodo,
subdivididas em dias
A ferramenta deve disponibilizar relatrio de tempo mdio de resposta de ligaes pro

perodo, subdivididas em dias
A ferramenta deve disponibilizar relatrio de taxa de abandono, subdividida em dias
3.4.5. Ferramenta de acesso remoto
A ferramenta deve permitir que o tcnico de atendimento conecte remotamente ao usurio

final que est solicitando atendimento.
A ferramenta deve permitir que o tcnico realize operaes padro de Servidesk

remotamente, tais como instalao e configurao de ferramentas, auxilio ao uso de
sistemas coorporativos, troca de senha, backup, entre outros.
A instalao da ferramenta deve ser executada nas maquinas servidoras (equipamento do

tcnico de atendimento) e nas maquinas cliente (usurios finais que iro utilizar o servio
para serem atendidos).
indicado que seja disponibilizado no site do <<CLIENTE>> um link que exiba o IP do

usurio ao clicar. Este link deve ser utilizado para facilitar a visualizao do IP, quando o
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usurio for solicitar atendimento ( necessrio o nmero de IP para conectar o servio

com o usurio).
3.4.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes
O processo deve descrever as atividades necessrias para o tratamento de incidentes

O processo deve definir os nveis de atendimento da estrutura de suporte ao usurio
3.4.7. Implantao do Active Directory

Um tutorial da ferramenta Active Directory deve ser documentado
A equipe deve estar habilitada a trabalhar com a ferramenta
3.4.8. Procedimento de Atendimento para Requisies de Servio
O procedimento deve conte as regras necessrias para o atendimento de cada uma das
requisies de servio de TI atendidas no CLIENTE

O procedimento deve conter informaes sobre o setor que deve atender a requisio
O procedimento deve ser de fcil consulta, facilitando a agilidade dos atendentes para o
cotidiano do servidesk
3.4.9. Campanha de Conscientizao
Uma palestra deve ser realizada sobre os benefcios do servicedesk

E-mails devem ser direcionados ao pblico do CLIENTE, sinalizando do dia em que o
servidesk ser implantado

A campanha de conscientizao deve focar nos benefcios para a comunidade, tratando
as facilidades consequentes da boa prtica a ser implementada
3.5. ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO EAP INICIAL

Obs. : o projeto foi subdividido em entregas, portanto existir uma Estrutura Analtica para cada
um uma destas entregas.
EAP do projeto Principal
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Procedimento para atender Requisies
3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk
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3.5.2. Montagem do Espao Fsico
Obs.:
as
atividades
relacionadas
este
subprojeto
so
de
carter
gerencial
este
subprojeto
so
de
carter
gerencial
(acompanhamento).
3.5.3. Central telefnica

Obs:
as
atividades
relacionadas
(acompanhamento).
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Central Telefnica
Definio de Requisitos
Acompanhamento
e Orientaes
das Configuraes
3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto

Obs.: esta etapa/subprojeto ser tratada por um novo plano (adiante)
3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central

Obs.:
as
atividades
relacionadas
este
subprojeto
(acompanhamento).
Pgina 14 de 53
so
de
carter
gerencial
3.5.7. Procedimento para atender Requisies
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Treinamento daProcedimento
equipe
para atender Requisies
Sugesto
Receber
de um
procedimento
template
documentado
Implantao Active Directory
Treinamento Busca
equipede orientaes
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Obs.:
as
atividades
relacionadas
este
subprojeto
so
de
carter
gerencial
(acompanhamento).
3.6. Dicionrio da EAP

Projeto: Implantao do Servicedesk
Data emisso: 02/06/2010
Entrega: 3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk
Descrio: Procedimento descrito para ser submetido a equipe de primeiro nvel, com o
objetivo de padronizar a comunicao estabelecida entre o servicedesk e usurio final
Pacotes de trabalho:
Descrio dos pacotes de trabalho:
Planejamento
Documentao
Treinamento
Planejamento: consiste em planejar

as atividades necessrias para
compor o procedimento de
atendimento, tais como
apresentao do treinamento da
Prestador de Servios.
Documentao: consiste em
descrever em um documento
padro o procedimento de
atendimento.
Treinamento: consiste em preparar
um treinamento e submet-lo a
toda equipe de servidesk
Premissas:
Haver apoio da equipe especialista em servicedesk para construo do
documento
Durao prevista: 10 dias teis
Interdependncias (em relao a outras entregas): No de Aplica
Aprovao: <<nome>> <<nome>>
Papel: Lder do Projeto
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Entrega: 3.5.2. Montagem do Espao Fsico

Descrio: Definio dos requisitos do espao fsico e acompanhamento da montagem
das instalaes.
Pacotes de Trabalho:
Definio dos requisitos e
Definio dos Requisitos: consiste
orientaes
Acompanhamento da implantao
em documentar os critrios da
estrutura do servicedesk
Acompanhamento da implantao:
Consiste em verificaes e
acompanhamento da implantao
da estrutura fsica
Premissas:
O CLIENTE ir estabelecer a estrutura fsica do servicedesk at a data acordada
com a Prestador de Servios, atendendo aos requisitos essenciais
Durao prevista: No se aplica
Interdependncias (em relao a outras entregas):
necessrio o trmino desta entrega para o incio da entrega 3.5.9. Campanha

de Conscientizao, pois a divulgao deve ser feita depois que a estrutura completa de
servicedesk estiver formada
necessrio o trmino desta entrega para o trmino da entrega 3.5.3. Central
telefnica, pois os testes e verificaes devem ser realizados na estrutura fsica real
necessrio o trmino desta entrega para o trmino da 3.5.5. Ferramenta de
Monitoramento da Central, pois a ferramenta ser adaptada ao novo ambiente de com
ramais e nmero nico definidos

Entrega: 3.5.3. Central telefnica
Descrio: Definio dos requisitos da central telefnica e acompanhamento da
montagem das instalaes.
Definio dos requisitos e
Definio dos Requisitos: consiste
orientaes
Acompanhamento da implantao
em documentar os critrios da
implantao dos ramais e nmero
nico de contato
Acompanhamento da implantao:
Consiste em verificaes e
acompanhamento da implantao
Premissas:
A empresa responsvel pelo contrato de telecomunicaes ir configurar o
nmero nico de contato e distribuio por ramais conforme solicitado
Durao prevista: No se aplica
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necessrio o trmino desta entrega para o incio da entrega 3.5.9. Campanha

de Conscientizao, pois a divulgao deve ser feita depois que a estrutura completa de
servicedesk estiver formada
necessrio o trmino desta entrega para o trmino da 3.5.5. Ferramenta de

Monitoramento da Central, pois a ferramenta ser adaptada ao novo ambiente de com
ramais e nmero nico definidos
Descrio: Definio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os

desktops dos usurios otimizando o tempo de atendimento a demandas
Descrio dos Pacotes de Trabalho:
Escolha e testes iniciais

Planejamento da implantao
Testes / Simulao
Implantao faseada
Escolha e Testes Iniciais: escolha

da ferramenta e testes na sede da
Prestador de Servios
Planejamento da Implantao:
Definio das atividades
necessrias para implantar a
ferramenta, incluindo testes e
simulao
Testes / Simulao:
Fase de testes realizada com
equipamentos com configurao
equivalente a configurao dos
equipamentos utilizados no
CLIENTE. Fase de simulao em
reunio com presena da diretoria
de TI do CLIENTE, que deve
aprovar a ferramenta
Implantao faseada:
Implantao da ferramenta para
um grupo de usurios selecionados
e, em seguida, para todo o pblico
qual ser fornecido este servio de
atendimento
Premissas:
Apoio da Gerencia e Direo de Tecnologia do CLIENTE para conscientizar o
pblico sobre benefcios deste servio
Durao prevista: 18 dias
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No de Aplica
Aprovao: <<nome>>
3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central
Descrio: Definio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os
desktops dos usurios otimizando o tempo de atendimento a demandas
Definio dos requisitos: descrio
Definio dos requisitos

Orientaes a aquisio
Configurao da ferramenta
Treinamento
dos critrios da ferramenta para

facilitar a atividade de superviso
executada pelo coordenador de
primeiro nvel
Orientaes a aquisio:
apresentao dos requisitos e
benefcios de adotar a ferramenta
Configurao da ferramenta:
parametrizao dos indicadores
propostos
Treinamento: preparo do
coordenador de primeiro nvel para
que possa usufruir dos controles e
benefcios oferecidos pela
ferramenta
Premissas
A direo deve aprovar a aquisio da ferramenta para que esta entrega seja
possvel
Durao prevista: no se aplica
O termino desta entrega depende do trmino da entrega 3.5.3. Central

telefnica

Descrio: Documentao e treinamento do processo de gesto de incidentes, para a
padronizao das atividades de suporte ao usurio, incluindo relacionamento com
outros processos, passo a passo de utilizao da ferramenta de gesto de demandas e
relatrios do processo.
Documentao do processo
Treinamento

Documentao do processo:
descrio do processo de Gesto de
Incidentes em um documento
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padro do CLIENTE
Treinamento: composio de uma
apresentao e treinamento da
equipe de atendimento de primeiro
e segundo nvel
Premissas
Fernando Palma, colaborador da Prestador de Servios Tecnologia, deve
documentar este processo
Interdependncias: no se aplica
Descrio: Documentao das principais requisies de servio encaminhadas para o
setor de TI, tais como troca de senha ou permisso de acesso a internet. Definio das
regras para o cumprimento de requisies.
Apresentao de Template
Documentao do procedimento
Treinamento da equipe de primeiro
nvel

Apresentao de Template:
demonstrao e sugesto de um
modelo utilizado pela Prestador de
Servios
Treinamento: composio de uma
apresentao e treinamento da
equipe de atendimento de primeiro
e segundo nvel
Premissas
A Gerencia de TI se responsabiliza por documentar este procedimento
Descrio: treinamento da equipe de primeiro nvel para que passe a atender as
requisies relativas a gerenciamento de acesso do usurio a rede do CLIENTE< atravs
da ferramenta de Active Directory.
Treinamento da Equipe
Busca de Orientaes

Treinamento da Equipe:
treinamento nas funcionalidades do
Active Directory
Busca de Orientaes: em caso de
dificuldades, busca de orientao
com equipe interna da Prestador de
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Servios
Premissas
Esta tarefa ser repassada de outro nvel de atendimento para o servicedesk
Descrio: campanha para notificar e conscientizar o usurio final sobre a implantao
do servicedesk.
Sugestes
Apoio
Sugestes: levantamento e
disponibilizao de benefcios do
servicedesk documentados
Apoio: apoio a campanha, atravs
de palestras
Premissas
Esta tarefa ser repassada de outro nvel de atendimento para o servicedesk
Interdependncias: o incio desta entrega depende do fim das entregas:
4. RESTRIES DO PROJETO
4.1. PRAZO
01/07/2010
4.2. TECNOLOGICAS
No certo de que o servicedesk poder contar com uma ferramenta de monitoramento
de chamadas.
4.3. RECURSOS HUMANOS

A equipe de primeiro nvel conta atualmente com quatro profissionais divididos em dois
turnos.
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5. Prioridades das Entregas

5.1. Classificao das Entregas
As entregas foram classificadas em:
Essenciais: necessrias para o projeto
Importantes: melhoram a qualidade do servio prestado
Essenciais
Importantes
3.5.1. Procedimento de atendimento para o
servicedesk
3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da
Central
3.5.6. Processo de Gerenciamento de
Incidentes
5.2. Matriz de Urgncia e Gravidade das entregas
Construo da Matriz
Consiste no impacto da entrega para a implantao do
Gravidade (Mximo =
servicedesk. Pode ser interpretada como a dimenso de dano
5)
que causaria caso no fosse entregue.
Urgncia (Mximo = 5)
Baseado no tempo que existe para realizar a entrega
Urgncia
5
3.5.2. Montagem do
Espao Fsico
4
3.5.3. Central
3.5.6. Processo de
3.5.4. Ferramenta
Gerenciamento de
de Acesso Remoto
Incidentes
3.5.1. Procedimento
3.5.9. Campanha
de atendimento para
de Conscientizao
o servicedesk
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telefnica
3.5.8. Implantao
3.5.7. Procedimento
do Active Directory
para atender
Requisies
3.5.5. Ferramenta
de Monitoramento
da Central
2
Gravidade
5.3. Ordenao das entregas
Ordem
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Nome da Entrega
Montagem do Espao Fsico
Central Telefnica
Ferramenta de Acesso Remoto
Procedimento de Atendimento para o servicedesk
Campanha de Conscientizao
Procedimento para Atender Requisies
Ferramenta de Monitoramento da Central
Identificao
3.5.2
3.5.3
3.5.4
3.5.1
3.5.6
3.5.9
3.5.7
3.5.5
3.5.8
6. PARTES ENVOLVIDAS NO PROJETO

6.1. ORGANIZAO DO PROJETO
Equipe Prestador de Servios

Nome
Antnio Paiva
Funo
Descrio das
Analista de Suporte de 3 Nvel
Responsabilidades
Atribuio de atividades
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(papel: Gerente de Problemas)
relacionadas a
implantaes de
ferramentas (entregas do
Xxxxxxxxxxxxx
Fernando Palma
Gerente de Contratos de
projeto)
Consultoria / aprovao de
Servicidesk / Infraestrutura
alocao de recursos /
Consultor ITIL
conduo
Planejamento do projeto de
Implantao / Delegao
dos subprojetos
(entregas) / consultoria e
Giselle da Silva
Supervisora de primeiro nvel
acompanhamento
Atribuio e
responsabilizao sobre
entregas relacionadas a
procedimentos e processos
de atendimento do primeiro
nvel / Conduo de
Xxxxxxxxxxxxx
Gerente de Servicedesk
treinamentos
Autoridade do projeto sob
todas atividades
executadas pela equipe /
Delegao de atividades /
Xxxxxxxxxxxxx
Gerente de projetos / lder PMO
Reporte de andamento
Consultoria em
gerenciamento de
projetos /
Acompanhamento da
transio / Lder do projeto
Xxxxxxxxxxxxx
Gerente de Contratos BSB
de transio
Consultoria / aprovao de
alocao de recursos /
Roque Junior
Supervisor de 2 nvel de
conduo
Atribuio de atividades
atendimento
relacionadas com
implantao de
ferramentas / auxilio
tcnico para entregas /
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Conduo de treinamentos
treinamento
Envolvidos CLIENTE
Nome
Funo
Descrio das
Xxxxxxxxxxxxx
Gerente de TI / Coordenador de
Responsabilidades
Aprovao do projeto /
Xxxxxxxxxxxxx
Infraestrutura
Gerente de Suporte
Sugestes / contribuies
Aprovao do projeto /
Jos Eduardo
Diretor de TIC
Sugestes / contribuies
Aprovao do Projeto
<<nome>>
Orgonograma Prestador de Servios

<<inserir o orgonograma>>
6.2. PATROCINADOR
Nome
Xxxxxxxxxxxxx
Item
A
B
C
D
E
Cargo
Gerente de contratos
Infraestrutura
de
Instituio/rea
Prestador de
Servios
Responsabilidades
Autorizar o incio do projeto
Validar o planejamento do projeto
Fornecer recursos para o projeto
Contribuir na soluo dos riscos do projeto
Manter o nvel de comprometimento das equipes
PRINCIPAL CLIENTE DO PROJETO

Nome
Jos Eduardo <<nome>>
Cargo
Diretor de TI
Item
Responsabilidades
A
Autorizar o incio do projeto
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Instituio/rea
CLIENTE
Validar o planejamento do projeto
6.2. GERENTE DO PROJETO

Projeto Principal
Nome
Fernando Palma
Cargo
Consultor
Instituio/rea
Prestador de
Servios Tecnologia
Item
A
B
C
D
E
F
G
Responsabilidades do Gerente de Projeto

Indicar os responsveis para fornecimento das informaes inerentes e
necessrias para o andamento do projeto
Prestar todas as informaes relativas s necessidades do projeto
Validar todas as informaes produzidas pelo projeto
Homologar documentos gerados pelo projeto
Elaborar a documentao inicial do projeto
Providenciar a validao da documentao inicial do projeto
Garantir o cumprimento da metodologia de gerenciamento de projetos a
ser adotada pelo projeto
Responsvel pro gerenciar as entregas

Nome
<<nome>> <<nome>>
Cargo
Instituio/rea
Prestador de
Servios Tecnologia
Item
A
B
C
D
E
F
G
Responsabilidades
Elaborar e atualizar sistematicamente a documentao das entregas do
projeto
Providenciar a validao da documentao atualizada sistematicamente
Programar, convocar e comandar as reunies de acompanhamento do
projeto, elaborando a atas
Zelar pelo cumprimento dos prazos acordados para as entregas
Elaborar as informaes do projeto para divulgao e divulg-las
adequadamente
Providenciar a execuo das entregas pelas equipes designadas
Providenciar a validao das entregas junto ao cliente
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6.3. RESPONSABILIZADES DA EQUIPE

6.3.1.Entrega: Montagem do Espao Fsico
Papis
Equipe de 1 nvel
Consultoria Prestador de Servios
Supervisor 1 nvel
R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da

atividade);
I/C
A/R
A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto);

C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Atividades
Definir Requisitos da Estrutura

Receber reporte sobre o andamento
Realizar verificaes na estrutura
6.3.2. Entrega: Central Telefnica
Papis
Equipe de 1 nvel
Consultoria Prestador de
Servios
Supervisor 1 nvel
atividade);
I/C
A/R1
R2
A/R

Atividades
Definir Requisitos
Orientaes
Receber reporte sobre o andamento
Realizar verificaes e testes na configurao da central
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6.3.3. Entrega: Ferramenta de Acesso Remoto
R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da atividade);

Supervisor 1 nvel
Servios
Analista de 3 nvel
Papis
R/I
Escolha da ferramenta
R1/I
R2
Teste preliminar
R/I
Instalao em ambiente de testes
Testes
Simulao em reunio
A/R
R2
I/C/R
3
Obter aprovao
A/R
Identificao dos tcnicos envolvidos com acesso remoto
Treinamento dos tcnicos envolvidos com acesso remoto
C/R
A/R1
C/I
R2/I
C/I
Divulgao da Fase experimental
Execuo da Fase experimental
I/C
Avaliao da pesquisa de Satisfao
Aes
Divulgao da Segunda Fase (todo o pblico)
Execuo da segunda fase (todo o pblico)
I/C
Avaliao da pesquisa de Satisfao
Atividades
Definir Requisitos
Plano de Implantao
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6.3.4. Entrega: Procedimento de Atendimento para o servicedesk
Consultoria Prestador
de Servios
Supervisor 1 nvel
Gerente de
servicedesk
Papis
A/R
A/
R1
R2
A/R
C/I
Criar uma apresentao para o treinamento
C/I
Treinar a equipe de 1 nvel
Atividades
Planejar apresentao da Prestador de Servios (boas

prticas de atendimento)
Realizar a apresentao da Prestador de Servios (boas
prticas de atendimento)
Documentar o procedimento baseado na apresentao
Revisar e aprovar o procedimento
6.3.5. Entrega: Processo de Gerenciamento de Incidentes
Pgina 30 de 53
Servios
Supervisor de 2 Nvel
Documentar o processo
Supervisor 1 nvel
Atividades
Gerente de de servicedesk
Papis
Discutir o processo
A/R1
R2
R3
Realizar adaptaes
A/R1
R2
R3
Obter aprovao do processo
A/R
Treinar a equipe
A/R
Gerente de do servicedesk
Gerencia de Contratos de
Servicedesk
Servios
6.3.6. Entrega: Campanha de Conscientizao
Orientaes
A/R
Palestra
R1
A/R2
Atividades
6.3.7. Entrega: Procedimento para atender requisies

Atividades
Pgina 31 de 53
Gerente de
Servicedesk
atividade);
Equipe de 1 nvel
Papis
Definir Requisitos
Orientaes
Receber procedimento documentado
Realizar treinamento da equipe de 1 nvel
Supervisor 1 nvel
Consultoria Prestador de Servios
I/C
A/R1
R2
A/R
6.3.8. Entrega: Ferramenta de Monitoramento da central
Papis
Equipe de 1 nvel
Servios
Supervisor 1 nvel
atividade);
I/C
A/R1
R2
A/R

Atividades
Definir Requisitos
Orientaes de aquisio
Testar ferramenta
Realizar treinamento da superviso de 1 nvel
6.3.9. Entrega: Implantao do Active DIrectory
Pgina 32 de 53
Papis
Servios
Analista 3 nvel
Equipe de 1 nvel
I/C
R/C
I/C
atividade);

Atividades
Treinamento
Contribuies tcnicas
7. RISCOS
Construo
Classificao
Variveis
Probabilidade
Chance do risco ocorrer
1a5
Impacto
Dano ou prejuzo ao projeto
1a5
Risco: resultado da probabilidade * impacto
Pgina 33 de 53
Probabilidade
1
1
Impacto
1
2
3
4
5
2
3
4
5
2
4
6
8
10
3
6
9
12
15
4
8
12
16
20
5
10
15
20
25
Legenda:
Muito Baixo
Baixo
Mdio
Alto
Muito Alto
7.1. Riscos gerais do projeto
Central Telefnica
Identificado
Seq.
Risco identificado
Atraso ou falhas no projeto devido
a falta de vivncia do Gerente de
1.
Serviedesk com gesto de
Probabil
Impacto
por
idade
Fernando Palma
Catego
ria
Alto
(16)
projetos
Atraso ou falhas no projeto
2.
devido a ocupao do Gerente de
Fernando
Servicedesk com atividades
Palma
operacionais
Falhas de comunicao devido a
3.
distncia do consultor que apia

a construo do projeto
Atraso das atividades devido a
4.
Fernando
Palma
sobrecarga de entregas
Fernando
atribudas ao gerente do
Palma
servicedesk
Pgina 34 de 53
Alto
(16)
Mdio
(12)
Alto
(16)
Entrega antecipada do projeto por

conta de maior disponibilidade do
Fernando
recursos de consultoria pela
Palma
5.
Mdio
(12)
Prestador de Servios
Descrio da ao para:
Mitigar
(abrandar,
Risco
Prevenir
Transferir
amansar, suavizar,
aliviar, diminuir,
proclamar,
atenuar)
1.
Atraso ou falhas
no projeto
devido a falta de
vivncia do
Gerente de
Serviedesk com
gesto de
projetos
2. Atraso ou falhas
no projeto
devido a
ocupao do
Gerente de
Servicedesk com
atividades
operacionais
A gesto do projeto
principal ser conduzida
por Fernando Palma,
reduzindo a participao
de <<nome>> Menezes
a autoridade sob as
entregas do projeto,
alocando e monitorando
os recursos humanos
A gesto do projeto
principal ser conduzida
por Fernando Palma,
reduzindo a participao
de <<nome>> Menezes
a autoridade sob as
entregas do projeto,
alocando e monitorando
os recursos humanos
Pgina 35 de 53
Aceitar
(justifi
cativa)
3. Falhas de
Criao de um
comunicao
status reporte
devido a
semanal, incluindo
distncia do
todos os envolvidos
consultor que
no projeto
apia a
construo do
projeto
Atribuir, o
4. Atraso das
atividades devido
a sobrecarga de
entregas
atribudas ao
gerente do
servicedesk
quanto antes,
responsabilida
des sob as
atividades
necessrias
para as
entregas
7.2. Riscos montagem espao fsico

Espao Fsico
Identificado
Seq.
1.
Risco
Impacto
Risco identificado
por
idade
Atraso na entrega
Fernando Palma
--
--
Fernando Palma
Local escolhido ter fcil acesso ao

2.
Probabil
pblico
Descrio da ao para:
Pgina 36 de 53
Catego
ria
-Alto
(16)
Mitigar
(abrand
ar,
amansa
r,
suavizar
Prevenir
Transferir
, aliviar,
diminuir
Aceitar
(justificativa)
,
proclam
ar,
atenuar
)
Principais
atividades
relacionadas a esta
1.
entrega no esto
Atraso na
sob a
entrega
responsabilidade
da equipe
Prestador de
Servios
Publicar os
requisitos do
2. Local
projeto,
escolhido
chamando
ter fcil
ateno para a
acesso ao
discrio
pblico
necessria
para o
servicedesk
7.3. Riscos entrega da central telefnica
Pgina 37 de 53
Central Telefnica
Identificado
Seq.
1.
2.
Probabil
Impacto
Risco identificado
por
idade
Atraso na entrega
Fernando Palma
--
--
Falhas de Requisitos
Fernando Palma
Catego
ria
-Mdio
(12)
Descrio da ao para:
Mitigar
(abrand
ar,
amansa
r,
suavizar
Risco
Prevenir
Transferir
, aliviar,
diminuir
Aceitar
(justificativa)
,
proclam
ar,
atenuar
)
Principais
atividades
relacionadas a esta
1.
entrega no esto
Atraso na
sob a
entrega
responsabilidade
da equipe
Prestador de
Servios
Pgina 38 de 53
Definir e
publicar os
2. Falhas de
Requisitos
requisitos
relacionados a
central
7.4. Ferramenta de acesso remoto

Identificado Probabil
Seq.
1.
Risco identificado
Atraso por conta de dificuldades
por
idade
Fernando Palma
Fernando Palma
No aprovao da Diretoria de TI Fernando Palma
tcnicas
Resistncia do usurio final
2.
3.
Impacto
Catego
ria
Mdio
(12)
Alto
(16)
Alto
(15)
Performance do software baixa

por conta de limitaes tcnicas
impedir o bom funcionamento
4.
Risco
Alto
(15)
das solues remotas

Dificuldades de manuseio pelo
5.
Fernando Palma
usurio final
Muito
Fernando Palma
Alto
(20)
Descrio da ao para:
Pgina 39 de 53
Mitigar
(abrandar,
amansar,
Transfer
suavizar,
aliviar,
ir
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Consultoria da
Prevenir
1.
Prestador de
Atraso por
Servios ir
conta de
acompanhar as
dificuldades
atividades
tcnicas
relacionadas a
esta entrega
Realizar
conscientizao do
2. Resistncia
usurio final, atravs
do Usurio
de uma apresentao
final
sobre as vantagens de
adotar solues por
acesso remoto
Realizar simulao e
3. No
aprovao
pela
apresentao prvia
com a presena de
Xxxxxxxxxxxxx
Diretoria de
TI
Pgina 40 de 53
Aceitar
(justificativa)
4. Performanc
Durante os testes do
e do
VNC, estabelecer os
software
requisitos mnimos
baixa por
para trabalhar com a
conta de
ferramenta
limitaes
tcnicas
impedir o
bom
funcioname
nto das
solues
remotas
1- Apresentao da
ferramenta
2- Treinamento do
5. Dificuldades
de
manuseio
pelo usurio
final
usurio final
durante a
instalao
3- Criao de link
para que o
usurio possa
visualizar seu
enderece de IP
com facilidade
7.5. Procedimento de atendimento servicedesk
Seq.
1.
Procedimento de atendimento servicedesk

Identificado Probabil Impacto
Risco identificado
por
idade
Responsvel no concluir a
Fernando Palma
3
4
documentao do procedimento,
Pgina 41 de 53
Catego
ria
Mdio
(12)
devido a falta de conhecimento

Atendentes ignorarem as regras
2.
de atendimento
Muito
Fernando Palma
Alto
(20)
Descrio da ao para:
Mitigar
Risco
Prevenir
1.
Transferir
Profissional
Responsvel
consultor pela
no concluir
Prestador de
Servios ir
documenta
contribuir na
o do
documentao
procediment
deste
o, devido a
procedimento
falta de
conhecimen
to
Pgina 42 de 53
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
Supervisor
de primeiro
ser
responsvel
2. Atendentes
pro auditar
ignorarem
procediment
as regras de
oe
atendiment
encaminhar
relatrios
reportando
desempenho
dos
atendentes
7.6. Processo de gerenciamento de incidentes

Risco identificado
por
idade
Responsvel no concluir a
Seq.
1.
documentao do processo,
devido a falta de conhecimento
Tcnicos de 1 e 2 nvel
2.
ignorarem o processo
Por no estar inserido fisicamente
Impacto
Fernando Palma
Fernando Palma
Fernando Palma
no contrato, responsvel por

documentar o processo no
identificar atividades especficas
3.
Risco
do CLIENTE
Descrio da ao para:
Pgina 43 de 53
Catego
ria
Alto
(16)
Mdio
(12)
Mdio
(9)
Mitigar
Prevenir
1.
Transferir
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Profissional
Responsvel
consultor pela
no concluir
Prestador de
Servios ir
documenta
contribuir na
o do
documentao
procediment
deste
o, devido a
procedimento
falta de
conhecimen
to
Supervisor de
1 nvel estar
2. Tcnicos de
responsvel
1 e 2
por auditar
nvel
atendimento e
ignorarem o
reportar
processo
mensalmente o
desempenho
dos atendentes
Pgina 44 de 53
Aceitar
(justificativa)
3. Por no
<<nome>>
estar
Menezes,
inserido
coordenador do
fisicamente
servicedesk,
no contrato,
deve revisar o
responsvel
documento e
por
contribuir na
documentar
padronizao
o processo
do processo
no
identificar
atividades
especficas
do CLIENTE
7.7. Campanha de conscientizao
Seq.
Campanha de conscientizao
Risco identificado
por
idade
Pblico ignorar as consideraes
divulgadas ou apresentadas
1.
sobre os benefcios do
Fernando Palma
Impacto
Catego
ria
Alto
(16)
servicedesk
Descrio da ao para:
Mitigar
Risco
Prevenir
Transferir
Pgina 45 de 53
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
Gerencia
Snior ou
diretoria da
1.
Pblico
Prestador de
ignorar as
Servios deve
considerae
ser envolvida
s divulgadas
na palestra,
ou
com o objetivo
apresentadas
de tentar
prender a
ateno do
pblico
7.8. Procedimento para atender requisies

Procedimento para Atender Requisies
Risco identificado
por
idade
Seq.
1.
Atraso na entrega
Impacto
Fernando Palma
--
--
Fernando Palma
Modelo do documento no facilitar

a rastreabilidade dos
2.
procedimentos
Catego
ria
Mdio
(9)
Descrio da ao para:
Mitigar
Risco
Prevenir
Transferir
Pgina 46 de 53
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
Principais
atividades
relacionadas a esta
1.
entrega no esto
Atraso na
sob a
entrega
responsabilidade
da equipe
Prestador de
Servios
2. Modelo do
Modelo para
documento
documentao foi
no facilitar a entregue ao
rastreabilidad CLIENTE
e dos
procedimento
s
7.9. Ferramenta de monitoramento da central

Ferramenta de Monitoramento da Central
Risco identificado
por
idade
Seq.
Ferramenta no ser adquirida,
1.
Fernando Palma
pois representa custos
Impacto
Catego
ria
Muito
Alto
(20)
Muito
Subutilizao da ferramenta, pois

supervisor de primeiro nvel no Fernando Palma
2.
Risco
tem experincia com o software
Alto
(20)
Descrio da ao para:
Pgina 47 de 53
Mitigar
Prevenir
1.
Ferramenta
aquisio da
adquirida,
ferramenta
pois
durante a
representa
conduo do
custos
projeto
documento
Aceitar
(justificativa)
Justificar a
no ser
2. Modelo do
Transferir
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Modelo para
documentao foi
no facilitar a entregue ao
rastreabilidad CLIENTE
e dos
procedimento
s
7.10. Implantao Active Directory
Seq.

Risco identificado
por
idade
Entrega do procedimento de
Impacto
cumprimento de requisies
atrasar, fazendo com que regras
sejam ignoradas ao manipular os
1.
2.
Catego
ria
Muito
Fernando Palma
(20)
perfis de usurio no Active

Directory
Dificuldades tcnicas no incio de Fernando Palma
uso da nova ferramenta, pois
atendentes de 1 nvel no tm
Pgina 48 de 53
Alto
Alto
(16)
experincia
Descrio da ao para:
Mitigar
Risco
Prevenir
1.
Entrega do
Transferir
Criar dependncia
procedimento entre entregas

de
cumprimento
de
requisies
no atrasar,
fazendo com
que regras
sejam
ignoradas ao
manipular os
perfis de
usurio no
Active
Directory
Pgina 49 de 53
(abrandar,
amansar,
suavizar,
aliviar,
diminuir,
proclamar,
atenuar)
Aceitar
(justificativa)
2. Dificuldades
Apoio da
tcnicas no
equipe
incio de uso
Prestador de
da nova
Servios, caso
ferramenta,
ocorram
pois
dificuldades
atendentes
de 1 nvel
no tm
experincia
Explorar
Risco
Compartilhar
Melhorar
Aceitar
(justificativa)
1. Entrega
antecipada
do projeto
por conta
de maior
disponibili
dade do
recursos
de
consultoria
pela
Prestador
de
Servios
8. PRINCIPAIS MARCOS E SUAS DATAS PREVISTAS

Datas
Acontecimento
17/07/2010 Entrega da Primeira verso Plano do Projeto
01/07/2010 Data em que a Prestador de Servios tecnologia inicia
oficialmente a prestao de servios
Pgina 50 de 53
9. COMUNICAO DO PROJETO
Quem
gera
O que
Reporte de
Status
Quem
recebe
Fernando
Todos os
Palma /
envolvidos
Como sero
enviadas as
informaes
<<nome>
s
E-mail
>
Quando
segunda
s-feiras
Menezes
10. PLANEJAMENTO DO TEMPO

10.1. ATIVIDADES DO PROJETO
Montagem do espao fsico
Definir os requisitos necessrios
Documentar os requisitos necessrios
Divulgar ao CLIENTE os requisitos
Obter comprometimento do CLIENTE com requisitos
Acompanhar implantao
Realizar testes
Central telefnica
Definir os requisitos necessrios
Documentar os requisitos necessrios
Divulgar ao CLIENTE os requisitos
Obter comprometimento do CLIENTE com requisitos
Acompanhar implantao
Realizar testes
Definio dos requisitos
Escolha da Ferramenta
Escolha do profissional para realizar o teste preliminar
Teste Preliminar
Instalao em ambiente de testes
Testes
Pgina 51 de 53
Implantao Faseada
Definio dos usurios que iro participar na primeira fase
Identificao das demandas que sero atendidas na primeira fase
Definio e documentao do Definio dos usurios que iro participar na
primeira fase
Definio e documentao do roteiro para instalao do software nas
maquinas dos usurios
Planejamento dos requisitos para realizar testes
Construo do ambiente de testes
Simulao em Reunio
Preparao da reunio
Agendamento da reunio para simulao
Reunio para simulao
Obter aprovao da diretoria
Fase Experimental
Escolha dos profissionais envolvidos com fase experimental
Divulgao da fase experimental
Registrar demandas para instalao nas maquinas
Instalao do software nas maquinas
Execuo da fase experimental 01 ms
Avaliao da pesquisa de satisfao
Divulgao da pesquisa de satisfao
Ajustes
Segunda Fase
Escolha dos profissionais envolvidos com fase experimental
Divulgao da utilizao da ferramenta
Registrar demandas para instalao nas maquinas
Instalao do software nas maquinas
Execuo
Avaliao da pesquisa de satisfao
Divulgao da pesquisa de satisfao
Ajustes
Procedimento de atendimento servicedesk

Apresentao do procedimento Prestador de Servios
Docuemntao do procedimento
Treinamento da equipe de 1 nvel
Divulgar concluso do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada pela superviso

Documentao do processo
Homologao do processo
Ajustes
Treinamento da equipe de 1 e 2 nvel
Divulgar concluso do treinamento
Pgina 52 de 53
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada
Campanha de conscientizao
Orientaes para a campanha
Preparao da apresentao
Palestra
Procedimento para atender requisies
Definir Requisitos
Apresentar modelo de procedimento
Receber procedimento documentado
Realizar treinamento da equipe de 1 nvel
Auditar equipe
Divulgar auditoria
Ferramenta de monitoramento da central

Definir Requisitos
Orientar a aquisio
Obter definio sobre aquisio
10.2. CRONOGRAMA DO PROJETO

Em anexo.
Pgina 53 de 53

Planoprojetoimplantaoservicedesk 120321205659 Phpapp02

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Por Fernando Palma. Mais templates: www.portalgsti.com.

<<cidade>>, xx de xxxx de xxxxx

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO

PMO / PRESTADOR DE SERVIOS

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

10.3. AQUISIES DO PROJETO___________________________________11

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

Projeto de Implantao do Servicedesk

Implantao do primeiro nvel de suporte de

primeiro nvel de atendimento

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

2.2. APRESENTAO DO PROJETO

2.3. OBJETIVOS DO PROJETO

2.5. BENEFCIOS ESPERADOS

Melhor utilizao dos recursos humanos dentro da equipe de suporte tcnico de

2.6. INFORMAES HISTRICAS

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

Ramais da central telefnica implantados, com nmero

nico para contato

com indicadores sendo gerenciados pela superviso de

com devidos treinamentos

Requisies de servio encaminhadas para o servicedesk

3.2. ENTREGAS INTERMEDIRIAS DO PROJETO

Estrutura do Espao fsico documentada

Requisitos do Espao Fsico documentados

Novo espao fsico, adequado as necessidades

Plano de implantao da ferramenta de acesso remoto

(configurao) do ambiente de produo

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

Ferramenta de monitoramento da central telefnica

Implantao do Active Directory

Comprometimento da equipe com treinamento (lista de presena assinada)

Procedimento para atendimento de requisies de servio

Processo de Gerenciamento de Incidentes

Processo de Gesto de Incidentes Documentado

Apresentao documentada com os benefcios de implantao da Central de Atendimento

3.3. ESCOPO NO INCLUIDO

3.4. REQUISITOS DO PROJETO

O Primeiro nvel deve possuir um mnimo de 04 pontos de atendimento, alm do local

Cada ponto de atendimento deve estar equipado com um headset, um computador,

Elaborado por Fernando Palma.

Mais templates: www.portalgsti.com.br

Cada ponto de atendimento deve ter um ponto de rede e telefnico.

3.4.1.2. Sobre a localizao do servicedesk

3.4.1.3. Sobre a distribuio dos atendentes

Os Analistas de atendimento devem ser distribudos de forma que o supervisor possa

3.4.2. Procedimento de Atendimento

O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar

O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar