SOU SEU CLIENTE, LEMBRA-SE DE MIM?

GUIA PARA UM ATENDIMENTO DE ALTA QUALIDADE

IVOMAR MEZONI
TREINARE CONSULTORIA & TREINAMENTO

NDICE

I1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

ELEMENTOS BSICOS NO ATENDIM ENTO AO CLIENTE

Qual a sua responsabilidade?
O que seus clientes esperam?
Quem so seus clientes?
O que causam insatisfao?

3
3
4
5
7

II 2.1.
2.1.1.
2.2.
2.2.1.
2.3.
2.4.
2.4.1.

COMPREENDENDO SEUS CLIENTES

O que motiva o comportamento do cliente?
O ponto de vista do cliente
Como reagir positivamente?
Momentos de Impacto
Fatores principais para interaes positivas com clientes
Qual o papel das emoes
Seu papel

10
10
11
12
13
13
15
16

III 3.1.
3.1.1.
3.2.
3.3.

DESCOBRINDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE

Por que importante sondar?
A arte de sondagem
Que so caractersticas e benefcios?
Como a perda afeta seus clientes

18
18
18
20
21

IV - COMUNICAO NO ATENDIMENTO
4.1. O que so mensagens verbais e no-verbais?
4.2. O que escutar ativamente?

24
24
28

V5.1.
5.2
5.3.
5.4.
5.5.

32
32
35
36
38
40

OS CINCO PASSOS PARA A SOLUO DE PROBLEMAS

Estabelea contato com o cliente
Avalie a situao
Confirme que compreendeu:
Analise as alternativas:
Chegue a um acordo quanto ao plano ao

VI - IMPRESSES DURADOURAS

41

I O que os especialistas falam do ATENDIMENTO?

A definio de um atendimento excelente ao cliente depende do produto ou
servio oferecido e da ateno que voc dedica ao pblico. Todavia, algumas
prticas so apenas uma questo de bom-senso e cortesia. Basicamente, voc
responsvel por proporcionar aos clientes:

Um cumprimento agradvel e simptico.

Uma atitude positiva e prestativa.
Uma transao comercial profissional e correta.
Um pedido de desculpas por qualquer atraso.
Uma soluo rpida dos problemas.
Um agradecimento sincero pela preferncia.

Os clientes pesquisados quanto razo de terem trocados de fornecedores

revelaram o seguinte:

3% mudaram de endereo
5% optaram por relacionamentos com outras pessoas.
9% mudaram por razes competitivas.
14% ficaram insatisfeitos com o produto.
68% atriburam a troca a uma atitude de indiferena da parte do
proprietrio, gerente ou outro funcionrio.

1.1. Quais so as expectativas que seus clientes esperam?

No importa o que os fez entrar ou telefonar para seu local de trabalho.
Enquanto os clientes estiverem em seu estabelecimento, sero influenciados
no somente pela sua cortesia, mas tambm por qualidades intangveis que
iro moldar a impresso que eles tero sobre voc e seu negcio ou servio.
No importa se voc vende miudezas, imprime convites de casamento,
trabalho em um posto de sade ou oferece solues para emagrecimento. Seus
clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira
justa, inteligente e personalizada. Eles esperam que voc e sua empresa
atendam a certos requisitos. Eis as expectativas do cliente:

Confiabilidade:
O Desempenho consistente; os clientes podem confiar em ter
acesso ao negcio ou obter servios quando precisarem, no quando
for conveniente; as promessas no cumpridas; as coisas so feitas
corretamente na primeira vez; os prazos so cumpridos.

Segurana:
Os materiais so genunos; a propaganda honesta; a reputao
baseada em fatos, no em fico; os produtos so seguros; os
vendedores so dignos de confiana; os problemas so resolvidos
diretamente.

Atrao:
Os preos so justos; o local limpo, claro e desobstrudo; os
vendedores se vestem adequadamente e trabalham de maneira
profissional; os produtos esto dispostos de maneira atraente; o
material impresso claro e de fcil leitura; as conversas telefnicas
so agradveis e fornecem informaes corretas.

Reaes:
O negcio facilmente acessvel; os vendedores so prestativos e
acessveis; o servio rpido; a comunicao imediata; os
problemas so resolvidos num prazo razovel; os clientes so
informados sobre cada passo do processo.

Interesse:
Os clientes so tratados como pessoas; os vendedores so
compreensivos; os problemas so encarados como oportunidades
para demonstrar confiabilidade e credibilidade.

Quando pensar em seus clientes, considere o seguinte: voc trabalha com

pessoas na empresa tais como a recepcionista, o gerente da loja, seus chefe;
voc interage com outros departamentos regularmente, e s vezes depende
deles para que lhe forneam o servio ou produto que o cliente deseja. Em
outras situaes, eles precisam que voc lhes d informaes ou produtos que
o ajudaro a realizar suas funes. Voc fornece e recebe servios internos. As

pessoas e departamentos com os quais trabalha so seus clientes assim como

os clientes externos empresa, que pagam pelo servio ou produto.
Criar expectativas positivas para seus clientes internos contribui para sua
capacidade de atender s expectativas de seus clientes externos. Faa a
Pesquisa sobre o seu cliente novamente, desta vez se concentrando nas
pessoas que voc atende dentro de sua empresa.
1.

2.

3.

4.

De que departamento e/ou pessoas voc depende para obter servios ou

produtos necessrios para atender seus clientes externos?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
O que precisa deles?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Que departamentos e/ou pessoas dependem de voc para obter
produtos ou servios que lhes permitam realizar seus trabalhos?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
O que eles precisam de voc?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

1.2. O que causam insatisfao?

Vamos ver o que os clientes no querem, o que os deixa insatisfeitos e o que
podemos aprender ouvindo suas reclamaes.

Procure lembrar-se de uma experincia recente que voc teve na condio de

cliente e que o tenha deixado profundamente satisfeito. Sem detalhes,
relacione as caractersticas do contato que descrevam o atendimento. O que
tornou a experincia memorvel?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Agora, lembre-se do contato mais recente que teve na condio de cliente e
que o tenha deixado muito insatisfeito. O que lhe causou essa insatisfao?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
____________________________________________________
Qual foi a experincia mais fcil de lembrar, descrever e registrar: a
satisfatria ou a insatisfatria?
Faa agora uma lista das 10 reclamaes que ouve com mais freqncia.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

Imagine como um excelente atendimento ao cliente poderia gerar lucro para

voc e sua empresa. Veja novamente a relao das 10 principais reclamaes
dos clientes. Que itens esto sob seus controle? Provavelmente todos, de uma

maneira ou de outra. Compreendendo o que o cliente quer e satisfazendo essas

necessidades com produtos de qualidade e um atendimento excelente, voc e
sua empresa tero uma vantagem competitiva no mercado.
Voc ficar surpreso ao saber que pode aprender algo ouvindo as reclamaes
dos clientes. As empresas inteligentes e de sucesso convidam os clientes a
apontarem as falhas. Considere o seguinte:
90% dos clientes que tm reclamaes nunca as levam ao
conhecimento da empresa.
Por que perigoso Ter todos esses clientes calados e insatisfeitos?
91% dos clientes insatisfeitos saem de mansinho para nunca mais
voltar.
Se pensarmos em dinheiro, esta uma porcentagem assustadora. Calcule o
valor durante uma vida inteira de apenas um de seus clientes, utilizando esta
frmula:
Valor em dinheiro gasto anualmente $___________ X _________
durao (em anos) de relacionamento = $ ___________ valor do
cliente durante uma vida inteira.
Alm disso, considere o fato de que custa seis vezes mais adquirir um novo
cliente do que manter um j existente.
Reclamaes atendidas rapidamente proporciona um continuidade
de negcios em 95%

Estudo de um caso: Locadora

Giuliana vai locadora de vdeo do bairro para alugar um filme para seu encontro de hoje
noite. A loja est tranqila, e o atendente est arrumando as prateleiras. Giuliana se
aproxima do balco de atendimento computadorizado para ver se o filme que procura est
disponvel. Ela digita EXTERMINADOR DO FUTURO. O computador indica vrias
cpias como DISPONVEL na seo Ao/Aventura na prateleira nove. Giuliana
caminha at a prateleira nove procurando o filme que sabe que seu namorado quer assistir.
Ele ficar feliz quando lhe contar!, fala para si mesma. Ela pega uma fita e leva ao balco
para pagar.
Mais tarde, com o namorado a seu lado, Giuliana coloca a fita no vdeo e aperta PLAY. No
acontece nada. Ela aperta com mais fora, e nada. O namorado solta um suspiro e pergunta:
Qual o problema?. Eu no sei, Giuliana diz impacientemente. Ento aperta o EJECT
e percebe que a fita est quebrada. Eu no acredito, fala irritada. Vou ligar agora mesmo
para a locadora!.
O funcionrio atende ao telefone depois de muitos toques. Giuliana explica a situao com
detalhes e pergunta se h outra cpia de O Exterminador do Futuro na locadora. Veja,
moa, diz o atendente, Sexta-feira noite. Voc acha que um filme como O
Exterminador do Futuro ainda estaria aqui? Traga a fita de volta e pegue alguma outra
coisa.

1.

O que Giuliana queria, precisava ou esperava?

2.

Como Giuliana se sentiu depois de ter conversado por telefone com o

atendente da locadora?

3.

Se Giuliana fosse levar este problema ao gerente da loja, qual seria a

sua reclamao?

4.

Quais so as responsabilidades da locadora em relao a Giuliana?

5.

O que os funcionrios da locadora poderiam Ter feito para evitar que

Giuliana ficasse insatisfeita?

II - COMPREENDENDO SEUS CLIENTES

Objetivos:
Identificar o que motiva o comportamento do cliente.
Responder s necessidades do cliente de maneira positiva.
Identificar o papel das emoes no comportamento do cliente.
2.1. O que motiva o comportamento do cliente?
A melhor maneira de comear a compreender como as necessidades do cliente
afetam o seu comportamento atravs da teoria da hierarquia das
necessidades de Abrahan Maslow. Maslow identificou cinco nveis de
necessidades humanas: fisiolgicas, de segurana, sociais, auto-estima e
realizao pessoal.
Nvel
Realizao Pessoal
Auto-estima
Social
Segurana
Fisiolgica

Necessidades
Fazer uma contribuio duradoura e significativa;
maximizar o crescimento e potencial pessoal.
Respeito por si mesmo, autoconfiana, competncia,
reconhecimento, apreciao, status
Amizade, sentimento de afiliao; aceitao pelo
grupo
Proteo contra perigo ou ameaa fsica; segurana
psicolgica
Os elementos bsicos para a sobrevivncia humana:
alimento, abrigo, ar e gua.

Segundo Maslow, o comportamento humano influenciado pela necessidade

mais premente ou imediata. A teoria de Maslow sugere que, quando as
necessidades de um indivduo em qualquer nvel so atendidas, ela fica livre
para passar para o prximo nvel e comear a procurar maneiras de atender s
necessidades daquele nvel, e assim por diante. H uma srie de fatores que
podem contribuir para definir a posio de um indivduo na hierarquia das
necessidades, a qualquer momento: trabalho, famlia, amigos, economia ou
nvel de instruo. Quando as condies mudam, as necessidades
provavelmente se alteram. As necessidades de um aluno podem mudar aps
sua formatura; as necessidades do marido e da mulher podem mudar aps o
nascimento de um filho; as necessidades de uma pessoa da terceira idade

10

podem mudar aps a morte do cnjuge. A posio da pessoa na hierarquia das

necessidades flexvel e pode mudar para cima ou para baixo, dependendo de
vrios fatores.
2.1.1. O ponto de vista do cliente
Apesar de a teoria de Maslow no ter sido criada para explicar o
comportamento do cliente num contexto comercial, til adapt-la para esse
propsito.
Vamos colocar a teoria em prtica sob o ponto de vista do cliente. Pense sobre
todos os clientes que v ou ouve regularmente e observe a tabela a seguir.
Quando um cliente entra ou liga para seu estabelecimento, est preocupado
com diferentes aspectos de seu produto ou servio, dependendo do seu nvel
de necessidade. Na tabela a seguir h algumas das preocupaes possveis
para cada nvel de necessidade.
Nvel
Necessidades
realizao
Necessidades de
estima

Preocupaes
melhorar meu conhecimento do mundo? Ser que a
empresa se dispe a personalizar o produto ou servio para
atender minha necessidade especfica?
auto- Ser que os funcionrios tratam os clientes como pessoas?
Ser que as pessoas percebero que eu fiz uma compra
inteligente? Os funcionrios demonstram respeito por mim
como cliente? Adquiro status utilizando o produto ou
servio?

Necessidades sociais

Necessidade
segurana
Necessidades
Fisiolgicas

de De que maneira este produto me tornar mais experiente ou

Os funcionrios so simpticos? Fazem o cliente se

sentir vontade? Ser que o produto afetar minha
capacidade de fazer ou manter amigos? Quantas
pessoas que conheo utilizam este produto ou
servio?
de O estabelecimento fica num local seguro? Fica
aberto em horrios convenientes para mim? H
estacionamento? O que acontecer se eu precisar
falar com algum?
Os preos so justos e razoveis? Os produtos so durveis?
A empresa oferece garantia dos produtos e servios? O
produto ou servio poder causar algum dano a mim ou
minha famlia?

11

2.2. Como reagir positivamente?

Compreendendo o que motiva seus clientes o primeiro passo no
planejamento de uma estratgia para reagir de maneira positiva a cada
interao. Em vrias ocasies durante o contato com um cliente, voc ter
oportunidade de moldar uma experincia positiva para ele e conquistar sua
lealdade.

2.2.1. Momentos de Impacto

Ao medir o sucesso de uma interao com um cliente, voc precisa considerar
os momentos durante o contato que lhe deram oportunidade de agregar valor
experincia do cliente. Muitas vezes, os momentos de impacto ocorrem a
partir do instante em que o cliente entra pela porta, e continuam at que esta se
feche atrs dele, ou desde o momento em que o telefone toca at ser
recolocado no gancho.
A. O que seus clientes vem quando entram no seu estabelecimento?
As prateleiras esto bem abastecidas com mercadorias?
Os corredores esto bem sinalizados e livres de obstrues?
H funcionrios suficientes para solucionar as dvidas dos clientes e
processar as compras nos caixas?
B. Como o clima no seu estabelecimento?
quieto e digno?
Transmite uma imagem de confiana e profissionalismo?
informal e amigvel?
C. Como so as interaes pelo telefone?
Os clientes so saudados de maneira agradvel?
Quando so postos na espera, quanto tempo ficam aguardando?
H msicas de fundo ou um vcuo na linha?

12

2.3. Fatores principais para interaes positivas com clientes

Para ter interaes positivas com clientes, observe os momentos de impacto
que ocorrem sempre que um deles realizar um negcio. Em geral, os clientes
so afetados por uma combinao de quatro fatores:
1.
2.
3.
4.

Localizao fsica
Funcionrios
Produto ou servio
Ambiente

O cliente conhece seu negcio atravs de todos os quatros fatores. As

expectativas do cliente contribuem para a percepo que ele ter da qualidade
do produto ou servio. Compare as expectativas com a realidade para analisar
sob o ponto de vista do cliente:

Localizao fsica: limpo, claro, bem organizado e se encontra

num local conveniente e seguro?
Funcionrios: Esto vestidos de maneira discreta e profissional, so
asseados e atenciosos?
Produto ou servio: confivel, tem preo justo e est bem
suprido?
Ambiente: Os clientes so tratados com respeito? O servio cordial
e eficiente? A reputao da empresa favorvel?

2.4. Utilizando os cinco sentidos Marketing & Atendimento

Assim como nos casamentos felizes e definitivos, onde se
sacramenta a unio atravs da convivncia, o mesmo acontece no
atendimento. Na relao ps-venda entre clientes e produtos.
Independente de todos os esforos de comunicao, das aes do
database marketing, da propaganda institucional e de marca, dos
relevantes e vitais servios que os Call Centers prestam, PRODUTOS E
CLIENTES PRECISAM CONVIVER DA MELHOR FORMA
POSSVEL. Preferencialmente, apaixonados para sempre, ou "at que a
morte

de
um
dos
dois

os
separe".
a chamada hora da verdade. Do julgamento final e irrecorrvel.
Quando o cliente, isolada e individualmente, conclui se fez uma boa

13

compra;

uma

tima

compra;

ou,

jogou

dinheiro

fora.

E nesse momento, toda a responsabilidade est com o produto.

Ningum mais pode ajud-lo. Tudo o que a empresa poderia fazer j foi
feito. Assim como nos cassinos, "no ms", ou, como no latim, "alia jacta
est".
A
sorte
est
lanada...
Existe um outro momento em que o produto tem que mostrar
competncia e competitividade. Quando est sozinho, no ponto-devenda, cercado de concorrentes e tentando ganhar o olhar, a simpatia,
ateno e interesse do comprador. Mais ainda nesse momento, conta
com a fora da embalagem, com a qualidade da exposio, com o apoio
do
material
de
merchandising.
Depois de comprado, no. Nada mais h a ser feito que no seja
apresentar desempenho. Corresponder. Encantar no uso e na
convivncia. Se superar. Exceder as melhores expectativas.
Existem produtos de uso dirio e intensivo, produtos de uso espordico
e baixa freqncia, e produtos excepcionalmente utilizados. Sem
mencionar aqueles produtos que so comprados e nunca foram nem
sero
utilizados.
Os produtos de uso dirio e intensivo so uma espcie de companheiros
inseparveis do consumidor. A escova de dente, o sabonete, o
desodorante, a roupa, o sapato, o automvel, o computador, o som do
carro, a caneta, o culos, o telefone, o televisor, a gua, a luz, o gs...
Esses produtos, e os servios que prestam, no podem falhar. Assim, o
sentido da convivncia valoriza, acima de qualquer outra considerao
embora existam muitas outras importantes a infalibilidade do produto.
Os de baixo valor econmico se quebram ou acabam , como a escova de
dente e o desodorante, e so rapidamente repostos mas se a
convivncia foi feliz, sero repostos por um irmo gmeo, da mesma
famlia/marca. J os de maior valor como o automvel, o computador, a
televiso, ainda em muitos casos vale a pena tentar o conserto. E mesmo
se conseguindo repar-los, cada problema causado vai minando a
confiana sobre a qual se sustentam todas as convivncias bem
sucedidas.

14

Ento devemos refletir sobre a importncia do desempenho dos demais

produtos, para uma convivncia feliz e extremamente gratificante com
seus compradores, que resulte no momento da despedida numa natural e
decorrente
repetio
de
compra.
Lembramos, no entanto, que quanto mais os produtos conseguirem
corresponder s expectativas de seus proprietrios, no filtro dos cinco
sentidos, maiores sero suas chances de atingirem uma convivncia
irrepreensvel e memorvel: encantem aos olhos e s
mos/ps/corpo/utilizao pelo design; acariciem a audio e o olfato
pela sonoridade caracterstica e pelo aroma inconfundvel; e derretam
na boca nas primeiras manifestaes inequvocas e insuperveis de
sabor.
Lembra, do barulho do motor do carro bem regulado; do sorriso
natural e espontneo que brota diante de um produto querido e de
confiana; do rubor disfarado diante de um elogio pelo design do
relgio que voc est usando; e da emoo e prazeres nicos de se
abrir um pacote de caf e ouvir-se o som caracterstico decorrente
das boas embalagens vcuo, simultaneamente ao aroma que se
desprende e nos invade de emoo, alegria e felicidade como se
estivesse sendo colhido, torrado e modo exatamente naquele
momento?

2.4. Qual o papel das emoes

Muitos psiclogos acreditam que as emoes humanas podem ser
classificadas em uma destas quatro categorias: alegria, tristeza, raiva e medo.
Cada uma dessas emoes apresenta vrios graus de intensidade. Entretanto,
quando reduzidas ao mnimo denominador comum todas as emoes humanas
podem ser classificadas em uma das quatro categorias bsicas. Observe os
exemplos da variedade de cada estado emocional no quadro abaixo:

15

Estado emocional
Alegria
Tristeza
Raiva
Medo

Grau de Intensidade
Satisfeito, enlevado, alegre, contente, radiante, exaltado,
animado, eufrico ou entusiasmado
Deprimido, desanimado, triste, abatido, sombrio, de
baixo astral, desalentado ou angustiado.
Irado, exasperado, hostil, agressivo, irritadio,
rabugento, agressivo, furioso, aborrecido ou possesso.
Nervoso, ansioso, preocupado, aflito, horrorizado,
petrificado, paranico, aterrorizado ou perseguido.

2.4.1. Seu papel

Seu papel como prestador de servios ao cliente consiste em assegurar que ele
fique satisfeito com o produto ou servio. Os clientes querem se sentir felizes
com suas compras, apreciar o contato com voc e seu estabelecimento, e se
sentir bem em relao a si mesmos no final da transao. Qualquer coisa que
deixe o cliente triste, com raiva ou medo, em funo do atendimento, ir
deix-lo insatisfeito. Clientes insatisfeitos tm a tendncia de contar a outras
pessoas, fazer negcio em outro lugar ou parar de comprar de voc.
O segredo para o sucesso manter clientes contentes. Como se faz isso?
Compreendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes. Tenha em mente
que as sensaes so contagiosas. Olhe ao redor para as pessoas com as quais
trabalha, as que atende e as que o atendem. O que voc faz quando algum
sorri para voc? Voc sorri tambm . O que voc faz quando algum olha
atravessado para voc? Voc provavelmente no sorrir.
Algumas sugestes comprovadas:
As pessoas so seres emocionais, influenciadas pelas circunstncias que as
cercam. Tendo isso em mente, pense em suas prprias emoes e como
influenciam suas interaes com clientes. Se puder projetar uma imagem de
interesse em seu trabalho, uma certa sensibilidade em relao s pessoas, uma
preocupao com o bem-estar e o prazer dos clientes ao fazerem negcios,
ter uma grande probabilidade de conquistar a lealdade deles. Deixe de lado
quaisquer sentimentos de tristeza, raiva ou medo ao lidar com clientes, e
lembre-se destas timas dicas para fazer seus clientes se sentirem bem:

16

Sorria com sinceridade.

Mostre um interesse genuno pelos clientes e suas necessidades.
Trate seus clientes com respeito.
Deixe-os vontade.

Estudo de caso: Restaurante

Um casal procura um restaurante para jantar antes da estria de um novo musical. Eles
enfrentam um congestionamento, tm dificuldade em encontrar lugar para estacionar, e
acabam parando num estacionamento muito caro ao lado do teatro. Pressionados pelo
tempo, correm para o restaurante mais prximo, um caf especializado em atendimento
personalizado. Um matre os cumprimenta e lhes mostra a mesa prxima janela. Uma
garonete aparece e lhes pergunta se desejam um aperitivo antes do jantar. Pedem vinho.
Ela chama o garom, que traz a carta de vinhos e sai.
Um ajudante de garom lhes traz gua; o garom volta e inicia o ritual de abrir, degustar
e servir o vinho. Vrios minutos se passam antes de a garonete voltar com o cardpio. Ele
recita a ladainha dos especiais do dia, explicando as nuanas da preparao de cada
prato. Com os pedidos em mos, segue para a cozinha e tem incio o elegante jantar do
casal da mesa oito.
medida que o jantar se aproxima do final, a garonete comea a antever a gorjeta que o
casal deixar. Em sua mente, ela deu a ateno especial para a qual foi treinada, a
caracterstica que tornou o restaurante famoso. Est satisfeita com sua habilidade de dar
refeio um ritmo adequado, permitindo que o casal saboreie a salada e o prato principal
antes de se aproximar e perguntar se desejam sobremesa ou caf. Porm, antes de trazer o
carrinho de sobremesas, o casal pede a conta e sai minutos depois. Ao limpar a mesa aps
a rpida sada do casal, a gorjeta mal adequada para o ajudante, ficando a garonete a
ver navios, juntamente com o garom.
A ficha de comentrio que o casal deixou revela outra histria. Estvamos com pressa
para uma apresentao s 20 horas no Teatro. A garonete fez o possvel para prolongar o
jantar, mandando outro garom para fazer o pedido de bebidas, perdendo tempo com
nossa comida, e literalmente nos ignorando depois de trazer o prato principal. Tivemos
que pedir a conta. Muito obrigado por terem nos atrasado.

1. O que o casal desejava do atendimento no restaurante?

2. Que fatores influenciaram o que o casal desejava, considerando-se os
fatos?
3. Quais foram os pontos crticos da interao com o casal?

17

4. O que a garonete poderia Ter feito para oferecer o servio que os clientes
esperavam?
5. Qual era o estado emocional do casal ao preencher a ficha de comentrios?

18

III

-DESCOBRINDO
CLIENTE

AS

NECESSIDADES

DO

Objetivos:
Compreender a importncia de sondar para descobrir as
necessidades dos clientes.
Fazer perguntas abertas.
Reconhecer as caractersticas e benefcios do produto ou servio.
Compreender o que perda tangvel e intangvel.
3.1. Por que importante sondar?
At o momento nos concentramos no cliente de maneira geral. Para atender s
necessidades pessoais de um certo cliente, voc precisa dominar a arte de
sondagem. A sondagem exige a capacidade de se concentrar nos desejos ou
problemas especficos dos clientes, de modo a propor opes viveis
adequadas situao especfica.
3.1.1. A arte de sondagem
Clientes viro procur-lo com necessidades diferentes e problemas
individuais. Voc responsvel por descobrir essas necessidades e resolver os
problemas para ter clientes felizes e satisfeitos. Fazendo as perguntas certas,
possvel determinar o que os clientes desejam ou precisam e, prestando muita
ateno s respostas, voc poder fazer recomendaes bem fundamentadas
para atender a essas necessidades. Comea-se a aprender a sondar elaborando
perguntas que extraiam informaes dos clientes sobre o que eles desejam.
Perguntas abertas e fechadas:
Leia e responda a esta pergunta:
Voc sabe o que uma pergunta aberta? ( ) sim

( ) no

19

A pergunta acima fechada, ou seja, geralmente obtm uma resposta como

sim ou no, e nos consegue quaisquer informaes adicionais. As perguntas
fechadas limitam a discusso.
De um modo geral, perguntas abertas comeam com palavras como: quem, o
que , como, por que, quando, qual, quais, diga-me, descreva-me, descreva.
As respostas s perguntas abertas fornecem informaes e indcios quanto ao
que o cliente sabe sobre seu produto ou servio, ou o que precisa dele.
Lembre-se destas substituies para transformar uma pergunta fechada numa
pergunta aberta:
Substitua
Voc fez...?
Voc j fez...?
Tem...?
Voc faz...?
Voc ir...?
Voc poderia...?
Ser que algum...?
Foi...?

Por
Quando voc far...?
Por que voc fez...?
O que tem...?
Como voc faz...?
Diga-me como ir...?
Descreva como voc pode...?
Quem...?
Como foi...?

3.2. Que so caractersticas e benefcios?

Para oferecer um atendimento de qualidade, nem sempre necessrio utilizar
ferramentas de tecnologia avanada, como os aparelhos de raios X ou outros
para diagnosticar a sade fsica. Na maioria dos ramos de atividade, h alguns
mtodos prticos para identificar o que o cliente deseja e descobrir exatamente
do que ele precisa para ficar satisfeito.
CARACTERSTICAS INFORMAM. BENEFCIOS VENDEM
As caractersticas descrevem funes. Elas informam a voc e ao cliente
exatamente o que o produto faz.

20

Os benefcios so as maneiras pelas quais as caractersticas aumentam o

valor do produto ou servio.
Use o quadro a seguir para analisar as caractersticas e benefcios dos seus
produtos ou servios:
PRODUTO/SERVIO

1.
2.
3.
4.
5.
6.

CARACTERSTICAS

1.
2.
3.
4.
5.
6.

BENEFCIOS

1.
2.
3.
4.
5.
6.

21

3.3. Como a perda afeta seus clientes

H dois tipos de perdas percebidas: as tangveis e as intangveis.
Tangveis:
So as caractersticas concretas ou reais de um produto ou servio. possvel
pegar na mo, cheirar, ver e degustar esses produtos.

Intangveis:
So as caractersticas abstratas; em muitos casos, trata-se apenas de uma idia,
de um conceito imaterial que acompanha a compra de um produto ou servio,
e que raramente pode ser medido. Por exemplo: fica implcito que pastilhas de
menta no somente oferecem bom hlito, mas podem realmente aproximar
voc de outras pessoas. Outro exemplo o status.
Estudo de caso 3:
Voc um agente de viagens. Um casal com pouco mais de 50 anos de idade,
profissionalmente ativo, um filho e uma filha na faculdade, vem sua agncia
para planejar sua primeira viagem sem os filhos.
Que perguntas voc far para determinar o que desejam em suas frias?
1._____________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2._____________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

22

3._____________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4._____________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Com base nas respostas, voc recomenda um cruzeiro de oito dias pelo Caribe.
Voc lhes d catlogos de navios que mostram casais sorridentes, da mesma
faixa etria, deitados beira da piscina, jantando luz de velas, relaxando em
cabinas elegantes, danando luz do luar, passeando em praias desertas e
fazendo compras nas ilhas.
Que caractersticas um cruzeiro ao Caribe oferece e quais so os benefcios
para o casal?
Caractersticas:__________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Benefcios:______________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Poucos dias antes da partida, o navio cancela o cruzeiro em funo de um
problema mecnico. Os depsitos sero devolvidos, mas no h mais tempo
para reservar outra viagem para as frias planejadas.
Quais so as perdas tangveis e intangveis que o casal poder sentir em
decorrncia do cancelamento da viagem?
Perdas
tangveis:_______________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

23

Perdas
intangveis:_____________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

IV - COMUNICAO NO ATENDIMENTO
Objetivos:

Compreender mensagens verbais e no-verbais.

Usar a linguagem corporal e o tom de voz de maneira positiva.
Usar uma linguagem que seus clientes entendam.
Escutar ativamente seus clientes.
Comunicar-se com eficcia ao telefone.

4.1. O que so mensagens verbais e no-verbais?

A comunicao envolve o corpo e a mente. A maioria das pessoas pensa na
comunicao em termos de palavras e linguagem. Porm, a linguagem
apenas uma pequena parte da comunicao como um todo. Vrios outros
fatores afetam o significado da sua mensagem. Gestos, expresses faciais, o
tom de voz e a inflexo podem alterar o significado pretendido da mensagem.
Como conseqncia, os clientes talvez nem ouam e compreendam o que
queremos transmitir. Prestando ateno s mensagens verbais e no-verbais,
voc poder moldar positivamente a comunicao com seus clientes.
Comunicao verbal:
A comunicao oral ou verbal mais do que simples palavras faladas. O mais
importante no tanto o que se diz, quanto a maneira como fala. Especialistas
concordam que apenas 20% da mensagem so comunicados face a face
atravs de palavras; 45% so comunicados atravs das qualidades do tom e
da inflexo da voz. O restante da mensagem transmitido atravs da
linguagem corporal ou comunicao no-verbal.
Comunicao no-verbal:

24

A linguagem corporal um tema apaixonante, que tem fascinado

pesquisadores h anos. Quem nunca passou o tempo observando pessoas?
Quando as pessoas no esto conscientes de que algum as observa ficam
relaxadas e reveladoras. Olhe ao seu redor durante o dia e observe a maneira
como as pessoas se sentam ou ficam de p, como usam as mos e expresses
faciais. Cada faceta da linguagem corporal de uma pessoa uma pista sobre o
que ela est pensando ou sentindo e isso pode ser muito diferente do que ela
estiver dizendo.
Leia estas descries de gestos, posies ou expresses faciais e escreva o que
acha que cada um comunica.
1. Braos cruzados:_______________________________________________
2. Queixo apoiado na mo:_________________________________________
3. Tamborilar os dedos na mesa:_____________________________________
4. Andar de um lado para outro:_____________________________________
5. Cenho franzido:________________________________________________
6. Recostar-se na cadeira:__________________________________________
7. Balanar a cabea de um lado para o outro:__________________________
8. Virar os olhos:_________________________________________________
9. Balanar a cabea para cima e para baixo:___________________________
10. Dar de ombros:_______________________________________________
Posturas positivas

Posturas negativas
Sorriso
Cara amarrada
Aperto de mo firme.
Aperto de mo fraco, sem firmeza
Relaxado, com os braos abertos.
Braos cruzados ou mos nos bolsos.
Manter o contato visual
Olhar para cima, para baixo ou para
longe do cliente.
Inclinar-se para frente para ouvir Tamborilar com os dedos.
atentamente.
Balanar a cabea em concordncia ou Olhar freqentemente para o relgio.
encorajamento.

Tom de voz:

25

O modo como voc fala tambm importante. O tom e a inflexo da voz

podem mudar o significado de suas palavras. As atitudes se expressam pelo
tom de voz. Conversas que comeam agradavelmente tornam-se difceis se um
dos interlocutores ficar tenso ou alterado. Tente ler a sentena a seguir num
tom de voz que expresse uma atitude diferente a cada vez.
Em que posso ajud-lo?

Irritado
Nervoso
Interessado
Confiante
Prestativo
Tenso
Alterado

Inflexo e timbre:
A inflexo refere-se nfase dada a certas palavras para faz-las se
destacarem. s vezes, ao colocar nfase no final da frase, todo o significado
pode mudar de uma afirmao para uma pergunta. Isso ocorre quando o
timbre ou o nvel de sua voz muda de baixo para alto.
Tente ler as frases a seguir, enfatizando a palavra em negrito. Grave e escute
como a inflexo pode alterar o significado:
Obrigado pela sua visita, e volte sempre, por favor
Obrigado pela sua visita, e volte sempre, por favor
Obrigado pela sua visita, e volte sempre, por favor
Obrigado pela sua visita, e volte sempre, por favor
Obrigado pela sua visita, e volte sempre, por favor
4.2. O que escutar ativamente?
Vrias habilidades interpessoais entram em ao no momento do atendimento,
porm uma das mais importantes demonstrar interesse pelos seus clientes.
Escutar ativamente significa se envolver na conversa, demonstrar interesse e
prestar ateno s mensagens verbais e no-verbais.

26

O que as pesquisas indicam:

Pesquisadores constataram que uma pessoa pode entender 500 palavras por
minuto; entretanto, a maioria fala, em mdia, entre 125 e 155 palavras por
minuto. Isso significa que o ouvinte mdio precisa prestar ateno durante
apenas 25% do tempo, sobrando muito espao para distraes que afetam a
qualidade da escuta. Quantas vezes voc j se surpreendeu sonhando acordado
ou preparando mentalmente sua reao enquanto o cliente ainda estava
falando?
O que isso significa para voc?
Muito simples; ter um interesse verdadeiro em seus clientes exige que voc
assuma um papel ativo. Isso no significa que voc deva monopolizar a
conversa ou bombardear seus clientes com palavras. Voc pode demonstrar
interesse no que eles tm a dizer atravs de algumas tcnicas muito simples,
que o mantero ativamente envolvido na conversa.

Mantenha o contato visual

Sorria.
No interrompa.
Sonde por informaes adicionais.
Repita os pontos importantes.
Balance a cabea em concordncia.
Tome nota.

E quanto ao telefone?
importante projetar a melhor imagem profissional possvel atravs de sua
voz, porque as mensagens transmitidas pelo telefone dependem 90% da voz e
somente 10% das palavras em si.
Ligue para seus concorrentes:

27

Ligue para alguns de seus concorrentes, para pedir informaes sobre os

produtos e servios deles por telefone. Prepare as perguntas com antecedncia
e oua as respostas, bem como a maneira como so dadas.
Depois de terminar a conversa, responda a estas perguntas:
1. Qual era o nome da pessoa?
_______________________________________________________________
2. Voc teve de perguntar ou pedir que repetisse o nome?
_______________________________________________________________
3. Como imagina a aparncia do atendente, com base na imagem que
transmitiu por telefone?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. Que qualidades de voz o atendente utilizou para lhe passar essa imagem?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. O que voc acha que o atendente estava fazendo enquanto falava com
voc?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6. Que informaes o atendente obteve de voc durante a conversa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. Que informaes voc obteve do atendente durante a conversa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Impresses por telefone:

28

Tudo o que voc tem para causar uma impresso pelo telefone a qualidade
da voz. Use o telefone a seu favor, praticando alguns princpios bsicos de
comunicao telefnica:

Articule com clareza

Use o nome do cliente
Inspire confiana
Reaja visualmente
Elimine as distraes

Dilogo:
preciso duas pessoas, no mnimo, para manter qualquer conversa telefnica.
Se perceber que est falando sozinho, faa uma pausa e deixe o cliente fazer
perguntas ou acrescentar informaes. Se o cliente estiver falando a maior
parte do tempo, mostre que est escutando, pedindo esclarecimento de vez em
quando, ou dizendo certo ou entendo quando for apropriado.
Estudo de caso 4:
O casal Paulo e Cludia vai Imobiliria Futuro para conversar com um corretor sobre a
compra de uma casa. Andr, um corretor de imveis, est ao telefone.
Bem, D.Marta, grita ao telefone, eles fizeram algumas mudanas nos P e S. a redao
est diferente numa das clusulas de contingncia, e vamos Ter que acrescentar uma
clusula. Ele se recosta na cadeira, senta-se sobre um dos ps, acende um cigarro e
sinaliza para o casal entrar e se sentar. Como a senhora resolveu com o banco?,
continua. Ele coloca a mo no bocal e sussurra; Ela surda, e vira os olhos. O que
este jovem casal deseja? No, no , no!grita ao telefone, dando 20 de entrada, a
senhora no precisa de PMI.
Paulo mostra a Andr o anncio no jorna. Oh, este um sobrado maravilhoso. Espere um
momento, deixe eu pegar as especificaes. Andr fala ao mesmo tempo em que alcana
a pasta atrs dele. O telefone escorrega de seu ombro e cai no cho. Opa, sorri e
balana os ombros. Oua, D. Marta, no posso ajud-la. Converse com seu banco e me
ligue quando estiver tudo acertado.
Ento. Prontos para realizar o sonho da casa prpria?, fala Andr, voltando-se para
Paulo e Cludia com as fichas na mo.

29

1. Que impresso Andr causou ao casal Paulo e Cludia?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. Descreva a linguagem corporal de Andr. O que ele comunicou ao casal?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. Andr demonstrou interesse em sua conversa com D. Marta? Por qu? Em
caso negativo, o que poderia ter dito ou feito para demonstrar interesse?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. De que maneira Andr poderia ter lidado mais efetivamente com a cliente
ao telefone e o casal esperando no escritrio?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

30

V. OS CINCO PASSOS PARA A SOLUO DE

PROBLEMAS
Objetivos:

Reconhecer os problemas do cliente.

Avaliar as circunstncias do problema
Confirmar sua compreenso do problema.
Analisar solues afirmativas.
Concordar quanto a um plano para resolver o problema.

Neste momento voc aprender a utilizar cinco passos simples para tratar de
qualquer problema de um cliente. Alguns problemas sero mais fceis de
resolver do que outros. Se aplicar as cinco regras bsicas de soluo de
problemas, no somente encontrar uma soluo, como muito provavelmente
manter a fidelidade do cliente e minimizar as crticas que ele poder fazer
sobre a qualidade de seu produto ou servio.
1.
2.
3.
4.
5.

Estabelea contato com o cliente.

Avalie a situao.
Confirme que compreendeu.
Analise as alternativas.
Chegue a um acordo quanto ao plano de ao.

5.1.Estabelea contato com o cliente:

O primeiro passo estabelecer contato com o cliente. Cumprimente-o e
demonstre a sua disposio para ajudar. Este cumprimento uma abordagem

31

obrigatria para cada novo cliente que telefonar ou entrar em seu

estabelecimento.
Alguns estabelecimentos padronizaram os cumprimentos, como por
exemplo:Bom-dia. Como vai?. Se a sua empresa exige um cumprimento
padro, tente soar agradvel e novo sempre que o utilizar, modulando seu tom
de voz, inflexo e timbre.
Se o cumprimento no for padronizado, selecione palavras de boas-vindas que
reflitam entusiasmo e interesse em atender o cliente.
No espao a seguir, faa uma lista de alguns cumprimentos possveis para o
seu estabelecimento.
1.
2.
3.
4.
5.

_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Reaes dos clientes:

Seu cumprimento ir fazer o cliente dar indcios do que precisa. Numa
situao problemtica, os clientes podem reagir de maneiras variadas. Alguns
podero descrever o problema com calma e pedir a sua ajuda. Outros podem
acusar voc, como se o problema fosse sua culpa. Outros ainda podem estar
zangados ou fazer ameaas e exigncias a voc e empresa que representa.
Lembre-se de analisar sua linguagem corporal e prestar ateno no tom de
voz. Isso lhe dar uma idia sobre o estado emocional do cliente, o que
ajudar a determinar o melhor modo de lidar com ele.
Abrindo canais de comunicao:
Depois que o cliente tiver deixado claro que h um problema, voc dever
reconhec-lo. Reconhecer que o cliente tem um problema no significa
necessariamente que voc compreenda qual o problema, nem que tenha um
plano para resolv-lo. Significa apenas que voc reconhece que o cliente
encontrou algum aspecto do produto ou servio que est lhe causando

32

insatisfao. Ao reconhecer que existe um problema, voc ajudar a dispersar

qualquer raiva ou hostilidade que o cliente possa estar sentindo.

Escreva frases de abertura para as seguintes declaraes de problemas.

1. Problema: Estou na fila h mais de 20 minutos. Onde esto os caixas?
Resposta:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2. Problema: Paguei este produto no ms passado. Por que continuam me
cobrando?
Resposta:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
3. Problema: Isso no o que pedi. Quando que vocs vo fazer as coisas
direito?
Resposta:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
4. Problema: J liguei trs vezes hoje e ningum retornou minhas chamadas
Resposta:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
5. Problema: O senhor me prometeu que faria a entrega hoje. Onde est?

33

Resposta:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

5.2.Avalie a situao:
Use suas habilidades de sondagem para obter do cliente tantas informaes
quantas puder para entender as circunstncias. Enquanto busca informaes,
demonstre seu interesse na situao escutando ativamente. Faa anotaes,
mantendo contato visual durante os encontros face a face, e utilize as tcnicas
de comunicao para determinar a natureza do problema.
Algumas armadilhas:
importante elaborar as perguntas com cuidado ao avaliar a natureza do
problema. Neste momento, o cliente poder estar muito emotivo, irritado, com
raiva ou frustrado. Evite aborrecer o cliente ainda mais. No preocupe
desculpas e nem se desculpe; tambm no coloque a culpa no cliente, na
empresa ou nos seus colegas.
Pense em si mesmo como um detetive ou investigador. Faa perguntas que
forneam respostas sobre o que aconteceu, no por que aconteceu nem quem
foi que fez. D ao cliente uma oportunidade para explicar os detalhes que iro
ajudar a encontrar uma soluo.
Estudo de caso:
Helena levou seu computador para o conserto na semana passada.
Prometeram-lhe que estaria pronto hoje ao meio-dia. Quando chegou
s 12h30, ainda no estava pronto. Finalmente, depois de Ter esperado
45 minutos, seu computador foi devolvido. Quando chegou em casa,

34

colocou-o na tomada e ligou. Agora est ao telefone dizendo que

recebeu um pssimo servio porque seu computador ainda est
quebrado.
Depois de ler a situao acima, escreva as perguntas que faria a Helena para
ajudar voc a compreender o problema.
1.
2.
3.
4.

_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

Obs:
Perguntas que revelam fatos: Perguntas abertas

5.3.Confirme que compreendeu:

Este passo permite que o cliente reafirme o que voc sabe e acrescente
informaes adicionais, se for necessrio. Confirmando que compreendeu,
voc novamente ir dispersar as emoes negativas que o cliente possa estar
sentindo. Neste passo, tem incio a formao de uma parceria com o cliente
que ser crucial mais tarde para descobrir solues alternativas.
Tranqilize o cliente:
O cliente j teve a oportunidade de lhe explicar o problema. Voc precisa dar a
ele a tranqilidade de que no somente ouviu o que foi dito, mas que entende
o problema e pretende fazer algo a respeito. Parafraseie ou repita o que o
cliente lhe disse e mostre que est disposto a ajud-lo.
Leia os seguintes relatos de clientes sobre problemas. Assinale as palavraschave ou frases que voc iria repetir para mostrar que compreendeu a
situao. Escreva suas respostas nos espaos depois de cada situao:

35

Cliente: Acabei de receber pelo correio uma notificao de que um dos

meus cheques foi devolvido, e agora vou ter de pagar uma multa.
Depositei meu cheque de pagamento na Sexta-feira. Por que no foi
creditado na minha conta? Nunca passei tanta vergonha.
Palavras/fraseschave:_______________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_____
Cliente: Liguei h dois dias e fiz reserva para um jantar hoje noite.
Estou recebendo um cliente importante e pedi a melhor mesa da casa.
Estamos sentados prximos cozinha. O senhor chama isso de melhor
mesa da casa?
Palavras/fraseschave:_______________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Cliente: Aquela encomenda deveria ter sido entregue na semana
passada. Agora estamos atrasados e tenho de dizer a meu cliente que seu
pedido ter de ser prorrogado. Que tipo de negcio isso aqui?
Palavras/fraseschave:_______________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Cliente: Quem responsvel pela contabilidade aqui? a Segunda vez
em dois meses que recebo cobrana num valor superior. Quero falar
com o gerente.
Palavras/fraseschave:_______________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

36

Crie empatia com seus clientes:

Empatia a capacidade de compreender como uma pessoa se sente sem
compartilhar ou demonstrar o mesmo sentimento. O cliente deve saber
que voc tem respeito por ele e grato por seu pedido. Faa-o saber que
est disposto a ouvi-lo e demonstre empatia. Quando o cliente tiver um
problema com seu produto ou servio, faa um esforo para mostrar-lhe
que compreende e ir tomar providncias.

5.4.Analise as alternativas:
Considerando que nem todas as solues possveis deixaro o cliente
satisfeito, voc e o cliente devem analisar as alternativas e encontrar a
melhor soluo possvel, juntos.
Forme uma equipe:
Voc e seu cliente agora compartilham o problema. Ele veio procur-lo
com uma situao difcil, e voc ouviu e demonstrou que compreendeu
as circunstncias. Agora vocs so uma equipe; o problema de vocs,
juntos. Para obter a melhor soluo possvel, utilize essa parceria.
Faa um brainstorm sobre as solues:
A melhor maneira de solucionar qualquer problema gerar idias que
atendam necessidade imediata e evitem a repetio do problema no
futuro. Ao envolver o cliente no processo de tomada de decises, voc
aumentar a probabilidade de o plano ser aceito. Pergunte ao cliente o
que pode ser feito para resolver a situao atual. Enumere opes que
levem a situao a um desfecho positivo. Nenhum de vocs estar se
comprometendo com uma resposta ainda, mas apenas gerando uma lista
de solues possveis, que tero de ser avaliadas para se determinar se
funcionaro.
Chegue a um acordo:

37

Gerar uma lista de solues faz com que a situao fique mais
administrvel. O que inicialmente parecia um problema, agora tem uma
ou mais solues possveis. Muitas vezes s uma questo de examinar
cada soluo para encontrar aquela que funciona para ambas as partes.
Este mtodo muitas vezes chega a um meio-termo, no qual cada parte
perde um pouco e ganha muito.
Observe este exemplo:
Paulo vai at o guarda-roupa para pegar o suter tricotado mo que
mandou lavar recentemente para usar num encontro hoje noite. Quando
tira a roupa do saco plstico, percebe dois furinhos na frente do suter, que
no estavam l quando o deixou na tinturaria. Examina cuidadosamente
todo o suter para ver se no h outros estragos. Para seu terror, nota que
cinco dos oito botes esto quebrados ou derretidos e descobre uma mancha
de tinta preta nas costas. Fica furioso. Na manh seguinte, volta ao
tintureiro com o suter na mo. Pacientemente, mostra ao funcionrio o
estrago. O funcionrio empatiza com Paulo, explica o que pode ter ocorrido
e lhe pergunta o que gostaria que fizessem a respeito.

Quais so os ganhos e perdas para Paulo e para o Tintureiro com cada

soluo? Preencha as respostas abaixo para cada uma.
Soluo 1: Paulo sugere que o tintureiro lhe reembolse as despesas originais
de tinturaria mais o valor do suter.
Paulo

Tinturaria

Ganhos
Perdas

Soluo 2: O tintureiro se oferece para consertar os furos, recolocar os botes e tentar remover a mancha.
Paulo
Tinturaria
Ganhos

38

Perdas

5.5.Chegue a um acordo quanto ao plano ao

Algumas solues podem exigir mais pesquisas ou coleta de dados. Talvez
seja preciso solicitar autorizao a seu gerente para cancelar taxas, ver se h
um item no estoque ou verificar o cronograma de entregas da expedio.
Obtenha um compromisso:
Pergunte se ele concorda com o plano. Por exemplo: Vou ligar para outras
lojas, para verificar se possuem este item no estoque e telefonarei para o
senhor hoje s 15h00. Tudo bem assim?
Pendncias:
Haver ocasies em que no ser possvel resolver problemas, mesmo se voc
tiver seguido os cinco passos. Seu cliente pode estar muito alterado
emocionalmente para cooperar, ou as providncias necessrias podero estar
alm de sua autoridade ou rea de responsabilidade. No desista. Voc pode
dar um ltimo passo que iniciar o processo de soluo do problema. Pea
ajuda ao seu gerente quanto ao problema; os clientes geralmente reagem de
maneira diferente quando o gerente envolvido. Este passo tambm traz bons
resultados com clientes que agem com violncia ou ameaas. Procure ajuda
imediatamente para evitar que uma situao saia do controle.

VI . IMPRESSES DURADOURAS

39

Objetivos:
Finalizar encontros com o cliente de maneira eficaz.
Dizer no com resultados positivos.

Como voc conclui de maneira eficaz suas interaes com clientes?

O encerramento d a oportunidade de assegurar que voc atendeu s
necessidades do cliente. a hora de perguntar se voc pode ser til em mais
alguma coisa e lembr-lo de que d valor preferncia dele.
Aproveite estas dicas ao encerrar uma interao:
Pergunte se pode ajudar o cliente em mais alguma coisa.
Sorria com sinceridade.
Levante-se, se o cliente estiver de p.
Cumprimente-o com um aperto de mo.
D um carto de visita, se tiver.
Convide-o a ligar ou comparecer loja ou escritrio se tiver
dvidas ou problemas.
Use o nome do cliente, se souber.
Faa um comentrio pessoal adequado ou o parabenize pela
compra, se for o caso.
Agradea ao cliente pela preferncia.

E se a resposta for um NO:

No importa o quanto voc tente ou queira dizer sim, se a resposta no
voc deve diz-la ao cliente . Como fazer isso sem perder o cliente
definitivamente? A questo como voc transmite a mensagem.
Alguns clientes simplesmente no aceitam um no como resposta. Podem
continuar insistindo que voc atenda a suas necessidades mesmo depois de Ter
dito que impossvel. Uma estratgia a utilizar nessa situao manter a

40

calma e repetir a informao at que o cliente realmente oua o que voc diz.
Mantenha o controle, de maneira que sua voz no deixe transparecer qualquer
sentimento de impacincia ou frustrao.
Importante:
D motivos, no desculpas.
Oferea alternativas.
Rescreva estas frases, oferecendo alternativas ao cliente.
1. No temos este vestido no seu tamanho.
Reescreva:_________________________________________________
__________________________________________________________
2. Este vo foi cancelado.
Reescreva:_________________________________________________
__________________________________________________________
3. O produto que o senhor pediu est em falta no estoque.
Reescreva:_________________________________________________
__________________________________________________________

41

EGOGRAMA

Nome: ____________________________________________________
Cargo:_____________________________________________________
Empresa: ___________________________________________________
INSTRUES: Dentre os tens da lista abaixo, escolha 9 (nove) que mais se
aproximam da sua maneira de ser, sentir ou atuar, colocando um crculo ao redor do
nmero correspondente.
1 - No gosto de compromissos.
2 - Fao aquilo que tenho vontade de fazer.
3 - Procuro impor minhas opinies.
4 - Conheo meu campo de trabalho.
5 - No tenho inibies para dizer o que penso.
6 - Mantenho meu sangue frio em qualquer situao.
7 - Procuro sempre instituir ou fazer cumprir as regras.
8 - Dou muitos conselhos.
9 - Procuro obter o maior nmero de informaes possvel antes de tirar concluses.
10 - Gosto de propor inovaes.
11 - Utilizo meu tempo de forma eficaz.
12 - Confio mais na intuio do que no raciocnio.
13 - Procuro sempre a aprovao das pessoas minha volta.
14 - Expresso-me de acordo com a situao.
15 - No admito contradies com facilidade.
16 - Ser til bom.
17 - Aceito mal a autoridade.
18 - Em geral concordo com aquele que fala por ltimo.
19 - Encarrego-me sempre da acolhida e da formao dos novatos.
20 - Preparo e planejo trabalhos futuros.
21 - Evito temas de conversas pessoais.

42

22 - Sei tomar decises.

23 - Estimulo e aumento o moral das pessoas minha volta.
24 - No escondo meus ressentimentos.
25 - Observo e escuto as pessoas.
26 - Evito tomar decises.
27 - Freqentemente fao comentrios sobre o trabalho dos outros.
28 -Considero a intuio.
29 - No sei recusar pedidos dos meus superiores.
30 - Os outros podem contar comigo.
EGOGR AMA
Assinale o nmero dos itens escolhidos acima no quadro que se segue. Conte o nmero de vezes que
assinalou em cada coluna e coloque o total.
I
1
3
7
8
15
16
19
23
27
30

II
4
6
9
11
14
20
21
22
25
28

TOTAL

III
2
5
10
12
13
17
18
24
26
29

TOTAL

TOTAL

Adulto Exclusivo
090

A+P

180

270
360
450

P+A

540
630

441

531

171
261

351

072
162

252

342

432

A+C

081

063

153

054

243 144 045 C+A

333 234 135 036

43

720
810
900

621

522

711 612

801

702

423

513

603

324

414

504

225

315

405

126

216

306

027

117

207

018

108

PAI
EXCLUSIVO

P+C

009
CRIANA

C+P

PAI CRTICO
Palavras: Voc deve... Tem que... Vergonha
Tom de Voz: Crtico
Expresso Facial: Cenho franzido, Comissura dos lbios para baixo.
Gestos: Dedo acusador, braos cruzados, punhos na cintura, mandbula levantada.
Postura corporal: Tronco ereto (pomposo arrogante).
PAI NUTRITIVO
Palavras: Pobrezinho... s capaz..., Conta comigo..., Parabns
Tom de Voz: Lamuriento, carinhoso, cordial.
Expresso Facial: Sorridente, compreensiva, comissuras dos lbios para cima.
Gestos: Braos abertos, braos que rodeiam ou apoiam a cabea nos ombros.
Postura: Tronco arqueado para os outros.
ADULTO
Palavras: est certo...Pr que?... Os dados indicam que...
Tom de voz: Uniforme, modulado.
Expresso facial: Serena, alerta, concentrada, lbios horizontais (canto)
Gestos: Mo sustenta o queixo, dedo indicador para cima.
Postura corporal: Erguido sem tenso natural, inclinado sobre objetos.
CRIANA
CRIANA LIVRE
Palavras: Ufa!... Que lindo..., Gosto/No gosto... Quero/No quero.
Tom de Voz: Forte, sonoro, inocente, cheio de emoo.
Expresso facial: Mostra suas emoes (raiva, tristeza, alegria)., varivel com as mesmas.
Gestos: Desenibido, espontneos, pernas separadas.
Postura corporal: Livre, estirado, relaxado, no solitrio.

EXCLUSIVA

44
PEQUENO PROFESSOR
Palavras: Acho que..., Se eu fizer, Quando..., Ser que....
Tom de Voz: Baixo, com poucas variaes.
Expresso Facial: Atenta, desconfiada, cuidadosa, observadora.
Gestos: Planejados, exploradores, cuidadosos.
Postura: Parada, levemente inclinada.
CRIANA ADAPTADA REBELDE.
Palavras: V voc... No... Faa voc... No fao... Como eu quiser.
Tom de Voz: Forte, exasperado, intenso, cortante.
Expresso facial: Irnica, de desafio, de desprezo.
Gestos: Imprevistos, arrebatados, violentos.
Postura: Arrogante, provocante.
CRIANA ADAPTADA SUBMISSA.
Palavras: Como voc quiser... Sim..., Est bem..., Vou..., Fao..., Tudo bem.
Tom de Voz: Sem energia, sem vibrao, baixa, suplicante.
Expresso facial: Inexpressiva, procurando aprovao, medrosa, ansiosa, olhos baixos.
Gestos: Atentos, limitados, inexplorados.
Postura: tensa, desconfiada, encolhida, fechada, cabisbaixa

MOTIVOGRAMA
Perfil de motivao individual
INSTRUES:
Voc encontrar, a seguir, 30 proposies diferentes para ler e avaliar.
Cada uma delas apresenta duas alternativas possveis. Voc dever optar por uma das duas
alternativas. Ambas so corretas e vlidas.
Portanto, voc optar por aquela que melhor reflita a sua realidade interna, ou seja, aquela
que mais se parece com aquilo que voc faz ou costuma fazer ou acredita que faria naquelas
circunstncias.
Atribua 2 (dois) ou 3 (trs) pontos para a alternativa que voc escolheu como mais
significativa, dependendo do grau de importncia comparada com a alternativa menos cotada. Esta
ir receber nota 0 (zero) ou 1 (um), dependendo dos pontos que voc atribui primeira alternativa,
j que a pontuao das duas alternativas dever somar sempre 3 (trs) pontos.
Ao passar os dados para a tabela, coloque nos quadrinhos correspondentes os pontos que
voc atribuir a cada questo.
1. O que mais incentiva e estimula o seu desempenho :
V [ ] um salrio compatvel com as suas necessidades bsicas e as de sua famlia.
Z [ ] a oportunidade de testar sua capacidade e ter acesso aos resultados.
2. Se voc tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar, prefere aquela que:

45

W [ ] lhe oferece normas de trabalho claramente definidas, slidas garantias de

estabilidade e assegura-lhe privilgios mais amplos de assistncia mdico-hospitalar.
Z [ ] lhe proporciona autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade par
inovar.
3. O tipo de subordinado que mais o irrita aquele que:
V [ ] no valoriza as boas condies ambientais de trabalho que lhe so oferecidas,
instalaes fsicas confortveis, bem iluminadas, restaurante interno, etc.
Y [ ] no lhe confere o devido respeito e considerao.
4. Desenvolve suas responsabilidade com maior entusiasmo e eficincia quando:
V [ ] recebe um salrio compatvel com as suas necessidades bsicas e as de sua famlia.
X [ ] mantm um relacionamento cordial e harmonioso com os seus colegas e seus
superiores e subordinados, bem como a convico de que bem aceito por eles.
5. Se na sua prxima promoo lhe for dado escolher entre dois cargos, dar preferncia quele que:
W [ ] lhe oferece normas de trabalho claramente definidas, slidas garantias de
estabilidade e assegura-lhe privilgios mais amplos de assistncia mdico-hospitalar.
Y [ ] lhe confere maior prestgio e poder.

6. A sua produtividade pode ser prejudicada quando:

X [ ] lhe delegam responsabilidade que exigem sua dedicao pessoal e fica privado de
compartilhar os seus problemas e as suas idias com seus companheiros.
Z [ ] suas responsabilidade atuais deixarem de representar um desafio.
7. O que mais incentiva o seu desempenho :
W [ ] um supervisor imediato em que possa confiar, condies de trabalho bem
organizado e um ambiente de trabalho onde quase tudo j foi previsto e planejado.
Y [ ] o reconhecimento que lhe conferem exclusivamente em funo dos seus mritos.
8. Se voc tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar optar por:
V [ ] a que lhe oferecer boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo,
com boa iluminao e temperatura agradvel, restaurante interno com comida saborosa.
X [ ] a que te convidar para fazer parte de uma equipe de trabalho que mantm excelentes
relaes entre seus membros.
9. O tipo de subordinado que mais o irrita aquele que:
Y [ ] no lhe confere o devido respeito.
Z [ ] resiste a colaborar com voc na experimentao de novas idias.

46

10. Desenvolve suas responsabilidade com maior entusiasmo e eficincia quando:

W [ ] tem um superior imediato em que possa confiar, condies de trabalho bem
organizado e um ambiente de trabalho onde quase tudo foi previsto e planejado.
Z [ ] proporcionam-lhe a oportunidade de testar a sua prpria capacidade e ter acesso aos
seus resultados.
11. Se na sua prxima promoo lhe for dado a escolher entre dois cargos dar preferncia quele
que:
V [ ] lhe oferece boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo, com
boa iluminao e temperatura agradvel, restaurante interno com comida saborosa.
Y [ ] lhe confere maior poder e prestgio.
12. A sua produtividade pode ser prejudicada quando:
V [ ] excessivamente solicitado no exerccio de suas atribuies, a ponto de ter que
sacrificar sistematicamente o seu horrio de almoo ou de sada.
Z [ ] suas responsabilidade atuais deixarem de representar um desafio.
13. O que mais incentiva e estimula o seu desempenho :
V [ ] um salrio compatvel com as suas necessidades bsicas e as de sua famlia.
W [ ] um superior imediato em que possa confiar, condies de trabalho bem organizado e
um ambiente de trabalho onde quase tudo j foi previsto e planejado.
14. Se voc tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar, prefere aquela que:
W [ ] lhe oferece normas de trabalho claramente definidas, slidas garantias de
estabilidade e lhe assegura privilgios mais amplos de assistncia mdico-hospitalar.
X [ ] o convidar para fazer parte de uma equipe de trabalho que mantm relaes
excelentes entre seus membros.
15. O tipo de subordinado que mais o irrita aquele que:
W [ ] no pensa no dia de amanh.
X [ ] anti-social e confunde qualquer iniciativa de sociabilidade com puxa-saquismo.
16. Resolve suas responsabilidades com maior entusiasmo e eficincia quando:
Y [ ] lhe conferem reconhecimento em funo de seus mritos exclusivamente.
Z [ ] lhe proporcionam a oportunidade de testar a sua prpria capacidade e tem acesso aos
seus resultados.
17. Se na sua prxima promoo lhe for dado a escolher entre dois cargos dar preferncia quele
que:
V [ ] lhe oferecer boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo, com
boa iluminao e temperatura agradvel, restaurante interno e comida saborosa.
W [ ] lhe oferece normas de trabalho claramente definidas, slidas garantias de
estabilidade e lhe assegurar privilgios mais amplos de assistncia mdico-hospitalar.

47

18. Sua produtividade pode ser prejudicada quando:

X [ ] lhe delegarem responsabilidades que exigem sua dedicao pessoal e fica privado de
compartilhar os seus problemas e suas idias com os seus companheiros.
Y [ ] outro executivo, sem qualificaes que possui, for promovido por mero favoritismo
para o cargo que voc est planejando assumir em futuro prximo.
19. O que mais incentiva e estimula o seu desempenho :
X [ ] o relacionamento cordial e harmonioso com os seus colegas, seus superiores e
subordinados, bem como a convico de que bem aceito por eles.
Y [ ] o reconhecimento que lhe conferem exclusivamente em funo de seus mritos.
20. Se voc tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar prefere aquela que:
V [ ] lhe oferecer um cargo que confira maior prestgio e poder.
Z [ ] proporciona autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade para
inovar.
21. O tipo de subordinado que mais o irrita aquele que:
V [ ] valoriza as boas condies ambientais de trabalho que lhe so oferecidas (instalaes
fsicas confortveis, bem iluminadas, restaurante interno, etc.).
X [ ] anti-social e confunde qualquer iniciativa de sociabilidade com puxa-saquismo.
22. Desenvolve suas responsabilidades com maior entusiasmo e eficincia quando:
X [ ]mantm relacionamento cordial e harmonioso com os seus colegas, seus superiores e
subordinados, bem como a convico de que bem aceito por eles.
Z [ ] lhe proporcionam a oportunidade de testar sua prpria capacidade e tem acesso aos
resultados.
23. Se na sua prxima promoo lhe for dado escolher ente dois cargos, dar preferncia aquele
que:
V [ ] lhe oferece boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo, com
boa iluminao e temperatura agradvel, restaurante interno e comida saborosa.
Z [ ] lhe proporciona autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade para
inovar.
24. Sua produtividade pode ser prejudicada quando:
W [ ] perde a confiana no seu chefe, desconfia da estabilidade do seu cargo, teme pela
sobrevivncia da organizao.
Y [ ] outro executivo, sem as qualificaes que possui, for promovido por mero
favoritismo para o cargo que voc est planejando assumir em futuro prximo.
25. O que mais incentiva e estimula o seus desempenho :

48

V [ ] um salrio compatvel com as suas necessidades bsicas e as da sua famlia.

Y [ ] o reconhecimento que lhe conferem exclusivamente em funo de seus mritos.
26. Se voc tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar prefere aquela que:
X [ ] o convida para fazer parte de uma equipe de trabalho que mantm excelentes
relaes entre seus membros.
Y [ ] lhe oferece um cargo que confira maior prestgio e poder.
27. O tipo de subordinado que mais o irrita aquele que:
W [ ] no pensa no dia de amanh.
Z [ ] resiste a colaborar com voc na experimentao de novas idias.
28. Desenvolve suas responsabilidades com maior entusiasmo e eficincia quando:
W [ ] tem um superior imediato em que possa confiar, condies de trabalho bem
organizado e um ambiente de trabalho onde quase tudo j foi previsto e planejado.
X [ ] mantm um relacionamento cordial e harmonioso com os seus colegas, seus
superiores e subordinados, bem como tem a convico de que bem aceito por eles.
29. Se na sua prxima promoo lhe for dado a escolher entre dois cargos dar preferncia quele
que:
X [ ] lhe proporciona oportunidade para integrar uma equipe de trabalho que mantm
excelentes relaes entre seus membros.
Z [ ] lhe proporciona autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade para
inovar.
30. Sua produtividade pode ser prejudicada quando:
V [ ] excessivamente solicitado no exerccio de suas atribuies, a ponto de ter que
sacrificar sistematicamente seu horrio de almoo e de sada.
W [ ] perde a confiana no seu chefe, desconfia da estabilidade de seu cargo e teme pela
sobrevivncia da sua organizao.

49

Transfira para este mapa as pontuaes atribuda s

s anlises das questes

anteriores.
Ateno: Os 5 totais devero somar 90 pontos, a menos que
voc tenha incorrido em algum erro da adio. Retifique, se for
o caso.
ITEM
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

TOTAIS

50

Preencher, de baixo para cima, de acordo com a pontuao da pgina

anterior, as colunas referentes a cada letra (V - W - X - Y Z).
NVEL DAS NECESSIDADES INSATISFEITAS
FISIOLGICA

36
34
32
30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
00

SEGURANA

SOCIAL

AUTOESTIMA

AUTOREALIZAO

51

O CASO DA PONTE
JOO era casado com MARIA e se amavam.
Depois de um certo tempo, Joo comeou a chegar cada vez mais tarde em
casa.
Maria se sentiu abandonada e procurou PAULO, que morava do outro lado da
ponte. Acabaram amantes e Maria voltava para casa sempre antes do marido
chegar.
Um dia, quando voltava, encontrou um BANDIDO atacando as pessoas que
passavam na ponte. Ela correu de volta para a casa de Paulo e pediu proteo.
Ele respondeu que no tinha nada a ver com isso e que o problema era dela.
Ela, ento, procurou um AMIGO. Este foi com ela at a ponte, mas se
acovardou diante do bandido e no teve coragem de enfrent-lo.
Resolveu procurar um BARQUEIRO, mais para baixo do rio. Este aceitou
lev-la por R$ 15,00, mas nenhum dos dois tinha dinheiro. Insistiram e
imploraram, mas o barqueiro foi irredutvel. A voltaram para a ponte e o
bandido matou Maria.
COLOCAR OS 06 PERSONAGENS EM ORDEM DECRESCENTE DE
CULPA, ISTO , COLOQUE O NMERO 01 O MAIOR
RESPONSVEL PELO QUE OCORREU E OS RESTANTES EM
ORDEM DECRESCENTE, FICANDO O NMERO 06 O MENOS
CULPADO.
Minha opinio:
01.
02.
03.
04.
05.
06.

Opinio do grupo: