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UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS CAMPUS CATALO

PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL
EM GESTO ORGANIZACIONAL

Mrcio Silva Andrade

PERCEPO DA QUALIDADE DA EDUCAO DE UM CURSO

SUPERIOR DO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E
TECNOLOGIA DO TRINGULO MINEIRO: O EMPREGO DA ESCALA
SERVQUAL.

Catalo / GO
2015
 i
i

Mrcio Silva Andrade

PERCEPO DA QUALIDADE DA EDUCAO DE UM CURSO

SUPERIOR DO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E
TECNOLOGIA DO TRINGULO MINEIRO: O EMPREGO DA ESCALA
SERVQUAL.

Dissertao de Mestrado vinculada linha de pesquisa

intitulada Indivduo, Organizao, Trabalho e
Sociedade, apresentada ao Programa de Ps-Graduao
em Gesto Organizacional, modalidade Mestrado
Profissional, da Universidade Federal de Gois Campus
Catalo, como requisito parcial para a obteno do ttulo
de Mestre em Gesto Organizacional.

Orientadora: Profa. Dra. Adriana Santos Prado Sadoyama

Catalo / GO
2015
 Ficha de identificao da obra elaborada pelo autor, atravs do
Programa de Gerao Automtica do Sistema de Bibliotecas da UFG.

Silva Andrade, Mrcio

PERCEPO DA QUALIDADE DA EDUCAO DE UM CURSO
SUPERIOR DO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E
TECNOLOGIA DO TRINGULO MINEIRO: [manuscrito] : O
EMPREGO DA ESCALA SERVQUAL. / Mrcio Silva Andrade. - 2015.
cxxxii, 132 f.

Orientador: Prof. Dr. Adriana Santos Prado Sadoyama.

Dissertao (Mestrado) - Universidade Federal de Gois, Unidade
Acadmica Especial de Gesto e Negcios, Catalo, Programa de Ps
Graduao em Gesto Organizacional (profissional), Catalo, 2015.
Bibliografia. Anexos.
Inclui grfico, tabelas, lista de figuras, lista de tabelas.

1. Qualidade. 2. Educao. 3. Escala SERVQUAL. I. Santos Prado

Sadoyama, Adriana, orient. II. Ttulo.

CDU 005
 TERMO DE CINCIA E DE AUTORIZAO PARA DISPONIBILIZAR AS TESES E
DISSERTAES ELETRNICAS NA BIBLIOTECA DIGITAL DA UFG

Na qualidade de titular dos direitos de autor, autorizo a Universidade Federal de Gois

(UFG) a disponibilizar, gratuitamente, por meio da Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes
(BDTD/UFG), regulamentada pela Resoluo CEPEC n 832/2007, sem ressarcimento dos direi-
tos autorais, de acordo com a Lei n 9610/98, o documento conforme permisses assinaladas
abaixo, para fins de leitura, impresso e/ou download, a ttulo de divulgao da produo cien-
tfica brasileira, a partir desta data.

1. Identificao do material bibliogrfico: [ x ] Dissertao [ ] Tese

2. Identificao da Tese ou Dissertao

Nome completo do autor: MRCIO SILVA ANDRADE

Ttulo do trabalho: PERCEPO DA QUALIDADE DA EDUCAO DE UM CURSO SUPERIOR DO

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO TRINGULO MINEIRO: O
EMPREGO DA ESCALA SERVQUAL.

3. Informaes de acesso ao documento:

Concorda com a liberao total do documento [ x ] SIM [ ] NO1

Havendo concordncia com a disponibilizao eletrnica, torna-se imprescindvel o en-

vio do(s) arquivo(s) em formato digital PDF da tese ou dissertao.

________________________________________ Data: _04_ / _08_ / _2016_

Assinatura do (a) autor (a)

1
Neste caso o documento ser embargado por at um ano a partir da data de defesa. A extenso deste prazo suscita
justificativa junto coordenao do curso. Os dados do documento no sero disponibilizados durante o perodo de
embargo.
DEDICATRIA

Dedico este trabalho aos meus pais, Pedro e

Maria de Lourdes (in memoriam), pelo
incentivo e apoio em todas as minhas escolhas
e decises.
Essa conquista dedico, com todo meu amor,
unicamente, a vocs.
AGRADECIMENTOS

A limitao do espao dessa seo de agradecimentos, seguramente, no me permite

agradecer, como deveria, a todas as pessoas que, ao longo desses dois anos me ajudaram,
direta ou indiretamente, no cumprimento desta misso e na realizao de mais essa etapa na
minha trajetria de formao acadmica. Assim, escrevo algumas palavras, poucas, mas com
um profundo sentimento de reconhecido agradecimento.
minha Orientadora de Mestrado, Professora Doutora Adriana Sadoyama, gostaria
de agradecer profundamente pela orientao, apoio incondicional em todos os sentidos. Nesse
perodo de caminhada cientfica, no fui orientado, mas conduzido sob os olhares atentos de
me, amiga e mestre. Sempre exigido, mas nunca forado. No tenho como agradecer esse
apoio. Resta-me, no entanto, repassar minha experincia a outros para que morram de inveja.
Universidade Federal de Gois, pois me proporcionou condies de aliar os estudos
e o trabalho como docente no Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo
Mineiro Campus Paracatu e por proporcionar as condies necessrias para a elaborao desta
dissertao num centro de educao de to elevada qualidade e exigncia. Agradeo a simpatia
e disponibilidade de todos os servidores dessa renomada instituio.
Aos Professores Doutores Geraldo Sadoyama, Paulo Alexandre e Wagner Rosalen pelas
dicas e por transformarem a relao aluno/professor em amizade. Os meus mais sinceros
agradecimentos pela total disponibilidade que revelaram para comigo e pela partilha de
conhecimentos.
Ao meu Grupo de Pesquisa em Qualidade, com quem tive o orgulho e privilgio de
colaborar. Agradeo muito pela boa disposio, amizade em todas as etapas desse meu
caminhar cientfico. A sabedoria do grupo foi essencial ao meu desenvolvimento acadmico.
Ao casal Professor Doutor Zenon Silva e Professora Rose pelas cervejas e tira-gostos
de todas as quintas-feiras. A amizade dispensada colaborou e muito neste trabalho de
investigao, pois fizeram com que as viagens fossem muito menos penosas. No posso deixar
de mencionar os almoos deliciosos preparados pela Dona Snia e das brincadeiras de pirata
do Joo Manuel. Aprendi muito sobre o Capito Jack Sparrow.
Ao meu companheiro de estudos e de viagem Gustavo Alexandre de Oliveira Silva, pela
ajuda, companhia, diminuies de despesas, compartilhamento de conhecimentos, conversas
nas viagens, por aguentar minhas lamentaes de seis horas semanais e eternos desabafos.
Agradeo-lhe a partilha de bons momentos, a ajuda e os estmulos nas alturas de desnimo.
Ao Davi, meu filho, pela compreenso da ausncia do pai em certos momentos e pelos
finais de semana que poderamos ter passado juntos, mas que infelizmente no pude busc-lo.
Espero poder recompens-lo por isso.
Expresso minha gratido a todos os entrevistados participantes da pesquisa, que embora
no anonimato, prestaram uma contribuio fundamental para que esse estudo fosse possvel e
para meu avano acadmico nesta rea de conhecimento.
Aos professores do programa de mestrado, muito obrigado por toda a dedicao,
compreenso e amizade que manifestaram. A ajuda, o apoio e a preocupao foram de suma
importncia para o desenvolvimento deste trabalho. Compartilhar conhecimento sem exigir
nada em troca demostra o tamanho da grandeza desses profissionais.
Ao IFTM Campus Paracatu, local da pesquisa e meu ambiente de trabalho, meus
agradecimentos pelo apoio incondicional da direo em todos os momentos. Sou muito
orgulhoso de fazer parte desta equipe. Agradeo a todos atravs das figuras do Diretor Geral,
o Professor Ronaldo Dilscio e do Diretor de Ensino, o Professor Gustavo Alexandre. Ser
apoiado profissionalmente imprescindvel na realizao de qualquer desafio, os gestores desta
instituio permitiram que cada dia fosse encarado com particular motivao. Tambm uma
referncia especial ao Reitor do IFTM, o Professor Doutor Roberto Gil, pelo apoio e liberao
para o desenvolvimento investigativo dentro da instituio.
Aos meus colegas de Mestrado pela partilha dos bons momentos, pelo acolhimento e
integrao.
A Deus, minha famlia e s pessoas que passaram em minha vida que direta ou
indiretamente contriburam e que acreditaram em mim. A todos, dedico este trabalho.

4
 "Todo o futuro da nossa espcie, todo o
governo das sociedades, toda a prosperidade
moral e material das naes dependem da cincia,
como a vida do homem depende do ar. Ora, a
cincia toda observao, toda exatido, toda
verificao experimental. Perceber os fenmenos,
discernir as relaes, comparar as analogias e as
dessemelhanas, classificar as realidades, e
induzir as leis, eis a cincia; eis, portanto, o alvo
que a educao deve ter em mira. Espertar na
inteligncia nascente as faculdades cujo concurso
se requer nesses processos de descobrir e
assimilar a verdade."

(Rui Barbosa)

5
 RESUMO

O desenvolvimento e a maturao das empresas nas ltimas dcadas fizeram o

movimento gestor extrapolar o campo de ao empresria inicial, a indstria, levando-
o a adquirir destaque em todos os setores. Essa realidade obriga que as instituies de
ensino atuem em um ambiente orientado para o mercado, ofertando servios de
qualidade, em resposta s demandas impostas por esse ambiente competitivo,
complexo e incerto. Servios de qualidade geram valor e impactam positivamente no
sucesso da instituio. Garantir qualidade alm de aumentar a acessibilidade, atravs
da construo de infraestruturas bsicas e superiores, corrobora na gerao de
vantagem competitiva. Deste modo, imprescindvel que instituies de ensino
busquem qualidade na sua prestao de servios baseadas nas expectativas de seus
principais atores (gestores, professores e alunos). O presente estudo, para sua
efetivao, buscou inicialmente uma reviso da literatura pertinente ao tema qualidade,
qualidade de servios, qualidade na educao, Lei de Criao dos Institutos Federais
com a finalidade de atender ao objetivo geral do estudo proposto, referente avaliao
da qualidade percebida dos servios educacionais prestados especificamente em um
curso superior do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo
Mineiro Campus Paracatu, sob a ptica de seus atores principais, utilizando para
tanto a Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1988), como ferramenta bsica para anlise. O trabalho possui
carter exploratrio, tendo como objetivo a pesquisa descritiva, de natureza aplicada e
com abordagem quantitativa. Foram aplicados questionrios estruturados, adaptados
da referida escala, com questes fechadas, definidas previamente pelos pesquisadores.
Esse estudo procurou identificar as fraquezas e potencialidades e os aspectos crticos
que podero ser priorizados pelos gestores na qualidade dos servios prestados.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade; educao; escala SERVQUAL

6
 ABSTRACT

The development and maturation of organizations in recent decades made the management
movement extrapolate the initial business field, the industry, taking it to highlighted position in
all sectors. This reality requires that educational institutions act in a market-oriented
environment, offering quality services in response to the demands imposed by this competitive,
complex and uncertain environment. Quality services generate value and positively impact the
success of the institution. Ensuring quality while increasing accessibility through the
construction of basic and higher infrastructure corroborates in generation competitive
advantage. Thus, it is essential that educational institutions seek quality in its services based
on the expectations of its main actors (managers, teachers and students). This research initially
sought a review of the concerning literature, quality, service quality, quality of education and
the Creation Act of Federal Institutes in order to meet the overall goal of the proposed study
on evaluating the perceived quality of educational services specifically provided in a higher
education course in the Federal Institute of Education, Science and Technology of Tringulo
Mineiro Campus Paracatu, from the perspective of its main actors, using the Service Quality
Scale (SERVQUAL) developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), as a basic tool for
analysis. The research is an exploratory study, aiming the descriptive research of applied
nature and quantitative approach. Structured questionnaires were applied, adapted from the
referred scale, containing multiple choice questions, previously defined by the researchers. The
study sought to identify the weaknesses and strengths and the critical aspects that could be
prioritized by managers in the quality of services provided.

KEYWORDS: Quality; education; SERVQUAL scale

 SUMRIO

INTRODUO .................................................................................................... 15
OBJETIVOS ........................................................................................................ 18
OBJETIVO GERAL............................................................................................... 18
OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................. 18
JUSTIFICATIVA DA PESQUISA .......................................................................... 18
REVISO BIBLIOGRFICA ............................................................................. 20
SETOR DE SERVIOS ......................................................................................... 20
QUALIDADE ........................................................................................................ 21
QUALIDADE EM SERVIOS .............................................................................. 24
QUALIDADE NA EDUCAO ............................................................................ 27
MODELOS PARA MEDIO DE QUALIDADE EM SERVIOS ......................... 31
3.5.1 Modelo de Qualidade de Servio de Grnroos ......................................................... 32
3.5.2 Modelo Gap e Instrumento SERVQUAL ................................................................ 33
3.5.3 Modelo Percepoexpectativa ............................................................................... 39
3.5.4 Modelo de Avaliao de Servio e Valor................................................................. 39
3.5.5 Modelo SERVPERF ............................................................................................... 40
3.5.6 Modelo de Desempenho Ideal ................................................................................. 41
3.5.7 Sntese Comparativa entre os Modelos .................................................................... 42
METODOLOGIA DA PESQUISA ...................................................................... 44
PERGUNTA DA PESQUISA ................................................................................. 44
PESQUISA BIBLIOGRFICA .............................................................................. 45
LOCUS E UNIVERSO DA PESQUISA .................................................................. 45
ABORDAGEM DA PESQUISA ............................................................................. 48
INSTRUMENTO DE COLETA DOS DADOS ........................................................ 49
4.5.1 Proposta de Adaptao da Escala SERVQUAL ....................................................... 49
SUJEITOS DA PESQUISA .................................................................................... 51
4.6.1. Consentimento Livre e Esclarecido ........................................................................... 52
PROCEDIMENTOS .............................................................................................. 52
4.7.1 Pr-teste....... .......................................................................................................... 54
4.7.2 Tratamento dos dados ............................................................................................. 54
ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS............................................................ 56
4
4.8.1 Hipteses da Pesquisa ............................................................................................ 56
4.8.2 Confiabilidade da Escala ........................................................................................ 56
RESULTADOS, DISCUSSES E CONTRIBUIES TCNICO-
CIENTFICAS ESPERADAS .............................................................................. 59
ANLISE DESCRITIVA ....................................................................................... 59
5.1.1 Dados Sociodemogrficos ...................................................................................... 59
5.1.2 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos alunos, professores e gestores do
curso superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas............................ 63
5.1.3 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos alunos do curso superior de
Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas ..................................................... 75
5.1.4 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos gestores do curso superior de
Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas ..................................................... 79
5.1.5 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos professores do curso superior de
Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas ..................................................... 84
CONTRIBUIES TCNICO-CIENTFICAS ESPERADAS ................................ 88
CONSIDERAES FINAIS ............................................................................... 90
LIMITAES DA PESQUISA .............................................................................. 93
CRONOGRAMA ................................................................................................. 94
REFERNCIAS ................................................................................................... 95
ANEXOS .............................................................................................................. 99
ANEXO 1 - TERMO DE ANUNCIA DA INSTITUIO PARTICIPANTE .......... 99
ANEXO 2 - TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO - PR-
TESTE............................................................................................................................ 100
ANEXO 3 - CONSENTIMENTO DA PARTICIPAO DA PESSOA COMO
SUJEITO ........................................................................................................................ 102
ANEXO 4 ESCALA SERVQUAL ADAPT ESTUDANTE EXPECTATIVA..... .. 103
ANEXO 5 ESCALA SERVQUAL ADAPT SERVIDORES EXPECTATIVA... ... 109
ANEXO 6 ESCALA SERVQUAL ADAPT ESTUDANTE PERCEPO........ ... 115
ANEXO 7 ESCALA SERVQUAL ADAPT PERCEPO SERVIDORES..... ..... 121
ANEXO 8 QUESTIONRIO DE AVALIAO DA CLAREZA E
COMPREENSO DA FERRAMENTA SERVQUAL ANLISE DE CONTEDO ....... 127
ANEXO 9 PARECER CONSUBSTANCIADO DO CEP .................................... 129

5
FIGURAS
Figura 1: Modelo de qualidade de servios na viso de Grnroos ............................. 33
Figura 2 - Modelo de Qualidade em Servios .......................................................... 35

6
GRFICO
Grfico 1 - Gnero dos atores pesquisados .............................................................. 60
Grfico 2 - Faixa Etria dos Alunos ........................................................................ 60
Grfico 3 - Faixa Etria dos Gestores e Professores ................................................. 61
Grfico 4 - Idade dos Servidores ............................................................................. 61
Grfico 5 - Tempo de Servio na Instituio ............................................................ 62
Grfico 6 - Formao dos Servidores na rea de Gesto .......................................... 63
Grfico 7 - Grfico Radar das Questes SERVQUAL.............................................. 67
Grfico 8 - Global Dimenses SERVQUAL ............................................................ 68
Grfico 9 Dimenso Tangibilidade ....................................................................... 69
Grfico 10 - Dimenso Confiabilidade .................................................................... 70
Grfico 11 - Dimenso Presteza .............................................................................. 71
Grfico 12 - Dimenso Segurana ........................................................................... 72
Grfico 13 - Dimenso Empatia .............................................................................. 73
Grfico 14 - Dimenso Tangibilidade Alunos ....................................................... 77
Grfico 15 - Dimenso Confiabilidade Alunos...................................................... 78
Grfico 16 - Dimenso Presteza Alunos ............................................................... 78
Grfico 17 - Dimenso Segurana Alunos ............................................................ 79
Grfico 18 - Dimenso Empatia Alunos ............................................................... 79
Grfico 19 - Dimenso Tangibilidade Gestores ..................................................... 82
Grfico 20 - Dimenso Confiabilidade Gestores ................................................... 82
Grfico 21 - Dimenso Presteza Gestores ............................................................. 83
Grfico 22 - Dimenso Segurana Gestores .......................................................... 83
Grfico 23 - Dimenso Empatia Gestores ............................................................. 84
Grfico 24 - Dimenso Tangibilidade Professores................................................. 86
Grfico 25 - Dimenso Confiabilidade - Professores ................................................ 87
Grfico 26 - Dimenso Presteza Professores ......................................................... 87
Grfico 27 - Dimenso Segurana Professores ...................................................... 88
Grfico 28 - Dimenso Empatia Professores ......................................................... 88

7
QUADROS
Quadro 1 - Escala Likert para respostas no SERVQUAL ......................................... 35
Quadro 2 - Verso traduzida do original da escala SERVQUAL .............................. 37
Quadro 3 - Resumo dos Modelos de Qualidade da Literatura. .................................. 43
Quadro 4 - Questionrio SERVQUAL adaptado aos servios de ensino ................... 51
Quadro 5 - Anlise mdia dos Resultados das questes do SERVQUAL .................. 64
Quadro 6 Mdias das Dimenses da Qualidade..................................................... 65
Quadro 7 - Resultado Global das Dimenses ........................................................... 68
Quadro 8 Dimenso Tangibilidade ....................................................................... 69
Quadro 9 Dimenso Confiabilidade...................................................................... 70
Quadro 10 - Presteza .............................................................................................. 71
Quadro 11 - Dimenso Segurana ........................................................................... 72
Quadro 12 - Dimenso Empatia .............................................................................. 73
Quadro 13 - Qualidade Global ................................................................................ 73
Quadro 14 - Anlise dos Resultados por Varivel Global ...................................... 75
Quadro 15 - Anlise dos Resultados por Varivel Alunos ..................................... 77
Quadro 16 - Anlise dos Resultados por Varivel Gestores ................................... 81
Quadro 17 - Anlise dos Resultados por Varivel Professores ............................... 86

8
TABELAS
Tabela 1: Determinantes da qualidade (PARASURAMAN et al.,1985). .................. 38

9
 15

INTRODUO

evidente que a sociedade moderna tem vivenciado mudanas estruturais significativas

nos ltimos anos. Tais mudanas demonstram intensidade, profundidade e velocidade nunca
antes vistas. O desenvolvimento e a maturao das empresas nas ltimas dcadas fizeram este
movimento gestor extrapolar o campo de ao empresria inicial, a indstria, levando-o a
adquirir destaque e enorme proeminncia em todos os setores.
Conforme salienta Vieira (2008), a sociedade contempornea caracterizada
principalmente pela amplitude e velocidade de suas mudanas, este fato promove o aumento
dos estudos e do interesse dos pesquisadores organizacionais. O autor ainda afirma que,
insero dentro de um contexto social, poltico, econmico e cultural leva as organizaes a
fazerem modificaes em sua estrutura, visando tanto interferir nestes contextos como se
adaptar a eles (VIEIRA, 2008).
A respeito das instituies, as mais variadas formas de fidelizao dos clientes fazem
aluso percepo que as pessoas tm das caractersticas, os valores bsicos, os hbitos, as
prticas de uma estrutura qualquer, sem se importar se elas gostam ou no da organizao
(COLETA; COLETA, 2007). Para melhorar sua performance junto aos clientes, as empresas
tm envidado grandes esforos para atender suas necessidades e exceder suas expectativas
(OLIVEIRA; FERREIRA, 2009).
De acordo ainda com Oliveira e Ferreira (2009) imprescindvel que as empresas
invistam em ferramentas e sistemas da qualidade para melhorar seus processos.
Os autores ressaltam que, principalmente o setor de prestao de servios, pelo grau de
importncia acumulado nos ltimos anos e pela especificidade de seus processos, necessitam
de metodologias especficas de gesto adequadas ao seu contexto (OLIVEIRA; FERREIRA,
2009).
Diante disso, necessrio que aos gestores de organizaes de prestao de servios
tenham a compreenso de que a todo o momento os clientes avaliam a qualidade do servio
prestado, atravs de sua percepo (NARANG, 2012).
 16

Assim, segundo afirma Vieira (2008), o sucesso das organizaes est intimamente
vinculado preparao dos gestores para as mudanas constantes que se apresentam diante das
transformaes dos processos sociais cotidianos.
Esta busca por excelncia tambm atinge a prestao dos servios educacionais.
Segundo Oliveira e Ferreira (2009), as instituies de ensino, como prestadoras de servio,
tambm esto em busca da satisfao de seus clientes atravs da melhoria da qualidade de seus
servios de ensino para satisfao das expectativas dos alunos e do mercado.
Coleta e Coleta (2007) afirmam que, as instituies de educao superior IES, em
que pesem as enormes diferenas, guardam diversas similitudes com as organizaes
empresariais at ento estudadas. Contudo, os servios de educao possuem caractersticas
bastante particulares, sendo que, qualquer modelo de avaliao da qualidade percebida deve ser
adaptado conforme os determinantes mais importantes (NARANG, 2012).
O reconhecimento da instituio educacional como organizao, mas caracterizada por
processos administrativos distintos, torna possvel o planejamento e a elaborao de um plano
de desenvolvimento institucional (PDI) capaz de contemplar a escola como uma organizao
social e dinmica, cujo funcionamento resultante das influncias externas e das inter-relaes
dos diversos atores que a compem (VIEIRA, 2008).
As instituies de ensino atualmente reconhecem que o sistema de educao superior
est operando em um ambiente orientado para o mercado (SAHNEY et al., 2004a apud
NARANG, 2012). As organizaes de ensino superior precisam oferecer servios de qualidade
(Alves e Vieira, 2006 apud NARANG, 2012), em resposta s demandas que esto sendo
colocadas por um ambiente competitivo, complexo e incerto (Athiyaman e O'Donnell, 1994
apud NARANG, 2012).
Vale ressaltar que, nos ltimos anos, foi promovido pelo Governo Federal atravs da
Lei 11.892/08 (BRASIL, L. D. C., 2008) a criao e expanso dos Institutos Federais de
Educao no Brasil para o atendimento da necessidade na demanda por pessoal qualificado nas
regies de baixa renda e com baixos ndices de desenvolvimento humano. Os institutos federais
tm como misso e finalidade principal ofertar educao profissional e tecnolgica em todos os
nveis e modalidades e promover a integrao e a verticalizao da educao profissional, desde
a educao bsica at a educao superior, otimizando a infraestrutura fsica, os quadros de
pessoal e os recursos de gesto.
 17

Esse crescimento quantitativo, apesar de necessrio, tem talvez negligenciado a

perspectiva de qualidade na prestao dos servios de educao.
Neste contexto, a inquietao, dvida e observao sobre a viso dos clientes dos
institutos federais sobre a qualidade dos servios prestados, promoveu o surgimento e a
formalizao da pergunta: Como a qualidade dos servios prestados pelo IFTM Campus
Paracatu no seu curso superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas
percebida pelos alunos, professores e gestores a partir das suas expectativas e percepes?
 18

OBJETIVOS

OBJETIVO GERAL

O objetivo geral desta pesquisa avaliar a qualidade percebida dos servios

educacionais prestados pelo IFTM, sob a ptica dos graduandos, docentes e gestores do curso
Superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas do Campus Paracatu,
utilizando para tanto o modelo SERVQUAL como ferramenta bsica para anlise.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Discutir aplicabilidade da Escala SERVQUAL como instrumento de apoio de forma direta

ou indireta na gesto da instituio como um todo e, em particular, na percepo e no
comprometimento dos gestores e professores com a instituio.
Comparar a percepo dos alunos, professores e gestores com as dimenses da escala
SERVQUAL.
Avaliar a percepo da qualidade na educao esperada dos alunos e gestores relacionados
aos servios prestados pelo IFTM.

JUSTIFICATIVA DA PESQUISA

O crescimento dos servios de educao, a presente discusso sobre a importncia dos

servios de alta qualidade na educao e da necessidade da interiorizao do ensino
profissionalizante no intuito de promover o desenvolvimento local, regional, sustentvel e
integrado, proporcionaram a criao e expanso dos institutos federais. Aliada a esses gastos
governamentais para promoo do ensino gratuito profissionalizante est a figura de um
consumidor cada vez mais exigente e esclarecido dos seus direitos.
Neste nterim, a educao nas ltimas dcadas e, principalmente, neste governo, ganhou
status de prioridade social, com metas audaciosas de ampliao da rede federal de ensino,
elencando imensas expectativas nos cidados de regies com baixos ndices de
desenvolvimento humano, no que tange ampliao dos seus conhecimentos e oportunidades
 19

sociais atravs da realizao de cursos tcnicos, de graduao e de ps-graduao. Essa ideia

de verticalizao educacional deve estar atrelada s expectativas do cliente final para que possa
ser atingida.
Segundo Pacheco (2009) a lei 11.892/08 criou uma instituio absolutamente
inovadora em termos de proposta poltico-pedaggica: os Institutos Federais de Educao,
Cincia e Tecnologia. um novo conceito de educao profissional e tecnolgica, sem similar
no mundo.
Esse crescimento, apesar de necessrio, pode no atender a esse novo perfil de
consumidor em relao educao, por no oferecer um servio educacional adequado s suas
necessidades. Em contrapartida, os gestores educacionais, principalmente de escolas tcnicas
federais e de ensino superior, precisam se preocupar com instrumentos de medidas de satisfao
dos seus clientes, buscando destaque no mercado, conquistando a fidelidade de seus alunos.
Porm, para que essa efetivao do ensino de qualidade seja feita, necessrio que a
instituio conhea a viso de qualidade de seus clientes, perante os servios ofertados,
principalmente a percepo dos atores que mais possuem influncia na instituio, no caso os
alunos, professores e gestores.
Entende-se que identificar e analisar a viso destes trs grupos de atores sobre o que
consideram qualidade atravs de indicadores, torna-se de suma importncia, uma vez que essa
discusso possibilita a melhoria na prestao de servios dessas instituies, passando a
trabalhar com a mesma viso de seus clientes, podendo desenvolver aes corretas que efetivem
a qualidade nos servios prestados.
A motivao para a escolha da escala SERVQUAL e do tema Qualidade de Servios da
Educao para o desenvolvimento de um trabalho investigativo se alicera na verificao da
existncia de uma carncia de pesquisas conduzidas sobre a percepo da qualidade da
educao nos Institutos Federais, em seus cursos superiores.
A pesquisa se justifica no intuito de se avaliar a percepo da qualidade dos servios
educacionais do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro e
determinar as possveis lacunas entre expectativa e percepo da qualidade na gesto da
educao sob a viso dos atores envolvidos no Curso Superior de Tecnologia em Anlise e
Desenvolvimento de Sistemas ofertado pelo IFTM Campus Paracatu.
 20

REVISO BIBLIOGRFICA

SETOR DE SERVIOS

O setor prestao de servios, atualmente, o mais importante segmento econmico

na maioria dos pases. As mudanas dos padres de vida modernos, mudanas de hbitos e de
comportamento das pessoas promoveram esse crescimento econmico baseado na enorme
gama de servios oferecidos pelas empresas prestadoras. A economia de servios representa
mais da metade do produto interno bruto mundial. Desempenha, portanto, papel fundamental
no crescimento e desenvolvimento local, regional e mundial.
Segundo Tureta, Rosa e Da Silva (2007) as movimentaes e diversificaes dos
servios para o mundo dos negcios atestaram uma mudana de carter estrutural na economia.
Essas movimentaes so caracterizadas por uma transio em direo a uma nova forma de
competio: a concorrncia por servios (TURETA et al., 2007). Para o entendimento destes
fatos, so necessrias anlises crticas e conceituais sobre servios e bens.
Para descrevermos o setor de servios, preciso definir o que vem a ser servio. A
definio de servio verificada como a realizao do trabalho. Segundo Meirelles (2006) tanto
os autores clssicos quanto os contemporneos sempre reconheceram os servios como a
realizao de trabalho. Contudo, existem diferenas de ordem conceitual e metodolgica
baseadas nas vises desses autores aliceradas nos conjuntos de caractersticas formais e
especficas dos servios, principalmente quando se leva em considerao a natureza dos
recursos produtivos utilizados para a prestao dos servios e no resultado do trabalho.
A autora salienta que:
Da hiptese de que servio realizao de trabalho, derivam-se trs postulados:
1) Servio trabalho na sua acepo ampla e fundamental, podendo ser realizado no
s atravs dos recursos humanos (trabalho humano) como tambm atravs das
mquinas e equipamentos (trabalho mecnico).
2) Servio trabalho em processo, ou seja, servio trabalho na concepo dinmica
do termo, trabalho em ao.
3) Todo servio realizao de trabalho, mas nem toda realizao de trabalho
servio, ou seja, no existe uma relao biunvoca entre servio e trabalho
(MEIRELLES, D. S., 2006).

Segundo Meirelles (2006) a questo fundamental na anlise conceitual dos servios

consiste em compreender que servio fundamentalmente diferente de um bem ou de um
produto.
 21

A autora afirma que:

servio trabalho em processo, e no o resultado da ao do trabalho; por esta razo
elementar, no se produz um servio, e sim se presta um servio. Esta perspectiva de
abordagem conceitual incita mudanas significativas no tratamento at agora dado a
estas atividades, tanto em termos de classificao e quantificao nas contas
nacionais, quanto do ponto de vista do seu papel na dinmica econmica.
Por um lado, a viso essencialmente material e tangvel da economia implicitamente
presente nos padres de contabilidade nacional e internacional conduz a um
tratamento, classificao e mensurao dos servios como um produto (um produto
intangvel) e no como processo. Neste sentido, estes padres podem ser fonte de
questionamentos e at equvocos no desprezveis de mensurao do valor agregado
pelos servios (MEIRELLES, D. S. E., 2006).

Essa natureza impalpvel e essa intangibilidade faz com que o servio somente seja
avaliado quando combinado a outras funes, tendendo a prestao do servio ocorrer
simultaneamente ao consumo (OLIVEIRA; FERREIRA, 2009). De acordo ainda com Oliveira
e Ferreira (2009) imprescindvel que as empresas invistam em ferramentas e sistemas da
qualidade para melhorar seus processos.
Os autores ressaltam que, principalmente o setor de prestao de servios, pelo grau de
importncia acumulado nos ltimos anos e pela especificidade de seus processos, necessita de
metodologias especficas de gesto adequadas ao seu contexto (OLIVEIRA; FERREIRA,
2009).
Diante disso, necessrio que aos gestores de organizaes de prestao de servios
tenham a compreenso de que a todo o momento os clientes avaliam a qualidade do servio
prestado, atravs de sua percepo (NARANG, 2012).

QUALIDADE

Definir qualidade no tarefa fcil. Segundo Cury (2011), devido sua subjetividade
conceitual e de suas diversas interpretaes e percepes, o modo de ser, a propriedade
considerada superior para identificar e escalonar as preferncias aos mais diversos servios,
objetos, indivduos etc.
Do latim qualitas, a palavra qualidade possui uma procedncia mais profunda do grego
poiots que significa uma categorizao ou classificao (CURY, 2011).
Ainda na viso do autor, a qualidade est relacionada s percepes de cada indivduo
e diversos fatores como cultura, produto ou servio prestado. As necessidades e expectativas
dos atores envolvidos influenciam diretamente nesta definio (CURY, 2011).
 22

Segundo Dourado (2007) existem vrias definies para qualidade, como o produto
estar em conformidade com as exigncias dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos
similares no possuem, relao custo/benefcio etc.
Segundo foi relatado por Taylor e Baker (1994) necessrio compreender, definir e
avaliar a qualidade para relacion-la com a satisfao dos consumidores na formao de
intenes de compra dos consumidores. Os mesmos autores salientam que a preocupao com
a qualidade anterior Revoluo Industrial. Desde os modelos artesanais, a preocupao com
aspecto fsico superior dos produtos era uma constante, verificando-se materiais utilizados e
padronizao de processos que alavancariam um escalonamento superior aos produtos e, com
isso, agregar valor final.
No entanto, a preocupao com a qualidade dos servios bem mais recente, tendo
iniciadas suas discusses na dcada de 80. Parasumanan et al (1985) conceituam qualidade
como a diferena entre a expectativa e o desempenho do servio prestado. Os autores utilizam
com base para suas discusses o modelo de satisfao apresentado por Oliver (1980). Cronin e
Taylor (1994), atravs de seu trabalho, criam uma oposio ao conceito de qualidade de
Parasumanan et al (1985) por afirmarem que qualidade uma atitude em relao as suas
dimenses sendo que, est intimamente relacionada ao desempenho. Os autores ainda afirmam
que a qualidade percebida antecede a satisfao.
Segundo Narang (2012), a qualidade do servio intimamente ligada pela associao
da percepo das pessoas que recebem o servio.
Para Cury (2011) qualidade algo que, na linguagem comum, tem sido considerado
como uma agregao que confere valor superior a um bem, a um servio ou a um sujeito. o
atributo ou predicado pelos quais sujeito, bem ou servio distingue-se de seus semelhantes.
Contudo, no h uma definio nica para explicar o significado de qualidade.
Cerquinho (1994) define a qualidade baseada em um ambiente sadio, dentro e fora da
organizao, onde todos os atores envolvidos no processo so contemplados. O autor procura
afirmar com isso que, qualidade e tica devem caminhar juntas.
Segundo Cerquinho:
Qualidade o somatrio de todas as caractersticas e propriedades dos bens e servios
oferecidos que satisfaam as necessidades razoveis dos clientes, juntamente com o
conjunto de situaes envolvidas na obteno e uso destes produtos que favoream
uma existncia saudvel e autenticamente humana a todos que so afetados
(CERQUINHO, 1994).
 23

Garvin salienta que, para a construo de uma definio de qualidade, deve-se

identificar cinco abordagens, sendo elas:
- Abordagem transcendental: sob a viso transcendente, a qualidade sinnimo de
excelncia absoluta e universalmente reconhecvel, marca de padres irretorquveis e
de alto nvel de realizao. H algo de intemporal e duradouro nas obras de alta
qualidade. Percebe-se, com essa viso, que a qualidade no passvel de anlise e que
aprende-se a reconhec-la apenas
pela experincia. Essa definio no vai alm, qualquer que seja a natureza da
qualidade, do entendimento das pessoas, pois elas a reconhecem quando a veem.
- Abordagem fundamentada no produto: em relao abordagem fundamentada no
produto, a qualidade considerada uma varivel precisa e mensurvel. As diferenas
de qualidade se refletem nas diferenas da quantidade de algum ingrediente ou
atributo do produto. Essa abordagem confere uma dimenso vertical ou hierrquica
qualidade, pois os produtos podem ser classificados de acordo com a quantidade do
atributo desejado. Entretanto, uma classificao sem ambiguidade s se torna possvel
se os atributos em questo forem classificados com o mesmo critrio praticamente por
todos os usurios. As primeiras pesquisas sobre a qualidade, segundo esse referencial,
concentram-se na durabilidade, por ser uma caracterstica de fcil mensurao.
Produtos de alta qualidade podem ser apenas diferentes: em vez de possurem mais de
um determinado atributo, fundamentam-se em conceitos inteiramente diferentes.
Quando a qualidade uma questo de esttica, a abordagem fundamentada no produto
deixa a desejar, pois no consegue levar em conta as diferenas pessoais inerentes ao
ser humano.
- Abordagem fundamentada no usurio: a premissa bsica da abordagem
fundamentada no usurio que a qualidade est diante dos olhos de quem a observa.
Admite-se que cada consumidor tenha diferentes desejos e necessidades e que o
produto que atenda melhor s suas preferncias seja o que ele considera como o de
melhor qualidade. Tambm se trata de uma viso pessoal que o usurio considera a
que mais o atende. Esse conceito enfrenta dois problemas: como agregar preferncias
individuais variveis ao produto, de forma que se possa definir qualidade para o
mercado, e como distinguir atributos do produto que sejam um sinal real da qualidade
daqueles que simplesmente maximizam intuitivamente a satisfao mxima.
- Abordagem fundamentada na produo: a abordagem fundamentada na produo se
interessa basicamente pelas prticas relacionadas diretamente com a engenharia e a
produo. Identifica a qualidade conforme as especificaes: uma vez estabelecido o
projeto, qualquer desvio implica queda de qualidade. A partir da surge o conceito:
fazer certo da primeira vez. A mesma abordagem vale para a prestao de servios.
Seu enfoque bsico interno, porque supe que um produto ou servio que se desvie
das especificaes provavelmente ser malfeito e no-confivel, proporcionando
menos satisfao ao consumidor. Essa premissa leva a uma fraqueza grave, pois d
pouca importncia ao elo entre produto e consumidor e s suas caractersticas alm da
conformidade. Em relao ao produto, contempla a engenharia da confiabilidade, que
analisa os componentes bsicos, identificando possveis falhas de projeto e propondo
alternativas. J com relao ao controle da produo, temos a nfase no controle do
processo, que utiliza tcnicas estatsticas para saber quando ele est fora dos limites
aceitveis. Observa-se que essas tcnicas esto voltadas principalmente para a reduo
de custos, pois as melhorias da qualidade (diminuio do nmero de desvios) levam
a menores custos (impedir defeitos comprovadamente mais barato que corrigir
falhas).
- Abordagem fundamentada no valor: a viso da qualidade fundamentada no valor,
tida como um passo adiante em relao s anteriores, define qualidade em termos de
custo e preo. Dessa forma, um produto de qualidade oferece desempenho ou
conformidade a preo aceitvel. Pelo fato de trabalhar com dois conceitos
relacionados, mas distintos, essa abordagem tambm de difcil aplicao prtica,
 24

pois seus limites no so bem definidos, alm de depender da variabilidade das

necessidades de cada cliente (GARVIN, 2002).

QUALIDADE EM SERVIOS

Ao tratar do que vem a ser qualidade em servios, extremamente importante evocar o

que se conhece de como a qualidade percebida pelo cliente. Para Narang (NARANG, 2012
apud Spreng e Mackoy, 1996; Bigne et al., 2003; Gummerus et al., 2004; Ribbink et al., 2004)
as organizaes precisam discutir a importncia da qualidade percebida do servio a fim de
levar a satisfao do cliente, que por sua vez aumenta a confiana, o boca-a boca e a fidelizao.
Este fato tem sido reconhecido como um dos valores estratgicos chave nas organizaes de
servio (NARANG, 2012 apud Lewis, 1991). Qualidade do servio essencial no s para o
sucesso, mas, por vezes, para a sobrevivncia da instituio, mesmo no caso de instituies de
ensino superior (NARANG, 2012).
Os estudos sobre qualidade em servios iniciam-se de forma bastante acentuada a partir
da dcada de 80. Segundo Castro (2015) em 1984, Grnroos criou o modelo de Qualidade Total
atravs de seus estudos iniciados desde 1982 baseados na premissa do conceito de percepo
do servio. Posteriormente Gummersson em 1988, apresentou um modelo de medio de
qualidade aplicado indstria, onde o mesmo aborda a ligao entre expectativas e percepes.
Em meados dos anos 80, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) apresentam pesquisas,
trazendo propostas de um modelo para a medio da qualidade, procurando tambm conceituar
a qualidade em servios. Ao tratar de qualidade em servios, ser enfocado o que se conhece
como qualidade percebida do cliente que, segundo Parasuraman Zeithaml e Berry (1985), serve
de referncia para medir o desempenho de um determinado servio. Para isto, os autores levam
em considerao dois fatores: as expectativas e as percepes dos clientes. Alm disto, os
autores definem como qualidade em servios o nvel de discrepncia entre as expectativas que
o consumidor tem em relao realizao de determinado servio e as suas percepes a
respeito do desempenho do servio realizado.
Fica claro, a partir da discusso anterior, que no h um consenso em relao ao conceito
de qualidade de servio, apesar de sua importncia ser enfatizada.
Nas palavras de Sallis,
a qualidade est no topo da maior parte das agendas e melhorar a qualidade
provavelmente a mais importante tarefa de uma instituio. No entanto, apesar da sua
 25

importncia, muitas pessoas acham que a qualidade um conceito enigmtico. Ela

desconcertante para se definir e muitas vezes difcil de se medir [. . .] nunca dois
especialistas chegaram mesma concluso quando se discute de que feito uma boa
escola, faculdade ou universidade (SALLIS, 2014).

Segundo Rosalem (2013) a qualidade do servio, normalmente, vista e considerada

apenas pelo ponto de vista do usurio. Os clientes internos da instituio, os funcionrios, nem
sempre tem suas expectativas e percepes consideradas. Mas o autor salienta que, para o
desenvolvimento e a prestao de servios de qualidade depende da atuao e do
comprometimento dos profissionais envolvidos com a organizao e a clientela para atender
aos objetivos da empresa.
Segundo Bateson (2001) muito importante no confundir a qualidade em servios com
satisfao dos clientes, pois a satisfao uma avaliao passageira, especfica de uma
transao, enquanto qualidade na prestao de um servio uma atitude formada a longo prazo
de um desempenho. O mesmo autor relata que, a qualidade geralmente considerada como
um atributo nos processos de escolha dos consumidores que fecha o circuito entre a avaliao
e o processo de escolha (BATESON, 2001).
Bateson afirma que a satisfao ajuda os clientes a reconsiderar percepes de qualidade
de servio, para isso ele apresenta quatro itens:
a) As percepes que os clientes tm da qualidade do servio de uma empresa com a
qual no tm experincia prvia baseiam-se nas suas expectativas como
consumidores;
b) Os encontros subsequentes com a empresa fazem o consumidor passar pelo
processo de desconfirmao e reconsiderar ainda mais as percepes da qualidade do
servio;
c) Cada encontro adicional com a empresa reconsidera ou refora as percepes de
qualidade de servio;
d) As percepes reconsideradas de qualidade de servio modificam futuras intenes
de compra do consumidor (BATESON, 2001).

De acordo com Narang (2012), a compreenso da percepo do cliente faz com que a
gesto de servios esteja centrada na qualidade. Este fato faz com que as organizaes no
delimitem suas preocupaes no produto (servio) que ofertam, mas em uma construo slida
do relacionamento com seus clientes, numa busca incansvel de satisfao e fidelizao.
Ao definir qualidade de servio, Taylor e Baker (1994) reforam a necessidade de
monitoramento constante dos clientes. Para isso, o jeito mais simples e efetivo de desenvolver
tcnicas e estratgias para a prestao efetiva do servio simplesmente ouvir o cliente.
Normalmente, as empresas fazem suposies do que o cliente realmente quer, no observando
de fato quais so seus desejos, aspiraes e necessidades.
 26

Meireles (2006) destaca a importncia da verificao dos clientes de forma constante.

As empresas necessariamente precisam buscar e aplicar ferramentas e mecanismos que
permitam medir a qualidade esperada e entregue aos clientes com regularidade e preciso.
Para Rosalem (2013) ao avaliar a qualidade do servio, necessrio observar e
considerar alguns aspectos: a qualidade do servio ofertado e forma percebida dessa qualidade
pelo cliente que a recebe. O autor diz que, a partir desse julgamento feito pelo cliente que as
empresas comeam a buscar um padro para a determinao da qualidade na prestao de seus
servios.
Parasuramam, Zeithaml e Berry (1996), afirmam que a qualidade definida pelo cliente.
Para mensur-la de forma contnua um grande desafio para as organizaes aponta que a
qualidade definida pelo cliente. Sua mensurao um grande desafio, pois a satisfao do
cliente determinada por fatores que na maioria das vezes so intangveis. Os autores atravs
deste estudo obtiveram resultados de relaes empricas da mudanas de intenes
comportamentais dos clientes mostrando fortes evidncias de serem influenciados pela
qualidade do servio (ZEITHAML et al., 1996).
Necessariamente, as organizaes precisam prestar servios com as especificaes
propostas pelos clientes. Esse fato provm do aprendizado sobre a confrontao das
expectativas e percepes dos clientes e dos no-clientes. Esse monitoramento da qualidade
entregue revela os pontos fortes e fracos da empresa (BERRY; PARASURAMAN, 1991).
Berry e Parasuraman (1991) salientam que as informaes coletadas atravs das
percepes dos clientes devero ser analisadas pelos gestores criando uma rede de suporte para
a tomada de decises.
Essas informaes serviro de base para a utilizao gerencial da seguinte forma:
Encorajar e habilitar a gerncia a incorporar a voz do cliente no processo de tomada
de deciso;
Revelar as prioridades de servios dos clientes;
Identificar as prioridades de melhoria dos servios e orientar as decises de
orientao de recursos;
Permitir o rastreamento do desempenho em servios das empresas e dos seus
concorrentes ao longo do tempo;
Revelar o impacto das iniciativas e dos investimentos feitos na qualidade dos
servios;
Fornecer dados baseados em desempenho para recompensar os servios de elevada
qualidade e corrigir os de baixa qualidade (BERRY; PARASURAMAN, 1991).

Diante destas afirmaes, cabe s organizaes prestadoras de servios utilizarem de

ferramentas para medir as expectativas e necessidades dos seus clientes, e, por conseguinte
 27

medir as percepes de desempenho da entrega dos servios que sero avaliadas a partir desta
perspectiva.
No momento que se mede a percepo do cliente em relao a uma prestao de servio,
os autores apontam que essa percepo faz parte de uma construo desenvolvida ao longo do
processo, devido a uma srie de critrios de avaliao do servio como: tangibilidade,
consistncia, competncia, velocidade do atendimento, atendimento e sua atmosfera,
flexibilidade, credibilidade e segurana, acesso e custo (ZEITHAML et al., 1996).
Para De Castro; Sadoyama e Rosalem (2014) de suma importncia a considerao do
prestador de servios em compreender a viso de seus clientes e a percepo destes sobre a
qualidade dos servios prestados.
Asubonteng, Mc Cleary e Swan (1996) apontam que a qualidade tem o seu incio e
trmino no cliente, sendo que suas expectativas e percepes so a alma e o corpo do negcio.
Nenhuma empresa ir conseguir avanar qualitativamente sem que seu foco principal no seja
o cliente.
Narang (2012) constatou em seu estudo que a imagem institucional possui influncia
direta nas percepes dos clientes, sendo que padres de qualidade pr-estabelecidos de
qualidade para a entrega de todos os componentes dos servios, garantindo sua consistncia e
que todas as expectativas dos clientes sejam atendidas.
Consequentemente, esforos dos gestores da empresa devem ser focalizados no
convencimento dos colaboradores internos para a construo e envolvimento para a prestao
de servios com qualidade e que a construo da imagem da empresa atravs da qualidade do
servio entregue parte do seu trabalho, e de que todos devem se envolver para o
estabelecimento de padres aceitveis de qualidade.

QUALIDADE NA EDUCAO

Segundo De Castro, Sadoyama e Rosalem (2014) a educao brasileira desde os meados

de 1990 est em expanso, trazendo com isso uma nova viso na cultura do pas em uma maior
competitividade no que tange o mercado educacional. Os autores salientam da busca essencial
da qualidade na prestao dos servios educacionais
(...) sendo necessrio que a escola promova o pleno atendimento s necessidades dos
alunos, convergindo para uma educao de qualidade, e o ensino se torna a
 28

concretizao de todas as dimenses educacionais. Neste contexto o ensino aparece

como produto a ser oferecido, e como tal, consequncia de uma proposta
educacional que valorize a construo integral do indivduo (DE CASTRO et al.,
2014).

Narang (2012) salienta que, existe uma grande necessidade de garantir a qualidade alm
de aumentar a acessibilidade e construir o nvel bsico e superior de infraestrutura,
particularmente em pases em desenvolvimento. Percebendo isso, o credenciamento est sendo
empregado para manter a qualidade na educao, atender aos interesses das vrias partes
interessadas e alcanar os objetivos da instituio em diferentes pases. No entanto, adverte
Narang (2012), o credenciamento tem sido criticado pelo fato de ser no poltico e esta rota
(de credenciamento) tem sido acusada de ser altamente poltica. No que o papel do
credenciamento est sendo questionado ou discutido, mas o que est sendo enfatizado que ele
no teve muito impacto sobre a percepo da qualidade na educao.
O autor salienta que, tem sido sugerido que a qualidade pode ser determinada pelos
principais governantes e gestores, mas a sua transferncia envolve a parte inferior, incluindo os
alunos, professores, pessoal administrativo, as lideranas e a sociedade (NARANG, 2012 apud
Santana et al., 2010). Os alunos tm sido tratados como clientes primrios de ensino superior,
enquanto os empregadores, pessoal docente, o governo e as famlias so considerados clientes
secundrios (NARANG, 2012 apud Madu et ai, 1994,. Sirvanci, 1996). Portanto, medir
expectativas e percepes de alunos pode ser til para melhorar a qualidade de servio de uma
instituio.
Segundo Cury (2011) o crescimento quantitativo da educao no Brasil tem talvez
negligenciado a perspectiva de qualidade. Considerando-se que muito pouca pesquisa tem sido
conduzida sobre a percepo da qualidade nas instituies de ensino no Brasil, principalmente
no que tange criao e expanso dos institutos federais.
Uma reviso da literatura feita por De Castro et al. (2013) mostra que a qualidade no
ensino superior tem recebido diferentes interpretaes decorrentes das diferentes perspectivas
adotadas nos estudos. A qualidade de uma instituio pode depender de sua infraestrutura,
interao indstria-instituio, atividades de pesquisa e assim por diante. Ela envolve o
cumprimento de objetivos pr-determinados, a economia e controle de gastos, e entrada,
processo e sada abrangentes (NARANG, 2012 apud Sahney et al., 2004b). Aqui, a entrada
inclui alunos, professores, infraestrutura e pessoal administrativo; o processo a forma de
 29

ensino-aprendizagem enquanto empregabilidade, resultados de exames e satisfao constituem

a sada.
Segundo Cury (2011) a Constituio da Repblica e a Lei de Diretrizes e Bases da
Educao Nacional (LDBEN) conferem uma relevncia educao ao elev-la categoria de
princpio e de direito articulando-a com a proteo e a dignidade da pessoa humana. O autor
ainda salienta que, a qualidade , assim, um modo de ser que afeta a educao como um todo
envolvendo sua estrutura, seu desenvolvimento, seu contexto e o nosso modo de conhec-la
(CURY, 2011).
A importncia da qualidade na educao est em nosso ordenamento jurdico desde a
Constituio de 1934 at a atual, a Constituio de 1988 (BRAZIL, 1988). necessrio rever
alguns dos pontos desse ordenamento jurdico atual, para concluirmos que necessariamente, os
servios educacionais devero estabelecer padres mnimos de qualidade aceitvel.
A Constituio da Repblica de 1988, possui captulo prprio para a educao, onde se
l:
Art. 206. (*) O ensino ser ministrado com base nos seguintes princpios:
[...].
VII - garantia de padro de qualidade. (*) Emenda Constitucional N 19, de 1998
(BRAZIL, 1988)

Segundo afirma Silva (2007) no ano de 2006, atravs da Emenda Constitucional n. 53/06
criado o Fundo de Desenvolvimento da Educao Bsica e de Valorizao dos Profissionais
do Ensino (FUNDEB) repetindo aes previstas anteriormente e assinalando da necessidade de
um padro de qualidade do ensino nacional.
J no artigo 214 da Constituio Federal de 1988, conforme orienta Nery Jr e De
Andrade Nery (2009) que reflete a busca da qualidade como um dos maiores objetivos do Plano
Nacional de educao. Os artigos constitucionais esto continuamente citados na Lei de
Diretrizes e Bases da Educao Nacional, lei n. 9.394/96, (BRASIL, L., 2013), que segundo
Cury, alm de suas outras funes, explicitar os artigos constitucionais, pontuando 10 vezes o
termo qualidade, seja como padro de qualidade, padro mnimo de qualidade, avaliao de
qualidade, melhoria da qualidade, aprimoramento da qualidade e ensino de qualidade (CURY,
2011).
E Cury ainda explicita:
alm de repetir, no art. 3, IX, o disposto no artigo supracitado na Constituio, a
qualidade comparecer de vrios modos:
Art. 3. O ensino ser ministrado com base nos seguintes princpios:
 30

[...] IX - garantia de padro de qualidade.

Por outro lado, esse padro de qualidade dever ter algum parmetro de referncia at
para se ter uma certa verificabilidade de resultado no mbito do que a finalidade das
instituies escolares.
A Constituio Federal, a fim de garantir a todos a igualdade de condies para o
acesso e a permanncia na escola (art. 206) perante os conhecimentos, os valores e as
competncias a transmitidos, diz, no seu art. 210:

Sero fixados contedos mnimos para o ensino fundamental, de maneira a assegurar

formao bsica comum e respeito aos valores culturais e artsticos, nacionais e
regionais.

Com efeito, o art. 22 da LDB explicita, no mesmo sentido:

A educao bsica tem por finalidade desenvolver o educando, assegurar-lhe a

formao comum indispensvel para o exerccio da cidadania e fornecer-lhe meios
para progredir no trabalho e em estudos posteriores.

Esta formao comum, prpria da educao bsica, encontra no art. 26 da mesma lei,
o ambiente institucional no qual os sujeitos pedaggicos faro daquele
estabelecimento um lugar de transmisso de conhecimentos e de valorao da
cidadania.

Diz o art. 26:

Os currculos do ensino fundamental e mdio devem ter uma base nacional comum, a
ser complementada, em cada sistema de ensino e estabelecimento escolar, por uma
parte diversificada, exigida pelas caractersticas regionais e locais da sociedade, da
cultura, da economia e da clientela.

Essas claras determinaes direcionam que os contedos devero possuir uma formao
comum a ser definida pelas diretrizes curriculares nacionais.
Cury (2011) ressalta a importncia da proposta pedaggica, voltada para qualidade, faz
com que o dever de ensinar, baseado em um aprendizado qualificado, seja responsabilidade de
todos, inclusive como efetivao do princpio da gesto democrtica. Os objetivos maiores da
educao devero ser alcanados, a qualidade da educao respeitados o pluralismo de ideias e
concepes pedaggicas (CURY, 2011).
Segundo Oliveira e Ferreira (2009) essas diferenas de significado em qualidade na
educao levaram os pesquisadores a medi-la empregando diferentes mtodos. Alguns usaram
a escala de gesto da qualidade total (Total Quality Management TQM) para a escola e ensino
superior (NARANG, 2012 apud Kanji e Tambi, 1999; Barnard, 1999), enquanto outros usaram
a escala SERVQUAL (NARANG, 2012 apud Chua, 2004; Tan e Kek, 2004; Mahapatra e Khan,
2007; Aghamolaei e Zare, 2008). As instituies educacionais que abraaram o TQM tm
adotado prticas de qualidade, tais como Fundao Europeia para a Gesto da Qualidade e
Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige para melhorar seus desempenhos. Contudo,
 31

o emprego de TQM na educao no tem sido considerado apropriado (SALLIS, 2014) j que
o TQM centra-se principalmente na criao de satisfao do cliente, algo que os pesquisadores
acreditam no ser o propsito da educao.

MODELOS PARA MEDIO DE QUALIDADE EM SERVIOS

O mercado atual tem demonstrado a importncia do setor de servios na economia dos

pases desenvolvidos e em desenvolvimento. Alguns estudiosos e diversos pesquisadores tm
dispendidos seus esforos em pesquisa neste setor. A busca incessante de conceituao e
desenvolvimento de tcnicas de medio de desempenho e qualidade dos servios prestados.
Segundo Rosalem (2013) so 06 (SEIS) principais modelos que so amplamente
utilizados, discutidos e referenciados para a mensurao da qualidade e adequao.
Estes estudos tiveram como marco inicial a dcada de 80, onde um dos seus precursores
neste sentido foi Grnroos (1984), responsvel pelo desenvolvimento de um dos primeiros
modelos de mensurao de qualidade de servios. J um ano mais tarde, Parasuraman et al.
(1985) desenvolveram um modelo para a medio da qualidade do servios, tendo como base
o modelo de satisfao de Oliver (1980), trabalho tambm desenvolvido por Brown e Swartz
em 1989.
No ano de 1988, Parasuraman et al. avanaram em suas pesquisas com o uso de uma
ferramenta psicomtrica, ao qual chamaram de Service Quality Scale (1988) ou SERVQUAL,
responsvel por medir a qualidade dos servios baseando-se na avaliao de algumas dimenses
da qualidade para servios (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990). Com o
crescimento do setor de servios, tornando-se um dos mais importantes setores econmicos,
vrios autores tm se dedicado a esse campo de pesquisa, seja aperfeioando os modelos
existentes, propondo outros e comparando os j existentes.
Rosalem (2013) salienta que, atravs da medio da percepo do usurio e sua
manifestao que melhores caminhos sero apontados para a qualidade dos servios prestados,
diminuindo com isso, o descrdito e aumentando a confiana dos usurios.
 32

3.5.1 Modelo de Qualidade de Servio de Grnroos

No incio dos anos 80, Grnroos (1984) desenvolveu um modelo de medio de
qualidade de servios, onde considerava a qualidade percebida de um servio como funo do
servio esperado e percebido. Grnroos (1984) tambm incluiu um terceiro fator, chamado
imagem da empresa. O modelo remete ao seguinte pressuposto: o consumidor faz uma
avaliao de dimenses de cunho tcnico e funcional. Ele mede a qualidade tcnica e a
qualidade funcional. A dimenso que mede aquilo que recebido durante a aquisio do
servio a qualidade tcnica. O nvel de desempenho observado de forma subjetiva
considerado como a qualidade funcional e fortemente influenciada pela forma como o
servio prestado e depende fundamentalmente do contato com o prestador. O modelo
apresentado por Grnroos (1984) procura medir o que foi denominado qualidade tcnica,
qualidade funcional e consequentemente mede outros fatores menos influentes.
A aplicao do modelo ocorreu em 1981, quando executivos suecos que atuavam nos
setores bancrio, securitrio, hoteleiro, restaurantes, areo (companhias), manuteno e
limpeza, locao de veculos e turismo (agncias) responderam a um questionrio. Utilizou-se
a escala Likert de 05 (cinco) pontos (GRNROOS, 1984).
Segundo De Castro (2014) resumidamente, a qualidade tcnica seria a necessidade do
cliente, o que ele est precisando, e a qualidade funcional como essa qualidade tcnica seria
transferida para o cliente.
importante frisar que a abordagem deste modelo faz uma sntese da relao existente
entre a qualidade esperada, a qualidade experimentada, a qualidade funcional, a qualidade
percebida e a qualidade tcnica (DE CASTRO, 2014). As inter-relaes dos tipos de qualidade
de Grnroos pode ser observada na Figura 1: Modelo de qualidade de servios na viso de
Grnroos.
 33

Figura 1: Modelo de qualidade de servios na viso de Grnroos

Fonte: Adaptado de Grnroos 1984.
O modelo apresentado por Grnroos (1984) serviu de agente norteador de inmeros
trabalhos subsequentes ressaltando os pontos aos quais uma empresa de servios precisar
observar para se tornar competitiva, definindo como os clientes percebem a qualidade ofertada
nos servios e determinando de que forma a qualidade dos servios influenciada.

3.5.2 Modelo Gap e Instrumento SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) afirmam que os consumidores avaliam a
qualidade em uma prestao de servio utilizando os mesmos critrios, independentemente do
tipo e nicho de mercado da prestadora. Os autores ainda salientam que as organizaes
prestadoras de servios possuem algumas especificidades na oferta de seus servios que
precisam ser observadas (PARASURAMAN, ANANTHARANTHAN et al., 1985).
Conforme Almeida et al. (2012), a qualidade de bens tangveis muito diferente da
qualidade de servios. A primeira pode ser medida e avaliada com instrumentos de medio,
enquanto a segunda latente e pode ser medida de acordo com a percepo do cliente no
momento do consumo deste servio (ALMEIDA et al., 2012). O julgamento feito pelo
consumidor que credencia a forma de ao direta a ser tomada pela empresa.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) elaboraram um trabalho pioneiro com a criao
da escala SERVQUAL especialmente para medir a qualidade percebida pelos clientes nas
organizaes.
 34

Conforme afirmam os autores, os clientes avaliam a qualidade a partir de dois aspectos

(PARASURAMAN, ANANTHARANTHAN et al., 1985). A satisfao do cliente baseada
na funo da diferena da expectativa e do desempenho da empresa ao ofertar o servio
(ASUBONTENG et al., 1996).
Dessa forma, segundo Parasuraman et al. (PARASURAMAN, ANANTHARANTHAN
et al., 1985) a avaliao da qualidade Qj obtida por meio da diferena entre a expectativa do
cliente Ej e a percepo do servio ou desempenho percebido da empresa Dj.
Ento, Qj = Dj Ej
Sendo que, D representa a percepo do desempenho do servio prestado e E a
expectativa de qualidade para a questo ou caracterstica j do servio. A letra Q representa a
avaliao da qualidade da caracterstica especfica ou a lacuna (gap) entre a expectativa e o
desempenho.
Parasuraman et. al. (1985) determinaram alguns critrios que chamaram de dimenses
da qualidade para determinar a percepo da qualidade de um servio em sua totalidade pelo
cliente. A escala SERVQUAL composta por cinco dimenses: confiabilidade, tangibilidade,
responsabilidade, segurana e empatia.
De forma resumida, Oliveira e Ferreira explicam essas cinco dimenses:

- Confiabilidade: habilidade para executar o servio conforme o prometido e de forma

correta;
- Tangibilidade: so as instalaes fsicas, equipamentos, pessoas e material de
comunicao do fornecedor do servio. Como em servios no h um elemento fsico
para ser avaliado, os clientes, muitas vezes, confiam na evidncia tangvel que o cerca
ao formar a avaliao;
- Responsabilidade: se os funcionrios da empresa so prestativos e capazes de
fornecer pronto atendimento, responsvel por mensurar a receptividade da empresa e
de seus funcionrios para com seus clientes;
- Segurana: se os funcionrios so bem informados, educados, competentes e dignos
de confiana. Esta dimenso abrange a competncia, cortesia e preciso da empresa;
e
- Empatia: significa a capacidade de uma pessoa vivenciar os sentimentos de outra,
fornecendo servios com ateno cuidadosa e personalizada (BATESON e
HOFFMAN, 2001; LOVELOCK, 2001 apud OLIVEIRA; FERREIRA, 2009).

Para medir os Gaps e solucionar a difcil tarefa de mensurao da qualidade,

Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma metodologia de comparao entre as
expectativas do cliente (consumidor), com suas percepes, transitadas nas mais diversas
ordens e nas dimenses da qualidade do servio (Figura 1Erro! Fonte de referncia no
ncontrada.). Esse modelo auxiliar gestores na compreenso das fontes dos problemas.
 35

Figura 2 - Modelo de Qualidade em Servios

Fonte:Adaptado de PARASURAMAN, ANANTHARANTHAN et al. (1985)

A escala SERVQUAL aplicada atravs de um questionrio estruturado, onde os dados

so coletados, em uma escala Likert de sete pontos, composta por 22 questes para mensurar a
qualidade nas cinco dimenses de qualidade de servios (PARASURAMAN,
ANANTHARANTHAN et al., 1985). Segundo Asubonteng et al. (1996) a escala (questionrio)
SERVQUAL deve ser aplicado em duas sees.
A primeira a ser aplicada medir as expectativas dos clientes em relao ao servio que
ser ofertado e a segunda mapear a percepo do servio ofertado. Essas questes devem ser
avaliadas em uma escala Likert de 1 a 7 (Erro! Fonte de referncia no encontrada.). Nesta
scala, os extremos iro de medocre (discordo totalmente) e excelente (concordo totalmente).

1 2 3 4 5 6 7

Pouco Muito
Medocre Fraco Satisfatrio Bom Excelente
Satisfatrio Bom
Quadro 1 - Escala Likert para respostas no SERVQUAL

Os resultados das respostas das duas sees so comparados para a medio dos gaps
para cada uma das questes, sendo que, o resultado final fornecido pela diferena entre
percepo e expectativa (Qj = Dj Ej).
Um resultado negativo, indicar uma prestao de servios abaixo das expectativas.

A verso traduzida original da escala SERVQUAL (Erro! Fonte de referncia no
ncontrada.) descrita por Oliveira e Ferreira (OLIVEIRA, 2008 apud OLIVEIRA;
FERREIRA, 2009).
Item Expectativa (E)
1 Eles deveriam ter equipamentos modernos.
Tangibilidade
As suas instalaes fsicas deveriam ser
2 visualmente atrativas.
Os seus empregados deveriam estar bem
3 vestidos e asseados.
As aparncias das instalaes das empresas
4 deveriam estar conservadas de acordo com o
servio oferecido.
5 Quando estas empresas prometem fazer algo
em certo tempo, deveriam faz-lo.
Confiabilidade
6 Quando os clientes tm algum problema com
estas empresas elas deveriam ser solidrias e
deix-los seguros.
7 Estas empresas deveriam ser de confiana.
Elas deveriam fornecer o servio no tempo
8 prometido.
Elas deveriam manter seus registros de forma
9 correta.
10 No seria de se esperar que eles informassem
os clientes exatamente quando os servios
fossem executados.
11 No razovel esperar por uma
Presteza
disponibilidade imediata dos empregados
das empresas.
12 Os empregados das empresas no tm que
estar sempre disponveis em ajudar os
clientes.
13 normal que eles estejam muito ocupados
em responder prontamente aos pedidos.
14 Clientes deveriam ser capazes de acreditar
nos empregados desta empresa.
Clientes deveram ser capazes de sentirem-se
Segurana
15 seguros na negociao com os empregados
da empresa.
Seus empregados deveriam ser educados.
16 Seus empregados deveriam obter suporte
adequado da empresa para cumprir suas
17 tarefas corretamente.
36
Desempenho (D)
XYZ tm equipamentos modernos.
As instalaes fsicas de XYZ so visualmente
atrativas.
Os empregados de XYZ so bem vestidos e
asseados.
A aparncia das instalaes fsicas de XYZ
conservada de acordo com o servio oferecido.
Quando XYZ promete fazer algo em certo
tempo, realmente o faz.
Quando voc tem algum problema com a
empresa XYZ, ela solidria e o deixa seguro.
XYZ de confiana.
XYZ fornece o servio no tempo prometido.
XYZ mantm seus registros de forma correta.
XYZ no informa exatamente quando os
servios sero executados.
Voc no recebe servios imediatos dos
empregados da XYZ.
Os empregados da XYZ no esto sempre
dispostos a ajudar os clientes.
Empregados da XYZ esto sempre ocupados em
responder aos pedidos dos clientes.
Voc pode acreditar nos empregados da XYZ.
Voc se sente seguro em negociar com os
empregados da XYZ.
Empregados da XYZ so educados.
Os empregados da XYZ no obtm suporte
adequado da empresa para cumprir suas tarefas
corretamente.
 37

18 No seria de se esperar que as empresas XYZ no d ateno individual a voc.

dessem ateno individual aos clientes.
No se pode esperar que os empregados
19 dem ateno personalizada aos clientes. Os empregados da XYZ no do ateno
absurdo esperar que os empregados saibam pessoal.
quais so as necessidades dos clientes.
Empatia

20 absurdo esperar que estas empresas tenham Os empregados da XYZ no sabem das suas
os melhores interesses de seus clientes como necessidades.
objetivo.
21 No deveria se esperar que o horrio de XYZ no tem os seus melhores interesses como
funcionamento fosse conveniente para todos objetivo.
os clientes.
22 XYZ no tem os horrios de funcionamento
convenientes a todos os clientes.
Quadro 2 - Verso traduzida do original da escala SERVQUAL
Fonte: Oliveira (2008)

Para esse trabalho de pesquisa o Gap 5 ser o foco de anlise da pesquisa. Os autores
Miguel e Salomi (2004) explicam a proposta de Parasuraman et. al. (1988) na anlise da
discrepncia entre a expectativa do cliente e a sua percepo do servio, sendo a mesma a
funo expressa do entrelaamento dos outros Gaps.
Miguel e Salomi argumentam da seguinte forma:
Nesse sentido, a percepo de qualidade dos servios pelo cliente depende da direo
e magnitude dos outros Gaps, associados com projeto, marketing e entrega dos
servios de uma empresa. Outra concluso importante foi que os consumidores
utilizam os mesmos critrios para chegar a um julgamento sobre a qualidade do
servio prestado, independentemente do tipo de servio considerado (MIGUEL;
SALOMI, 2004).

Estes critrios podem ser generalizados em 10 categorias, descritas na Tabela 1:

Determinantes da qualidade (PARASURAMAN et al.,1985).
Deteminante Conceito
Abrange consistncia de desempenho e confiabilidade. Tambm significa que a
Confiabilidade empresa honra seus compromissos. Especificamente envolve: preciso nas contas,
manuteno dos registros de forma correta e realizao do servio no tempo
designado.
Refere-se ao desejo e presteza que os empregados tm em prover os servios.
Presteza Envolve rapidez nos servios, por exemplo: postar um recibo ou contatar um cliente
rapidamente, ou realizar rapidamente um servio.
Significa possuir as habilidades necessrias e conhecimento para realizar o servio,
Competncia envolvendo: conhecimento e habilidade do pessoal de atendimento, conhecimento
e habilidade do pessoal de apoio operacional, capacidade de pesquisa da
organizao.
Refere-se a proximidade e a facilidade de contato, significando que: o servio pode
Acessibilidade ser acessvel por telefone, o tempo de espera para receber o servio no muito
extenso, tem um horrio de funcionamento e localizao conveniente.
 38

Abrange educao, respeito, considerao e amabilidade do pessoal de

Cortesia atendimento. Compreende tambm considerao com a propriedade do cliente (por
exemplo: no usar sapatos sujos no carpete).
Significa manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de
compreender. Pode significar que a companhia deve ajustar sua linguagem para
Comunicao diferentes consumidores, aumentando o nvel e sofisticao para os mais bem
educados e conversando de maneira simples e direta com os mais simples. Tambm
compreende: proporcionar explicao do servio, preos, descontos e garantir ao
consumidor que um eventual problema ser resolvido.
Considera a honestidade e implica em que a empresa esteja comprometida em
Credibilidade atender aos interesses e objetivos dos clientes, abrange: nome e reputao da
empresa, caractersticas pessoais dos atendentes e nvel de interao com os
clientes durante a venda.
Segurana Ausncia de perigo, risco ou dvidas, abrangendo: segurana fsica, financeira e
confidencialidade.
Compreenso e Significa esforar-se para compreender as necessidades dos clientes, envolvendo:
aprendizado sobre os requisitos especficos do cliente, proporcionar ateno
Conhecimento do
individualizada, reconhecer clientes constantes e preferenciais.
cliente
Significa a incluso e demonstrao de evidncias fsicas ao servio, tais como
Aspectos Tangveis instalaes, aparncia do pessoal, ferramentas e equipamentos utilizados no
servio, representao fsica do servio, tais como um carto de crdito plstico, ou
uma prestao de contas, alm de outros clientes presentes nas instalaes.
Tabela 1: Determinantes da qualidade (PARASURAMAN et al.,1985).
Fonte: Miguel e Salomi (2004)
Parasuraman et. al. (1988) refinaram o instrumento SERVQUAL onde diminuram as
dimenses observadas, aps vrios clculos estatsticos que comprovaram a duplicidade e
necessidade de retirada de algumas dimenses.
Postulam Miguel e Salomi da seguinte forma:

Posteriormente, Parasuraman et al. (1991) refinaram o instrumento SERVQUAL,

baseados em levantamento emprico em cinco empresas de servio. As expresses
originais deveriam, que poderiam contribuir negativamente para um aumento de
expectativa do entrevistado, foram substitudas por outras que retratavam a
expectativa do que os clientes considerariam como servios excelentes. Alm desta
mudana, todas as expresses negativas foram substitudas por expresses afirmativas
e dois itens foram substitudos, com a finalidade de refletir mais fielmente as
dimenses representadas (MIGUEL; SALOMI, 2004).

A escala SERVQUAL desde a sua criao e proposta inicial, foi considerada genrica e
pode ser aplicada a todos os tipos de servios. Este fato tornou-se controverso, pois vrios
autores discutiram a impossibilidade do seu uso para todos os setores de servios. No caso do
trabalho de pesquisa em questo, ela atende perfeitamente desde que seja adaptada aos servios
educacionais (NARANG, 2012).
 39

3.5.3 Modelo Percepoexpectativa

O modelo proposto de Brown e Swartz (1989), chamado de percepo-expectativa, no
possui diferenas substanciais do modelo SERVQUAL, pois tem como base o modelo de
satisfao proposto por Oliver (1980), onde se considera a qualidade dos servios como uma
funo da percepo versus expectativa (MIGUEL; SALOMI, 2004).
Segundo Miguel e Salomi os Gaps ou discrepncias propostas foram:

Gap 1 = Percepo de desempenho do profissional julgado pelo cliente.

Gap 2 = Percepo do profissional em relao expectativa do cliente.
Gap 3 = Percepo do profissional em relao ao desempenho julgado pelo cliente.
No entanto, os prprios pesquisadores, em uma anlise crtica, suspeitaram da
confiabilidade das afirmativas relativas s expectativas, podendo no ter retratado
com fidelidade o que estava sendo medido (MIGUEL; SALOMI, 2004).

Verifica-se que o modelo criado por Brown e Swartz em 1989 no se mostrou confivel,
por no retratar com fidedignidade o que estava sendo medido, no sendo uma medida fivel
para a qualidade de servios.

3.5.4 Modelo de Avaliao de Servio e Valor

Segundo Miguel e Salomi (2004) no ano de 1991 Bolton e Drew apresentaram uma
proposta de um mtodo de avaliao envolvendo o valor a ser pago pelo servio como parte
integrante do comportamento do cliente. Bolton e Drew sugerem um modelo mais elaborado
que o SERVQUAL onde, segundo os mesmos as expectativas, desempenho percebido
acrescidas da no-confirmao das expectativas so antecedentes da satisfao do cliente,
sendo esta satisfao um dos fatores que afetam a percepo da qualidade do servio
(MIGUEL; SALOMI, 2004). Os autores apontam que um outro fator influente na percepo da
qualidade do servio a prpria no-confirmao das expectativas.
Os autores ainda reforam:

A avaliao de valor do servio uma funo da qualidade do prprio servio e dos

sacrifcios envolvidos na sua aquisio, alm das caractersticas dos clientes.
Sacrifcio uma varivel que descreve custos monetrios e no-monetrios associados
utilizao dos servios. A influncia destas variveis na avaliao de valor do
servio representada pelos conectores pontilhados na Figura 5. Somente aps a
formao do conceito pessoal de valor do servio que sero delineados as intenes
e o comportamento do cliente em relao ao consumo de um servio (MIGUEL;
SALOMI, 2004).
 40

O modelo proposto por Bolton e Drew , segundo Miguel e Salomi (2004), direcionado
para atendimento a consultrios da rea mdica, sendo especfico para aquele tipo de servio.
Por isso, no atende ao tema proposto neste trabalho investigativo.

3.5.5 Modelo SERVPERF

Segundo Miguel e Salomi (2004) aps os estudos de Parasuraman et al. (1985; 1988;
1991) com a utilizao da escala SERVQUAL para medir a qualidade de um servio, diversos
outros autores discutiram a funcionalidade e aplicao desta escala.
Cronin e Taylor em 1992 propuseram, a partir das pesquisas de Parasuraman et al.(1985)
uma nova escala de medida psicomtrica de qualidade em servios denominada SERVPERF.
No seu trabalho, os autores justificam os motivos que os levaram criao da SERVPERF
(CRONIN JR; TAYLOR, 1994), quais sejam:
a) A insuficincia conceitual e operacionalizao da escala SERVQUAL da qualidade
dos servios;
b) Os testes aos quais a escala SERVQUAL foi submetida no foram completos. Houve
a discusso terica, mas no o teste emprico e a anlise das relaes e intenes de
compra (CRONIN JR; TAYLOR, 1994)
Cronin e Taylor (1994) partem do pressuposto que a qualidade percebida dos servios
um antecedente satisfao e a mesma possui um efeito significativo nas intenes de compra.
O SERVPERF possui como base a percepo de desempenho dos servios. Segundo
Miguel e Salomi (2004) dessa forma, a qualidade dos servios tem uma menor influncia nas
intenes de compra que a prpria satisfao do cliente, diferente da escala SERVQUAL.
Sendo assim, a satisfao do cliente que realmente interessa.
A escala SERVPERF criada por Cronin e Taylor mede o desempenho, reconhecendo
qualidade como o mesmo. Cronin e Taylor (1994) ressaltam que, no se pode medir qualidade
comparando as diferenas de expectativa com desempenho, e sim com a percepo do
desempenho e, que pode ser representada, segundo Miguel e Salomi (2004) pela seguinte
equao:
=
Qi = Avaliao da qualidade do servio em relao caracterstica i.
Di = Valores de percepo de desempenho para a caracterstica i de servio.
 41

Segundo Miguel e Salomi (MIGUEL; SALOMI, 2004) essa distino entre os dois
conceitos tem grande importncia, pois as empresas fornecedoras de servio tm a necessidade
de saber qual o seu objetivo precpuo
Assim, Cronin e Taylor (1992) propem a escala SERVPERF como ferramenta
alternativa ao instrumento SERVQUAL.
A escala SERVPERF, contudo, possui os mesmos itens de desempenho propostos pela
SERVQUAL, com vinte e dois itens divididos em cinco dimenses, porm, com o foco apenas
no desempenho, sendo aplicados em quatro tipos de prestadores de servios: bancrio, controle
de pragas, limpeza a seco e comida rpida. Miguel e Salomi resumem a escala SERVPERF na
seguinte seqncia:

Na ausncia de experincia prvia com um fornecedor, somente a expectativa inicial

define o nvel de qualidade perceptvel;
Experincias subsequentes com o fornecedor conduzem a novas no confirmaes de
expectativas, modificando o nvel de qualidade perceptvel do servio; e
O nvel de qualidade perceptvel do servio redefinido modifica a inteno de
recompra de um cliente (MIGUEL; SALOMI, 2004).

A escala SERVPERF, assim como a escala SERVQUAL utilizada em vrios trabalhos

para medir e avaliar a qualidade em servios, sendo necessrias adaptaes nos itens para a
adequao de cada ramo de atividade. No trabalho em questo, optou-se pelo uso da escala
SERVQUAL devido especificidade do cliente dos servios educacionais, possuidores de
grandes expectativas sobre o servio a ser consumido.

3.5.6 Modelo de Desempenho Ideal

Conforme Miguel e Salomi (2004) o modelo SERVQUAL sofreu uma crtica conceitual
severa no ano de 1993 atravs de um trabalho de Teas, baseando-se no fato de que, Parasuraman
et al. (1991) afirmaram que a percepo de qualidade pode ser interpretada como uma atitude,
de acordo com modelos clssicos de atitude do ponto ideal.
Segundo reforam os mesmos autores:
Para deixar mais clara esta crtica, o mximo valor numrico obtido para a qualidade
de servio, aplicando-se o instrumento SERVQUAL e julgando-se um determinado
atributo, ocorreria quando a expectativa fosse equivalente a +1 e o desempenho
equivalente a +7, resultando em uma qualidade de servio com valor +6 (71).
Analogamente, o mnimo valor numrico obtido para a qualidade de servio ocorreria
quando a expectativa fosse equivalente a +7 e o desempenho equivalente a +1,
resultando em uma qualidade de servio com valor 6 (17). Assim, este mtodo de
 42

medio refletiria os aumentos dos nveis de qualidade com incrementos de valores

na faixa de 6 a +6, havendo uma correspondncia linear.
Segundo o modelo clssico de atitude do ponto ideal, Ginter apud Teas (1993) relata
que se a percepo de desempenho supera o ponto ideal (expectativa ideal) deveria
refletir em uma diminuio da qualidade percebida, perdendo a correspondncia
linear. Entretanto, o modelo SERVQUAL aponta para um aumento da qualidade
percebida. Desta forma, a escala SERVQUAL no pode ser interpretada de acordo
com os modelos clssicos de atitude do ponto ideal (MIGUEL; SALOMI, 2004).

Para responder crtica, Parasuraman et al. (1994) afirmaram que a linearidade

esperada devido ao fato que, os atributos considerados no questionrio SERVQUAL so
vetoriais, ou seja, tanto o desempenho ideal quanto a expectativa ideal assumiriam valores
mximos da escala Lickert (MIGUEL; SALOMI, 2004).

3.5.7 Sntese Comparativa entre os Modelos

A Quadro 3 criado por Miguel e Salomi (2004) apresenta um resumo dos modelos de
qualidade de servio, fornecendo um referencial de pesquisa nesta rea de estudo.
Os autores destacam a importncia do uso da tabela para futuros estudos pelo fato de
mostrar os modelos, autores e principais caractersticas de cada modelo e alm disso como
indicado o seu uso. Mas salientam que, somente uma sntese das fontes pesquisadas, sendo
mais conveniente reportar-se aos textos originais, para um maior detalhamento (MIGUEL;
SALOMI, 2004).

CARACTERSTIC AS RE A DE
AUTOR MODE LO CONCLUSES PRINCIPAIS
PRINCIPAIS AP LICAO

- Interao comprador / vendedor

mais i mportante que atividades de
No apresenta modelo
Grnroos Qualidade = f(expectativa, marketing. Diversos tipos de
com representao
(1984) desempenho e imagem) - Contato comprador/ vendedor servios
algbrica
tem mais influncia na formao da
imagem que atividades de marketing.
- A qualidade de servios pode ser
quantificada.
SERVQUAL - Determina cinco di menses
Parasura ma n et
22 itens distribudos e m genricas para todos os tipos de Diversos tipos de
al.
Qi = Di Ei cinco dimenses da qualidade servios. servios
(1985,1988)
- A qualidade dos servios
diferena entre expectativa e
desempenho ao longo das di menses.
Utiliza as 10 di me nses - A qualidade dos servios a Atendi mento em
Brown e Qi = Ei Di
desenvolvidas por diferena entre desempenho e consultrios da rea
Swartz (1989)
Parasura ma n et al. (1985) expectativa ao longo das dimenses. mdica
- Concl ue m q ue as caractersticas
Modelo de Avaliao do
- Utiliza quatro di me nses dos clientes i nflue ncia m as
desenvolvidas por avaliaes de qualidade e valor pelo
servio e valor
Parasura ma n et al. (1988) cliente.
Bolton e Drew
(1991) - Introduz o conceito do - A no confirmao das Servios de telefonia
valor na avaliao da expectativas est mais fortemente
Representado por vrias
qualidade do correlacionada co m a qualidade dos
equaes algbricas
Cliente servios.
 43

Utiliza as cinco di menses

SERVPERF - Avaliao de qualidade de servios
Cronin e Taylor gerais desenvolvidas por Diversos tipos de
Qi = Di melhor representada pela desempenho
(1992) Parasura ma n et al. servios
ao longo das dimenses
(1988)

Modelo do Desempenho
Ideal - O modelo do dese mpenho ideal te m
Utiliza as cinco di menses maior correlao com as
Teas (1993) gerais desenvolvidas por preferncias de compra, intenes de Lojas de varejo
Parasura ma n et al. (1988) recompra e satisfao com os
servios

Quadro 3 - Resumo dos Modelos de Qualidade da Literatura.

Fonte: Miguel e Salomi (2004)
 44

METODOLOGIA DA PESQUISA

Para o desenvolvimento desta pesquisa, alguns procedimentos metodolgicos foram

utilizados no presente trabalho, com o objetivo de obter resposta aos questionamentos da
pesquisa, bem como atingir os objetivos do estudo proposto, com um levantamento
bibliogrfico sobre gesto da qualidade, qualidade na educao, gesto de servios,
principalmente os servios de ensino e escala SERVQUAL.
Antes de ser aplicado, o projeto de pesquisa foi submetido apreciao do Comit de
tica da Plataforma Brasil, seguindo rigorosamente as determinaes da Resoluo n 466, de
12 de dezembro de 2012, que trata das diretrizes e normas regulamentadoras de pesquisas
envolvendo seres humanos (SADE, 2013), sendo aprovada com o registro, CAAE:
41730715.8.0000.5083, e parecer de aprovao n 1.018.807 com data da relatoria em
27/04/2015 (Anexo 9).
Segundo Gondim e Lima (2006) a metodologia, alm de explicitar todos os aspectos
quantitativos e qualitativos referentes ao tema pesquisado, deve indicar todos os instrumentos
utilizados, bem como, o local e o perodo de coleta de dados, respondendo todas as questes
norteadoras e estratgias que sero utilizadas para a abordagem emprica do objeto.

PERGUNTA DA PESQUISA

Segundo Gondim e Lima (2006, p.60), a construo e definio de um objeto de

pesquisa esto intimamente vinculadas aos interesses e inquietaes do pesquisador uma vez
que, envolve conhecimento prvio sobre o assunto. Os mesmos autores aconselham que, uma
boa forma de proceder transformar o tema em uma pergunta de partida (GONDIM; LIMA,
2006, p.61).
Reforam ainda que, o grande segredo da definio do objeto a ser pesquisado, tentar
transformar o tema em um questionamento de partida, ou seja, elaborar uma pergunta que
resuma a inquietao do pesquisador e o que pesquisar sobre o tema (GONDIM; LIMA, 2006,
p.61).
O presente trabalho pretende responder seguinte pergunta de pesquisa: como a
qualidade dos servios prestados pelo IFTM Campus Paracatu no seu curso superior de
 45

Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas percebida pelos alunos, professores e

gestores a partir das suas expectativas e percepes?

PESQUISA BIBLIOGRFICA

Com a inteno de construir e buscar uma fundamentao terica satisfatria, realizou-

se uma pesquisa bibliogrfica baseada na coleta de material de diversos autores referentes ao
assunto pesquisado. Artigos acadmicos, dissertaes, teses e livros de pesquisadores do
assunto foram utilizados. Abordou-se, ainda, vrias bases de dados de Peridicos, Peridicos
Scielo, Peridicos da Capes, da ANPAD, USP, UFG, MEC, UFMG e vrios artigos acadmicos
internacionais de diversas outras bases de dados. Os descritivos utilizados foram escala
SERVQUAL (Servqual scale), educao (education), qualidade (quality), qualidade na
educao (quality of education).
Conforme afirma Lakatos:
a pesquisa bibliogrfica permite compreender que, se de um lado a resoluo de um
problema pode ser obtida atravs dela, por outro, tanto a pesquisa de laboratrio
quanto de campo (documentao direta) exigem, como premissa, o levantamento do
estudo da questo que se prope a analisar e solucionar. A pesquisa bibliogrfica pode,
portanto, ser considerada tambm como o primeiro passo de toda pesquisa cientfica
(LAKATOS, 1999).

Com isso, a fundamentao terica e discusses dos temas abordados neste estudo foram
construdas respeitando os limites no que tange linha de pesquisa deste estudo.

LOCUS E UNIVERSO DA PESQUISA

O universo amostral requisito de extrema importncia para a seleo do estudo de

caso. Gondim e Lima (2006, p.64) apontam que, preciso escolher adequadamente a
populao a ser estudada, considerando a viabilidade de acesso a ela. Com base nisso, a
escolha da entidade participante do estudo de caso foi feita intencionalmente.
Os autores apontam ainda que, a preparao de uma pesquisa, por si s, requer do
pesquisador ou pesquisadores a familiaridade junto ao tema e objeto de investigao, sendo
que, este s poder ser definido ao longo de um processo de construo do conhecimento,
por meio de sucessivas aproximaes com a realidade emprica e da construo de elaboraes
tericas sobre o fenmeno a ser pesquisado (GONDIM; LIMA, 2006, p.70-71).
 46

A pesquisa foi realizada no Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do

Tringulo Mineiro Campus Paracatu, especificamente no curso Superior de Tecnologia em
Anlise e Desenvolvimento de Sistemas.
O Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro Campus
Paracatu (IFTM) uma instituio pblica de ensino bsico, tcnico e tecnolgico que,
atualmente, conta com sete campi: Ituiutaba (Campus Ituiutaba), Paracatu (Campus
Paracatu), Patos de Minas (Campus Patos de Minas), Patrocnio (Campus Patrocnio),
Uberaba (Campus Uberaba), e dois em Uberlndia (Campus Uberlndia e Campus Uberlndia
Centro). Sua reitoria est localizada em Uberaba. A instituio possui 961 servidores, onde 490
so docentes e 471 so tcnicos administrativos em educao. Na instituio existem ainda 294
pessoas que ocupam algum cargo de direo ou exercem alguma funo gratificada de
coordenao.
O campo da pesquisa o Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do
Tringulo Mineiro Campus Paracatu. O universo foram trs grupos focais de discusso
compostos por alunos, professores e gestores do Curso de Tecnologia em Anlise e
Desenvolvimento de Sistemas do IFTM Campus Paracatu, para a obteno do discernimento
sobre a percepo da qualidade da gesto da educao e desenvolver uma lista de atributos
considerados essenciais pelos estudantes em descrever a qualidade do servio em educao.
O Campus Paracatu possui 107 servidores, onde 58 so docentes e 49 so tcnicos
administrativos em educao. Na unidade de ensino pesquisada existem ainda 23 pessoas que
ocupam algum cargo de direo ou exercem alguma funo gratificada de coordenao.
A realizao desse trabalho de pesquisa composta por trs etapas distintas.
Na primeira etapa, foi feita a reviso bibliogrfica do assunto para o aprofundamento do
problema a ser estudado. Nesta etapa, objetivou-se identificar e caracterizar conceitos
importantes como Qualidade, Histria da Qualidade, Servios, Gesto de Servios, Educao
Brasileira, Leis da Educao, Lei de Criao dos Institutos Federais e demais temas levantados,
ligados gesto da qualidade educacional.
Em uma segunda etapa, atravs da aplicao da ferramenta SERVQUAL, adaptada aos
servios de educao dos institutos federais, procurou-se identificar a expectativa e percepo
dos sujeitos em relao qualidade do servio prestado. Segundo alerta Goldenberg (1997,
 47

p.86), o pesquisador precisa ter em mente que cada questo precisa estar relacionada aos
objetivos de seu estudo, dentro de um processo lgico de melhoria.
Este modelo foi submetido a um teste piloto, onde foram efetuados pr-testes para
calibrao e correo dos possveis desvios da ferramenta. Gil (2002, p.119) salienta que vrios
pesquisadores descuidam da importncia desta fase, mas s depois dela os instrumentos estaro
validados para o levantamento. Tomaszewsky salienta a importncia da utilizao do pr-teste
para o encontro do auxlio no aprimoramento da coleta de dados do estudo de caso, assegurando
com isso que todos os aspectos e tpicos relevantes questo da pesquisa sejam mencionados,
da mesma forma, que se pretende aprimorar os procedimentos que devem ser seguidos
(TOMASZEWSKI, 2013).
A amostra utilizada nessa pesquisa a amostragem intencional ou proposital, sendo a
mesma no probabilstica, baseando essa escolha numa estratgia considerada adequada pelo
pesquisador. Neste tipo de critrio de amostragem, o pesquisador escolhe propositalmente os
elementos que faro parte da amostra (BRUNI, 2008, p.178b).
O uso desta tcnica se justifica pelo fato da populao total investigada ser pequena,
baseada no nmero de alunos ingressantes no curso a ser investigado, enquanto os gestores e
professores sero investigados na sua totalidade. A intencionalidade, neste caso, tornar a
pesquisa mais rica em termos qualitativos.
Logo em seguida, foi efetuada a aplicao de questionrios, tabulao e anlise de
dados, onde se almeja levantar e analisar o gap 5 (Erro! Fonte de referncia no encontrada.)
o modelo SERVQUAL, onde o mesmo tratado como um guia para o planejamento de recursos
(Campbell et al., 2001 apud NARANG, 2012) entre os atores envolvidos no universo da
investigao, especialmente entre gestores (direo e coordenao de ensino), professores e
alunos do curso de ADS. Em seguida, efetuou-se a comparao da percepo dos alunos e
gestores com as dimenses do modelo SERVQUAL. Neste momento, o grau de tolerncia
compreendido entre as expectativas dos alunos, professores e gestores dos nveis aceitveis e
desejados pelos mesmos foi calculado.
A terceira etapa da pesquisa compreende o fechamento do tema investigado, onde foram
apontadas as barreiras que dificultam a qualidade dos servios prestados em educao no Curso
Superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas e no intuito de promoo
da medio global da qualidade dos servios educacionais prestados pelo IFTM.
 48

Neste momento, so apontadas tambm as limitaes da pesquisa.

ABORDAGEM DA PESQUISA

A abordagem metodolgica que norteia essa pesquisa investigativa possui uma natureza
predominantemente quantitativa, embora possua alguns traos qualitativos.
Segundo Goldenberg, a integrao da pesquisa quantitativa e qualitativa favorece o
cruzamento das concluses obtidas de modo a ter maior confiana que seus dados no so
produto de um procedimento especfico ou de uma situao particular (GOLDENBERG, 1997,
p. 62).
Ainda ensina Goldenberg,
A combinao de metodologias diversas no estudo do mesmo fenmeno, conhecida
como triangulao, tem por objetivo abranger a mxima amplitude na descrio,
explicao e compreenso do objeto de estudo. Parte de princpios que sustentam que
impossvel conceber a existncia isolada de um fenmeno social (GOLDENBERG,
1997, p. 63).

Inicialmente, importante classificar essa proposta de investigao de acordo com seus

objetivos: uma pesquisa descritiva oferecendo uma viso formal e objetiva do fenmeno a ser
estudado. Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e fenmenos de determinada
realidade (GERHARDT; SILVEIRA, 2009, p. 35).
De acordo com o delineamento, podemos classificar a pesquisa como um estudo de caso
e tambm ser classificada como um Survey, pois a temtica analisada buscar informao
diretamente com o grupo de interesse, alunos e gestores do IFTM Campus Paracatu do Curso
Superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas, a respeito dos dados que
a investigao deseja obter. Nesse tipo de pesquisa, os dados so coletados com aplicao de
instrumentos padronizados que auxiliam e possibilitam uma anlise estatstica sendo que, sua
aplicao feita mediante uma relao distante e impessoal entre o pesquisador e os
informantes (GONDIM; LIMA, 2006).
Na viso de Fonseca, a pesquisa com survey pode ser referida:

[...] como sendo a obteno de dados ou informaes sobre as caractersticas ou as

opinies de determinado grupo de pessoas, indicado como representante de uma
populao-alvo, utilizando um questionrio como instrumento de pesquisa
(FONSECA, 2002, p. 33 apud GERHARDT; SILVEIRA, 2009).
 49

Segundo os procedimentos de coleta de dados, a investigao considerada uma

pesquisa de campo, onde as informaes sero buscadas no qual o pesquisador sai a campo
para conhecer determinada realidade, no interior da qual, usando os instrumentos e tcnicas j
especificados, coleta dados para sua pesquisa (Doxsey & De Riz, 2003, p. 38-9 apud
GERHARDT; SILVEIRA, 2009, p. 80). Em toda pesquisa, o acompanhamento do pesquisador
na coleta dos dados em campo de suma importncia, como salienta Goldenberg (1997), pois
necessrio acompanhar os depoimentos e as respostas dos questionrios para a deteco do
grau de veracidade, lembrando que, a todo momento lidamos com o que o indivduo deseja
revelar e simultaneamente com o que desejar ocultar, projetando uma imagem de si e dos outros.

INSTRUMENTO DE COLETA DOS DADOS

O instrumento utilizado para a coleta dos dados foi a escala SERVQUAL, ferramenta
psicomtrica, composta um questionrio estruturado, responsvel pela medio da qualidade
em servios sob duas verses: a primeira verso responsvel por medir as expectativas de
qualidade dos servios prestados e a segunda afere as percepes. Gerhardt e Silveira (2009)
definem o questionrio como um instrumento de coleta de dados constitudo por uma srie
ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrito pelo informante, sem a presena
do pesquisador.
O instrumento de medida utilizado, o SERVQUAL (PARASURAMAN,
ANANTHARANTHAN et al., 1985), foi adaptado s especificidades dos servios educacionais
prestados pelos institutos federais.

4.5.1 Proposta de Adaptao da Escala SERVQUAL

Por meio de uma reviso da literatura foi proposta uma verso adaptada da escala
SERVQUAL adequada mensurao dos servios prestados pelos Institutos Federais, que foi
utilizado para efetuar o levantamento das expectativas dos alunos do curso superior de
Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas do IFTM Campus Paracatu.
O Quadro 4 mostra as expectativas (E) e a percepo ou desempenho (D), sendo que na
primeira, analisar-se- o que os estudantes esperam de uma prestao de servios educacionais

de excelncia, enquanto o desempenho mostra a percepo dos alunos a respeito da instituio
de ensino tecnolgico a qual o mesmo faz parte.
Expectativa (E)
1. Excelentes instituies de ensino precisam
oferecer equipamentos modernos, como
equipamentos de laboratrios, por exemplo.
2. As instalaes das instituies de ensino 2.
Tangibilidade
precisam ser conservadas.
3. Os servidores de excelentes instituies de
ensino precisam apresentar-se (vestimenta, asseio,
etc.) de acordo com a sua posio.
4. O material de apoio ao servio prestado
como impressos, provas, revistas, precisam ter boa
aparncia e serem atualizados.
5. Excelentes instituies de ensino, quando
prometem fazer algo em certo perodo de tempo,
devem cumprir rigorosamente esses prazos.
Confiabilidade
6. Quando um aluno tem um problema, as
excelentes instituies de ensino devem ser
solidrias e apoi-lo de todas as formas possveis. resolv-lo.
7. Os servios prestados por excelentes
instituies de ensino devem passar confiabilidade
para a sociedade.
8. Excelentes instituies de ensino deveriam
manter seus registros de forma correta, facilitando
e promovendo o acesso do aluno aos seus registros.
9. O pessoal administrativo e os professores de
excelentes instituies de ensino prometem aos
alunos servios nos prazos que eles so capazes de
cumprir.
10. O pessoal administrativo e os professores de
excelentes instituies de ensino devem demostrar
Presteza
disponibilidade imediata para o atendimento.
11. O pessoal administrativo e os professores de
excelentes instituies de ensino devem sempre ser
solcitos em ajudar os alunos.
12. O pessoal administrativo e os professores de
excelentes instituies de ensino sempre devero
esclarecer as dvidas dos alunos de maneira
imediata.
50
Desempenho (D)
1. Sua instituio de ensino possui
equipamentos modernos como laboratrios, por
exemplo.
As instalaes de sua instituio de ensino
so conservadas.
3. O pessoal administrativo e os professores de
sua instituio de ensino tm que se apresentar-se
(vestimenta, asseio, etc.) de forma adequada sua
posio.
4. O material de apoio ao servio prestado na
sua instituio de ensino, como provas, impressos,
revistas, so atualizados e possuem bom estado de
conservao.
5. Quando sua instituio ensino promete fazer
algo em um certo perodo de tempo, ela cumpre
rigorosamente esses prazos.
6. Quando voc tem um problema, sua
instituio de ensino procura de maneira sincera
7. Os servios prestados pela sua instituio de
ensino so considerados confiveis pela sociedade.
8. Sua instituio de ensino, mantm seus
registros de forma correta, sem erros, facilitando e
promovendo o seu acesso.
9. O pessoal administrativo e os professores de
sua instituio de ensino tecnolgico a voc os
servios nos prazos que eles conseguem cumprir.
10. O pessoal administrativo e os professores
demonstram disponibilidade e interesses durante o
perodo de atendimento.
11. O pessoal administrativo e os professores
esto sempre com boa vontade para em ajudar.
12. O pessoal administrativo e os professores de
sua instituio de ensino sempre esclarecem as suas
dvidas.
 51

13. As informaes passadas por funcionrios 13. As informaes passadas por professores e
de uma excelente instituio de ensino devem pessoal administrativo de sua instituio de ensino
possuir credibilidade. possui credibilidade.
14. Os estudantes de excelentes instituies de 14. Voc se sente seguro em suas relaes com a
ensino se sentem seguros em suas relaes com a sua instituio de ensino.
Segurana

instituio. 15. O pessoal administrativo e os professores de

15. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino so educados.
uma excelente instituio de ensino precisam ser 16. O pessoal administrativo e os professores de
corteses com os alunos. sua instituio de ensino possuem o conhecimento
16. O pessoal administrativo e os professores de necessrio para o desempenho de suas funes.
uma excelente instituio de ensino precisam
possuir conhecimentos os conhecimentos tcnicos
necessrios para o desempenho de suas funes.

17. Excelentes instituies de ensino devem 17. Voc recebe atendimento individualizado
possuir condies de atendimento individualizado pelo pessoal administrativo e professores em sua
aos seus alunos instituio de ensino.
18. Excelentes instituies de ensino precisam 18. Sua instituio de ensino possui horrio de
ter horrios de funcionamento adequados aos seus funcionamento adequado aos interesses de seus
estudantes. alunos.
19. Excelentes instituies de ensino precisam 19. Sua instituio de ensino est focada em sua
estar focadas na prestao de servios aos seus prestao de servios.
Empatia

estudantes. 20. Os professores de sua instituio de ensino

20. Excelentes instituies de ensino precisam
ter professores focados na prestao de servios aos
seus estudantes.
21. Excelentes instituies de ensino precisam
ter pessoal administrativo focado na prestao de
servios aos seus estudantes.
22. Excelentes instituies de ensino precisam
atender demandas especficas de seus alunos.
esto focados na prestao de servios.
21. O pessoal administrativo de sua instituio de
ensino est focado na prestao de servios.
22. Sua instituio de ensino atende s suas
demandas especficas.

Quadro 4 - Questionrio SERVQUAL adaptado aos servios de ensino

Alm disso, os entrevistados tambm foram solicitados a fornecer dados demogrficos

e indicaram a classificao geral da qualidade da gesto da educao, apontando a probabilidade
de recomendar a instituio para os seus amigos e parentes. Os entrevistados foram requisitados
a atribuir pesos para as cinco dimenses da escala em ordem de importncia relativa a eles.

SUJEITOS DA PESQUISA

Os indivduos elegveis para a participao pesquisa foram escolhidos obedecendo a

alguns critrios de incluso e excluso, tanto para a participao no pr-teste da ferramenta
quanto para a pesquisa em si, sendo que, o recrutamento e execuo foram feitos de formas
distintas.
 52

Os gestores e professores tiveram como critrio de incluso a obrigatoriedade de

participarem do quadro de servidores ativos do IFTM Campus Paracatu e ocuparem at a data
da pesquisa, cargos relacionados gesto da instituio e docncia no curso a ser pesquisado,
sendo excludos todos os casos que no atenderam a esses critrios.
Os alunos participantes da pesquisa tiveram como critrios de incluso estarem
matriculados no curso do curso Superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de
Sistemas do Campus Paracatu e serem maiores de idade, sendo excludos todos os demais que
no atenderam s essas exigncias.
O objetivo de ter critrios de incluso e excluso na escolha dos participantes
indispensvel para ajudar a responder de forma eficaz pergunta da pesquisa.

4.6.1. Consentimento Livre e Esclarecido

Os indivduos elegveis para o pr-teste da pesquisa baseado no critrio de incluso
foram convidados a participarem da pesquisa pelo pesquisador principal. As respostas ao pr-
teste foram feitas na forma escrita, incluindo no mesmo um questionrio com questes sobre
impresses dos entrevistados sobre compreenso da ferramenta. Neste momento, foram
apresentadas informaes sobre a pesquisa (objetivos, riscos, benefcios, e procedimentos aos
quais sero submetidos). Confirmado o desejo de participao voluntria da pesquisa, foi
entregue uma cpia do termo de consentimento livre e esclarecido (Anexo 2) para a leitura e a
interpretao do seu contedo, sendo que, concomitantemente foram esclarecidas as dvidas.
S ento, com a assinatura do termo formalizou-se a participao do indivduo na pesquisa.
Os participantes que tiveram caractersticas compatveis com os critrios de
elegibilidade pesquisa foram recrutados pelo pesquisador principal por e-mail fornecido pela
instituio. Os questionrios sero enviados por meio eletrnico com o auxlio da ferramenta
Google Docs, responsvel pela elaborao dos formulrios.
Ao abrir o link para responder ao questionrio, o entrevistado receber o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido, onde seu consentimento ser feito pela concordncia em
prosseguir nas respostas.

PROCEDIMENTOS
 53

Todos os procedimentos que foram realizados nesta pesquisa atendem rigorosamente

Resoluo n 466, de 12 de dezembro de 2012, que trata das diretrizes e normas
regulamentadoras de pesquisas envolvendo seres humanos (SADE, 2013) e liberados pelo
Comit de tica da Plataforma Brasil.
O projeto de pesquisa foi cadastrado na Plataforma Brasil com o CAAE:
41730715.8.0000.5083 e liberado atravs do parecer n 1.018.807 com data da relatoria em
27/04/2015 (Anexo 9) antes de qualquer atividade de pesquisa em campo relativa aplicao
dos questionrios. A aplicao da escala SERVQUAL conta com a anuncia do reitor do IFTM
(Anexo 1).
Para a calibrao da ferramenta, foi feito um pr-teste com 10 (DEZ) alunos sendo 05
(CINCO) alunos do curso tcnico em informtica e comrcio do IFTM, onde os mesmos
responderam o questionrio de expectativa. J o questionrio de percepo foi respondido por
05 (CINCO) alunos matriculados no ADS cursando o quinto perodo do referido curso, com 03
(TRS) professores e com outros 03 (TRS) gestores do IFTM.
Primeiramente, o participante da pesquisa recebeu o Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido e o Consentimento da Participao da Pessoa como Sujeito para assinatura ao
concordar na participao da pesquisa (Anexos 1 e 2).
Para administrao do questionrio, foi necessrio que o entrevistador explicasse o
significado da escala de medida. Cada item da escala possui sete pareceres variando de um
score de 1 para medocre, 2 para fraco, 3 para pouco satisfatrio, 4 para satisfatrio, 5
para bom, 6 para muito bom e 7 para excelente (Quadro 1).
Nesta fase, foi avaliada a compreenso do instrumento, identificando conceitos ou
questes de difcil entendimento. Depois de aplicados, os questionrios e suas respostas foram
transferidos para os softwares IBM SPSS Statistics 20.0 e Microsoft Excel 2013, para
configurao das variveis analisadas.
Logo aps o pr-teste, a verso final da ferramenta corrigida foi elaborada e montou-se
um formulrio no aplicativo Google Docs para ser aplicado nos grupos focais a serem
pesquisados.
Os gestores e professores foram convidados a participar da pesquisa atravs do envio
do formulrio elaborado no Google Docs por e-mail institucional, explicando toda a pesquisa
e suas intenes. Os alunos foram convidados para a participao da pesquisa atravs do prprio
 54

pesquisador, com o coordenador do curso e coordenador geral de ensino da instituio em sala

de aula. Aps explicao sobre as intenes da pesquisa, os alunos foram encaminhados para o
laboratrio de informtica da instituio, onde responderam aos questionrios. importante
frisar que, no foi excludo nenhum dos questionrios, pois os formulrios desenvolvidos no
Google Docs foram configurados para no aceitar questionrios incompletos.
Para a pesquisa, o questionrio SERVQUAL adaptado, na sua verso de expectativa, foi
aplicado em 41 (Quarenta e um) alunos, populao total, no curso superior de Tecnologia em
Anlise e Desenvolvimento de Sistemas IFTM Campus Paracatu. Os mesmos 41 (Quarenta
e um) questionrios, na verso de percepo, foram aplicados aos mesmos alunos do curso
superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas IFTM Campus Paracatu.
Neste momento, justificou-se o uso da amostragem intencional ou proposital, sendo a
mesma no probabilstica, baseando essa escolha na estratgia considerada adequada pelo
pesquisador. Neste tipo de critrio de amostragem, o pesquisador escolhe propositalmente os
elementos que faro parte da amostra (BRUNI, 2008, p.178b), no caso, o nmero de
ingressantes no curso.
O questionrio na verso percepo tambm foi aplicado nos gestores da instituio,
sendo eles: Diretor-Geral, Coordenador Geral de Ensino, Coordenador de Administrao e
Planejamento e Coordenador de Curso e em todos os professores que ministram disciplinas no
referido curso.

4.7.1 Pr-teste
Aps sua elaborao em adaptao da escala SERVQUAL aos servios educacionais
prestados pelo Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro
Campus Paracatu, foi realizado um pr-teste com gestores, alunos e professores para calibrao,
avaliao e ajustes na ferramenta.

4.7.2 Tratamento dos dados

Para responder pergunta da pesquisa e atender aos objetivos propostos, foram usadas
tcnicas estatsticas Descritivas.
Primeiramente, foram apresentadas as estatsticas descritivas de todas as variveis do
estudo. Por se tratar de variveis qualitativas, a distribuio das respostas ser por meio de
 55

tabelas de frequncias, onde sero observados os pesos e a frequncia relativa percentual de

cada categoria de resposta dos questionrios.
A partir desse pressuposto, com o intuito de buscar respostas e evitar erros nas anlises
e concluses, foram calculadas as mdias das respostas e dimenses da escala, verificando a
diferena entre as mdias da Expectativa e da Percepo, onde observou-se o contraste dos
pares de mdias. No intuito de facilitar o teste comparativo do clculo da diferena entre as
mdias (ANOVA) e para a facilitao da observao destas diferenas, montou-se uma planilha
no software Microsoft Excel, do pacote Microsoft Office Profissional Plus 2013.
A confiabilidade dos itens do SERVQUAL adaptado, ou seja, dos 22 itens do
questionrio, foi avaliada por meio do coeficiente Alfa de Cronbach.
Conforme postula Da Hora, Monteiro e Arica:

o coeficiente alfa de Cronbach foi apresentado por Lee J. Cronbach, em 1951, como
uma forma de estimar a confiabilidade de um questionrio aplicado em uma pesquisa.
O alfa mede a correlao entre respostas em um questionrio atravs da anlise do
perfil das respostas dadas pelos respondentes. Trata-se de uma correlao mdia entre
perguntas (DA HORA; MONTEIRO; ARICA, 2010).

O coeficiente varia de 0 a 1, sendo que valores menores que 0,6 indicam confiabilidade
insatisfatria da consistncia interna.
Para essa pesquisa, o valor mnimo aceitvel para o alfa 0,70, o item que obtiver o alfa
abaixo desse valor ter sua consistncia interna da escala utilizada considerada como baixa.
O valor esperado do alfa conjunto para essa pesquisa estar entre 0,8 a 1,0. Assim, os
resultados obtidos com a pesquisa tero maior relevncia e robustez devido confiabilidade
dos resultados. importante salientar que as varincias podero ser influenciadas pelo tamanho
da amostra. No caso da pesquisa em questo, o tamanho da amostra influenciar muito pouco
no grau de varincia dos resultados.
Aps a aplicao do SERVQUAL e sua tabulao, foram calculados os resultados. Foi
feito o clculo de correlao, sendo observadas as caractersticas dos itens, atravs da aplicao
de mtodos estatsticos descritivos e a consistncia interna quando cada item retirado da
escala, para verificao.
Anlise estatstica foi realizada de modo descritivo utilizando frequncias relativas e
absolutas; mdia e desvio-padro. Alm disso, foram realizados os testes de correlao de
Pearson para verificao da correlao entre os indicadores equivalentes da escala
 56

SERVQUAL, sendo promovida a anlise fatorial a fim de verificar a existncia das cinco
dimenses de qualidade da escala SERVQUAL.
Todos os testes estatsticos foram realizados utilizando o Software SPSS (Statistical
Package Social Sciences), verso 20.0 e o software Microsoft Excel, do pacote Microsoft
Office Profissional Plus 2013.

ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS

4.8.1 Hipteses da Pesquisa

Para responder pergunta da pesquisa, foram criadas as seguintes hipteses:
H0: Os alunos, professores e gestores do curso superior de Tecnologia em
Anlise e Desenvolvimento de Sistemas possuem a mesma percepo da
qualidade dos servios educacionais prestados pelo Instituto Federal de
Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro Campus Paracatu;
H1: Os alunos, professores e gestores do curso superior de Tecnologia em
Anlise e Desenvolvimento de Sistemas no possuem a mesma percepo da
qualidade dos servios educacionais prestados pelo Instituto Federal de
Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro Campus Paracatu.
Para responder a essas hipteses, segundo Parasuraman et al. (1991) foi calculada a
diferena entre as mdias das questes da escala SERVQUAL e para cada uma das suas 05
(cinco) dimenses da expectativa e da percepo da qualidade dos servios educacionais
prestados pelo o IFTM, com o intuito de que o entendimento da qualidade prestada pela
instituio, a partir da viso dos seus principais atores observados, sendo estes, gestores,
professores e alunos.

4.8.2 Confiabilidade da Escala

Aps a aplicao do questionrio produzido atravs do Google Docs, os relatrios
produzidos pelo mesmo foram transferidos para o software Microsoft Excel 2013, para
promoo dos ajustes necessrios para a sua anlise quantitativa.
Inicialmente, foi realizado o clculo da confiabilidade da escala atravs da aplicao do
Alfa de Cronbach, para a validao das questes da escala.
 57

A fidedignidade da escala, atravs da anlise do Alfa de Cronbach, foi verificada atravs

da frmula, em uma planilha construda no programa Microsoft Excel:
=1 2
=[ ] [1 ]
1 2
Onde:
k = o nmero de itens do questionrio,
si = a varincia de cada item,
st = a varincia total do questionrio, sendo a soma de todas as varincias
Segundo afirmam Maroco, Garcia-Marques:

O coeficiente alfa de Cronbach foi apresentado por Lee J. Cronbach, em 1951, como
uma forma de estimar a confiabilidade de um questionrio aplicado em uma pesquisa.
o alfa mede a correlao entre respostas em um questionrio atravs da anlise do
perfil das respostas dadas pelos respondentes. Trata-se de uma correlao mdia entre
perguntas. Dado que todos os itens de um questionrio utilizam a mesma escala de
medio, o coeficiente calculado a partir da varincia dos itens individuais e da
varincia da soma dos itens de cada avaliador (MAROCO; GARCIA-MARQUES,
2013)

Os mesmos autores ainda salientam que:

a aplicao do alfa de Cronbach contempla alguns pressupostos, tais como:

O questionrio deve estar dividido e agrupado em dimenses, ou seja, questes que
tratam de um mesmo aspecto: Parassuraman et al (1988), em seu clssico e seminal
modelo de avaliao de qualidade em servios, ServQual, aps uma purificao de
escala, agrupa 22 itens de seu questionrio em 5 dimenses (confiabilidade, presteza,
garantia, empatia e tangibilidade);
O questionrio deve ser aplicado a uma amostra significativa e heterognea: Quando
se elabora um questionrio para especialistas, a confiabilidade no pode ser aferida
internamente, pois se subentende que avaliadores especialistas tendem a ter a mesma
opinio sobre o assunto em discusso, diminuindo a variabilidade total do
questionrio e diminuindo assim o alfa. Neste caso, o mtodo de confiabilidade entre
avaliadores mais recomendado do que a utilizao do coeficiente alfa;
A escala j deve estar validada: H ainda na literatura cientfica uma confuso entre
validade e confiabilidade. A validade est relacionada verificao de se um
instrumento realmente mede aquilo que se prope a medir (o instrumento vlido
para qual propsito?) J confiabilidade est relacionada com a iseno de erros
aleatrios, ou seja, em se repetir verificao os resultados sero os mesmos?
(MAROCO; GARCIA-MARQUES, 2013)

Todos essas argumentaes e pressupostos so perfeitamente ajustados ao modelo deste

estudo. O valor do alfa possui variao entre 0 (zero) e 1 (um), sendo que, o alfa igual a zero
remete a um grau de confiabilidade igual a zero. Outros valores, quando forem encontrados, se
 58

classificam da seguinte forma: quanto mais prximo de zero, menos confivel o alfa. O alfa s
ser aceitvel quando estiver entre 0,6 e 1,00. Com esses valores, o questionrio ser aceito.
Na presente pesquisa encontramos um alfa de Cronbach global, includos todos os atores
e tipos questionrios com um total de 112 casos de 0,949.
O alfa para os gestores foi de 0,967, professores de 0,963, gestores e professores de
0,963 e nos alunos o valor do alfa encontrado foi de 0,943. Foi calculado tambm o alfa para
os questionrios de expectativa e percepo em separado, onde os valores encontrados foram
de 0,937 e 0,941 respectivamente.
Baseando-se nestes valores, os questionrios foram validados, pois os mesmos
apresentavam valores superiores a 0,90 no sendo necessrio o refinamento dos itens dos
questionrios.
A grande utilizao e aceitao no meio acadmico do coeficiente alfa de Cronbach
um fator determinante para sua adoo como ferramenta para estimao da fidedignidade neste
estudo.
 59

RESULTADOS, DISCUSSES E CONTRIBUIES TCNICO-CIENTFICAS

ESPERADAS

A presente pesquisa almeja alcanar resultados que possam contribuir tcnica e

cientificamente com a melhoria significativa da qualidade educacional no Instituto Federal do
Tringulo Mineiro Campus Paracatu, servindo de ferramenta de apoio gesto local e, se
possvel, estender esse trabalho no IFTM como um todo.
Neste captulo ser apresentado o perfil amostral, utilizando o critrio de separao dos
atores pesquisados. Logo aps, sero discutidos os resultados obtidos, tendo como base algumas
anlises descritivas encontradas, com o intuito de responder aos objetivos propostos pela
pesquisa.

ANLISE DESCRITIVA

Neste tpico sero discutidas as anlises descritivas. Todos os questionrios foram

respondidos no Google Docs e transferidos para o Microsoft Excel sob o formato de planilha,
onde, neste momento, monta-se e apresenta-se um quadro das 22 questes e dimenses com
suas respectivas mdias, tanto no formato percepo quanto no da expectativa mnima dos
clientes.
Os respondentes dos questionrios foram assim divididos: 41 alunos, 04 gestores e 11
professores, totalizando 56 respondentes, sendo aplicados 112 questionrios no total.
Alm da aplicao da escala SERVQUAL, os atores pesquisados responderam a um
questionrio scio-demogrfico especfico, que ser utilizado como banco de dados para
pesquisas futuras e outras anlises internas. O objeto de estudo utilizar somente alguns destes
dados considerados relevantes pesquisa.

5.1.1 Dados Sociodemogrficos

Os atores pesquisados foram separados por gnero e tipo de vnculo com a instituio
de ensino. Da amostra pesquisada que totalizada por 56 (cinquenta e seis) respondentes,
distribudos de forma mais ilustrativa apontada no Grfico 01. Dos 112 questionrios
 60

respondidos, foram 56 respondentes sendo que: classificados como sexo masculino foram 33
alunos, 04 gestores e 09 professores e, do gnero feminino foram 08 alunos e 02 professores.

GNERO DOS ATORES PESQUISADOS

35
30
25
Quantidade

20
15
10
5
0
Aluno Gestor Professor
Classificao por Gnero
33 4 9
Masculino
Classificao por Gnero
8 2
Feminino

Grfico 1 - Gnero dos atores pesquisados

Fonte: Dados da Pesquisa
Atravs do questionrio sociodemogrfico, foram calculadas as distribuies por faixa
etria dos atores pesquisados, sendo que: no grupo alunos foram 41 respondentes sendo que, 22
(vinte e dois) tm idade de 18 a 21 anos, 07 (sete) possuem idade de 22 a 24 anos, 06 (seis) tm
idade de 25 a 29 anos e 06 (seis) mais de 30 anos de idade (Grfico 2).

Faixa Etria dos alunos

25

20 22

15

10

5 7
6 6

0
18 a 21 anos. 22 a 24 anos. 25 a 29 anos. 30 anos ou mais.

Grfico 2 - Faixa Etria dos Alunos

Fonte: Dados da Pesquisa

Os gestores e professores possuem suas faixas etrias distribudas da seguinte forma,

sendo que, esses valores podero ser melhor observados atravs do Grfico 3: somente 01 (um)
 61

professor possui idade de 18 a 25 anos, 05 (cinco) professores possuem idade de 26 a 32 anos.

J na faixa etria de 33 a 40 anos so 03 (trs) gestores e 04 (quatro) professores e, 01 (um)
professor e 01 (um) gestor com idade de 40 anos acima. Observa-se que todos os gestores
possuem faixa etria acima de 32 anos. Os Grficos 3 explicitam as faixas etrias percentuais
dos servidores pesquisados.

Faixa Etria dos Gestores e

Professores
6
5
QUANTIDADE

4
3
2
1
0
40 anos ou
18 a 25 anos 26 a 32 anos 33 a 40 anos
mais
Gestores 3 1
Professores 1 5 4 1

Grfico 3 - Faixa Etria dos Gestores e Professores

Fonte: Dados da Pesquisa

IDADE DOS SERVIDORES

40 anos ou 18 a 25 anos
mais 7%
13% 26 a 32 anos
33%

33 a 40 anos
47%

Grfico 4 - Idade dos Servidores

Fonte: Dados da Pesquisa
importante tambm observar o tempo de instituio dos servidores pesquisados. O
Grfico 5 informa o tempo de instituio dos indivduos da pesquisa (professores e gestores),
onde observa-se que a instituio no possui empregados com muito tempo de casa.
A distribuio do tempo de servio na instituio a seguinte: os servidores na sua
maioria 47% (quarenta e sete por cento) possuem de 01 a 03 anos de instituio, somente 20%
 62

(vinte por cento) possuem mais de 05 anos de experincia no IFTM e 20% (vinte por cento)
menos de 01 ano. importante essa anlise, pois torna possvel observar que os colaboradores
da empresa possuem na sua maioria pouco tempo na instituio. Segundo Narang (2012)
necessrio para a prestao de servios educacionais com alta qualidade percebida, que os
profissionais envolvidos no processo de prestao de servios possuam um conhecimento
efetivo de toda a rotina da empresa. O sangue novo, apesar de necessrio para a renovao e
implementao de novos valores, precisa de um certo tempo de maturao para a oferta efetiva
de um servio de qualidade. Este fato deve ser observado e acompanhado pelos gestores da
instituio.

TEMPO DE INSTITUIO
mais de 05 anos.
menos de 01 ano.
de 04 a 05 anos. 20%
20%
13%

de 01 a 03 anos.
47%

menos de 01 ano. de 01 a 03 anos. de 04 a 05 anos. mais de 05 anos.

Grfico 5 - Tempo de Servio na Instituio

Fonte: Dados da Pesquisa
Ressaltando que entre servidores pesquisados, somente 40% (quarenta por cento)
possuem alguma formao na rea de gesto (Grfico 6) e a formao acadmica da equipe de
gestores e professores composta por: 02 profissionais com superior completo, 06 especialistas,
06 mestres e 01 doutor.
 63

Formao na rea de Gesto

40%

60% sim
no

Grfico 6 - Formao dos Servidores na rea de Gesto

Fonte: Dados da Pesquisa

5.1.2 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos alunos, professores e gestores do

curso superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas
Neste subcaptulo, sero apresentados os dados referentes s respostas dos atores
envolvidos na pesquisa da escala SERVQUAL Service Quality Scale. Foi realizado no
software Excel e SPSS, o clculo da diferena das mdias, entre desempenho percebido e
expectativa de cada ator e de forma global, para cada uma das cinco dimenses de medida de
qualidade, propostas pela escala SERVQUAL.
Na inteno de responder aos objetivos especficos da pesquisa que so comparar a
percepo dos alunos, professores e gestores com as dimenses da escala SERVQUAL e avaliar
a percepo da qualidade na educao esperada dos alunos e gestores relacionados aos servios
prestados pelo IFTM.
Neste momento, verificam-se os dados relativos percepo do desempenho em cada
questo da escala e nas dimenses da qualidade por parte dos clientes do Instituto Federal de
Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro Campus Paracatu no curso superior
em Tecnologia em Anlise de Sistemas, e tambm, o mnimo aceitvel pelos mesmos.
O desvio padro indica quais os aspectos do atendimento que possuem a percepo
menos homogneas por parte dos envolvidos neste estudo. Neste caso, o gestor poder definir
uma investigao acerca da equipe que presta servio a estes respondentes com pior avaliao
 64

dos servios em determinados aspectos. Qualquer melhora na prestao de servio para esses
clientes insatisfeitos com alto desvio padro - poder causar uma grande melhoria na
avaliao da qualidade da prestao dos servios educacionais.
Visualizando do quadro 5, bastante perceptvel que o grau de expectativa dos clientes
e da qualidade de entrega percebida dos servios educacionais prestados por uma instituio
federal de ensino muito alto. Considerando-se que a escala utilizada na pesquisa vai de 1 a 7
pontos, verifica-se que somente 04 (quatro) itens possuem notas mdias menores do que 6
pontos.

Quadro 5 - Anlise mdia dos Resultados das questes do SERVQUAL

Fonte: Dados da Pesquisa
Em uma anlise geral, nenhuma dimenso pesquisada possui expectativa com nota
menor que 6 (seis). Vale ressaltar que, verificou-se tambm uma diferena significante entre as
percepes dos atores nas devidas dimenses, a partir da ANOVA.
O Quadro 6 apresenta a diferena entre as mdias, por dimenso, por atores, verifica-se
que existe uma diferena de medida de qualidade observada para cada ator sobre os servios
 65

prestados pelo IFTM. Em todas as dimenses, existe uma necessidade de melhoria da qualidade
dos servios.
Para os alunos, a confiabilidade a dimenso que melhor atendida. J os gestores
acreditam que a dimenso melhor atendida a segurana. Os professores, por outro lado acham
que a dimenso empatia possui menor dficit de qualidade.

Dimenses da Qualidade
Dimenses Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurana Empatia
Mdia Percepes 5,5061 5,6951 5,5244 5,7012 5,6260
Aluno Mdia Expectativas 6,1098 6,2500 6,1098 6,2988 6,2398
Diferenas entre as mdias -0,6037 -0,5549 -0,5854 -0,5976 -0,6138
Ranking Diferenas 4 1 2 3 5
Dimenses Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurana Empatia
Mdia Percepes 4,9375 4,6880 4,5000 5,4375 4,9583
Gestores Mdia Expectativas 6,0625 6,6250 6,1250 6,4375 6,2083
Diferenas entre as mdias -1,1250 -1,9370 -1,6250 -1,0000 -1,2500
Ranking Diferenas 2 5 4 1 3
Dimenses Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurana Empatia
Mdia Percepes 5,4545 5,5909 5,2500 5,4773 5,3485
Professores Mdia Expectativas 6,1364 6,2045 5,9545 6,4091 5,9394
Diferenas entre as mdias -0,6818 -0,6136 -0,7045 -0,9318 -0,5909
Ranking Diferenas 3 2 4 5 1
Dimenses Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurana Empatia
Mdia Percepes 5,4554 5,6027 5,3973 5,6384 5,5238
Global Mdia Expectativas 6,1116 6,2679 6,0804 6,3304 6,1786
Diferenas entre as mdias -0,6563 -0,6652 -0,6830 -0,6920 -0,6548
Ranking Diferenas 2 3 4 5 1
Quadro 6 Mdias das Dimenses da Qualidade
Fonte: Dados da Pesquisa
Em outra observao, verifica-se que o aluno considera a pior entrega de qualidade na
empatia, enquanto os gestores consideram o pior ndice de qualidade na dimenso
confiabilidade, enquanto que para os professores a segurana considerada a pior dimenso.
Comparando as vises dos alunos, gestores e professores observados, verifica-se que a
classificao individual das dimenses comparadas com a classificao global diferem uma das
outra. A classificao dos professores a que mais se aproxima da classificao global,
divergindo somente na ordem da 2 e 3 dimenso.
Vale ressaltar que as diferenas entre essas mdias no foram to relevantes, podendo-
se perceber que, a viso da qualidade entregue pela instituio de forma global percebida da
mesma forma pelos professores. Este fato explicado por Nvoa (1997) afirmando que
estudos tm apontado que existe a necessidade de que o professor seja capaz de refletir sobre
 66

sua prtica e direcion-la segundo a realidade em que atua, voltada aos interesses e s
necessidades dos alunos. O professor conhece as necessidades do aluno (cliente final) pelo
fato de trabalhar diretamente com este e, alm disso conhece sobre a prestao do servio
educacional.
necessrio que se faa uma anlise global, isto , medir a qualidade percebida entre
os 03 atores, verificando os itens que possuram maiores desvios, mas tambm uma anlise
individualizada da qualidade percebida pelos alunos, professores e gestores dos IFTM, para
conhecimento das necessidades individuais, provocando nos gestores aes pontuais e
individualizadas.
Na anlise global, as diferenas mdias encontradas entre expectativa e percepo nas
dimenses no possuem grandes diferenas, observadas no Quadro 5, nota-se um valor
ligeiramente superior na dimenso segurana de -0,6920. A dimenso retrata a percepo que
os atores possuem da habilidade dos servidores do IFTM em responder s suas necessidades,
essa dimenso ainda se refere ao conhecimento, cortesia dos funcionrios e sua capacidade de
transmitir confiana.
Todas as dimenses apresentaram percepo de entrega menores que as expectativas
criadas. Ao observar o grfico 7, verifica-se que as expectativas dos clientes so ligeiramente
superiores s percepes do desempenho dos servios educacionais em todas as questes
analisadas da escala SERVQUAL no curso superior em Tecnologia em Anlise de Sistemas do
Campus Paracatu, exceto na questo 03, que trata da apresentao dos servidores com
vestimentas condizentes ao cargo ocupado.
 67

Resultado Percepes e Expectativas

Escala SEVQUAL

Q.1
Q.22 Q.2
Q.21 Q.3
Q.20 Q.4

Q.19 Q.5

Q.18 Q.6 Desempenho

Q.17 Q.7 Expectativa

Q.16 Q.8

Q.15 Q.9
Q.14 Q.10
Q.13 Q.11
Q.12

Grfico 7 - Grfico Radar das Questes SERVQUAL

Fonte: Dados da Pesquisa
Em relao percepo da qualidade dos servios, em comparao com o mnimo
exigido pelos atores da pesquisa, somente o item 03 teve avaliao superior ao mnimo
esperado.
A partir disto, foi feita a diferena entre as mdias encontradas em cada item buscando
verificar qual a diferena entre a percepo do desempenho e o mnimo esperado. Para isso,
utilizou-se a seguinte equao:
=
Onde, segundo Miguel e Salomi (2004) a avaliao da qualidade (Qi) de um servio
pelos clientes em relao a uma dimenso i feita pela diferena entre a sua expectativa Ei e o
seu julgamento sobre o servio Di, para dimenses i da qualidade em servio.
Neste momento, promovida a anlise das diferenas globais entre as dimenses da
escala SERVQUAL verificando as maiores diferenas entre dimenses. Observa-se que, a partir
deste momento existe um grau de importncia maior observado nas dimenses e consegue-se
escalonar as piores os piores resultados de qualidade observados.
 68

Global Dimenses
6,4000
6,2000
6,0000
5,8000
5,6000
5,4000
5,2000
5,0000
Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurana Empatia

Desempenho Expectativa

Grfico 8 - Global Dimenses SERVQUAL

Fonte: Dados da Pesquisa
O grfico 8 e os quadros 7 e 14 mostram as diferenas entre as expectativas e percepes
do desempenho do IFTM Campus Paracatu nas dimenses do SERVQUAL. O quadro 7
retrata que, a maior expectativa dos gestores, professores e alunos pesquisados est na dimenso
Segurana, e tambm a maior diferena entre as dimenses. As diferenas entre as mdias
no so significativas, comparando essas diferenas umas com as outras.
Evidencia-se que para os trs grupos de atores, a dimenso Segurana, considerada
como um indicador de qualidade importante, sendo que esta dimenso aborda a habilidade que
a instituio possui em responder as necessidades dos clientes.
Global Dimenses
Dimenses Desempenho desvio padro Expectativa desvio padro D-E
Tangibilidade 5,4554 1,0747 6,1116 1,1089 -0,6563
Confiabilidade 5,6027 1,2047 6,2679 0,9702 -0,6652
Presteza 5,3973 1,1037 6,0804 1,1096 -0,6830
Segurana 5,6384 1,0582 6,3304 0,9647 -0,6920
Empatia 5,5238 1,1918 6,1786 0,9701 -0,6548
Quadro 7 - Resultado Global das Dimenses
Fonte: Dados da Pesquisa
Diante desses resultados, torna-se imprescindvel uma anlise por dimenso para
observar as variaes item a item.
O grfico 9 e os quadros 8 e 14 mostram a dimenso Tangibilidade, verificando que,
a maior expectativa dos gestores, professores e aluno est na Q4 que se refere qualidade dos
recursos pedaggicos utilizados, mas a mesma, por outro lado possui a segunda melhor
pontuao (5,7679 pontos) percebida na dimenso. O melhor resultado percebido est na
 69

questo 03 que se refere presena fsica dos funcionrios e cuidados fsicos para o desempenho
da funo, inclusive a nica questo onde o desempenho maior que a expectativa.
Observando o grfico 9, verifica-se que a maior diferena entre o desempenho percebido e a
expectativa mnima dos clientes est na Q2.

Tangibilidade
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.1 Q.2 Q.3 Q.4

Desempenho Expectativa

Grfico 9 Dimenso Tangibilidade

Fonte: Dados da Pesquisa

Tangibilidade
Questes Desempenho desvio padro Expectativa desvio padro
Q.1 5,0179 0,8419 6,0536 1,1188
Q.2 5,0893 1,0834 6,1429 1,1666
Q.3 5,9464 0,9423 5,9107 1,1798
Q.4 5,7679 0,9423 6,3393 0,9396
Quadro 8 Dimenso Tangibilidade
Fonte: Dados da Pesquisa
A questo 2 da escala SERVQUAL refere-se conservao das instalaes do IFTM.
Esse resultado j era esperado, pois parte do prdio da instituio encontra-se interditado por
problemas na construo, sendo que esse problema de difcil soluo, pois a instituio de
ensino encontra-se sob demanda judicial com a construtora responsvel pela execuo da obra.
A dimenso Confiabilidade o terceiro pior ndice de qualidade percebida no IFTM.
O grfico 10 e os quadros 9 e 14 mostram que essa maior diferena impulsionada pelo item
Q5 e Q8 que possuem as maiores diferenas entre a expectativa com a percepo, pois as
mesmas possuem ndices de expectativa altos (maiores que 6), mas os atores percebem uma
 70

qualidade de desempenho baixa (menores que 5,5). Nota-se que existem problemas na
pontualidade e preciso do servio prestado e dificuldades nas atualizaes das informaes
sobre o aluno.

Confiabilidade
6,6000
6,4000
6,2000
6,0000
5,8000
5,6000
5,4000
5,2000
5,0000
Q.5 Q.6 Q.7 Q.8

Desempenho Expectativa

Grfico 10 - Dimenso Confiabilidade

Fonte: Dados da Pesquisa
Esses baixos valores percebidos corroboram e muito para a promoo do baixo ndice
de qualidade observado, fazendo com que a dimenso Confiabilidade possua o terceiro pior
ndice Qi (-0,6652) observado no quadro 6, necessitando de aes pontuais para a mudana
deste quadro.
Confiabilidade
Questes Desempenho desvio padro Expectativa desvio padro
Q.5 5,2857 1,1118 6,0893 1,0834
Q.6 5,5893 1,2316 6,2143 0,9480
Q.7 6,0357 1,1406 6,4107 0,9298
Q.8 5,5000 0,9528 6,3571 0,9031
Quadro 9 Dimenso Confiabilidade
Fonte: Dados da Pesquisa
A dimenso Presteza possui o segundo pior resultado em qualidade percebida pelos
atores envolvidos na pesquisa. O grfico 11 e os quadros 10 e 14 mostram que essa dimenso
possui ndices mdios de desempenho muito parecidos e altos entre os itens pesquisados
variando um pouco mais no item Q9 qualidade negativa de 1,0, demonstrando que existe um
problema de cumprimento de prazos estabelecidos com os alunos.
 71

Presteza
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.9 Q.10 Q.11 Q.12

Desempenho Expectativa

Grfico 11 - Dimenso Presteza

Fonte: Dados da Pesquisa
As relaes entre as expectativas nos itens da dimenso promovem a baixa qualidade
percebida. A relao dos funcionrios em usar de boa vontade em solucionar problemas e em
ajudar tambm aponta para esse dficit em qualidade.
Presteza
Questes Desempenho desvio padro Expectativa desvio padro
Q.9 5,0714 1,1118 6,0714 1,2039
Q.10 5,5000 1,2316 6,0000 1,1282
Q.11 5,5179 1,1406 6,3393 0,9959
Q.12 5,5000 0,9528 5,9107 1,0834
Quadro 10 - Presteza
Fonte: Dados da Pesquisa
J a dimenso Segurana possui o pior ndice de qualidade global em seus itens, pois
possui ndices de expectativas muito altos em mdia. O grfico 12 e o quadro 11 mostram que
a mdia da expectativa de qualidade de 6,3304 pontos sendo a mais alta nas dimenses
observadas. A percepo do servio nesta dimenso tambm alta, sendo o mais alto entre as
dimenses observadas 5,6384 pontos.
 72

Segurana
6,6000
6,4000
6,2000
6,0000
5,8000
5,6000
5,4000
5,2000
5,0000
Q.13 Q.14 Q.15 Q.16

Desempenho Expectativa

Grfico 12 - Dimenso Segurana

Fonte: Dados da Pesquisa
Verifica-se que a instituio no possui um bom ndice Qi na dimenso Segurana
de (-0,6920) pontos. Para melhor-lo, necessrio um esforo para melhorar a qualidade
percebida no item Q16, que trata da percepo da necessidade de capacitao dos funcionrios
envolvidos na prestao dos servios educacionais para a melhoria do conhecimento necessrio
para o desempenho de suas funes, sejam elas, administrativas, de gesto ou docncia e
tambm aumentar a credibilidade nas informaes passadas pela instituio verificada pelo item
Q13.
Segurana
Questes Desempenho desvio padro Expectativa desvio padro
Q.13 5,7857 1,3618 6,4107 0,8480
Q.14 5,4821 1,2316 6,0714 1,2772
Q.15 5,7679 1,1406 6,3750 0,8216
Q.16 5,5179 0,9528 6,4643 0,8082
Quadro 11 - Dimenso Segurana
Fonte: Dados da Pesquisa
A dimenso Empatia possui o segundo maior ndice de expectativa de qualidade a ser
ofertado, este fato se explica por se tratar de uma instituio federal de ensino. Somente um
item, o Q22 (5,8750 pontos), que trata das demandas especficas no tratamento com os alunos
teve nota menor que 6,0 pontos. J o item Q21 que se refere ao foco do pessoal administrativo
na prestao de servios ao estudante teve nota muito alta, igual a 6,4107 pontos. As notas do
desempenho percebido nesta dimenso foram todas acima de 5,0 pontos. Deve ser observado
 73

que apesar de no possuir notas ruins neste quesito, os gestores devem atentar-se nesta
dimenso, pois a expectativa mdia alta.

Empatia
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.17 Q.18 Q.19 Q.20 Q.21 Q.22

Desempenho Expectativa

Grfico 13 - Dimenso Empatia

Fonte: Dados da Pesquisa

Empatia
Questes Desempenho desvio padro Expectativa desvio padro
Q.17 5,1607 1,3618 5,8929 1,0389
Q.18 5,7500 1,3465 6,1964 0,9228
Q.19 5,6786 1,1406 6,3036 0,9129
Q.20 5,5714 0,9528 6,3929 0,8671
Q.21 5,6071 1,3618 6,4107 0,7574
Q.22 5,3750 1,3465 5,8750 1,1609
Quadro 12 - Dimenso Empatia
Fonte: Dados da Pesquisa
A qualidade geral percebida no curso superior em Tecnologia em Anlise de Sistemas
do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro apurada pela
aplicao da escala SERVQUAL adaptada aos servios educacionais foi de -0,670, conforme
quadros 13 e 14, mostrando com isso uma baixa qualidade percebida.

cv
Qualidade Global desvio p.
Desempenho dimenses 5,524 0,100 0,01811
Expectativa dimenses 6,194 0,105 0,01693
Qualidade Global -0,670 0,017 -0,0247
Quadro 13 - Qualidade Global
Fonte: Dados da Pesquisa
Os dados obtidos neste estudo sugerem que, no geral, o grau de insatisfao com o
servio prestado pela instituio foi discreto, principalmente no aspecto Empatia; porm
 74

permitiu detectar que na Segurana que a qualidade est mais deficitria, e, portanto, os
gestores devero atuar, de forma prioritria, nesta dimenso, para melhorar a qualidade do
servio, atravs da implementao de aes, principalmente no sentido de diminuir a
desconfiana do cliente sobre a habilidade do empregado da empresa em responder s suas
necessidades, bem como a velocidade de resposta de suas necessidades transformando essa ao
em segurana.
Atributos de
Dimenses Vrivel Desempenho Expectativa D-E R D E D-E
qualidade
equipamentos -
5,0179 6,0536 -1,0357 3
Q.1 aparncia - nmero
instalaes atraentes
5,0893 6,1429 -1,0536 4
Q.2 e conservadas
Tangibilidade 5,4554 6,1116 -0,6563
aparncia pessoal
5,9464 5,9107 0,0357 1
Q.3 dos funcionrios
qualidade material
5,7679 6,3393 -0,5714 2
Q.4 pedaggico
pontualidade e
5,2857 6,0893 -0,8036 3
Q.5 preciso no servio
qualidade na busca
na resoluo de 5,5893 6,2143 -0,6250 2
Q.6 problemas
confiabilidade
Confiabilidade 6,0357 6,4107 -0,3750 1 5,6027 6,2679 -0,6652
Q.7 externa do servio
qualidade na
manuteno de
informaes 5,5000 6,3571 -0,8571 4
atualizadas sobre os
Q.8 alunos
qualidade no
cumprimento de 5,0714 6,0714 -1,0000 4
Q.9 prazos prometidos
disponibilidade
imediata no 5,5000 6,0000 -0,5000 2
Q.10 atendimento
Presteza boa vontade para 5,3973 6,0804 -0,6830
ajudar e solucionar 5,5179 6,3393 -0,8214 3
Q.11 problemas
qualidade no
esclarecimento de
5,5000 5,9107 -0,4107 1
dvidas e prestao
Q.12 de informaes
qualidade e
credibilidade nas
5,7857 6,4107 -0,6250 3
informaes
Q.13 concedidas
segurana nas
relaes com a 5,4821 6,0714 -0,5893 1
Q.14 instituio
Segurana cortesia e 5,6384 6,3304 -0,6920
tratamento por parte 5,7679 6,3750 -0,6071 2
Q.15 dos funcionrios
qualidade no
conhecimento
tcnico para 5,5179 6,4643 -0,9464 4
desempenho das
Q.16 funes
ateno
5,1607 5,8929 -0,7321 4
Q.17 individualizada
adequao no
Empatia 5,5238 6,1786 -0,6548
horrio de
5,7500 6,1964 -0,4464 1
atendimento
Q.18 acadmico
 75

atendimento s
necessidades 5,6786 6,3036 -0,6250 3
Q.19 acadmicas
foco e ateno dos
professores ao 5,5714 6,3929 -0,8214 6
Q.20 cliente final
priorizao dos
interesses do
pessoal 5,6071 6,4107 -0,8036 5
administrativo no
Q.21 cliente final
atendimento s
necessidades 5,3750 5,8750 -0,5000 2
Q.22 especficas
Legenda: D = Desempenho percebido; E = Expectativa; D - E = ndice de qualidade percebida; R = Ranking por dimenso. Se D > E (boa
qualidade); D = E (qualidade aceitvel) e D < E ( qualidade pobre)

Quadro 14 - Anlise dos Resultados por Varivel Global

Fonte: Dados da Pesquisa

5.1.3 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos alunos do curso superior de

Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas
Analisando o quadro 15 e os grficos, verifica-se que, para os alunos, a dimenso da
qualidade entendida como a mais importante a Segurana. Observa-se que no existem
diferenas significativas nas diferenas das mdias nos itens se comparados. Somente na Q.16
que essa diferena se torna significante. O item trata da segurana repassada pelos funcionrios
da instituio atravs dos conhecimentos tcnicos empregados na prestao de servio.
Segundo afirma Rodrigues (2006) o conhecimento tcnico profissional ou o
conhecimento sobre a prtica da docncia tem sido cada vez menos valorizado, provavelmente
por causa das distncias que existem entre teoria e prtica, universidade e escola, pensamento
e ao.
A autora ainda refora:
apesar de ser decisiva para a qualidade do trabalho docente, a dimenso reflexiva da
prtica do professor tem sido desconsiderada em grande parte dos cursos formadores
e as consequncias desta negligncia podem ser percebidas atravs da desvalorizao
crescente da prxis educativa.
(...) preocupam-se demasiadamente com a formao tcnica derivada do
conhecimento cientfico, em detrimento da formao intelectual crtica. As
habilidades tcnicas do conhecimento no so suficientes para o professor
compreender a realidade que o cerca e apreender as diferentes situaes que as
relaes professor-aluno, professor-escola e professor-sociedade lhe impem
(RODRIGUES, 2006).
 76

Torna-se importante a busca de discusses a esse respeito para que formao continuada
desses atores sejam contnuas e faam parte do planejamento estratgico da instituio no curto
e longo prazo.
A segunda dimenso mais importante para os alunos a Empatia, mas com um
agravante, considerada por eles a que possui o pior desempenho de qualidade. Esse fato,
agravado por trs variveis observadas, a Q.17, Q.20 e Q.21. Todas elas tratam do atendimento
individualizado. O aluno no percebe um atendimento individual, principalmente quando se
trata dos servios prestados pelo pessoal administrativo, como demonstrado no quadro 15.
Alm disso, foram percebidas qualidade ruim em todas as dimenses, com resultados
semelhantes, sendo observadas as variaes a maior, explicadas acima.
Os grficos 14, 15, 16, 17 e 18 retratam bem essa realidade.
Atributos de
Dimenses Vrivel Desempenho Expectativa D-E R D E D-E
qualidade
equipamentos -
4,9268 5,9756 -1,0488 4
Q.1 aparncia - nmero
instalaes atraentes
5,0732 6,0488 -0,9756 3
Q.2 e conservadas
Tangibilidade 5,5061 6,1098 -0,6037
aparncia pessoal
6,0976 6,0732 0,0244 1
Q.3 dos funcionrios
qualidade material
5,9268 6,3415 -0,4146 2
Q.4 pedaggico
pontualidade e
5,4878 6,0488 -0,5610 2
Q.5 preciso no servio
qualidade na busca
na resoluo de 5,5366 6,2683 -0,7317 3
Q.6 problemas
confiabilidade
Confiabilidade 6,1951 6,3415 -0,1463 1 5,6951 6,2500 -0,5549
Q.7 externa do servio
qualidade na
manuteno de
informaes 5,5610 6,3415 -0,7805 4
atualizadas sobre os
Q.8 alunos
qualidade no
cumprimento de 5,1707 6,0732 -0,9024 4
Q.9 prazos prometidos
disponibilidade
imediata no 5,6829 6,0488 -0,3659 1
Q.10 atendimento
Presteza boa vontade para 5,5244 6,1098 -0,5854
ajudar e solucionar 5,6098 6,2927 -0,6829 3
Q.11 problemas
qualidade no
esclarecimento de
5,6341 6,0244 -0,3902 2
dvidas e prestao
Q.12 de informaes
qualidade e
credibilidade nas
5,8780 6,3415 -0,4634 1
informaes
Q.13 concedidas
segurana nas
Segurana 5,7012 6,2988 -0,5976
relaes com a 5,5610 6,1463 -0,5854 3
Q.14 instituio
cortesia e tratamento
por parte dos 5,7805 6,2683 -0,4878 2
Q.15 funcionrios
 77

qualidade no
conhecimento
tcnico para 5,5854 6,4390 -0,8537 4
desempenho das
Q.16 funes
ateno
5,3415 6,0000 -0,6585 5
Q.17 individualizada
adequao no horrio
de atendimento 5,8049 6,2927 -0,4878 1
Q.18 acadmico
atendimento s
necessidades 5,7073 6,2927 -0,5854 3
Q.19 acadmicas
foco e ateno dos
Empatia 5,6260 6,2398 -0,6138
professores ao 5,7317 6,3659 -0,6341 4
Q.20 cliente final
priorizao dos
interesses do pessoal 5,6829 6,4146 -0,7317 6
administrativo no
Q.21 cliente final
atendimento s
necessidades 5,4878 6,0732 -0,5854 2
Q.22 especficas
Legenda: D = Desempenho percebido; E = Expectativa; D - E = ndice de qualidade percebida; R = Ranking por dimenso. Se D > E (boa
qualidade); D = E (qualidade aceitvel) e D < E ( qualidade pobre)

Quadro 15 - Anlise dos Resultados por Varivel Alunos

Fonte: Dados da Pesquisa

Tangibilidade
7,0000
6,0000
5,0000
4,0000
3,0000
2,0000
1,0000
0,0000
Q.1 Q.2 Q.3 Q.4

Desempenho Expectativa

Grfico 14 - Dimenso Tangibilidade Alunos

Fonte: Dados da Pesquisa
 78

Confiabilidade
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.5 Q.6 Q.7 Q.8

Desempenho Expectativa

Grfico 15 - Dimenso Confiabilidade Alunos

Fonte: Dados da Pesquisa

Presteza
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.9 Q.10 Q.11 Q.12

Desempenho Expectativa

Grfico 16 - Dimenso Presteza Alunos

Fonte: Dados da Pesquisa
 79

Segurana
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.13 Q.14 Q.15 Q.16

Desempenho Expectativa

Grfico 17 - Dimenso Segurana Alunos

Fonte: Dados da Pesquisa

Empatia
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.17 Q.18 Q.19 Q.20 Q.21 Q.22

Desempenho Expectativa

Grfico 18 - Dimenso Empatia Alunos

Fonte: Dados da Pesquisa

5.1.4 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos gestores do curso superior de

Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas
Os gestores atribuem como maior expectativa de qualidade de prestao de servios
educacionais de uma instituio federal de ensino tcnico e tecnolgico, a dimenso
Confiabilidade e tambm como consequncia percebem como a pior qualidade entregue nas
dimenses observadas.
 80

Este indicador de qualidade considerado importante, refere-se habilidade que a

empresa deve possuir para entregar ao cliente o que foi prometido, com o cumprimento efetivo
na data aprazada.
Em uma instituio de ensino federal, os prazos so um desafio constante para os
gestores, pois todas as decises, aquisies e processos gestores dependem de um trmite
burocrtico, que na maioria das vezes, moroso e lento. Os gestores reconhecem essa
morosidade e entendem que essa dimenso agente desqualificador da prestao de servios
educacionais.
Em segundo lugar, os gestores consideram que a dimenso Presteza possui o pior
desempenho na entrega de qualidade. Este fato pode ser explicado pelo prprio desejo dos
gestores em atender prontamente s necessidades dos alunos e dos pais. Trata-se da eterna
necessidade dos gestores de melhorar o trnsito das informaes nos ambientes internos e
externos da instituio.
Apesar do fato de que aps a avaliao das mdias e dos clculos estatsticos
comparando as vises dos gestores, todos os resultados foram negativos, ou seja, a expectativa
foi maior que a percepo, o servio esperado no foi compatvel com o servio realizado.
As outras dimenses observadas no possuem diferenas significativas entre si. Os
grficos 19, 20, 21, 22 e 23 demonstram fidedignamente esta anlise.
Atributos de
Dimenses Vrivel Desempenho Expectativa D-E R D E D-E
qualidade
equipamentos -
5,0000 5,7500 -0,7500 2
Q.1 aparncia - nmero
instalaes atraentes
4,7500 6,5000 -1,7500 4
Q.2 e conservadas
Tangibilidade 4,9375 6,0625 -1,1250
aparncia pessoal
5,2500 5,7500 -0,5000 1
Q.3 dos funcionrios
qualidade material
4,7500 6,2500 -1,5000 3
Q.4 pedaggico
pontualidade e
4,0000 6,7500 -2,7500 4
Q.5 preciso no servio
qualidade na busca
na resoluo de 5,0000 6,0000 -1,0000 1
Q.6 problemas
confiabilidade
Confiabilidade 5,2500 6,7500 -1,5000 2 4,6875 6,6250 -1,9375
Q.7 externa do servio
qualidade na
manuteno de
informaes 4,5000 7,0000 -2,5000 3
atualizadas sobre os
Q.8 alunos
qualidade no
cumprimento de 4,2500 6,5000 -2,2500 4
Q.9 prazos prometidos
Presteza 4,5000 6,1250 -1,6250
disponibilidade
imediata no 4,2500 5,7500 -1,5000 2
Q.10 atendimento
 81

boa vontade para

ajudar e solucionar 4,7500 6,5000 -1,7500 3
Q.11 problemas
qualidade no
esclarecimento de
4,7500 5,7500 -1,0000 1
dvidas e prestao
Q.12 de informaes
qualidade e
credibilidade nas
5,5000 6,7500 -1,2500 4
informaes
Q.13 concedidas
segurana nas
relaes com a 5,2500 6,0000 -0,7500 2
Q.14 instituio
Segurana cortesia e 5,4375 6,4375 -1,0000
tratamento por parte 5,5000 6,7500 -1,2500 4
Q.15 dos funcionrios
qualidade no
conhecimento
tcnico para 5,5000 6,2500 -0,7500 2
desempenho das
Q.16 funes
ateno
4,2500 5,7500 -1,5000 5
Q.17 individualizada
adequao no
horrio de
5,5000 6,7500 -1,2500 4
atendimento
Q.18 acadmico
atendimento s
necessidades 5,2500 6,0000 -0,7500 1
Q.19 acadmicas
foco e ateno dos
Empatia 4,9583 6,2083 -1,2500
professores ao 5,0000 6,7500 -1,7500 6
Q.20 cliente final
priorizao dos
interesses do
pessoal 5,2500 6,5000 -1,2500 4
administrativo no
Q.21 cliente final
atendimento s
necessidades 4,5000 5,5000 -1,0000 2
Q.22 especficas
Legenda: D = Desempenho percebido; E = Expectativa; D - E = ndice de qualidade percebida; R = Ranking por dimenso. Se D > E (boa
qualidade); D = E (qualidade aceitvel) e D < E ( qualidade pobre)

Quadro 16 - Anlise dos Resultados por Varivel Gestores

Fonte: Dados da Pesquisa
 82

Tangibilidade
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.1 Q.2 Q.3 Q.4

Desempenho Expectativa

Grfico 19 - Dimenso Tangibilidade Gestores

Fonte: Dados da Pesquisa

Confiabilidade
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.5 Q.6 Q.7 Q.8

Desempenho Expectativa

Grfico 20 - Dimenso Confiabilidade Gestores

Fonte: Dados da Pesquisa
 83

Presteza
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.9 Q.10 Q.11 Q.12

Desempenho Expectativa

Grfico 21 - Dimenso Presteza Gestores

Fonte: Dados da Pesquisa

Segurana
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.13 Q.14 Q.15 Q.16

Desempenho Expectativa

Grfico 22 - Dimenso Segurana Gestores

Fonte: Dados da Pesquisa
 84

Empatia
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.17 Q.18 Q.19 Q.20 Q.21 Q.22

Desempenho Expectativa

Grfico 23 - Dimenso Empatia Gestores

Fonte: Dados da Pesquisa

5.1.5 Anlise Comparativa da Expectativa e Percepo dos professores do curso superior de

Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas
A percepo da qualidade dos servios educacionais prestados pelo IFTM na viso dos
professores a que mais se aproxima do resultado comparativo global.
Os professores entendem que, a dimenso Segurana a que possui o pior ndice de
qualidade, sendo seguida pela Presteza e a Tangibilidade. A diferena na classificao
observada pelos professores est nestas duas dimenses, mas com valores insignificantes se
comparados com a anlise global.
Esta viso de envolver os principais atores de uma instituio de ensino, para medir a
qualidade foi fundamentada por vrios apontados no texto desta pesquisa, mas quando
verificamos atravs de anlises globais e individuais destes mesmos atores, verificamos que, o
grupo professor possui a noo mais precisa do alinhamento da qualidade entregue, pelo fato
de tratar diretamente com o cliente final, com todos os envolvidos no processo para a prestao
de servio e tendo vrias informaes internas do sistema de gesto.
Os professores conhecem a prestao de servios educacionais em todo o seu contexto,
pois participam de todas as aes envolvidas na prestao do servio em si.
Os gestores precisam partir da premissa de que necessria a valorizao da viso deste
grupo de atores para o conhecimento da prestao de servio de qualidade e para o alinhamento
de suas aes.
 85

Ressalta-se que, como as diferenas nas dimenses globais e professor praticamente no

existem, torna-se necessria uma anlise item a item da viso deste ator. O gestor poder utilizar
deste artifcio para intervenes pontuais na instituio.
Atributos de
Dimenses Vrivel Desempenho Expectativa D-E R D E D-E
qualidade
equipamentos -
5,3636 6,4545 -1,0909 4
Q.1 aparncia - nmero
instalaes atraentes e
5,2727 6,3636 -1,0909 4
Q.2 conservadas
Tangibilidade 5,4545 6,1364 -0,6818
aparncia pessoal dos
5,6364 5,3636 0,2727 1
Q.3 funcionrios
qualidade material
5,5455 6,3636 -0,8182 2
Q.4 pedaggico
pontualidade e
5,0000 6,0000 -1,0000 4
Q.5 preciso no servio
qualidade na busca na
resoluo de 6,0000 6,0909 -0,0909 1
Q.6 problemas
confiabilidade externa
Confiabilidade 5,7273 6,5455 -0,8182 3 5,5909 6,2045 -0,6136
Q.7 do servio
qualidade na
manuteno de
informaes 5,6364 6,1818 -0,5455 2
atualizadas sobre os
Q.8 alunos
qualidade no
cumprimento de 5,0000 5,9091 -0,9091 3
Q.9 prazos prometidos
disponibilidade
imediata no 5,2727 5,9091 -0,6364 2
Q.10 atendimento
Presteza boa vontade para 5,2500 5,9545 -0,7045
ajudar e solucionar 5,4545 6,4545 -1,0000 4
Q.11 problemas
qualidade no
esclarecimento de
5,2727 5,5455 -0,2727 1
dvidas e prestao de
Q.12 informaes
qualidade e
credibilidade nas
5,5455 6,5455 -1,0000 3
informaes
Q.13 concedidas

segurana nas relaes 5,2727 5,8182 -0,5455 1

Q.14 com a instituio
Segurana 5,4773 6,4091 -0,9318
cortesia e tratamento
por parte dos 5,8182 6,6364 -0,8182 2
Q.15 funcionrios
qualidade no
conhecimento tcnico
5,2727 6,6364 -1,3636 4
para desempenho das
Q.16 funes
ateno
4,8182 5,5455 -0,7273 4
Q.17 individualizada
adequao no horrio
de atendimento 5,6364 5,6364 0,0000 2
Q.18 acadmico
Empatia atendimento s 5,3485 5,9394 -0,5909
necessidades 5,7273 6,4545 -0,7273 3
Q.19 acadmicas
foco e ateno dos
professores ao cliente 5,1818 6,3636 -1,1818 6
Q.20 final
 86

priorizao dos
interesses do pessoal 5,4545 6,3636 -0,9091 5
administrativo no
Q.21 cliente final
atendimento s
necessidades 5,2727 5,2727 0,0000 2
Q.22 especficas
Legenda: D = Desempenho percebido; E = Expectativa; D - E = ndice de qualidade percebida; R = Ranking por dimenso. Se D > E (boa
qualidade); D = E (qualidade aceitvel) e D < E ( qualidade pobre)

Quadro 17 - Anlise dos Resultados por Varivel Professores

Fonte: Dados da Pesquisa

Tangibilidade
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.1 Q.2 Q.3 Q.4

Desempenho Expectativa

Grfico 24 - Dimenso Tangibilidade Professores

Fonte: Dados da Pesquisa
 87

Confiabilidade
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.5 Q.6 Q.7 Q.8

Desempenho Expectativa

Grfico 25 - Dimenso Confiabilidade - Professores

Fonte: Dados da Pesquisa

Presteza
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.9 Q.10 Q.11 Q.12

Desempenho Expectativa

Grfico 26 - Dimenso Presteza Professores

Fonte: Dados da Pesquisa
 88

Segurana
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.13 Q.14 Q.15 Q.16

Desempenho Expectativa

Grfico 27 - Dimenso Segurana Professores

Fonte: Dados da Pesquisa

Empatia
7,0000

6,0000

5,0000

4,0000

3,0000

2,0000

1,0000

0,0000
Q.17 Q.18 Q.19 Q.20 Q.21 Q.22

Desempenho Expectativa

Grfico 28 - Dimenso Empatia Professores

Fonte: Dados da Pesquisa

CONTRIBUIES TCNICO-CIENTFICAS ESPERADAS

Posicionando-se os usurios do servio de educao em posio central de no grau de

importncia, com formao e construo de novas formas de gesto, a instituio de ensino
dever utilizar de processos administrativos e de gesto visando a compreenso e o atendimento
das necessidades dos que a buscam e que so a razo da existncia da instituio.
 89

Os dados obtidos neste estudo sugerem que monitorizar a qualidade dos servios
educacionais, atravs do emprego da escala SERVQUAL, feito de forma peridica, favorecer
no planejamento estratgico para a execuo e formatao do Plano de Desenvolvimento
Institucional e um modelo de gesto pblica multidimensional voltada ao cidado e ao
desenvolvimento regional sustentvel.
Espera-se que a pesquisa incentive e propicie a implantao de ferramentas na gesto
da qualidade da educao no IFTM, promovendo a melhoria da organizao produtiva e do
gerenciamento dos servios prestados, e que possa fortalecer os relacionamentos internos de
um ambiente organizacional diversificado, como o caso de uma instituio de ensino.
O desempenho da qualidade numa instituio de educao pode ser definido como a
percepo dos envolvidos acerca da qualidade ou superioridade do servio prestado em relao
ao seu uso e s suas alternativas (NARANG, 2012). Torna-se necessrio avaliar os resultados
obtidos com as dimenses e as exigncias mnimas de educao de qualidade propostas pela
legislao e polticas pblicas. Levantando essa discusso, a instituio de ensino antecipa os
possveis erros e remove as suas causas potenciais. Segundo Gervirtz deve-se buscar uma
abordagem preventiva, em vez de aceitar a existncia de um nvel de erro aceitvel, define como
objetivo os zero erros (Gevirtz, 1994 apud CUNHA; CUNHA; DAHAB, 2001), conhecendo
as exigncias governamentais, considera-se como nvel de erro mnimo.
Essas contribuies so extremamente interessantes para qualquer organizao. Mas
para a escola, por ser uma instituio efetivamente viva e mais humana que muitas outras, tais
contribuies so essenciais. O clima organizacional de uma instituio de ensino depende,
invariavelmente, do quo eficiente a qualidade do servio prestado nesse meio. Por
fundamentar-se na formao de pessoas e cidados, qualquer instituio de ensino que se preze
deve levar em considerao as contribuies positivas no atendimento das expectativas dos
clientes.
 90

CONSIDERAES FINAIS

A literatura nos concerne diversos conceitos e ainda fornece diversos mtodos de

aferio da qualidade percebida no ambiente organizacional, onde essa anlise observada sob
uma viso estratgica de crescimento, mudana e aperfeioamento dos processos de gesto.
No cenrio atual, existe um entendimento que a aferio da qualidade serve como um
instrumento de persuaso e um excelente mecanismo de melhoria de servios e produtos,
independentemente do seguimento observado, pois busca a adequao dos mesmos satisfao
dos consumidores finais. Diante deste fato, a prestao de servios de qualidade essencial para
o crescimento e a sobrevida das empresas.
No setor da educao, essa realidade no diferente, principalmente porque se alia ao
fato da fundamentao legal para a prestao de servios para este tipo de segmento. O INEP,
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Ansio Teixeira, responsvel pela
avaliao do ensino superior brasileiro, est em constante estudo e formulao de indicadores
de qualidade, buscando uma melhoria contnua da prestao dos servios educacionais. Nas
instituies de ensino superior e tecnolgico no Brasil, a busca pela prestao de servios de
qualidade assume papel de destaque, principalmente devido interiorizao e ao crescimento
do nmero de instituies, com aumento de vagas e cursos ofertados tanto na modalidade
presencial, quanto no ensino distncia. Corroborando a esta realidade, prestar servios de
educao depende de uma estrutura pedagogicamente competente e politicamente
comprometida com um projeto educacional de mudana social.
Baseado nesta viso, este estudo teve como base a qualidade da educao, subsidiando-
se nas principais teorias da qualidade e buscando mensurar a qualidade deste estudo de caso por
meio da escala SERVQUAL, diagnosticando a percepo da qualidade da comunidade
acadmica do curso Superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas do
Campus Paracatu discentes, docentes e gestores com um modelo que confirma a qualidade,
ou a falta dela, no que tange a confiabilidade das anlises, com maior critrio na validade do
constructo.
fato que, este estudo buscou conceber que para desenvolver uma educao inclusiva
e cidad necessrio discutir as vises dos atores (alunos, professores e gestores) envolvidos
no processo de prestao de servios. A qualidade percebida por esses atores necessria para
 91

uma construo de uma nova concepo dos servios educacionais e para uma ao reflexiva
dos gestores educacionais, reconhecendo a funo social da escola, como agente intelectual
transformador da prpria instituio e da sociedade a qual se encontra inserida, alinhando aes
na busca de uma prestao de servios de qualidade.
A fundamentao deste estudo foi sustentada a partir de estudos de outros autores e de
apontamentos descritos no texto. O objetivo principal desta pesquisa foi norteado em avaliar a
qualidade percebida dos servios educacionais prestados pelo IFTM, sob a ptica dos
graduandos, docentes e gestores do curso Superior de Tecnologia em Anlise e
Desenvolvimento de Sistemas do Campus Paracatu, utilizando para tanto o modelo
SERVQUAL como ferramenta bsica para anlise.
A hiptese levantada no estudo foi testada e comprovada, pois os alunos, professores e
gestores do curso superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas no
possuem a mesma percepo da qualidade dos servios educacionais prestado pelo Instituto
Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro Campus Paracatu.
A partir da anlise dos dados coletados, foi verificado que algumas diferenas de
percepes podem ser trabalhadas pelos gestores no intuito de melhorar a qualidade percebida
dos servios prestados. Foi verificado que as percepes dos atores envolvidos diferem umas
das outras, totalmente ou parcialmente.
Foi observado que o pior desempenho de qualidade se encontra na dimenso
Segurana. Este fato deve atentar aos gestores da importncia de seus esforos para o
treinamento de seus funcionrios, facilitando a transmisso dos conhecimentos necessrios para
execuo do servio e de seus cargos, oferecendo segurana ao cliente final, tanto de
professores, gestores e tcnicos administrativos.
Paladini (2002) salienta que to importante avaliar corretamente a qualidade quanto
produzir com qualidade seja produto ou servio. Oakland (1994) orienta que, para controlar a
qualidade de uma instituio necessariamente deve ser includa uma atividade de monitorao,
de modo a atender de forma contnua todos os requisitos exigidos pelo cliente final. Assim,
medindo qualidade, busca-se orientao na percepo dos clientes internos para a busca da
qualidade interna.
Nos resultados obtidos nesta pesquisa nota-se que a viso dos professores a que mais
se aproxima da viso global. Neste caso, importante que a instituio aumente seus esforos
 92

no que tange formao gestora de seus professores na busca de prtica como instrumento de
anlise e reflexo do docente como alternativa ao paradigma dominante da falta de qualidade
na educao. Este resultado, j era esperado desde o levantamento bibliogrfico do tema, pois
Barante e Castro (1999) afirmam que a percepo do cliente interno crucial para o
aprimoramento da qualidade da empresa, pelo conhecimento e relao direta com os clientes
finais e com a atividade gestora como um todo.
Os autores ainda sustentam a ideia que os clientes internos, no caso deste estudo, os
professores e gestores, possuem correlao direta com o contentamento das expectativas e
necessidades dos clientes finais (os alunos). Neste momento, justifica a triangulao das
expectativas e percepes dos atores envolvidos na prestao de servio como um todo.
Essa triangulao, tambm reforada pelo fato de que a maioria das avaliaes da
qualidade de produtos/servios geralmente realizada com clientes externos, que na maioria
das vezes no trazem a luz a realidade da qualidade do servio prestado internamente, pelo
simples desconhecimento dos objetivos e misso da instituio. Portanto, faz-se necessrio
estudar e utilizar ferramentas aplicando-as tambm em clientes internos, com o objetivo de
monitoramento de suas expectativas para atendimento das mesmas.
Com base nos resultados apresentados pela presente pesquisa, obteve-se informaes
valiosas a respeito das expectativas dos clientes externos e do cotidiano dos clientes internos
avaliados em relao qualidade dos servios educacionais prestados pelo IFTM Campus
Paracatu no seu curso superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas, no
sentido de aprofundar o conhecimento nos problemas existentes em cada uma das dimenses
analisadas de maneira especifica, podendo com isso, traar um indicativo de priorizao de
aes, com o intuito de se buscar a melhoria contnua na gesto do curso e na instituio como
um todos.
Sendo assim, percebeu-se que nenhuma percepo de todas as dimenses avaliadas
pelos dois clientes internos e pelo cliente externo alcanaram suas expectativas de forma global
ou individualizada e isso significa que a qualidade percebida considerada ineficiente, j que
a percepo obteve notas menores que a expectativa. Esses resultados, a longo prazo,
promovem a frustao dos clientes. vlido ressaltar que, os dados analisados apontaram itens
prioritrios a serem melhorados, sendo necessrios aes diretas no sentido de melhor-los,
com destaque na dimenso Segurana.
 93

Portanto, no geral, as avaliaes dos clientes em relao s suas percepes no se

mostraram suficientes para igualar ou superar as expectativas estabelecidas. Diante da baixa
qualidade percebida atravs dos valores encontrados, existe a presuno de que os entrevistados
esperam muito mais dos servios educacionais do IFTM Campus Paracatu, no sentido de
melhorar a qualidade na prestao dos servios aos clientes internos e externos uma vez que a
instituio de ensino no atende as expectativas mnimas nas dimenses pesquisadas.
importante ressaltar que, a instituio precisa fazer uma anlise crtica de sua
prestao de servios de forma globalizada, pois no foi constatada nenhuma qualidade ideal
em qualquer dimenso analisada.

LIMITAES DA PESQUISA
Algumas limitaes foram encontradas no decorrer da execuo deste trabalho e se faz
necessrio consider-las e descrev-las.
No foi realizada a aplicao do SERVQUAL nos tcnicos administrativos, no tendo
a percepo destes atores quanto qualidade do servio prestado. Este fato ocorreu pela
dificuldade em identificar os profissionais que trabalham diretamente com o curso analisado.
Outra dificuldade encontrada se baseia na generalidade da escala SERVQUAL, onde os
respondentes tendem a apontar notas muito altas no que tange a expectativa dos servios.
E por fim, a dificuldade de encontrar literatura que aborde qualidade na prestao de
servios educacionais especfica para os institutos federais de ensino, obrigando a utilizao,
em sua maioria, de estudos realizados somente em instituies de ensino superior.
 94

CRONOGRAMA
 95

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 99

ANEXOS
ANEXO 1 - TERMO DE ANUNCIA DA INSTITUIO PARTICIPANTE
 100

ANEXO 2 - TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO - PR-

TESTE

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO - TCLE

Voc/Sr./Sra. est sendo convidado(a) a participar, como voluntrio(a), da
pesquisa intitulada Avaliao da Percepo da Qualidade dos Servios Educacionais
do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo Mineiro: O
Emprego do Modelo SERVQUAL. Meu nome Mrcio Silva Andrade, sou o
pesquisador responsvel e minha rea de atuao gesto organizacional. Aps
receber os esclarecimentos e as informaes a seguir, se voc aceitar fazer parte do
estudo, assine no final deste documento que est impresso em duas vias, sendo que
uma delas sua e a outra pertence ao pesquisador responsvel. Esclareo que em
caso de recusa na participao, voc no ser penalizado(a) de forma alguma. Mas
se aceitar participar, as dvidas sobre a pesquisa podero ser esclarecidas pelo(s)
pesquisador(es) responsvel(is), via e-mail (marcioandrade@iftm.edu.br) e, inclusive,
sob forma de ligao a cobrar, atravs do(s) seguinte(s) contato(s) telefnico(s):
(38)3679-8213/(38)9111-1838. Ao persistirem as dvidas sobre os seus direitos como
participante desta pesquisa, voc tambm poder fazer contato com o Comit de
tica em Pesquisa da Universidade Federal de Gois, pelo telefone (62)3521-1215.
1. Informaes Importantes sobre a Pesquisa:
A presente pesquisa intitulada Avaliao da Percepo da Qualidade dos
Servios Educacionais do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do
Tringulo Mineiro: O Emprego do Modelo SERVQUAL tem como objetivo avaliar a
percepo do nvel de qualidade na prestao de servios educacionais oferecidos
pelo IFTM Campus Paracatu sob a tica dos discentes do curso Superior de
Tecnlogo em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas e o desempenho da instituio
atravs do modelo de qualidade em servios, o SERVQUAL, podendo com isso,
impactar de forma direta ou indireta na gesto da instituio como um todo e, em
particular, na percepo e no comprometimento com a qualidade dos servios
ofertados. Sua participao consiste em responder aproximadamente 44 alternativas
distribudas entre os instrumentos. Voc poder se recusar a participar da pesquisa e
poder abandonar o procedimento a qualquer momento, sem nenhuma penalizao
 101

ou prejuzo. Durante o procedimento, voc poder se recusar a responder qualquer

pergunta que, porventura, cause-lhe algum constrangimento. A sua participao como
voluntrio nessa pesquisa no auferir nenhum privilgio de carter financeiro ou de
qualquer natureza, no entanto, contribuir efetivamente com o desenvolvimento da
cincia em nosso pas. Sero garantidos o sigilo e privacidade, sendo reservado ao
participante o direito de no se identificar ou informar dados que possam compromet-
lo. Na apresentao dos resultados no sero citados os nomes dos participantes nem
suas iniciais e cada protocolo ser identificado por um nmero.
2. Consentimento da Participao na Pesquisa:
Eu, .................................................................................................................,
inscrito(a) sob o RG/ CPF......................................................., abaixo assinado,
concordo em participar do estudo intitulado Avaliao da Percepo da Qualidade
dos Servios Educacionais do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do
Tringulo Mineiro: O Emprego do Modelo SERVQUAL. Informo ter mais de 18 anos
de idade e destaco que minha participao nesta pesquisa de carter voluntrio. Fui
devidamente informado(a) e esclarecido(a) pelo pesquisador responsvel Mrcio Silva
Andrade sobre a pesquisa, os procedimentos e mtodos nela envolvidos, assim como
os possveis riscos e benefcios decorrentes de minha participao no estudo. Foi-me
garantido que posso retirar meu consentimento a qualquer momento, sem que isto
leve a qualquer penalidade. Declaro, portanto, que concordo com a minha participao
no projeto de pesquisa acima descrito.

Goinia, ........ de ............................................ de ...............

_____________________________________________________________
Assinatura por extenso do(a) participante

______________________________________________________________
Assinatura por extenso do(a) pesquisador(a) responsvel
 102

ANEXO 3 - CONSENTIMENTO DA PARTICIPAO DA PESSOA COMO

SUJEITO

Eu,_____________________________________,RG:___________________
_____________________ , abaixo assinado, concordo em participar desse estudo
como sujeito. Fui devidamente informado(a) e esclarecido(a) pelo pesquisador Mrcio
Silva Andrade sobre a pesquisa, os procedimentos nela envolvidos, assim como os
possveis riscos e benefcios decorrentes de minha participao.

Local e data

Nome e assinatura do sujeito:

 103

ANEXO 4 ESCALA SERVQUAL ADAPTADA ESTUDANTE EXPECTATIVA

Pr-teste
Avaliao da Percepo da Qualidade dos Servios Educacionais do
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo
Mineiro: O Emprego do Modelo SERVQUAL

Caro respondente,

Voc est recebendo um questionrio que faz parte do trabalho de pesquisa

para levantar alguns aspectos sobre a sua expectativa da qualidade dos servios
educacionais em instituies pblicas federais de ensino. Esta pesquisa puramente
acadmica e seus dados serviro de subsdios para elaborao da dissertao de
mestrado profissional em Gesto Organizacional. Neste sentido, gostaria de contar
com sua participao, destacando que de forma alguma sero divulgadas informaes
pessoais dos entrevistados e que as informaes individuais sero resguardadas.
Comprometemo-nos com o sigilo e a lisura no processo de pesquisa. As informaes
sero trabalhadas todas de forma agregada. essencial que todas as informaes
aqui solicitadas sejam respondidas com sinceridade. Apenas os pesquisadores tero
acesso aos dados, garantindo assim a confidencialidade das respostas.
Inclusive, este questionrio no traz o campo para que voc escreva o seu
nome justamente para lhe dar total liberdade de resposta para manter o sigilo.

Dados Sociodemogrficos
1. Gnero:
( ) Feminino ( ) Masculino
2. Idade:
( ) 18 a 21 anos.
( ) 21 a 24 anos.
( ) 25 a 29 anos.
( ) 30 anos ou mais.
3. Estado civil
( ) solteiro.
( ) casado.
( ) divorciado.
( ) unio estvel
( ) vivo
 104

4. Renda:
( ) 01 salrio mnimo.
( ) 1,1 a 3,0 salrios mnimos.
( ) 3,1 a 5,0 salrios mnimos.
( ) acima de 5,1 salrios.
5. Ocupao:
( ) No possui trabalho remunerado
( ) Trabalho eventual
( ) Sim. At 20 horas semanais
( ) Sim. 30 horas semanais
( ) Sim. 40 horas semanais
( ) Sim. Acima de 40 horas
6. Trabalha na rea do curso?
( ) sim ( ) no
7. J estudou em escola pblica?
( ) sim ( ) no
8. O aluno j repetiu algum ano escolar?
( ) sim ( ) no
9. Fez o ensino mdio:
( ) Escola pblica municipal
( ) Escola pblica estadual
( ) Escola pblica federal
( ) Escola particular.
10. Possui formao tcnica?
( ) sim ( ) no
Se sim, qual curso? _______________________________________
11. A famlia possui casa prpria?
( ) sim ( ) no
12. Possui computador em casa?
( ) sim ( ) no
13. Possui acesso a internet?
( ) sim ( ) no
14. Recebe algum tipo de auxlio do governo?
( ) sim ( ) no
15. Possui bom relacionamento familiar?
( ) sim ( ) no
16. Qual o meio de transporte utilizado para vir para a escola:
( ) Utilizo carro e/ou moto para vir estudar
 105

( ) Utilizo nibus e/ou van para vir estudar.

( ) Utilizo Bicicleta para vir estudar.
( ) Venho a p para a escola.

Responda as Questes abaixo atribuindo Grau de Importncia, de 7 A 1

Nesta escala, os extremos iro de medocre (discordo totalmente) a excelente (concordo totalmente).
Marque a alternativa que melhor condiz com questo.
7 6 5 4 3 2 1

Pouco
Excelente Muito bom Bom Satisfatrio Fraco Medocre
Satisfatrio

Pensando na qualidade da prestao de servios educacionais, gostaria que

o(a) Sr.(a) avaliasse os aspectos listados abaixo:
a. Tangibilidade

1. Excelentes instituies de ensino precisam oferecer equipamentos modernos, como

equipamentos de laboratrios, por exemplo.
7 6 5 4 3 2 1

2. As instalaes das instituies de ensino precisam ser conservadas.
7 6 5 4 3 2 1

3. Os servidores de excelentes instituies de ensino precisam apresentar-se (vestimenta, asseio,
etc.) de acordo com a sua posio.
7 6 5 4 3 2 1

4. O material de apoio ao servio prestado como impressos, provas, revistas, precisam ter boa
aparncia e serem atualizados.
7 6 5 4 3 2 1

b. Confiabilidade
5. Excelentes instituies de ensino, quando prometem fazer algo em certo perodo de tempo,
devem cumprir rigorosamente esses prazos.
7 6 5 4 3 2 1

 106

6. Quando um aluno tem um problema, as excelentes instituies de ensino devem ser solidrias e
apoi-lo de todas as formas possveis.
7 6 5 4 3 2 1

7. Os servios prestados por excelentes instituies de ensino devem passar confiabilidade para a
sociedade.
7 6 5 4 3 2 1

8. Excelentes instituies de ensino deveriam manter seus registros de forma correta, facilitando e
promovendo o acesso do aluno aos seus registros.
7 6 5 4 3 2 1

c. Presteza
9. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino prometem aos
alunos servios nos prazos que eles so capazes de cumprir.
7 6 5 4 3 2 1

10. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino devem demostrar
disponibilidade imediata para o atendimento.
7 6 5 4 3 2 1

11. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino devem sempre
ser solcitos em ajudar os alunos.
7 6 5 4 3 2 1

12. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino sempre devero
esclarecer as dvidas dos alunos de maneira imediata.
7 6 5 4 3 2 1

d. Segurana
13. As informaes passadas por funcionrios de uma excelente instituio de ensino devem possuir
credibilidade.
7 6 5 4 3 2 1

14. Os estudantes de excelentes instituies de ensino se sentem seguros em suas relaes com a
instituio.
7 6 5 4 3 2 1

 107

15. O pessoal administrativo e os professores de uma excelente instituio de ensino precisam ser
corteses com os alunos.
7 6 5 4 3 2 1

16. O pessoal administrativo e os professores de uma excelente instituio de ensino precisam
possuir conhecimentos tcnicos necessrios para o desempenho de suas funes.
7 6 5 4 3 2 1

e. Empatia
17. Excelentes instituies de ensino devem possuir condies de atendimento individualizado aos
seus alunos
7 6 5 4 3 2 1

18. Excelentes instituies de ensino precisam ter horrios de funcionamento adequados aos seus
estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

19. Excelentes instituies de ensino precisam estar focadas na prestao de servios aos seus
estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

20. Excelentes instituies de ensino precisam ter professores focados na prestao de servios aos
seus estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

21. Excelentes instituies de ensino precisam ter pessoal administrativo focado na prestao de
servios aos seus estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

22. Excelentes instituies de ensino precisam atender demandas especficas de seus alunos.
7 6 5 4 3 2 1

f. Enumere de 1 a 5 as dimenses pelo seu grau de importncia

Observao: os nmeros no podero ser repetidos.
( ) Tangibilidade ( ) Segurana
( ) Confiabilidade ( ) Empatia
( ) Presteza
 108

g. Voc indicaria o IFTM como instituio de ensino de referncia para seus

amigos e familiares.
Sim No

h. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelo IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

i. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelos

professores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

j. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelos

servidores administrativos do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

k. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelos

gestores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

Obrigado pelas respostas!

 109

ANEXO 5 ESCALA SERVQUAL ADAPTADA SERVIDORES EXPECTATIVA

Pr-teste
Avaliao da Percepo da Qualidade dos Servios Educacionais do
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo
Mineiro: O Emprego do Modelo SERVQUAL

Caro respondente,

Voc est recebendo um questionrio que faz parte do trabalho de pesquisa

para levantar alguns aspectos sobre a sua expectativa da qualidade dos servios
educacionais em instituies pblicas federais de ensino. Esta pesquisa puramente
acadmica e seus dados serviro de subsdios para elaborao da dissertao de
mestrado profissional em Gesto Organizacional. Neste sentido, gostaria de contar
com sua participao, destacando que de forma alguma sero divulgadas informaes
pessoais dos entrevistados e que as informaes individuais sero resguardadas.
Comprometemo-nos com o sigilo e a lisura no processo de pesquisa. As informaes
sero trabalhadas todas de forma agregada. essencial que todas as informaes
aqui solicitadas sejam respondidas com sinceridade. Apenas os pesquisadores tero
acesso aos dados, garantindo assim a confidencialidade das respostas.
Inclusive, este questionrio no traz o campo para que voc escreva o seu
nome justamente para lhe dar total liberdade de resposta para manter o sigilo.

Dados Sociodemogrficos
1. Gnero:
( ) Feminino ( ) Masculino
2. Idade:
( ) 18 a 25 anos.
( ) 26 a 32 anos.
( ) 33 a 40 anos
( ) 40 anos ou mais.
3. Estado civil
( ) solteiro.
( ) casado.
( ) divorciado.
( ) unio estvel
( ) vivo
 110

4. Tempo de instituio:
( ) menos de 01 ano.
( ) de 01 a 03 anos.
( ) de 04 a 05 anos.
( ) mais de 05 anos.
5. Possui formao na rea de gesto?
( ) sim ( ) no
6. J estudou em escola pblica?
( ) sim ( ) no
7. Tempo de experincia em cargos de gesto:
( ) menos de 01 ano.
( ) de 01 a 03 anos.
( ) de 04 a 05 anos.
( ) mais de 05 anos.
8. Formao acadmica:
( ) Ensino mdio completo
( ) Superior completo
( ) Especializao
( ) Mestrado.
( ) Doutorado.
9. Possui formao tcnica?
( ) sim ( ) no
Se sim, qual curso? _______________________________________

Responda as Questes abaixo atribuindo Grau de Importncia, de 7 A 1

Nesta escala, os extremos iro de medocre (discordo totalmente) a excelente (concordo totalmente).
Marque a alternativa que melhor condiz com questo.
7 6 5 4 3 2 1

Pouco
Excelente Muito bom Bom Satisfatrio Fraco Medocre
Satisfatrio

Pensando na qualidade da prestao de servios educacionais, gostaria que

o(a) Sr.(a) avaliasse os aspectos listados abaixo:
a. Tangibilidade
 111

1. Excelentes instituies de ensino precisam oferecer equipamentos modernos, como

equipamentos de laboratrios, por exemplo.
7 6 5 4 3 2 1

2. As instalaes das instituies de ensino precisam ser conservadas.
7 6 5 4 3 2 1

3. Os servidores de excelentes instituies de ensino precisam apresentar-se (vestimenta, asseio,
etc.) de acordo com a sua posio.
7 6 5 4 3 2 1

4. O material de apoio ao servio prestado como impressos, provas, revistas, precisam ter boa
aparncia e serem atualizados.
7 6 5 4 3 2 1

b. Confiabilidade
5. Excelentes instituies de ensino, quando prometem fazer algo em certo perodo de tempo,
devem cumprir rigorosamente esses prazos.
7 6 5 4 3 2 1

6. Quando um aluno tem um problema, as excelentes instituies de ensino devem ser solidrias e
apoi-lo de todas as formas possveis.
7 6 5 4 3 2 1

7. Os servios prestados por excelentes instituies de ensino devem passar confiabilidade para a
sociedade.
7 6 5 4 3 2 1

8. Excelentes instituies de ensino deveriam manter seus registros de forma correta, facilitando e
promovendo o acesso do aluno aos seus registros.
7 6 5 4 3 2 1

c. Presteza
9. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino prometem aos
alunos servios nos prazos que eles so capazes de cumprir.
7 6 5 4 3 2 1

 112

10. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino devem demostrar

disponibilidade imediata para o atendimento.
7 6 5 4 3 2 1

11. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino devem sempre
ser solcitos em ajudar os alunos.
7 6 5 4 3 2 1

12. O pessoal administrativo e os professores de excelentes instituies de ensino sempre devero
esclarecer as dvidas dos alunos de maneira imediata.
7 6 5 4 3 2 1

d. Segurana
13. As informaes passadas por funcionrios de uma excelente instituio de ensino devem possuir
credibilidade.
7 6 5 4 3 2 1

14. Os estudantes de excelentes instituies de ensino se sentem seguros em suas relaes com a
instituio.
7 6 5 4 3 2 1

15. O pessoal administrativo e os professores de uma excelente instituio de ensino precisam ser
corteses com os alunos.
7 6 5 4 3 2 1

16. O pessoal administrativo e os professores de uma excelente instituio de ensino precisam
possuir conhecimentos tcnicos necessrios para o desempenho de suas funes.
7 6 5 4 3 2 1

e. Empatia
17. Excelentes instituies de ensino devem possuir condies de atendimento individualizado aos
seus alunos
7 6 5 4 3 2 1

18. Excelentes instituies de ensino precisam ter horrios de funcionamento adequados aos seus
estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

 113

19. Excelentes instituies de ensino precisam estar focadas na prestao de servios aos seus
estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

20. Excelentes instituies de ensino precisam ter professores focados na prestao de servios aos
seus estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

21. Excelentes instituies de ensino precisam ter pessoal administrativo focado na prestao de
servios aos seus estudantes.
7 6 5 4 3 2 1

22. Excelentes instituies de ensino precisam atender demandas especficas de seus alunos.
7 6 5 4 3 2 1

f. Enumere de 1 a 5 as dimenses pelo seu grau de importncia

Observao: os nmeros no podero ser repetidos.
( ) Tangibilidade ( ) Segurana
( ) Confiabilidade ( ) Empatia
( ) Presteza

g. Voc indicaria o IFTM como instituio de ensino de referncia para seus

amigos e familiares.
Sim No

h. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelo IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

i. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelos

professores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

j. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelos

servidores administrativos do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

 114

k. Qual a sua expectativa de qualidade geral dos servios prestados pelos

gestores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

Obrigado pelas respostas!

 115

ANEXO 6 ESCALA SERVQUAL ADAPTADA ESTUDANTE PERCEPO

Pr-teste
Avaliao da Percepo da Qualidade dos Servios Educacionais do
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo
Mineiro: O Emprego do Modelo SERVQUAL

Caro respondente,

Voc est recebendo um questionrio que faz parte do trabalho de pesquisa

para levantar alguns aspectos sobre a sua percepo da qualidade dos servios
educacionais prestados pelo IFTM. Esta pesquisa puramente acadmica e seus
dados serviro de subsdios para elaborao da dissertao de mestrado profissional
em Gesto Organizacional. Neste sentido, gostaria de contar com sua participao,
destacando que de forma alguma sero divulgadas informaes pessoais dos
entrevistados e que as informaes individuais sero resguardadas. Comprometemo-
nos com o sigilo e a lisura no processo de pesquisa. As informaes sero trabalhadas
todas de forma agregada. essencial que todas as informaes aqui solicitadas sejam
respondidas com sinceridade. Apenas os pesquisadores tero acesso aos dados,
garantindo assim a confidencialidade das respostas.
Inclusive, este questionrio no traz o campo para que voc escreva o seu
nome justamente para lhe dar total liberdade de resposta para manter o sigilo.

Dados Sociodemogrficos
1. Gnero:
( ) Feminino ( ) Masculino
2. Idade:
( ) 18 a 21 anos.
( ) 21 a 24 anos.
( ) 25 a 29 anos.
( ) 30 anos ou mais.
3. Estado civil
( ) solteiro.
( ) casado.
( ) divorciado.
( ) unio estvel
( ) vivo
 116

4. Renda:
( ) 01 salrio mnimo.
( ) 1,1 a 3,0 salrios mnimos.
( ) 3,1 a 5,0 salrios mnimos.
( ) acima de 5,1 salrios.
5. Ocupao:
( ) No possui trabalho remunerado
( ) Trabalho eventual
( ) Sim. At 20 horas semanais
( ) Sim. 30 horas semanais
( ) Sim. 40 horas semanais
( ) Sim. Acima de 40 horas
6. Trabalha na rea do curso?
( ) sim ( ) no
7. J estudou em escola pblica?
( ) sim ( ) no
8. O aluno j repetiu algum ano escolar?
( ) sim ( ) no
9. Fez o ensino mdio:
( ) Escola pblica municipal
( ) Escola pblica estadual
( ) Escola pblica federal
( ) Escola particular.
10. Possui formao tcnica?
( ) sim ( ) no
Se sim, qual curso? _______________________________________
11. A famlia possui casa prpria?
( ) sim ( ) no
12. Possui computador em casa?
( ) sim ( ) no
13. Possui acesso a internet?
( ) sim ( ) no
14. Recebe algum tipo de auxlio do governo?
( ) sim ( ) no
15. Possui bom relacionamento familiar?
( ) sim ( ) no
16. Qual o meio de transporte utilizado para vir para a escola:
( ) Utilizo carro e/ou moto para vir estudar
 117

( ) Utilizo nibus e/ou van para vir estudar.

( ) Utilizo Bicicleta para vir estudar.
( ) Venho a p para a escola.

Responda as Questes abaixo atribuindo Grau de Importncia, de 7 A 1

Nesta escala, os extremos iro de medocre (discordo totalmente) a excelente (concordo totalmente).
Marque a alternativa que melhor condiz com questo.
7 6 5 4 3 2 1

Pouco
Excelente Muito bom Bom Satisfatrio Fraco Medocre
Satisfatrio

Pensando na qualidade da prestao de servios educacionais, gostaria que

o(a) Sr.(a) avaliasse os aspectos listados abaixo:
a. Tangibilidade

1. Sua instituio de ensino possui equipamentos modernos como laboratrios, por exemplo.
7 6 5 4 3 2 1

2. As instalaes de sua instituio de ensino so conservadas.
7 6 5 4 3 2 1

3. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino se apresentam
(vestimenta, asseio, etc.) de forma adequada sua posio.
7 6 5 4 3 2 1

4. O material de apoio ao servio prestado na sua instituio de ensino, como provas,
impressos, revistas, so atualizados e possuem bom estado de conservao.
7 6 5 4 3 2 1

b. Confiabilidade

5. Quando sua instituio ensino promete fazer algo em um certo perodo de tempo, ela cumpre
rigorosamente esses prazos.
7 6 5 4 3 2 1

 118

6. Quando voc tem um problema, sua instituio de ensino procura de maneira sincera resolv-
lo.
7 6 5 4 3 2 1

7. Os servios prestados pela sua instituio de ensino so considerados confiveis pela
sociedade.
7 6 5 4 3 2 1

8. Sua instituio de ensino, mantm seus registros de forma correta, sem erros, facilitando e
promovendo o seu acesso.
7 6 5 4 3 2 1

c. Presteza

9. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino prometem a voc os

servios nos prazos que eles conseguem cumprir.
7 6 5 4 3 2 1

10. O pessoal administrativo e os professores demonstram disponibilidade e interesses durante o
perodo de atendimento.
7 6 5 4 3 2 1

11. O pessoal administrativo e os professores esto sempre com boa vontade em ajudar.
7 6 5 4 3 2 1

12. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino sempre esclarecem as
suas dvidas.
7 6 5 4 3 2 1

d. Segurana

13. As informaes passadas por professores e pessoal administrativo de sua instituio de

ensino possuem credibilidade.
7 6 5 4 3 2 1

 119

14. Voc se sente seguro em suas relaes com a sua instituio de ensino.
7 6 5 4 3 2 1

15. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino so educados.
7 6 5 4 3 2 1

16. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino possuem o
conhecimento necessrio para o desempenho de suas funes.
7 6 5 4 3 2 1

e. Empatia

17. Voc recebe atendimento individualizado pelo pessoal administrativo e professores em sua
instituio de ensino.
7 6 5 4 3 2 1

18. Sua instituio de ensino possui horrio de funcionamento adequado aos interesses de seus
alunos.
7 6 5 4 3 2 1

19. Sua instituio de ensino est focada em sua prestao de servios.
7 6 5 4 3 2 1

20. Os professores de sua instituio de ensino esto focados na prestao de servios.
7 6 5 4 3 2 1

21. O pessoal administrativo de sua instituio de ensino est focado na prestao de servios.
7 6 5 4 3 2 1

22. Sua instituio de ensino atende s suas demandas especficas.
7 6 5 4 3 2 1

f. Enumere de 1 a 5 as dimenses pelo seu grau de importncia

Observao: os nmeros no podero ser repetidos.
( ) Tangibilidade ( ) Segurana
( ) Confiabilidade ( ) Empatia
( ) Presteza
 120

g. Voc indicaria o IFTM como instituio de ensino de referncia para seus

amigos e familiares.

h. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelo IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

i. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelos

professores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

j. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelos

servidores administrativos do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

k. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelos

gestores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

Obrigado pelas respostas!

 121

ANEXO 7 ESCALA SERVQUAL ADAPTADA PERCEPO SERVIDORES

Pr-teste
Avaliao da Percepo da Qualidade dos Servios Educacionais do
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Tringulo
Mineiro: O Emprego do Modelo SERVQUAL

Caro Gestor e Professor,

Voc est recebendo um questionrio que faz parte do trabalho de pesquisa

para levantar alguns aspectos sobre a sua percepo da qualidade dos servios
educacionais prestados pelo IFTM. Esta pesquisa puramente acadmica e seus
dados serviro de subsdios para elaborao da dissertao de mestrado profissional
em Gesto Organizacional. Neste sentido, gostaria de contar com sua participao,
destacando que de forma alguma sero divulgadas informaes pessoais dos
entrevistados e que as informaes individuais sero resguardadas. Comprometemo-
nos com o sigilo e a lisura no processo de pesquisa. As informaes sero trabalhadas
todas de forma agregada. essencial que todas as informaes aqui solicitadas sejam
respondidas com sinceridade. Apenas os pesquisadores tero acesso aos dados,
garantindo assim a confidencialidade das respostas.
Inclusive, este questionrio no traz o campo para que voc escreva o seu
nome justamente para lhe dar total liberdade de resposta para manter o sigilo.

Dados Sociodemogrficos
1. Gnero:
( ) Feminino ( ) Masculino
2. Idade:
( ) 18 a 25 anos.
( ) 26 a 32 anos.
( ) 33 a 40 anos
( ) 40 anos ou mais.
3. Estado civil
( ) solteiro.
( ) casado.
( ) divorciado.
( ) unio estvel
( ) vivo
 122

4. Tempo de instituio:
( ) menos de 01 ano.
( ) de 01 a 03 anos.
( ) de 04 a 05 anos.
( ) mais de 05 anos.
5. Possui formao na rea de gesto?
( ) sim ( ) no
6. J estudou em escola pblica?
( ) sim ( ) no
7. Tempo de experincia em cargos de gesto:
( ) menos de 01 ano.
( ) de 01 a 03 anos.
( ) de 04 a 05 anos.
( ) mais de 05 anos.
8. Formao acadmica:
( ) Ensino mdio completo
( ) Superior completo
( ) Especializao
( ) Mestrado.
( ) Doutorado.
9. Possui formao tcnica?
( ) sim ( ) no
Se sim, qual curso? _______________________________________

Responda as Questes abaixo atribuindo Grau de Importncia, de 7 A 1

Nesta escala, os extremos iro de medocre (discordo totalmente) a excelente (concordo totalmente).
Marque a alternativa que melhor condiz com questo.
7 6 5 4 3 2 1

Pouco
Excelente Muito bom Bom Satisfatrio Fraco Medocre
Satisfatrio

Pensando na qualidade da prestao de servios educacionais, gostaria que

o(a) Sr.(a) avaliasse os aspectos listados abaixo:
 123

a. Tangibilidade

1. Sua instituio de ensino possui equipamentos modernos como laboratrios, por exemplo.
7 6 5 4 3 2 1

2. As instalaes de sua instituio de ensino so conservadas.
7 6 5 4 3 2 1

3. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino apresentam-se
(vestimenta, asseio, etc.) de forma adequada sua posio.
7 6 5 4 3 2 1

4. O material de apoio ao servio prestado na sua instituio de ensino, como provas,
impressos, revistas, so atualizados e possuem bom estado de conservao.
7 6 5 4 3 2 1

b. Confiabilidade

5. Quando sua instituio ensino promete fazer algo em um certo perodo de tempo, ela cumpre
rigorosamente esses prazos.
7 6 5 4 3 2 1

6. Quando voc tem um problema, sua instituio de ensino procura de maneira sincera resolv-
lo.
7 6 5 4 3 2 1

7. Os servios prestados pela sua instituio de ensino so considerados confiveis pela
sociedade.
7 6 5 4 3 2 1

8. Sua instituio de ensino, mantm seus registros de forma correta, sem erros, facilitando e
promovendo o seu acesso.
7 6 5 4 3 2 1

 124

c. Presteza

9. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino prometem aos alunos

os servios nos prazos que eles conseguem cumprir.
7 6 5 4 3 2 1

10. O pessoal administrativo e os professores demonstram disponibilidade e interesses durante o
perodo de atendimento.
7 6 5 4 3 2 1

11. O pessoal administrativo e os professores esto sempre com boa vontade para em ajudar.
7 6 5 4 3 2 1

12. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino sempre esclarecem as
dvidas dos alunos.
7 6 5 4 3 2 1

d. Segurana

13. As informaes passadas por professores e pessoal administrativo de sua instituio de

ensino possuem credibilidade.
7 6 5 4 3 2 1

14. O aluno se sente seguro em suas relaes com a sua instituio de ensino.
7 6 5 4 3 2 1

15. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino so educados.
7 6 5 4 3 2 1

16. O pessoal administrativo e os professores de sua instituio de ensino possuem o
conhecimento necessrio para o desempenho de suas funes.
7 6 5 4 3 2 1

e. Empatia

17. O aluno recebe atendimento individualizado pelo pessoal administrativo e professores em sua
instituio de ensino.
7 6 5 4 3 2 1

 125

18. Sua instituio de ensino possui horrio de funcionamento adequado aos interesses de seus
alunos.
7 6 5 4 3 2 1

19. Sua instituio de ensino est focada em sua prestao de servios.
7 6 5 4 3 2 1

20. Os professores de sua instituio de ensino esto focados na prestao de servios.
7 6 5 4 3 2 1

21. O pessoal administrativo de sua instituio de ensino est focado na prestao de servios.
7 6 5 4 3 2 1

22. Sua instituio de ensino atende s demandas especficas dos alunos.
7 6 5 4 3 2 1

f. Enumere de 1 a 5 as dimenses pelo seu grau de importncia

Observao: os nmeros no podero ser repetidos.
( ) Tangibilidade
( ) Confiabilidade
( ) Presteza
( ) Segurana
( ) Empatia
 126

g. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelo IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

h. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelos

professores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

i. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelos

servidores administrativos do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

j. Qual a sua percepo de qualidade geral dos servios prestados pelos

gestores do IFTM?
7 6 5 4 3 2 1

Obrigado pelas respostas!

 127

ANEXO 8 QUESTIONRIO DE AVALIAO DA CLAREZA E

COMPREENSO DA FERRAMENTA SERVQUAL ANLISE DE CONTEDO
Pr-teste
128
 129

ANEXO 9 PARECER CONSUBSTANCIADO DO CEP

130
131
132