10 Ciclo Comparativo Transporte

Referenciais Comparativos de
Desempenho do Transporte Pblico

(5 edio)
1
Prmio ANTP de Qualidade 2013
2
Sumrio
1. A ANTP e sua Comisso da Qualidade

e Produtividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2. O Projeto Referenciais Comparativos de

Gesto do Transporte Urbano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.1. Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3. Conceitos Bsicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
4. Proposta de Aplicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4.1. Compromisso com a Confidencialidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.2. Compromisso dos Grupos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.3. Compromisso da Comisso da Qualidade e
Produtividade da ANTP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.4. Estudo dos Indicadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
4.5. Indicadores Propostos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5. Detalhamento dos Indicadores Propostos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

5.1. Resultados Econmico-Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5.2. Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado. . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
5.3. Resultados Relativos Sociedade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
5.4. Resultados Relativos s Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.5. Resultados dos Processos Principais do Negcio
e dos Processos de Apoio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5.6. Resultados Relativos aos Fornecedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Referncias Bibliogrficas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
3
1. A ANTP e sua Comisso da
Qualidade e Produtividade
A ANTP Associao Nacional de Transportes Pblicos tem por objetivo
desenvolver e difundir conhecimentos sobre o transporte pblico urbano
de passageiros, visando o contnuo aprimoramento deste setor.
A ANTP tem vrias Comisses Tcnicas, entre elas a Comisso da Qualidade

e Produtividade, e Grupos de Trabalho formados para analisar questes es-
pecficas, produzindo sistematicamente projetos de grande significado para
o desenvolvimento do transporte coletivo urbano do Pas.
A Comisso Tcnica da Qualidade e Produtividade, em particular, tem bus-

cado desenvolver projetos que contribuam para a melhoria da gesto das
organizaes de transporte e trnsito e, em consequncia, dos resultados por
elas proporcionados s partes interessadas (usurios, acionistas, empregados,
governos e comunidades). Lanou, em 1995, o Prmio ANTP de Qualidade,
programa com ciclos bienais que objetiva estimular as entidades atuantes
no transporte e trnsito na busca da excelncia dos servios prestados e da
gesto empresarial.
O Prmio tem recebido cerca de 20 inscries por ciclo, nmeros que com-
parados a prmios similares evidenciam uma vigorosa resposta do setor aos
chamamentos para a implantao de processos de melhoria sistematizados
e embasados em informaes e anlises.
Um processo de melhoria orientado para a satisfao das partes interessadas

e com nfase na competitividade, como o o processo previsto pelo Prmio
ANTP de Qualidade, exige informaes e anlises comparativas com outras
entidades. A organizao precisa avaliar seus resultados e processos face
queles considerados excelentes para procurar buscar melhorar sua posio
competitiva e/ou manter-se na liderana.
4
2. O Projeto Referenciais Comparativos
de Gesto do Transporte Urbano
Organizaes candidatas ao Prmio ANTP de Qualidade e outras que, embo-
ra no candidatas, usaram os Critrios do Prmio ANTP de Qualidade para
auto-avaliao e promoo de melhorias internas relataram dificuldades na
obteno e utilizao de informaes comparativas. A Comisso da Qualidade e
Produtividade estabeleceu ento, como uma de suas prioridades, o desenvolvi-
mento de uma metodologia de busca e coleta de informaes comparativas, de
modo a proporcionar s organizaes de transporte e trnsito um instrumento
valioso, no s com vistas a uma possvel candidatura ao Prmio, mas princi-
palmente, melhoria de seus resultados, atravs de comparaes entre as
suas prticas e as melhores existentes no mercado. Este documento, em sua
quinta edio, adequa-se estrutura do Prmio ANTP de Qualidade/2013.
Uma edio similar, especfica para o setor de trnsito encontra-se em sua
terceira edio.
2.1. Objetivos
So objetivos deste projeto:
Propiciar condies para a anlise de desempenho comparativo entre

organizaes do transporte pblico (rgos de gerncia, operadoras
rodovirias e operadoras metro-ferrovirias);
Identificar resultados e prticas que caracterizem nveis superiores de

desempenho no transporte urbano;
Fornecer referenciais adequados para o estabelecimento de metas de

melhoria;
Promover a melhoria global do setor atravs da incorporao por outras

organizaes de prticas que conduzam ao desempenho superior;
5
Estimular parcerias para a troca de informaes;
Melhorar as condies de auto-avaliao, segundo os Critrios do Prmio

ANTP de Qualidade.
3. Conceitos bsicos
Comparar - Estabelecer confronto entre; cotejar; confrontar. Examinar
simultaneamente, a fim de conhecer as semelhanas, as diferenas ou
relaes. (Aurlio Buarque de Holanda Ferreira Novo Dicionrio da Lngua
Portuguesa);
Comparao com referenciais pertinentes - Atividade de comparar resul-

tados e processos com outras organizaes, com o objetivo de identificar
oportunidades para melhoria. Esta comparao feita com organizaes
consideradas apropriadas para efeito de comparao, considerando as
estratgias da prpria organizao que busca a comparao. Informaes
comparativas incluem informaes advindas de competidores ou de
referenciais de excelncia, mesmo de outros segmentos.
O objetivo predominante da comparao com referenciais de excelncia

identificar melhores prticas. Contudo, a obteno desta informao, embora
fundamental, no tudo. Para que esta tcnica tenha sentido, as oportuni-
dades de melhoria identificadas tm que ser efetivamente implementadas
nos processos de produo de servios, ajudando a organizao a melhorar
seu desempenho e, consequentemente, a melhor atender as necessidades
das partes interessadas.
6
4. Proposta de aplicao
A comparao com referenciais de excelncia encontra, em geral, 2 dificul-
dades principais para sua realizao:
Uniformizao de critrios, no tocante a indicadores utilizados e suas

metodologias de clculo;
Disposio das organizaes para fornecerem informaes, face a relacio-

namentos que inibem a troca de informaes de forma mais transparente
(concorrncia, relaes entre rgos gestores e permissionrias, etc.).
A proposta elaborada pela Comisso Tcnica da Qualidade e Produtivida-

de e oferecida comunidade de transporte neste documento centra-se:
No estabelecimento de uma estrutura bsica para comparao, composta

de indicadores e critrios aderentes ao Prmio ANTP de Qualidade, de
forma a garantir uniformidade na metodologia de coleta de informaes
e no clculo dos indicadores;
No estmulo formao de grupos auto-gerenciveis de organizaes que

tenham afinidade e interesse na troca de informaes. Sugere-se que cada
grupo tenha um coordenador, eleito pelo prprio grupo, coordenador
este que se responsabilizaria pela mobilizao, pela coleta dos dados, por
promover reunies de anlise e pelo preparo para divulgao (quando
for o caso);
No fomento do processo atravs de aes mobilizadoras por parte da

ANTP: seminrios, encontros para debates, publicaes, etc;
Na manuteno dos grupos por perodo de tempo suficiente para que as

oportunidades de melhoria identificadas sejam efetivamente implemen-
tadas nas entidades participantes.
7
4.1. Compromisso com a confidencialidade
Um componente essencial para o sucesso desta proposta a transparncia, de
forma a permitir a livre troca de informaes entre os participantes. Para atingir
tal objetivo recomenda-se que sejam formados grupos de organizaes com
interesses no conflitantes e que cada grupo estabelea compromissos de
confidencialidade nos nveis em que entender necessrios. Tais compromissos
podem basear-se em aspectos como:
Livre troca de dados e informaes entre os membros, mas com absoluta

confidencialidade fora do grupo;
Divulgao de resultados de forma a no permitir a identificao das

organizaes envolvidas, a no ser com autorizao escrita das mesmas;
Cuidados com relatrios e informaes emitidos pelo grupo de forma que

no possam ser acessados por terceiros;
Outros fatores, especficos para cada grupo.
4.2. Compromisso dos grupos

desejvel que os grupos formalizem a sua constituio junto ANTP -
Comisso da Qualidade e Produtividade, atravs de correspondncia ou
fax, informando participantes e coordenador;
Anualmente, encaminhar relatrios de atividades (resultados comparativos,

benefcios para as organizaes participantes, progressos e melhorias na
aplicao da metodologia).
4.3. Compromisso da Comisso da Qualidade e

Produtividade da ANTP
Divulgar nos informativos da ANTP os grupos formados e resultados
obtidos;
8
Assessorar, na medida do possvel, os grupos constitudos, atravs dos
membros da Comisso da Qualidade e Produtividade mais prximos;
Anualmente, em julho, divulgar os resultados dos grupos, atravs de

publicao da ANTP (buscar-se- apresentar as estratificaes possveis,
respeitando no entanto regras de confidencialidade estabelecidas pelos
diferentes grupos).
4.4. Estudo dos Indicadores

Medir o desempenho uma importante ferramenta de um gerenciamento
moderno, fundamentado em informaes e anlises. Um sistema adequado de
medio de resultados de uma organizao acelera o caminho para se atingir
suas metas, permite reformul-las de acordo com a dinmica do ambiente e
avalia o desempenho de instalaes, equipamentos, pessoal e procedimentos.
Ajuda ainda a identificar reas com problemas ou deficincias e a monitorar
o efeito de melhorias que vierem a ser implementadas nestas reas.
O uso de indicadores de desempenho permite:

Identificar as reas de excelncia e os setores onde so necessrias melhorias
para que se possa alcanar o nvel das melhores prticas;
Indicar as melhorias que devem ser atingidas, levando-se em conta as

diferenas de meio e estrutura entre as organizaes;
Desenvolver relaes de causa e efeito e averiguar o que pode ter influ-

ncia no gerenciamento da organizao;
Desenvolver um banco de dados com definies precisas, mtodos de

arquivamento e tcnicas de anlise, para uso regular no aperfeioamento
contnuo dos processos;
Permear a cultura dos indicadores de desempenho em toda a estrutura

da organizao, para formar e transformar a sua cultura.
9
Os indicadores propostos esto organizados em conformidade com a es-
trutura de avaliao de resultados do Prmio ANTP de Qualidade, ou seja:
Econmico-financeiros;
Relativos aos clientes e ao mercado;
Relativos sociedade;
Relativos s pessoas;
Relativos aos processos principais do negcio e processos de apoio;
Relativos aos fornecedores.
Em funo de especificidades caractersticas de cada setor do transporte

(operadoras rodovirias, operadoras metro-ferrovirias e rgos gestores), os
indicadores propostos esto ainda identificados com a seguinte terminologia:
T (todos) - vlido para todas as categorias;
G (rgo gestor de transporte) - uso predominante em rgos gestores;
R (operadoras rodovirias) - uso predominante em operadoras rodovi-
rias;
M (metro-ferrovirias) - uso predominante em operadoras metro-
ferrovirias urbanas e metropolitanas.
Cada grupo poder portanto, dentro da estrutura proposta, escolher os

indicadores mais adequados sua realidade.
4.5. Indicadores Propostos

A seguir apresentada a estrutura de indicadores sugerida. Tal estrutura foi
desenvolvida procurando respeitar os seguintes princpios bsicos:
Abrangncia (cobertura dos aspectos essenciais do desempenho para

todas as partes interessadas na organizao);
Compatibilidade com a estrutura do Prmio ANTP de Qualida-de/2011;
Factibilidade (nmero no muito elevado de indicadores e facilidade de
clculo para os indicadores escolhidos).
10
Estrutura de Indicadores1
8.1. Econmico-financeiros
8.2. Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3. Relativos sociedade
8.4. Relativos s pessoas
8.5. Relativos aos processos principais do negcio e processos de

apoio
8.6. Relativos aos fornecedores
Um detalhamento dos indicadores propostos, com a apresentao de seus

objetivos e definies operacionais apresentado no item 5, obedecendo
estrutura a seguir.
1
A organizao e numerao acompanha a estrutura do Prmio ANTP de Qualidade/2011,
para garantir sinergia e complementaridade entre os instrumentos.
11
1 - ITEM
Refere-se aos Itens do Critrio 8 (Resultados) do Prmio ANTP de Qualida-
de (econmico-financeiros; relativos aos clientes e ao mercado; relativos
sociedade; relativos s pessoas; relativos aos processos principais do
negcio e processos de apoio; relativos aos fornecedores).
2 - NOME DO INDICADOR
3 - APLICAO
Categoria de aplicao predominante (rgos gestores, operadoras
rodovirias, operadoras metro-ferrovirias).
4 - OBJETIVO
Descrio do objetivo em se medir o indicador. Qual a sua finalidade?
Esclarecimentos adicionais necessrios compreenso do objetivo.
5 - FORMA DE CLCULO (frmula)

Relao matemtica entre os componentes. Pode existir o caso de se
ter somente um componente, do tipo quantidade de uma determinada
ocorrncia;
Unidade da expresso matemtica.
6 - COMPONENTE(S) DO NUMERADOR
Identificao clara de todas as variveis que compe cada componente.
Por exemplo, no absentesmo, ao se falar em ausncias, devem ser rela-
cionadas todos os tipos de faltas consideradas em seu clculo.
7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso)Quando

for o caso, devero ser explicitadas da mesma forma que o item anterior.
8 - OBSERVAES
Campo para informaes adicionais.
12
5.1. Detalhamento dos Indicadores Propostos
1 - ITEM
8.1. Resultados econmico-financeiros.
8.1.1. RENTABILIDADE DO CAPITAL PRPRIO - RCP.
3 - APLICAO
R
4 - OBJETIVO
O RCP indica a rentabilidade do capital prprio, isto , qual o retorno
lquido sobre o investimento realizado.
5 - FORMA DE CLCULO
Lucro lquido antes do I.R.
RCP = x 100
Patrimnio lquido mdio
Resultado expresso em percentual.
Lucro Lquido antes do I.R.
7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR
Patrimnio Lquido Mdio
8 - OBSERVAES
Convm destacar que estes ndices so avaliados pela tica da conta-
bilidade; assim, cada componente do indicador detalhado na frmula,
encontra-se apropriado no Balano Contbil de cada empresa, confor-
me norma nacional da contabilidade. Patrimnio Lquido: do capital
realizado acrescido das reservas e do lucro.
P. Lquido Inicial + P. Lquido Final

Patrimnio Lquido Mdio:
2
13
1 - ITEM
8.1.2. NVEL DE COBERTURA ECONMICA - NCE
3 - APLICAO
M
4 - OBJETIVO
O NCE indica se o custo operacional depurado da linha, trecho ou sub-
sistema, est sendo coberto pela receita tarifria auferida.
5 - FORMA DE CLCULO
Receita operacional
NCE = x 100
Custo operacional depurado
Receita operacional: total de passageiros pagantes multiplicado pela
tarifa da linha, trecho ou subsistema, levando-se em considerao a
existncia de diferentes modos de tarifao (tarifa nica, tarifas quilo-
mtricas, tarifas com descontos e incentivadas).
Custo operacional depurado: custos operacionais que incorrem na
prestao dos servios, excluindo depreciao, amortizao de despesas
pr-operacionais e despesas financeiras.
8 - OBSERVAES
Custo Parcial: custos depurados acrescidos da depreciao e das des-
pesas pr-operacionais.
Custo Total : custo parcial mais as despesas financeiras.
14
1 - ITEM
8.1 Resultados econmico-financeiros.
8.1.3. NDICE DE SOBRELUCRO - ISL
3 - APLICAO
R
4 - OBJETIVO
O ISL indica a relao entre a receita operacional de uma determinada
linha ou empresa e o respectivo custo operacional.
5 - FORMA DE CLCULO
Receita operacional
ISL = x 100
Custo operacional
Custo operacional: custos que incorrem na prestao de servios,
destacando-se que o custo total operacional a somatria dos custos
fixos mais os custos variveis, acrescidos ainda de impostos.
8 - OBSERVAES
Custo varivel: incorpora os custos com leos, lubrificantes, rodagem
(pneus), peas e acessrios.
Custo fixo: incorpora os custos de depreciao e remunerao do capital,

pessoal operacional e despesas administrativas.
OBS.: At o presente momento, este ndice aplicado exclusivamente em

empresas permissionrias privadas de nibus, pois neste caso, a planilha
de apropriao de custos prev a remunerao do capital investido.
15
1 - ITEM
8.1.4. RECEITA MDIA OPERACIONAL - RMO
3 - APLICAO
MeR
4 - OBJETIVO
A RMO indica a relao entre a receita operacional total de uma determi-
nada linha, empresa ou subsistema de transporte e a quantidade total
passageiros transportados num determinado perodo (dia/ms/ano).
5 - FORMA DE CLCULO
Receita operacional total
RMO =
Total de passageiros pagantes
Resultado expresso em reais por passageiro pagante.
Total de passageiros pagantes: nmero total de usurios pagantes.
8 - OBSERVAES
16
1 - ITEM
8.1.5. CUSTO OPERACIONAL MDIO POR PASSAGEIRO - CMP
3 - APLICAO
MeR
4 - OBJETIVO
O CMP indica a relao entre o custo operacional de uma determinada
linha, empresa ou subsistema e a quantidade de passageiros pagantes
num determinado perodo (dia/ms/ano), isto , qual o custo mdio
por passageiro transportado.
5 - FORMA DE CLCULO
Custo operacional total
CMP =
Total de passageiros pagantes
Resultado expresso em reais por passageiro pagante.
Custo operacional total = custo operacional depurado da prestao de
servios. Exclui depreciao, amortizao de despesas pr-operacionais
e despesas financeiras. Para o sistema nibus o custo operacional en-
tendido como a somatria dos custos fixos e variveis.
Total de passageiros pagantes = total de passageiros que fizeram uso
remunerado do sistema no perodo convencionado.
8 - OBSERVAES
Os sistemas que possuem controle de gratuidade podero calcular o
custo operacional mdio por passageiro transportado, devendo, no
entanto, evidenciar esta situao.
17
1 - ITEM
8.1. Resultados econmicos-financeiros.
8.1.6. LIQUIDEZ CORRENTE - LC
3 - APLICAO
T
4 - OBJETIVO (definio)
Medir a capacidade de manter ativos de curto prazo em nmero suficien-
te para pagar dbitos de curto prazo. Evidencia a situao da empresa
frente a seus compromissos de curto prazo.

Ativo Circulante
LC =
Passivo Circulante
Resultado expresso em nmero ndice.
Ativo Circulante: Dinheiro em caixa ou em bancos; bens, direitos e va-
lores a receber no prazo mximo de um ano, ou seja realizvel a curto
prazo, (duplicatas, estoques de mercadorias produzidas, etc); aplicaes
de recursos em despesas do exerccio seguinte.
7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso)

Passivo Circulante: Obrigaes ou exigibilidades que devero ser pagas
no decorrer do exerccio; duplicatas a pagar, contas a pagar, ttulos a pa-
gar, emprstimos bancrios, imposto de renda a pagar, salrios a pagar.
8 - OBSERVAES
O resultado obtido ser a informao de que a empresa possui ativos
suficientes para cobrir os dbitos de curto prazo. Quanto maior, melhor
ser a situao da empresa.
18
1 - ITEM
8.1.7. RENTABILIDADE SOBRE O PATRIMNIO LQUIDO - RPL
3 - APLICAO
T
Medir a rentabilidade do valor investido na empresa.

Lucro Lquido
RPL =
Patrimnio Lquido
Resultados das operaes da empresa deduzidos custos, despesas e
impostos (IR + CSSL).

Patrimnio Lquido = Capital Prprio
8 - OBSERVAES
19
1 - ITEM
8.1.8. NDICE DE CRESCIMENTO DA RECEITA - ICR
3 - APLICAO
T
Medir o crescimento da empresa.

Receita do ano atual
ICR = x 100
Receita do ano anterior
Receita do ano atual resultante da Demonstrao de Resultado do
Exerccio - DRE.

Receita do ano anterior resultante da Demonstrao de Resultado do
Exerccio - DRE.
8 - OBSERVAES
preciso uma srie de Demonstraes de Resultados Financeiros (Balano
+ Demonstrao de resultados).
20
1 - ITEM
8.1.9. QUOCIENTE DE ENDIVIDAMENTO QO
3 - APLICAO
T
Apontar o grau de dependncia da empresa em relao ao capital de
terceiros em seu poder.

Passivo circulante + Passivo no circulante
QO =
Ativo Total
do passivo circulante e passivo no circulante.

do ativo total.
8 - OBSERVAES
Indica a posio relativa ao capital prprio em razo do capital de terceiros.
Quanto menor, melhor a situao da empresa.
21
5.2. Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado
1 - ITEM
8.2. Resultados relativos aos clientes e ao mercado.
8.2.1. NDICE DE SATISFAO - IS
3 - APLICAO
T
Aferir o grau de satisfao dos clientes da organizao quanto aos ser-
vios prestados, entendendo-se cliente como quem adquire ou utiliza
os servios da organizao.

IS = E + B
E = Percentual de incidncia de Excelente
B = Percentual de incidncia de Bom
8 - OBSERVAES
Os percentuais acima citados so avaliados atravs de pesquisa de
opinio, por amostragem, com escala de cinco pontos: excelente, bom,
regular, ruim e pssimo.
desejvel que os resultados sejam estratificados por grupos de clientes,
segmentos de mercado ou tipos de servios/produtos.
22
1 - ITEM
8.2. Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.2.2. NDICE DE RECLAMAES = IR
3 - APLICAO
T
Aferir o grau de insatisfao dos clientes da organizao.

Nmero de reclamaes x 1.000.000
IR =
Nmero de passageiros pagantes
Resultado expresso em nmero de reclamaes por milho de passa-
geiros pagantes.
Nmero de reclamaes = nmero total de contatos de usurios manifes-
tando insatisfao com os servios no perodo de tempo convencionado
(ms ou ano).

Nmero de passageiros pagantes = total de passageiros que fizeram
uso remunerado do sistema no perodo convencionado.
8 - OBSERVAES
a) O nmero de contatos corresponde ao nmero de telefonemas,
cartas, ou contatos pessoais, conforme a caracterstica do sistema de
reclamaes;
b) Para que as comparaes sejam vlidas necessrio que a acessibi-
lidade dos usurios, para manifestar reclamaes, seja similar;
c) desejvel que o ndice de reclamaes seja estratificado, de forma
a permitir a identificao das principais causas.
23
1 - ITEM
8.2.3. NDICE DE PARTICIPAO NO MERCADO - IPM
3 - APLICAO
MeR
4 - OBJETIVO
Avaliar o nvel e tendncia da participao da organizao no mercado
de transporte coletivo de sua rea de atuao.
5 - FORMA DE CLCULO
Total de passageiros pagantes da empresa
IPM = x 100
Total de passageiros pagantes do conjunto das empresas
Total de passageiros pagantes da empresa = total de passageiros que
fizeram uso remunerado de seus servios no perodo convencionado.
Total de passageiros pagantes do conjunto das empresas considerando
a rea de abrangncia do rgo gestor.
8 OBSERVAES
Como alternativa poder ainda ser utilizado como denominador o total
de passageiros transportados na rea de atuao (cidade ou regio
metropolitana, desde que explicitado).
24
1 - ITEM
8.2.4. NDICE DE IMAGEM IIM
3 - APLICAO
T
Aferir qual a imagem que uma organizao tem junto comunidade
local e/ou a imagem dos servios prestados.
5 - FORMA DE CLCULO
(2O + B) (R + 2P) x 100
IIM =
(2O + B) + (R + 2P)
6 COMPONENTE(S) DO NUMERADOR
O = percentual de incidncia de timo
B = percentual de incidncia de Bom
R = percentual de incidncia de Ruim
P = percentual de incidncia de Pssimo
O = percentual de incidncia de timo
B = percentual de incidncia de Bom
R = percentual de incidncia de Ruim
P = percentual de incidncia de Pssimo
8 - OBSERVAES
Os percentuais acima so obtidos por meio de pesquisa de opinio
por amostragem com escala de 5 pontos: timo; Bom; Regular; Ruim; e
Pssimo. O ndice ser calculado a partir da diferena entre as respostas
favorveis (timo e bom) e desfavorveis (ruim e pssimo). As respostas
neutras (regular) sero desconsideradas.
Associando-se satisfao da populao ao ndice teremos um referencial
da imagem da organizao ou do servio prestado.
25
1 - ITEM
8.2.5. NDICE DE INSERO POSITIVA NA MDIA IIP
3 - APLICAO
T
4 - OBJETIVO
Aferir a qualificao das notcias veiculadas espontaneamente na tele-
viso, rdio e jornal.
5 - FORMA DE CLCULO
Nmero de notcias positivas x 100
IIP =
Nmero total de inseres na mdia
das notcias positivas veiculadas em jornais, rdio e televiso.
das notcias positivas e negativas veiculadas em jornais, rdio e televiso.
8 - OBSERVAES
Deve-se considerar o n de vezes que ocorreram notcias a respeito da
organizao ou do servio prestado por ela. As cartas para jornal devem
ser desconsideradas, assim como as notcias neutras.
O ndice pode ser segmentado para cada uma das mdias.
26
1 - ITEM
8.2.6. TEMPO MDIO DE RESPOSTA SOLICITAO TMS
3 - APLICAO
T
4 - OBJETIVO
Medir o tempo mdio de resposta a pedidos de servios da organizao.
5 - FORMA DE CLCULO
de dias para resposta
TMS =
N de solicitaes registradas
Resultado expresso em dias.
6 - NUMERADOR
Somatrio dos dias entre a entrada da solicitao e o despacho da resposta.
7 - DENOMINADOR
Nmero de solicitaes registradas.
8 - OBSERVAES
O tempo mdio de resposta relativo elaborao de uma resposta
ao solicitante, porm no significa, necessariamente, que a solicitao
tenha sido atendida.
27
5.3. Resultados Relativos Sociedade
1 - ITEM
8.3. Resultados relativos sociedade.
8.3.1 - NVEL DE AUTUAES AMBIENTAIS - NA
3 - APLICAO
T
Avaliar o grau de atendimento legislao ambiental.

nmero de autuaes ambientais
NA =
frota mdia em operao
Resultado expresso em autuaes por veculo.
Nmero de autuaes ambientais = nmero de autuaes por no
atendimento a exigncias da legislao ambiental sofridas no perodo.

Frota mdia em operao = nmero mdio de veculos efetivamente
em operao no perodo.
8 - OBSERVAES
28
1 - ITEM
8.3.2. NDICE DE OPERAO COM ALTERNATIVAS LIMPAS - I AL
3 - APLICAO
T
Avaliar tendncias de melhoria no desempenho ambiental.
IAL = frota movida a alternativas limpas x 100

frota total
Frota movida a alternativas limpas = frota movida a gs natural, lcool,
biodiesel, etc.
8 - OBSERVAES
29
1 - ITEM
8.3.3. NDICE DE ACESSIBILIDADE FSICA DE VECULOS- IAFV
3 - APLICAO
T
Avaliar o grau de acessibilidade de veculos para pessoas portadoras
de deficincia.
IAFV = nmero de veculos acessveis x 100

nmero total de veculos
Nmero de veculos acessveis = nmero de veculos dotados de piso
baixo, rampas de acesso e/ou elevadores, que possibilitam o acesso de
cadeirantes e outros passageiros com mobilidade reduzida.
8 - OBSERVAES
30
1 - ITEM
8.3.4. NDICE DE ACESSIBILIDADE FSICA DE INSTALAES - IAFI
3 - APLICAO
T
Avaliar o grau de acessibilidade de instalaes, terminais e pontos de
parada para pessoas portadoras de deficincia.
IAFI = nmero de instalaes acessveis x 100

nmero total de instalaes
Nmero de instalaes acessveis = nmero de instalaes dotadas de
rampas de acesso e/ou elevadores, que possibilitam o acesso de cadei-
rantes e outros passageiros com mobilidade reduzida.
8 - OBSERVAES
31
1 - ITEM
8.3.5. NDICE DE ACESSIBILIDADE ECONMICA - IAE
3 - APLICAO
G
Avaliar o grau em que a comunidade, face sua renda, pode arcar com
os custos do transporte.
IAE = Custo mdio em R$ de 50 viagens x 100

Salrio mnimo regional
Custo mdio em R$ de 50 viagens: (receita total/ nmero de embarques)
X 50.

Salrio mnimo regional: salrio mnimo vigente no Estado em que a
organizao opera.
8 - OBSERVAES
Nos estados em que no existe salrio mnimo regional considera-se o
nacional.
32
1 - ITEM
8.3.6. NDICE DE DISPOSIO DE RESDUOS SLIDOS - IRS
3 - APLICAO
T
Avaliar o tratamento dados aos resduos gerados pelos processos da
organizao.
IRS = resduos dispostos de modo ambientalmente correto x 100

total de resduos
Resduos dispostos de modo ambientalmente correto: massa (em kg)
dos resduos slidos com destinao conforme legislao ambiental.

Total de resduos: massa (em kg) do total de resduos gerados pela
organizao.
8 - OBSERVAES
Exemplos de resduos slidos: pneus, sucata de manuteno, etc.
33
1 - ITEM
8.3.7. NDICE DE DISPOSIO DE EFLUENTES LQUIDOS - IEL
3 - APLICAO
T
Avaliar o tratamento dados aos efluentes lquidos gerados pelos pro-
cessos da organizao.

IEL = efluentes dispostos de modo ambientalmente correto x 100
total de efluentes
Efluentes dispostos de modo ambientalmente correto: massa (em kg)
dos efluentes lquidos com destinao conforme legislao ambiental.

Total de efluentes: massa (em kg) do total de efluentes gerados pela
organizao.
8 - OBSERVAES
Exemplos: solventes utilizados em limpeza e manuteno, leos lubrifi-
cantes utilizados, gua contaminada por solventes ou leos, etc.
34
5.4. Resultados Relativos s Pessoas
1 - ITEM
8.4. Resultados relativos s pessoas.
8.4.1. ndice de Rotatividade = IROT
3 - APLICAO
T
Medir o nvel de rotatividade do quadro de pessoal.
IROT = n. de admisses + n. de demisses

2
x 100
n. empregados ms anterior
Resultado expresso em percentual de empregados.
Nmero de admisses no ms + nmero de demisses no ms.
2

N. de empregados no ms anterior.
8 - OBSERVAES
Rotatividade entendida como a mdia dos funcionrios admitidos e
demitidos no ms.
Poder ser calculado o ndice anual considerando o primeiro e o ltimo
dia do ano em relao ao nmero mdio de empregados do ano anterior.
35
1 - ITEM
8.4.2. NDICE DO CLIMA ORGANIZACIONAL - IE
3 - APLICAO
T
Aferir o grau de satisfao dos funcionrios com a organizao.

IE = E + B
Resultado expresso em percentual de satisfao.
E = Percentual de incidncia de Excelente
B = Percentual de incidncia de Bom
8 - OBSERVAES
Os percentuais acima citados so avaliados atravs de pesquisa de clima
organizacional por amostragem, com escala de cinco pontos: excelente,
bom, regular, ruim e pssimo.
36
1 - ITEM
8.4.3. NDICE DE ABSENTESMO (FALTAS) = IAB
3 - APLICAO
T
Medir o nvel mensal de faltas do quadro de pessoal.
IAB = N. de faltas
x 100
N. mdio de empregados x n de dias de trabalho
Resultado expresso em percentual de faltas por empregado.
Nmero de faltas = total de faltas no trabalho (dias inteiros); inclui faltas
justificadas ou no, faltas abonadas (pagas por lei, ex.: doao de sangue,
luto, gala, licena paternidade, convocaes oficiais), afastamento por do-
ena ou acidente do trabalho at o 15 dia. Portanto no so consideradas
para o clculo as seguintes ausncias: afastamento militar, por doena ou
acidente do trabalho a partir do 16 dia, servio militar obrigatrio, licena
maternidade, e frias.

n. de empregados no 1 dia til +
n. de empregados no ltimo dia til
n. mdio de empregados =
2
O resultado dever ser multiplicado pelo nmero de dias programados
para o trabalho, por empregado. Se o horrio for administrativo, contar
os dias teis; se for escala, contar os dias efetivamente programados
para o trabalho.
8 - OBSERVAES
Como alternativa as empresas podem estratificar o ndice conforme sua
convenincia e/ou entendimento ou ainda, considerando a regionalidade,
calcular, por exemplo, apenas as faltas no abonadas.
37
1 - ITEM
8.4.4. TAXA DE FREQUNCIA DE ACIDENTES DE TRABALHO = TAcT
3 - APLICAO
T
Medir a frequncia de acidentes de trabalho.

Nmero de acidentes com e sem afastamento
TAcT = x 106
Nmero de homens.horas trabalhadas
Resultado expresso em nmero de acidentes por milho de horas tra-
balhadas.
Conforme NR-5, incluindo acidentes de percurso.

Conforme NR-5, considerando as horas efetivas de trabalho, incluindo
horas-extras.
8 - OBSERVAES
38
1 - ITEM
2 - NOME DO INDICADOR:
8.4.5. NDICE DE GRAVIDADE DE ACIDENTES DO TRABALHO = IGAcT
3 - APLICAO
T
Medir o ndice de gravidade dos acidentes do trabalho, no perodo (ms
ou ano).

Dias. homem perdidos
IGAcT =
n. de acidentes com afastamento
Resultado expresso em dias perdidos por acidente.
Conforme NR-5, incluindo acidentes de percurso.

Conforme NR-5, considerando as horas efetivas de trabalho, incluindo
horas-extras.
8 - OBSERVAES
39
1 - ITEM
8.4.6. NDICE DE CAPACITAO = ICAP
3 - APLICAO
T
Medir a quantidade mdia de horas por empregado que so utilizadas
para a realizao de atividades de capacitao.

de horas.homem de capacitao no ano
ICAP =
n. mdio de empregados
Resultado expresso em nmero de horas de capacitao por empregado

no ano.
de horas.homem de capacitao = do produto nmero de horas de
cada capacitao X nmero de empregados participantes para todas
as aes de capacitao do ano.
7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso):

n. de empregados no 1 dia til do ano +
n. mdio de empregados = n. de empregados no ltimo dia til no ano
2
8 - OBSERVAES
Entendemos como capacitao todos os treinamentos cujo objetivo seja
o desenvolvimento de competncias necessrias ao exerccio da fun-
o, incluindo cursos legais (resoluo 168 do DENATRAN e demais NRs).
Aqui no devem ser includas horas investidas em educao formal,
pois este ndice ser medido no item 8.4.7 Desenvolvimento.
40
1 - ITEM
8.4.7 - NDICE DE DESENVOLVIMENTO = ID
3 - APLICAO
T
Medir a quantidade mdia de horas por empregado que so utilizadas
para a realizao de programas de desenvolvimento.

de horas.homem de desenvolvimento no ano
ID =
n. mdio de empregados
Resultado expresso em nmero de horas de treinamento por empre-

gado no ano.
de horas.homem de desenvolvimento = do produto nmero de
horas de cada atividade de desenvolvimento.nmero de empregados
participantes para todos os programas de desenvolvimento do ano.
7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso):

n. de empregados no 1 dia til +
n. mdio de empregados = n. de empregados no ltimo dia til no ano
2
8 - OBSERVAES
So considerados programas/aes de desenvolvimento, aqueles em
que os empregados participam de cursos do ensino fundamental, ensino
mdio, graduao e ps-graduao, ou seja, cursos da educao formal.
41
1 - ITEM
8.4.8. REPRESENTATIVIDADE DOS GASTOS COM BENEFCIOS = IBEN
3 - APLICAO
T
Medir a representatividade das despesas com benefcios em relao
Folha de Pagamento Nominal (associado ao nvel de bem estar dos
empregados).

Despesa total com benefcios
IBEN = x 100
Despesa total com Folha de Pagamento Nominal
Despesa total com benefcios = benefcios previstos na Legislao
Trabalhista em vigor + benefcios previstos na Conveno Coletiva de
Trabalho + benefcios voluntrios.

Despesa Total com Folha de Pagamento Nominal = dos salrios base
registrados na Carteira de Trabalho e Previdncia Social.
8 - OBSERVAES

42
1 - ITEM
8.4.9. PERCENTUAL DE HORAS EXTRAS = PHE
3 - APLICAO
T
Medir a representatividade das horas extras em relao s horas normais.

n. de horas extras realizadas
PHE = x 100
n. de horas totais
N. de horas extras realizadas.

N. de horas normais realizadas
8 - OBSERVAES
Este indicador tambm pode ser feito com o valor da folha de pagamento
gasto com horas extras e com o valor total da folha.
43
1 - ITEM
8.4.10. REMUNERAO MDIA POR EMPREGADO = IRME
3 - APLICAO
T
Identificar o investimento global em termos de remunerao direta
(salrios, adicionais e encargos) e indireta (assistncia mdica, odonto-
lgica, alimentao,etc)

da folha de pagamento
IRME =
n. de empregados
Resultado expresso em Reais por empregado.
Somatrio total da folha de pagamento (com os adicionais imbutidos).

Nmero total de empregados.
8 - OBSERVAES
O somatrio total da folha de pagamento inclui alm do salrio base, os
adicionais, encargos e despesas com benefcios.
44
1 - ITEM
8.4.11. RETORNO MDIO POR EMPREGADO = I HCROI (*)
3 - APLICAO
ReM
Estimar a contribuio dos empregados e/ou da fora de trabalho na
gerao de retorno para os acionistas.

(Receita bruta (Despesas Totais Despesas com Empregados)
I HCROI =
Despesas com empregados
Receita bruta = faturamento bruto
Despesas totais = todas despesas da empresa excetuando-se as des-
pesas com empregado
Despesas com empregados = salrios, adicionais, encargos, benefcios

Despesas com empregados = salrios, adicionais, encargos, benefcios
8 - OBSERVAES
(*) Proposta por Jac Fitz-Enz. HCROI = Human Capital Return on Investment
Foca o retorno por empregado a partir da diviso da receita bruta, ex-

purgadas as despesas com empregados, pelas prprias despesas com
empregados.
45
1 - ITEM
8.4.12. NDICE DE CRESCIMENTO PROFISSIONAL = ICP
3 - APLICAO
T
Avaliar o grau em que a organizao oferece oportunidades de asceno
profissional a seus empregados.

Total de promoes no ano
ICP =
n. de empregados
Resultado expresso em promoes/empregado.
Total de promoes no ano = Total de empregados promovidos no ano.

Nmero de empregados = n. de empregados no ltimo dia til no ano.
8 - OBSERVAES
Crescimento profissional refere-se a todas as oportunidades que a
empresa oferece ao empregado aumentando sua responsabilidade,
influncia dentro da organizao ou aumento de salrio.
46
1 - ITEM
8.4.13. PERCENTUAL DE MULHERES NA EMPRESA - % MULHERES
3 - APLICAO
T
Identificar o percentual de mulheres empregadas em relao ao total
de empregados na empresa.

n. mulheres empregadas
% Mulheres = x 100
Total de empregados
Total de mulheres empregadas.

Nmero total de empregados = n. de empregados no ltimo dia til
no ano.
8 - OBSERVAES
Este percentual tem sido fator determinante nas publicaes de balano
social e pesquisas de clima (Great Place to Work, ou FIA/USP).
47
1 - ITEM
8.4. Resultados relativos s pessoas
8.4.14. PERCENTUAL DE MULHERES EM CARGO DE CHEFIA NA
EMPRESA - % MULHERES CHEFES
3 - APLICAO
T
Identificar o percentual de mulheres empregadas em relao ao total
de empregados na empresa.

% Mulheres Chefes = n. mulheres em cargo de chefia x 100
Total de empregados
Total de mulheres que ocupam cargos de chefia na empresa.

Nmero total de empregados = n. de empregados no ltimo dia til
no ano.
8 - OBSERVAES
Este percentual tem sido fator determinante nas publicaes de balano
social e pesquisas de clima (Great Place to Work, ou FIA/USP).
48
5.5. Resultados dos Processos Principais do Negcio e dos
Processos de Apoio
1 - ITEM
8.5. Resultados dos processos principais do negcio e dos
processos de apoio
8.5.1. INTERVALO MDIO REAL ENTRE VECULOS NOS PICOS - IR
3 - APLICAO
M
Avaliar a rapidez do servio prestado.
5 - FORMA DE CLCULO (frmula):

dos intervalos reais na hora pico
IR =
n. de intervalos registrados
Resultado expresso em minutos ou segundos.
dos valores reais dos intervalos entre veculos na hora pico.

Total de intervalos observados na hora pico.
8 - OBSERVAES
49
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.2. VELOCIDADE OPERACIONAL MDIA NOS PICOS - VOP
3 - APLICAO
T
Avaliar a rapidez do servio prestado.

Extenso da linha
VOP =
Tempo de viagem
Resultado expresso em km/h.
Extenso da linha = distncia em quilmetros entre os pontos ou esta-
es terminais.

Tempo de viagem = tempo mdio de percurso entre o ponto/estao
inicial e final em dias teis (em h).
8 - OBSERVAES
Podem ser calculados indicadores distintos para os picos da manh e tarde.
O rgo gestor poder acompanhar a velocidade mdia do conjunto do
sistema e/ou de cada corredor de transporte.
50
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.3. FATOR DE CUMPRIMENTO DE VIAGEM - FV
3 - APLICAO
MR
Avaliar a confiabilidade do servio prestado.

viagens realizadas no ms
FV = x 100
viagens programadas no ms
de todas as viagens realizadas no ms.

Total de viagens programadas.
8 - OBSERVAES
Este indicador tambm denominado ndice de Regularidade.
51
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.4. FATOR DE CUMPRIMENTO DO HORRIO FP
3 - APLICAO
R-G
Aferir a confiabilidade do servio prestado.

nmero de viagens no horrio programado
FP = x 100
nmero de viagens realizadas
Nmero de viagens no horrio programado = total de viagens que
obedeceram ao horrio de sada programado no perodo de um ms.

Nmero de viagens realizadas = total de viagens efetivamente realizadas
no mesmo perodo.
8 - OBSERVAES
Os operadores de transporte podero considerar um intervalo de tempo
de tolerncia entre as partidas definido pelo rgo gestor.
52
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.5. NDICE DE LOTAO - ILT
3 - APLICAO
M-R
Aferir o conforto do servio prestado em horrio de pico.

n. de passageiros em p
ILT =
rea disponvel para passageiros em p nos veculos
Resultado expresso em passageiros/ metro quadrado.
dos passageiros no interior dos veculos nos trechos e nos horrios de
maior carregamento (pico manh ou tarde) menos o nmero de assentos
disponveis no mesmo perodo.

das reas dos sales de passageiros reservadas para passageiros
em p nos veculos em operao nos horrios de maior carregamento
durante o ms.
8 - OBSERVAES
Exemplo para nibus convencional: estima-se a rea disponvel para
passageiros em p em 5m2. Se houver uma ocupao de 35 passageiros
em p, o ndice de lotao de 7 passageiros / m2.
Este indicador no aplicvel aos servios rodovirios de longa distncia.
53
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.6. NDICE DE IDADE MDIA DA FROTA - IIM
3 - APLICAO
R
Contribuir para a aferio do conforto e da confiabilidade.

das idades dos veculos
IIM =
n. de veculos da frota
Resultado expresso em anos.
Idade dos veculos = nmero de meses decorridos desde a data de
fabricao / 12.

Nmero de veculos da frota = nmero de veculos disponveis para a
operao.
8 - OBSERVAES
54
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.7. NDICE DE FURTOS E ROUBOS - IFR
3 - APLICAO
M
Aferir o nvel de segurana pblica durante o uso do sistema.

nmero de registros de furtos e roubos
IFR =
milhes de passageiros transportados
Resultado expresso em furtos e roubos/milho de passageiros trans-

portados.
Nmero de registros de furtos e roubos a passageiros no perodo (ms
ou ano).

Total de passageiros transportados no perodo em milhes) = total de
passageiros somando-se os pagantes, os gratuitos e as transferncias
gratuitas entre linhas.
8 - OBSERVAES

55
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.8. NDICE DE PASSAGEIROS ACIDENTADOS - IPA
3 - APLICAO
MR
Aferir a segurana durante o uso do servio.

n. de registros de passageiros acidentados
IPA =
milhes de passageiros transportados
Resultado expresso em passageiros acidentados/milho de passageiros

transportados.
de todos os registros de passageiros acidentados durante o ms (ou ano).

Total de passageiros transportados durante o ms (ou ano) = total de
passageiros somando-se os pagantes, os gratuitos e as transferncias
gratuitas entre linhas.
8 - OBSERVAES
56
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.9. NDICE DE PASSAGEIROS POR QUILMETRO - IPK
3 - APLICAO
R
Aferir a produtividade do servio prestado.

n. de passageiros pagantes
IPK =
n. de quilmetros percorridos
Resultado expresso em passageiros/quilmetro.
Total de passageiros pagantes.

N de quilmetros percorridos: quilometragem operacional comercial
percorrida por toda a frota utilizada para as viagens exigidas para o aten-
dimento da demanda. No inclui os percursos ociosos entre garagem e
os pontos iniciais de captao de passageiros.
8 - OBSERVAES
57
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.10. NDICE DE PERCURSO MDIO MENSAL - IPMM
3 - APLICAO
R
IPMM uma medida de produtividade. Representa o output (km percorrido)
mdio produzido por um dos insumos bsicos de uma organizao de
transporte (sua frota de veculos).

Total de viagens realizadas x extenso da linha (km)
IPMM=
Frota Operacional Total
Resultado expresso em km/veculo.
Quilometragem total percorrida pela frota.

Frota operacional: quantidade efetiva de veculos alocados pela empresa
operadora necessrios ao atendimento da demanda das linhas de nibus.
No se inclui a reserva tcnica.Este indicador tambm pode ser calculado
em relao ao dia (PMD), e ao ano (PMA).
8 - OBSERVAES
Para o clculo do Ipmm no ano, efetuar a mdia mensal.
58
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.11. NDICE DE UTILIZAO DO VECULO - IUV
3 - APLICAO
R
O IUV indica a relao entre o nmero de passageiros transportados em
uma linha, empresa ou subsistema e a frota operacional necessria para
a execuo desses servios. uma medida da produtividade da frota.

Total de passageiros transportados
IUV =
Frota operacional
Resultado expresso em passageiros transportados/veculo.
Total de passageiros transportados no ms ou ano = total de passagei-
ros somando-se os pagantes, os gratuitos e as transferncias gratuitas
entre linhas.

Frota operacional mdia (no ms ou ano).
8 - OBSERVAES
59
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.12. NDICE DE CONSUMO COM COMBUSTVEL ICC
3 - APLICAO
R
O ICC indica a relao entre o combustvel consumido pela frota da linha,
empresa ou subsistema e o nmero de quilmetros rodados em operao.

n de km percorridos no perodo (ano ou ms)
ICC =
combustvel consumido no perodo (ms ou ano)
Resultado expresso em km/litro.
n de km percorridos no perodo (ano ou ms).

N de litros de combustvel consumido no perodo (ms ou ano).
8 - OBSERVAES
60
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.13. FATOR DE UTILIZAO - FU
3 - APLICAO
R
O FU indica a relao entre a quantidade de funcionrios alocados dire-
tamente na operao do servio prestado e a frota operacional da linha
ou empresa. Esta relao indica a quantidade mdia de cada categoria
de funcionrios pela frota operacional.

Total de empregados por categoria
FU =
Frota operacional
Os resultados so expressos em empregados/veculo.
Total de empregados por categoria (motorista e cobrador).

Frota operacional mdia (no ms ou ano).
8 - OBSERVAES
O quadro de empregados neste caso deve ser subdividido em cate-
gorias. Em princpio considera-se motoristas e cobradores, podendo a
organizao incluir categorias adicionais que considere significativas.
Gera mais de um indicador, sendo um por categoria.
61
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.14. NDICE DE PASSAGEIROS POR EMPREGADO IPE
3 - APLICAO
R
O IPE uma medida de produtividade. Relaciona um output (passageiros
transportados) com um dos insumos bsicos de uma organizao de
transportes (seu quadro de empregados).

Total de passageiros transportados
IPE =
Quadro de empregados
Resultado expresso em passageiros transportados/empregado.
6 - COMPONENTE(S) DO NUMERADOR:
Total de passageiros transportados = total de passageiros somando-se
os pagantes, os gratuitos e as transferncias gratuitas entre linhas.

Nmero total de empregados.
8 - OBSERVAES
O nmero total de empregados entendido como a somatria total de
empregados da empresa, envolvendo neste caso, o pessoal administrativo,
operacional e de manuteno.
62
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.15. DISPONIBILIDADE DA FROTA - DF
3 - APLICAO
M-R
Medir o desempenho dos processos de manuteno de material rodante.

HD
DF = x 100
HT
HD = somatrio da quantidade de horas no ms em que cada veculo
(metr ou nibus) ficou disponvel para a operao.

HT = Nmero de veculos da frota multiplicado pelo nmero de horas
de operao programada no ms.
8 - OBSERVAES
63
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.16. QUILOMETRAGEM MDIA ENTRE FALHAS - MKBF
3 - APLICAO
MR
Medir o desempenho dos processos de manuteno.

quilometragem da frota
MKBF =
nmero de avarias
Resultado expresso em quilmetros por avaria.
Somatrio dos quilmetros rodados pela frota no ms.

Nmero total de falhas mecnicas e/ou eltricas que impede a circula-
o do veculo. No caso rodovirio devem ser considerados apenas os
socorros e recolhidas anormais.
8 - OBSERVAES

64
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.17. NDICE DE CUMPRIMENTO DO CALENDRIO DE
REUNIES PARA ANLISE CRTICA ICC
3 - APLICAO
T
Medir a efetividade da realizao de reunies para anlise crtica de
desempenho, considerando todos os nveis da organizao.

Nmero de reunies realizadas
ICC = x 100
Nmero de reunies previstas
Nmero de reunies realizadas = somatrio de reunies utilizadas para
realizar a anlise critica do desempenho da organizao, levando em
considerao todos os nveis comprometidos com a anlise crtica.

Nmero de reunies previstas = somatrio de todas as reunies planeja-
das para realizao de anlise crtica, em todos os nveis da organizao.
8 - OBSERVAES
65
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.18. PERCENTUAL DE CUMPRIMENTO DOS PRAZOS
DOS PLANOS DE AO = ICP
3 - APLICAO
T
Acompanhar, percentualmente, a efetividade do planejamento estrat-
gico, entendendo que a partir do desdobramento das estratgias so
gerados planos de ao estabelecendo, entre outras coisas, prazo para
realizao dos mesmos. O indicador deve comparar os Planos de Ao
previstos com os realizados dentro dos prazos previstos.

Nmero de planos de ao realizados nos prazos previstos
ICP = x 100
Nmero total de planos de ao previstos para o perodo
Nmero de planos de ao realizados nos prazos previstos.

Nmero total de planos de ao previstos para o perodo, decorrentes
do desdobramento das estratgias.
A frequncia de medio poder ser mensal ou anual, dependendo da
forma de controle a ser adotada.
8 - OBSERVAES
66
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.1. DISPONIBILIDADE DOS PRINCIPAIS SISTEMAS DE
GESTO - ISG
3 - APLICAO
T
Medir a efetividade dos sistemas informatizados de controle dos prin-
cipais processos operacionais (gesto da manuteno ou da operao,
etc.) e administrativos (RH, controladoria, suprimento, etc.) de forma a
disponibilizar informaes em tempo adequado ao processo de tomada
de decises.

Nmero de horas de efetiva disponibilidade dos sistemas
ISG = x 100
Nmero de horas totais de operao da empresa
no ms x nmero de sistemas
Nmero de horas de efetiva disponibilidade dos sistemas = soma dos
tempos (em horas) em que os sistemas ficam disposio das pessoas
que compem a fora de trabalho inclui sistemas operacionais e ad-
ministrativos.

Nmero de horas totais de operao da empresa no ms, considerando
o nmero de horas em que organizao opera efetivamente (se horrio
comercial ou tempo integral).
8 - OBSERVAES
O nmero de horas deindisponibilidaderelaciona-se ao tempo necessrio
para ajustes, melhorias dos sistemas ou ento, reparos nos equipamentos
que suportam estes aplicativos.
67
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.20. NVEL DE SATISFAO DOS COLABORADORES
QUANTO QUALIDADE E DISPONIBILIDADE DAS
INFORMAES DA GESTO ISI
3 - APLICAO
T
Obter junto aos usurios dos equipamentos e sistemas, atravs de pesquisa
ou outro instrumento de avaliao, a satisfao quanto disponibilidade
e qualidade dos sistemas e equipamentos para realizao dos processos
organizacionais.

ISI = Mdia de notas obtidas (ou de conceitos).
Mdia de pontuao obtida pela soma de notas (ou conceitos trans-
formados em notas), com escala de 0 a 100, divididos pelo nmero de
participantes na pesquisa.
8 - OBSERVAES
68
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.21. INDICE DE CAUSAS GANHAS PARA A ORGANIZAO IJUR
3 - APLICAO
T
Medir a efetividade das aes do setor jurdico em defesa dos interes-
ses da organizao e ajudar a estabelecer metas para a organizao no
tocante a resoluo dos conflitos da organizao com as demais partes
interessadas.
IJUR /categoria = Nmero de aes judiciais ganhas para a organizao x 100

Nmero total de aes judiciais envolvendo a organizao
Nmero de aes judiciais ganhas para a organizao: total de aes
encerradas no ano com resultados favorveis para a organizao.

Nmero total de aes judiciais envolvendo a organizao: total de aes
encerradas no ano.
8 - OBSERVAES
O ndice por ser estratificado por categoria: aes trabalhistas, cveis,
comerciais, tributrias, direitos autorais e patentes, etc.
69
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.22. TEMPO MDIO DE EMISSO DE PARECER JURDICO TJUR
3 - APLICAO
T
Medir a efetividade do suporte jurdico dado aos dirigentes da orga-
nizao e ajudar a estabelecer metas para a organizao no tocante a
este processo.

dos tempos para emisso de pareceres jurdicos
TJUR =
Nmero de pareceres emitidos
Somatria dos tempos necessrios para a emisso de todos os pareceres.
Tempos contados em dias teis entre a solicitao e a emisso do parecer.

Nmero de pareceres emitidos num perodo definido.
8 - OBSERVAES
Implantado um sistema de registro de tempo possvel propor-se metas
para este indicador tantos dias para tais tipos de parecer e ser feito
um acompanhamento do tipo ndices de pareceres emitidos ou no
no prazo.
70
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.23. TEMPO MDIO PARA CONTRATAO TMC
3 - APLICAO
T
Medir o perodo de tempo empregado nas diversas modalidades de
contratao de servios e insumos e contribuir para o estabelecimento
de metas a serem atingidas em cada um das categorias.

do tempos empregados nos processos de
contratao por modalidade
TMC =
Nmero de processos de contratao por modalidade
Somatria dos tempos reais de todos os processos de contratao no
perodo. Tempo contado em dias teis entre o inicio e o trmino do
processo de contratao.

Nmero de processos de contratao abertos segundo as modalidades
empregadas.
8 - OBSERVAES
Nos rgos gestores as modalidades de contratao esto previstas na
Lei Federal 8.666/93 (licitaes e contrataes).
Implantado um sistema de registro de tempo possvel propor-se metas

para este indicador tantos dias para tais tipos de processo de contra-
tao e ser feito um acompanhamento do tipo ndices contrataes
efetuadas ou no no prazo.
Pode gerar mais de um indicador, estratificando-se por categoria de

contratao.
71
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.24. NDICE DE ESTOQUE - IE
3 - APLICAO
T
Medir o nvel de estoque dos diversos itens necessrios s atividades
da organizao e contribuir para orientar a poltica de reposio da
organizao.

Nmero de itens com estoque zero x 100
IE =
Nmero total de itens do estoque
Nmero de itens com estoque zero: total de itens em falta, aguardando
a concluso de processos de compra.
8 - OBSERVAES

72
1 - ITEM
processos de apoio.
8.5.25. NDICE DE ATENDIMENTO DO ALMOXARIFADO = IA
3 - APLICAO
T
Avaliar o grau em que o almoxarifado ou a rea de gesto dos estoques
atende s demandas das reas de manuteno ou operacionais.

Nmero de itens atendidos
IA = x 100
Nmero de itens solicitados
Nmero de itens atendidos = de itens atendidos pelo almoxarifado no
ms, considerando um tempo de atendimento de, no mximo, 4 horas
(um turno de trabalho).

Nmero de itens solicitados = de itens solicitados no ms para a rea-
lizao das atividades de manuteno e/ou operacionais.
8 - OBSERVAES
Considerar itens como sendo lotes. Por exemplo: 100 parafusos de uma
mesma especificao em uma ordem de compra, considerar um lote
de parafusos.
73
5.6. Resultados Relativos aos Fornecedores
1 - ITEM
8.6. Resultados relativos aos fornecedores.
8.6.1. NDICE DE REJEIO = IR
3 - APLICAO
T
Avaliar o grau em que os fornecedores atendem aos requisitos especi-
ficados.

n. de itens rejeitados no perodo
IR = x 100
n. de itens adquiridos no perodo
Nmero de itens rejeitados = de itens adquiridos que no foram
aceitos pela inspeo de recebimento devido ao no atendimento das
especificaes no ms.

Nmero de itens adquiridos = das ordens de compra.
8 - OBSERVAES
de parafusos.
Considerar todas as no conformidades em relao s especificaes (pro-

blemas com documentao, com a qualidade de produto ou quantidades
diferentes das especificadas no pedido ou ordem de compra).
74
1 - ITEM
8.6.2. NDICE DE CUMPRIMENTO DE PRAZOS = IP
3 - APLICAO
T
Avaliar o grau em que os fornecedores atendem aos prazos especificados
para entrega.

n. de itens entregues no prazo
IP = x 100
n. de itens adquiridos no perodo
Nmero de itens entregues no prazo = dos itens que foram entregues
at a data especificada.

Nmero de itens adquiridos = dos itens adquiridos.
8 - OBSERVAES
de parafusos.
75
1 - ITEM
8.6.3. FATOR DE CUMPRIMENTO DA FROTA = FF
3 - APLICAO
G
Avaliar o grau em que as operadoras atendem a requisitos da contra-
tao de servios.

n. mdio de veculos em operao
FF = x 100
n. mdio de veculos contratados
Nmero mdio de veculos em operao = mdia aritmtica do nmero
de veculos que efetivamente esteve em operao no perodo de clculo
do indicador.

Nmero mdio de veculos contratados = valor definido no contrato entre
o rgo gestor e a empresa operadora. (Caso este valor tenha sofrido
alterao dever ser utilizada a mdia aritmtica ponderada pelo tempo
de vigncia de cada valor).
8 - OBSERVAES
76
1 - ITEM
8.6.4. FATOR DE CUMPRIMENTO DE VIAGEM = FV
3 - APLICAO
G
tao de servios.

n. de viagens realizadas
FV = x 100
n. de viagens programadas
Nmero de viagens realizadas = nmero real de viagens realizadas no
perodo.

Nmero de viagens programadas = nmero de viagens programadas
conforme definido no contrato entre rgo gestor e operadora . (Caso
este valor tenha sofrido alterao dever ser utilizada a mdia aritmtica
ponderada pelo tempo de vigncia de cada valor).
8 - OBSERVAES
77
1 - ITEM
8.6.5 - NDICE DE REPROVAO DE VECULOS = IRP
3 - APLICAO
G
tao de servios.

n. de veculos reprovados
IRP = x 100
n. de veculos vistoriados
Nmero de veculos reprovados = nmero de veculos reprovados na
primeira vistoria e que tiveram de retornar para eliminao de problemas.

Nmero total de veculos submetidos primeira vistoria no perodo.
8 - OBSERVAES

78
1 - ITEM
8.6.6. NDICE DE AVALIAO DE FORNECEDORES = IF
3 - APLICAO
T
Avaliar os fornecedores de materiais e servios, buscando assegurar
que o produto ou servio adquirido, atenda aos requisitos de aquisio
especificados.

n. de pontos obtidos
IF = x 100
n. de pontos possveis
Nmero de pontos obtidos = de pontos obtidos durante determinado
perodo, considerando os demritos decorrentes de no atendimento de
especificaes como prazo de entrega, qualidade, quantidade e outros
definidos pela organizao. O n. de pontos obtidos pode ser calculado
pela diferena entre o n. de pontos possveis e o n. total de demritos.

Nmero de pontos possveis = de pontos possveis durante determi-
nado perodo, considerando o pleno atendimento de especificaes
como prazo de entrega, qualidade, quantidade e outros definidos pela
organizao.
8 - OBSERVAES
Como exemplo, o n. total de demritos de um parmetro prazo de
entrega pode ser calculado somando-se os demritos de todas as en-
tregas, conforme tabela
Atraso na entrega de materiais
At 5 dias 40 pontos
Mais que 5 dias 100 pontos
79
Referncias Bibliogrficas
ALOUCHE, Peter Ludwig e BARBOSA, Marcos Camelo, Benchmarking: um
importante projeto do Metr de So Paulo, Revista da ANTP, p. 63 a 72, Ano
20, 1997.
ANTP, Prmio ANTP de Qualidade/2009 - Critrios para avaliao e diagnstico

das organizaes de transporte pblico e trnsito.
FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE, Critrios de Excelncia 2008- Ava-

liao e Diagnstico da Gesto Organizacional.
LIEBFRIED, Katleen H.J., Benchmarking: uma ferramenta para melhoria con-

tnua, Rio de Janeiro, Campos, 1994.
LIMA, Ida Maria O., O novo e o velho na gesto da qualidade do transporte

Urbano, So Paulo, Edipro, 1 Edio, 1998.
SPENDOLINI, Michael J., Benchmarking, So Paulo, Makron Books, 1993.
Gerncia Executiva do Prmio ANTP de Qualidade
Coordenadora Nacional Denise de Moura Cadete Gazzinelli Cruz
Gerente de Mobilizao e Alexandre Rocha Resende

Capacitao
Gerente de Candidatura Joo Batista de Moraes Ribeiro Neto
Gerente da Banca Examinadora Paulo Afonso Lopes da Silva
Gerente de Marketing Valeska Peres Pinto
Gerente Financeira Cssia Maria Terence Guimares
Assistente Administrativo Wellington dos Anjos Pimentel
80
Conselho Nacional do Prmio ANTP de Qualidade
Coordenadora Nacional Denise de Moura Cadete Gazzinelli Cruz
Apoio Institucional
NTU - Associao Nacional de Marcos Bicalho

Transportes Urbanos
ABRATI - Associao Brasileira das Ciro Marcos Rosa
Empresas de Transporte Terrestre de
Passageiros
ANTT - Agncia Nacional de Hlio Mauro
Transportes Terrestres
MBC - Movimento Brasil Erik Camarano
Competitivo
Patrocinadores do 8 ciclo
Volkswagen do Brasil Roberto G. Pavan

Shell Guilherme de Paula
Michelin Maria Luiza de Carvalho
Wplex Wan Yu Chih
Dataprom Alexei Rodrigues
Denatran Alfredo Peres
Marcopolo Walter Cruz
Membros permanentes
Presidente da Comisso Tcnica da Joo Batista de Moraes Ribeiro Neto

Qualidade e Produtividade da ANTP
Presidente da Comisso Tcnica de
Marketing da ANTP Valeska Peres Pinto
Gerente de Mobilizao e
Capacitao do Prmio Alexandre Rocha Resende
Membros convidados
Presidente do Frum Nacional de Dlson Peixoto

Secretrios de Transporte e Trnsito
81
Comisso Tcnica da Qualidade e Produtividade
Metr/SP
Joo Batista M. Ribeiro Neto (Presidente da Comisso)
Gilberto Ba Trensurb/ RS (Secretrio executivo)
Alexandre Rocha Resende CBTU MetroBH/ MG
Carlos Eduardo Scheliga Artesp/ SP
Daniela Quirico Peron EMTU/ SP
Denise de Moura Cadete ANTP/ ES

Gazzinelli Cruz
Eduardo Egisto Rombolli CPTM/ SP
Florencio Absalo Filho CBTU Metrorec/ PE
Hlcio Raymundo R&B Engenharia e Arquitetura/ SP
Jussara Bellavinha BHTrans/ MG
Luiz Otvio Miranda Detran/ PA
Miguel Srgio Lima Ceturb/ ES
Mnica Timteo Lyra Fetranspor/ RJ
Valeska Peres Pinto ANTP/ SP
82
83
21 e 22
a rc o n i, 34 conjs. a
Rua M epblic
7-000 - R
CEP 0104 P
-S
So Paulo 511 3371-2299
n e : + 5
Telefo
1 3 2 5 3-8095 .org.br
Fax: 1 d ade@antp
il : q u a li
E-ma
.org.br
www.antp
Patrocnio
Apoio Institucional
84

10 Ciclo Comparativo Transporte

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10 Ciclo Comparativo Transporte

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Referenciais Comparativos de

Desempenho do Transporte Pblico

1. A ANTP e sua Comisso da Qualidade

2. O Projeto Referenciais Comparativos de

5. Detalhamento dos Indicadores Propostos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

A ANTP tem vrias Comisses Tcnicas, entre elas a Comisso da Qualidade

A Comisso Tcnica da Qualidade e Produtividade, em particular, tem bus-

Um processo de melhoria orientado para a satisfao das partes interessadas

Propiciar condies para a anlise de desempenho comparativo entre

Identificar resultados e prticas que caracterizem nveis superiores de

Fornecer referenciais adequados para o estabelecimento de metas de

Promover a melhoria global do setor atravs da incorporao por outras

Melhorar as condies de auto-avaliao, segundo os Critrios do Prmio

Comparao com referenciais pertinentes - Atividade de comparar resul-

O objetivo predominante da comparao com referenciais de excelncia

Uniformizao de critrios, no tocante a indicadores utilizados e suas

Disposio das organizaes para fornecerem informaes, face a relacio-

A proposta elaborada pela Comisso Tcnica da Qualidade e Produtivida-

No estabelecimento de uma estrutura bsica para comparao, composta

No estmulo formao de grupos auto-gerenciveis de organizaes que

No fomento do processo atravs de aes mobilizadoras por parte da

Na manuteno dos grupos por perodo de tempo suficiente para que as

Livre troca de dados e informaes entre os membros, mas com absoluta

Divulgao de resultados de forma a no permitir a identificao das

Cuidados com relatrios e informaes emitidos pelo grupo de forma que

Outros fatores, especficos para cada grupo.

4.2. Compromisso dos grupos

Anualmente, encaminhar relatrios de atividades (resultados comparativos,

4.3. Compromisso da Comisso da Qualidade e

Anualmente, em julho, divulgar os resultados dos grupos, atravs de

4.4. Estudo dos Indicadores

O uso de indicadores de desempenho permite:

Indicar as melhorias que devem ser atingidas, levando-se em conta as

Desenvolver relaes de causa e efeito e averiguar o que pode ter influ-

Desenvolver um banco de dados com definies precisas, mtodos de

Permear a cultura dos indicadores de desempenho em toda a estrutura

Em funo de especificidades caractersticas de cada setor do transporte

Cada grupo poder portanto, dentro da estrutura proposta, escolher os

4.5. Indicadores Propostos

Abrangncia (cobertura dos aspectos essenciais do desempenho para

8.2. Resultados relativos aos clientes e ao mercado

8.3. Relativos sociedade

8.4. Relativos s pessoas

8.5. Relativos aos processos principais do negcio e processos de

8.6. Relativos aos fornecedores

Um detalhamento dos indicadores propostos, com a apresentao de seus

5 - FORMA DE CLCULO (frmula)

7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso)Quando

P. Lquido Inicial + P. Lquido Final

Resultado expresso em percentual.

Custo fixo: incorpora os custos de depreciao e remunerao do capital,

OBS.: At o presente momento, este ndice aplicado exclusivamente em

Resultado expresso em reais por passageiro pagante.

Resultado expresso em reais por passageiro pagante.

5 - FORMA DE CLCULO (frmula)

7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso)

5 - FORMA DE CLCULO (frmula)

7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso)

5 - FORMA DE CLCULO (frmula)

7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso)

5 - FORMA DE CLCULO (frmula)

Resultado expresso em nmero ndice.

7 - COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR (quando for o caso)

5 - FORMA DE CLCULO (frmula)