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de Inside Sales
VE
N
DA
ndice
Por que pensar em Inside Sales............................................................................................. 3
Marketing Digital como combustvel de Leads Qualificados............................................... 9
Montando uma equipe de Inside Sales............................................................................... 35
Desenhando o processo de vendas..................................................................................... 47
Fazendo bem o primeiro contato......................................................................................... 59
Qualificando o Lead e despriorizando................................................................................. 75
Vendendo quando o decisor final no est envolvido........................................................ 86
Conduzindo o relacionamento e reunies seguintes.......................................................... 94
Mtricas que voc deve acompanhar em Inside sales..................................................... 112
Escolhendo boas ferramentas........................................................................................... 120
60%
vendas de dentro da empresa (Inside Sales),
outro nome dado para Inside sales.
54%
vos se compararmos com as vendas a
campo, que oneram custos de desloca-
mento, hospedagem e produtividade.
54% dizem que o que possibilita essa dizem que o que possibilita
transio so os avanos tecnolgicos, essa transio so os avanos
por exemplo a possibilidade de fazer tecnolgicos
reunies atravs de ferramentas online
como o Skype ou o Hangout do Google.
VE
ND
A
O guia completo de Inside Sales 8
Marketing Digital como
combustvel de Leads Qualificados
J parou para pensar em todas as mudanas causadas pela Internet? Elas vo
desde o modo como nos relacionamos com nossos parentes e amigos at como
adquirimos conhecimento e nos mantemos informados. Evidentemente, o processo de
venda tambm foi impactado pela rede: o controle est nas mos dos consumidores.
Eles usam a Internet para pesquisar empresas, servios e produtos, comparar preos e
informaes, ler comentrios e crticas de outros consumidores e decidir se faro ou no
a compra.
Isso tudo fez com que a forma e o momento do contato com o vendedor tambm
mudasse. Antes, quem queria comprar um carro, por exemplo, precisava ir at uma
concessionria para receber informaes sobre o automvel: modelo, motor, valor, etc. E
isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o processo.
Tenha em mente que, quando falamos de produzir contedo, no estamos falando sobre
escrever o quanto seus produtos e servios so milagrosos e representam exatamente o
que seu cliente procura.
A forma ideal de produzir esse contedo prprio falar sobre temas que realmente
atraiam a audincia por sua utilidade. Fale sobre sua rea de atuao e o que ela tem a
oferecer para os clientes, quais as principais novidades, entre outras possibilidades.
esse tipo de contedo que funciona para a nossa estratgia. ele que as pessoas mais
se interessam em ler, compartilhar em mdias sociais, indicar em outros sites atravs de
links e que, pela soma de tudo isso, vai fazer sua empresa ser vista como referncia.
Nesse novo processo em que o cliente avana muito sozinho, esse tipo de contedo que
precisamos para sermos encontrados nos canais em que o cliente procura. O Google vai
colocar nas primeiras posies o contedo de qualidade. Ao procurar recomendaes nas
mdias sociais, esse tipo de contedo que ele vai procurar e receber dos amigos.
Por esse motivo a gerao de Leads importante: obter o contato de quem demonstrou
interesse na rea de atuao da empresa o primeiro passo para se relacionar com ele e
gerar demanda ao longo do tempo.
Ter um site apenas com informaes sobre a empresa, produtos e servios um erro que
muitas empresas cometem. preciso ter um mecanismo para obter o contato mesmo de
quem ainda no est no momento de compra e s quer aprender mais.
O mecnismo que usamos na Resultados Digitais e com nossos clientes ter ofertas
gratuitas extremamente atrativas (eBooks, Webinars e etc que tenham carter educativo
So esses Leads que encaramos como oportunidades comerciais para que mais frente
o time de Inside Sales possa trabalhar e converter em clientes.
Bons Leads que esto com inteno de compra clara (grande potencial);
Bons Leads que ainda no esto no momento certo da compra;
Leads ruins para vendas (geralmente pessoas que apenas esto interessadas no seu
contedo mas que no conseguiriam aproveitar seu produto).
A linha na diagonal mostra que muitas vezes temos um Lead com Perfil Ideal mas que
ainda no est to maduro para comprar. Ainda assim, vale a pena pass-lo para a equipe
de vendas. Ser necessrio investir um pouco mais de tempo nele para conduzi-lo ao longo
do processo de compra, mas como h grande potencial, deve valer a pena.
E sobre o Lead no to qualificado como o Perfil Bom ou o Perfil Ok, melhor esper-lo
avanar sozinho na maturidade para compra e, a sim, abord-lo.
Exemplo: Sua empresa j identificou que os Leads que mais convertem baixaram antes
os materiais A, B e C. Alm disso, sabe-se que Leads com cargos de diretor e gerente,
tomadores de deciso dentro das empresas, so os que realmente convertem, sendo
responsveis pela aquisio de produtos e servios. Desta forma, importantssimo
levar em conta essas informaes e marcar os Leads com essas caractersticas como
qualificados.
Isso representa uma oportunidade gigante para quem quer comear, j que muito mais
fcil se destacar quando os concorrentes ainda no esto fazendo. Como diz Seth Godin
em seu blog, quando j existe um estudo de caso no seu mercado, provavelmente tarde
demais para voc alcanar a dianteira novamente.
Em todos esses casos, so Leads no prontos e que no compram agora, mas podem
vir a comprar logo. O relacionamento ainda valioso nessa situao, j que muitas vezes
o que falta sua empresa educar e fornecer mais informaes para gerar demanda. Em
outros casos, s uma questo de timing mesmo, em que continuar prximo e agregando
valor o suficiente para gerar credibilidade e manter sua empresa na cabea do potencial
cliente para quando o momento de compra chegar.
Sabemos que em toda compra h um processo, com alguns estgios que todo comprador
deve passar.
DECISO DE COMPRA
(LEVANTAMENTO DE
INFORMAES SOBRE O ESCOLHA DA SOLUO
INTERESSE PELO TEMA ESPECIFICAES E
PRODUTO OU SERVIO (COMPRA)
NECESSIDADES DA
EMPRESA)
O que vemos como resultado um funil que se movimenta, ou seja, das pessoas que
entram na mira da sua empresa, um nmero maior se move para as etapas finais e de
fato se tornam clientes.
Quem voc imagina que compre vinhos mais caros? Aquele que no entende muita coisa
e escolhe alguma opo no supermercado para tomar no jantar ou aquele que j fez
cursos, leu livros, estudou e se tornou conhecedor do assunto?
Quanto mais o Lead conhece do tema, quanto mais educado no assunto ele for, maior sua
tendncia de reconhecer o problema e se sentir dispostos a investir mais na soluo. Se a
automao de marketing garante esse papel fornecer o contedo adequado e preparar a
venda, natural que no momento de compra os tickets sejam maiores.
Uma parte grande da preparao do Lead que marketing deveria fazer para vendas feita
de forma automtica.
Claro que h um esforo grande na criao dos caminhos que os diferentes Leads
devem seguir, mas quando ajustados esses caminhos, no preciso ficar o tempo todo
comeando do zero e criando muitas coisas novas.
Isso diminui a necessidade de uma equipe maior de marketing focada em fazer de forma
manual esse relacionamento.
As conversas com o vendedor so muito diferentes quando o Lead est comeando agora
a descobrir o tema e quando ele j pesquisou, entende bem o assunto, suas necessidades
e quer apenas um apoio para deciso final.
Como todo o trabalho de preparao feito pelo sistema, os vendedores podem receber
Leads j nas ltimas etapas do processo de compra. Isso tem como efeito muito menos
tempo argumentando e criando problemas na cabea dele. O tempo do vendedor fica
mais destinado a ajudar o Lead a escolher a melhor soluo.
Com a garantia de que a ferramenta faz bem o trabalho, eles se sentem mais vontade
para focar naqueles Leads que esto mais prontos e confiam que os Leads que ainda
no esto no momento adequado voltaro a ele aps algum tempo. Como no h a
necessidade de fazer toda a educao inicial, tambm podem se especializar nas etapas
finais do processo e garantir uma taxa de fechamento mais alta.
A partir do momento em que a empresa determina que vai trabalhar com uma mquina
de aquisio, com Inside Sales vendendo e Marketing Digital entregando os Leads, vendas
basicamente depende de Marketing fazendo sua parte. Quando h uma dependncia forte
desse tipo muito recomendado definir um SLA (service level agreement ou acordo de nvel
de servio).
Para essa relao funcionar bem e a empresa conseguir se aproveitar desses bons
resultados, necessrio um acordo entre os dois times. Esse acordo como um contrato
que define as responsabilidades e expectativas de cada time, especialmente em relao
a quantidade e qualidade dos Leads passados de marketing para vendas e os passos do
time de vendas no follow-up daqueles Leads.
Para esse acordo ser consistente e realmente ajudar a gerar resultados, importante
seguir alguns passos:
Para o clculo desse nmero, interessante fazer o processo de trs para frente. Ou
seja, o primeiro passo definir quanto em faturamento a empresa pretende crescer num
determinado perodo (1 ms por exemplo). Isso pode ser feito analisando o histrico da
empresa e nmeros de outras empresas da rea em que atua.
Escrevemos um post que aprofunda melhor como deve ser feita essa passagem.
O fundamental nessa etapa definir quais sero as aes do time de vendas a partir
do momento que ele recebe o Lead qualificado. Isso inclui como o contato deve ser
Depois de negociar com o Lead, ele pode ou no virar cliente. Esta prxima etapa do
acordo deve dizer o caminho do Lead caso ele no se torne cliente.
Se este Lead tem potencial mas ainda no est numa boa hora para a compra, ento
o time de marketing pode direcion-lo para um fluxo de nutrio especfico para esse
pblico. Eventualmente alguns desses Leads tendem a retornar num momento melhor da
compra e assim virar clientes.
Aqueles que realmente no tem perfil para virar cliente, vo receber outros materiais e se
educar ainda mais sobre um assunto. Caso ele troque de empresa ou comece a investir
mais, ele pode voltar a negociao.
Cada novo vendedor precisa passar por um treinamento padronizado. Por exemplo, aqui
na Resultados Digitais todos ns comeamos assistindo ao curso de marketing digital
de resultados, depois passamos por um teste de sete dias do nosso software seguido
pela simulao de demonstrao com o gerente direto, e claro, feedback sempre. Uma
das melhores formas de treinar vendedores via simulao de ligaes de vendas, tipo de
treinamento conhecido na indstria de vendas como Role Playing. Tambm importante
disponibilizar acesso a todas as ferramentas, polticas da empresa e contedos que
possam ser teis durante o processo de vendas.
Voc pode considerar ter atingido sucesso ao final desta etapa quando tiver vendedores
capacitados bem liderados por um gerente de equipe.
SDRs x Closers
Algo bastante recomendado por especialistas ter uma diviso clara de papis no time de
vendas. Algum que faz todas as etapas dificilmente consegue fazer tudo com a mesma
eficincia.
O treinamento e desenvolvimento
Quando falamos de crescimento e contrataes, um dos grandes desafios da rea est
em manter a constncia dos vendedores mais experientes ao mesmo tempo em que
preciso ensinar aos novatos como obter as metas desejadas. Um treinamento bem feito
fundamental e quanto mais complexa for a venda, mais se faz necessrio um time bem
preparado.
De acordo com uma pesquisa realizada com o ES Research Group entre 85% e 90% dos
treinamentos de venda perdem o impacto depois de 3 meses, fazendo com que todo
o recurso investido seja desperdiado, na maioria das vezes por conta de falhas no
planejamento, na adequao do contedo e na forma de treinar.
Mas calma! No preciso contratar grandes nomes do mercado para desenvolver novas
metodologias e nem gastar grandes quantias com consultores para implementar um
Esse deve ser o ponto de partida de qualquer modelo de treinamento. Primeiro, tenha
claros os objetivos com a equipe de vendas e tambm qual o nvel de expectativas
que existe para o time. Ao mesmo tempo importante entender quais conhecimentos,
habilidades e atributos seu time de vendas precisa para alcanar esses resultados.
A maioria dos treinamentos em vendas que voc provavelmente j viu esto focados
em desenvolver habilidades tcnicas e deixam de lado o conhecimento estratgico
relacionado ao produto. Existem dezenas de contedos e teorias sobre o assunto prontas
para serem entregues aos seus representantes para que eles aprendam um pouco mais
sobre as teorias do processo de vendas, mas a tcnica por si s no faz o vendedor.
Imagine a seguinte situao: voc entra em contato com uma empresa com o objetivo
de adquirir um software de gesto integrada para sua organizao e rapidamente
repassado para o comercial, onde uma pessoa elegante, carismtica e de boa
comunicao comea a conversar com voc. Ela faz perguntas e comentrios
generalizados, mas que ajudam a quebrar o gelo entre os dois e te deixar mais a vontade
para falar at a nada de mal com a tcnica. Quando a discusso se torna mais
estratgica voc percebe que o vendedor comea a repetir argumentos e sente que ele
est tentando disfarar a falta de entendimento.
possvel notar que essa pessoa tem conhecimentos de detalhes tcnicos, mas no tem
conhecimento em gesto integrada, no capaz de perceber como o produto se adapta
realidade da sua empresa e tem dificuldades em mostrar como o seu produto j melhorou
o dia-a-dia de outros clientes.
Desde o primeiro momento importante que o vendedor seja avaliado e receba feedback,
seja ele positivo ou a melhorar. A inteno inicial fazer a avaliao de conhecimento e
Um vendedor pode, por exemplo, ser uma pessoa motivada e com boa postura para falar,
enquanto falta segurana. Esse fato vai levar o cliente a conduzir toda a negociao e o
vendedor, com necessidade de aprovao, no vai passar o que seu produto ou servio
realmente representa.
importante criar uma avaliao sistmica e contnua e que de alguma maneira tambm
estimule a autoavaliao. Um timo espao para que esse estmulo acontea a reunio
de equipe que deve ir alm da discusso de metas: um timo espao para abordar os
desempenhos individuais, prticas que geraram bons resultados na semana e, tambm,
identificar o que deu errado para mudar as futuras abordagens. Com uma conversa livre
o prprio vendedor se sente mais a vontade para abordar, mesmo que internamente, seus
pontos mais fracos.
Processos so como guias de ao, sem eles a empresa pode perder o foco. Quando as
pessoas sabem como agir, se tornam mais eficientes, uma vez que no precisam ficar
criando uma nova abordagem a cada dia. Alm disso, criar processos definidos, permite
que sua empresa possa medir os resultados de cada um etapa de forma objetiva e s
assim vai conseguir gerenci-los com qualidade. Uma boa dica para melhor os processos
de vendas encontrar o que cada vendedor tem feito de melhor em cada etapa e passar
para o resto do time.
Esse um dos pontos mais difceis em qualquer empresa que est em crescimento. Com
a necessidade de treinar mais vendedores e de forma mais autnoma, muitas empresas
acabam caindo na ideia de gerar guias, livros, vdeos e muitos outros materiais que em
teoria so mais efetivos para atender a um volume maior de novos representantes.
O que em alguns casos passa despercebido que um adulto no aprende da mesma
maneira que uma criana: ele precisa de mais prtica para fixar o conhecimento. Isso
quer dizer que ler um vasto material de boas praticas de venda no vai durar muito tempo
Alm disso, o contedo pode ser distribudo atravs de simulaes, estudos de caso
e o atendimento acompanhado trazendo assim a prtica no dia-a-dia dos vendedores,
possibilitando o feedback e correes necessrias.
comum que muitos profissionais excelentes nas vendas passem pela empresa,
desempenhem grandes resultados e que quando deixam a empresa todo o conhecimento
desenvolvido at ali no seja passado para o restante da equipe.
Um dos maiores prejuzos para o setor de vendas ter em mos as boas prticas de
vendas e perd-las com o tempo. Para evitar essa situao, preciso implementar uma
boa gesto do conhecimento. Alm disso um modelo de coaching prximo e eficiente faz
com o que o conhecimento seja replicado no dia-a-dia facilitando a gesto. .
A resposta para todas as perguntas acima no pode ser dada sem uma premissa bsica:
a existncia de processos de vendas estruturados e documentados. O processo de
vendas define, passo a passo, todas as etapas pelas quais um Lead deve passar desde
quando entregue por marketing at se tornar cliente.
Se sua empresa j vende ou vendeu um produto e servio, ela por definio j possui um
processo em utilizao, por mais informal e no documentado que seja. O conhecimento,
documentao e padronizao do processo de vendas existente onde tudo comea.
No reinvente a roda antes de entender o que sua empresa j tem em uso.
2. Escolha um segmento/persona
Empresas com diferentes produtos e servios (ou personas) podem ter diferentes
processos de vendas. Para cada um ser necessrio estabelecer um processo especfico.
No tente abraar o mundo e comece por um segmento ou produto especfico.
Preferencialmente escolha o processo de vendas menos complexo. A estruturao dele
trar conhecimento valioso para replicar nos demais.
O processo de vendas na verdade deveria se chamar processo de compra, pois deve ser
baseado inteiramente em como o cliente compra e no como sua empresa vende. O foco
no cliente comea aqui.
Um exemplo: Toda proposta tem que passar por um departamento
jurdico do cliente? No deixe de colocar este passo em seu
processo Validao pelo Jurdico. Apesar do vendedor neste caso
O processo de vendas na verdade
no ter muito como influenciar, ele tem que estar ciente de que deveria se chamar processo de
todos contratos tero uma reviso. Seu produto tecnicamente compra, pois deve ser baseado
complexo e o cliente no compra sem uma visita de um engenheiro inteiramente em como o cliente
para avaliao in loco? Adicione esta etapa ao seu processo. compra e no como sua empresa
vende.
Caso esteja comeando e no sabe como as coisas fluem neste
segmento para o qual voc est desenhando seu processo de
compras, pergunte ao comprador como o processo de aquisio.
Caso no se sinta confortvel em ser totalmente direto, faa perguntas como voc pode
me explicar como funciona o processo de deciso, caso a gente avance na negociao,
como aconteceu a compra quando vocs compraram produtos similares ao nosso?.
Assim voc pode desenhar com maior preciso seu processo de vendas.
5. E depois?
Na linha do passo anterior, rena seus vendedores e pea que descrevam em detalhe
o que acontece com um Lead trabalhoso desde que ele chega em vendas. Aqui
chamamos de Lead trabalhoso aquele que passa por todos os passos antes de comprar.
Sempre haver excees, mas seu processo de vendas deve cobrir 90% das situaes
enfrentadas por seus vendedores em seu cotidiano. Os outros 10% devem ser tratados
como excees.
6. Documente em texto
Em muitos casos ajuda fazer um fluxograma, que facilita a visualizao. Se voc tem
algum na empresa com familiaridade com fluxogramas, pea que traduza o texto nesse
formato. Isto ajuda muito no entendimento e visualizao.
7. Agrupe
Agora tente aglutinar toda esta informao em grupos que faam sentido ao seu negcio.
No menos que 3, no mais que 7 grupos.
A ideia ter as etapas de vendas organizadas em segmentos que faam sentido para
o seu negcio. Para vendas mais complexas, provvel que sejam necessrios mais
grupos. Para vendas menos complexas, menos grupos. Como escolher os grupos?
Imagine que a cada grupo (ou etapa) o Lead aumenta sua probabilidade de fechar o
negcio. Esta diviso, que basicamente definir o seu funil de vendas, lhe ajudar a
identificar o valor de seu pipeline. Um pipeline com deals em estgios mais avanados
tem maior valor que um pipeline cheio de deals em estgios iniciais.
Prospeco
Reuniu informaes sobre o lead?
Conseguiu contato com o lead?
Conexo
Entendeu necessidades bsicas do lead?
Existe interesse real de investimento nos prximos 6 meses?
Avaliao
Especificao tcnica
Proposta Formal
Proposta de valores foi enviada de acordo com especificao
e cliente compreendeu estrutura?
Negociao
Valores negociados e aceitos pelo cliente?
Questes contratuais sanadas?
Fechamento
Pagamento recebido?
Contrato assinado?
Com os feedbacks em mos, altere o processo e rena o seu time de vendas para uma
sesso de discusso. Como no incio, importante que todos comprem a ideia, caso
contrrio seu processo de vendas ser mais um monte de papel intil. Apresente o
processo da maneira que foi desenhado, ressaltando que foi criado pelo time de vendas,
explique os grandes grupos (etapas do funil) e principalmente os gatilhos de passagem
entre as etapas. Na sequncia, com um caso de vendas preparado antecipadamente, pea
que seus vendedores se renam em grupo e faa um exerccio de simulao da venda
(role play), onde alguns vendedores faro o papel do vendedor e outros do comprador.
Durante este exerccio todos tero vrios insights. Encerre a reunio com uma discusso,
onde todos se comprometam com o resultado apresentado. O resultado deve ser
documentado e disponibilizado a todos.
Se compararmos com outras situaes do dia a dia, esse primeiro contato telefnico
com o cliente funciona como o primeiro bate-papo com uma pessoa que voc acabou
de conhecer, ou seja, importante descobrir alguns dados sem ser invasivo e passar
algumas informaes sem contar todos os detalhes.
Reunimos aqui algumas dicas que servem como um roteiro para realizar sua primeira
abordagem a um Lead qualificado.
Para tornar o exemplo ainda mais objetivo, vamos imaginar a seguinte situao: voc
chega a um restaurante, serve seu prato e, s depois, repara que todas as mesas esto
ocupadas. ento que uma pessoa gentilmente oferece uma cadeira para que voc se
sente e divida esse momento com ela. Podemos comparar essa pessoa gentil com o
Lead que ofereceu seus dados de contato e abriu espao para iniciar uma conversa com
a sua empresa.
A mesma lgica serve para uma ligao de conexo e sobre cada um dos pontos dessa
conversa que vamos falar a seguir.
Por essas razes, importante iniciar a leitura das dicas abaixo sem esperar um script de
ligao padro para todos os momentos. Nas prximas linhas vamos abordar os pontos
que devem ser observados e os questionamentos que vo auxiliar no processo de vendas.
Depois de dizer quem voc , respire. D o tempo necessrio para que a pessoa responda.
Essa pausa bastante estratgica porque possibilita que o seu Lead expresse alguma
reao, facilitando o seu trabalho como vendedor.
Pode ser que a pessoa do outro da linha reconhea imediatamente o seu contato e fique
feliz com isso. Se isso acontecer voc j tem a porta das perguntas um pouco mais
aberta. Caso contrrio, possvel que o trabalho de conexo seja um pouco mais longo.
Ter uma plataforma que possibilite gerenciar os detalhes de converso dos seus Leads,
como o caso do RD Station, possibilita saber exatamente quais foram as ltimas
converses desse contato e qual delas motivou a sua ligao.
Veja alguns exemplos: Entrei em contato porque percebi que voc baixou todos os
nossos materiais educativos sobre marketing no Facebook e Facebook Ads. J
conseguiu terminar a leitura? O que achou? ou ento Vi que voc baixou os nossos
materiais sobre criao de Landing Pages. Voc j est utilizando essas pginas
atualmente? Qual o seu objetivo com elas?.
Perguntar sobre o mesmo assunto pelo qual o seu Lead chegou at sua empresa uma
tima maneira de quebrar o gelo, at porque possvel que ele veja voc como uma
referncia no assunto e queira receber mais informaes.
Aps entender um pouco mais sobre o problema do seu Lead fica mais
fcil definir que pontos utilizar para conectar-se com ele. Nesse momen-
to voc deve utilizar suas experincias anteriores para criar uma ponte
como, por exemplo, Temos vrios clientes que passam pela mesma situao
e sabemos que isso faz com que eles gastem mais tempo para entregar os
resultados esperados. J parou para pensar como isso tem afetado os seus
resultados?.
Se perceber que existe mais abertura siga a mesma linha, mas procure trabalhar com
perguntas um pouco mais profundas como J trabalhei com outras empresas que se
encontravam na mesma situao e percebi que isso afetava diretamente o ponto X ou Y.
Acredita que isso tambm acontece com vocs? J pensou em algum plano para evoluir
nessa questo?.
Essa parte da ligao permite que seu contato se abra um pouco mais com voc, por isso,
importante estar disposto a escutar atentamente cada detalhe. Deixe seu cliente falar sem
interrupes, procure gui-lo com perguntas abertas que permitam explorar o problema de
forma mais ampla para que voc possa entender onde que a ferida di mais.
muito importante que o seu Lead entenda que ele precisa de ajuda,
mas esse entendimento deve partir dele. O seu papel aqui apenas insti-
gar essa necessidade com perguntas como Tivemos muitos clientes que
chegaram at a nossa empresa com o mesmo problema. Se pudssemos te
auxiliar a desenhar uma estratgia e chegar a uma soluo voc estaria dispos-
to a aprofundar essa conversa?.
Em caso de resposta afirmativa, voc j deve agendar uma data e hora definindo
os pontos que sero tratados nesse prximo passo que pode acontecer de forma
presencial ou virtual, dependendo do seu modelo de negcio.
Apenas 30 ou 40% dos emails so lidos, j o assunto ser visto com certeza pelo
destinatrio. muito importante ser objetivo e gerar curiosidade. Voc pode, por exemplo,
escrever: A Maria Silva sugeriu esse contato ou Sugestes sobre seu novo site.
Vale explorar o motivo do contato logo na primeira linha e evitar gastar esse espao com
apresentaes ou contextualizaes que no iro interferir no objetivo final:
Vi que vocs lanaram o novo blog, ficou visualmente muito atrativo. Seria interessante
acrescentar os botes de compartilhamento para que o contedo se propague pela internet
com mais facilidade. Isso ajuda na autoridade da pgina e faz com que vocs tenham mais
relevncia.
Tenho outras dicas interessantes que podem fazer o blog ganhar audincia mais rapidamente
Se quiser conversar um pouco mais sobre isso, voc pode me ligar no (xx) XXXX-XXXX ou
Pensei em te ligar amanh s 15h para uma conversa de 10 minutos sobre o tema. Esse hor-
rio o melhor para voc?
Evite formalismos exagerados: faa o seu email soar o mais natural possvel. O uso
de palavras muito formais como estimado, dignssimo e prezado faz com que
sua mensagem fique um pouco pedante. A menos que a situao realmente exija um
tratamento especfico, procure trabalhar com apenas o nome do Lead.
Cuide com dia e horrio para envio: muito importante ficar atento aos melhores dias
e hora para fazer o envio dos emails. Como o comportamento pode variar dependendo
do pblico, interessante aproveitar os relatrios de abertura gerados atravs das suas
campanhas massivas, eles podem ser um timo indcio. Nesse post voc encontra um
infogrfico que mostra os melhores dias e horas para o envio.
Faa envios personalizados: sempre que possvel envie o email direcionado com o nome
do Lead. Caso voc no tenha esse dado, evite enviar e-mails com a frase A quem possa
interessar. melhor utilizar apenas ol.
O vendedor com uma boa mquina de gerao de Leads funcionando diferente. Por
ter muitas oportunidades de negcio e ter contato prioritariamente com quem quer falar
com ele (ou ao menos demonstrou forte interesse no tema do negcio), este vendedor
pode escolher quais Leads trabalhar, ou seja, pode identificar melhor quais so as
verdadeiras oportunidades de negcio e focar sua energia nestes Leads. Apoiado pelo
marketing digital, o time de Vendas no s consegue ter um volume muito maior para
poder priorizar, como tambm tem formas automatizadas de nutrir os Leads menos
qualificados via software, assim no deixando ningum para trs no processo.
Para fechar mais negcios em menos tempo: A empresa que consegue identificar quais
no so boas oportunidades logo nos primeiros contatos entre o vendedor e o Lead
tem mais tempo para trabalhar com cuidado, planejamento e boa documentao as
oportunidades com mais chance de fechar. Este foco do uso do tempo gera mais vendas;
Via de regra, as decises de compra dos clientes no so feitas por uma nica pessoa,
especialmente em negcios B2B. Isto posto, comum os vendedores receberem Leads
com cargos diversos. Mais do que avaliar quo alto o cargo do seu Lead dentro da
empresa, o que precisa ficar claro desde a primeira conversa o caminho que o seu
O primeiro passo para atingir objetivos so planos. Uma empresa sem nenhum plano
de como atingir seus objetivos mostra um sinal de imaturidade com relao ao tema.
Eventualmente o Lead vai se apoiar no vendedor para gui-lo, porm isso pode exigir
muito esforo extra do vendedor para se movimentar;
Na primeira conversa sempre existe a tentativa de criar uma ligao, uma conexo entre
vendedor e comprador. Em geral, no Brasil, as pessoas so receptivas e educadas. Uma
barreira muito grande para criar esta harmonia de relacionamento logo no incio indica um
cliente que pode sumir a qualquer momento;
papel do vendedor ajudar o cliente a superar os desafios pra atingir seus objetivos
desde o comeo da venda. Entretanto, alguns desafios esto muito acima do que o
vendedor pode fazer e no trazem o retorno suficiente deste investimento;
Ento o vendedor conseguiu falar com o Lead, este Lead tem um problema claro,
objetivos e planos, desafios gerenciveis e pretende envolver todos os atores importantes
pra compra e uso da sua soluo. Quando o vendedor pergunta: O que vai acontecer com
voc (ou sua empresa) caso este problema no seja resolvido?. Se a consequncia for
nula ou muito pequena, a tendncia que o processo seja deixado de lado no primeiro
sinal de aperto de tempo ou recursos por parte do comprador;
Os vendedores para Inbound Leads muitas vezes recebem como oportunidades clientes
fora do seu pblico ideal, seja em cargo, tipo de empresa, tamanho, etc.. normal que isto
acontea e faz parte. Mas este prospect precisa demonstrar um interesse superior que
compense a relativa falta de fit com o seu negcio. Um prospect com fit baixo e interesse
mdio vai travar a negociao quando surgir o primeiro empecilho;
Ao iniciar o processo, voc sente que a deciso j est tomada. Pode ser, por exemplo,
se voc vende um produto muito inovador e caiu para conversar com uma pessoa
conservadora, ou ento prospect apaixonado pelo seu concorrente e est falando com
voc s pra coletar uma segunda proposta;
O Lead responde s suas perguntas de forma evasiva, sem abrir o que de fato
importante pra ele. Costuma evitar as perguntas que voc faz ou envia e-mails que
carecem de nexo. fcil identificar quando uma pessoa no est sendo transparente.
Pense no quo satisfeito voc ficou com cada resposta do Lead e quanto ela permitiu
avanar no processo.
O clssico ladro de tempo. Ele acha que o tempo do vendedor de graa e resolve usar
ao mximo este tempo. Faz perguntas sobre o setor, tira dvidas de negcio, procura
descobrir outras empresas usando seu produto. No entanto, na hora de discutir preo, fica
claro que ele no pretende comprar;
Se o problema do Lead muito maior do que a sua soluo consegue alcanar, ou quando
junto ao seu produto/servio o cliente vai precisar adquirir muitas outras partes, bem
provvel que o processo no ter um desfecho feliz;
O outro lado tambm vlido, principalmente pra empresas de tecnologia com solues
complexas. Se o cliente tem um pequeno problema que 5% do seu produto j resolveria,
ele provavelmente vai achar que no precisa de voc;
Quando o prospect no tem dinheiro pra comprar a sua soluo, quando o produto ou
servio da sua empresa exige investir um tempo de que o prospect no dispe, quando a
contratao de servios paralelos vai ficar acima da capacidade de oramento ou quando
os responsveis pelo uso da sua soluo no tem as habilidades mnimas para extrair
benefcio dela altamente recomendvel cortar o contato de imediato.
Parar de falar com um prospect que ainda quer falar com voc pode ficar estranho se o
contato for quebrado de repente. O caminho agradecer pela ateno, afirmar que esta
talvez no seja a melhor hora para avanar nesta relao comercial e convid-lo a manter
uma relao com a sua empresa via canais como blog, mdias sociais, etc. Lembrando, se
a relao for construtiva desde o incio, isso no deve gerar qualquer problema.
Internamente, para devolver o Lead para o Marketing, insira-o em algum fluxo de nutrio,
condizente com seu estgio de compra e problema identificado. Fazendo isso, bem
possvel que esse Lead retome o contato melhor e mais rpido do que voc imaginava.
Usurio: Esta uma pessoa fundamental, quem vai no final das contas se beneficiar da
sua soluo. o usurio do seu software, o impactado pelo seu servio ou o consumidor
do seu produto. Costuma ser, na maioria dos casos, o Lead que chega at o seu site.
Na maioria das vendas para Inbound Leads o contato do vendedor o usurio, que
precisa navegar na estrutura corporativa junto aos influenciadores pra aprovar o que ele
precisa com o comprador.
A maioria dos fracassos dos vendedores no Brasil (que so muitos) acontecem por
que eles no sabem como ajudar os usurios a vender para os compradores. Descobrir
problemas, resolver objees e apresentar o produto esto muito longe de garantir uma
venda porque ignoram a aprovao interna. Ainda mais longe so aquelas tentativas
desesperadas de fechar um negcio no momento errado ou com a pessoa errada.
Ns ainda achamos que necessidades podem ser resolvidas quando a soluo certa est
a disposio. Para oferecer esta soluo os vendedores oferecem um bom produto, criam
um relacionamento positivo e demonstram um benefcio apropriado. Bons vendedores
criam relaes de valor e demonstram claramente como resolver um problema. E
normalmente fracassam em bater suas metas porque esquecem que alm de bons
relacionamentos e benefcios o usurio do seu produto precisa conseguir aprov-lo dentro
da empresa.
Descubra se ele tem capacidade de comprar: Quando voc conversa com um usurio
final que tem muito pouco poder de barganha na empresa, ou quando mesmo convencido
de que uma boa ideia o comprador no vai ter como comprar no adianta fazer todo o
resto com perfeio, a venda no vai acontecer.
Tenha uma proposta muito clara de valor: Proposta de valor a promessa do valor que
sua empresa busca entregar de experincia para o cliente. Em geral composta por um
aumento ou um decrscimo e uma mtrica. Por exemplo: Ns aumentamos a quantidade
de Leads das empresas, ou Diminumos o seu custo de aquisio em at 23%. A
proposta de valor clara ajuda o usurio a explicar de forma simples porque ele precisa
adquirir uma nova soluo.
Saiba quando o tomador de deciso precisa entrar na jogada: Ele s compra se ver
uma demonstrao? Ele precisa fornecer informaes que o usurio no tem? Ele s vai
pagar? o comprador quem negocia preo no final das contas? claro que o tomador de
deciso precisa se envolver em algum momento quem decide se compra ou no o que
voc tem precisa se envolver, mas este momento est cada vez mais perto do final do
ciclo de vendas.
Sabe aquele momento quando a pessoa com quem voc negociou at agora desaparece?
So grandes as chances de ela estar arrumando alguma coisa internamente. Alguma
coisa da qual voc no tem a menor ideia. Faa o mnimo pra ajudar este processo.
Quando uma empresa utiliza Inbound Leads como uma fonte de novos clientes, modelos
e padres se tornam elemento central da estratgia de vendas, principalmente porque a
quantidade de Leads muito grande. Um dos princpios chave para gerenciar este alto
volume investir bem nos Leads qualificados, e investir bem significa em grande parte
preparar bem as reunies, conduzi-las de forma simples e efetiva e saber o que fazer
depois.
Sabemos que existem muitos tipos diferentes de reunies de vendas e as diferenas entre
a primeira e a ltima reunio so to grandes quanto possvel, mas este modelo pode
ser usado para todas elas. Confira nossas dicas do que fazer antes, durante e depois das
reunies para no deixar nenhuma oportunidade passar.
Definir objetivo: Cada reunio precisa ter um objetivo claro, e concordado com a pessoa
do outro lado o quanto antes. Descobrir se o produto tem fit, entender se este o melhor
momento, combinar como levar a discusso para o nvel acima (diretoria, presidncia),
viso geral do que a sua empresa pode fazer, demonstrao mais completa, acertar
detalhes da contratao, discutir preo, so alguns dos exemplos.
Confirmar a reunio: Por dois anos da minha vida morei com um amigo da Estnia,
nascido e criado em Talim. Ele nunca entendia porque 16h significava 16:15 e porque
eu vou no Brasil significa talvez eu va. comum as pessoas faltarem reunies e se
atrasarem, em alguns pases, lugares, setores mais do que em outros. Confirme sempre
que possvel.
Mandar invite no Calendar: Evita que a pessoa esquea por qualquer razo de colocar o
evento no calendar ou at mesmo colocar no dia errado.
Escutar: Simples e antiga, a mxima ouvir mais e falar menos uma boa prtica para
vendedores. Ouvir no significa deixar de falar, mas escutar de forma ativa, tentando
entender o significado e as partes mais relevantes da conversa. Escutar comprova o
comprometimento em entender qual problema a outra pessoa tem.
Sugira contedo para leitura: Procure aproveitar bem o contedo produzido pela empresa
para nutrir cada etapa do processo de vendas. Antes, durante e depois de uma reunio,
sugerir a leitura de posts no blog, eBooks, estudos de caso e vdeos pode ser muito
til para orientar o cliente e fomentar o relacionamento. Sempre tenha em mente sua
proposio de valor, em como o produto/servio da sua empresa ajuda a melhorar a vida
de algum e porque voc a melhor opo.
Em relao ao primeiro ponto, mesmo que o vendedor tenha uma boa base de Leads
gerados pelo marketing e nutridos com fluxos de automao, algumas informaes s
podem ser obtidas no contato direto mesmo.
Em relao ao segundo ponto e gesto do funil de vendas, uma regra bastante clara:
ou um Lead avana ou deve ser descartado. E quanto antes esse Lead for descartado,
melhor.
bem comum que os vendedores no faam isso. Em algumas vezes, o medo de serem
rejeitados ou a vontade de se sentirem produtivos faz com que eles continuem no
processo, alimentando uma esperana e adiando a negativa para o momento final, l na
frente, para alimentar a iluso de que tentaram de tudo. Isso s atrapalha.
Existem algumas perguntas ideais para cada um desses objetivos: melhorar o processo
e deixar claro se um negcio tende a acontecer ou no. Saber fazer as perguntas certas
imprescindvel para qualquer vendedor, que no pode ter medo e deve descobrir o quanto
antes se realmente faz sentido investir tempo nesse potencial cliente e como fazer isso.
Objetivo: fazer com que o Lead esteja consciente dos problemas que est enfrentando e
do impacto a mdio/longo prazo caso a situao no mude.
Objetivo: Cria comprometimento pessoal, faz a pessoa pensar nas suas metas e
possibilidade de reconhecimento
Sim, ns sabemos que uma pergunta difcil, e exatamente por isso que ela est nessa
lista. Principalmente no Brasil, dinheiro um assunto bastante delicado. Entretanto, esse
tipo de pergunta imprescindvel para se levar adiante qualquer processo de venda.
O seu potencial cliente pode at entender que a soluo que voc est oferecendo para
ele importante, mas infelizmente isso s o comeo de um processo de vendas.
Na sua empresa, no seu dia-a-dia, voc deve viver isso repetidamente: vrias coisas para
fazer, pouco brao para implementar. Com seu Lead no diferente. Saber qual o nvel
de prioridade que a empresa d para a soluo do problema o fator decisivo aqui sua
soluo pode sim ser importante para o Lead, mas se reestruturar o time ou mudar de
Objetivo: entender quem o real decisor e em que momento do processo de vendas ele
deve ser envolvido. importante tambm conhecer o processo de compras da empresa
para estar devidamente preparado.
Com a real objeo em mos fica muito mais simples argumentar para combat-las ou,
caso no seja realmente possvel entregar o que o cliente deseja ou espera, descartar o
negcio. Em uma abordagem consultiva estamos sempre tentando entregar algo que de
fato gere valor ao cliente e no empurrar qualquer venda.
Objetivo: Na etapa final do processo de vendas, conhecer a fundo o que impede o negcio
de fechar.
Estas so apenas algumas das dvidas que pairam sobre a cabea de qualquer gestor
de vendas ou CEO. Quando falamos de Inside sales, ou vendas internas, isto ganha ainda
mais importncia. A verdade que a necessidade de se ter mtricas que indiquem a
sade de seu negcio ou de sua rea no novidade nem segredo para ningum. Mas o
que medir? Se meo de menos no tenho as respostas de que preciso, se meo demais
gasto mais tempo medindo e criando relatrios do que efetivamente vendendo.
Cada negcio tem seus indicadores especficos, mas existem alguns indicadores que no
podem ficar de fora quando falamos de vendas internas. Aqui segue nossa lista das 7
mtricas mais importantes:
Quanto tempo sua empresa leva em mdia para transformar um lead em cliente?
Vendedores com ciclos de venda muito maiores que seus pares podem estar com
dificuldade em criar urgncia de fechamento em seus clientes e atrasando o fechamento.
Um ciclo de venda mais curto faz enorme diferena no fluxo de caixa da empresa e, via
de regra, aumenta o nmero de vendas do time. No caia porm na armadilha de tentar
encurtar demais seu ciclo de vendas, pois seus vendedores podem estar fazendo falsas
promessas, gerando expectativas alm do que sua empresa consegue entregar e com
isso ganhando clientes que no futuro podem cancelar o servio ou ficar insatisfeitos com
seu produto.
Sempre muito importante manter em mente que, medida que um potencial cliente
vai avanando pelo seu funil de vendas, ele est consumindo recursos da sua empresa
(horas do seu vendedor, principalmente). Perder um cliente na ltima etapa de seu funil de
vendas muito mais dolorido que perd-lo no incio. Portanto, importante avaliar por
quais motivos os negcios esto sendo perdidos para que se possa desenhar estratgias
e se estancar esta perda. Estou perdendo cliente por causa de preo? Estou perdendo
negcios para um concorrente? No estou conseguindo despertar interesse no meu
produto/servio? justamente esta mtrica que vai responder a esta pergunta.
A mais importante das mtricas: quanto em valor cada vendedor est trazendo
mensalmente em negcios para dentro da empresa. A contratao de um vendedor
sempre acompanhada de uma expectativa de um aumento de receita. No entanto,
cuidado, pois esta uma mtrica que diz onde est o problema (caso uma meta de
vendas no seja atingida), mas no d nenhuma pista sobre qual o problema.
Esta uma varivel calculada dividindo a receita que um vendedor gerou em um perodo
pelo nmero de vendas realizadas. Alguns vendedores tipicamente so muito bons
em fechar negcios de ciclos mais curtos e valores mais baixos, outros fecham tickets
maiores. Saber que vendedores tem que tipo de caracterstica imprescindvel para
direcionar as contas aos vendedores com o perfil adequado.
Um dos principais ganhos que uma empresa tem ao implementar um time de Inside sales
a possibilidade de ganho de escala em vendas, sem estar to somente dependente
do talento individual do vendedor. Para que isso seja possvel necessrio estruturar e
documentar muito bem todos os processos de vendas, facilitando assim a integrao e
treinamento de novos vendedores. Desta forma, crucial que se entenda quanto tempo
um vendedor precisa para chegar a sua carga plena de metas (tempo de rampeamento
ou ramp-up). Com esta informao em mos, possvel dimensionar melhor o ritmo de
crescimento da equipe e em que momentos devem ocorrer as contrataes. Por exemplo,
se tenho 10 vendedores e planejo aumentar minhas vendas em 20% daqui a seis meses, e
Grande parte destas mtricas so mais facilmente medidas e acompanhadas com o uso
de um CRM. possvel fazer o acompanhamento com planilhas, porm no longo prazo,
com um nmero maior de vendedores no time, fazer uma gesto eficiente sem o uso de
um sistema se torna quase impossvel.
Acionvel: possvel tomar alguma ao dentro do time para influenciar esta mtrica,
caso seu valor esteja alto ou baixo demais comparado com o valor esperado? Se sim,
ela acionvel.
Relevncia para a empresa: Os dados medidos devem ter uma importncia para as
reas adjacentes e, principalmente, para o diretor da rea e/ou CEO da empresa. Esta
importncia muitas vezes indireta, mas deve ser levada em conta.
Simples de se gerar: Se voc est gastando muito tempo para gerar o relatrio de uma
determinada mtrica, importante se perguntar se essa mtrica realmente importan-
te. Caso seja, invista tempo em uma forma de reduzir o tempo para retir-la.
Como dizia Peter Drucker, o que no medido, no pode ser gerenciado! Se ainda no
comeou, a hora agora!
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A informao para gerar valor precisa ser confivel e estar disponvel. Antigamente
quando algum entrava em contato com a empresa suas informaes ficavam divididas
entre vendedores, planilhas e bancos de dados. O CRM veio para centralizar essa
informao e torn-la disponvel, mas como vemos hoje, o usurio inicia o processo de
compra muito antes disso. Monitorar o comportamento online do consumidor portanto
to importante quanto os contatos feitos diretamente com vendas.
Ainda na mesma linha de pensamento, uma boa prtica pensar em aes dos Leads
que identificam um forte interesse de compra. Com isso possvel criar gatilhos que
informam em tempo real o vendedor que uma oportunidade de negcio est pronta para
ser abordada. Empresas que objetivam crescer e escalar os seus negcios no podem
se dar ao luxo de no automatizar processos trabalhosos como a entrega de demanda
qualificada para vendas.
Toda essa agilidade operacional uma grande vantagem para a empresa aproveitar
oportunidades e se adaptar as mudanas, mas de nada serve se no soubermos para que
lado seguir e quais oportunidades atacar. O fato de termos os processos de marketing
e vendas conversando nos permite fechar o ciclo de vendas. Imagine ter os volumes e
Alm de permitir que voc mensure todas as suas aes, uma outra prtica muito
indicada por ns a especializao de vendedores, hoje os consumidores buscam um
tratamento personalizado. Por exemplo, se o seu produto serve tanto para micro como
para grandes empresas, que tal treinar cada vendedor para uma dessas variveis? Dessa
forma temos ganhos mtuos, enquanto o cliente tem uma experincia muito melhor por
ter um atendimento sob medida, o vendedor melhora o seu desempenho e consegue mais
vendas.
Outra forma de ganhar evitar perder. Que empresa nunca se deparou com informaes
duplicadas e no soube identificar qual era a real? Isso e outros contratempos so
causadas por termos muitas fontes de informao e processos manuais. Humanos
erram e isso perfeitamente compreensvel, mas quando se trata de informao, muito
importante preservar a confiabilidade para manter o seu valor.
Uma habilidade muito importante para vendedores conhecer os interesses dos seus
clientes, mas foi-se o tempo em que o vendedor com a melhor memria saa na frente
dos outros. Hoje em empresas que investem em tecnologia da informao, todo contato
trabalhado tem um histrico. Nesse histrico esto informaes como qual canal o trouxe
at voc, o que ele est buscando, com que frequncia e outros rastros que vo ajudar o
vendedor a transmitir o valor do produto para o cliente de forma assertiva.
O RD Station e o Pipedrive oferecem uma integrao que pode ser feita de forma bastante
simples. s clicar em um boto no RD Station para autenticar e configurar a integrao.
Na prtica, o vendedor conhece um pouco mais do Lead com o qual conversa e pode
usar essas informaes seja para qualificao ou para quebrar o gelo e identificar
interesses.
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Isso pode fazer com que voc entenda o nvel de interesse ou mesmo que ligue ou faa
algum tipo de contato no timing exato que o potencial cliente est pensando no assunto.
ContactMonkey
Yesware
Temos milhares de usurios em mais de cem pases. Cerca de metade dos nossos
clientes gostaram tanto de ns que migraram de seu antigo software de vendas. A outra
metade nem sabia que precisava do Pipedrive at fazer um teste.