SERVICE DESK: OS BENEFCIOS DE UM NICO PONTO DE CONTATO

Cleydson Silva Mendes*

Marta Alves de Souza**
Helder Rodrigues da Costa ***

Resumo

Este artigo tem com objetivo apresentar um estudo sobre a funo Service Desk do
modelo de referncia ITIL, mostrando seus benefcios ao ser implantado em uma
empresa. Atravs de um levantamento bibliogrfico, o artigo apresenta tambm as
melhores prticas ao se implantar uma central de servios descrevendo como capacitar
sua equipe de suporte, criar catlogos de servios e dimensionar seu setor. Prticas que
podem ser decisivas para o bom funcionamento do mesmo agregando valor ao negcio

Palavras-chaves: ITIL, Service Desk, Help Desk, Suporte em TI.

Abstract

This article aims at presenting a study on the function Service Desk ITIL reference
model, showing its benefits when deployed in an enterprise. Through a literature
review, the paper also presents the best practices when deploying a service center by
describing how to train your support team, create service catalogs and scale your
industry. Practices that may be decisive for the proper functioning of the delivering
business value

Keywords: ITIL, Service Desk, Help Desk, IT Support.

1 INTRODUO

Por muitos anos, algumas organizaes puderam continuar seus negcios, ainda que
tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informao (TI). Hoje a realidade diferente, a
Tecnologia da Informao um fator crtico de sucesso para a organizao, e em muitos
casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados
ramos de negcio onde quase impossvel hoje imagin-los sem o apoio da TI. Por
exemplo, o sistema bancrio, seria impossvel tentar controlar as contas dos clientes
sem o apoio de um sistema de banco de dados.

*
Ps-Graduando em Gesto de TI SENAC Minas/ cleydim@gmail.com.
**
Mestre em Administrao e Planejamento de S.I. PUCCAMP/ profamarta.souza@gmail.com
***
Mestre em Cincias Tcnicas Nucleares UFMG/ helder@univale.br
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A TI hoje, para muitas empresas, se tornou um parceiro estratgico, faz parte do

negcio. Atualmente as decises sobre os investimentos em TI so tratadas nas reunies
de planejamento estratgico pelo conselho administrativo da empresa. No mais
possvel tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por tcnicos e passou a ser
incorporada na estratgia da empresa para alcanar seus objetivos.

Com o aumento da importncia dentro da organizao, a TI passou a ter vrios desafios,

vejamos alguns:

Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do

negcio. A TI precisa comear a entender de negcios para poder participar
junto do plano estratgico da empresa. As decises de investimentos de TI
devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo.

Ambientes de TI cada vez mais complexos. O nmero de tecnologias e
fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse
mais ainda. Em muitas empresas a rea de TI passou por terceirizaes, se
preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usurios e
manter o relacionamento com fornecedores. As empresas tambm expandiram
seus negcios, possuem unidades no Brasil e em diversos pases, e para cada
unidade a rea de TI deve prover suporte.

Dependncia da TI para o Negcio. A dependncia to grande sobre os
servios de TI tambm fez com que a empresa a valorizasse mais. Chegamos a
um ponto em que se os servios de TI pararem quase todas as outras operaes
da empresa tambm param.

Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da
empresa, buscando por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos, vrios
frameworks de processos e melhores prticas foram criados.

Com a maturidade do setor de TI, o setor de suporte de uma empresa tambm deve
evoluir, pois os usurios ou clientes no deveriam ser forados a tentar vrios nmeros
telefnicos, endereos de email ou websites para resolver o seu problema. Em primeiro
lugar, no caso de um incidente, eles j devem estar frustrados porque no conseguem
realizar seus trabalhos e tentativas em vo de conseguir um suporte s piora o incidente.

Em segundo lugar, os gestores da empresa querem todas estas pessoas trabalhando e

no desperdiando tempo em tentativas de receber ajuda. Qualquer tempo gasto em
esforos que no sejam em ajudar a organizao a atingir seus resultados sero esforos
 3

perdidos.

O objetivo do artigo realizar uma pesquisa sobre a metodologia ITIL, descrevendo a

importncia da qualidade de servios e suporte de TI, tendo como nfase o Service
Desk, onde sero apresentados os fatores positivos e as melhores formas para implantar
o Service Desk, otimizando e melhorando o atendimento do setor de TI.

2 REFERENCIAL TERICO

2.1 FUNDAMENTOS DA METODOLOGIA ITIL

2.1.1 Introduo

ITIL, sigla do ingls IT Infrastructure Library. a mais abrangente e mundialmente

reconhecida abordagem para gerenciamento de servios em TI. (STATDLOBER,
2006, p.34)

A ITIL uma metodologia que descreve as melhores prticas da gesto de TI. Esta
metodologia hoje a mais utilizada mundialmente, ela especificamente elaborada para
gerenciar os servios e infra-estrutura de TI.

A ITIL constitui em um conjunto de documentos que so utilizados para orientar na

abordagem dos processos da rea de TI para Gesto de Servios de TI (ITSM IT
Service Management) que aplicada dentro das organizaes.

A ITIL no define os processos a serem implantados na rea de TI, no uma

metodologia para implementar processos de Gesto de Servios de TI um
framework flexvel que permite adaptar-se para ir ao encontro das
necessidades especficas, demonstra as melhores prticas que podem ser
utilizadas para esta definio. Tais prticas, por sua vez, podem ser adotadas
do modo que melhor puder atender s necessidades de cada organizao
(MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 65).

2.2 SERVICE DESK

Segundo OGC (2001a, p. 11) o Service Desk o nico ponto de contato entre os
prestadores de servios e usurios, no dia - a - dia. tambm um ponto focal para a
comunicao de incidentes e de fazer pedidos de servios. O Service Desk tem a
obrigao de manter os usurios informados dos servios, eventos, aes e
oportunidades que so susceptveis ou que impactam sua capacidade para exercer suas
atividades dirias.
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A proposta sugerida separar dentro das operaes de TI quem faz parte do suporte aos
usurios de quem vai realizar atividades de resoluo de problemas e desenvolvimento.
Ter uma rea especfica para o suporte traz vantagens para os usurios, propiciando um
suporte com maior agilidade e qualidade, e mais eficincia para a equipe de TI, pois o
tcnico especialista acaba no sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos
usurios.

2.2.1 Service Desk X Help Desk

Help Desk a central de atendimento que tem a funo de coordenar e solucionar os

incidentes que ocorrem com os usurios o mais rpido possvel, assegurando que os
chamados no sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usurio
independente das regras e processos de negcios, ou seja, o seu enfoque o lado
tcnico.

A diferena bsica entre a nomenclatura Service Desk e Help Desk est na

maturidade do setor, pode-se dizer que uma corporao que possui na rea
de TI profissionais com grande expertise na infra-estrutura de TI
provavelmente possui um Help Desk. J o Service Desk possui um escopo
de servio mais abrangente, ou uma funo mais estratgica dentro da
empresa, est mais ligado ao negcio do que s funes de TI
especificamente. (MEDEIROS, SOARES, 2010, p.6).

O quadro 1 a seguir mostra as principais diferenas no conceito de Help Desk e

Service Desk.

QUADRO 1: Help Desk X Service Desk

Diferenas Help Desk Service Desk

Atuao Reativo Pr-ativo

Ponto de contato Descentralizado Centralizado
Perfil do Atendente Tcnico Relacionamento
Interao com Usurio Distncia Envolvimento
Vnculo com o negcio Perifrico-Foco TI Conhecimento do negcio
Importncia Estratgica Pequena Grande
Fonte: (MEDEIROS, SOARES, 2010, p.6)

Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares

bsicos, enquanto a Central de Servios assume todas as solicitaes dos usurios
relacionadas a qualquer servio prestado pela a rea de TI.

Com o advento do ITIL (Information Technology Infrastructure Library),

algumas empresas fizeram um "upgrade" na nomenclatura do servio de
Help Desk para Service Desk simplesmente para modernizar o "velho"
nome, ou por que concluram se tratar de uma medida vlida para resgatar a
imagem do servio, muitas vezes, desgastada ao longo do tempo, sem
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contudo, mudarem a metodologia de atendimento. (SEMER, 2006)

2.2.2 Ponto nico De Contato Com Os Usurios

O Service Desk importante para a construo do conceito de gerenciamento de

servios. Alm de ser a funo responsvel pelo gerenciamento de todos os incidentes e
requisies de servio, deve estabelecer o ponto nico de contato entre os usurios
finais e a TI. Por este motivo, preciso entender que a melhoria do servio prestado
atravs da estruturao de um Service Desk reflete diretamente na percepo de valor da
TI, afinal, os usurios baseiam grande parte de suas percepes nas interaes com o
Service Desk. O estabelecimento do ponto nico de contato orienta o usurio para que
ele saiba os mecanismos que podem ser utilizados para contatar a TI quando precisar de
assistncia. O Service Desk promove, assim, maior acessibilidade TI pelos usurios.

2.2.3 Descrio Do Processo

O Service Desk uma unidade funcional autnoma dentro da TI, ou seja, possui
procedimentos, processos, papis e responsabilidades prprios, porm, deve se
comunicar com as outras funes da TI, como, por exemplo, o Gerenciamento de
Operaes, funo que lida com funcionamento dirio da infraestrutura de TI. Por ser
uma funo com foco no cliente e orientada a servios, necessrio que o Service Desk
seja dotado de uma equipe de profissionais capacitados no atendimento ao pblico.

Seu principal objetivo restaurar a condio normal de trabalho dos usurios,

resolvendo incidentes ou solicitaes de servios. Incidentes caracterizam-se por falhas,
interrupes e reduo de qualidade dos servios de TI, alm de falhas em itens de
configurao que, por ventura, ainda no tenham afetado a qualidade percebida pelo
usurio de um servio. Uma efetiva estruturao do Service Desk, atingindo um alto
nvel de maturidade, prev a identificao pr-ativa de incidentes, o que no s aumenta
a percepo de valor pelos usurios finais, mas tambm reduz custos.

De acordo com a TI EXAMES (2008, p.23), a Central de Servios responsvel por

registrar todos os incidentes e control-los. A Central de Servios pode usar diferentes
origens para registrar os incidentes. Normalmente, o Service Desk possui como
interface de contato com os usurios, chamadas telefnicas, sistemas web ou chat.
importante que todos os incidentes e solicitaes de servios sejam devidamente
registrados, pois estes dados serviro de base para outras estatsticas e estruturaes
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futuras.

Os benefcios da estruturao do Service Desk vo alm da percepo de valor pelo

usurio, pois esta estrutura fornece inputs para gerenciamento e organizao de toda a
rea de TI. Dentre eles, podem ser destacados a melhoria no gerenciamento e controle
da infraestrutura e nos processos envolvidos na padronizao do atendimento.

Entretanto, para que estes benefcios sejam de fato alcanados, necessrio que a TI
desenvolva algumas iniciativas de estruturao interna que consistem em fatores crticos
para o sucesso de implementao do Service Desk, sendo estes:

Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de Configurao e Servios

Consiste em um importante mecanismo que agiliza o processo de atendimento e
contribui para o desenvolvimento da maturidade da TI, tornando-a mais pr-
ativa.

Catlogo de Servios e Acordo de Nveis de Servio (ANS)

um ponto chave para a estruturao do Service Desk. Seus benefcios
consistem, entre outros, no nivelamento de expectativas referentes ao
atendimento proposto pela TI, na orientao dos usurios no momento do
contato com o Service Desk atravs do fornecimento de previses, na
contribuio para a diminuio do tempo de atendimento, alm ser o passo
inicial para o estabelecimento de outros mecanismos de estruturao da TI.

Expertises, Capacitao e Dimensionamento da Equipe do Service Desk

Este tpico aborda a necessidade da tomada de diversas decises relacionadas
equipe, como as expertises necessrias, o desenvolvimento de um programa de
treinamento e o dimensionamento desta. Estas decises esto relacionadas aos
custos do Service Desk e esto diretamente ligadas satisfao dos usurios.

Criao de uma Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e

Desenvolvimento de Scripts de Atendimento
A Base de Dados de Erros conhecidos uma ferramenta de gesto do
conhecimento que promove melhorias no processo de atendimento e contribui
para a melhoria contnua do Service Desk atravs do registro de solues e
procedimentos j identificados.

Marketing do Service Desk

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As mudanas estruturais precisam ser comunicadas. necessrio o

desenvolvimento de um programa de marketing que divulgue aos usurios
informaes teis a respeito dos servios prestados.

2.2.4 Relacionamentos

A Base de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC) compreende o registro de

todos os itens de configurao presentes na organizao e como estes se relacionam
entre si. O mapeamento do relacionamento dos itens de configurao com os servios
oferecidos pela TI colabora para melhoria do atendimento do Service Desk.

Sendo um ponto nico de contato para o Servio de TI, a Central de Servio deve ter
um vnculo com todos os processos da ITIL. Com alguns processos este vnculo mais
claro do que com outros. (TI EXAMES, 2008, p.26)

2.2.4.1 Agilidade na resoluo

Ainda que no seja possvel a resoluo do incidente em um primeiro nvel de

atendimento, o mapa de relacionamentos permite que a equipe do Service Desk fornea
informaes mais detalhadas ao escalonar o chamado para os demais nveis de
atendimento. Se um analista de segundo ou terceiro nvel receber um chamado contendo
informaes do servio afetado e, alm disso, quais os componentes de infraestrutura
que j puderam ser relacionados ao incidente, este poder encontrar mais rapidamente
uma soluo de contorno ou a soluo definitiva do incidente.

Segundo OGC (2001b, p.64), A visualizao do relacionamento entre itens de

configurao e servios fornece informaes equipe de suporte que facilitam a
identificao, a partir dos incidentes registrados, de uma possvel causa raiz comum
entre eles.

Em alguns casos, a Central de Servios realiza mudanas pequenas e tem um vnculo

com o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Liberaes.

2.2.4.2 TI pr ativa

O alerta de falha relacionado a um item de configurao pode fazer com que o Service
Desk identifique previamente quais so os servios e os respectivos usurios afetados e
assim entrar em contato j comunicando possveis falhas ou indisponibilidades,
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evitando a abertura de diversos chamados. Isto permite que a TI trabalhe de maneira

pr-ativa, ao informar aos usurios afetados que a equipe de suporte est tomando as
providncias necessrias para que determinado incidente seja solucionado antes que
estes contatem o Service Desk.

2.2.5 Catlogo De Servios

O catlogo de servios um documento que contm todos os servios que

esto sendo fornecidos, descrio, nveis, custo, cliente e a
pessoa/departamento responsvel pela manuteno do servio. O contedo do
Catlogo de Servio ir variar de acordos com os requisitos da organizao
de TI. (TI. EXAMES, 2008, p.74)

Visto que os profissionais de TI possuem, normalmente, maior expertise tcnica do que

o restante da organizao natural que os usurios demandem suporte ao Service Desk
para a resoluo dos mais variados tipos de dificuldades ou solicitaes que estejam
relacionadas tecnologia. Porm, esta liberdade dada ao usurio muitas vezes pode
dificultar a organizao da equipe de TI na resoluo dos diferentes tipos de
solicitaes. A definio prvia dos servios que podem ser demandados TI permite
que esta se organize no atendimento ao usurio, determinando quais servios e
solicitaes sero atendidas pela equipe de suporte. Deste modo os usurios passam a
contatar o Service Desk apenas para os servios estipulados, o que pode diminuir a
quantidade de chamados recebidos.

O catlogo de servios pode ser comparado a um cardpio de restaurante. Consiste na

carta de servios que a TI oferece aos usurios. A elaborao do catlogo de servios
essencial para a estruturao do Service Desk. Entretanto, a deciso dos servios a
serem prestados vai alm de uma deciso operacional, sendo esta de cunho estratgico e
relacionado definio e ao entendimento claro sobre qual o papel da TI na
organizao.

2.2.6 Acordo De Nvel De Servio

Um acordo de nvel de servio (ANS ou SLA, do ingls service level

agreement) a parte de contrato de servios entre duas ou mais entidades no
qual o nvel da prestao de servio definido formalmente. Na prtica, o
termo usado no contexto de tempo de entregas de um servio ou de um
desempenho especfico. (WIKIPDIA, 2011)

Cada servio do catlogo deve possuir um Acordo de Nvel de Servio (ANS), que
consiste em um documento formal entre a TI e os usurios finais, definindo as
responsabilidades de ambas as partes e os nveis de servio (disponibilidade,
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capacidade, acessibilidade etc.) ligados a cada item do catlogo. Este acordo pode
conter os tempos de resoluo de cada servio, tempo de resposta, o horrio de
atendimento do servio em questo, etc. Os ANS s devem ser negociados com os
usurios finais e acordados de modo a alinhar suas expectativas aos esforos da equipe
de suporte. Isto porque natural que o usurio crie a expectativa que os servios sero
entregues o mais rpido possvel, por exemplo, de modo a restaurar seus nveis de
produtividade e que, por outro lado, a equipe de suporte deve alocar prioridades
medida que os chamados so registrados.

Sem prioridades, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc, ou seja, sob demanda
na organizao dos atendimentos: problemas crticos que afetam o negcio podem
deixar de ser priorizados frente a outros mais simples que foram registrados
primeiramente. necessria a definio de prioridades que complementem os ANS s e
que sejam baseadas no impacto e urgncia dos incidentes. A priorizao elimina, desta
maneira, o trabalho intuitivo atravs da criao de filas estruturadas de chamados a
serem atendidos.

2.2.7 Capacitao Da Equipe

Todos na empresa de servios fala sobre a satisfao do cliente, reteno e

relacionamentos de longo prazo. As grandes questes como a qualidade,
consistncia, confiabilidade e valor, construir relacionamentos. Mas , muitas
vezes as pequenas coisas que destroem relacionamentos. Quando um cliente
vai a um concorrente ou queixa administrao, geralmente um nmero de
pequenas coisas adicionadas a uma gota d'gua que quebra o relacionamento.
(OCG, 2001b, p.59)

Os profissionais do Service Desk lidam com o dia-a-dia da operao e precisam ter

desenvolvidas diversas habilidades alm das tcnicas. Muitos clientes de TI formam sua
opinio sobre a qualidade dos servios prestados baseados no contato inicial com o
Service Desk. Por este motivo, necessrio capacitar os profissionais envolvidos neste
primeiro atendimento de forma adequada, de acordo com os nveis de expertise
identificados como necessrios pela organizao.

Um programa de treinamento necessrio para manter atualizado o conhecimento da

equipe, no apenas em relao infraestrutura tecnolgica, mas tambm em relao
organizao e cultura desta, aos servios e tecnologias disponveis organizao.
O treinamento deve incluir:

Desenvolvimento de habilidades de comunicao boas prticas no atendimento

aos usurios;
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Conscincia das reas do negcio e da cultura organizacional, alm dos servios

crticos para determinadas reas;
Descrio do processo de atendimento;
Capacitao no uso das ferramentas adotadas;
Conhecimento tcnico necessrio para fornecer o suporte.

2.2.8 Dimensionamento Do Service Desk

No basta apenas definir os conhecimentos e expertises necessrias para o Service Desk.

Alm disso, a organizao deve assegurar-se que possui uma quantidade suficiente de
atendentes e equipe tcnica disponveis de acordo com as demandas do negcio. A
estruturao do Service Desk deve necessariamente passar pelo dimensionamento da
fora de trabalho.
Em se tratando de Help Desks, dimensionar significa obter o nmero ideal de
recursos (tcnicos, mquinas, etc) para garantir um nvel de servio desejado
(alm de se atingir o nvel de servio importante mant-lo: ou seja, mesmo
com as flutuaes inerentes ao atendimento desejamos que o nvel de servio
permanea controlado, no possuindo grandes altos e baixos). (CHWIF,
2011, p.1)

2.2.9 Tipos De Centrais De Servios (Service Desk)

Segundo OGC (2001a, p.37) deve ser considerado trs tipos de estruturas para central
de servios:

2.2.9.1 Central de Servios Locais

Segundo (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 119), considera-se central de servio

local quando toda a infra-estrutura da central de servios estiver localizado juntamente
dos usurios dos servios de TI.

Uma central de servio local escolhida quando existem necessidades especificas para
cada unidade de negcio, cujo atendimento facilitado devido ao fato da equipe de
suporte j estar implantada no local. Normalmente, neste tipo de estrutura o custo
maior, alm de existir uma dificuldade de padronizao.

2.2.9.2 Central de Servio Centralizada

Considera-se central de servio local quando toda a infra-estrutura da central

de servios estiver localizado juntamente dos usurios dos servios de TI.
Esta estrutura utilizada nas organizaes onde a estrutura organizacional
est centralizada (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 119).
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Este modelo leva a reduo de custos operacionais, melhora o Gerenciamento de

Servios de TI e otimiza a utilizao dos recursos.

2.2.9.3 Central de Servio Virtualizada

A Central de Servio Virtualizada possui sua infra-estrutura localizada em
diferentes locais, de mbito nacional ou internacional, podendo ser acessada
de qualquer lugar do mundo. Nesta arquitetura, o usurio no conseguir
identificar de onde est partindo o suporte prestado a ele (MAGALHAES;
PINHEIRO, 2007, p.121).

3 METODOLOGIA

Segundo Leite (1978, p. 15), a pesquisa cientfica um processo consciente e racional

de aprendizagem destinado a promover a compreenso e explicao de determinados
fenmenos de interesse coletivo com a finalidade de interpretao, previso e controle.
O autor defende que "o mtodo cientfico difere do mtodo comum por utilizar
processos sistemticos de averiguao, anlise e concluso ao invs do processo
aleatrio e assistemtico das observaes, indagaes e concluses leigas".

Esta pesquisa est baseada na reviso bibliogrfica. Portanto, pode-se dizer que a
tcnica de pesquisa utilizada a documentao indireta, j que a documentao direta
baseia-se em entrevistas ou questionrios.

Ao selecionar um assunto, o estudioso leva em considerao seu gosto pessoal, de valor

relevante, terico ou prtico, para o grupo a que pertence (MEDEIROS, 1997).
Medeiros diz ainda que "o assunto dever estar de acordo com a formao intelectual do
pesquisador". A introduo deste trabalho tenta explicar a relevncia do assunto
escolhido.

De modo geral, este trabalho pode ser classificado como uma pesquisa aplicada, j que
se baseia na aplicao de teoria j elaborada, ou seja, no visa descobrir teoria. Ele
tambm pode ser considerado uma pesquisa qualitativa, pois no tem como interesse
medir variveis. Seu objetivo est relacionado com a compreenso e a interpretao do
processo, no sendo necessrio o uso da estatstica.
Considerando seus objetivos, esta pesquisa explicativa, pois visa registrar e analisar
fatos, interpretando-os e identificando suas causas. Quanto obteno de dados, o
trabalho caracteriza-se como uma pesquisa bibliogrfica, j que tem como base,
principalmente, a leitura e a anlise de textos.
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4 CONSIDERAES FINAIS E SUGESTES

A estruturao de um Service Desk vai alm da simples criao de um ponto nico de

contato e da alocao de atendentes dedicados ao atendimento e registro de chamados
em uma ferramenta. Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor ao
negcio necessria a adoo de prticas que podem ser decisivas para o
funcionamento de toda a TI.

O desenvolvimento de iniciativas como o mapeamento de relaes entre itens de

configurao e servios e a BDEC so mecanismos que contribuem para construo da
viso de servios no dia-a-dia da operao. Estes mecanismos facilitam a agilidade da
entrega dos servios e elevam o nvel de maturidade do Service Desk e da TI. O
treinamento da equipe capacita os recursos internos de maneira a viabilizar estas
iniciativas.

As mudanas a serem desenvolvidas so de cunho operacional, entretanto, necessitam

do patrocnio da alta gesto para que ento sejam disseminadas para o restante da
organizao. necessrio envolver toda a rea, de maneira que todos estejam
motivados, pois critico que ocorram tambm mudanas culturais alm das
operacionais.
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REFERNCIAS

CHWIF, Leonardo; Ferramentas e Mtodos para dimensionamento do seu Help

Desk. So Paulo: HDO Consultoria e treinamentos, 2010. 170p.

LEITE, Jos Alfredo Amrico; Metodologia da elaborao de teses. So Paulo:

McGraw-Hill do Brasil, 1978.

MAGALHAES, Ivan Luizio. ; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de

Servios de TI na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo:
Novatec, 2007.

MEDEIROS, Joo B.; Redao Cientfica: a prtica de fichamentos, resumos e

resenhas. 3 ed. So Paulo: Atlas, 1997.

MEDEIROS, Luiz Carlos Lobato Lobo; SOARES, Wendel. Formao de Suporte

Tcnico. Rio de Janeiro: Escola Superior de redes. 2010. 252p. Disponvel em:
http://pt.scribd.com/doc/43894385/Formacao-de-Suporte-Tecnico-Proinfo-Esr
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OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres Inglaterra: The

Stationary Office, 2001a.

OGC, Office of Government Commerce. Service Support. Londres Inglaterra: The

Stationary Office, 2001b.

SEMER, Hetel; Help Desk x Service Desk. So Paulo: ClientesSA. 2006. Diponvel
em: http://www.callcenter.inf.br/artigos/26106/help-desk-x-service-desk/ler.aspx
Acessado em 29/06/2011

STATDLOBER, Juliano; Help-Desk e SAC com Qualidade. Rio de janeiro: Brasport

2006. 152p
 14

TI EXAMES. Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI. So Paulo: TI

Exames, 2011. 118p.

WIKIPEDIA. Acordo de nvel de servio. Disponvel em:

http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_nvel_de_servio Acessado em: 28/06/2011.