MINISTRIO DA SADE

Secretaria de Ateno Sade

Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao

Monitoramento e Avaliao na
Poltica Nacional de Humanizao na
Rede de Ateno e Gesto do SUS
Manual com eixos avaliativos e indicadores de referncia

1. edio
3. reimpresso

Srie B. Textos Bsicos de Sade

Braslia DF
2009
 2006 Ministrio da Sade. Elaborao, distribuio e informaes:
Todos os direitos reservados. permitida a reproduo parcial ou MINISTRIO DA SADE
total desta obra, desde que citada a fonte e que no seja para venda Secretaria de Ateno Sade
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desta obra da rea tcnica. Esplanada dos Ministrios, Edifcio Sede,
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Alba Figueroa
Srie B. Textos Bsicos de Sade
Texto:
Serafim Barbosa Santos Filho
Tiragem: 1. edio 3. reimpresso 2009 6.000 exemplares

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Ficha Catalogrfica

Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao.
Monitoramento e avaliao na poltica nacional de humanizao na rede de ateno e gesto do SUS: manual com
eixos avaliativos e indicadores de referncia / Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno Sade, Ncleo Tcnico da
Poltica Nacional de Humanizao. Braslia : Editora do Ministrio da Sade, 2009.
48 p. (Srie B. Textos Bsicos de Sade)

ISBN 85-334-1230-4

1. Poltica de sade. 2. SUS (BR). 3. Planejamento em sade. I. Ttulo. II. Srie.

NLM WA 525-546
Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS OS 2009/0274

Ttulos para indexao:

Em ingls: Monitoring and Evaluation in the National Policy of Humanization in the SUS Attention and Management Net:
manual with avaliative axes and reference indicators
Em espanhol: Monitoramiento y Evaluacin en la Poltica Nacional de Humanizacin en la Red de Atencin y Gestin del SUS:
manual con ejes evaluativos y indicadores de referncia

EDITORA MS
Documentao e Informao
SIA trecho 4, lotes 540/610
CEP: 71200-040, Braslia DF Equipe editorial:
Tels.: (61) 3233-1774/2020 Fax: (61) 3233-9558 Normalizao: Karla Gentil
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www.saude.gov.br/editora Capa, projeto grfico e diagramao: Denis Gonalves
SUMRIO

Apresentao 5

A informao na perspectiva da avaliao formativa 7

Princpios do SUS e PNH no contexto da avaliao em Sade 8

Modelo Lgico: referenciais da PNH, planejamento e

desenho do monitoramento e avaliao 8

Alguns conceitos bsicos 11

Processo de monitoramento (indicadores) e avaliao (pesquisas avaliativas) 11
Conceito de indicador 12
Compreenso ampliada de indicador 12

Monitoramento e movimentos para contratos de gesto 12

Estratgias na formulao das matrizes de indicadores 13

Matriz I 16

Matriz II 28

Alguns indicadores que podem ser utilizados como variveis

dependentes em avaliaes de desempenho e resultados 39

Avaliao qualitativa 43

Referncias bibliogrficas 45
APRESENTAO

Neste documento esto sistematizadas diretrizes para orientar a discusso sobre moni-
toramento, avaliao e a implementao de indicadores no mbito da Poltica Nacional de
Humanizao (PNH). Contm uma parte introdutria contemplando marcos avaliativos
e demarcao de um cenrio de referncia, em seguida encontra-se sistematizado um con-
junto de indicadores atrelados aos princpios e dispositivos da PNH (matrizes lgicas de in-
dicadores formatadas a partir dos marcos referenciais do SUS e Humanizao), e por lti-
mo encontram-se uma breve sntese de variveis/indicadores que podem potencialmente
ser utilizados em avaliaes a partir da implementao de aes de humanizao e uma lista
com situaes que podem compor anlises qualitativas em torno dos objetivos e dispositivos
do HumanizaSUS.

Serafim Barbosa Santos-Filho1

1
Consultor do Ministrio da Sade/PNH

5
A INFORMAO NA PERSPECTIVA DA AVALIAO FORMATIVA

A importncia e o papel da informao j esto bem ressaltados no mbito da gesto dos

servios/sistemas de sade. Comumente se fala em informao estratgica para a gesto, que
seja capaz de apoiar as tomadas de deciso e nesse sentido procura-se abranger diferentes di-
menses de avaliao e qualidade.

Interessa-nos enfatizar aqui os modos de produo da informao e de sua anlise no co-

tidiano dos servios, de maneira a chamar a ateno para o prprio processo de construo e
apropriao da informao pelos diferentes atores com ela envolvidos. Interessa, com isso,
valorizar e pautar a informao em seu potencial de mobilizar as equipes em torno de dados
objetivos e de todos os demais tipos de dados/informaes que emergem do/no processo de
produo de sade. A informao em seu potencial de evitar a alienao dos trabalhadores,
na medida em que possa permitir reflexo sobre seu fazer cotidiano, sendo utilizada como
norte para pensar sua prtica e os resultados de seu trabalho.

No bastasse o prprio comprometimento da qualidade do servio, sabe-se tambm que a

falta de anlise e de percepo dos resultados do prprio trabalho contribuem em muito para
a desmotivao e sofrimento dos trabalhadores. Informao e o seu potencial de aumentar o
coeficiente de comunicao entre os sujeitos. Interessa-nos a informao em seu potencial de
fomentar autonomia e protagonismo de coletivos, na medida em que possa se colocar como
elemento capaz de provocar a reunio de diferentes pessoas/profissionais/saberes (equipes)
em torno de dados que passem a ser objeto de co-anlise e co-decises. Portanto, informa-
o para nortear a configurao efetiva de equipes multiprofissionais atuando na perspectiva
transdisciplinar e de modo compartilhado.

Nessas direes, informao e movimento avaliativo que provoque os coletivos para se capa-
citar, levantar, construir, inventar, e pactuar situaes, metas e indicadores que orientem a
renovao do trabalho/servios e propiciem aprendizagens coletivas fomentar anlises na
perspectiva de uma avaliao participativa, formativa, emancipatria.

Vale ressaltar, ento, essa perspectiva terico-poltica que desejamos para a avaliao em
sade, partindo dos princpios da Poltica Nacional de Humanizao (PNH). Em tal con-
cepo, enfatiza-se a participao dos diferentes sujeitos, gestores, trabalhadores, usurios,
pesquisadores, apoiadores, nos processos avaliativos. Esses so essenciais em todas as suas fa-
ses: identificao de situaes a serem monitoradas/avaliadas, conceitualizao, demarcao
de objetivos, critrios de representao/indicadores, mensurao, interpretao e validao
dos dados.

Para se caracterizar como dispositivo da Poltica de Humanizao, a avaliao reveste-se

com os princpios mais centrais dessa Poltica, dentre eles a compreenso de que as institui-

7
es de sade tm como finalidades primordiais alcanar a produo/prestao de servios e
tambm a produo de sujeitos (CAMPOS, 2000). Na mira do seu planejamento e avaliao
(dos servios/instituies), deve-se portanto recortar indicadores relacionados tanto s di-
menses de sade e satisfao dos usurios, quanto aos movimentos institucionais, e indi-
cativos do desenvolvimento e crescimento profissional e pessoal dos trabalhadores/equipes.
Isso vem realar o princpio de indissociabilidade entre ateno e gesto, cenrio no qual se
deve buscar indicadores representativos do que acontece nessas faces e interfaces do trabalho
em sade. Em suma, avaliao que possibilite mudanas nas situaes/servios, e capacita-
o e desenvolvimento dos sujeitos envolvidos.

esse contexto de complexidade da PNH que deve abrigar e reorientar o uso da informa-
o e os processos de monitoramento e avaliao. Sobretudo deve-se partir do princpio de
que so as prprias mudanas desejadas nos modelos de ateno e gesto que devem orientar
mudanas na forma de se lidar com a informao e avaliao.

PRINCPIOS DO SUS E PNH NO CONTEXTO DA AVALIAO EM SADE

Demarcado esse cenrio, importante salientar que a Poltica Nacional de Humanizao

coincide com os prprios princpios do SUS e enfatiza a necessidade de assegurar acesso e
ateno integral populao, e estratgias de ampliar a condio de direitos e de cidadania
das pessoas. Com isso, aponta a complexidade do que se pode constituir como mbito de mo-
nitoramento e avaliao luz da Humanizao, desafiando para a necessidade de inventar
indicadores capazes de dimensionar e expressar no somente mudanas nos quadros de sa-
de-doena, mas provocar e buscar outros reflexos e repercusses, em outros nveis de repre-
sentaes e realizaes dos sujeitos, em suas dimenses subjetivas, inclusive. Em meio a esses
desafios, chamamos a ateno para o fato de que todas as dimenses da ateno e da gesto
devem se transformar em importantes indicadores para a PNH, e por isso reunimos neste
documento uma srie de variveis e situaes abordadas/analisadas nos servios de sade,
porm complementadas e acopladas a critrios e parmetros que qualificam as prticas/pro-
cessos/resultados luz do HumanizaSUS.

MODELO LGICO: REFERENCIAIS DA PNH, PLANEJAMENTO

E DESENHO DO MONITORAMENTO E AVALIAO

Os princpios, conceitos e dispositivos do HumanizaSUS so o ponto de partida para o

desenho do Monitoramento e Avaliao na PNH. Vale ressaltar que os dispositivos so pro-
postos para alcanar/atravessar os diferentes nveis de organizao da rede de servios, obe-
decendo ao princpio de transversalidade da Poltica de Humanizao. nesse/desse cenrio

8
que se recortam objetivos e metas especficos de implementao de aes (estrutura e proces-
sos). O monitoramento e avaliao deve, ento, contar com indicadores capazes de refletir
esses eixos, isto , vir representando as situaes desejadas, enquanto processos desencadea-
dos e seus resultados (esperados e alcanados).

As figuras 1 e 2 esquematizam esses marcos referenciais. As dimenses do planejamento

e monitoramento refletem sobretudo qualidade, eficincia e eficcia, desdobrando-se em
componentes relacionados a acesso, integralidade, resolubilidade, satisfao, autonomia,
respeito e valorizao dos direitos dos trabalhadores e usurios, e outros. As matrizes I (p-
gina 16) e II (pgina 28) , pode-se observar esse detalhamento das dimenses/representao
dos indicadores.

Figura 1 A humanizao como poltica transversal na rede SUS. Marco referencial

para o planejamento, monitoramento e avaliao
POLTICA NACIONAL DE HUMANIZAO
Princpios e Conceitos de Referncia

PARMETROS PARA PLANEJAMENTO NOS NVEIS DE ORGANIZAO DA

REDE (ATENO E GESTO)
DISPOSITIVOS PRODUO DE
C/ OBJETIVOS E SADE E DE
METAS SUJEITOS
ESPECFICOS (Necessidades
sociais e subjetivas
em sade)
ATENO ATENO
URGNCIA HOSPITAIS
BSICA ESPECIALIZADA

INDICADORES DE MONITORAMENTO E AVALIAO

(PROCESSOS E RESULTADOS)

9
Figura 2 Marcos referenciais, dimenses do planejamento e eixos avaliativos

PRINCPIOS PLANEJAMENTO, MONITORAMENTO E AVALIAO

CONCEITOS DE
REFERNCIA
Considerar necessidades
sociais e subjetivas em
sade; possibilitar produo Grupo de Trabalho de
de sade e produo de Humanizao (GTH) com plano de
sujeitos.
Conceitos
mbitos da gesto
(co-gesto), ateno e gerncia de porta aberta, ouvidorias e
formao/trabalho pesquisas de satisfao (dos usurios e
Direito sade;
Rede;
Coletivo;
Grupo sujeito;
Transversalidade;
Transdisciplinaridade;
Acolhimento;
Referncia;
Vnculo;
Responsabilizao;
Continuidade do cuidado
em rede;
Processo de trabalho/
formao (trabalho criativo/
inventivo e valorizado);
Competncias.
DISPOSITIVOS
(atrelados a objetivos e metas
especficos)
Colegiados e conselhos de gesto;
Contratos de gesto;
acesso e qualidade).
trabalho;
Visita aberta;
Acompanhante;
Sistemas de escuta resolutivos:
trabalhadores);
Equipe multiprofissional de
referncia para seguimento dos
pacientes, com horrio para
atendimento famlia e/ou sua rede
social;
Apoio matricial;
Mecanismos de desospitalizao,
com cuidado domiciliar;
Acolhimento em funo de
vulnerabilidade/risco;
Clnica ampliada;
Projeto teraputico singular;
Projeto de sade coletiva;
Projeto para adequao de
ambiente (ambincia);
Carta de direitos do usurio;
Plano de educao permanente
para trabalhadores com base nos
princpios da humanizao;
Projetos de valorizao e cuidado
ao trabalhador de sade e Programa
de Formao em Sade e Trabalho
(PFST);
Projetos de articulao de talentos
nos servios (arte/cultura e tcnico-
cientfico);
Monitoramento e avaliao.
PROCESSO RESULTADOS
Dimenses/movimentos da Ateno
e Gesto (Critrios)
Organizao do processo de trabalho Dimenses do acesso:
(implementao de dispositivos, usurios;
instrumentos, padres, para facilitar o familiar/rede social;
trabalhadores.
Gesto do trabalho (desenho e Satisfao:
dinmica da gesto compartilhada; usurios;
modos de insero dos atores no familiar/rede social;
trabalho, direitos). trabalhadores.
Integrao de saberes e pessoas/ Mudanas de
profissionais (constituio de equipes, comportamento (nas
planejamento coletivo). relaes, hbitos,
Apropriao e uso articulado de autonomia):
conhecimento e habilidades (educao
permanente).
usurios;
Incluso dos usurios/populao nos familiar/rede social;
projetos teraputicos. trabalhadores.
Formulao de projetos de sade
coletiva.
RESULTADOS
Organizao do ambiente de trabalho FINALSTICOS
(implementao de projetos).
Mudanas no estado de
Qualidade de vida e sade no trabalho sade.
(implementao de aes).
Afirmao do
Normatizaes (para documentos protagonismo e co-
institucionais de pactuao). responsabilizao
de todos os sujeitos
envolvidos na produo
de sade.

10
ALGUNS CONCEITOS BSICOS

Processo de monitoramento (indicadores) e avaliao (pesquisas avaliativas)

O monitoramento habitualmente entendido como o processo de acompanhamento da

implementao de determinadas aes, tomando-se como base o que um projeto (ou equiva-
lente) estabelece como metas de sua implementao (planejamento). Refere-se ao acompa-
nhamento, avaliao, monitoramento, de objetivos e metas alcanadas com uma interven-
o (metas pr-estabelecidas, esperadas). feito na rotina dos servios, permitindo inclusive
maior agilidade na correo de rumos. Para isso so utilizados indicadores que reflitam o al-
cance (ou no) dessas metas, indicadores esses que podem significar/representar os processos
instalados e/ou produtos obtidos.

Apesar do monitoramento facilitar a avaliao, os indicadores utilizados nos processos de

monitoramento no devem necessariamente ser tratados como indicadores de resultados;
da a necessidade das chamadas pesquisas avaliativas, tomando as aes como objetos de ava-
liao, buscando dimensionar o seu alcance nas populaes por elas beneficiadas, isto , sua
efetividade ou impacto. Os indicadores devem subsidiar o desenho de avaliaes de desem-
penho e impacto, buscando associaes entre aes e suas repercusses/efeitos. (HARTZ,
1997, 2000).

De maneira sucinta, bom ressaltar que no campo das pesquisas cientficas avaliativas h um
intenso debate sobre as limitaes e avanos das metodologias quantitativas e qualitativas (em
suas diferentes vertentes), debate que tem avanado na medida em que se observa a pertinn-
cia de se utilizarem dos diferentes mtodos desde que adequadamente conformados ao objeto
avaliado. No rastro dessas discusses, vm uma srie de conceitos operacionais, instrumentos e
testes que devem ser aportados de forma criteriosa e crtica nas mensuraes que se deseja fazer.
No demais salientar esses aspectos quando projetos complexos como a Humanizao/PNH
so o alvo de anlise. O prprio conceito clssico de indicador (a princpio reduzido a um aspec-
to quantificador) requer flexibilidade para as adequaes pertinentes.

Vale lembrar que para capturar resultados significativos (no escopo do projeto/poltica),
deve-se partir de modelos que contemplem indicadores que reflitam a concepo ou essen-
cialidade desse projeto/poltica. Por tudo que j se pontuou sobre a amplitude e complexi-
dade das aes de humanizao, essa diretriz torna-se fundamental nas avaliaes. Na com-
posio e descrio de alguns indicadores, est-se buscando dimensionar no somente a es-
truturao de dispositivos, mas tentar capturar o seu funcionamento efetivo, para assegurar
informaes mais detalhadas e consistentes, a serem consideradas no monitoramento.

11
Conceito de indicador

Os indicadores so medidas-sntese que contm informao relevante sobre dimenses

do estado de sade, bem como do desempenho do sistema de sade. So instrumentos pro-
jetados e utilizados para avaliar a consecuo de objetivos e metas; variveis que permitem
quantificar os resultados de aes, obter uma quantificao inicial para termos de avaliao
no momento ou comparao posterior (MALETTA, 2000).

Uma meta um objetivo especfico, que quantificado e deve ser atingido dentro de um
certo perodo de tempo (VAUGHAN; MORROW, 1992).

Compreenso ampliada de indicador

Nesses eixos, indicador seria a quantificao da realidade a fim de planejar um modo de

interferir nessa prpria realidade (MORAES, 1994). Porm, as problematizaes em torno
dessa concepo tornam-se bastante teis ao campo do HumanizaSUS, porque abrem pers-
pectivas de ampliao da compreenso desses instrumentos. Assume-se, ento, que a quan-
tidade mede somente um aspecto da qualidade (realidade concreta) e isso faz com que o co-
nhecimento retirado dos nmeros, muitas vezes, mascare aspectos importantes da realidade.
E, ainda, que os indicadores refletem o sistema de valores do profissional que os constri, o
que implica em que formule certas hipteses e perguntas e no outras (MORAES, 1994).

Ou seja, escolher este ou aquele indicador, quantificar esta ou aquela varivel pressupe,
antes de se constituir uma questo estatstica ou epidemiolgica, a explicitao da concep-
o, dos objetivos e metas a serem atingidos por uma poltica de sade contexto de sua im-
plementao (MORAES, 1994; HARTZ, 1997). Nesse sentido que se deve apropriar dos
mtodos e ferramentas da Avaliao, aproximando-os e ajustando-os no contexto dos prin-
cpios referenciais do HumanizaSUS.

MONITORAMENTO E MOVIMENTOS PARA CONTRATOS DE GESTO

Na construo das matrizes dos indicadores da Humanizao/PNH esto sendo consideradas situa-
es que podem ser tomadas como parmetros para planejar e monitorar a implementao de aes.

Em termos de meta, nos processos de pactuao pode-se trabalhar com a sua decomposio
em metas programadas de forma processual, atreladas a um cronograma de implementao.
Pode-se falar em subcomponentes do produto/indicador, que demonstrariam uma seqncia
de eventos (diferentes ou como etapas de um mesmo evento) para o alcance do produto final.
Na perspectiva da avaliao como processo de negociao, tais metas devem ser pactuadas

12
considerando as diferentes realidades locais. O princpio do monitoramento reafirma-se aqui
como estratgia de acompanhar o servio, apontando ajustes e correes de rumo. E coincidin-
do com a idia de contratos de gesto, um dos dispositivos caros PNH, desejado como meio de
criao de redes de compromissos entre os sujeitos do processo de trabalho.

A figura 3 ilustra o modelo de matriz na concepo de metas processuais para pactuao.

Observe-se o exemplo a partir de uma situao/dispositivo.

Figura 3 Pactuao Contratos de gesto: indicadores e metas processuais

Indicadores de Metas processuais (subcomponentes do produto/indicador) e Cronograma de

implementao de aes, implementao (Quadrimestre)
orientados por objetivos/
metas 1. Quadri 2. Quadri 3. Quadri

Projeto elaborado para

Relatrios peridicos com
constituio de Colegiado Colegiado implementado,
anlise dos indicadores
Ex.: Gesto Participativa Gestor, com estratgias de com definio de plano e
de monitoramento
implementao. metodologia de atuao
do funcionamento
Colegiado Gestor. e acompanhamento do
do Colegiado (e suas
Oficinas realizadas para funcionamento.
repercusses).
sensibilizao.

Observao: no processo de contratualizao dos hospitais de ensino este tem sido um

modelo que sugerimos para orientar a incluso dos indicadores da humanizao.

ESTRATGIAS NA FORMULAO DAS MATRIZES DE INDICADORES

Na metodologia de reunio dos indicadores que se encontram nas matrizes I e II, foram
realizados os seguintes movimentos:

nessas matrizes preliminares optou-se por registrar um elenco mais amplo de si-
tuaes, num arranjo mais livre, englobando processos, produtos e/ou resultados
esperados com a implementao de aes;

parte desses indicadores j podem ser observados nas experincias de alguns ser-
vios, e o que se pretende que tambm sirvam como indutores da implementa-
o de outras experincias, tornando-se instrumentos de avaliaes sistemticas,
inclusive comparativas e lhes conferindo maior visibilidade;

aspectos metodolgicos e operacionais devero ser aprofundados, observando

questes como adequao da descrio, mtodos de clculo e interpretao dos in-

13
 dicadores, estratgias de produo e disponibilizao de dados, fontes e mtodos
de coleta e de aferio, perodos de abrangncia a serem considerados para coleta e
anlises, parmetros de anlise e outros aspectos relacionados sistemtica de ob-
teno dos dados, definindo os de produo e coleta rotineira e os que demanda-
riam inquritos pontuais e especficos;

por outro lado, recomendamos a realizao de pesquisas avaliativas tomando como

objeto servios, projetos, aes, etc. (que tenham implementado os chamados dis-
positivos da PNH), buscando avaliar tanto o seu grau de implantao quanto suas
repercusses. Em outros textos demarcamos alguns referenciais terico-metodol-
gicos que devem ser considerados para implementar processos de monitoramento
e avaliao no mbito da PNH e apontamos alguns desenhos e diretrizes de pesqui-
sas avaliativas;

Ao abordar a Humanizao/PNH na perspectiva no somente de processos

de monitoramento de rotina, mas tambm na tica de pesquisas avaliativas,
deve-se ento ajustar metodologias para analisar processos e resultados (im-
plementao e impactos), mas cuidando-se para no se proceder a simplifica-
es ou anlises reducionistas e descontextualizadas;

Esses so alguns desafios colocados para iniciar tal debate. Por outro lado, re-
afirma-se a pertinncia de se pautarem as aes da PNH como objetos de ava-
liao, uma vez que se trata de uma poltica pblica em implementao, care-
cendo de dados para avaliar resultados dos investimentos e correes de rumo
necessrias;

Essas extensas listas preliminares de indicadores servem apenas como referncia,

das quais devem ser apontadas, coletivamente (e levando em conta as diferentes
realidades locais), as situaes que se apresentam mais pertinentes e prioritrias de
serem abordadas no escopo da humanizao. Tanto acrscimos/complementaes,
como adaptaes na formulao dos indicadores devem ser realizados, ampliando
e aprimorando as ferramentas e parmetros avaliativos;

Ressaltam-se algumas limitaes inerentes lgica dos indicadores: mesmo abran-

gentes, sempre restringem tanto os princpios que os orientam (os marcos refe-
renciais) quanto a apreenso/representao da realidade; por outro lado, os dados
nunca falam por si mesmos e alm disso espelham apenas um recorte (parcial) da
realidade;

Finalmente, reafirmamos que, para alm da simples reunio de indicadores a serem atre-
lados s intervenes, nossa nfase recai sobre o modo (das equipes) de se chegar a essas infor-

14
maes e lidar com elas, sendo esse prprio modo um dos componentes centrais da avaliao
enquanto dispositivo de humanizao. Por isso, antes de se ater ao recorte de indicadores,
necessrio ater-se compreenso dos dispositivos, desvelando coletivamente seus significa-
dos, clareando e definindo seus possveis objetivos especficos, em cada realidade especfica.

15
MATRIZ I

Objetivos de desenvolvimento de aes (metas) e indicadores na ateno hospitalar

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

Horizontalizao da es-
trutura e linhas de mando 1. Unidades de produo de servios implementadas, com plano de gesto e
(Unidades de Produo de avaliao baseado em metas.
Servios).
2. Colegiado de Gesto de Unidades de Produo implementado, com
metodologia e plano de trabalho.
I) IMPLEMENTAR GESTO
DESCENTRALIZADA E 3. Colegiado de Gesto do Hospital implementado, com metodologia e
PARTICIPATIVA plano de trabalho.
4. Conselho de Gesto Hospitalar (comisso de acompanhamento
ou equivalente de controle social) com metodologia e plano de
Alguns Dispositivos acompanhamento.
associados: Capacidade de formulao
5. Plano Diretor de Desenvolvimento da Gesto elaborado e aprovado pelo
e conduo de polticas de
colegiados e conselhos de Colegiado Gestor.
forma participativa (gesto
gesto; participativa, co-responsa- 6. Grupo de Trabalho de Humanizao (GTH) implantado, com plano de
contratos de gesto, bilizao, controle social). ao e de avaliao de resultados.
Grupo de Trabalho de
7. Caracterizao do funcionamento das instncias colegiadas e seus
Humanizao (GTH).
encaminhamentos (definir variveis, critrios e parmetros de
monitoramento): tipos de pautas predominantes; percentuais de pautas
indicadas pelos diferentes atores; percentuais de encaminhamentos/
viabilizao pelos gestores das decises tomadas.
8. Contratos de gesto elaborados e implementados (baseados em metas
acordadas).

continua

16
continuao
OBJETIVOS DIMENSES DE
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
ASSOCIADOS) AVALIAO
Ampliao de acesso.
(Reduo de filas e tempo
de espera).
Acolhimento com avalia-
o de risco.
(Reduo de filas e tempo
II) ASSEGURAR de espera).
AMPLIAO DE
ACESSO, CUIDADO
INTEGRAL E
ESOLUTIVO
Alguns Dispositivos
associados:
acolhimento em funo de 12. Vnculo institudo com o sistema de urgncia/emergncia locorregional.
vulnerabilidade/risco; Ateno integral e resolu- 13. Procedimentos e normas documentadas e conhecidas por todos os
apoio matricial; tiva.
mecanismos de
desospitalizao, com (Integrao da rede e con-
cuidado domiciliar.
tinuidade do atendimen-
to; referncia e contra-re-
ferncia).
Obs.: includos indicado-
res especficos, consideran-
do polticas institucionais
prioritrias, especialmen-
te em Sade da Mulher e da
Criana.
INDICADORES POTENCIAIS
(ESTRUTURA E PROCESSO)
1. Horrio e agenda de atendimento expandidos e flexibilizados, incluindo
horrios de almoo e noturno.
2. Sistema implementado de cuidado/ateno domiciliar, com diretrizes e
protocolos.
3. % de usurios encaminhados para servio de ateno domiciliar,
considerando os critrios previstos nos protocolos.
4. % de usurios encaminhados e acompanhados em servio de ateno
domiciliar, considerando os critrios previstos nos protocolos.
5. % de usurios encaminhados para reabilitao fsica e ocupacional
(fisioterapia, T.O.), considerando os critrios previstos nos protocolos.
6. Projeto de acolhimento implementado, contemplando etapas de
discusso com equipes, capacitao inicial, definio e implementao de
rotinas e fluxos.
7. % de usurios internados com registros do atendimento conforme fluxos
e rotinas padronizadas de acolhimento.
8. % de acolhimento em vaga zero, das emergncias encaminhadas pelo
SAMU (nos casos em que esta rotina for acordada).
9. % dos usurios que chegam Central de Acolhimento avaliados em at ...
minutos (conforme critrios previstos no protocolo).
10. Reduo do tempo de espera em... minutos.
11. Projeto de integrao com a rede bsica implantado, com definio de
rotinas, fluxos e responsveis por acompanhamento.
trabalhadores sobre encaminhamento de usurios para outro servio em
caso de falta de vaga para internao.
14. % de altas com encaminhamentos para seguimento na rede, com
atendimento marcado por meios do hospital.
15. % de altas com encaminhamentos para procedimentos na rede, com
procedimentos marcados atravs do hospital.
16. % de altas de usurios de grupos de risco com encaminhamentos para a
rede bsica.
17. % de altas de usurios de grupos de risco com encaminhamentos para a
rede bsica, com consulta marcada atravs do hospital.
18. % de mulheres com encaminhamentos para consulta de puerprio, com
consulta marcada na rede atravs do hospital.
19. % de altas de recm-nascidos de risco com encaminhamentos para
seguimento na rede, com atendimento marcado atravs do hospital.
20. % de altas em crianas internadas com diagnstico de IRA e diarrias, com
consulta de acompanhamento agendada na rede atravs do Hospital.
21. % de procedimentos de urgncia/emergncia regulados no mbito do
sistema loco-regional.
continua
17
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Equipes multiprofissionais (interdisciplinares) implantadas, com

metodologia e plano de atuao.
2. Mdico horizontal, isto , com permanncia ao longo de toda a semana,
atuando no servio (unidade de produo).
3. Visita multidisciplinar integrada implantada no servio.
4. % de trabalhadores com domnio de informaes sobre procedimentos e
normas de encaminhamento de usurios para outro servio em caso de
falta de vaga para internao.
Implementao de equipes
5. % de reunies de equipe para planejamento, com participao de
multiprofissionais, com de-
representantes de toda a equipe e encaminhamentos registrados em atas/
finio de mtodos de atua-
relatrios.
o e como referncia para
o usurio e familiares. 6. % de usurios internados vinculados e acompanhados por equipes
multiprofissionais de referncia, com horrios definidos para
atendimento.
7. N. de visitas integradas aos usurios (pela equipe interdisciplinar) por
semana.
III) ORGANIZAR A ATEN- 8. % de usurios que sabem informar o nome dos profissionais de sua equipe
O E OFERTA DE de referncia.
CUIDADOS A PARTIR
DA IMPLEMENTAO 9. % de cirurgias desmarcadas, sem informao equipe interdisciplinar em
DE EQUIPES MULTI- tempo oportuno para providncias quanto a cuidados com o paciente.
PROFISSIONAIS, COM 10. Projetos de sade/projetos teraputicos elaborados e implementados por
MTODOS E INSTRU- equipes multiprofissionais.
MENTOS DE ORIENTA-
O DO TRABALHO. 11. Pronturio integrado (nico) implementado, conforme critrios
previstos nos protocolos (lista de problemas, avaliao mdica e de
Alguns Dispositivos enfermagem, projeto teraputico, plano de cuidados e evoluo)
associados: 12. % de pacientes internados com projetos de sade/projetos teraputicos
elaborados pelas equipes multiprofissionais
equipes multiprofissionais Conduo do tratamento e
de referncia; abordagem do usurio com 13. % de casos atendidos/internados e com alta, que resultaram/geraram
projetos teraputicos base em projetos individu- projetos teraputicos a serem conduzidos em parceria com a rede de
singulares; alizados de sade (projetos ateno bsica apontando para novos modos, ampliados, de assegurar a
clnica ampliada. teraputicos singulares) e continuidade do cuidado, incluindo atividades extramuros.
pronturios integrados.
14. % de pronturios com procedimentos registrados em acordo com rotinas
protocolares.
15. % de pronturios com registros regulares pelo menos da equipe mdica
e de enfermagem (com lista de problemas, avaliao mdica e de
enfermagem, projeto teraputico, plano de cuidados e evoluo).
16. % de pronturios com anotaes legveis dos profissionais responsveis
pela conduo dos projetos teraputicos (equipes multiprofissionais).
17. Protocolos elaborados com participao da equipe e implementados para
abordagem integral de problemas mais freqentes no servio.
18. Protocolos de referncia e contra referncia elaborados e
Implementao de pro- implementados.
tocolos de conduo dos
trabalhos e abordagem do 19. Protocolos implementados e conhecidos pela equipe do hospital sobre
usurio. contatos com os profissionais de unidades bsicas a respeito dos usurios
internados procedentes dessas unidades.
20. Protocolos de acompanhamento de doentes terminais elaborados e
implementados.

continua

18
continuao
OBJETIVOS
(E DISPOSITIVOS
ASSOCIADOS)
IV) PROPICIAR PARTICIPA-
O E VALORIZAO Participao dos trabalhado-
DOS TRABALHADORES
NO PROCESSO E GES-
TO DO TRABALHO.
Alguns Dispositivos
associados:
colegiados de gesto;
sistemas de escuta
resolutivos: gerncia de
porta aberta, ouvidorias e
pesquisas de satisfao;
plano de educao
permanente para
trabalhadores com base nos
princpios da humanizao.
projetos de valorizao e
cuidado ao trabalhador
de sade e Programa de
Formao em Sade e
Trabalho (PFST);
projetos de articulao de
talentos nos servios (arte/
cultura e tcnico-cientfico);
projeto para adequao de
ambiente (Ambincia).
DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
AVALIAO
1. Estratgias implementadas de insero qualificada de trabalhadores no
servio, mediante contratos prevendo atribuies, metas e responsabilidades,
e capacitaes introdutrias.
2. Equipes incrementadas, compondo e recompondo o quadro de RH,
conforme necessidades para o desempenho das equipes.
Insero e vinculao ao tra- 3. % de trabalhadores com contrato precrio de trabalho.
balho.
4. Plano de carreira, cargos e salrios (ou equivalente) implementado.
5. Editais de contratao elaborados com a incluso de princpios de
humanizao.
6. % de trabalhadores com solicitao atendida de vagas em creche (nos casos
previstos).
7. Mesa de negociao permanente instituda para negociao entre
trabalhadores e gestores.
8. Sistema implementado de avaliao do trabalhador, baseado em desempenho/
metas.
9. Planos de trabalho estabelecidos com os trabalhadores, baseados nos
res na organizao e gesto resultados da avaliao de desempenho profissional.
do trabalho, e projetos de
10. Incentivos implementados para trabalhadores, com base em avaliao de
incentivos por desempenho desempenho.
profissional.
11. Estratgias implementadas de fomentar a participao dos trabalhadores
elegendo e premiando os melhores servidores do ano.
12. % de reunies de colegiado de unidade com presena do gerente
13. Tipos de pautas e de encaminhamentos prevalentes a partir de reunies de
equipe.
14. % de solicitaes atendidas para participao em eventos (discriminar tipos
de eventos).
15. % de solicitaes atendidas de liberao de carga horria regular para
atividades/cursos de qualificao.
16. % de horas/trabalhador envolvidas com atividades de educao permanente
Incentivos de qualificao em relao carga horria.
no trabalho. 17. % de trabalhadores de nvel elementar e mdio inscritos em programas
de complementao de instruo e/ou cursos de qualificao profissional,
oferecidos por meio da Instituio.
18. % de trabalhadores de nvel elementar e mdio que concluram cursos de
complementao de instruo e/ou de qualificao profissional oferecidos
por meio da Instituio.
19. Ouvidoria institucional ou servio implementado para escuta dos
trabalhadores, com sistema de divulgao dos resultados/avaliaes.
20. % de aumento ou reduo de reclamaes recebidas na ouvidoria ou servio de
escuta.
21. % de reclamaes e elogios recebidos na Ouvidoria ou Servio de Escuta em
relao ao total de registros.
22. % de respostas da ouvidoria ou servio de escuta providenciadas em 15 dias ou
menos.
Servios de escuta dos traba- 23. % de solues consideradas satisfatrias pelos trabalhadores dentre as
lhadores, avaliao de satis- respostas providenciadas pela ouvidoria ou servio de escuta.
fao e aes para melhoria 24. Mudanas observadas na natureza das queixas dos trabalhadores na
da satisfao. ouvidoria ou servio de escuta (percentuais de tipos de queixas, comparando
perodos diferentes).
25. Processo sistemtico implementado para avaliao de satisfao dos
trabalhadores, com plano de divulgao e discusso com os trabalhadores.
26. Pesquisas avaliativas (com avaliadores externos) programadas para serem
realizadas sobre satisfao dos trabalhadores.
27. Processo sistemtico implementado para anlise e encaminhamentos sobre
os pontos crticos apresentados nas avaliaes de satisfao dos trabalhadores,
com plano e prazos de correes e adequaes.
continua
19
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

Oportunidades para que

os trabalhadores exerci-
tem outras habilidades 28. Horrios definidos para lanches coletivos, com agenda livre para
fora da rotina de trabalho atividades ldicas e culturais organizadas pelos trabalhadores.
e desenvolvam atividades 29. % de horas destinadas aos tcnicos que queiram desenvolver atividades
alternativas com usurios, alternativas com usurios internados.
familiares e comunidade
hospitalar.
30. % de horas-extras realizadas pelos trabalhadores.
Estratgias de anlise do
processo e condies de 31. % de acidentes de trabalho ocorridos e investigados.
trabalho e medidas de in- 32. Programas de preveno de riscos e/ou mudanas no processo de trabalho
terveno e de promoo implementados e avaliados quanto aos resultados.
de ambientes saudveis de
trabalho. 33. reas implementadas para convvio, descanso e lanche da equipe de
trabalho.
Estratgias para desenvolvi-
34. Plano de atividades de formao dos trabalhadores, com temas
mento de habilidades para
relacionados gesto em sentido amplo (incluindo atividades de
exerccio da gesto partici-
formao tradicionais e outras).
pativa e autonomia.

continua

20
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Grupo interdisciplinar permanente (ou similares) implementado e com

plano de educao permanente voltado para os trabalhadores.
2. Plano e agenda de educao permanente para os trabalhadores.
3. Levantamentos atualizados sobre necessidades de capacitao de RH.
4. Agenda implementada com critrios e formas de participao dos
trabalhadores nas diferentes atividades de educao permanente e
eventos, internos e externos instituio.
Estratgias institucionais 5. Biblioteca bsica com material cientfico atualizado de interesse e
para fomentar e assegurar utilizao no mbito do servio.
Educao Permanente dos
6. Mecanismos implementados de divulgao sobre eventos e atividades de
trabalhadores.
educao permanente internas e externas ao servio.
7. Estratgias sistemticas implementadas de Superviso/Apoio para as
V) PROMOVER EDUCAO Equipes Interdisciplinares.
PERMANENTE DOS TRA-
BALHADORES. 8. Estratgias implementadas de incentivo a prticas de investigao/
pesquisa em servio, por meio de acrscimo de horas para atividades no
diretamente assistenciais.
Alguns Dispositivos 9. % de trabalhadores desenvolvendo (ou concludo) pesquisas, utilizando
associados: incentivos procedentes do servio.

plano de educao perma- 10. N. de reunies clnicas por semana.

nente para trabalhadores 11. N. de eventos de desenvolvimento de RH realizados para os
com base nos princpios da trabalhadores da unidade.
humanizao;
programa de Formao em 12. % de trabalhadores novos no servio que participaram de programa de
Sade e Trabalho (PFST). ingresso qualificado, com capacitao introdutria.
13. % de deferimento dos pedidos de participao em eventos (discriminar
Processos de educao
tipos de eventos).
permanente para os traba-
lhadores, com ampliao 14. % de trabalhadores que participaram de algum tipo de atividade de
de mtodos de discusso educao permanente (perodo).
e produo coletiva de
15. % de trabalhadores com participao em programas de educao
conhecimento sobre o tra-
permanente.
balho.
16. % de horas/trabalhador envolvidas com atividades de educao
permanente em relao carga horria.
17. % de trabalhadores liberados do servio para participao em eventos
externos (discriminar tipos de eventos).
18. N. de estagirios da rede de servios recebidos para atividades de
atualizao.
19. Mecanismos sistemticos implementados para compartilhamento
das experincias e conhecimentos obtidos em atividades de educao
Processos de avaliao das permanente.
atividades educativas, e da 20. Estudos realizados para avaliao sobre a apropriao e domnio de
apropriao do conheci- conhecimentos bsicos (previstos nos protocolos) pelos trabalhadores.
mento e mudanas das pr-
ticas profissionais. 21. Estudos realizados para avaliao sobre mudanas nas prticas
profissionais a partir de atividades de educao permanente.
22. % de trabalhadores satisfeitos com os programas de capacitao.

continua

21
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Informaes visuais afixadas sobre identificao e funcionamento

VI) ASSEGURAR DIREITOS dos servios (vinculao do servio ao SUS, nomes dos trabalhadores,
DOS USURIOS, CON- horrios e outras informaes relevantes).
TROLE SOCIAL E AES 2. Crachs implementados para identificao dos trabalhadores.
DE PROMOO SA- Estratgias de informao so-
DE NO MBITO HOSPI- bre funcionamento dos servi- 3. Placa afixada no leito, com identificao do usurio, da equipe de
TALAR. os e direitos dos usurios. referncia e data da internao.
4. Cartilha (ou equivalente) com servios e procedimentos disponveis
para o usurio.
Alguns Dispositivos
5. Boletins informativos (e equivalentes) disponibilizados regularmente
associados:
em locais de circulao.
visita aberta; 6. Visita aberta implementada (livre) para todos os usurios internados.
acompanhante;
7. Acompanhante permitido (livre) para todos os usurios internados.
sistemas de escuta
resolutivos: gerncia de porta 8. % de usurios internados com presena de acompanhante (em tempo
aberta, ouvidorias e pesquisas parcial e integral).
de satisfao; Visitas abertas e acompanhan-
te aos usurios internados. 9. % de usurios internados sem presena de acompanhante, e
carta de direitos do usurio; justificativas dos usurios e familiares.
conselhos de gesto;
projeto para adequao de 10. Acompanhante permitido (livre) para todas as mulheres (gestantes) na
ambiente (Ambincia). sala de parto.
11. % de gestantes que tiveram pedido atendido (pelo hospital) de presena
de acompanhante na sala de parto.

continua

22
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

12. Alojamento conjunto disponvel para % da capacidade de realizao de

partos.
13. % de nascidos vivos instalados em alojamento conjunto.
14. Banco de leite humano instalado em hospitais que tm UTI neonatal.
15. Espao destinado permanncia de mes de recm-nascidos que esto na
UTI e no querem deixar o hospital.
16. % de nascidos vivos com atendimento por pediatra na sala de parto.
17. Projeto implementado de atendimento escolar para crianas e
adolescentes internados.
18. Refeitrio estruturado e implementado como local para as refeies
regulares dos usurios internados.
19. Cardpio e horrio de refeies flexibilizados, para atendimento aos casos
justificados pelas equipes de referncia (e pela reivindicao apresentada
Aes, experincias ino- por representantes de grupos culturalmente diferenciados).
vadoras e prticas de pro-
20. Atividades ldicas culturais, de lazer e ocupacionais programadas
moo sade no mbito
para acontecerem regularmente nas dependncias do hospital: jogos
hospitalar, possibilitando
coletivos, teatro, vdeos, comemoraes de datas festivas, biblioteca viva,
ao usurio internado a ma-
brinquedoteca, parquinho, salo de costura, bazares, salo de beleza,
nuteno de sua rede social.
pastoral dos enfermos e outras manifestaes religiosas especficas
dos usurios culturalmente diferenciados, como indgenas, ciganos e
praticantes de religies de matrizes afro-brasileiras.
21. Aparelhos de televiso instalados nas enfermarias.
22. Uso livre de roupas pessoais permitido para usurios internados.
23. Liberao para crianas internadas permanecerem com seus objetos de
estimao (brinquedos).
24. Representante de escritrio de registro civil implantado nas dependncias
do hospital-maternidade, para registro de recm-nascidos.
25. Estratgias implementadas para busca e incorporao de voluntrios
para desenvolver atividades no servio.
26. N. de pessoas da comunidade atuando como voluntrios na unidade
em projetos ou atividades de promoo da sade, educativas, de lazer e
cultura.
27. % de usurios com horrios acordados com seus familiares para serem
atendidos pela equipe de referncia.
Estratgias institucionais
de comunicao e informa- 28. N. de reunies com familiares de usurios internados, por semana.
o ao usurio e familiares 29. % de acompanhante/familiar informado pela equipe cirrgica aps
sobre o tratamento e proce- trmino da cirurgia.
dimentos.
30. Mecanismos implementados de comunicao e justificativa formal ao
usurio sobre as razes de suspenso de procedimentos agendados.
Mecanismos de estimular
a participao e co-respon-
31. % de usurios/familiares informados sobre custos do tratamento
sabilizao dos usurios
(destacando insumos mais significativos).
na utilizao racional dos
servios.

continua

23
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

32. Ouvidoria institucional ou Servio implementado para Escuta dos

Servios de escuta e avalia-
o de satisfao dos usu-
rios.
Estratgias para desenvol- 44. N. de conselheiros de sade e/ou pessoas da comunidade que
vimento de habilidades
para exerccio da partipao
45. Processo sistemtico implementado para avaliao sobre o tipo e
e controle social.
usurios, com sistema de divulgao dos resultados/avaliaes.
33. % de aumento ou reduo de reclamaes recebidas na Ouvidoria ou
Servio de Escuta.
34. % de reclamaes e elogios recebidos na Ouvidoria ou Servio de Escuta
em relao ao total de registros.
35. % de respostas da Ouvidoria ou Servio de Escuta providenciadas em 15
dias ou menos.
36. % de solues consideradas satisfatrias pelos usurios dentre as respostas
providenciadas pela Ouvidoria ou Servio de Escuta.
37. Mudanas observadas na natureza das queixas dos usurios no Servio
de Escuta ou Ouvidoria (percentuais de tipos de queixas, comparando
perodos diferentes).
38. % de reduo de queixas nos meios de comunicao.
39. Processo sistemtico implementado para avaliao de satisfao do
usurio (e familiares), com plano de divulgao e discusso com usurios
e trabalhadores.
40. Pesquisas avaliativas (com avaliadores externos) programadas para
serem realizadas sobre satisfao de usurios.
41. Processo sistemtico implementado para anlise e encaminhamentos
sobre os pontos crticos apresentados nas avaliaes de satisfao de
usurios, com plano e prazos de correes e adequaes.
42. % de usurios (e familiares), segundo graus de satisfao com os servios
e atendimentos (considerando especificidades das unidades de produo
e incluindo hotelaria, alimentao e servios gerais/limpeza).
43. Plano de atividades de formao de conselheiros de sade e comunidade
em geral (incluindo atividades de formao tradicional e outras).
participaram de atividades de formao.
qualidade da participao dos conselheiros e pessoas da comunidade nas
atividades colegiadas da Unidade (e mudanas observadas a partir das
atividades de formao).

continua

24
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Projeto Arquitetnico elaborado e executado com adequaes nos

ambientes, considerando:

sinalizao adequada, com identificao dos setores e orientando a

movimentao geral do usurio no servio;
scesso para deficientes;
salas de espera com ambiente acolhedor, assentos em nmero suficiente,
equipamento audiovisual ativo, e com disponibilidade de brinquedos nos
casos de servios para crianas;
VII) ADEQUAR REAS F-
SICAS (SEGUINDO O rea de recepo com espao suficiente e disposio adequada de modo a
CONCEITO DE AMBI- permitir fcil movimentao do usurio e trabalhadores;
NCIA NOS PROJETOS consultrios adequados, com conforto e privacidade visual e auditiva;
ARQUITETNICOS), E
PROVISO DE RECUR- instalaes para abrigar servios de ateno a mulheres com aborto
SOS MATERIAIS E IN- Adequao de reas fsicas, inseguro;
SUMOS. seguindo o conceito de am- instalaes para abrigar servios de ateno a situaes de violncia;
bincia.
instalaes sanitrias para usurios e trabalhadores adequadas e com
Alguns Dispositivos higienizao constante;
associados: sala de reunies;

projeto para adequao de sistema de telefonia que atenda de modo suficiente s necessidades do
ambiente (ambincia); usurio e dos trabalhadores;
acolhimento. equipamentos de proteo coletiva (EPC) e instalaes atendendo s
normas de segurana e higiene previstas em legislaes especficas;
disponibilidade de vesturio e equipamentos de proteo individual (EPI)
para os trabalhadores;
certificados atualizados de qualidade da gua consumida;
armazenamento e remoo adequados dos produtos residuais e lixos
especficos.

2.Telefones pblicos instalados nas dependncias do hospital.

continua

25
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

3. Reformas especficas e incorporao de materiais complementares para os

servios, atrelados a projetos e atividades especficos.

4. Outros:

n. e % de materiais, equipamentos e insumos de rotina indisponveis no

Adequao, incorporao e % de medicamentos que estouraram o estoque mnimo/ms;
disponibilizao de recursos
materiais, conforme neces-
sidades dos projetos e ativi-
dades.
servio;
tempo mdio transcorrido entre a solicitao e a realizao de servios de
reparos considerados essenciais;
% de exames no realizados por falta de material/filmes ou quebra de
equipamentos;
n. e % de cirurgias desmarcadas por falta de campos ou rouparia;
n. e % de cirurgias desmarcadas por falta de higienizao das salas em
tempo oportuno;
n. e % de peas de roupas danificadas e manchadas;
n. e % de equipamentos danificados;
n. e % de demandas de transporte atendidas;
tempo mdio transcorrido entre a solicitao de um servio de transporte
e o seu atendimento;
tempo mdio transcorrido entre a solicitao e a realizao de servios de
reparos considerados essenciais.

continua

26
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Sistema implementado de avaliao e gesto baseados em desempenho/

metas, e comisso de avaliao de desempenho instituda, com
participao dos trabalhadores.
2. Estratgias implementadas de monitoramento e avaliao do
funcionamento da referncia e contra-referncia.
3. Estabelecimento sistemtico de metas a serem alcanadas com as aes
desenvolvidas nas unidades de produo, incluindo grupos operativos,
atividades educativas e outros.
4. Recorte de eventos-sentinela a serem tomados como situaes para
vigilncia no mbito hospitalar e tambm como geradores de aes no
nvel local (situaes a serem abrangidas por projetos de sade coletiva,
integrando hospital e outras unidades de sade).
5. Apresentao mensal de relatrios, com anlises e condutas, procedentes
das comisses de vigilncia:

de reviso de pronturios;
de reviso de bitos;
de controle de infeco hospitalar, com anlise e condutas;
de mortalidade por grupos de risco;
VIII) PROMOVER QUALIFI- de vigilncia ao bito infantil;
CAO E OTIMIZAO
de mortalidade materna e neonatal;
DO TRABALHO, A PAR-
TIR DE INSTRUMEN- de farmacovigilncia;
TOS SISTEMTICOS DE de hemovigilncia;
AVALIAO. Estratgias de qualificao de documentao mdica;
do processo de trabalho e
de tica;
das aes, considerando
polticas e instrumentos outros.
Alguns Dispositivos de avaliao e utilizao da
associados: informao. 1. Alimentao regular dos sistemas de informao padronizados.
2. Atualizao rotineira de dados hospitalares.
monitoramento e avaliao;
contratos de gesto; 3. Preenchimento regular de boletins de Doenas de Notificao
Compulsria (DNC).
projetos de sade coletiva.
4. Sistema implementado para notificao e comunicao de acidentes de
trabalho de usurios e trabalhadores.
5. Estratgias implementadas de monitoramento da utilizao do
pronturio integrado, com critrios de avaliao da qualidade dos
registros e divulgao de resultados em reunies de equipe.
6. % de pronturios auditados com e sem irregularidades.
7. Apresentao mensal de relatrios, com anlises dos indicadores de
produo e resultados dos servios.
8. % de altas com resumo de alta hospitalar preenchido pelo mdico,
conforme protocolo.
9. % de altas com preenchimento adequado de instrumentos de
encaminhamentos para seguimento na rede, conforme protocolos.
10. % de reduo dos casos notificados de mortes por causas mal definidas.
11. Manuais de procedimentos e normas documentadas e conhecidos por
toda a equipe sobre o funcionamento do transporte.
12. Manuais de procedimentos e normas conhecidos por toda a equipe sobre
o funcionamento da higienizao da unidade.
13. Publicaes regulares sobre os diferentes projetos e resultados de
trabalho, contemplando iniciativas de divulgao para diferentes
pblicos: na imprensa em geral, boletins internos e outros.

27
MATRIZ II

Objetivos de desenvolvimento de aes (metas) e indicadores na ateno bsica

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO
Horizontalizao da es-
1. Unidades de produo de servios implementadas, com plano de gesto
trutura e linhas de mando
e avaliao baseado em metas (ex.: cada equipe de sade da famlia
(unidades de produo de
funcionando como uma unidade de produo).
I) IMPLEMENTAR GESTO servios).
DESCENTRALIZADA E
2. Colegiado de gesto da unidade de sade implementado, com
PARTICIPATIVA.
metodologia e plano de trabalho.
3. Equipes de sade da famlia constitudas como equipes colegiadas.
4. Conselho gestor da unidade de sade implementado, com metodologia e
Alguns Dispositivos Capacidade de formulao plano de trabalho.
associados: e conduo de polticas de 5. Grupo de Trabalho de Humanizao (GTH) implantado, com plano de
forma participativa (gesto ao e de avaliao de resultados.
colegiados e conselhos de participativa, co-responsa-
gesto; 6. Caracterizao do funcionamento das instncias colegiadas e seus
bilizao, controle social).
contratos de gesto; encaminhamentos (definir variveis, critrios e parmetros de
Grupo de Trabalho de monitoramento): tipos de pautas predominantes; percentuais de pautas
Humanizao (GTH). indicadas pelos diferentes atores; percentuais de encaminhamentos/
viabilizao pelos gestores das decises tomadas.
7. Contratos de gesto elaborados e implementados (baseados em metas
acordadas).

continua

28
continuao
OBJETIVOS DIMENSES DE
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
ASSOCIADOS) AVALIAO
Ampliao de acesso.
(Reduo de filas e tempo
de espera).
8.
Acolhimento com avaliao
de risco.
(Reduo de filas e tempo
9.
II) ASSEGURAR AMPLIA- de espera).
O DE ACESSO, CUI-
DADO INTEGRAL E RE- 10.
SOLUTIVO. 11.
Alguns Dispositivos
associados:
acolhimento em funo de
vulnerabilidade/ risco;
apoio matricial; Ateno integral e resolu-
mecanismos de tiva.
desospitalizao, com
cuidado domiciliar; (Integrao da rede e con- 15. % de usurios com encaminhamentos para procedimentos na rede, com
projetos de sade oletiva; tinuidade do atendimento;
clnica ampliada. referncia e contra-refern-
cia).
Obs.: Includos indicadores
especficos, considerando
polticas institucionais
prioritrias, especialmente
em Sade da Mulher, da
Criana e programas vol-
tados para doenas preva-
lentes.
INDICADORES POTENCIAIS
(ESTRUTURA E PROCESSO)
1. Horrio e agenda de atendimento expandidos e flexibilizados, incluindo
horrios de almoo e outros.
2. Sistema implementado de cuidado/ateno domiciliar, com diretrizes e
protocolos .
3. Servio implementado de atendimento farmacutico domiciliar para
usurios com impossibilidade de deslocamento.
4. % de casos acolhidos dentre os usurios que procuram a unidade
diariamente.
5. % de casos agudos acolhidos dentre todos os atendimentos.
6. % de casos acolhidos, no agudos, com consultas agendadas para at ...
dias a partir da procura do servio.
7. % de usurios com quadros agudos acolhidos e atendidos em at ...
minutos a partir da chegada ao servio.
Projeto de acolhimento implementado, contemplando etapas de
discusso com equipes, capacitao inicial, definio e implementao
de rotinas e fluxos.
% de usurios atendidos com registros do atendimento conforme rotinas
padronizadas de acolhimento.
Reduo do tempo de espera em... minutos.
Projeto de Integrao com os demais nveis de organizao da rede
implementado, com definio de rotinas, fluxos e responsveis por
acompanhamento: ateno especializada e hospitalar, maternidades,
servios de referncia, apoio diagnstico e teraputico.
12. Projetos de sade coletiva, embasados na clnica ampliada, a partir de
necessidades e demandas populacionais especficas.
13. % de casos agudos acolhidos e resolvidos no servio, e com retorno
marcado pela unidade, nos casos necessrios (grupos de risco).
14. % de encaminhamentos para a rede, com preenchimento adequado do
instrumento de encaminhamento, conforme protocolo.
procedimento marcado atravs da unidade.
16. % de casos agudos acolhidos e encaminhados para outros servios,
conforme protocolos estabelecidos.
17. % de casos agudos acolhidos, encaminhados para outros servios, e com
atendimento marcado atravs da unidade (UBS).
18. % de encaminhamentos para consultas especializadas, com consultas
marcadas e realizadas em at ... dias.
19. % de encaminhamentos para exames laboratoriais, com exames
marcados e realizados em at ... dias.
20. % de usurios com todos os exames complementares solicitados
marcados atravs da unidade de sade e realizados na rede.
21. % de usurios de grupos de risco com encaminhamentos para a rede,
com procedimento marcado atravs da unidade.
22. % de pacientes de grupos de risco cadastrados e acompanhados na
unidade, conforme protocolo.
23. % de pacientes de grupos de risco que comparece consulta agendada.
24. % de pacientes de grupos de risco que comparece s atividades de grupo
agendadas.
continua
29
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

25. % de gestantes que foram encaminhadas pela unidade para maternidades

de referncia e que conseguiram internao.
26. % de mulheres com gestao de risco que foram atendidas nos locais
para onde foram referenciadas.
27. % de mulheres com gestao de risco contra-referenciadas,
acompanhadas pela unidade aps serem atendidas no local de
referncia.
28. % de mulheres que fizeram pr-natal na unidade de sade com consulta
de puerprio agendada e realizada na unidade.
29. % de purperas adolescentes acompanhadas pela unidade, conforme
protocolos.
30. % de gestantes com pr-natal iniciado no 1.o trimestre.
31. Concentrao de consulta de pr-natal.
32. % de gestantes acompanhadas com todos os exames recomendados
em protocolo.
33. % de nascidos vivos de mes que realizaram sete ou mais consultas de pr-
natal.
34. % de gestantes acompanhadas que tomaram vacina anti-tetnica.
35. % de participantes em grupo de planejamento familiar dentre a
populao estimada em idade frtil da rea de abrangncia (4%).
36. % de mulheres com alterao de exame preventivo de cncer de colo
uterino encaminhadas e com atendimento realizado em servio de
referncia, conforme rotina e prazo estabelecido em protocolo.
37. % de cobertura vacinal, por DPT, em menores de 1 ano.
38. % de recm-nascidos de risco acompanhados segundo protocolo.
39. % de busca ativa de crianas de mes que abandonam o programa de
controle do crescimento e desenvolvimento.
40. % de crianas atendidas com complicaes por IRA e diarrias
encaminhadas e com atendimento realizado em servio de referncia,
conforme rotina de protocolo.
41. % de crianas com alta hospitalar por IRA e diarrias acompanhadas pelas
equipes na rea de abrangncia, conforme rotina de protocolo.
42. % de usurios acompanhados em ateno domiciliar, considerando os
critrios previstos nos protocolos.
43. % de unidades de sade e ESF com todos os medicamentos padronizados
pela ateno bsica disponveis.
44. % de usurios com todos os medicamentos prescritos viabilizados por
meio da unidade de sade.
45. % de itens de medicamentos atendidos por prescrio.
46. % de usurios que tiveram acesso a contraceptivos prescritos viabilizados
atravs da unidade de sade.
47. % de mtodos contraceptivos disponveis em relao s prescries.

continua

30
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Equipes de ateno bsica/sade da famlia constitudas como equipes

III) ORGANIZAR A ATEN-
O E OFERTA DE CUI-
DADOS A PARTIR DA
IMPLEMENTAO DE
EQUIPES MULTIPRO-
FISSIONAIS, COM M-
TODOS E INSTRUMEN-
TOS DE ORIENTAO
DO TRABALHO.
Alguns Dispositivos
associados:
equipes multiprofissionais Conduo do tratamento
de referncia; e abordagem do usurio/ 16. % de casos atendidos no acolhimento que resultaram/geraram projetos
projetos teraputicos populao com base em
singulares;
clnica ampliada; de sade (projetos terapu-
projetos de sade coletiva. ticos individuais e projetos 17. % de casos atendidos (em acolhimento, procedimentos ou visitas
multiprofissionais, com metodologia e plano de atuao.
2. Diagnstico de situao e plano de ao elaborados pela equipe
interdisciplinar, contemplando objetivos/metas, prazos e indicadores de
avaliao.
3. % de usurios inscritos na unidade de sade que so acompanhados nos casos
de internao, conforme protocolos estabelecidos.
4. % de usurios que sabem informar o nome dos profissionais de sua equipe de
referncia.
Implementao de equipes 5. % de reunies de equipe para planejamento, com participao de
multiprofissionais, com de- representantes de toda a equipe e encaminhamentos registrados em atas/
finio de mtodos de atua- relatrios.
o e como referncia para 6. % de reunies da equipe com a comunidade, com participao de
o usurio e familiares. representantes da equipe.
7. % de usurios e famlias vinculados e acompanhados por equipes
multiprofissionais, com agenda definida para atendimento pela equipe.
8. N. de visitas multiprofissionais (integradas) realizadas pela equipe
multiprofissional aos usurios e famlias.
9. % de usurios de grupos de risco que tiveram informao sobre possveis
complicaes do quadro clnico, medidas preventivas, posologia e efeitos dos
medicamentos prescritos.
10. % de internaes de usurios inscritos na unidade de sade, investigados.
11. % de bitos de usurios inscritos na unidade de sade, investigados.
12. Projetos teraputicos singulares elaborados por equipes multiprofissionais,
para usurios e famlias.
13. Projetos de sade coletiva, embasados na clnica ampliada, a partir de
necessidades e demandas populacionais especficas.
14. Pronturio integrado (nico) implementado.
15. % de projetos de sade/projetos teraputicos elaborados por equipes
multiprofissionais.
teraputicos (individuais e coletivos),apontando para novos modos
projetos individualizados ampliados, de assegurar a continuidade do cuidado, incluindo atividades
extra-muros.
de sade coletiva) e prontu- domiciliares) que resultaram/geraram projetos teraputicos envolvendo
rios integrados. articulao intersetorial (refletindo a capacidade das equipes em disparar
processos de parcerias e integrao intersetorial, a partir das informaes da
rotina de trabalho, como por exemplo os dados coletados pelos ACS).
18. % de pronturios preenchidos por mais de um profissional da equipe,
conforme protocolos de registro.
19. % de pronturios com anotaes legveis dos profissionais responsveis pela
conduo dos projetos teraputicos (equipes multiprofissionais).
20. Protocolos clnicos elaborados e/ou validados com participao da equipe
e implementados para problemas selecionados, conforme necessidades e
demandas prevalentes.
Implementao de pro- 21. Protocolos de referncia e contra-referncia elaborados e implementados.
tocolos de conduo dos
22. Protocolos implementados para busca de usurios para comunicao sobre
trabalhos e abordagem do
resultados de exames alterados em casos selecionados.
usurio.
23. Protocolos implementados para solicitao de exames diagnsticos
complementares.
24. Protocolos implementados de acompanhamento de doentes terminais.

continua

31
continuao
OBJETIVOS
(E DISPOSITIVOS
ASSOCIADOS)
Insero e vinculao ao
IV) PROPICIAR PARTICIPA- trabalho.
O E VALORIZAO
DOS TRABALHADORES
NO PROCESSO E GES-
TO DO TRABALHO.
Alguns Dispositivos
associados:
colegiados de gesto;
sistemas de escuta
resolutivos: gerncia de
porta aberta, ouvidorias e
pesquisas de satisfao;
plano de educao
permanente para
trabalhadores com base nos
princpios da humanizao;
projetos de valorizao e
cuidado ao trabalhador
de sade e Programa de
Formao em Sade e
Trabalho (PFST);
projetos de articulao de
talentos nos servios (arte/
cultura e tcnico-cientfico);
projeto para adequao de
ambiente (ambincia).
32
DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
AVALIAO
1. Estratgias implementadas de insero qualificada de trabalhadores
no Servio, mediante contratos prevendo atribuies, metas e
responsabilidades, e capacitaes introdutrias.
2. Mecanismos implementados para facilitar movimentao dos
trabalhadores na rede, considerando suas necessidades e demandas de
transferncias de locais de lotao.
3. % de trabalhadores com contrato precrio de trabalho.
4. % de trabalhadores com solicitao atendida de vagas em creche (nos
casos previstos).
5. Mesa de negociao permanente instituda para negociao entre
trabalhadores e gestores.
6. Sistema implementado de avaliao do trabalhador, baseado em
desempenho/metas.
7. Planos de trabalho estabelecidos com os trabalhadores, baseados nos
Participao dos trabalha- resultados da avaliao de desempenho profissional.
dores na organizao e ges-
8. Incentivos implementados para trabalhadores, com base em avaliao de
to do trabalho, e projetos
desempenho.
de incentivos por desempe-
nho profissional. 9. Estratgias implementadas de fomentar a participao dos trabalhadores
elegendo e premiando os melhores servidores do ano.
10. % de reunies de colegiado da unidade de sade com presena do
gerente.
11. Tipos de pautas e/ou de encaminhamentos prevalentes a partir de
reunies de equipe.
12. % de solicitaes atendidas para participao em eventos (discriminar
tipos de eventos).
13. % de solicitaes atendidas de liberao de carga horria regular para
atividades/cursos de qualificao.
14. % de horas/trabalhador envolvidas com atividades de educao
Incentivos de qualificao permanente em relao carga horria.
no trabalho.
15. % de trabalhadores de nvel elementar e mdio inscritos em programas
de complementao de instruo e/ou cursos de qualificao profissional,
oferecidos por meio da Instituio.
16. % de trabalhadores de nvel elementar e mdio que concluram cursos
de complementao de instruo e/ou de qualificao profissional
oferecidos por meio da Instituio.
continua
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

17. Servio implementado para escuta dos trabalhadores, com sistema de

divulgao dos resultados/avaliaes.
18. % de aumento ou reduo de reclamaes recebidas no servio de escuta
dos trabalhadores.
19. % de reclamaes e elogios recebidos no servio de escuta em relao ao
total de registros.
20. % de respostas do servio de escuta providenciadas em 15 dias ou
menos.
21. % de solues consideradas satisfatrias pelos trabalhadores dentre as
Servios de escuta dos tra-
respostas providenciadas pelo servio de escuta.
balhadores, avaliao de
22. Mudanas observadas na natureza das queixas dos trabalhadores no
satisfao e aes para me-
servio de escuta (percentuais de tipos de queixas, comparando perodos
lhoria da satisfao.
diferentes).
23. Processo sistemtico implementado para avaliao de satisfao
dos trabalhadores, com plano de divulgao e discusso com os
trabalhadores.
24. Pesquisas avaliativas (com avaliadores externos) programadas para serem
realizadas sobre satisfao dos trabalhadores.
25. Processo sistemtico implementado para anlise e encaminhamentos
sobre os pontos crticos apresentados nas avaliaes de satisfao de
trabalhadores, com plano e prazos de correes e adequaes.
Oportunidades para que
os trabalhadores exercitem
26. Horrios definidos para lanches coletivos, com agenda livre para
outras habilidades fora da
atividades ldicas e culturais organizadas pelos trabalhadores.
rotina de trabalho e desen-
27. N. e % de horas destinadas aos tcnicos que queiram desenvolver
volvam atividades alterna-
atividades alternativas com a comunidade.
tivas com usurios, familia-
res e comunidade.
Estratgias de anlise do 28. % de horas-extras realizadas pelos trabalhadores.
processo e condies de 29. N. e % de acidentes de trabalho ocorridos e investigados.
trabalho e medidas de in- 30. Programas de preveno de riscos e/ou mudanas no processo de trabalho
terveno e de promoo implementados e avaliados quanto aos resultados.
de ambientes saudveis de 31. reas implementadas para convvio, descanso e lanche da equipe de
trabalho. trabalho.

continua

33
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Plano e agenda de educao permanente para os trabalhadores.

2. Iniciativas implementadas para constituio de sistemas locais de
educao permanente.
3. Levantamentos atualizados sobre necessidades de capacitao de RH.
4. Estratgias sistemticas implementadas de superviso/apoio para as
equipes interdisciplinares (de ateno bsica/sade da famlia).
5. Agenda e instrumentos definidos (telefone, e-mail ou outro) para
contatos entre equipes da rede bsica com equipes de referncia e de
especialistas dos servios de ateno especializada para orientaes.
6. % de Equipes de Sade da Famlia (ESF) que possuem um grupo de
referncia (equipes de apoio tcnico, apoio matricial) para suporte
Estratgias institucionais (capacitao em servio e/ou discusso de casos).
de fomentar e assegurar 7. Razo entre n. de equipes de apoio tcnico (grupos de referncia) e n. de
educao permanente dos ESF.
trabalhadores.
8. Agenda implementada com critrios e formas de participao dos
trabalhadores nas diferentes atividades de educao permanente e
eventos, internos e externos unidade.
V) PROMOVER EDUCAO 9. Biblioteca bsica com material cientfico atualizado de interesse e
PERMANENTE DOS TRA- utilizao no mbito da unidade.
BALHADORES. 10. Mecanismos implementados de divulgao sobre eventos e atividades de
educao permanente internas e externas unidade.

Alguns Dispositivos associa- 11. Estratgias implementadas de incentivo a prticas de investigao/

dos: pesquisa em servio, por meio de acrscimo de horas para atividades no
diretamente assistenciais.
plano de educao 12. % de trabalhadores desenvolvendo (ou concludo) pesquisas, utilizando
permanente para incentivos procedentes da unidade.
trabalhadores com base nos 13. N. de eventos de desenvolvimento de RH realizados para os trabalhadores
princpios da humanizao; da Unidade.
Programa de Formao em
14. N. e % de cursos programados e realizados com incluso de temas
Sade e Trabalho (PFST). relacionadas humanizao.
15. N. de reunies clnicas (perodo).
Processos de educao per- 16. % de trabalhadores novos no servio que participaram de programa de
manente para os trabalha- ingresso qualificado, com capacitao introdutria.
dores, com ampliao de
mtodos de discusso e pro- 17. % de deferimento dos pedidos de participao em eventos (discriminar
duo coletiva de conheci- tipos de eventos).
mento sobre o trabalho. 18. % de trabalhadores liberados do servio para participao em eventos
externos.
19. % de trabalhadores que participaram de algum tipo de atividade de
educao permanente (perodo).
20. % de horas/trabalhador envolvidas com atividades de educao
permanente em relao carga horria (perodo).
21. Mecanismos sistemticos implementados para compartilhamento
das experincias e conhecimentos obtidos em atividades de educao
Processos de avaliao das permanente.
atividades educativas, e da 22. Estudos realizados para avaliao sobre a apropriao e domnio de
apropriao do conheci- conhecimentos bsicos (previstos nos protocolos) pelos trabalhadores.
mento e mudanas das pr-
ticas profissionais. 23. Estudos realizados para avaliao sobre mudanas nas prticas
profissionais a partir de atividades de educao permanente.
24. % de trabalhadores satisfeitos com os programas de capacitao.

continua

34
continuao
OBJETIVOS
(E DISPOSITIVOS
ASSOCIADOS)
VI) ASSEGURAR DIREITOS
DOS USURIOS, CON-
TROLE SOCIAL E IM-
PLEMENTAR AES NO
MBITO DA PROMO-
O DA SADE.
Alguns Dispositivos
associados:
acompanhante;
sistemas de escuta
resolutivos: gerncia de
porta aberta, ouvidorias e
pesquisas de satisfao;
carta de direitos do usurio;
conselhos de gesto;
projeto para adequao de
ambiente (ambincia).
DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
AVALIAO
1. Informaes afixadas em locais visveis sobre: (i) vinculao do Servio ao
SUS; (ii) identificao dos setores, nome dos trabalhadores e responsveis e
horrio de atendimento; (iii) servios a serem procurados em casos agudos
e de urgncia nos momentos em que a unidade estiver fechada; (iv) direitos
dos usurios; (v) horrios pr-agendados para comunicao com familiares;
(vi) ausncias temporrias e frias de profissionais; (vii) critrios e fluxos do
acolhimento e seguimento na rede.
2. Crachs implementados para identificao dos trabalhadores.
3. Material educativo-informativo de interesse em sade disponibilizado para
Estratgias de informao
a populao da rea de abrangncia.
sobre funcionamento dos
servios e direitos dos usu- 4. Cartilhas (ou equivalentes) sobre o funcionamento do acolhimento
rios. disponibilizadas em locais de circulao.
5. Cartilha (ou equivalente) com servios e procedimentos disponveis para o
usurio.
6. Boletins informativos (e equivalentes) disponibilizados regularmente em
locais de circulao.
7. Estratgias implementadas para possibilitar que o usurio mude de mdico
nos casos desejados e justificados.
8. Boletins informativos (e equivalentes) disponibilizados regularmente em
locais de circulao.
9. Horrio implementado para atendimento por telefone, para orientaes
sobre situaes que no carecem de ir ao servio.
10. N. de projetos implementados no mbito da promoo sade,
contemplando objetivos/metas e indicadores de avaliao.
11. N. de projetos implementados de aes conjuntas com instituies e
entidades locais, conforme necessidades identificadas nos diagnsticos
coletivos e demandas apresentadas pelas instituies e/ou populao.
12. Atividades de promoo implementadas em salas de espera e outros espaos
da unidade, direcionadas para os usurios que aguardam atendimento e
abertas para a comunidade em geral.
13. Projetos desenvolvidos no servio por voluntrios da comunidade.
14. N. de pessoas da comunidade atuando como voluntrios na unidade em
projetos ou atividades de promoo da sade, educativas, de lazer e cultura.
Implementar aes, expe- 15. Aes de vigilncia sanitria implementadas nos locais de prestao de
rincias inovadoras e pr- servios populao da rea de abrangncia.
ticas de promoo sade 16. % de pacientes de grupos de risco em atividades de promoo dentre os
direcionadas aos usurios e inscritos na unidade.
comunidade em geral.
17. Rdios comunitrias (ou iniciativas similares de comunicao) implantadas
com participao da unidade de sade.
18. Oficinas implementadas de formao de agentes multiplicadores de
atividades promocionais e de comunicao.
19. Atividades ldicas e de lazer programadas para acontecerem regularmente
atravs do Servio: jogos coletivos, teatro, vdeos, grupos de passeios em
espaos culturais, comemoraes de aniversrios e outros.
20. Propostas implementadas de ateno a segmentos populacionais estratgicos,
com diferenas tnicas e/ou em situaes especiais de agravos, com plano
de ao incluindo objetivos/metas e indicadores de acompanhamento e
avaliao de resultados.
21. Estratgias implementadas de aes intersetoriais e ouvidorias municipais
para acompanhamento do pacto pela reduo da mortalidade materna e
neonatal.
continua
35
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

Estratgias institucionais
de comunicao e informa- 22. N. de reunies com familiares de usurios.
o ao usurio e familiares 23. Mecanismos implementados de comunicao e justificativa formal ao
sobre o tratamento e proce- usurio sobre as razes de suspenso de procedimentos agendados.
dimentos.
24. Estratgias implementadas de informao atualizada sobre os quantitativos
e custos de insumos envolvidos nos tratamentos e procedimentos realizados
Mecanismos de estimulo na UBS.
participao e co-respon-
25. % de usurios/familiares informados sobre custos do tratamento
sabilizao dos usurios
(destacando insumos mais significativos).
na utilizao racional dos
servios. 26. Estratgias implementadas de divulgao dos resultados do acolhimento
quanto reduo de filas e do tempo de espera, seguindo-se avaliao de
necessidades e de riscos.
27. Servio implementado para escuta dos usurios, com sistema de divulgao
dos resultados/avaliaes.
28. % de aumento ou reduo de reclamaes recebidas no servio de escuta.
29. % de reclamaes e elogios recebidos no servio de escuta de usurios.
30. % de respostas do servio de escuta providenciadas em 15 dias ou menos.
31. % de solues consideradas satisfatrias pelos usurios dentre as respostas
Servios de escuta e avalia- providenciadas pelo servio de escuta.
o de satisfao dos usu- 32. Processo sistemtico implementado para avaliao de satisfao dos usurios,
rios. com plano de divulgao e discusso com usurios e trabalhadores
33. Pesquisas avaliativas (com avaliadores externos) programadas para serem
realizadas sobre satisfao de usurios.
34. Processo sistemtico implementado para anlise e encaminhamentos sobre
os pontos crticos apresentados nas avaliaes de satisfao dos usurios,
com plano e prazos e correes e adequaes.
35. % de reduo de queixas nos meios de comunicao.

continua

36
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Projeto arquitetnico elaborado e executado com adequaes nos

ambientes, considerando:

 sinalizao adequada, com identificao dos setores e orientando a

movimentao geral do usurio no Servio;
 acesso para deficientes;
 salas de espera com ambiente acolhedor, assentos em nmero suficiente,
VII) ADEQUAR REAS F- equipamento audiovisual ativo, e com disponibilidade de brinquedos
SICAS (SEGUINDO O nos casos de servios para crianas;
CONCEITO DE AMBI-
NCIA NOS PROJETOS  area de recepo com espao suficiente e disposio adequada de modo a
ARQUITETNICOS), E permitir fcil movimentao do usurio e trabalhadores;
PROVISO DE RECUR-  consultrios adequados, com conforto e privacidade visual e auditiva;
SOS MATERIAIS E IN-  instalaes sanitrias para usurios e trabalhadores adequadas e com
Adequao de reas fsicas,
SUMOS. higienizao constante;
seguindo o conceito de am-
bincia.  sala de reunies;
Alguns Dispositivos  sistema de telefonia que atenda de modo suficiente s necessidades do
associados: usurio e dos trabalhadores;
 equipamentos e instalaes atendendo s normas de segurana e higiene
projeto para adequao de previstas em legislaes especficas;
ambiente (ambincia);  disponibilidade de vesturio e equipamentos de proteo individual para
acolhimento. os trabalhadores;
 certificados atualizados de qualidade da gua consumida;
 armazenamento e remoo adequados dos produtos residuais e lixos
especficos;

2. Telefones pblicos instalados nas dependncias da unidade

3. Reformas especficas e incorporao de materiais complementares para os

servios, atrelados a projetos e atividades especficos.

Adequao, incorporao e 
disponibilizao de recursos
materiais, conforme neces-
sidades dos projetos e ativi-
dades.
4. Outros:
n. e % de materiais, equipamentos e insumos de rotina indisponveis no
servio;
 n. e % de equipamentos danificados;
 tempo mdio transcorrido entre a solicitao e a realizao de servios de
reparos considerados essenciais;
 % de medicamentos que estouraram o estoque mnimo/ms;
 tempo mdio transcorrido entre a solicitao de um servio de transporte
e o seu atendimento;
 % de demandas de transporte atendidas.

continua

37
continuao

OBJETIVOS DIMENSES DE
INDICADORES POTENCIAIS
(E DISPOSITIVOS PLANEJAMENTO E
(ESTRUTURA E PROCESSO)
ASSOCIADOS) AVALIAO

1. Sistema implementado de gesto e avaliao baseados em desempenho/

metas, e comisso de avaliao de desempenho instituda, com
participao dos trabalhadores.
2. Estratgias implementadas de monitoramento e avaliao do
funcionamento da referncia e contra-referncia.
3. Estabelecimento sistemtico de metas a serem alcanadas com as aes
desenvolvidas na unidade, incluindo grupos operativos, atividades
educativas e outros.
4. Apresentao mensal de relatrios, com anlises dos indicadores de
produo e resultados dos servios.
5. % de encaminhamentos para especialistas com preenchimento adequado
do instrumento de referncia, conforme protocolo.
VIII) PROMOVER QUALI- 6. Alimentao regular dos sistemas de informao padronizados pelo SUS
FICAO E OTIMIZA- 7. % de ESF que utilizam os sistemas de informao padronizados pelo SUS
O DO TRABALHO, (SIAB e outros) para planejamento das aes.
A PARTIR DE INSTRU- 8. Preenchimento regular de boletins de DNC.
MENTOS SISTEMTI- Estratgias de qualificao 9. Sistema implementado para notificao e comunicao de acidentes de
COS DE AVALIAO. do processo de trabalho e trabalho de usurios e trabalhadores.
das aes, considerando 10. Estratgias implementadas de monitoramento da utilizao do
polticas e instrumentos de pronturio integrado, com critrios de avaliao da qualidade dos
Alguns Dispositivos avaliao e utilizao da in- registros e divulgao de resultados em reunies de equipe.
associados: formao. 11. % de pronturios com procedimentos registrados em acordo com rotinas
protocolares.
monitoramento e avaliao; 12. % de pronturios auditados com e sem irregularidades.
contratos de gesto. 13. Estratgias implementadas de monitoramento da prescrio de
medicamentos, com emisso e repasse para os mdicos de relatrios
mensais com perfil de prescries e custos.
14. Estratgias implementadas de monitoramento da solicitao de exames
complementares, com emisso e repasse para os mdicos de relatrios
mensais com perfil de exames solicitados, custos e percentuais de
resultados alterados (e normais).
15. Manuais de procedimentos e normas documentadas e conhecidos por
toda a equipe sobre o funcionamento do transporte.
16. Manuais de procedimentos e normas conhecidos por toda a equipe sobre
o funcionamento da higienizao da unidade.
17. Publicaes regulares sobre os diferentes projetos e resultados de trabalho,
contemplando iniciativas de divulgao para diferentes pblicos: na
imprensa em geral, boletins internos e outros.

38
ALGUNS INDICADORES QUE PODEM SER UTILIZADOS COMO VARIVEIS
DEPENDENTES EM AVALIAES DE DESEMPENHO E RESULTADOS

Nos quadros seguintes incluem-se situaes e indicadores que so ou podem ser utilizados no
cotidiano dos servios em diferentes circunstncias, inclusive para monitoramento de custos,
produo e produtividade, alm do dimensionamento da organizao e repercusso dos servi-
os em diferentes vertentes. Tais indicadores podem tambm compor avaliaes de desempe-
nho e de resultados/impacto, sendo analisados luz de intervenes que estejam relacionadas
humanizao. Compreendem-se esses indicadores como variveis dependentes, na medida
em que podem ser analisados como efeitos a partir de intervenes realizadas (direta ou indire-
tamente relacionadas humanizao). Reafirma-se que nossa preocupao recai no somente
no alcance desses indicadores, mas especialmente no modo de sua produo, por si mesmo tra-
zendo embutidos vrios outros indicativos de processos e movimentos que as equipes realizam
quando se prope a discusso em torno de metas a serem pactuadas coletivamente.

(Obs.: para melhor entendimento do contexto desses indicadores, ver antes as matrizes de
indicadores de processo e tambm os textos que abordam marcos referenciais e perspectivas de
avaliao no mbito da PNH)

EXEMPLOS DE SITUAES E INDICADORES

A SEREM UTILIZADOS COMO VARIVEIS DEPENDENTES
ATENO HOSPITALAR
Produo e produtividade do servio e dos trabalhadores (n. de atendimentos e procedimentos gerais e especficos
por setores/unidades funcionais);
Reduo do tempo mdio de espera (em %), considerando os diferentes procedimentos, nas diferentes unidades de
produo;
Taxas de ocupao de leitos (n. pacientes-dia sobre n. leitos-dia);
Mdias de permanncia (tempo ou prazo mdio de internao) (= n. pacientes-dia sobre n. pacientes-egressos);
ndice de intervalo de substituio (% de desocupao X mdia de permanncia em dias sobre % de ocupao);
Giro de rotatividade ou ndice de renovao (n. de sadas sobre sobre n. de leitos);
Tendncias quanto solicitao de exames complementares (% de reduo de solicitao de exames);
% de exames laboratoriais repetidos sem o recebimento do ltimo resultado;
% de prescries em desacordo com os protocolos;
% de exames solicitados em desacordo com os protocolos;
% de exames repetidos por laudo duvidoso ou questionado;
Taxas de cirurgias realizadas;
Taxas de cirurgias canceladas, segundo motivos selecionados;
Tempo mdio de espera p/ cirurgias eletivas (a partir da internao);
% de primeiras cirurgias iniciadas no horrio previsto;
% de visita pr-anestsica realizada antecipadamente nas cirurgias eletivas;
Tendncias temporais quanto a reinternaes de casos (% de reduo de reinternaes);
Taxa de re-operao;
Proporo de cesreas;
% de ndices de apgar considerados satisfatrios;

continua
39
continuao

% de recm-nascidos que permanecem internados e em aleitamento materno exclusivo (e no-exclusivo);

Taxas de infeco hospitalar (nos diferentes setores);
Taxa de letalidade associada infeco hospitalar;
Taxas de mortalidade hospitalar;
Taxa de mortalidade materna;
Taxa de mortalidade neonatal;
Taxa de mortalidade intra-operatria;
Taxa de acidentes com material biolgico entre trabalhadores;
Taxa de acidentes com perfurocortantes entre trabalhadores;
Incidncia de doenas relacionadas ao trabalho (por tipos de doenas);
Incidncia de acidentes de trabalho (por tipos de acidentes);
Prevalncia de doenas relacionadas ao trabalho e acidentes de trabalho;
Prevalncia de afastamentos do trabalho por doenas ocupacionais e acidentes de trabalho;
% de absentesmo de trabalhadores por quaisquer motivos;
% de absentesmo de trabalhadores por motivos selecionados;
% de licenas do trabalho por motivos selecionados;
% de licenas prolongadas (> 60 dias);
% de aumento ou reduo de gasto (direto e estimado) por internao;
% de aumento ou reduo de gasto total estimado por cirurgia;
Satisfao: % de usurios e trabalhadores, segundo grau de satisfao com os servios e atendimentos;
% de aumento do grau de satisfao dos usurios e trabalhadores ou;
% de reduo do grau de insatisfao dos usurios e trabalhadores.

EXEMPLOS DE SITUAES E INDICADORES

A SEREM UTILIZADOS COMO VARIVEIS DEPENDENTES
ATENO BSICA
Produo e produtividade do servio e dos trabalhadores (n. de atendimentos e procedimentos gerais e
especficos);
% de aumento de atendimentos de casos agudos;
% de aumento de casos agudos acolhidos e resolvidos no servio;
% de aumento na cobertura de programas oferecidos pela unidade;
% de aumento de gestantes capturadas para pr-natal no 1. trimestre de gravidez;
% de aumento de usurios de grupos de risco cadastrados e acompanhados na unidade;
% de aumento de captao de casos novos de agravos (grupos de risco);
% de aumento de captao de faltosos de usurios de grupos de risco;
% de reduo do tempo mdio de espera para: (i) primeiro atendimento/acolhimento; (ii) atendimento de caso
agudo; (iii) outros atendimentos, conforme classificao de risco;
% de aumento ou reduo de usurios atendidos e encaminhados para consultas especializadas;
% de aumento de gestantes que foram encaminhadas pela unidade para maternidades de referncia e que
conseguiram internao;
% de reduo de solicitao de exames complementares;
% de reduo de exames laboratoriais repetidos sem o recebimento do ltimo resultado;
% de resultados de exames complementares normais e alterados;
% de reduo de prescries em desacordo com os protocolos;
% de reduo de exames solicitados em desacordo com os protocolos;
% de reduo de exames repetidos por laudo duvidoso ou questionado;
Nmero absoluto de bitos em menores de 1 ano;
N. e taxa de mortalidade infantil por diarria e IRA;

continua

40
continuao

Mortalidade infantil proporcional por diarria e IRA;

Taxa de mortalidade materna em mulheres em geral, comparadas com taxa em gestantes atendidas pelas equipes de
sade da famlia;
% de reduo de internaes por causas evitveis;
Taxa de internao por infeco respiratria aguda (IRA) em menores de 5 anos de idade;
Taxa de internao por diarria em menores de 5 anos de idade;
Prevalncia de desnutrio em < 1 ano;
% de nascidos vivos com baixo peso ao nascer;
% de crianas de risco menores de 1 ano e acompanhadas, e que foram internadas;
% de gestantes menores de 20 anos de idade;
% de reduo de consultas mdicas de pacientes de grupos de risco que participam de atividades de grupo;
% de reduo de consultas mdicas de pacientes de grupos de risco que participam de atividades de promoo;
% de reduo de encaminhamentos para servios hospitalares;
% de internaes e reinternaes de usurios em ateno domiciliar;
% de reduo de reinternao de usurios inscritos na unidade de sade;
% de pacientes com TBC diagnosticados pelas ESF, com tratamento completado;
% de pacientes com hansenase diagnosticados pelas ESF, com tratamento completado;
% de abandono de tratamento por TBC;
% de abandono de tratamento por hansenase;
Taxa de acidentes com material biolgico entre trabalhadores;
Taxa de acidentes com perfuro-cortantes entre trabalhadores;
Incidncia de doenas relacionadas ao trabalho (por tipos de doenas);
Incidncia de acidentes de trabalho (por tipos de acidentes);
Prevalncia de doenas relacionadas ao trabalho e acidentes de trabalho;
Prevalncia de afastamentos do trabalho por doenas ocupacionais e acidentes de trabalho;
Prevalncia de afastamentos do trabalho por outros motivos;
% de absentesmo de trabalhadores por quaisquer motivos;
% de absentesmo de trabalhadores por motivos selecionados;
% de licenas do trabalho por motivos selecionados;
% de licenas prolongadas (> 60 dias);
% de aumento ou reduo de gasto total estimado com os procedimentos por usurio e famlias;
% de usurios de grupos de risco que demonstram conhecimento sobre seu quadro clnico, medidas preventivas,
posologia e efeitos dos medicamentos prescritos;
% de pessoas que consideram que seus problemas foram resolvidos pela equipe de acolhimento;
% de pessoas que consideram ter tido encaminhamento adequado para seus problemas pela equipe de
acolhimento;
Satisfao: % de usurios e trabalhadores, segundo grau de satisfao com os servios e atendimentos;
% de aumento do grau de satisfao dos usurios e trabalhadores ou;
% de reduo do grau de insatisfao dos usurios e trabalhadores;
% de gestantes que esto concluindo pr-natal com domnio de informaes sobre sinais de alarme obsttrico
% de mes com domnio de informaes sobre alimentao, vacinao e cuidados com a criana;
% de purperas com domnio de informaes sobre sinais de alarme do recm-nascido;
% de mulheres em idade frtil com domnio de informaes sobre preveno de cncer de mama e colo uterino.

41
AVALIAO QUALITATIVA

Tanto as variveis mais estruturadas e clssicas quanto os aspectos inovadores e de forma-

tos menos estruturados presentes nas aes relacionadas humanizao, devem ser objeto
de avaliaes quantitativas e tambm de abordagens qualitativas, compondo diferentes ti-
pos de desenhos avaliativos, como tem sugerido vrias experincias e vrios autores. Nesse
sentido, no quadro seguinte tambm se encontram exemplos de eixos e situaes que devem
ser destrinchados em variveis e objetos de avaliao, buscando-se anlises em profundidade
para descrio e explicao da dinmica de organizao do trabalho e dos fenmenos asso-
ciados s aes implementadas.

Alguns eixos e dimenses

Relaes sociais e Variveis que descrevem e explicam:

significados da ao adeso a tratamento, freqncia a procedimentos marcados e a outras atividades que
social na tica dos venham compor projetos teraputicos e projetos de sade mais ampliados;
sujeitos (abordagens o que determina a procura do servio e vinculao a ele;
qualitativas atributos de qualidade do servio, na percepo do usurio e dos trabalhadores;
com usurios e atributos de qualidade e competncia profissional, na percepo do usurio e dos
trabalhadores). trabalhadores;
mudanas de comportamento de usurios com relao a hbitos;
Processo e mudanas de comportamento de usurios com relao autonomia, mediante
organizao do trabalho doenas limitantes (e outras situaes);
e manifestaes de mudanas no comportamento em situao de trabalho (trabalhadores);
desgaste, sofrimento aspectos do processo e organizao do trabalho e suas repercusses em termos de
e manifestaes desgaste, sofrimento e defesas dos trabalhadores.
de defesas dos
Mudanas e percepo dos usurios e trabalhadores sobre:
trabalhadores
- resolubilidade;
(abordagens
- relaes e interao na equipe;
qualitativas, no
- estilos de conduo e gesto do trabalho;
enfoque da ergonomia
- relaes e interao com comunidade (tipos e formas de vnculos);
e psicodinmica do
- qualidade da relao profissional-usurio;
trabalho).
ntegrao organizacional dos profissionais;
- satisfao;
Satisfao (usurios e - outros.
trabalhadores).

43
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 EDITORA MS
Coordenao-Geral de Documentao e Informao/SAA/SE
MINISTRIO DA SADE
SIA, trecho 4, lotes 540/610 CEP: 71200-040
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