Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
12 - CST - Gestao - Comercial PDF
12 - CST - Gestao - Comercial PDF
Novembro/2012 12
TECNOLOGIA
EM GESTO COMERCIAL
LEIA COM ATENO AS INSTRUES ABAIXO.
1. Verifique se, alm deste caderno, voc recebeu o Caderno de Respostas, destinado transcrio das
respostas das questes de mltipla escolha (objetivas), das questes discursivas e do questionrio de
percepo da prova.
2. Confira se este caderno contm as questes de mltipla escolha (objetivas), as discursivas de formao
geral e do componente especfico da rea e as relativas sua percepo da prova. As questes esto
assim distribudas:
Ministrio
da Educao *A1220121*
FORMAO GERAL
QUESTO 01
Segundo a pesquisa Retratos da Leitura no Brasil, realizada pelo Instituto Pr-Livro, a mdia anual brasileira de livros
lidos por habitante era, em 2011, de 4,0. Em 2007, esse mesmo parmetro correspondia a 4,7 livros por habitante/ano.
Instituto Pr-Livro. Disponvel em: <http://www.prolivro.org.br>. Acesso em: 3 jul. 2012 (adaptado).
QUESTO 02
O Cerrado, que ocupa mais de 20% do territrio nacional, o segundo maior bioma brasileiro, menor apenas que a
Amaznia. Representa um dos hotspots para a conservao da biodiversidade mundial e considerado uma das mais
importantes fronteiras agrcolas do planeta.
Considerando a conservao da biodiversidade e a expanso da fronteira agrcola no Cerrado, avalie as afirmaes
a seguir.
I. O Cerrado apresenta taxas mais baixas de desmatamento e percentuais mais altos de reas protegidas que os
demais biomas brasileiros.
II. O uso do fogo , ainda hoje, uma das prticas de conservao do solo recomendveis para controle de pragas e
estmulo rebrota de capim em reas de pastagens naturais ou artificiais do Cerrado.
III. Explorao excessiva, reduo progressiva do habitat e presena de espcies invasoras esto entre os fatores
que mais provocam o aumento da probabilidade de extino das populaes naturais do Cerrado.
IV. Elevao da renda, diversificao das economias e o consequente aumento da oferta de produtos agrcolas e
da melhoria social das comunidades envolvidas esto entre os benefcios associados expanso da agricultura
no Cerrado.
correto apenas o que se afirma em
A I. B II. C I e III. D II e IV E III e IV.
2
*A1220122* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO 03 QUESTO 04
A floresta virgem o produto de muitos milhes de ou no tico roubar um remdio cujo preo
anos que passaram desde a origem do nosso planeta. inacessvel, a fim de salvar algum, que, sem ele, morreria?
Se for abatida, pode crescer uma nova floresta, mas a Seria um erro pensar que, desde sempre, os homens
continuidade interrompida. A ruptura nos ciclos de tm as mesmas respostas para questes desse tipo.
vida natural de plantas e animais significa que a floresta Com o passar do tempo, as sociedades mudam e tambm
nunca ser aquilo que seria se as rvores no tivessem mudam os homens que as compem. Na Grcia Antiga,
sido cortadas. A partir do momento em que a floresta por exemplo, a existncia de escravos era perfeitamente
abatida ou inundada, a ligao com o passado perde-se legtima: as pessoas no eram consideradas iguais entre
para sempre. Trata-se de um custo que ser suportado por si, e o fato de umas no terem liberdade era considerado
todas as geraes que nos sucederem no planeta. por normal. Hoje em dia, ainda que nem sempre respeitados,
isso que os ambientalistas tm razo quando se referem os Direitos Humanos impedem que algum ouse defender,
ao meio natural como um legado mundial. explicitamente, a escravido como algo legtimo.
MINISTRIO DA EDUCAO. Secretaria de Educao Fundamental. tica. Braslia,
Mas, e as futuras geraes? Estaro elas preocupadas com 2012. Disponvel em: <portal.mec.gov.br>. Acesso em: 16 jul. 2012 (adaptado).
essas questes amanh? As crianas e os jovens, como
indivduos principais das futuras geraes, tm sido, cada Com relao a tica e cidadania, avalie as afirmaes seguintes.
vez mais, estimulados a apreciar ambientes fechados, I. Toda pessoa tem direito ao respeito de seus
onde podem relacionar-se com jogos de computadores,
semelhantes, a uma vida digna, a oportunidades
celulares e outros equipamentos interativos virtuais,
de realizar seus projetos, mesmo que esteja
desviando sua ateno de questes ambientais e do
cumprindo pena de privao de liberdade, por ter
impacto disso em vidas no futuro, apesar dos esforos
em contrrio realizados por alguns setores. Observe- cometido delito criminal, com trmite transitado
se que, se perguntarmos a uma criana ou a um jovem e julgado.
se eles desejam ficar dentro dos seus quartos, com II. Sem o estabelecimento de regras de conduta, no
computadores e jogos eletrnicos, ou passear em uma
se constri uma sociedade democrtica, pluralista
praa, no improvvel que escolham a primeira opo.
por definio, e no se conta com referenciais
Essas posies de jovens e crianas preocupam tanto
quanto o descaso com o desmatamento de florestas hoje para se instaurar a cidadania como valor.
e seus efeitos amanh. III. Segundo o princpio da dignidade humana, que
SINGER, P. tica Prtica. 2 ed. Lisboa: Gradiva, 2002, p. 292 (adaptado). contrrio ao preconceito, toda e qualquer pessoa
um ttulo adequado ao texto apresentado acima: digna e merecedora de respeito, no importando,
portanto, sexo, idade, cultura, raa, religio, classe
A Computador: o legado mundial para as geraes futuras
social, grau de instruo e orientao sexual.
B Uso de tecnologias pelos jovens: indiferena quanto
preservao das florestas correto o que se afirma em
O governo brasileiro, diante da crise econmica mundial, decidiu estimular a venda de automveis e, para tal, reduziu o
imposto sobre produtos industrializados (IPI). H, no entanto, paralelamente a essa deciso, a preocupao constante
com o desenvolvimento sustentvel, por meio do qual se busca a promoo de crescimento econmico capaz de
incorporar as dimenses socioambientais.
Considerando que os textos acima tm carter unicamente motivador, redija um texto dissertativo sobre sistema de
transporte urbano sustentvel, contemplando os seguintes aspectos:
a) conceito de desenvolvimento sustentvel; (valor: 3,0 pontos)
b) conflito entre o estmulo compra de veculos automotores e a promoo da sustentabilidade; (valor: 4,0 pontos)
c) aes de fomento ao transporte urbano sustentvel no Brasil. (valor: 3,0 pontos)
RASCUNHO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
6
*A1220126* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO DISCURSIVA 2
A Organizao Mundial da Sade (OMS) define violncia como o uso de fora fsica ou poder, por ameaa ou na prtica,
contra si prprio, outra pessoa ou contra um grupo ou comunidade, que resulte ou possa resultar em sofrimento,
morte, dano psicolgico, desenvolvimento prejudicado ou privao. Essa definio agrega a intencionalidade prtica
do ato violento propriamente dito, desconsiderando o efeito produzido.
DAHLBERG, L. L.; KRUG, E. G. Violncia: um problema global de sade pblica. Disponvel em: <http://www.scielo.br>. Acesso em: 18 jul. 2012 (adaptado).
A partir da anlise das charges acima e da definio de violncia formulada pela OMS, redija um texto dissertativo a
respeito da violncia na atualidade. Em sua abordagem, devero ser contemplados os seguintes aspectos:
a) tecnologia e violncia; (valor: 3,0 pontos)
b) causas e consequncias da violncia na escola; (valor: 3,0 pontos)
c) proposta de soluo para o problema da violncia na escola. (valor: 4,0 pontos)
RASCUNHO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
7
TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL *A1220127*
COMPONENTE ESPECFICO
QUESTO 09 QUESTO 10
Um empreendedor deparou-se com duas possibilidades Uma empresa adquiriu mercadorias para revenda no
de novos negcios. A primeira envolvia a prestao de valor de R$ 60 000,00, com crdito de ICMS de 12%.
servios de obra civil para a abertura de poos artesianos; Nessa operao, houve gasto com frete no valor de
a segunda, a de prestao de servios de limpeza ps-obra. R$ 1 000,00, pago pelo vendedor. As mercadorias foram
Feita a anlise acurada das opes, as informaes sobre os vendidas por R$ 144 000,00, com incidncia de 18% de
dois negcios foram sintetizadas da seguinte forma: ICMS, e, para a entrega do produto, a empresa teve um
- poos artesianos: alto potencial de mercado; nmero gasto de R$ 1 200,00.
moderado de concorrentes no mercado; taxa interna de
Caso a empresa tenha vendido todos os produtos
retorno (TIR) inferior ao custo de capital.
adquiridos, os valores do Imposto a Recolher e do Lucro
- limpeza ps-obra: potencial mediano de mercado; do Exerccio sero, respectivamente,
nmero pequeno de concorrentes; taxa interna de retorno
(TIR) superior ao custo de capital. A R$ 18 720,00 e R$ 63 080,00.
B R$ 18 720,00 e R$ 64 080,00.
Com base nessas informaes e atendidos os critrios
C R$ 25 920,00 e R$ 56 880,00.
de viabilidade de um novo negcio, esse empreendedor
deve optar por investir em D R$ 25 920,00 e R$ 64 080,00.
E R$ 25 920,00 e R$ 82 800,00.
A poos artesianos, pois, em longo prazo, o alto
potencial de mercado lhe permitiria ampliar a QUESTO 11
participao e alavancar a vantagem de taxa interna
de retorno mais baixa. Determinada empresa vendeu R$ 150 000,00 em merca-
B limpeza ps-obra, pois o pequeno nmero de dorias no exerccio de 2011, havendo incidncia de
concorrentes lhe permitiria aproveitar o potencial impostos na ordem de 4%; comisses de 5%; custo da
de mercado, ainda que mediano, e a taxa interna de mercadoria de 30% e despesas gerais de 40%, todos
retorno favorvel. calculados sobre a venda.
C poos artesianos, caso seu perfil inclusse a alta tolerncia
Com base nessas informaes, assinale a alternativa que
ao risco; ou em limpeza ps-obra, caso apresentasse perfil
apresenta os valores da Receita Lquida e do Lucro Bruto
mais conservador em relao ao risco.
da empresa em 2011.
D nenhum dos dois negcios, pois as taxas internas de
retorno, para serem compensadoras, deveriam ser A R$ 136 500,00 e R$ 31 500,00.
iguais ao custo de capital. B R$ 136 500,00 e R$ 91 500,00.
E qualquer um dos dois negcios, segundo o perfil pessoal,
C R$ 144 000,00 e R$ 31 500,00.
uma vez que ambos apresentam possibilidade de
sucesso, dependendo sobremaneira da identificao do D R$ 144 000,00 e R$ 91 500,00.
empreendedor com o tipo de negcio. E R$ 144 000,00 e R$ 99 000,00.
8
*A1220128* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO 12 QUESTO 13
Determinada empresa familiar foi submetida a uma anlise A fim de ampliar as vendas de uma rede de lojas de
de organizao que detectou os pontos fortes e fracos de sua calados e implementar uma soluo de Customer
gesto, assim como as oportunidades e ameaas presentes Relationship Management (CRM) na rede, foram
no contexto de sua atuao. Na anlise, identificou-se que realizadas as seguintes aes: primeiramente, decidiu-
se recompensar os clientes que compravam com
a empresa mantm h anos os mesmos equipamentos e
maior frequncia, com vistas a um aumento na taxa
mtodos de fabricao de produtos, bem como os mesmos
de reteno de clientes; em seguida, os colaboradores
funcionrios, cuja produtividade, na mdia, tem diminudo
da rede foram capacitados, sendo seus papis e
nos ltimos anos. Tais prticas geram muitos gastos, baixa funes atualizados; posteriormente, realizou-se o
competitividade, burocracia e atraso na transmisso de levantamento e a documentao dos processos de
informaes e na tomada de decises. atendimento aos clientes; e, por ltimo, efetuou-se a
compra da soluo de CRM.
Considerando esse contexto, avalie as afirmaes a seguir.
Com base na situao apresentada acima, avalie as
I. A anlise realizada junto empresa conhecida afirmaes a seguir.
como anlise de Pareto, que tem a finalidade
de identificar tanto os pontos fortes e fracos de I. A execuo da metodologia de implantao de CRM
organizaes quanto as oportunidades e ameaas inverteu a ordem de etapas, visto que a compra da
presentes no contexto externo ao ambiente soluo de CRM deve ser uma das primeiras aes a
serem implementadas e no a ltima.
organizacional.
II. A atualizao e a capacitao dos colaboradores so
II. A busca de qualidade e a reduo dos custos
procedimentos apropriados para se implantar uma
de mo de obra proporcionariam empresa a mudana tecnolgica significativa na rede de lojas.
implantao da horizontalizao, procedimento
III. O mapeamento dos processos de atendimento aos
que oferece vantagens como reduo de custos,
clientes uma etapa necessria para a implantao
maior flexibilidade e eficincia, foco no negcio da soluo de CRM, uma vez que permite a
principal da organizao e oportunidade de identificao das atividades que podem ser mais
incorporao de novas tecnologias. eficientes ou eliminadas com o uso da tecnologia.
III. A ferramenta de Reengenharia pode ser til correto o que se afirma em
empresa, uma vez que lhe permite redesenhar os
A I, apenas.
processos produtivos, visando ao desenvolvimento
da cultura organizacional e trazendo objetivos B III, apenas.
claros para aumentar a produtividade e a C I e II, apenas.
satisfao dos clientes. D II e III, apenas.
IV. Para corrigir os problemas identificados pela E I, II e III.
anlise realizada, adequada a aplicao da
tcnica de Downsizing. REA LIVRE
correto apenas o que se afirma em
A I e II.
B I e III.
C III e IV.
D I, II e IV.
E II, III e IV.
9
TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL *A1220129*
QUESTO 14 QUESTO 15
Maria Lcia, dona de um salo de beleza, registrou Mrcia, Lvia e Marcela foram a uma loja de sapatos,
uma queda no movimento de clientes em mais de 30% e cada uma delas decidiu comprar um par. Mrcia no
tinha cadastro na loja, mas resolveu cadastrar-se por
entre os meses de maio e junho de 2012. Para ajudar a
insistncia do vendedor e tambm pela promessa de
resolver o problema resolveu contratar uma empresa de que o cadastro lhe traria descontos em suas prximas
consultoria. A empresa detectou que a falta de cortesia compras. Lvia comprou seu par, mas reclamou com o
e simpatia dos funcionrios eram alguns dos fatores gerente sobre a falta de opes de cores do produto.
que mais tinham influenciado a disperso dos clientes Marcela apresentou seu carto de fidelidade e obteve
do salo. Determinada a mudar a situao, a dona do um desconto a mais em sua compra.
salo solicitou empresa que realizasse treinamento Considerando a situao hipottica apresentada acima e
com os funcionrios para que pudessem tratar melhor os com base na escala de vnculo de clientes em camadas
clientes. Aps a adoo de nova postura da equipe, aos (prospects, experimentadores, compradores, clientes
poucos o salo foi recuperando sua clientela, que, alm de eventuais, clientes regulares e defensores), avalie as
voltar a frequent-lo, passou tambm a indic-lo a novos asseres a seguir e a relao proposta entre elas.
clientes. Ao longo do tempo, Maria Lcia percebeu que I. Mrcia uma cliente experimentadora, Lvia, uma
seus funcionrios (cabeleireiros, manicures e pedicures) cliente eventual e Marcela, uma cliente regular.
comearam a criar laos de amizade com clientes, o que PORQUE
fazia com que voltassem a procurar o mesmo profissional
toda vez que precisassem de servio oferecido pelo salo. II. Os clientes experimentadores, eventuais e regulares
esto presentes apenas em alguns processos de compra.
Considerando a situao hipottica acima e os benefcios A respeito dessas asseres, assinale a opo correta.
que o relacionamento com clientes propicia s empresas,
avalie as seguintes asseres e a relao proposta entre elas. A As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a II
uma justificativa da I.
I. A recuperao dos clientes do salo foi consequncia B As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a
de uma gesto de clientes baseada em benefcios II no uma justificativa da I.
de confiana. C A assero I uma proposio verdadeira, e a II uma
proposio falsa.
PORQUE
D A assero I uma proposio falsa, e a II uma
II. Quando a clientela foi tratada com cortesia e simpatia, proposio verdadeira.
gerou-se no salo um senso de familiaridade e relao E As asseres I e II so proposies falsas.
social entre as pessoas que o frequentam.
REA LIVRE
A respeito dessas asseres, assinale a opo correta.
10
*A12201210* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO 16
Os sistemas de tecnologia de informao (TI) so imprescindveis em todo o estgio da cadeia de suprimento, pois
permitem que as empresas renam e analisem informaes. Os sistemas de TI podem ser segmentados de acordo com
os estgios da cadeia de suprimento nos quais se concentram e com a fase de decises da cadeia de suprimento para
as quais sero utilizados. Essas duas segmentaes podem ser usadas para criar uma matriz em que qualquer sistema
de TI utilizado na cadeia de suprimento possa ser mapeado.
Estratgia
Planejamento
Operao
12
*A12201212* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO 20 QUESTO 21
Em meados de 1965, Albino Ongaratto no sabia mais Em 1970, Milton Friedman, Prmio Nobel de Economia,
o que fazer para colocar ordem na sua churrascaria publicou um artigo na New York Times Magazine em
localizada em Jacupiranga. Os garons, mal treinados e que dizia que os programas de responsabilidade social
sobrecarregados, trocavam todos os pedidos. Muitos corporativa (RSC) no passavam de fachada hipcrita,
clientes, revoltados com a desorganizao, reclamavam e e que os empresrios favorveis a eles revelavam um
iam embora sem pagar. Certo dia, Albino teve a brilhante impulso suicida.
ideia de se adaptar quela desordem. Ele orientou os Os tempos mudaram. Contudo, ainda h muitos lderes
garons que servissem de tudo a todos. Quem sasse da de empresas que tm o mesmo raciocnio de Friedman,
cozinha com um prato de picanha, por exemplo, serviria mas so muitos, tambm, que tornaram prioridade a RSC.
a quem quisesse, carne. Quem levasse peixe, faria a Em 2002, por exemplo, somente uma dzia de empresas
mesma coisa. E assim por diante. Pagando um preo fixo, listadas na Fortune 500 publicavam relatrios de RSC ou
o fregus podia comer vontade os pratos disponveis. de sustentabilidade. Agora, a maior parte o faz.
Por sua simplicidade, o sistema se espalhou pelos quatro Mais de 8 000 empresas do mundo todo assinaram o
cantos do pas e chegou at ao exterior. Pacto Global das Naes Unidas. A prxima gerao de
DOMINGOS, C. Oportunidades disfaradas: histrias reais de empresas que
lderes empresariais dever priorizar ainda mais a RSC.
transformaram problemas em grandes oportunidades. De acordo com dados divulgados em junho de 2012
Rio de Janeiro: Sextante, 2009 (adaptado). por uma organizao sem fins lucrativos que orienta
Com base nesse texto, avalie as afirmaes a seguir. as empresas para a promoo da sustentabilidade,
65% dos alunos de mestrado profissional em
I. Albino transformou a cultura da churrascaria e Administrao (MBAs) consultados disseram que
usou-a em benefcio do negcio. esto dispostos a fazer diferena na sociedade e no
II. Albino aproveitou-se do clima de desorganizao meio ambiente por meio do seu trabalho.
da empresa para criar um novo tipo de negcio. Disponvel em: <http://www.wharton.universia.net>.
Acesso em: 10. jul. 2012 (adaptado).
III. Albino criou uma nova modalidade de negcio a
partir da reclamao constante dos clientes. Com base no texto acima, avalie as asseres a seguir e a
relao proposta entre elas.
correto o que se afirma em
I. A RSC, nos dias de hoje, uma poderosa ferramenta
A I, apenas.
de marketing e de promoo das organizaes, sendo
B II, apenas. amplamente usada pelas empresas em todo o mundo.
C I e III, apenas.
PORQUE
D II e III, apenas.
E I, II e III. II. Cada vez mais, os lderes empresariais consideram a
RSC como compromisso tico com a sociedade e o
REA LIVRE meio ambiente.
Acerca dessas asseres, assinale a opo correta.
Considerando o assunto abordado no texto de Hashimoto, avalie as asseres a seguir e a relao proposta entre elas.
I. O termo empreendedor heri indica que o empenho desses empreendedores torna-os determinados, criativos
e flexveis, de modo a ultrapassarem as habilidades de profissionais comuns, o que constitui um esteretipo que,
entendido como sinnimo de virtudes, empregado de forma indiscriminada e equivocada.
PORQUE
II. A mitificao do empreendedorismo descrito no texto caracteriza-se como desvio de princpios da administrao,
pois apresenta uma imagem de empreendedor que no se guia pelas regras de administrao, dando maior nfase
a instintos e habilidades individuais do que s tcnicas administrativas.
Acerca dessas asseres, assinale a opo correta.
A As duas asseres so proposies verdadeiras, e a II uma justificativa da I.
B As duas asseres so proposies verdadeiras, mas a II no uma justificativa da I.
C A assero I uma proposio verdadeira, e a II uma proposio falsa.
D A assero I uma proposio falsa, e a II uma proposio verdadeira.
E As asseres I e II so proposies falsas.
QUESTO 23
Uma empresa tem a seguinte movimentao no ms de abril de 2012: venda de R$ 440 000,00, custo de mercadorias
de R$ 220 000,00 e despesas gerais de R$ 100 000,00. Para maio de 2012, essa empresa tem a seguinte proposta de
oramento: custo de mercadorias de R$ 240 000,00 e despesas gerais de R$ 110 000,00. A empresa possui: saldo de
caixa inicial no valor de R$ 15 000,00 em abril de 2012; recebimentos de vendas de 30% vista, 40% para 30 dias
e 30% para 60 dias; pagamentos de compras de mercadorias de 20% vista, 40% para 30 dias e 40% para 60 dias.
As despesas da empresa so pagas vista.
Com base nessa situao-problema, conclui-se que, se a empresa desejar ter, ao final do ms de maio de 2012, saldo
de caixa de R$ 83 000,00, suas vendas no mesmo ms tero de ser no valor de
A R$ 300 000,00.
B R$ 350 000,00.
C R$ 400 000,00.
D R$ 450 000,00.
E R$ 500 000,00.
14
*A12201214* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO 24
Considere que uma empresa tenha demonstrado o seguinte Balano Patrimonial, encerrado em dezembro de 2011.
BALANO PATRIMONIAL
31/12/2011
ATIVO 2011 (em R$) PASSIVO 2011 (em R$)
Ativo Circulante 115 000 Passivo Circulante 85 000
Caixa 16 000 Fornecedores 35 000
Bancos 75 000 Imposto a recolher 20 000
Estoques 24 000 Contas a pagar 30 000
Ativo No-circulante 170 000 Passivo No-circulante 40 000
Equipamentos 40 000 Financiamentos 40 000
Mveis 30 000
Veculos 100 000
Patrimnio Lquido 160 000
Capital Social 140 000
Lucros Acumulados 20 000
TOTAL DO ATIVO 285 000 TOTAL DO PASSIVO 285 000
Considerando as informaes acima, conclui-se que, atualmente, a empresa tem o Capital Circulante Lquido de
A R$ 6 000,00.
B R$ 16 000,00.
C R$ 20 000,00.
D R$ 30 000,00.
E R$ 40 000,00.
QUESTO 25
A empresa Alfa est profissionalizando sua gesto. Para isso, est definindo estratgias de compra e venda de produtos
e servios; planejamento de vendas de maneira mais estruturada; estratgias de marketing; e toda a sua cadeia de
suprimentos. Nas primeiras anlises sobre sua situao, a empresa constatou que necessita de uma ferramenta de
gesto de relacionamento com clientes, Customer Relationship Management (CRM), visto que as vendas esto em
declnio e os servios oferecidos aos clientes no esto satisfatrios.
Nesse contexto, com a implementao da ferramenta CRM, a empresa Alfa
I. poder identificar e escolher seus melhores e mais lucrativos clientes.
II. poder automatizar tarefas como a qualificao de clientes, a programao de contatos de vendas e a
identificao de clientes potenciais.
III. dispensar a estocagem de produtos, visto que a ferramenta CRM fornece informaes exatas sobre as
prximas compras efetuadas por clientes.
IV. obter informaes sobre o comportamento de grupos de clientes, o que dispensar anlises detalhadas por
parte da gerncia da empresa.
correto apenas o que se afirma em
A I e II.
B II e IV.
C III e IV.
D I, II e III.
E I, III e IV.
15
TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL *A12201215*
QUESTO 26
O diagrama de Pareto utilizado para realizar classificaes em pesquisas de mercado, para que o gestor possa conhecer
o perfil de renda de determinada regio, por exemplo. A tabela e o grfico a seguir referem-se a uma pesquisa na qual
os consumidores so classificados nas categorias A, B e C, conforme a renda per capita (RPC) regional. A pesquisa foi
realizada em 10 regies.
REA LIVRE
16
*A12201216* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO 27 QUESTO 29
Determinada empresa obteve as seguintes informaes
em seu departamento de custos. O Ministro da Fazenda anunciou, no dia 21 de maio de 2012,
Custo varivel unitrio R$ 30,00 um pacote de medidas para estimular o crdito no pas.
Perdas financeiras 3% Entre elas, estava a reduo do Imposto Sobre Produtos
Despesas administrativas 20%
Industrializados (IPI) para a compra de carros, alm da
Impostos 6%
Comisses 3% diminuio do Imposto Sobre Operaes Financeiras (IOF),
Para que a empresa tenha uma margem de lucro lquida para todas as operaes de crdito de pessoas fsicas,
de 20%, seu preo de venda pelo markup ser de
A R$ 37,50. de 2,5% para 1,5% ao ano. Alm disso, o Ministro informou
B R$ 50,00. que o setor privado se comprometeu a dar descontos sobre
C R$ 57,69.
as tabelas em vigor. O objetivo de todas essas medidas
D R$ 58,82.
E R$ 62,50. foi reduzir, segundo o Ministro, o custo dos carros em,
QUESTO 28 aproximadamente, 10% nas revendedoras.
O varejo inclui todas as atividades relativas venda de MARTELLO, A. Disponvel em: <http://www.g1.globo.com>.
produtos ou servios diretamente ao consumidor. Com o Acesso em: 21 mai. 2012 (adaptado).
objetivo de implementar o planejamento de vendas e a
gesto de estoque, o gerente da loja X projetou a posio da De acordo com o texto acima, o governo esperava que os
sua empresa de acordo com as quatro amplas estratgias revendedores de automveis reduzissem os preos de seus
de posicionamento disponveis aos varejistas. A seguinte
matriz foi formulada. produtos em, aproximadamente, 10% para o consumidor
Ampla final. Diante de tal cenrio, uma concessionria optou por
Amplitude da linha de produtos
PORQUE
MADRUGA, R. Guia de implementao de marketing de relacionamento e
CRM. So Paulo: Atlas, 2006.
II. Empresas concorrentes, que no forem as primeiras em Os grficos apresentados acima indicam que as
seu setor a lanar programas de fidelidade, encontram ferramentas de gerenciamento de relacionamento com
dificuldades em obter vantagem competitiva. clientes proporcionam
I. o incremento no tamanho das empresas.
A respeito dessas asseres, assinale a opo correta. II. a melhoria no relacionamento com os
consumidores.
A As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a II
III. o incremento no nmero de consumidores da
uma justificativa da I. organizao.
B As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a IV. a elevao do grau de intimidade com o cliente em
grandes organizaes.
II no uma justificativa da I.
correto apenas o que se afirma em
C A assero I uma proposio verdadeira, e a II uma
A I.
proposio falsa.
B II.
D A assero I uma proposio falsa, e a II uma C I e III.
proposio verdadeira. D II e IV.
E As asseres I e II so proposies falsas. E III e IV.
18
*A12201218* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO 32 QUESTO 33
Felipe, gerente de uma rede de supermercados, observou Os usurios de telefonia celular podero optar por no
uma queda significativa na frequncia de clientes em seu receber mais mensagens de cunho publicitrio de suas
estabelecimento. Com o objetivo de detectar o motivo da operadoras. De acordo com a Agncia Nacional de
evaso de clientes, o gerente fez uma pesquisa a respeito Telecomunicaes (Anatel), entre os dias 20 de julho
da gesto de relacionamento de clientes, constatando
e 20 de setembro, todas as operadoras devero enviar
que empresas varejistas perdem clientes, em geral,
uma mensagem aos consumidores com o seguinte texto:
pelos seguintes motivos: 1% morre; 5% adotam novos
Por determinao da Anatel, caso no queira receber
hbitos; 9% consideram o preo alto demais; 14% esto
desapontados com a qualidade do produto; e 68% esto mensagem publicitria desta Prestadora, envie SMS
insatisfeitos com a m qualidade do atendimento. gratuito com a palavra SAIR para XXXXX.
Observando com ateno o procedimento de sua equipe Ao enviar a mensagem, o cliente receber como resposta
durante duas semanas, Felipe concluiu que existiam pelo novo SMS com o seguinte texto: Mensagem recebida
menos dois problemas principais que poderiam estar com sucesso. A partir de agora, voc no receber mais
ocasionando a queda no nmero de frequentadores do mensagens publicitrias desta Prestadora.
estabelecimento: a desmotivao de funcionrios, a falta
de cuidado com o manejo de produtos e a disposio de Segundo a agncia reguladora, a mensagem publicitria s
frutas e verduras no setor de produtos hortifrutigranjeiros, poder ser enviada aos usurios que optarem previamente
rea considerada como prioridade pelo supermercado. por seu recebimento. O objetivo corrigir a base de
A partir dessa constatao, ele comeou a investir opt-in das operadoras, cujos contratos e regulamentos
significativamente em treinamento de funcionrios, entre de promoo traziam como clusula obrigatria o
outras aes. recebimento de mensagens publicitrias pelo usurio.
Com base no caso apresentado, avalie as asseres a A partir de agora, essa clusula ser opcional.
seguir e a relao proposta entre elas. Disponvel em: <www.estadao.com.br>. Acesso em: 27 jun. 2012.
I. Felipe investiu no treinamento de funcionrios ao A questo tica central que orienta a deciso expressa no
detectar que a desmotivao da equipe poderia estar texto est relacionada ao direito
afugentando os clientes do estabelecimento.
A de empresas fabricantes de celular operarem a venda
PORQUE
de mensagens SMS, sem a interferncia da Anatel.
II. A pesquisa e a observao por ele realizadas mostraram
B de empresas de telefonia celular divulgarem
que as empresas perdem a maioria de seus clientes
devido m qualidade dos produtos. livremente suas mensagens publicitrias, sem a
interferncia da Anatel.
A respeito dessas asseres, assinale a opo correta.
C de o consumidor poder escolher se deseja ou no
A As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a II receber propaganda em seu celular, apoiado pela
uma justificativa da I. deciso da Anatel.
B As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a
D de a Anatel determinar a forma como as empresas
II no uma justificativa da I.
oferecem esse servio, proibindo o envio de
C A assero I uma proposio verdadeira, e a II uma
proposio falsa. mensagens promocionais.
Um empreendedor, tendo observando a oportunidade mencionada acima, est avaliando o lanamento de um servio
de informaes sobre animais de estimao. A princpio, o servio ser gratuito para o usurio e ser financiado por
patrocinadores, tais como fabricantes de rao ou redes de lojas de produtos para animais. A fim de estruturar essa
operao comercial, ser necessrio obter uma srie de informaes do ambiente sociocultural brasileiro que subsidiem
o planejamento de marketing do empreendedor.
Considerando as informaes do texto citado e a situao hipottica apresentada, faa o que se pede nos itens a seguir.
a) Descreva duas caractersticas do ambiente sociocultural brasileiro essenciais para a consecuo do planejamento
de marketing, justificando sua relevncia para o negcio em questo. (valor: 6,0 pontos)
b) Indique uma forma de inovao do produto em anlise, coerente com uma das caractersticas descritas no item
anterior. (valor: 4,0 pontos)
RASCUNHO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
21
TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL *A12201221*
QUESTO DISCURSIVA 4
GRANDO, J. W.; OSCAR, N. Comear de novo. Exame. So Paulo: Abril, Edio 1013,
ano 46, n. 6, 2012, p. 64-66 (adaptado).
Com base nas informaes apresentadas e considerando a complexidade que abrange a realidade do comrcio
eletrnico, redija um texto dissertativo que aborde necessariamente:
a) trs causas para a queda nas vendas da empresa lder do setor de comrcio eletrnico; (valor: 5,0 pontos)
b) trs aes gerenciais para que a empresa lder retome o crescimento alcanado em 2010. (valor: 5,0 pontos)
RASCUNHO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
22
*A12201222* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL
QUESTO DISCURSIVA 5
Durante a negociao de uma grande venda entre empresas, Antnio, representante da empresa compradora, informou
a Fernando, representante da empresa vendedora, que um estabelecimento concorrente dessa tambm tinha timas
condies de realizar a operao. Fernando considerou que Antnio, ao se referir empresa concorrente, estava
dificultando a negociao. Essa impresso foi por ele corroborada quando Antnio lhe solicitou um desconto considervel
como condio para fechar o negcio. Por temer uma repreenso de seu gerente de vendas, Fernando resolveu deixar,
temporariamente, a negociao, manifestando a Antnio sua insatisfao em relao condio imposta por ele.
Princpios de Negociao
PATTON, B.; URY, W.; FISHER, R. Como chegar ao Sim. Rio de janeiro: Imago, 2005.
Considerando a situao hipottica descrita, proponha, para o problema de negociao enfrentado por Fernando,
uma soluo que se baseie em dois dos quatro princpios de negociao indicados no diagrama acima, respeitando as
orientaes ticas e normas legais vigentes em Gesto Comercial. (valor: 10,0 pontos)
RASCUNHO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
23
TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL *A12201223*
QUESTIONRIO DE PERCEPO DA PROVA
As questes abaixo visam levantar sua opinio sobre a qualidade e a adequao da prova
que voc acabou de realizar. Assinale as alternativas correspondentes sua opinio nos
espaos apropriados do Caderno de Respostas.
QUESTO 1 QUESTO 6
Qual o grau de dificuldade desta prova na parte de As informaes/instrues fornecidas para a resoluo
Formao Geral?
das questes foram suficientes para resolv-las?
A Muito fcil.
B Fcil. A Sim, at excessivas.
C Mdio. B Sim, em todas elas.
D Difcil. C Sim, na maioria delas.
E Muito difcil.
D Sim, somente em algumas.
QUESTO 2 E No, em nenhuma delas.
Qual o grau de dificuldade desta prova na parte de
Componente Especfico? QUESTO 7
A Muito fcil. Voc se deparou com alguma dificuldade ao responder
B Fcil. prova. Qual?
C Mdio.
D Difcil. A Desconhecimento do contedo.
E Muito difcil. B Forma diferente de abordagem do contedo.
QUESTO 3 C Espao insuficiente para responder s questes.
Considerando a extenso da prova, em relao ao tempo D Falta de motivao para fazer a prova.
total, voc considera que a prova foi E No tive qualquer tipo de dificuldade para responder
A muito longa. prova.
B longa.
C adequada. QUESTO 8
D curta.
Considerando apenas as questes objetivas da prova,
E muito curta.
voc percebeu que
QUESTO 4 A no estudou ainda a maioria desses contedos.
Os enunciados das questes da prova na parte de
Formao Geral estavam claros e objetivos? B estudou alguns desses contedos, mas no os aprendeu.
A Sim, todos. C estudou a maioria desses contedos, mas no os aprendeu.
B Sim, a maioria. D estudou e aprendeu muitos desses contedos.
C Apenas cerca da metade. E estudou e aprendeu todos esses contedos.
D Poucos.
E No, nenhum. QUESTO 9
QUESTO 5 Qual foi o tempo gasto por voc para concluir a prova?
Os enunciados das questes da prova na parte de
Componente Especfico estavam claros e objetivos? A Menos de uma hora.
A Sim, todos. B Entre uma e duas horas.
B Sim, a maioria. C Entre duas e trs horas.
C Apenas cerca da metade.
D Poucos. D Entre trs e quatro horas.
E No, nenhum. E Quatro horas, e no consegui terminar.
24
*A12201224* TECNOLOGIA EM GESTO COMERCIAL