Curso Itil v3 - Curso Alunos PDF

18/07/2008
ITIL V3 - Fundamentos
Gesto de Infra-Estrutura de TI
Leandro Godoy
www.opencode.com.br
www.blogmind.com.br
Agenda da Apresentao
Apresentao
Servios e Processos de TI
ITIL V2 - Introduo
Outros Frameworks
LifeCycle V3
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improv.

Certificao
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www.opencode.com.br -- By Leandro
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18/07/2008
Objetivos do Curso
Os Objetivos deste curso so capacitar os participantes a:
Demonstrar uma compreenso da terminologia, da estrutura

e dos conceitos bsicos do ITIL;
Compreender os princpios das prticas ITIL para o

Gerenciamento de Servios de TI;
Entender como a Estrutura ITIL pode ser usada para melhorar

a qualidade do Gerenciamento dos Servios de TI dentro de uma
organizao;
Contribuir para um programa de aperfeioamento de servios

em andamento;
Preparar para o exame de certificao Fundamentos em

Gerenciamento de Servios de TI.
Sobre o Curso
Material do Participante inclui:
Apostila de Fundamentos da V3;

Simulado e Gabarito Oficial EXIN
Estudo de Caso;
Assessment ITIL;
Anexos;
Formato do Curso
Apresentao dos Slides 30%
Exemplos e Discusses em Grupo 30%
Simulado e Estudo de Caso 10%
Plano de Projeto ITIL 30%
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Sobre Voc
Nome e idade;
Cargo/Funo;
Empresa em que Trabalha;
Experincia em TI;
Experincia em ITIL;
Expectativas com Relao ao Curso.
Parte 1
Gerenciamento de Servios
Processos de TI
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O que so Melhores Prticas?
Servios e Gerenciamento de Servios
Um Servio um meio de entregar valor aos clientes,

facilitando as sadas que os clientes querem atingir sem a
propriedade de custos e riscos especficos (ITIL 2007)
O Gerenciamento de Servios um conjunto de funes e

processos para gerenciar os servios atravs de um ciclo de vida.
O Gerenciamento de Servios de TI transforma os recursos

e
as Capacidades de TI em Servios de TI, adequados aos
requerimentos do negcio de uma organizao.
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Servio de TI
NEGCIO
Funes Vitais do Negcio

Um Conjunto mensurvel de
Servios de TI resultados, influenciado pelos
elementos de TI ou correlatos,
compreendidos como um todo
coerente pelos usurios e que
suportam Processos de Negcio.
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Gerncia de Servio de TI
o esforo para coordenar os processos inerentes aos servios de TI, com

melhoria contnua da Qualidade, para entregar os objetivos de negcio da
Corporao.
Glossary of ITIL Terms
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ITSM - Servio de TI
Uma possvel definio ...
Um Conjunto mensurvel de resultados,

influenciado pelos elementos de TI ou correlatos,
compreendidos como um todo coerente pelos
usurios e que suportam Processos de Negcio
3 Ps que Sustentam o Negcio

Pessoas Processos - Produtos
Pessoas bem Capacitadas definem

Processos que sero base para a
Gesto da Tecnologia e por sua vez
este conjunto suportar os
Objetivos de Negcio da
Corporao
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Gerenciamento de Servios
Opes de Recursos
Opo Descrio
In-sourcing Desenvolvimento e suporte interno
Out-sourcing Suporte externo de desenvolvimento

bem definido disposies formais
Co-sourcing Combinao de in/outsourcing ou grupo

de outsources
Multi-sourcing Parcerias estratgicas
Business Process Out-sourcing Re-alocao da funo ou processo do

negcio inteiro. Ex: Call center
Proviso de Aplicao de Servio Servios de computao compartilhados
atravs de um network formal. Ex:
software conforme demanda
Knowledge Software Outsourcing Conhecimento do Negcio usando
habilidades avanadas de especialistas
Funo Processos - Papis
Funo
Uma Unidade de uma organizao especializada em
desempenhar certos tipos de trabalho e responsvel por sadas
especficas;
Fornecer estrutura e estabilidade para as organizaes;
Utiliza processos para coordenao inter-funcional e controle.
Processo
Um conjunto estruturado de atividades para atingir um
objetivo especfico.
Papel
Responsabilidades definidas em um processo e designadas a
uma pessoa ou equipe.
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Definies dos Principais Papis

Proprietrio do Processo
Responsvel por assegurar que o processo esteja sendo

desempenhado eficientemente e eficazmente e que os agentes atuem de
acordo com os processos documentados;
As responsabilidades incluem:
A documentao e publicao do Processo;
Desenho das KPIs para julgar a eficincia e eficcia;
Assegurar que a equipe tenha a habilidade correta e a conscientizao
para preencher os seus papis dentro do processo;
Melhoria contnua e gerenciamento de mudanas que afetem os processo
sob seus cuidados.
Proprietrio do Servio
Responsvel por um servio em especfico;

Representa o servio atravs da organizao;
Responsvel pela melhoria contnua e gerenciamento de mudanas
que afetem os servios sob seus cuidados.
Definies dos Principais Papis

Quando desenhado um servio ou processo essencial que todos
os papis estejam claramente definidos para capacitar uma tomada
de deciso rpida e eficaz;
Isto pode ser feito usando uma Matriz de Responsabilidades ARCI

(RACI) para:
Esclarecer papis operacionais, responsabilidades e relacionamentos;

Definir nveis de responsabilidades;
Coordenar a participao em cada atividade do negcio.
Isto ajuda a:
Acordar quais atividades necessitam ser feitas;
Definir e acordar responsveis;
Melhorar a comunicao;
Evitar a duplicao de esforo;
Efetuar as tarefas apropriadamente e em tempo hbil;
Evitar a cultura da culpa.
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Matriz ARCI (RACI)
Responsvel pelo Processo ou Servio (Accoutable)

O indivduo que o nico responsvel;
Somente um pode ser designado para uma atividade ou deciso.
Responsvel
Aquele que desempenha a atividade ou toma a deciso;
Responsabilidades podem ser compartilhadas.
Consultado
Aquele que necessita ser consultado ou fornecer entrada antes que uma
atividade seja desempenhada ou que uma deciso seja tomada;
Este um processo de duas mos.
Informado
Aquele que necessita ser informado aps uma atividade ter sido
desempenhada ou uma deciso ter sido tomada;
Este um processo de uma mo.
Um modelo Genrico de Processo

Caf quente !!
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Entendendo os Processos Organizacionais
Processo Tartaruga
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Processos de TI
Processos de TI
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Mapeando os Processos
Mapeando os Processos
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TI orientada Processos
SOA
Os Frameworks se baseiam na idia de que deve entregar

Informao (Servios) que Suportam Processos de Negcio e que por
sua vez visam atingir os Objetivos de Negcio da Corporao.
Obter
Objetivos de
Negcio
i para
Processos de
Negcio
Informao
&
prov
Servios
Feedback
Recursos de TI
e Processos
TI orientada Processos
Ativos
Recursos de TI
Estratgia de Negcio
Cobit
Processos de TI
Servios
Portflio
SLA
Regras
de
Negcio
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Implementao - PDCA
Planejar (Plan) Executar (Do)
ITIL Ciclo de Deming
Ajustar (Act) Verificar (Check) ITSM
Consolidao do
Nvel
Tempo
Objetivos Possveis
Porque TI precisa de um FrameWork de ITSM?
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Exerccio 001
Parte 2
ITIL V2 - Introduo
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ITIL
Information Technology Infrastructure Library
No Metodologia nem Norma!!

um conjunto de Livros !!!
So Melhores prticas, portanto so adaptveis!!
ITIL - Framework
Planejamento para implementar o Gerenciamento de Servios
Gerenciamento
do Servio
da Infra-estrutura
Gerenciamento
A Perspectiva
A Tecnologia
do Negcio
O Negcio
de TIC
Suporte aos Servios
Entrega dos Servios Gerenciamento

de Segurana
Gerenciamento de Aplicao
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Onde podemos chegar?
Questionamentos que Poderemos Responder:
[CMDB/Configurao] Quais Servios so afetados pela parada de um ou

mais Ativos?
[CMDB/Configurao] Quantos usurios so afetados pela indisponibilidade

de um Servio?
[SLA] Quais SLAs/SLOs acordados? O que devemos

cumprir? E o que podemos cobrar dos fornecedores?
[Disponibilidade] Quais os ndices de Indisponibilidade de nossos

Ativos e Servios?
[Capacidade] O aproveitamento da Capacidade de nossos Ativos

est otimizado?
Onde podemos chegar?
[Continuidade] Temos contingncia para os Servios de TI?
[SLA] Como o nosso Nvel de Atendimento ao Usurio? Ele

est satisfeito? Atendemos ou superamos as
expectativas de nossos clientes?
[Financeiro] Qual o custo, financeiro, para implantao de um novo

Servio?
[Mudana] Qual o impacto que esta mudana pode acarretar em

outros Servios e Ativos?
[Entrega] Qual o esforo, tempo ou $$$ para a implantao e ou

mudana, em um determinado Ativo ou Servio?
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ITIL
Processos Operacionais Processos Tticos

Service Support Service Delivery
Service
Desk
Problema Capacidade
Incidente Financeira
Garantir
Recuperar
Atuar
Garantir
Negociar,
Identificar,
Identificar
Verificao,
Garantir
Administrao
como
Planejamento,
nveis
o amanter
atendimento
normalidade
eque
diagnosticar
o aprovao
controlar
ponto
adequados
a eInfra-
evoluir
da
central
os
das
edo
ede
demandas
estrutura
informao
custos
de
Servio
coordenao
disponibilidade
administrar
as
desenvolvimento,
contato
metas
e valores
de
ser
de
de
entre
TI
sobre
aservios
servio
das
recuperada
oresoluo
mais
dos
oatuando
Mudanas
os
Usurio
teste
servios
Itens
de
rpido
de TI
Ti
de
na
enas
de
ea Nvel de
Configurao
mantidos
condies
possvel,
Configurao
percebidos
problemas
implementao
custos
osarquitetura
pela
gerando
processos.
pr-definidas,
justificveis
pelos
de
infra-estrutura
e formas
suas
Clientes
registros
das
inter-
aem Servio
minimizar
Mudanas
dos
relaes
crises
deseufatos
TI impacto
Mudana Disponibilidade
Liberao Continuidade
10 Processos do ITIL V2
IT Service
Service Level Continuity
security
Management Management
Availability Management
Release
Capacity Management Management
IT Change
Financial
Infrastructure Management
Management
for IT services Configuration
Management
Incident Problem
Management Management
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Infra-Estrutura de TI
O Core
A composio da Infra-Estrutura de TI base dos Servios

prestados e conhec-los o ponto de partida para avaliar seus
custos, limitaes, capacidades, flexibilidade e risco de mudana.
Gesto de Configurao
Tem como objetivo fornecer um modelo lgico relativo Infra-

estrutura de TI e Servios.
Escopo: Identificar, registrar e reportar informaes dos Servios

de TI, incluindo suas verses, seus sub-componentes e suas relaes.
Ex: hardware, software e documentaes afins.
Atividades:
Planejamento;
Identificao;
Controle;
Acompanhar Histrico;
Verificao e Auditoria.
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(1) - Gesto de Configurao
Controle do Processo:
Identificao e Informao sobre ICs no autorizadas;
Impacto de informaes incompletas ou erradas nos outros processos;
Tempo de aprovao de Mudanas;
Nmero de inconsistncia encontradas nas auditorias;
Distribuio de ICs por unidade de Negcio, departamento, centro de custo.
Benefcios:
Prover informaes precisas sobre IC e sua documentao;
Controlar os ICs crticos;
Aumenta a segurana;
Planejamento financeiro;
Planejamento de Capacidade.
Com a implantao deste processo a Central de Servios passa a ter
conhecimento do relacionamento entre os usurios, itens de configurao e incidentes.
Gesto de Configurao
Desafios:
Planejamento do escopo e do nvel dos ICs;
Dificuldade e custo da manuteno das informaes;

No cumprimento do Controle dos ICs;
Falta de comprometimento executivo;
Falta de flexibilidade da ferramenta;
Percepo do processo como burocrtico.
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(2) - Gesto de Incidentes
Objetivos:
Restaurao e normalizar a operao dos servios de TI o mais
rpido possvel, minimizando os impactos adversos nas reas do
negcio. Onde Operao Normal, significa operao dentro dos
limites estabelecidos nos ANSs.
Escopo:
Tratamento de incidentes, ou seja, qualquer evento que no
faa parte do comportamento padro do Servio de TI e que cause, ou
possa causar, uma interrupo, ou uma reduo da qualidade do
servio.
Gesto de Incidentes
Atividades:
Deteco e registro de incidentes;
Classificao e suporte inicial;
Priorizao (impacto e urgncia);
Investigao e diagnstico;
Soluo e restaurao do servio;
Fechamento de incidentes;
Propriedade, Monitorao, Acompanhamento e Comunicao.
Nmero total de Incidentes, resolvidos por operador no perodo;
Reduo do Tempo Mdio de Soluo;
Porcentagem de Incidentes tratados dentro do ANS;
Porcentagem de Incidentes resolvidos utilizando a base de problemas e
erros conhecidos;
Distribuio de soluo entre os nveis de suporte.
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Gesto de Incidentes
Benefcios:
Produtividade;
Reduo de impacto;
Memria para a anlise de causas;
Monitorao dos acordos de Nvel de Servio;
Otimizao das equipes.
Desafios:
Compromisso dos gerentes e das equipes;
Falta de conhecimento para soluo dos Incidentes;
Treinamento inadequado da equipe;
Falta de integrao com outros processos;
Falta a gesto do nvel de servio.
(3) - Gesto de Problemas
Objetivos:
Minimizar os impactos negativos dos Incidentes ou Problemas no Negcio,
causados por Erros dentro da infra-estrutura de TI e prevenir a recorrncia de
Incidentes relacionadas a estes erros.
Procura identificar a causa primeira, raiz, dos erros.
Escopo: controle dos Problemas, controle dos Erros, documentao dos erros,
identificao pr-ativa de problemas e erros.
Conceitos:
Problema: causa desconhecida de um ou mais incidentes;
Erro conhecido: problema cuja causa foi diagnosticada e para o qual existe uma
soluo de contorno;
Gesto de Problemas x Gesto de Incidentes: foco na introduo de melhorias
estruturais confiveis e robustas na infra-estrutura x foco na soluo rpida.
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Gesto de Problemas
Atividades:
Controle de problemas;
Controle de erros conhecidos;
Gesto Pr-ativa de Problemas;
Nmero de problema por status, servio, impacto e classificao;
Nmero e impacto dos incidentes durante a operao do processo;
Percentual de esforo reativo x pr-ativo;
Esforo, custo e tempo dos diagnsticos;
Benefcios:
Ganho relativo a uma ao preventiva bem sucedida;
Aumento da qualidade dos Servios de TI;
Reduo do volume de incidentes;
Solues permanentes;
Percepo de evoluo (melhoria).
Gesto de Problemas
Desafios:
Qualidade das informaes de incidentes;
Falta tempo e recurso;
Criar e manter base de conhecimento;
Lidar com erros conhecidos no resolvidos;
Comunicao.
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(4) - Gesto de Mudanas

Objetivos:
Aumentar a produtividade no tratamento das mudanas e reduzir seus riscos e
impactos mediante padronizao. Balano entre Necessidade e Impacto.
Escopo: Foco nas mudanas que afetem:

Hardware;
Software;
Aplicaes;
Toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e
manuteno das infra-estrutura de TI.
Conceitos:
Mudana: ao que resulta em uma nova situao de um ou mais ICs;
Mudana Padro (pr-aprovada): mudana na qual segue um caminho pr-
determinado;
Mudana Urgente: mudana necessria para resolver situao crtica;
Requisio de Mudana (RDM);
Reviso Ps-Implementao (RPI).
Gesto de Mudanas
Atividades:
Registrar e aceitar as RDMs;
Categorizar e priorizar as RDMs;
Reunir CCM para avaliar, autorizar e agendar as mudanas;
Coordenar as Mudanas e as revises Ps-Implementao.
Indicadores de desempenho;
Relatrios gerenciais;
Auditoria.
Benefcios:
Alinhar Negcio e TI;
Maior produtividade dos usurios;
Capacidade para tratar grande volume de mudanas;
Reduo de impactos negativos nos nveis de servio;
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Gesto de Mudanas
Desafios:
Barreiras Culturais Gesto de Mudanas;

Percebido como burocrtico;
Circunveno;
Urgentizao de todas as mudanas.
(5) - Gesto de Liberaes

Objetivos:
Usar uma viso holstica para as Mudanas em um servio de TI, garantindo que
todos os aspectos da Liberao, tcnicos e no-tcnicos, sejam considerados em
conjunto.
Escopo:
Preocupa-se com Mudanas em servios de TI bem definidos, Estas podem ser
implementadas pelo rollout de novos aplicativos/softwares combinados ou no com
upgrade ou novo hardware, assim como simplesmente Mudanas nos horrios dos
servios ou suporte.
Atividades:
Planejamento da Liberao;
Desenho, construo e configurao do pacote de liberao;
Planejamento do rollout;
Comunicao, preparao e treinamento;
Distribuio e Instalao.
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Gesto de Liberaes
Pacotes de liberao construdos e implantados dentro do cronograma e dos custos;
Pouca ou nenhuma incidncia de reverses causados por erros inaceitveis;
Gesto segura e precisa da BSD;
Adequao legal do software adquirido e em uso;
Nenhuma taxa de manuteno ou esforo em software que no est sendo usado.
Benefcios:
Taxa de sucesso;
Melhores expectativas;
Reduo de riscos;
Reduo de erros.
Gesto de Liberaes
Desafios:
Resistncia inicial s mudanas;
Circunveno;
Indefinio de responsabilidades;
Recursos insuficientes.
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(6) - Gesto de Nvel de Servio
Objetivo:
Manter e melhorar a qualidade dos Servios de TI atravs de um ciclo contnuo
de acordos, monitorao e divulgao dos resultados.
Incentivar aes para erradicar Servios de TI de baixa qualidade.
Escopo:
Todos os Servios prestados pela organizao de TI esto, a princpio, no escopo.
Atividades:
Planejar o processo;
Implementar o processo;
Operar o processo;
Melhorar o processo;
Gesto de Nvel de Servio
Nmero ou percentual de servios cobertos por acordos de nvel de servio;
Exigncia e abrangncia dos processos de monitorao;
Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados;
Existncia e eficcia das reunies de reviso.
Benefcios:
Servios de TI projetados para atender os requisitos do negcio;
Mais produtividade para o negcio;
Menos custo para TI.
Desafios:
Interpretaes equivocadas dos objetivos;
Dificuldade de monitorar os nveis;
Falta de autoridade do Gerente de Nvel de Servio;
Processo para as horas vagas;
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(7) - Gesto da Disponibilidade

Objetivo:
Otimizar a capacidade da Infra-estrutura de TI, seus servios e reas de suporte,
para fornecer um nvel de Disponibilidade sustentvel e de custo justificvel,
permitindo com isso que o Negcio alcance seus objetivos.
Escopo:
Deve ser aplicada a todos os novos servios de TI e aos servios onde os
Requisitos de Nvel de Servio (RNS) ou Acordos de Nvel de Servio (ANSs), tenham
sido estabelecidos.
Atividades:
Determinar Requerimentos;
Definir Metas;
Estabelecer Mtricas e Relatrios;
Monitorar e Analisar Tendncia;
Investigar Problemas;
Produzir e manter o Plano de Disponibilidade.
Gesto da Disponibilidade
Nmero ou percentual de servios cobertos pelo processo;
Nmero ou percentual de componentes de TI monitorados;
Existncia de mtricas sob a perspectiva do usurio;
Existncia de mtricas sob a perspectiva do negcio.
Benefcios:
Aumenta a qualidade dos servios de TI;
Os nveis de disponibilidade fornecidos so financeiramente justificados;
Ponto nico de contabilizao de disponibilidade;
Freqncia e durao das falhas diminui com o tempo.
Desafios:
Disponibilidade funo de todos;
Autoridade do proprietrio do processo;
Falta de ferramentas, recursos e capacitao;
Imaturidade de outros processos.
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(8) - Gesto da Capacidade

Objetivo:
Garantir que os aspectos atuais e futuros de Capacidade e desempenho
necessrios para o Negcio sejam considerados e atendidos a um custo justificvel e
otimizando os recursos de TI.
Escopo:
o ponto focal para todas as questes relacionadas com a Capacidade e
desempenho. O processo deve englobar:
todo o hardware; todos os equipamentos de rede; todos os perifricos; todos os
softwares; recursos humanos nas situaes em que a falta de recursos humanos podem
resultar no atraso de um tempo de resposta.
Atividades:
Interativas;
Gesto da demanda;
Gesto da Performance;
Modelagem.
Gesto da Capacidade
Existe Capacidade de TI contnua e dentro do acordado?
As informaes de Capacidade esto sendo registradas?
O nvel de detalhe e a abrangncia esto corretos?
Os relatrios esto sendo gerados conforme o planejado?
Benefcios:
Alinhamento do Plano de Negcio com o Plano de Capacidade de TI;
Aumento da estabilidade dos Servios fornecidos;
Corte de custos;
Planejamento de compras.
Desafios:
Altas expectativas dos clientes;
Influncia de fornecedores;
Ciclos de planejamento mais curtos;
Aumentos inesperados da demanda.
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(9) - Gesto Financeira de Servios de TI
Objetivo:
Criar o oramento de TI, monitorar, apresentar e, se necessrio, recuperar os
custos envolvidos no fornecimento dos Servios de TI.
Escopo: A responsabilidade pelos processos e tarefas pode ser do Departamento

financeiro. Fazem parte do escopo:
Apoiar a criao do oramento de TI;
Criar meios de contabilizao financeira do uso dos recursos de TI;
Apoiar a cobrana financeira do uso dos recursos de TI.
Atividades:
Previso Oramentria;
Contabilidade;
Cobrana;
Reportar.
Gesto Financeira de Servios de TI

Nmero ou percentual das atividades que possuem um oramento relacionado;
Existem procedimentos de escalonamento quando o oramento excedido?
As faturas so simples, claras, precisas e emitidas na data correta;
Todos os custos, inclusive os no planejados, so contabilizados?
Benefcios:
Credibilidade do planejamento e controle dos gastos;
Decises de investimento mais racionais;
Uso mais eficiente dos recursos de TI;
Planos de investimento e recuperao de custos.
Desafios:
Cultura de responsabilidade financeira;
Implantao do processo uma deciso estratgica;
Capacitao multidisciplinar;
Objetivos de Negcio da empresa podem no estar definidos.
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(10) - Gesto da Continuidade dos Servios de TI
Objetivos:
Manter um processo que garanta que, aps um sinistro ou uma interrupo
grave, a organizao de TI possa voltar a atender as funes mais vitais do Negcio,
dentro de um prazo e de um nvel de servio mnimos acordados.
Escopo:
O foco do processo so os Servios de TI necessrios para suportar os processos
crticos do Negcio.
Atividades:
Iniciao;
Definio de estratgia e requisitos;
Implementao;
Gesto Operacional
Gesto da Continuidade dos Servios de TI
Quantidade de funes crticas cobertas pelo Plano de Continuidade;
Nmero e freqncia dos testes e simulaes;
Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado;
Mudanas que afetem os planos;
Custo das alternativas de recuperao;
Resultados dos testes de continuidade.
Benefcios:
Gesto efetiva dos riscos;
Cultura da Gesto de Risco;
Vantagens Competitivas;
Credibilidade Organizacional;
Atendimento a requerimentos de lei;
Relacionamento colaborativo entre TI e Negcios;
Marketing de capacidade de contingncia.
Godoy 31
18/07/2008
Gesto da Continuidade dos Servios de TI
Desafios:
Um Plano de Continuidade no ir eliminar todas as fontes de risco;
Nem sempre possvel quantificar o impacto financeiro das crises;

Deciso estratgica;
Cultura e atitude.
Parte 3
Outros Frameworks
Godoy 32
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COBIT
Control Objectives for Information and related Technology
Para o Cobit, os pilares fundamentais que sustentam o ncleo da

Governana de TI, podem ser representados por cinco reas, cada
qual com seu respectivo foco:
Alinhamento Estratgico;
Agregao de Valor;
Gerenciamento de Recursos; Governana
de TI
Gerenciamento de Riscos; ww.itgi.org
Medio de Desempenho. Gerenciamento

de Recursos
COBIT
Control Objectives for Information and related Technology
O COBIT, utilizando como matriz o ciclo de Melhoria

Contnua, define as atividades de TI em um modelo de
processos genrico com 4 domnios que agrupam os 34
processos de TI:
Domnios do Cobit:
Planejamento e Organizao (PO);
Aquisio e Implementao (AI);

Entrega e Suporte (DS) ;
Monitorao e Avaliao (ME).
Godoy 33
18/07/2008
COBIT
Control Objectives for Information and related Technology.
Componentes do CobiT
Objetivos de Negcios
Governana de TI
Informao
Planejamento e
Monitorao Recursos de TI Organizao
Entrega e Aquisio e
Suporte Implementao
Cobit versus Itil
Negcio
O que COBIT
Controle Estratgico
XY XY
COBIT
XY XY XY
Controle Proces. ## ## ## ## ##
Ttico/Operacional ITIL
Como ITIL
Atividades Execuo Proces.
Godoy 34
18/07/2008
CMMI
Capability Maturity Model Integration
Seu principal objetivo fornecer diretrizes para a melhoria dos

processos e habilidades organizacionais.
reas de Processo: seguindo uma estrutura baseada no inter-
relacionamento funcional entre metas, o CMMI sugere que sejam
agrupadas em 4 categorias de afinidade:
Gesto de Processo;
Gesto do Projeto;
Engenharia;
Suporte.
CMMI
Capability Maturity Model Integration
O CMMI, permite que cada uma das suas reas de processo seja
implementada de forma independente e evolutiva, agrupando suas
prticas genricas e especficas em 6 nveis de capacitao:
Nvel 0 (Incompleto);
Nvel 1 ( Executado);
Nvel 2 (Gerenciado);
Nvel 3 ( Definido);
Nvel 4 (Gerenciado Quantitativamente);
Nvel 5 (Otimizado).
Godoy 35
18/07/2008
PMBOK PMI
Project Management Body of Knowledge
Seu principal objetivo identificar o subconjunto do conjunto

de conhecimentos em gerenciamento de projetos.
O modelo est estruturado em 9 reas de Conhecimento que

abordam, respectivamente, o gerenciamento dos seguintes aspectos do
projeto:
Gerenciamento de Integrao do Projeto;
Gerenciamento do Escopo do Projeto;
Gerenciamento do Tempo do Projeto;
Gerenciamento dos Custos do Projeto;
Gerenciamento da Qualidade do Projeto;
PMBOK PMI
Gerenciamento de Recursos Humanos do Projeto;
Gerenciamento das Comunicaes do Projeto;
Gerenciamento de Riscos do Projeto;
Gerenciamento de Aplicao do Projeto.
Godoy 36
18/07/2008
PMBOK PMI
Os processos de Gerenciamento de projetos, representado pelas

9 reas de conhecimento so agrupados, em:
Grupo de Processo de Iniciao;
Grupo de Processos de Planejamento;
Grupo de Processos de Monitoramento e Controle;
Grupo de Processos de Encerramento.
Viso Global - Frameworks

Organizaes consideram e usam uma variedade de modelos de TI, padres e melhores
prticas. Isto deve ser entendido na forma como eles podem ser utilizados em conjunto,
com o COBIT atuando como um consolidador.
COSO
COBIT
ISO 17799
ISO 27001
CMMi
PMI
O que ITIL Como
Escopo de Cobertura
Godoy 37
18/07/2008
Outros Frameworks
Estatgico
COBIT
ITIL CMMi
Ttico
PMI & Prince2
Operacional
ISO 17799
Parte 4
LifeCycle V3
Godoy 38
18/07/2008
Livros
Estratgia de Servios
Desenho de Servios
Transio de Servios
Operao de Servios
Melhoria Contnua dos servios
Viso Geral dos Livros
Service Strategy
Orienta o uso do Gerenciamento de Servios como uma
ferramenta estratgica para satisfazer as necessidades do
negcio;
Perguntar Porque alguma coisa deve ser feita antes de perguntar
Como.
Service Design
Fornece diretrizes para o Desenho dos Servios (novos ou
alterados) e processos de Gerenciamento de Servios.
Service Transition
Fornece Recomendaes para uma Transio suave de servios
novos e alterados para o ambiente operacional.
Godoy 39
18/07/2008
Viso Geral dos Livros
Service Operation
Fornece diretrizes para que a entrega e suporte de servios
ocorra de maneira eficaz e eficiente, assegurando o valor tanto
para cliente como para o provedor de servios.
Continual Service Improvement

Contribui para manter e melhorar o desenho , a transio e as
operaes dos servios, alinhando com os requerimentos de
mudanas do negcio.
Framework do ITIL V3
Godoy 40
18/07/2008
Framework do ITIL V3
Estgios do Ciclo de Vida (LifeCycle)
Godoy 41
18/07/2008
Processo No-Linear (LifeCycle)
Framework do Lifecycle
Godoy 42
18/07/2008
Processos de Ciclo de Vida do Servio

Processo de Governana do Ciclo de
Processos Operacionais do Ciclo de vida do Servio
vida do Servio
Continual Service
Service Strategy Service Design Service Trantition Service Operation
Improvement
Necessidades Clientes / Negcio

Sistema de Gerenciamento do conhecimento dos Servios (SKMS)
ESTGIOS DO SLPs (Pacote de Nvel

de Servio) de
CICLO DE VIDA Estratgia Recursos e
Restries
Requisies
DO SERVIO: de Servios Polticas

Estratgias
Ligaes chave
Portiflio de Servios e Catlogo de Servios
SDPs (Pacote de
Entradas Desenho de
Desenho de Servio)
Padres
Servios Arquiteturas
Sadas Desenho de
Solues
Atualizao de
SKMS (Ger.
Transio Conhecimento)
de Servios Solues
Planos de Testadas
Transio
Operao Servios
de Servios Operacionais
Planos
Operacionais
Melhoria
Continua
Planos e aes
dos
de melhorias
Servios
Godoy 43
18/07/2008
Parte 5
Service Strategy
Service Strategy
Godoy 44
18/07/2008
Principais Conceitos da Estratgia de Servio
Portflio de Servios
Criao de Valor
Recursos e Capacidade
Modelos de Servio
Riscos Estratgicos
Metas e Objetivos
Revisa o que o negcio necessita e o que ele no necessita;

Desenvolve as estratgias para satisfazer as necessidades do
negcio;
Foca no uso de servios para criar valor do negcio

Seleciona a estratgia apropriada para contratar servios
Responde as principais perguntas estratgicas sobre servios:
Quais servios deveramos oferecer e a quem?
Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
Como criamos valores para nossos clientes?
Como podemos fazer um caso para nossos investimentos estratgicos?
Como definimos qualidade de servio?
Godoy 45
18/07/2008
Os quatro (4) Ps da Estratgia
Perspectiva: A clareza de viso e direo

Posio: O Fundamento, a base na qual o provedor de servios ir
contribuir
Plano: Como o provedor ir atingir esta viso

Padro: Os fundamentos da maneira de fazer as coisas
Modelos de Provedor de Servios
Tipo 1:
Existe somente dentro da organizao, para entregar servio a uma
especfica unidade de negcio
Tipo 2:
Provem Servios para mltiplas unidades de negcio dentro da
mesma organizao
Tipo 3:
Opera como um Provedor de Servios externos, servindo diferentes
organizaes
Godoy 46
18/07/2008
Portflio de Servios
Repositrio Central de informao sobre todos os servios atravs

de seus ciclos de vida, incluindo servios conceituais.
Inclui:
Compromissos contratuais presentes
Desenvolvimento de novos servios
Melhoria de servios em andamento
Servios de Terceiros
Godoy 47
18/07/2008
Criao de Valor
Clculo do Valor econmico de um Servio em:

Termos financeiros (tangvel e fcil de definir)
Termos de percepo do cliente (intangvel e difcil de definir)
2 elementos:
Garantia (adequado para uso) como ele entregue
Garantia de que o servio est suficientemente disponvel, tem capacidade
suficiente e seguro e recupervel
Utilidade (adequado para o propsito) o que o cliente obtm

O cliente necessita ter uma percepo positiva de um servio
Recursos e Capacidades
Geralmente
Recursos
mais fcil adquirirCapacidades
recursos do que capacidade
Entradas diretas para produo A habilidade de usar os recursos

para produzir valor
Capital Financeiro Gerenciamento
Infra-Estrutura Organizao
Aplicaes Processos
Informao Conhecimento
Pessoas Pessoas
Os Recursos e as capacidades so Ativos de Servio.

Os Recursos necessitam de capacidades para usar os recursos disponveis para
desenvolver servios que agreguem valor distinto aos clientes.
As Capacidades no podem produzir valor sem os recursos adequados.
Godoy 48
18/07/2008
As 4 principais Atividades da
Riscos Estratgicos
Risco definido como incerteza de sada

Pode ser uma ameaa negativa ou uma oportunidade positiva
Importante para identificar e ento gerenciar o risco
Existem 4 tipos de riscos associados com a estratgia de servios:
Risco de Contrato
Risco de Desenho
Riscos Operacionais
Riscos de Mercado
Godoy 49
18/07/2008
Processos da estratgia de Servio
Gerenciamento do Portflio de Servios;
Gerenciamento da Demanda;
Gerenciamento Financeiro
(1) - Gerenciamento do Portflio de Servios
Descreve o valor dos servios para o negcio.

Os objetivos so:
Fornecer um meio para comparar a competitividade do
servio atravs de fornecedores alternativos;
Esclarecer as respostas das principais questes do
negcio:
Por que um cliente deveria comprar estes servios?
Quanto deveramos cobrar por nossos servios?
Quais so nossos pontos fortes, pontos fracos,
prioridades e riscos?
Godoy 50
18/07/2008
Gerenciamento do Portiflio de Servios

Objetivo e Conceito Bsico
O objetivo analisar, rastrear, monitorar e documentar os

padres de atividades do negcio (PAN) para prever as demandas
atuais e futuras por servios.
Isto possibilitar a entrega apropriada da capacidade com um

valor adequado e no tempo certo.
Gerenciamento do Portiflio de Servios

Conceito Bsico
Estratgia de
Servio
Inventrio
Definir Business Case
Proposio de Valor
Analisar Priorizao
Portflio de Servios
Aprovar Autorizao
Comunicao
Contratar Alocao de Recursos
Godoy 51
18/07/2008
Portflio versus Catlogo
(2) - Gerenciamento Financeiro

Objetivos
Fornecer ao negcio e a rea de TI o valor mensurvel dos

servios de TI.
Assegurar capital apropriado para a entrega e consumo de

servios.
Fornecer o conhecimento e modelos para avaliar o retorno do

investimento esperado para qualquer iniciativa fornecida (Anlise do
Investimento de Servio).
Godoy 52
18/07/2008
Gerenciamento Financeiro
Conceitos Bsicos
Estimativa do Servio quantifica o capital pretendido pelo

negcio e pelo TI para servios entregues baseado no valor acordado
para aqueles servios;
Modelagem de Demanda uso dos mecanismos de precificao
para influenciar os padres de consumo do cliente.
Contabilidade categoriza, analisa e rastreia os gastos do servio.
Ex: tipos de custos, capital/operacional, fixo/varivel, direto/indireto.
Conformidade prticas de contabilidade apropriadas que esto
sendo aplicadas.
Capital Plano Rolante, Base Zero, Baseado no Gatilho
AIN (BIA) Anlise de Impacto no Negcio impacto financeiro
de interrupes do servio.
Cobrana Retroativa imaginria, em camadas, medida, direta
(3) - Gerenciamento da Demanda

Objetivos
O objetivo analisar, monitorar e documentar os padres de

atividade do negcio (PAN) para prever as demandas atuais e futuras
por servios.
Isto possibilitar a entrega apropriada da capacidade com um

valor adequado e no tempo certo.
Godoy 53
18/07/2008
Parte 6
Service Design
Service Design
Desenho do Servio
Godoy 54
18/07/2008
Os Processos do Desenho do Servio
Gerenciamento do Catlogo de Servios;

Gerenciamento do Nvel de Servios;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI;
Gerenciamento do Fornecedor;
Gerenciamento de Segurana de Informaes;
Gerenciamento da Capacidade.
Godoy 55
18/07/2008
Metas e Objetivos
Produzir e manter os planos, as polticas e os padres de TI para o

desenho de servios de TI de qualidade.
Desenvolver as habilidades e capacidades dentro da TI necessrios para
entregar servios de TI de qualidade.
Para desenhar:
Servios novos ou alterados para introduo no ambiente de produo,
dentro de escalas de tempo e custos apropriados, para satisfazer os objetivos
do negcio.
Gerenciar os processos para o desempenho, transio, operao e
melhoria dos servios de TI de alta qualidade levando em considerao as
ferramentas de suporte e os sistemas de informao.
Infra-estrutura de TI, ambientes, aplicaes e recursos de informao
seguros e resilientes para atender as necessidades atuais e futuras do
negcio.
Mtodos de medio e mtricas para avaliao da eficincia e eficcia dos
processos de desenho e seus entregveis.
Identificar e gerenciar riscos identificados durante o estgio de desenho.
Valor para o negcio
Um melhor desenho reduz o Custo Total de Propriedade (TCO);

Qualidade melhorada do servio;
Alinhamento do servio com as necessidades do negcio e a
estratgia organizacional melhorado.
Godoy 56
18/07/2008
Pacote de Desenho de Servio

Conceitos Principais
O Pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido

durante o estgio de Desenho de Servio para:
Servio Novo;
Mudana Maior para um servio existente;
Remoo de um servio.
Fornece o blueprint requerido pelo estgio de Transio de
Servio.
Pacote de Desenho de Servio

Contedos Tpicos
Requerimentos do Negcio; Critrio de Aceitao;
Requerimentos Funcionais; Requerimentos de Nvel de

Servio;
Requerimentos Operacionais;
Programa de Servio (ex: escalas
de tempo, fases, interfaces e
Topologia do Desenho habilidades requeridas)
(Componentes do servio, etc);
Plano de Transio de servio

Avaliao da Prontido
(construir e testar polticas, etc.)
Organizacional (negcio,
financeiro e tcnico);
Godoy 57
18/07/2008
Os Cinco Aspectos do Desenho de Servio
Desenho das solues de servio;

Desenho do Portflio de Servios ( e outros sistemas de suporte);
Desenho das arquiteturas de tecnologia e sistemas de
gerenciamento;
Desenho de processos;
Desenho dos sistemas de medio, mtodos e mtricas.
(1) - Gerenciamento do Catlogo de Servios

Objetivo
Gerenciar a informao no Catlogo de Servios assegurando que ele

contenha informao precisa de todos os servios ativos e aprovados
para a produo.
Godoy 58
18/07/2008
Gerenciamento do Catlogo de Servios Conceitos Bsicos
O Catlogo de Servios um componente do Portflio de

Servios;
O Catlogo de Servios define as dependncias e as interfaces

entre os servios e os componentes de suporte;
Dois aspectos:
Catlogo de Servios de Negcio viso do cliente;
Catlogo Tcnico de Servios suporta o Catlogo de
Servios do Negcio.
Catlogo de Servios
Estrutura
Godoy 59
18/07/2008
O Papel do Gerente do Catlogo de Servios
Registro de servios
existentes e aprovados
Manuteno do Garantia de consistncia

Catlogo atualizado e com o Portiflio de
preciso Servios
Proteo e backup do
Catlogo
(2) - Gerenciamento de Nvel de Servios

Meta e Escopo
Meta
Manter e melhorar gradualmente a qualidade do servio d TI atravs de um
ciclo constante de acordo, monitorao e relatrios dos processos dos servios de
TI e fomentao de aes para erradicar o servio ineficiente alinhado com o
negcio e justificativa de custo.
Escopo
Fornece um ponto regular de contato, representando o provedor de servios

de TI para o negcio e o negcio para o provedor de servio de TI;
Engloba os requerimentos dos servios existentes com os potenciais futuros

para servios novos ou alterados.
Godoy 60
18/07/2008
Gerenciamento de Nvel de Servios

Principais Conceitos
Acordo de Nvel de Servios (ANS/SLA)

Um acordo escrito entre o provedor de servio de TI e o (s)
cliente (s) de TI definindo as metas e as responsabilidades principais
de servio de cada parte.
Acordo de Nvel Operacional (ANO/OLA)

Um acordo entre um provedor de servios de TI e uma outra parte
da mesma organizao que auxilie na proviso do servio.
Contrato
Um acordo legalmente executvel para gerenciar as disposies
do fornecedor externo.
Relacionamento Negcio/TI e Fornecedor
As Unidades do Negcio
ANSs ANSs
Provedor de Servios de TI
ANOs Contratos
Fornecedores Fornecedores
Internos Externos
Godoy 61
18/07/2008
Gerenciamento de Nvel de Servios

Atividades do Processo
Desenhar estrutura do ANS (usar o Catlogo de Servios como

entrada);
Determinar, acordar e documentar os RNS;
Monitorar o Desempenho do Servio versus o ANS;
Checar, medir e melhorar a satisfao do cliente;
Produzir Relatrios de Servio;
Conduzir Revises de Servio e alimentar o PAS;
Rever e revisar os ANS, escopo dos servio e acordos de suporte;
Desenvolver contatos e relacionamentos;
Tratar os assuntos da satisfao do cliente, incluindo registro e
gerenciamento de todas as reclamaes e elogios.
Estrutura ANS Multi-nvel
Central de
Servios
Tempo de
Nvel Corporativo
atendimento
padro Todos os requerimentos que se aplicam a todos os
Cobrana...etc clientes ou todos os servios.
Cliente A Nvel do Cliente

Cliente B Todos os requerimentos relevantes a um grupo de
Cliente C clientes especficos.
Nvel de Servios
Requerimentos especficos de servio.
Distribuio Mantm ANS de tamanho gerencivel;
Financeiro Evita duplicao desnecessria;
etc.... Reduz a necessidade de atualizaes
freqentes.
Godoy 62
18/07/2008
Acordos de Nvel de Servios
O que um Acordo de Nvel de Servios?

Um acordo escrito entre o provedor de Servios de TI e o
cliente definindo metas e responsabilidades;
Manter a linguagem do ANS simples e de tamanho limitado.
Clara, concisa e, sem ambigidade,
Manter um tamanho gerencivel.
Identificar seus grupos de clientes.
Certifique-se que esteja falando com as pessoas certas.
Gerenciar as expectativas do cliente.
Certifique-se que os requerimentos sejam realsticos;
Obter acordo de todas as partes;
Negociar o esboo do ANS e fazer com que o Provedor de
Servios de TI e o cliente o comprem.
Contedos Tpicos do ANS
Introduo; Rendimento;
Descrio do servio; Mudana;
Horas de servio; Continuidade de servio de TI e segurana;
Responsabilidades do cliente; Cobrana;
Disponibilidade e confiabilidade; Relatrio de servio e reviso;
Rotas de suporte; Incentivos e penalidades do desempenho.
Tempos de resposta da negociao;
Processamento de Lotes (offline).
Godoy 63
18/07/2008
Gerenciamento de Nvel de Servio

Mtricas Principais
Objetivo
Nmero e porcentagem de metas de servio sendo atendidas;
Nmero e severidade das rupturas de servio;
Nmero de servios com ANS atualizadas;
Nmero de servios com relatrios em tempo e revises ativas
de servio;
Subjetivo
Porcentagem da pesquisa da percepo do cliente (dos
servios e do processo de GNS).
Reviso da Lio do GNS
A meta manter e gradualmente melhorar a qualidade do Servio de TI

alinhada ao negcio atravs do constante ciclo de acordo, monitorao,
relatrio e reviso dos progressos do Servio de TI. Aes corretivas so
tomadas para erradicar os nveis no aceitveis de servio.
O processo de Gerenciamento de Nvel de Servios inclui a determinao

dos Requerimentos de Nvel de Servio (RNS) e a negociao dos Acordos de
Nvel de Servios (ANS), como tambm monitorar, reportar e revisar as
metas do ANS.
As estruturas de ANS so baseadas no Servio, baseadas no Cliente e de

Multi-nvel.
As estruturas de Nvel de Servios com os clientes so suportados pelos

Acordos de Nvel Operacional (ANO) e contratos de apoio.
O Gerenciamento de Nvel de Servios conduz os Programas de

Aperfeioamento de Servios (PAS), para realar a qualidade dos servios.
Godoy 64
18/07/2008
Desafios e Benefcios do GNS
Desafios Benefcios
Identificao de um representante Constri relacionamentos duradouros
adequado do cliente; com o cliente e com os grupos funcionais
Negociao das metas apropriadas as de TI;
quais so atingveis, desafiantes e Em conjunto com os outros processos do
alinhadas com os requerimentos do Gerenciamento de Servios previne pr-
negcio; ativamente falhas nos servios e reduz
Superao das diferenas das percepes riscos;
dentro da comunidade do cliente; D uma viso clara das responsabilidades
Ganho de comprometimento com as de TI e do negcio;
metas do suporte interno e externo; Quantifica a qualidade do servio e
Obteno de assinatura do ANS pelas assim, ajuda a consistncia;
pessoas apropriadas. Identifica reas fracas para melhoria;
Fornece um melhor foco nos
requerimentos do negcio.
O papel do Gerente de Nvel de Servios
Negociao
Requerimentos do Cliente
Conscientizao do
Negcio
Assistncia ao Portiflio e
ao Catlogo
Presena no CCM Monitorao e Relatrios
Disparo e conduo do Reviso

PMSs
Relaes com o Cliente
Godoy 65
18/07/2008
(3) - Gerenciamento da Disponibilidade

Objetivos
Produzir e manter o Plano da Disponibilidade e avaliar o impacto

de mudanas no Plano;
Fornecer recomendaes e diretrizes sobre todos os assuntos da

disponibilidade e auxiliar com o diagnstico e a resoluo da
disponibilidade relacionada a incidentes e problemas;
Assegurar que os progressos da disponibilidade do servio atenda

ou exceda todas as metas acordadas;
Procurar por formas pr-ativas de melhorar a disponibilidade.
Gerenciamento da Disponibilidade
Conceitos Bsicos
Disponibilidade
Porcentagem de uptime / downtime.
Ex: (tempo de servio acordado downtime / tempo de servio
acordado) x 100%
Confiabilidade
Extenso de tempo entre as falhas de servio ou de componentes.
Ex: Tempo mdio entre as falhas (servio) TMEF
Sustentabilidade
Extenso de tempo para restaurar o servio ou componente.
Ex: Tempo mdio para reparo (TMPR)
Oficiosidade
A habilidade de fornecedores terceiros para atender os prazos de
seus contratos relacionados a disponibilidade, confiabilidade e
sustentabilidade.
Godoy 66
18/07/2008
O Papel do Gerente da Disponibilidade

Sistema de Informao do
Atividades Reativas Gerenciamento da Disponibilidades
(SIGD)
Monitora, medir,
analisar, reportar e
revisar o servio e
componentes da
disponibilidade.
Plano
Investigar todos os Critrio de
servios e componentes de
desempenho da
indisponveis e
fomentar as aes Disponibilidade
remediadoras. Disponibilidade
Atividades Pr-ativas
Avaliao e Planejar e desenhar

para os servios Novos Programao de Disponibilidade
gerenciamento de risco. ou alterados.
testes da em relatrios e
Disponibilidade dados
Revisar e testar todos os
Implementar custo
servios
justificvel e contra
novos/alterados para
medidas.
resilincia
O papel do Gerente da Disponibilidade

Progresso versus metas
Avaliao de Risco
Desenho para Disponibilidade
e Recuperao
Presena no CCM
Suporta o Gerenciamento
de Incidentes/Problemas
Justificativa de Custo
Monitorao e Relatrios
Melhoria Pr-ativa
Requerimentos de
Testes de Confiabilidade,
Disponibilidade Sustentabilidade e
AMIS e Plano da Oficiosidade
Disponibilidade
Godoy 67
18/07/2008
(4) - Gerenciamento da Continuidade

de Servios de TI
Objetivos
Manter os Planos da Continuidade de TI e de recuperao que

suportem os Planos da Continuidade de Negcio (PCNs);
Conduzir Anlises de Impacto no Negcio (BIAs);

Conduzir exerccios regulares de Gerenciamento de Risco em
conjunto com o Gerenciamento da Disponibilidade e da Segurana da
Informao;
Implementar os mecanismos apropriados de recuperao.
Processo de Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI

Gerenciamento Ciclo de Vida Atividades Principais
da Continuidade
do Negcio Estabelecer Poltica;
(GCN) Iniciar projeto;
Iniciao
Escopo;
Estratgia da
Anlise de Impacto no Negcio;
Continuidade
do Negcio Avaliao de Risco;
Estratgia da Continuidade de Servios em
Requerimentos TI;
e Estratgia
Desenvolver os planos de Continuidade de
Servios de TI;
Desenvolver os planos de TI, planos de
recuperao e procedimentos;
Plano da Implementa
Continuidade o Planejamento Organizacional;
do Negcio Estratgia de Testes;
Educao, conscientizao e treinamento;
Testes;
Reviso e auditoria;
Invocao Operao em
Andamento Gerenciamento de Mudanas.
Godoy 68
18/07/2008
Opes de Recuperao
Imediata (Quente split site-

espelhado);
Imediata;
Computadores espelhados
localizados em dois lugares.
Rpida (Quente)
< 24 horas;
Dados/aplicaes espelhados de
Servidores operacionais.
Intermediria (Morna)
24-72 horas;
Computador;
Sem dados ou aplicaes.
Gradual (Fria)
>72 horas;
Sem computador.
(5) - Gerenciamento da Segurana de Informao

Objetivos
Ser responsvel pela produo, manuteno e reforo da Poltica

de Segurana da Informao (PSI);
Proteger a informao de falhas relacionadas a falta de

disponibilidade, integridade ou segurana;
Assegurar que as trocas de informao entre as partes possa ser

confivel (autenticidade e no repdio).
Godoy 69
18/07/2008
Poltica da Segurana de Informao (PSI)
Inclui polticas de:

Controle de Senha;
Uso / mau uso de ativos;
E-mail;
Internet;
Anti-Vrus;
Classificao de informao;
Acesso remoto.
Sistema de Gerenciamento de Segurana de TI SGST
Uma estrutura para gerenciar a segurana de TI

Clientes Requerimentos Necessidade do Negcio
MANTM PLANEJA
Aprender Acordos de nvel de servios
Melhorar Contratos de suporte
Planejar CONTROLA Acordos de nvel operacional
Implementar Organiza Declarao de polticas
Estabelecer estrutura
Alocar responsabilidades IMPLEMENTA
Cria conscientizao
Classificao e registro
AVALIA Segurana pessoal
Auditorias internas Segurana fsica
Auditorias externas Redes, Aplicaes, Computadores
Auto-avaliaes Gerenciamento dos direitos de acesso
Incidentes de segurana Procedimentos de segurana contra
Incidentes
Godoy 70
18/07/2008
O papel do Gerente de Segurana

Desenvolver e manter o
Teste de Segurana ISP
Reforo
Comparecer ao CCM
Identificar e classificar os
ativos relacionados a
segurana
Revisar a auditoria e a
poltica
Auxiliar com o BIA
Controlar o acesso de
terceiros aos servios
Anlise de Riscos de
Segurana (com
Educao e conscientizao
Disponibilidade e GCSTI)
de segurana e PSI
Gerenciar e analisar as
rupturas de segurana
(6) - Gerenciamento do Fornecedor

Objetivos
Negociar e acordar os contratos com os fornecedores e gerenci-

los atravs de seus ciclos de vida;
Em conjunto com o Gerenciamento de Nvel de Servios,

assegurar que os acordos com os fornecedores estejam alinhados as
necessidades do negcio e suporta as metas acordadas do ANS;
Assegura que o valor agregado seja obtido dos fornecedores e

contratos;
Mantm uma poltica do fornecedor e uma Base de Dados do

Fornecedor e do Contato (BDFC).
Godoy 71
18/07/2008
Processo de Gerenciamento do Fornecedor

Estratgia e Poltica para Fornecedor
Avaliao de
novos
fornecedores e
contratos
Categorizao de
fornecedor e Estabelecer novos
manuteno do fornecedores e
BDFC contratos
Gerenciamento
de Fornecedores e
Contratos e
Banco de Dados Relatrios e desempenho
de Fornecedores
e Contratos
(BDFC) informaes
dos
Renovao e/ou
fornecedores trmino de
contrato
Gerenciamento do Fornecedor
Estrutura do Contrato
Corpo Principal
Clusulas Comerciais e
Legais
Durao
Partes
Programao de Servio
Local
Elementos do Servio
Escopo
Funcionalidade
Definies
Metas do Servio
Comercial
Relatrios
IPR
Segurana
Obrigaes Financeira
Etc.
Etc.
Godoy 72
18/07/2008
(7) - Gerenciamento da Capacidade

Objetivos
Produzir e manter o Plano de Capacidade;

Fornecer recomendaes e diretrizes de todos os assuntos
relacionados a capacidade;
Auxiliar o negcio na determinao de seus requerimentos da

capacidade atuais e futuros;
Assegurar que o desempenho do servio combine ou exceda as

metas de desempenho acordadas;
Procurar gerenciar pr-ativamente a capacidade.
Processo do Gerenciamento da Capacidade
Sistema de Informao
do Gerenciamento
Revisar capacidade e da Capacidade
desempenho atual (SIGC)
Relatrios de
capacidade
Melhorar capacidade de e
recursos e servios desempenho
atuais
Avaliar, acordar e
documentar os novos Previses
requerimentos e
capacidade
Planejar nova
capacidade Plano de
Capacidade
Godoy 73
18/07/2008
Papis do Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento Gerenciamento
do da Capacidade
Negcio do Negcio
do da Capacidade
Servio de TI do Servio
da da Capacidade
Tecnologia de Componentes
Parte 7
Service Transition
Godoy 74
18/07/2008
Service Transition
Transio do Servio
Processos de Transio de Servio
Processos
Gerenciamento de Mudanas;
Gerenciamento de Liberaes e de Distribuio;
Gerenciamento de Ativo de Servio e da Configurao
Godoy 75
18/07/2008
Metas e Objetivos
Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um servio

novo ou alterado em produo dentro do custo previsto, qualidade e tempo
estimados;
Assegurar que haja um impacto mnimo no previsto na produo de
servios, operaes e suporte da organizao;
Aumentar a satisfao com as prticas de transio de servios
incluindo:
Distribuio de servios novos ou alterados;
Comunicaes;
Documentao de Liberao;
Treinamento;
Transferncia de Conhecimento.
Aumentar o uso apropriado de servios e aplicaes subjacentes e
solues tecnolgicas;
Fornecer planos claros e completos que capacitem o cliente e o negcio a
mudar os projetos e assim alinhar suas atividades com os planos de transio
de servio.
Valor para o Negcio
A Transio de servio eficaz pode:

Fornecer a uma organizao a habilidade de absorver altas
taxas de mudanas e liberaes de forma segura;
Alinhar o servio novo ou alterado com os requerimentos do

negcio dos clientes e as operaes do negcio;
Assegurar que os clientes e os usurios possam usar os servios

novos ou alterados de uma forma que maximize as operaes do
negcio.
Godoy 76
18/07/2008
Escopo da Transio de Servio
R Gerenciamento de Mudanas R
D D
M M
s Gerenciamento de Ativos e de Servios s
Suporte e Planejamento de Transio de Servio

Viso Geral do Gerenciamento da Organizao e Suporte do Stakeholder
Avaliao de uma Mudana ou Servio
Planejar e Testes e Planejar e Transferir, Revisar e

preparar Construir e pilotos de preparar distribuir, fechar
uma Testar Servio para retirar transio de
Liberao distribuio servio
Gerenciamento de Liberaes e Distribuio

Suporte Early life
Validao de Servio e Testes
Gerenciamento de Conhecimento
(1) - Gerenciamento de Mudanas

Metas e Objetivos
As metas do Gerenciamento de Mudanas so para:

Responder
aos requerimentos de mudana dos clientes enquanto
maximiza o valor e reduz os incidentes, rupturas e novo trabalho;
Responder ao negcio e a TI, as requisies para mudanas que iro
alinhar os servios com as necessidades do negcio.
O objetivo para assegurar que as mudanas sejam registradas e ento:
Avaliadas;
Autorizadas;
Priorizadas;
Planejadas; de uma maneira
Testadas; controlada
Implementadas;
Documentadas;
Revistas
Godoy 77
18/07/2008
Gerenciamento de Mudanas
Escopo
Mudana de Servio
A adio, modificao ou remoo de um servio ou de um
componente de servio autorizado, planejado ou suportado e sua
documentao associada.
Excluses tpicas para o processo de Gerenciamento de Mudanas

podem incluir:
Mudanas com um impacto significativamente mais amplo que

as mudanas de servios (tais como: mudanas departamentais
ou organizacionais);
Mudanas a um nvel operacional (tais como: reparos nas
impressoras ou outros componentes de servios de rotina)
Escopo (Continuao)
Negcio Provedor de Fornecedor

Servios
Gerenciar o
Mudana Mu
Gerenciar o
Gerenciar os
Estratgica negcio do
negcio servios de TI
fornecedor
Gerenciar os Portiflio
Mudana Gerenciar os
Ttica Processos do de
Servios Externos
Negcio Servio
Mudana
de
servio
Operaes
Mudana Gerenciar a Operaes
Operacional de
Operao do Negcio Externas
Servio
Godoy 78
18/07/2008
Comit de Controle de Mudanas (CCM)
Um grupo de pessoas que existe para:

Suportar a autorizao de mudanas,
Auxiliar o gerenciamento de mudanas para estimar, avaliar e priorizar as
mudanas.
Os membros do CCM so escolhidos para que as mudanas

relevantes possam ser avaliadas pelo ponto de vista do negcio e
tcnico.
importante enfatizar que o CCM:

Ser composto de acordo com as mudanas que esto sendo discutidas;
Pode variar na sua composio (at mesmo em uma nica reunio);
H grande probabilidade de incluso de outros proprietrios do processo de
gerenciamento de servios;
Deveria envolver fornecedores quando for til;
Deveria refletir a viso do usurio e do cliente.
Programao de Mudana
As mudanas devem atender mais as programaes do negcio do

que as programaes da TI e sero freqentemente agrupadas em
liberaes;
Documento de Programao de Mudanas (PM)
Atualizado quando houver mudana programada,
Detalhes de mudanas aprovadas,
Datas/horrios propostos para implementao.
Documentao de Interrupo Projetada de servio (IPS)
Detalhe de mudanas para os nveis de servio e disponibilidade de servio por
causa da PM atualmente planejada,
Paralisao planejada de outras causas (manuteno e back-up)
A PM e o IPS disponvel a todos na organizao e liberado quando
mudanas so programadas;
A Central de Servios ir usar estes documentos para se
comunicar com o negcio.
Godoy 79
18/07/2008
Tipos de Requisies de Mudana
Tipos de mudanas e sua aplicabilidade ao ciclo de vida do servio.
Tipo de Estratgia Desenho Transio Operao Melhoria

Mudana de Servio de de Servio de Contnua de
Servio Servio Servio
Mudar para o
portiflio de
servio
Mudar para
servio/
definio de
servio
Projetar
Mudana
Requisio de
acesso de
Usurio
Atividade
Operacional
Mudanas Padro (Normal)
Uma mudana de um servio ou infra-estrutura que est pr-

autorizada. Os elementos cruciais so aqueles que:
Existe um gatilho definido para iniciar a RDM,
As tarefas so bem conhecidas, documentadas e comprovadas,
Autoridade efetivamente dada antecipadamente,
Aprovao oramentria ser dada ou ficar sob o controle do
requisitante,
Geralmente de baixo risco e sempre um risco bem compreendido,
Freqentemente construda em torno de modelos de mudana.
Veja:
Treinar
Alocar o PC Usurio
Drive de Casa Construir Entregar Fechar

PC PC RDM
Network ID Atualizar
RDM
Caixa Postal Exemplo de Novo Iniciador
Godoy 80
18/07/2008
Ciclo de Vida do Processo de Mudana Normal
Criar RDM
Registrar RDM A
Proposta de T
mudana Requerido U
(opcional) Revisar RDM A
Pronto para Avaliao L
I
Estimar e Avaliar Pedidos Z
Autorizar proposta de
de mudana Pronto para Deciso
Trabalho
A
Autorizar
C
Relatrio de Autorizado R
Avaliao Planejar
Atualizaes
Pedidos
Programado de
Coordenar Trabalho
Implementao G
Implementado S
Relatrio de Revisar e fechar
Avaliao
Fechado
Final
Registrar e Revisar a Mudana
Criar e registra a mudana
Procedimentos definidos para mudanas levantadas,

Podem ser procedimentos diferentes para reas diferentes,
Proposta de mudana pode ser necessria para mudanas maiores.
Revisar a Requisio de Mudana (RDM)
Filtrar mudanas que so:

Totalmente impraticveis,
Repeties de outras RDMs,
Submisses incompletas
Quaisquer mudanas filtradas deveriam retornar ao iniciador com uma
explicao do porqu
O iniciador deve ter o direito de apelos
Godoy 81
18/07/2008
Avaliar a Mudana
Avaliar a mudana
Avaliar o risco de uma mudana da perspectiva do negcio (mais que da TI),
Alocar uma categoria de risco de uma matriz de risco especfico da
organizao a qual ajuda a decidir o nvel de avaliao e autorizao.
Avaliar a Mudana
Informao a chave para uma mudana bem sucedida. A

informao requerida para cada mudana pode ser resumida nos
7 Rs do Gerenciamento de Mudanas:
Quem Requisitou a mudana?

Qual a Razo para a mudana?
Qual o Retorno requerido?
Quais so os Riscos?
Quais Recursos necessitamos?
Quem o Responsvel pela implementao?
Qual o Relacionamento entre as mudanas?
Godoy 82
18/07/2008
Autorizar a Mudana
Autorizao formal obtida da autoridade de mudana a qual

pode ser um:
Papel,
Pessoa,
Grupo de pessoas.
A autoridade de mudana normalmente definida pelo nvel de
risco associado com a mudana, por exemplo:
Nvel de Risco 1 2 3 4
Cmite Cmite de
Autoridade Executivo do Gerenciamento CCM ou ECCM Autorizao
Negcio De TI Local
Planejamento de Remediao
Nenhuma mudana deveria ser autorizada sem ter a pergunta
explicitamente endereada do que fazer se ela no for bem sucedida.
Coordenar a Implementao da Mudana
RDMs autorizadas passadas aos grupos relevantes para

construo da mudana;
Onde possvel as atividades deveriam ser rastreadas usando

ordens de trabalho;
O Gerenciamento de Mudana ir supervisionar os testes para

garantir que:
Quando os testes so possveis todas as mudanas so completamente
testadas,
Onde os testes no forem possveis, cuidados especiais e suporte
adequado est disponvel na implementao.
A autoridade e a responsabilidade por invocar a remediao

deveria ser especificamente mencionada na documentao de
mudana.
Godoy 83
18/07/2008
Reviso e Fechamento do Registro de Mudana
No trmino da mudana os resultados deveriam ser reportados

para avaliao;
Uma Reviso Ps-Implementao (RPI) deveria ser conduzida

para assegurar que:
A mudana atendeu seus objetivos,
O iniciador e os stakeholders esto felizes com o resultado,
No existem efeitos colaterais inesperados,
As lies aprendidas so alimentadas para dentro das futuras
mudanas.
O RPI pode ser diferente para os diferentes tipos de mudana;
O RPI freqentemente conduzido pelo CCM.
Mudanas Emergenciais
As Mudanas emergenciais so disruptivas e propensas a erros, de

forma que devem ser mantidas a um mnimo absoluto;
Procedimentos de Mudanas Emergenciais devem garantir que o

controle no seja sacrificado;
O Gerenciamento de Mudanas deve assegurar que as

necessidades do negcio permaneam como a prioridade quando
mais de uma tentativa feita;
Certifique-se que a documentao esteja completa;
O CCM Emergencial (CCME) pode ser convocado para auxiliar o

Gerente de Mudanas a avaliar e aprovar as mudanas
emergenciais.
Godoy 84
18/07/2008
Mtricas Principais
Onde for possvel medidas deveriam ser ligadas as:

Metas do negcio,
Custo,
Disponibilidade e confiabilidade do servio.
Exemplos de Indicadores de Desempenho so:

O nmero de mudanas implementadas aos servios os quais
atendem os requerimentos acordados dos clientes,
Os benefcios da mudana expressa como valor de melhorias feitas
+ impactos negativos prevenidos ou concludos, comparados aos
custos do processo de mudana,
Reduo no nmero de mudanas no autorizadas,
Reduo no nmero de mudanas onde a remediao invocada,
Incidente atribudos as mudanas.
Desafios e Benefcios do Gerenciamento de Mudanas
Desafios Benefcios
Detalhes de informao no precisos Melhor alinhamento de servios para os
levando a avaliao de mudana requerimentos do cliente;
improdutiva; Impacto no previstos mnimos na
Implementao de um processo produo de servios;
excessivamente burocrtico; Uma compreenso completa do custo
Fazer interface com os parceiros dos das mudanas;
processos de gerenciamento de Habilidade em absorver um alto nvel de
mudanas; mudana dentro da organizao;
Tentativas de contornar o processo; Avaliao de risco melhorada de
Procedimentos de remediao mudanas;
ineficientes, omitidos ou no testados; Visibilidade aumentada e comunicao
Escopo para mudana muito amplo; de mudanas
Muitas mudanas so priorizadas como Cultura onde mudana no autorizada
emergncia. inaceitvel.
Godoy 85
18/07/2008
O papel do Gerente de Mudanas

Planejamento e controle
Liberao e de mudanas
Programao de mudana
Compreenso do impacto
da mudana
Comunicao
Autorizao de
mudana
Tomada de deciso da
mudana
Monitorao e
Melhoria pr-ativa Relatrios
Medio e Controle
Relatrios do
Gerenciamento
Gerenciar que os planos
de remediao estejam
estabelecidos
Reviso da Lio do Gerenciamento de Mudanas
A meta assegurar que as mudanas tenham uma porcentagem mais

alta de sucesso, alinhar o negcio com a TI e que sejam de valor
agregado;
O CCM um novo grupo consultivo estabelecido para ajudar o
Gerente de Mudanas na avaliao, na estimativa e na priorizao de
mudanas;
As sadas principais do processo so o PM e o IPS;
Mudanas padro podem ser usadas para reduzir as despesas extras e
economizar no tempo;
O ciclo de vida da mudana normal deveria ser usado para todas as
mudanas novas e arriscadas ou qualquer coisa que no seja padro ou
emergencial;
As mudanas emergenciais so arriscadas e propensas a erros. Devem
ser mantidas a um mnimo. Se eles requerem as atividades do CCM eles
podem usar o CCME;
A remediao uma considerao principal para todas as mudanas.
Godoy 86
18/07/2008
(2) - Gerenciamento de Ativos e de

Servio e da Configurao
Objetivos
Definir e controlar os componentes de servios e infra-estrutura, e

manter registros da configurao precisos;
Isto habilita uma organizao a:

Cumprir com os requerimentos da governana corporativa;
Controlar sua base de ativos;
Otimizar seus custos;
Gerenciar mudanas e liberaes eficientemente;
Resolver incidentes e problemas mais rapidamente.
O Modelo Lgico
O Gerenciamento da Configurao entrega um modelo lgico de

servios, ativos e de infra-estrutura. Isto permite:
Avaliao do impacto e causa de Incidentes e Problemas;
Avaliao do impacto de mudanas propostas;
Planejamento e desenho de servios novos e alterados;
Planejamento de atualizao de tecnologia e upgrades de
softwares;
Planejamento de pacotes de liberao e de distribuio e
migrao de ativos de servios para locais e centros de servio;
Otimizao da utilizao de ativos e custos.
O modelo consiste de:
Itens de Configurao,
Relacionamentos.
Godoy 87
18/07/2008
Exemplo de um Modelo Lgico
Servios
Comrcio Comrcio
Eletrnico Eletrnico
Experincia Aplicao Aplicao Experincia

do Usurio do Usurio
Disponibilidade ANS Lgica do Lgica do ANS Disponibilidade

Negcio Negcio
Infra-estrutura Infra-estrutura
de aplicao de aplicao
Messaging Dados de Servios Data Center Servios Dados de Messaging

Servios Web Network Web Servios
Topologia Autentificao Nome do

de Rede Servio
Itens da Configurao (ICs)

Um IC um ativo, componente de servio ou outro item o qual est ou estar sob
controle do gerenciamento da configurao;
Os ICs podem ser agrupados e gerenciados em conjunto;
Os ICs deveriam ser selecionados, classificados e identificados de forma que eles
possam ser gerenciados e rastreados atravs do ciclo de vida do servio.
Tipos de ICs e exemplos tpicos:
ICs do Ciclo de Vida do Servio
Estudos de Caso,
Pacote de Desenho de Servio.
ICs de Servio
Pacote de Liberao,
Critrio de Aceitao de Serio.
ICs da Organizao
Estratgias,
Polticas
ICs Internos
Hardware,
Software.
ICs Externos
Liberaes dos fornecedores,
Requerimentos do Cliente
Godoy 88
18/07/2008
Sistema do Gerenciamento da Configurao (SGC)

A camada de apresentao permite Pesquisar, Browse, Armazenar, Restaurar, Publicar, Inscrever, Colaborar
o uso interativo dos dados atravs de Camada da Apresentao

um portal; Pesquisa e anlise Gerenciamento de Monitorao
Desempenho
Modelagem Relatrios
A camada de conhecimento usada
para formular a sada requerida; Camada de Processamento de Informao
Portiflio Pacote Mudana Liberao

A camada de integrao de informao de
Servio
de
Servio
de
Servio
de Servio
combina a informao em vises para
Camada de Integrao de Informao
diferentes stakeholders;
Ferramentas de
Documento Descoberta e
O nvel de dados identifica todas Definitivo
Biblioteca 1
Auditoria
as fontes de informao requeridas Documento

Gerenciamento
da Configurao
Definitivo
para o SGC. Biblioteca 2
de Software
Documentao
Documento de Projeto
Definitivo
Biblioteca 3
Biblioteca Definitiva Ferramentas de
BDGCs de Mdia Configurao da
Plataforma
Aplicaes da Empresa
Nveis de Dados
Sistema do Gerenciamento
do Conhecimento do Servio
O SGCS um conceito mais

amplo do que o SGC abrangendo?:
A experincia da equipe,
Assuntos perifricos: Sabedoria
Clima (motivao),
Performance organizacional, Entendimento
Nmeros de usurios. Conhecimento
Habilidades e expectativas dos
fornecedores e dos parceiros; Informao
Nveis de experincia dos usurios;
A informao correta para as Dados
pessoas certas no momento certo;
Referenciada atravs do ciclo de
vida do ITIL.
Godoy 89
18/07/2008
Armazm e Bibliotecas Seguras
Uma biblioteca uma coleo de software, eletrnica ou

documento de IC de um tipo e status conhecido.
Biblioteca Definitiva de Mdia (BDM)
Contm as verses definitivas autorizadas de todos IC de mdia,
Todos passam pela checagem da CQ,
Fundamentos para o processo de Liberao e Distribuio.
Um armazm seguro um local que armazena os ativos de TI.
Substitutos definitivos
Armazenamento seguro de substitutos de hardwares (spare parts),
Componentes de substitutos e montagens no mesmo nvel como
sistemas comparativos,
Usados de uma forma controlada para novos sistemas ou recuperao de
Incidentes.
Todos os itens deveriam ser referenciados no SGC.
Base de Referncia da Configurao e Snapshots

Bases de Referncia da Configurao
Configurao de um servio, produto ou infra-estrutura que

tenha sido formalmente revisado e acordado;
Serve como base para atividades futuras;
Somente pode ser mudado atravs de procedimentos formais
de mudana.
Snapshot (fotografia)
Estado atual dos IC ou de um ambiente;
Registrado no SGC e permanece como um registro histrico
fixo;
Freqentemente obtido usando uma ferramenta de descoberta;
Pode ser comparado a base de referncia.
Godoy 90
18/07/2008
Papel do Gerente da Configurao e Ativos do Servios
Gerente dos Ativos do Servio e Gerente da Configurao

Dois papis mas podem ser combinados,
As responsabilidades so similares.
Escopo e que para
estar controlado
Melhoria Contnua
Conscientizao
Administrao do SGC
Gerenciamento da
Equipe
Convenes de
nomenclatura
Monitorao e Relatrio
Interfaces
Capital
Relatrios do Seleo e uso de
Gerenciamento ferramenta
(3) - Gerenciamento de Liberaes

e de Distribuio
Objetivos
Os objetivos do Gerenciamento de Liberaes e da Distribuio so para

assegurar que:
Os planos esto estabelecidos permitindo que os projetos de mudana do
cliente e do negcio alinhem as suas atividades,
Um pacote de liberao pode ser construdo, instalado, testado e distribudo
bem sucedidamente e dentro do programa,
Servios novos ou alterados so capazes de atender os nveis de servio
acordados,
A transferncia de conhecimento ocorre para clientes e usurios para otimizar
seus usos do servio,
Transferncia de conhecimento e de habilidades para a equipe de operaes e
suporte ocorre permitindo que os nveis de servio de entrega e suporte sejam
atendidos,
Existe um impacto mnimo no previsto na produo de servios, operaes e
suporte,
Clientes, usurios e a equipe do Gerenciamento de servios esto satisfeitos com
as prticas e sadas da transio de servios.
Godoy 91
18/07/2008
Gerenciamento de Liberaes e de Distribuio Conceitos Bsicos
Unidade de Liberao
Descreve a poro de um servio ou da infra-estrutura de TI que normalmente
liberada em conjunto,
Pode variar consideravelmente atravs de uma organizao,
Definido na poltica de liberao.
Servio de TI
A
A1 A2 A3
A 2.1 A 2.2
Identificao da Liberao
Todas as liberaes devem ser identificadas de forma nica,
O esquema de identificao ser descrito na poltica de liberao,
Deveria incluir uma referncia aos ICs e um nmero de verso
( Controle_Estoque V1.3.6)
Opes de Desenho de liberao
O desenho de servio definir a abordagem para a transio de

uma nova liberao, as opes so:
Big Bang distribuda a todos os usurios de uma s vez,
Em Fases distribudo para partes diferentes da base do usurio em diferentes
horas.
As liberaes podem ser:

Empurradas distribudas do centro e empurradas para os usurios,
Ativadas atualizao torna-se disponvel e os usurios esto livres para
ativar como e quando requerido.
Outras consideraes:
Automao versus Manual.
Godoy 92
18/07/2008
Papis do Gerenciamento da Distribuio e da Liberao
Gerente do Empacotamento de Gerente da Distribuio:

Liberao e de Construo: Responsvel pela entrega fsica final
Estabelece a configurao final da da implementao do servio;
liberao: Coordena a documentao e a
Conhecimento comunicao;
Informao Planeja a distribuio;
Hardware Fornece suporte e diretriz atravs do
processo;
Software
Fornece feedback sobre eficincia
Infra-estrutura
da liberao;
Constri a liberao final;
Registra as mtricas para
Testa a liberao antes do teste distribuio para garantia dentro do
independente; ANS.
Pblica erros conhecidos pendentes
e solues de contorno;
Fornece entrada no processo final
assinatura da implementao.
Parte 8
Service Operation
Godoy 93
18/07/2008
Service Operation
Operao do Servio
Funes e Processos da Operao de Servio
Funes
Central de Servios,
Gerenciamento Tcnico,
Gerenciamento da Aplicao,
Gerenciamento das Operaes de TI.
Processos
Gerenciamento de Eventos,
Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas,
Request Fulfilment,
Gerenciamento de Acesso.
Godoy 94
18/07/2008
Metas e Objetivos
Coordenar e conduzir as atividades e processos requeridos para
entregar e gerenciar servios a nveis acordados para os usurios e
clientes do negcio;
Gerenciar os processos para entregar servios a nveis acordados

para os usurios do negcio;
Gerenciar a tecnologia que usada para entregar e suportar os

servios.
Valor para o Negcio

Operao de Servio onde os planos, desenhos e otimizaes do
Ciclo de Vida do Servio so executados e medidos;
Os servios devem ser operados dentro das metas oramentrias

e ROI estabelecidas no incio do ciclo de vida;
Capital em andamento deve estar disponvel para:

Fixar falhas inesperadas,
Implementar mudanas imprevistas nos requerimentos,
Introduzir melhorias na eficcia operacional.
Os processos da Operao de Servio ajudam a assegurar que
estas atividades sejam planejadas e contabilizadas.
Godoy 95
18/07/2008
Princpios da Operao de Servio
A Operao de Servio deve gerenciar um nmero de conflitos

potenciais e alcanar um balano aceitvel:
Servio de TI versus Tecnologia,

Estabilidade versus Receptividade,
Qualidade versus Custo,
Reativo versus Pr-ativo.
As organizaes devem reconhecer e enderear desequilbrios.
Podem levar a oportunidades para crescimento e melhoria.
Alcanando Balano na Operao de Servio
No atende Entregando
Necessidades aqum do
do negcio prometido
Tecnologia Foco Servio de TI
Pode ignorar os Pode gastar

Requerimentos mais para
do negcio mudanas
Estabilidade Foco Receptividade
Godoy 96
18/07/2008
Alcanando Balano na Operao de Servio

(Continuao)
Corte de custo Pode entregar

Pode reduzir Qualidade
qualidade Demai$
Custo Foco Qualidade
No suporta a Pode introduzir

Estratgia do Mudana que
negcio No requerida
Reativo Foco Pr-ativo
A Importncia da Boa Comunicao
Operao de Servio se apia na:

Comunicao Operacional de Rotina,
Comunicao Entre Turnos,
Relatrio de Desempenho,
Comunicao relacionada aos projetos, mudanas, excees e emergncias,
Treinamento de processos novos ou customizados e desenhos de servio,
Comunicao da Estratgia e Desenho para as equipes de Operao de Servio.
Uma poltica de comunicao deveria assegurar consistncia e

eficincia de todas as comunicaes.
Godoy 97
18/07/2008
Processos da Operao de Servios
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Request Fulfilment (Requisio de Pedido)
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Acesso
(1) - Gerenciamento de Incidentes

Meta
A meta principal do Gerenciamento de Incidentes restaurar a

operao normal de servios to rapidamente quanto possvel e
minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio, ento
assegurar que os melhores nveis de servios possveis de qualidade e
disponibilidade de servio sejam mantidas;
A Operao Normal de Servio definida como operao de

servio dentro dos limites do ANS.
Godoy 98
18/07/2008
Escopo
O Gerenciamento de Incidentes o processo para lidar com

todos os Incidentes;
Os incidentes podem ser:

Comunicados diretamente pelos usurios atravs da Central de
Servios;
Comunicados atravs de uma interface do Gerenciamento de Eventos;

Reportados e registrados pela equipe tcnica.
Conceitos Bsicos
Incidente
Uma interrupo no planejada de um servio de TI ou reduo na
qualidade de um servio de TI;
Falha de um IC que ainda no impactou um servio.
Escalas de Tempo
Devem ser acordadas para todos os estgios no manuseio de
Incidentes dependendo da prioridade do Incidente;
Baseada nas metas dentro dos ANS e usada para estabelecer as metas
dos Contratos de Apoio e de ANO.
Modelos de Incidentes
Uma forma pr-definida de lidar com Incidentes padro;
Ajuda a assegurar a consistncia e pode facilitar a automao da
resposta.
Godoy 99
18/07/2008
Conceitos Bsicos (continuao)
Incidente Grave
Um incidente que requer escalas de tempo de resoluo mais curtas e

maior urgncia;
Definio do que Grave deve ser acordado e mapeado no processo

de priorizao geral de Incidentes;
Pode requerer uma equipe de Incidentes graves sob a liderana do

Gerente de Incidentes;
No deveria desviar a ateno do Gerente da Central de Servios.
Mtricas Principais
Nmero Total de Incidentes

Relao de Incidentes a cada estgio do processo
Tamanho da Demanda
Nmero e percentagem de incidentes graves
Porcentagem de incidentes fechados dentro dos tempos de
resposta acordados
Nmero e porcentagem de Incidentes categorizados
incorretamente
Porcentagem de Incidentes fechados pela central de servios (no
primeiro contato)
Relao de incidentes por hora do dia
Godoy 100
18/07/2008
Desafios e Benefcios
Desafios Benefcios
Detectar os incidentes antecipadamente Uma reduo da paralisao no servio de

Convencer toda a equipe que todos os TI levando a uma mais alta disponibilidade
incidentes devem ser registrados de servios e uma reduo do impacto
Integrao do Gerenciamento de Incidentes destas paradas
no SGC Habilidade melhorada para alinhar as
Integrao no Gerenciamento de Nvel de atividades de TI e dinamicamente alocar os
Servio recursos de TI as prioridades do negcio
Disponibilidade de Informao sobre Habilidade melhorada de identificar as
Problemas e Erros melhorias potenciais aos servios de TI
Habilidade melhorada para identificar
servio adicional ou requerimentos de
treinamento na TI ou no Negcio
Pode ser usado para realar a necessidade
de e justificar a implementao de outros
processos do GSTI
(2) - Gerenciamento de Problemas

Objetivos
Responsvel por gerenciar o ciclo de vida do problema
Os objetivos principais so:

Prevenir a ocorrncia de incidentes e problemas resultantes
Eliminar incidentes recorrentes
Minimizar o impacto adverso de Incidentes inevitveis
O Gerenciamento de Problemas inclui:
Diagnstico da causa raiz de incidente
Assegurar que as resolues sejam implementadas usando
processos de controle apropriados, ex. Gerenciamento de
Mudanas, Liberao e Distribuio
Mantendo disponveis informaes sobre problemas, tornando
solues de contorno e resolues possveis utilizando o Banco de
dados de Erros Conhecidos (BDEC)
Godoy 101
18/07/2008
Conceitos Bsicos
Um problema a causa desconhecida de um ou mais Incidentes
Uma Soluo de Contorno descreve uma ao temporria

normalmente tomada para resolver um incidente que pode ser
identificado antes de que a causa raiz tenha sido diagnosticada
Um Erro Conhecido deveria ser criado para registrar a ao de

resoluo do Problema normalmente quando um Problema foi
diagnosticado com sucesso
Um Erro Conhecido pode tambm ser criado para conter

informaes de Soluo de Contorno mesmo antes que o Problema
tenha sido completamente diagnosticado
Conceitos Bsicos (Continuao)
Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)

Permite o armazenamentos central de erros conhecidos as resolues
de incidentes e problemas
Deve conter detalhes exatos de falhas e incidentes para auxiliar na

priorizao do problema
O Gerente de Problemas deve ter controle sobre o contedo e deveriam

ser analisadas todas as entradas propostas antes de efetivamente entrarem
no Banco
O BDEC deve ser compatvel com o Sistema de Gerenciamento da

Configurao (SGC) e formar parte de um sistema mais amplo de
Gerenciamento de Conhecimento do Servio (SGCS) descrito dentro do
Service Transition.
Godoy 102
18/07/2008
Conceitos Bsicos (Continuao)
Modelos de Problemas
Uma forma pr-definida de manusear os Problemas conhecidos ou
dormentes que ainda no foram permanentemente resolvidos, por
exemplo, devido ao custo ou impraticabilidade
Um registro de Erros Conhecidos deveria ser criado para detalhar o
modelo de problemas
Gerenciamento Reativo de Problemas

Executado dentro da Operao de Servios
Gerenciamento Pr-ativo de Problemas

Iniciado de dentro da Operao de Servios mas conduzido pela
Melhoria Contnua de Servios
Papis
Gerente de Problemas
Possui o Processo de Gerenciamento de Problemas e coordena as
atividades
Possui e Gerencia o Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e
analisa a informao antes da incluso
Responsvel pelo fechamento formal de registro de Problemas
Contatos com os fornecedores e contratantes quando eles esto
envolvidos na resoluo de Problemas e fornecendo a informao de Erros
Conhecidos
Grupos de Resoluo de Problemas

Grupos tcnicos que trabalham na investigao e diagnstico de
problemas
Pode ser uma equipe dedicada colocada junto para trabalhar em um
problema srio especfico
Godoy 103
18/07/2008
Gerenciamento de Incidentes e Problemas

Reviso Geral
Gerenciamento de Incidentes um processo que tem como meta

resolver Incidentes o mais rpido possvel
A Central de Servios executa um papel importante no

O manuseio de Incidentes pode envolver tanto a escalada

funcional como hierrquica
O Gerenciamento de Problemas tem como Meta resolver as causas

razes de Incidentes
Lidar com Incidentes e Problemas de modo eficiente depende da

integrao entre os dois processos
(3) Request Fulfiment

Objetivos
Request Fulfilment o processo que trata com as Requisies de

Servios
Os Objetivos so:
Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios
padres aprovados e pr-definidos (catlogo de servios)
Fornecer informao aos usurios relacionada a disponibilidade dos
servios padres
Procurar por componentes requisitados para entregar os servios
padres
Auxiliar com informao geral, questionamentos e reclamaes
Godoy 104
18/07/2008
Request Fulfiment
Conceitos Bsicos
Requisio de Servio
Um termo genrico para muitos tipos de demandas ou requisies feitas
pelos usurios (no tenho e quero ter!!)
No inclui incidentes os quais sejam tratadas pelo Gerenciamento de
Incidentes
No inclui Mudanas as quais sejam tratadas pelo Gerenciamento de
Mudanas
Requisies de Servios so normalmente tratadas e possudas pela
Central de Servios
Modelo de Requisio
Um procedimento Pr-definido para tratar com as freqentes
Requisies de Servios
Request Fulfiment
Papis
Central de Servio
Ir conduzir o manuseio inicial das Requisies de Servios
Outras equipes de operaes ou fornecedores externos
Podem executar o Request Fulfilment
Em circunstncia excepcionais, as Requisies de Servios podem
ser preenchidas por uma equipe dedicada
Godoy 105
18/07/2008
(4) - Gerenciamento de Eventos

Objetivos
Fornecer a habilidade de detectar eventos, avali-los e ento

determinar a ao apropriada de controle
Atuar como base e ponto de entrada para a automao e execuo

das atividades operacionais de rotina
Fornecer habilidade para comparar os desempenho atual versus

padres e ANS
Ser a base para Garantida de Servios e Relatrios
Conceitos Bsicos
Evento
Um evento qualquer ocorrncia detectvel e discernvel que tenha
significado para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou a entrega de
servios de TI
Os eventos podem ser alertas ou notificaes criadas pelos servios de
TI, ICs ou ferramentas de monitorao que so ativas e reativas
Categoria de Eventos
Informativo significa operao regular
Alerta significa operao usual
Exceo significa operao anormal
Godoy 106
18/07/2008
Instrumentao
A definio do que pode ser monitorado sobre ICs e como seus
comportamentos podem ser afetados
Mensagem de erro
A proviso de mensagens significantes de erro e cdigos que indicam
um ponto de falha e provvel causa
Mecanismos de deteco e alerta de Eventos

O desenho e a populao das ferramentas usadas para filtrar,
correlacionar e escalar eventos
Identificao de limites
Determinao do nvel de desempenho apropriado de cada IC
Papis e Atores
Central de Servios
Pode no estar diretamente envolvido, apesar da Central de
Servios poder ser usada para atualizar o progresso do usurio
Gerenciamento Tcnico e de Aplicao

Envolvido na instrumentao e na classificao do evento durante o
Desenho do Servio
O Gerenciamento de Eventos ir desempenhar seu papel dentro da
Operao de Sistemas
Gerenciamento de Operaes de TI
Pode ter delegado autoridade para monitorao e resposta aos Eventos
Godoy 107
18/07/2008
(5) - Gerenciamento de Acessos

Metas e Objetivos
O Gerenciamento de Acesso o processo de conceder a usurios

autorizados o direito de usar um servio enquanto previne acesso de
usurios no autorizados
Executar as polticas e aes definidas na Segurana da Informao

e Gerenciamento da Disponibilidade (Desenho de Servio)
Para capacitar a organizao a gerenciar a Confidencialidade,

Integridade e a Disponibilidade (CID) de Informao e propriedade
intelectual
Gerenciamento de Acessos
Conceitos Bsicos
Um processo que pode ser iniciado por uma Requisio de Servio
Pode ser conduzido dentro das funes de Gerenciamento Tcnico e da
Aplicao
Requer um Coordenador, geralmente dentro do Gerenciamento de
Operaes de TI
Acesso
O nvel e a extenso da funcionalidade de um servio o qual um usurio
est designado
Identidade
A informao que unicamente distingue um usurio como um
indivduo
Godoy 108
18/07/2008
Direitos e Privilgios
As configuraes, como ler, escrever, executar e etc, onde conferido
ao usurio acesso a um servio ou Grupo de Servios
Grupo de Servio
Um Conjunto de servios usados por um usurio ou grupo de usurios,
a quem acesso comum pode ser concedido para melhorar eficincia
Ferramenta de Servios
Uma ferramenta especfica usada para gerenciar acessos e direitos
Papis e Atores
Central de Servios
Requisies para acesso sero freqentemente manuseadas pela
Central de Servios como tipos de Requisio de Servios
A Central de Servios pode conduzir a validao da requisio e pode
at mesmo ter delegado responsabilidade para preenche-la enquanto
mantm o usurio informado do progresso
Gerenciamento Tcnico e da Aplicao

Os mtodos de Gerenciamento de Acesso deveriam ser planejados e
criados durante o Desenho de Servio e testados durante a Transio de
servios
Eles podem executar requisies de acesso durante a Operao de
Servios e fornecer treinamento para a Equipe da Central de Servios
quando eles so delegados para preenche-las.
Godoy 109
18/07/2008
Papis e Atores (continuao)
Podem ter poder de conduzir tarefas operacionais do
Os Procedimentos deveriam ser definidos nos Procedimentos
Padres da Operao
Funes da Operao de Servios
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento da Aplicao
Gerenciamento das Operaes de TI
Central de Servios
Godoy 110
18/07/2008
(1) - Central de Servios

Objetivos
Um ponto nico de contato dirio para os usurios (SPOC);
Responsvel pelo manuseio eficaz de todos os Incidentes e

Requisies de Servio usando uma equipe dedicada;
Captura e reporta informao gerencial significante.
Central de Servios
Objetivos (continuao)
Registrar todos os detalhes da Requisio de Servio e/ou de

Incidentes;
Alocar cdigos de categoria e de prioridades;
Fornecer suporte de 1 nvel e resolver uma poro de Incidentes e
Requisies de Servio;
Escalar Incidentes e Requisies de servio quando requerido;
Manter usurios informados do progresso;
Fechar todos os Incidentes e Requisies de Servio;
Notificar usurios de mudanas iminentes;
Conduzir pesquisas de satisfao do cliente quando requerido;
Atualizar o SGC sob controle do Gerenciamento da Configurao.
Godoy 111
18/07/2008
Central de Servios Local

Estrutura
Usurio Local Usurio Local Usurio Local
Central de
Servios Local
Fornecedores Operaes e Suporte de Suporte de

Terceiros Network Aplicao Desktop
Bom para:
Locais nicos,
Onde existem fortes diferenas de linguagem, cultural ou poltico,
Suportar grupos de usurios especializados ou crticos (VIPs),
Concentrar habilidades tcnicas especializadas.
Central de Servios Centralizada

Estrutura
Cliente Local 1 Cliente Local 2 Cliente Local 3
Central de Servios
Centralizadas
Fornecedores Network e Suporte de Suporte de

Terceiros Operaes Aplicao Desktop
Bom para:
Uso de recurso melhorado levando a reduo dos custos
operacionais,
Consistncia de servio e mtricas abrangentes.
Uma presena local pode ainda ser requerida.
Godoy 112
18/07/2008
Central de Servios Virtual

Estrutura
Central de
Servios
Londres
Central de Central de
Servios Servios
Nova Iorque Sydnei
Central de Servios
Virtual
Conjunto de
Ferramentas do GS
(SKMS)
Usurio
Bom para:
Organizaes com locais mltiplos,
Suporte da soluo de Follow the Sun.
Requer banco de dados compartilhados e escalada bem
controlada e procedimentos de transmisso.
Equipe da Central de Servios
Consideraes para nveis de preenchimento de vagas inclui:
Expectativas do Servio ao Cliente;

Oramento e metas de respostas de chamadas;
Tamanho, idade e complexidade da infra-estrutura de TI;
Tamanho, diversidade cultural e nvel de habilidade da populao de
usurios;
O nmero, tipos e origem de Incidentes e de Requisies de Servio a
serem manuseadas;
O perodo de suporte coberto requerido.
Ferramentas de modelagem podem auxiliar na estimativa do

nmero de pessoas da Central de Servios.
Godoy 113
18/07/2008
Outras Consideraes do
Preenchimento de Vagas
Plano de treinamento deveriam incluir:
Um programa formal de induo incluindo conscientizao do negcio

e treinamento de servio ao cliente;
Shadowing e mentoring;
Transferncia de habilidades Tcnicas;
Manter a frente de novos desenvolvimentos em tecnologia;
As tcnicas de reteno de equipe incluem:
Reconhecimento de papel e recompensa;
Construo da equipe e rotao;
Planejamento estruturado de sucesso.
Mtricas da Central de Servios
As mtricas da Central de Servios incluem:
Porcentagem de chamadas resolvidas durante o primeiro contato

( enquanto o usurio ainda est no telefone);
Porcentagem de chamadas resolvidas sem recorrer a prxima linha
de suporte;
Tempo mdio para resolver um Incidente ( no 1 nvel);
Custo mdio para a Central de Servios de manuseio de um Incidente
(custo por chamada, custo por minuto).
Medidas gentis deveriam tambm ser avaliadas o sucesso da

Central de Servios depende da construo de confiana e
contentamento do usurio.
Godoy 114
18/07/2008
Central de Servios
Reviso da Lio
Uma unidade funcional feita de uma equipe dedicada;
Um ponto nico de contato para todas as Requisies de Servios

e Incidentes reportados pelos usurios;
Uma Central de Servios pode ser Local, Centralizada ou Virtual;
Empregar o calibre correto de equipe vital;
Tanto as mtricas rgidas como as suaves, deveriam ser usadas

para medir o sucesso da Central de Servios
(2) - Gerenciamento Tcnico

Objetivos
Para ajudar a planejar, implementar e a manter uma infra-

estrutura tcnica estvel pelo:
Desenho de uma topologia tcnica de custo eficiente, resilente e
eficaz
Uso de habilidade tcnica correta no tempo para manter a condio
tima da infra-estrutura tcnica
Aplicao de habilidade tcnica de uma forma conveniente para
diagnosticar e resolver assuntos tcnicos
Godoy 115
18/07/2008
Gerenciamento Tcnico
Papel
A custdia de conhecimento tcnico e expertise
Assegurar que o conhecimento requerido para desenhar, testar,

gerenciar e melhorar os servios de TI seja identificvel, desenvolvido
e refinado
Fornecer e gerenciar os recursos para desenhar, construir, operar

e melhorar a tecnologia requerida para suportar e entregar os Servios
de TI
Faz o balano da necessidade para habilidades versus o custo do

recurso
Fornece a diretriz para o Gerenciamento de Operaes de TI
(3) - Gerenciamento de Aplicaes

Objetivos
Ajudar a identificar os requerimentos funcionais e os de

gerenciabilidade para software de aplicao e ajudar no desenho,
distribuio, suporte contnuo e melhoria das aplicaes pelo:
Desenho de Aplicaes eficientes, resilentes e de custo efetivo

Utilizao da Correta habilidade tcnica no momento correto
para manter a condio tima das aplicaes
Aplicao de habilidade tcnica de uma forma oportuna para
diagnosticar e resolver a aplicao relacionados com os assuntos
Godoy 116
18/07/2008
Gerenciamento de Aplicaes
Papel
A custdia do conhecimento tcnico e da especializao

relacionadas as aplicaes gerenciais
Trabalha em conjunto com o Gerenciamento Tcnico para
assegurar que o conhecimento requerido para desenhar, testar,
gerenciar e melhorar os servios de TI seja identificado, desenvolvido
e refinado
Fornece e gerencia os recursos para suportar os aspectos do
gerenciamento da aplicao do ciclo de vida do Gerenciamento de
Servios de TI
Faz o balano da necessidade para habilidades versus os custo do
recurso
Fornece diretriz para o Gerenciamento de Operaes de TI
Assegura que o Ciclo de Vida do Gerenciamento da Aplicao
esteja integrado no ciclo de vida do Gerenciamento dos Servios de TI
(4) - Gerenciamento de Operaes de TI

Objetivos
Para atingir a estabilidade dos processos e atividades do dia a dia

da organizao manter o status quo
Inspecionar e melhorar regularmente os servios para ajudar a

reduzir custos enquanto mantm a estabilidade
Aplicar habilidades operacionais de uma forma oportuna para

diagnosticar e resolver as falhas operacionais de TI
Godoy 117
18/07/2008
Papis
Controle de Operaes
Supervisionar a execuo e monitorao das atividades operacionais
Pode usar uma Ponte de Operaes ou Centro de Operaes (rede)
Gerenciamento Console
Definio e uso das capacidades centralizadas de monitoramento
Programao de Trabalho
O Gerenciamento de lotes de rotina ou trabalhos de
multiprogramao ou scripts
Backup e Restaurar
Em favor dos grupos e usurios do Gerenciamento de Aplicaes e
Tcnico
Papis (Continuao)
Gerenciamento de Impresso e de Sada

A Conferncia e a distribuio de todas as sadas eletrnicas ou
impresso centralizada
Manuteno
Em favor do Gerenciamento de Aplicao e Tcnico
Gerenciamento das Instalaes
O Gerenciamento do ambiente fsico incluindo centros de dados,
locais de recuperao e equipamento associado de fora e de
resfriamento
Se este aspecto terceirizado, o Gerenciamento das Instalaes se
refere ao gerenciamento do contrato
Godoy 118
18/07/2008
Parte 9

Melhoria Contnua do Servio
Godoy 119
18/07/2008
Metas e Objetivos
Revisar, analisar e fazer recomendaes nas oportunidades de

melhoria em cada fase do ciclo de vida
Revisar e analisar os progressos do Nvel de Servio
Identificar e Implementar as atividades individuais para melhorar

a qualidade do Servio de TI e melhorar a eficcia e a eficincia da
habilitao dos processos do GSTI
Melhorar a eficincia do custo da entrega de Servios de TI sem

sacrificar a satisfao do Cliente
Assegurar que os mtodos aplicveis de gerenciamento da

qualidade sejam usados para suportar as atividades de melhoria
contnua
Governana de TI e o ITSM
Godoy 120
18/07/2008
How to Assim ensina o ITIL
Ciclo de Deming
Planejar (Plan) Executar (Do)
ITIL Ciclo de Deming
Ajustar (Act) Verificar (Check) ITSM
Consolidao do
Nvel
Tempo
Godoy 121
18/07/2008
(1) - Service Meansurement

Tipos de Mtricas
Existem 4 razes para monitorar e medir:

Para validar monitorando e medindo para validar as decises prvias
Para direcionar para estabelecer direo para atividades de forma a
atender as metas estabelecidas
Para justificar com evidncia factual ou prova que um curso de ao

requerido
Para intervir identificar um ponto de interveno (mudanas

subseqentes ou aes corretivas)
A Importncia das Referncias

Benchmarking
Uma Referncia :
Um iniciador ou ponto marco que permite que comparaes sejam feitas mais
tarde
Um ponto inicial de dados de onde pode ser determinado se um servio ou
processo necessita de melhoria
importante documentar as referncias e assegurar que elas

sejam reconhecidas e aceitas
As referncias devem ser estabelecidas nos seguintes nveis:

Estratgico metas e objetivos
Ttico maturidade de processo
Operacional mtricas e IPDs
Godoy 122
18/07/2008
Mostrando o Valor da MCS para o Negcio
Melhorias:
Sadas que quando comparadas ao estado anterior mostra alteraes
desejveis em mtricas
Benefcios
Os ganhos alcanados atravs da implantao de melhorias (frequentemente
descritos em termos monetrios)
ROI (Retorno do Investimento):

Estratgico metas e objetivos
Ttico maturidade de processo
Operacional mtricas
VOI (Valor do Investimento):
O valor criado por um benefcio que inclui sadas no monetrias ou de longo
prazo
Os 7 Passos do Processo de Melhoria
Passo 1 Definir o que deveria ser medido:

Compilar uma lista do que voc deveria medir
Usar o Catlogo de Servios como um ponto de incio
Mantenha-o simples
Passo 2 Definir o que voc pode medir
Pode haver limitaes no que pode ser medido
Lista de Ferramentas que esto estabelecidas e que podem ser medidas
Conduzir uma anlise de falhas entre os passos 1 e o 2
Reportar as descobertas e recomendaes para o negcio e para o
Gerenciamento de TI
Passo 3 Reunir os Dados

Assegurar que as ferramentas ou processos manuais estejam estabelecidos para
monitorar a informao
A Meta a de ser capaz de identificar onde melhorias podem ser feitas (o foco
est nas excees)
Godoy 123
18/07/2008
Passo 4 Processar os Dados

Converter os dados no formato requerido para uma audincia requerida
Da medio at a viso se assim requerido
Viso Misso Metas Objetivos FCS IPD Mtricas Medies
Passo 5 Analisar os Dados:

Transformar a informao em conhecimento
Verificar versus Metas e Objetivos
Estamos atendendo as Metas?
Existem quaisquer tendncias (positiva ou negativa)?
As Melhorias so requeridas?
Passo 6 Apresentar e usar a informao

Converter o conhecimento em critrio
Apresentar a informao em um formato que seja compreensvel e til para a
audincia
Permitir
Como fazer as
que aqueles quemelhorias de forma
esto recebendo segura?
a informao tomem decises
estratgicas, tticas ou operacionais
Encaixe no ciclo de vida do Servio

Passo 7 Implementar quaisquer aes corretivas:
Usar o conhecimento obtido para otimizar, melhorar e corrigir os servios
Melhorias necessitaro de ser priorizadas j que no ser possvel implement-
las todas
Godoy 124
18/07/2008
Melhoria Contnua de Servio - Reviso
O propsito da MCS alinhar e realinhar continuamente os

servios de TI para necessidades do negcio mudadas atravs da
identificao e implementao de melhorias dos Servios de TI que
suportam os processos de TI
O modelo MCS ajuda a assegurar que as organizaes possam

mostrar as melhorias mensurveis, de uma referncia definida e
alinhada ao negcio e as vises de TI
Melhoria Contnua de Servio Reviso

(Continuao)
O Ciclo de Deming pode apoiar isto atravs da ajuda na garantia

que todas as melhorias sejam corretamente planejadas e
implementadas, estejam alcanando suas metas e sejam consolidadas
em um BAU (Business as Usual)
A medio fundamental para a MCS e os 7 passos do processo de

melhoria que ir ajudar a assegurar que nos meamos as coisas
corretas, reporte apropriadamente e use os dados para identificar
quaisquer aes corretivas requeridas
Godoy 125
18/07/2008
Obrigado !!
Leandro Godoy
leandro@opencode.com.br
Godoy 126

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Continual Service Improv.

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Os Objetivos deste curso so capacitar os participantes a:

Demonstrar uma compreenso da terminologia, da estrutura

Compreender os princpios das prticas ITIL para o

Entender como a Estrutura ITIL pode ser usada para melhorar

Contribuir para um programa de aperfeioamento de servios

Preparar para o exame de certificao Fundamentos em

18/07/2008 www.blogmind.com.br ==> www.opencode.com.br ==> By Leandro Godoy 3

Material do Participante inclui:

Apostila de Fundamentos da V3;

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18/07/2008 www.blogmind.com.br ==> www.opencode.com.br ==> By Leandro Godoy 6

O que so Melhores Prticas?

18/07/2008 www.blogmind.com.br ==> www.opencode.com.br ==> By Leandro Godoy 7

Servios e Gerenciamento de Servios

Um Servio um meio de entregar valor aos clientes,

O Gerenciamento de Servios um conjunto de funes e

O Gerenciamento de Servios de TI transforma os recursos

18/07/2008 www.blogmind.com.br ==> www.opencode.com.br ==> By Leandro Godoy 8

Funes Vitais do Negcio

18/07/2008 www.blogmind.com.br ==> www.opencode.com.br ==> By Leandro Godoy 9

o esforo para coordenar os processos inerentes aos servios de TI, com

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Uma possvel definio ...

Um Conjunto mensurvel de resultados,

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3 Ps que Sustentam o Negcio

Pessoas bem Capacitadas definem

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Out-sourcing Suporte externo de desenvolvimento

Co-sourcing Combinao de in/outsourcing ou grupo

Business Process Out-sourcing Re-alocao da funo ou processo do

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Funo Processos - Papis

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Definies dos Principais Papis

Responsvel por assegurar que o processo esteja sendo

Responsvel por um servio em especfico;

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Definies dos Principais Papis

Isto pode ser feito usando uma Matriz de Responsabilidades ARCI

Esclarecer papis operacionais, responsabilidades e relacionamentos;

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Matriz ARCI (RACI)

Responsvel pelo Processo ou Servio (Accoutable)

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Um modelo Genrico de Processo

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Entendendo os Processos Organizacionais

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Os Frameworks se baseiam na idia de que deve entregar

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Planejar (Plan) Executar (Do)

ITIL Ciclo de Deming