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A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
1. Introduo
O setor supermercadista faz parte do setor tercirio e apresenta a prestao de servio como
caracterstica. O trabalho dos operadores de caixa desses estabelecimentos tem sido abordado
por muitos estudiosos interessados no olhar da ergonomia acerca desse contexto de trabalho.
Esse estudo, com um olhar diferente, visou conhecer a carga global de trabalho de operadores
de caixa de um supermercado em Belo Horizonte, buscando identificar os fatores da
organizao do trabalho que mais contribuem para a percepo da carga de trabalho pelos
operadores, alm de detectar possveis fatores que lhes ocasionam sobrecargas. Aps a
pesquisa, foram propostas sugestes para melhorias no contexto estudado; como a prpria
ergonomia preconiza: compreender para transformar (GURRIN et al., 2001).
2. Cargas de trabalho
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O aspecto fsico da carga de trabalho relaciona-se s posturas adotadas, aos esforos fsicos
requeridos durante a realizao do trabalho, manuseio de cargas. O aspecto psquico
constituda pelos elementos afetivos e relacionais, comportando um forte componente
emocional. Ele engloba: prazer, frustrao, agressividade, desejos, expectativas,
reconhecimento. O aspecto cognitivo envolve fenmenos como ateno, concentrao,
tomada de deciso, busca de informaes necessrias execuo do trabalho, anlise da
situao, memorizao e outros (ABRAHO, et al., 2009). Toda atividade profissional
envolve os trs aspectos da carga de trabalho. Algumas ocupaes requerem mais o aspecto
fsico, outras o mental, enquanto outras o psquico. Mas pode ocorrer de haver uma alta
exigncia relacionada s trs cargas.
ambguo o uso do termo carga, pois ele pode referir ao nvel de exigncia de uma tarefa
num dado momento ou s conseqncias dessa tarefa (FALZON, 2007). Ainda sob as
consideraes desse autor, analisar a carga consiste em identificar os constrangimentos da
tarefa: objetivos, procedimentos, cadncia equipamentos, alm dos descritores do esforo. A
carga faz parte do trabalho, no entanto, preciso eliminar a sobrecarga.
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3. Metodologia utilizada
Nesse estudo foi utilizada a AET (Anlise Ergonmica do trabalho) e tomou-se por base o
modelo metodolgico proposto por GURIN et al. (2001). A anlise ergonmica do trabalho
consiste em analisar o trabalho no contexto onde ele realizado visando compreender os
mecanismos usados pelo trabalhador para atingir as metas estabelecidas pela empresa. Aps
essa anlise, busca transformar as situaes de trabalho para proporcionar sade, segurana e
conforto ao trabalhador, alm de aumento da produtividade para a empresa.
Realizou-se contato com o proprietrio da empresa para solicitar permisso para a realizao
do estudo ergonmico. Na oportunidade, como em todo trabalho acadmico, foi acordado
tratamento tico e confidencial em relao aos dados obtidos durante o estudo.
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coletados foram tratados e sistematizados sob a forma de snteses e um quadro descritivo que
sero citados nos prximos tpicos desse artigo.
A empresa est em Belo Horizonte na rua principal de um dos bairros mais afastados do
centro. Trata-se de uma empresa familiar (o proprietrio exerce a funo de gerente) e na
equipe tem parentes trabalhando com ele. Est no mercado h cinco anos. A entrada para o
imvel atravs de duas portas de metal e vidro fosco. As paredes internas so pintadas na
cor cinza e o piso liso, na cor preta. As mercadorias vendidas so produtos de higiene,
limpeza e tambm produtos destinados alimentao (tanto enlatados quanto in natura). A
clientela composta pelas classes C e D.
A loja funciona de 8:00 s 20:00 horas de segunda a sbado, nos domingos e feriados
funciona de 8:00 s 14:00 horas. Possui vinte funcionrios, sendo que as operadoras de caixa
so nove. H um gerente/proprietrio, um subgerente e uma encarregada de linha de frente
(rea onde situam os caixas). Essa funcionria coordena as atividades das operadoras como
por exemplo: liberao para almoo, lanche, informa a elas dias de folga, alm de resolver
assuntos de departamento de pessoal junto ao contador (terceirizado). O estudo foi feito com
nove operadoras de caixa.
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mercadorias. Tem leitora ptica de cdigo de barras, esteira que pode ser acionada pela
operadora por um boto verde toda vez que as mercadorias so colocadas sobe ela. O teclado
fica frente da operadora a vinte centmetros de altura, assim como um dispositivo para a
leitura de cartes de crdito. O monitor do computador fica direita da operadora. A
impressora de cupom fiscal fica embaixo do monitor e a gaveta com dinheiro embaixo dessa
impressora. esquerda da operadora est a rea de embalagem de mercadorias. Sob essa rea
est o depsito de sacos plsticos para embalagem das mercadorias. Todos os caixas so
numerados e possuem lmpada com interruptor que so usadas pelas operadoras para chamar
a encarregada quando surgem problemas que essas no conseguem solucionar sozinhas. O
caixa de numero um reservado ao atendimento de clientes com deficincia fsica, gestantes e
idosos, ao passo que o de nmero quatro (denominado caixa rpido) destinado queles
clientes que compram at dez volumes.
O supermercado adota dois turnos de trabalho 700 s 1500 horas (com intervalo de 1200 s
1300 horas para almoo) e 1100 s 2000 horas (com intervalo de 1500 s 1600 horas para
lanche).
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Todas as operadoras trabalham seis dias por semana, tendo uma folga semanal em dia fixo. As
folgas s podero acontecer de segunda a sexta-feira, pois nos sbados e domingos o
movimento de clientes maior, havendo necessidade de a equipe estar completa para atend-
los.
A empresa disponibiliza caf aos funcionrios antes de eles iniciarem a jornada de trabalho. A
pausa para almoo fixa, com uma hora por dia. Ao longo da jornada h possibilidade de
pausas no fixas para utilizarem o sanitrio alm de tomarem gua e caf.
Sentada na cadeira, com ps apoiados no apoio circular, fixo haste da cadeira, a operadora,
de frente para o cliente, com a leitora de cdigos de barras e o teclado entre ambos, com a
mo direita inicia o fluxo de mercadorias que esto sobre a esteira.
Passa-as uma a uma pela leitora ptica de cdigos de barras. Se a mercadoria pesada, a
operadora usa as duas mos. Quando a leitora de cdigos de barras no faz a leitura, a
operadora l o cdigo de barras da mercadoria e digita-o com a mo direita. Ao terminar de
passar as mercadorias, aciona a tecla que totaliza o valor das mercadorias. Informa ao cliente
esse valor. Recebe o dinheiro, digita o valor recebido, a tecla escrita dinheiro, depois a tecla
confirma, a gaveta de dinheiro ser aberta. A funcionria retira o troco e o cupom fiscal (que
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Segue uma descrio detalhada da atividade de uma operadora de caixa em horrio de pico no
caixa de nmero 1 (reservado aos clientes idosos, deficientes fsicos e gestantes).
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encarregada.
Encarregada termina de efetuar a devoluo, libera o caixa para
16h 43min atendimento de outro cliente.
Atende 15 cliente Cumprimenta-o, recebe a mercadoria, registra,
totaliza, informa o valor, recebe o dinheiro, digita a quantidade,
16h 43min 10seg confirma, a gaveta de dinheiro abre, deposita o dinheiro, pega o troco,
aguarda a impresso do cupom fiscal, retira-o, entrega-o ao cliente junto
com o troco.
Atende 16 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
totaliza, informa o valor, recebe o dinheiro, digita a quantidade,
16h 45min confirma, a gaveta de dinheiro abre, deposita o dinheiro, pega o troco,
aguarda a impresso do cupom fiscal, retira-o, entrega-o ao cliente junto
com o troco.
Atende 17 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
totaliza, informa o valor, pagamento em cheque, cliente questiona
possibilidade de parcelar valor da compra, recebe cheque, passa-o pela
16h 52min mquina destinada ao registro do mesmo, recebe identidade, pede
assinatura, aperta tecla cheque, confirma, a gaveta de dinheiro abre,
deposita o cheque, aguarda a impresso do cupom fiscal, retira-o,
entrega-o ao cliente.
Atende 18 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
17h totaliza, informa o valor, recebe o dinheiro, digita a quantidade,
confirma, a gaveta de dinheiro abre, deposita o dinheiro, pega o troco,
aguarda a impresso do cupom fiscal, retira-o, entrega-o ao cliente junto
com o troco.
Atende 19 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
totaliza, informa o valor, recebe o dinheiro, digita a quantidade,
17h 00min 42seg confirma, a gaveta de dinheiro abre, deposita o dinheiro, acende a luz
para encarregada comparecer e trocar dinheiro, pega o troco, aguarda a
impresso do cupom fiscal, retira-o, entrega-o ao cliente junto com o
troco.
Atende 20 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
totaliza, informa o valor, recebe o dinheiro, digita a quantidade,
17h 02min confirma, a gaveta de dinheiro abre, deposita o dinheiro, pega o troco,
aguarda a impresso do cupom fiscal, retira-o, entrega-o ao cliente junto
com o troco.
Atende 21 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
totaliza, informa o valor, recebe o dinheiro, digita a quantidade,
17h 03min 04seg confirma, a gaveta de dinheiro abre, deposita o dinheiro, pega o troco,
aguarda a impresso do cupom fiscal, retira-o, entrega-o ao cliente junto
com o troco.
Atende 24 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
17h 07min 55seg totaliza, informa o valor, recebe o dinheiro, digita a quantidade,
Tempo total confirma, a gaveta de dinheiro abre, deposita o dinheiro, pega o troco,
48seg aguarda a impresso do cupom fiscal, retira-o, entrega-o ao cliente junto
com o troco.
Atende 25 cliente Cumprimenta-o, recebe as mercadorias, registra,
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Fonte: essa ficha de emprego de tempo foi confeccionada pela pesquisadora a partir de
observao direta no local de trabalho no horrio de 16h10 s 17h10 de uma quarta-feira.
Essa descrio revela que o trabalho das operadoras de caixa uma atividade que requer forte
componente visual, assim como exigncia de um esforo mental e cognitivo intenso (ateno,
concentrao, resoluo de problemas, memria imediata e de mdio prazo). constituda de
ciclos variveis de 15 segundos a 5 minutos de durao. Como foi descrito na ficha acima,
entre um atendimento e outro, no horrio de pico, h pequenos intervalos e s vezes no h
intervalos para autoregulao (um pequeno descanso mental e tambm para recuperao da
musculatura dos membros superiores) o que comprova que, do ponto de vista da ergonomia, a
atuao no caixa denominado prioritrio (para gestantes, idosos e deficientes) muito
desgastante para a funcionria.
Lembramos que cada funcionria ocupa esse caixa uma vez por semana com intuito de no
sobrecarregar nenhuma das operadoras, visto que esse caixa funciona ao longo da jornada de
trabalho quase que ininterruptamente ou com pequenos intervalos entre um cliente e outro.
Quando no h gestantes, idosos ou deficientes, outros clientes fazem opo por serem
atendidos nesse caixa. Sobre essa questo, uma operadora relatou:
ficar nesses dois caixas cansativo demais. A gente no tem um minuto de
descanso. Falta troco demais. Tem gente que chega aqui com R$ 100,00 para
comprar duas caixas de leite de R$ 2,00. O pior que quando a gente no est
trabalhando no caixa 1, est no caixa 4. So os dois mais complicados. Sempre tem
clientes. (Verbalizao espontnea coletada em observao durante a realizao do
trabalho).
5. Resultados
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b) O dispositivo para leitura dos cartes (crdito, dbito) dos clientes apresenta problemas
com muita frequncia. Sugere estar com um fio com mau contato. s vezes no l o carto. A
operadora fica insistindo vrias vezes, nem sempre o cliente aguarda. Ocorreram situaes de
ele deixar as mercadorias sobre o caixa e ir embora. Uma operadora relatou:
chato demais isso. No sei se falta de manuteno. Mas esses cartes... no
sempre que eles passam. A gente fica irritada, mas no pode falar nada. Tem que
olhara para o cliente e ficar sorrindo, fingindo que est tudo bem. Eles olham com
cara feia para a gente e reclamam. (Verbalizao espontnea coletada em
observao durante a realizao do trabalho).
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d) H problemas relacionados aos preos das mercadorias. Muitos produtos esto sem preos
e as operadoras dos caixas so orientadas a no realizarem a consulta de preos dos produtos
porque atrasam a fila de clientes. Os preos nas etiquetas de produtos molhados (frios,
congelados) so difceis de serem reconhecidos pela leitora ptica do caixa. H necessidade
de pass-los muitas vezes consecutivas e quando a leitura no realizada, o cdigo deve ser
digitado. H circunstncias em que o preo do produto no momento de passar no caixa no
coincide com o que estava na seo, gerando reclamaes do cliente e desgaste psicolgico
para as trabalhadoras.
f) Essas profissionais consideram excessivo o volume de trabalho a ser desenvolvido por elas
em alguns dias e em determinados momentos da jornada de trabalho: operar o caixa e fazer
servios de reposio de mercadorias.
Foi constatada tambm uma grande insatisfao em relao ao contedo da tarefa que elas
realizam. Cinco das nove operadoras relataram que no gostam do trabalho que realizam.
Atribuem baixa escolaridade o fator de as levam a aceitar essa funo. Todas revelam que
sentem cansao mental ao final da jornada com muita frequncia e a maioria revelou que aos
sbados e domingos, dias em que o nmero de clientes maior em relao aos outros dias da
semana, o cansao mental ocorre durante quase toda a jornada de trabalho.
Todas revelaram que o fator que mais as preocupam lidar com o dinheiro do caixa. O risco
de assalto grande. J ocorreram alguns. Elas ficam de costas para a entrada principal,
posio esta que dificulta ter contato visual com quem entra na loja. Outro fator o receio de
voltar troco errado para o cliente. Se os valores no fecham no final da jornada de trabalho,
descontada a diferena no salrio delas.
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Alm dessas questes, foram observados aspectos que podem causar sobrecargas fsicas,
como o manuseio de produtos em embalagens de cinco e dez quilos (arroz, acar, feijo),
caixas de leite e outros. Esse risco eminente, principalmente nos horrios de pico quando
muitos clientes compram grandes volumes de produtos que enchem os carrinhos do
supermercado.
6. Concluses
Considerando os dados encontrados nas entrevistas, nas verbalizaes espontneas e nas
observaes em relao ao trabalho das funcionrias, percebe-se necessidade de rever a
organizao do trabalho dessas operadoras para obter melhorias na forma de atuao delas e
reduo das sobrecargas, principalmente a cognitiva e a psquica. Assim, sugerimos em um
primeiro momento:
a) Reunies peridicas entre as chefias e funcionrios para que haja discusses, avaliaes e
coleta de sugestes para melhorias.
b) Avaliar uma melhor forma de fornecer dinheiro trocado s operadoras para que possam
solucionar os principais problemas relacionados ao troco para os clientes. J fornecido,
no entanto insuficiente.
c) Implantar um programa de manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos
(principalmente os dispositivos que compem o caixa).
d) Rever com os fornecedores de produtos frios e congelados a possibilidade de melhorar a
qualidade das etiquetas de preo que, quando molhadas dificultam a leitura na leitora
ptica do caixa.
e) O proprietrio poder reorientar os encarregados de setor quanto abrangncia de suas
atuaes, de forma que cada um fique responsvel pelo trabalho do seu setor no
interferindo no trabalho dos demais. Esse aspecto evitar que os encarregados de outros
setores passam ordens s operadoras de caixa.
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estratgias de regulao muito alm de suas capacidades. Foi identificado tambm que o ritmo
de trabalho elevado, as atividades repetitivas executadas durante a jornada de trabalho,
administrao de dinheiro da empresa so fatores muito presentes na rotina de trabalho dessas
profissionais. Essas questes contribuem para sobrecargas cognitiva e psquica.
Vale ainda ressaltar que esse estudo tem limitaes, assim, sugere estudos mais abrangentes,
em outros supermercados, que contemplem, por exemplo, as questes relacionadas ao layout
da linha de frente. importante estudar a possibilidade e as consequncias de mudar a
posio do posto de trabalho das operadoras, que hoje as obrigam a ficar de costas para a
porta principal na maioria dos supermercados. Estudar a possibilidade de implantar outros
turnos de trabalho que sobrecarreguem menos os operadores nos finais de semana.
Referncias Bibliogrficas:
ABRAHO, J. I. [et al.] Introduo ergonomia: da prtica teoria. So Paulo: Blucher, 2009.
BATIZ, E. C. et al, A postura no trabalho dos operadores de checkout de supermercados: uma necessidade
constate de anlises. Produo, v.19, n.1, jan/abr., p.190-201, 2009.
FALZON, P. Carga de trabalho e estresse. In: Ergonomia. Pierre Falzon editor. So Paulo: Blucher, 2007.
GURIN, Franois et. al.- Compreender o trabalho para transform-lo. A prtica da ergonomia - Traduo:
Giliane M. J. Ingratta e Marcos Maffei, So Paulo, Edgar Blucher LTDA, 2001.
WISNER, A. Por dentro do trabalho - ergonomia: mtodos e tcnicas. So Paulo: Obor, 1987.
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