Sensibilizao

S ibili
para a Qualidade
Q
Certificao ISO 9001 na rea da Sade

Helder Lopes | Julho de 2010 | www.iqa.pt

Sumrio
Principais temas da apresentao

1 Dados estatsticos da certificao em Portugal e no Mundo

2 O que um Sistema de Gesto da Qualidade

3 Os princpios da Gesto da Qualidade

4 Breve descrio do Sistema de Gesto na rea da sade

5 Qual o papel de cada colaborador

6 O que vaii acontecer

t no dia
di dda auditoria
dit i
Dados Estatsticos
Empresas Certificadas em Portugal Certificaes no sector da Sade
Dados Estatsticos

Distribuio Mundial

Page 4
O que a Qualidade?

QUALIDADE
Conjunto de propriedades e caractersticas de
um produto ou servio que lhe confere
aptido
id para satisfazer
i f necessidades
id d
explcitas ou implcitas do cliente
O que a Qualidade na rea da Sade?

QUALIDADE Bom atendimento

B
Bom ttempo d
de espera
Diagnstico/tratamento
Atendimento clnico fivel
Tempo de
espera
Prazo clinicamente
adequado
Preo

Fiabilidade A um preo jjusto

t
Competncia
Prazo de
entrega

Satisfao = Qualidade
YOUR LOGO
O que um Sistema de Gesto da
Qualidade?
Conjunto de prticas de bom senso orientadas para dois objectivos principais: a
satisfao dos doentes e a melhoria contnua dos processos de Trabalho

Clnica A
Tem os processos de trabalho
documentados e harmonizados para
que todos trabalhem do mesmo
modo;
Clnica B
Cada funcionrio trabalha como
sempre trabalhou. No so
necessrias instrues escritas.

Tem as responsabilidades
p definidas As pessoas sabem o que tm que
(o que deve fazer, o que posso fazer, fazer. Quando h dvidas o patro
quem me substitui); chama a ateno!

T
Tem ferramentas
f t de
d medio
di ddo Enquanto existirem doentes
grau de satisfao dos doentes; porque esto satisfeitos. No
necessrio medir nada!

Tem mecanismos adequados de Reclamaes.no temos!

tratamento de reclamaes; Documentos
Inqurito
O que um Sistema de Gesto da
Qualidade?
Clnica A Clnica B
Tem mecanismos de tratamento dos Se no est bomdeita-se fora. Se
problemas e erros para que estes no servir
servirrepete-se!
repete-se!
no se repitam.

Tem registos das actividades de No necessrio registar

f
forma a manter
t o historial
hi t i l e a prova nada.tenho
d t h bboa memria!
i !
da competncia;

Fomenta a confiana nos Os melhores fornecedores so os

fornecedores, atravs de inspeco mais baratos! A avaliao depende
de encomendas e avaliao; apenas do preo.

Tem um caminho e estratgia

g Objectivos? No tenho tempo para
definida numa Poltica da Qualidade isso! O nico indicador que interessa
e num conjunto de objectivos e a facturao.
metas;
Cumpre a legislao aplicvel ao Tenho a clnica licenciada por isso
sector da Sade. devo estar bem!
Mensagens

Qualidade no o mesmo que ser

perfeito nem mesmo o melhor!
Significa estar preparado para
melhorar continuamente!
Porqu investir na Qualidade?

Promoo da melhoria contnua

Diminuio de erros
Aumento da eficincia e produtividade
Aumento satisfao dos doentes(fidelizao)
Promoo do reconhecimento externo
E i
Enriquece os conhecimentos
h i t dosd
colaboradores
Promove a satisfao dos colaboradores
Ajuda a Clnica a reagir a alteraes micro e
macro-econmicas
Etc
 Porqu investir na Qualidade?

Implementar um sistema de gesto da qualidade implica

mudana e tempo.
tempo No um sprint,
sprint mas uma maratona,
maratona por
vezes com obstculos. Mas no final os resultados so
visveis!
Mensagens

A aposta na qualidade no uma

opo mas sim uma obrigao.
Nos dias de hoje o nico
caminho!
O que significa estar certificado?

Significa que uma entidade oficial (APCER, SGS, DNV, BVC, EIC, TUV, etc)
reconhece que a Clnica gere os seus processos em conformidade com
boas prticas de gesto e princpios de gesto da qualidade definidos na
Norma NP EN ISO 9001.
A certificao obtida atravs de uma candidatura seguida por auditoria.
auditoria As
auditorias so efectuadas anualmente e a manuteno da certificao
depende da avaliao positiva em cada uma delas.

Norma Europeia Cdigo da Norma

NP EN ISO 9001 : 2008

Org.
Norma Ano de
Internacional
Portuguesa publicao
Normalizao
Os princpios da Gesto da Qualidade

1 FOCALIZAO NO CLIENTE/DOENTE

2 MELHORIA CONTNUA

3 ABORDAGEM POR PROCESSOS

4 ENVOLVIMENTO DE TODOS

5 RELAO DE BENEFCIO MTUO COM FORNECEDORES

6 ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA

7 LIDERANA

8 TOMADA DE DECISO BASEADA EM FACTOS

Focalizao no doente

Os doentes so as pessoas mais

importantes da clnica.
A Clnica
Cl i sem d
doentes
t no
sobrevive.
b i
Tratar de forma adequada as
reclamaes a ultima oportunidade
de recuperar um doente insatisfeito
insatisfeito.
Eles no perturbam o nosso trabalho.
So eles o objectivo do nosso trabalho.
No so meros elementos estatsticos.
So pessoas de corpo inteiro que
sentem e reagem como ns.
D
Devemos avaliar
li a sua satisfao
ti f e
escutar as suas sugestes. Outros documentos importantes

Bom atendimento.bom Inqurito de Satisfao

R i t d
Registo de Sugestes
S t
atendimentobom
atendimento!!!! Manual de atendimento ao doente
 A importncia das reclamaes

Por cada reclamao formal

1

existem 25 reclamaes reais no

registadas

Cada cliente insatisfeito

25
5

t
transmite,
it em mdia,
di a sua
experincia negativa a outros 10

Que por sua vez

50
25

iro transmitir a
outras 5 pessoas
50
125

Outros documentos importantes

Fonte: TARP Research, 1998, USA Tratamento de Reclamaes
Mensagens

A Clnica existe para servir os

doentes. Satisfazer os doentes
deve ser uma preocupao de
todos.
todos
Melhoria Contnua
O que a melhora contnua?

Aprender com os erros,

erros
identificar e eliminar as
causas dos problemas e
no apenas as suas
consequncias
consequncias.
Valorizar as sugestes
sugestes, Definir e medir
ideias, inovaes, mas indicadores de
tambm as reclamaes desempenho (ex: ndices
dos colaboradores, de satisfao, indicadores
doentes fornecedores.
doentes, fornecedores clnicos etc).
clnicos, etc)

Para sabermos onde

Erros recorrentes e melhorar temos que nos
As sugestes
g so uma
situaes mal resolvidas auto-avaliar
t li (indicadores
(i di d
das principais foras
so o contrrio da qualidade).
motrizes da melhoria
Melhoria Continua.
Melhoria Contnua
Como se implementa uma dinmica de melhoria?

Comunicar as falhas e erros

Falha / Erro
Registar no registo de ocorrncias

Identificar as
Identificar
Id tifi o que falhou
f lh e quall a causa d
do problema.
bl
causas da falha

Definir Implementar aces para corrigir pontualmente o problema

problema. Eliminar
Correces as suas consequncias imediatas atravs de Correces.

Implementar aces para atacar

atacar a causa
causa do problema.
problema Eliminar a
Definir Aces
causa impedindo recorrncia do problema atravs de Aces
Correctivas Correctivas.

Aps algum tempo rever as aces. Foram eficzes? O

Seguimento das
problema/falha recorreu? So necessrias outras aces ou a causa
aces foi mal identificada?
Melhoria Contnua

As No Conformidades (falhas, erros, defeitos) devem ser tratadas com a aplicao de 3

tipos de aces: correces, aces correctivas e aces preventivas.

Correco
Aco para eliminar as consequncias da no conformidade. As correces no eliminam as
causas da
d no conformidade.
f id d

Aco correctiva
Aco para eliminar a(s) causa(s) de uma no conformidade ou de outra situao
indesejvel.

Aco preventiva
Aco para eliminar a(s) causa(s) de uma potencial no conformidade ou de outra potencial
situao indesejvel. Neste caso o problema ainda no ocorreu mas poder ocorrer.
Exemplo de tratamento de No
Conformidade

Descrio da No Falha de comunicao entre o Resp. de

Identificar a Gesto de Equip.
q p e Sector de Marcaes.

Conformidade causa
Problemas de Coordenao.

No dia 01 de Maro foram Contactar os utentes e remarcar os

canceladas todos os exames Definir exames
de TAC porque foi agendada Correces
Pedir desculpa pelo incmodo
uma manuteno preventiva
do equipamento. A
manuteno no podia ser Definir Aces Elaborar um plano anual de manuteno
Correctivas preventiva
ti
adiada. O sector de marcaes
Dar a conhecer o plano ao sector de
no tinha conhecimento da
marcaes
manuteno.
Bloquear no Sistema Informtico as
marcaes para dias de manuteno

Avaliar o cumprimento e eficcia das

Seguimento aces

das aces
Avaliar possveis recorrncias
Mensagens

Uma organizao parada

parada corre o
risco de ser ultrapassada pela
concorrncia. Um dia sem
melhorias um dia perdido.
perdido
Gesto por processos

Definir e documentar o Melhorar atravs de aces

Processo de melhoria, correces,
Definir procedimentos e aces correctivas, aces
responsabilidades
bilid d preventivas reformular
preventivas,
Lanar Objectivos e
Indicadores
P A processos e actividades,
etc..

Produzir conforme o
estabelecido; D C Implementar pontos de
controlo;
Implementar os processos; Efectuar auditorias;
Acumular registos e Identificar No
evidncias do trabalho Conformidades
efectuado. Medir Indicadores de
Desempenho.

Tratamento de NCs
Aces Correctivas e
Preventivas
Auditorias Internas
Reviso pela Gesto
Plano de Objectivos : Exemplos
Metas quantificadas e calendarizadas (SMART)
Descrio do Objectivo Processo Meta Periodicidade Prazo

< 30 Dez
D
Bom tempo de espera Atendimento
min
Trimestral
2010
ndice de satisfao dos utentes Dez
Atendimento > 75% Anual
relativamente ao atendimento 2010
ndice de satisfao dos utentes Dez
Realizao > 75% Anual
relativamente aos servios mdicos 2010
Bom tempo mdio de entrega de Dez
R l t i
Relatrios > 3 di
dias S
Semestral
t l
relatrios 2010
Dez
Diminuir os erros de facturao Facturao < 5% Semestral
2010
Minimizar os ndices de no Dez
Compras < 2% Semestral
conformidades de fornecimentos 2010
Dez
Aumento do n
n de actos mdicos Gesto > 5% Semestral
2010
Envolvimento de todos

Cada colaborador da Clnica :

Um elo da cadeia ((ningum
g quer
q ser o
elo mais fraco)
Uma fonte de ideias
Uma fonte de aces
Um produtor de resultados

Um Sistema de Gesto da
Qualidade desligado das
pessoas nunca ir passar
do papel pelo que o Outros documentos importantes
envolvimento de todos
Manual de Funes
f l l
fulcral.
Organigrama

A Qualidade alcanada por todos.

Mensagens

Criar e manter um bom sistema de

gesto da qualidade depende do
envolvimento de todos.
 Documentos do SGQ
Para que servem os documentos?
Meio de harmonizao de
MQ procedimentos;
Suporte para definir regras,
Descrio de
critrios, requisitos, etc.
P
Processos
Meio de formao e integrao
de colaboradores;
Procedimentos, Instrues,
Manuais,
a ua s, Documentos
ocu e tos Meio de p
perpectuar
p o Know-How.
Externos

Para que servem os registos?

Registos
g

nico meio para evidncia da

nossa competncia;
No se assuste com os Obrigatrios por lei;
documentos.eles esto c Necessrios para manter o
para o ajudar! historial e rastreabilidade
Documentos do SGQ
Alguns dos documentos mais importantes para as operaes dirias
Manual da Qualidade e Manual de Funes
Dois dos documentos mais importantes da Clnica de conhecimento obrigatrio
que descrevem todo o Sistema de Gesto da Clnica (histria, organizao,
servios prestados, poltica da qualidade, processos, etc), bem como
responsabilidade e tarefas.

Manual de Atendimento e Manual de Exames

Compila normas de bom atendimento e os procedimentos de marcao,
admisso, assistncia, realizao de exames e entrega de relatrios.
Define regras de postura dos profissionais da Clnica

Instrues (ITs)
Pequenos
q documentos de mbito restrito q
que definem instrues
de execuo
de
uma dada actividade (ex: recepo de encomendas e gesto de stocks)

Modelos (MODs)
Formulrios/impressos para registo das actividades (ex: registo de formao,
termos de responsabilidade, consumos de material, etc) YOUR LOGO
Regras de controlo da documentao

Deve conhecer e cumprir os documentos

relacionados com as suas actividades;;
Se o documento no est adequado, est
desactualizado ou errado, deve entrar em
contacto com a pessoa que elaborou o
documento e sugerir a reviso;
Deve consultar apenas documentos
aprovados (conhecidos como Cpias
Os documentos devem
descrever a realidade e Controladas). Estas cpias esto
no boas intenes; aprovadas e autorizadas (ver n de reviso
devem ser conhecidos e data de emisso)
emisso).
e cumpridos pelos No tenha consigo cpias/fotocpias dos
colaboradores; devem
documentos (documentos piratas)
estar actualizados.
Mensagens

A prtica deve estar documentada

e o que est documentado tem
que ser cumprido.
Todos devem ler os documentos
aplicveis s suas actividades.
Mensagens

No basta sermos bons.temos

bons temos
que o demonstrar atravs de
registos. O que no evidencivel
no existe!
O que vai acontecer
no dia da Auditoria
Auditoria da Qualidade
Auditoria Externa da Qualidade

Auditoria de concesso

Auditoria de acompanhamento
todos os anos

Avaliao por um equipa de auditores

atravs de uma visita s instalaes,
observao de actividades,
entrevistas a colaboradores e Auditoria de renovao
de 3
consulta de registos em 3 anos

Emisso de um relatrio de auditoria

(no conformidades e oportunidades
d melhoria)
de lh i )
Emisso de um Certificado
Algumas dicas importantes

1. Preparar atempadamente a auditoria: reler a

documentao relacionada com as suas actividades;
2. Quando interrogado pelos Auditores, ser simptico,
responder s questes com segurana sem contudo falar
demais;
3. Responder apenas quando tiver a certeza da resposta. Em
caso de dvida,
dvida consulte a documentao ou solicite a
presena de outro elemento da equipa.
4. Evitar frices e situaes de agressividade. O Auditor no
um polcia e muito menos um papo. Se no
concordarmos com as posies do auditor devemos
defender o nosso ponto de vista sem entrar em conflito
directo.
E depois ?

A certificao apenas
o incio.segue-se um
caminho de melhoria
contnua.
Em resumo o que tenho que fazer?

1. Ler, compreender e cumprir a Poltica da Qualidade;

2. Ler, compreender e cumprir os procedimentos e instrues em vigor aplicveis
s minhas actividades;
3. Preencher atempadamente os impressos (modelos) necessrios para
comprovar a qualidade do meu trabalho;
4
4. Conhecer a minha descrio de funes (tarefas e responsabilidades);
5. Actualizar o meu processo individual (ex: currculo, dados identificativos,
certificados de formao);
6
6. Fazer uso apenas de documentos e impressos em vigor
vigor. No contribuir para a
existncia de documentos piratas;
7. Contribuir com ideias e sugestes sempre que identificar algo que poderia
funcionar melhor de outro modo;;
8. Detectar e comunicar as ocorrncias e no conformidades observadas;
9. Essencialmente, participar como um elemento
construtivo na manuteno e melhoria do Sistema de
Gesto da Qualidade.
Mensagens finais

1. Qualidade no o mesmo que ser perfeito nem mesmo o

melhor! Significa estar preparado para melhorar
continuamente!
2 A aposta na qualidade no uma opo mas sim uma
2.
obrigao. Nos dias de hoje o nico caminho!
3 A Clnica existe para servir os doentes
3. doentes. Satisfazer os
doentes deve ser uma preocupao de todos.
4 Uma organizao parada
4. parada corre o risco de ser
ultrapassada pela concorrncia. Um dia sem melhorias
um dia perdido.
Mensagens finais

5. Criar e manter um bom sistema de gesto da qualidade

depende do envolvimento de todos.
6. A prtica deve estar documentada e o que est
documentado tem q que ser cumprido.
p Todos devem ler os
documentos aplicveis s suas actividades.
7. No basta sermos bons.temos q que o demonstrar atravs
de registos. O que no evidencivel no existe!
Q
Questes?
?
Obrigado
g e Boa Sorte!
Bibliografia

ISO 9001 for Small Business,

Business Ray Tricker
Tricker, Elsevier Third
edition (2005)

ISO 9001 for Small Business, Advice from ISO/TC 176,

ISO, Second edition (2002)

Formar p para a Gesto da Qualidade Total TQM, David

Jeffries, Bill Evans e Peter Reynolds, Monitor, 1 Edio
(1992)