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AULA

ciclo de vida do servio de TI

ITIL v3 Evoluo focada no
Meta da aula
Explicar ITIL v3 e suas diferenas
com relao ITIL v2.
objetivos

Ao final desta aula, voc dever ser capaz de:

1 Explicar os processos de livro Desenho de servios

de TI (Service Design) na ITIL v3.
2 Explicar os processos do livro Transio de

servios de TI (Service transition) na ITIL v3.
3 Explicar os processos do livro Operao de

servios de TI (Service operation) na ITIL v3.

Pr-requisito
pr-requisito para esta aula ter atingido os objetivos
das cinco primeiras aulas do curso, que tratam do Pla-
nejamento Estratgico, da Governana em TI, da evolu-

o da ITIL e dos livros de entrega

e suporte da ITIL v2.
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL V3 - Evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI

InTroduo

J sabemos que boa parte dos processos da ITIL v2 per-

manecem na ITIL v3 com pouca ou nenhuma adaptao,

porm, estes processos esto agora agrupados de uma

forma totalmente diferente, sabe como? Vamos em frente
entender como isso acontece.

Na aula passada vimos as questes relativas estratgia e melhoria contnua

dos servios na ITIL v3. Nesta aula vamos estudar os processos reunidos nos

livros tidos como os mais ttico-operacionais da ITIL v3. Observe que vale aqui

a mesma idia de sempre: um processo da ITIL pode at possuir um foco maior
em um determinado nvel organizacional, porm, o seu contedo escrito de
forma que tudo se relacione de maneira sistmica.
Assim, vamos tratar nesta aula dos livros Desenho do servio, Transio do
servio e Operao do servio, uma vez que na aula passada foram abordados
os livros Estratgia do servio e Melhoria contnua do servio.

Os processos
em cada um destes livros renem,
respectivamente, a ideia de
especificar (desenho), planejar e entregar (transio)
e manter (operao) o servio. E como tudo isso deve
acontecer? Ora, a especificao, a entrega e a manuteno
d o servio devem acontecer de forma eficiente e eficaz (foco o
dlivro Estratgia do servio) garantindo o seu alinhamento
estratgico (foco do livro Melhoria contnua)! Ou seja,
tudo exatamente de acordo com os processos dos
outros dois livros. Percebeu como os cinco livros se
integram no ciclo de vida do
processo?

158 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

Explicado desta forma, o relacionamento entre os cinco livros da verso 3 da

7
ITIL parece bvio e simples, no mesmo? Mas essa mesmo a ideia central

AULA
e ideias centrais, por definio, precisam ser simples!
Porm, como o foco da ITIL descrever tudo na forma de processos genricos
que sirvam para qualquer tipo de provedor de servios de TI, o seu contedo s
vezes no totalmente bvio e nem sempre interpretado adequadamente.
Para que isso nunca acontea com voc, tenha sempre em mente que os cinco
livros interagem da forma como descrevemos anteriormente.

o lIvro desenho do servIo (Service deSign)

O foco dos processos deste livro abordar todos os aspectos

relevantes para a especificao do servio, ou seja, a definio de como
ele deve ser. Descrever como um servio deve ser abrange definir os seus
requisitos de qualidade, os seus requisitos de capacidade e disponibili-
dade alm dos aspectos de continuidade e de segurana da informao.
nestes processos que as arquiteturas e padres so definidos de acor-
do com as metas estratgicas escolhidas para o servio
nos processos de estratgia do servio. Os processos de
desenho abordam todos os processos do livro de entrega
de servios da ITIL v2, com exceo do gerenciamento
financeiro, que na verso 3 passou a ser um processo de
estratgia do servio.
Alm disso, dependendo de todos estes fatores, a
anlise da necessidade de aquisio externa versus desen-
volvimento interno (make or buy analisys) e do gerencia- Figura 7.1: Especificao do servio.

mento da cadeia de fornecimento (supply chain management) se tornar

muito mais (ou muito menos) crtico. Este livro possui 7 processos que
discutiremos nesta aula, a saber:

Gerenciamento do catlogo de servios.

Gerenciamento do nvel de servio.
Gerenciamento da capacidade.
Gerenciamento da disponibilidade.
Gerenciamento da continuidade.
Gerenciamento da segurana da informao.
Gerenciamento de fornecedores.

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Vale lembrar ainda que o livro Desenho do servio leva em con-

siderao no somente os aspectos tecnolgicos, mas tambm aspectos
relacionados s pessoas e aos processos. Lembre-se de que um conceito
importante das boas prticas da ITIL o trip formado por pessoas,
processos e tecnologias.
Um conceito novo e importante que aparece nos processos de
especificao e desenho o SDP, sigla em ingls para pacote de desenho
de servio (service design package). Os SDPs renem todos os requisitos
operacionais de um servio de acordo com os requisitos estratgicos.
Este pacote contm principalmente o escopo do servio conforme os
requisitos de qualidade, capacidade e disponibilidade a serem atendi-
dos. Os SDPs so gerados atravs da execuo dos processos do livro
Desenho do Servio.

Gerenciamento do catlogo de servios

Este processo resultado da diviso do processo Gerenciamento

do nvel de servio do livro Entrega de servios da ITIL v2.
O catlogo de servios deve garantir ao usurio uma fonte confi-
vel de informaes sobre os servios que so prestados pela TI e os servi-
os que no so prestados. Este processo garante que estas informaes
sejam geradas, documentadas e compartilhadas com os usurios.

Gerenciamento do nvel de servio

Este processo o prprio processo Gerenciamento do nvel de

servio do livro Entrega de servio da ITIL v2 com um contedo menor,
uma vez que o processo Gerenciamento do catlogo de servio foi defi-
nido em outro processo conforme vimos acima.
Este processo deve lidar com o estabelecimento de todos os acor-
dos entre o provedor de TI e as outras partes interessadas, tais como
os acordos de nvel de servio (ANS), estabelecidos com os usurios, os
acordos de nvel operacional (ANO), estabelecidos com fornecedores
internos (outros departamentos da organizao dos quais a TI depende
para prestar seus servios) e os contratos de apoio (CA), estabelecidos
com fornecedores externos (terceirizados o parceiros).

160 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

Gerenciamento da capacidade

7
AULA
Assim como na verso anterior, este processo visa a assegurar que
a capacidade da infraestrutura de TI suficiente para absorver todas
as demandas atuais e futuras a um custo que possa ser suportado pelo
negcio. De fato, o contedo deste processo em si permaneceu exatamente
o mesmo com relao ao seu contedo na verso 2 da ITIL .

Gerenciamento da disponibilidade

Assim como na verso anterior, este processo visa a assegurar

a disponibilidade, a confiabilidade e a sustentabilidade dos servios.
Assim como o gerenciamento da capacidade, o contedo deste processo
tambm permaneceu o mesmo com relao ao seu contedo na verso
2 da ITIL .

Gerenciamento da continuidade

Este processo visa a assegurar a continuidade do negcio tratando

de questes de continuidade, contingncia e recuperao de desastres.
Na ITIL v3 so feitas consideraes sobre o plano de derenciamento da
continuidade da organizao e o plano de gerenciamento da continuidade
dos servios de TI.
Embora sempre no seja novidade que ambos os planos esto
diretamente relacionados, pois as aes de continuidade (reativas ou
proativas) podem ser as mesmas independentemente do setor da empre-
sa, a ITIL v3 resolveu formalizar isso tambm, ou seja, se a empresa
possui um plano de gerenciamento da continuidade, o trabalho deste
processo deve se limitar a analisar este plano e verificar quais questes
especficas da TI no foram abordadas. O conselho que elas sejam
inseridas neste plano maior da empresa e no que seja desenvolvido um
plano de gerenciamento da continuidade especfico para a rea de TI.
Isso deve ser feito, repetimos, por causa do carter universal da maioria
das aes deste tipo de plano.

Gerenciamento da segurana da informao

Bem, poderamos muito bem comear este pargrafo da mesma

forma dizendo que este processo no mudou desde a verso anterior, mas
devemos antes lembrar que muitas pessoas dizem que a ITIL v2 no

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tratava da questo da segurana. Na verdade, como j ressaltamos em

muitos casos, tratar ela tratava sim, porm, isso era feito em um livro
parte e no em apenas um processo do livro Entrega de servios ou do
livro Suporte a servios (que eram os nicos conhecidos).
Enfim, a ITIL v3 ressalta a questo da segurana da informao
neste processo descrevendo os princpios de confidencialidade, inte-
gridade e disponibilidade, a segurana de hardware e de software, a
documentao dos processos, etc.
Convenhamos que no bem por conta da ITIL que conclumos
que a segurana da informao importante. Talvez a novidade aqui seja
o fato de que, segundo a ITIL , a segurana tambm deve ser abordada
na forma de processo. Na verdade, a esta altura do curso, creio que
isso (o fato de que quase tudo na ITIL acontece na forma de processo)
tambm no lhe seja nenhuma novidade.

Voc sabe quais so os princpios bsicos da segurana da informao?

A confidencialidade, a integridade e a disponibilidade so sempre
citados como princpios bsicos. Garantir a confidencialidade garantir
que somente usurios legtimos tero acesso informao. Garantir a
integridade garantir que a informao no ser alterada de forma
ISO 20000 indevida. E, finalmente, garantir a disponibilidade garantir que a
informao estar acessvel nos momentos em que ela for necessria.
uma da norma ISO
Alm disso, costuma-se listar outros dois princpios bsicos, que so a
publicada em 2005.
autenticidade (o autor da informao mesmo quem diz ser) e o no
Ela foi originada
repdio (o sistema impede que o autor legtimo da informao negue
da BS 15000 que a sua autoria). Outros princpios da informao so citados, porm, so
uma norma brit- menos comuns e mais especficos de algumas reas ou setores.
nica publicada em
2003. Na verdade, a
norma ISO foi
originada da norma
BS (British Standard)
que, por sua vez, se
originou da verso 2
da ITIL . Ou seja, Gerenciamento de fornecedores
a ISO 20000 trata
do gerenciamento de
servios de TI, assim Do mesmo modo, engana-se quem diz que a ITIL no tratava
como na ITIL ,
porm, na forma de deste assunto. Tratava, mas no nos livros consagrados de entrega e
requisitos e no na suporte. Tanto tratava que a ISO 20000 (que estudaremos resumidamente
forma de boas prti-
cas. Ela fortemente em nossa ltima aula) possua este processo claramente citado como
baseada em pro-
cessos e tem como fonte de alguns de seus requisitos (lembre-se de que a ISO 20000 era
filosofia principal a
uma norma e, portanto, possua requisitos). Ns veremos ainda neste
melhoria contnua
conforme o ciclo curso o que a ISO 20000 tem a ver com a ITIL .
PDCA.

162 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Enfim, este processo trata do gerenciamento dos fornecedores

7
externos e dos contratos firmados com eles para a prestao dos servi-

AULA
os de TI. Note que imprescindvel que o provedor de servios de TI
gerencie bem os seus fornecedores, caso contrrio, a falta de qualidade
deles poder ter reflexo direto no nvel de servio percebido pelo usu-
rio. E, do ponto de vista do usurio, as causas da diminuio do nvel
de servio no importam muito. Para eles, o importante se os servios
que constam no catlogo de servios esto ou no esto disponveis e se
atendem ou no atendem os nveis combinados.

Atividade 1
Explique como os processos do livro Desenho do servio se integram no ciclo de 1
vida do servio de TI;

Resposta
Estes processos tm como funo principal fornecer as especificaes necessrias
para criar ou modificar servios de acordo com as metas e objetivos almejados pela
empresa. Assim, suas entradas so originadas, principalmente, nos processos do livro
Estratgia do servio. J as suas sadas so direcionadas, principalmente, para os
processos do livro Transio do servio, que tero como funo entregar os servios
conforme as especificados.

o livro transio de servio (Service transition)

Os processos de transio esto relacionados entrega dos

servios necessrios ao negcio. Estes processos envolvem o planeja-
mento mais detalhado do que foi especificado visando sua opera-
cionalizao conforme sua definio pelos processos de desenho.

Figura 7.2: Transio do servio.

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Muitos dos processos visam a controlar e diminuir os riscos de fracas-

so e rompimento do objetivo principal do gerenciamento de servios
de TI, que garantir que todos os servios estejam alinhados com as
necessidades de negcio. Este livro possui 6 processos que discutiremos
nesta aula:

Gerenciamento de mudanas.
Gerenciamento da configurao e de ativos.
Gerenciamento da liberao e implantao.
Validao e testes do servio.
Avaliao.
Gerenciamento do conhecimento.

Nos processos de transio

acontecem a elaborao dos planos
de entrega e a execuo destes planos. Lembre-
se de que o planejamento feito apenas para
viabilizar e entrega dos servios conforme as
especificaes contidas nos SDPs (que por sua vez
devem atender aos SLPs). Lembre-se tambm de que
os SDPs so gerados pelos processos de desenho
e que os SLPs so gerados pelos processos de
estratgia.

Gerenciamento de mudanas

Voc se lembra deste processo? Pois . Ele exatamente o mesmo

e sua funo e contedo tambm. O gerenciamento de mudanas avalia
e aprova as mudanas necessrias para entregar os servios de forma a
atender aos requisitos de usurios e clientes.

Gerenciamento da configurao e de ativos

Bem, este processo apenas mudou de nome, mas continua tendo

como objetivo principal a manuteno dos itens de configurao (IC) na
base de dados de gerenciamento da configurao (BDGC).
As mudanas foram sutis. Primeiro o nome do processe deixa
claro, de uma vez por todas, que gerenciamento da configurao uma
coisa e gerenciamento de ativos outra (embora ambos sejam to pare-
cidos que possam ser tratados em um mesmo processo...).

164 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 A outra mudana, tambm sutil, o fato de que a nossa famosa

7
BDGC (base de dados de gerenciamento da configurao) agora no

AULA
mais o foco exclusivo do processo. O Gerenciamento da configurao e
de ativos usa agora a expresso sistema de gerenciamento da configura-
o, ou seja, a palavra sistema nos remete ao software, ao hardware, aos
procedimentos e a tudo mais que componha o sistema em questo.
Observe que esta abordagem parece ser mais adequada, pois o
termo BDGC parecia chamar mais a ateno para o banco de dados em
si (o Oracle, o SQLServer, o MySQL, etc) do que para o sistema como
um todo. Normalmente as explicaes na bibliografia nem mesmo cita-
vam, por exemplo, as ferramentas de integrao com esta base de dados
(softwares que, como j dissemos, podem custar centenas de milhares
de dlares). A mudana valeu, no mnimo, para tornar as terminologias
adotadas mais claras e congruentes.

Gerenciamento da liberao e implantao

Mais uma vez o mesmo processo, com uma mudana sutil no seu
nome. Mudana sutil com o objetivo de esclarecer algo que parece no ter
ficado claro para alguns na ITIL v2. A liberao trata da implantao
do servio na infraestrutura.
Neste processo a palavra liberao significa o tratamento de
mudanas autorizadas incluindo planejamento, desenho, construo,
configurao e testes. J a palavra implantao significa implantao
mesmo, ou seja, os passos para a efetivao da mudana continuam
sendo os mesmos: planejamento, especificao, construo, configurao,
testes e implantao. Exatamente o que significava quando o processo
se chamava somente Gerenciamento da Liberao. Mas, no se sabe o
porqu, alguns nunca entenderam que liberao tambm fazia aluso
liberao de um produto de infraestrutura, tal como um novo servidor,
roteador ou switch instalado. Para alguns, o processo Gerenciamento
da liberao s se referia liberao de software...
Enfim, agora talvez fique claro que o processo Gerenciamento de
liberao e implantao trata da efetivao da mudana, seja ela qual
for. No final das contas, o processo o mesmo. Libera geral.

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validao e testes do servio

Uma coisa so os testes feitos pelo processo Gerenciamento da libe-

rao e implantao. Outra coisa so os testes do servio j implantado.
Este processo valida o servio implantado e realiza os testes necessrios.
Era de fato algo que ficava meio no ar na ITIL v2, mas que agora fica
formalmente definido neste processo.
Voc deve observar notar que qualquer organizao que entendesse
b u SI ne SS a filosofia e os objetivos de cada processo da ITIL v2 no deixaria de
I n t e l I ge n c e
realizar os devidos testes aps a implantao do servio s porque no
ou inteligncia de
negcio, uma havia na ITIL v2 um processo que formalmente dissesse que isso era
expresso para
definir um conceito
necessrio.
que se tornou forte Muitas bibliografias inclusive se referiam a estes testes ps-libera-
e popular na dcada
de 1990. At hoje o como testes que estavam subentendidos no processo Gerenciamento
a BI no ocupa nas
empresas o patamar da liberao da verso 2. Agora no preciso subentender, pois h um
que deveria (ou
processo formal que trata somente disso.
poderia) ocupar.
O conceito relati-
vamente simples e Avaliao
est ligado ideia da
construo de pro-
cessos para coleta, Voc se lembra das revises ps-implementao que eram
gerao, armazena-
mento, manuteno,
citadas tanto no processo Gerenciamento de problemas quanto no
utilizao e descarte processo Gerenciamento de mudanas do livro Suporte a servios da
da informao a
fim de gerar conhe- ITIL v2? Agora o processo Avaliao se ocupa, formalmente, destas
cimento til para o
negcio. BI envolve questes.
o uso eficiente de A avaliao confirma a efetividade de uma mudana na infra-
ferramentas automa-
tizadas, a definio estrutura a fim de assegurar que, aps a mudana, os objetivos almejados
de processos adequa-
dos para a organi- tenham sido alcanados.
zao e a gerao de
valor agregado para
o negcio a partir do Gerenciamento do conhecimento
conhecimento quer
seja na escolha de Aqui sim, podemos dizer que ITIL inovou em um processo...
melhores projetos,
quer seja na altera- Na verdade, a questo de que a BDGC era muito rica em informaes
o de seus proces-
sos. Algumas carac-
e que poderia ser utilizada para alimentar ou mesmo suportar sistemas
tersticas essenciais de b u S I n e S S I nt e lI ge n c e costumava ser citada por alguns profissionais
dos sistemas de BI
modernos permitir e implementada por algumas empresas.
a busca rpida de
relaes de causa e Com a definio deste processo a ITIL v3 deixa claro que esta
efeito e a extrao e
questo to importante nos dias de hoje que ganhou o direito de fazer
integrao de dados
oriundos de mlti- parte do rol das boas prticas em gerenciamento de servios de TI.
plas fontes.

166 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 O provedor de servios de TI (lembre-se de que a letra I em TI

7
representa informao) deve utilizar estrategicamente as informaes que

AULA
ele manipula, assim como os relacionamentos criados por meio do sistema
de gerenciamento da configurao. Isso significa garantir que as informa-
es sejam disponibilizadas em tempo, para as pessoas autorizadas e em um
formato que efetivamente permita a tomada de decises estratgicas.
No mnimo, este processo servir muito bem aos processos de
estratgia do servio. No mximo, os processos de tomada de deciso
da prpria empresa podero se beneficiar dele. Tudo depender de
quanto a TI estrategicamente importante para o negcio. Lembre-se
das duas primeiras aulas onde sugerimos formas de definir a importncia
estratgica da TI para um determinado tipo de empresa atravs do grid
estratgico, matriz de informao etc.

Atividade prtica 2
Explique como os processos do livro Transio do servio se integram no ciclo de 2
vida do servio de TI.

Resposta
Estes processos tm como funo principal planejar e executar as aes necessrias para
entregar servios de acordo com as suas especificaes. Assim, suas entradas so originadas,
principalmente, nos processos do livro Desenho do servio. J as suas sadas so direciona-
das, principalmente, para os processos do livro Operao do servio, que tero como funo
manter a operao dos servios para atender as necessidades dos usurios.

o livro operao do servio (Service operation)

Este livro contm as melhores prticas para atingir os requisitos

de servio previamente definidos. Por isso ele envolve todos os processos
necessrios para o gerenciamento de todos os eventos relacionados aos
usurios finais (que usam o servio prestado) e aos clientes (que fornecem
os recursos para que os servios sejam prestados).

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Este livro possui 5 processos que discutiremos nesta aula, a saber:

Gerenciamento de eventos.
Cumprimento de requisies.
Gerenciamento de acesso.
Gerenciamento de incidentes.
Gerenciamento de problemas.

Os processos deste livro esto relacionados aos servios que

Figura 7.3: Operao do servio.
de fato esto em uso na empresa, ou seja, eles esto relacionados ao
momento do ciclo de vida do servio em que ele (o servio) de fato est
(ou no) agregando valor ao negcio. preciso mensurar o valor agre-
gado pelo servio, analisar as causas das possveis variaes e determinar
o custo-benefcio real da sua manuteno.
A ITIL v3 possui algumas funes. Quando estudamos a ITIL
v2 voc se lembra que vimos a definio da central de servios, que no
era um processo, mas sim uma funo. A verso 3, alm de possuir a
funo da central de servio, tambm possui outras trs funes listadas
abaixo. O contedo destas funes descrito pela ITIL v3 no livro
Operao do servio.

Funo da central de servios

Conforme descrito na ITIL v2.

Funo de gerenciamento tcnico

Funo relacionada ao gerenciamento do corpo tcnico para
que todas as funes tcnicas sejam desempenhadas efetiva-
mente em cada um dos processos do livro Gerenciamento
de servios de TI.

Funo de gerenciamento operacional

Funo relacionada ao gerenciamento da operao, ou seja,

do corpo de profissionais responsvel por manter no ar as
operaes e servios da TI.

Funo de gerenciamento de aplicativo

Funo responsvel pelo gerenciamento de aplicativos em
todo o seu ciclo de vida. Lembre-se de que a ITIL v2 possua
um livro que abordava este assunto que, na verso, virou
uma funo.

168 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 7
AULA
Exceo

Evento
Filtro Aviso

Informao
Figura 7.4: Eventos na ITIL v3.

Gerenciamento de eventos

O Gerenciamento de eventos tem como principal objetivo detec-

tar eventos e analisar qual processo da operao o mais apropriado
para lidar com eles. Assim, este processo lida com qualquer questo que
implique mudana de estado na infraestrutura, tal como requisies,
alertas que necessitam de interveno humana, eventos tratados de
forma automatizada, incidentes, problemas e at mesmo mudanas na
infraestrutura.
Este processo divide os eventos em:

Excees

As excees so as requisies do usurio, os incidentes, os pro-

blemas e as mudanas na infra-estrutura. Note que existe um
processo dentro do livro Operao do servio que lida com cada
um destes tipos de excees possveis. A saber, Cumprimento
de requisies, Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de
problemas e Gerenciamento de mudanas, respectivamente.

Advertncias

As advertncias so eventos que alteram o estado da infra-

estrutura, mas que no precisam ser tratados, a princpio, por
um processo especfico. Por exemplo, alertas que necessitam de
interveno humana e alertas que so tratados de forma automa-
tizada. Um alerta pode dar origem a algum outro tipo de evento
dependendo de suas consequncias.
C E C I E R J E XT E N S O E M G O VE R N A N A 169
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL V3 - Evoluo focada no ciclo de vida do servio de
TI

Informaes

Informaes so eventos que necessitam apenas de seu registro

na base de dados para possibilitar uso futuro. Toda informao
poder ser usada pelo processo Gerenciamento do conhecimento
do livro Transio do servio.
Observe que, uma vez detectado tipo de evento, o gerenciamento
de eventos deve encaminhar o seu tratamento para o processo mais
adequado.

Cumprimento de requisies

Uma vez que o cliente ou usurio selecionou um servio no cat-

logo de servios, a solicitao deve ser tratada a fim de fornecer o servio
solicitado. Cada solicitao gerada a partir do catlogo de servio e
documentada em um registro atravs do sistema de gerenciamento da
configurao com todas as informaes relevantes.
Uma solicitao um tipo de evento que no se enquadra nas
outras categorias. Este processo lida, por exemplo, com questes como
a solicitao de uma nova senha quando a original foi esquecida pelo
usurio. Ou seja, algo que no deve ser tratado pelo provedor de TI
como um incidente nem como um problema. Por outro lado, no deixa
de ser um servio que deve fazer parte do catlogo de servios do pro-
vedor de TI.
Assim como no caso de incidente e problemas, uma vez que a
requisio foi atendida, o registro deve ser fechado.

Gerenciamento de acesso

Podemos dizer que este processo tambm relativamente novo,

uma vez que ele no aparecia na verso anterior (pelo menos no de
maneira formal).
Quais usurios possuem acesso legtimo a um determinado servio?
Este acesso pode acontecer segundo diferentes graus de funcionalidades?
Enfim, caso a empresa possua tais restries, certamente ela precisar
regular o acesso ao servio de forma que somente usurios com direitos
legtimos podero ter o acesso liberado. Esse processo trabalha com
polticas de acesso e outros procedimentos do provedor de TI e possui
um relacionamento muito prximo ao processo de gerenciamento da
segurana do livro de desenho do servio.
170 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao
Gerenciamento de incidentes

7
AULA
Esse processo permanece como era na verso 2. Ele visa a restaurar
a operao o mais rapidamente possvel atravs da aplicao de uma
soluo de contorno conhecida.

Gerenciamento de problemas

Esse processo tambm permanece como era na verso 2. Como

j sabemos, ele visa a investigar a causa-raiz de problemas e a erradicar
erros conhecidos da infraestrutura de TI.

Para acessar informaes sobre implementaes da ITIL v3, modelos de

relatrios e imagens extradas de sistemas de gerenciamento da configu-
rao reais, acesse http://wiki.service-now.com/index.php?title=Main_Page.
O site foi acessado em 30 de dezembro de 2009. Contedo em ingls.

Estratgia Lies de melhoria (estratgico)

do servio

Lies de
melhoria
Desenho
Resultados
do servio
(SLPs) Lies de
melhoria
Transio
do servio
Resultados
(SDPs)
Operao
do servio
Resultados

Melhoria contnua do servio

Figura 7.5: Interao entre os livros da ITIL v3.

C E C I E R J E XT E N S O E M G O VE R N A N A 171
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Atividade 3
Explique como os processos do livro Operao do servio se integram no ciclo de 3
vida do servio de TI?

Resposta
Estes processos tm como funo principal a manuteno da operao dos servios
de acordo com as necessidades dos usurios. Assim, suas entradas so originadas,
principalmente, nos processos do livro Transio do servio. J as suas sadas so
direcionadas, principalmente, para os processos do livro Estratgia do servio, que
tero como funo garantir que a operao est agregando valor a um custo que
pode ser justificado e suportado pelo negcio.

ConCluso

O.K. Terminamos com esta aula mais uma etapa do nosso curso.
Esperamos que voc tenha percebido que a ITIL v3 quis principalmente
confirmar a sua filosofia inicial sobre o pensamento mais voltado para
a prestao de servios de TI com foco nos requisitos dos usurio e nas
necessidades de negcio do cliente. Ela novamente chamou a ateno
para a necessidade de quebrar o paradigma que associa o trabalho na
TI com o gerenciamento de tecnologia pura e simplesmente. Trabalhar
com TI , cada vez mais, sinnimo de trabalhar com pessoas e processos
tendo, obviamente, a tecnologia como principal aliada!
Ressaltamos que, por maior que seja a resistncia, a substituio
completa da ITIL v2 pela ITIL v3 acontecer em breve. Mesmo assim,
conforme tudo o que foi discutido, aqueles mais reativos que teimarem em
comear pela ITIL v2 no cometero um erro que o impea de atingir os
principais objetivos da ITIL . Objetivos estes que no mudaram desde a
sua concepo ainda na dcada de 1980: atingir timos resultados atravs

172 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

de processos visando melhoria contnua, o aumento da satisfao do

7
cliente e do usurio de TI e o aumento da autoestima dos profissionais

AULA
que fornecem os servios de TI.

InFormAes sobre o Frum

Vamos trocar informaes sobre os processos do livro Estratgia do servio
e Melhoria contnua? Acesse o frum da semana.
Ttulo: Estratgia e melhoria contnua da TI na prtica.
objetivo: At agora o conceito do ciclo PDCA foi muito discutido. Desde
as primeiras aulas estamos girando em torno deste assunto sob diferentes
nuances. Agora acabamos de ver que a evoluo da ITIL culminou na ela-
borao de livros que visam a representar o ciclo de vida do servio na rea
de TI. Voc consegue definir qual dos livros da ITIL v3 est mais associado
a qual etapa do ciclo PDCA? Esta diviso absoluta, ou seja, existem
livros que esto relacionados a mais de uma etapa e vice-versa? Acesse o
nosso frum, pois iremos aprofundar estas ideias.

Atividade online
Existem ferramentas que ajudam a implementar os processos de dese- 1 2 3
nho, transio e operao? V sala de aula virtual e resolva a atividade
proposta pelo tutor. O objetivo da atividade exemplificar pelo menos uma forma de,
na prtica, implementar os processos destes livros na sua empresa. Lembre-se de que
tal implementao depende de vrios fatores e que o objetivo desta atividade que cada
um encontre uma resposta mais adequada para a sua realidade na sua organizao.

C E C I E R J E XT E N S O E M G O VE R N A N A 173
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL V3 - Evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI

resumo

Segundo a ITIL v3, o ciclo de vida do servio de TI composto por: (i)

definio das estratgias de servio; (ii) desenho e planejamento do servio;
(iii) transio e liberao do servio; (iv) gerenciamento da operao do
servio; e (v) melhoria contnua do servio.
O livro Desenho do servio possui 7 processos direcionados para a especifi-
cao e desenho dos servios de forma que os objetivos da organizao
sejam atendidos a um custo suportado pelo negcio.
No ciclo de vida do servio, os processos de desenho esto ligados definio
de requisitos para o servio.
O livro Transio do servio possui 6 processos direcionados para a liberao
do servio na infraestrutura sem impactar a operao.
No ciclo de vida do servio, os processos de transio esto ligados ao plane-
jamento e execuo dos planos para liberao do servio.
O livro Operao do servio possui 5 processos direcionados para o suporte
operao do servio e comunicao com usurio e cliente.
No ciclo de vida do servio, os processos de operao esto ligados ao
momento em que o servio est em produo e precisa agregar valor.
O livro Operao do servio tambm descreve as funes da central de
servio, do gerenciamento tcnico, do gerenciamento operacional e do
gerenciamento de aplicativo.

174 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Informao sobre a prxima aula

7
AULA
Na prxima aula vamos iniciar uma nova etapa do nosso curso.
Esta nova etapa composta por 4 aulas onde trataremos do
COBIT . Caso voc ainda se lembre das primeiras aulas saber
responder seguinte pergunta: o que deve vir primeiro em
um projeto onde se quer aumentar o nvel de maturidade no
gerenciamento de servios de TI? A ITIL ou o COBIT ? Caso
no se lembre, voc pode revisar as aulas passadas. Ou pode
esperar nossa prxima aula, pois nela responderemos a esta a
vrias outras questes importantes sobre o assunto.

At l!

Atividades Finais
1. O diretor de TI, juntamente com sua equipe de gerentes e coordenadores, determina
vrios servios que devero ser agregados ao portflio da organizao ao longo dos
prximos quatro trimestres. Ele encaminha vrios documentos denominados Termos
de Abertura. Os processos responsveis por interpretar e detalhar esses termos podem
ser encontrados em qual livro da ITIL v3?

a. Estratgia do servio.
b. Desenho do servio.
c. Transio do servio.
d. Operao do servio.

2. A TI se rene na sexta-feira para analisar SDPs prioritrios e deseja disponibilizar aqueles

urgentes j durante o final de semana. A mudana acaba sendo aprovada pelo comit
formado pelo gerente de TI, pelo coordenador da rea afetada e por sua equipe. Qual
processo da ITIL v3 passa a ser o mais importante nesse momento?

a. Gerenciamento de incidentes.
b. Gerenciamento da mudana.
c. Gerenciamento da liberao e implantao.
d. Gerenciamento da configurao e de ativos.

C E C I E R J E XT E N S O E M G O VE R N A N A 175
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL V3 - Evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI

3. Uma plataforma que sustenta servios crticos de uma empresa est preparada para
chavear entre dois sistemas redundantes, automaticamente, na falha de algum compo-
nente vital. Durante o final de semana, um problema acontece e a plataforma funciona
to bem que ningum percebe qualquer diferena no servio na segunda-feira. Que
processo responsvel por lidar com esta situao?

a. Gerenciamento da configurao de ativos.

b. Gerenciamento de capacidade.
c. Gerenciamento de problemas.
d. Gerenciamento de eventos.

4. A ITIL v2 possui o processo Gerenciamento da liberao no livro Suporte a servios.

A ITIL v3 possui o processo Gerenciamento da liberao e implantao no livro Transio
do servio. Explique as semelhanas e diferenas entre esses dois processos.

5. A ITIL v2 possui o processo Gerenciamento da configurao no livro Entrega de servi-

os. A ITIL v3 possui o processo de Gerenciamento da configurao e de ativos no livro
Transio do servio. Explique as semelhanas e diferenas entre esses dois processos.

6. (Tcnico Superior PGE-RJ FCC/2009) O processo de Gerenciamento de Configurao

e de Ativos de Servio do ITIL definido no estgio do ciclo de vida

a. Operao de servios.
b. Melhoria contnua de servios.
c. Estratgias de servios.
d. Projeto de servios.
e. Transio de servios.

7. (Analista Judicirio do TRT-15 FCC/2009) Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso
e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Servios, que garantir que os
servios de TI estejam alinhados com as necessidades de negcio, realizado no estgio

a. Service Strategy.
b. Service Design.
c. Service Operation.
d. Service Transition.

8. (Analista Judicirio do TRT-15 FCC/2009) As arquiteturas e os padres para gerenciamento

de servios, segundo o ITIL, so definidos no estgio

a. Continual Service Improvement.

b. Service Operation.
c. Service Strategy.
d. Service Transition.
e. Service Design.

9. (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, o processo de

Gerenciamento do Nvel de Servio a base para o gerenciamento dos servios que a rea de
TI aprovisiona para a organizao. Assinale a opo que contm um subprocesso que
pertence ao Geren- ciamento do Nvel de Servio.

176 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 7
a. Monitorao do desempenho.

AULA
b. Dimensionamento da aplicao.
c. Planejamento do crescimento dos servios.
d. Projeo dos recursos.
e. Garantia da existncia de um plano de recuperao do servio.