3

4
I. CONTEXTO
A qualidade cada vez mais uma exigncia da sociedade a todos
os nveis, sendo este um caminho a percorrer por todo o tipo de
organizaes, incluindo as Instituies Particulares de Solidariedade
Social (IPSS). As IPSS (Instituies particulares de solidariedade social)
tambm tm evidenciado uma grande preocupao com a
qualidade dos seus servios e, por isso, tem tentando acompanhar
todas exigncias dos sistemas de gesto da qualidade, com o
objetivo de alcanarem uma melhoria ao nvel do desempenho
organizacional e de satisfao das partes interessadas, quer sejam
clientes, colaboradores ou parceiros. No entanto, a implementao
de um sistema da qualidade nestas instituies uma realidade
recente e pouco explorada em Portugal, pelo que o percurso de
implementao ainda desconhecido, assim como a linguagem que
se revela complexa e ambgua. Considerando que grande parte dos
recursos humanos destas instituies apresenta formao nas reas
sociais, a linguagem da gesto pode dificultar a interpretao da

5
norma. Por outro lado, estas instituies enfrentam outro tipo de
dificuldades, nomeadamente, o difcil acesso metodologia de
implementao, crenas e culturas resistentes mudana,
desconhecimentos e receios, ausncia de ferramentas de apoio e
falta de tempo/ indisponibilidade por parte dos recursos humanos.
Muitas vezes, estas dificuldades obrigam a organizao a recorrer a
empresas de consultadoria na rea, tornando o processo dispendioso
e nem sempre eficaz para o contexto destas Organizaes.

A implementao do sistema de gesto da qualidade de acordo

com a norma ISO (International Organization for Standardization )
9001:2008 traz vrias vantagens s Organizaes e torna-se num fator
de diferenciao em relao s no certificadas.

Pelas vrias razes apontadas, a implementao da norma

ISO9001:2008 muitas vezes erradamente desenvolvida, associando-
se burocracia e complexidade.

Apesar de existirem vrios modelos de implementao de SGQ

(Sistema de Gesto da Qualidade) disponibilizados por algumas
entidades, nomeadamente manuais disponibilizados pela segurana
social, as IPSS vm-se perante um processo complexo e dificultoso.

Foi neste contexto que se realizou este guia (com base num estudo de
caso de uma IPSS), cujo principal objetivo simplificar o processo de
implementao da norma nestas instituies, em particular, e a todas
as entidades prestadoras de servios no geral.

6
No entanto, h que considerar que o sistema de gesto da qualidade
pode variar de instituio para instituio (conforme a poltica, os
objetivos, mtodos de trabalho, os recursos existentes e prticas
administrativas). Como tal, apesar da utilizao deste guia ser
transversal a qualquer organizao, os sistemas da qualidade podem
ser distintos e com particularidades inerentes a cada IPSS.

O tempo de implementao da norma ISO9001:2008 depende de

vrios fatores, nomeadamente o grau de envolvimento da gesto de
topo, o estado inicial de organizao face aos requisitos normativos,
o grau de cumprimento de requisitos legais e a capacidade interna
para acompanhamento do processo. Um ano ser considerado
como prazo adequado para a obteno da certificao, no
entanto, em muitas Organizaes poder ser necessrio um perodo
mais alargado.

Este guia deve ser entendido como um suporte de ideias e sugestes

e no como um nico recurso para a implementao do sistema.

7
II. OBJETIVOS
Pretende-se com este guia esclarecer, encaminhar, orientar e
simplificar todo o processo de implementao da norma
ISO9001:2008. O guia apresenta uma proposta de implementao
desta norma, utilizando uma linguagem simples e acessvel e
apresenta uma estratgia que visa facilitar o cumprimento e
entendimento do processo de implementao.

O guia apresenta uma proposta de implementao da norma ISO

9001, oferecendo uma abordagem prtica que clarifica os requisitos,
convertendo um processo complexo e demorado, num processo
claro e prtico. Para alm de descrever uma metodologia de
implementao, este guia disponibiliza os recursos documentais
necessrios ao cumprimento da norma, disponveis no CD interativo.

O processo de implementao apresentado de forma sequencial e

faseado, atravs de 12 etapas, que descrevem de uma forma simples

8
e clara as aes a tomar, destacando e fazendo sempre referncia
vertente documental necessria ao seu cumprimento.

A utilizao deste guia deve ser feita em conjugao com a norma

ISO9001e deve ser utilizado como fonte de consulta, tendo sempre
em considerao as circunstncias e caratersticas especficas que
envolvem a organizao.

O Guia pode ser utilizado para:

Auxiliar uma organizao a desenvolver um sistema de gesto
da qualidade;
Promover a aplicao consistente dos requisitos da norma na
auditoria;
Ser um documento de referncia.

9
III. DESTINATRIOS
Este guia destina-se fundamentalmente aos tcnicos que estejam
envolvidos com a implementao de um sistema de gesto da
qualidade nas suas organizaes e que no detenham
experincia/competncia inicial para a sua concretizao.

Este guia destina-se tambm a todos aqueles que queiram confrontar

ideias, quer numa fase inicial de implementao dos seus sistemas de
gesto da qualidade, quer em fases mais avanadas e que ainda
considerem til o confronto de ideias acerca da implementao de
sistemas de gesto da qualidade.

Este guia poder ainda ser utilizado pela comunidade acadmica

como suporte formativo.

10
IV. COMO USAR O GUIA
No ponto seguinte deste guia, identificado um percurso de aes a
desenvolver que consistem nas etapas necessrias referida
implementao. Associada a cada etapa, explicado o contexto de
cada uma, apresentada uma interpretao e explicao, so
apresentados alguns exemplos, que visam clarificar a interpretao
da etapa, e so apresentados os modelos/formaes disponibilizados
no CD interativo.

Os modelos, as formaes e os exemplos so identificados pelo nome

e por um cdigo, que facilitar a consulta dos mesmos no CD
interativo. O cdigo representado com duas letras e dois nmeros.

Modelos Formaes Exemplos Procedimentos

MDNN FMNN EXNN PDNN

O CD est dividido por estes trs grupos, devidamente codificados.

Recomenda-se que os exemplos apresentados sejam adaptados ao

contexto de cada organizao.
11
Estes modelos, formaes e exemplos so apresentados ao longo
deste guia da seguinte forma:

Modelo

Exemplo

Formao

Procedimento

Modelos

Os modelos disponibilizados encontram-se em formato Word e prontos

para utilizao, pelo que os utilizadores puderam preencher o
documento de acordo com as informaes especficas da
organizao. No entanto, h que ter em considerao os seguintes
aspetos para o seu preenchimento:

Todas as referncias descritas a letra laranja devem ser

apagadas e substitudas pelas informaes, especificas da
organizao, com cor preta.
12
 Em alguns modelos so utilizadas notas de referncia, que
indicam quais os pontos e as pginas do manual que
descrevem e exemplificam os contedos assinalados. Estas
notas devem ser eliminadas aquando do preenchimento e
utilizao do modelo.
No rodap dos modelos encontra-se inscrita a laranja a
seguinte frase Cpia no controlada quando impressa/Cpia
controlada quando impressa os utilizadores devem utilizar
apenas uma das frases conforme o tipo de controlo na
distribuio do modelo que vo utilizar. No caso de optar por
controlar a distribuio do documento, dever utilizar e manter
no rodap com letra de cor preta Cpia controlada quando
impressa. Pelo contrrio, se optar por no controlar a
distribuio do modelo, deve utilizar e manter no rodap com
letra de cor preta Cpia no controlada quando impressa.

Exemplos
Os exemplos so disponibilizados em formato pdf e servem de
exemplo para auxiliar no preenchimento dos diversos modelos,
possibilitando uma viso prtica da aplicao dos mesmos.

Formaes

As formaes so apresentadas em formato de diapositivos

PowerPoint e disponibilizam diversos contedos conforme os objetivos
especficos de cada formao.
13
Os diapositivos encontram-se semi finalizados, pois existem vrios
campos que devem ser preenchidos com as informaes especficas
de cada organizao. Assim sendo, antes de utilizar as formaes
para apresentao, estes mesmos campos devem ser previamente
preenchidos e encontram-se assinalados nos diapositivos por um
tracejado vermelho - exemplo: Nome da Organizao e por um ou

mais asteriscos *

Para uma implementao eficaz da norma ISO9001:2008 a realizao

de estudo prvio da mesma e dos seus conceitos importante e
fundamental. Como tal, a utilizao deste guia deve ser feita em
simultneo com a ISO 9001:2008, a ISO 9004:2009 e a ISO 9000:2005,
uma vez que este manual no possui todos os conceitos introdutrios,
termos e definies, necessrios interpretao da norma.

Os exemplos mencionados so apenas figurativos, devendo ser

interpretados e analisados como cenrios que exemplificam a
aplicao prtica da etapa. Estes exemplos esto includos ao longo
do Guia sob a forma de caixas de texto que apresentam cor cinza.

Procedimentos
Os procedimentos disponibilizados encontram-se em formato Word e
prontos para utilizao, pelo que os utilizadores puderam preencher o
documento de acordo com as informaes especficas da
organizao. Para o preenchimento dos procedimentos aplicam-se
as mesmas regras aplicadas aos modelos.

14
V. PERCURSO DE IMPLEMENTAO
O percurso de implementao apresentado neste guia descrito em

12 etapas sequenciais, de acordo com o esquema seguinte, no

coincidindo com a numerao da norma, seguindo antes uma
ordem que foi previamente estudada e aplicada num estudo de caso
numa IPSS.

15
 1 Enquadramento do sistema de gesto da qualidade

2 Consciencializao dos colaboradores

3 Auditoria diagnstico

4 Identificao dos processos necessrios ao mbito

5 Definio de funes e responsabilidades

Elaborao e organizao dos documentos necessrios

6
concretizao dos processos

7 Elaborao do manual da qualidade

8 Formao aos colaboradores

9 Aplicao do sistema de gesto da qualidade

10 Auditoria Interna

11 Implementao das melhorias decorrentes da auditoria

12 Reviso do sistema de gesto da qualidade

16
 1 Enquadramento do sistema de gesto da qualidade

Uma vez tomada a deciso da implementao de um sistema da

qualidade, deve ser feito o enquadramento geral do mesmo, de
forma correta e adequada, pois este ponto ter influncia sobre
todas as etapas seguintes. Um enquadramento deficiente pode por
em causa, toda a eficcia do sistema da qualidade. Por conseguinte,
e, por forma a clarificar e enquadrar corretamente o sistema, deve
comear-se por definir os seguintes aspetos:

1 2 3 4
Identificao Identificao Definio da
Definio
do mbito de do mbito de politica da
dos objetivos
aplicao certificao qualidade

1. Identificao do mbito de aplicao

A identificao do mbito de aplicao do sistema de gesto da

qualidade a primeira etapa a considerar pois, conforme o mbito,
podem variar o nmero de colaboradores intervenientes, a existncia
ou no de recursos fsicos e materiais, os processos existentes, bem
como os objetivos do sistema.

Para uma correta definio do mbito, h que distinguir, antes de

mais, dois tipos de mbitos: de aplicao e de certificao.

mbito de Produtos ou servios que se pretendem

aplicao certificar

mbito de
Requisitos da norma
certificao

17
Numa organizao podem existir diversos produtos e servios e por
isso diferentes mbitos de aplicao. Um sistema de gesto da
qualidade no tem necessariamente que incluir todos os servios e
produtos existentes na organizao, nem considerar processos que
no estejam includos.

Para a definio do mbito de aplicao de forma correta e

ajustada devem ser analisados os seguintes pontos:

Natureza dos Processos de Requisitos dos

produtos realizao clientes

Requisitos
Tcnicas
estaturios e
administrativas
regulamentares

Aps a anlise destes aspetos, segue-se a definio do mbito

quanto aos produtos ou servios que se pretendem certificar. Se o
mbito de aplicao no abranger a totalidade dos produtos e
servios, a comunicao e informao do mbito aos clientes e
partes interessadas deve ser feita de forma clara e evidente. A sua
descrio deve ser feita, tanto no manual da qualidade, como em
quaisquer documentos disponveis ao pblico. Segue-se um exemplo
da definio do mbito de aplicao.

Exemplo 1
Uma organizao X promove formao a pessoas com problemas
de reinsero social e formao a pessoas desempregadas. O
mbito de aplicao do SGQ pode incluir apenas um tipo de
formao, no tendo necessariamente de abranger as duas
formaes.
(continuao)

18
Excluindo a formao a pessoas desempregadas do mbito de
aplicao do sistema, a sua descrio deve ser feita da seguinte
forma:

"O sistema de gesto da qualidade, conforme a norma ISO9001:2008,

da organizao X aplica-se formao direcionada a pessoas com
problemas de reinsero social".

2. Identificao do mbito de certificao

Relativamente a este ponto, a norma permite a excluso de alguns

dos requisitos da Seco 7, Realizao do produto, mas esta
excluso s poder ser feita se esta no afetar ou comprometer os
requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares.

Nesta seco da norma podem ser excludos os seguintes requisitos:

7.3 Conceo e Quando a Organizao no tem responsabilidade na

desenvolvimento concepo e desenvolvimento do produto ou servio

7.5.3 Identificao Quando no existem requisitos de rastreabilidade para

e rastreabilidade os produtos e servios

Quando a Organizao no usa a propriedade do

7.5.4 Propriedade cliente no seu produto e servios, nem nos seus
do cliente processos de realizao

7.6 Controlo do
Quando a Organizao no necessita de equipamento
equipamento de de monitorizao e medio, para controlo do seu
monitorizao e produto ou servio
medio

19
O manual da qualidade deve documentar no s o mbito de
aplicao, bem como as excluses ao mbito de certificao, que
devem ser acompanhadas de uma justificao vlida. A descrio
dos dois mbitos no tem necessariamente que ser feita em
separado, pode ser feita num nico pargrafo, como demonstrado
no exemplo que se segue.

Exemplo 2
Uma organizao X promove formao a pessoas com problemas
de reinsero social e no possui equipamentos para
monitorizao e medio. Assim sendo, na descrio do mbito de
certificao, deve ser feita da seguinte forma:

"O sistema de gesto da qualidade, segundo a norma

ISO9001:2008, da organizao X aplica-se formao a pessoas
com problemas de reinsero social e, tendo em conta a atividade
formativa, exclui-se norma o seguinte requisito:

7.6 Controlo dos equipamentos de monitorizao e medio - para

a atividade formativa referida no se recorre a equipamentos de
monitorizao e medio."

3. Definio da poltica da qualidade

Segundo a norma ISO 9000:2005, a poltica da qualidade consiste num

conjunto de intenes e orientaes de uma organizao,
relacionadas com a qualidade, formalmente expostas pela gesto de
topo. Como tal, a gesto de topo ao definir as diretrizes que
conduzem a qualidade da organizao, est a assumir o seu
compromisso e envolvimento.

20
A poltica da qualidade deve evidenciar o comprometimento da
organizao com os requisitos da norma e deve descrever e
assegurar quatro aspetos essenciais:

Satisfao dos
Cumprimento dos
clientes e dos
requisitos
colaboradores

Cumprimento dos
Melhoria
requisitos
continua da
estaturios e
eficcia do SGQ
regulamentares

Assim sendo, a poltica da qualidade deve abordar as necessidades e

expectativas dos clientes, o compromisso com a satisfao dos
requisitos dos clientes, normativos, estaturios e regulamentares e
deve abordar a melhoria contnua da eficcia do SGQ.

Salienta-se que a poltica qualidade deve ser consistente com a viso

e a misso da organizao e deve ser formulada de modo a poder
proporcionar um enquadramento, para o estabelecimento de
objetivos da qualidade mensurveis.
Segue-se um exemplo.
Exemplo 3
Considerando todos os aspetos referidos neste ponto, para uma
organizao X, que promove formao a pessoas com problemas
de reinsero social, a poltica da qualidade pode ser descrita da
seguinte forma:

A organizao X assume uma Poltica da qualidade assente nos

seguintes princpios:

21
 1. Contribuir para a promoo da qualidade no servio prestado
(descrever o tipo de servio/ produto);

2. Assegurar a conformidade com requisitos tcnicos, normativos

e legais aplicveis sua atividade e aos servios prestados;
3. Manter um Sistema Organizacional Coordenado que assegure
a credibilidade interna e que merea a confiana das
entidades oficiais, clientes e de todas as partes interessadas;
4. Garantir a satisfao dos seus colaboradores e outras partes
interessadas que colaboram com a organizao;
5. Garantir o crescimento da organizao e dos servios
prestados, numa prtica de melhoria contnua;
6. Atualizar e melhorar o Sistema de Gesto de Qualidade
periodicamente atravs da definio de objetivos da
qualidade e em conformidade com a NP EN ISO 9001:2008

4. Definio dos objetivos

Os objetivos da qualidade devem ser traados de acordo com a

poltica da qualidade e devem caracterizar a forma como a
organizao acompanha a evoluo do sistema de gesto da
qualidade, servindo como ponto de orientao. Apesar de no existir
nenhum requisito explcito na norma, que obrigue a que cada
elemento da poltica da qualidade deve gerar um ou mais objetivos
mensurveis, esta a melhor forma de demonstrar o cumprimento da
poltica da qualidade. Os objetivos devem ser definidos pela gesto
de topo e posteriormente devem ser comunicados e entendidos por
toda a organizao.

22
Para uma correta definio de objetivos estes devem ser:
Mensurveis

Expressos atravs de valores

Compreensveis

Expressos de forma clara e objetiva;

Abrangentes

Abranger todas as atividades do sistema

Aplicveis

Adequados organizao e flexveis

Atingveis

Possveis de alcanar

Para cada um dos objetivos devem ser definidos indicadores, que

possibilitam a sua quantificao e medio, e para cada indicador
deve ser definida a meta, que reflete se o objetivo foi atingido ou
no. O esquema seguinte demonstra a relao direta entre a poltica
da qualidade, os objetivos, os indicadores e as metas.

23
 Politica da qualidade

Objetivos Objetivos Objetivos

Indicador

Indicador

Indicador

Indicador

Indicador

Indicador
Meta Meta Meta Meta Meta Meta

Segue-se um exemplo:

Exemplo 4
Considerando a poltica da qualidade do exemplo 3, podemos
destacar 6 objetivos:

1. Qualidade no servio
2. Conformidade com requisitos normativos
3. Manter um Sistema Organizacional coordenado
4. Garantir a satisfao dos seus colaboradores
5. Garantir o crescimento da organizao
6. Atualizar e melhorar o Sistema de Gesto da Qualidade

Destes 6 objetivos devem resultar os indicadores e as respetivas

metas, como se destaca na tabela seguinte:

24
 Objetivos da Objetivo
Atividade Indicador Meta
qualidade especfico

Melhorar a
Avaliao da
Qualidade no Qualidade dos > 80%
satisfao dos % Satisfao
servio servios aos
clientes
clientes
Cumprir com os Avaliao do N No
Conformidade <2
requisitos nmero de no conformidad
com requisitos
normativos conformidades es
Manter um Realizao de
Sistema Informao e reunies gerais >8
N Reunies
Organizacional comunicao de
coordenado colaboradores
Elaborao de
Investir na
Garantir a um plano anual % Execuo
formao e >80%
satisfao dos de formao do plano de
valorizao dos
colaboradores de formao
colaboradores
colaboradores
Garantir o Realizao de
Aprovao de NProjetos 2
crescimento da novos projetos
novos projetos aprovados
organizao formativos
Atualizar e
melhorar o Realizao de 2
Auditorias N Auditorias
Sistema de auditorias
Internas Internas
Gesto da internas
Qualidade

A definio dos objetivos, indicadores e metas devem estar descritos

num registo prprio que se encontra disponvel no CD interativo.

Objetivos da qualidade MD01

Na reviso do sistema, ponto 12 deste kit, devem ser descritos os

respetivos resultados, comparando os mesmos com as metas
estabelecidas.
25
Uma vez realizado o enquadramento do sistema da qualidade, este
poder ser descrito num nico documento de consulta, onde
devero ser descritos os pontos 1, 2, 3 e 4 de acordo com as
indicaes dadas. O CD interativo disponibiliza um modelo
demonstrativo deste documento de consulta.

Enquadramento do
MD02
sistema da qualidade

2 Consciencializao dos colaboradores

Uma vez realizado o enquadramento do sistema de gesto da

qualidade e uma vez confirmada a inteno de implementar o
sistema, os colaboradores da organizao devem ser devidamente
informados e consciencializados. Esta etapa deve ser encarada
como crucial para a eficcia do sistema, pois os colaboradores so
os principais responsveis por cumprir com os processos e requisitos da
norma e, como tal, devem ser consciencializados do seu nvel de
importncia, envolvimento e responsabilidade na implementao do
sistema.

Para o total envolvimento dos colaboradores, deve ser ministrada

uma formao aos trabalhadores, onde um representante da gesto
de topo deve estar presente, por forma a demonstrar o seu
comprometimento com os assuntos expostos.

Nesta formao os assuntos expostos devero ser claros o suficiente

por forma a demonstrar inteno da gesto de topo em implementar

26
o sistema da qualidade e a demonstrar os objetivos e as mudanas
organizacionais, com a implementao da norma.

No CD interativo encontra-se disponvel uma formao, com os

assuntos principais a expor.

Consciencializao dos
FM01
Colaboradores

Na formao disponibilizada no CD interativo os vrios assuntos

encontram-se desenvolvidos e expostos sob a forma de diapositivos,
numa apresentao Power Point.

Antes de apresentar os diapositivos, dever concluir o seu

preenchimento, de acordo com a seguinte tabela:

Diapositivo Descries

Logotipo
1
Data
Nome da organizao
3 (assinalado no diapositivo com um *)

Descrio do mbito de aplicao

(assinalado no diapositivo com um *)
4
Nome da organizao
(assinalado no diapositivo com um **)

Efetuadas todas as descries apresentadas a formao encontra-se

pronta para ser apresentada aos colaboradores. No entanto, em
caso de necessidade podem e devem ser introduzidos outros assuntos
ou informaes teis e especficas, que visam a ajustar a formao ao
contexto da organizao.
27
No final desta formao, os colaboradores devero ficar cientes da
sua importncia para a implementao do sistema e do impacto que
a organizao e os mtodos de trabalho iro sofrer.

Os assuntos expostos, nesta formao, encontram-se organizados da

seguinte forma:

Formao
Consciencializao dos Colaboradores

Objetivos da formao
Objetivos da organizao
Definies
Objetivos das organizaes
Problema - Qual o caminho a seguir?
ISO 9001:2008
Para que serve um sistema de gesto da qualidade?
Definio da qualidade
Qualidade Organizacional
Certificao no sistema de gesto da qualidade
Como se organiza o sistema de gesto da qualidade?
O que so processos
Benefcios da certificao
Pilares da competncia tcnica
Gesto de recursos humanos
Responsveis pelos processos
Etapas de implementao

28
 3 Auditoria Diagnstico

Uma vez realizada a consciencializao dos colaboradores d-se

incio preparao da auditoria diagnstico.

A auditoria diagnstico uma excelente ferramenta de gesto, que

tem como objetivo analisar o posicionamento da organizao em
relao norma ISO 9001:2008 e consiste num processo de inspeo,
anlise e avaliao das condies gerais e especficas da
organizao. Este diagnstico permite conhecer os pontos fortes e
fracos da organizao e assim determinar aes de melhoria e
estratgias a implementar, fornecendo tambm informaes sobre o
ponto de partida para implementao da norma.

Esta auditoria no um processo de avaliao, uma vez que o

objetivo no identificar o que est certo e errado, mas sim um
processo de anlise que visa identificar as reas em que se podem
introduzir melhorias para corresponder aos requisitos da norma.

A realizao da auditoria diagnstico pode ser feita atravs de

recursos humanos internos organizao, desde que estes tenham
conhecimento e formao na rea de auditorias internas. Em relao
ao nmero de auditores espectvel a presena de dois ou mais
auditores internos, pois sendo esta fase ainda exploratria
importante contar com vrias interpretaes e pontos de vista.

No caso de optar por auditores internos, este kit disponibiliza toda a

documentao necessria para a realizao desta auditoria. No
caso de se optar por um auditor externo, este disponibilizar e
29
apresentar todos documentos devidamente preenchidos, em
modelos prprios.

Antes de iniciar a auditoria, o auditor deve executar o respetivo

programa. Este consiste na descrio de toda a informao que
carateriza a auditoria e onde devero ser descritos os seguintes
pontos:

Tipo de Norma de Data da

auditoria referncia auditoria

mbito da Processo/s a Equipa

auditoria auditar auditora

No CD interativo encontra-se disponvel um modelo do programa de

auditoria, que responde a todos estes pontos e que se encontra
pronto para utilizao.

Programa de auditoria MD03

As reas da auditoria devem ser estabelecidas, possibilitando definir

os produtos, servios ou outras atividades a serem auditadas, assim
como tambm devem ser definidas as pessoas integrantes, a equipe
auditora, e especificados os requisitos aplicveis.

Para a realizao desta auditoria fundamental a utilizao de uma

check list, que consiste numa lista de verificao que identifica os
principais aspetos, atividades e etapas relevantes a auditar.

30
A check list serve de guia e orienta os auditores no decorrer da
auditoria. No entanto, esta no deve restringir a atuao dos mesmos
quando forem suscitadas outras questes no includas
explicitamente na lista de verificao. De salientar que, esta lista deve
ser vista como uma orientao e fio condutor da auditoria.

Neste mesmo CD interativo encontra-se disponvel um modelo de

check list ajustado norma ISO 9001:2008.

Check list MD04

A check list encontra-se dividida por requisitos e apresentada sob a

forma de uma tabela, onde devem ser assinaladas as no
conformidades, as conformidades e as observaes.

Na primeira pgina devem ser identificados os auditores, o mbito, os

objetivos, a norma de referncia e a data da auditoria.

Para a realizao da auditoria diagnstico, h que considerar o

esquema seguinte, que segue basicamente os mesmos passos da
auditoria inicial, representados no esquema seguinte.

1 Reunio de abertura

2 Investigao

Levantamento das no
3
conformidades

31
 4 Reunio de encerramento

Realizao do relatrio de
5
auditoria diagnstico

Apresentao do relatrio de
6
auditoria diagnstico

1. Reunio de abertura

Na reunio de abertura os auditores apresentam a metodologia de

trabalho e, portanto, muito importante que todas as pessoas
responsveis pelos processos auditados estejam presentes na reunio,
inclusive um representante da direo da organizao.

Nesta reunio a equipe auditora apresenta ao setor a ser auditado, a

metodologia da auditoria, discutem o programa previsto e
esclarecem os objetivos, para melhor compreenso dos auditados.

No final da reunio deve ser feita uma ficha de reunio de acordo

com o modelo MD05 disponibilizado no CD interativo.

Ficha de reunio MD05

2. Investigao

A investigao dos factos deve ser feita com a check list MD04, onde
os requisitos devem ser respondidos um a um sequencialmente,
assinalando um X nas opes "sim" e "no". Para alm disso, devem ser

32
registadas todas as outras informaes que surgem no decorrer da
auditoria.

3. Levantamento de no conformidades

Aps a concluso da auditoria, os auditores devem realizar uma

reunio, com o objetivo analisar as evidncias objetivas e levantar as
no conformidades, atravs de troca de ideias e opinies e atravs
da anlise de dados.

4. Reunio de encerramento

Na reunio de encerramento, assim como na reunio de abertura,

devem estar presentes os responsveis pelos processos auditados e
um representante da direo. No final da reunio dever ser feita
uma ficha de reunio de acordo com o modelo MD05 disponibilizado
no CD interativo.

Ficha de reunio MD05

5. Realizao do relatrio da auditoria

Desta auditoria deve resultar um relatrio descrevendo as evidncias

objetivas constatadas relativamente s no conformidades e/ou
observaes efetuadas.

O relatrio de auditoria deve ser preparado pelos auditores e tem

como objetivo demonstrar a avaliao da rea auditada. Este
relatrio encontra-se disponvel no CD interativo organizado pelos
pontos seguintes:
33
 Modelo
Relatrio de auditoria

Identificao da equipa auditora

mbito do sistema de gesto da qualidade
Identificao das excluses ao mbito
Data e horrio do diagnstico
Resumo do diagnstico
Enquadramento geral
Participao da organizao
Sumrio relativo implementao e eficcia do
sistema
Avaliao geral da conformidade do sistema com
os objetivos
Anlise dos requisitos regulamentares, estatutrios,
legais aplicveis s atividades da organizao
Pontos fortes do sistema
Oportunidades de melhoria
Descrio das no conformidades
Resumo dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008
Lista de pessoas contatadas
Lista de documentos e outras evidncias analisadas
Anexos

Relatrio da auditoria
MD06
diagnstico

Na descrio das no conformidades, devem ser descritas,

paralelamente, as tarefas a executar para resolver as mesmas.
Portanto, o relatrio para alm de apresentar as no conformidades,
deve apresentar as respetivas aes corretivas.

34
 6. Apresentao do relatrio da auditoria diagnstico

Para a apresentao do relatrio deve ser agendada uma reunio,

com os principais responsveis pelos processos e pela gesto de topo.

Nesta reunio, o relatrio deve ser apresentado, destacando as no

conformidades, as oportunidades de melhoria e as recomendaes
assinaladas no relatrio. As pessoas presentes devem ser esclarecidas
em todos os pontos apresentados e devem ser discutidas e
justificadas as concluses do relatrio.

No final os responsveis pelos processos e a gesto de topo devem

mostrar o seu comprometimento para o incio de um plano de aes.

4 Identificao dos processos necessrios ao mbito

Antes de iniciar a identificao dos processos necessrios ao sistema

da qualidade, o resultado do diagnstico deve ser criticamente
analisado e estudado para possibilitar a elaborao de um
cronograma de implementao das aes.

O cronograma tem como objetivo representar graficamente a

previso e a respetiva execuo dos trabalhos no qual so indicados
os prazos (datas ou perodos) em que suas diversas fases devem ser
realizadas.

Para a realizao de um cronograma devem ser tomados em

considerao os seguintes aspetos:

35
 Prazo para a realizao do trabalho

Etapas a serem realizadas

Durao de cada etapa

No CD interativo encontra-se disponvel um modelo de cronograma.

Cronograma de
MD07
implementao

O cronograma apresentado num documento em excel com um

preenchimento apenas exemplificativo. O utilizador deve alterar a
informao referente aos meses, semanas e ao perodo de
implementao representado pelas colunas seguintes:

Atividade Principal
Atividade Secundria

Concludo o cronograma, inicia-se ento a identificao dos

processos inerentes. Para isso h que ter em considerao, que o
funcionamento de uma organizao depende de um conjunto de
processos que se relacionam entre si e que estes dependem de
pessoas. A definio dos processos uma forma de caraterizar as
vrias atividades que interferem no funcionamento de uma
organizao.

Para uma organizao alcanar seus objetivos, ter de determinar os

processos que conduzem produo de um produto/servio de
acordo com as especificaes dos clientes e com os requisitos
regulamentares.

36
Um processo consiste num conjunto de recursos e atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em
servios/produtos (sadas). Esses processos so geralmente planeados
e realizados para agregar valor aos servios/produtos.

Os processos de um sistema da qualidade dividem-se em trs grandes

grupos:

Processos Chave

Permitem organizao realizar a sua misso. Integram

atividades que diretamente acrescentam valor ao servio,
porque se orientam para a satisfao das necessidades e
expectativas dos utentes

Processos Suporte

Garantem a existncia de meios e recursos necessrios aos

processos chave.

Processos Gesto

Permitem gerir o SGQ. Integram atividades de planeamento,

melhoria e reviso da qualidade.

Inicialmente devem ser definidos os processos chave e s depois

devem ser definidos os processos de suporte e os processos de
gesto. Segue um exemplo da definio dos vrios processos.

37
 Exemplo 5
Uma Organizao X promove formao cujo mbito da
certificao, de acordo com a norma ISO9001:2008, aplica-se
formao direcionada a pessoas com problemas de reinsero
social.
Diagnstico de necessidades formativas

Planeamento das intervenes formativas

Conceo do programa de formao
Processos
Chave Organizao e promoo das aes de
formao
Desenvolvimento das aes de formao

Avaliao das aes de formao

Administrativo e contabilstico
Gesto de recursos fsicos
Compras e aprovisionamento
Gesto de recursos humanos
Processos
Suporte Transportes
Comunicao
Ambiente, Segurana, Higiene e Sade no
Trabalho
Manuteno das instalaes

Processos Gesto da formao

Gesto Gesto de melhorias

38
Para a identificao dos processos deve ter em considerao os
seguintes princpios:

Todo trabalho um processo - Um processo consiste num

conjunto de atividades organizadas logicamente para
obteno de um resultado.
Todos os processos tm caractersticas semelhantes - Todos os
processos apresentam uma entrada e uma sada.
Todos os processos devem ter um responsvel - Apenas uma
pessoa assume a responsabilidade de cada processo, mesmo
que suas atividades envolvam outros servios da organizao.
O responsvel do processo funciona como um lder da equipe
para assegurar que todos cumprem com o processo, em cada
uma das etapas.

Para a definio dos processos h que considerar a sua estrutura

hierrquica, para uma correta definio dos mesmos. O esquema da
pgina seguinte demostra a estrutura hierrquica e deve considerar o
mesmo na elaborao e descrio dos processos. Como se pode
observar, nesta proposta de hierarquia um macroprocesso pode ser
subdividido em processo, que se interrelacionam de forma lgica
dentro da organizao. Todo processo constitudo por um
determinado nmero de atividades. As atividades so aes
executadas dentro de todos os processos, necessrios para produzir
resultados especficos.

Cada atividade constituda por um determinado nmero de tarefas

que se constituem na menor frao de processo.

39
 Macroprocesso

Processo Processo Processo Processo

Atividade
Atividades Atividade Atividade

Tarefa Tarefa
------------ ------------
------------ ------------
------------ ------------

Segue um exemplo prtico do esquema apresentado em cima.

Exemplo 6
Uma Organizao X promove formao cujo o mbito da
certificao, de acordo com a norma ISO9001:2008, aplica-se
formao direcionada a pessoas com problemas de reinsero social.
Macroprocesso Processo Atividade Tarefa

(nome do (nome da - (nome da

Processo processo) atividade) tarefa)
chave
... ... - ...

40
 Macroprocesso Processo Atividade Tarefa

Aprovisioname - Inqurito a
Avaliao de
nto e compras fornecedore
fornecedores
s
- Req. de
Compra de
bens e
bens e produtos
produtos
Processo suporte
Administrativo - Processame
e contabilstico nto de
Contabilidade salrios
- Fecho de
caixa
... ... - ...
(nome dos (nome da (nome da
processos) atividade) tarefa)
(nome do
macorprocesso)

Inicialmente devem ser definidos os objetivos dos processos e s

depois se procede decomposio dos mesmos em atividades e
tarefas.

No mapeamento inicial dos processos normal que surjam dvidas

quanto aos processo a considerar, comece por considerar os mais
evidentes, depois, com a evoluo do sistema, os restantes processos
iro ficar mais claros. Independentemente da situao da
organizao deve ser refletida a situao real e no aquela que se
imagina que seja ideal.

Inicialmente devem ser definidos os processos chaves, seguidos dos

processos de suporte e para finalizar devem ser definidos os processos
de gesto.

41
Na elaborao dos processos h que considerar a seguinte estrutura:

Responsveis pelo Processo

Objetivo do processos
Responsveis no Processo

Responsabilidades Objetivo

Elementos de Elementos de
entrada ATIVIDADE sada

Avaliao Suporte

Documentos a usar
Indicadores medidores
Manuais
da eficcia do processo

A descrio completa dos processos deve conter toda a informao

descrita no esquema apresentado em cima. Esta descrio deve ser
individualizada, ou seja, os processos devem ser descritos
individualmente, e deve ser realizada num modelo comum a todos.

Inicialmente, a organizao deve determinar os processos e definir a

sua interao. De seguida deve estabelecer os critrios e os mtodos
de controlo, analise e medio (quando aplicvel), sempre numa
tica de melhoria contnua.

O CD interativo disponibiliza um modelo de processos, que contem os

itens principais para a sua descrio. Neste modelo devem ser
preenchidos os diversos campos, de acordo com as orientaes que
so dadas ao longo do documento.

42
 Descrio de processos MD08

Para melhor compreender cada um dos campos a descrever na ficha

modelo de descrio de processos, so apresentadas de seguida
algumas definies e explicaes. Estas tm como objetivo auxiliar no
preenchimento do modelo disponibilizado.

Objetivos/ misso do processo:

Primeiramente, deve ser definido o objetivo do processo que
identificada "para qu" e "porqu" a existncia do mesmo. O objetivo
resume a essncia do processo e deve ser descrito de forma clara e
resumida.

Os objetivos dos processos devem ser derivados dos objetivos da

organizao, das necessidades dos clientes e das informaes de
benchmarking.

de salientar que os objetivos devem ser:

Devem ser claramente definidos e

Especficos
compreendidos

Devem ser mensurveis e passivis

Mensurveis
de documentao

Devem ser alcanveis,

Alcanveis
considerando as restries existentes

Devem agregar valor e estar

Relevantes
alinhados estratgia

43
Responsvel pelo processo:
A organizao constituda por vrios recursos humanos, que se
distribuem pelos diversos setores e reas de trabalho. Cada pessoa
responsvel por um ou mais processos, no entanto, para cada
processo deve ser definida apenas uma responsvel por controlar,
monitorizar e fazer cumprir o mesmo, junto dos outros colaboradores.

O responsvel pelo processo deve ser conhecedor de todas as

etapas/atividades, de todos os documentos e responsabilidades
necessrios concretizao do processo. No esquema seguinte
possvel visualizar de uma forma clara a distribuio dos recursos
humanos numa organizao.

Gesto Manuteno
Administrao Compras Transportes
da formao de equipamentos

Produto/Servio

44
A descrio do responsvel do processo pode ser feita de duas
formas:

Nome do colaborador responsvel

Descrio da funo ou cargo do colaborador responsvel

Responsveis no processo:
Para alm do responsvel pelo processo, devem ser definidos todos os
responsveis que interferem de forma direta e indiretamente na
realizao do mesmo.

A descrio dos responsveis do processo deve ser feita pela

descrio da funo ou cargo dos colaboradores responsveis, de
acordo com as funes descritas no manual de funes.

Documentao de suporte:

Toda a documentao necessria realizao do processo deve ser

descrita na ficha de processo, por forma a identificar de modo mais
eficaz os documentos de relevncia no processo e no sistema.

Os documentos podem ser normas, legislao, folhas de registo,

procedimentos, modelos, entre outros.

Todos os documentos devem ser identificados na ficha do processo

pelo cdigo e nome. Numa fase inicial comece por identificar os
mesmos pelo nome e s quando passar fase de codificao que
deve inserir o respetivo cdigo.

45
Descrio das atividades:
Os processos dividem-se em subprocessos, atividades e tarefas e
podem ser representados graficamente, de forma a garantir a
compreenso do sistema e dos seus processos, de acordo com o
esquema seguinte.

Processo

Sub-processo Sub-processo Sub-processo

Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade

Tarefa Tarefa Tarefa Tarefa Tarefa Tarefa

Este esquema permite visualizar de uma forma clara, como se

compe e estrutura o processo. Assim, poder optar por fazer um
esquema, apenas representativo, semelhante ao apresentado em
cima, para estruturar os processos da organizao.

A descrio de um processo ou sub-processo pode ser feito de duas

formas:

Construo de um fluxograma

Descrio das atividades

46
O fluxograma permite uma ampla visualizao do processo e serve
para documentar e especificar as etapas e a sequncia entre elas. O
fluxo do processo desenhado deve retratar com clareza as relaes
entre as reas funcionais da organizao.

A descrio dos processos por via de um fluxograma permite uma

melhor representao e visualizao do mesmo. Para a elaborao
do fluxograma necessria a utilizao de algumas figuras que
padronizam as tarefas e demonstrem uma sequncia de etapas.

As figuras e smbolos a utilizar podem ser de diversas formas, sendo

que cada organizao pode usar os que melhor se ajustam aos seus
processos. Contudo, ainda assim, na tabela seguinte so
apresentados alguns exemplos que podem ser usados.

Nome Smbolo Objetivo

Inicio/ fim Identifica o incio e o fim de um
processo

Etapa Designa a etapa

Deciso O seu contedo deve conter

uma pergunta que se divide em
dois caminhos

Documentos Identifica o documento

necessrio concretizao da
etapa

Linha do fluxo Representa o caminho a seguir

no processo

47
Considerando que um processo consiste na transformao de um
conjunto de entradas em sadas planeadas, na definio do processo
surge simultaneamente a necessidade de descrever as suas entradas
(inputs) e as sadas (outputs).

Segue-se um exemplo da descrio de um processo recorrendo a um

fluxograma que facilita a sua representao:
Exemplo 7
Descrio do processo suporte "gesto de recursos", atravs do
fluxograma.

Fluxograma / Atividades

Entradas Fluxograma Sadas

Inicio

Recursos fsicos e Ficha de Aquisio de

materiais caracterizao de
recursos
Caraterizao de recursos
recursos

Necessidades Satisfao de
Necessidade?
necessidades

Sim

Ficha de
requisio de Requisio de
recursos recursos

Processo de No
compras

Aquisio

Fim

48
 Uma vez representado o fluxograma, as etapas devem ser descritas numa
tabela da seguinte forma:
Etapas Descrio Documentos Respons.
Caraterizao Os recursos fsicos so Ficha de Formadores
dos recursos caraterizados, uma vez caraterizao
fsicos e por ano, em cada de recursos
materiais uma das reas e
servios.

Considerando os
recursos existente,
Necessidade Formador
existe necessidade de
recursos?

Requisio de Preenchimento da Ficha de Formador

recursos ficha de requisio e requisio de
encaminhar para o recursos
responsvel pelas
compras

Processo de Todo o processo de Responsvel

compras compras decorre pelas
segundo o processo compras
de aprovisionamento
e compras

Aquisio Procede-se entrega Fornecedor

dos recursos

Segue-se um exemplo de descrio do processo pela descrio das

atividades intervenientes.

49
 Exemplo 8
Descrio do processo gesto "Gesto de melhorias", atravs da
descrio das atividades.
Fluxograma / Atividades

Entradas Atividades Sadas

Desempenho do Alteraes ao
SGQ Reviso do SGQ pela gesto SGQ
Poltica da Adequao da
Anlise da eficcia do SGQ
Qualidade Poltica da
Qualidade e
Objetivos da
dos Objetivos
Qualidade
Melhoria da
Indicadores dos
eficcia do
processos
SGQ e dos seus
Resultados da processos
monitorizao dos
Melhoria dos
processos
servios
Requisitos legais

Resultados das
auditorias internas

Seguidamente as atividades devem ser descritas e representadas num

fluxograma

Atividade Descrio Documentos Respons.

Reviso do feita uma reviso do Relatrio de Represen
SGQ pela sistema implementado de reviso do t. da
gesto acordo com o sistema gesto
procedimento X Procedimento X
Anlise da So analisados os Procedimento Y Represen
eficcia resultados obtidos na t. da
do SGQ reviso do sistema e gesto
calculada a eficcia

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