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Objetivo
O objetivo da NBR ISO 9001 complementar os requisitos dos
produtos e servios prestados por uma organizao, que pretende
implementar os seus padres de qualidade e tornar-se mais competitiva
nos mercados interno e externo.
O conceito de qualidade
A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de duas
ticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a
qualidade se associa concepo e produo de um produto que v ao
encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a
qualidade est associada ao valor e utilidade reconhecidas ao produto,
estando em alguns casos ligada ao preo.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade no unidimensional.
Quer dizer, os clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas
uma das suas caractersticas, mas vrias. Por exemplo, a sua dimenso,
cor, durabilidade, design, funes que desempenha, etc. Assim, a
qualidade um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas
dimenses e por isso mais difcil de definir. De tal forma, que pode ser
difcil at para o cliente exprimir o que considera um produto de
qualidade.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo oferecer
produtos e servios (realmente) de qualidade, o conceito no pode ser
deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso
significa que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos
clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade do
produto. Os requisitos so definidos em termos de variveis como:
comprimento, largura, altura, peso, cor, resistncia, durabilidade,
funes desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende
ao cliente, rapidez do atendimento, eficcia do servio, etc. Cada
requisito em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser
interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes)
exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses
requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e no de
outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos
esto presentes no produto, a medio da satisfao se faz para apurar
em que medida esses requisitos esto presentes e em que medida vo
realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da
"empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de
qualidade que foi definido.
A implementao das normas baseada no ciclo PDCA:
Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos; Resultados
p/ Clientes e Organizao.
Fazer (D - Do) - Implementar os processos
Verificar (C Check) Monitorar / Medir Processos e produtos
(requisitos produtos)
Agir (A Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho
dos processos
Benefcios
Entre os principais benefcios da certificao ISO 9001, podemos
apontar:
1. Consistncia melhorada no desempenho de produtos/servios e,
portanto nveis mais altos de satisfao de clientes.
2. Percepo melhorada dos clientes em relao imagem, cultura e
desempenho da organizao.
3. Produtividade e eficincia melhoradas, o que leva a redues de
custo.
4. Melhora da comunicao, moral e satisfao no trabalho o pessoal
compreende o que se espera deles e um do outro.
5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e
vendas.