Nome do Campo
Agent_After_Call_Work_Time
Agent_Answered_Calls
Agent_Answered_Outside_999_Seconds_Calls
Agent_Answered_Within_10_Seconds_Calls
Agent_Answered_Within_120_Seconds_Calls
Agent_Answered_Within_20_Seconds_Calls
Agent_Answered_Within_30_Seconds_Calls
Agent_Answered_Within_60_Seconds_Calls
Agent_Answered_Within_999_Seconds_Calls
Agent_Average_Answer_Time_Seconds
Agent_Average_Duration
Agent_Average_Inbound_Duration
Agent_Average_Outbound_Duration
Agent_Average_Speed_To_Answer_Percent
Agent_Break_Duration
Agent_Busy_Not_Available_Time
Tipo Definio
Durao Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ps-atendimento (ACW). a soma de todos os itens exibidos na coluna Tempo
de ACW do Relatrio do resumo do agente e corresponde aos tempos de ACW nas filas das quais o agente membro. O status Ps-
atendimento indica que o agente no est disponvel para receber chamadas em filas enquanto est realizando alguma atividade
relacionada a outra chamada. O status Ps-atendimento independente da associao em filas e o status habilitado geralmente
usado para atividades como criao de registros de chamadas e entrada de dados, que devem ser concludas antes de gerenciar
outra chamada. Existem alguns controles disponveis para o Ps-atendimento. Os agentes podem ser configurados para ser
automaticamente colocados no status Ps-atendimento aps uma chamada em fila ou podem optar por, manualmente, entrar no
status quando necessrio.
Observao: O status ACW semelhante ao resumo de ocupado do produto CCC.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes. Semelhante ao item exibido na coluna Chamadas atendidas no Relatrio de
resumo de chamadas. Inclui as chamadas exibidas como roteadas para outras, em tempo real. No inclui chamadas em fila atendidas
por membros que no esto na fila utilizando mtodos como captura de chamada, chamadas que vo para o correio de voz e
chamadas diretas atendidas por agentes.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes, com um tempo de espera de mais de 999 segundos.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes, com um tempo de espera de menos de 10 segundos.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes, com um tempo de espera de menos de 120 segundos.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes, com um tempo de espera de menos de 20 segundos.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes, com um tempo de espera de menos de 30 segundos.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes, com um tempo de espera de menos de 60 segundos.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas pelos agentes, com um tempo de espera de menos de 999 segundos.
Perodo de Tempo mdio de atendimento de um agente calculado como simples, mdia no estimada dos tempos de resposta das chamadas.
tempo Semelhante ao item exibido na coluna Tempo mdio de atendimento no Relatrio de resumo de chamadas. A soma do tempo de
atendimento em segundos para as chamadas em fila atendidas, dividido pelo nmero de chamadas em fila atendidas. O sistema
considera as chamadas recebidas por um agente especfico ou uma fila, independentemente da configurao de limite de
atendimento. O tempo mdio de atendimento de uma chamada medido a partir do momento em que ela chega fila ou ao agente,
mas pode haver um atraso entre a hora em que a chamada apresentada fila e a hora em que ela chega ao agente. Ele no inclui
chamadas diretas para o agente. Por exemplo, se um agente tiver atendido apenas uma chamada em fila em 6 segundos e, depois,
outra chamada em fila em 8 segundos, o tempo mdio de atendimento ser 7 segundos. Se o agente no atendeu nenhuma
chamada, o valor 0.
Durao A mdia do tempo de conversa do agente, como exibido na clula Total da mdia do Relatrio de carto de ponto do agente. Inclui
chamadas em fila e chamadas diretas para o ramal do agente. No entanto, no inclui chamadas internas.
Durao A mdia do tempo de conversa de entrada do agente, como exibido na clula Mdia de entrada do Relatrio de carto de ponto do
agente. Inclui chamadas em fila e chamadas diretas para o ramal do agente. No entanto, no inclui chamadas internas.
Durao A mdia do tempo de conversa de sada do agente, como exibido na clula Mdia de sada do Relatrio de carto de ponto do agente.
Inclui chamadas em fila e chamadas diretas para o ramal do agente. No entanto, no inclui chamadas internas.
Numrico Nmero de chamadas atendidas dentro do tempo limite de atendimento, dividido pelo nmero total de chamadas atendidas, expresso
como uma porcentagem. Mostra o nmero de chamadas em fila atendidas pelo agente dentro do tempo limite de atendimento
especificado, dividido pelo nmero total de chamadas atendidas. Por exemplo, com um limite de atendimento de 30 segundos, 35
chamadas para um agente foram atendidas dentro do tempo-alvo e 5 chamadas foram atendidas aps 30 segundos. O clculo seria
Atendido dentro do limite/respondidas = 35/40 = 0,875. Portanto, o percentual (ASA%) da velocidade mdia do atendimento de
87,5%. Se nenhuma chamada for atendida dentro do limite de atendimento, o valor ser 0% ou, se absolutamente nenhuma
chamada for atendida, o valor ser 100%.
Durao A quantidade total de tempo que o agente gastou para entrar e sair dos estados Ocupado no disponvel, exceto o cdigo de motivo
1. Ele exibido na clula Descanso do Relatrio de carto de ponto do agente.
Durao Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ocupado no disponvel. a soma de todos os itens exibidos na coluna
Ocupado no disponvel do Relatrio do resumo do agente e corresponde aos tempos de Ocupado no disponvel nas filas das quais o
agente membro. O status Ocupado no disponvel indica que o agente no est disponvel para receber chamadas enquanto
executa algo no relacionado a uma chamada, como participando de uma reunio. independente das participaes na fila e do
estado ativado. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o boto No perturbe (DND) ou Enviar todas as chamadas
(SAC) no telefone. Isso tambm exige que o agente selecione um dos cdigos de motivo exibidos em seu telefone para indicar o
motivo de estar entrando no status Ocupado no disponvel. Se esse status for ativado enquanto uma chamada em fila estiver sendo
 apresentada, a chamada ir para o prximo agente disponvel e far com que a estatstica Sem resposta para agente e fila seja
incrementada. Um agente que usa o recurso DND ou SAC tratado como se selecionasse o status Ocupado no disponvel.
Agent_Customer_Calls Numrico Nmero total de chamadas exclusivas controladas por um agente, ou seja, o nmero de chamadas com valores exclusivos para o
campo Call_ID, conforme exibido na coluna Chamadas do cliente no Relatrio de resumo de chamadas.
Agent_Email_Address Alfanumrico Endereo de e-mail da conta do agente.
Agent_End_Date_Time Data e hora Data e hora da excluso da conta do agente, vazia se o agente ainda estiver ativo.
Agent_Extension_Number Alfanumrico Nmero do ramal da conta do agente.
Agent_Full_Name Alfanumrico Nome de exibio completa da conta de agente.
Agent_Grade_Of_Service_Percent Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas dentro do limite de atendimento como uma porcentagem de todas as chamadas
apresentadas. As chamadas perdidas antes do limite de chamadas perdidas no so includas no clculo, medidas a partir de quando
a chamada foi apresentada ao agente, e no incluem chamadas roteadas para outro lugar ou para o correio de voz. Inclui chamadas
que se tornam chamadas perdidas. Por exemplo, com um limite de atendimento de 30 segundos e um limite de chamada perdida de
5 segundos, se 20 chamadas de uma fila forem atendidas dentro do tempo desejado, 4 chamadas sero atendidas aps 30 segundos
e 1 chamada ser perdida aps 10 segundos. O clculo seria Atendidas dentro do limite/(Atendidas + Perdidas fora do limite) = 20 /
(24 + 1 ) = 20 / 25 = 0,8. A Qualidade do servio ser, portanto, 80%. Se nenhuma chamada for atendida dentro do limite de
atendimento, o valor ser 0%, ou, se nenhuma chamada for atendida ou perdida, o valor ser 100%.
Agent_Handled_Calls Numrico O nmero total de chamadas recebidas para o agente a soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, roteadas para o
correio de voz e roteadas para outras estatsticas de chamada de um agente. tambm a soma das chamadas apresentadas e
roteadas para outras chamadas de um agente e exibida na coluna Processada do Relatrio de resumo de chamadas. A mesma
chamada pode ser apresentada mais de uma vez, portanto, esse valor diferente do nmero de chamadas exclusivas de clientes.
Agent_Hold_Time Durao Tempo total em que o agente permaneceu com chamadas em espera ou estacionadas. a soma de todos os tempos de espera nas
filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Tempo de espera, no Relatrio de resumo do agente. Nesse estado, o
agente no est falando com um autor de chamada.
Agent_ID Numrico Nmero de identificao exclusivo de um agente, usado na configurao do sistema.
Agent_ID Numrico Nmero de identificao exclusivo de um agente, como usado na configurao do sistema. Para o conjunto de dados de Eventos, ele
e outros campos relacionados a eventos no podero ser definidos se o evento no for relacionado chamada.
Agent_Inbound_Non_Queue_Answered_Calls Numrico A soma do nmero de chamadas de entrada externas que so direcionadas diretamente para o agente e atendidas pelo agente,
direcionadas para outra fila e atendidas pelo agente usando captura de chamadas, ou direcionadas diretamente para outro agente e
atendidas pelo agente usando captura de chamadas. No inclui chamadas em fila para uma fila da qual o agente membro. exibido
na clula Externas fora da fila respondidas do Relatrio de carto de ponto do agente.
Agent_Inbound_Queue_Answered_Calls Numrico Nmero de chamadas na fila de entrada que so atendidas pelo agente, como exibido na clula Atendidas do Relatrio de carto de
ponto do agente.
Agent_Inbound_Queue_Answered_Within_Threshold_Calls Numrico Nmero de chamadas na fila de entrada atendidas por um agente dentro do limite de atendimento.
Agent_Inbound_Queue_Average_Answer_Time_Seconds Numrico A mdia simples dos tempos de resposta do agente, incluindo chamadas diretas para os agentes (como transferncias
supervisionadas), que faz com que isso seja diferente para as estatsticas no monitor ou o Relatrio de resumo de chamadas.
exibido na clula Tempo mdio de resposta do Relatrio de carto de ponto do agente.
Agent_Inbound_Queue_Refused_Calls Numrico O nmero de chamadas em fila apresentadas ao agente, as quais ficaram sem ser atendidas no tempo de resposta total da fila antes
de serem apresentadas em outro local. exibido na clula Sem resposta do Relatrio de carto de ponto do agente. Inclui as
chamadas em fila e as chamadas em fila que transbordaram para a fila do agente. No inclui chamadas que no esto em fila. Se um
agente ativar Ocupado no disponvel enquanto apresentado com uma chamada em fila, isso ser contado no agente e na fila.
Agent_Inbound_Queue_Talk_Time Durao O tempo de conversa de entrada do agente, incluindo chamadas de tronco externo, mas no chamadas internas e chamadas externas
de sada, como mostrado na clula Entrada do Relatrio de carto de ponto do agente. Mostra o tempo que o agente gastou
atendendo chamadas de entrada na fila. No inclui chamadas na fila atendidas por membros que no esto na fila utilizando mtodos
como captura de chamada. No inclui tempo de chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento.
Agent_Inbound_Talk_Time Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas em fila atendidas, excluindo o tempo de toque. a soma de todos os tempos de
conversa nas filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Conversa de entrada, no Relatrio de resumo do
agente. Inclui apenas chamadas de conversa externas de tronco. No inclui chamadas de conversa diretas, internas e externas de
sada. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento. No inclui chamadas da fila atendidas por membros
que no esto na fila utilizando mtodos como captura de chamada.
Agent_Internal_Talk_Time Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas entre partes internas, de entrada e de sada. a soma de todos os tempos de
conversa interna nas filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Conversa interna, no Relatrio de resumo do
agente. Inclui o tempo de toque para chamadas diretas, exceto para chamadas em fila. No inclui o tempo de chamadas em espera,
 estacionadas e Ps-atendimento. No inclui chamadas da fila atendidas por membros que no esto na fila utilizando mtodos como
captura de chamada.
Agent_Lost_Calls Numrico Nmero de chamadas em fila perdidas pelo agente, conforme exibido na coluna Chamadas perdidas do Relatrio de resumo de
chamadas. Chamada perdida quando o autor da chamada desconecta antes de o agente atender. O limite de chamadas perdidas
no afeta essa estatstica. As chamadas em fila perdidas so reportadas como perdidas em relao fila e ao ltimo agente a quem a
chamada foi apresentada. No inclui chamadas que vo para o correio de voz.
Agent_Lunch_Duration Durao A quantidade total de tempo que o agente gastou para entrar e sair dos estados Ocupado no disponvel, usando o cdigo de motivo
1. Ele exibido na clula Almoo do relatrio Carto de ponto do agente.
Agent_Membership_List Alfanumrico Lista de nomes de filas delimitados por vrgula qual o agente pertence atualmente.
Agent_Name Alfanumrico Nome de usurio do agente configurado no Sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na primeira coluna do Relatrio de
resumo de chamadas e na coluna Agente do Relatrio de detalhes da chamada e Relatrio de rastreamento.
Agent_Name Alfanumrico Nome de usurio do agente configurado no Sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na primeira coluna do Relatrio de
resumo de chamadas para agentes.
Agent_Non_Queue_Time Durao Tempo total em que o agente permanece em chamadas diretas recebidas, incluindo o tempo de toque. a soma de todos os tempos
sem fila nas filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Tempo sem fila, no Relatrio de resumo do agente.
independente das participaes e do estado da fila.
Agent_Off_Hook_Time Durao Tempo total em que o ramal do agente ficou fora do gancho, mas no conectado a um tronco. a soma de todos os tempos fora do
gancho nas filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Tempo fora do gancho, no Relatrio de resumo do
agente. independente das participaes na fila ou estado ativado. Fora do gancho um termo de telefonia usado quando o fone de
um telefone tradicional tirado do gancho, mas aqui ele usado para qualquer status em que o telefone do agente est em uso, mas
no conectado a uma chamada. Inclui o tempo que leva para tirar o fone do gancho, discar e o tempo de toque. Para um tronco
externo, o tempo at que o tronco seja capturado.
Agent_Outbound_Connected_Calls Numrico Nmero de chamadas feitas pelo agente que estava conectado. exibido na clula Conectadas de sada do Relatrio de carto de
ponto do agente.
Agent_Outbound_Connected_Talk_Time Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas diretas realizadas, incluindo o tempo de toque. independente das participaes na
fila ou estado ativado. No inclui os tempos de chamadas internas. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e Ps-
atendimento. diferente da estatstica de conversa de sada em tempo real que considera apenas a hora em que o agente se conecta
a uma chamada externa. exibido na clula Tempo de conversa de sada do Relatrio de carto de ponto do agente.
Agent_Outbound_Initiated_Calls Numrico Nmero de chamadas feitas pelo agente.
Agent_Outbound_Talk_Time Durao Tempo total em que o agente permanece em chamadas diretas realizadas, incluindo o tempo de toque. a soma de todos os tempos
de conversa de sada nas filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Conversa de sada, no Relatrio de resumo
do agente. independente das participaes na fila ou estado ativado. No inclui os tempos de conversa de chamadas internas.
Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento. diferente da estatstica de conversa de sada em tempo
real que considera apenas a hora em que o agente se conecta a uma chamada externa.
Agent_Presented_Calls Numrico Soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas e roteadas para o correio de voz de um agente. Para agentes, inclui
chamadas diretas. Para filas, isso no inclui chamadas diretas e chamadas de consulta. A mesma chamada pode ser apresentada
mais de uma vez, portanto, esse valor diferente do nmero de chamadas exclusivas de clientes.
Agent_Productivity_Factor_Percent Numrico A produtividade de um agente medida pelos parmetros de chamadas perdidas, atendidas, tempo mnimo de conversa e tempo
mximo de conversa. Qualquer desvio dos parmetros do conjunto tem efeito na produtividade total de um agente. exibido na
clula APF no Relatrio de carto de ponto do agente.
Agent_Productivity_Inbound_Calls Numrico Nmero de filas de entrada ou chamadas diretas atendidas pelo agente.
Agent_Productivity_Outside_Lost_Threshold_Calls Numrico Nmero de chamadas na fila de entrada ou perdidas pelo agente fora do limite de chamadas perdidas, ou seja, o nmero de
chamadas para o agente com tempo de abandono maior do que o limite de chamada perdida.
Agent_Productivity_Within_Threshold_Calls Numrico Nmero de chamadas na fila de entrada ou atendidas diretamente por um agente dentro do limite de atendimento.
Agent_Queue_Enabled_Time Durao Tempo total em que um agente fica conectado e tem associao ativa de qualquer fila reportada. a soma de todos os tempos ativos
nas filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Tempo HG ativado, no Relatrio de resumo do agente.
Agent_Refused_Calls Numrico Nmero de vezes que uma chamada foi apresentada a um agente e no foi atendida antes de ser apresentada a outro agente,
conforme exibido na coluna No atende (Tempo esgotado), no Relatrio de resumo de chamadas. Para um agente, mostra o nmero
de chamadas em fila apresentadas ao agente, as quais tocaram sem ser atendidas pelo tempo sem resposta total da fila antes de
serem apresentadas em outro local. Inclui as chamadas em fila e as chamadas em fila que transbordaram para a fila do agente No
inclui chamadas diretas. Se um agente ativar Ocupado no disponvel enquanto apresentado com uma chamada de fila, isso ser
contado contra o agente e fila.
Agent_Ringing_Time
Agent_Routed_To_Other_Calls
Agent_Routed_To_Voicemail
Agent_Shift_Duration
Agent_Start_Date_Time
Agent_Total_Calls
Agent_Transferred_Calls
Agent_Within_Answer_Threshold_Calls
Alarm_Caution_Value
Alarm_Clear_Date_Time
Alarm_Clear_Value
Alarm_Critical_Value
Alarm_Definition_Caution_Level
Alarm_Definition_Critical_Level
Alarm_Definition_End_Date_Time
Alarm_Definition_ID
Alarm_Definition_Start_Date_Time
Alarm_Definition_State_Description
Alarm_Definition_State_ID
Alarm_Definition_Statistic_Description
Alarm_Definition_Statistic_Group_Description
Alarm_Definition_Statistic_Group_ID
Alarm_Definition_Statistic_ID
Alarm_Definition_Type_Description
Alarm_Definition_Type_ID
Alarm_Duration
Alarm_ID
Alarm_Reason_Description
Durao Tempo total em que o ramal do agente toca anunciando chamadas em fila de entrada. a soma de todos os tempos de toque nas
filas das quais o agente membro, conforme exibido na coluna Tempo de toque, no Relatrio de resumo do agente. Tempo de toque
quando o agente recebe uma chamada direcionada a uma fila da qual ele membro.
Numrico O nmero de chamadas em fila que no so roteadas para o correio de voz e so atendidas por este agente que no um membro
da fila original, nem um membro da fila para o qual a chamada transborda. Chamadas diretas para o agente tambm esto includas.
exibida na coluna Roteada para outro do Relatrio de resumo de chamadas.
Numrico Nmero de chamadas em fila apresentadas a um agente que foram desviadas para o correio de voz, conforme exibido na coluna
Roteadas para correio de voz, no Relatrio de resumo de chamadas. No inclui avisos reproduzidos pelo servidor de correio de voz
para o autor da chamada.
Durao A quantidade total de tempo gasto pelo agente conectado. exibida dividida na clula Mudana no Relatrio de carto de ponto do
agente.
Data e hora Data e hora da criao da conta do agente.
Numrico Soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, roteadas para o correio de voz e rejeitadas de um agente. Esta a soma
das chamadas apresentadas e as chamadas recusadas para um agente.
Numrico Nmero de chamadas transferidas com sucesso pelo agente. Ou seja, uma transferncia no supervisionada no respondida no
contada. Chamadas diretas para o agente tambm esto includas. Exibido na coluna Transferida do Relatrio de resumo de
chamadas.
Numrico Nmero de chamadas atendidas de um agente, no limite de atendimento.
Numrico Valor do limite de alerta,como foi aplicado quando o alarme foi acionado.
Data e hora Data e hora em que o alarme ou aviso foi apagado. Fica vazio se o alarme est ativo. exibido depois do hfen na coluna Data e hora
do Relatrio de alarmes.
Numrico Valor da estatstica em tempo real quando o alarme ou aviso foi cancelado, vazio se o alarme ainda estiver ativo.
Numrico Valor do limite do alarme, como foi aplicado quando o alarme foi acionado.
Numrico Valor do limite de aviso como est definido atualmente.
Numrico Valor do limite de alarme como est definido atualmente.
Data e hora Data e hora da excluso do alarme ou aviso, vazia se o alarme ainda estiver ativo.
Numrico Nmero de identificao exclusivo para a definio de alarme em tempo real, usado na configurao do sistema.
Data e hora Data e hora da criao do alarme ou aviso.
Alfanumrico Status do agente ou da fila para o qual o alarme baseado no status est direcionado. Fica vazio para alarmes baseados em status que
no sejam de agente ou fila. exibido depois do hfen na coluna Nome da estatstica do Relatrio de alarmes.
Numrico Nmero de identificao do status do agente ou da fila para o qual o alarme baseado no status est direcionado. zero para alarmes
baseados em status que no seja de agente ou fila, conforme usado na configurao do sistema.
Alfanumrico Nome da estatstica em tempo real sujeita ao alarme, conforme exibido na coluna Nome da estatstica do Relatrio de alarmes.
Alfanumrico Grupo de estatsticas de alarme em tempo real. Os valores possveis so: Agente, Fila, Sistema.
Numrico Nmero de identificao exclusivo para o grupo de estatsticas de alarme em tempo real.
Numrico Nmero de identificao da estatstica em tempo real sujeita ao alarme, usado na configurao do sistema.
Alfanumrico Tipo de alarme em tempo real. Os valores possveis so: Valores acima, valores abaixo, tempo do agente no estado, tempo em fila no
estado.
Numrico Nmero de identificao exclusivo para o tipo de alarme em tempo real.
Durao Perodo de tempo entre o acionador de alarme e a limpeza do alarme, vazio se o alarme ainda estiver ativo.
Numrico Nmero de identificao exclusivo para ativar o aviso de alarme em tempo real ou o alarme, conforme usado na configurao do
sistema.
Alfanumrico Cdigo de motivo de Ocupado no disponvel para alarmes baseados no status em que o agente est no status Ocupado no
disponvel. exibido entre parnteses na coluna Nome da estatstica do Relatrio de alarmes mais relevantes. Para agentes com
telefones das sries 1400, 1600, 2400, 5400, 4600, 5600, 9500 e 9600 com botes programveis disponveis, quando selecionam o
status Ocupado no disponvel usando um boto de seu telefone, so notificados a selecionar um cdigo de motivo, caso haja algum
configurado no sistema de telefonia. Os cdigos so configurados no sistema de telefonia pelo mantenedor do sistema. At oito
motivos personalizados podem ser configurados, alm dos dois motivos fixos a seguir:
 Automtico - Este motivo ser usado se o agente estiver usando um telefone que permita a seleo do cdigo de motivo, mas no
o faz. Por exemplo, se ele ativou Ocupado no disponvel atravs de um cdigo de acesso usando o one-X Portal for IP Office ou foi
1. forado a ele pelo recurso do IP Office, Status do agente sem resposta.
No suportado - Este cdigo de motivo usado para agentes que usam telefones que no permitem a seleo de um cdigo de
2. motivo.
Alarm_Status_Description Alfanumrico Descrio do estado do alarme, seja um alarme ou um aviso ativado, conforme exibido na coluna Rtulo do Relatrio de alarmes.
Alarm_Status_Description Alfanumrico Descrio do status do alarme, seja um alarme ou um aviso ativado, conforme exibido na coluna Tipo do Relatrio de alarmes.
Alarm_Status_ID Numrico Nmero de identificao para o aviso de alarme ou status de alarme, conforme usado na configurao do sistema.
Alarm_Target_Name Alfanumrico Nome da fila ou nome de usurio do agente que ativa o aviso ou alarme, conforme exibido na coluna Nome do destino do Relatrio
de alarmes.
Alarm_Trigger_Date_Time Data e hora Data e hora em que o alarme ou aviso foi acionado, conforme exibido na coluna Data/Hora do Relatrio de alarmes, antes do hfen e
da data e hora.
Alarm_Trigger_Value Numrico Valor da estatstica em tempo real quando o alarme ou aviso foi acionado, conforme exibido na coluna Valor do Relatrio de alarmes.
Call_Account_Code Alfanumrico Cdigo da conta aplicado ao alarme.
Call_Agent_Name Alfanumrico Nome de usurio do agente que atendeu a chamada, a chamada transbordada ou transferida, conforme o status da chamada. Exibido
na coluna Agente do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_Answered_Duration Durao Durao total de chamadas atendidas, dependendo do status da chamada. Nenhuma durao mostrada para status de chamada de
chamadas transbordadas perdidas ou roteadas para o correio de voz; o valor pode estar vazio para outros status de chamada. Esta
no a coluna Durao do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_Callers_Identifier Alfanumrico Para chamadas de entrada, este o CLI ou nmero do telefone do autor da chamada fornecido na chamada. Para chamadas de sada,
vazio. Tambm conhecido como CLID ou ICLID (Incoming Calling Line ID, ID da linha de chamada de entrada).
Call_Callers_Name Alfanumrico Nome de usurio do agente iniciador da chamada, se disponvel, seno, vazio.
Call_CLI_Number Alfanumrico Para chamadas de entrada, este o CLI ou nmero do telefone do autor da chamada fornecido na chamada. Para chamadas de sada,
o nmero discado pelo agente. Para chamadas externas, o sistema pode mascarar o nmero parcialmente, de acordo com as
configuraes de privacidade definidas pelo administrador do sistema. Exibido na coluna Nmero do Relatrio de detalhes da
chamada. Tambm conhecido como CLID ou ICLID (Incoming Calling Line ID, ID da linha de chamada de entrada).
Call_CLI_Number Alfanumrico Para chamadas de entrada, este o CLI ou nmero do telefone do autor da chamada fornecido na chamada. Para chamadas de sada,
o nmero discado pelo agente. Para chamadas externas, o sistema pode mascarar o nmero parcialmente, de acordo com as
configuraes de privacidade definidas pelo administrador do sistema. Exibido na coluna CLI do Relatrio de detalhes da chamada.
Tambm conhecido como CLID ou ICLID (Incoming Calling Line ID, ID da linha de chamada de entrada).
Call_Date_Time Data e hora Data e hora da chamada, transbordamento, transferncia, colocao em espera ou incio do toque da chamada de consulta,
dependendo do status da chamada. Exibido na coluna Data - Hora do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_Date_Time Data e hora Data e hora da chamada, transbordamento, transferncia, colocao em espera ou incio do toque da chamada de consulta,
dependendo do status da chamada. Exibido na coluna Data/Hora do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_DDI_Number Alfanumrico Para chamadas de entrada, o nmero de destino recebido. Para chamadas de sada, o nmero de destino usado para fazer a
chamada. Exibido na coluna DDI do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_DDI_Number Alfanumrico Para chamadas de entrada, o nmero de destino recebido. Exibido na coluna DDI do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_Dialed_Number Alfanumrico Definido para o nmero discado. Este o nmero discado pelo usurio, onde o DDI o nmero equivalente atribudo pelo switch, por
exemplo 8035001 o nmero discado, uma vez que IPO determina o cdigo curto e o envia pelo SIP como DDI que se torna
5001@xxx.xxx.xxx.xxx. Sendo assim, provvel que esteja vazio para chamadas recebidas.
Call_Direction_Description Alfanumrico Descrio da direo da chamada, Entrada ou Sada para chamadas externas e Interno para chamadas internas, conforme exibido na
coluna Direo da chamada do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_Direction_ID Numrico Nmero de identificao da direo da chamada, usado na configurao do sistema.
Call_Duration Durao Durao total de chamadas, dependendo do status da chamada. Nenhuma durao mostrada para status de chamada de chamadas
transbordadas perdidas ou roteadas para o correio de voz; o valor pode estar vazio para outros status de chamada. A durao do
status da chamada de transferncia contada a partir do incio da transferncia at o final da transferncia (por exemplo, inclui a
durao da chamada de consulta). A durao do status da chamada de consulta atendida contada a partir do atendimento do
agente at a transferncia ser concluda. Esta no a coluna Durao do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_End_Date_Time Data e hora Data e hora em que a chamada terminou. Esta no a coluna de Data/Hora no Relatrio de detalhes da chamada.
Call_Held_Duration Durao Durao da espera, dependendo do status da chamada. A durao para o status de chamada em espera o tempo at que a
transferncia seja concluda. Esta no a coluna Durao do Relatrio de detalhes da chamada.
Call_ID
Call_ID
Call_Is_Answered
Call_Is_Broken
Call_Is_Initiating_End
Call_Is_Lost
Call_Is_Manual_Transfer
Call_Is_Overflowed
Call_Is_Routed_To_Voicemail
Call_Is_Transfer_Setup
Call_Is_Trunk_To_Trunk
Call_Is_Voicemail
Call_Is_Voicemail_Answered
Call_Or_Held_Duration
Call_Or_Overflow_Queue_Time
Call_Or_Overflow_Queue_Time
Call_Original_Date_Time
Call_Overflow_Agent_Name
Call_Overflow_Date_Time
Call_Overflow_Index
Numrico Nmero de identificao da chamada, usado na configurao do sistema. Ele exclusivo para cada chamada controlada pelo sistema
de telefonia IP Office, mesmo que o sistema seja reinicializado. No exclusivo dentro do conjunto de dados, j que ele contm todos
os eventos de chamadas de uma nica chamada, como transferncias, esperas e transbordamentos. Para o conjunto de dados de
Eventos, ele e outros campos relacionados a chamadas no podero ser definidos se o evento no for relacionado chamada.
Numrico Nmero de identificao da chamada, usado na configurao do sistema. Ele exclusivo para cada chamada controlada pelo sistema
de telefonia IP Office, mesmo que o sistema seja reinicializado. No exclusivo dentro do conjunto de dados j que ele contm todos
os eventos de chamadas de uma nica chamada, como transferncias, esperas e transbordamentos.
Condio Definida sempre que uma parte atende uma chamada. Definida quando uma chamada atendida em transbordamento, quando uma
chamada roteada para a caixa postal e quando uma chamada direcionada para o atendimento automtico. No definido para novo
status de chamada.
Condio Se uma chamada for excluda no status de espera, essa condio ser definida na chamada. Isso indica que um chamador desligou
enquanto estava em espera. Definida corretamente para novo status da chamada. A preciso deste campo no garantida.
Condio No caso de uma chamada de entrada, o tronco ser a parte de incio e estar no lado A. No caso de uma chamada de sada, o Agente
a parte que inicia e o tronco a parte que recebe. No definido para novo status de chamada.
Condio Definida quando uma chamada perdida. No definido para novo status de chamada.
Condio Definida quando a chamada transferida (com e sem superviso). Definida para o estado conectado e de limpeza caso a chamada
seja atendida. Para chamadas perdidas e transferidas, definida na limpeza do estado. No definido para novo status de chamada.
Condio Definida quando a chamada est transbordando e continuar a ser definida, ou seja, no deve ser redefinida. Definida como falsa
para novo status da chamada.
Condio Definida quando uma parte muda de agente ou grupo de busca, apenas indica que a extremidade seguinte ter um ID de correio de
voz. Definida como falsa para novo status da chamada.
Condio Definida para Chamada de consulta. Definida corretamente para novo status da chamada.
Condio Definida quando chamada do tronco para o agente (ou fila) transferida para um tronco. Definida como falsa para novo status da
chamada.
Condio Definida quando uma chamada direcionada do atendimento automtico ou roteada para o correio de voz. No definido para novo
status de chamada.
Condio Definida quando a chamada encaminhada para o correio de voz. No definido para novo status de chamada.
Durao Durao total da chamada ou da espera, dependendo do status da chamada. Nenhuma durao mostrada para status de chamada
de chamadas transbordadas perdidas ou roteadas para o correio de voz; o valor pode estar vazio para outros status de chamada.
Exibido na coluna Durao do Relatrio de detalhes da chamada. A durao para o status de chamada em espera o tempo at que a
transferncia seja concluda. A durao do status da chamada de transferncia contada a partir do incio da transferncia at o final
da transferncia (por exemplo, inclui a durao da chamada de consulta). A durao do status da chamada de pesquisa atendida
contado a partir do atendimento do agente at a transferncia ser concluda.
Durao O tempo entre quando a chamada entrou at ter sido atendida, perdida ou transbordada. Pode estar vazia para algum status de
chamada. Para encaminhadas para o status da chamada de correio de voz, o tempo em fila total para todas as filas pelas quais a
chamada passa. Exibido na coluna Tempo em fila do Relatrio de detalhes da chamada. Para o status de chamada de pesquisa
atendida equivale ao tempo de toque e, ao atender uma transferncia, o tempo a partir da entrada na fila para transferncia at
que a transferncia seja concluda.
Durao O tempo entre quando a chamada entrou at ter sido atendida, perdida ou transbordada. Pode estar vazia para algum status de
chamada. Para encaminhadas para o status da chamada de correio de voz, o tempo em fila total para todas as filas pelas quais a
chamada passa. Exibido na coluna Tempo em fila do Relatrio de detalhes da chamada. Para o status de chamada de pesquisa
atendida equivale ao tempo de toque e, ao atender uma transferncia, o tempo a partir da entrada na fila para transferncia at
que a transferncia seja concluda.
Data e hora Data e hora da chamada, ignorando qualquer transbordamento, transferncia, espera ou toque da chamada de consulta, sem
depender do status da chamada.
Alfanumrico Nome de usurio do agente de onde chamada transbordou, se houve transbordamento, caso contrrio,vazio. No definido para novo
status de chamada.
Data e hora Data e hora em que a chamada transbordou, vazio, se o status no for transbordamento. No exibido na coluna Data/Hora do
Relatrio de detalhes da chamada.
Numrico Quando uma chamada marcada como transbordamento, um ndice colocado na chamada. Quando a chamada atendida, perdida
ou encaminhada para a caixa de correio, o ndice previsto no primeiro ponto de transbordamento ser fornecido. No definido para
novo status de chamada.
Call_Overflow_Original_Queue_ID
Call_Overflow_Original_Queue_Name
Call_Overflow_Queue_Time
Call_Overflowed_From_Queue_ID
Call_Overflowed_From_Queue_Name
Call_Previous_Status_Description
Call_Previous_Status_ID
Call_Queue_Time
Call_Record_Count
Call_Record_Index
Call_Reference_Number
Call_Reference_Number_Formatted
Call_Start_Date_Time
Call_State_Description
Call_State_ID
Call_Status_Description
Call_Status_ID
Call_Sub_Status_Description
Call_Sub_Status_ID
Call_Target_Agent_ID
Call_Target_Agent_Name
Call_Target_Queue_ID
Call_Target_Queue_Name
Numrico Identificador exclusivo da primeira fila, de onde a chamada transbordou, se a chamada transbordou. Caso contrrio, vazio.
Especialmente til quando uma chamada transborda vrias vezes. No definido para novo status de chamada.
Alfanumrico Nome da primeira fila de onde a chamada transbordou, se a chamada transbordou, caso contrrio vazio. No definido para novo
status de chamada.
Durao O tempo de quando a chamada transbordou at ser atendida ou perdida. Pode estar vazia para status de no transbordamento. Esta
no a coluna Tempo em fila do Relatrio de detalhes da chamada.
Numrico Identificador exclusivo da fila de onde a chamada transbordou, se a chamada transbordou, caso contrrio vazio. No definido para
novo status de chamada.
Alfanumrico Nome da fila de onde a chamada transbordou, se a chamada transbordou, caso contrrio vazio. No definido para novo status de
chamada.
Alfanumrico Este o valor da linha anterior para a descrio geral do status da chamada, como exibido na coluna Status do Relatrio de detalhes
da chamada. O status Atendida aplicado a todas as chamadas encaminhadas para o correio de voz. Os valores possveis so:
Abandonadas, Conectadas, Consulta atendida, Em espera, Perdidas, Nova chamada, Sem resposta, No atendidas, Transbordadas
atendidas, Transbordadas perdidas, Roteadas para o correio de voz e Transferidas.
Numrico Este o valor da linha anterior para o nmero de identificao do status da chamada, tal como utilizado no sistema de configurao.
Durao O tempo de quando a chamada chegou at ser atendida ou perdida. Pode estar vazia para algum estado de chamada, incluindo
transbordamentos. Para encaminhadas para o status da chamada de correio de voz, o tempo em fila total para todas as filas pelas
quais a chamada passa. Para o status de chamada de pesquisa atendida equivale ao tempo de toque e, ao atender uma
transferncia, o tempo a partir da entrada na fila para transferncia at que a transferncia seja concluda. Esta no a coluna
Tempo em fila do Relatrio de detalhes da chamada.
Numrico Nmero de linhas presentes no conjunto de dados que tm o mesmo Call_ID da linha atual.
Numrico Nmero de ndice desde 1 at o valor do campo Call_Record_Count, representando cada status da chamada para a chamada atual,
totalizando chamadas em espera, transferncias, transbordamentos e correio de voz.
Numrico Nmero de identificao atribudo chamada pelo sistema de telefonia do IP Office. exclusivo e vai sendo incrementado
automaticamente at que o sistema seja reiniciado, permanecendo com a chamada enquanto ela controlada pelo sistema. Exibido
como Referncia no Relatrio de rastreamento. Pode estar vazio se um evento de agente no estiver associado a uma chamada e
para o status de chamada de pesquisa atendida, a nova referncia de chamada. No exclusivo nos conjuntos de dados porque o
conjunto contm todos os eventos de chamada para uma nica chamada, como esperas e transbordos.
Alfanumrico Nmero de identificao atribudo chamada pelo sistema de telefonia do IP Office. exclusivo e vai sendo incrementado
automaticamente at que o sistema seja reiniciado, permanecendo com a chamada enquanto ela controlada pelo sistema. Este
valor a verso formatada da cadeia de seis caracteres do campo Call_Reference_Number, conforme exibido na coluna Referncia do
Relatrio de detalhes da chamada. Para status de chamada de pesquisa atendida, a nova referncia da chamada.
Data e hora Data e hora em que a chamada comeou. Esta no a data/hora da chamada no Relatrio de detalhes da chamada. Se uma
chamada em fila no for atendida pelo atendimento automtico, ento a marca de data/hora fornece a hora de incio que deve ser
consultada para o clculo do tempo mdio de abandono ou a velocidade mdia de tempo de resposta. Esta no a coluna de
Data/hora do Relatrio de detalhes da chamada.
Alfanumrico Estado da chamada de baixo nvel. Esta no a coluna Status no Relatrio de detalhes da chamada.
Numrico Identificador exclusivo para status de chamada de baixo nvel.
Alfanumrico Descrio geral do status da chamada, conforme exibido na coluna Status do Relatrio de detalhes da chamada. O status Atendida
aplicado a todas as chamadas encaminhadas para o correio de voz. Os valores possveis so: Abandonadas, Conectadas, Consulta
atendida, Em espera, Perdidas, Nova chamada, Sem resposta, No atendidas, Transbordadas atendidas, Transbordadas perdidas,
Roteadas para o correio de voz e Transferidas.
Numrico Nmero de identificao do status da chamada, usado na configurao do sistema.
Alfanumrico Detalhes de status da chamada. Os valores possveis so: Normal, Transbordamento, Transferida, Em espera. No definido para novo
status de chamada. Esta no a coluna Status no Relatrio de detalhes da chamada.
Numrico Identificador exclusivo de anlise do status da chamada. No definido para novo status de chamada.
Numrico Identificador exclusivo do agente inicial alvo da chamada.
Alfanumrico Nome de usurio do agente inicial alvo da chamada. Esta no a coluna Agente no Relatrio de detalhes da chamada.
Numrico Identificador exclusivo da fila inicial alvo da chamada.
Alfanumrico Nome da fila inicial alvo da chamada. Esta no a coluna Fila no Relatrio de detalhes da chamada.
Call_Transfer_Agent_Name
Call_Transfer_Date_Time
Call_Transfer_From_Agent_ID
Call_Transfer_From_Agent_Name
Call_Transfer_From_Queue_ID
Call_Transfer_From_Queue_Name
Call_Transfer_Index
Call_Transferred_Call_ID
Call_Voicemail_Agent_ID
Call_Voicemail_Agent_Name
Downtime_Connected_Date_Time
Downtime_Disconnected_Date_Time
Downtime_Duration
Downtime_ID
Event_Activity_Description
Event_Activity_ID
Event_Call_Pickup_Description
Event_Call_Pickup_ID
Event_Call_Target_Index
Event_Dialed_Number
Event_Duration
Event_End_Date_Time
Event_ID
Event_Number
Alfanumrico Nome de usurio do agente a quem a chamada foi transferida para chamadas com status Transferida. Vazio para outros tipos de
status de chamadas. usado na opo de agrupamento de Agentes do Relatrio de detalhes da chamada para mostrar chamadas
transferidas agrupadas com o agente de transferncia.
Data e hora Data e hora em que a chamada foi transferida, vazia se o status no for transferido. No exibido na coluna Data/Hora do Relatrio
de detalhes da chamada.
Numrico Identificador exclusivo do agente que iniciou a transferncia da chamada. No definido para novo status da chamada ou status de
no transferncia.
Alfanumrico Nome de usurio do agente que iniciou a transferncia da chamada. No definido para novo status da chamada ou status de no
transferncia.
Numrico Identificador exclusivo da fila que iniciou a transferncia da chamada. No definido para novo status da chamada, eventos de no
transferncia ou transferncias diretas do agente.
Alfanumrico Nome da fila que iniciou a transferncia da chamada. No definido para novo status da chamada, eventos de no transferncia ou
transferncias diretas do agente.
Numrico Quando uma chamada colocada em espera, um ndice colocado na chamada. Quando a chamada atendida, perdida ou
encaminhada para a caixa de correio, o ndice previsto no tempo de espera ser fornecido. No definido para novo status de
chamada.
Numrico Identificador exclusivo de chamada sendo configurada por essa chamada configurao de transferncia, como usado na configurao
do sistema, vazio se no for uma chamada de configurao de transferncia. O identificador exclusivo para cada chamada
processada pelo sistema de telefonia IP Office, mesmo que o sistema seja reinicializado. No exclusivo dentro do conjunto de dados
j que ele contm todos os eventos de chamadas de uma nica chamada, como transferncias, esperas e transbordamentos.
Numrico Identificador exclusivo do agente cuja caixa de correio de voz foi acionada por um fluxo de chamadas de voz, vazia se o correio de
voz no estiver acionado ou habilitado para o usurio na configurao do IP Office, ou 0 se o correio de voz for acionado por uma
caixa de correio na fila. No definido para novo status de chamada.
Alfanumrico Nome de usurio do agente cuja caixa de correio de voz foi acionada por um fluxo de chamadas de voz, vazia se o correio de voz no
estiver acionado ou habilitado para o usurio na configurao do IP Office, ou 0 se o correio de voz for acionado por uma caixa de
correio na fila. No definido para novo status de chamada.
Data e hora Data e hora do final de um perodo de tempo de inatividade quando o sistema no apresentava comunicao com o sistema de
telefonia do IP Office. Pode ficar vazio se a perda da comunicao for contnua. exibido na coluna Conexo restaurada do Relatrio
de falhas de comunicao.
Data e hora Data e hora do incio de um perodo de tempo de inatividade quando o sistema no apresentava comunicao com o sistema de
telefonia do IP Office. exibido na coluna Conexo perdida do Relatrio de falhas de comunicao.
Durao Perodo de tempo entre a comunicao que est sendo perdida e comunicao que est sendo restaurada, vazio se a perda de
comunicao estiver em curso.
Numrico Nmero de identificao exclusivo para o perodo de inatividade do sistema de telefonia do IP Office.
Alfanumrico Descrio da atividade do agente, conforme exibido na coluna Nome do evento do Relatrio de rastreamento.
Numrico Nmero de identificao da atividade do agente, usado na configurao do sistema.
Alfanumrico Esta parte mostra o motivo da captura da chamada por um agente, se houver. Por exemplo, se uma chamada for capturada ou
conectada por ter sido cancelada da espera ou da parada; caso contrrio, estar vazio. Os valores possveis so: Conectada,
Conectada- devido a captura, Conectada - devido a cancelamento do estacionamento, Conectada - devido ao cancelamento da
espera, Conectada - lanamento de transferncia, discadas
Numrico Nmero exclusivo de identificao para o motivo da captura da chamada, se houver, caso contrrio, vazio.
Numrico Este o ndice do agente para o qual a chamada direcionada. Este ndice pode mudar depois de um evento. Exemplo: O grupo de
busca tem 2 agentes: Agente1 e Agente2. Quando a chamada apresentada ao primeiro agente, CallTargetIndex ser 1. Se a
chamada for recusada pelo agente1 e apresentado ao agente2, ento CallTargetIndex ser mostrado como 2.
Alfanumrico Se a atividade for relacionada chamada e o usurio discou um nmero, esse ser o nmero discado.
Durao Perodo de durao do evento, se o evento ainda estiver ativo. Caso contrrio, vazio.
Data e hora Data e hora da concluso do evento pelo agente, vazio se o agente ainda estiver ativo.
Numrico Nmero de identificao exclusivo de um evento do agente, usado na configurao do sistema.
Alfanumrico Para eventos do agente que esto relacionados a uma chamada, o nmero de identificao do autor da chamada (CLI) recebido na
chamada de entrada e tambm o nmero discado nas chamadas de sada. Em eventos de agente no relacionadas a chamadas, o

Event_Reason_Code
Event_Reason_Description
Event_Start_Date_Time
LIMITED
Queue_After_Call_Work_Time
Queue_Answered_Calls
Queue_Answered_Outside_999_Seconds_Calls
Queue_Answered_Within_10_Seconds_Calls
Queue_Answered_Within_120_Seconds_Calls
Queue_Answered_Within_20_Seconds_Calls
Queue_Answered_Within_30_Seconds_Calls
Queue_Answered_Within_60_Seconds_Calls
Queue_Answered_Within_999_Seconds_Calls
Queue_Average_Abandon_Time
Queue_Average_Answer_Time_Seconds
Queue_Average_Speed_To_Answer_Percent
Queue_Busy_Not_Available_Time
valor estar vazio. Para chamadas externas, o sistema pode mascarar o nmero parcialmente, de acordo com as configuraes de
privacidade definidas pelo administrador do sistema. Exibido na coluna Nmero do Relatrio de rastreamento.
Alfanumrico Aplicvel apenas para a atividade de evento Ocupado no disponvel. Esses valores numricos esto disponveis e so configurveis
usando o IP Office Manager --> Sistema --> CCR.
Alfanumrico Descrio do cdigo de motivo como configurado no IP Office Manager --> Sistema --> CCR.
Data e hora Data e hora do evento do agente, conforme exibido na coluna Data - Hora do Relatrio de rastreamento.
Condio Condio que indica se o nmero de linhas no conjunto de dados foi limitado devido ao nmero mximo de linhas configurado pelo
administrador do sistema. aplicado independentemente para cada conjunto de dados onde o campo estiver localizado. Se nenhum
conjunto de dados for limitado, uma mensagem de aviso tambm ser exibida quando o relatrio for gerado manualmente.
Durao Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ps-atendimento, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de
resumo do grupo Tempo de Ps-atendimento do Relatrio de resumo do agente. O status Ps-atendimento indica que o agente no
est disponvel para receber chamadas em filas enquanto est realizando alguma atividade relacionada a outra chamada.
independente das participaes na fila e do estado ativado. Normalmente, isso usado para atividades como registros de chamadas e
entrada de dados que tm que ser concludas antes de lidar com outra chamada. Existem alguns controles disponveis para o Ps-
atendimento. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status Ps-atendimento aps uma
chamada em fila ou podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessrio.
Observao: O status Ps-atendimento semelhante ao resumo de ocupado do produto CCC.
Numrico Nmero de chamadas em fila que os agentes atenderam, conforme exibido na coluna Chamadas atendidas do Relatrio de resumo de
chamadas. Inclui as chamadas exibidas como roteadas para outras, em tempo real. No inclui chamadas em fila atendidas por
membros que no so da fila usando mtodos como captura de chamada, chamadas enviadas para o correio de voz ou chamadas
diretas atendidas por agentes. Se uma chamada transborda e atendida, ela reportada como transbordada atendida para a fila.
Numrico Nmero de chamadas atendidas pela fila, com um tempo de espera de mais de 999 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 10 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 120 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 20 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 30 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 60 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 999 segundos.
Durao Para as chamadas em fila perdidas, este o tempo mdio a partir de quando as chamadas foram recebidas pelo sistema IP Office at
serem perdidas, conforme exibido na coluna Mdia do tempo de abandono do Relatrio de resumo de chamadas. uma mdia
simples (no ponderada) do tempo de abandono de chamadas perdidas individuais. Por exemplo, se um agente tiver perdido uma
chamada aps 6 segundos e outra aps 8 segundos, resultar em uma Mdia do tempo de abandono de 7 segundos. Se nenhuma
chamada em fila foi perdida, o valor 0.
Durao A durao mdia do tempo de atendimento para a fila calculada como mdia simples, no ponderada do tempo de atendimento da
chamada, conforme exibido na coluna Tempo mdio de atendimento do Relatrio de resumo de chamadas. Esta a soma do tempo
de atendimento para as chamadas em fila atendidas, dividido pelo nmero de chamadas em fila atendidas, em segundos. O sistema
considera as chamadas recebidas por um agente especfico ou uma fila, independentemente da configurao de limite de
atendimento. O tempo mdio de atendimento de uma chamada medido a partir do momento em que ela chega fila ou ao agente,
mas pode haver um atraso entre a hora em que a chamada apresentada fila e a hora em que ela chega ao agente. Por exemplo,
se uma fila tiver atendido uma chamada em 6 segundos e outra em 8 segundos, resultar em uma Mdia do tempo de atendimento
de 7 segundos. Se a fila no atendeu nenhuma chamada, o valor 0.
Numrico Nmero de chamadas atendidas dentro do tempo limite dividido pelo nmero total de chamadas atendidas, expresso em
porcentagem, conforme exibido na coluna Tempo mdio de atendimento (%) do Relatrio de resumo de chamadas. Mostra o nmero
de chamadas em fila atendidas pela fila dentro do tempo limite de atendimento especificado, dividido pelo nmero total de chamadas
atendidas. Inclui as chamadas de transbordamento atendidas. Por exemplo, com um limite de atendimento de 30 segundos, 35
chamadas em uma fila foram atendidas dentro do tempo previsto, 5 chamadas foram atendidas aps 30 segundos (sem
transbordamentos). O clculo seria (Atendidas dentro do limite + Transbordadas atendidas dentro do limite) / (Atendidas +
Transbordadas atendidas) = (35 + 0) / (40 + 0) = 35 / 40 = 0,875. Portanto, o percentual (ASA%) da velocidade mdia do
atendimento de 87,5%. Se nenhuma chamada for atendida dentro do limite de atendimento, o valor ser 0% ou, se absolutamente
nenhuma chamada for atendida, o valor ser 100%.
Durao Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ocupado no disponvel, para todos os agentes na fila, conforme exibido na
coluna Ocupado no disponvel do Relatrio de resumo do agente. O status Ocupado no disponvel indica que o agente no est
disponvel para receber chamadas enquanto executa algo no relacionado a uma chamada, como participando de uma reunio.

Queue_Customer_Calls
Queue_End_Date_Time
Queue_Extension_Number
Queue_Grade_Of_Service_Percent
Queue_Handled_Calls
Queue_Hold_Time
Queue_ID
Queue_ID
Queue_Inbound_Talk_Time
Queue_Internal_Talk_Time
Queue_Lost_Calls
Queue_Lost_Outside_999_Seconds_Calls
Queue_Lost_Within_10_Seconds_Calls
Queue_Lost_Within_120_Seconds_Calls
Queue_Lost_Within_20_Seconds_Calls
Queue_Lost_Within_30_Seconds_Calls
Queue_Lost_Within_60_Seconds_Calls
independente das participaes na fila e do estado ativado. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o boto DND ou SAC
no telefone. Isso tambm exige que o agente selecione um dos cdigos de motivo exibidos em seu telefone para indicar o motivo de
estar entrando no status Ocupado no disponvel. Se esse status for ativado enquanto uma chamada em fila estiver sendo
apresentada, a chamada ir para o prximo agente disponvel e far com que a estatstica Sem resposta para agente e fila seja
incrementada. Um agente que usa o recurso DND ou SAC tratado como se selecionasse o status Ocupado no disponvel.
Numrico Nmero total de chamadas exclusivas controladas pela fila, ou seja, o nmero de chamadas com valores exclusivos para o campo
Call_ID, conforme exibido na coluna Chamadas do cliente no Relatrio de resumo de chamadas.
Data e hora Data e hora da excluso da fila, vazia se a fila ainda estiver ativa.
Alfanumrico Nmero do ramal da fila.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas dentro do tempo limite como uma porcentagem das chamadas apresentadas, conforme
exibido na coluna Qualidade do servio (%) do Relatrio de resumo de chamadas. As chamadas perdidas antes de seu limite no so
includas no clculo, medidas a partir de quando a chamada foi apresentada fila, e no incluem chamadas roteadas para o correio
de voz ou outro lugar. Inclui chamadas que foram perdidas, transbordadas atendidas e perdidas. Por exemplo, com um limite de
atendimento de 30 segundos e um limite de chamada perdida de 5 segundos, se 20 chamadas de uma fila forem atendidas dentro do
tempo desejado, 4 chamadas sero atendidas aps 30 segundos e 1 chamada ser perdida aps 10 segundos (sem
transbordamentos). O clculo seria (Atendidas dentro do limite + Transbordadas atendidas dentro do limite) / (Atendidas +
Transbordadas atendidas + Perdidas fora do limite + Transbordadas perdidas fora do limite) = (20 + 0) / (24 + 0 + 1 + 0) = 20 / 25
= 0,8. A Qualidade do servio ser, portanto, 80%. Se nenhuma chamada for atendida dentro do limite de atendimento, o valor ser
0%, ou, se nenhuma chamada for atendida ou perdida, o valor ser 100%.
Numrico O nmero total de chamadas recebidas para a fila. a soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas
transbordadas, perdidas transbordadas, roteadas para o correio de voz e encaminhadas para outras estatsticas de chamadas para
uma fila. tambm a soma das chamadas apresentadas e roteadas para outras chamadas de uma fila e exibida na coluna
Processada do Relatrio de resumo de chamadas. A mesma chamada pode ser apresentada mais de uma vez, portanto, esse valor
diferente do nmero de chamadas exclusivas de clientes.
Durao Tempo total em que o agente colocou chamadas em espera ou estacionadas, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa
de resumo do grupo Tempo de espera do Relatrio de resumo do agente. Nesse estado, o agente no est falando com um autor de
chamada.
Numrico Nmero de identificao exclusivo da fila, usado na configurao do sistema.
Numrico Nmero de identificao exclusivo da fila, como usado na configurao do sistema. Para o conjunto de dados de Chamadas e Eventos,
ele e outros campos relacionados a chamadas no podero ser definidos se o evento no for relacionado chamada e se a chamada
no for uma chamada direta.
Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas em fila atendidas, sem incluir o tempo de toque, para todos os agentes na fila,
conforme exibido na caixa de resumo do grupo Conversa de entrada do Relatrio de resumo do agente. Inclui apenas chamadas de
entrada externas de tronco e no as chamadas internas e externas de sada. No inclui o tempo gasto em chamadas diretas. Exclui
tempos de chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento. No inclui chamadas da fila atendidas por membros que no esto
na fila utilizando mtodos como captura de chamada.
Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas internas, de entrada e sada, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa
de resumo do grupo Conversa interna do Relatrio de resumo do agente. Inclui o tempo de toque para chamadas diretas, exceto para
chamadas em fila. No inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento. No inclui chamadas da fila
atendidas por membros que no esto na fila utilizando mtodos como captura de chamada.
Numrico Nmero de chamadas em fila perdidas, conforme exibido na coluna Chamadas perdidas do Relatrio de resumo de chamadas. Uma
chamada perdida aquela em que o autor da chamada desconectado antes de ser atendido por um agente na fila. O limite de
chamadas perdidas no afeta essa estatstica. As chamadas em fila perdidas so relatadas como perdidas pela fila e pelo ltimo
agente que atendeu a chamada. No inclui chamadas que vo para o correio de voz. Aps a chamada ter ultrapassado o limite
definido, se perdida na fila, ela ser indicada como Transbordada perdida. Observe que para uma fila, o nmero de chamadas
perdidas pode ser mais alto do que o total de chamadas perdidas para um agente na fila, porque chamadas podem ser perdidas antes
de serem apresentadas a qualquer agente.
Numrico Nmero de chamadas perdidas pela fila, com um tempo de espera de mais de 999 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 10 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 120 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 20 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 30 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 60 segundos.
Queue_Lost_Within_999_Seconds_Calls
Queue_Membership_List
Queue_Name
Queue_Name
Queue_Non_Queue_Time
Queue_Off_Hook_Time
Queue_Outbound_Talk_Time
Queue_Outside_Lost_Threshold_Calls
Queue_Overflow_Answered_Calls
Queue_Overflow_Lost_Calls
Queue_Overflow_Lost_Calls
Queue_Presented_Calls
Queue_Queue_Enabled_Time
Queue_Refused_Calls
Queue_Ringing_Time
Queue_Routed_To_Other_Calls
Queue_Routed_To_Voicemail_Calls
Queue_Start_Date_Time
Queue_Total_Calls
Numrico Nmero de chamadas perdidas pela fila, com um tempo de espera de menos de 999 segundos.
Alfanumrico Lista de nomes de usurio de agentes delimitados por vrgula e que pertencem atualmente fila.
Alfanumrico Nome da fila conforme configurado no sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na primeira coluna do Relatrio de resumo de
chamadas para filas na coluna Fila do Relatrio de detalhes da chamada.
Alfanumrico Nome da fila conforme configurado no sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na primeira coluna do Relatrio de resumo de
chamadas para filas.
Durao Tempo total que o agente passa em chamadas diretas recebidas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes na fila, conforme
exibido na caixa de resumo do grupo Tempo sem fila do Relatrio de resumo do agente. independente das participaes e do
estado da fila.
Durao Tempo total em que o ramal do agente esteve fora do gancho, mas no conectado a um tronco, conforme exibido na caixa de resumo
do grupo Tempo fora do gancho do Relatrio de resumo do agente. independente das participaes na fila ou estado ativado. Fora
do gancho um termo de telefonia usado quando o fone de um telefone tradicional tirado do gancho, mas aqui ele usado para
qualquer status em que o telefone do agente est em uso, mas no conectado a uma chamada. Inclui todo o tempo que leva para
tirar o fone do gancho, discar e o tempo de toque. Para um tronco externo, o tempo at que seja alcanado.
Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas diretas efetuadas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes na fila,
conforme exibido na caixa de resumo do grupo Conversa de sada do Relatrio de resumo do agente. independente das
participaes na fila ou estado ativado. No inclui os tempos de chamadas internas. Exclui tempos de chamadas em espera,
estacionadas e Ps-atendimento. diferente da estatstica de conversa de sada em tempo real que considera apenas a hora em que
o agente se conecta a uma chamada externa.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por uma fila fora do limite de chamadas perdidas, ou seja, o nmero de chamadas da fila com tempo
de abandono maior do que o limite de chamada perdida. Inclui as chamadas que transbordaram para a fila. Este valor usado no
clculo do campo Queue_Grade_Of_Service_Percent.
Numrico Nmero de chamadas transbordadas atendidas, conforme exibido na coluna Transbordadas atendidas do Relatrio de resumo de
chamadas. Mostra o nmero de chamadas na fila atendidas aps transbordarem para outra fila. Isto se aplica mesmo se as chamadas
transbordadas forem atendidas por um agente na fila da qual elas transbordaram. No inclui chamadas que vo para o correio de
voz. No inclui chamadas de fila atendidas atravs de mtodos como a captura de chamadas.
Numrico Nmero de chamadas transbordadas perdidas, conforme exibido na coluna Transbordadas perdidas do Relatrio de resumo de
chamadas. No inclui chamadas que vo para o correio de voz. Chamadas perdidas antes do limite de chamada perdida no so
consideradas.
Numrico Nmero de chamadas transbordadas perdidas, conforme exibido na coluna Transbordadas perdidas do Relatrio de resumo de
chamadas. Mostra o nmero de chamadas em fila perdidas aps transbordarem para outra fila. No inclui chamadas que vo para o
correio de voz. Chamadas perdidas antes do limite de chamada perdida no so consideradas.
Numrico Soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas e roteadas ao correio de
voz da fila.
Durao Tempo total em que os agentes, membros de uma fila, ficam conectados e tm participao na fila reportada ativa, conforme exibido
na caixa de resumo do grupo Tempo HG ativado do Relatrio de resumo do agente.
Numrico Nmero de vezes que uma chamada foi apresentada a um agente na fila e no foi atendida antes de ser apresentada a outro agente,
conforme exibido na coluna No atende (Tempo esgotado), no Relatrio de resumo de chamadas. Portanto, para uma fila, mostra o
nmero total de eventos sem resposta para os agentes na fila. Se um agente ativar Ocupado no disponvel enquanto apresentado
com uma chamada de fila, isso ser contado contra o agente e fila.
Durao Tempo total em que o ramal do agente toca para chamadas em fila recebidas, para todos os agentes na fila, conforme exibido na
caixa de resumo do grupo Tempo de toque do Relatrio de resumo do agente. quando o agente recebe uma chamada direcionada a
uma fila da qual ele membro.
Numrico O nmero de chamadas em fila que no so encaminhadas para o correio de voz e so atendidas por uma parte desta fila que no
um membro da fila original, nem um membro da fila para a qual a chamada transborda. Ele exibido na coluna Roteada para outro
do Relatrio de resumo de chamadas.
Numrico Nmero de chamadas em fila apresentadas a uma fila que foram desviadas para o correio de voz, conforme exibido na coluna
Roteadas para correio de voz, no Relatrio de resumo de chamadas. No inclui avisos reproduzidos pelo servidor de correio de voz
para o autor da chamada.
Data e hora Data e hora da criao da fila.
Numrico Soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas, roteadas ao correio de
voz e recusadas da fila. Esta a soma das chamadas apresentadas e recusadas para uma fila.
Queue_Transferred_Calls
Queue_Within_Answer_Threshold_Calls
Supervisor_Email_Address
Supervisor_End_Date_Time
Supervisor_Extension_Number
Supervisor_Full_Name
Supervisor_ID
Supervisor_Name
Supervisor_Start_Date_Time
Switch_Domain_Name
Switch_End_Date_Time
Switch_Firmware_Version
Switch_ID
Switch_ID
Switch_IP_Address
Switch_Last_Config_Merge_Date_Time
Switch_Name
Switch_Start_Date_Time
System_After_Call_Work_Time
System_Agents_Count
System_Answered_Calls
System_Answered_Outside_999_Seconds_Calls
System_Answered_Within_10_Seconds_Calls
System_Answered_Within_120_Seconds_Calls
System_Answered_Within_20_Seconds_Calls
System_Answered_Within_30_Seconds_Calls
System_Answered_Within_60_Seconds_Calls
System_Answered_Within_999_Seconds_Calls
System_Average_Abandon_Time
Numrico Nmero de chamadas transferidas com sucesso pela fila. Ou seja, uma transferncia no supervisionada no respondida no
contada. Exibido na coluna Transferida do Relatrio de resumo de chamadas.
Numrico Nmero de chamadas atendidas de uma fila dentro do limite de atendimento, ou seja, o nmero de chamadas da fila com tempo de
atendimento menor do que o limite de atendimento. Inclui as chamadas atendidas que transbordaram para a fila. Este valor usado
no clculo dos campos Queue_Average_Speed_To_Answer_Percent e Queue_Grade_Of_Service_Percent.
Alfanumrico Endereo de e-mail da conta de supervisor que tem o alarme definido em uma exibio em tempo real.
Data e hora Data e hora para a excluso da conta de supervisor, que tem o alarme definido em uma viso em tempo real, vazio se a conta do
supervisor ainda estiver ativa.
Alfanumrico Nmero do ramal da conta do supervisor que tem o alarme definido em uma exibio em tempo real.
Alfanumrico Nome completo de exibio da conta do supervisor que tem o alarme definido em uma exibio em tempo real.
Numrico Nmero de identificao exclusivo da conta do supervisor que criou o alarme em tempo real, usado na configurao do sistema.
Alfanumrico Nome de usurio da conta do supervisor que tem o alarme definido em uma exibio em tempo real.
Data e hora Data e hora de criao da conta do supervisor que tem o alarme definido em uma exibio em tempo real.
Alfanumrico Nome de domnio do IP Office.
Data e hora Data e hora da desconexo do IP Office do aplicativo Customer Call Reporter do IP Office.
Alfanumrico Verso de firmware de ncleo do IP Office.
Numrico Nmero de identificao exclusivo do sistema de telefonia IP Office, usado na configurao do sistema.
Numrico Nmero de identificao exclusivo do sistema de telefonia IP Office, usado na configurao do sistema. Para o conjunto de dados de
alarmes, ele e outros campos relacionados ao switch no podem ser definidos, a menos que a conta de supervisor que define o
alarme seja tambm um agente.
Alfanumrico Endereo IP configurado para o sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na coluna Endereo IP do Relatrio de falhas de
comunicao.
Data e hora Data e hora da ltima configurao direta do IP Office. A preciso deste campo no garantida.
Alfanumrico Nome do sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na coluna Nome do IP Office do Relatrio de falhas de comunicao.
Data e hora Data e hora da conexo do IP Office ao aplicativo Customer Call Reporter do IP Office.
Durao Tempo total em que o ramal do agente fica em status ACW, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo
do grupo Tempo de Ps-atendimento do Relatrio de resumo do agente. O status Ps-atendimento indica que o agente no est
disponvel para receber chamadas em filas enquanto est realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. independente
das participaes na fila e do estado ativado. O status Ps-atendimento usado para atividades como registros de chamadas e
entrada de dados que tm que ser concludas antes de lidar com outra chamada. Existem alguns controles disponveis para o Ps-
atendimento. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status Ps-atendimento aps uma
chamada em fila ou podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessrio.
Numrico Nmero de contas do agente ativas no sistema.
Numrico Nmero de chamadas no sistema que os agentes atenderam, conforme exibido na caixa de resumo de Chamadas atendidas do
Relatrio de resumo de chamadas. Inclui as chamadas exibidas como roteadas para outras, em tempo real. No inclui chamadas em
fila atendidas por membros que no so da fila usando mtodos como captura de chamada, chamadas enviadas para o correio de voz
ou chamadas diretas atendidas por agentes. Aps a chamada ter ultrapassado o limite definido, ela ser indicada como Transbordada
atendida no sistema.
Numrico Nmero de chamadas atendidas por todas as filas, com um tempo de espera de mais de 999 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 10 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 120 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 20 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 30 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 60 segundos.
Numrico Nmero de chamadas atendidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 999 segundos.
Numrico Para todas as chamadas em fila perdidas, este o tempo mdio a partir de quando as chamadas foram recebidas pelo sistema IP
Office at serem perdidas, conforme exibido na caixa de resumo Mdia do tempo de abandono do Relatrio de resumo de chamadas.
uma mdia simples (no ponderada) do tempo de abandono de chamadas perdidas individuais. Por exemplo, se um agente tiver

System_Average_Answer_Time_Seconds
System_Average_Duration
System_Average_Inbound_Duration
System_Average_Outbound_Duration
System_Average_Speed_To_Answer_Percent
System_Break_Duration
System_Busy_Not_Available_Time
System_Customer_Calls
System_Database_Last_Alarm_Capacity_Percentage
System_Database_Last_Alarm_Date
System_Database_Last_Archive_Alarm_Date
System_Database_Last_Archive_Capacity_Percentage
System_Database_Last_Archive_Date
System_Grade_Of_Service_Percent
perdido uma chamada aps 6 segundos e outra aps 8 segundos, resultar em uma Mdia do tempo de abandono de 7 segundos. Se
nenhuma chamada em fila foi perdida, o valor 0.
Numrico Tempo mdio de atendimento de todos os agentes, calculado como uma mdia simples, no ponderada, dos tempos de resposta das
chamadas. Semelhante ao item exibido na caixa de resumo Tempo mdio de atendimento no Relatrio de resumo de chamadas. A
soma do tempo de atendimento em segundos para as chamadas em fila atendidas, dividido pelo nmero de chamadas em fila
atendidas. O sistema considera as chamadas recebidas por um agente especfico ou uma fila, independentemente da configurao de
limite de atendimento. O tempo mdio de atendimento de uma chamada medido a partir do momento em que ela chega fila ou ao
agente, mas pode haver um atraso entre a hora em que a chamada apresentada fila e a hora em que ela chega ao agente. Ele
no inclui chamadas diretas para o agente. Por exemplo, se um agente tiver atendido apenas uma chamada em fila em 6 segundos e,
depois, outra chamada em fila em 8 segundos, o tempo mdio de atendimento ser 7 segundos. Se o agente no atendeu nenhuma
chamada, o valor 0.
Durao A mdia do tempo de conversa de todos os agentes, como exibido na clula de resumo Total da mdia do Relatrio de carto de
ponto do agente. Inclui chamadas em fila e chamadas diretas para o ramal do agente. No entanto, no inclui chamadas internas.
Durao A mdia do tempo de conversa de entrada de todos os agentes, como exibido na clula de resumo Total da mdia do Relatrio de
carto de ponto do agente. Inclui chamadas em fila e chamadas diretas para o ramal do agente. No entanto, no inclui chamadas
internas.
Durao A mdia do tempo de conversa de sada de todos os agentes, como exibido na clula de resumo Total da mdia do Relatrio de
carto de ponto do agente. Inclui chamadas em fila e chamadas diretas para o ramal do agente. No entanto, no inclui chamadas
internas.
Numrico Nmero de todas as chamadas atendidas dentro do tempo limite de atendimento, dividido pelo nmero total de chamadas atendidas,
expressa como uma porcentagem. Mostra o nmero de chamadas em fila atendidas por todos os agentes dentro do tempo limite de
atendimento especificado, dividido pelo nmero total de chamadas atendidas. Por exemplo, com um limite de atendimento de 30
segundos, 35 chamadas para todos os agentes foram atendidas dentro do tempo-alvo e 5 chamadas foram atendidas aps 30
segundos. O clculo seria Atendido dentro do limite/respondidas = 35/40 = 0,875. Portanto, o percentual (ASA%) da velocidade
mdia do atendimento de 87,5%. Se nenhuma chamada for atendida dentro do limite de atendimento, o valor ser 0% ou, se
absolutamente nenhuma chamada for atendida, o valor ser 100%.
Durao A quantidade total de tempo que todos os agentes gastaram para entrar e sair dos estados Ocupado no disponvel, exceto o cdigo
de motivo 1. Ele exibido na clula Descanso do Relatrio de carto de ponto do agente.
Durao Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ocupado no disponvel, para todos os agentes no sistema, conforme exibido
na caixa de resumo de Ocupado no disponvel do Relatrio de resumo do agente. O status Ocupado no disponvel indica que o
agente no est disponvel para receber chamadas enquanto executa algo no relacionado a uma chamada, como participando de
uma reunio. independente das participaes na fila e do estado ativado. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o
boto DND ou SAC no telefone. Isso tambm exige que o agente selecione um dos cdigos de motivo exibidos em seu telefone para
indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado no disponvel. Se esse status for ativado enquanto uma chamada em fila
estiver sendo apresentada, a chamada ir para o prximo agente disponvel e far com que a estatstica Sem resposta para agente e
fila seja incrementada. Um agente que usa o recurso DND ou SAC tratado como se selecionasse o status Ocupado no disponvel.
Numrico Nmero total de chamadas exclusivas de um ponto de vista amplo no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Chamadas de
clientes do Relatrio de resumo de chamadas. No , necessariamente, a soma dos valores de chamadas de clientes por fila ou por
agente. Por exemplo, uma chamada transferida entre agentes aparecer como chamada nica para cada agente (duas chamadas no
total), mas, na seo de resumo, aparecer como uma chamada nica do sistema. Outro exemplo quando uma chamada excede as
duas vezes. Ela aparece como chamada nica para cada vez (total de duas chamadas), mas, em todo o sistema, aparece como
chamada nica do sistema.
Numrico Capacidade percentual do banco de dados atingiu finalmente um aviso de monitor/capacidade do anco de dados, se houver.
Durao Data e hora do ltimo aviso de monitor/capacidade de banco de dados, se houver.
Durao Data e hora do ltimo alarme de monitor/capacidade de banco de dados, se houver.
Numrico Capacidade percentual do banco de dados atingiu finalmente um arquivo de monitor/capacidade, se houver.
Durao Data e hora do ltimo evento de arquivo de monitor/capacidade de banco de dados, quando os dados foram arquivados, se houver.
Numrico Nmero de chamadas em fila atendidas dentro do tempo limite como uma porcentagem das chamadas apresentadas para todas as
filas, conforme exibido na caixa de resumo Qualidade do servio (%) do Relatrio de resumo de chamadas. As chamadas perdidas
antes de seu limite no so includas no clculo, medidas a partir de quando a chamada foi apresentada fila, e no incluem
chamadas roteadas para o correio de voz ou outro lugar. Inclui chamadas que foram perdidas, transbordadas atendidas e perdidas.
Por exemplo, com um limite de atendimento de 30 segundos e um limite de chamada perdida de 5 segundos, se 20 chamadas de
uma fila forem atendidas dentro do tempo desejado, 4 chamadas sero atendidas aps 30 segundos e 1 chamada ser perdida aps
10 segundos (sem transbordamentos). O clculo seria (Atendidas dentro do limite + Transbordadas atendidas dentro do limite) /

System_Handled_Calls
System_Hold_Time
System_Inbound_Non_Queue_Answered_Calls
System_Inbound_Queue_Answered_Calls
System_Inbound_Queue_Answered_Within_Threshold_Calls Numrico
System_Inbound_Queue_Average_Answer_Time_Seconds
System_Inbound_Queue_Refused_Calls
System_Inbound_Queue_Talk_Time
System_Inbound_Talk_Time
System_Internal_Talk_Time
System_Lost_Calls
System_Lost_Outside_999_Seconds_Calls
System_Lost_Within_10_Seconds_Calls
System_Lost_Within_120_Seconds_Calls
System_Lost_Within_20_Seconds_Calls
System_Lost_Within_30_Seconds_Calls
System_Lost_Within_60_Seconds_Calls
System_Lost_Within_999_Seconds_Calls
(Atendidas + Transbordadas atendidas + Perdidas fora do limite + Transbordadas perdidas fora do limite) = (20 + 0) / (24 + 0 + 1 +
0) = 20 / 25 = 0,8. A Qualidade do servio ser, portanto, 80%. Se nenhuma chamada for atendida dentro do limite de atendimento,
o valor ser 0%, ou, se nenhuma chamada for atendida ou perdida, o valor ser 100%.
Numrico O nmero total de chamadas recebidas para todas as filas. a soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas
transbordadas, perdidas transbordadas, roteadas ao correio de voz e encaminhadas para outras estatsticas de chamadas para o
sistema. tambm a soma das chamadas apresentadas e encaminhadas para outras chamadas do sistema e exibida na caixa de
resumo Processada do Relatrio de resumo de chamadas. A mesma chamada pode ser apresentada mais de uma vez, portanto, esse
valor diferente do nmero de chamadas exclusivas de clientes.
Durao Tempo total em que o agente colocou chamadas em espera ou estacionadas, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na
caixa de resumo de Tempo de espera do Relatrio de resumo do agente. Neste status, um agente no est falando com o autor da
chamada.
Numrico A soma do nmero de chamadas de entrada externas direcionadas diretamente a todos os agentes e atendidas pelo agente,
direcionadas para outra fila e atendidas por todos os agentes usando captura de chamadas, ou direcionadas diretamente para outro
agente e atendida por todos os agentes usando captura de chamadas. No inclui chamadas em fila para uma fila da qual o agente
membro. exibida na clula de resumo Externas fora da fila respondidas do Relatrio de carto de ponto do agente.
Numrico Nmero de chamadas na fila de entrada que so atendidas por todos os agentes, como exibido na clula de resumo Atendidas do
Relatrio de carto de ponto do agente.
Nmero de chamadas na fila de entrada atendidas por todos os agentes dentro do limite de atendimento.
Numrico A mdia simples dos tempos de resposta de todos os agentes, incluindo chamadas diretas para os agentes (como transferncias
supervisionadas), que faz com que isso seja diferente para as estatsticas no monitor ou o Relatrio de resumo de chamadas.
exibida na clula de resumo Tempo mdio de resposta do Relatrio de carto de ponto do agente.
Numrico O nmero de chamadas em fila apresentadas a todos os agentes, as quais ficaram sem ser atendidas no tempo de resposta total da
fila antes de serem apresentadas em outro local. exibido na clula de resumo Sem resposta do Relatrio de carto de ponto do
agente. Inclui as chamadas em fila e as chamadas em fila que transbordaram para a fila do agente. No inclui chamadas que no
esto em fila. Se um agente ativar Ocupado no disponvel enquanto apresentado com uma chamada em fila, isso ser contado no
agente e na fila.
Durao O tempo de conversa de entrada do agente, incluindo chamadas de tronco externo, mas no chamadas internas e chamadas externas
de sada, como mostrado na clula de resumo Entrada do Relatrio de carto de ponto do agente. Mostra o tempo que o agente
gastou atendendo chamadas de entrada na fila. No inclui chamadas na fila atendidas por membros que no esto na fila utilizando
mtodos como captura de chamada. No inclui tempo de chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento.
Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas em fila atendidas, sem incluir o tempo de toque, para todos os agentes no sistema,
conforme exibido na caixa de resumo de Conversa de entrada do Relatrio de resumo do agente. Inclui apenas chamadas de entrada
externas de tronco e no as chamadas internas e externas de sada. No inclui os tempos de chamadas diretas. Exclui tempos de
chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento. No inclui chamadas da fila atendidas por membros que no esto na fila
utilizando mtodos como captura de chamada.
Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas internas, de entrada e sada, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na
caixa de resumo de Conversa interna do Relatrio de resumo do agente. Inclui o tempo de toque para chamadas diretas, exceto para
chamadas em fila. No inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento. No inclui chamadas da fila
atendidas por membros que no esto na fila utilizando mtodos como captura de chamada.
Numrico Nmero de chamadas perdidas pelo sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Chamadas perdidas do Relatrio de resumo de
chamadas. Uma chamada perdida aquela em que o autor da chamada desconectado antes de ser atendido por um agente na fila.
O limite de chamadas perdidas no afeta essa estatstica. As chamadas em fila perdidas sero relatadas como perdidas em relao ao
sistema e ao ltimo agente ao qual a chamada foi apresentada. No inclui chamadas que vo para o correio de voz. Aps a chamada
ter ultrapassado o limite definido, se perdida no sistema, ela ser indicada como Transbordada perdida. Observe que o nmero de
chamadas perdidas pode ser mais alto do que o total de chamadas perdidas para um agente no sistema, porque chamadas podem
ser perdidas antes de serem apresentadas a qualquer agente.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas, com um tempo de espera de mais de 999 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 10 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 120 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 20 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 30 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 60 segundos.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas, com um tempo de espera de menos de 999 segundos.
System_Lunch_Duration
System_Non_Queue_Time
System_Off_Hook_Time
System_Outbound_Connected_Calls
System_Outbound_Connected_Talk_Time
System_Outbound_Initiated_Calls
System_Outbound_Talk_Time
System_Outside_Lost_Threshold_Calls
System_Overflow_Answered_Calls
System_Overflow_Lost_Calls
System_Overflow_Lost_Calls
System_Presented_Calls
System_Productivity_Factor_Percent
System_Productivity_Inbound_Calls
System_Productivity_Outside_Lost_Threshold_Calls
System_Productivity_Within_Threshold_Calls
System_Queue_Enabled_Time
System_Queues_Count
System_Refused_Calls
Durao A quantidade total de tempo que todos os agentes gastaram para entrar e sair dos estados Ocupado no disponvel, usando o cdigo
de motivo 1. exibida na clula de resumo Almoo do relatrio Carto de ponto do agente.
Durao Tempo total que o agente passa em chamadas diretas recebidas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes no sistema,
conforme exibido na caixa de resumo de Tempo sem fila do Relatrio de resumo do agente. independente das participaes e do
estado da fila.
Durao Tempo total em que o ramal do agente esteve fora do gancho, mas no conectado a um tronco, para todos os agentes no sistema,
conforme exibido na caixa de resumo de Tempo fora do gancho do Relatrio de resumo do agente. independente das participaes
na fila ou estado ativado. Fora do gancho um termo de telefonia usado quando o fone de um telefone tradicional tirado do
gancho, mas aqui ele usado para qualquer status em que o telefone do agente est em uso, mas no conectado a uma chamada.
Inclui todo o tempo que leva para tirar o fone do gancho, discar e o tempo de toque. Para um tronco externo, o tempo at que seja
alcanado.
Numrico Nmero de chamadas feitas por todos os agentes que estavam conectados. exibido na clula de resumo Conectadas de sada do
Relatrio de carto de ponto do agente.
Durao Tempo total que um agente gastou em chamadas diretas realizadas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes em todas as
filas. independente das participaes na fila ou estado ativado. No inclui os tempos de chamadas internas. Exclui tempos de
chamadas em espera, estacionadas e Ps-atendimento. diferente da estatstica de conversa de sada em tempo real que considera
apenas a hora em que o agente se conecta a uma chamada externa. exibido na clula de resumo Tempo de conversa de sada do
Relatrio de carto de ponto do agente.
Numrico Nmero de chamadas feitas por todos os agentes. exibido na caixa de resumo Chamadas de sada iniciadas do Relatrio de resumo
de chamadas.
Durao Tempo total que o agente gastou em chamadas diretas efetuadas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes no sistema,
conforme exibido na caixa de resumo de Conversa de sada do Relatrio de resumo do agente. independente das participaes na
fila ou estado ativado. No inclui os tempos de chamadas internas. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e Ps-
atendimento. diferente da estatstica de conversa de sada em tempo real que considera apenas a hora em que o agente se conecta
a uma chamada externa.
Numrico Nmero de chamadas perdidas por todas as filas fora do limite de chamadas perdidas, ou seja, o nmero de chamadas de todas as
filas com tempo de abandono maior do que o limite de chamada perdida.
Numrico Nmero de chamadas transbordadas atendidas no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Transbordadas atendidas do
Relatrio de resumo de chamadas. Mostra o nmero de chamadas na fila atendidas aps transbordarem para outra fila. Isso se aplica
mesmo se as chamadas transbordadas forem atendidas por um agente na fila da qual elas transbordaram. No inclui chamadas que
vo para o correio de voz. No inclui chamadas de fila atendidas atravs de mtodos como a captura de chamadas.
Numrico Nmero de chamadas transbordadas perdidas no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Transbordadas perdidas do
Relatrio de resumo de chamadas. Mostra o nmero de chamadas que transbordaram de qualquer fila e que depois foram perdidas.
No inclui chamadas que vo para o correio de voz. As chamadas perdidas antes do limite de chamadas perdidas no so contadas.
Numrico Nmero de chamadas transbordadas perdidas de todas as filas, conforme exibido na caixa de resumo Transbordadas perdidas do
Relatrio de resumo de chamadas. Mostra o nmero de chamadas em fila perdidas aps transbordarem para outra fila. No inclui
chamadas que vo para o correio de voz. Chamadas perdidas antes do limite de chamada perdida no so consideradas.
Numrico Soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas e roteadas ao correio de
voz de todas as filas.
Numrico Fator de produtividade mdia de todos os agentes. A produtividade de um agente medida pelos parmetros de chamadas perdidas,
atendidas, tempo mnimo de conversa e tempo mximo de conversa. Qualquer desvio dos parmetros do conjunto tem efeito na
produtividade total de um agente. exibido na clula de resumo APF no Relatrio de carto de ponto do agente.
Numrico Nmero de filas de entrada ou chamadas diretas atendidas por todos os agentes.
Numrico Nmero de chamadas na fila de entrada ou diretas perdidas por todos os agentes fora do limite de chamadas perdidas, ou seja, o
nmero de chamadas para todos os agentes com tempo de abandono maior do que o limite de chamada perdida.
Numrico Nmero de chamadas em fila de entrada ou atendidas diretamente por todos os agentes dentro do limite de atendimento.
Durao Tempo total em que os todos os agentes do sistema ficam conectados e tm participao ao menos um uma fila reportada ativa,
conforme exibido na caixa de resumo de Tempo HG ativado do Relatrio de resumo do agente.
Numrico Nmero de filas ativas no sistema.
Numrico Nmero de vezes que uma chamada foi apresentada a um agente no sistema e no foi atendida antes de ser apresentada a outro
agente, conforme exibido na caixa de resumo de No atende (Tempo esgotado), no Relatrio de resumo de chamadas. Portanto, para
o sistema, este o nmero total de eventos sem resposta para todos os agentes no sistema. Se um agente ativar Ocupado no
disponvel enquanto apresentado com uma chamada de fila, isso ser contado contra o agente e o sistema.
System_Ringing_Time Durao Tempo total em que o ramal do agente toca para chamadas em fila recebidas, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na
caixa de resumo de Tempo de toque do Relatrio de resumo do agente. Acontece quando uma chamada direcionada para uma fila
apresentada a um agente membro da fila.
System_Routed_To_Other_Calls Numrico O nmero de todas as chamadas em fila que no so roteadas para o correio de voz e so atendidas por uma parte desta fila que no
um membro da fila original, nem um membro da fila para a qual a chamada transborda. exibido na caixa de resumo Roteada para
outro do Relatrio de resumo de chamadas.
System_Routed_To_Voicemail_Calls Numrico Nmero de chamadas em fila apresentadas a qualquer fila no sistema que foram desviadas para o correio de voz, conforme exibido
na caixa de resumo de Roteadas para correio de voz, no Relatrio de resumo de chamadas. No inclui avisos reproduzidos pelo
servidor de correio de voz para o autor da chamada.
System_Shift_Duration Durao A quantidade total de tempo gasto por todos os agentes conectados. exibida dividida na clula de resumo Mudana no Relatrio de
carto de ponto do agente.
System_Statistics_Last_Reset_Date Data e hora Data e hora da redefinio das ltimas estatsticas em tempo real, se houver.
System_Statistics_Last_Reset_Supervisior Alfanumrico Nome de usurio da conta do supervisor que est redefinindo as estatsticas em tempo real, se a ltima redefinio foi do tipo
Manual.
System_Statistics_Last_Reset_Type_Description Alfanumrico Descrio do tipo da ltima redefinio de estatsticas em tempo real, se houver. Os valores possveis so: Manual ou automtico.
System_Statistics_Last_Reset_Type_ID Numrico ID do tipo da ltima redefinio de estatsticas em tempo real, se houver.
System_Supervisors_Count Numrico Nmero de contas de supervisor ativas no sistema.
System_Total_Calls Numrico Soma das estatsticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas, roteadas ao correio de
voz e recusadas do sistema. Esta a soma das chamadas apresentadas e recusadas para o sistema.
System_Transferred_Calls Numrico Nmero de chamadas transferidas com sucesso por todas as filas. Ou seja, uma transferncia no supervisionada no respondida no
contada. Exibido na caixa de resumo Transferidas do Relatrio de resumo de chamadas.
System_Wallboards_Count Numrico Nmero de contas de wallboard ativas no sistema.
System_Within_Answer_Threshold_Calls Numrico Nmero de chamadas atendidas para todas as filas dentro do limite de atendimento, ou seja, o nmero de chamadas de todas as filas
com tempo de atendimento menor do que o limite de atendimento.
Total_Answered_Calls Numrico Nmero de chamadas que chegaram a uma ao do Correio de voz. Elas so contadas como atendidas para a ao e no total. Esse
valor exibido na caixa de resumo de Total de chamadas atendidas do Relatrio de correio de voz.
Total_Lost_Calls Numrico Nmero de chamadas perdidas que atingiram uma ao nomeada do Correio de voz, em que a chamada desconectada pelo autor
ou pelo servidor do correio de voz antes de atingir outra ao nomeada. Elas so contadas como perdidas para essa ao e no total.
Esse valor exibido na caixa de resumo de Total de chamadas perdidas do Relatrio de correio de voz.
Total_Triggered_Count Numrico O nmero total de chamadas que acionam o correio de voz. A mesma chamada pode ser contada como acionando a mesma ao
mais do que uma vez se houver um loop no fluxo de chamadas. Observe, no entanto, que a chamada dever ir via uma outra ao
nomeada, ao invs de simplesmente ficar em loop de um dos prprios resultados das aes nomeadas. Esse valor exibido na linha
de resumo N de vezes acionadas do Relatrio de correio de voz.
View_End_Date_Time Data e hora Data e hora da exibio em tempo real do supervisor, em que o alarme definido, foi excludo, vazia se ainda estiver ativa.
View_ID Numrico Nmero de identificao exclusivo para a exibio em tempo real do supervisor em que o alarme em tempo real definido, conforme
usado na configurao do sistema.
View_Name Alfanumrico Nome da exibio do supervisor em tempo real, por exemplo, Exibio 1, em que o alarme est definido.
View_Start_Date_Time Data e hora Data e hora da exibio em tempo real do supervisor, em que o alarme definido ou foi criado.
Voicemail_Call_Date_Time Data e hora Data e hora da chamada atendida pelo correio de voz.
Voicemail_Call_Flow_Name Alfanumrico Nome do fluxo de correio de voz, tag ou ao que alvo da chamada de voz, como exibido na coluna Nome do Relatrio de correio
de voz.
Voicemail_Call_Is_Answered Condio Condio que indica se a chamada foi atendida pelo correio de voz.
Voicemail_Call_Is_Lost Condio Condio que indica se a chamada foi perdida enquanto estava sendo atendida pelo correio de voz.

2014 AVAYA
15-601130 Release 9.0 Issue b
March 2014
 (available_statistics2_2.htm)

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http://192.168.0.107/CCRWebClient/Help/pt-BR/available_statistics2_2.htm
Last Modified: 28/03/2014