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004 - ITIL - V3 - Operação de Serviço PDF
004 - ITIL - V3 - Operação de Serviço PDF
Operao de Servio
Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.
Peter Fanning
Atuando Executivo
Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o efeito de como atuar
como prestadores de servios tocar os clientes intimamente como operaes de
servios. Este o lugar onde a estratgia, design, transio e melhorias so
entregues e apoiada em uma base dia-a-dia.
Sharon Taylor
Informaes de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil
Mentores
Christian Nissen e Paul Wilkinson
Outras contribuies
Um nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento para esta
publicao operao de servio. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, agradece o apoio
prestado pela HP para a equipe de criao no desenvolvimento desta publicao e,
particularmente, a contribuio de Peter Doherty e Stroud Robert, e para o apoio de Jenny
Dugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, Aidan
Lawes e Michiel van der Voort.
A fim de desenvolver prticas de gesto ITIL Service para refletir as melhores prticas actuais e
produzir publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partes
interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC tambm gostaria de
agradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, por suas contribuies orientao
refrescante ITIL a:
Revisores
Jorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla; Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade de
Londres, William Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff Bartrop, BT
& Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett ,
Centram Ltd; Ian Bevan, Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald Browning,
CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch, InTotality; Howard Carpenter, IBM; Liang
Cheng, IBM, John Clark, HP; Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale, Aquip
Internacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domnio, Blue Yonder, Michael Donahue,
IBM; Ken Doughty, Andr J. Emmell, DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan Antonio
Fernandez, Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Servios; Juan Jos Figueiras,
Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus Goedel, HP; David Gooda, Genesys
Consultoria; Detlef Gross, Automao Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade de
Dundee, John Hannan, melhores prticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast, Scoops; Jabe
Hickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite, Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar,
Plexant; Chris Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant, Tony Kelman-
Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a Capgemini Amrica; Rene van Kuijen;
Debbie Langenfield, IBM; Horacio Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, Peter
Loos , Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel Marchand, Advens;
James Marmion, Yell Group, Jesus Martin, Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; Steve
Morgan, KPMG; Ron Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns, IDH;
Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria; Shuichi Owa, Niandc; Sampo
Pasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, Lua
Macaco; Carol Piccus, CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de Servio;
Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer Services Ltd; Keith Reynolds,
NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP; Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA;
Frances Scarff, OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus Seidel,
Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma; Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd;
Jim Siminoski, Soscorp; Dierk Soellner, Mod-gruppe , Jos Estvo, do Departamento de
Transportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex Conselho Distrital; Helen Sussex,
Logic ACMG; Rohan Thuraisingham, Friends Provident Management Services Ltd, Mateus
Tolman, Sandvik, Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde Wagner;
Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron Wolfe, Pink Elephant, Mike
Yang, IBM; Younghoon Youn, IBM.
Operao de Servio pode ser visto como a "fbrica" de TI. Isto implica um
maior foco nas atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que so utilizados para
prestar servios. No entanto, esta publicao baseada no entendimento de
que o objetivo primordial da Operao de Servio para entregar e suportar
servios. Gesto da infra-estrutura ea operacional atividades devem sempre
apoiar esta finalidade.
O contexto desta publicao o ITIL Quadro como uma fonte de boas prticas
Servio de Gesto de. ITIL usado por organizaes em todo o mundo para
estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de servios. ISO / IEC
20000 fornece um padro formal e universal para organizaes que buscam ter
seus recursos de gerenciamento de servio auditado e certificado. Enquanto a
norma ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITIL oferece um
corpo de conhecimento til para alcanar o padro.
O Core ITIL composto por cinco publicaes (ver Figura 1.2). Cada uma delas
fornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, conforme
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padro especificao:
Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.
Organizaes que j praticam ITIL usar este volume para orientar uma
estratgica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management e
melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratgias de negcios.
Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo
est a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipo
de questes esto mais prximas de negcio do cliente. Estratgia de Servio
expande o escopo do Quadro de ITIL alm do pblico tradicional de profissionais
de ITSM.
1,4 Uso
Esta publicao deve ser usada em conjunto com as outras quatro publicaes
que compem o Servio ITIL Ciclo de Vida.
Definio de servio
2.3.1 Funes
2.3.2 Processos
2.4.2 mbito
Cada estgio no Servio ITIL Ciclo de Vida fornece valor ao negcio. Por
exemplo, o valor do servio modelado em Estratgia de Servio; O custar do
servio projetado, previsto e validado em Design de Servios e Transio de
Servio, E medidas para a otimizao so identificados em Melhoria de Servio
Continuada. O operao de servio onde estes planos, projetos e otimizaes
so executados e medidos. A partir de um cliente ponto de vista, Operao de
Servio onde o valor real visto.
Uma vez que o servio foi projetado e testado, esperado para executar
dentro do oramento e Retorno sobre Investimento metas estabelecidas
no incio do ciclo de vida. Na realidade, porm, muito poucas
organizaes planejar de forma eficaz para os custos de gesto contnua
dos servios. muito fcil de quantificar os custos de um projeto, mas
muito difcil de quantificar o que o servio vai custar depois de trs anos
de funcionamento.
difcil de obter, durante o financiamento operacional fase, para corrigir
projeto falhas ou imprevistos exigncias - uma vez que este no fazia
parte da proposta de valor original. Em muitos casos, apenas depois de
algum tempo de operao que estes problemas superfcie. A maioria das
organizaes no tem um mecanismo formal para rever servios
operacionais para o projeto e valor. Isto deixado para a Incidentes e
Gerenciamento de Problemas para resolver - como se ele puramente
uma questo operacional.
difcil obter financiamento adicional para ferramentas ou aes
(incluindo formao), que visa melhorar a eficincia de Operao de
Servio. Isto em parte porque eles no esto diretamente ligadas ao
funoalidade de um servio especfico e em parte porque h uma
expectativa do cliente que estes custos deveriam ter sido construdo no
custo do servio desde o incio. Infelizmente, a taxa da tecnologia mudar
muito elevado. Pouco depois de uma soluo foi implantada que vai
gerir eficazmente um conjunto de servios, a nova tecnologia se torna
disponvel, que pode faz-lo mais rpido, mais barato e mais eficaz.
Uma vez que um servio est em funcionamento h algum tempo, torna-
se parte do linha de base do que a espera do negcio Servios de TIs. As
tentativas de otimizar o servio ou utilizar novas ferramentas para
gerenci-lo de forma mais eficaz so vistos como bem-sucedido apenas
se o servio tem sido muito problemtica no passado. Em outras
palavras, alguns servios so um dado adquirido e qualquer ao para
Esta publicao sugere uma srie de processos, funes e medidas que visam
abordar essas reas.
Embora isso possa parecer simples, muitas organizaes esto sob forte
presso para aumentar a qualidade do servio e reduzir os seus custos. Na
Figura 3.3, a relao entre custo e qualidade s vezes inversa. possvel
(normalmente dentro da gama de optimizao) para aumentar a qualidade e
reduzir custos. Isto normalmente iniciado dentro de Operao de Servio e
transportados por Melhoria de Servio Continuada. Alguns custos podem ser
reduzidos gradualmente ao longo do tempo, mas as economias mais custos
pode ser feita apenas uma vez. Por exemplo, uma vez que uma ferramenta de
software duplicado foi eliminada, no pode ser eliminada de novo para reduo
de custos adicionais.
Ao longo dos ltimos anos, as organizaes de TI esto sob presso para cortar
custos. Em muitos casos, isto resultou em otimizard e custos qualidade. Mas,
noutros casos, os custos foram reduzidos at ao ponto em que passou a
Figura 3.5 Atingir um equilbrio entre ser muito reativa ou proativa tambm
Isso no s deve ser incentivado, mas Operao de Servio pessoal deve ser
medido em seu envolvimento em atividades de design de servio - e tais
atividades devem ser includas no descrio do trabalhos e papels, etc Isto ir
ajudar a assegurar a continuidade entre os requisitos de negcios e tecnologia
projeto e operao e que tambm ir ajudar a assegurar que o que concebida
tambm pode ser operado. Operaes de TI equipe de Gesto tambm devem
ser envolvidos durante Transio de Servio para garantir a consistncia e para
garantir que o negcio declarado e capacidade de gerenciamento so
cumpridos.
Esta seo tem como objetivo resumir a comunicao que deve ocorrer em
operao de servio. Esta no uma separada processo, Mas uma lista de
verificao do tipo de comunicao que necessrio para a operao de servio
eficaz.
Por favor, note que no h meio de comunicao definitivo, nem existe um local
fixo ou de freqncia. Em algumas organizaes de comunicao tem que
ocorrer nas reunies. Outras organizaes preferem usar e-mail ou a
comunicao inerente sua Servio de Gesto de ferramentas.
3.6.1 Reunies
Alm disso, existem vrios outros processos que sero executados ou apoiados
durante operao de servio, mas que so conduzidas durante outras fases do
Servio de Gesto de Ciclo de Vida. O operacional aspectos destes processos
ser discutido na parte final deste captulo e incluem:
4.1.2 mbito
Item de Configuraos:
CIs Muitos esto configurado para gerar um conjunto padro de eventos, com
base na experincia do designer do que necessrio para operar o CI, com a
capacidade de gerar outros tipos de eventos de 'ligando' o mecanismo de
gerao de evento relevante. Para outros tipos de ignio por compresso, de
alguma forma de software "agente" ter de ser instalado, a fim de dar incio ao
monitoramento. Muitas vezes, esse recurso de monitoramento livre, mas s
vezes h um custar para o licenciamento da ferramenta.
Uma vez que uma notificao de eventos foi gerado, ele ser detectado por um
agente rodando no mesmo sistema, ou transmitida directamente para uma
ferramenta de administrao especificamente concebido para ler e interpretar o
significado do evento.
4.1.5.7 Gatilho
Com milhares de eventos que esto sendo gerados a cada dia, no possvel
formalmente rever cada evento individual. No entanto, importante verificar que
todos os eventos significativos ou excees foram tratadas de forma adequada,
ou para acompanhar as tendncias ou contagens de tipos de eventos, etc Em
muitos casos, isso pode ser feito automaticamente, por exemplo votao um
servidor que havia sido reiniciado usando um script automtico para ver se ele
est funcionando corretamente.
Gesto de Eventos pode ser iniciado por qualquer tipo de ocorrncia. A chave
definir qual dessas ocorrncias importante e que precisa ser colocada em
prtica. Gatilhos incluem:
Gesto de Eventos pode fazer interface com qualquer processo que requer
monitoramento e controlar, Especialmente aqueles que no necessitam de
monitorizao em tempo real, mas que exigem alguma forma de interveno
aps um evento ou grupo de eventos. Exemplos de interfaces com outros
processos incluem:
4.1.8 Mtricas
4.1.9.1 Desafios
4.1.9.3 Riscos
Gesto de Eventos eficaz no projetado, uma vez por servio foi implantado
em Operaes. Desde Gesto de Eventos a base para o acompanhamento da
atuao e disponibilidade de um servio, as metas exatas e mecanismos de
monitoramento devem ser especificadas e acordadas durante a disponibilidade e
Gerenciamento da Capacidade processos (ver Design de Servios publicao).
4.1.10.1 Instrumentao
Nota: Uma interface forte existe aqui com o aplicao'S design. Todas as
aplicaes devem ser codificadas de tal maneira que significativa e detalhado
erro mensagens / cdigos so gerados no ponto exato de falha - De modo que
estes podem ser includos no evento e permitir rpida diagnstico e resoluo da
causa subjacente. A necessidade da incluso e teste de mensagens de erro do
tipo descrita em mais detalhe no Transio de Servio publicao.
4.2.2 mbito
4.2.4.1 Prazos
Prazos deve ser aprovada para todas as fases de tratamento de incidente (estes
iro diferir dependendo da prioridade nvel do incidente) - com base na resposta
global e incidente resoluo alvos dentro de SLAs - e capturados como alvos
dentro Olas e Subjacente Contratos (UCs). Todos grupo de apoios deve ser
plenamente consciente destes prazos. As ferramentas de gerenciamento de
servios devem ser usadas para automatizar prazos e aumentar o incidente
como necessrio com base na regras pr-definidas.
Alguns incidentes menor prioridade tambm pode ter de ser tratado por este
processo - devido ao impacto potencial - e algumas grandes incidentes pode no
precisar de ser tratada desta forma, se a causa e resoluos so bvias e do
processo de incidente normal pode facilmente lidar dentro da meta acordada
resoluo vezes - desde que o impacto baixo!
Nota: Se o Service Desk e / ou pessoal de apoio visitar o clientes para lidar com
um incidente, eles podem ser convidados para lidar com novos incidentes ",
enquanto eles esto l". importante que, se isso for feito, uma separada Grave
incidente registrado para cada incidente adicional tratado - para garantir que
uma histrica registro mantido e crdito dado para o trabalho realizado.
Parte do registro inicial deve ser adequado para alocar incidente categorizao
de codificao para que o tipo exato do chamar gravada. Isto ser importante
mais tarde quando se olha para tipos de incidentes / freqncias para
estabelecer tendncias para o uso em Gerenciamento de Problemas,Gesto de
Fornecedores e outras atividades de ITSM.
Por favor, note que a seleo para Solicitao de Servios neste processo no
implica que Solicitaes de servios so incidentes. Este simplesmente o
reconhecimento do fato de que solicitaes de servio so, por vezes
incorretamente registrada como incidentes (por exemplo, um usurio
incorretamente entra o pedido como incidente a partir da interface web). Esta
verificao ser detectar tais solicitaes e garantir que eles so passados para
o Cumprimento de Requisio processo.
Impacto
Alto 1 2 3
Urgncia Mdio 2 3 4
Baixo 3 4 5
1 Crtico 1 hora
2 Alto 8 horas
3 Mdio 24 horas
4 Baixo 48 horas
5 Planejamento Planejado
Tabela 4.1 sistema de prioridades simples codificao
Pode haver muitos incidentes numa fila com o mesmo prioridade nvel - por isso
vai ser o trabalho do Service Desk e / ou Gerenciamento de Incidentes pessoal
inicialmente, em conjunto com os gestores das diversas grupo de apoios para
que os incidentes so escalados, para decidir a ordem em que os incidentes
devem ser pego e trabalhado ativamente. Esses gerentes devem garantir que os
incidentes so tratados de modo verdadeiro negcio prioridade e que os
funcionrios no esto autorizados a "cereja-pick 'dos incidentes que escolher!
Nota: O tempo valioso muitas vezes pode ser perdido se investigao e aco
de diagnstico (ou mesmo resoluo ou recuperao aes) so executadas em
srie. Sempre que possvel, essas atividades devem ser realizadas em paralelo
para reduzir prazos gerais - e ferramentas de apoio devem ser concebidos e / ou
selecionados para permitir isso. No entanto, cuidados devem ser tomados para
coordenar as atividades, atividades especialmente de resoluo ou de
recuperao, caso contrrio, as aes de diferentes grupos podem entrar em
conflito ou complicar ainda mais a resoluo!
Mesmo quando uma resoluo foi encontrado, testes suficientes devem ser
realizados para garantir que a ao de recuperao completa e que a servio
foi totalmente restaurard para o utilizador (es).
NOTA: em alguns casos, pode ser necessrio que dois ou mais grupos de tomar
separadas, embora talvez coordenadas as aces de recuperao, para uma
resoluo global a ser implementado. Em tais casos, Gesto de Incidentes deve
coordenar as actividades e estabelecer contactos com todas as partes
envolvidas.
O grupo deve passar resolver o incidente de volta para o Service Desk para
fecho ao.
O tempo exato limiar/ Regras podem variar entre organizaes individuais - mas
regras claras devem ser acordados e documentados e orientao dada a todos
Service Desk pessoal, de modo que a uniformidade aplicada.
4.2.8 Mtricas
4.2.9.1 Desafios
4.2.9.3 Riscos
4.3.2 mbito
Um importante passo extra que provvel que seja necessrio quando se lida
com um solicitao de servio a de aprovao financeira.
4.3.5.4 Cumprimento
4.3.5.5 Encerramento
Quando a solicitao de servio foi cumprido deve ser remetido ao Service Desk
para fecho. O Service Desk devem passar pelo processo de encerramento
mesmo como descrito anteriormente no ponto 4.2.5.9 - verificar se o usurio
est satisfeito com o resultado.
4.3.8 Mtricas
4.3.9.1 Desafios
4.3.9.3 Riscos
4.4.2 mbito
Muitos problemas ser nica e vai exigir gerir de forma individual -, mas
possvel que alguns incidentes possam ocorrer por causa de problemas
dormentes ou subjacente (por exemplo, onde o custo de uma resoluo
permanente ser elevada e uma deciso foi tomada no ir em frente com uma
soluo cara - mas para "viver com o problema).
Uma referncia cruzada deve ser feito para o incidente (s) que iniciou o registro
de problema - e todos os detalhes relevantes devem ser copiados do Grave
incidente(S) para o registro de problema. difcil ser exato, como casos podem
variar, mas geralmente isso ir incluir detalhes, tais como:
Usurio detalhes
Detalhes do servio
Detalhes do equipamento
Data / hora inicialmente logado
Uma investigao deve ser conduzida para tentar diagnosticar o causa raiz do
problema - a velocidade e natureza desta investigao ir variar dependendo da
severidade do impacto, e urgncia do problema - mas o nvel apropriado de
recursos e percia deve ser aplicada para encontrar um resoluo proporcional
ao cdigo atribuda prioridade e o alvo de servio no local para que o nvel de
prioridade.
O CMS deve ser usada para ajudar a determinar o nvel de impacto e para
ajudar a identificar e diagnosticar o ponto exacto de falha. O Know banco de
dados de erros (BDEC) tambm deve ser acessado e problema de
correspondncia de tcnicas (como pesquisas por palavras-chave) deve ser
usado para ver se o problema ocorreu antes e, em caso afirmativo, para
encontrar a resoluo.
Muitas vezes, valiosa para tentar recriar o fracasso, de modo a entender o que
deu errado, e ento tentar vrias formas de encontrar o mais adequado e
rentvel resoluo ao problema. Para fazer isso de forma eficaz, sem causar
mais perturbaes ao usurios, uma teste sistema Ser necessrio que espelha
a ambiente de produo.
Falhas na rede
Controlador de Rede 35 0% 35 35
Servidor OS 6 80% 6% 86
A partir deste grfico, claro, para ver que h trs causas principais para a rede
falha no organizao. Estes devem, por conseguinte, ser dirigida em primeiro
lugar.
Nos casos em que uma soluo encontrada, por isso importante que o
registro de problema permanece em aberto, e os detalhes da soluo so
sempre documentado dentro do Grave problema.
Idealmente, assim que uma soluo foi encontrado, dever ser aplicada para
resolver o problema - mas na realidade salvaguardas podem ser necessrios
para assegurar que este no causa dificuldades adicionais. Se algum mudar em
termos de funcionalidade necessria isto exigir um RFC para ser levantada e
aprovados antes a resoluo pode ser aplicado. Se o problema muito grave e
uma correo urgente necessria por razes de negcios, ento uma RFC de
emergncia deve ser tratado pelo Emergency Change Advisory Board (ECAB).
Caso contrrio, o RFC deve seguir o estabelecido Gesto da Mudana processo
para esse tipo de mudana - ea resoluo deve ser aplicada apenas quando a
mudana foi aprovada e agendada para liberar. Enquanto isso, o BDEC deve ser
usado para ajudar a resolver rapidamente quaisquer outras ocorrncias de
incidentes / problemas que ocorrem.
Nota: Pode haver alguns problemas para os quais um Business Case para a
resoluo no pode ser justificado (por exemplo, onde o impacto limitado, mas
o custar de resoluo seria extremamente elevado). Nesses casos, uma deciso
raro para qualquer novo aplicaos, ou sistemas de software liberars para ser
completamente erroLivre. mais provvel que, durante o teste de tais novas
aplicaes, sistemas ou verses de um sistema de prioridades sero utilizados
para erradicar o mais srio culpas, mas possvel que pequenas falhas no so
rectificadas - muitas vezes por causa do equilbrio que tem de ser feita entre o
fornecimento de novas funcionalidades para o negcio, o mais rapidamente
possvel e garantir cdigo totalmente livre de falhas ou componentes.
Quando uma deciso feita para lanar algo para o ambiente de produo que
inclui deficincias conhecidas, estes devem ser registrados como Erros
Conhecidos no BDEC, juntamente com detalhes de soluo alternativas ou
atividades de resoluo. Deve haver um passo formal no teste de sinal fora-de
que assegura que esta transferncia ocorre sempre (ver Transio de Servio
publicao).
Transio de Servio
Gesto da Mudana: Gerenciamento de Problemas assegura que
todo resoluos ou soluo alternativas que requerem um mudar a
um CI so submetidas atravs do Gerenciamento de Mudana
atravs de um RFC. Gesto da Mudana ir monitorar o progresso
dessas alteraes e manter Gerenciamento de Problemas
4.4.7.1 CMS
Deve notar-se que um Business Case para uma soluo permanente para
alguns problemas pode no existir. Por exemplo, se um problema no provocar
perturbaes graves e existe uma soluo e / ou o custar de resolver o problema
supera de longe os benefcios de uma soluo permanente - ento uma deciso
pode ser tomada a tolerar a existncia do problema. No entanto, ser ainda
desejvel diagnosticar e implementar uma soluo to rapidamente quanto
possvel, que onde o BDEC pode ser de ajuda.
Toda a equipe de suporte deve ser bem treinados e familiarizados com o valor
que o BDEC pode oferecer e da forma como deve ser usado. Eles devem ser
capazes prontamente para recuperar e utilizar os dados.
4.4.8 Mtricas
4.5.2 mbito
4.5.5.2 Verificao
Quanto mais papels e grupos que existem, o mais provvel que o conflito do
papel ir surgir. Conflito papel neste contexto se refere a uma situao em que
dois papis ou grupos especficos, se pertencer a um nico usurio, vai criar
problemas com a separao de funes ou conflito de interesse. Exemplos
incluem:
Conflito papel pode ser evitada pela criao cuidadosa de funes e grupos,
mas mais frequentemente so causadas por polticas e decises tomadas fora
do Operao de Servio - Seja pela empresa ou por diferentes equipes de
projeto de trabalho durante Design de Servios. Em cada caso, o conflito deve
ser documentado e encaminhado para a das partes interessadass para resolver.
Morte
Renncia
Demisso
Quando o usurio mudou os papis e no requer mais o acesso ao
servio
Transferncia ou viajar para uma rea onde o acesso regional diferente
se aplica.
4.5.7.1 Identidade
Nome
Endereo
Detalhes de contato, por exemplo, de telefone, endereo de e-mail, etc
Documentao fsica, por exemplo, carteira de motorista, passaporte,
certido de casamento, etc
Os nmeros que se referem a um documento ou uma entrada numa base
de dados, por exemplo, nmero de funcionrios, nmero de contribuinte,
nmero de identidade do governo, o nmero de carteira de motorista, etc
A informao biomtrica, por exemplo, impresses digitais, imagens da
retina, padres de reconhecimento de voz, DNA, etc
Data de validade (se aplicvel).
Funcionrios
Empreiteiros
Vendedor pessoal (por exemplo, gerente de contass, pessoal de apoio,
etc)
Clientes (especialmente na compra de produtos ou servios atravs da
Internet).
4.5.8 Mtricas
O plano deve prever o futuro, mas tambm deve examinar e informar sobre as
previses anteriores, particularmente para dar alguma confiana nas previses
futuras. Onde as discrepncias foram encontradas, elas devem ser explicadas e
medidas correctivas futuro descrito.
O que parece ser uma boa idia durante a fase de projeto no pode realmente
ser prtico ou tima. A experincia dos usurios e operacional funos faz uma
entrada principal para a melhoria contnua dos servios existentes e do design.
de vital importncia que todos os dados e informaes que podem ser teis
para o futuro Operao de Servio atividades so devidamente recolhidos,
armazenados e avaliados. Dados relevantes, mtricos e informao deve ser
passada em cima da cadeia de gesto e de outro Servio Ciclo de Vida fases
para que possa alimentar as camadas de conhecimento e sabedoria do
organizao'S Servio do Sistema de Gesto do Conhecimento, As estruturas
de que tm de ser definidas em Estratgia de Servio e Servio de Design e
refinado em Melhoria de Servio Continuada (ver outro ITIL publicaes nesta
srie).
Deve notar-se que alguns props custar redues por o negcio pode realmente
aumentar os custos de TI, ou pelo menos Custo unitrios. Cuidados devem ser
tomados para garantir que a TI est envolvida na discusso de todas as
medidas de reduo de custos e contribuir para as decises globais. Gesto
Financeira tratada em pormenor na publicao Estratgia de Servio.
tambm importante notar que, embora o ciclo tem lugar durante a operao de
servio, que fornece a base para a fixao estratgia, Projeto e testes de
servios e alcanar a melhoria significativa. tambm a base para a medio
SLM. Portanto, apesar de controlo realizada por operao de servio funos,
que no deve ser visto como uma forma puramente operacional assunto. Todas
as fases do Servio Ciclo de Vida devem assegurar que as medidas e controles
esto claramente definidos e executados, e colocada em prtica.
5.1.1 Definies
O Monitor de Controle de Loop na Figura 5.2 uma boa base para a definio
de como Gesto de Operaes obras, mas dentro do contexto de ITSM, a
situao muito mais complexa. A Figura 5.3 ilustra um processo composto por
trs atividades principais. Cada um tem uma entrada e uma sada, e a sada
torna-se uma entrada para a actividade seguinte.
Neste diagrama, cada atividade controlada pelo seu prprio loop Monitor de
controle, usando um conjunto de normas para que a atividade especfica. O
processo como um todo tambm tem a sua prpria malha de controle Monitor,
que abrange todas as atividades e garante que todas as normas sejam
adequadas e esto sendo seguidas.
Tudo isso significa que uma parte muito importante de definir o que Operao de
Servio monitores e como ela exerce o controle identificar a das partes
interessadass de cada servio.
Por favor, note que o monitoramento reativo e proativo pode ser ativo ou
passivo, conforme a Tabela 5.1:
Ativo Passiva
5.1.2.8 Relatrios e ao
Relatrios e disfunofuno
Alm disso, deve tambm ser reconhecido que essa aco pode ter de ser
tomada por pessoas diferentes, por exemplo, um nico evento (tal como uma
aplicao falha) Pode desencadear a aco da Aplicao de Gesto de equipa
(para restaurar servio), os usurios (para iniciar o processamento manual) e de
gesto (para determinar como esta evento pode ser evitado no futuro).
Gerentes de operao de servio pode optar por realizar auditorias si, mas o
ideal alguma forma de elemento independente das auditorias prefervel.
Esta seo tem como foco principal o monitoramento e controle como base para
a operao de servio. Outras sees da publicao ter coberto alguns bsicos
mtricos que podem ser usados para medir a eficcia e eficincia de um
processo.
Medio
Mtrica
Um KPI refere-se a um nvel especfico, acordado atuao que iro ser utilizados
para medir o eficcia de um organizao ou processo.
No entanto, como CSI improvvel que precisa, ou ser capaz de lidar com as
enormes quantidades de dados que so produzidos por todo o
acompanhamento atividade, Eles vo se concentrar mais provvel em um
subconjunto especfico de monitoramento a qualquer momento. Isto pode ser
determinado atravs de uma entrada a partir da empresa ou melhorias
tecnologia.
Existem duas teorias sobre como o Operaes Ponte foi assim chamado. Uma
delas que ele se assemelha a ponte de um navio grande, automatizada (como
naves espaciais comumente visto em filmes de fico cientfica). Outra teoria
que a Operaes Ponte representa uma ligao entre o Operaes de TI
equipes e as tradicionais Help Desk. Em alguns organismos, isto significa que o
funos de Controle Operacional e do Help Desk foram incorporadas pela
Service Desk, Que realizou os dois conjuntos de funes em um nico local
fsico.
Anedota
O nico ponto de fazer backups que eles podem precisar de ser restaurado em
algum ponto. Por esta razo, no to importante para definir como fazer uma
sistema -se como para definir quais componentes esto em risco e como
efetivamente mitigar esse risco.
5.2.3.1 backup
Dados da organizao tem que ser protegido e isso vai incluir backup (cpia) e
armazenamento de dados em locais remotos, onde pode ser protegidos - e
usado deveria precisam ser restaurados, devido corrupo, perda ou
implementao de TI Plano de Continuidade do Servios.
5.2.3.2 Restaurar
Dados corrompidos
Dados perdidos
A recuperao de desastres /De servios de TI Situao de continuidade
Dados histricos requerido para a investigao forense.
Isto significa que, apesar de centros de dados pode ser detida por um
instalaes organizao, Eles so melhor geridas sob a autoridade do
Operaes de TI, Embora possa haver uma linha de comunicao funcional
entre a TI eo departamento que gerencia outras facilidades para a organizao.
Para operacional razes, o pessoal tcnico, muitas vezes, precisa ter acesso
privilegiado s principais reas tcnicas (por exemplo, raiz sistema senhas, o
acesso fsico aos dados Centros ou etc comunicaes quartos). , portanto,
essencial que controles adequados e auditar trilhas so mantidos de todas
essas atividades privilegiadas, de modo a prevenir e detectar qualquer
segurana eventos.
Controles fsicos precisam estar no local para todas as reas seguras com o
login-out de todos os funcionrios. Onde terceiro funcionrios ou visitantes
precisam de acesso, pode ser Operao de Servio funcionrios que so
responsveis pela escolta e gerir o movimento desse pessoal.
Todo o pessoal Operao de Servio deve ser dada formao regular e contnua
e conscincia da organizao do poltica de segurana e procedimentos. Este
deve incluir detalhes de medidas disciplinares no lugar. Alm disso, a segurana
de qualquer exigncias deve ser especificado no do empregado contrato de
emprego.
5.14.5 Comunicao
Por isso, muito importante que o calibre correto de pessoal utilizado no Service
Desk e que Gerentes de TI fazer o seu melhor para fazer a mesa de um lugar
atrativo para trabalhar para melhorar a reteno de pessoal.
Muito pouca justificao necessrio hoje para um Service Desk, como muitas
organizaes tm se convencido de que esta de longe a melhor abordagem
para lidar com questes de primeira linha de suporte de TI. Basta fazer a
pergunta "Qual a alternativa?" Para fazer um caso convincente para o conceito
de Service Desk. Onde justificao adicional necessria, os seguintes
benefcios devem ser considerados:
Para algumas organizaes que poderia ser benfico para criar "grupos de
especialistas" dentro da estrutura geral de Service Desk, para que incidentes
relacionados a um determinado De servios de TI podem ser encaminhadas
diretamente (normalmente atravs da seleo de telefonia ou de uma interface
web-based) para o grupo de especialistas. Isso pode permitir que mais
rapidamente resoluo desses incidentes, atravs de uma maior familiaridade e
formao especializada.
A seleo ser feita atravs de um script ao longo das linhas de 'Se o seu
chamar sobre o servio X, por favor, pressione 1 agora, caso contrrio, por
favor, segure para um analista de Service Desk ".
6.2.3.6 Ambiente
O ambiente onde o Service Desk deve ser localizado deve ser cuidadosamente
escolhido. Sempre que possvel, as seguintes instalaes devem ser fornecidos:
Um local onde toda a funo pode ser posicionado com luz natural
suficiente e espao total - para permitir mesa adequada e espao de
armazenamento, e espao para se movimentar, se necessrio
Anedota
Uma empresa descobriu que havia um 'ns e eles' cultura existente entre o
Service Desk e as equipes de apoio. As equipes de terceira linha muitas vezes
acredita-se ser melhor do que o Service Desk. Escondendo o Service Desk de
distncia em uma sala isolada ajudou a reforar essa cultura. A empresa
constatou que a criao de um escritrio de plano aberto com o Service Desk no
meio de trabalho mais prxima incentivou e ajudou a quebrar essas barreiras
Idias que podem ser usadas com sucesso para ajudar a divulgar o nmero de
telefone de Servio de Recepo e e-mail, e disponibiliz-lo mo quando os
usurios esto propensos a precisar deles, so:
Note-se que em primeira linha resoluo as taxas podem ser reduzidos por
eficcia Gerenciamento de Problemas, O que vai reduzir a quantidade dos mais
simples, incidentes repetitivos. Em tais casos, embora os ndices de resoluo
parecem estar a correr para baixo, o conjunto servio qualidade ter melhorado
atravs da remoo completa dos muitos incidentes. Enquanto isso bom, se a
equipe de Service Desk so pagos incentivos ou bnus de resoluo na primeira
chamada, pode ser desastrosa para a moral e processo eficcia, A menos que o
bnus limiar revered.
Para tal programa seja eficaz habilidade, exigncias e os nveis devem ser
avaliados periodicamente e treinamento registros mantidas.
6.2.4.3 Formao
O Service Desk muitas vezes pode ser usado como um trampolim para outras
funes mais tcnicas ou de superviso / gerencial. Se isso for feito, o cuidado
necessrio para garantir que a sucesso adequada planejamento ocorre para
que a mesa no perder todo o seu conhecimento fundamental em qualquer rea
de uma vez. Alm disso, boa documentao e cross-training pode reduzir esse
risco.
6.2.4.5 Superusurios
Eles tambm podem ser utilizados para informao de cascata para o exterior
ao longo do seu Service Desk comunidade local de utilizadores, que podem ser
muito teis na divulgao detalhes do servio para todos os utilizadores muito
rapidamente.
importante notar que, Super Users deve registrar todas as chamadas que
lidam com, e no apenas aqueles que eles passam para TI. Isto significa acesso
e treinamento sobre como usar as ferramentas, registrando incidentes. Isso vai
ajudar a medir a atividade do Super Usurio e tambm para assegurar que a sua
posio no abusado. Alm disso, ele vai garantir que a histria valiosas sobre
incidentes e servios qualidade no so perdidos.
A Super User, enquanto uma interface valiosa para o negcio e Service Desk,
deve ser dada formao adequada, responsabilidade e expectativa.
Superusurios podem ser vulnerveis ao mau uso, se o seu papel, as
responsabilidades e os processo regem estes no so claramente comunicada
aos usurios. imperativo que um Super Usurio no visto como um
substituto, ou um meio de contornar, o Service Desk.
Mtricos deve ser estabelecida de modo que atuao do Service Desk pode ser
avaliada em intervalos regulares. Isto importante para avaliar a sade,
maturidade,eficincia,eficcia e todas as oportunidades para melhorar as
operaes do Service Desk.
Outros detalhes gerais sobre mtricas e como eles devem ser usados para
impulsionar servio qualidade est includo no Melhoria de Servio Continuada
publicao.
Este tipo de medida o melhor obtido a partir dos prprios usurios. Isso pode
ser feito como parte de um amplo cliente/usurio pesquisa de satisfao que
cobre tudo ou pode ser especificamente orientadas para as questes Service
Desk sozinho.
Exemplos destes podem ser vistos na seco mtricos acima (ver seco 6.2.5).
Nos casos em que o Service Desk est localizado off-shore, Nem todas essas
medidas ser possvel. No entanto, a necessidade de formao e comunicao
da equipe de Service Desk ainda crtica, ainda mais em casos em que existam
diferenas lingusticas e culturais.
Domnio claro dos dados coletados pelo Service Desk terceirizado deve ser
estabelecida. Posse de todos os dados relativos aos usurios, clientes, CIS
afetada, servios, incidentes Solicitao de Servios, mudanas, etc devem
permanecer com a organizao que terceirizao o atividade -, Mas ambas as
organizaes precisam de acesso a ele.
Nesta publicao, eles so vistos como sendo parte da mesma funo, Mas
muitas organizaes v-los como duas equipes distintas ou mesmo
departamentos. O problema com esta abordagem que boa projeto precisa de
entrada das pessoas que so necessrios para gerenciar a soluo - e bom
operao requer o envolvimento das pessoas que projetaram a soluo.
Manuais Tcnicos
Manuais de gesto e administrao
Usurio manuais para CEI. Estes sero geralmente excluem aplicao
manuais do usurio, que so mantidos por Aplicao de Gesto de.
Esses documentos representam a rotina de trabalho que precisa ser feito para
cada dispositivo, sistema ou procedimento. Eles tambm descrevem os
procedimentos a serem seguidos se uma exceo detectada ou se um mudar
necessria.
Documentos SOP tambm pode ser utilizado para definir nveis padro de
atuao para dispositivos ou procedimentos. Em alguns organismos os
documentos SOP so referidos no OLA. Em vez de listar medidas de
desempenho detalhadas no OLA, uma clusula inserida para se referir ao
desempenho padros no POP e como estes sero medidos e relatados.
Apoltica precisa ser estabelecido como parte dos POPs, para afirmar como os
logs de longas precisam ser mantidos, como so arquivados e quando eles
podem ser excludos. Essas polticas levaro em conta estatutria e observncia
exigncias. Polticas tambm devem especificar os parmetros para o
armazenamento adequado e apoio estratgias para armazenar e recuperar
arquivos de log.
Horrios mais turnos assumir a forma de uma lista onde os operadores podem
marcar o item como ela for concluda, juntamente com o tempo de concluso.
Isto torna mais fcil para ver o andamento das atividades e tambm ajuda a
identificar possveis problemas onde os trabalhos esto demorando muito.
Para alm destes dois papis de alto nvel, Application Management tambm
executa as seguintes funes especficas:
Isso no deve substituir o SDLC, que ainda uma abordagem vlida usado por
desenvolvedores, especialmente por empresas de software de terceiros. No
entanto, isso no significa que deve haver um maior alinhamento entre o
desenvolvimento ver de aplicaos e da gesto "ao vivo" dessas aplicaes.
6.5.4.1 Requisitos
Esta a fase durante a qual o exigncias para uma nova aplicao esto
reunidos, com base nas necessidades comerciais do organizao. Esta fase
6.5.4.2 Desenho
6.5.4.3 Construo
Por favor note que Teste no uma fase separada no ciclo de vida, Ainda que
seja um discreto atividade, E mesmo que os testes so realizados de forma
independente de ambos os desenvolvimento e atividades operacionais. Sem a
criar e implantar as fases, no haveria nada de testar e, sem testes, no haveria
controle sobre o que desenvolvido e implantado.
6.5.4.4 Implantar
Teste tambm acontece durante esta fase, embora aqui a nfase est em
garantir que o processo de implantao e os mecanismos de trabalhar de forma
eficaz, por exemplo, testar se o aplicativo ainda funos para especificao
6.5.4.5 Operar
6.5.4.6 Otimizar
Isto significa que muitas vezes difcil para Isto significa que muito difcil para
os desenvolvedores a entender e construir operacional pessoal para se envolver
para as operaes em curso, em projetos de desenvolvimento,
especialmente porque eles no esto como que os leva longe de seus
disponveis para apoio do pedido, uma vez "empregos reais"
que se mudaram para o prximo projeto
Ao longo dos ltimos anos, estes dois mundos esto sendo reunidos por
movimentos recentes para Object Oriented abordagens e SOA, juntamente com
a presso crescente do negcio a ser mais gil e fcil de trabalhar.
Isto no muda a fundamental papel de cada grupo, mas requer uma abordagem
mais integrada do SLC. Isso tambm significa que a sada de Desenvolvimento
de Aplicativos ser mais comoditizado e que Gerenciamento de Aplicativos ser
mais envolvidos em projetos de desenvolvimento.
Uma nica interface para o negcio para todas as fases do ciclo de vida e
uma comum exigncias e especificao-Definio processo.
A mudana na forma como ambos Desenvolvimento e Gesto de pessoal
so medidos. As equipes de desenvolvimento deve ser realizada, em
parte, responsveis por falhas de projeto que criam operacional
interrupes. Equipe de gesto deve ser realizada, em parte, responsvel
pela contribuio para o tcnico arquitetura eo projeto de gerenciamento
de aplicaes.
Uma nica Gesto da Mudana processo para ambos os grupos, com
controle de mudanas em cada grupo sendo subordinado autoridade
geral de Gesto de Mudana (veja Transio de Servio publicao).
Um mapeamento claro de Desenvolvimento e Gesto de atividades do
ciclo de vida, que ilustrado em um alto nvel na Figura 6.5. As atividades
exatas e como eles interagem deve ser definido em cada organizao,
Embora alguns genrico diretrizs so dadas em cada um dos ITIL
publicaes.
Maior foco na integrao de funcionalidade e capacidade de
gerenciamento exigncias no incio do projeto.
A Figura 6.6 mostra uma comum Aplicao de Gesto de Ciclo de Vida com a
participao de ambos os grupos. Neste diagrama, evidente que Aplicao
Desenvolvimento estar dirigindo algumas fases com a entrada de
Gerenciamento de Aplicativos. Em outros casos, Gerenciamento de Aplicativos
ser a conduo da fase com a entrada e apoio de desenvolvimento de
aplicativos. Ambos os grupos so subordinados ao TI Estratgia de Servio do
organizao e seus esforos so coordenados atravs Transio de Servio
mecanismos e processos.
Clientes e os utilizadores
Finalidade comercial
Nvel de importncia do negcio
Dimensionamento especificaos
Workload perfis e as previses de utilizao
Tcnico de Arquitetura
Dados modelos
Codificao padros
Os padres de desempenho
Software Gerenciamento da Configurao definies
Ambiente definies e consideraes de construo (se for o caso).
6.5.9.5 Manuais
Manuais no deve ser vista como um substituto para PHF, mas como entrada
para os PON.
6.6.1.4 Superusurios
Este termo usado para se referir a qualquer agente que exerce no dia-a-dia
operacional tarefas na gesto tcnica. Normalmente, essas tarefas so
delegadas a um dedicado Operaes de TI equipe, e isso papel , portanto,
discutido no pargrafo 6.6.3.4 Operadores de TI.
6.6.3.4 Operadores de TI
Executando apoios
Muitas organizaes optam por ter um segunda linha de apoio grupo, composto
de funcionrios com maior (embora ainda geral) habilidades tcnicas do que o
Service Desk - e com mais tempo para se dedicar a incidente diagnstico e
resoluo sem a interferncia de interrupes telefnicas.
Tal grupo pode lidar com muitos dos incidentes menos complicados, deixando
mais especialista (terceira linha) grupo de apoios para se concentrar em lidar
com mais profundas incidentes e / ou novos desenvolvimentos, etc
concebvel que este grupo pode ser terceirizado - e isso mais provvel e
prtico se o Service Desk si tem sido terceirizado.
Suporte de rede
Suporte de voz (se separar)
Servidor Apoiar
Suporte de mesa
Aplicao de Gesto de - Provvel que pode haver grupos separados
para diferentes aplicaes ou aplicao tipos - alguns dos quais podem
ser fornecedor externo / mantenedores. Em muitos casos, a mesma
equipe ser responsvel pela aplicao Desenvolvimentos, bem como
suporte - e, portanto, importante que recursos so priorizadas para que
o apoio dado destaque adequada
Suporte de banco de dados
Manuteno engenheiros de hardware
Ambientais Mantenedores Equipamentos / Fornecedores.
O Service Desk tambm ser responsvel pela comunicao com o usurio para
garantir que eles sabem quando o acesso foi concedido e para garantir que eles
recebam qualquer outro apoio necessrio.
O Service Desk tambm est bem situado para detectar e relatar incidentes
relacionados com o acesso. Por exemplo, os usurios que tentarem acessar
servios sem autoridade; ou usurios notificao de incidentes que indicam que
uma sistema ou servio tem sido usado de forma inadequada, ou seja, por um
ex-funcionrio que usou um antigo nome de usurio para ter acesso e fazer
alteraes no autorizadas.
Esta estrutura pode funcionar bem, desde que esses grupos esto
completamente representado no Design de Servios, Teste e melhoria de
processos, que ir garantir que suas agendas esto alinhados com o exigncias
do negcio.
Deve notar-se que este tipo de estrutura, a organizao apenas deve ser usado
se TI Gesto de Operaes responsvel por mais do que apenas Operaes
de TI. Em algumas organizaes, por exemplo, operaes de TI responsvel
por definir SLAs e negociao de UCs.
Operaes capacidade
Monitoramento e Controle de disponibilidade
TI Gesto Financeira
Administrao de Segurana
Ativos e Gerenciamento da Configurao (Incluindo a instalao de
equipamentos e desenvolvimento).
Um exemplo deste tipo de estrutura dada na Figura 6.9. Observe que, neste
exemplo, cada departamento geogrfico est estruturado internamente usando
Especializao Tcnica. Isto poderia ser diferente em cada regio. Por exemplo,
uma regio pode ser estruturada desta maneira, enquanto que uma outra regio
utiliza um processo ou atividadeBaseada em estrutura.
Figura 6.9 tambm ilustra que um local pode realizar operaes centralizadas
para todas as regies, se eles so bastante semelhantes. Neste exemplo, o
servidor americana Operations Department gere todas servidor operaes em
todos os locais, Bruxelas gerencia todas as operaes de banco de dados e
Cingapura gerencia todas as operaes de armazenamento.
A natureza do negcio
Negcio exigncias e expectativas
A tcnica e tecnolgica arquitetura
A estabilidade da corrente Infraestrutura de TI e a disponibilidade de
habilidades para gerenci-lo
O governo da organizao (ou seja, a forma como a autoridade
atribudo e so tomadas as decises - bem como qualquer estrutura de
governana formal que utilizado, tal como COBIT ou SOX)
O legislativo, poltico e scio-econmico ambiente da organizao
O tipo eo nvel de habilidades disposio da organizao
O tamanho, idade e maturidade do organizao
O estilo de gesto da organizao
Dependncia de TI para negcios crticos atividades, processos e funos
A maneira em que participa na rede de valor (Ou seja, a forma como ele
interage com o negcio e seus parceiros, fornecedors e clientes)
6.7.5.3 Geografia
Por exemplo, em Servidor Gesto, a equipe central vai ajudar a criar padros
para servidor configurao, Eles vo monitorar e controlar dispositivos remotos,
executar apoios, realizar atualizaes de sistema operacional, etc As equipes
locais iro fornecer bsico suporte on-site manuteno de hardware, e reparar e
configurao e instalao de novos servidores.
A mesma tecnologia, com algumas adies possveis, deve ser usado para as
demais fases do ITSM - Estratgia de Servio,Design de Servios,Transio de
Servio e Melhoria de Servio Continuada - Para dar consistncia e permitir uma
eficaz ITSM Ciclo de Vida a ser devidamente geridos.
7.1.1 Auto-Ajuda
Muitas vezes, til para o Service Desk Analistas e outros grupo de apoios para
ser capaz de tomar controlar do usurio desk-top (sob devidamente controlada
segurana condies), de modo a permitir-lhes a realizao de investigaes ou
as configuraes corretas, instalaes, etc para que esse nvel de controle
remoto ser necessrio.
Pode ser extremamente til para o Service Desk e outros grupos de apoio, se a
tecnologia incorporada a capacidade para criar e utilizar script de diagnsticos e
outros utilitrios de diagnstico (tais como, por exemplo, ferramentas de
raciocnio baseado em casos) para auxiliar anteriormente diagnstico de
incidentes. Idealmente, estes devem ser "sensvel ao contexto" apresentao e
dos scripts automatizados, tanto quanto possvel.
7.1.7 Relatrios
Do tipo painel tecnologia til para permitir "ver de relance" visibilidade global
De servios de TI atuao e disponibilidade nveis. Tais monitores podem ser
includos no nvel de gesto de relatrios para usurios e clientes -, mas tambm
pode dar informaes em tempo real para a incluso nas pginas web de TI
para dar informao dinmica, e pode ser usado para o suporte e para fins de
investigao. Capacidades para apoiar visualizaes personalizadas de
informaes para atender aos nveis especficos de interesse pode ser
particularmente til.
Ele foi capaz de aumentar eventos para tais padres e automatizar aes para
suspender o uso dos dispositivos de telefonia mvel e, em paralelo, identificar a
localizao exata do usurio ilcito (usando a tecnologia GPRS) e levantar os
incidentes de modo que a polcia tinha a capacidade de encontrar o ladro e
recuperar suspeita do dispositivo.
Se, por exemplo, um segunda linha de apoio grupo no resolveu uma incidente
dentro de uma meta de 60 minutos acordado, o incidente deve ser
automaticamente encaminhado para a adequada (determinada pela
categorizao incidente) linha de terceira grupo de apoio - E caso seja
necessrio escalada hierrquica deve ser realizada automaticamente (por
exemplo, mensagem SMS para o Service Desk Manager, Gerente de Incidentes
e / ou IT Services Manager e talvez para o usurio, Se for o caso). A segunda
linha grupo de apoio deve ser informado da aco de escalonamento como parte
do automtico processo.
tambm importante ter um CMS integrado que permite registos problema a ser
ligada ao componentes afetados e os servios afetados - e de qualquer outros
CIs relevante.
Um BDEC eficaz ser como requisito essencial, o que deve permitir fcil
armazenamento e recuperao de Erro Conhecido dados.
7.7.1 Telefonia
Esses detalhes devem ento ser includo em scripts sensveis ao contexto que
devem aparecer na tela, dependentes da categorizao multi-nvel do incidente,
E deve ser impulsionada pelo usurio'S respostas a perguntas de diagnstico.
Alguns cuidados devem ser tomados para garantir que as atividades de auto-
ajuda selecionados para incluso no so demasiado avanado para o usurio
mdio, e que as salvaguardas so includos para evitar um "pouco conhecimento
de ser uma coisa perigosa '! Pode ser possvel para oferecer um pouco mais
avanadas de Auto-Ajuda instalaes para 'Usurios super' que tiveram
treinamento extra. Tambm necessrio ter muito cuidado com suposies
feitas ao pessoal um Service Desk com a quantidade de uso que os usurios
iro fazer de Auto-Ajuda instalaes.
Como j foi dito, mas repetiu aqui para ser completo, muitas vezes til para os
analistas do Service Desk para ser capaz de tomar controlar da rea de trabalho
do usurio, de modo a permitir-lhes a realizao de investigaes ou
8.5.1 As licenas
Para uso por aqueles funcionrios que requer o uso freqente e prolongado do
mdulo (ex. Service Desk equipe precisaria de uma licena dedicada para usar
um Gerenciamento de Incidentes mdulo).
Para o pessoal que fazem uso bastante regular do mdulo, mas com intervalos
significativos no meio, ento normalmente conseguem com uma licena
partilhada (por exemplo, terceira linha de apoio funcionrios pode precisar de
acesso regular a um mdulo de Gerenciamento de Incidentes - mas apenas nos
momentos em que eles esto ativamente da actualizao de um registro de
incidente). A proporo de licenas para usurios precisa ser estimado, de modo
que o nmero correto de licenas podem ser comprados - isso vai depender do
nmero de usurios potenciais, a durao dos perodos de utilizao e
freqncia esperada entre usos para dar uma estimativa de simultaneidade
nvel.
Note-se que alguns funcionrios podem exigir o acesso a vrias licenas (por
exemplo, pessoal de apoio podem necessitar de uma licena dedicado ou
compartilhado, quando no escritrio durante o dia, mas pode necessitar de uma
licena web ao fornecer suporte fora do horrio de casa). Tenha em mente que
as licenas podem ser necessrios para clientes /usurios / fornecedores
usando a mesma ferramenta para entrada, visualizar ou atualizar registros ou
relatrios.
Nota: Algumas licena acordos (de qualquer um dos tipos mencionados acima)
pode limitar o uso do software de um dispositivo individual ou CPU!
8.5.2 Implantao
A capacidade de a rede deve tambm ser verificada para determinar se ele pode
lidar com a transmisso de gesto da informao, A transmisso de arquivos de
log e distribuio de clientes, e tambm, possivelmente, software e configurao
arquivos.
Em muitos casos, uma nova ferramenta vai substituir uma antiga, provavelmente
menos sofisticada ferramenta, ea transio entre os dois outro fator a ser
planejado.
Isso muitas vezes envolvem decidir quais dados precisam ser transportado a
partir da ferramenta antiga para a nova - e isso pode exigir reformatao
significativa para alcanar os resultados necessrios. Idealmente, esta
Com demasiada frequncia, ITSM visto como algo que foi iniciado nas reas
operacionais e no nada a ver com desenvolvimento ou projetos.
Esta viso muito prejudicial como o momento adequado para estar pensando
em questes operao de servio no incio de novos empreendimentos ou
projetos - quando ainda h tempo para incluir esses fatores na planejamento
fases.
Anedotas
A alta gerncia deve dar apoio visvel durante o lanamento de iniciativas novo
servio de operao (como atravs de aparies em seminrios, signatrios
memorandos e anncios, etc) e seu apoio em curso deve ser igualmente bem
demonstrada. Totalmente a mensagens errado pode ser dada se um gerente
snior no ligar-se a uma importante projeto reunio ou seminrio de
lanamento. Pior ainda so os gerentes seniores que apiam a iniciativa
verbalmente, mas abusam de sua autoridade para incentivar a evaso da
operao do servio prtica.
Gerentes de nvel mdio tambm deve dar seu total apoio contratao de
pessoal para apoiar o processo, em vez de aceitar a necessidade de operao
de servio formalizada e, em seguida, o simples aumento do carga de trabalho
do pessoal existente para faz-lo.
9.2.3 Campees
Em alguns casos, estes podem ser campees gerentes seniores que esto
liderando desde o incio. Mas campees tambm pode ser bem sucedida se
forem provenientes de outros nveis da organizao. Um ou dois equipe jnior
ainda pode ter uma influncia significativa benfico sobre uma concluso bem
sucedida.
Deve notar-se que ao longo do tempo campees emergir. Eles no podem ser
criados ou nomeados. Muitas vezes, usurios ou clientes que fornecem a
maior ajuda na criao de bons processos de gerenciamento de servios como
eles esto bem conscientes das melhorias necessrias a partir de um
COBIT destinado principalmente a auditores, por isso tem uma nfase sobre o
que deve ser auditado e como, em vez de incluir uma orientao detalhada para
aqueles que esto operando os processos que sero auditados - mas tem um
monte de material vlido que as organizaes podem achar til.
Enquanto ISO / IEC 20000 inicialmente mapeada para o Servio de Apoio antes
e publicao de Prestao de Servios do ITIL, o padro continua a mapear bem
a ITIL hoje e tambm cobre Segurana de TI, Gesto de Relacionamento com
Empresas e Gesto de Fornecedores.
Para as organizaes que buscam acreditao formal a norma ISO / IEC 20000,
de modo a obter o reconhecimento externo, internacional para o xito de seus
processos de ITSM, haver um envolvimento significativo por pessoal Operao
de Servio na preparao e sofrer a vigilncia formal necessrio para atingir o
padro .
Balanced Scorecard A4
Uma nova abordagem para estratgico gesto foi desenvolvido no incio de 1990
pelos drs. Robert Kaplan (Harvard Negcio Escola) E David Norton. Eles
chamaram esta sistema o 'Balanced Scorecard'. Reconhecendo alguns dos
pontos fracos e imprecises de abordagens de gesto anteriores, a abordagem
do balanced scorecard fornece uma prescrio clara sobre o que as empresas
devem medir a fim de "equilibrar" a perspectiva financeira. O Balanced
Scorecard sugere que o organizao visto a partir de quatro perspectivas, e
valiosa para o desenvolvimento mtricos, coletar dados e analis-lo em relao
a cada uma dessas perspectivas:
Embora no seja no escopo desta publicao para explorar o quadro OSI, ele
fez contribuies significativas para a definio e execuo de programas de
ITSM e projetos em todo o mundo. Ela tambm causou um grande debate entre
as equipes que no percebem as origens da terminologia que eles esto
usando.
Contedo Resumir eventos desde a ltima comunicao para garantir que todos
estejam cientes de qualquer acompanhamento que precisa ocorrer.
Tambm para garantir que todos os lotes foram concludas e as equipes
ou departamentos esto prontos para o padro operacional atividade
Um relatrio sobre a sade dos principais sistemas
Informar Gesto de Operaes pessoal de qualquer notcia ou eventos
que podem afetar as operaes nesse perodo
Discuta qualquer notvel problemas ou incidentes e garantir que uma
ao plano est no lugar para cada
Discutir o cronograma de mudanas que se espera que sejam feitas
durante o dia, juntamente com um briefing de potenciais incidentes que
podem ocorrer como resultado ea ao apropriada a ser tomada. Isto no
deve ser confundido com a reunio do CAB. Esta uma oportunidade
para verificar se as mudanas que foram acordadas e agendada pelo
CAB, ou atravs de um Mudana do modelo, Ainda esto no caminho
certo
Qualquer manuteno planejada ou interrupes outras que foram
agendadas para o prximo perodo operacional
Anncio dos resultados de qualquer post mortem ou reunies de crise
que foram realizadas desde a anterior comunicao
Anncio ou lembrete de treinamento que pode estar disponvel durante a
prxima semana ou ms para dar o seu tempo pessoal e supervisores
para agendar o treinamento para o Horrio de Operaes
Propsito Esta comunicao garante que a transferncia entre turnos de entrada e sada
suave e tambm faz com que a nova mudana consciente de eventuais
dificuldades. Eles tambm garantem que a nova mudana est ciente de todas
as tarefas que precisam ser concludas.
IT Performance Servio
Freqncia No existe uma frequncia definida para este tipo de comunicao. Embora
alguns relatrios de desempenho podem ser produzidos diariamente,
semanalmente ou mensalmente, a maioria dos gestores esto envolvidos em
comunicao permanente com suas equipes ou departamentos como a situao
exige.
Contedo Coleta exigncias para a soluo que est sendo construda pelo
projeto
Programao de projetos
Informaes 'Marketing' do projeto, incluindo retorno do investimento ou
Business Case informao
Atualizaes de status
Coleta de informaes para concluir uma tarefa
Eventos que podem afetar a escopo,custar ou a concluso atempada
do projecto
Relatrio de progresso dentro das equipes e entre equipes
Informaes sobre os resultados dos testes
Notificaes para as equipes ou indivduos que o projeto est se
aproximando 'seu' palco ou atividade e que eles devem fazer os
preparativos adequados
O relatrio sobre a concluso bem sucedida das atividades
Reviso do sucesso global do projecto
Contexto / RFCs
fontes Alterar comunicao Controle (durante a diria ou semanal operacional
reunies, ou por e-mail conferncia, chamar ou utilizando o Gesto da
Mudana ferramentas)
Alterar Conselho Consultivo reunies
Solte Planos
Projetada relatrios disponibilidade do servio
Mudar Comentes
Gerenciamento de Incidentes
O Service Desk
Gerenciamento de Problemas
Proprietrio do processos (se relaciona com a excepo processo
atuao)
Gerentes de departamento ou equipe de lderes
SLM
Gesto de Recursos Humanos
Os gerentes de tecnologia e especialistas
Vendedor equipe de gerenciamento de conta
Vendedor especialistas tcnicos
Logo que o escopo da emergncia foi identificado, a equipe responsvel por gerir
a situao ir alocar recursos para criar uma ao plano e para comear a
resolver a situao de emergncia e restabelecer o servio.
Freqncia Este tipo de comunicao no ocorre a menos que haja um Incidente grave ou
situao de emergncia.
Propsito H uma srie de razes para o usurio e comunicao com o cliente na operao
de servio. Estes incluem:
Papel O identidade dos atores e seu nmero vai depender de qual processo est sendo
Jogadores executado, o tipo de situao que ocorreu e escopo do que est sendo
comunicada, por exemplo, fornecer uma atualizao sobre o estado de um
Solicitao de Servio ter um pblico muito diferente do que quando participar
de um Nvel de Servio Reunio de avaliao
Definindo o problema
Descrevendo o problema com respeito identidade, localizao, tempo e
tamanho
Determinar eventuais causas
Testando a causa mais provvel
Verificar a verdadeira causa.
Na prtica, a definio do problema muitas vezes uma tarefa difcil por causa
de uma complicada Infraestrutura de TI e no transparente acordos sobre os
nveis de servio
C2 Descrevendo o problema
Cada possvel causa precisa de ser avaliada para determinar se poderia ser a
causa de todos os sintomas do problema.
As causas possveis restantes tem que ser verificada como sendo a fonte de
problema. Isso s pode ser feito por provar isso de uma maneira ou de outra -
por exemplo, a implementao de um mudar ou substituir uma pea. Abordar as
possveis causas que podem ser verificadas de forma rpida e simples primeiro
Limpeza. Isso poderia ser feito por funcionrios ou por terceiros. muito
importante aqui para garantir que o pessoal de limpeza cumprir com todo
o acesso controlar e confidencialidade polticas.
Eliminao de resduos, Incluindo a separao de itens para reciclagem,
itens perigosos (pilhas, por exemplo, lquidos e gases, como refrigerante
para unidades de ar condicionado), documentao confidencial.
Instalao de instalaes fsicas, Como energia, cabos, pisos elevados,
entrada e sistemas seguros de sada, escritrios, mveis, etc
Estacionamento. Isto deve incluir a afectao de pessoal e
estacionamento contratante, estacionamento de visitantes e
estacionamento para funcionrios deficientes ou visitantes. Gesto de
instalaes tambm incluem documentao e fazer cumprir as polticas
em torno de quem deve estacionar onde.
Controle de acesso e monitoramento de segurana. Isso abordado
com mais detalhes na seo E6 abaixo e tambm no Apndice F.
Signage, Ou seja, garantir que o edifcio pode ser encontrado, mas
obviamente no um local chave digno de ataque.
necessrio dizer que qualquer fonte de energia alternativa deve ser modelada
e testados para assegurar que capaz de lidar com a demanda necessria e
tambm que automaticamente activado depois de uma falha de energia.
Temperatura
Umidade
Ar qualidade
Liberdade de meio ambiente riscos, tais como incndios, inundaes, etc
E7 envio e recebimento
Grandes instalaes requerem reas especiais onde a entrega podem ser
tomadas de mveis e equipamentos, computador, racks, etc Esta rea precisa
ser protegido para que o pessoal de entrega no ter acesso ao restante das
instalaes. H tambm precisa de ser um depsito seguro perto da rea de
Aprocesso precisa estar no local para garantir que os itens a serem enviados
so contabilizados e que somente os itens so removidos pela entrega ou envio
contratante. Sempre que possvel, esses itens devem ser ordenados para o
armazenamento seguro no transporte e rea de entrega antes de ser
despachado. Isto ir prevenir o acesso no autorizado facilidade.
Manuteno E9
Gesto de Instalaes responsvel pela coordenao de toda a manuteno
de rotina atividade no interior do edifcio. Isto refere-se tanto a manuteno do
edifcio, assim como para a manuteno do equipamento, no Centro de Dados.
Todas as instalaes devem ter um documentada, piso plano atual, que indica
exatamente quais reas so restritas e que no so. Este plano tambm indicam
que as medidas de segurana so implementados e onde. Isto ajudar na
segurana auditars e tambm para a manuteno do equipamento de controlo
de acesso.
Bi- Acesso controlado porta Bom para o acesso geral Pessoas saindo pode
direcional a reas restritas fornecer acesso a
acesso pessoas no
autorizadas se movendo
em
Poderia ser um gargalo
(por exemplo, bi-
direcionais catracas
pessoas que vo para
fora tem que esperar
para as pessoas que
entram)
Ativo Requer uma aco pessoal Mais fcil de controlar o Requer pessoal se
para ter acesso, por acesso lembrar de um cdigo
exemplo, , passar um Mais seguro ou de levar um carto-
carto ou um cdigo de chave
perfurao
Como a segurana tudo sobre como gerenciar o acesso das pessoas a uma
instalao, conveniente que as pessoas so usadas para impor medidas de
segurana. As organizaes maiores, por vezes, fornecer sua equipe de
segurana prpria, mas a maioria tende a terceirizar controle de acesso fsico a
empresas especializadas. Este geralmente pelos seguintes motivos:
AM Gerenciamento de Disponibilidade
CI Item de Configurao
TI Tecnologia da Informao
QA Garantia de Qualidade
TO Observation tcnica
UC Subjacente Contrato
UP Perfil do Usurio
Aplicao Software que fornece funes que so exigidas por um servio de TI.
Cada aplicao pode ser parte de mais do que um servio de TI. Um
aplicativo executado em um ou mais servidores ou clientes. Veja
tambm Gerenciamento de Aplicativos, Application Portfolio.
Brainstorming (Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda uma equipe a gerar
idias. As idias no so revisados durante a sesso de brainstorming,
mas numa fase posterior. Brainstorming muitas vezes usado pelo
Gerenciamento de Problemas para identificar as possveis causas.
Classificao O ato de atribuir uma categoria para algo. A classificao usada para
garantir uma gesto coerente e de relatrios. CIs, incidentes,
problemas, mudanas, etc, so geralmente classificados.
Componente Um termo geral que utilizado para significar uma parte de algo mais
complexo. Por exemplo, um sistema de computador pode ser um
componente de um Servio de TI, um aplicativo pode ser um
componente de uma Unidade de lanamento. Os componentes que
precisam ser gerenciados deve ser Itens de Configurao.
Componente Anlise (Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda a identificar o impacto da
de Impacto falha falha CI em servios de TI. A matriz criada com TI em uma
extremidade e IC, por outro. Isso permite a identificao de itens de
configurao crtica (que poderia causar o fracasso de mltiplos
servios de TI) e de Servios de TI (frgeis que tm vrios pontos
nicos de falha).
Base de configurao (Transio de Servio) Uma linha de base de uma configurao que
tenha sido formalmente aceite e gerido atravs do processo de
Gerenciamento de Mudana. A linha de base de configurao usado
como base para futuras Builds, Releases e alteraes.
Item de Configurao (Transio de Servio) qualquer componente que precisa de ser gerida
de forma a oferecer um servio de TI. As informaes sobre cada IC
registrada em um registro de configurao dentro do Sistema de
Gesto de Configurao e mantido durante todo seu ciclo de vida
pelo Configuration Management. CIs esto sob o controle de
Gerenciamento de Mudana. ICs tipicamente incluem servios de TI,
hardware, software, prdios, pessoas e documentao formal, como a
documentao do processo e SLAs.
Contramedida Pode ser usado para se referir a qualquer tipo de controlo. O termo de
contramedidas mais frequentemente usado quando se refere a
medidas que aumentar a resilincia, tolerncia a falhas ou a
confiabilidade de um servio de TI.
Fator Crtico de Algo que deve acontecer se um processo, projeto, plano ou Servio de
Sucesso TI ter sucesso. KPIs so usados para medir a realizao de cada
CSF. Por exemplo, uma LCR de "proteger Servios de TI ao fazer
alteraes" poderiam ser medidos por KPIs como "reduo percentual
de alteraes mal sucedidas", "percentagem de reduo Alteraes
causando incidentes", etc
Apto para o efeito Um termo informal usado para descrever um processo, Item de
Configurao, Servio de TI, etc, que capaz de cumprir os seus
objectivos ou nveis de servio. Estar apto para o efeito requer um
projeto adequado, implementao, controle e manuteno.
ISO 9001 Uma norma internacional para Sistemas de Gesto da Qualidade. Veja
tambm ISO 9000, Norma.
ISO / IEC 20000 ISO Especificao e Cdigo de Boas Prticas para o Gerenciamento
de Servios. ISO / IEC 20000 est alinhado com ITIL Best Practice.
Erro Conhecido (Operao de Servio) Um problema que tem uma causa raiz
documentada e uma soluo alternativa. Erros Conhecidos so criados
e gerenciados durante todo seu ciclo de vida pelo Gerenciamento de
Problemas. Erros conhecidos tambm pode ser identificado por
Desenvolvimento ou Fornecedores.
Linha de Servio (Estratgia de Servio) Um Core Service ou servio de apoio que tem
pacotes de mltiplos nveis de servio. Uma linha de servio
gerenciado por um gerente de produto e cada pacote de nvel de
servio projetado para suportar um determinado segmento de
mercado.
Gesto da Informao Informaes que so usadas para apoiar a tomada de deciso pelos
gestores. Gesto da informao muitas vezes gerado
automaticamente por ferramentas que suportam os diversos processos
de Gerenciamento de Servios. Gesto da Informao, muitas vezes
inclui os valores de KPIs como "porcentagem de alteraes que levam
a incidentes", ou "taxa de correo pela primeira vez".
Soluo manual Uma soluo que requer a interveno manual. Soluo manual
tambm usado como o nome de uma opo de recuperao em que
o Business Process Funciona sem o uso de servios de TI. Esta uma
medida temporria e normalmente combinada com outra opo de
Tempo mdio entre (Desenho de Servio) Uma Mtrica para medir e relatar Confiabilidade.
falhas MTBF o tempo mdio que um Item de Configurao ou Servio de TI
pode desempenhar sua funo acordada sem interrupo. Este
medido a partir de quando o servio de CI ou ele comea a trabalhar,
at que prximo falhar.
Tempo mdio entre (Desenho de Servio) A mtrica usada para medir e informar
Incidentes de Servio Confiabilidade. TMEIS o tempo mdio de quando um sistema ou
servio de TI falhar, at que prximo falhar. TMEIS igual ao MTBF +
MTRS.
Mean Time To Repair O tempo mdio para reparar um Item de Configurao ou Servio de
TI aps uma falha. MTTR medido a partir de quando o servio de CI
ou falhar at que seja consertado. MTTR no inclui o tempo
necessrio para recuperar ou restaurar. MTTR por vezes
incorretamente usado para significar tempo mdio para restaurar o
servio.
Tempo mdio para O tempo mdio para restaurar um Item de Configurao ou Servio de
restaurar o servio TI aps uma falha. MTRS medido a partir de quando o servio de CI
ou falhar at que seja totalmente restaurado e entregar a sua
funcionalidade normal. Veja tambm Manutenibilidade, Tempo mdio
para reparo.
Office of Government OGC dona da marca ITIL (direitos autorais e marca registrada). OGC
Commerce um departamento do Governo do Reino Unido que suporta a entrega
da agenda do governo de aquisies por meio de seu trabalho nos
contratos de colaborao e no aumento dos nveis de habilidades e
capacidade de aquisio dentro dos departamentos. Ele tambm
fornece suporte para complexos projetos do setor pblico.
Custo Operacional Custo resultante da execuo dos servios de TI. Muitas vezes,
repetindo pagamentos. Por exemplo os custos de pessoal,
manuteno de hardware e eletricidade (tambm conhecido como
"despesas correntes" ou "despesas receitas).
Ps-Implementao Uma reviso que ocorre depois de uma mudana ou um projeto foi
comentrio implementado. A PIR determina se a alterao ou projeto foi bem
sucedido, e identifica oportunidades de melhoria.
Pr-requisito para o Uma atividade que precisa ser concluda, ou uma condio que
sucesso precisa ser cumprida, para permitir a implementao bem sucedida de
um Plano ou processo. A PFS frequentemente uma sada de um
processo que uma entrada necessria para outro processo.
Proprietrio do Um papel responsvel por garantir que um processo est apto para o
Processo efeito. As responsabilidades do proprietrio do processo incluem
patrocnio, Design, Gesto de Mudana e melhoria contnua do
processo e suas mtricas. Este papel muitas vezes atribuda a
mesma pessoa que exerce a funo de Gerente de Processo, mas as
duas funes pode ser separado em organizaes maiores.
Processos de A ISO / IEC 20000 Processo de grupo que inclui Gesto de Negcios e
Relacionamento Gesto de Relacionamento Fornecedor.
Tempo de Resposta Uma medida do tempo necessrio para completar uma operao ou
transao. Usado em Gerenciamento da Capacidade como uma
medida do desempenho de TI Infra-estrutura, e em Gerenciamento de
Incidentes como uma medida do tempo necessrio para atender o
telefone, ou para iniciar Diagnstico.
Avaliao de Risco Os passos iniciais da gesto de risco. Analisando o valor dos ativos
para o negcio, identificando ameaas a esses ativos, e avaliar como
cada ativo vulnervel a essas ameaas. Avaliao de Risco pode ser
Design de Servios (Desenho de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI.
Design de Servios inclui uma srie de processos e funes e o ttulo
de um dos ITIL Ncleo publicaes. Veja tambm Design.
Service Manager Um gestor que responsvel por gerenciar o ciclo de vida de ponta a
ponta de um ou mais servios de TI. O Gerenciador de Servios termo
tambm usado para significar qualquer gestor dentro do provedor de
servio de TI. Mais comumente usado para se referir a um Gerente de
Relacionamento de Negcios, Gerente de Processos, Gerente de
Contas ou um gerente snior com a responsabilidade de Servios de
TI em geral.
Ponto nico de falha (Desenho de Servio) qualquer item de configurao que pode causar
um incidente quando falha, e para os quais uma contramedida no foi
implementado. A SPOF pode ser uma pessoa, ou um passo em um
processo ou atividade, bem como um componente da infra-estrutura
de TI. Veja tambm falha.
A anlise SWOT (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que analisa e analisa
os pontos fortes e fraquezas internas de uma organizao e as
oportunidades e ameaas externas que enfrenta SWOT significa
Foras, Fraquezas, Oportunidades e Ameaas.
Terceiro Uma pessoa, grupo ou empresa que no faz parte do Acordo de Nvel
de Servio para um servio de TI, mas necessrio para garantir a
entrega bem sucedida do Servio de TI. Por exemplo, um fornecedor
de software, uma empresa de manuteno de hardware, ou um
departamento de instalaes. Requisitos para terceiros so
normalmente especificada na sustentao Contratos ou Acordos de
Nvel Operacional.
Limiar O valor de uma mtrica que deve causar um alerta a ser gerado, ou de
gesto a adoptar. Por exemplo "Incidente Prioridade 1 no resolvido
em quatro horas", "mais de cinco erros de disco moles em uma hora",
ou "mais de 10 mudanas no em um ms.
Custo Total de (Estratgia de Servio) Uma metodologia usada para ajudar a tomar
Propriedade decises de investimento. TCO avalia o Custo do Ciclo de Vida cheia
de possuir um item de configurao, no apenas o custo inicial ou
preo de compra.
Transao Uma funo discreta realizada por um servio de TI. Por exemplo
transferir dinheiro de uma conta bancria para outra. Uma nica
operao pode envolver inmeros acrscimos, supresses e
modificaes de dados. Ou todos estes completo com xito ou
nenhuma delas realizada.
Afinao A Atividade responsvel por planejar mudanas para tornar o uso mais
eficiente dos recursos. Tuning parte de Gesto de Desempenho, que
tambm inclui o monitoramento de desempenho e implementao das
mudanas necessrias.
Caso de Uso (Desenho de Servio) Uma tcnica usada para definir funcionalidade e
objectivos, e para projetar testes. Casos de Uso definir cenrios
realistas que descrevem as interaes entre usurios e um servio de
TI ou outro sistema.
Usurio Uma pessoa que usa o servio de TI em uma base dia-a-dia. Usurios
so distintos de clientes, como alguns clientes no usar o servio
diretamente.
Value for Money Uma medida informal de rentabilidade. Custo-benefcio muitas vezes
baseada em uma comparao com o custo de alternativas. Veja
tambm Anlise de Custo-Benefcio.
Vulnerabilidade Uma fraqueza que pode ser explorada por uma ameaa. Por exemplo,
uma porta de firewall aberto, uma senha que nunca alterado, ou um
tapete inflamvel. A falta de controle tambm considerado uma
vulnerabilidade.