OPERADOR DE CAIXA

Capítulo 1

Sumário

TRABALHO EM EQUIPE! ............................................................................................................................................. 03

ATIVIDADE COMERCIAL, INTERNO, EXTERNO ............................................................................................................ 04

VAREJO E ATACADO ................................................................................................................................................... 04

LEI DA OFERTA E PROCURA ....................................................................................................................................... 04

PERFIL DO PROFISSIONAL...................................................................................................................................05

CONHECENDO EQUIPAMENTOS.........................................................................................................................08

ATRIBUIÇÕES DESTE PROFISSIONAL...................................................................................................................10

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 1

 VIVER É CORRER RISCOS

Rir, é correr o risco de parecer tolo.

Chorar, é correr o risco de parecer sentimental

Estender a mão é correr o risco de se envolver.

Expor seus sentimentos é correr o risco de mostrar quem você é de verdade

Defender seus sonhos, idéias é correr o risco de perder amigos.

Amar é correr o risco de não ser correspondido.

Viver, é correr o risco de morrer.

Confiar é correr o risco de se decepcionar

Tentar é correr o risco de fracassar

Mas os riscos devem ser corridos, pois dentre todas as coisas, a mais arriscada é
simplesmente não arriscar em nada.

A vida é correr riscos.

Você assume riscos com objetivos maiores pra sua vida.

Não se amedronte com novos desafios.

Eles são importantes para o seu crescimento e formam o caminho certo para o seu
sucesso.

Vamos correr o risco de dar certo, correr o risco de realizar nossos sonhos. Pode ter
certeza que no final de nossas vidas, vamos nos arrepender muito mais das coisas que não
fizemos do que daquelas que fizemos.

Os fracos desistem!
Os covardes nunca tentam!
Os fortes vencem, porque nunca desistem!

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 2

 Trabalho em equipe
O sucesso para todo maestro é ver e sentir a integração de todos os membros de
sua equipe, poder ouvir com afinação os instrumentos e ser congratulado com os aplausos
da platéia. A excelência de cada integrante unida com a eficiência de um regente
estabelece essa supremacia, muito maior do que se fosse apresentado individualmente
cada talento.
Não se sabe ao certo quando surgiu a idéia de se unir os indivíduos para compor um grupo,
só se sabe que essa idéia gerou resultados satisfatórios e produtividade nas empresas.
Existe uma diferença considerável entre duas palavras aparentemente semelhantes,
grupo e equipe.
Grupo – É o conjunto de pessoas que possuem objetivos comuns, que se
reúnem por afinidades. As ações produzidas pelo grupo normalmente são
boas e aceitáveis, porém, não podem ser consideradas de uma equipe.
Equipe – É um conjunto de pessoas que trabalham em prol de uma
determinada meta. Quando está se formando a equipe, são avaliadas
primeiramente as competências individuais e o que essa pessoa poderá
contribuir com a equipe. Nas equipes são respeitados os princípios de
cada um, suas particularidades e o que isso poderá contribuir para atingir as metas. Essa é
a grande diferença: Quando o trabalho de um grupo é um verdadeiro trabalho em equipe.
Para exemplificar essa diferença, vamos imaginar um campo de futebol. O grupo são
os torcedores que não se conhecem, mas vão assistir à mesma partida de futebol. A equipe
são os jogadores que atuam juntos com o mesmo propósito: ganhar o jogo.
Mas como é possível fazer com que todos os membros de uma organização
caminhem rumo ao mesmo objetivo? Não é tão difícil como parece. Para conseguir isso é
preciso que as organizações deixem claro para todos quais são seus objetivos, suas
estratégias, que mantenham uma comunicação interna eficaz e compartilhem a liderança.
Mas nem todas as organizações conseguem essa proeza de tirar o melhor proveito
de suas equipes. Onde está o erro? Normalmente as empresas pecam por não saberem
valorizar de forma adequada as competências individuais; não sabem lidar com as
diferenças e tirar o máximo dessas diversidades.
O que chama atenção em um trabalho em equipe é que quando se conhecem as
particularidades dos membros, normalmente não temos dificuldades em resolver
problemas e achar soluções, porque sempre tem alguém na equipe que é bom para
resolver tais questões. Lembramos novamente do exemplo do time de futebol, em que há
sempre um jogador especializado para cada posição do campo.
Usamos essa comparação relacionado a equipe, pois uma das características
marcante do Operador de caixa é justamente o trabalho em conjunto, é ter a consciência
que todo um trabalho de divulgação, de estrutura para um bom estacionamento,
atendimento diferenciados dos vendedores e determinados setores da loja, foi projetado
para sair na maior perfeição, logicamente deve terminar com um ótimo atendimento do
Operador de caixa, acompanhado de um pouco de cortesia e frases, tais como; “Volte
sempre”, “Obrigado e até a próxima”.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 3

 Atividade comercial
A prosperidade de qualquer empresa está ligada
diretamente à venda do produto produzido por ela,
pois de nada adianta termos um bom produto se não
há comercialização.
Nos dias atuais, as empresas, além de se preocuparem
em comercializar os seus produtos, têm ainda de
driblar a concorrência, inovar tecnologicamente,
preparar seus colaboradores e muito mais; isso porque
a demanda pela qualidade e inovação está cada vez
mais crescente.
Comércio: É o caminho percorrido a fim de distribuir riquezas no mercado, ou seja, a
indústria transforma a matéria-prima em produto e a oferece ao consumidor quando é
retirada do mercado.

Comércio Interno e Externo

O comércio pode ser realizado de duas formas: internamente e
externamente.
Comércio Interno – É quando a transação comercial é limitada ao país
em questão.
Comércio Externo – É quando a relação comercial ultrapassa fronteiras.
Quando no comércio externo ocorrem vendas de um país para o outro,
temos a EXPORTAÇÃO.
Quando o país adquire produtos de outros países, temos a IMPORTAÇÃO.

Atacado e Varejo
A atividade comercial pode ser classificada também como ATACADO e VAREJO. Conheça
cada uma delas:

Atacado – É o comércio no qual são vendidas as mercadorias em grandes quantidades,

geralmente embaladas com um determinado número de produtos. São comercializados por
atacadistas, revendedores ou distribuidores, como são chamados. Considera-se atacado
como sendo a ligação da indústria com os clientes/consumidores.

Varejo – Ao contrário do comércio atacadista, no varejo são vendidos os produtos em

pequenas quantidades, atendendo, assim, o consumidor final. Muitas vezes, quem
abastece o comércio varejista de produtos são os atacadistas.

Lei a oferta e da procura

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 4

A lei da oferta e da procura retrata a relação entre a oferta e a procura de um determinado
produto.
Para entender melhor essa lei, vamos exemplificar:
A produção de laranja este ano surpreendeu; por isso, os produtores estão
oferecendo ao mercado consumidor uma grande quantidade da fruta.

Nesse caso, é evidente a lei da oferta, pois temos no mercado uma grande
quantidade de laranjas. Quanto há essa lei, a tendência do preço cair.

Veja outra situação:

Estamos na semana santa; por esse motivo, aumentou a procura nos

supermercados por peixes, porém os estabelecimentos não têm o produto
em abundância para oferecer aos interessados.

Agora está evidente a lei da procura, ou seja, há uma grande procura por peixes, mas não
há produto suficiente para ser oferecido. Nesse caso, a tendência do preço é subir, e para
que haja um equilíbrio dos preços, é necessário entrar a concorrência.

Essa lei reflete o comportamento dos consumidores em determinados períodos,

quantidades e preços. Para compreender melhor isso veja outro exemplo. A procura de
aparelhos de ar-condicionado em dois períodos, inverno e verão. É claro que no verão,
como a procura por aparelhos é maior, a tendência dos preços é subir, ao contrário do
inverno, quando não há tanta procura os preços caem.

Excesso de Mercadoria Tendência: preços subirem

Tendência: preços caírem Falta de Mercadoria

É importante esclarecer que os consumidores não determinam as suas compras somente

pelo preço; vários outros fatores interferem na relação de consumo, como:

 Interesse dos consumidores por um determinado produto (desejo, necessidade);

 Poder de aquisição (compra);
 Tecnologia dos produtos disponíveis.

Perfil Profissional do operador do

caixa
Atualmente temos uma frente de loja muito mais moderna, com
auxilio de computadores que não nos restringe a conhecer muito de
valores de impostos e nem mesmo fazer as contas de troco.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 5

Com um leitor óptico que registram todas as informações contidas no código de barra, o
tempo de registro de uma compra vem diminuindo e ficando eficaz. Com isso, o tempo
gasto pelo operador de caixa em cada compra caiu praticamente pela metade, mas ainda
existem muitas filas em nossas lojas.
Aparentemente a função de um operador de caixa é muito fácil. Conhecer noções básicas
de informática e esta atento à toda operação (concentração). Além disso, a função exige do
profissional honestidade, seriedade, atenção e destreza. Justamente por isso, o caixa acaba
sendo um bom ponto de partida para fazer carreira dentro de um supermercado.

Para cada função existente no mercado há um profissional com um perfil correspondente,

ou seja, para exercer a função de operador de caixa deve ser ocupado por qualificações.

Estudo da população de trabalho

Com o objetivo de caracterizar a população de trabalho, as entrevistas foram feitas com

amostras iguais em turnos da manhã e da tarde. Os dois turnos possuem dois horários:

O primeiro das 8:00 hrs às 17:15 hrs e de 10:00 hrs às 19:00 hrs, com duas horas de
almoço e o segundo, de 13:30 às 22:30 hrs e de 12 às 20 hs, com duas horas de jantar.
Não há pausas previstas além dos horários de refeição.

É permitido que operador saia por alguns instantes do posto de trabalho, desde que um
fiscal de caixa assuma seu lugar neste período.

A população de trabalho é essencialmente feminina, com apenas 17% de homens, com

relação à idade, 10% dos entrevistados possuem de 18 a 20 anos, 39% de 21 a 24 anos,
20% de 25 a 29 e 31% possuem mais de 30 anos. Com isto pudemos concluir que a
população é basicamente jovem. Quanto ao tempo na empresa exercendo a atividade,
apresentamos o gráfico (figura 1) abaixo:

Tempo de serviço

30% - Estava há 1 ano no trabalho

40% - Estava há 2 anos no trabalho
10% - Estava há 3 anos no trabalho
05% - Estava há 4 anos no trabalho
15% - Estava há mais de 4 anos

Observamos um alto percentual de funcionários com até 2 anos de trabalho na empresa,

caracterizando um alto índice de rotatividade. Isto se deve, possivelmente, à falta de
experiência anterior, à pouca idade, e principalmente às condições de trabalho, com ritmo
acelerado e longa jornada de trabalho.

Operador de caixa – reflexões

Atualmente, nas cidades de médio e grande porte, pelo menos, os supermercados são tão
importantes quanto hospital, escolas, igrejas, áreas públicas de lazer, shoppings centers,
etc. São, na verdade, equipamentos urbanos obrigatórios. Isto porque os supermercados

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 6

constituem o tipo de varejo mais eficiente para a população, no ramo de gêneros
alimentícios e não-alimentícios de grande consumo. São os mais baratos, os de maior
higiene, os mais rápidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e
regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Aliás, exatamente
por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores é um setor que continua
crescendo, com grande disputa entre as lojas! Nenhum outro tipo de comércio tem tantos
clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte médio chegam a passar
mais de cinqüenta mil compradores num mês (claro que alguns vem mais de uma vez ao
mês na mesma loja!). Por isso os supermercados tem tanta preocupação com o
consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convívio intenso nos ensina a
respeitá-lo e a compreender o quanto é importante cativá-lo e encantá-lo. Sem ele não
existiríamos: o cliente é nosso oxigênio e nosso verdadeiro patrão. É o cliente que traz o
dinheiro para pagar as mercadorias, os nossos salários, os prestadores de
serviços, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e
equipamentos. É do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o
empresário retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E
normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais
empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc., numa
contínua expansão da empresa. Isto é claro, quando ela é lucrativa, saudável: quando se
consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. É na frente da loja, nos
caixas em que trabalhamos que a mercadoria procurada pelo cliente transforme-se neste
dinheiro que move a empresa. Os mercados podem ser lojas de conveniência (ou de
vizinhança) quanto tem uma variedade enxuta, horário elástico (às vezes trabalhando aos
domingos) e alguns serviços aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas,
revelação de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos
alimentícios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vestuário (ilimitado) todas as seções
de perecíveis, etc., ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos
(incluindo eletrodomésticos, eletrônicos, vestuário diversificado, etc.)
Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos são agrupados nos seguintes setores
básicos:

 Açougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.)

 Frios, salgados e congelados (laticínios, embutidos, salgados, conservas frescas, e
todos os congelados)
 Hortifrutigranjeiros ou FLV (frutas, legumes, verduras, ovos, etc.)
 Padaria (pães de todos os tipos, farinha de rosca, etc.)
 Mercearia (cereais, bebidas, enlatadas, matinais, limpeza, higiene, etc.)
 Não-alimentícios (perfumaria, vestuário, plástico, bazar, alumínio, etc.)

Açougue, frios, salgados e congelados, hortifruti, padaria e peixaria (quando houver) São
setores de um departamento chamado PERECÍVEIS. Porque são produtos de vida mais
curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, são colocados ao fundo da loja, são
produtos de compra quase que diária e, por isso mesmo, são muito importantes para a
fidelização do cliente, isto é, para criar o hábito do cliente vir sempre à nossa loja. Ficam
expostos em balcões refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou
em vascas, como são chamados os expositores de verduras e frutas.

Os produtos de MERCEARIA a NÃO-ALIMENTÍCIOS São expostos em gôndolas e colocados

no chamado salão da loja. São produtos de vida mais longa, conservação mais simples,
porém também tem prazos de validade que precisam ser observados, após os quais não
podem mais ser vendidos.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 7

O depósito da loja é onde permanece o estoque para resuprimento da área de vendas, até
sua reposição pelo fornecedor ou depósito central. O escritório, com as funções
administrativas da loja pode localizar-se na frente, nos fundos ou em um pavimento
superior. E a frente de loja é o setor onde ficam os caixas, guarda volumes, vasilhames,
compras para entrega domiciliar, etc. É claro que isto varia de empresa para empresa,
mas, de um modo geral este é o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos
neste ramo de comércio e o modo de distribuir os diversos setores.

As lojas são organizadas como qualquer empresa, tendo um gerente que dirige o grupo de
funcionários, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funções de apoio,
como depósito e administração. Algumas destas lojas são de maior porte, podendo dispor
de refeitório para os funcionários e até pequena área de lazer para os descansos. Vestiários
para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente têm armários para guardar
nossas coisas, é muito importante que estes armários não sejam utilizados para guardar
qualquer coisa que não seja nosso, para evitar confusões com a segurança da loja.
Informe-se dos procedimentos para guardar escovas de dente, pasta dental, escovas e
pentes, lanches, etc.

Frente de loja: nosso ambiente de trabalho

Nosso ambiente de trabalho, portanto, é lá na frente de loja, o lugar por onde os clientes
saem, após suas compras. É o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em
papel, moeda, cheques, cartões de créditos, vales-alimentação, etc.) Por isso mesmo é um
lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as
mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque além
dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que são os clientes!
Comprar sempre é uma festa, mas pagar as compras é a parte mais triste (porém
inevitável) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam um pouco
daquele entusiasmo que tinham ao entrar, estão um pouco mais cansados, talvez um
pouco incomodados por não ter encontrado algum produto, ou por ficarem numa fila
aguardando o atendimento de um balconista. Podem também ter encontrado um preço
mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no carrinho, um equipamento
“pifado”, etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser a hora da verdade para
“derramar o copo” de algum cliente. Mas também pode ser a grande oportunidade de
apagar alguma eventual má impressão causada por outro setor da loja! E, em grande
porte, este desfecho na visita do cliente é muito importante ser atendido por nós. Portanto,
cortesia, atenção e respeito para com os cliente é uma das atribuições mais importantes de
nossa função.

Conhecendo os equipamentos
Monitor
Com o monitor o Operador de caixa poderá acompanhar os produtos e
também possibilitar que o cliente também acompanhe os produtos, preços,
etc.

Torre Display
Mais uma forma de informar de algo registrado no sistema é pela Torre
Display, utilizados no caso em que o monitor é somente de uso do Operador
de caixa e a torre para prestar informações para o cliente.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 8

Gaveta de dinheiro
As gavetas servem para armazenar os valores recebidos pelo operador de
caixa, que podem ser dinheiro, moeda, cheque, vales-compras, comprovantes
de cartão de crédito e débito, entre outros.

Leitora de Cartão
As gavetas servem para armazenar os valores recebidos pelo operador de
caixa, que podem ser dinheiro, moeda, cheque, vales-compras,
comprovantes de cartão de crédito e débito, entre outros.

Leitora de código de barras ou cheques

Este equipamento serve para fazer a leitura de documentos com código de
barras ou cheque.

Leitora de Mão
Este equipamento serve para fazer a leitura de códigos de barras (pistolas) ideal
para qualquer tipo de aplicativo, é de fácil manuseio.

Leitor fixo
Este equipamento é uma leitora de códigos de barras fixo ideal para
mercados, supermercados e hipermercados. Para melhor adaptação do leitor
é necessária uma mesa ampla e de vasta flexibilidade.

Terminal de consulta
Os terminais de consulta permitem que os clientes consultem o preço dos
produtos entes mesmo de passá-los no caixa.

Conhecendo alguns procedimentos

Leitura X
É a operação que informa todas as movimentações do dia, a leitura X pode
ser efetuada a qualquer hora do dia. É necessário emitir a leitura X
quando a bobina estiver terminando (Identifica por uma tarja vermelha no
papel ou outras cores e através do led vermelho na impressora) e
novamente após a colocação da nova bobina. É necessário toda vez que
você for sair de caixa, pois saíra todo fluxo. Através da leitura X
poderemos visualizar o resumo caixa, que permite ao usuário a verificação de todas as
vendas realizadas em determinados períodos, podendo também visualizar as vendas
conforme seus respectivos tipos e meios de pagamentos, bem como gerar arquivos ou
imprimi-los.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 9

Redução Z
Esta operação é realizada no final do dia e tem como finalidade zerar todas as
movimentações do dia. Atenção! A redução Z só poderá ser realizada quando não houver
mais nenhum lançamento de venda.

Sangria
A sangria serve para lançar os valores a serem retirados do caixa para eventualidades
como: vales, saídas para depósito, compra de materiais diversos, etc.

Fundo de troco
Por ocasião da abertira do caixa, a empresa deve entregar um valor determinado (o
chamdo fundo de troco) para cada operador, de modo que se possa fazer frente às
necessidades operacionais. Caso venha a faltar troco o operador deve fazer nova solicitaçã,
sendo a ele debitado o valor adicional.

Atribuições deste profissional

1. O registro correto dos preços das mercadorias (quando operamos com

registradoras), ou a leitura correta das etiquetas com o código dos produtos
(quando operamos com PDV’s). Falta de atenção pode acarretar prejuízo para a
empresa, ou para o cliente, sem contar o risco de provocarmos uma confusão.
2. Mantenha um padrão de atendimento, seja sempre simpático, esbanje sorriso,
toda vez que receber um cartão de crédito, observe o nome do cliente e chame-o
pelo nome, toda vez que estiver a menos de 3 passos do cliente cumprimente-o.
3. Também é nossa atribuição cobrar o valor correto marcado nas etiquetas de
preços ou no monitor do PDV, nem mais e nem menos. Cobrar o valor certo da
mercadoria é o que garante a sobrevivência da empresa e sua imagem de seriedade
junto aos clientes. Lembrando que se em algum momento houver duplicidade
de preços, a Lei determina que o cliente deverá levar pelo menor preço.
4. Quando houver pagamentos com cheques é muito importante seguir as normas
da empresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados,
mal preenchidos, etc. você verá detalhadamente na próxima aula.
5. No caso de pagamentos com cartões de crédito, deve-se observar validade,
sempre conferir a assinatura, para evitar receber cartões roubados. No caso de
preenchimento Manual, prestar muita atenção para não errar. Pedir para o cliente
colocar o numero do telefone e ter cuidado ao manusear o cartão do cliente para
não danificar.
6. Quando se recebe a compra em Vales-alimentação ou similares, é preciso
atenção para verificar se não há vestígios de carimbos (Indicando que já foram
utilizados), É bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados
com o mesmo cuidado.
7. No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser
verificadas para evitar o recebimento de dinheiro falso. Entregue o troco do cliente
juntamente com o comprovante de compra, e agradeça por sua preferência. Caso

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 10

 não dispuser de troco, solicite, gentilmente, ao cliente se ele não tem modo de
facilitar e, no caso de resposta negativa, não “empurre” fósforos, balas, etc., sem
antes consultar outros operadores e nunca antes de perguntar ao cliente se ele
aceita este tipo de troco.
8. Verifique o interior das caixas de produtos ocos por dentro, é função do caixa
sempre verificar se o produto do cliente está realmente correto e testar sempre que
possível.
9. Mercadorias sem preços/etiquetas também precisam ser controladas, pois é um
desgaste junto aos clientes: depois de solicitar que alguém verifique qual o valor do
produto, deve-se anotar sua descrição/código para encaminhá-lo ao encarregado
daquela seção. É o operador quem “descobre” a falta, portanto é ele quem pode
ajudar a resolver o problema.
10. Para segurança do Operador de caixa, todo valor monetário pode ele/ela recebido
deve imediatamente ser colocado na Gaveta da registradora/PDV. Isso evita
confusões e mal-entendidos e não desperta tentações para alguém que esteja mal-
intencionado. Também é importante que seja realizada, regularmente, a chamada
“Sangria” que é a transferência, para o caixa central ou tesouraria.

EXERCÍCIOS

1) O que você compreendeu a respeito de comércio interno e externo?

2) A venda no atacado é destinada para qual público?
3) Descreva o que você entendeu sobre a lei da oferta.
4) Descreva o que você entendeu sobre a lei da procura.
5) Defina comércio.
6) O que é leitura x?
7) Para que serve a redução z?
8) O que significa sangria?
9) Liste 3 cuidados importantes do operador de caixa.
10) É correto afirmar que se o cliente chegar no caixa e tiver 2 preços diferentes para
o mesmo produto, ele deverá pagar o maior? Justifique.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 11

 CORRIDA DOS SAPINHOS

Era uma vez uma corrida de sapinhos.

Eles tinham que subir uma grande torre e, atrás havia uma multidão, muita gente que vibrava com eles.
Começou a competição.
A multidão dizia:
Não vão conseguir, não vão conseguir!
Os sapinhos iam desistindo um a um, menos um deles que continuava subindo.
E a multidão continuava a aclamar:
Vocês não vão conseguir, vocês não vão conseguir
E os sapinhos iam desistindo, menos um, que subia tranqüilo, sem esforços.
Ao final da competição, todos os sapinhos desistiram, menos aquele.
Todos queriam saber o que aconteceu, e quando foram perguntar ao sapinho como ele conseguiu
chegar até o fim, descobriram que ele era SURDO.
Quando a gente quer fazer alguma coisa que precise de coragem não deve escutar as pessoas que
falam que você não vai conseguir.
Seja surdo aos apelos negativos.

Justamente por esta verdade que sugiro que muitas vezes devemos fugir de pessoas negativas, de
noticias negativas e tudo aquilo que na pratica vem pra sugar a nossa energia sendo que muitas vezes
quando não conseguimos fugir temos que ser surdos e não ouvir tantas besteiras ou limitações que nos
colocam e que se ouvir-mos podemos começar acreditar que não conseguimos, que não vai dar certo e
quando nós acreditamos que não conseguimos ou que não vai dar certo, pode ter certeza, sua crença
terá razão e não vais conseguir e não vai dar certo.

Ótima semana!

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 12

 OPERADOR DE CAIXA

CAPÍTULO 2

Sumário

OPERAÇÕES FINANCEIRAS ......................................................................................................................................... 14

MATEMÁTICA COMERCIAL ......................................................................................................................................... 18

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 13

 OPERAÇÕES FINANCEIRAS
Como operador de caixa, você trabalhará diariamente com os mais variados títulos de
crédito; por esse motivo, vamos conhecer um pouco mais sobre eles e suas variações. São
considerados títulos de crédito: Cheques, cartões de crédito e débito, nota promissória,
entre outros.

Título de crédito - Cheque

Banco central define cheque como sendo “ uma
ordem de pagamento à vista, devendo ser pago no
momento de sua apresentação ao banco sacado,
descontado-se o valor do seu saldo em depósito”.

São identificados no cheque:

Sacado – Também chamado de emissor, devedor ou emitente, é a pessoa que emite o
cheque;

Cedente – Conhecido também como credor, é a pessoa (jurídica ou física) que recebe o
cheque emitido pelo sacado.

CHEQUE AO PORTADOR: É quando não é nomeado nenhum beneficiário no cheque,

portanto o mesmo poderá ser pago a quem apresentá-lo no banco. Para valores superiores
a R$ 100,00 (cem reais), não poderá ser emitido cheque ao portador.

CHEQUE NOMINAL (ou nominativo): É aquele em que é informado o nome do beneficiário

no campo “à ordem”. Para transferência do título é necessário o endosso do beneficiário.

Atenção! Temos ainda o cheque nominal “não à ordem”, nesse caso, o título não pode ser
transferido, nem mediante endosso. Para que isso ocorra é preciso escrever após o nome
do beneficiário a expressão “não à ordem”, “não-transferível” ou “proibido endosso”.

CHEQUE CRUZADO: O cheque cruzado é representado por duas linhas transversais e

paralelas. Quando representado dessa forma, o cheque só poderá ser depositado. O
cruzamento especial informa que o cheque só poderá ser depositado na conta do
beneficiário indicado no cheque.

Informações adicionais – Cheque

Em relação ao cheque, é importante ficar atento a algumas orientações dadas pelo banco
central do Brasil, como:

Receber cheques – Pessoas, empresas, centros comerciais, entre outros não são
obrigados a receber cheques como pagamento. Somente cédulas e moedas do real são
obrigatórias; os cheques não podem ter recebimento forçado, isso vai de uma relação
estabelecida entre o credor e o devedor.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 14

Cheque especial x cheque comum – Não há, do ponto de vista legal, uma diferença
entre o cheque especial e o cheque comum. O cheque especial é a conseqüência de uma
relação firmada entre o banco e o cliente, por meio de um contrato estabelecido entre eles,
em que é disponibilizada uma linda de crédito. Essa linha de crédito possibilita que cheques
que ultrapassem os limites do cliente sejam pagos mediante juros, cobrados pelo banco.

Validade do cheque – O prazo de apresentação do cheque dentro da mesma localidade

do branco é de 30 dias, e 60 dias para cheques emitidos de outras localidades. Para
prescrição do cheque, o prazo é de 06(seis) meses decorridos a partir do término do prazo
de apresentação.

Preenchimento do cheque – É importante verificar se o valor numérico é o mesmo

descrito por extenso no cheque. Caso não seja, o banco considerará apenas o valor escrito
por extenso.

Cor da caneta – Não há proibição de usar outras cores de canetas, que não sejam pretas
e azuis, o problema é que cores diferentes podem prejudicar o processo de microfilmagem
(quando necessário).
Para mais informações, acesse HTTP://www.bcb.gov.br (Banco central do Brasil).

Cuidados em relação ao Cheque

Como operador de caixa, você é responsável pelos pagamentos recebidos, por isso todo
cuidado é pouco, é importante ficar atento.

Cheque de terceiros – Algumas empresas não permitem receber as compras com

cheques de terceiros. Fique atento ao regulamento da empresa.

Documentos para conferência – No ato do pagamento solicite ao cliente documentos

para conferência da assinatura e identificação, como RG (Registro geral) ou CPF ( Cadastro
de pessoa física).

Cheque duvidoso – Cuidado ao receber cheques rasurados, amarelados ou amassados,

pois podem ser de contas inativas ou com alguma irregularidade.

Autorização de pagamento – em algumas empresas é necessária a autorização do

supervisor de caixa nos cheques recebidos, verifique junto à empresa em questão qual
procedimento deverá ser adotado.

Identificação do cliente – Coloque sempre o cheque nominal à empresa e, conforme

instrução cruze-o.

Cartão de Crédito e Débito

Outro título com o qual é comum o Operador de caixa lidar são os cartões de débito ou
crédito.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 15

Os consumidores estão cada vez mais utilizando esses recursos e com isso aumentando as
suas aquisições. As compras são efetuadas mais rapidamente e sem burocracia. Além
disso, esses cartões podem ser utilizados para saques e para compras com pagamento
somente na fatura do cartão.

Os cartões reduzem a necessidades de os consumidores andarem com dinheiro em espécie,

e permitem que eles possam parcelar as suas compras, ou até mesmo pagá-las na data
escolhida.

Existem no mercado os chamados cartões de débito e cartão de

crédito. Como diferenciá-los?

Cartão de Débito – É quando o consumidor passa as suas

compras e o pagamento é debitado diretamente na conta corrente
do consumidor. Não há limites de valores (exceto se ultrapassar o
crédito disponível). Porém, nesse caso, não pode haver
parcelamento.

Cartão de crédito – É quando o consumidor passa as suas

compras e o pagamento se dá na fatura do cartão, ou seja, em
uma data comum acordada entre ele e a administradora de
cartão. O consumidor ainda pode parcelar as suas compras,
conforme orientação da loja.

Bandeiras – cartão de crédito

Bandeiras – cartão de débito

Usando o cartão de crédito/Débito

É importante que o cliente/consumidor veja se o estabelecimento é credenciado e aceita as

bandeiras do cartão que ele utiliza. Através de adesivos na frente do caixa fica mais
eficiente a informação.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 16

Equipamentos Eletrônicos – As administradoras dos cartões fornecem às empresas
equipamentos eletrônicos para que sejam usados no ato da venda. Alguns softwares
trazem esse sistema acoplado, portanto, não há necessidade de um equipamento à parte,
exceto para a leitura do cartão.
Anuidade – As administradoras de cartão de crédito cobram uma anuidade pela
manutenção dos serviços. Essa taxa varia de administradora para administradora.

CHIP – Há casos em que os cartões vêm com o sistema de CHIP, que é um

componente disponível em alguns cartões, responsável por armazenar
informações e dar maior viabilidade de serviços e segurança.

Comprovantes de venda – Este comprovante é emitido em duas vias, sendo a 1ª via da

empresa, que deve ser assinada pelo responsável, em caso de cartão de crédito; a 2ª via é
entregue ao cliente no ato da venda. Com essa via, o cliente pode realizar a conferência no
demonstrativo mensal da fatura. No comprovante de venda, são informados o número do
cartão, o valor, a data/hora e o nome do estabelecimento comercial.

NOME DO
ESTABELECIMENTO
2ª VIA DO CLIENTE.

DATA E HORA

Dos Direitos Básicos do Consumidor

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,

asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com

especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem
como sobre os riscos que apresentem;

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 17

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou
desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais

ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos

e difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou

reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a
seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando
for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX - (Vetado);

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Art. 7° Os direitos previstos neste Código não excluem outros decorrentes de tratados ou
convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária,
de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos
que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela
reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

PROMOÇÕES
MATEMÁTICA COMERCIAL E
DESCONTOS

Porcentagem

É comum em nosso dia-a-dia, lermos nos jornais expressões do tipo “O reajuste nos preços
foi de 5,9% ao mês”, ou “Liquidação 50% de desconto na coleção outono/inverno”, etc.
Essas e outras expressões envolvem uma razão especial chamada porcentagem. Mas como
devemos definir essa expressão?

Porcentagem pode ser definida como uma razão cujo conseqüente é 100 ou ainda uma
razão centesimal, em que o conseqüente é substituído pelo símbolo % chamado “por
centro”.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 18

 80
Exemplo: 100
= 0,80 = 80%

Veja os exemplos:

1 – Uma loja de brinquedos lança uma promoção de 10% no preço dos seus produtos. Se
uma mercadoria custa R$170,00, quanto a mercadoria passará a custar?

O desconto será de 10% do valor de R$170,00. Logo:

10 1700
170 𝑥 100
= 100
= 𝑅$ 17,00

Retiramos, portanto, R$17,00 de R$170,00: 170-17 = 153

Passaremos a pagar, com a promoção, R$153,00.

2- Uma escola infantil possui 200 alunos, sendo que 30% são meninas. Qual a quantidade
de meninas e de meninos?

30
A quantidade de meninas será: 200 𝑥 100 = 60
E a de meninos será: 200 – 60 = 140

Razão centesimal

Como o próprio nome já diz, é a fração cujo denominador é igual a 100.

Exemplos:
𝟐𝟎
= 𝟎, 𝟐 = 𝟐𝟎% ( 𝐋ê − 𝐬𝐞 𝟐𝟎 𝐩𝐨𝐫 𝐜𝐞𝐧𝐭𝐨)
𝟏𝟎𝟎
𝟏𝟖𝟎
= 𝟏, 𝟖 = 𝟏𝟖𝟎% (𝐋ê − 𝐬𝐞 𝟏𝟖𝟎 𝐩𝐨𝐫 𝐜𝐞𝐧𝐭𝐨)
𝟏𝟎𝟎

Exemplos para melhor compreensão:

A) 10% de 600:
10
A razão centesimal é: 10% = 100

10
Portanto, 600 x 100
= 60
B) Qual a taxa porcentual de 2 sobre 6:

2 𝑥
6
= 100

Solução:

6x = 200
X= 200 ÷ 6
X= 33,33

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 19

 DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

Exercícios

1. Uma compra foi efetuada no valor de R$1.500,00. Foi dado um desconto de 20%.
Qual o valor pago.
2. Uma máquina, que custava R$12.000,00 sofreu uma valorização (acréscimo) de
10% sobre seu preço, quanto passou a custar?...
3. Um aparelho televisor que custava R$2.000,00 apresentou um lucro de R$100,00.
De quantos por centro foi o lucro sobre o preço da venda?
4. Um comerciante que não possuía conhecimento de matemática comprou uma
mercadoria por R$200,00. Acresceu a esse valor 50% de lucro. Certo dia, um
freguês pediu um desconto, e o comerciante de um desconto de 40% sobre o novo
preço, pensando que, assim,teria um lucro de 10%. O comerciante teve lucro ou
prejuízo? Qual foi esse valor?
5. Um título com vencimento dia 25/02/2012 tem o valor de R$250,00, após o
vencimento o cliente pagará 8 reais de multa, mais R$0,80 centavos de juros mora
ao dia, o cliente pagou o título no dia 29/02/2012, quanto o cliente pagará pelo
título?
6. A parcela do carro do cliente com vencimento dia 25/12/2011 no valor de R$465,00,
está com 8 dias de atraso, e após o vencimento a financeira cobra multa de R$ 9,00
+ juros mora ao dia que aqui é de R$0, 85 centavos.
7. Segundo o Banco Central do Brasil, o que é cheque?
8. Cite as modalidades de cheque e diferencie uma das outras.
9. Que cuidados deve ser tomados no momento em que os cheques são recebidos?
10.Qual a diferença entre cartão de Débito e Crédito?
Qual é a finalidade do sistema CHIP nos cartões?

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 20

 Capitulo 3

O que é recepcionista ............................................................... 22

Tipos de recepcionista ......................................................... 22

Organizando seu dia de trabalho .......................................... 26

Definindo objetivos .............................................................. 27

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 21

O que é um recepcionista?

Um recepcionista é um profissional que atende clientes ou usuários de um edifício

em um local denominado recepção. Oferece todo tipo de informação e assistência e
em geral possui algum conhecimento sobre a área secretarial. Dependendo de sua
especialidade as tarefas podem variar significativamente. Em hotéis, por exemplo,
é considerado o cartão de apresentação do hotel.

TAREFAS USUAIS

Sendo o cliente sua principal preocupação/atenção, conta com uma série de

funções e responsabilidades que varia de acordo com o tipo de estabelecimento.
Deve oferecer informações precisas, tramita qualquer tipo de serviço do/ao cliente,
de forma presencial, por telefone, email ou fax. Em estabelecimentos turísticos
costumam falar vários idiomas, têm conhecimento para converter moedas, traduzir
documentos, elaborar guias turísticos. Algumas empresas complementam a
formação do recepcionista dando-lhe cursos de idiomas. Costumam cuidar dos
caixas, coletando dinheiro ao final de cada turno. Mantém o controle das pessoas
que entram e saem do estabelecimento, podendo em qualquer momento fazer o
uso das câmeras de vigilância e de rádio para se comunicar com a equipe de
segurança. Para o correto funcionamento do departamento de recepção, se elabora
uma lista cronológica de acontecimentos relevantes. Com tudo devidamente
registrado, permite-se que em caso de queixa de clientes ou outros eventuais
problemas possam ser consultados.

Tipos de recepcionista

RECEPCIONISTA DE HOTEL

Em hotéis, os recepcionistas mantêm um sistema de informação geral sobre o

estado do hotel: seus clientes, controle de entradas e saídas, quartos livres,
ocupados, reservas, etc. Possui cópias das chaves de todo o estabelecimento.
Mediante o sistema informático de gestão implementando pela empresa, elaboram

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 22

e fornecem listas de informação a todos os departamentos: cozinha, hospedagem,
contabilidade, eventos, relatório de produção e direção, lista de previsões, de
entrada e saída, reservas e encargos de cobrança. As típicas tarefas administrativas
consistem em gerenciar o banco de dados, imprimirem listas, atualizar informações
diariamente ou a pedido dos chefes de cada departamento do hotel. Ao mesmo
tempo gerenciam reservas de clientes e enviam ao diretor do estabelecimento
hoteleiro informações contábeis. Costumam resolver a maioria dos conflitos dos
clientes, como por exemplo, acomodar entradas inesperadas nos quartos e se não
for possível acomodá-los em hotéis próximos. Ao entrar em serviço recebem um
relatório dos maiores acontecimentos do turno anterior. Posteriormente lêem o livro
de registros para comprovar as possíveis respostas ou mensagens deixadas pelo
departamento de direção ou o recepcionista anterior e obtém deste modo
informações detalhadas sobre fatos importantes. A típica anotação de
acontecimentos costuma ter a referência do cliente, a hora do ocorrido, número do
quarto, nome, sobrenome, e uma breve descrição da queixa ou conflito. Durante
sua jornada, costumam atender a entrada e saída de clientes em um processo
chamado check-in e check-out. Durante o check-in solicitam documento de
identidade para registro. Em caso de estrangeiros, é pedido passaporte. Em alguns
estabelecimentos hoteleiros, o recepcionista do turno do dia é qualificado para ser
chefe de recepção, tendo o poder de resolver queixas formais e tratar com clientes
questões cuja relevância não precisa de intervenção do diretor. Costumam ter o
controle minucioso do estabelecimento e do resto da equipe de recepção.

RECEPCIONISTA DE HOSPITAL OU CLÍNICA

Dependendo do sistema que operam os serviços médicos em cada país, os

recepcionistas podem ser parte do registro de ingresso do paciente, o que pode
incluir o início dos arquivos e etiquetas, e operações secretaria para o processo de
hospitalização, isto significa que pode ser que existam vários recepcionistas em
suas respectivas áreas de trabalho para atender à entrada de pessoas no hospital.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 23

Também pode ser que o conhecimento desse recepcionista seja estendido à
terminologia médica. O atendimento em recepção de instituições de saúde envolve
uma pluralidade de elementos; concernentes a função de intermediar as
necessidades do usuário e a estrutura organizacional; além de lidar com o
sofrimento pela debilitação da saúde. Desta maneira; o acolhimento não pode ser
realizada de maneira técnica e despersonalizada. Atualmente; a literatura em
administração hospitalar e o Sistema Único de Saúde (SUS) defendem o
atendimento seguindo a política da humanização; que preconiza a atenção; o
esclarecimento de dúvidas quanto ao estado de saúde; a agilidade no atendimento;
com a conseqüentes redução de filas; adequando-se às necessidades de cada
população. No entanto; não somente funcionários de recepção são responsáveis
pela qualidade no atendimento; o papel de dirigentes de instituições e dos usuários
é relevante para que a procura por estes serviços seja bem sucedida. A presente
pesquisa procurou responder se o atendimento em recepção de Unidade Básica de
Saúde de uma região de economia agrícola era realizado da maneira como o SUS
preconiza; ou seja; de forma humanizada; bem como se havia concordância na
avaliação de usuários e recepcionistas quanto à qualidade de atendimento. Objetivo
foi de caracterizar a interação de recepcionistas com usuários deste serviço em
situações de atendimento; segundo os pressupostos do Behaviorismo Radical.
Participaram da pesquisa duas funcionárias (R1 e R2) que exerciam a função de
recepcionista em uma Unidade Básica de Saúde de um município do interior do
Paraná e 40 usuários. Foram realizadas filmagens de interações entre as
recepcionistas e os usuários. Utilizou-se como instrumento de avaliação o
Questionário de Satisfação do Consumidor e o Questionário de Auto-avaliação do
Atendimento da Recepcionista. Os dados obtidos pelos instrumentos foram
comparados e os itens constantes serviram como critério de avaliação da interação.
Os resultados indicaram que a avaliação das interações entre recepcionistas e
usuários foi semelhante e caracterizada pela emissão de comportamentos das
profissionais avaliados como positivos e condizentes com os pressupostos da
política de humanização do SUS. Sugere-se que pesquisas futuras utilizem um
número maior de participantes e a readequação dos instrumentos. Pesquisas
futuras poderão avaliar a interação dos usuários com outros funcionários de
PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 24
Unidades Básicas de Saúde ou entre profissionais da mesma instituição. Outra
sugestão seria a realização de comparações entre instituições de saúde.

Recepcionistas – escritórios

A valorização de recepcionistas hoje em dia é grande, devido ao valor atribuído à

habilidade de saber relacionar-se com as pessoas, e muitas empresas necessitam
do toque humano e da habilidade na recepção. Porém são necessários alguns
requisitos para poder atuar nessa área, como boa comunicação oral, boa memória,
habilidade em digitar, leitura bem fluente e ter fluência em língua estrangeira são
recomendáveis. Ter voz clara e agradável, boa audição e boa aparência, pois a
imagem da recepcionista é sempre ligada à imagem da empresa. A função básica
de uma recepcionista em escritórios é: recepcionar visitantes; atender telefonemas;
efetuar chamadas telefônicas; encaminhar visitantes para os funcionários da
empresa; responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas
para outros funcionários qualificados a responder;enviar e receber
correspondências ou produtos;processar a correspondência recebida (pacotes,
telegramas, faxes e mensagens);organizá-los e distribuir para o destinatário;
executar arquivamento de documentos;executar trabalhos de digitação (algumas
empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto);organizar viagens; marcar
reuniões; controlar as chaves;registrar informações;utilizar o computador e
impressoras da recepção;utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de
alto-falantes;utilizar a máquina copiadora;utilizar o fax;manter atualizado os livros
de registros de correspondência e registro de fax, entre outras. A fusão das
atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo, pois as novas
telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando
serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as mesmas a aspirar
promoções para outras áreas da empresa.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 25

Organizando seu dia de trabalho

A palavra chave de uma

r e c e p c i o n i s t a e f i c i e n t e é o r g a n i z a r . É i m p o r t a n t e q u e a recepcionista
seja organizada para ter todos os documentos e informações disponíveis
rapidamente, sempre que solicitados.

Organize o seu dia a dia, em tudo o que estiver sob sua responsabilidade,
principalmente sua agenda com os contatos telefônicos, seu armário, sua mesa,
suas gavetas, seu arquivo, seu computador ou o que poderia estar nele, como
fichário de clientes e cartas a enviar. Essa organização deve acontecer desde o
momento em que assumir a função, passando dias e até uma semana inteira
totalmente dedicada à organização, separação de papéis e documentos, confecção
de pastas de identificação, além de escolher e codificar o lugar em que tudo será
guardado. Depois disso, fazer diariamente a manutenção da organização, não
permitindo que a ordem adotada seja alterada, perdendo seu trabalho.
Assim procedendo, a recepcionista e ou telefonista evitará o estresse que é viver o
tempo todo correndo atrás das coisas a serem feitas no dia-a-dia. Tendo tudo bem
organizado, sempre que algo lhe for solicitado a resposta será imediata e o
profissional perceberá a diferença entre você e a secretária anterior, com certeza
lhe dando mais valor e se mostrando mais satisfeito com o seu trabalho. E você
poderá ir para casa ou para a aula sem levar a preocupação de ter deixado coisas
por resolver.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 26

Definindo Objetivos
Nunca comece uma tarefa sem saber exatamente o que vai fazer, para que serve, e
qual a melhor, mais rápida e mais segura maneira de fazê-la. Pense sempre antes
de fazer, ainda que seja por um minuto ou segundos, mas pense. Para começar,
pense por que você trabalha. Não pense somente em sua opinião, mas na opinião
da pessoa para quem você trabalha.
Você não precisa ser a melhor recepcionista e telefonista do mundo, na verdade,
basta ser, hoje, melhor do que você foi ontem e que isto seja notório, sem que
você precise ficar falando. Basta que vejam o interesse que você tem e as
mudanças que você consegue impor a cada dia. Depois de organizadas as tarefas
diárias e estas entrarem na rotina, comece a programar objetivos semanais que
poderão ser executados nas horas de folga como, por exemplo, atualizar os
contatos telefônicos da agenda profissional.

Gerenciando seu Dia

Habitue-se a ter grades de tarefas. Na verdade, são três grades, uma para as
tarefas diárias, outra para as semanais e outra para as tarefas que você precisa
fazer e verificar mensalmente. As coisas de rotina não devem ir para a agenda,
bastas adquirir o hábito de checar diariamente, de preferência uma vez pela manhã
para se programar e uma vez ao início da tarde para ver o que não foi executado
pela manhã e providenciar.
Além das consultas ou entrevistas, somente coisas importantes, que não sejam
feitas todos os dias, devem ser anotadas na agenda, coisas do tipo curso à noite.
Procure se guiar pelo quadro de tarefas, deixando-o sempre visível, de forma que
você adquira o hábito de consultá-lo todos os dias ou sempre que estiver buscando
alguma coisa a mais para fazer. Neste caso, lembre-se de consultar e adiantar as
tarefas semanais ou mensais, que muitas vezes envolvem coisas mais demoradas.

O Armário e a Mesa
Dois pontos importantes, no tocante à organização. O armário, por ser o local em
que a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois é por

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 27

ela que se pode perceber se uma pessoa é mais ou menos organizada. Para
permitir bom aproveitamento, o armário deve ter prateleiras espaçadas entre si,
sendo as de cima menos espaçadas, para coisas menores e as baixas mais
espaçadas, para coisas maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de
arquivo morto. No armário devem ser colocadas as coisas que você não precisa
todo o dia.

Agendas
Como foi visto antes, além da agenda de clientes, outras duas são importantes: a
social e a particular. Estas duas não precisam permanecer em cima da sua mesa o
tempo todo, basta que você tenha um comando para consultá-las diariamente, de
preferência no período da manhã, para ter tempo para os procedimentos
necessários.
No seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones tem que estar sempre
atualizada e preenchida a lápis para facilitar eventuais correções, e outra agenda
muito importante é a de cartões, também conhecida como porta-cartões, do qual
deverão ser retirados de tempos em tempos os cartões que não estão mais sendo
solicitados costumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratégica para
fazer de você mais que uma recepcionista, e uma quase secretária particular, no
caso de o profissional não a ter, é a agenda de pagamentos.

Exercício
Faça uma redação de no mínimo dez linhas falando sobre o que é um recepcionista
escolhendo um dos três recepcionistas e falando sobre o dia a dia do trabalho dele.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 28

 Capitulo 4

Postura do recepcionista ......................................................... 30

Comunicação eficiente ............................................................. 31
Atendimento ao cliente ............................................................ 32
O que você telefonista precisa saber ........................................ 33
Chamadas telefônicas internas e externas ............................... 34

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 29

Postura do recepcionista

A recepcionista e telefonista geralmente são o cartão de visita de qualquer

escritório, empresa ou clínica, então uma boa postura é fundamental. A postura
pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa
expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de postura. São eles:

01. Postura de Abertura: é ter uma postura que se caracteriza por um

posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e
interagir prontamente com o cliente.

02. Sintonia entre Fala e Expressão: é caracterizada pela existência de uma

unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando
fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos
fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa
forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos.

03. Expressões Faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo,
ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes
estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições
ocorreram à expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é
sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 30

Comunicação eficiente

A comunicação ao telefone é uma das

principais portas de entrada das empresas,
escritórios e consultórios para um grande
número de clientes. Muitos deles têm um
primeiro contato através do telefone.

Por isso, um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e

adequação, causando uma boa primeira impressão e conquista aos clientes que
estiverem em dúvida quanto à empresa. Aqui mostraremos algumas dicas, que vão
auxiliá-la em um melhor atendimento telefônico aos clientes. São elas:
 Procure atender ao primeiro toque o telefone;

 Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome
da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas
seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas;

 Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês
ao telefone e pergunte de outra forma como “por gentileza, quem
deseja falar ou quem quer falar?”;

 Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por

muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender
outra linha interna dele;

 Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias,

diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida);

 Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome,
empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e
cansativos diálogos. Diga: “Bom dia, sou fulana, e dê seu recado”.
Simples assim!

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 31

Atendimento ao cliente;

Atualmente, tudo gira em torno de um objetivo principal: como agradar o cliente. A

competitividade e o nível de exigência estão cada vez maiores e o consumidor está
sendo disputado acirradamente.

O cliente é, com certeza, a pessoa mais importante da empresa. Tudo que se

relaciona a ele deve ser prioridade. Afinal, sem ele toda e qualquer empresa
fecharia as portas.
Dentre muitas coisas, como qualidade do produto ou serviço prestado, o cliente
deseja ser bem atendido. E um bom atendimento exige um tratamento
individualizado. O cliente tem que se sentir especial. Caso contrário, ele migra para
o concorrente ao lado.
Portanto, para vencer a concorrência e conquistar o freguês, é fundamental que se
invista na qualificação e na diferenciação do atendimento ao cliente.

Chamadas telefônicas internas e externas

Como dito no módulo anterior a telefonista é a "comissão de frente" da empresa, é
o profissional responsável por todo o sistema telefônico. Sua função é atender a
chamadas telefônicas internas e externas, operando mesa telefônica, ou outros
aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicações
internas, locais ou interurbanas.
Na execução dos serviços de telefonistas, cabe a telefonista:
 Atender chamadas telefônicas internas e externas, operando em troncos e ramais,
transferindo-as ou prestando informações.
 Verificar defeitos nos ramais da mesa de operação e providenciar os reparos
necessários.
 Atender aos pedidos de informações telefônicas, anotar recados e registrar
chamadas.
 A telefonista deve colaborar com a manutenção dos equipamentos de trabalho,
zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurar-
lhes perfeitas condições de funcionamento.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 32

  Zelar pela guarda, conservação e limpeza dos equipamentos e materiais peculiares
ao seu trabalho.

O que você telefonista precisa saber;

O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o

que há de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona.
Tecnicamente, o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada
de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal
para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
 PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações
internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de
ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista.
 KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saída ou
internas , são feitas sem passar pela telefonista.

Informações Básicas Adicionais

Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. Eles se dividem
em;
- Ramais privilegiados: são os que podem fazer ligações para fora sem passar pela
telefonista.
- Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar
para fora.
- Ramais restritos: só fazem ligações internas.
 Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central Telefônica Pública.
 Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que
estão em busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público.
 Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-troncas.
 Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações
interurbanas.
 DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança
das ligações é feita no telefone chamado.
 DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal
desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo
PABX.

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 33

  Pulso: Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.
 Consultores: empregados da Telems que dão orientação às empresas quanto ao
melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações.

Chamadas Telefônicas Internas

Chamadas telefônicas internas são chamadas realizadas entre os ramais da própria
empresa. Geralmente para realizar chamadas internas, o usuário deve retirar o
fone do gancho e digitar o número do ramal que deseja chamar.

Chamadas Telefônicas Externas

Há várias maneiras de realizar chamadas externas, pois na maioria das vezes todos
os ramais saem de fábrica programados para realizar ligações externas através do
código 0. Para realizar as chamadas externas comuns deve-se retirar o fone do
gancho e digitar a tecla 0, quando ouvir o tom de linha é só digitar o numero do
telefone a ser chamado. Para atender qualquer tipo de chamada, sendo ela
realizada por qualquer modo, deve-se apenas retirar o fone do gancho e atendê-la.

Exercício
1º como deve ser a postura de um recepcionista?
2º como o recepcionista deve atender as chamadas telefônicas ?
3º o que o recepcionista precisa saber pra desempenhar melhor a sua função?

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 34

 O SUCESSO É CONSTRUÍDO...
Não conheço ninguém que conseguiu realizar seu sonho, sem sacrificar feriados e domingos
pelo menos uma centena de vezes. Da mesma forma, se você quiser construir uma relação
amiga com seus filhos, terá que se dedicar a isso, superar o cansaço, arrumar tempo para ficar
com eles, deixar de lado o orgulho e o comodismo. Se quiser um casamento gratificante, terá
que investir tempo, energia e sentimentos nesse objetivo, pois ao contrário, acabará perdendo
seu grande amor. O sucesso é construído à noite! Durante o dia você faz o que todos fazem.
Mas, para obter um resultado diferente da maioria, você tem que ser especial. Se fizer igual a
todo mundo, obterá os mesmos resultados. Não se compare à maioria, pois infelizmente ela
não é modelo de sucesso. Se você quiser atingir uma meta especial, terá que estudar no
horário em que os outros estão tomando chope com batatas fritas. Terá de planejar, enquanto
os outros permanecem à frente da televisão. Terá de trabalhar enquanto os outros tomam sol à
beira da piscina. A realização de um sonho depende de dedicação. Há muita gente que espera
que o sonho se realize por mágica. Mas toda mágica é ilusão. A ilusão não tira ninguém de
onde está. Ilusão é combustível de perdedores.

“Quem quer fazer alguma coisa, encontra um meio. Quem não quer fazer nada, encontra uma
desculpa.”

RECIBO

PAP
Crescendo junto com você

Projeto Avanço Profissional

RECEBI DE _____________________________________________ A
IMPORTANCIA DE R$ 35,00(TRINTA E CINCO REAIS),
REFERENTE AO PAGAMENTO DA QUARTA MENSALIDADE DE
UM TOTAL DE CINCO, NO VALOR DE R$175,00 REAIS,
CORRESPONDENTE A UM PACOTE DE CURSOS BÁSICOS
PROFISSIONALIZANTES.

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ASSINATURA DA RECEPCIONISTA + CARIMBO

PROJETO AVANÇO PROFISSIONAL PÁGINA 35