QUADRO 1 CARACTERISTICAS DO PACOTE DE SERVIÇO

PROCESSOS ATIVIDADES CUSTO CARACTERÍSTICAS

RESERVA POR 800,00
TELEFONE
3.68%

RECEPÇÃO 3000,00
RECEPÇÃO
13,82%
R$ 4.250,00
INSTALAÇÕES DOS 450,00
HÓSPEDES
2.07%

FECHAMENTO DA 800,00
CONTA
3.68%
SAÍDA
BAGAGEM 450,00
R$ 1.250,00
2.07%

PREDIAL 2500,00

11.52%
MANUTENÇÃO
EQUIPAMENTOS 1800,00
R$ 4.300,00
8.29%

ARRUMAÇÃO E 2500,00
LIMPEZA
11.52%

COPA 2000,00

9.22%
SERVIÇO
LAVANDERIA 1500,00
R$ 7.600,00
6.91%

ENTRETENDIMENTO 1600,00

7.37%

PROPAGANDA 2500,00

MARKETING 11.52%

R$ 3.500,00 PROMOÇÕES 1000,00

4.61%
CONTABILIDADE DO 800,00
FINANCEIRO HOTEL
R$ 800,00 3.68%
Total R$ 21.700,00
LISTA INICIAL DE CARACTERÍSTICAS

No CARACTERÍSTICAS FREQUÊNCIA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

LISTA FINAL DE CARACTERÍSTICAS

Cod CARACTERÍSTICAS SIGNIFICADO

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
DIAGRAMA DE MUDGE

A B C D E F G H I J K L Total % Dec
A
B
C
D
E
F
G
H
PESO 5- MUITO MAIS IMPORTANTE I
PESO 3- MODERADAMENTE MAIS IMPORTANTE J
PESO 1- LEVEMENTE MAIS IMPORTANTE K
L
TOTAL 100

GRÁFICO COMPARE: IMPORTÂNCIA (%) E CUSTO(%)

%
30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
A B C D E F G H I J K L M N O
 MAPA DE RELAÇÕES: ATIVIDADES X CARACTERÍSTICAS

ATIVIDADES
CARACTERÍSTICAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L

MAPA DE IMPORTÂNCIA DAS ATIVIDADES

ATIVIDADES
CARACTERÍSTICAS GI 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
TOTAL = __________
PERCENTUAL(GI %)
 MAPA DE CUSTO DAS CARACTERÍSTICAS

ATIVIDADES
CUSTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
CARACTERÍ % TOTAL

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
TOTAL 100

MAPA DE VALOR DAS ATIVIDADES (eixo vertical GI % das Atividades)

30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30
CUSTO PERCENTUAL DAS ATIVIDADES
 BENCHMARK DE SERVIÇOS

BENCHMARK
HOTEL A HOTEL B HOTEL C
CARACTERÍSTICAS GI NOTA GI X N NOTA GI X N NOTA GI X N NP Tx. M PESO
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
TOTAL

Dados: Preço hotel A = R$________________

Preço hotel B = R$ ________________
Preço hotel C = R$ ________________

PERGUNTAS:
1- Qual o hotel que possui maior qualidade percebida? ___________
2- Qual o hotel que possui maior Valor Agregado?_________
3- Qual o preço justo para nosso Hotel ? ______________
PERGUNTAS GERAIS:

1- Se o objetivo fosse reduzir os custos do hotel, em quais atividades você sugere reduzir custos?
Porque nestas atividade e não outras?( use o quadro 1)
2- Usando o Diagrama de Mudge, responda : Quais características são as mais importantes para o
consumidor? Representam quanto porcento no total?
3- Usando o Mapa de Custo das Características responda: Em quais características você sugere
reduzir custos? Porque?
4- Usando o Gráfico Compare responda novamente: Em quais características você sugere reduzir
custos? Porque?
5- Quais as diferenças entre as respostas das perguntas 3 e 4 ? Quais os riscos envolvidos se você
tomasse a decisão baseando-se somente na resposta da pergunta 3?
6- Usando o Mapa de Valor das Atividades responda: Em quais atividades você sugere reduzir
custos? Porque?
7- Quais as diferenças entre as respostas das perguntas 1 e 6 ? Quais os riscos envolvidos se você
tomasse a decisão baseando-se somente na resposta da pergunta 1 ?